Как да изградим ефективна система за продажби. Как да изградите система за телефонни продажби от нулата: прост план стъпка по стъпка. Изграждане на отдел продажби до ключ: отговорности на ROP

Няма идеална структура на отдела и структурата му зависи от спецификата на вашия бизнес. Вашата ниша, мащаб на бизнеса, регионално представителство, разпределение на функциите между продавачите. Всичко това се отразява на изграждането на системата за работа на вашите служители.

Един ръководител на отдел продажби (ROD) трябва да има подчинени не повече от 6-7 продавачи. Това е най-оптималния брой подчинени, на които той може ефективно да помага, ръководи и обучава. Ако имате повече, потърсете втори ROP.

Изграждане на търговски отдел: разделение на функциите

Когато изграждате отдел, е необходимо да подчертаете основните принципи, които ще помогнат за правилното организиране на работата на вашите служители. Отговорностите могат да бъдат разделени:

1. По функции на мениджър (ловец, близач, фермер)
2. По канал за продажба
3. По целева аудитория
4. По продукт
5. По териториален принцип

Също така изграждането на отдел може да бъде свързано с два вида организационна структура.

1. Клетъчна структура (разделяне по клиентска база).Конструкцията се извършва въз основа на целия цикъл на внедряване в рамките на една клетка от мениджъри (ловец, затварящ, фермер).

2. Линейна структура (деление по функции).Структурата се основава на ключовата връзка - мениджърът, а след това всички служители са разделени по функции.

Изграждане на търговски отдел: универсални войници или специалисти

Един от най-важните акценти при изграждането на отдел са функционалните отговорности на продавача.

Два вида изграждане на управленска работна система:

1. Универсални войници
2. Мениджъри за всеки етап

Универсални войници

Този подход често се среща в малки компании, които тепърва започват. Когато един човек управлява целия цикъл на продажба, от намирането на клиент до по-нататъшната му подкрепа при повторни транзакции. Освен това този служител може да се занимава и с логистика, покупки и т.н.

Основните плюсове и минуси на този подход при изграждането на отдел.

плюсове

1. Не е необходимо да поддържате множество продавачи. Разполагате със самостоятелна щатна единица, която покрива целия цикъл на продажба и изпълнява допълнителни функции.

минуси

1. Структурата е базирана на личности. Ако такъв служител напусне, той може да отнеме клиент, който е напълно обвързан с него.
2. Претоварването на продавач на един етап от сделката, като например преговори, може да причини прекъсване в друг цикъл на продажби. Например, когато работите със студена клиентска база.
3. Колкото по-малко продавачът участва в непосредствените си отговорности, толкова по-малко може да продава.

Мениджъри на всеки етап

Когато изграждате отдел, много по-ефективно е да изберете служители за три области. Този подход работи добре както в малки, така и в големи компании.

1. Намиране и привличане на купувачи (ловец)
2. (по-близо)
3. Поддържане на взаимоотношения с текущата клиентска база (фермер)

Основните плюсове и минуси на този подход при изграждането на отдел:

плюсове

1. Всеки етап от продажбата се извършва в пъти по-бързо и качествено
2. Продавачите се сменят лесно и бързо
3. Рискът от загуба на клиент заедно със служител е минимален (отношенията се изграждат само на един етап от сделката)

минуси

1. Възможно е леко текучество на персонала поради постоянното търсене на най-добрите кадри

Изграждане на търговски отдел: видове мениджъри

При изграждането на търговски отдел, фокусиран върху функционалните отговорности на търговците, е необходимо да се разграничат 3 основни типа.

Това също ще зависи от неговия тип и функции.

1. Ловец

Hunter са служители, чиято основна задача е да намират и привличат квалифицирани потенциални клиенти към компанията.

Основните ловци на компанията:

• оператори на кол център
• трафик мениджъри
• SEO специалисти
• търговски представители

Те са заети предимно със студен трафик и нископреобразуващ трафик. Дори служители без опит, които могат да бъдат наети да работят от разстояние, са подходящи за тези задачи. Разбира се, ще трябва да проведете обучение в компанията и да се уверите, че тези служители знаят как да продават с помощта на скриптове.

Заплатите на ловците не са от най-високите, тъй като са заети с рутинна работа. Обикновено се заменя лесно. Но за тази категория продавачи е необходимо да се установи мека част от заплатата, която зависи от техния коефициент на ефективност. Плюс стимули с бонуси.

Когато изграждате система за мотивиране на ловците, оценявайте както количеството, така и качеството на обажданията. Това се изразява в броя на направените срещи, където по-близкият вече ще действа.

2. По-близо

След като бъде идентифициран потенциалният интерес на купувача, неговата информация за контакт се прехвърля на по-близкия.

Closer - продавач, който извършва основните продажби в компанията. Те са тези, които превръщат потенциалните клиенти в реални, увеличават средния чек и размера на приходите.

Затварящите устройства взаимодействат с „топлите“ проводници. На тази позиция работят най-квалифицираните специалисти, тъй като първата сделка е най-трудна.

В този случай бонусът трябва да бъде ограничен до определен брой или процент. Затварящите не трябва да са свикнали с доходи, които са няколко пъти по-високи от средните за пазара.

3. фермер

Фермер (фермер) е категория служители, които обслужват настоящи клиенти. Тяхната основна задача е да повишат лоялността на клиентската база, да стимулират повторните продажби и да увеличат жизнения цикъл на клиента чрез up-sale (те продават повече от същия продукт) и cross-sale (те продават друг продукт).

Ако продавате еднократна услуга, имайте предвид, че нямате нужда от фермери, когато изграждате отдел.

Заплатите на фермерите, които придружават купувача след първата покупка, трябва да се състоят главно от заплата. Тъй като тази работа включва работа с вече лоялни клиенти, които са закупили вашите продукти. Изграждането на бонусна система за мотивиране на фермерите трябва да се основава на резултатите от периода на обслужване на клиента и продължителността на взаимоотношенията.

Този подход за изграждане на отдел прави всеки служител взаимозаменяем. Много по-лесно е да намерите специалист за определен сегмент от работата. Освен това вашите клиенти взаимодействат с компанията като цяло, а не с конкретен продавач, така че възможността той да напусне ново място заедно с клиентската си база е значително намалена.

Изграждане на отдел продажби до ключ: отговорности на ROP

За да работи ефективно, търговският отдел се нуждае от мениджър. Неговите задачи и отговорности трябва да са ясни и разбираеми. Функционалността на ROP включва 5 основни области:

• планиране,
• организация
• мотивация
• обучение
• контрол

Планирането включва появата на документ с декомпозирани общи цели. Трябва да има разбивка на дейността на мениджърите по дни, седмици, месеци, тримесечия и т.н. Тоест, необходимо е да се определят показателите, които 1 обикновен продавач на отдела трябва да изпълнява ежедневно.

Отговорностите на ръководителя на отдел продажби включват организиране на система от срещи. Това е един от елементите на контрола, тъй като на срещите се записват всички обещания на служителите, а на следващата среща се обсъждат постигнатите резултати.

РОП също трябва да изготви и внедри система за мотивация и обучение на своите служители.

Разгледахме основните принципи за изграждане на отдел продажби. Прегледайте структурата му във вашия бизнес и преразпределете ролите на мениджърите. Не забравяйте, че както броят потенциални клиенти, които ще трябва да бъдат обработени, така и получените приходи зависят от правилната структура на отдела.

В тази статия ще разгледаме основните основни принципи за изграждане на система за продажби.

Капан за клиенти

Клиентите са жизнената сила на всеки бизнес. Ако нямате клиенти, бизнесът няма да оцелее. Именно тези хора гласуват с рубли всеки ден за вашия продукт или продукт на конкурент.

Както казахме по-горе, за да привлечете клиенти, трябва да разберете кого ще привлечете, каква стръв и къде ще хванете такава риба.

След като сме настроили трафик през 5-10 канала (ще покажа каналите по-долу), трябва да определим етапите на вземане на решение за покупка.

Според статистиката повечето клиенти купуват след 7 докосвания до продукт или бизнес. Но 90% от компаниите и продавачите не правят повече от 3.

Условното докосване е контакт с клиент чрез реклама, обаждане, изпращане по пощата или лично.

Решението тук е да създадете верига от докосвания и да зададете контрол върху нея.

Когато изградих представителство на UAZ във Владивосток от нулата, нашата сензорна система работеше по такъв начин, че докато разтоварвахме вагоните с нови автомобили, клиенти с пари вече караха към представителството и ни чакаха там.

Това е въпреки факта, че закупихме 100 коли на месец в склада. Стоката не остана при нас.

Най-трудното е да повишите клиент от нула до 1 копейка. Тогава възниква доверие и клиентът е готов да ви плаща толкова дълго, докато не го разочаровате или забравите за него (60% от клиентите спират да купуват поради безразличието на компанията към тях).

Така че системата от 10-12 докосвания ще ви позволи да превърнете максимален брой потенциални клиенти в купувачи.

За да можете да се свържете с един клиент многократно, е необходимо да намерите начин да вземете контакти от всеки заинтересован клиент.

Важен момент в момента на всяка транзакция е размерът на транзакцията.

Компанията трябва да разполага с продукти за наддаване, а търговците трябва да бъдат обучени да правят компетентно и убедително оферта на всеки купувач, който купува.

Ключовата дума тук е всеки купувач.

Увеличаваме производителността 5 пъти.

Последната връзка в нашата машина, която се игнорира от повече от 80% от магазините за търговия на дребно, е работата с клиентската база.

Много компании имат система за отстъпки, но не знаят как да работят с клиентската си база.

Но според статистиката продажбата на стар клиент е 5 пъти по-лесна от продажбата на нов. Така че защо да усложнявате живота си?

Ето как изглежда една система за продажби в прости „широки черти“, която може да умножи ефективността и рентабилността на бизнеса няколко пъти.

Разбира се, за безпроблемната работа на цялата система е необходима система за управление, която ще ви позволи да контролирате всички процеси по докосване на клиенти и работа с тях.

Необходима е система за обучение на служителите, която да ги научи да работят в тази система.

При внедряването на нова система за работа с клиенти и управление на служителите вие ​​неминуемо ще срещнете съпротива от екипа на компанията и дори сами ще се съпротивлявате на някои неща.

Но има и добри новини.

Първият е, че след внедряването на всички етапи повечето процеси се автоматизират с помощта на модерни услуги с минимални (от 500 рубли до 1000 рубли на месец) разходи за внедряване.

Второ, веднага щом всичко това започне да работи хармонично, ще имате колосално освободено време за работа върху бизнеса и живота си.

И ще имате ресурсите да реализирате всеки свой проект, тъй като ще можете да прогнозирате продажбите дори докато лежите на хамак на остров Бали с помощта на смартфон или лаптоп.

Например, аз почти никога не съм в офиса, но винаги мога да кажа колко нови клиенти са влезли в нашата машина за продажби, какво и колко са купили, кой ги е продал, колко входящи и изходящи обаждания в нашия офис, дали мениджърите обработиха тези обаждания и с какъв беше резултатът, колко заявки дойдоха от сайта, приходи за месеца, приходи за седмицата, приходи за годината, от кой продукт колко приходи и т.н.

Ако внезапно се провалим в някой от показателите, ще отговоря в рамките на 24 часа с управленско решение.

Много собственици на бизнес не разбират с месеци какво се случва с бизнеса им, а когато разберат, често се случва да настъпи време за затваряне.

Принципът на Партенона в бизнеса

Това определение е измислено от Джей Ейбрахам, най-добре платеният търговец в Съединените щати.

И така, Джей измисли модел, при който всяка бизнес стратегия експоненциално увеличава ефекта на другите.

Така получените финансови резултати не се сумират, а се умножават.

Така, например, ако вземем основните показатели в бизнеса, тогава вашата брутна печалба ще бъде равна на:

Печалба = Брой потенциални клиенти * Преобразуване от потенциални клиенти към клиенти * Средна сума на покупка * Брой покупки за период * Марж

Можете да нарисувате картина с кратки символи на компонентите на формулата, например:

Печалба = #Потенциални клиенти *Cv* #Получаване * #Покупки * %Маржин

където:

Брой изводи– това са потенциални клиенти, хора, които са посетили вашия магазин или са оставили контакти за по-нататъшна работа с тях.

Преобразуване– коефициент, който показва колко лийдове стават купувачи.

Средна сума за покупка– показва колко пари оставят клиентите като приходи, разделени на броя клиенти

Брой покупки през периода– колко пъти средно купуват вашите клиенти на месец или година.

Марж– число, указващо дела на надценката върху касовата бележка (да не се бърка с търговската надценка)

Ако увеличите всеки от 5-те коефициента на формулата с 15%, ще удвоите печалбата си.

По този начин, ако работите с един компонент от нашата формула, тогава ще ви трябват значителни усилия, за да го удвоите, което най-често няма да се отплати.

Пример за изчисление:

100 клиента * 10% конверсия * 1000 рубли * 1 посещение * 100% марж = 10 000 рубли

Често ми задават въпроса: „Откъде да започна изграждането на система за продажби в една компания?“ Реших да напиша кратка статия по тази тема. И ще опиша накратко основните стъпки за изграждане на система за продажби. Откъде да започна, как да се развивам и накъде да се движа.

В тази статия няма да се задълбочавам в технологията на активните продажби, студените обаждания, обработката на възражения и други компоненти на техниките за продажба. Нека да разгледаме системата за продажби от стратегическа гледна точка. А именно в големи щрихи.

Нека за момент се престорим, че сте предприемач! И имате продукт (стока или услуга), който решавате да продадете. Въпреки че все още не разбирате напълно как ще направите това, знаете със сигурност, че първото нещо, от което се нуждаете, са клиентите. Без тях няма да има печалба и пари за развитие.

Въоръжен с ефективни техники за продажби и привличане на клиенти, предприемачът се обажда по телефона и започва да провежда първите разговори. След известно време се появяват първите клиенти и печалби. Всеки ден, седмица и месец има повече клиенти, а предприемачът има все по-малко време да ги привлече и да реши въпроси за по-нататъшно развитие.

В този момент възниква идеята да се наемат няколко бизнесмени, които да вършат работата на предприемач: студени обаждания и активно привличане на клиенти.

Казано е! Направено! Наемат се хора. Те трябва да се занимават с обслужване на клиенти. А именно за привличане на нови клиенти и извършване на повторни продажби на съществуващи (ако спецификата на бизнеса изисква повторни продажби). И тук възниква малка трудност: мениджърите работят със собствени технологии, които често не са най-ефективните. И след известно време те практически спират да работят със „студени обаждания“ и работят само със съществуващи.

Разбира се, съществуващите клиенти са важни; на по-късните етапи от развитието на компанията това са най-важните клиенти. Но докато бизнесът е нов, има нужда от гориво – нови клиенти. Често тези предприемачи се разочароват от мениджърите по продажбите и спират да работят за изграждането на търговски отдел. А това е пряк път към отложен фалит.

Изборът да продължите да изграждате система за продажби, а именно пълноценен и ефективен търговски отдел, е правилното решение на един истински лидер. А именно формирането на вашия първи търговски отдел от 4-5 бизнесмени и 1-2 мениджъри на отдели (един от тях може да бъде помощник мениджър).

Ако екипът по продажбите е сформиран и всичко се развива положително, бизнесмените започват да привличат нови клиенти за компанията. И оборотът на компанията започва да расте с времето.

С течение на времето, когато има все повече постоянни клиенти, активността в търговския отдел намалява. И бизнесмените започват да отделят повече време за събиране на повторни поръчки от съществуващата база. Време е да отворите нов отдел за работа със съществуващи клиенти.

Освен това мотивацията на отдела за продажби (SD) и отдела за клиенти (CD) трябва да бъде различна. Трябва да се има предвид, че процентът на отдела за активни продажби трябва да бъде приблизително 40-50% по-нисък от този на клиентския отдел. В този случай процентите на търговския отдел трябва да са по-високи от тези на клиентския отдел. И заплатата на служителите в ОП трябва да е по-висока от тази на служителите в СО. Тъй като привличането на нови клиенти изисква повече професионализъм, отколкото работата с вече съществуваща клиентска база. Сега няма да се задълбочаваме в мотивационната система.

На определен етап от развитието на компанията всеки отдел има своя собствена степен на важност. И все пак кой отдел е по-важен? Отдел продажби или отдел клиенти. Отговорът на този въпрос е много прост. Представете си, че след известно време, чрез усилията на отдела за продажби, се формира огромна база от съществуващи клиенти и събирането на многократни плащания, от които носи на компанията около 10 милиона месечно. А търговският отдел привлича към касата около 1-2 милиона на месец от нови клиенти.

Сега си представете, че трябва напълно да премахнете един от отделите. Коя ще премахнете? Бих премахнал търговския отдел. Защото само чрез клиентския отдел и повторните продажби компанията може да съществува дълго време.

Да се ​​върнем към нашата система за продажби. И така, два отдела работят напълно: OP и CO. Всеки има своите задачи. Но има задачи, които служителите на тези отдели не могат да решат ефективно. А именно подобряване и развитие на отношенията с „големите риби” от съществуващата база. За да направите това, е необходимо или да създадете друг отдел за развитие, или да назначите няколко служители на CO, които да изработят напълно тази област.

На първо място, развитието на съществуващата база трябва да се извърши за:

1. Увеличаване на обемите продажби на клиент

2. Укрепване на взаимоотношенията, така че да е трудно или още по-добре невъзможно за конкурентите да примамят вашите клиенти

3. Може би има нещо друго. Напишете в коментарите към тази статия, ако знаете допълнителни причини за разработване на съществуващата база данни.

Характеристики на създаване на търговски отдели

Въпреки че системите за продажби в различни бизнеси са 80% сходни, все още има някои дизайнерски характеристики.

Например, ако имате производствена компания, тогава първото нещо, което трябва да направите в началния етап на развитие на бизнеса, е да се погрижите за технологията за производство на готови продукти. Това е необходимо, за да не се провалят договорите, които вашият ОП сключва поради липса на продукти на склад или липса на търсене на тези продукти на пазара.

Ако вземем за пример изграждането на система за продажби в B2B търговска компания. Правилното решение тук би било да създадете отдел продажби в самото начало. Това означава след тестване на самата технология за получаване на клиенти, например от самия предприемач. Както и наемане на служители, обучението им в техники за активни продажби, разработване на стратегии и тактики за продажби.

P.S. Как виждате една ефективна система за продажби? Оставете вашите коментари по-долу.

“КАК ДА ИЗГРАДИМ СИСТЕМА ЗА ПРОДАЖБИ ПО ТЕЛЕФОН ОТ НУЛА: ПРОСТ ПЛАН СТЪПКА ПО СТЪПКА”

Професионално се занимавам с продажби по телефона повече от четири години: първо като обикновен продавач, след това като ръководител на отдел продажби. Сега, когато продавам услугите на моята агенция, аз също използвам този метод.

Защо е толкова популярен? Отговорът е съвсем прост. Предимствата могат да бъдат описани с три думи:

1) бързо;

2) евтин;

3) наличен.

Това не са празни думи. Като нов предприемач и нямайки достатъчно пари за голяма рекламна кампания или дори за първите си служители, вие все пак можете да направите първите си успешни транзакции чрез телефонни продажби.

Дори бих нарекъл „студено“ обаждане метод за начинаещи, тъй като това е точно методът, който ще ви помогне да отворите пътя си към света на големия бизнес. Вярно е, че не трябва да го използвате там, където не трябва. Причините, които правят тази система идеална за стартиращи компании, също са пречка за развитието на бизнеса. Твърде често мениджърите подхождат към организацията на тази система за продажби без специално внимание, вярвайки, че всичко е очевидно и не изисква никакви излишни украшения.

Нека да разберем защо 99% от компаниите в Русия (на първо място, нека обърнем внимание на b-2-b сферата) използват „студени“ разговори? Има много причини. Изброяваме основните:

всеки може да направи първото си обаждане без предварително обучение;

Единственото необходимо оборудване е телефон;

клиентската база вече е в директорията Yellow Pages.

Естествено, ръководейки се само от тези аргументи, е невъзможно да се продаде много. Въпреки това, за съжаление, много компании не преминават отвъд това.

За да стане ясно на читателите откъде е взет материалът по-долу, искам да говоря малко за моя трудов опит. Когато за първи път дойдох в компания, където използвахме студени обаждания като метод за продажба, самата система беше проста и непретенциозна: на новодошъл беше показано мястото му, дадена му беше лична база данни с клиенти (същите „Жълти страници“) и му беше казано да получи да работят.

Въпреки простотата на подхода, имахме клиенти. Разбира се, не толкова, колкото в бъдеще, но все пак този подход работи. Като цяло, колкото повече правя продажби, толкова по-ясно разбирам: единственото нещо, което не се продава, е това, което никой не се опитва да продаде.

С течение на времето ни писна да работим по старомодния начин и започнахме да модернизираме системата. Първо, на фона на често срещани грешки и постижения, беше изграден алгоритъм за студени повиквания. Беше малко по-различен за всеки служител, но вече много улесняваше работата както на опитните мениджъри, така и на новодошлите. След това написахме собствена книга за продажби, в която под формата на резюме дадохме всичко, което може да е необходимо при продажбата: отговори на възражения, най-ефективните предложения за продажба, оформления за организиране на срещи, начини за преминаване на секретари и т.н. .

Всичко това доведе до приблизително удвояване на продажбите. Тогава се появи хармонична система за обучение и наемане на новодошлите. Все още не се занимавах с наемане, но често обучавах новопристигнали работници. На практика тествахме система, която ни позволи да подготвим човек от нулата до първата му продажба за максимум пет работни дни. Колкото и да е странно, системата работеше, въпреки факта, че продавахме проста услуга, която беше доста нова за повечето хора.

Освен това имаше стандартизирана система за отчитане, която позволяваше да се проследяват основните показатели за продажби в почти реално време и не беше трудна за овладяване.

В резултат на това, когато напуснах тази компания като ръководител на отдел продажби и организирах собствен бизнес, ние продадохме приблизително 5-6 пъти повече, отколкото преди четири години. Вярвам, че опитът, който натрупахме през това време, е безценен. Сега системата, която изградихме, ми изглежда проста и непретенциозна, но всеки път, когато анализирам бизнеса на клиентите си, виждам: много малко мениджъри все още използват поне 50% от това, с което сме работили ежедневно.

Вярвам, че тази статия ще бъде полезна за практиците. Най-вероятно теоретиците отдавна са запознати с тази информация. Въпросът е само дали всеки следва тези съвети в ежедневната си работа и колко правилно го прави.

За какво ще говорим по-долу? В тази статия искам да дам на читателите план за изграждане на екип по продажбите от нулата чрез студени обаждания. Има и други начини, но те не са подходящи за започване на практика. В допълнение към схемата на системата за продажби, ще дам някои съвети за редица основни проблеми и ще говоря за начините за тяхното разрешаване.

И така, в тази статия ще обърнем внимание на следните въпроси.

Стъпка по стъпка алгоритъм за изграждане на продажби при входящи телефонни обаждания.

Стъпка по стъпка алгоритъм за изграждане на продажби при изходящи телефонни обаждания.

Решаване на основните проблеми, които възникват.

И така, ние изграждаме продажби на базата на входящи телефонни обаждания.

На пръв поглед системата изглежда проста. Просто трябва да направите следното:

създаване на входящ поток от потенциални клиенти;

конвертирайте този поток в купувачи.

Повечето мениджъри и собственици на малък бизнес спират дотук. Ето защо системата за продажби работи нередовно и непредсказуемо. Инвестирате пари в реклама и накрая получавате 0,5–1% реализация. Има две основни причини за такива неуспехи:

2) неефективна система за преобразуване на клиенти.

СТЪПКА ПЪРВА: СЪЗДАЙТЕ ИЗТОЧНИК НА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ.

Нека разгледаме двата проблема по-отблизо. За да изградите ефективна рекламна кампания, не е достатъчно само да имате достатъчно бюджет. С пари можете просто да създадете поток от входящи обаждания, нищо повече. Кой ще ти се обади? Сигурни ли сте, че това са вашите клиенти - хора, заинтересовани да закупят вашия продукт/услуга? Ако не, тогава всичките ви усилия ще доведат само до просперитет на рекламния отдел, рекламните агенции и „надуване“ на рекламния бюджет. Всички ще бъдат доволни, освен управителя и собственика на фирмата.

Вие плащате пари за реклама, а всички останали просто я използват. Именно тези тактики водят до неефективна реклама. За да изградите рекламна кампания, която да „взриви“ пазара и да доведе стотици купувачи при вас, трябва да имате на разположение:

продукт, който всеки иска да купи;

професионалисти, които ще „рекламират“ този продукт;

специалисти, които ще продават този продукт;

бюджет, който ще покрие работата, описана в предходните два параграфа.

Нашите цели са малко по-скромни: не искаме да „взривим“ пазара. Просто трябва да продадем продукта и да спечелим. Оставете креативността на гиганти като Microsoft или CocaCola. Нямате милиони долари, които да харчите за няколко реклами.

Много често срещано погрешно схващане е, че рекламата продававашия продукт. Именно тази илюзия принуждава мнозина да харчат десетки и стотици хиляди рубли, за да „нахранят“ рекламния бюджет.

Рекламата само създава поток от потенциални клиенти, но не им продава.. За да го направите ефективен, трябва да определите проблема, който ще реши. Ето някои въпроси и отговори, които можете да използвате, за да създадете ефективна кампания.

1. Коя точно е аудиторията за вашата реклама?

Социална група.

Финансово положение.

2. Към решаването на какъв проблем е насочена вашата реклама? 3.Кой те привлича?

Потенциални клиенти (никога не са използвали подобен продукт).

Съществуващи клиенти на вашите конкуренти.

Вашите собствени клиенти.

4. Какво ще правите с привлечените клиенти?

Генерирайте списък с потенциални клиенти за по-нататъшна работа с тях.

Продажба на предни продукти.

Продажба на back-end продукти.

Последните две алинеи си струва да бъдат разгледани по-подробно. В зависимост от сложността, популярността и цената на вашия продукт, можете да изберете две опции за продажба: 1) основният и скъп продукт (back-end); 2) малък и евтин продукт (front-end).

Нека обясня с примери. Един от собствениците на магазин за домашни любимци проведе промоция: той събра деца наблизо на екскурзия и им даде златна рибка в торба с вода. След като щастливите деца се върнаха у дома, родителите им бяха изправени пред проблем: какво да правят с тази риба? Ако не я поставите в аквариум, тя скоро ще умре и детето ще се разстрои. По този начин, за да коригират ситуацията, много родители трябваше да се върнат в този магазин за домашни любимци и да купят аквариум, храна и други свързани продукти. Освен това те най-вероятно са станали редовни клиенти на този магазин, защото... рибата трябваше да се гледа.

Това е ясен пример за продажба на преден продукт. Цената на самата риба е ниска.

Магазинът печели по-голямата част от парите си от продажба на свързани продукти.

Още един пример. Продажбата на системно интегрирани решения на стойност от $10 хил. до $500 хил. е комплексна интегрирана услуга. Това е типичен back-end. Подобни продажби изискват многомесечна подготвителна работа с клиента. В този случай вашата реклама трябва да е тясно специализирана, тъй като 99% от потребителите не се интересуват от нея и е просто неразумно да пилеете бюджета си в този случай.

И така, решихме какво и на кого ще продавате. Да преминем към следващата стъпка.

За да избегнете прибягването до скъпи професионални услуги, използвайте прост метод: отделете потока от входящи клиенти.

Ако използвате следните методи, вероятно няма да ви се налага да харчите много допълнителни пари.

Дайте различни телефонни номера в различни реклами, които не се използват никъде другаде. Като телефонен номер във вашата реклама използвайте тези номера, които не са на вашия уебсайт, във визитни картички, листовки - навсякъде. В идеалния случай този номер не трябва да е бил използван преди това. Ако нямате средства за постоянно закупуване на телефонни номера, използвайте номера „8-800-...“ за тези цели. Можете да закупите такъв номер само за времето на вашата рекламна кампания.

съвет.Когато купувате номер с код 8-800 за отделна рекламна кампания, опитайте се да не се фокусирате върху външния му вид („красота“) - по-добре е да разберете дали някога е бил използван. Както показва практиката, видът на номера не влияе по никакъв начин на продажбите и фактът, че не е бил използван преди, ще ви спести от входящи обаждания, които по никакъв начин не са свързани с вашата рекламна кампания.

Когато създавате листовки, използвайте няколко шаблона (оформления).

Използвайки просто обаждане „Донесете тази листовка в нашия офис и ще получите...“, можете лесно да проследите ефективността на рекламата просто по броя на събраните обратно листовки.

Никога не използвайте няколко опции за флаери едновременно. Първо пуснете в експлоатация един, а малко по-късно - следващия. Това ще ви позволи да оцените ефективността на текста на всеки шаблон и да избегнете смесването на групи от вашите потенциални клиенти.

Само чрез създаване на система за проследяване на ефективността на рекламите можете да преминете към следващата стъпка.

СТЪПКА ТРЕТА: ПРЕДИМСТВА И ПОЛЗИ.

Клиентът е заинтересован, но все още не е готов да направи покупка, така че има нужда от малко помощ - тласък в желаната от вас посока.

Много полезен инструмент в случая е предварително съставен списък с предимства на продукта и ползи за клиента.

Повечето продавачи в своята практика се фокусират само върху свойствата на продукта и неговите предимства. Колко често чувате рекламни лозунги в стил „Имаме най-евтиния продукт“, „Имаме най-доброто предложение на пазара“, „Ще намерите всичко много по-скъпо / по-лошо от нашите конкуренти“? Това са всички най-често срещани търговски фрази, но нито една от тях не отговаря на най-важния въпрос за клиента: Каква точно полза ще има това за мен лично?? Вашият продукт може да е по-скъп, да има по-малко цветни опаковки или да е абсолютно същият като дузина други компании в града, но ако клиентът получи отговор от вас, който ясно посочва как може да използва вашата оферта за собствена изгода, тогава процесът на закупуване може да се счита за завършен.

За да предотвратите импровизация от страна на вашите търговци, отговорите на подобни въпроси трябва да бъдат подготвени предварително. Направете списък, като този в таблицата.

Принципът е доста прост и, мисля, разбираем.

В първата колона записвате свойствата на продукта/услугата (физически характеристики, цвят, размер, основни параметри и др.). Във втория - всичко, което ще ви позволи да се откроите сред вашите конкуренти: трябва да посочите разликата в характеристиките на вашия продукт и продуктите на най-близкия ви конкурент. След това вземаме ползите от втората колона и ги трансформираме в ползи: какво ще получи клиентът, закупувайки вашия продукт/услуга. Както можете да видите, един имот може да има множество предимства.

Когато създавате списък с предимства, изберете възможно най-много фактори, които ще бъдат полезни, удобни и приятни лично за клиента. Докато опитвате това, не забравяйте да си зададете следните въпроси.

Колко пари ще спестя, като закупя този продукт?

Ще имам ли повече свободно време, ако го използвам?

Ще имам ли по-малко отговорности, когато използвам този продукт? Разбира се, може да има произволен брой въпроси. Разширете списъка, както сметнете за добре.

Пример. „Новата прахосмукачка Turbo-2000 е с мощност 150 kW. Това означава, че е с 30% по-мощен от всички конкуренти в своя клас. Какво означава това за вас? В допълнение към факта, че вашите килими вече ще бъдат много по-чисти (и децата ви ще кашлят по-малко и ще боледуват по-рядко), можете да спестите до половин час от всяко почистване. Половин час два пъти седмично са почти четири дни в годината, които можете да посветите на вашите деца и любими хора.

Това означава, че ще бъдете по-близо до семейството си, вместо да правите скучно и отвратително чистене. От безликата характеристика на 150 kW преминахме към ценностите на семейството и свободното време. Съгласете се, да си представяте цветни празници с вашите деца и любими хора е много по-приятно, отколкото да сравнявате мощността на различни модели и да се опитвате да разберете какво ще даде в крайна сметка. Измислете подобна история предварително, така че вашите продавачи да я използват, когато клиент им се обади.

Направете списък с най-малко седем характеристики на вашия продукт или услуга и запишете съответните ползи и ползи.

Как трябва да се използва полученият списък? В самото начало на разговора е много удобно да използвате пълно изречение. По време на разговора вашият клиент най-вероятно няма да иска да слуша такава реч всеки път, така че трябва да се ограничите до обявяване на предимства и факти: споменавате всяка полза, която ще получи, и подкрепяте идеята си със съответния факт. В този случай ще звучи убедително.

Освен че ще улесни продажбите, подобен списък значително ще улесни процеса на обучение на нови служители. Това, разбира се, не е пълноценна книга за продажби, но вече е документ, който може да бъде даден на всеки начинаещ.

За да оптимизирате процеса на продажба, създайте пълен скрипт за обаждане.

СТЪПКА ЧЕТВЪРТА: СКРИПТ ЗА ВХОДЯЩО ОБАЖДАНЕ.

Какво трябва да има в правилно написан сценарий? Нека го изброим точка по точка.

1. Поздрав.

2. Установяване какво конкретно интересува клиента.

3. Предложение за покупка.

4. Работа с възражения (при съмнения от страна на клиента).

5. Приключване на продажбата (самата продажба или събиране на контакти за последващи обаждания).

В зависимост от спецификата на вашия бизнес можете сами да прецените дали трябва да следвате стриктно скрипта за обаждане или той ще служи само като шаблон за продажби.

В този случай всичко зависи от професионализма на вашите служители: колкото повече опит имат, толкова повече могат да се отклонят от сценария.

Защо един скрипт е полезен и защо го правите? Нека изброим основните причини.

Това е идеален инструмент за обучение за нови служители. Само няколко часа - и нов човек вече може да участва в процеса на продажба.

Писмен скрипт ще даде на вашите служители възможността да продават, без да се налага да измислят нови техники за продажба в движение.

Работата по предварително съществуващ план прави решенията по-лесни по време на процеса на продажба.

Разбира се, дали да създадете скрипт за обаждане или не, зависи от вас, но ви съветвам да го направите. Дори и вашите търговци да не следват стриктно този план, вие ще имате чудесен инструмент за предаване на опит. Както показва опитът ми при наемане на работа, по-лесно е да обучиш добър продавач от начинаещ, отколкото да намериш професионалист по продажбите конкретно на твоя пазар. Има малко добри специалисти, услугите им са много скъпи и работодателите се опитват да намерят такива хора. По този начин можете също да спестите пари.

ПЕТА СТЪПКА: ПОЛУЧАВАНЕ НА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ.

На този етап вече сте изпълнили две задачи: създаване на рекламен източник и система за проследяване на ефективността на рекламната кампания.

Разбира се, всичко това може да се направи на по-професионално ниво, но като начало е добре.

Твърде много собственици на малък бизнес, директори и предприемачи също не правят това.

Сега трябва да се съсредоточите конкретно върху получаването на входящи повиквания. За да бъде процесът на продажба ефективен, трябва да запомните простите правила за продажба по този начин.

Не забравяйте, че приемате обаждания от клиенти, които са почти готови да купят.

Съсредоточете се върху конкретния продукт, включен във вашата промоционална оферта.

Сега нека поговорим за това по-подробно. Клиентът, който ви се е обадил, се интересува и ви моли да ви помогне да разберете предимствата на даден продукт/услуга.

В случай на такава рекламна кампания вие продавате само един продукт. Не се опитвайте да предложите на клиента нещо извън промоционалната оферта, преди основният процес на закупуване да е приключил. Ето защо трябва да изоставите стандартните въпроси „Какво ви интересува?“ и „Как мога да ви помогна?“ Ако сте последвали нашия съвет и сте отделили отделен телефонен номер за вашата рекламна кампания, тогава веднага ще разберете какво интересува вашия клиент. Това ще ви позволи да постигнете няколко цели едновременно:

покажете своя професионализъм;

филтриране на клиентски заявки;

съсредоточете се върху продажбата на конкретен продукт.

В този случай можете да насочите всичките си усилия към продажбата. Няма да е необходимо да се опитвате да разберете от клиента към кой продукт от вашата линия се интересува, да изграждате оферта и т.н.

За да бъде процесът още по-успешен, е задължително да се подготвите. Вече имате списък с предимства и предимства, скрипт за студено обаждане, който ще ви позволи да започнете да продавате почти автоматично. Чрез представяне на предимства и ползи и предоставяне на факти в подкрепа на техните твърдения, вашите търговци ще могат да сключат много повече сделки от преди.

Ако човек все още не реши да закупи вашия продукт при първото обаждане, трябва компетентно да прекратите разговора, за да не пропуснете потенциален клиент, за когото вече сте похарчили пари за привличане.

СТЪПКА ШЕСТА: ПРИКЛЮЧВАНЕ НА РАЗГОВОРА.

В края на разговора трябва да направите поне две неща.

1. Опишете отново накратко офертата си на клиента. Не правете речта си дълга – 15-20 думи са достатъчни. В противен случай лицето може просто да затвори. Не забравяйте да се съсредоточите върху ползите.

2. Посочете на клиента конкретен срок за приключване на промоцията. Той трябва да разбере, че това рекламно предложение е строго ограничено във времето и ако не побърза с решението, може просто да не го вземе навреме.

Опитайте се да направите няколко варианта на заключителното изречение. Може би едното ще бъде по-ефективно от другото. Не забравяйте да ги тествате на практика: вашите идеи и мнения на клиенти може да варират значително.

По време на процеса на продажба не забравяйте да вземете информацията за контакт на клиента. В зависимост от каналите за продажба, които използвате, това може да включва телефонни номера, имейл адреси и дори физически пощенски адреси. Ако клиентът не иска да предостави тези данни, предложете някакъв вид бонус в замяна, който ще ви позволи да считате транзакцията си за взаимноизгодна.

СТЪПКА СЕДМА: СЛЕД ПРОДАЖБА.

Ако няма резултат при първия разговор с клиента, не трябва да спирате да опитвате. Спомнете си колко пари сте похарчили за привличането му: разходите за рекламни канали, заплатите на служителите и т. Изоставянето на клиент само защото е отказал би било върхът на безразсъдството.

След като сте събрали информацията за контакт на клиента, процесът след продажбата започва. Три до пет дни след първото му обаждане се свържете с него сами. Разберете какво го е накарало да откаже покупката първия път и му направете нова оферта. Можете да му предоставите отстъпка, бонуси, подаръци, пакет от услуги (прикачете нещо на изгодна цена към основния продукт) – възможностите са наистина безкрайни.

Най-евтиният вариант е просто да игнорирате възраженията му, но това не винаги е от полза. По правило „пакетът“ предлага работа най-ефективно.

Моля, имайте предвид, че студените обаждания никога не трябва да се правят от служители, които са само за входящи.

Ако няма продажба, когато се обадите отново, преместете клиента в специален списък (именувайте го, например, „1 месец“). Обадете се на всички клиенти, включени в него, в края на всеки месец. Обикновено 15-20% от хората в този списък е вероятно да купят нещо от вас. Освен това направете списък „1-во тримесечие“ и прехвърлете отказалите отново там. Така нито един привлечен от вас клиент няма да остане без внимание. Продавачите ще получат добра основа за работа, а потенциалните купувачи редовно ще придобиват статус на закупени.

В тази статия споделих седем прости стъпки, които трябва да предприемете, за да започнете да продавате входящи телефонни обаждания. Дължината на статията не ни позволи да разгледаме подробно всеки от тях, но според мен има достатъчно информация, за да започнете да продавате.

Техниките изглеждат доста прости, но това не ги прави по-малко ефективни.

В моята практика рядко съм срещал компании, в които са изпълнени всичките седем стъпки.

Не отлагайте нещата твърде дълго. Ако нещо ви интересува, отбележете го в плана си и веднага започнете да решавате проблема.

Обучение

Нуждаете се от помощ при изучаване на тема?

Нашите специалисти ще съветват или предоставят услуги за обучение по теми, които ви интересуват.
Изпратете вашата кандидатурапосочване на темата точно сега, за да разберете за възможността за получаване на консултация.

В една компания това е основната ви задача. За да продавате успешно продуктите на компанията, е необходимо да разработите професионална система за продажби. Какво е система за продажби? Това е разработка, която включва последователен алгоритъм от действия по отношение на вашия търговски отдел.

1. Анализирайте вашия търговски отдел.Преценете колко професионални са служителите във вашия отдел и имат ли нужда от корпоративно обучение. Ефективната система за продажби е невъзможна без добре обучени, компетентни специалисти, в противен случай ще направите всичко ръчно. Колко са мотивирани? Идентифицирайте групи клиенти и групи продукти, които генерират най-висок процент печалби. Анализирайте дали има проблеми във взаимодействието на отдела за продажби с други структурни подразделения, които намаляват ефективността на системата за продажби.

2. Разработете стратегия.Ако вашата компания е в състояние да предложи на своите клиенти атрактивни конкурентни предимства, изградете стратегия за нейното развитие. Ако пазарът, на който работите, вече е много строго разделен, работете върху стратегия за маркетингова война.

4. След като анализирате дейността на вашия търговски отдел, преминете към неговата оптимизация.Определете оптималния брой на персонала във вашия отдел, както и неговата структура. Създайте или финализирайте длъжностни характеристики за вашите служители. Инструкциите трябва да са възможно най-ясни. Създайте или актуализирайте клиентски бази данни. Цялата информация за продажбите трябва да бъде достъпна за анализ от подходящи специалисти. Винаги трябва да имате на разположение показатели за динамиката на ефективността на вашите мениджъри по продажбите. Отделът трябва постоянно да работи за привличане на нови клиенти. Ако са установени проблеми с документооборота в отдела и със съседните отдели, коригирайте документооборота. Запомнете това системата за продажби евинаги интегриран подход към проблемите на продажбите в компанията. Играе важна роля за повишаване на ефективността на вашия търговски отдел. Трябва ясно да определите размера и честотата на постоянните и променливите бонуси за служителите. Необходимо е също така да се разработи програма за морално насърчаване на отличените служители.

5. Също така изграждане на система за продажбивключва непрекъснато обучение и професионално развитие на служителите, адаптиране на новодошлите в екипа и периодично сертифициране на служителите. Вашият отдел трябва да разработи стандарти за работа с клиенти, без които е трудно да си представим изграждането на система за продажби. Стандартите са документ, който описва подробно алгоритъма за работа с клиент.

6. Маркетингови проучвания.Изграждането на система за продажби трябва да започне с проучване на наличните пазарни данни. Трябва да разберете точно с кои клиенти вашата компания ще работи и с кои не. Не трябва да се основава изграждане на система за продажби, грабвайки всеки клиент, проявил интерес към продукта. Необходимо е постоянно да се наблюдават продажбите на продуктите на компанията. Ако има случаи на напускане на клиенти при конкуренти, е необходимо да се установят причините. Трябва да изучавате постоянно променящия се пазар, за да реагирате навреме на промените в потребителското търсене и предложенията на конкурентите. Задължително е да имате обратна връзка с клиента, за да изясните неговите изисквания и желания, както и систематично да натрупвате информация за конкурентни организации. Трябва да имате информация за основните играчи на пазара от гледна точка на купувача и да имате ясно разбиране за мястото на вашата компания на пазара. Определете желаната позиция на компанията сред другите "играчи". Планирайте методи за „унищожаване“ на конкурентите и привличане на техните клиенти към вашата компания. Ефективност на системата за продажбипряко зависи от това колко внимателно сте проучили потребителското търсене и предлагането на конкурентни компании.

7. Намиране и развитие на вашите предимства пред конкурентите.Необходимо е да се идентифицира пазарният сегмент, който конкурентите не могат да задоволят с предлагането си и да се разработи план за действие, насочен към този процент от потребителите.

8. Оценете каналите и методите за маркетинг на вашите продукти.Изберете оптималните условия за работа с търговци на едро и дребно. Разработване на политика за ценообразуване и асортимент. Постоянно търсене на нови канали за продажба на продукти. Ефективна система за продажбипредполага наличието на различни промоции, насочени към увеличаване на продажбите на продукти. Има много идеи как да привлечете вниманието на купувача към вашия продукт. От обикновени отстъпки за различни групи стоки, до дизайнерски - продажба на стоки "на тегло" и др.

9. Ако искате да изследвате нови територии, можете да стартирате регионален мениджър.Изграждането на система за продажби на ново място ще изглежда така: след като сте определили зоната на отговорност на вашия нов мениджър, трябва да проучите ситуацията на пазара на труда в този регион и да представите предложение за намиране на нов служител. По време на процеса на подбор вие наемате служител по определени критерии. Съответните длъжностни характеристики и работното място вече трябва да са готови за него. След това трябва да разработите система за отчитане и мотивация за вашия служител, както и да я представите на клиента. Не забравяйте, че трябва редовно да обучавате персонала си и да не пренебрегвате, включително регионалните клонове.

10. В допълнение към всичко по-горе, изграждането на система за продажби включва постоянно обсъждане на проблемите на всеки конкретен мениджър. Необходимо е да се наблюдава работата на служителя и да се идентифицират слабите места в работата му. Задачата на ръководителя на отдела е да посочи на служителя грешките му и да предложи методи за тяхното отстраняване. Поставете задачи, които, ако бъдат изпълнени, ще подобрят ефективността на продажбите на мениджъра.

Както можете да видите, изграждане на ефективна система за продажбие сложна задача, която изисква много време, усилия и умение за компетентно управление на персонала.