Как вернуть клиента: универсальный метод (только один). Скорая триггерная помощь: реанимируем ушедших клиентов

Проблема потерянных клиентов актуальна для любого бизнеса, и каждый решает ее по-разному. Одни считают, что возвращать клиентов дорого и не нужно, и делают ставку на удержание уже имеющихся, другие ищут причины ухода. Я считаю, что клиента, который в скором времени откажется от ваших услуг, можно распознать по целому ряду признаков. И если вовремя принять нужные меры, его можно не только удержать, но и сделать лояльным.

Светлана Нежинцева,

руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»

В этой статье вы прочитаете:

Как вернуть клиента, ушедшего навсегда

10 способов работы с потерянными клиентами

Как не потерять клиента

Как вернуть клиента , отказавшегося по разным причинам от услуг вашей компании? Этот вопрос мучает почти всех руководителей. Для начала давайте определимся, кого мы будем считать потерянным клиентом. С точки зрения здравого смысла ясно: если клиент давно не покупает, он потерян. Но как определить этот период - давно? На какие временные рамки ориентироваться? За 14 лет работы компании в сфере сувенирного сервиса у нас бывали случаи, когда клиенты совершали покупки после двух-трехлетнего перерыва. А бывало и так, что клиент покупал регулярно, а позже выяснялось, что по крупным заказам он работает с другими поставщиками. Считать его потерянным или нет?

Долгие годы работы с b2b-клиентами помогли мне выделить пять универсальных признаков покупателя, который в ближайшее время может отказаться от услуг компании.

Пять признаков потерянного клиента

Итак, первый признак того, что клиент решил покинуть вашу компанию, - это отсутствие запроса от него в течение определенного времени. В нашем бизнесе клиенты приобретают корпоративные подарки и бизнес-сувениры накануне какого-либо праздника. Они заранее интересуются ценой продукции, наличием ее на складе и доставкой, просят подобрать варианты и что-то посоветовать. Клиент еще не дозрел до покупки, но уже закинул удочку. По такой схеме у нас формируется 99 % заказов. Если за три месяца от клиента не поступило ни одного запроса, можно сказать наверняка: мы его потеряли.

Второй признак - клиент обращается с запросами, но до заказа дело не доходит. Причины он может называть самые разные, в продажах это называется «социально приемлемое объяснение». Но если клиент делает три запроса подряд, которые не заканчиваются покупкой, это еще один признак его ухода. Мы для себя определили число 3 как критическое.

• Система продаж в период спада: как выстоять и приумножить выручку

Третий признак - клиент не отвечает на наши письма и обращения, его не оказывается на месте в момент звонка. Многим знакома такая ситуация. Если со стороны компании соблюдены все правила коммуникации (текст писем побуждает к ответу, звонки заранее согласовываются), а ответа все равно нет, значит, мы потеряли клиента.

Четвертый признак - клиент совершает покупки, но резко сократил объем заказов. Такая ситуация характерна для постоянных клиентов. Если при очередном запросе объем закупок резко сократился, это может означать, что львиная доля заказов ушла к нашему конкуренту.

И конечно, не стоит забывать о том, что лояльность клиента зависит от поставщика товара или услуги: выполняются ли заказы в срок, соблюдаются ли все договоренности, насколько качественной является продукция. Если мы по какой-то причине подводим клиента, он остается недоволен, и это может привести к его уходу.

Отслеживание вышеперечисленных признаков наравне со статистикой продаж поможет вовремя выявить потенциального потерянного клиента и, возможно, получить еще один шанс (таблица 1).

Таблица 1. Анализ причин ухода клиента

		Система управления внутри компании	Пояснения
	Отсутствие запросов от клиента	Система фиксации запросов клиента	Часто обращения клиентов с запросами фиксируются только в личных каналах связи менеджера - отслеживание активности клиента лежит на его совести. При организации системы запросов эта информация становится доступна и для руководителей
	Запросы не заканчиваются заказом	Анализ конверсии запросов в заказы	Сопоставление количества и качества запросов и заказов дает неоценимую информацию
	Клиент не идет на контакт	План контактов с клиентами	Известно, что менеджер по продажам должен иметь план контактов с клиентом. Но кроме этого полезно наладить систематическое общение руководства вашей компании с топ-менеджерами клиента и ввести общение на уровне «компания - компания». Эта система позволяет не только выявить потерянного клиента, но и избежать увода клиентов уволившимся менеджером
	Клиент сократил объем закупок	Финансовый анализ работы клиентов	В большинстве компаний данная система налажена и при четкой работе дает свои результаты. Важно, чтобы информация оперативно передавалась тем людям, которые отвечают за исправление ситуации
	Клиент недоволен покупкой	Система анализа проблемных заказов	В данном случае речь идет не только о разборе проблемных заказов внутри компании, но и о способах компенсаций и специфике коммуникаций с клиентом. У всех бывают непростые ситуации. Главное - как мы себя в них ведем

Прежде чем возвращать клиента, определите его ценность

Итак, вы выявили потенциального отказника и, возможно, уже определили причины его ухода. Как же вернуть клиента? Прежде чем проводить мероприятия по возврату клиента, неплохо было бы понять, насколько он ценен для вашей компании. На первый взгляд в этом может помочь классическое правило Парето: 20 % клиентов приносят 80 % прибыли. Исходя из собственной практики, могу сказать, что наша компания получает 75 % прибыли и заказов от 25 % «золотых» клиентов. Около 40 % клиентов обеспечивают нам 20 % прибыли, еще 35 % клиентов - 5 % прибыли и заказов (таблица 2).

• Повышение лояльности клиентов: 4 шага к сердцу покупателя

Согласно элементарной логике, если потерянный клиент относится к группе «Медь», средства, которые вы потратите на его возвращение, не оправдаются. И так происходит в большинстве случаев. Но из любого правила бывает исключение: может статься, что этот клиент не входит в группу «Серебро» только потому, что мало знает о компании. Или же - да, он покупает мало, но проявляет к вам рекомендательную или оценочную лояльность, что позволяет расширять «золотую» и «серебряную» группы. Тогда потеря такого клиента обернется для вас потерей еще нескольких потенциальных заказчиков.

Таблица 2. Ценность клиентов для компании

Методы возврата потерянного клиента

Недавно я открыла для себя эффективность регулярных маркетинговых мероприятий. Это могут быть заседания клиентского клуба, круглые столы, семинары, мастер-классы. Это позволяет не потерять клиентов. 100 % участников таких мероприятий, в том числе приглашенные клиенты, проявляют к нам контактную лояльность, 80 % оставляют отзывы (оценочная лояльность), около 50 % участников после мастер-класса размещают заказы (финансовая лояльность), а 30 % участников рекомендуют наши мастер-классы своим коллегам. Кроме того, мероприятия анонсируются СМИ.

В результате долгосрочной работы с клиентом многие аспекты сотрудничества начинают восприниматься им как должное и теряют свою ценность. Чтобы вернуть клиента, иногда полезно напомнить ему, какие преимущества он получает, работая с нами. И здесь совсем необязательно говорить исключительно о скидках. Это может быть возможность резерва товара до оплаты, бесплатная доставка или чтото еще. Важно сделать акцент на том, что эти сервисы у клиента уже есть. Это позволит изначально не потерять клиента.

Опрос клиентов с просьбой оценить работу компании - еще один маркетинговый инструмент, который я использую ежемесячно. В период с 1-го по 5-е число каждого месяца мы просим наших клиентов, получивших коммерческие предложения по запросам и готовые заказы в прошлом месяце, оценить нашу работу. Анкета состоит из 3–5 вопросов не только о самой продукции, но также о работе отделов. Все клиенты, предоставившие ответы, получают от нас подарки.

Данный метод работает при условии грамотной формулировки вопросов и оперативной реакции на негативные отзывы. Так, в июле 2011 года один крупный заказчик выказал свое недовольство работой клиент-менеджера. Однако он работает с нами до сих пор - просто с другим сотрудником.

Недовольному заказчику, которого мы подвели каким-либо образом, в качестве компенсации мы предлагаем дополнительные услуги, оказание непредусмотренного для этой категории клиентов сервиса, бесплатный заказ на определенную сумму и т. д. Заказчику, резко сократившему объем заказов, мы предлагаем зафиксировать цены на товары и услуги на некоторый период времени при условии, что он будет делать закупки на определенную сумму. Этот метод требует особой осторожности, внимательности и рациональности.

Одно из наиболее частых требований недовольных клиентов - предоставление скидки на следующий заказ. То есть, если клиент обоснованно недоволен полученным заказом на сумму 20 000 руб., он предлагает: «Хорошо, сейчас я заберу продукцию, а вы мне сделайте скидку 20 % при следующем заказе».

Казалось бы, вполне логичное предложение. Но если его следующий заказ будет на 200 000 руб.? Вы будете вынуждены подарить клиенту сумму, в два раза превышающую сумму проблемного заказа. Мы в таких случаях действуем двумя путями: возвращаем 20 % от суммы проблемного заказа на счет клиента или учитываем эти 20 % при следующем заказе.

Эффективным методом поделился один из наших клиентов: «У нас большая компания. Процесс перехода с подрядчика на подрядчика связан с множеством согласований, проверок и юридических тонкостей. Поэтому, если мы замечаем, что выбранный нами поставщик делает ошибки, мы предлагаем ему провести переговоры. На переговорах мы высказываем претензии, которые есть у нас к поставщику.

Поставщик в ответ высказывает нам свои претензии - например, по системе оплаты или срокам согласования. В результате у нас появляется понимание причин, приведших к данной ситуации. По итогам переговоров составляется план по устранению недостатков. И если стороны выполняют договоренности, мы продолжаем работать с этим поставщиком». На мой взгляд, это идеальный способ решения любых конфликтных ситуаций, и отличный метод вернуть клиента.

Важно всегда быть на связи с клиентом, особенно если вы обнаружили у него вышеперечисленные признаки. Можно делать рассылку с перечнем сервисов, бонусов и скидок. Сообщать о новостях рынка в целом и компании в частности. Организовывать поздравительные кампании типа «Спасибо, что вы с нами!». Предоставлять клиенту отчетные данные о статистике отзывов и перечни позитивных и негативных отзывов с публикацией плана по устранению недостатков.

Приведенные методы могут быть использованы избирательно,чтобы не потерять клиента или вернуть потерянного. В зависимости от того, на какой стадии отказа от работы с вами находится клиент, они будут работать по-разному (таблица 3).

Таблица 3. Методы возврата клиента в зависимости от причин его ухода

Примеры методов возврата потерянных клиентов	Признаки потерянного клиента
	Клиент не обращается с запросами в течение определенного времени	Запросы клиента не приводят к заказам	Клиент не отвечает на письма, обращения, его не оказывается на месте в момент звонка	Клиент остался недоволен совершенной покупкой	Клиент совершает покупки, но резко сократил объем закупок
Приглашение клиента на наши маркетинговые мероприятия
Индивидуальное коммерческое предложение по ассортименту, составленное специально для клиента
Информационное письмо напоминающего характера с перечнем сервисов, бонусов и скидок, предоставляемых данному клиенту по итогам его работы за предыдущий период времени
Опрос службы качества с просьбой оценить работу компании
Информационное письмо о введении новых сервисов, бонусов и системы скидок для клиентов, которые достигнут определенных показателей в будущем периоде времени, а также рассылка «Новости компании»
Поздравительные кампании «Спасибо, что вы с нами!» по итогам месяца, квартала, полугодия с доставкой подарков лично представителю клиента в офис
Разговор на чистоту в офисе клиента с привлечением при необходимости руководства
Формулировка эксклюзивного предложения (сервиса), действующего только для этого клиента в строго определенной ситуации

В риелторскую компанию пришел новый менеджер по продажам. Своей клиентской базы у него не было, а все крупные заказчики уже были распределены. Тогда новичок начал работать с теми, кто подписал договор, но не закрыл сделку. Эти клиенты отказались от услуг компании по разным причинам, в том числе из-за отсутствия должного внимания. Но 30% из них были готовы продолжить сотрудничество, если компания исправит ошибки. В итоге новый менеджер сделал план выше среднего. Каких же клиентов стоит возвращать и как это сделать?

Почему компании не возвращают клиентов? Во-первых, это психологически трудно. Бизнес делают люди, а нормальный коммерсант всегда предпочтет общаться с нейтральным (потенциальным) или лояльно настроенным (постоянным) клиентом, но уж точно не с недовольным, озлобленным, обиженным человеком.

Вторая причина игнорирования проблемы — сложившийся стереотип, мол, возвращать клиента очень дорого. Отчасти это действительно так — обиду приходится компенсировать специальными условиями, подарками и повышенным вниманием. Однако в условиях растущей конкуренции возвращение клиентов становится все более выгодным и экономически оправданным. Бывший — это не кот в мешке: вы знаете его потребности, критерии выбора и можете сделать ему правильное предложение. Он же, в свою очередь, знаком с вашим товаром и коммерческими условиями; барьеры переключения в этом случае минимальны.

Шаг 1. Определите, кого возвращать

Очевидно, что возвращать нужно не всякого. Плюс ситуации в том, что у вас уже достаточно информации, чтобы отобрать действительно ценных, перспективных клиентов.

Простейший путь — сделайте АВС-анализ тех, кто ушел. Из общего списка сразу отбросьте тех, кто попал в группу С, а из групп, А и В сформируйте одну, целевую. Второй вариант — рассчитать стоимость «клиента на всю жизнь» (рисунок 1) и сравнить показатели.

Шаг 2. Выясните причины ухода

Прежде чем начать целенаправленную работу по возвращению клиентов, убедитесь, что вы знаете причины их ухода. Иначе вернувшийся клиент, столкнувшись с той же проблемой, покинет вас опять — теперь уже навсегда. Все причины можно разделить на три группы (рисунок 2).

Приятный бонус: борьба с причинами оттока клиентов сократит потери в дальнейшем. Приведу пример. Транспортно-логистическая компания (один из наших клиентов) сама столкнулась с сокращением заказов и даже потерей ряда клиентов. При этом тарифы, сроки доставки и сервис, которые она предоставляла, были одними из лучших на рынке. Руководство начало разбирать ситуацию и выяснило, что основной причиной оттока клиентов была невозможность контролировать местонахождение перевозимого товара. Компания оснастила все грузовики GPS-навигаторами, а клиентам предоставила возможность определять местонахождение машины с товаром по номеру заказа в личном кабинете на сайте. В течение трех месяцев большинство клиентов возобновило сотрудничество, а 38% из них увеличили объем заказов.

Как выяснить причины оттока клиентов. Основных источников информации у вас два: сотрудники, работающие непосредственно с клиентами (службы продаж, сервиса, маркетинга), и сами клиенты.

Самый простой и дешевый способ — провести опрос собственных сотрудников. Минусы метода — замалчивание причин, связанных с качеством работы фронт-офиса, и возможные ошибки в определении приоритетов. Для получения объективных данных желательно, чтобы опрос проводился анонимно сторонним специалистом. Опрос можно заменить мозговым штурмом1 на тему «Причины оттока клиентов нашей компании» (рисунок 3).

Второй способ — проведение опроса клиентов. В этом случае также анонимность опроса и непредвзятость стороннего специалиста повышают достоверность собранного материала. Недостатки метода — более длинные сроки (от двух-трех недель), манипулятивное поведение или неоткровенность клиента, подмена реальных причин ухода выдуманными. Поэтому опрос должен проводить опытный модератор, умеющий противодействовать манипуляциям собеседников и выводить их на откровенность.

Вариант второго способа — «выходное интервью» с уходящим клиентом. Проводить интервью должен сотрудник, до этого не работавший с данным заказчиком.

Шаг 3. Сделайте ценное предложение

Дополнительная информация

Гарантия — один из самых распространенных способов смягчить реакцию недовольного клиента. Так, американский интернет-магазин Zappos.com предлагает своим клиентам вернуть товар в течение 365 дней после покупки! Причем пересылку оплачивает компания, а деньги возмещаются в течение недели после доставки.

Какой бы канал для коммуникации вы ни использовали, следует назвать клиенту четкую и весомую причину для возвращения. Что должно входить в «предложение, от которого нельзя отказаться»? Во-первых, гарантии, что проблема не повторится. Во-вторых, специальное предложение: цена, коммерческие условия, дополнительный сервис. В-третьих, личный контроль конкретного руководителя. Наконец, возможна импровизация. Коммерческий директор поставщика мини-фотолабораторий, отчаявшись вернуть обиженного ключевого клиента, обещал лично проработать у него водителем три месяца, если компания вновь нарушит обязательства. Конечно, подобная гарантия — из разряда шоковых, но она подействовала: клиент вернулся и сейчас дает около 7% оборота.

Шаг 4. Подберите каналы и инструменты коммуникации

Когда причины оттока известны и распределены по трем группам (конкуренты, компания, внешние обстоятельства), можно переходить к подбору каналов и инструментов возвращения. Выбор зависит от типа бизнеса (b2b или b2c), числа потерянных клиентов и бюджета.

Средства массовой информации. В целом СМИ в таком деликатном деле менее эффективны, чем прямое обращение к клиенту. Однако они остаются незаменимым инструментом для b2c-компаний, а также в случае, если причиной оттока были объективные недостатки (устаревшие технологии, проблемы с ассортиментом, отсутствие определенного сервиса, плохая территориальная доступность). Массовые сообщения о том, что компания устранила недостатки, внедрила технологические новинки, что работать с ней теперь выгоднее и удобнее, могут одновременно послужить как возвращению прежних, так и привлечению новых клиентов.

Новые медиа (блоги, форумы, социальные сети). Мы специально выделяем их в особую группу — средства продвижения в интернете позволяют более точно таргетировать информацию и представляют собой отличный компромисс между массовым каналом коммуникации и персонализированным сообщением.

Звонки. Это самый недорогой инструмент, но он требует предварительной подготовки. Перед началом обзвона необходимо разработать план звонка и варианты поведения для различных сценариев развития разговора. Например, в случае потери клиента из-за плохого обслуживания или личного конфликта это может быть звонок-извинение от одного из руководителей компании плюс спецпредложение в качестве компенсации за принесенные неудобства.

В качестве примера приведу историю одного из наших клиентов — сети магазинов женской одежды. Покупательница заказала через интернет-магазин уцененную блузку. Через два дня после доставки клиентка обнаружила на ней пятно и потребовала забрать товар и вернуть деньги. По правилам магазина товар можно было вернуть только в одной из точек сети, что вызвало недовольство покупательницы: она не хотела тратить время на поездку. На форуме интернет-магазина завязалась дискуссия между клиенткой и сотрудником сети по поводу правил возврата товара и правомерности продажи со скидкой товара с недостатками. Переписка изобиловала переходом на личности и ссылками на закон о правах потребителя. Хотя покупательница была формально неправа, ситуация начала негативно сказываться на имидже сети и могла отпугнуть покупателей. Конфликт разрешил владелец компании, лично позвонив разгневанной клиентке. Он принес извинения, объяснил, что необходимость приехать в магазин вызвана не ленью, а правилами ведения финансового учета, а для компенсации неудобств предложил купон на скидку в 20% на последующие покупки. Клиентка была настолько тронута вниманием руководства, что написала хвалебный отзыв на сайте компании и приобрела несколько новых вещей, воспользовавшись купоном.

Директ-мейл. Чтобы письмо прочитали, его лучше написать от руки. Обращение должно быть личным. Лучше, если к письму будет приложен подарок, иллюстрирующий искренность ваших намерений. В кризис 2008 года один из наших партнеров, поставщик комплектующих для мебельной промышленности, потерял 42 ключевых клиента. Причины ухода — перебои с товаром на складе, некомплектность поставок и демпинг конкурентов — были выявлены в ходе опроса менеджеров отдела продаж и нескольких крупных клиентов. Мы подготовили шаблон письма за подписью директора компании, где заверяли клиента в его важности для компании и гарантировали, что проблем с поставками больше не будет. В качестве компенсации были предложены специальные условия. В течение первой недели после рассылки пробные заказы разместили 24 клиента из 42.

Личная встреча. Это самый эффективный инструмент, особенно для b2b-компаний. Правда, иногда личной встрече с клиентом предшествуют звонки и письма.

Анна Турусина

У каждой компании есть бывшие клиенты, и причин тому может быть множество. Некачественный сервис, хамство персонала, дороговизна услуг, ошибки менеджеров, личные обиды, уход к конкурентам… Все это вполне преодолимые препятствия, если вы задались целью вернуть бывшего клиента. Рекомендации дают эксперты интернет-журнала Бизнес.Ру.

Иван Труфанов, генеральный директор, Werbary:

– Мы разделили ушедших клиентов на два сегмента:

• они нашли компанию, где дешевле;
• мы совершили ошибку, которая привела к окончанию сотрудничества.

Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Это, в первую очередь, было usability тестирование и анализ отзывов в магазинах приложений, во вторую – анализ качества программного кода продуктов. Во время этих проверок находилось много проблем, которые было важно исправить. Таким образом клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле никогда не лучше. Это позволило нам вернуть около десяти клиентов из 12.

Клиенты же, которых мы чем-то обидели, гораздо более сложный кейс. Мы решили разослать всем письма, написанные от руки, где я лично извинялся как генеральный директор за ситуацию, которая произошла, объяснял, что мы сделали, чтобы такого больше не происходило. Таких клиентов у нас было всего трое, один из них вернулся, двое были удивлены письмом и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.

Татьяна Конакова, директор по развитию продаж Upjet Travel Group:

– Возврат клиента – это всегда более затратная история (затраты и человеческие, и временные), чем привлечение нового клиента или удержание существующего, поэтому изначально мы выявляем реальные причины, по которым наше сотрудничество прекратилось или стало неэффективным. Специфика нашего бизнеса такова, что клиенты уходят не только по причине неудовлетворенности. Это могут быть и изменения в глобальной политике, и вынужденная смена поставщика, и сокращение бюджетов на организацию мероприятий, переориентация на in-houseevent. Кроме того, для нас важно четко оценивать насколько работа с клиентом была выгодна для Upjet Travel
Group, можем ли мы удовлетворить запросы клиента в части финансовых условий сотрудничества и какие у нас перспективы для взаимовыгодной основы.

Если в результате анализа мы понимаем, что возврат клиента интересен, то тогда мы разрабатываем индивидуальную программу работы по возвращению, которая включает выявление актуальных потребностей клиента, формирование конкурентного продукта под эти потребности и, конечно, плотную и методичную коммуникацию.

Анна Канакова, исполнительный директор Wowworks:

– Отзывы клиентов для нас - огромная ценность. И отрицательные чаще даже ценнее, благодаря ним мы понимаем, что надо улучшать, в каком направлении развивать работу с клиентами.
Очень важно не только устранять замеченные ошибки, развивать услуги, но и информировать об этом клиентов. То есть коммуникация должна быть активной и двусторонней. Подчас это помогает не только повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых, но и возвращать те компании, с которым по тем или иным причинам отношения прекращались.

Например, именно так и произошло с одним из наших клиентов. Еще на этапе запуска Wowworks мы подготовили и реализовали для крупного обувного ритейлера пилотный проект в сфере IT. Пилот был признан успешным, но затем компания прервала все коммуникации, и попытки узнать, что же пошло не так, успехом не увенчались. Но мы продолжали поддерживать контакт, рассказывали специалистам компании о том, что меняем, какие недочеты устраняем, как развиваем сервис.
И в какой-то момент компания сама предложила возобновить работы, причем с большими объемами.
Оказалось, решающим фактором стало наше умение прислушиваться к обратной связи, здраво реагировать на критику и исправлять ошибки.

Сергей Тараканов, бизнес-тренер, коуч-консультант, руководитель отдела продаж компании «Мастерская руководителя»:

– Первым делом нужно определить, что значит бывший клиент, он же потерянный. Для каждого бизнеса, в котором я работал, срок, когда клиента можно было считать потерянным, был разным. Важно понимать, в какой момент его можно отнести к таковым. К примеру, в сфере продаж строительного инструмента розничным магазином, наши клиенты делали заказ раз в две недели. Практически любая причина, которую нам называли, почему не сделали в очередной раз заказ – была отговоркой. Главная же причина, по которой уходят клиент, и как следствие – возможность их вернуть, заключается в том, что с клиентом нет регулярного общения, или оно недостаточное. Конечно, речь и о качестве, и о количестве. Главное средство возвращения клиента – это возобновить контакт с ним. Причем лучше, если с бывшим клиентом начнет общение новый менеджер. «Старый» менеджер мог не уделять клиенту должного внимания по разным причинам – ленился, не смог установить партнерские, дружеские, теплые, взаимовыгодные отношения, «накосячил» (нужно подчеркнуть). Причина неважна. Новому менеджеру будет проще начать общение с «чистого» листа и в случае сильно испорченных отношений, «свалить» все на предыдущего товарища. Одного своего клиента, которого мне передали с долгом, который не платили уже полгода, я смог вывести на очень хороший оборот. Но для этого я в течение месяца каждую неделю «терся» у его прилавка по два часа. Людям нужно внимание. А все бывшие клиенты – это прежде всего люди.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon:

– Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер «не прокатит». По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, очень важно пообщаться и понять, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо для того, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании. И обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще 1 раза в 3 месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса. Это хороший повод, чтобы клиенту вернуться к вам обратно.

Александр Воловик, генеральный директор JustContent:

– В Челябинске есть сеть автодилеров, с которой мы работаем уже шестой год – оказываем маркетинговые услуги. Но за эти шесть лет автомобильный рынок не раз сталкивался с трудностями. Совсем недавно, после скачка курса доллара, весь автомобильный рынок был на грани разорения. Люди перестали покупать автомобили, когда цена на них увеличилась на 40-50%. Никто не понимал, куда все это приведет. Наш клиент, как и сотни автодилеров по всей стране, попал в непростую ситуацию. Руководство приняло решения сократить все бюджеты отдела маркетинга на неопределенный срок. Мы прекрасно понимали, что такое решение было вынужденным, и дело не в качестве оказания услуг. Клиент для нас был очень дорог, и мы хотели помочь ему и вернуть. Мы провели в своем агентстве мозговой штурм, и выбрали несколько идей для увеличения потока клиентов исходя из кризисной ситуации. Презентовав идеи клиенту, мы получили добро на их реализацию. Если вы можете приспособиться к изменениям рынка, можете предложить новые идеи, ведете себя честно и ответственно с клиентом, то вернуть его труда не составит.

Татьяна Бадя, владелица нескольких онлайн-проектов:

– Уже несколько лет я использую отличный способ «пробуждения» старых клиентов. Это поздравление человека с личным, государственным или отраслевым праздником. Лучше с отраслевым, так как на день рождения и новый год каждый получает много посланий, и ваше может затеряться. А поздравление с днем программиста или жестянщика как минимум оригинально.

Что значит личное поздравление? Оно адресовано конкретному человеку и не подойдет другому. Обычно в нем упоминаются совместные успешные проекты, характерные особенности и другое. Такой подход показывает, что вы внимательны и цените данного клиента. Поэтому напишите слова от души, не отделывайтесь шаблонными фразами или ужасными стихами из интернета.

Не забудьте написать в конце «Надеюсь на продолжение нашего сотрудничества» – это будет ненавязчивым призывом к действию. На своем опыте убедилась, что действуют такие письма лучше, чем информирование о новинках, предложение сделать заказ или даже купон на скидку.

Светлана Бибикова, бизнес-тренер, социальный психолог:

– Иногда возникают ситуации, когда необходимо вернуть ушедших клиентов. Сразу оговорюсь, важно поставить себе задачу-минимум: не вернуть бывших клиентов, а постараться бывших клиентов сделать потенциальными, повысить их лояльность, изменить негативное отношение.
Важно понимать, что ровно с того дня, как вы позвонили бывшему, необходимо полностью отвечать за свои слова и поступки в его отношении, иначе зачем снова подвергать и клиента, и себя риску эти отношения испортить окончательно.
1. Прикиньте приблизительный план беседы.
2. Подготовьте аргументы.
3. Настройтесь на то, чтобы внимательно выслушать все претензии, жалобы, принести свои извинения за доставленные ранее неудобства.
4. Важно быть по-настоящему искренним и открытым, уметь признать свою вину, даже если вы лично ничего плохого клиенту не сделали, вы для клиента и есть компания.
5. Будьте готовы к отказу, не давите и не обижайтесь. Уважайте его решения и чувства.

Приблизительный сценарий разговора (из практики работы в сфере спортивно-оздоровительных услуг).
Я: Елена, добрый день! Я звоню из компании N, у вас найдется несколько минут для разговора?
К: А что вы хотели?
Я: Дело в том, что некоторое время назад вы посещали наш клуб, затем прекратили. Я хотела бы узнать, все ли у вас в порядке?
К: Все в порядке, спасибо. Просто мне ваши услуги не подходят.
Я: Понимаете, мне важно знать, что именно вас не устроило: сервис, ассортимент услуг, кто-то из персонала, санитарно-гигиеническое состояние. Не могли бы мне помочь разобраться, что мы делаем неправильно. Если, конечно, вам не трудно...
К: Да нет, не трудно. Честно говоря, меня не устривала ваш администратор, я таких хамок в жизни не встречала, хотя много куда ходила. Никогда не предупреждала меня, что процедура будет занята, в деньгах обсчитывала. Я не конфликтный человек, жаловаться не стала вашему руководству, но ходить к вам больше не хочу.
Я: Теперь мне все понятно, на самом деле я поступила бы точно также. Это очень неприятно – за свои собственные деньги получать такое обслуживание. Конечно, это безобразие, и никуда не годится. Дело в том, что компания уволила этого сотрудника, именно потому, что некоторые клиенты пожаловались.
К: Вот и хорошо! Дело доходило до того, что я по 10 минут стояла на ресепшен клуба и не могла получить сдачу. Ну это же не работа!
Я: Знаете, мне очень стыдно перед вами, я приношу свои извинения за доставленные вам неудобства.
К: Ну вы-то тут ни при чем...
Я: Ну как, я сотрудник этой компании, так что тоже «при чем». Спасибо вам большое, что поговорили со мной и рассказали о причинах, по которым больше нас не посещаете. У меня остался вопрос: могли бы вас заинтересовать услуги, которые мы предлагаем, с учетом тех процедур, которые вы у нас посещали? Сейчас мы увеличили количество тренажеров, больше нет давки на самые популярные из них, увеличили количество душевых.
К: Честно говоря, я даже не знаю....
Я: Понимаю, мы уже испортили о себе впечатление, я не знаю как его изменить...Может быть, вы придете и посмотрите, что изменилось? Допустим, в пятницу или в субботу?
К: В пятницу точно не могу, давайте в субботу.
Я: В субботу в какое время удобнее – в 12.00 или во второй половине дня?
К: Лучше пораньше, потом уеду.
Я: Тогда давайте в субботу, в 12.00, я сама вас встречу, проведу и покажу наши изменения. Если не сможете прийти – ничего страшного, мы сами в этом виноваты.
К: Ладно, договорились.

• В каких случаях «Компания Чистая вода» приглашает b2b-клиентов на экскурсии на производство
• Как компания Werbary показывает ушедшим клиентам, что тем лучше вернуться
• Почему бывшие клиенты производителя упаковки улыбаются, когда менеджеры предлагают им вернуться

Шанс вернуть b2b-клиента есть у каждой компании. Можно пойти креативным путем и разослать тематические книги с подписью: «Дайте нам еще один шанс», как делает агентство PR Partner. Или использовать более традиционные методы, например письмо с подробным рассказом о том, как усовершенствовался ваш продукт.

Работа с b2b-клиентами – работа с людьми, а не с компанией. Вы подвели конкретного человека: сделали некачественную поставку, задержали сроки. В общем, не оправдали доверия. Возможно, сотрудника лишили премии или он краснел перед руководителем или даже перед всем коллективом на планерке из-за того, что ваша компания «накосячила». Расскажу на примере наших клиентов, как они возвращают ушедших клиентов.

«Продажа эмоции». Компания производит и продает упаковку. На случай, если ей придется извиняться перед клиентом, она разработала открытки. Скачали из Интернета фотографии забавных животных и дополнили их смешной надписью с извинениями. Если производитель подвел клиента и тот не желает сотрудничать, улаживать ситуацию едет сотрудник. Однако перед тем, как начать общение, вручает представителю клиента открытку. Обычно такая картинка вызывает положительные эмоции даже у самого серьезного человека.

«Как есть». Производитель упаковки нарушил договоренности с крупным b2b-клиентом. Тот отказался с ним работать, но формально предложения принимал. Менеджера вежливо просили присылать предложения на почту, но их не рассматривали.

Тогда менеджер добилась личной встречи с человеком, который эти решения принимал. Руководитель встретил ее, вновь попросил оставить предложение, сказав, что «посмотрит позже». Было ясно, что это форма вежливого . Менеджер взяла листок с предложением и разорвала. Руководитель этого не ожидал и спросил: «Что Вы делаете?» Менеджер ответила: «Скажите, Вы ведь даже не будете рассматривать мое предложение? Так? И дело тут не в деньгах, а в нашем «косяке». Я пришла к Вам не продавать. Я пришла, потому что я знаю, что мы «накосячили», и потому что мне стыдно за наших сотрудников. Я понимаю, что Вы получили из-за нас массу проблем».

Только после этого руководитель пошел на диалог, и ситуацию уладили.

Экскурсия на производство помогает возобновить сотрудничество с b2b-клиентом

Юрий Менухов, Директор «Компании Чистая вода», Новосибирск

Мы определили, что максимальный период, за который клиент должен сделать хотя бы один заказ, – 45 дней. Когда срок проходит, оператор звонит клиенту с вопросом, почему тот не делает заказ. При необходимости отправляет письмо по электронной почте с и подтверждением договоренностей. По нашему опыту, звонок эффективнее письма.

Иногда клиент сам сообщает по телефону о желании расторгнуть договор. Тогда разговариваем, выясняем причины: проблемы с доставкой, со вкусом воды, с качеством оборудования, с вежливостью сотрудников. Решение, что предложить клиенту, принимаем исходя из причин отказа. В нашем арсенале:

• специальные акции;
• другие продукты из ассортимента компании;
• бонусы;
• бесплатная вода на пробу.

Приведу примеры, как мы возвращаем ушедших b2b-клиентов.

Показать производство. Случается, что клиент слышит критику товара по телевизору или видит в Интернете и отказывается с нами сотрудничать. Чтобы вернуть заказчика, мы предоставляем ему сертификаты качества и предлагаем персональную экскурсию на производство. Здесь клиент видит процесс полностью: от забора воды из скважины до погрузки бутылей. Экскурсии проводим в любое время, когда работает цех. После этого 100% клиентов возвращаются. Всего за год посещают около 3 тыс. человек. Половина из них – действующие клиенты.

Сеть магазинов одежды, которая работает по всей России, выбирала поставщика воды в магазины Новосибирска. Однако у них были сомнения. Тогда мы пригласили руководство компании из московского офиса посетить производство воды в Новосибирске. В результате мы стали поставлять воду в 49 магазинов по всей стране.

Закрыть потребность клиента, которую тот не осознавал. Важно уметь и понимать, что ему предложить. Чтобы предотвратить раздражение и негатив, задавайте вопросы, которые клиент не ожидает услышать, но на которые знает ответы.

Наш b2b-клиент отказывался от поставок воды по объективным причинам. Поскольку мы работаем не только с юридическими, но и с физическими лицами, менеджер спросил клиента, есть ли у него дача. В ходе беседы выяснилось, что качество воды там сомнительное. Да и постоянно возить воду за город неудобно. В итоге клиент заказал воду на дачу.

Другой пример. Компания перевела офис в другой регион и поэтому прекратила сотрудничество. Менеджер уточнил, куда переехал офис. Оказалось, что мы представлены в этом городе. Тогда наш продавец озвучил условия сотрудничества. Клиент остался с компанией.

Пойти на уступки в погашении долгов. Бывает, что после расторжения договора у партнеров остаются долги, например: утерянное оборудование для аренды или возвратная тара. Мы действуем так. Не требуем всю сумму возврата, а предлагаем списать часть долга за счет компании: от 10 до 50% в зависимости от характеристик клиента. Четких критериев нет. Смотрим на стаж клиента, объемы закупок, наличие задержек по платежам, .

Такой жест позволяет партнеру почувствовать внимание и положительное отношение к себе. Кроме того, мы можем при погашении клиентом долга зачесть часть суммы в качестве предоплаты за последующие заказы. Но это единичные случаи. Работу строим таким образом, чтобы избежать задолженности.

• Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью
l&g t;

Письмо от руки Генерального Директора вернуло треть b2b-клиентов

Иван Труфанов, Генеральный Директор компании Werbary, Москва

У нас мало клиентов, но высокий чек и длительность работы с каждым заказчиком. Всех их знаем в лицо. Процесс смены разработчика не происходит так, что клиент вдруг взял и ушел к другой компании. Ему нужны исходные коды и материалы, поэтому момент ухода клиента на виду. Раньше реагировали так: «Решил уйти – пусть уходит». Но поняли, что это неэффективно. Проанализировали ситуацию и разделили ушедших клиентов на два :

• те, кто нашел услугу дешевле;
• те, кто прекратил сотрудничество из-за нашей ошибки.

Чтобы вернуть b2b-клиентов, надо применить два способа.

Бесплатно оцениваем качество продукта, сделанного конкурентом . Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Сюда входит:

• проверка пользовательского опыта;
• анализ отзывов в магазинах приложений;
• анализ качества программного кода продуктов.

Во время проверок находили проблемы. Клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле – не значит лучше. Так вернули 10 клиентов из 12. Были и такие, которые согласились вернуться не сразу. Дожимали аргументом, что им это не стоит ничего и ни к чему не обязывает.

Заказчик, получая наш отчет с перечнем недоработок, обращался к исполнителю, чтобы тот устранил их бесплатно. Однако не все соглашались дорабатывать сданный продукт. И вот на данном этапе клиенты . К слову, помимо того, что мы вернули клиентов, мы получили инсайды о конкурентах.

Пишем письмо от руки. Клиенту, которого мы обидели, я написал ручкой письмо. Извинился за ситуацию. Объяснил, какие действия предприняли, чтобы такого больше не происходило.

«Здравствуйте, Иван Иванович! Я понимаю, что сотрудничество было прекращено из-за нашей ошибки. Мы поняли, что Вас не устроило поведение Петра Петровича. Мы провели с ним работу (уволили). Внесли правки во внутренние регламенты, чтобы впредь таких проблем не возникало. Приношу Вам свои извинения, буду рад, если Вы будете готовы продолжить с нами сотрудничество».

Письмо отправили в обычном белом конверте с курьером. На конверте написали от руки: «Мы виноваты, но исправились».

Задумка в том, что человеку будет интересно узнать, кто провинился. Таких клиентов у нас было трое. Один вернулся, двое удивились письму и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.

• 8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы

Советы, как писать письма ушедшим клиентам

1. Вы должны написать, что осознали, каетесь, что виновные не сносили головы и пр. Должны показать, что Вы действительно осознали и понимаете, насколько были не правы и в чем именно.

2. Найдите реальную причину, из-за которой ушел клиент, и расскажите о том, как сожалеете, что сложилась такая ситуация.

3. Прежде, чем говорить клиенту, что исправились, убедитесь, что процессы действительно проработаны и усовершенствованы. Иначе рискуете наступить на те же грабли и потерять клиента безвозвратно.

4. Предложите клиенту что-либо в качестве извинений. Покажите выгоду. Вы должны поманить его большой конфетой.

5. Включите в свое послание «оффер» и «дедлайн». Но помните: выгоду нельзя ограничить коротким временем. Это будет выглядеть неуважительно по отношению к клиенту.

По материалам книги Тимура Асланова «Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов»



Говорит Генеральный Директор

Артур Салякаев, Директор компании «Ювелирный альманах», Москва

Даже если вы перестали работать с клиентом, регулярно напоминайте ему о себе. Вот какие способы сработают.

1. Личные подарки клиентам. Прошли времена ежедневника, квартального календаря и пластиковой ручки. Например, мы помечаем в CRM, что предпочитают клиенты и какие у них увлечения. Собираем сведения по крупицам: при личном общении на конференции, при наблюдении рабочего стола. Да и обычный звонок в офис секретарю дает много информации. Знаем, что для Игоря из Екатеринбурга лучший подарок – ром, для Татьяны из Саратова – букет желтых роз. Все это можно заказать с доставкой в том же городе, приложив личную записку.
2. Кейс-история вашего успешного проекта. Если вы потеряли клиента, то отправьте ему кейс из той отрасли, где он работает. Таким образом, вы продемонстрируете вашей компании. В отличие от коммерческого предложения вы ничего не обещаете, а показываете факты. Однако отправляйте не просто описание решения, а фотографии и скриншоты механики реализации, со всеми подробностями и цифрами. Главное – оглашайте результаты проекта.
3. Клиентские мероприятия. Ругаются не компании, ругаются люди внутри. Поэтому и возвращать доверие b2b-клиентов лучше на уровне личных отношений. Организуйте бизнес-завтрак, специальную премию или полезный семинар для постоянных, потенциальных и потерянных клиентов. Только не стоит на таком мероприятии вставать на одно колено. Это положительная точка контакта с вашей компанией, а не переговоры о возвращении.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал как вернуть клиента и что потом с ним делать.Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия - всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду немного по-другому. И заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

• Вы поймете почему ушел клиент;
• Вы поймете как работать с ушедшими клиентами;
• Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтому, вначале я акцентирую внимание не на фишки, а на , которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей , составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но... Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Но если знать , то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) - 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в , но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

1. Общее количество клиентов;
2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Отчет

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём.

Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но... ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

1. Вернуть в первую очередь;
2. Вернуть обязательно;
3. Вернуть при возможности;
4. Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Ну... Я пойду

3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли для того, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

1. Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
2. Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный и прочее);
3. Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

1. Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала.

   Который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).

   Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.

2. Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
3. Провести . Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов.

   И совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.

   Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии : всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Вот такой

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро - редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план.

Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

1. Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
2. Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
3. Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
4. Начните действовать, будьте настойчивы как танк и гибки как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве - мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или , если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B. Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии - вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию, директор компании самостоятельно съездил, и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее - внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница. Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение - открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит. Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блоггер, которому не понравилась еда и который начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение - собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Обращайтесь!

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно - это понять какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов - это не список действий из прикольных фишек, это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение, хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он вернулся в Ваш офис или магазин, а сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним;-)