Современный деловой этикет. Бизнес-этикет: роль, значение и основные правила

Современный деловой этикет

Деловой этикет сегодня – это не пустая формальность и не дань моде. Успешность бизнеса, его финансовые показатели напрямую зависят от репутации фирмы. А репутация фирмы – это репутация ее работников, поэтому так важно, чтобы каждый сотрудник следовал нормам деловой этики.

Современный деловой этикет и протокол включают в себя нормы поведения в бизнесе, правила общения с деловыми партнерами и коллегами. Эти нормы и правила в первую очередь основываются на взаимном уважении. Требования современного делового этикета условно можно разделить на 2 вида – внешние и внутренние.

К первому виду требований можно отнести:

• Внешний вид. В бизнес среде принято одеваться аккуратно, стильно и не вызывающе, чтобы облик не отвлекал от серьезных вопросов, не сбивал с толку. Также очень важно одеваться соответственно окружению. Если организация большая, строго структурированная, то следует одеваться как можно более элегантно и по-деловому, если же фирма более вольных взглядов, то можно позволить себе немного экстравагантности.
• Правильное выражение мыслей. Проще говоря, нужно изъясняться грамотно, как в устной беседе, так и в деловом письме. Здесь очень важно не забыть и о вежливости. Правильно приветствовать и прощаться с людьми, вести деловые переговоры, доносить свои мысли. Стоит отметить, что на работе следует не переусердствовать с разговорами, говорить следует не много и по делу. Допускается умеренное применение комплиментов, особенно в сторону собеседника женского пола.

Второй вид требований – внутренний, то есть это требования к человеческим качествам.

• Пунктуальность – это вежливость не только королей, но и деловых людей. Непунктуальный партнер показывает свою необязательность, которая может быть и в делах. Не говоря уж о наемных сотрудниках, которые опозданиями нарушают дисциплину и могут вызвать недовольство клиентов, а, следовательно, подорвать авторитет организации.
• Умение выслушать другого. Это качество, такое важное в обычной жизни, не менее важно и в бизнесе, ведь многие проблемы возникают на почве недопонимания человека, а недопонимание в свою очередь – это результат неумения выслушать.
• Честность . Честность работает на перспективу. Обманув партнера, человек получает лишь временную и сомнительную прибыль, ведь обман рано или поздно вскрывается, и тогда теряется не только этот партнер, но и другие, которым он смог рассказать о допущенной нечестности. Поэтому, честным быть выгодно.

Соблюдая все принципы делового этикета, можно рассчитывать на удачный исход переговоров, продвижение по карьерной лестнице и на успех в бизнесе.

Практическая польза делового этикета

Современный деловой этикет — это свод правил поведения, принятых в бизнес-среде, и в нем нет ничего лишнего, ничего такого, что мешало бы вести дела. Наоборот, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт.

Этикетное деловое поведение экономически выгодно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, требуют от сотрудников безупречных деловых манер. Этим они создают себе конкурентное преимущество, которое выгодно отличает их в глазах клиентов и партнеров.

В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Если его соблюдают все сотрудники компании на всех уровнях, то в коллективе создается доброжелательная, комфортная атмосфера, улучшается психологический климат, происходит меньше конфликтов, растет производительность труда, более рационально используется рабочее время и т.п.

Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить в деньгах.

Кроме того, существует известная управленческая аксиома: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента.
Иными словами, если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) не соблюдают деловой этикет, если руководитель не считает нужным проявлять хорошие деловые манеры, а сотрудников не устраивает стиль руководства и качество общения в коллективе, то не стоит удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов.

Обучать персонал хорошим деловым манерам необходимо на всех уровнях иерархии в компании. Бесполезно обучать только руководителей, и предполагать, что они после семинара-тренинга придут на рабочее место и передадут новые знания подчиненным.

Статьи

Этика бизнеса издавна являлась объектом изучения. Еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству, а бизнес трактовался как одна из сфер человеческой деятельности. Во все времена особое внимание уделялось ключевому элементу предпринимательства предпринимателю, тем этическим устоям, на которых он базирует свое дело. Этика бизнеса это деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. Бизнес существует в сложном этическом мире, где главное - избегать неэтичных шагов во взаимоотношениях. Гуманный менеджмент эффективнее агрессивного. Стратегических целей компании легче достигать, ориентируясь на этические принципы. Работу в современной организации целесообразно рассматривать как групповую, а не индивидуальную. Отсюда ясен вывод о важности формирования и использования возможностей корпоративной культуры, дающей людям представление о характере деятельности, общепринятых ценностях, ориентации и философии фирмы. Высокая культура открывает для менеджера возможность руководить через нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие стандарты качества, конкретные критерии самооценок и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, рождает чувство гордости за фирму, противодействует возможному уходу сотрудников, что существенно повышает стабильность функционирования. Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации, ее частью, оказывающей мощное воздействие на ее участников, трансформирующей их поведение в соответствии с нормами и ценностями, которые и составляют ее основу. Культура организации - сложная композиция разных предположений и предпосылок (причем часто даже не поддающихся формированию), бездоказательно, априорно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется как принимаемые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействия внутри организации и за ее пределами. Цель корпоративной культуры -- обеспечение высокой прибыльности фирмы посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к фирме, как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности фирмы в целом. Этика и этикет - понятия близкие, взаимозависимые, взаимодополняющие. Этика, естественно, понятие намного более широкое. Этикет - система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми. Он касается всех форм человеческого общения, но прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса. Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований -- основа достижения успеха. Особое значение имеют тактичность и деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность - чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызывать негативную реакцию. Очень важное требование этикета - скромность. Признак воспитанного человека - его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов. В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности -- предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения. Соблюдая бизнес - этикет, вы подчеркиваете значимость и важность для вас партнера, создаете ему удобства и комфорт. Своей культурой и правильно подобранной одеждой вы демонстрируете важность для вас и уважение чужого мнения. Бизнес-этикет не только условие карьерного роста и инструмент построения отношений, он является составной частью корпоративной культуры компании. Ведь каждый сотрудник - ее составной элемент. Во многих процветающих компаниях нормы бизнес-этикета, являясь частью корпоративной культуры сотрудников, способствовали их развитию и продвижению в конкурирующем мире бизнеса. Когда сотрудники знают, что недостаточно только поприветствовать посетителя, а нужно еще встать, когда он входит, представиться и предложить сесть - это обязательно будет зачтено. Невозможно не обратить внимание, если сотрудники компании профессионально одеты, корректно и радушно относятся друг к другу и клиентам, разговаривают вежливо и тихо и не сплетничают в коридорах. Все это элементы корпоративной культуры. Постоянство хороших манер как нельзя лучше вызывает доверие клиентов и партнеров. Вы стабильны и профессиональны, ваше поведение во многом предсказуемо, и вы безопасны, а значит, соответствуете ожиданиям людей или даже превосходите эти ожидания. Знание принципов бизнес - этикета поможет с легкостью преодолеть многие подводные течения, возникающие в процессе делового общения. Первый принцип бизнес - этикета - это умение выполнять свои рабочие функции, не мешая выполнять другим свои. То есть вы должны вести себя по отношению к коллегам или клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам. Второй принцип бизнес - этикета - это принцип позитивности. Вы должны всегда излучать открытое и доброжелательное отношение к коллегам и клиентам. Например: всегда начинать и заканчивать деловые разговоры улыбкой; никогда не сплетничать и не допускать обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было; если ваше чувство юмора или ирония унижают других, воздержитесь от такого остроумия. Возьмите на вооружение принцип: если нечего сказать положи-тельного или доброжелательного, лучше промолчать. Третий принцип бизнес - этикета предсказуемость поведения в различных ситуациях. Вы как бы подчеркиваете окружающим, что вы стабильны, постоянны и надежны, что вы знаете, как себя вести, и всегда выполняете свои обязательства. Четвертый принципом бизнес-этикета - правила взаимоотношений между мужчиной и женщиной, принятые в гражданском этикете, не переносятся в бизнес-этикет. В деловом мире нет мужчин и женщин, есть статусные различия. Бизнес - это сообщество людей, не имеющих пола. Конечно, деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна бросаться в глаза или излишне подчеркиваться. Пятый принцип бизнес - этикета - принцип уместности: соблюдение определенных правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми. Деловой этикет представляет специфическую культуру деловых отношений. Включает в себя сложившиеся правила и обычаи поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональностью и полезностью вложенного в них содержания. Серьезный предприниматель, скорее, понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет, нормы предпринимательской этики. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери репутации восстановить ее удается не всегда. Таким образом, деловой этикет - это совокупность правил, принципов и конкретных форм делового общения. В этикете высоко ценятся внимательность и уважительность, умение слушать, оказать услугу нуждающемуся в ней. Умение управлять своими отрицательными эмоциями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. Поэтому лучшее средство победить в себе и других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка.

Выделяют десять правил, которых обязан придерживаться деловой человек.

1. «Время — деньги»

Основой бизнес-этикета считается безукоризненное соблюдение тайм-менеджмента наряду с пунктуальностью и уважительным отношением к такому понятию, как «чужое время». Недопустимым и грубым нарушением являются постоянные опоздания и отвлеченные разговоры, не касающиеся сферы бизнеса. Подобное поведение может привести к потере долговременного сотрудничества с влиятельными предприятиями и организациями. Делового человека, не отличающегося пунктуальностью, в бизнес-среде не станут уважать и воспринимать всерьез. У коллег и партнеров сложится о нем мнение как о ненадежной личности, на которую ни в чем нельзя положиться.

6. Коммерческая тайна

У каждой организации есть информация, не подлежащая разглашению. Одной из обязанностей хорошего руководителя является обеспечение неразглашения сотрудниками коммерческой тайны. Недопустимо, чтобы люди, составляющие коллектив предприятия, передавали секретные сведения, касающиеся его работы, посторонним лицам. Это является одним из главных правил делового этикета.

7. «Нет безделью!»

Как это ни прискорбно, но для большинства офисов не редкость картина, когда сотрудники, вместо того чтобы выполнять свои служебные обязанности, сплетничают, курят, пьют кофе, сидят в соцсетях и занимаются своими личными делами. Для компании же ценным работником является тот, кто хотя бы 80% своего рабочего времени занят именно работой. Деловой человек, стремящийся стать успешным, ходит на работу, чтобы работать, а не предаваться безделью.

8. Субординация

Согласно деловому этикету, руководителю полагается относиться ко всем своим подчиненным одинаково, при этом обязательным условием общения «руководитель-подчиненный» является сохранение дистанции. Неэтично делать выговор сотруднику в присутствии других членов коллектива.
Фото: Depositphotos

Руководителю необходимо научиться отдавать распоряжения или задания с четкостью и конкретностью, обеспечению обратной связи, контролю трудового процесса.

Подчиненным положено заниматься выполнением распоряжений руководства. У них есть право озвучивать свое мнение и давать рекомендации, касающиеся улучшения работы предприятия.

9. Благоприятный микроклимат

В зависимости от существующих отношений между сотрудниками, формируется так называемый микроклимат. Благодаря ровным, доброжелательным, уважительным отношениям в коллективе создаются хорошие условия для его эффективной работы.

10. Деловая манера поведения

Делового человека характеризует не только одежда и речь, но и жесты, манеры, мимика. Согласно деловому этикету, его должны отличать энергичные движения, уверенная походка, хорошая осанка, прямота во взгляде, отсутствие суетливости. Вялость и замедленность движений не приветствуется.

Единственным разрешенным в бизнес-среде жестом прикосновения к собеседникам является рукопожатие. Недопустимы панибратское похлопывание по плечу, объятие, поцелуй и прочие жесты, говорящие о дружелюбном отношении и симпатии.

Мнение о человеке мы составляем по тому, как он ведет себя. Если человек знает деловой этикет, вежлив, предупредителен, понимает без слов то, что от него хотят, можно считать, что он свой в бизнес-среде и имеет все возможности зарабатывать.

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи.

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

• зевать или заниматься другими посторонними делами,
• рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
• играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите.

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно.

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

• Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
• За столом мужчины чередуются с женщинами.
• Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
• Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
• Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
• По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов.

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта.

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления.

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты.

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать.

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек.

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет.

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости.

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве.

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества.

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально.

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими.

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.

издательство :
«Манн, Иванов и Фербер», 2014

Как здороваться

Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым - всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте». Назовите собеседника по имени.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты и неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно».

Как пожимать руку

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами. Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане. Один из насущных вопросов бизнес-этикета: нужно ли пожимать руку женщине? Ответ однозначный: да. Женское рукопожатие ничем не отличается от мужского. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом же этикете первым подает руку руководитель, даже если подчинённый - женщина.

Рукопожатие ладонью вверх свидетельствует, что человек хочет передать контроль собеседнику. Когда человек, пожимая руку партнёра, покрывает его ладонь своей, он демонстрирует свою власть и доминирование. Если вас не устраивает подобная позиция, накройте его правую руку своей левой. Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях - к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Как знакомиться

Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приёме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.

Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, - вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению - старшему.

Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, - во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?»

Какой должна быть визитка

Предпочтительно, чтобы визитка была выдержана в строгом лаконичном стиле. Бизнесменам, которые часто работают с иностранными партнёрами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнёров - в азиатских странах это особенно приветствуется. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками - признак дурного тона. Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках - русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. Передавать свою визитную карточку с пометкой через третьих лиц - обычай, распространённый в международном деловом общении.

Как завершить встречу

Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.

Прощание должно быть коротким - например, обмен рукопожатиями, как при встрече. Заканчивайте беседу вежливо, при помощи универсальных фраз, к примеру: «Было приятно с вами повидаться». Если вам необходимо уйти со встречи раньше, дождитесь паузы в разговоре, встаньте и попрощайтесь, высказав надежду на новую встречу.

Язык тела

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер: например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевёрнутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих. Излишняя жестикуляция при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными - собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.

Проявляйте уважение к личному пространству: дистанция между вами и собеседником должна быть не менее расстояния вытянутой руки. Бизнес-общение не предполагает разговоров вполголоса или шёпотом. Не делайте шаг вперёд, если собеседник делает шаг назад - тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство. На протяжении встречи не стоит смотреть на часы - окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти. Не стоит сидеть, положив ногу на ногу, особенно в кресле. Если оно глубокое, можно слегка вытянуть ноги.

Как провести переговоры

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части - вопросов, которые следует обсудить. Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться - это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров. Первым садится руководитель принимающей стороны.

После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала - принимающей стороны, потом - приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.

Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.

Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны. Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию - лучше просто промолчать.

Оптимальная продолжительность встречи - два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.

Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское - но это скорее символический жест.

Приём бизнес-партнёров

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трёх человек. Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) - если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).

Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок. Самым почётным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит. Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почётное место для гостя - рядом с ним. Нормы вежливости предполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.

Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Мобильный этикет

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука). Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа - владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков - лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка - если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок - это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа. Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.

Книга предоставлена издательством «Манн, Иванов и Фербер».