التعامل مع اعتراضات العملاء هو المفتاح. إنها باهظة الثمن: تقنية التبرير. تقنيات إتمام الصفقة

ستجد في ورقة الغش الجديدة لدينا إجابات لاعتراضات العملاء الأكثر شيوعًا. على سبيل المثال، "إنها باهظة الثمن"، "أنا لا أحب ذلك"، "أنا أعمل مع منافسيك" وغيرها.

إلى من؟مديرين مبيعات؛ مستشارو المبيعات؛ الموظفون الذين يتفاعلون مع العملاء مباشرة أو عبر الهاتف.

ملخص:قواعد التعامل مع الاعتراضات؛ الاعتراضات الرئيسية للعملاء والإجابات عليها؛ الأخطاء القياسيةعند التعامل مع الاعتراضات.

قواعد التعامل مع الاعتراضات

1. لا يبدأ مندوب المبيعات في الساعة 9:00 أو 12:00. ويبدأ عندما يثير العميل الاعتراضات. الاستعداد لذلك!
2. يعترض العميل على جميع البائعين بنفس الطريقة (غالبًا ما نعتقد أن الاعتراض موجه إلينا: "باهظ الثمن!"). لذلك لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.
3. ليس هناك الكثير من الاعتراضات كما يبدو. إذا كان هناك الكثير، فارجع إلى مرحلة توضيح الاحتياجات أو تقديم المنتج. لذلك تم الإغفالات في وقت سابق.
4. ومن الضروري التمييز بين الاعتراضات نفسها وأسبابها. لفهم الأسباب الحقيقية للاعتراضات، عليك أن تعرف عميلك جيدًا، وأن تكون قادرًا على طرح الأسئلة الأسئلة الصحيحة.
5. استمع جيدًا لاعتراض العميل. لا "تصرخ"، فقط استمع!
6. أومئ برأسك بالموافقة بينما يتحدث العميل. تقبل بإخلاص موقف العميل بشأن هذا الاعتراض.
7. انتقل إلى الاعتراض التالي فقط بعد أن تتأكد من استنفاد الاعتراض السابق.
8. استخدام أساليب الإقناع والحجة للتعامل مع الاعتراضات.

اعتراض- وهذا خلاف ذو معنى بين العميل والبائع.

اعتراض كاذب- اعتراض العميل الذي يستخدمه كتمويه للأسباب الحقيقية لعدم رغبته في الاتصال بالبائع.

الاعتراضات الرئيسية للعملاء والإجابات عليها

1. الاعتراض "إنه مكلف"
   خيارات الإجابة:
   • قل لي، ما الذي تقارنه به؟ (فيما يلي قصة عن المزايا والاختلافات التنافسية لمنتجك أو خدمتك).
   • ما المبلغ الذي كنت تتوقعه؟
   • ما هي المؤشرات، إلى جانب السعر، التي تهمك؟
   • نعم، أسعارنا أعلى قليلاً من متوسط ​​السوق. لذلك، يمكنك أن تأخذ دفعة تجريبية / بضع قطع، وما إلى ذلك.
2. اعتراض "أعتقد"
   خيارات الإجابة:
   • دعونا نفكر معا! ما الذي يقلقك بالضبط؟
   • بخير. هل لي أن أوضح ما الذي تريد التفكير فيه بالضبط؟
   • بخير. يرجى ملاحظة أن ... (قصة عن فوائد المنتج).
   • بخير. أريد فقط أن أذكرك... (قصة عن عرض ترويجي لفترة محدودة).
3. الاعتراض "المنافس أرخص!"
   اعتراض بديل: "أنا أعمل بالفعل مع منافسيك".
   خيارات الإجابة:
   • يرجى توضيح من الذي تتحدث عنه.
   • لماذا قررت أن نقدم نفس الشيء؟ فلنقارن.
   • نعم أسعارنا أعلى من…لأن…
4. الاعتراض "أنا لا أحب ذلك"
   خيارات الإجابة:
   • ما الذي لا يعجبك بالضبط؟
   • لماذا تريد هذا الخيار؟
   • ما هو الخيار الذي يناسبك؟
5. اعتراض "ليس لدي وقت".
   خيارات الإجابة:
   • لن آخذ الكثير من وقتك، دقيقة واحدة فقط.
   • ما هو الوقت المناسب لك لمناقشة هذا الأمر؟
6. الاعتراض "جودة المنتج سيئة"
   خيارات الإجابة:
   • لماذا تظن ذلك؟
   • فلنقم بالتقييم معًا (تقديم عينة من المنتج، أو إظهار المحفظة، وما إلى ذلك).
7. اعتراض "أنا/لدينا كل شيء".
   نسخة من الاعتراض: "أنا/لسنا بحاجة إلى أي شيء".
   خيارات الإجابة:
   • حسنا أنا أفهمك. أريد فقط أن أعطيك المزيد من الخياراتللاختيار.
   • أنا أفهمك. ومع ذلك فأنا متأكد من أن هذا العرض سوف يثير اهتمامك.
   • قد تكون مهتمًا بهذا في المستقبل. في الوقت الراهن، مجرد إلقاء نظرة...

الأخطاء الشائعة عند التعامل مع الاعتراضات

1. تجنب الرد على الاعتراض المعياري والموافقة عليه والتعامل معه على أنه رفض.
2. الخوف من الظهور بمظهر المتطفل. الاعتقاد بأن العميل سوف ينزعج ويغادر.
3. تكلم كثيرا. لا تدع العميل يتكلم.
4. الرد على الاعتراض دون معرفة سببه الحقيقي.
5. الجدال مع العميل أو فرض رأيك.
6. نشير إلى العميل عدم كفاءته.
7. إظهار عدم كفاءتهم، والإشارة إلى شخص أكثر كفاءة ("لا أعرف ..."، "لقد أمر القادة ...").

قاعدة ذهبية

أزل أسباب الاعتراضات، وليس الاعتراضات نفسها.

ما هو المصطلح الأكثر شيوعًا لمصطلح "التعامل مع الاعتراضات" وما سبب أهميته خاصة في مجال المبيعات؟ العمل مع الاعتراضات هو قدرة ممثل معين على تحديد جميع المواقف المحتملة للعميل فيما يتعلق بالمقترحات المطروحة عليه، وكذلك التغلب على الخلاف المحتمل.

تعتبر هذه المهارات أساسية في عملية التعامل مع الخلافات. تتضمن طرق التعامل مع الاعتراضات دائمًا مهارات ترجمة التقييمات والبيانات السلبية إلى قناة إيجابية محتملة، وتطوير المشاعر إلى نهج نشط محدد.

ومن الجدير بالذكر أيضًا أن التعامل مع الاعتراضات له أثران على أي نوع من المبيعات. المعنى الأول للتغلب على الاعتراضات هو أن المستهلك المحتمل مهتم بالمنتج المقدم له. معنى آخر يعتبر الأسئلة والاعتراضات التي تنشأ كمؤشر على سوء إعداد وكيل المبيعات، وارتكاب الأخطاء في مرحلة إعداد المنتج وعرضه، والتي يمكن أن تكون ناجمة عن أنواع مختلفة من الحسابات الخاطئة.

التغلب على اعتراضات العملاء

ما مدى احتمالية وإشكالية التغلب على اعتراضات العملاء بشكل عام؟ يعتمد تعقيد هذه المهمة على الصفات الفرديةالعميل المحتمل، ولكن أيضًا على مهارات البائع ومهارات التواصل لديه.

هناك عدة خطوات أساسية للتعامل مع الاعتراض:

1. تعلم الاستماع. يجب أن تبدأ دائمًا بالاستماع بصبر إلى العميل المحتمل. هذه الخطوة بسيطة وفعالة قدر الإمكان، حيث أن الاهتمام بمونولوج العميل يوفر فهماً لاهتماماته واستعداداته، كما أنه سيسبب التعاطف والمزيد من الثقة من جانبه.
2. قبول الاعتراض. قد تبدو هذه الخطوة غير بديهية في البداية، ولكن للتغلب على اعتراضات العميل، يجب قبولها. وهذا أمر مهم حقًا، لأن الموقف الذي يصفه العميل من وجهة نظره ممكن من الناحية النظرية حقًا. يجب أن تمنح العميل الفرصة لفهم أنك توافق على خطورة المشكلة التي طلبها. ابدأ بالعبارة: "إنها كذلك حقًا سؤال مهمأو "الأمر يستحق حقًا التعامل مع هذا النوع من الأشياء."
3. افهم بشكل صحيح سبب رفض العميل للمنتج أو الخدمة المقترحة. فهل اعتراضه خلاف حقيقي أم أنه مجرد ذريعة يحاول بها التخلص من الوسواس؟ إذا لم تتمكن من معرفة إجابة هذا السؤال بنفسك، فاطرح أسئلة متابعة. في أغلب الأحيان يتم حل هذا الموقف بطريقتين. أولها سؤال المستهلك إذا كانت هناك أسباب أخرى تجعله يرفض الشراء. النهج الثاني هو الإخلاص. أخبر العميل أن المستهلكين الآخرين اعترضوا بطريقة مماثلة، لكنهم تخلوا عن المنتج لسبب مختلف.
4. صقل وكن محددًا. افعل ذلك باستخدام الأسئلة الإرشادية. إذا سمحت لعميلك بالتحدث، وطرح أسئلة المتابعة الصحيحة، فستتمكن من التعامل بشكل أفضل مع اعتراضاته، وفهم جوهرها، بالإضافة إلى الاحتياجات الحقيقية لعميلك. هذه المرحلة لها عدة قيم. إلى جانب حقيقة أنه سيكون لديك فهم كامل لعميلك، يمكنك أيضًا الاستفادة من معرفة القراءة والكتابة في تنفيذ هذه المرحلة. يمكن للعميل أن يقدر احترافيتك، مما سيجذبه إليك إلى حد أكبر ويسمح له بالتغلب على اعتراضاته.
5. جلب الحجج المضادة. إذا قمت بتنفيذ جميع المراحل السابقة بشكل صحيح وتعلمت كيفية التعامل مع احتياجات واعتراضات عميلك، فأنت على استعداد لبدء طرح الحجج المضادة. يجب أن تكون إيجابية، ويجب التحقق من الحقائق التي تقدمها وموثوقيتها.

بالإضافة إلى الخطوات الأساسية، تذكر أيضًا الخطأ الرئيسي الذي ارتكبه الوكلاء - وهو الدخول باستخدام العميل المحتملفي النزاع. الحجة هي العدو الرئيسي لمدير المبيعات الناجح، لأنها ستجبر العميل على اتخاذ موقف معاكس تماما وصعب.

تقنيات التعامل مع الاعتراضات

هناك تقنيات مختلفة تمامًا للتعامل مع الاعتراضات. تحتوي جميعها على الخوارزمية الأساسية للعمل مع العميل، والتي ستسمح له بالميل في الاتجاه المطلوب وتقييم المنتج المعروض بموضوعية تامة. إن تطبيق بعض الخطوات الأساسية لهذه الخوارزمية متأصل بطريقة أو بأخرى في أي طرق للتعامل مع الاعتراضات. الخطوة الأولى هي إعطاء الفرد الذي هو العميل المحتمل فرصة للتحدث. في كثير من الأحيان يحدث أنه من أجل التغلب على الاعتراض، يكفي الاستماع إليهم، لأن الشخص، بعد أن تحدث علنًا، سوف "يطلق العنان" حرفيًا وسيكون إيجابيًا جدًا تجاه الوكيل.

يلعب التكيف النفسي مع الاعتراض دورًا أيضًا. وهذا يسمح للشخص بالتفكير بالطريقة التي يريدها. وهكذا يشعر بالارتياح، وتعلمه أن وجهة نظره مقبولة تماما ولها الحق في الوجود.

تلعب الأسئلة ذات الاتجاه التوضيحي دور "المنارة" التي تحدد بها لنفسك جميع المواقف والمعايير والرغبات الرئيسية للمحاور من أجل أخذها في الاعتبار عند التعبير عن حججك المضادة.

مثال على التعامل مع الاعتراضات

ما هي بالضبط الإدارة الجيدة للنزاعات؟ هذه ليست بأي حال من الأحوال محاولة "لضغط" منتجاتك على أي شخص. بادئ ذي بدء، إنها القدرة على مراعاة جميع رغبات ومعايير العميل بكفاءة وتقديم هذا النوع من المنتجات أو الخدمة التي تلبي احتياجاته بالكامل. مثال على العمل مع الاعتراضات في البنك وفي الميدان خدمات بنكيةبشكل عام، الأكثر شيوعا.

العبارة التي ينطق بها العملاء غالبًا هي: "سأفكر في الأمر...". وهذا الاعتراض مهم بما فيه الكفاية لوجود العديد منه الطرق الكلاسيكيةتجاوزه. يمكنك الاتفاق مع العميل من خلال تحبيبه إليك مسبقاً والاتفاق معه والتعبير عن التفاهم. يمكنك أيضًا طرح سؤال توضيحي: "على ماذا؟". إذا كان العميل لا يعرف ماذا يجيب، استمر في طرح أسئلة توضيحية حول الخدمة أو المنتج من أجل التعرف على سبب شكوك العميل.

ومن العبارات المستخدمة على نطاق واسع أيضًا عبارة: "إنها باهظة الثمن". يمكن أن يحمل هذا الاعتراض أيضًا معنى مزدوجًا. وضح بالضبط ما يعنيه العميل به. هل رأى منتجات مماثلة أرخص، ولكن في مكان مختلف؟ كما أن هذه التقنية عبارة عن عرض لشراء منتج بخصم معين، لكنه ليس ممكنًا وعالميًا دائمًا.

العمل مع الاعتراضات

التعامل مع الاعتراضات: أمثلة على اعتراضات العملاء النموذجية والردود عليها

من المهم جدًا أن يتعلم البائع كيفية التعامل مع الاعتراضات - الكلمات المألوفة، أليس كذلك؟

في الواقع، لا يوجد شيء معقد في هذا العمل، فهو لا يتطلب أي معرفة مقدسة. الشيء الرئيسي هو معرفة السبب الحقيقي للاعتراض والرد عليه بشكل صحيح والحصول على جميع المعلومات حول منتجاتك وخدماتك. دعونا نتدرب الآن...

يرى بعض مندوبي المبيعات أن أي اعتراض هو أمر سلبي ويضعون حدًا للعميل "غير الواعد" أو يبدأون في إثبات أنه على خطأ. في مثل هذه الحالة، بالتأكيد لن تتم عملية الشراء، بل ستحدث بسبب خطأ البائع نفسه. يجب التعامل مع الاعتراض على أنه حاجة غير واعية للشخص للحصول على معلومات إضافية.

مساعدة العميل على التعرف على احتياجاته وإشباعها هو ما يحدث في معظم الحالات العمل المختصمع الاعتراضات. لتسهيل عليك تطوير إستراتيجيتك الخاصة لإقناع العملاء، سنقدم أمثلة على الاعتراضات الأكثر شيوعًا للتجارة وقطاع الخدمات وخيارات "معالجتها".

"سأفكر…"

الخيار 1: "هذا صحيح، هذه عملية شراء جادة، الأمر يستحق النظر في كل شيء. دعني أخبرك ببعض التفاصيل الإضافية حتى يكون لديك معلومات كاملة عن المنتج. كما تعلمون، في العام الماضي أصبحت هذه العلامة التجارية هي الأكثر شعبية بين..."

الخيار 2: اطرح على الشخص سؤالاً مضادًا "على ماذا"؟ علاوة على ذلك، إذا تم تجميد الشخص، فإننا نقوم بالفرز: هل لديك شكوك حول المنتج؟ ربما أنا أؤكد عليك؟ ربما انها قضية المال؟ على الأرجح أنه أحب المنتج ومن الممكن جدًا في هذه اللحظة أن نقدم له عرضًا مربحًا - خصمًا أو مكافأة وما إلى ذلك.

الخيار 3: "بالطبع، فكر في الأمر. ربما الآن سوف نفكر معا؟ الحقيقة هي أنه لم يتبق لدينا سوى زوجين من الأحذية من هذه المجموعة (كخيار: تنتهي فترة الخصم)، وأخشى أنك قد لا تصل في الوقت المناسب ... "

"إنه باهظ الثمن"

الخيار 1: "أنت على حق، لا يمكن وصف التكلفة بأنها منخفضة. هل هي مكلفة مقارنة بشيء محدد؟ هل نموذج مماثل أرخص في متجر آخر؟ أفهم ما تقصده: النموذج مشابه حقًا، فقط شركة تصنيع مختلفة ... "(مزايا الشركة المصنعة مذكورة أدناه).

الخيار 2: "نعم، مكلف للغاية. أخبرني، إذا كانت البدلة أرخص بنسبة خمسة بالمئة، على سبيل المثال، هل ستشتريها؟ حسنًا، عظيم، إذن يمكننا حل هذه المشكلة بالطريقة التالية..." (يُعرض على العميل خصم أو منتج مشابه بسعر أقل).

"لست مهتما"

الخيار 1: "فهمت. هل يمكنك معرفة السبب؟ كل ما في الأمر أنك ترتدي ملابس أنيقة للغاية لدرجة أنني اعتقدت أنك مهتم بمستجدات الموضة. كما تعلمون، في مجلة Vogue مؤخرا، كان هناك مقال حول هذه المجموعة، ولا يستطيع العديد من عملائنا الانتظار لعدة أسابيع ... "

الخيار 2: "حسنًا. قد تسأل لماذا؟ بالنسبة لنا، فإن رأي العملاء مهم للغاية - مع مراعاة ذلك، يتم تشكيل النطاق. هل تعتقد أن الأمر غير عادي للغاية؟ كما تعلمون، ولكن لدينا نموذج كلاسيكي بنفس الطول ... "

تحدث اعتراضات المبيعات عندما يحاول المشترون مقاطعة عملية البيع. غالبًا ما يقدم المشترون أسباب عدم رغبتهم في شراء منتجاتك.

سوف ينزعج في حالة وجود اعتراضات ويرتكب أخطاء لن تسمح بإغلاق الصفقة.

بالتأكيد، يمكنك الانتقال إلى العميل التالي والبيع فقط عندما لا يثير العملاء أي اعتراضات، لكن هذا ليس ذكاءً.

فكر في جميع الاستثمارات من المال والوقت والجهد والموارد الأخرى التي استثمرتها أنت وشركتك في العثور على العملاء وتنظيم عملية البيع.

يجب أن تحاول جلب أكبر عدد ممكن من العملاء إلى عملية البيع، وسوف تواجه في كثير من الأحيان اعتراضات.

يمكن تقسيم جميع الاعتراضات إلى خمس فئات. قد تبدو بعض الاعتراضات مجرد رفض غير معقول، لكن في الحقيقة كل اعتراض له أسبابه الخاصة، ومن وظيفتك فهم هذه الأسباب وتحديد فئة الاعتراض.

أنواع الاعتراضات في المبيعات:

1. سعر.

وفي هذه الحالة يكون سبب الاعتراض هو الثمن. غالبًا ما يتحدث المشترون عن السعر لمجرد أنها عادة. أمثلة:

انه غالى جدا.

ليس لدي ميزانية كافية.

هناك بدائل أرخص.

يمكنني شرائه بسعر أرخص عبر الإنترنت.

2. يحتاج.

لا يرى العملاء حاجة لمنتجاتك. أمثلة:

كل شيء يناسبني في المورد الحالي.

نحن لسنا في حاجة إليها.

هاتفي يعمل بشكل جيد.

3. وقت.

المشترين ليسوا على استعداد للشراء الآن. أمثلة:

أحتاج إلى التفكير في الأمر.

وسوف نتصل بك في وقت لاحق.

أحتاج إلى إظهار ذلك لزملائي ومديري قبل أن نتخذ قرار الشراء.

ربما سأشتريه العام المقبل، لكن ليس الآن.

4. منتج.

يشعر العملاء أن المنتجات والخدمات التي تقدمها ليست جيدة بما فيه الكفاية. أمثلة:

هذا المنتج له أسلوب سيء.

لن يصلح في منزلي.

انها صغيرة جدا.

يبدو لي أن جودة هذا المنتج ليست عالية جدًا.

5. مزود.

لدى المشترين شكوك حول شركتك: أمثلة:

شركتك أصغر بكثير من منافسيك.

لست متأكدًا مما إذا كنت ستكون متاحًا عندما أواجه مشكلة مع هذا العنصر.

لقد قرأت تعليقات سيئة عن شركتك.

من المهم أن نفهم نوع الاعتراض لدى المشتري. إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح، فستكون لديك فرصة كبيرة للتعامل بنجاح مع جميع الاعتراضات.

كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء. الاستقبالات والقواعد.

1. إستعد.



استعد بأفضل ما يمكنك قبل بدء البيع. حاول تحليل الاعتراضات والأسئلة التي يطرحها عملاؤك غالبًا وتحديد نوعها.

ثم توصل إلى بعض الاستجابات أو التكتيكات التي يمكنك استخدامها للتعامل مع كل اعتراض من الاعتراضات.

كيف افعلها؟ اقرأ بقية القواعد والأساليب للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات.

2. لا تقاطع وتستخدم الاستماع الفعال.



يجب أن يكون هدفك الأول هو إظهار أنك تهتم بعملائك وأنك تهتم حقًا بما يهتمون به. حتى لو فهمت على الفور جوهر الاعتراض وتعرف بالفعل كيف سترد، فلا تحاول مقاطعة المشترين.

علاوة على ذلك، يجب عليك استخدام الاستماع النشط وإظهار أنك مهتم جدًا بما يقوله عملاؤك وأنك ستساعدهم في هذا الأمر.

المبيعات تتم بين الأشخاص ومهمتك هي أن تُظهر لعملائك أنك تقف إلى جانبهم.

3. شكرًا لك.



يفسر معظم البائعين الاعتراضات على أنها ظاهرة سلبية تهدد بإغلاق الصفقة. ولكن دعونا ننظر إلى الأمر من الجانب الآخر.

عندما يعترض المشترون، فإنهم يعطوننا فرصة للفوز. يتلقى جميع منافسيك اعتراضات مماثلة، والشخص الذي لديه أفضل الإجابات سيفوز بالمعركة من أجل المشتري ويحقق المزيد من المبيعات.

لذا عليك أن تشكر عملائك على كل اعتراض، لأن هذا يعني أنك قد تم تأهيلك مسبقًا.

4. أتفق مع الاعتراض.



يمكنك تقديم حججك ردًا على الاعتراضات الصحيحة، لكن يجب أن تحاول أن تكون لطيفًا قدر الإمكان.

للقيام بذلك، اتفق مع حجج المشترين قبل أن تبدأ في تقديم حججك. إذا أظهرت أنك تفهم عملائك، فسيكونون أكثر استعدادًا لفهمك. مثال:

أسعارك أعلى من أسعار موردينا الحاليين.

نعم، أدرك أن السعر عامل مهم للغاية، ولكن إذا حسبت جميع التكاليف بما في ذلك الصيانة والخدمة، فسوف تفهم أن منتجاتنا ستكلفك أقل.

إن عبارة "نعم، لكن" تعمل بشكل جيد، لكن لا تبالغ في استخدامها. سيبدو الأمر مصطنعًا جدًا إذا كنت تستخدم نفس الكلمات طوال الوقت. يجب عليك توسيع ترسانتك كمية كبيرةالعبارات التي يمكن أن تحل محل هذا التعبير.

5. ينكر.



بعض الاعتراضات على المبيعات لا يمكنك ولا ينبغي عليك الموافقة عليها. إذا كنت متأكدًا من أن المشتري يبني اعتراضه على افتراضاته الذاتية، فيمكنك إنكار وإظهار سبب خطأ هذه الافتراضات.

يجب أن تشعر بالموقف الذي يمكنك فيه تطبيق هذه الطريقة في التعامل مع الاعتراضات.

سيظهر الإنكار الواضح أنك واثق جدًا فيما تقوله، ومن المحتمل جدًا أن يغير هذا رأي العميل. مثال:

لا توجد مراكز خدمة لهذا المنتج في منطقتي. كيف سأخدمه؟

هذا خطأ. يوجد مركزان للخدمة معتمدان ضمن دائرة نصف قطرها عشرة كيلومترات من حولك. وبالإضافة إلى ذلك، في الشهر المقبل سوف نفتتح كبيرة أخرى مركز خدماتفي مدينتك.

6. تحديد.



غالبًا ما يكون من الصعب أن نفهم على الفور ماهية الاعتراض لأن بعض اعتراضات العملاء غامضة جدًا. وفي هذه الحالة لا يجب أن تخمن، لأنه من الخطأ أن تجيب على اعتراض لست متأكداً منه.

إذا بدأت بذلك، فسوف تظهر أنك لا تفهم المشتري، وأنك لا تتفاهم معه. علاوة على ذلك، قد تخطئ في ذكر بعض المشاكل التي لم ينتبه إليها العميل من قبل.

لذلك، من المهم دائمًا طلب توضيح الاعتراض. في هذه الحالة ستظهر أنك مهتم برأي العميل، وستكون متأكداً تماماً من ماهية اعتراض المشتري.

في بعض الأحيان قد يكون للتوضيح والأسئلة الصحيحة بعض التأثيرات غير المتوقعة. قد يبدأ العملاء في توضيح ما هو ولماذا لا يشعرون بالرضا عنه، وفي عملية الإخبار، يفهمون أن هذا ليس مهمًا كما كانوا يعتقدون.

بهذه الطريقة، يمكنك التعامل مع بعض الاعتراضات ببساطة عن طريق طرح السؤال التالي: "لماذا يعد هذا مهمًا بالنسبة لك؟"

7. كن الأول.



إذا كنت متأكدًا من أن عملائك سيعربون عن اعتراضات معينة في أي حال، فيمكنك تسميتهم بنفسك.

هذه تقنية جيدة جدًا ستجعل عملائك يقبلون حججك بشكل أفضل. عندما يثير العملاء اعتراضاتهم بأنفسهم، فإنهم يعاملونها على أنها خاصة بهم ويحاولون الدفاع عنها لأن هذه سمة إنسانية طبيعية.

وبالتالي، فإنك تدخل في موقف لا تكون فيه على نفس الجانب مع العملاء، لأنك تعبر عن الرأي المعاكس.

ولكن إذا قلت اعتراضًا بنفسك، فسوف ينظر إليه المشترون على أنه اعتراض بدون مضيف، وستعملون معًا كفريق للتعامل مع هذا الاعتراض. مثال:

غالبًا ما يقلق عملائي حجم كبيرهذا المنتج، ولكن بعد البيع أحصل على الكثير من ردود الفعل الإيجابية بأن هذا الحجم مثالي.

8. عرض أو اقتراح اختبار.



يمكن حل بعض الاعتراضات بسهولة إذا قمت بإظهار ميزة المنتج المطلوبة أو عرضت اختبار اقتراحك.

سوف تختفي المشكلة بسرعة عندما يقتنع العملاء بأنهم كانوا مخطئين.

سيكون أمرًا رائعًا أن تتمكن من إعداد مثل هذا العرض التوضيحي أو الاختبار مباشرة أثناء المكالمة، لأنه سيحمي صفقتك من خطر التأخير.

9. اكتبهم.



احمل معك دائمًا قلمًا وقطعة من الورق عندما تقابل مشترين محتملين.

إذا كان لدى عملائك اعتراضات متعددة، فاكتبها على الورق حتى يتمكن الجميع من رؤية ما يفرقنا عن الصفقة.

يمكنك تغيير صياغة الاعتراضات بشكل طفيف لتسهيل الرد عليك. يُنصح بجعلها قصيرة جدًا - كلمة أو كلمتين.

اعتمادا على الوضع، يمكنك حتى توضيح ما إذا كانت هذه القائمة تشمل جميع الاعتراضات. ومن ثم يمكنك التعامل مع كل اعتراض على حدة.

بعد أن تجيب على الاعتراض، وضح ما إذا كان الجميع متفقون على أنك قد فهمت هذه المسألة بشكل كامل، وقم بشطب هذا الاعتراض على الورق. عند هذه النقطة، سيختفي هذا الاعتراض من أذهان المشترين.

بالإضافة إلى ذلك، عندما يتم تدوين الاعتراض، سيكون المشترون أكثر استعدادًا لقبول حججك لأنهم لن يعتبروها خاصة بهم ولن يدافعوا عنها.

10. قم بتغيير أولوياتك.



معظم الاعتراضات ذاتية لأنها مبنية على النظام الفرديالأولويات.

على سبيل المثال، بالنسبة لبعض المشترين، تعتبر الجودة أكثر أهمية من التكلفة، وقد يعترضون على الجودة مقابل سعر أقل.

في هذه الحالة، يمكنك محاولة تغيير أولويات المشتري عن طريق التحديد نقاط القوةعرضك. أمثلة:

القوة مهمة، لكن هذه السيارة ستكون أكثر راحة لعائلتك الممتدة.

الحجم الصغير هو بالطبع أكثر قابلية للحمل، ولكن يمكنك أن ترى المزيد من التفاصيلعلى الشاشة الكبيرة.

11. اختر كلمات أخرى.



على الرغم من أن معظم الكلمات عدد كبير منالمرادفات، كل كلمة لها دلالة ومعنى خاص بها.

يجب أن تكون قادرًا على اختيار المرادفات بمهارة حتى تتمكن من التعامل بنجاح مع اعتراضات العملاء.

إذا قمت بتغيير بضع كلمات في الاعتراض، فقد ينتهي بك الأمر إلى تعبير يبدو أكثر إيجابية بكثير مما قاله عميلك.

في نفس الوقت. يجب أن تحاول تغيير تركيز هذا التعبير إلى شيء أكثر حيادية. أمثلة:

شكرا لك على طرح مشكلة الأسعار. من الجيد جدًا أن تفكر في جميع جوانب منتجنا وأنا متأكد من أنك ستتخذ القرار الصحيح.

سؤالك حول الجودة مهم جدا. الآن أرى أنك خبير في هذا المجال وسوف تفهم بالتأكيد تفسيراتي.

12. مزاح.



في بعض الحالات، يجب عليك استخدام القليل من الفكاهة عند الرد على اعتراضات العملاء لأنها ستظهر أنك تستمتع بالقيام بذلك.

لاحظ أيضًا أنه قد يكون من الصعب في كثير من الأحيان على عملائك الاعتراض، حيث قد يعتقدون أنهم يدمرون الانسجام والتفاهم بينكما. يمكنك التخلص من كل التوتر بالفكاهة.

ومع ذلك، كن معتدلاً لأن الكثير من الفكاهة والنكات التي قد تسيء إلى عملائك ستجلبها المزيد من الضررمن الخير. أمثلة:

فهمتني! (يضحك)

انظر إلى هذا الهاتف. سيكون منزعجًا جدًا إذا لم تشتريه.

13. اعط مثالا.



يميل المشترون إلى الثقة في تجربة المشترين الآخرين ومراجعاتهم، ويجب عليك استخدام هذه الظاهرة. تعتبر هذه التقنية مناسبة أكثر في المواقف التي يعبر فيها المشترون عن اعتراضاتهم التي تكون ذاتية للغاية وترتبط بعدم اليقين والتوقعات.

وهنا يجب الاستشهاد بتجربة العملاء السابقين الذين كانت لديهم نفس المخاوف قبل شراء المنتج وكانوا راضين تمامًا بعد استخدامه.

سيعطي هذا لعملائك المزيد من الثقة في الشراء وستنخفض مخاوفهم. مثال:

لقد كان لدي العديد من العملاء الذين لديهم مخاوف مماثلة بشأن الأسلوب، لكن نتائج استطلاعنا تظهر أنهم راضون تمامًا عن المنتج، وهذا الأسلوب هو العامل الرئيسي في ذلك.

14. بيع مشروط.



في بعض المواقف، يمكنك عرض التبادل على المشترين لديك، وهو أنه إذا قمت بحل اعتراض المشتري، فسوف يشتري هذا المنتج.

إذا وافق المشترون على عرضك، فستعرف أنه إذا تم استيفاء الشروط، فسوف تغلق الصفقة بالتأكيد. أمثلة:

إذا عرضت عليك خصم 5%، هل ستشتري هذا الكمبيوتر المحمول؟

لو عرضنا عليك شحن مجاني هل ستشتريه؟

15. انتقل من التفاصيل إلى العام.



حاول تقليل اعتراضات المشترين من خلال تقليل أهميتهم في الصورة الكبيرة.

إنها تعمل أفضل طريقةمع الاعتراضات المبنية على رأي شخصي لأنها الأسهل للتغيير.

يجب أن توضح لعملائك أن هذه المخاوف مجرد تفاصيل صغيرة ويجب ألا تؤثر على قرار الشراء الخاص بهم. مثال:

لا أعتقد أنك يجب أن تقلق بشأن اللون. هذه السيارة رائعة وسريعة بأي لون.

16. توقعات سيئة حول منافسيك ومنتجاتك



قد لا تبدو هذه الخطوة الأكثر صدقًا ويجب عليك استخدامها بحذر شديد.

إذا كان عملاؤك يشيرون إلى منافسيك عند التعبير عن اعتراضاتهم، فيمكنك تحذيرهم من ذلك عواقب سلبيةشراء البضائع منهم.

وبطبيعة الحال، مثل هذه التصريحات يجب أن تكون مبنية على حقائق أو على الأقل شائعات. مثال:

قال العديد من عملائي الذين اعتادوا العمل مع منافسينا أنهم اضطروا إلى الانتظار عدة أشهر حتى يتم تسليم قطع الغيار. ونحن نعتقد أن هذا غير مقبول على الإطلاق، ونحن نقدم كل شيء التفاصيل الضروريةفي 10 أيام فقط.

يمكنك أيضًا التحذير من التغييرات السلبية المحتملة في جملك إذا كنت تتعامل مع اعتراض الوقت. في هذه الحالة، يمكنك التحدث عن التغييرات المحتملة في السعر أو الجودة أو الجوانب الأخرى لعروضك.

ستجعل مثل هذه التنبؤات عملائك يتخذون قرارات الشراء الخاصة بهم بشكل أسرع ويمكنك إغلاق الصفقة في وقت أقرب. مثال:

يرجى ملاحظة أن هذا عرض محدود. ونخطط لزيادة الأسعار بنسبة 10% قريبًا.

17. تراجع.



إذا كنت تشعر بأن المشترين يعترضون ويضغطون على عملية البيع بشدة، فحاول التراجع لبعض الوقت وانظر ما سيحدث بعد ذلك.

ووفقا لقانون نيوتن الثالث، فإن لكل فعل رد فعل مساوي له في المقدار ومعاكس له في الاتجاه. وبالتالي، إذا كنت تريد عددًا أقل من الاعتراضات، فيجب عليك الحد من رد فعلك تجاهها.

عندما يشعر عملاؤك أن ضغوطهم لا تقاومها، فسوف يهدأون ويحدون من اعتراضاتهم. وبعد ذلك يمكنك مواصلة البيع مرة أخرى. أمثلة:

لا تقلق، لدي متسع من الوقت لانتظار قرارك.

وأنا أتفق معك أنه لا ينبغي عليك شراء أي شيء لا يتناسب مع ميزانيتك.

18. تأكد من عدم وجود اعتراضات.



إذا لم يعترض عملاؤك، فهذا لا يعني أنه ليس لديهم أي شيء.

في بعض الأحيان يخفي العملاء مخاوفهم لأنهم لا يحبون الجدال أو لأنهم واثقون تمامًا من افتراضاتهم ولا يحتاجون إلى التحدث عنها.

يجب ألا تسمح للمشترين بترك اعتراضات ضمنية، لأنها في حال وجودها ستؤثر على قرار الشراء.

بالإضافة إلى ذلك، من خلال سؤال العملاء عن مخاوفهم، ستظهر أيضًا أنه من المهم بالنسبة لك ليس فقط إجراء عملية بيع، ولكن أيضًا إرضائهم تمامًا. مثال:

واسمحوا لي أن أعرف إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف.

يبدو لي أن هناك شيئًا لست متأكدًا منه. سأكون سعيدًا بالإجابة على أي من أسئلتك.

19. وافق عليها وسوف نتحرك.



في مرحلة ما، قد تلاحظ أن بعض العملاء يستمرون في الاعتراض مرارًا وتكرارًا، حتى بعد أن تكون قد أجبت بالفعل على جميع اعتراضاتهم وأسئلتهم.

وفي هذه الحالة يجب عليك قبوله والانتقال إلى المشتري التالي.

من غير المربح للغاية قضاء كل وقتك في التعامل مع اعتراضات مشتري واحد، بينما ينتظرك باقي المشترين.

20. إذا فشلت، اكتشف السبب.



لا يمكنك الفوز طوال الوقت، وأحيانًا سيرفضك عملاؤك حتى بعد تجربة جميع الأساليب السابقة للتعامل مع اعتراضات العملاء.

لا تدع عملائك يغادرون دون أن تسألهم عن سبب قرارهم بعدم شراء منتجاتك.

اخرج من هذا الوضع أقصى فائدةلنفسك واستخدم هذه المعرفة لتحسين مهارات التعامل مع اعتراضات العملاء.

انشر هذه المقالة على موقع الويب الخاص بك