كيف تتعلم العمل كمستشار مبيعات. كيف تكون بائعا جيدا

ألكسندر بازانوف، رئيس التحريرطلب مني موقع "Marketing PRO" أن أكتب مقالة قصيرة عن موضوع اليوم. حول موضوع مثل: "ترويج المبيعات في حالات الطوارئ" - لأولئك الذين لم يشاركوا في المبيعات من قبل، ولكن عليهم الآن البدء في القيام بذلك.

في البداية أردت الرفض. ما هي النصيحة التي يمكنك تقديمها لشخص يشرع في طريق مندوب مبيعات غير النصيحة القياسية: قراءة الكتب، وتلقي الرسائل الإخبارية، والانخراط في المبيعات، وربما ستبدأ في النجاح خلال عامين أو ثلاثة أعوام. ومع ذلك، تذكرت أن الشركات الغربية تنتج الأجهزة، الخامس مؤخرابدأ بإضافة تعليمات البدء السريع إلى دليل المستخدم الرئيسي. يسمونها البداية السريعة. هذا مخصص للأشخاص الذين نفد صبرهم ولأولئك الذين لديهم بالفعل خبرة في العمل مع أجهزة مماثلة.

وقياسًا على ذلك، قررت أيضًا أن أكتب تعليمات من نوع QUICK START حول كيفية أن أصبح بائعًا ناجحًا. التعليمات مكتوبة للشخص الذي لديه أمسية واحدة فقط للتحضير. في الصباح، ينتظره يومه الأول كبائع. وفي أمور البيع الشخصي كما يقولون ليس له أذن ولا خطم.
لا تجيب تعليمات البدء السريع على معظم الأسئلة. لكنها تساعد الشخص المرتبك على اتخاذ الإجراءات اللازمة على الفور. هذه هي قوتهم وجانبهم الإيجابي.

ربما لن تكون هذه المقالة موضع اهتمام البائعين ذوي الخبرة. بالنسبة لهم هي البذور. ولكن ربما يكون الأمر يستحق القراءة لتستمتع بإدراك كفاءتك في مسائل المبيعات؟

سلطة المفاوض البائع

أول شيء يجب أن يفكر فيه المفاوض المبتدئ هو سلطته الشخصية. سلطة الشخص هي الشيء الوحيد الذي لا يمكن تجنبه في المفاوضات. كلما ارتفعت سلطة البائع، قل عدد الكلمات التي سيحتاجها لإقناع العميل.

بحسب الطبيب العلوم البيولوجيةفيكتور رافائيليفيتش دولنيك، من أعراض السلطة المنخفضة بشكل مزمن، عليك أن تأخذ رموز القوة. ليس داخلياً بالطبع. لا سمح الله. خارجيا. على الرأس والساقين، على الصدر والكتفين، على الوركين والخصر.

يجادل فيكتور دولنيك بأن كل واحد منا يحتوي على برنامج غريزي للخضوع لرموز القوة. وإلا، يقول: "... لماذا يستمع الجمهور إلى عدد قليل من الخدم الذين يضعون ضمادة على أيديهم، أو يستمعون إلى خطابات أولئك الذين صعدوا المنصة؟"

في كتابه "التاريخ الطبيعي للقوة"، يتحدث V. Dolnik عن تجارب مضحكة أجريت على الديوك. اختار العلماء من بين مجموعة من الديوك الأكثر تعرضاً للضرب والإذلال من قبل أقاربهم. لقد قاموا بلصق أمشاط رغوية طويلة وجميلة على رؤوس ديكهم. وتم إطلاق سراحهم في قمرة القيادة بملابس جديدة. لذلك، من كان يعتقد، فإن هؤلاء الأشخاص ذوي المستوى المنخفض ذوي الأمشاط الرغوية، ارتفعوا بسرعة من أسفل التسلسل الهرمي إلى القمة. وبضربة واحدة، ومن دون معارك شرسة أو تصويت ثقافي، احتلوا مواقع مهيمنة في مجموعاتهم. كانوا أول من اقترب من حوض التغذية. كان دجاج النبلاء أول من تم دهسه.

ولكن هذا ليس كل شيء. عندما تم طي أمشاط الديوك المهيمنة الحقيقية للخلف بشريط لاصق، غرقت الديوك المهيمنة أيضًا بسرعة إلى أسفل هرم الديكة. لم يتمكنوا من شق طريقهم إلى حوض التغذية. كنا نحتفل بحافة العطلة. مجرد نوع من عار المطاط الرغوي.
في المجتمع الأوروبي، يكون للناس وظيفة عرف الديكيرتدي بدلة عمل صارمة وإكسسوارات مثيرة للإعجاب (الأقلام والدفاتر والهواتف والسيارات والزوجات). وهذا صحيح بنفس القدر بالنسبة لكل من الرجال والنساء.

إن "مشط" العمل الذي تم تسويته بعناية يمكن أن يضيف 20 بالمائة إلى فعالية المفاوض. إذا افترضنا افتراضيًا أن تصنيف البائع المبتدئ يبلغ حوالي 30 بالمائة تقريبًا، فمن خلال ارتداء بدلة عمل لاجتماع مع العميل، سيكون قادرًا على الاقتراب جدًا من علامة الصفر. لن يكون هناك أي مبيعات بعد، ولكن يا له من استعراض! جيد جدًا كبداية.

المزاج الداخلي

بعد أن يشعر بالحزن لأنه سيضطر إلى ارتداء بدلته الوحيدة في عطلة نهاية الأسبوع للعمل، يجب أن يكون لدى المفاوض موقف إيجابي تجاه العمل. هناك العديد من الصعوبات في عمل مندوب المبيعات، وبدون موقف إيجابي يكون من الصعب جدًا التغلب على الصعوبات.

هناك مفهومان ينبغي اتباعهما. وعنهم يقولون أنهم إيجابيون. المفهوم الأول يشجع البائع على التخلي عن السعي الحثيث للحصول على المال. انسَ أمر القروض والأسرة والأطفال وحقيقة أنك تحتاج إلى تناول الطعام كل يوم. فكر فقط في العمل. ووفقا لهذه النظرية، عندما يفكر الشخص في العمل والعملاء، فإن المال لا يتأخر. انهم قادمون.

التركيز على الوظيفة ومزايا العميل يمنح مندوب المبيعات السلام الداخلي. يتم نقل طمأنينة مندوب المبيعات إلى العملاء. ونتيجة لذلك، يكتسبون الثقة في البائع. مما يؤدي إلى زيادة المبيعات. المال يلتصق فقط براحة يدك.

وهناك نظرية أخرى تشجع البائع على أن يكون حازما. تسعى بنشاط الاجتماعات. عدم أخذ اعتراضات العملاء على محمل الجد. أثبت لهم أن منتجاتك هي وسيلة عالمية لحل جميع مشاكلهم. يوصي المفهوم بالضغط على العميل دون توقف. الخد يجلب النجاح. قطرة تلبس الحجر. فقط مندوب المبيعات النشط والمثابر هو الذي يحقق نتائج مهمة ومكافآت نقدية ضخمة.

كلا المفهومين جيدان. لا، إنهم رائعون! ولكن بما أن أحد سطر السلوك يستبعد الآخر، لسوء الحظ، فلن يكون من الممكن اختيار كليهما في وقت واحد. ولذلك، يجب عليك اختيار واحد فقط. والالتزام به بدقة حتى يتم إدراك أن الاختيار كان خاطئًا.

ما الذي يجب أن يستعد له المفاوض في أول يوم عمل له؟

يعتقد العديد من مندوبي المبيعات المبتدئين، سعيًا وراء المال، أن العملاء مصدر غني للمال. ومع ذلك، فهذه فكرة خاطئة، تمامًا مثل الاعتقاد الخاطئ بأن الديكة الرغوية هي عقيد حقيقي.

العملاء هم مصدر وفير للمشاكل، مع وجود شوائب نقدية نادرة. تزعم الإحصاءات الرسمية أن 90 من أصل 100 شخص يعمل معهم البائع سيرفضون بشكل غير إنساني الشراء أو التوقيع على اتفاقية. وسيوافق 10 أشخاص فقط.

ولذلك، يجب على مندوبي المبيعات الجدد أن يكونوا مستعدين ليصبحوا غربالاً يغربلون العملاء. وفقا لداهل، الغربال هو غربال. فى ماذا فرق جوهريالمناخل من الرجل؟ يشعر الشخص بالتوتر. والتوتر يقلل من الأداء ويؤدي إلى الاكتئاب. الوضع لا يخاف من التوتر. إنه غربال، من سيقلبه؟

مع من يجب التفاوض

إذا كان تعاطف الشخص الذي يقرأ هذه التعليمات قد تعامل مع مهمة التعرف على الغربال، فقد حان الوقت لضبط حجم شبكة الغربال. في طريق البائع المبتدئ، سيقف في طريقه عدد كبير من الأشخاص، المستعدين للتحدث والدردشة. البعض عن الأزمة المالية، والبعض عن حماتهم، والبعض عن انقراض رخويات المحيط. سوف يستهلك كل عميل حصة كبيرة من وقت العمل والطاقة الشخصية، ولن يكون هناك فلس واحد من الفوائد.

لذلك، يجب تعديل حجم شبكة الغربال بحيث يمضي الأشخاص "المتحدثون" في طريقهم دون توقف ويذهبون إلى الجحيم. وتمسك الأشخاص المناسبون وظلوا نشطين. الأشخاص المناسبينفي عالم الأعمال يُطلق عليهم اسم "صناع القرار" أو يُختصرون بـ "DM".

في بعض الأحيان قد يكون من الصعب تحديد من هو صاحب القرار ومن هو المتحدث الصادق. ولكن في معظم الحالات هذا لا يسبب صعوبات. في مؤسسة، في شركة تجارية، إذا لم تكن في روسيا، فهي دائما أول شخص.

في تجارة التجزئة، على سبيل المثال، عندما يأتي الزوج والزوجة لشراء شيء ما، يكون كل شيء واضحًا أيضًا. كالعادة، الزوجة هي التي تتخذ القرار. تظهر الممارسة أنه من الأفضل قضاء الوقت والجهد في الوصول إلى هيئة صانع القرار بدلاً من إجراء مفاوضات ودية مع الأشخاص الذين لا يتخذون القرارات.

أساليب التعامل مع اعتراضات العملاء

سيواجه مندوب المبيعات المبتدئ قدرًا هائلاً من اعتراضات العملاء. على سبيل المثال، سيرفض العملاء بشدة المعاملات بسبب سوء جودة المنتج. ضعف سيولة البضائع. سوف يتحدثون عنها ظروف قاسية الحياة الشخصيةوتخزين المنتجات. وهكذا إلى ما لا نهاية.

كل هذه الاعتراضات محض هراء. ويجب التعامل مع الهراء على أنه هراء. ببساطة تجاهلها، أصم أذنك عنها. يبدو الأمر كما لو لم يقل أحد أي شيء هنا. بدا وكأن ذبابة كانت تطن.

يجب أن تؤخذ على محمل الجد فقط الاعتراضات المتعلقة بسعر المنتج. هذه هي ما يسمى باعتراضات السعر. يعد الاعتراض على السعر من أصعب الاعتراضات. لا يقاوم لدرجة أنه لم يتم اختراع أي شيء حتى الآن على نحو فعالالذي يعرف كيفية التغلب على اعتراضات الأسعار. لا أحد يعرف كيف يقنع العميل بأن المنتج الباهظ الثمن ليس باهظ الثمن على الإطلاق. فقط الثمن بعض الشيء. وهكذا، إذا نظرت إليها، فستجد أنها لا شيء تقريبًا.

ولذلك، ينبغي أيضا تجاهل الاعتراضات على الأسعار. إذا كان هناك شيء ما بحكم التعريف لا يمكن تغييره، فلماذا تحاول؟ ولكن، إذا تجاهلت كل الاعتراضات، فكيف يمكنك الترفيه عن العميل؟ وبطبيعة الحال، من خلال عرض المنتج.

عرض المنتج

يتقن لغة اجنبيةعلاوة على ذلك، إذا كان صينيا، وعرض المنتج، علاوة على ذلك، إذا لم يكن موجودا في الطبيعة، فلن يكون ممكنا في أمسية واحدة، لكن لا تتسرع في شرب حشيشة الهر. نظرًا لأن العرض الضخم لمنتج يتجاوز حدود الحشمة هو نفسه عيب كبير، فضلا عن غيابه.

عندما يريد المفاوض الضميري، الذي يعرف كل شيء عن منتجه، أن ينقل هذه المعرفة المقدسة إلى العميل دون خسارة، فإن دماغه يبدأ في الغليان. لا يوجد صانع قرار واحد قادر على الاستماع إلى بائع فارغ لأكثر من دقيقتين. إذا كنت تتحدث لمدة عشر دقائق وكانوا يستمعون إليك باهتمام، فأنت لا تتواصل مع صانع القرار.

بالنسبة للمبتدئين، فإن العرض التقديمي الذي يتكون من عدة حجج معبرة سيكون جيدًا. على سبيل المثال، بالنسبة إلى سؤال العميل الممل، لأنه تقني، حول مجموعة الشرائح المدمجة في مركز التحكم في الذاكرة هذا، يجب على المرء بالتأكيد الإجابة عاطفياً وفي السياق، بشكل إيجابي أو سلبي.

رد ايجابي:

يحتوي المنتج على مجموعة شرائح متكاملة ذات أداء مطلق. هذا منتج كامل في كماله. شيء شيطاني.

جواب سلبي:

نحن لا نتعاون مع تلك الشركات التي تدمج من يعرف ماذا في منتجاتها. كل أنواع الهراء الذي يتم على هامش التقدم التكنولوجي.

مثله. يمكن أن يتكون العرض التقديمي بأكمله من ملاحظات عاطفية تمدح المنتج. والنسخ المتماثلة التي تؤدي إلى تآكل مزايا المنافسين. صحيح أنه يجب أن تكون التعليقات الإيجابية أكثر بكثير من التعليقات السلبية. امتدح منتجك كما تمدح الأم أطفالها. وكما هو الحال مع أطفالك، انتقد منتج منافسك.

لا تقلق بشأن الجانب الفني للمنتج. العميل المحتمل يعرف ذلك، ولا يريد أن يسمع منك أي شيء جديد. لقد درس بالفعل، وقرأ، ورأى، وقارن كل شيء. والأهم من ذلك بكثير أن يشعر العميل بثقة البائع وسلطته وسحره. وهذه الأشياء مع الخصائص التقنيةالمنتجات لا ترتبط تقريبا.

أسئلة

من المستحيل الاستغناء عن الأسئلة في المفاوضات. سيخبرك أي مندوب مبيعات ذو خبرة أن الأسئلة يمكن أن تكون مفتوحة أو مغلقة أو بلاغية أو استفهامية.

وإذا قمت بفتح كتاب المبيعات، فسوف يوضح أن الأسئلة تستخدم لتوضيح احتياجات العملاء. ربما كذلك. ولكن عندما لم يتم كي البدلة بعد، هل لديك الوقت لمعرفة ما هي الاحتياجات؟ من أين ينمون؟ بماذا تم تخصيبهم؟ ولكي تشعر بالثقة في اليوم التالي، يكفي أن تتقن فقط مهارة طرح الأسئلة البلاغية المضادة. ويمكن إتقان هذه المهارة في إحدى الأمسيات.

ستسمح الأسئلة المضادة للمفاوض بتجنب الأسئلة التي ليس لها إجابات في الأساس. ستوفر الوظيفة البلاغية للأسئلة الوهم بالإجابة الإيجابية في حالة عدم وجود أي وعد من جانب البائع. على سبيل المثال، عندما يسأل العميل ما إذا كانت الشركة تقدم أي ضمان، فمن حق المفاوض الذي لا يعرف شيئاً عن الضمانات أن يجيب:

هل هناك شركات لا تقدم ضمانات؟

بالنسبة لسؤال العميل الذي يتطلب إجابة أكثر دقة، على سبيل المثال، ما هي مدة الضمان، يمكن للمفاوض الذي ليس لديه أي فكرة عن الشروط أن يجيب:

هل من الممكن أن نتخيل أن شركتنا المليئة بالشرائح لن تقدم نفس الضمان الذي تقدمه جميع الشركات ذات السمعة الطيبة؟

من السهل أن نرى أن الصياغة البلاغية للسؤال المضاد لا تجعل العميل يشك في أن اليوم هو يومه. وفي الوقت نفسه، يحرر المفاوض من إعطاء إجابات دقيقة وتحمل أي التزامات.

هذا كل شيء. إذا كان عليك العمل غداً وقرأت هذه التعليمات، فإن النجاح والفرح ينتظرانك من الثقة الغامرة. كل شيء سوف ينجح.

مندوب مبيعات؟ هناك حاجة إلى الموهبة، أو يمكن للشخص أن يتطور بشكل مستقل الصفات الضرورية؟ يمكن لأي شخص أن يصبح مديرًا جيدًا. كل ما في الأمر أن بعض الأشخاص سيحصلون على المهارة اللازمة دون صعوبة، بينما سيتعين على الآخرين بذل الكثير من الجهد. ولكن في النهاية، سيتم بيع كلاهما بشكل جيد على قدم المساواة.

ماذا يفعل مندوب المبيعات؟

ما هو جوهر وظيفة المدير؟ يجب على البائع أن يقدم للمشتري عدة فئات من البضائع ويتحدث عن مزايا بعض العناصر أو الخدمات. الهدف الرئيسي للمدير هو بيع منتجه عدد كبيرمن الناس. من العامة. كيف تفعل هذا وكيف تصبح بائعًا جيدًا؟ لقد عانى أكثر من جيل من المديرين من هذه الأسئلة. تمت كتابة العديد من الكتب، وتم تصوير عدد كبير من مقاطع الفيديو حول كيفية بيعها ولمن وما الذي يجب بيعه بالضبط. باستخدام النصائح المستمدة من الأدبيات المتخصصة وممارستها يوميًا، يمكن لأي شخص أن يصبح سريعًا بائع جيد. كيف ستبدو التعليمات التي يجب أن يتبعها أي فرد يأمل في بناء مستقبل مهني ناجح؟

ضع لنفسك هدفا

يجب على الشخص الذي يفكر في كيفية أن يصبح مندوب مبيعات جيدًا أن يضع أهدافًا لنفسه باستمرار. ماذا يمكن أن يكونوا؟ يمكنك التطوير في مناطق مختلفة، والقيام بذلك في نفس الوقت. وفي كل منطقة ستكون الأهداف مختلفة. على سبيل المثال، يمكن للمدير أن يحدد لنفسه مهمتين لهذا اليوم: التحدث إلى 20 عميلاً وبيع ما لا يقل عن 5 منتجات أو خدمات. هل تم تحقيق الهدف؟ هذا يعني أنه يمكنك الانتقال إلى مستوى جديد. تحدث أكثر وبيع أكثر. ومن خلال التحسن التدريجي في هذين المجالين، يمكنك أن تصبح محاورًا ممتازًا ومندوب مبيعات رائعًا.

يجب تحديد الأهداف ليس فقط في العمل، ولكن أيضًا في التعلم. يجب على مندوب المبيعات تحسين مستوى كفاءته باستمرار. لذلك، يجب أن يقرأ أسبوعًا كتابًا واحدًا على الأقل عن تقنيات البيع، وأساليب الإقناع، والفرض السري للبضائع، وما إلى ذلك.

الحب لعملك

لقد قابلت مندوبي مبيعات في المتاجر الذين لم يهتموا بما اشتريته أو ما إذا كنت اشتريته على الإطلاق. مثل هؤلاء المديرين ليسوا جيدين، وبالتأكيد لا ينبغي لهم أن يتوقعوا ترقية. هل تريد أن تعرف كيف تصبح مندوب مبيعات جيد؟ عليك أن تحب عملك. إذا لم تكن متحمسا للمبيعات، فلن يأتي شيء. لن يتمكن الشخص الذي يخشى الاقتراب من العميل وبدء محادثة غير رسمية من بيع أي شيء. يجب أن يكون المدير على دراية جيدة بعلم النفس وأن يكون لديه فكرة عما يثير اهتمام كل فئة معينة من المواطنين. ويجب على الإنسان أن يحصل على هذه المعرفة المقدسة بنفسه من خلال مراقبة العملاء واستخلاص النتائج من سلوكهم وردود أفعالهم. يجب أن يكون لدى الشخص فهم جيد للمنتج ويحب التواصل مع الناس. الصعود السلم الوظيفي، عليك أن تحب عملك وأن تكون شغوفًا به.

كل ذلك يأتي مع الخبرة

هل كنت تعمل لمدة شهر ولم ترى الكثير من النتائج؟ لا ينبغي أن تتفاجأ. كل شيء سيأتي في الوقت المناسب. كيف تصبح مدير مبيعات جيد؟ تحتاج إلى العمل كل يوم لمدة عام لرؤية النتائج المناسبة. الشخص الذي يتوقع انتصارات سهلة سيصاب بخيبة أمل. من المستحيل الحصول عليهم في الإدارة. من الصعب تعلم إقناع الناس بشراء شيء ما، وكذلك بيع المنتجات ذات الصلة بمهارة. تحتاج إلى تدريب الكثير. يجب على كل شخص يريد أن يصبح مديرًا أن يتعلم مجموعة متنوعة من الأساليب في التعامل مع الأشخاص. هناك أنواع مختلفة من أساليب البيع: الصلبة والناعمة والعدوانية والمقيدة. اعتمادًا على العميل ومستوى دخله وشخصيته والمنتج الذي ينوي الشخص شراءه، يجب على المدير اختيار النهج. لا فائدة من العمل وفقًا للمخطط القياسي طوال الوقت. هذا النمط من العمل لن يحقق نتائج عظيمة.

مهرات الأصغاء

الناس يحبون التحدث. لكن قلة من الناس يعرفون كيفية الاستماع. هل تفكر كيف تصبح مدير مبيعات جيد؟ النصيحة التي يمكنني تقديمها هي: تعلم الاستماع إلى الناس. الشخص الذي يأتي إلى المتجر هو مشتري محتمل. إذا جاء، فهذا يعني أنه يفتقد شيئا في حياته. مهمة مندوب المبيعات هي العثور على ضعفوإقناع الشخص بشراء منتج أو خدمة. من المؤكد أن الشخص الذي دخل متجرًا دون إذن سيشتري شيئًا ما إذا كان البائع مهذبًا ومغامرًا. استمع إلى العميل وحاول أن تفهمه. قدم ما يطلبه منك العميل، وتأكد من إعطاء الشخص عنصرًا بديلاً تعتقد أن العميل قد يعجبه أيضًا. استخدم نفس المصطلحات التي استخدمها العميل في خطابك. إذا روى المشتري قصة، فيجب أن تتذكرها وتخبرنا كيف سيساعد العنصر الشخص في الحياة اليومية. كن منتبهاً للتفاصيل. سوف يساعدونك على إقامة اتصال مع أي فرد.

القدرة على التحدث

هل تراقب كلامك؟ يصبح متخصص جيدلا يمكن أن يتم البيع إلا من قبل شخص يتحدث جيدًا وكفؤًا. إن الشخص الذي لا تحتوي مفرداته على كلمات كافية للتعبير عن مشاعره وعواطفه ووصف الموقف ليس لديه فرصة للعمل في مجال الإدارة. يجب على الشخص أن يتحدث جيدًا وطلاقة، وأن يكون جيدًا القراءة ومتعلمًا. مع مثل هذا الشخص سيكون من دواعي سرور العملاء إجراء حوار. وبطبيعة الحال، إذا لزم الأمر، يجب على المدير التحول إلى أسلوب أكثر واقعية. بعد كل شيء، ليس كل العملاء هم نفس الشيء. يجب على مندوب المبيعات أن يتحدث لغته مع كل فرد. ثم سوف ينظر المشتري إلى المدير باعتباره صديقه، والثقة في هؤلاء الأفراد أعلى دائما. تعرف على كيفية التكيف مع الناس، وتعلم كيفية التعرف على النوع الاجتماعي الذي ينتمي إليه الشخص من خلال مراقبة أفعاله. سيجلب لك هذا "عادمًا" ضخمًا على شكل عملاء ممتنين.

تعلم نظرية المبيعات

كيف تصبح الأفضل في المبيعات؟ لا تحتاج إلى الممارسة فحسب، بل تحتاج أيضًا إلى دراسة النظرية. وسوف يساعد الشخص على البقاء على نفس الصفحة مع عملائه. تقنيات المبيعات تتغير كل عام. لقد سئم العملاء من التطفل، ويريدون رؤية رفيق في مستشار، وليس آلة مليئة بالمعرفة. يجب على البائع أن يدعو العميل إلى الحوار، ويجب أن يخلق التفاعل. ومن خلال إشراك العميل في عملية البيع، سيكون من الأسهل على المدير التواصل مع الشخص، وبالتأكيد لن يسمح للشخص بمغادرة المتجر خالي الوفاض.

تظهر تقنيات جديدة كل شهر، ولكن لا يتم ترجمتها كلها إلى اللغة الروسية. لذلك، يجب على المتخصص الجيد أن يقرأ ليس فقط المقالات المتخصصة حول هذا الموضوع اللغة الأمولكن كن مهتمًا أيضًا بتجربة الزملاء الأجانب. لا تفوت فرصة حضور الندوات والدورات التدريبية. التعرف على الناس مثيرة للاهتماميمكنك تعلم منهم تجربة مفيدة يمكنك استخدامها عمليًا.

دراسة علم النفس

أفضل مدير مبيعات هو الشخص الذي يفهم أرواح عملائه جيدًا. يجب على الشخص أن يرى الحق من خلال العملاء. بفضل تجربة الاتصال الواسعة، يمكن للمدير أن يخبر الكثير عن الشخص حتى قبل أن يأتي ويقول مرحبًا. يجب على البائع أن يحدد للوهلة الأولى ما إذا كان الشخص سيشتري شيئًا ما أم أنه دخل المتجر بسبب الملل. كما أن معرفة الثروة المالية للعميل أمر مهم للغاية. لذلك، يجب عليك معرفة مقدار الأموال التي يرغب العميل في تركها في المتجر سرًا.

يجب أن يكون مندوب المبيعات قادرًا على التكيف ليس فقط مع وتيرة المحادثة، بل أيضًا تقليد إيماءات العميل. يساعد الانعكاس البسيط المديرين على غرس ثقة غير محدودة في المشتري. يجب على مندوب المبيعات أن يفهم أي أوتار رقيقة من الروح البشرية يمكن العزف عليها وأيها لا ينبغي العزف عليها.

كن مختصًا

يجب على الشخص الذي يريد تسلق السلم الوظيفي أن يكون لديه فهم جيد للمجال الذي يعمل فيه. إذا قدم المدير منتجًا معينًا، فيجب عليه أن يعرف جيدًا ميزات المنتج وإيجابياته وسلبياته. كيف تصبح متخصص مبيعات جيد؟ يجب على المدير أن يساعد الناس على القيام بذلك الاختيار الصحيح. يجب على العميل مغادرة المتجر معتقدًا أنه اشترى للتو شيئًا كان يحلم به منذ فترة طويلة. إذا كان المدير قادرا على غرس شعور بالسعادة في المشتري، فربما ينتظره قريبا مرة أخرى. الشخص الذي تلقى نصيحة جيدة في المتجر سيكون راضيًا عن المدير وسيوصي البائع لأصدقائه. سيساعد هذا النوع من تأثير الكلام الشفهي المدير على تحقيق مهنة جيدة بسرعة. لذلك، يجب على جميع مندوبي المبيعات المبتدئين معرفة ما يجب عليهم فعله للعميل حتى لو لم يحصلوا في الوقت الحالي على أي فائدة مادية من مساعدتهم.

تعلم من الأخطاء

كيف تصبح مندوب مبيعات عظيم؟ يجب على المدير أن يتعلم من الأخطاء. إذا كان العملاء ينظرون إليه باستنكار ولا يريدون أن يقترب منهم الشخص، فعليك أن تترك الناس بمفردهم، ولا تقترب منهم بالاقتراحات والمساعدة. يجب على البائع أن يتعلم كل يوم. إذا لم تنجح إحدى الأساليب التي تمت قراءتها مؤخرًا في الممارسة العملية، فلا ينبغي استخدامها. إذا نجح شيء ما مرة واحدة، فيجب عليك المحاولة مرة أخرى. يحتاج المدير إلى مراقبة ليس فقط تصرفاته، ولكن أيضًا تصرفات زملائه. من خلال مراقبة الأشخاص، يمكنك تجنب العديد من الأخطاء التي سيكررها الشخص غير الملاحظ بالتأكيد. شاهد ما يقوله مندوبو المبيعات الجيدون ويقولونه ويتصرفون به. اعتمدهم نقاط القوةوحاول تجنب ما لا يعجبك في سلوك هؤلاء الأشخاص.

أيها الزملاء، كم مرة يحدث لك ذلك عند مغادرة المتجر أو التسوق أو مركز خدماتهل تقول لنفسك: "نعم، لا يمكن تسمية البائعين هنا بالمحترفين!"، أو العكس: "ما هي الخدمة الرائعة التي يقدمها البائعون هنا، المديرون رائعون!"؟ ما هو "البائع المحترف" وكيف يصل إليه؟ دعونا نحاول معرفة ذلك.

المثال الأخير الخاص بي: عندما كنت سأشتري جهاز كمبيوتر محمول لمنزلي، أوصيت باختياره في متاجر أكبر شركات موسكو التي تبيع الإلكترونيات. وذهبت إلى أحد هذه المتاجر - ولحسن الحظ أنه قريب من المنزل. في قاعة التداول الكبيرة والجميلة كان هناك 5-6 مشترين ونفس العدد من مستشاري المبيعات. لقد تجولت في القاعة لمدة خمس دقائق تقريبًا، ونظرت إلى نماذج الكمبيوتر المحمول المعروضة - ولم يُظهر أحد أي اهتمام بي. لقد سئمت من ذلك وطلبت النصيحة من بائع عابر. قال إنه ليس خبيرًا واتصل بأخصائي آخر (يبدو فخورا، أليس كذلك؟). أخبرته أنني أسأل عن السعر، وأخبرته بخصائص ما أريد شراءه، وسألته عما يمكن أن يقدمه لي. وأشار بيده بأناقة إلى أقرب عارضة أزياء قائلا: "حسنا، انظر..." وصمت. كانت اتصالاتنا الإضافية تتألف من طرح الأسئلة، وهو، كما لو كان تحت التعذيب، بصوت طحن، أحادي المقطع، وأحيانًا متعاليًا، يتلاعب المصطلحات الفنيةأجاب. داخليًا، شعرت أنه من خلال الكلمتين "مستشار مبيعات" الموجودين على شارته، فإنه يشعر فقط بأنه استشاري، وليس بائعًا. (حسنًا، في الحقيقة، إنه ليس موجودًا في معرض لوجنيكي!).

غادرت المتجر وقلت لنفسي: لن أطأ قدمي هنا مرة أخرى! المتجر لم يرق إلى مستوى توقعاتي، ومن الناحية المهنية، لم يلبي احتياجاتي، حتى أبسطها: الحاجة رقم 1 - أن أعامل باهتمام، لأنني كنت أتجول في القاعة لعدة دقائق بالقرب من أجهزة الكمبيوتر تكلف من واحد إلى ثلاثة آلاف دولار. الحاجة رقم 2 - بعد أن تعلموا متطلباتي للمنتج (لأي غرض، وبأي سعر، وما هي الخصائص المطلوبة)، اختاروا منتجًا وأوصوا به لي، وفي هذه الحالة جهاز كمبيوتر محمول يلبي احتياجاتي المعقدة على أفضل وجه، دون أن أحاول "دفع" شيء بداخلي لا أحتاجه. يمين؟ نعم، هذا صحيح، هذه المرة أتيت فقط لأسأل عن السعر، لكن لو تم تقديم الخدمة لي بكفاءة، لكنت بالتأكيد أتيت إلى هنا من أجل جهاز كمبيوتر، وربما لاحقًا من أجل إلكترونيات أخرى. لماذا؟ لأن السعر مهم ولكنه ليس العامل الحاسم بالنسبة لي في هذه الحالة. كان من المهم بالنسبة لي أن تتم استشارتي واختيار المنتج الذي يناسب احتياجاتي بشكل أفضل، ومن الناحية النظرية كنت مستعدًا لدفع أكثر من المبلغ المخطط له إذا كنت مقتنعًا بأن نموذجًا بقيمة ثلاثمائة دولار إضافية سوف يناسبني بشكل أفضل.

وبالتالي، كانت توقعاتي من مستشار المبيعات هذا بسيطة:

1) كن منتبهاً للمشتري.

2) أن أكون قادرًا على معرفة احتياجاتي؛

3) معرفة المنتج الذي تبيعه جيدًا حتى تتمكن من اختيار ما يناسب احتياجاتي؛

4) أن أكون قادرًا على الشرح بلغة أستطيع أن أفهم بها سبب وجود هذا المنتج حقًا أفضل طريقةسوف تلبي احتياجاتي.

من حيث المبدأ، يعتبر القيام بذلك بمثابة عملية بيع، والشخص الذي يقوم بذلك بشكل جيد هو بائع محترف. دعونا نستنتج: احتراف البائع لا يقتصر فقط، وليس حتى في المقام الأول، على المعرفة العميقة بالمنتج (أجهزة الكمبيوتر) ومجال العمل بأكمله، ولكن في القدرة على معرفة الاحتياجات والإقناع والتنفيذ. كن منتبهاً للعميل. أنا متأكد من أن مساعد المبيعات، الذي تحدثت معه في المتجر، يعرف أجهزة الكمبيوتر جيدا، ولكن لا يزال من المستحيل أن يسمى البائع.

لقد نظرنا إلى هذه الحالة من جانب المشتري، ولكننا سننظر إليها أيضًا من الجانب الآخر - الشركة نفسها. وليس من الصعب تقدير حجم خسارة هذه الشركة في حالتي، فهناك خسائر وأرباح مفقودة. تبلغ تكلفة الكمبيوتر المحمول 1500 دولارًا، وكنت سأشتري طابعة أيضًا، دعنا نضيف 200 دولار أخرى تقريبًا، علاوة على ذلك، من المحتمل أن أتمكن سنويًا من الشراء منهم بمتوسط ​​500 دولار - كاميرا رقمية, هاتف خليويإلخ. في المجمل، اتضح أن العمل السيئ لمندوبي المبيعات هذه المرة كلف المتجر خسائر تتراوح بين 3000 إلى 4000 دولار على مدى السنوات الثلاث المقبلة. عدد قليل؟ كم عدد العملاء الآخرين الذين يتم "خدمتهم" بهذه الطريقة؟ ما هو حجم المبيعات والأرباح المفقودة سنويا؟ وهذا هو - أكبر شركة، إنشاء اسم لنفسها، والذي ربما يستخدم المسوقين (مديري التسويق) الذين يعلنون وينظمون العروض الترويجية المخفضة. ولكن هنا توجد فجوة واضحة! لذا، استنتاجنا الثاني: الشركات التي لا يبيع فيها مندوبو المبيعات تخسر الكثير من المبيعات.

وبشكل عام السؤال الذي يطرح نفسه: هل يفهم هذا البائع في متجر الكمبيوتر ما يبيعه؟ فكر في الأمر، عندما تبيع لي جهاز كمبيوتر محمول فعليًا في هذا المتجر، على سبيل المثال Toshiba، فإن هذا المتجر (مستشاري المبيعات) لا يبيع لي جهاز كمبيوتر محمولاً، ولكن شركتهم - الأسعار والخدمة والتشكيلة. أينما اشتريت جهاز كمبيوتر محمول من Toshiba بتكوين معين، فهو نفسه في كل مكان، ولكن بالنسبة لي لشرائه في متجر الشركة المحدد هذا، يجب على هذه الشركة وبائعيها إقناعي (في الواقع، "البيع") بأن لديهم - أفضل الأسعار، الخدمة، الضمان، مؤهلات الموظفين، الخ. وهو ما فشلوا في حالتي، وفشلت مبيعات هذا المتجر. لكن بيع الكمبيوتر المحمول Toshiba لم يفشل: سأظل أشتريه ولكن في متجر آخر. أي أن شركات التوزيع (مع مجموعة كبيرة) والمتاجر، بينما تبيع فعليًا منتجًا معينًا للعملاء، فإنها في الواقع لا تبيعه للعملاء (يعمل المصنعون على ذلك)، ولكن "أنفسهم" - تشكيلة منتجاتهم وأسعارهم، خدمة. إلا في الحالات التي يتخصص فيها هذا الموزع في منتج مصنع واحد أو مصنعين ويقوم بالترويج له، أو يكون قسمًا من الشركة المصنعة، وهو ما نراه أحيانًا في سوق البقالة والسلع الاستهلاكية.

الأمر مشابه في سوق الأدوية حيث أعمل: يبيع المصنعون منتجاتهم لشركات التوزيع، وقد جمعوا مجموعة كبيرة (عدة آلاف من العناصر)، ويعيدون بيعها إلى منافذ البيع بالتجزئة - الصيدليات. ومن المثير للاهتمام أن نلاحظ أنه مع مرور الوقت، أصبح مندوبو المبيعات في شركات التوزيع هذه أكثر وعيًا بما يبيعونه خلال الاجتماعات مع عملائهم. إذا كان السؤال في أواخر التسعينيات أثناء مقابلة العمل هو "ماذا تبيع؟" ما زال بعض المرشحين يجيبون بأنهم يبيعون الأدوية، ولكن بعد عامين بدأ الجميع يجيبون بالإجماع: شركتهم، وقائمة أسعارها، وشروطها، وخدماتها. دعونا نصلح هذا أيضًا: يقوم بائعو الشركات المصنعة، أثناء الاجتماعات مع عملائهم، ببيع منتجاتهم (السلع التي تنتجها الشركة)، ويبيع بائعو التوزيع وشركات الخدمات والمتاجر منتجاتهم (قائمة الأسعار، الشروط، خدمة الشركة)، بينما يبيعون فعليًا بضائع الشركات المصنعة. ودعونا نتفق على المصطلحات: عندما نقول "بائع"، فإننا لا نعني بائعًا في محل بقالة أو كشك، بل نعني شخصًا مؤهلًا - مندوب مبيعات، أو مدير مبيعات، أو مستشار مبيعات، أو ممثل طبي.

لكن بيع/شراء منتج ما ليس مجرد إجراء، بل عملية يمكن تبسيطها على النحو التالي:

في هذه الحالة، أستخدم مصطلح "الإدراك" كترجمة من الإنجليزية لكلمة "إدراك"، في الواقع، الإدراك هنا هو تمثيل. لذا، فإن المهمة الرئيسية للبائع المحترف هي خلق تصور لدى المشتري بأن منتجه سوف يلبي حاجة هذا المشتري على أفضل وجه، في الواقع، هذا تفسير وقناعة بلغة مفهومة للمشتري، كيف سيكون هذا المنتج تلبية متطلباته. يحدث هذا عندما نأتي إلى السوق لشراء الفاكهة، ويحدث هذا أيضًا عندما نأتي إلى صالة عرض تحمل علامة تجارية (من الشركة المصنعة) الأثاث المنجد. في كل مكان، البائع (إذا كان محترفًا)، بعد أن اكتشف احتياجاتنا منا: ما الذي نريد شراءه، ولماذا، وما هي الخصائص المهمة، يقنعنا بأن هذا المنتج أو ذاك يناسبنا أكثر، أي أنه سوف يرضي منتجاتنا بشكل أفضل. الاحتياجات. الفرق هو أنه في حالة السوق، يتم تقليل الفاصل الزمني بين المرحلتين الثانية والثالثة: يتم تقليل خلق الإدراك والشراء المادي، ولكن في حالة الأثاث باهظ الثمن يمكن أن يكون أطول بكثير، لأننا لا نفعل ذلك دائمًا يأتي على الفور ل محل أثاثمع مبلغ كبير من المال. إن حقيقة أن مراحل الاتصال هذه بين المشتري والبائع يتم فصلها أحيانًا في الوقت المناسب هي أمر نموذجي بشكل خاص بالنسبة لأسواق السلع باهظة الثمن أو لبعض الأسواق المحددة. الاستنتاج هو أن مفتاح البيع هو خلق تصور للمنتج الذي يتم بيعه، لأن خلق التصور "الصحيح" سوف يستلزم دائمًا شراءًا ماديًا.

لذلك، يبيع الجميع منتجاتهم الخاصة، ولكن في الوقت نفسه، يقوم كل من هؤلاء البائعين أيضًا "ببيع" أنفسهم. تخيل موقفًا يعمل معه مندوب مبيعات لشركة بيع بالجملة (توزيع) تبيع اللوازم المكتبية عميل منتظم- متجر كبير. مدى استعداد هذا المتجر للتعاون معه وشراء البضائع من شركته يعتمد إلى حد كبير على أمرين:

1) الأسعار والشروط والتشكيلة والخدمات التي تقدمها شركة البيع بالجملة هذه؛

2) إلى أي مدى أقام مندوب المبيعات هذا تواصلًا إيجابيًا مع الإدارة وموظفي المتجر، وكيف يحدد احتياجات عملائه، ومدى وفائه بوعوده، ومدى متعة التواصل معه، وما إلى ذلك.

وهذه حقيقة! يدرك البائعون المبتدئون بشكل حدسي أهمية الاتصال الشخصي مع العملاء، ويحاولون بكل طريقة ممكنة إثبات ذلك، متناسين "بيع" أي شيء آخر غير أنفسهم. اسمحوا لي أن أقدم لكم حالة مثيرة للاهتمام من تجربتي: جاء إلي مندوب مبيعات من إحدى شركات التوزيع الكبرى لإجراء مقابلة توظيف. على سؤال: “كيف تقنع مديري الصيدليات بشراء البضائع من شركتك؟” أعطى مثالا. لم يرغب أحد مديري الصيدليات في البدء في شراء الأدوية منه ومن شركته، حتى... في أحد الأيام، رآها تشتكي من حقيقة أن كومة ضخمة من الجليد والثلج تشكلت في شرفة الصيدلية، وكان العملاء تشكو، ولم يكن لديها حتى أي أفكار حول كيفية حل هذه المشكلة. في صباح اليوم التالي، عندما اقتربت هذه المديرة من صيدليتها، أصيبت بالذهول لأنها رأت جرافة تقوم بجرف هذه الكومة إلى الجانب. لقد خمنت بالفعل نتيجة هذا الإجراء: بطبيعة الحال، بدأت في إجراء عمليات شراء من مندوب المبيعات هذا - "بعد كل شيء، فهو يركز بشدة على مشاكلي" (اقرأ الاحتياجات)! وما يلي مهم هنا: تم اتخاذ القرار بشأن شركة البيع بالجملة التي تفضلها ليس فقط على أساس عقلاني (الشروط والخدمات التي تقدمها شركة التوزيع)، ولكن أيضًا على أساس عاطفي (أي نوع مندوب المبيعات يعمل لديهم).

إن العلاقة العقلانية العاطفية والدور المتزايد للعاطفي على العقلاني مكتوبة في العديد من الكتب الحديثة حول التسويق، كما تم وصفها بشكل مثالي في كتاب "Funk Business" الشهير: "... في عصر الارتباطات العاطفية، النجاح "يعتمد الأمر بشكل أقل فأقل على قدرتك على الإقناع على أساس الحقائق... ولتحقيق ذلك، من الضروري اللجوء إلى الحب والحدس والرغبات، وعدم إهدار الطاقة عبثًا في مناشدة معانيها" [i].

وهكذا، في في هذا المثالمع الصيدلية، تصور المنتج الذي يتم بيعه، وكان هذا المنتج بمثابة تأسيس للتعاون مع هذه الشركة، ويتكون من منطقتين: منطقة شروط الشركة (وهذا أمر عقلاني) ومنطقة البائع نفسه، دعنا نسميها هذا عاطفي.

إذا أخذنا موقف الشركة المصنعة ليس الموزع، على سبيل المثال، عندما يتواصل مندوب مبيعات شركة تنتج مذكرات فاخرة مع المشتري - مدير المشتريات لمتجر كبير الأدوات المكتبية، ثم تتم إضافة منطقة إدراك ثالثة - منطقة المنتج، أي خصائص هذه اليوميات، وفي نفس الوقت تبقى منطقة الشركة - هذه هي الخدمة التي تقدمها الشركة المصنعة لمرافقة منتجها.

وأخيرًا، هناك خيار آخر وهو عندما يتواصل بائع مختلف مع العميل في كل مرة لاحقة، نظرًا لخصائص السوق. هذا هو موقف متجر الإلكترونيات الموصوف في البداية. في الواقع، عند إنشاء تصور لمثل هذا المتجر لكل مشتري فردي، لا توجد منطقة للبائع الفردي، ومع ذلك، يتم أخذ احترافية جميع البائعين الذين يتواصل معهم مشتري معين في أبرشيات مختلفة في الاعتبار؛ فهو ببساطة يدخل في نطاق الشركة المنطقة في المجموع. الاستنتاج هو ما يلي: معرفة ما هو مدرج في المناطق المكونة لتصور المشتري، يمكنك تنظيم جميع الأعمال بوعي في مناطق إدراك الشركة بحيث يختار المشتري منتجك: المنتج أو الشركة.

نحن هنا نناقش مناطق الإدراك وحقيقة أننا بحاجة إلى العمل عليها لكل عملية بيع محددة... توقف! هل يتناسب هذا التصور مع تصور المنتج على المستوى الكلي، عندما يقوم مدير التسويق (مدير العلامة التجارية، مدير التطوير) بإنشاء استراتيجية وتحليل وتخطيط تصور (تحديد موضع) المنتج من قبل عملاء الشركة؟ ليس فقط أنها تتوافق معًا، ولكنها واحدة ونفس الشيء! يخطط المسوق لتصور منتجه (منتج، خدمة شركة توزيع، متجر، وما إلى ذلك)، ومعرفة جميع المناطق، ثم يخطط للأدوات التي سيستخدمها لنقلها إلى العملاء.

وما دور البائع (الفرد) في خلق الإدراك؟ بعد تحليل الموقف، من السهل إثبات أنه في الأسواق المختلفة، يختلف دور البائع في خلق الإدراك بشكل كبير. لنأخذ، على سبيل المثال، سوق السلع الاستهلاكية سريعة الحركة - المواد الغذائية والسلع الاستهلاكية. في هذا السوق، يكون دور البائعين في بيع البضائع ضئيلا. يتم إنشاء الإدراك من خلال الإعلانات والعروض الترويجية والترويج الذكي وما إلى ذلك. لا أحد يتشاور مع البائع - شراء Sprite أو 7-Up، أليس كذلك؟.. هناك وضع مماثل في أسواق الملابس والأحذية بشكل عام، حيثما تكون معرفتنا الصغيرة غير المهنية كافية لاتخاذ القرار.

والوضع معاكس تمامًا في الأسواق التي تتطلب معرفة خاصة، والتي لا نمتلكها نحن، كغير محترفين. هذا هو نفس سوق الإلكترونيات، ولهذا السبب قمت بالتشاور أولاً مع متخصصي الكمبيوتر المألوفين، ثم مع مندوبي المبيعات في المتجر. الوضع مشابه في سوق الأدوية، حيث نلجأ في أغلب الأحيان، كمرضى، إلى الصيدلي للحصول على المشورة. وبالتالي، هناك أسواق تتطلب معرفة محددة لاتخاذ الاختيار الصحيح، وهنا يكون دور البائعين في عملية خلق الإدراك، وبالتالي في البيع النهائي، هائلاً! وهذا هو السبب الذي يجعل مندوبي المبيعات غير المحترفين يؤديون إلى خسارة المبيعات المحتملة، كما ناقشنا سابقًا. وهناك شيء آخر - يجب على البائعين، في كل اتصال مع المشتري، تنفيذ خطة لإنشاء تصور للمنتج (جميع مناطقه)، أعده المسوق. وإذا لم يكن الأمر كذلك، سواء أردنا ذلك أم لا، لا يزال البائعون لدينا يخلقون تصورًا معينًا للمنتج من خلال تواصلهم مع العملاء، وهو ببساطة لا يمكن السيطرة عليه من قبل المديرين... تمامًا كما حدث لي في متجر إلكترونيات، و من الواضح أن تصورًا معينًا حول هذا المتجر ليس إيجابيًا، وقد تم إنشاؤه بالفعل، للأسف.

جميع الحقائق والاستنتاجات التي قدمتها معروفة وواضحة تمامًا. هذا فقط في الحياه الحقيقيهالبائع المحترف أمر نادر، لسبب ما، من الصعب تطبيق المعرفة النظرية موضع التنفيذ. أقترح تغيير هذا، ولهذا السبب، فإن المسؤولين عن التسويق أو تنظيم المبيعات في شركتهم، ينظرون مرة أخرى إلى الاستنتاجات المقدمة في شكل خوارزمية ويفكرون فيما يجب القيام به:

وأخيرًا، إذا كان الكثير يعتمد على البائعين، فمن المفيد إضافة كتلة أخرى إلى الخوارزمية:

كيف
جعل البائع
بيعت حقا؟

ولكن هذا موضوع لمحادثة كبيرة أخرى ...

يعتمد نجاح المبيعات بشكل مباشر على النهج الصحيح تجاه المشتري المحتمل. وليس من قبيل الصدفة أن يتم تقديم أصحاب العمل الذين يعملون في قطاع التجارة أنظمة مختلفةحوافز الموظفين. هؤلاء المستشارون الذين تمكنوا من جذب المزيد من العملاء يحصلون على دخل أكثر إثارة للإعجاب. التواصل السليم مع العميل هو مفتاح النجاح. هناك 5 مراحل رئيسية للمبيعات يجب أن يعرفها كل مستشار مبيعات.

المرحلة الأولى - إقامة الاتصال

الانطباع الأول عن الشخص هو الأهم. هذا الرأي له ما يبرره حقًا ولا ينطبق فقط على التواصل في الحياة اليومية. من المهم كيف سيتم تقديم المتجر لأول مرة في نظر المشتري المحتمل. وإذا تمكن المستشار من ترك انطباع جيد، فسوف تزيد المبيعات بالتأكيد. وفي الوقت نفسه، لا يمكنك تجاهل العميل أو التدخل فيه. يجب عليك اختيار "الوسط الذهبي".

في هذا العمل، يصبح الناجحون هم أولئك الذين يعرفون كيفية التعرف على نوع العميل من النظرة الأولى. بعض المشترين المحتملين لا يحبون التواصل معهم، فهم واثقون من أنهم هم أنفسهم سيكونون قادرين على طرح سؤال على أحد المستشارين إذا لزم الأمر. ويتوقع آخرون الاهتمام بطبيعتهم فور وصولهم إلى المتجر. وإذا كان البائع لا ينتبه لمثل هذا العميل، فسيكون انطباع المنفذ سلبيا. كل هذه النقاط يجب أن يفهمها مستشار المبيعات الناجح في مجال الملابس والأحذية الأجهزة المنزليةإلخ.

كيف يجب أن يتصرف الشخص الذي يعمل في التجارة؟ بمجرد أن يعبر المشتري المحتمل عتبة المتجر، يجب عليك بالتأكيد أن تبتسم وتحييه. خلال الثواني القليلة المقبلة، تحتاج إلى تقييم المشتري وفهم ما إذا كان يحتاج إلى مساعدة. بعد ذلك، يمكنك الاتصال بالعميل بسؤال "هل يمكنني إخبارك بشيء ما؟" إذا رفضت، فلا يجب أن تفرض نفسك تحت أي ظرف من الظروف.

يلعب دورا هاما أيضا مظهرموظف المتجر. حتى أكثر أفضل التكنولوجيالن ينجح مساعد المبيعات في البيع إذا كان يبدو غير مهذب. يجب أن يكون موظف السوق مهيأ جيدًا. من الجيد أن يتبع المتجر قواعد اللباس.

المرحلة الثانية - التعرف على الاحتياجات

سيتمكن مستشار المبيعات الجيد في أي حال من زيادة حجم المبيعات وبيع البضائع غير المطلوبة. ومع ذلك، بهذه الطريقة لن يكون من الممكن إقامة اتصال مع مشتري محتمل للتعاون على المدى الطويل. من المهم معرفة ما جاء العميل من أجله بالضبط، وما الذي يهتم به حقًا. كيف أقوم بذلك؟ بادئ ذي بدء، تحتاج إلى السماح للشخص بالتحدث دون مقاطعةه. الاستماع النشط هو مفتاح النجاح. الشيء الوحيد الذي يمكنك فعله هو طرح بعض الأسئلة التوضيحية. لذلك، إذا كنا نتحدث عن الأحذية، فمن المفيد توضيح الحجم واللون الذي يهتم به المشتري المحتمل.

تتضمن تقنية المبيعات لمستشار المبيعات اختيار الأسئلة التي تبدأ بالكلمات "متى؟"، "أين؟"، "لأي غرض؟" (على سبيل المثال: "أين تخطط لاستخدام هذا النموذج أو ذاك من الأحذية؟"). لا يمكن للمشتري المحتمل الإجابة على مثل هذه الأسئلة بـ "نعم" أو "لا". سيتعين عليه تقديم معلومات مفصلة يمكن للبائع استخدامها لتقديم العديد من خيارات المنتجات في وقت واحد. سيكون المشتري بالتأكيد قادرًا على اختيار أحد النماذج المقترحة.

معظم صفات مهمةالبائع في هذه المرحلة هو: الأدب، وحسن النية، والقدرة على الاستماع. الصبر هو الجودة التي لديها أيضا أهمية عظيمة. سيتعين على البائع التعامل مع مجموعة متنوعة من المشترين. سيجد الكثير منهم صعوبة في التعبير عن رغباتهم. لكن عبارات مثل "أنت نفسك لا تعرف ما تريد" فيما يتعلق بالعميل غير مقبولة.

المرحلة الثالثة - عرض المنتج

إذا سار التواصل مع العميل بشكل جيد في المرحلتين الأوليين، فسيتمكن المشتري من معرفة الاتجاه الذي يجب أن يسلكه بعد ذلك. من الضروري أن نقدم للمشتري المحتمل عدة نماذج للمنتج المحدد في وقت واحد ووصف فوائدها. لا يجب عليك إقناع أي شخص بشراء نموذج أكثر تكلفة. هناك خطر من أن يتخلى المشتري المحتمل تمامًا عن فكرة شراء منتج هنا والآن.

ما هي تقنية البيع التي يجب أن يتبعها مستشار مبيعات الملابس؟ اكتشف الأخصائي سبب وصول المشتري إلى المتجر. بعد ذلك، يجب عليك طرح أسئلة توضيحية وتقديم عدة أسئلة للمشتري المحتمل خيارات مناسبة. في الوقت نفسه، يستحق تقييم المعلمات الجسدية للشخص، في أي حال من الأحوال مناقشتها بصوت عال. لذلك، لا ينبغي أن تقدم للمرأة ذات الشخصيات الرائعة فستانًا قصيرًا ضيقًا.

التواصل بلغة العميل شيء آخر خطوة مهمة. يجب أن يشعر الشخص بالراحة في المتجر. إذا كان المستشار يستخدم لغة عامية احترافية ويطلق على المنتج كلمات غير معروفة للمشتري، فمن المرجح ألا يكون من الممكن زيادة المبيعات. سيتمكن المستشار من إظهار كفاءته بطريقة مختلفة تمامًا - من خلال تقديم خيارات المنتج المحتملة للمشتري التي تناسبه حقًا.

المرحلة الرابعة - الأسئلة والاعتراضات

أي اعتراضات وأسئلة من مشتري محتمل - علامة جيدة. مثل هذه اللحظات لا ينبغي أن تخيف البائع. بعد كل شيء، هم الذين يظهرون أن العميل مهتم حقًا بشراء المنتج. أي أسئلة هي خطوات تؤدي إلى إتمام الصفقة بنجاح. تتمثل مهمة البائع في الرد بشكل صحيح على أي اعتراضات وإقناع العميل بالشراء.

يمكن للمستشارين الذين تعلموا العمل مع الاعتراضات أن يعتبروا أنفسهم أساتذة حقيقيين. بعد كل شيء، من الضروري ليس فقط الحصول على معلومات كاملة حول المنتج الذي يتم تقديمه، ولكن أيضًا الحصول على مهارات طبيب نفساني. من المهم أن نفهم جوهر اعتراض المشتري من أجل العثور على إجابة مناسبة أو تقديم منتج بديل.

"غالي جدا!" - هذا هو الاعتراض الذي يسمعه البائعون في أغلب الأحيان. مناقشة التكلفة هي قضية منفصلة مبيعات ناجحة. يجب أن يكون الاستشاري قادرًا على تبرير سعر نموذج معين. ما هي تقنية البيع التي يجب أن يتبعها مستشار المبيعات عبر الهاتف؟ يجب أن يوضح المتخصص أن طرازًا معينًا أغلى ثمناً لأنه صنع في إنجلترا وليس في الصين. في تصنيعها استخدمت مواد متينة. يجب أن يفهم المشتري أنه من خلال شراء نموذج أرخص، فإنه يحصل على فائدة مؤقتة فقط.

ماذا لو وافق المشتري المحتمل على جميع حجج متخصص المتجر، لكنه ببساطة لا يملك المبلغ الكامل لشراء المنتج الآن؟ تتضمن تقنية المبيعات لمستشار المبيعات الترويج ليس فقط لمنتجات المتجر، ولكن أيضًا لشركائه. وبالتالي، يتعاون أي منفذ بيع بالتجزئة تقريبًا مع البنوك التي يمكنها إصدار قرض لمنتج معين. يجب بالتأكيد تقديم هذه المعلومات إلى المشتري المحتمل.

المرحلة الخامسة - إغلاق الصفقة

المرحلة النهائية من المبيعات هي الأصعب. لا يزال العميل يشك فيما إذا كان ينبغي عليه إجراء عملية شراء، ويخشى البائع من الرفض. الآن من المهم عدم التراجع. في معظم الحالات، ينتظر المشترون أن يتم دفعهم إلى العمل. لقد احتفظوا بالفعل بالمنتج بين أيديهم، وقد يكون الانفصال عنه أمرًا صعبًا للغاية. في هذه المرحلة، يمكنك تذكير المشتري غير الحاسم أنه وفقًا لتشريعات الاتحاد الروسي، يمكن إرجاع البضائع إلى المتجر في غضون 14 يومًا. هذه الحجة عادة ما تكون لصالح البيع. على الرغم من أنه في الواقع لا يتم إرجاع أكثر من 5٪ من المشتريات.

يجب عليك دفع العميل المتشكك إلى التصرف بشكل غير مخفي. في هذه الحالة، تزداد احتمالية رغبة الشخص في العودة إلى منفذ بيع بالتجزئة محدد. يوصى بتشجيع العميل بشكل أكبر - تقديم خصم له على المنتج التالي أو إصدار بطاقة خصم.

يعتمد نجاح المستشار بشكل مباشر على أسلوب البيع المختار. الخطوات الخمس الموضحة أعلاه أساسية. ولكن من المفيد أيضًا معرفة الأخطاء التي يرتكبها معظم البائعين المبتدئين. إذا تمكنت من تجنبها، فسوف يزيد دخلك بشكل كبير.

الخطأ الأول هو عدم الاستماع.

البائع الذي يعرف كل شيء عن المنتج الذي يعرضه ويتحدث عنه في صمت لن يتمكن من تحقيق النجاح. لكي تثير اهتمام المشتري حقًا، عليك أن تسمح له بالتحدث. يجب على العميل أن يخبرنا لماذا جاء بالضبط، وما يود رؤيته في النموذج المقترح. لا ينبغي تحت أي ظرف من الظروف خلق الانطباع بأن البائع يفرض شيئًا ما على المشتري المحتمل. المستشار هو المساعد الذي يرشد العميل إلى الاختيار الصحيح.

أثناء الاستماع إلى المحاور، يجب على البائع أن يفهم متى وكيف يطرح أسئلة توضيحية. إذا فقد العميل المحتمل الاهتمام بالتواصل، فيجب عليك بالتأكيد ملاحظة ذلك. تعتبر أول 10-15 ثانية من الاتصال بين البائع والمشتري الذي يأتي إلى المتجر هي الأكثر أهمية. يمكنك بسهولة كسب ثقة عميلك إذا قمت بتدوين الملاحظات أثناء الاجتماع والمحادثة معه. تتضمن مثل هذه اللحظة بالضرورة أسلوب البيع الذي يتبعه مستشار مبيعات الأثاث. عند طلب هذا النموذج أو ذاك، يجب على المشتري التأكد من أنه تم فهمه بشكل صحيح وفي النهاية سيحصل حقًا على نوع الأريكة (سرير، خزانة، خزانة ملابس) التي يريدها.

آخر قاعدة مهمة: إذا وصلت المحادثة إلى طريق مسدود فيجب إيقافها. العدوانية والتطفل هي سمات لا تناسب مندوب المبيعات. إذا تلقى العميل مشاعر سلبية من التواصل، فلن يرغب أبدًا في العودة إلى المتجر مرة أخرى.

الخطأ الثاني - تجاهل وجهة نظر المشتري

يجب على كل بائع أن يدرس بعناية أسلوب البيع المحدد، والمراحل الخمس الموضحة أعلاه. العرض الصحيحنموذج واحد أو آخر هو ضرورة. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن المشتري يأتي إلى المتجر بناءً على مصلحته الخاصة. إنه لا يهتم دائمًا بما إذا كان منتج معين هو الأكثر طلبًا في السوق (وهذا ما أفاد به معظم البائعين أثناء العرض التقديمي).

من الجدير بالتأكيد استكشاف وجهة نظر المشتري. هل جاء شخص إلى المتجر لشراء أحذية رخيصة؟ ولا داعي لثنيه وإخباره أن النماذج الاقتصادية لا تدوم طويلاً. العميل نفسه يعرف ما هو أكثر ربحية بالنسبة له. يجب أن تتضمن تقنية البيع لمستشار مبيعات الأحذية عرض نماذج من فئات الأسعار المختلفة.

الخطأ الثالث: الإقناع بدلاً من التوضيح

مندوبو المبيعات المبتدئون واثقون من قدرتهم على زيادة الأرباح إذا حاصروا المشتري، ووصفوا جميع مزايا منتج معين، وجعلوا المشتري يشتري. من الممكن أن يكون هناك عملاء ضعفاء الإرادة في طريق هؤلاء المستشارين والذين مع ذلك سيكملون المعاملة. ولكن حتى هؤلاء العملاء لن يرغبوا في العودة إلى المتجر مرة أخرى.

لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يقنع البائع العميل بقوة بأن منتجًا معينًا هو الأكثر ربحية بالنسبة له. كل ما عليك فعله هو الجدال حول الفوائد الفعلية للمشتري. يجب أن تتضمن تقنية البيع لمستشار المبيعات التواصل المهذب وتوضيح رغبات العميل. إذا لم يتواصل الشخص، فلا يمكنك فرض نفسك. فقط إذا كان المشتري مهتمًا حقًا بالمنتج ويطرح الأسئلة، فيجب أن تشرح له بصدق لماذا يستحق الشراء.

الخطأ الرابع: الاستهانة بقدرات المشتري العقلية

عندما يأتي مساعد المبيعات إلى متجر لبيع الملابس لأول مرة، فهو لا يعرف كيف يتصرف معه العملاء المحتملين. يبدو أن جميع الأشخاص الذين يزورون المتجر متماثلون تمامًا. في الوقت نفسه، قد يقلل العديد من البائعين عديمي الخبرة من قدرات العميل. المستشار الذي يتحدث عن فوائد شراء فستان معين لمصمم الأزياء يبدو مضحكًا للغاية. بائع ناجحيجب أن تكون قادرًا على تقييم المشترين من النظرة الأولى تقريبًا. هذا سوف يتجنب موقفا مضحكا.

إن المبالغة في تقدير القدرات العقلية للمشتري المحتمل هي خطأ جسيم آخر. عندما يبدأ المستشار في استخدام الكلمات المهنية التي لا يفهمها الجميع، يشعر الشخص بعدم كفاءته في هذا الشأن. من الجيد أن لا يشعر العميل بالحرج ويريد أن يسأل مرة أخرى ويستمر في الاتصال به. يقرر العديد من المشترين إنهاء المحادثة إذا كانت المعلومات المقدمة غير واضحة لهم.

العرض النشط للخدمات الإضافية

وإلا كيف يمكنك إثارة اهتمام المشتري المحتمل؟ يستحق الترويج بنشاط منتجات إضافيةوالخدمات. لقد سبق أن تمت مناقشة إمكانية الحصول على منتج معين عن طريق الائتمان سابقًا. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أن تقدم للمشتري ضمان الشراء. هذه الخدمة ذات أهمية خاصة في متاجر الهواتف المحمولة. ربما يوافق العميل على شراء هاتف ذكي أكثر تكلفة إذا قيل له أن بإمكانه تأمينه ضد السقوط أو السرقة.

ما هي المنتجات التي يمكن تقديمها بشكل إضافي في متاجر الملابس؟ يمكنك زيادة مبيعاتك بشكل كبير بمساعدة الملحقات المختلفة. إذا جاء المشتري لشراء بنطلون، فيمكنك أن تقدم له حزامًا أو جوارب. الأوشحة والجوارب تباع بشكل جيد أيضًا. ستتمكن من الحصول على المزيد من الدخل إذا تم تنفيذ الاستعدادات للمبيعات بشكل صحيح. يجب وضع المنتجات ذات الصلة جنبًا إلى جنب على الرفوف. كما تقدم متاجر الملابس خدمات إضافية بشكل جيد، مثل الخصومات على التنظيف الجاف، والخياطة، وإمكانية توصيل البضائع.

قاعدة العملاء

يجب على أولئك الذين يقررون تكريس حياتهم للمبيعات أن يبدأوا قاعدة عملائهم الخاصة. كل ما عليك فعله هو حفظ بيانات المشتري عند إجراء المعاملة. في المستقبل، باستخدام الرقم أو البريد الإلكتروني المحدد، يمكنك إخطار العميل بوصول منتج جديد أو خصومات على المنتجات القديمة. يجب أن تتضمن مثل هذه التكتيكات بالضرورة أسلوب مبيعات مستشار مبيعات الأجهزة المنزلية. سيحتاج الشخص الذي اشترى ثلاجة عاجلاً أم آجلاً إلى فرن ميكروويف أو جهاز طهي متعدد الوظائف. وبالإضافة إلى ذلك، فإن أي معدات تتعطل مع مرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للعميل أن يخبر عائلته وأصدقائه عن الفوائد المحتملة. في هذه الحالة، سوف تنمو المبيعات بشكل كبير.

سيكون الاتصال المباشر مع العميل من خلال مكالمة هاتفية أكثر فعالية. أثناء المحادثة، يمكنك إثارة اهتمام المشتري المحتمل بالعروض الترويجية الجديدة والعروض المفيدة. وفي هذه الحالة، من المهم أيضًا عدم فرضه. منذ الثواني الأولى من التواصل، يجب على مستشار المبيعات المحترف أن يفهم ما إذا كانت المحادثة مثيرة للاهتمام للعميل.

يمكن لأي شخص أن يصبح مندوب مبيعات ناجحا. الشيء الرئيسي هو عدم اليأس ومحاولة تصحيح الأخطاء التي ارتكبتها. من المهم أيضًا اختيار مجال النشاط المناسب. وبالتالي، فإن المرأة التي لا تفهم تكنولوجيا السيارات، على الأرجح، لن تكون قادرة على تحقيق الكثير من النجاح في متجر قطع غيار السيارات. كما أن مساعد المبيعات الذكور ليس كذلك الخيار الأفضللصالون الملابس الداخلية النسائية.

مهنة المبيعات مطلوبة هذه الأيام. يتم افتتاح عدد كبير من المتاجر ومراكز التسوق، مما يعني أن الطلب على هذه الوظيفة الشاغرة دائمًا ما يكون ذا صلة. ستخبرك مقالتنا كيف تصبح بائعًا.

ستتعرف من مقالتنا على الصفات التي يجب أن يتمتع بها الشخص الذي يريد العمل في مجال التجارة. ستخبرك المقالة أيضًا بمسؤوليات البائعين.

تعليم

بالطبع، يمكنك الحصول على وظيفة مندوب مبيعات دون تعليم أو خبرة في العمل. ومع ذلك، في هذه الحالة لا ينبغي الاعتماد على الرواتب المرتفعة والنمو الوظيفي السريع.

إذا كان لديك تعليم متخصص ثانوي على الأقل، فسوف يبسط إلى حد كبير مهمة العثور على وظيفة، وبالإضافة إلى ذلك، يمكنك الاعتماد على ظروف عمل أكثر ملاءمة.

الدخول في قطاع التجارة مع تعليم عالىيمكننا أن نأمل ليس فقط في المزيد مستوى عال أجور، ولكن أيضًا للتقدم السريع في السلم الوظيفي.

تعليم

من الممكن الحصول على وظيفة في قطاع التجارة ليس فقط بدون تعليم، ولكن أيضًا بدون المهارات المطلوبة. ولكن إذا كانت رغبتك في العمل كمندوب مبيعات واعية، فأنت تريد كسب أموال جيدة وتكريسها سنوات العملمهنة معينة، فمن المفيد التفكير في الحصول على تعليم عمل خاص.

1. دورات مجانية من مركز التوظيف. ابحث عن موقع مركز مدينتك على الإنترنت، حيث يمكنك العثور عليه في قسم خاص معلومات ضروريةحول الدورات المقدمة والتوقيت. لكي تحصل على التعليم المجاني من مركز التوظيف، يجب أن تكون مسجلاً لديهم وليس لديك مكان عمل رسمي.
2. دورات مدفوعة الأجر من مراكز التدريب بالمدينة. إذا كنت تعمل حاليًا وتزور دورات مجانيةإذا لم يكن هناك أي احتمال، فيمكنك الحصول على دورة مبيعات مقابل رسوم في المؤسسات الخاصة.
3. المؤسسات التعليمية الخاصة. إذا كنت تريد أن تصبح مندوب مبيعات مباشرة بعد التخرج من المدرسة، فيمكنك التقدم للدراسة في معهد تجاري أو كلية. ومع ذلك، ضع في اعتبارك أن دراستك ستستغرق عدة سنوات، بينما تتراوح الدورات من 3 أشهر.

ما هي أنواع البائعين هناك؟

• البائع الذي يتلقى الأوامر. عادة، هذه احترافيةينطوي على العمل في مكتب في قسم مبيعات الشركة؛
• عامل مساعد بمتجر. مثل هذا الموظف موجود دائمًا في طابق المبيعات: حيث يقدم المشورة للعملاء بشأن المنتجات، ويعرض البضائع ويحاسبها؛
• بائع أمين الصندوق. تشمل المسؤوليات العمل مع المدفوعات النقدية وغير النقدية والتوثيق النقدي.
• أقدم بائع. تشمل مسؤوليات هذا البائع ليس فقط العمل مع العملاء، ولكن أيضًا إدارة شؤون الموظفين؛
• مندوب مبيعات. عادةً ما يتضمن هذا العمل طبيعة متنقلة للعمل. عملاء هؤلاء البائعين ليسوا مشترين عاديين عاديين، بل منظمات؛
• بائع على الانترنت. ويقوم الموظف في هذا المجال بمهامه في المكتب أو عن بعد في المنزل. تشمل المسؤوليات المحادثات الهاتفية والعمل مع البريد والموقع الإلكتروني للشركة.

كيفية الحصول على وظيفة مندوب مبيعات

• لكي تصبح موظفاً في قطاع التجزئة، عليك إنشاء سيرة ذاتية جذابة وإرسالها إلى جميع الشركات التي تهمك؛
• للحصول على توظيف أسرع، اتصل بالمنظمة شخصيًا؛
• استخدم خدمات وكالات التوظيف المجانية أو المدفوعة.

• اعمل بابتسامة حتى في المزاج السيء؛
• كن غير مزعج عند معرفة احتياجات المشتري؛
• أثناء العمل مع المشتري، تحدث عن فوائد الشراء؛
• تعلم كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء؛
• إذا كان ذلك ممكنا، قم بالتسجيل في دورات التحدث أمام الجمهور؛
• قم بتحسين مهاراتك باستمرار من خلال المشاركة في الدورات التدريبية والبرامج التعليمية المختلفة.