Как да насрочите среща с потенциален клиент. Планирайте среща с клиент. Сценарий за среща с клиент

Комуникационната етика е вид негласен набор от правила, които диктуват това или онова поведение в зависимост от ситуацията на взаимодействие между хората. Не е тайна, че бизнес взаимодействието ще бъде различно от личното взаимодействие. Ако грубо нарушавате правилата, може да придобиете статут на некомпетентен в комуникацията човек. Това от своя страна ще ви доведе до лишения социални функции. Тоест ще ви бъде по-трудно да установите добри, доверителни отношения с този или онзи човек. Ето защо ние вярваме, че познаването на правилата за общуване между хората е най-важното в арсенала на всеки. Нашата статия ще отговори на въпроса как да си уговорите среща. Този аспект е само малка част от целия комуникационен процес, но това не намалява значението му. Така че:

Назначаване на правилната среща

Нека започнем с отговора на въпроса как да си уговорим среща по телефона. Повечето от правилата за телефонна комуникация ще бъдат от значение при пряка лична комуникация.

• Първото нещо, което трябва да направите, е да установите контакт с вашия събеседник. По правило за това има редовен поздрав, за предпочитане с оптимистична интонация.
• След това трябва да посочите кой сте, ако човекът не знае с кого говори.
• Обяснете целта си да се обадите на вашия събеседник.
• Разберете дали по принцип е възможна среща по този въпрос и дали изобщо е необходима. Може би този проблем може да бъде разрешен дистанционно.
• Попитайте събеседника си кога може да се срещне и къде е най-добре да го направите. Не забравяйте да ни кажете за вашите планове. Ако говорите с някой по-висок социален статус, тогава ще трябва да съобразите плановете си с неговия график. Ако водите разговор с човек в равностойно положение, трябва да стигнете до вариант, който е удобен за всички. Зависи и от това чия нужда се задоволява. Ако сте партия, която има нужда от нещо, тогава трябва да поемете инициативата. Ако вие сте този, който може да помогне на човека, тогава можете да диктувате вашите условия за срещата.
• След приключване на преговорите обсъдете всичко, до което сте стигнали. Това ще бъде целта на срещата, нейното място и време.
• Прекратете контакта със събеседника си, като се сбогувате.

Как да си уговорим среща с клиент? Този въпрос се задава от онези, които се стремят да предоставят услугите си на клиента и да го правят възможно най-правилно. Не забравяйте, че клиентите са основното звено на вашата печалба. Една неудобна среща може да доведе до десет загубени клиенти поради разпространението на негативни слухове за вашата некомпетентност. Когато насрочва среща, клиентът трябва да вземе предвид своя график и графика на клиента. На първо място, трябва да предложите времето и мястото, които ви устройват, тъй като вие сте този, който може да задоволи желаната нужда от клиента. Клиентът ще може да се адаптира към вас, ако наистина има нужда от вашите услуги. Тонът на разговора трябва да е делови и спокоен, особено ако говорим за възможно конфликтна ситуация. Не е във ваш интерес да намесвате емоции. След разговора е необходимо също така да се консолидира резултатът и да се обсъди с клиента целта, времето и мястото на срещата.

И накрая, нека поговорим за личните отношения. Как да си уговорим среща с мъж? Не забравяйте, че в обществото е обичайно да се поддавате на жена. Не бива обаче да се възползвате от това и да принуждавате мъж да се срещне в неудобно за него време. Най-добре е да изберете място, където искате да бъдете в пряк диалог и да обсъдите времето. Естеството на личните срещи е такова, че те не изискват ясна регламентация. Затова етикетът повелява да се явявате на срещата точно в уречения час или с петнадесет минути закъснение.

И мъжът трябва да покани жена, като вземе предвид всичките й дейности и свободно време. Най-добре е да я вземете с кола и да я вземете от вкъщи.

Това е етикет, драги читателю. Не забравяйте, че както и да протекат преговорите за срещата, трябва да обсъдите всички подробности, за да избегнете неприятни недоразумения.

От тази статия ще научите:

• Какви са особеностите на записването по телефона?
• Какъв подводен камък ви очаква при уговаряне на час по телефона?
• Как иначе да си уговорим час освен по телефона

Процесът на продажба е невъзможен без лични срещи. Те помагат при изграждането на доверие (както в себе си, така и в компанията, която представляват), в намирането на информация, която ще се използва при изготвянето на търговски предложения, в договарянето на цената на услугите или стоките, условията за сътрудничество и т.н. Но от тази статия вие ще научите как да си уговорите среща по телефона, особено ако непознатият, но важен човек, който взема решения, не е много склонен да го направи.

Характеристики на записване на срещи по телефона

При общуването по телефона има някои специфики, които трябва да се вземат предвид.

Неговите предимства включват следното:

• На първо място, говорим за липсата на необходимост от пътуване из града, което спестява време и пари.
• Плюс това телефонното обаждане е много по-бързо от изпращането на имейл или съобщение.
• При такава комуникация вие знаете със сигурност, че информацията е достигнала до събеседника и реакцията му към това, което предлагате, също е ясна.
• След като сте решили да си уговорите среща по телефона, можете веднага да изясните необходими подробностии разрешаване на евентуални недоразумения. Правенето на същото нещо, когато изпращате текстови съобщения, е малко по-трудно и със сигурност отнема повече време.
• Разговорът по телефона се възприема като по-малко обвързващ от разговора на живо. В първия случай почти не се усеща натиск.
• За да си запазите час с клиент по телефона, не е необходимо да обличате бизнес костюм, да правите прическа и т.н.
• Когато говорите, можете да го държите пред очите си необходими документи, съвети и др.

Телефонната комуникация също има своите недостатъци:

• Обаждането може да се възприеме от клиента като спънка, която пречи на работата му.
• Нямате начин да наблюдавате ситуацията, не знаете дали клиентът е разсеян външни фактори, като непознати, колеги, прекъснати дейности и др.
• По-лесно е да откажете разговор по телефона, отколкото при лична среща, като измислите някакви извинения.
• Събеседникът има възможност да прекъсне разговора по всяко време и да затвори.
• Не можете да подкрепите офертата си, като показвате проспекти, графици и т.н.
• След като сте решили да насрочите среща по телефона, вие сте лишени от възможността да анализирате езика на тялото на събеседника, неговите изражения на лицето и жестове, като разчитате само на интонацията по време на разговора.
• Възможността за погрешно тълкуване на резултата от разговор е малко по-висока, отколкото при лична среща.

Един от най важни точки, което никога не бива да се забравя, когато решавате да си уговорите среща по телефона - клиентът взема решение за срещата само на 30% от това КАКВО кажете. Останалите 70% зависят от това КАК говорите.

Не забравяйте, че когато говорите по телефона, можете да „чуете“:

• Че се усмихвате, жестикулирате, заемате поза.
• Вашето настроение.
• Начинът, по който се чувствате към клиента и работата като цяло.

От таблицата по-долу можете да разберете влиянието на каналите за предаване на информация върху събеседника в случай на лична среща и при комуникация по телефона:

Как да си запазим час по телефона: 5 стъпки

Трябва правилно да насрочите среща по телефона, тоест, когато за първи път се обадите на клиента, вашите задачи ще бъдат:

1. Привлечете вниманието на вашия събеседник.
2. Представете себе си и вашата компания.
3. Обяснете причините за обаждането.
4. Направете въпросително или оценъчно изявление.
5. И накрая, основната цел е да насрочите бизнес среща.

Колкото по-високи са очакванията, толкова по-малко доверие. Не създавайте интриги, за да привлечете вниманието на събеседника си. Не трябва да започвате разговора с въпроси като: „Бихте ли се заинтересували, ако ви кажа как да увеличите продажбите N пъти?“ Такова начало усложнява всичко, тъй като на разумния човек не струва нищо да отговори: „Не“.

Повечето по прост начинЗа да привлечете вниманието на вашия събеседник, трябва да го поздравите и да го наречете по име. Тоест, просто се обадете и кажете: „Здравей, Иван Тимофеевич!“ Това е напълно достатъчно, за да започнете разговор, чиято цел е да си уговорите среща по телефона.

Когато се обадите за първи път, събеседникът не знае нищо за вас или вашата компания. В тази връзка не е достатъчно да кажем: „Това е Максим Михайлов от компанията VikingNord“. Трябва да посочите къде се намирате и какво правите: „Ние се намираме в Архангелск и правим външна реклама.“

Тъй като събеседникът се интересува от целта на разговора, незабавно е необходимо да се изясни: „Искам да организирам лична среща с вас“. По този начин ще разтоварите напрежението, тоест няма излишни въпроси от ваша страна, вие не продавате своя продукт/услуга, а говорите по същество.

За да увеличите доверието на вашия събеседник, посочете фирма, която може да ви препоръча. Тоест, кажете: „Мисля, че вие, подобно на компанията OlympusTrade, се интересувате от оптимизиране на рекламните разходи и увеличаване на приходите.“

Трябва да си уговорите час по телефона директно и ясно. Не измъчвайте събеседника си с въпроси, когато му е по-удобно: в четвъртък или петък, сутрин или вечер. Вашата работа е да насрочите срещата, а не да обсъждате дали е възможно, така че кажете: „Добре ли сте за четвъртък в 16:30?“

По този начин няма да кажете твърде много, но в същото време ще покажете, че времето на клиента е важно за вас, като го държите в рамките на три до пет минути разговор. По-добре е да се подготвите за разговора предварително, да го репетирате и след това да се обадите, за да си уговорите среща по телефона. С нарастването на броя на вашите презентации ще нараства и броят на продажбите.

Не попадайте в капана на насрочването на среща по телефона.

Дългата дискусия по време на първия ви телефонен разговор може да се превърне в капан. Колкото по-дълго говорите, толкова по-голяма е вероятността да забравите за целта на разговора.

Тъй като работата ви е да организирате среща по телефона, постоянното движение напред е важно в разговора. Ако затънете в подробна и дълга дискусия, няма да постигнете целта си.

1. Първоначално трябва да разберете фамилното и собственото име на лицето, което взема решенията.

Много хора се интересуват от това как да пробият секретаря и да стигнат до лицето, което отговаря за вземането на решения. Всъщност е много просто: трябва да разберете името и фамилията му. Това може да стане чрез интернет (погледнете на уебсайта на компанията, в социалните мрежи, в индустриалните форуми) или като отправите легендарното обаждане до организацията: „Добър ден! Бихме искали да ви изпратим покана за събитие Y. Моля, посочете вашия пощенски адрес? Как се пише фамилията, собственото име и бащиното име на ръководителя на отдела за маркетинг и реклама?

Като наберете секретарката следващия пъти като посочите подробностите за правилния човек, вие значително ще увеличите вероятността да се свържете с него. На фразата: „По какъв въпрос?“ Можете да отговорите: „Изисква се приемане на офертата.“ Можете също да споменете различни технически условия. Например: „Чрез интеркулер“.

1. Оценете потенциала на клиента, преди да насрочите среща.

Няма нужда да планирате телефонна среща с нецелеви клиент или малък клиент, с когото предпочитате дистанционна работа. За да направите това, преди да се договорите за личен разговор, разберете възможно най-много информация за потенциалния потребител, като използвате както отворени/закрити източници (уебсайтове, бази данни), така и легенда (например като се обадите и се представите като клиент) .

1. Привлечете внимание в началото на разговора.

Най-лесният начин да привлечете вниманието е да кажете: „Завод Y. Производител на продукт Z.“ Думата „фабрика“ има известна магическа сила, така че вероятността клиентът да затвори рязко намалява. Когато работите с търговска компания, обърнете се към фразата: „Компания Y. Доставчик № 1 (посочете вида на продуктовата група).“ Разбира се, тази фраза е подходяща само ако вашата организация е добре известна на пазара.

1. Използвайте техники за преодоляване на извиненията на клиентите.

Два са основните, които си струва да се споменат. Класическа “ААА” техника: Амортизация + Аргументация в полза на срещата + Алтернативен въпрос за времетраенето на срещата. Нека да разгледаме примера за отговор на извинението „Нямам време“.

Амортизация: „Да, разбирам, нямате много време.“

Аргумент за среща: „Въпреки това, ако ми отделите само пет минути, това ще бъде достатъчно, за да разгледаме каталога и да поговорим за специална отстъпка.“

Алтернативен въпрос за времето на срещата: „Кога е по-удобно за вас да се срещнете - четвъртък или петък?“

Ще говорим и за нестандартната техника „Стръв + Аргумент в полза на среща + Право на вето“.

Bait: „Подготвихме диск, на който е записана база данни от SNIP и спецификации за метални конструкции. В бъдеще няма да ви се налага да губите време в изучаване на хартиени справочници.“

Аргумент в полза на срещата: „Когато се срещнем, ще се радвам да ви го дам.“

Право на вето: „Ако не искате да говорите за тръбите, които се произвеждат в нашия завод, ще ви напусна“ (необходимо е да използвате хумористичен тон, в противен случай клиентът може да възприеме стръвта като начин за принуда среща).

1. Не забравяйте да зададете въпрос за времето, след като отговорите на извинение.

След като забележите колебанието на клиента, превключете фокуса на вниманието му от опцията „среща/не среща“ към опцията „кога да се срещнем“. Поради тази причина мениджърите независимо предлагат време за личен разговор: „Ще бъда наблизо утре около 15 часа. Мога да дойда при вас и да предам каталога. Това време удобно ли е за вас?

Има термин, наречен „продавач на срещи“, който се отнася до способността на продавача да накара клиента да се заинтересува от среща с него. В този раздел ви предлагам няколко препоръки, които увеличават вероятността да „продадете“ среща на клиент и тя ще се състои.

Когато каните клиент за среща, трябва да му предадете потенциалните ползи (ползи) от тази среща.

Ако поканите човек на среща, той веднага ще си зададе въпроса: "Защо?" Когато назовавате мотива за срещата, трябва да отговорите на този въпрос.

Не използвайте традиционни мотиви, изтъркани от продавачите:

Предлагам да се срещнем, за да се опознаем по-добре...

На срещата ще ви разкажа за нас, а вие за себе си и вашия бизнес.

Ще ви запозная с нашия нов проект.

Създадохме нов продукт (услуга) и искаме да знаете за него.

Изброените подходи не предизвикват интерес в срещата, тъй като не съдържат отговор на въпроса „Какво ще ми даде това?“

Използвайте полезен език, ако искате клиентът да се заинтересува от среща с вас. Кажете му нещо, което може да го заинтересува.

В моя бизнес това е възможност за подобряване на ефективността на търговския персонал и качеството на обслужване на клиентите, което ни позволява да увеличим продажбите (никой не се интересува от обучение). Във вашия бизнес това може да бъде всичко (вие го знаете най-добре), основното е на клиента да бъде предложено решение на неговия проблем или полза, която удовлетворява нуждите му.

Надявам се, че сте завършили първия практическа задачана тази книга и създадоха „език на ползите“ за своя продукт и компания. Тогава не трябва да имате въпроси как да заинтересувате клиента за среща.

2. Запишете си час за определен час.

Споразумения като: след 9.00, около обяд, след обяд и т.н. са изключително ненадеждни, тъй като са неясни и предполагат голяма вероятност срещата да не се състои.

Всеки път, когато се съгласявах на среща, насрочена с подобна формулировка, „по някаква причина“ клиентът и аз не се срещнахме. Което не е никак изненадващо, тъй като 14.00 също е „около обяд“, а 8.00 на следващия ден наистина е „след днешния обяд“.

Ако ви бъде предложено да се срещнете след 9.00, изяснете: в колко часа все още трябва да сте с клиента - в 9.30 или 10.00? Ако клиент каже, че ще дойде при вас следобед, тогава, позовавайки се на натоварения му график от пътувания и срещи, попитайте колко дълго трябва да го чакате. Не се срамувайте, няма да ядосате клиента с подобни въпроси, а само ще му покажете, че сте професионалист и цените времето си.

3. Използвайте метода по избор, когато насрочвате среща.

Задаване на въпроса на клиента: „Кога можем да се срещнем?“ или: „Кога бихме могли да се срещнем?“, принуждавате го да мисли за неконкретното, за възможността да се срещнем изобщо, започвайки от настоящия момент и докато... доколкото въображението му позволява.

Всеки втори клиент ми отговори на този въпрос по следния начин: „Обадете ми се в понеделник (по-близо до края на седмицата) и тогава ще се съгласим.“ Обаждайки им се обратно в уречения час, чух: „Знаете ли, пак е луда седмица, обадете ми се следващия понеделник“ и т.н. Някои клиенти ме „натискаха“ така, докато аз самият се отказах и се отказах от идеята за ​среща (вероятно са разчитали на това).

Когато предлагате час за среща, дайте на клиента две възможности за избор, така ще му бъде много по-лесно да вземе решение. Изглежда така:

Кога ви е по-удобно, в началото или в края на седмицата?

Ако клиентът отговори: "По-добре в края", тогава ще последва въпросът: "Четвъртък или петък?"

По същия начин се съгласявате на половин ден (преди обяд или след?) И, проверявайки дневника си, посочете часа (например в 10:00 или 11:00?).

Дори клиентът да предложи свой (трети) вариант, тъй като предложените от вас не го устройват, това също е добре, защото основното е, че сте се разбрали за среща.

4. Ако посещавате клиент за първи път.

Когато отивате на среща с клиент, който никога преди не сте посещавали, не забравяйте да попитате как да стигнете до там. Колкото и просто да звучи този съвет, обсъждането на проблема със стотици продавачи потвърждава, че почти всеки от тях поне веднъж е дошъл на адреса на клиента и не е успял да намери своя офис (предприятие).

Колко пъти, разчитайки на способността си да се ориентирам в района, съм записвал адреса на клиент и съм отивал на среща. След като пристигнах на мястото, не можах да разбера защо се озовах в открито поле, на територията на изоставена фабрика или в трамвайно депо. Колкото и да е странно, понякога имената на улиците и номерата на къщите могат да бъдат доста объркващи и някои клиенти са склонни да се намират на най-неочаквани места.

Кажете на клиента къде и как (на градски транспортили колата си) отиваш и питаш как да намериш офиса му. Клиентът е всеки ден на „своя територия“ и за него е елементарно да стигне до там. За вас, отивайки там за първи път, това може да се окаже непосилна задача.

Искам да ви успокоя: клиентът няма да ви упрекне в слабото ви познаване на района, в който се намира.

Напротив, желанието да се уверите, че сте разбрали правилно как да стигнете до него, отново ще покаже на клиента вашата точност и професионализъм.

Внимание: Ако клиент отива на среща във вашия офис, не се ограничавайте до посочване на адреса си, обяснете му подробно как да ви намери.

5. Потвърдете срещата.

Ако си уговорите среща с клиент „след няколко дни“ (във вторник си уговорите среща за петък) или „през уикенда“ (в четвъртък си уговорите среща в понеделник), тогава не забравяйте да потвърдите срещата.

В няколкото дни, които разделят деня, в който е насрочена срещата, и деня, в който се провежда, могат да настъпят много промени в живота на клиента. Възможно е да възникнат непредвидени обстоятелства, които да застрашат завършването на планираната среща. Можете да дойдете при клиент (след като сте прекарали два часа на път), а той ще бъде в командировка, в болница и т.н.

Поради това е необходимо да се потвърдят срещи.

Това се прави много просто: преди да отидете при клиента, обадете му се (в офиса или на мобилен телефон) и напомня:

Г-н Клиент, здравейте, това е Маша от издателство “Форточка”. Уговорихме се да се срещнем в 15.00, искам да ви уведомя, че заминавам.

Г-жо Клиент, здравейте, това е Маша от издателство “Форточка”. Имаме насрочена среща за утре в 8.00 сутринта. Искам да потвърдя, че ще бъда при вас утре в 8.00.

Вашето обаждане трябва да звучи като напомняне - съобщение, че отивате при клиента.

Никога не потвърждавайте среща по този начин:

Все още ли е валидно споразумението ни за среща?

Искам да знам дали нещо се е променило?

Промениха ли се плановете ви?

Задавайки затворен въпрос, вие предизвиквате отрицателен отговор от клиента, например: „Добре, че се обади, спешно трябва да напусна офиса. Да се ​​обадим следващата седмица."

Когато ми казаха това за първи път, се зарадвах, че въпреки че срещата беше отложена, тя все пак ще се състои. Но когато броят на подобни клиентски отговори и отменени срещи започна да наброява десетки, разбрах, че с такова „потвърждение“ на срещи аз самият ги отменям.

Защо това може да се случи? Да, защото продавачът е кандидат №1 за излизане от ежедневието на зает човек.

Веднъж направихме проучване на ключови служители на компанията за един клиент, след което трябваше да преминем към обучение на търговския персонал.

След провеждането на проучването възникна едно недоразумение, което застраши изпълнението на проекта за обучение. Обучението трябваше да започне в понеделник и тъй като договорката ни с клиента беше устна (и това се случва), трябваше да се обадя и да потвърдя началото на часовете. И тогава дойде петък, щях да се обадя на клиента и разбрах, че задавайки традиционния въпрос: „Всичко все още ли е валидно?“, мога да загубя този проект. Едва след като разгледах няколко сценария за започване на разговор, избрах, както ми се стори, най-подходящия.

След като се обадих на клиента, го попитах: „Г-н клиент, обаждам се за програмата за обучение по продажбите и искам да уточня колко брошури трябва да подготвим до понеделник?“ Затворих очи и зачаках отговора на клиента, когато той отговори: „Дванадесет“.

Ако закъснеете повече от 5 минути, обадете се на клиента и предупредете за това. Не си мислете, че ако закъснеете с 20 минути, можете да разчитате на продължителността на срещата, за която сте се разбрали. Може би срещата ще бъде пренасрочена, но това е по-добре, отколкото да бъдете прекъснати по средата.

Закъснението е най-много лесен начинКажете на клиента, че не го уважавате и не цените времето му.

Към всички изброени препоръки за работа с телефона искам да добавя още една. Ако се чувствате уплашени или дори страх от телефона си, това е нормално. За девет години работа в сферата на директните продажби (повече от седем от тях на голи комисионни), страхът от телефона ме обхващаше няколко пъти, буквално ме парализираше и не ми позволяваше да се обаждам на нови клиенти.

Повечето ефективен начинда преодолееш този страх, както всеки друг, означава да го атакуваш, като правиш точно това, от което се страхуваш.

Или вие контролирате страха си, или той контролира вас!

И последният съвет: за да намалите броя на отказите и „съобщенията“ при търсене на нови клиенти по телефона, използвайте „ златно правило» телемаркетинг. Ето го: след като се обадите на потенциален клиент, представите се и поискате няколко минути за разговор, незабавно му кажете ползите и ползите, които носите на вашите клиенти, може би като се позовавате на някои от тях и след това.

Лична среща е важен етаппроцес на продажба на много пазари. Благодарение на срещата можете да изградите доверие в себе си и в компанията, да разберете необходимата информация за изготвяне на търговско предложение и да проведете преговори в спокойна атмосфера по-ефективно, отколкото по телефона.

Но как да организирате среща с непознат човек, който взема решения, особено когато той не е нетърпелив да се срещне с вас? Как може начинаещ да си уговори среща по телефона с помощта на скрипт? Използвайте 5 съвета, изтеглете готов скрипт за среща и всичко ще се получи за вас.

1) Плъзнете предварителна работаза да разберете името и фамилията на вземащия решението

Участниците в обучението ме питат как да преодолеят секретаря и да стигнат до лицето, вземащо решения (DM). Отговорът е прост - първо разберете името и фамилията му. За да направите това, използвайте интернет (фирмен уебсайт, потърсете думата „Ръководител на отдела за покупки на компанията „__“, социални медии, индустриални форуми) или легендарно обаждане до компанията: „Искахме да изпратим покана за събитие X. На какъв пощенски адрес да я изпратим? Какъв е правилният начин да се напише пълното име на началника на отдела за доставки?“.

Следващият път, когато се обадите, дайте фамилното и собственото име на вземащия решение и най-вероятно ще бъдете свързани с него. Ако поискат „По какъв въпрос?“, след това отговори, озадачен секретарката: „Според офертата. Изисква се приемане"или споменете технически условия "Чрез интеркулер".

Не трябва да се срещате с нецелеви клиенти или малки клиенти, с които е препоръчително да работите от разстояние (по телефон, поща). Ето защо, преди да си уговорите среща, не забравяйте да съберете информация за потенциала на клиента от отворени/закрити източници (уебсайт, бази данни) или под легенда (например обаждане, представящо се за клиент). Друг вариант е да включите въпроси за оценка на клиента в скрипта на разговора. Например: „Купувате ли X артикула?“, „Кои производители?“. И ако клиентът е целта, тогава предложете да се срещнете с него.

3) Привлечете внимание в началото на разговора

Най-лесният начин да привлечете внимание е да кажете: „Завод „Х“. Производител на стоки Y". Думата „фабрика“ има магическа сила, така че клиентът определено няма да затвори. Ако работите в търговско дружество, тогава можете да използвате фразата „Компания X. Доставчик № 1 (посочете типа продуктова група).“ Разбира се, струва си да използвате тази фраза, ако вашата компания е поне известна на пазара.

4) Използвайте техники за преодоляване на извиненията на клиентите

Ще спомена 2 техники. Класическа “ААА” техника: Амортизация + Аргументация в полза на срещата + Алтернативен въпрос за времетраенето на срещата. Пример за отговор на извинението „Нямам време“.

Амортизация: Разбирам, че имате малко време

Мотиви за срещата: Затова ми дайте само 5 минути. Нося каталог и индивидуална оферта с отстъпки.

Алтернативен въпрос за времето на срещата: Кога можете да се срещнете в сряда или четвъртък?

И нестандартната техника „Стръв + Аргумент в полза на среща + Право на вето“

Примамка: Подготвихме диск с база данни от SNIPO и технически спецификации за тръби, така че да не губите време за хартиени справочници.

Аргумент в полза на срещата: Ще ви я дам точно на срещата.

Право на вето: Ако не искате да говорите за тръбите на нашия завод, тогава ще напусна (с шеговит тон, така че клиентът да не възприема стръвта като начин за принуждаване на среща)

5) Не забравяйте да зададете въпрос по време на срещата, след като отговорите на извинението.

Ако клиентът се колебае, тогава е важно да го превключите от опцията за решение „да се срещнем“ или „да не се срещнем“ към опцията „кога да се срещнем“. Ето защо мениджърите сами предлагат часове за срещи: „Утре ще бъда при вас около 12. Готов съм да се отбия и да предам проби. Ще ви бъде ли удобно да се срещнем по това време?“

Можете да разгледате конкретните фрази за преминаване на секретаря и уговаряне на среща в готовия скрипт за уговаряне на среща. Изтегляне

При провеждане на телефонни разговори е необходимо да се придържате към ясна структура на разговора и да спазвате времевия лимит. Оптималната продължителност на разговора е 3 минути. Не трябва да се опитвате да продадете продукт или услуга по време на телефонен разговор. Основната му цел е да организира лична среща, а не продажба. Ако възникнат проблемни ситуации, трябва да използвате предварително подготвени възражения или да използвате техниката „Ledge“.

 

Телефон - не се продава

Всеки бизнес зависи от контактите с доставчици, клиенти и банки. Но не всички проблеми могат да бъдат разрешени дистанционно. Повечето сериозни проблеми се решават, когато бизнес преговори"лице в лице".

И тук има верига: покана за среща - провеждане ефективна среща- продуктивно сътрудничество. Възможността за по-нататъшно сътрудничество зависи от това как ще премине първият етап, поканата. Ето защо е толкова важно да организирате правилно среща по телефона.

Много бизнесмени правят грешката да поверяват на своя търговски персонал така нареченото „обаждане на базата“ на клиентите, вярвайки, че тази мярка ще допринесе за растеж и установяване на бизнес контакти. Основната задача на такива разговори обаче не е продажбата. Основното е да убедите потенциалния клиент в необходимостта от лична среща. Това правило важи не само за клиенти, но и за други партньори, било то директор на фирмата доставчик или представител на банката.

Как да си уговорим среща, когато говорим по телефона

Обаждащият се трябва да помни, че обаждането се прави не за сключване на сделка, а за уговаряне на среща, нищо повече. Това премахва патината от предразсъдъци и раздразнение, които много хора са създали по отношение на т. нар. и спестява време на участниците в разговора.

внимание!Оптималната продължителност на разговора е 3 минути.

Основни стъпки по време на преговори:

• привлича вниманието на събеседника;
• представете се и представете фирмата си;
• обяснете причината за обаждането;
• правете въпросително или оценъчно изявление;
• задайте определено време и място.

Най-лесният начин да привлечете вниманието е като поздравите и наречете събеседника си по име. След това трябва да посочите себе си, името на компанията и не забравяйте да подчертаете обхвата на нейната дейност. Това е особено вярно, ако името на компанията не е добре известно. Причината за обаждането трябва да е лаконична: „Обаждам се, за да уговорим среща“. Не трябва да се опитвате телефонен разговорпродайте продукт или услуга.

Въпросително или оценъчно изявление ще помогне за позиционирането на събеседника за по-нататъшен разговор и ще повиши неговата лоялност. Пример за оценъчно изявление: „Сигурен съм, че се интересувате от намаляване на цената на вашите продукти.“

Предложението за среща трябва да е ясно, без да предполага обсъждане на възможността за събитието. Трябва да говорим за това като за вече постигнато споразумение, според което се изясняват само нюансите: „Вторник ще ви устройва ли, в 16.00 часа?“

Когато се сбогувате със събеседника си, трябва да му благодарите за вниманието. Няма значение дали събеседникът е мъж или момиче, трябва да се придържате към приятелски и официален тон, като избягвате фамилиарност и фамилиарност.

Забележка:Техниката „Ледж“ е много ефективна, когато всеки въпрос на клиент се използва като допълнителен аргумент за насрочване на среща: „Точно затова трябва да се срещнем с вас“.

За да научите как да планирате B2B среща, гледайте видеоклипа:

Възможни затруднения при разговор с клиент

По време на бизнес разговор често възникват типични проблемни ситуации. Нека да разгледаме как обаждащият се изправя пред трудностите, които възникват.

Таблица 1. Основни проблемни ситуации по време на телефонни разговори

Проблемна ситуация	Пример за отговори на повикващия
Правилният човекне там.	Кога е най-доброто време за обратно обаждане?
Клиентът отказва лична среща и иска да изпрати презентация или факс.	Разбира се, можем да ви изпратим информацията по електронен път, но в този случай ще трябва да отделите много време за разбиране на изчисленията. По-удобно е да изясните всички нюанси по време на кратка среща.
Клиентът е зает или не може да говори.	Разбирам, кажете ми кога мога да ви се обадя?
Клиентът се интересува от цени.	Нашият асортимент е много голям, освен това цената се влияе от обема на сделката. Нека се срещнем и обсъдим всички подробности.
Клиентът е доволен от настоящите доставчици.	Дайте ми 5 минути време, за да се уверим дали техните условия наистина са по-изгодни от нашата оферта.
Клиентът е раздразнен и твърди, че не го интересуват никакви оферти.	Няма да ви губя времето сега. Мога ли да ви се обадя след няколко седмици?

Основното нещо, което се изисква при възникване на проблемни ситуации, е поддържането на равен и приятелски тон.

важно!Научете как да говорите убедително.