كيفية تحديد موعد مع عميل محتمل. خطة الاجتماع مع العميل. سيناريو اجتماع العميل

أخلاقيات الاتصال هي نوع من مجموعة القواعد غير المعلنة التي تملي سلوكًا أو آخر اعتمادًا على حالة التفاعل بين الناس. ليس سراً أن التفاعلات التجارية ستكون مختلفة عن التفاعلات الشخصية. مع الانتهاكات الجسيمة للقواعد، يمكنك الحصول على حالة شخص غير كفء في مجال الاتصالات. وهذا بدوره سوف يؤدي بك إلى الحرمان الوظائف الاجتماعيه. أي أنه سيكون من الصعب عليك إقامة علاقة ثقة جيدة مع هذا الشخص أو ذاك. ولهذا السبب نعتقد أن معرفة قواعد التواصل البشري هي الأهم في ترسانة الجميع. مقالتنا سوف تجيب على سؤال حول كيفية تحديد موعد. وهذا الجانب ليس سوى جزء صغير من عملية الاتصال برمتها، ولكن هذا لا يقلل من أهميتها. لذا:

تحديد موعد بشكل صحيح

لنبدأ بالإجابة على سؤال كيفية تحديد موعد عبر الهاتف. ستكون معظم قواعد الاتصال الهاتفي ذات صلة بالاتصال الشخصي المباشر.

• أول شيء عليك فعله هو إقامة اتصال مع محاورك. كقاعدة عامة، هناك تحية عادية لهذا، ويفضل أن يكون ذلك مع التجويد المرتفع.
• بعد ذلك عليك أن تحدد من أنت إذا كان الشخص لا يعرف من يتحدث معه.
• اشرح الغرض من المكالمة مع المحاور.
• اكتشف ما إذا كان من الممكن عقد اجتماع حول هذه القضية من حيث المبدأ، وما إذا كانت هناك حاجة إليه على الإطلاق. ربما يمكن حل هذه المشكلة عن بعد.
• اسأل المحاور عن الوقت الذي يمكنه فيه الاجتماع وأين هو أفضل مكان للقيام بذلك. لا تنس أن تخبرنا عن خططك. إذا كنت تتحدث إلى شخص أعلى الحالة الاجتماعية، فأنت من سيتعين عليه تعديل خططك وفقًا لجدوله الزمني. إذا كنت تتحدث مع شخص في وضع متساو، فيجب أن تصل إلى خيار مناسب للجميع. ويعتمد ذلك أيضًا على من يتم تلبية احتياجاته. إذا كنتم حزباً يحتاج لشيء ما، فعليكم أن تأخذوا زمام المبادرة. إذا كنت الشخص الذي يمكنه مساعدة شخص ما، فيمكنك إملاء شروطك للاجتماع.
• بعد انتهاء المفاوضات، قل كل ما أتيت إليه. وسيكون هذا هو الغرض من الاجتماع ومكانه وزمانه.
• قم بإنهاء الاتصال مع المحاور بتوديعه.

كيفية تحديد موعد مع العميل؟ يتم طرح هذا السؤال من قبل أولئك الذين يسعون جاهدين لتقديم خدماتهم للعميل والقيام بذلك بشكل صحيح قدر الإمكان. تذكر أن العملاء هم الرابط الرئيسي لربحك. يمكن أن يؤدي اجتماع واحد مثير للسخرية إلى فقدان عشرة عملاء بسبب انتشار شائعة سلبية حول عدم كفاءتك. عند جدولة موعد، يجب على العميل أن يأخذ في الاعتبار جدوله الزمني وجدول العميل. أولا وقبل كل شيء، عليك أن توفر الوقت والمكان الذي يناسبك، لأنك أنت القادر على تلبية الحاجة الصحيحة للعميل. سيتمكن العميل من التكيف معك إذا كان يحتاج حقًا إلى خدماتك. يجب أن تكون نبرة المحادثة عملية وهادئة، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمحتمل حالة الصراع. ليس من مصلحتك ربط المشاعر. بعد المحادثة، من الضروري أيضًا توحيد النتيجة والتحدث مع العميل والغرض والوقت والمكان للاجتماع.

وأخيرا، دعونا نتحدث عن العلاقات الشخصية. كيفية تحديد موعد للرجل؟ تذكر أنه من المعتاد في المجتمع الاستسلام للمرأة. لكن لا تستخدمي هذا وتجبري الرجل على الالتقاء في وقت غير مناسب له. من الأفضل اختيار المكان الذي ترغب في إجراء حوار مباشر فيه ومناقشة الوقت. طبيعة الاجتماعات الشخصية هي أنها لا تتطلب لوائح واضحة. لذلك، فإن آداب السلوك تملي الحضور إلى نقطة الالتقاء في الساعة المحددة بالضبط أو متأخرًا بخمس عشرة دقيقة.

وعلى الرجل أن يدعو المرأة مع الأخذ في الاعتبار جميع أنشطتها و وقت فراغ. من الأفضل أن تتصل بها بالسيارة وتأخذها من المنزل.

هذه هي الآداب عزيزي القارئ. تذكر أنه بغض النظر عن كيفية سير المفاوضات في الاجتماع، فأنت بحاجة إلى مناقشة جميع التفاصيل لتجنب سوء الفهم غير السار.

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• ما هي فوائد جدولة المواعيد عن طريق الهاتف؟
• ما هو الفخ الذي ينتظرك عند تحديد موعد عبر الهاتف
• كيفية تحديد موعد آخر غير الهاتف

عملية البيع مستحيلة بدون اجتماعات شخصية. إنهم هم الذين يساعدون في بناء الثقة (سواء في أنفسهم أو في الشركة التي يمثلونها)، وفي معرفة المعلومات التي سيتم استخدامها في إعداد العروض التجارية، وفي التفاوض على تكلفة الخدمات أو السلع، وشروط التعاون، وما إلى ذلك. ولكن من هذه المقالة سوف تتعلم كيفية تحديد موعد عبر الهاتف، خاصة إذا كان صانع القرار المجهول ولكن المهم ليس في مزاج جيد لذلك.

مميزات جدولة المواعيد عن طريق الهاتف

هناك بعض التفاصيل في الاتصالات الهاتفية التي يجب أخذها بعين الاعتبار.

وتشمل مزاياها ما يلي:

• بادئ ذي بدء، نحن نتحدث عن عدم الحاجة إلى السفر في جميع أنحاء المدينة، مما يوفر الوقت والمال.
• بالإضافة إلى ذلك، يعد إجراء مكالمة هاتفية أسرع بكثير من إرسال خطاب أو رسالة.
• وبهذا التواصل تعرف يقينًا أن المعلومات قد وصلت إلى المحاور، كما أن رد فعله على ما تقدمه واضح.
• بعد أن قررت تحديد موعد عبر الهاتف، يمكنك التوضيح على الفور التفاصيل الضروريةوحل سوء الفهم المحتمل. إن القيام بالشيء نفسه في المراسلات هو أمر أكثر صعوبة إلى حد ما، ويستغرق بالتأكيد وقتًا أطول.
• يُنظر إلى التحدث عبر الهاتف على أنه أقل إلزامًا من التحدث شخصيًا. في الحالة الأولى، لا يوجد أي ضغط تقريبا.
• من أجل تحديد موعد مع العميل عبر الهاتف، ليست هناك حاجة لارتداء بدلة عمل أو تصفيف شعرك وما إلى ذلك.
• عند التحدث، يمكنك أن تبقي أمام عينيك الأوراق اللازمة، تلميحات، الخ.

المكالمات الهاتفية لها سلبياتها:

• يمكن للعميل أن ينظر إلى المكالمة على أنها عقبة تتعارض مع عمله.
• ليس لديك القدرة على مراقبة الموقف، ولا تعرف ما إذا كان العميل مشتتًا أم لا عوامل خارجيةمثل الغرباء، والزملاء، والأنشطة المتقطعة، وما إلى ذلك.
• في محادثة هاتفية، يكون الرفض أسهل من الاجتماع الشخصي، بعد أن توصل إلى بعض الأعذار.
• لدى المحاور الفرصة في أي وقت لمقاطعة المحادثة وإنهاء المكالمة.
• لا يجوز لك دعم اقتراحك من خلال عرض النشرات والرسوم البيانية وما إلى ذلك.
• بعد أن قررت تحديد موعد عبر الهاتف، فأنت محروم من فرصة تحليل لغة جسد المحاور وتعبيرات وجهه وإيماءاته، بالاعتماد فقط على التجويد أثناء المحادثة.
• إن احتمال إساءة تفسير نتيجة المحادثة أعلى إلى حد ما مما هو عليه في الاجتماع وجهاً لوجه.

واحدة من أكثر نقاط مهمة، والذي لا ينبغي نسيانه بأي حال من الأحوال عند تحديد موعد عبر الهاتف - يتخذ العميل قرار الاجتماع بناءً على ما تقوله بنسبة 30٪ فقط. أما الـ 70% الأخرى فتعتمد على الطريقة التي تتحدث بها.

ولا تنس أنه عند التحدث على الهاتف "سمعت":

• أن تبتسم، تومئ، تأخذ وقفة.
• مزاجك.
• طريقة تعاملك مع العميل والعمل بشكل عام.

من الجدول أدناه يمكنك فهم ما هو تأثير قنوات نقل المعلومات على المحاور في حالة الاجتماع الشخصي وعند التواصل عبر الهاتف:

كيفية تحديد موعد عبر الهاتف: 5 خطوات

تحتاج إلى جدولة اجتماع بشكل صحيح عبر الهاتف، أي عندما تتصل بالعميل لأول مرة، ستكون مهامك هي:

1. جذب انتباه المحاور.
2. قدم نفسك وشركتك.
3. اشرح سبب المكالمة.
4. تقديم بيان استفهام أو تقييمي.
5. وأخيرًا، الهدف الرئيسي هو تنظيم اجتماع عمل.

كلما زادت التوقعات، قلت الثقة. لا تخلق مكائد لجذب انتباه المحاور. لا تبدأ المحادثة بأسئلة مثل: "هل ستكون مهتمًا إذا أخبرتك بكيفية زيادة المبيعات N مرات." مثل هذه البداية تعقد كل شيء، إذ من السهل على الإنسان العاقل أن يجيب: "لا".

معظم بطريقة بسيطةلجذب انتباه المحاور هو التحية ومخاطبته بالاسم. أي ما عليك سوى الاتصال والقول: "مرحبًا إيفان تيموفيفيتش!". وهذا يكفي لبدء محادثة، والغرض منها هو تحديد موعد عبر الهاتف.

عندما تتصل لأول مرة، لا يعرف المحاور شيئًا عنك وعن شركتك. وفي هذا الصدد، لا يكفي أن نقول: "هذا مكسيم ميخائيلوف من شركة VikingNord. من الضروري الإعلان عن مكان تواجدك وماذا تفعل: "نحن في أرخانجيلسك ونعمل في مجال الإعلانات الخارجية".

وبما أن المحاور مهتم بالغرض من المكالمة، فمن الضروري على الفور توضيح: "أريد ترتيب لقاء شخصي معك". وبالتالي، سوف تخفف التوتر، أي أن الأسئلة غير الضرورية لا تتبع من جانبك، فأنت لا تبيع منتجك / خدمتك، لكنك تتحدث عن العمل.

من أجل زيادة ثقة المحاور، قم بتسمية شركة يمكنها أن تقدم لك توصية. وهذا يعني، على سبيل المثال: "أعتقد أنك، مثل شركة OlympusTrade، مهتم بتحسين تكاليف الإعلان وزيادة الإيرادات".

تحديد موعد عبر الهاتف بشكل مباشر وواضح. لا تعذب المحاور بالأسئلة عندما يكون ذلك أكثر ملاءمة له: يوم الخميس أو الجمعة، في الصباح أو في المساء. مهمتك هي تحديد موعد للقاء، وليس مناقشة مدى إمكانية ذلك، فقل: “هل أنت راضٍ عن يوم الخميس الساعة 16:30؟”.

وبالتالي، لن تقول الكثير، ولكن في نفس الوقت تثبت أن وقت العميل مهم بالنسبة لك، بحيث يتناسب مع ثلاث إلى خمس دقائق من المحادثة. من الأفضل الاستعداد للمحادثة مسبقًا والتدرب عليها ثم الاتصال لتحديد موعد عبر الهاتف. كلما زاد عدد العروض التقديمية الخاصة بك، كلما زاد عدد المبيعات.

لا تقع في فخ تحديد موعد عبر الهاتف

مناقشة طويلة خلال المكالمة الهاتفية الأولى يمكن أن تتحول إلى فخ. كلما تحدثت لفترة أطول، زادت احتمالية نسيان الغرض من المكالمة.

نظرًا لأن مهمتك هي إعداد اجتماع عبر الهاتف، فمن المهم المضي قدمًا في المحادثة باستمرار. إن التورط في مناقشة مفصلة ومطولة لن يحقق هدفك.

1. في البداية، تحتاج إلى معرفة الاسم الأخير والاسم الأول للشخص الذي يتخذ القرارات.

يهتم الكثيرون بكيفية اختراق السكرتير والوصول إلى الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات. في الواقع، الأمر بسيط للغاية: تحتاج إلى معرفة اسمه الأول والأخير. يمكن القيام بذلك عبر الإنترنت (انظر موقع الشركة على الويب أو الشبكات الاجتماعية أو منتديات الصناعة) أو عن طريق إجراء مكالمة أسطورية للمنظمة: "مساء الخير! نود أن نرسل لك دعوة لحضور الحدث Y. هل يمكنك تقديم عنوانك البريدي؟ وما هو التهجئة الصحيحة للاسم الأخير والاسم الأول لرئيس قسم التسويق والإعلان؟

بعد تعيين سكرتيرة المرة التاليةومن خلال تسمية بيانات الشخص المناسب، ستزيد بشكل كبير من احتمالية التواصل معه. على عبارة: "في أي سؤال؟"، - يمكنك الإجابة: "مطلوب قبول العرض". يمكنك أيضًا ذكر مختلف المصطلحات الفنية. على سبيل المثال: "حسب المبرد الداخلي".

1. تقييم إمكانات العميل قبل تحديد موعد.

ليست هناك حاجة لتحديد موعد عبر الهاتف مع عميل غير مستهدف أو عميل صغير يفضل معه ذلك العمل عن بعد. للقيام بذلك، قبل الاتفاق على محادثة شخصية، تعرف على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول المستهلك المحتمل، باستخدام كل من المصادر المفتوحة / المغلقة (مواقع الويب وقواعد البيانات) والأسطورة (على سبيل المثال، الاتصال، تقديم نفسك كعميل).

1. جذب الانتباه في بداية المحادثة.

أسهل طريقة لجذب الانتباه هي قول "Plant Y. Producer Z". تتمتع كلمة "مصنع" بقوة سحرية معينة، وبالتالي فإن احتمال قيام العميل بإنهاء المكالمة يقل بشكل كبير. عند العمل مع شركة تجارية، يرجى الرجوع إلى العبارة: "الشركة Y. المورد رقم 1 (حدد نوع مجموعة المنتجات)". وبطبيعة الحال، هذه العبارة مناسبة فقط إذا كانت مؤسستك معروفة في السوق.

1. استخدم التقنيات للتغلب على أعذار العملاء.

ومن الجدير بالذكر اثنين رئيسيين. تقنية "AAA" الكلاسيكية: الإهلاك + الجدال لصالح الاجتماع + سؤال بديل طوال مدة الاجتماع. تأمل في مثال الرد على العذر "ليس لدي وقت".

الإهلاك: "نعم، أفهم أنه ليس لديك الكثير من الوقت."

حجة لصالح الاجتماع: "ومع ذلك، إذا أعطيتني خمس دقائق فقط، فسيكون ذلك كافيا بالنسبة لنا لتصفح الكتالوج والتحدث عن عرض خصم خاص."

سؤال بديل خلال الاجتماع: "متى يكون من المناسب لك أن تلتقي - يوم الخميس أم الجمعة؟".

دعونا نتحدث أيضًا عن الأسلوب غير القياسي "الطعم + الحجة لصالح الاجتماع + حق النقض".

الطعم: "لقد قمنا بإعداد قرص يتم تسجيل قاعدة SNIPs ومواصفات الهياكل المعدنية عليه. في المستقبل، لن تحتاج إلى إضاعة الوقت في دراسة الكتب المرجعية الورقية.

حجة لصالح الاجتماع: "في الاجتماع سأكون سعيدًا بإعطائك إياه".

قوة الفيتو: "إذا كنت لا ترغب في الحديث عن الأنابيب التي ينتجها مصنعنا، فسوف أتركك" (يجب استخدام لهجة مازحة، وإلا قد يرى العميل الطعم كوسيلة لفرض اجتماع).

1. تأكد من طرح سؤال حول الوقت بعد الإجابة على العذر.

عندما تلاحظ تردد العميل، قم بتحويل تركيز انتباهه من خيار "لقاء / عدم اللقاء" إلى خيار "متى يجتمع". لهذا السبب، يقترح المديرون أنفسهم وقتًا لإجراء محادثة شخصية: "سأكون بالقرب غدًا حوالي الساعة 15:00. يمكنني أيضًا أن آتي إليك وأسلم الكتالوج. هل هذا وقت مناسب بالنسبة لك؟"

هناك مصطلح "القدرة على بيع موعد" ويعني قدرة البائع على إثارة اهتمام العميل بالاجتماع معه. في هذا القسم، أقدم لك العديد من التوصيات التي تزيد من احتمالية "بيع" اجتماع للعميل وسيتم عقده.

من خلال دعوة العميل للقاء، يجب أن تنقل إليه الفائدة (المنفعة) المحتملة من هذا الاجتماع.

إذا قمت بدعوة شخص ما للقاء، فسوف يسأل نفسه على الفور السؤال: "لماذا؟". استدعاء الدافع للاجتماع، يجب عليك الإجابة على هذا السؤال.

لا تستخدم الدوافع التقليدية التي يرتديها البائعون:

أقترح أن نلتقي حتى نتمكن من التعرف على بعضنا البعض بشكل أفضل ...

في الاجتماع، سأخبرك عنا، وعن نفسك وعن عملك.

سأقدم لكم مشروعنا الجديد.

لقد قمنا بإنشاء منتج (خدمة) جديد، ونريدك أن تعرف عنه.

الأساليب المذكورة لا تثير الاهتمام في الاجتماع، لأنها لا تحتوي على إجابة على السؤال "ماذا سيعطيني هذا؟".

استخدم "لغة المنفعة" إذا كنت تريد أن يكون العميل مهتمًا بمقابلتك. أخبره بشيء قد يثير اهتمامه.

في عملي، هذه فرصة لتحسين كفاءة موظفي المبيعات وجودة خدمة العملاء، مما يسمح لك بزيادة المبيعات (لا أحد مهتم بالتدريب). في عملك، يمكن أن يكون أي شيء (أنت تعرف أفضل)، والشيء الرئيسي هو أن العميل يُعرض عليه حل لمشكلته أو فوائد ترضي احتياجاته.

أتمنى أن تكون قد فعلت الأول مهمة عمليةهذا الكتاب وخلق "لغة المنفعة" لمنتجهم وشركتهم. إذن لا ينبغي أن يكون لديك أي أسئلة حول كيفية إثارة اهتمام العميل بالاجتماع.

2. تحديد موعد لوقت محدد.

الترتيبات مثل: بعد الساعة 9:00 صباحًا، حوالي الظهر، بعد الغداء، وما إلى ذلك، لا يمكن الاعتماد عليها على الإطلاق، لأنها غامضة وتنطوي على احتمال كبير بأن الاجتماع لن يتم أبدًا.

في كل مرة أوافق فيها على اجتماع مقرر بهذه الصياغة، لم نلتقي أنا والعميل "لسبب ما". وهذا ليس مفاجئًا على الإطلاق، لأن الساعة 14.00 هي أيضًا "حوالي الظهر"، والساعة 8.00 من اليوم التالي هي حقًا "بعد غداء اليوم".

إذا عُرض عليك الاجتماع بعد الساعة 9.00، فحدد: ما الوقت الذي يجب أن تكون فيه مع العميل - الساعة 9.30 أو الساعة 10.00؟ إذا قال العميل إنه سيصل إليك في فترة ما بعد الظهر، فعندئذ، في إشارة إلى جدولك المزدحم للرحلات والاجتماعات، اسأل كم من الوقت يمكنك الانتظار له. لا تخجل، مع مثل هذه الأسئلة لن تغضب العميل، ولكن تظهر له فقط أنك محترف وتقدر وقتك.

3. استخدم أسلوب الاختيار عن طريق تحديد موعد.

طرح السؤال على العميل: "متى يمكننا أن نلتقي؟" أو: "متى يمكن أن نلتقي؟"، تجبره على التفكير في غير المحدد، في إمكانية اللقاء أصلاً، من اللحظة الحالية إلى... بقدر ما يستطيع أن يتخيل.

أجابني كل عميل ثانٍ على هذا السؤال بالطريقة التالية: "اتصل بي يوم الاثنين (في نهاية الأسبوع)، وبعد ذلك سنتفق". عندما اتصلت بهم مرة أخرى في الوقت المحدد، سمعت: "كما تعلمون، أسبوع مجنون آخر، اتصلوا بي مرة أخرى يوم الاثنين المقبل،" وما إلى ذلك. بعض العملاء "يحركونني" بهذه الطريقة حتى استسلمت بنفسي وتخلت عن فكرة ​​الاجتماع (ربما كانوا يعتمدون على هذا).

عند اقتراح موعد للاجتماع، امنح العميل خيارين، سيكون من الأسهل عليه اتخاذ القرار. تبدو هكذا:

متى تفضل، في بداية الأسبوع أم في نهايته؟

إذا أجاب العميل: "الأفضل في النهاية"، فيأتي السؤال: "الخميس أم الجمعة؟".

وبالمثل، فإنك توافق على نصف يوم (قبل الغداء أم بعده؟) وبالإشارة إلى مذكراتك، تحدد الوقت (على سبيل المثال، الساعة 10.00 أو 11.00؟).

حتى لو عرض العميل خياره (الثالث)، لأن الخيارات التي اقترحتها لا تناسبه، فهذا جيد أيضًا، لأن الشيء الرئيسي هو أنك وافقت على الاجتماع.

4. إذا كنت تزور عميلاً للمرة الأولى.

عندما تذهب إلى اجتماع مع عميل لم تذهب إليه من قبل، تأكد من السؤال عن كيفية الوصول إلى هناك. وبقدر ما تبدو هذه النصيحة بسيطة، فإن مناقشة المشكلة مع مئات من مندوبي المبيعات تؤكد أن كل واحد منهم تقريبًا جاء مرة واحدة على الأقل إلى عنوان العميل ولم يتمكن من العثور على مكتبه (المؤسسة).

كم مرة، بالاعتماد على قدرتي على التنقل في المنطقة، كتبت عنوان العميل وذهبت إلى الاجتماع. بعد أن وصل إلى نفس المكان، لم يستطع أن يفهم لماذا انتهى به الأمر في مجال مفتوح، على أراضي المصنع المهجور أو في مستودع الترام. من الغريب أن تكون أسماء الشوارع وأرقام المنازل في بعض الأحيان مربكة للغاية، ويميل بعض العملاء إلى التواجد في أماكن غير متوقعة.

أخبر العميل أين وكيف (on النقل العامأو سيارتك) تذهب وتسأل عن كيفية العثور على مكتبه. يزور العميل "منطقته" كل يوم، والوصول إلى هناك يمثل مشكلة أولية بالنسبة له. بالنسبة للذهاب إلى هناك لأول مرة، يمكن أن يكون الأمر مهمة مستحيلة.

أريد أن أطمئنك: لن يوبخك العميل على سوء معرفتك بالمنطقة التي يتواجد فيها.

على العكس من ذلك، فإن الرغبة في التأكد من أنك فهمت بشكل صحيح كيفية الوصول إليها ستشير للعميل مرة أخرى إلى دقتك واحترافك.

تنبيه: إذا كان العميل سيقابلك في مكتبك، فلا تقتصر على تسمية عنوانك، اشرح له بالتفصيل كيفية العثور عليك.

5. تأكيد الموعد.

إذا قمت بتحديد موعد مع عميل "في غضون أيام قليلة" (يوم الثلاثاء تحدد موعدًا ليوم الجمعة) أو "خلال عطلة نهاية الأسبوع" (يوم الخميس تحدد موعدًا ليوم الاثنين)، فتأكد من تأكيد الاجتماع.

في الأيام القليلة التي تفصل بين تاريخ الموعد ويوم اللقاء يمكن أن تحدث تغيرات كثيرة في حياة العميل. قد تنشأ ظروف غير متوقعة تعرض للخطر استكمال الاجتماع المقرر. يمكنك القدوم إلى العميل (بعد قضاء ساعتين على الطريق)، وسيكون في رحلة عمل، في المستشفى، وما إلى ذلك.

ولذلك فمن الضروري تأكيد المواعيد.

يتم ذلك بكل بساطة: قبل أن تذهب إلى العميل، اتصل به (في المكتب أو في تليفون محمول) وتذكير:

السيد العميل، مرحبًا، أنا ماشا من دار نشر Fortochka. اتفقنا على الاجتماع الساعة 15.00، أريد أن أبلغكم أنني سأغادر.

السيدة العميلة، مرحبًا، أنا ماشا من دار النشر Fortochka. لدينا اجتماع مقرر غدًا في الساعة 8:00 صباحًا. أريد أن أؤكد أنني سأكون معك غدًا في الساعة 8.00.

يجب أن تبدو مكالمتك بمثابة تذكير - رسالة بأنك ستذهب إلى العميل.

لا تقم أبدًا بتأكيد اجتماع مثل هذا:

هل ترتيبات اجتماعنا لا تزال قائمة؟

أريد أن أعرف إذا كان أي شيء قد تغير؟

هل تغيرت خططك؟

من خلال طرح سؤال مغلق، فإنك تطلب من العميل إجابة سلبية، على سبيل المثال: "من الجيد أنك اتصلت، أحتاج إلى مغادرة المكتب بشكل عاجل. دعونا نتصل الأسبوع المقبل."

عندما قيل لي ذلك لأول مرة، كنت سعيدًا لأنه على الرغم من تأجيل الاجتماع، إلا أنه سيعقد. ولكن عندما بدأ عدد هذه الردود من العملاء والاجتماعات الملغاة بالتزايد بالعشرات، أدركت أنه من خلال هذا "التأكيد" للاجتماعات، أقوم بإلغائها بنفسي.

لماذا يمكن أن يحدث هذا؟ نعم، لأن البائع هو المرشح رقم 1 للخروج عن الروتين اليومي لشخص مشغول.

بمجرد إجراء مسح للموظفين الرئيسيين في الشركة لعميل واحد، وبعد ذلك كان علينا الانتقال إلى تدريب موظفي المبيعات.

بعد المقابلة، كان هناك سوء فهم واحد يهدد تنفيذ مشروع التدريب. كان من المفترض أن يبدأ التدريب يوم الاثنين، وبما أن اتفاقنا مع العميل كان لفظيا (ويحدث هذا)، اضطررت إلى الاتصال وتأكيد بدء الفصول الدراسية. ثم جاء يوم الجمعة، سأتصل بالعميل وأفهم أنه من خلال طرح السؤال التقليدي: "هل لا يزال كل شيء يعمل؟"، يمكن أن أخسر هذا المشروع. فقط بعد دراسة عدة سيناريوهات لبدء محادثة، اخترت، كما بدا لي، السيناريو الأنسب.

عندما اتصلت بالعميل، سألته: "سيدي العميل، أنا أتصل بشأن برنامج التدريب على المبيعات وأود الاستفسار عن عدد النشرات التي يجب أن نجهزها ليوم الاثنين؟" أغمضت عيني وأنا أنتظر رد العميل، وارتاحت عندما أجاب: "اثنا عشر".

إذا تأخرت أكثر من 5 دقائق، فاتصل بالعميل وأخبره بذلك. لا تعتقد أنك إذا تأخرت 20 دقيقة، فيمكنك الاعتماد على مدة الاجتماع التي اتفقت عليها. ربما سيتم إعادة جدولة الاجتماع، لكن ذلك أفضل من أن يتم مقاطعته في المنتصف.

التأخر هو الأكثر طريقة سهلةدع العميل يعرف أنك لا تحترمه ولا تقدر وقته.

لجميع التوصيات المذكورة أعلاه للعمل مع الهاتف، أريد إضافة واحدة أخرى. إذا كنت تشعر بالرهبة أو حتى الخوف من هاتفك، فهذا أمر طبيعي. خلال السنوات التسع التي أمضيتها في المبيعات المباشرة (أكثر من سبع سنوات منها بالعمولات)، سيطر علي الخوف من الهاتف عدة مرات، مما أصابني بالشلل حرفيًا ومنعني من الاتصال بعملاء جدد.

معظم طريقة فعالةللتغلب على هذا الخوف، مثل أي خوف آخر، هو مهاجمته من خلال القيام بما تخاف منه بالضبط.

إما أن تسيطر على خوفك أو هو يسيطر عليك!

والنصيحة الأخيرة: لتقليل عدد حالات الرفض و"الرسائل" عند البحث عن عملاء جدد عبر الهاتف، استخدم " قاعدة ذهبية» التسويق عبر الهاتف. ها هو: بعد الاتصال بعميل محتمل، وتقديم نفسك وطلب بضع دقائق للمحادثة، أخبره على الفور بالفوائد والفوائد التي تجلبها لعملائك، وربما تشير إلى بعضهم، وبعد ذلك.

اللقاء الشخصي هو منعطفعملية البيع في العديد من الأسواق. بفضل الاجتماع، يمكنك بناء الثقة في نفسك وفي الشركة، ومعرفة المعلومات اللازمة لإعداد عرض تجاري، وإجراء المفاوضات في جو هادئ بشكل أكثر كفاءة من الهاتف.

لكن كيف تنظم لقاءً مع صانع قرار غير مألوف، خاصة عندما لا يكون "مشتعلاً" بالرغبة في لقائك؟ كيف يمكن للمبتدئين تحديد موعد عبر الهاتف باستخدام البرنامج النصي؟ استخدم 5 نصائح، وقم بتنزيل نص الموعد الجاهز وسوف تنجح.

1) انتقد عمل تمهيديلمعرفة اسم ولقب متخذ القرار

يسألني المشاركون في التدريبات عن كيفية التغلب على السكرتير والوصول إلى صانع القرار (DM). الجواب بسيط - اكتشف أولاً اسمه الأول والأخير. للقيام بذلك استخدم الانترنت (موقع الشركة، ابحث عن كلمة “رئيس قسم المشتريات بالشركة “__”، وسائل التواصل الاجتماعي، منتديات الصناعة) أو نداء أسطوري للشركة: "أردنا إرسال دعوة لحضور الحدث X. ما العنوان البريدي الذي يجب أن أرسله إليه؟ وكيف يتم كتابة اسم رئيس قسم التوريد بشكل صحيح؟.

في المكالمة التالية، قم بإعطاء اسم ولقب صاحب القرار وسوف تكون على اتصال به باحتمال كبير. إذا سئل "في أي سؤال؟"ثم أجاب في حيرة من السكرتيرة: "بالعرض. القبول مطلوب"أو ذكر المصطلحات الفنية "بواسطة المبرد".

لا ينبغي عليك مقابلة العملاء غير المستهدفين أو العملاء الصغار الذين يُنصح بالعمل معهم عن بعد (عبر الهاتف أو البريد). لذلك، قبل تحديد موعد، تأكد من جمع معلومات حول إمكانات العميل من مصادر مفتوحة / مغلقة (موقع ويب، قواعد بيانات) أو ضمن وسيلة الإيضاح (على سبيل المثال، مكالمة متنكرة كعميل). هناك خيار آخر وهو تضمين أسئلة تقييم العملاء في البرنامج النصي للمحادثة. على سبيل المثال: "هل تشتري منتجات X؟", "ما الشركات المصنعة؟". وإذا كان العميل هو الهدف، فقم بدعوته بالفعل للقاء.

3) جذب الانتباه في وقت مبكر من المحادثة

أسهل طريقة لجذب الانتباه هي أن تقول: النبات العاشر. الشركة المصنعة للمنتج ص". كلمة "مصنع" لها قوى سحرية، لذلك لن يغلق العميل المكالمة بالتأكيد. إذا كنت تعمل في شركة تجارية، ثم يمكنك استخدام عبارة "الشركة X. المورد رقم 1 (حدد نوع مجموعة المنتجات)". بالطبع، يجب عليك استخدام هذه العبارة إذا كانت شركتك معروفة في السوق على الأقل.

4) استخدام التقنيات للتغلب على أعذار العملاء

سأذكر خطوتين. تقنية "AAA" الكلاسيكية: الإهلاك + الجدال لصالح الاجتماع + سؤال بديل طوال مدة الاجتماع. مثال على الرد على العذر "ليس لدي وقت".

الاستهلاك: أنا أفهم أن لديك القليل من الوقت

الحجة لصالح الاجتماع: إذن أعطني 5 دقائق فقط. سأحضر كتالوجًا وعرضًا فرديًا مع الخصومات.

سؤال بديل خلال الاجتماع: متى يمكنك الاجتماع يوم الأربعاء أو الخميس؟

والحيلة غير القياسية "الطعم + الحجة لصالح الاجتماع + حق النقض"

الطعم: لقد قمنا بإعداد قرص يحتوي على قاعدة بيانات SNIPOs وTUs للأنابيب حتى لا تضيع الوقت في الكتب المرجعية الورقية.

الحجة لصالح الاجتماع: فقط في الاجتماع، سأعطيك إياها.

حق النقض: إذا كنت لا تريد التحدث عن أنابيب مصنعنا، فسوف أغادر (مازحا حتى لا يرى العميل الطعم كوسيلة لفرض الاجتماع)

5) التأكد من طرح سؤال خلال الاجتماع بعد الإجابة على العذر

إذا كان العميل مترددًا، فمن المهم التبديل من خيار القرار "لقاء" أو "عدم الاجتماع" إلى خيار "موعد الاجتماع". ولهذا السبب يقدم المديرون أوقات الاجتماعات بأنفسهم: "غدًا سأكون معك حوالي الساعة 12. جاهز للاتصال وتسليم العينات. هل سيكون من المناسب لكما أن تلتقيا في هذا الوقت؟"

يمكنك الاطلاع على العبارات المحددة لمرور السكرتير وتعيينه في نص المواعيد الجاهز. تحميل

عند إجراء المحادثات الهاتفية، من الضروري الالتزام ببنية واضحة للمحادثة ومراعاة الحد الزمني. مدة المكالمة المثالية هي 3 دقائق. يجب ألا تحاول بيع منتج أو خدمة أثناء محادثة هاتفية. هدفها الرئيسي هو ترتيب لقاء شخصي، وليس إجراء عملية بيع. في حالة المواقف الصعبة، يجب عليك استخدام الاعتراضات المعدة مسبقًا أو استخدام تقنية Ledge.

 

الهاتف - ليس للبيع

يرتبط أي عمل بالاتصالات مع الموردين والعملاء والبنوك. ولكن ليس كل القضايا يمكن حلها عن بعد. يتم حل معظم القضايا الخطيرة خلال المفاوضات التجارية"وجها لوجه".

وهنا تعمل السلسلة: دعوة إلى اجتماع - عقد اجتماع فعال- التعاون المثمر. تعتمد إمكانية المزيد من العمل المشترك على كيفية تطور المرحلة الأولى، وهي الدعوة. لذلك، من المهم جدًا ترتيب اجتماع عبر الهاتف بشكل صحيح.

يرتكب العديد من رجال الأعمال خطأ جعل موظفي المبيعات لديهم يقومون بما يسمونه "مكالمات الاتصال" لعملائهم، معتقدين أن هذا الإجراء سيعزز النمو والاتصالات التجارية. ومع ذلك، فإن الغرض الرئيسي من هذه المكالمات ليس المبيعات. الشيء الرئيسي هو إقناع العميل المحتمل بالحاجة إلى لقاء شخصي. ولا تنطبق هذه القاعدة على العملاء فحسب، بل على الشركاء الآخرين أيضًا، سواء كان مدير الشركة الموردة أو ممثل البنك.

كيفية تحديد موعد على الهاتف

يجب أن يتذكر المتصل أن المكالمة لم تتم لعقد صفقة، بل لتحديد موعد، لا أكثر. وهذا يزيل مظهر التحيز والانزعاج الذي شكله كثير من الناس فيما يتعلق بما يسمى ويوفر وقت المشاركين في المحادثة.

انتباه!مدة المكالمة المثالية هي 3 دقائق.

الخطوات الأساسية في التفاوض:

• جذب انتباه المحاور؛
• قدّم نفسك وقدّم شركتك؛
• اشرح سبب المكالمة؛
• نطق بيان استفهام أو تقييمي؛
• تحديد وقت ومكان محددين.

أسهل طريقة لجذب الانتباه هي إلقاء التحية والاتصال بالمحاور بالاسم. بعد ذلك، يجب عليك تسمية نفسك، اسم الشركة وتأكد من التأكيد على نطاق أنشطتها. هذا صحيح بشكل خاص إذا كان اسم الشركة غير معروف جيدًا. يجب أن يكون سبب المكالمة مقتضبًا: "أنا أتصل لترتيب لقاء". لا يجب أن تحاول ذلك محادثة هاتفيةبيع منتج أو خدمة.

سيساعد بيان الاستفهام أو التقييم في وضع المحاور لإجراء مزيد من المحادثة وزيادة ولائه. مثال على بيان القيمة: "أنا متأكد من أنك مهتم بتخفيض تكلفة منتجاتك."

وينبغي أن يكون مقترح الاجتماع واضحا، ولا يقترح مناقشة إمكانية وقوع حدث ما. يجب أن نتحدث عن هذا باعتباره اتفاقًا تم التوصل إليه بالفعل، والذي بموجبه يتم تحديد الفروق الدقيقة فقط: "هل يناسبك يوم الثلاثاء الساعة 16.00؟"

توديع المحاور، من الضروري أن نشكره على الاهتمام الذي أولاه. ولا يهم إذا كان المحاور رجلاً أو فتاة، فمن الضروري الالتزام بنبرة رسمية خيرة، وتجنب الألفة والألفة.

ملحوظة:تعتبر تقنية Ledge فعالة للغاية عندما يتم استخدام سؤال أي عميل كحجة إضافية لجدولة اجتماع: "لهذا السبب يجب أن نلتقي بك".

لمعرفة كيفية تحديد موعد في مجال B2B، شاهد الفيديو:

الصعوبات المحتملة عند التحدث مع العميل

في عملية إجراء مكالمة عمل، غالبا ما تنشأ مواقف إشكالية نموذجية. فكر في كيفية مواجهة المتصل للصعوبات.

الجدول 1. المواقف الإشكالية الرئيسية في عملية المحادثات الهاتفية

حالة المشكلة	مثال على الرد على المتصل
الشخص المناسبليس هنا.	متى هو الوقت المناسب للاتصال؟
يرفض العميل الاجتماع شخصيًا ويطلب إرسال عرض تقديمي أو فاكس.	بالطبع، يمكننا أن نرسل لك المعلومات إلكترونيًا، ولكن في هذه الحالة سيتعين عليك قضاء الكثير من الوقت لمعرفة الحسابات. يعد توضيح جميع الفروق الدقيقة أكثر ملاءمة في اجتماع قصير.
العميل مشغول أو غير قادر على التحدث.	أفهم ذلك، أخبرني، متى يمكنني معاودة الاتصال بك؟
العميل مهتم بالأسعار.	مجموعتنا كبيرة جدًا، بالإضافة إلى أن حجم الصفقة يؤثر على السعر. دعونا نجتمع ونناقش كل التفاصيل.
العميل راضٍ عن الموردين الحاليين.	أعطني 5 دقائق من وقتك للتأكد من أن ظروفهم أفضل حقًا من عرضنا.
العميل منزعج ويدعي أنه غير مهتم بأي عروض.	لن آخذ وقتك الآن. هل يمكنني الاتصال بك مرة أخرى بعد بضعة أسابيع؟

الشيء الرئيسي المطلوب في حالة حدوث مواقف إشكالية هو الالتزام بنبرة متساوية وودية.

مهم!تعرف على كيفية التحدث بشكل مقنع.