كيفية جدولة اجتماع مع عميل محتمل. خطط لعقد اجتماع مع العميل. سيناريو لقاء مع العميل

أخلاقيات الاتصال هي نوع من مجموعة القواعد غير المعلنة التي تملي هذا السلوك أو ذاك اعتمادًا على حالة التفاعل بين الناس. ليس سراً أن التفاعلات التجارية ستكون مختلفة عن التفاعلات الشخصية. إذا قمت بانتهاك القواعد بشكل صارخ، فقد تحصل على حالة شخص غير كفء في التواصل. وهذا بدوره سوف يؤدي بك إلى الحرمان الوظائف الاجتماعيه. أي أنه سيكون من الصعب عليك إقامة علاقة جيدة وثقة مع هذا الشخص أو ذاك. ولهذا نؤمن أن معرفة قواعد التواصل بين الناس هي الأهم في ترسانة الجميع. مقالتنا سوف تجيب على سؤال حول كيفية تحديد موعد. وهذا الجانب ليس سوى جزء صغير من عملية الاتصال برمتها، ولكن هذا لا يقلل من أهميتها. لذا:

تحديد الموعد الصحيح

لنبدأ بالإجابة على سؤال كيفية تحديد موعد عبر الهاتف. ستكون معظم قواعد الاتصال الهاتفي ذات صلة بالاتصال الشخصي المباشر.

• أول شيء عليك فعله هو إقامة اتصال مع محاورك. كقاعدة عامة، هناك تحية منتظمة، ويفضل أن يكون ذلك مع التجويد المتفائل.
• بعد ذلك عليك أن تحدد من أنت إذا كان الشخص لا يعرف من يتحدث معه.
• اشرح غرضك من الاتصال بمحاورك.
• اكتشف ما إذا كان من الممكن عقد اجتماع حول هذه القضية من حيث المبدأ، وما إذا كان ضروريًا على الإطلاق. ربما يمكن حل هذه المشكلة عن بعد.
• اسأل محاورك عن الوقت الذي يمكنه فيه الاجتماع وأين هو أفضل مكان للقيام بذلك. لا تنس أن تخبرنا عن خططك. إذا كنت تتحدث إلى شخص أطول الحالة الاجتماعية، فسيتعين عليك تعديل خططك وفقًا لجدوله الزمني. إذا كنت تجري محادثة مع شخص في وضع متساو، فيجب عليك التوصل إلى خيار مناسب للجميع. ويعتمد ذلك أيضًا على من يتم تلبية احتياجاته. إذا كنتم حزباً يحتاج لشيء ما، فعليكم أن تأخذوا زمام المبادرة. إذا كنت الشخص الذي يمكنه مساعدة الشخص، فيمكنك إملاء شروطك للاجتماع.
• بعد الانتهاء من المفاوضات، تحدث عن كل ما أتيت إليه. وسيكون هذا هو الغرض من الاجتماع ومكانه وزمانه.
• قم بإنهاء الاتصال مع محاورك بقول وداعًا.

كيفية جدولة موعد مع العميل؟ يتم طرح هذا السؤال من قبل أولئك الذين يسعون جاهدين لتقديم خدماتهم للعميل والقيام بذلك بشكل صحيح قدر الإمكان. تذكر أن العملاء هم الرابط الرئيسي لربحك. يمكن أن يؤدي اجتماع واحد محرج إلى فقدان عشرة عملاء بسبب انتشار الشائعات السلبية حول عدم كفاءتك. عند جدولة موعد، يجب على العميل أن يأخذ في الاعتبار جدوله الزمني وجدول العميل. بداية، عليك أن توفر الوقت والمكان الذي يناسبك، لأنك أنت القادر على تلبية حاجة العميل المطلوبة. سيتمكن العميل من التكيف معك إذا كان يحتاج حقًا إلى خدماتك. يجب أن تكون لهجة المحادثة عملية وهادئة، خاصة إذا كنا نتحدث عن الممكن حالة الصراع. ليس من مصلحتك إشراك العواطف. بعد المحادثة، من الضروري أيضًا توحيد النتيجة والتحدث مع العميل حول الغرض والوقت ومكان الاجتماع.

حسنًا، أخيرًا، دعونا نتحدث عن العلاقات الشخصية. كيفية تحديد موعد مع رجل؟ تذكر أنه من المعتاد في المجتمع الاستسلام للمرأة. لكن لا يجب استغلال هذا وإجبار الرجل على الالتقاء في وقت غير مناسب له. من الأفضل اختيار المكان الذي ترغب في إجراء حوار مباشر فيه ومناقشة الوقت. طبيعة الاجتماعات الشخصية هي أنها لا تتطلب لوائح واضحة. ولذلك فإن آداب الاجتماع تقضي بالحضور إلى مكان الاجتماع في الساعة المحددة بالضبط أو متأخراً خمس عشرة دقيقة.

وعلى الرجل أن يدعو المرأة مع مراعاة جميع أنشطتها و وقت فراغ. من الأفضل اصطحابها بالسيارة واصطحابها من المنزل.

هذه هي الآداب عزيزي القارئ. تذكر أنه بغض النظر عن كيفية سير المفاوضات بشأن الاجتماع، فأنت بحاجة إلى مناقشة جميع التفاصيل لتجنب سوء الفهم غير السار.

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• ما هي مميزات تحديد المواعيد عبر الهاتف؟
• ما هو المأزق الذي ينتظرك عند تحديد موعد عبر الهاتف؟
• كيفية تحديد موعد آخر غير الهاتف

عملية البيع مستحيلة بدون اجتماعات شخصية. إنهم يساعدون في بناء الثقة (سواء في أنفسهم أو في الشركة التي يمثلونها)، وفي العثور على المعلومات التي سيتم استخدامها في إعداد العروض التجارية، وفي التفاوض على تكلفة الخدمات أو السلع، وشروط التعاون، وما إلى ذلك. ولكن من هذه المقالة يمكنك سوف تتعلم كيفية تحديد موعد عبر الهاتف، خاصة إذا كان صانع القرار غير المألوف ولكن المهم لا يميل إلى القيام بذلك.

مميزات حجز المواعيد عن طريق الهاتف

هناك بعض التفاصيل في التواصل عبر الهاتف والتي يجب أخذها بعين الاعتبار.

وتشمل مزاياها ما يلي:

• بادئ ذي بدء، نحن نتحدث عن عدم الحاجة إلى السفر في جميع أنحاء المدينة، مما يوفر الوقت والمال.
• بالإضافة إلى ذلك، فإن إجراء مكالمة هاتفية أسرع بكثير من إرسال بريد إلكتروني أو رسالة.
• وبهذا التواصل تعرف يقينًا أن المعلومات قد وصلت إلى المحاور، كما أن رد فعله على ما تقدمه واضح أيضًا.
• بعد أن قررت تحديد موعد عبر الهاتف، يمكنك التوضيح على الفور التفاصيل الضروريةوحل سوء الفهم المحتمل. إن القيام بنفس الشيء عند إرسال الرسائل النصية يكون أكثر صعوبة إلى حد ما، ويستغرق بالتأكيد وقتًا أطول.
• يُنظر إلى المحادثة عبر الهاتف على أنها أقل إلزامًا من المحادثة الشخصية. في الحالة الأولى، لا يوجد أي ضغط تقريبًا.
• من أجل تحديد موعد مع العميل عبر الهاتف، ليست هناك حاجة لارتداء بدلة عمل أو تصفيف شعرك وما إلى ذلك.
• عند التحدث، يمكنك الاحتفاظ به أمام عينيك الأوراق اللازمة، نصائح، الخ.

الاتصالات الهاتفية لها أيضًا عيوبها:

• قد ينظر العميل إلى المكالمة على أنها عقبة تتعارض مع عمله.
• ليس لديك أي وسيلة لمراقبة الموقف، ولا تعرف ما إذا كان العميل مشتتًا أم لا عوامل خارجية، مثل الغرباء، والزملاء، والأنشطة المتقطعة، وما إلى ذلك.
• من الأسهل رفض محادثة عبر الهاتف بدلاً من رفض اجتماع شخصي من خلال تقديم بعض الأعذار.
• لدى المحاور الفرصة لمقاطعة المحادثة في أي وقت وإنهاء المكالمة.
• لا يمكنك دعم عرضك من خلال عرض النشرات والجداول الزمنية وما إلى ذلك.
• بعد أن قررت تحديد موعد للقاء عبر الهاتف، فأنت محروم من فرصة تحليل لغة جسد المحاور وتعبيرات وجهه وإيماءاته، بالاعتماد فقط على التجويد أثناء المحادثة.
• إن احتمال إساءة تفسير نتيجة المحادثة أعلى إلى حد ما مما هو عليه في الاجتماع الشخصي.

واحدة من أكثر نقاط مهمةوالذي لا ينبغي نسيانه أبدًا عند تحديد موعد عبر الهاتف - يتخذ العميل قرارًا بشأن الاجتماع بناءً على ما تقوله بنسبة 30% فقط. أما الـ 70% المتبقية فتعتمد على الطريقة التي تتحدث بها.

لا تنس أنه عند التحدث على الهاتف يمكنك "سماع":

• أن تبتسم، لفتة، تضرب وقفة.
• مزاجك.
• الطريقة التي تشعر بها تجاه العميل والوظيفة بشكل عام.

من الجدول أدناه يمكنك فهم تأثير قنوات نقل المعلومات على المحاور في حالة الاجتماع الشخصي وعند التواصل عبر الهاتف:

كيفية تحديد موعد عبر الهاتف: 5 خطوات

تحتاج إلى جدولة اجتماع بشكل صحيح عبر الهاتف، أي عندما تتصل بالعميل لأول مرة، ستكون مهامك هي:

1. جذب انتباه محاورك.
2. قدم نفسك وشركتك.
3. اشرح أسباب المكالمة.
4. تقديم بيان استفهام أو تقييمي.
5. وأخيرًا، الهدف الرئيسي هو تحديد موعد لاجتماع عمل.

كلما زادت التوقعات، قلت الثقة. لا تخلق مكيدة لجذب انتباه محاورك. لا يجب أن تبدأ المحادثة بأسئلة مثل: "هل ستكون مهتمًا إذا أخبرتك بكيفية زيادة المبيعات N مرات؟" هذا النوع من البداية يعقد كل شيء، لأنه لا يكلف الشخص العاقل شيئا للإجابة: "لا".

معظم بطريقة بسيطةلجذب انتباه محاورك هو الترحيب به والاتصال به بالاسم. أي ما عليك سوى الاتصال والقول: "مرحبًا إيفان تيموفيفيتش!" وهذا يكفي لبدء محادثة، والغرض منها هو تحديد موعد عبر الهاتف.

عندما تتصل لأول مرة، لا يعرف المحاور شيئًا عنك وعن شركتك. وفي هذا الصدد، لا يكفي أن نقول: "هذا مكسيم ميخائيلوف من شركة VikingNord". عليك أن تذكر مكان تواجدك وماذا تفعل: "نحن موجودون في أرخانجيلسك ونقوم بالإعلان في الهواء الطلق."

وبما أن المحاور مهتم بالغرض من المكالمة، فمن الضروري على الفور توضيح: "أريد ترتيب لقاء شخصي معك". بهذه الطريقة، ستخفف التوتر، أي لن تكون هناك أسئلة غير ضرورية من جانبك، فأنت لا تبيع منتجك/خدمتك، بل تتحدث في صلب الموضوع.

من أجل زيادة ثقة محاورك، قم بتسمية شركة يمكنها أن تقدم لك توصية. وهذا يعني، على سبيل المثال: "أعتقد أنك، مثل شركة OlympusTrade، مهتم بتحسين تكاليف الإعلان وزيادة الدخل".

يجب عليك تحديد موعد عبر الهاتف بشكل مباشر وواضح. لا تعذب محاورك بالأسئلة عندما يكون الأمر أكثر ملاءمة له: يوم الخميس أو الجمعة، في الصباح أو في المساء. مهمتك هي تحديد موعد للاجتماع، وليس مناقشة ما إذا كان ذلك ممكنًا، لذا قل "هل أنت موافق على يوم الخميس الساعة 4:30 مساءً؟"

بهذه الطريقة، لن تقول الكثير، ولكن في نفس الوقت تثبت أن وقت العميل مهم بالنسبة لك، واحتفظ به خلال ثلاث إلى خمس دقائق من المحادثة. من الأفضل الاستعداد للمحادثة مسبقًا والتدرب عليها ثم الاتصال لتحديد موعد عبر الهاتف. كلما زاد عدد العروض التقديمية الخاصة بك، كلما زاد عدد المبيعات.

لا تقع في فخ تحديد موعد عبر الهاتف.

يمكن أن تتحول المناقشة المطولة أثناء محادثتك الهاتفية الأولى إلى فخ. كلما تحدثت لفترة أطول، كلما زادت احتمالية نسيان الغرض من المكالمة.

نظرًا لأن وظيفتك هي تحديد موعد لاجتماع عبر الهاتف، فإن الحركة المستمرة للأمام مهمة في المحادثة. إذا انخرطت في مناقشة مفصلة ومطولة، فلن تحقق هدفك.

1. في البداية، تحتاج إلى معرفة الاسم الأخير والاسم الأول للشخص الذي يتخذ القرارات.

يهتم الكثير من الناس بكيفية اختراق السكرتير والوصول إلى الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات. في الواقع، الأمر بسيط للغاية: تحتاج إلى معرفة اسمه الأول والأخير. يمكن القيام بذلك عبر الإنترنت (انظر موقع الشركة على الويب، أو على الشبكات الاجتماعية، أو في المنتديات الصناعية) أو عن طريق إجراء المكالمة الأسطورية للمنظمة: "مساء الخير! نود أن نرسل لك دعوة لحضور الحدث Y. يرجى تحديد عنوانك البريدي؟ كيف تتهجى الاسم الأخير والاسم الأول والعائلي لرئيس قسم التسويق والإعلان؟

عن طريق الاتصال بالسكرتير المرة التاليةومن خلال تسمية تفاصيل الشخص المناسب، ستزيد بشكل كبير من احتمالية التواصل معه. وعن عبارة: "في أي مسألة؟"، يمكنك الإجابة: "يشترط قبول العرض". يمكنك أيضًا ذكر مختلف المصطلحات الفنية. على سبيل المثال: "بواسطة المبرد الداخلي".

1. تقييم إمكانات العميل قبل تحديد موعد.

ليست هناك حاجة لجدولة اجتماع هاتفي مع عميل غير مستهدف أو عميل صغير تفضله العمل عن بعد. للقيام بذلك، قبل الاتفاق على محادثة شخصية، تعرف على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول المستهلك المحتمل، باستخدام كل من المصادر المفتوحة / المغلقة (مواقع الويب وقواعد البيانات) والوسيلة التوضيحية (على سبيل المثال، عن طريق الاتصال وتقديم نفسك كعميل) .

1. احصل على الاهتمام في وقت مبكر من المحادثة.

أسهل طريقة لجذب الانتباه هي أن تقول: "المصنع Y. الشركة المصنعة للمنتج Z." تتمتع كلمة "مصنع" بقوة سحرية معينة، وبالتالي فإن احتمال قيام العميل بإنهاء المكالمة يقل بشكل حاد. عند العمل مع شركة تجارية، يرجى الرجوع إلى العبارة: "الشركة Y. المورد رقم 1 (حدد نوع مجموعة المنتجات)." بالطبع، هذه العبارة مناسبة فقط إذا كانت مؤسستك معروفة في السوق.

1. استخدم التقنيات للتغلب على أعذار العملاء.

هناك نوعان رئيسيان يستحقان الذكر. تقنية "AAA" الكلاسيكية: الإهلاك + الجدال لصالح الاجتماع + سؤال بديل طوال مدة الاجتماع. دعونا نلقي نظرة على مثال الإجابة على العذر "ليس لدي وقت".

الاستهلاك: "نعم، أفهم، ليس لديك الكثير من الوقت."

حجة الاجتماع: "ومع ذلك، إذا أعطيتني خمس دقائق فقط، فسيكون ذلك كافيًا بالنسبة لنا لننظر في الكتالوج ونتحدث عن عرض خصم خاص."

سؤال بديل لوقت الاجتماع: "متى يكون من المناسب لك الاجتماع - الخميس أم الجمعة؟"

سنتحدث أيضًا عن الأسلوب غير القياسي "الطعم + الحجة لصالح الاجتماع + حق النقض".

الطعم: "لقد قمنا بإعداد قرص يتم تسجيل قاعدة بيانات SNIPs ومواصفات الهياكل المعدنية عليه. في المستقبل، لن تحتاج إلى إضاعة الوقت في دراسة الكتب المرجعية الورقية. "

الحجة لصالح الاجتماع: "عندما نلتقي، سأكون سعيدًا بإعطائك إياها".

حق النقض: "إذا كنت لا تريد التحدث عن الأنابيب التي يتم إنتاجها في مصنعنا، فسوف أتركك" (من الضروري استخدام لهجة فكاهية، وإلا فقد يرى العميل الطعم كوسيلة لإجبار إجتماع).

1. تأكد من طرح سؤال حول الوقت بعد الإجابة على العذر.

بعد أن لاحظت تردد العميل، قم بتحويل تركيز انتباهه من خيار "لقاء / عدم اللقاء" إلى خيار "موعد اللقاء". لهذا السبب، يعرض المديرون بشكل مستقل وقتًا لإجراء محادثة شخصية: "سأكون قريبًا غدًا حوالي الساعة 3 مساءً. يمكنني أن آتي إليك وأسلم الكتالوج. هل هذا الوقت مناسب لك؟

هناك مصطلح يسمى "فنية اللقاءات"، والذي يشير إلى قدرة مندوب المبيعات على جذب العميل للاهتمام بمقابلته. في هذا القسم، أقدم لك العديد من التوصيات التي تزيد من احتمالية "بيع" اجتماع للعميل، وسيتم عقده.

عند دعوة عميل للقاء، يجب أن تنقل إليه الفوائد (الفوائد) المحتملة من هذا الاجتماع.

إذا قمت بدعوة شخص ما للقاء، فسوف يسأل نفسه على الفور السؤال: "لماذا؟" عند تسمية الدافع للاجتماع يجب الإجابة على هذا السؤال.

لا تستخدم الزخارف التقليدية التي يرتديها البائعون:

أقترح أن نلتقي حتى نتمكن من التعرف على بعضنا البعض بشكل أفضل.

في الاجتماع سأخبرك عنا، وعن نفسك وعن عملك.

سأقدم لكم مشروعنا الجديد.

لقد أنشأنا منتجًا (خدمة) جديدًا ونريدك أن تعرف عنه.

الأساليب المذكورة لا تثير الاهتمام بالاجتماع لأنها لا تحتوي على إجابة على السؤال "ماذا سيعطيني هذا؟"

استخدم لغة مفيدة إذا كنت تريد أن يكون العميل مهتمًا بمقابلتك. أخبره بشيء قد يثير اهتمامه.

في عملي، هذه فرصة لتحسين كفاءة موظفي المبيعات وجودة خدمة العملاء، مما يسمح لنا بزيادة المبيعات (لا أحد مهتم بالتدريب). في عملك، يمكن أن يكون هذا أي شيء (كما تعلم)، الشيء الرئيسي هو أن يُعرض على العميل حل لمشكلته أو فائدة تلبي احتياجاته.

أتمنى أن تكون قد أكملت الجزء الأول مهمة عمليةلهذا الكتاب وأنشأوا "لغة مفيدة" لمنتجهم وشركتهم. إذن لا ينبغي أن يكون لديك أي أسئلة حول كيفية إثارة اهتمام العميل بالاجتماع.

2. تحديد موعد لوقت محدد.

اتفاقيات مثل: بعد الساعة 9.00، في فترة ما بعد الظهر، بعد الغداء، وما إلى ذلك، لا يمكن الاعتماد عليها على الإطلاق، لأنها غامضة وتنطوي على احتمال كبير بعدم عقد الاجتماع.

في كل مرة أوافق فيها على اجتماع مقرر بصيغة مماثلة، "لسبب ما" لم نلتقي أنا والعميل. وهذا ليس مفاجئًا على الإطلاق، نظرًا لأن الساعة 14.00 هي أيضًا "حوالي الظهر"، والساعة 8.00 من اليوم التالي هي في الحقيقة "بعد غداء اليوم".

إذا عُرض عليك الاجتماع بعد الساعة 9.00، فوضح: في أي وقت يجب أن تظل مع العميل - الساعة 9.30 أو 10.00؟ إذا قال العميل إنه سيأتي إليك في فترة ما بعد الظهر، فعندئذ، في إشارة إلى جدول رحلاته واجتماعاته المزدحمة، اسأل كم من الوقت يجب أن تنتظره. لا تخجل، فلن تغضب العميل بمثل هذه الأسئلة، لكنك ستظهر له فقط أنك محترف وتقدر وقتك.

3. استخدم أسلوب الاختيار عند جدولة الاجتماع.

طرح السؤال على العميل: "متى يمكننا أن نلتقي؟" أو: "متى يمكن أن نلتقي؟"، تجبره على التفكير في غير المحدد، في إمكانية اللقاء بشكل عام، بدءاً من اللحظة الحالية وحتى... بقدر ما يسمح به خياله.

أجابني كل عميل ثانٍ على هذا السؤال على النحو التالي: "اتصل بي يوم الاثنين (أقرب إلى نهاية الأسبوع)، وبعد ذلك سنتفق". عندما اتصلت بهم مرة أخرى في الوقت المحدد، سمعت: "كما تعلمون، إنه أسبوع مجنون مرة أخرى، اتصلوا بي مرة أخرى يوم الاثنين المقبل،" وما إلى ذلك. لقد "دفعني" بعض العملاء بهذه الطريقة حتى استسلمت بنفسي وتخلت عن فكرة ​​الاجتماع (ربما كانوا يعتمدون على هذا).

عند عرض وقت الاجتماع، امنح العميل خيارين للاختيار من بينها، سيكون من الأسهل عليه اتخاذ القرار. تبدو هكذا:

ما هو الوقت المناسب لك، في بداية الأسبوع أم في نهايته؟

إذا أجاب العميل: "الأفضل في النهاية"، فيأتي السؤال: "الخميس أم الجمعة؟"

وبالمثل، فإنك توافق على نصف يوم (قبل الغداء أم بعده؟) وبعد التحقق من مذكراتك، تحدد الوقت (على سبيل المثال، الساعة 10:00 أو 11:00؟).

حتى لو كان العميل يقدم خياره (الثالث)، لأن تلك التي اقترحتها لا تناسبه، فهي جيدة أيضا، لأن الشيء الرئيسي هو أنك وافقت على الاجتماع.

4. إذا كنت تزور عميلاً للمرة الأولى.

عند الذهاب إلى اجتماع مع عميل لم تزره من قبل، تأكد من السؤال عن كيفية الوصول إلى هناك. بغض النظر عن مدى بساطة هذه النصيحة، فإن مناقشة المشكلة مع مئات البائعين تؤكد أن كل واحد منهم تقريبًا جاء مرة واحدة على الأقل إلى عنوان العميل ولم يتمكن من العثور على مكتبه (المؤسسة).

كم مرة قمت، بالاعتماد على قدرتي على التنقل في المنطقة، بتدوين عنوان العميل وذهبت إلى الاجتماع. عندما وصلت إلى المكان، لم أستطع أن أفهم لماذا وجدت نفسي في حقل مفتوح، على أراضي مصنع مهجور، أو في مستودع الترام. من الغريب أن تكون أسماء الشوارع وأرقام المنازل في بعض الأحيان مربكة للغاية، ويميل بعض العملاء إلى تحديد أماكنهم في أكثر الأماكن غير المتوقعة.

أخبر العميل أين وكيف (on النقل العامأو سيارتك) تذهب وتسأل عن كيفية العثور على مكتبه. العميل موجود في "منطقته" كل يوم، والوصول إلى هناك أمر أساسي بالنسبة له. بالنسبة لك، قد يكون الذهاب إلى هناك للمرة الأولى مهمة لا يمكن التغلب عليها.

أريد أن أطمئنك: لن يوبخك العميل على سوء معرفتك بالمنطقة التي يقع فيها.

على العكس من ذلك، فإن الرغبة في التأكد من أنك فهمت بشكل صحيح كيفية الوصول إليه، ستشير مرة أخرى إلى العميل بدقتك واحترافك.

تنبيه: إذا كان العميل سيذهب إلى اجتماع في مكتبك، فلا تقتصر على إعطاء عنوانك، اشرح له بالتفصيل كيفية العثور عليك.

5. تأكيد الموعد.

إذا قمت بتحديد موعد مع عميل "في غضون أيام قليلة" (يوم الثلاثاء تحدد موعدًا ليوم الجمعة) أو "خلال عطلة نهاية الأسبوع" (يوم الخميس تحدد موعدًا يوم الاثنين)، فتأكد من تأكيد الاجتماع.

في الأيام القليلة التي تفصل بين يوم تحديد الموعد ويوم حدوثه، يمكن أن تحدث العديد من التغييرات في حياة العميل. قد تنشأ ظروف غير متوقعة تهدد بإكمال الاجتماع المخطط له. يمكنك القدوم إلى العميل (بعد قضاء ساعتين على الطريق)، وسيكون في رحلة عمل، في المستشفى، وما إلى ذلك.

ولذلك فمن الضروري تأكيد المواعيد.

يتم ذلك بكل بساطة: قبل أن تذهب إلى العميل، اتصل به (في المكتب أو في تليفون محمول) وتذكير:

السيد العميل، مرحبًا، أنا ماشا من دار النشر "Fortochka". اتفقنا على الاجتماع الساعة 15.00، أريد أن أبلغكم أنني سأغادر.

السيدة العميلة، مرحبًا، أنا ماشا من دار النشر "Fortochka". لدينا اجتماع مقرر غدًا في الساعة 8:00 صباحًا. أريد أن أؤكد أنني سأكون معك غدًا الساعة 8.00.

يجب أن تبدو مكالمتك بمثابة تذكير - رسالة بأنك ستذهب إلى العميل.

لا تقم أبدًا بتأكيد الموعد بهذه الطريقة:

هل اتفاقنا على اللقاء لا يزال ساري المفعول؟

أريد أن أعرف إذا كان أي شيء قد تغير؟

هل تغيرت خططك؟

من خلال طرح سؤال مغلق، فإنك تدعو العميل إلى الرد السلبي، على سبيل المثال: "من الجيد أنك اتصلت، أحتاج إلى مغادرة المكتب بشكل عاجل. دعونا نتصل الأسبوع المقبل."

عندما أخبروني بذلك لأول مرة، كنت سعيدًا لأنه على الرغم من تأجيل الاجتماع، إلا أنه سيعقد. ولكن عندما بدأ عدد استجابات العملاء والاجتماعات الملغاة بالتزايد بالعشرات، أدركت أنه مع هذا "التأكيد" للاجتماعات، قمت بنفسي بإلغائها.

لماذا قد يحدث هذا؟ نعم، لأن البائع هو المرشح رقم 1 للخروج عن الروتين اليومي لشخص مشغول.

لقد أجرينا ذات مرة دراسة استقصائية لموظفي الشركة الرئيسيين لعميل واحد، وبعد ذلك كان علينا الانتقال إلى تدريب موظفي المبيعات.

بعد إجراء المسح، نشأ سوء فهم مما أدى إلى تعريض تنفيذ مشروع التدريب للخطر. كان من المفترض أن يبدأ التدريب يوم الاثنين، وبما أن اتفاقنا مع العميل كان لفظيا (ويحدث هذا)، اضطررت إلى الاتصال وتأكيد بدء الفصول الدراسية. ثم جاء يوم الجمعة، كنت على وشك الاتصال بالعميل وأدركت أنه من خلال طرح السؤال التقليدي: "هل لا يزال كل شيء صالحًا؟"، يمكن أن أخسر هذا المشروع. فقط بعد دراسة عدة سيناريوهات لبدء محادثة، اخترت، كما بدا لي، السيناريو الأنسب.

بعد أن اتصلت بالعميل، سألته: "سيدي العميل، أنا أتصل بشأن برنامج التدريب على المبيعات وأريد توضيح عدد النشرات التي يجب أن نجهزها بحلول يوم الاثنين؟" أغمضت عيني وانتظرت إجابة العميل، فشعر بالارتياح عندما أجاب: «اثنا عشر».

إذا تأخرت أكثر من 5 دقائق، اتصل بالعميل وحذره من ذلك. لا تعتقد أنك إذا تأخرت 20 دقيقة، فيمكنك الاعتماد على مدة الاجتماع التي اتفقت عليها. ربما سيتم إعادة جدولة الاجتماع، لكن هذا أفضل من أن ينقطع في المنتصف.

التأخر هو الأكثر طريقة سهلةدع العميل يعرف أنك لا تحترمه ولا تقدر وقته.

لجميع التوصيات المدرجة للعمل مع الهاتف، أريد إضافة واحدة أخرى. إذا كنت تشعر بالخوف أو حتى الخوف من هاتفك، فهذا طبيعي. على مدى تسع سنوات من العمل في مجال البيع المباشر (أكثر من سبعة منها مقابل عمولة بسيطة)، سيطر علي الخوف من الهاتف عدة مرات، مما أصابني بالشلل حرفيًا ومنعني من الاتصال بعملاء جدد.

معظم طريقة فعالةإن التغلب على هذا الخوف، مثل أي خوف آخر، يعني مهاجمته بالقيام بما تخاف منه بالضبط.

إما أن تسيطر على خوفك، أو هو يسيطر عليك!

والنصيحة الأخيرة: لتقليل عدد حالات الرفض و"الرسائل" عند البحث عن عملاء جدد عبر الهاتف، استخدم " قاعدة ذهبية» التسويق عبر الهاتف. ها هو: بعد الاتصال بعميل محتمل، وتقديم نفسك وطلب بضع دقائق للتحدث، أخبره على الفور بالفوائد والفوائد التي تجلبها لعملائك، وربما تشير إلى بعضهم، وبعد ذلك.

اللقاء الشخصي هو مرحلة مهمةعملية البيع في العديد من الأسواق. بفضل الاجتماع، يمكنك بناء الثقة في نفسك وفي الشركة، ومعرفة المعلومات اللازمة لإعداد عرض تجاري، وإجراء المفاوضات في جو هادئ بشكل أكثر فعالية من عبر الهاتف.

لكن كيف تنظم لقاءً مع صانع قرار غير مألوف، خاصة عندما لا يكون متلهفاً للقائك؟ كيف يمكن للمبتدئين تحديد موعد عبر الهاتف باستخدام البرنامج النصي؟ استخدم 5 نصائح، وقم بتنزيل برنامج نصي جاهز لمواعيد الاجتماع وسيعمل كل شيء على ما يرام.

1) انتقد عمل تمهيديلمعرفة اسم ولقب متخذ القرار

يسألني المشاركون في التدريب عن كيفية التغلب على السكرتير والوصول إلى صانع القرار (DM). الجواب بسيط - اكتشف أولاً اسمه الأول والأخير. للقيام بذلك استخدم الانترنت (موقع الشركة، ابحث عن كلمة “رئيس قسم المشتريات بالشركة “__”، وسائل التواصل الاجتماعي، منتديات الصناعة) أو نداء أسطوري للشركة: "أردنا إرسال دعوة لحضور الحدث X. إلى أي عنوان بريدي يجب أن نرسلها؟ ما هي الطريقة الصحيحة لكتابة الاسم الكامل لرئيس قسم التموين؟.

في المرة القادمة التي تتصل فيها، قم بإعطاء الاسم الأخير والأول لصانع القرار وستكون على الأرجح متصلاً به. إذا سألوا "في أي سؤال؟"ثم يجيب في حيرة السكرتيرة: "حسب العرض. القبول مطلوب"أو ذكر المصطلحات الفنية "بواسطة المبرد".

لا ينبغي عليك مقابلة العملاء غير المستهدفين أو العملاء الصغار الذين يُنصح بالعمل معهم عن بعد (عبر الهاتف أو البريد). لذلك، قبل تحديد موعد، تأكد من جمع معلومات حول إمكانات العميل من مصادر مفتوحة/مغلقة (موقع ويب، قواعد بيانات) أو ضمن وسيلة إيضاح (على سبيل المثال، مكالمة تتظاهر بأنها عميل). خيار آخر هو تضمين أسئلة لتقييم العميل في البرنامج النصي للمحادثة. على سبيل المثال: "هل تشتري عناصر X؟", "ما هي الشركات المصنعة؟". وإذا كان العميل هو الهدف، فاعرض مقابلته.

3) اجذب الانتباه في وقت مبكر من المحادثة

أسهل طريقة لجذب الانتباه هي أن تقول: "النبات "X". الشركة المصنعة للسلع Y". كلمة "مصنع" لها قوى سحرية، لذلك لن يغلق العميل المكالمة بالتأكيد. إذا كنت تعمل في شركة تجارية، ثم يمكنك استخدام عبارة "الشركة X. المورد رقم 1 (حدد نوع مجموعة المنتجات)." بالطبع، من المفيد استخدام هذه العبارة إذا كانت شركتك معروفة في السوق على الأقل.

4) استخدام التقنيات للتغلب على أعذار العملاء

سأذكر تقنيتين. تقنية "AAA" الكلاسيكية: الإهلاك + الجدال لصالح الاجتماع + سؤال بديل طوال مدة الاجتماع. مثال على الرد على العذر "ليس لدي وقت".

الاستهلاك: أنا أفهم أن لديك القليل من الوقت

مبررات الاجتماع: لذلك، أعطني 5 دقائق فقط. سأحضر كتالوجًا وعرضًا فرديًا مع الخصومات.

سؤال بديل لوقت الاجتماع: متى يمكنك الاجتماع يوم الأربعاء أو الخميس؟

والأسلوب غير القياسي "الطعم + الحجة لصالح الاجتماع + حق النقض"

الطعم: قمنا بإعداد قرص يحتوي على قاعدة بيانات SNIPOs والمواصفات الفنية للأنابيب، حتى لا تضيع الوقت في الكتب المرجعية الورقية.

الحجة المؤيدة للاجتماع: سأقدمها لك مباشرة في الاجتماع.

حق النقض: إذا كنت لا تريد التحدث عن أنابيب مصنعنا، فسوف أغادر (بنبرة مازحة حتى لا يرى العميل الطعم كوسيلة لفرض الاجتماع)

5) التأكد من طرح سؤال خلال الاجتماع بعد الإجابة على العذر.

إذا تردد العميل، فمن المهم تحويله من خيار القرار "لقاء" أو "عدم الاجتماع" إلى خيار "متى نلتقي". ولهذا السبب يقدم المديرون أوقات الاجتماعات بأنفسهم: "غدًا سأكون معكم حوالي الساعة 12. وأنا على استعداد للمرور وتسليم العينات. هل سيكون من المناسب لكما أن تلتقيا في هذا الوقت؟"

يمكنك إلقاء نظرة على العبارات المحددة لتمرير السكرتير وإعداد اجتماع في البرنامج النصي الجاهز لإعداد اجتماع. تحميل

عند إجراء المحادثات الهاتفية، من الضروري الالتزام ببنية محادثة واضحة واحترام الحد الزمني. مدة المكالمة المثالية هي 3 دقائق. يجب ألا تحاول بيع منتج أو خدمة أثناء محادثة هاتفية. هدفها الرئيسي هو ترتيب لقاء شخصي، وليس إجراء عملية بيع. في حالة ظهور مواقف إشكالية، يجب عليك استخدام الاعتراضات المعدة مسبقًا أو استخدام تقنية "الحافة".

الهاتف - ليس للبيع

يعتمد أي عمل تجاري على الاتصالات مع الموردين والعملاء والبنوك. ولكن ليس كل القضايا يمكن حلها عن بعد. يتم حل القضايا الأكثر خطورة عندما المفاوضات التجارية"وجها لوجه".

وهنا سلسلة: دعوة إلى اجتماع - عقد اجتماع فعال- التعاون المثمر. وتعتمد إمكانية المزيد من التعاون على كيفية سير المرحلة الأولى، أي الدعوة. ولهذا السبب من المهم جدًا ترتيب اجتماع عبر الهاتف بشكل صحيح.

يرتكب العديد من رجال الأعمال خطأ تكليف موظفي المبيعات بما يسمى "قاعدة الاتصال" للعملاء، معتقدين أن هذا الإجراء سيساهم في النمو وإقامة اتصالات تجارية. ومع ذلك، فإن المهمة الرئيسية لهذه المكالمات ليست المبيعات. الشيء الرئيسي هو إقناع العميل المحتمل بالحاجة إلى اجتماع شخصي. لا تنطبق هذه القاعدة على العملاء فحسب، بل تنطبق أيضًا على الشركاء الآخرين، سواء كان مدير الشركة الموردة أو ممثل البنك.

كيفية تحديد موعد عند التحدث عبر الهاتف

يجب أن يتذكر المتصل أن المكالمة لم تتم لعقد صفقة، بل لتحديد موعد، لا أكثر. وهذا يزيل مظهر التحيز والانزعاج الذي شكله كثير من الناس فيما يتعلق بما يسمى ويوفر الوقت للمشاركين في المحادثة.

انتباه!مدة المكالمة المثالية هي 3 دقائق.

الخطوات الأساسية أثناء المفاوضات:

• جذب انتباه المحاور؛
• قدّم نفسك وقدّم شركتك؛
• اشرح سبب المكالمة؛
• الإدلاء ببيان استفهام أو تقييمي؛
• تحديد وقت ومكان محددين.

أسهل طريقة لجذب الانتباه هي إلقاء التحية والاتصال بمحادثك بالاسم. بعد ذلك، يجب عليك تسمية نفسك، اسم الشركة وتأكد من التأكيد على نطاق أنشطتها. هذا صحيح بشكل خاص إذا كان اسم الشركة غير معروف جيدًا. يجب أن يكون سبب المكالمة مقتضبًا: "أنا أتصل لترتيب لقاء". لا يجب أن تحاول ذلك محادثة هاتفيةبيع منتج أو خدمة.

سيساعد بيان الاستفهام أو التقييم في وضع المحاور لإجراء مزيد من المحادثة وزيادة ولائه. مثال على عبارة تقييمية: "أنا متأكد من أنك مهتم بتخفيض تكلفة منتجاتك."

وينبغي أن يكون اقتراح الاجتماع واضحا، ولا يعني ضمنا مناقشة إمكانية عقد حدث ما. يجب أن نتحدث عن هذا باعتباره اتفاقًا تم التوصل إليه بالفعل، والذي بموجبه يتم توضيح الفروق الدقيقة فقط: "هل يناسبك يوم الثلاثاء الساعة 16.00؟"

عندما تقول وداعًا لمحاورك، عليك أن تشكره على اهتمامه. ولا يهم إذا كان المحاور رجلاً أو فتاة، فمن الضروري الالتزام بنبرة ودية ورسمية، وتجنب الألفة والألفة.

ملحوظة:تعتبر تقنية "Ledge" فعالة للغاية، عندما يتم استخدام سؤال أي عميل كحجة إضافية لجدولة اجتماع: "لهذا السبب بالضبط يجب أن نلتقي بك".

للتعرف على كيفية جدولة اجتماع B2B، شاهد الفيديو:

الصعوبات المحتملة عند التحدث مع العميل

أثناء مكالمة عمل، غالبًا ما تنشأ مواقف إشكالية نموذجية. دعونا نفكر في كيفية مواجهة المتصل للصعوبات التي تنشأ.

الشيء الرئيسي المطلوب عند ظهور مواقف إشكالية هو الحفاظ على نبرة ودية ومتوازنة.

مهم!تعرف على كيفية التحدث بشكل مقنع.