Клиентска база: как да се създаде и как да се поддържа. Създаване на база данни в Excel за клиенти с примери и шаблони

Много потребители активно използват Excel за генериране на отчети и тяхното последващо редактиране. За лесно разглеждане на информация и получаване пълен контролпри управление на данни в процеса на работа с програмата.

Външният вид на работното пространство на програмата е маса. Релационна база данни структурира информацията в редове и колони. Въпреки факта, че стандартният пакет MS Office има отделно приложение за създаване и поддържане на бази данни - Microsoft Access, потребителите активно използват Microsoft Excelза същите цели. В края на краищата, възможностите на програмата ви позволяват да: сортирате; формат; филтър; редактиране; организират и структурират информацията.

Тоест всичко, което е необходимо за работа с бази данни. Единственото предупреждение: Excel е универсален аналитичен инструмент, който е по-подходящ за сложни изчисления, изчисления, сортиране и дори за съхраняване на структурирани данни, но в малки обеми (не повече от милион записа в една таблица, за версия 2010).

Структура на базата данни - Таблица в Excel

База данни - набор от данни, разпределени в редове и колони за лесно търсене, организиране и редактиране. Как се прави база данни в Excel?

Цялата информация в база данни се съдържа в записи и полета.

Записът е ред в база данни (DB), който включва информация за един обект.

Поле - колона в базата данни, съдържаща един и същи тип данни за всички обекти.

Записите и полетата в DB съответстват на редове и колони стандартна маса Microsoft Excel.

Ако знаете как да правите прости таблици, тогава създаването на база данни не е трудно.



Създаване на база данни в Excel: инструкции стъпка по стъпка

Стъпка по стъпка създаване на база данни в Excel. Нашата задача е да формираме клиентска база данни. За няколко години работа компанията е придобила няколко десетки редовни клиенти. Необходимо е да се проследят условията на договорите, областите на сътрудничество. Познайте лица за контакт, данни за контакт и др.

Как да създадете клиентска база данни в Excel:

Основната работа - въвеждане на информация в базата данни - е завършена. За да направите тази информация удобна за използване, е необходимо да изберете необходимите, филтрирате, сортирате данните.

Как да поддържате клиентска база данни в Excel

За да опростим търсенето на данни в базата данни, нека ги подредим. За тази цел е подходящ инструментът "Сортиране".

Данните в таблицата са разпределени според срока на сключване на договора.

Сега мениджърът вижда с кого е време да поднови договора. С кои компании продължаваме да работим?

Базата данни в хода на дейността на компанията нараства до невероятни размери. Намирането на необходимата информация става все по-трудно и по-трудно. За да търсите конкретен текст или числа, можете да използвате един от следните методи:

През филтриране на даннипрограмата скрива цялата информация, която не представлява интерес за потребителя. Данните остават в таблицата, но не се виждат. Можете да ги възстановите по всяко време.

В Excel най-често се използват 2 филтъра:

• Автофилтър;
• филтър по избран диапазон.

Автоматичният филтър подканва потребителя да избере опция за филтриране от предварително дефиниран списък.

Нека експериментираме с филтриране на данни по избрани клетки. Да предположим, че трябва да оставим в таблицата само тези компании, които работят в Беларус.

Ако базата данни съдържа финансова информация, можете да намерите сумата по различни параметри:

• сума (обобщаване на данни);
• преброяване (преброяване на броя на клетките с цифрови данни);
• средна стойност (изчислява се средноаритметично);
• максимум и минимални стойностив избрания диапазон;
• продукт (резултат от умножение на данни);
• стандартно отклонение и дисперсия на извадката.

Процедурата за работа с финансова информация в базата данни:

Инструментите в раздела Данни ви позволяват да разделите базата данни. Групирайте информацията по отношение на релевантността към целите на компанията. Изборът на групи от купувачи на услуги и стоки ще помогне за маркетинговото промоциране на продукта.

Готови примерни шаблони за поддържане на клиентска база по сегменти.

Шаблоните могат да бъдат персонализирани, намалени, разширени и редактирани.

Кой и какво храни мениджъра по продажбите? Краката, както всички знаят, и клиентска база.Бих добавил още UM, честно казано. Без ум и крак не знаете къде да го носите и няма да можете да създадете печеливша база. Оказва се, че на първо място е умът, на второ - клиентската база, а на трето, но не и на последно място - бързите и пъргави крака.

Кой днес изпитва трудности в работата по изграждането на клиентска база? Разбира се, малък бизнес. В големия бизнес тази работа е основно вече изградена, клиентските записи се съхраняват в надеждни CRM системи и дейностите на мениджърите могат да бъдат анализирани и планирани.

Спомням си събитията от преди 5-7 години: Създавам отдел продажби в клон на рекламна фирма. За всичко за всичко - един компютър с ниска мощност, веднага става ясно, че като се вземат предвид клиентите, ще бъде тясно. Но, както се казва, нуждата от изобретателство е хитра и какво правят мениджърите с клиентите или обратното - клиентите с мениджърите, трябваше да се наблюдава в дълбоките и късни вечери, когато ще паднат чаршафите с ежедневните задачи на мениджърите на масата. Това беше времето...

Вземете готов шаблон - БАЗА от клиенти

Най-ценното, което компанията направи за служителите и за мен е, че направи възможно присвояването и отделянето на фирми на мениджър в корпоративната програма. Така бяха избегнати традиционните скандали заради клиенти. Знам какво е щастието и сега не всички компании могат да си го позволят. Затова разбирам, че за мнозина отчитането на клиенти и създаването на база данни е главоболие. Запазете подарък от мен - изтеглете шаблон за поддържане на клиентска база и отчитане на работата:

Мисля, че тази опция ще отговаря на много - за обаждане на потенциални клиенти тук е създаден оптималният брой колони, въпреки че, разбира се, можете свободно да променяте таблицата в зависимост от вида и сферата на дейност, в която работите.

Тъй като не трябваше да работя в професионална CRM система, исках да изучавам програми за счетоводство и създаване на клиентска база в Интернет и да предложа на читателите си най-оптималните опции от всички гледни точки. Така че да е удобно да работят както за мениджъри, така и за ръководители на търговски отдели.

Не е тайна, че днес Интернет предоставя отлична възможност за работа в реално време за много професионалисти. Стана възможно без инсталиране на софтуер да се решат огромен брой задачи. За този архив е важно да имате постоянен и надежден достъп до интернет, уеб браузър и известни познания.

Онлайн услуга за създаване на клиентска база

Правило на онлайн услугите! Услугите за управление на акаунти вършат отлична работа за управление на потенциални клиенти. Нашата задача е да изберем този, който най-добре ще отговори на нашите задачи и ще автоматизира този много трудоемък процес.

Нека да разгледаме услугата днес "Онлайн CRM система". Доста интересно и ми хареса. Ще изброя предимствата:

Можете да работите безплатно. В безплатния план 2 служители могат да работят едновременно. Да, не много. Съгласен съм. Но за да опитате как си взаимодейства на повече от един компютър, това е добра възможност.

1. Ако имате малко служители и достатъчно безплатни опции за план, можете да работите безплатно през цялото време.
2. След като изгледах демонстрацията, разбрах, че е лесно да навигирате и да въвеждате клиентски данни тук. Простотата и удобството е важно предимство.
3. Достъп до клиентската база извън офиса – в командировка например или у дома.
4. Добър преглед на взаимодействието с клиентите: история на обажданията, преговори и действия на мениджъра.
5. Добър преглед, плащания и дългове.
6. Статистика за работата! - това липсва на толкова много ръководители на търговски отдели. За да свърже двата края, екранът на монитора понякога не е достатъчен.
7. Те обещават да напомнят на клиенти и служители за рождени дни, да изпращат напомняния чрез SMS и електронна поща.
8. Възможно е масово изпращане на писма до адресната база.
9. От съображения за сигурност данните могат да се експортират в Excel. Това е много важно, тъй като във всеки случай трябва да се погрижите за сигурността на данните.

Е, как изброявате предимствата? Впечатляващо? Аз - да! Особено фактът, че можете да имате под ръка цялата история на взаимодействие с клиенти и да не се страхувате, че когато следващият мениджър напусне, неговата история на работа с клиенти в бележници ще бъде почти невъзможно да се възстанови.

Мисля, че вече ви заинтересувах и вече изучавате услугата сами. Той е лек и лесен за управление. Основното нещо е да не забравяте, че вашата клиентска база е като студентска книжка: първо вие работите за нея, а след това тя работи за вас. Но ще ви кажа как да работите с базата данни в следващите статии. Внимавайте да не загубите важна информация.

Ако се изгубите в сайта - разгледайте и изберете това, което ви интересува. Пожелавам ти успех!

Сега можете да гледате кратко видео за това как можете да ON.CRM

Как да контролираме работата на търговския отдел?

Продажбите се нуждаят от око и око. Какво да направите, ако очите липсват? Обадете се на помощници! Но само тези, които знаят как да го направят лесно и красиво. Ако услугите харесват Polytell.ru ,бяха преди около 5 години, по времето, когато работех активно в продажбите, тогава без съмнение щях да го тествам в моя търговски отдел.

Много мениджъри знаят, че работата по обобщаване на текущите резултати започва след като мениджърите се приберат вкъщи, тъй като отнема няколко часа, за да консолидира различни данни в Excel и да ги прехвърли на по-високо ръководство сутрин.

Но ако имах POLYTELL, тогава всички процеси щяха да преминат от таблици в Excel до обобщение на няколко стойности на екрана на монитора или телефона. И нямаше да се налага постоянно да съм в офиса, а в реално време, за да виждам какво правят мениджърите.

Публикация за изграждане на малка клиентска база на предишна работа.
Снимките могат да се кликват

Като начало, кратко въведение за това как работата е била изпълнена преди. Заявленията идваха от сайтовете по пощата. След това главният мениджър (да го наречем куратор) разпредели заявленията на останалите мениджъри. В интерес на истината, препращаше им писма през Outlook. Мениджърът се обади, разбра от какво точно се нуждае клиентът. След известно време в пощата на мениджъра се натрупа планина от писма. Факт е, че едно приложение може да работи няколко месеца, тъй като поръчката се изпълнява дълго време (такава е спецификата на работата). В същото време кураторът трябва постоянно да следи напредъка на процеса за всички приложения. Мениджърът е научил нещо от клиента - той трябва да информира куратора за това. На практика това означава много писма, прикачени файлове, Re:Re:Re и т.н.

Но основният проблем е, че не можем да получим статистиката. Имаме куп писма в пощата на всеки мениджър и не знаем колко услуги е имало през последния месец, колко заявления на етап подписване на договор и т.н. Разбира се, можете да тичате наоколо, да броите с химикалки, но това е като ръчно да преброите броя на знаците в една дума (дада, има такива хора!)

Имаше идея за въвеждане на клиентска база. Единичен excel документ не е много удобен в смисъл, че всеки мениджър трябва да вижда само собствените си приложения, докато един потребител може да има достъп за редактиране едновременно.

Нещо готово не пасваше съвсем, тъй като ръководството изискваше доста специфични задачи.

Внедряване
Стандартен набор: PHP, MySQL, Smarty, jQuery, диаграми на amcharts

Роли

• Директорът вижда всичко
• Куратор – вижда приложенията на своя отдел
• Мениджър - вижда само своите приложения
• Асистент - вижда само приложенията на своя висш ръководител, а мениджърът вижда приложенията на своя помощник. В този случай всички действия върху приложенията се извършват от името на всеки акаунт.

Как работи

Приложенията идват в базата данни автоматично от нашите сайтове. В горната част на куратора се появява мигащ плик с известия (както във Vkontakte или Facebook). Той възлага билета на мениджъра. Веднага изскача мигащо предупреждение за плик от мениджъра. Започва да звъни на клиента. Въз основа на резултатите от обаждането мениджърът поставя някакъв статус или коментар.

Състояния на приложението

• Отхвърляне (изобщо не е необходимо)
• Отказ (сами влизат)
• Отказ (скъпо, отишло при конкуренти)
• Анулиране (ще се обади обратно)
• Отказ (няма пари, но има интерес)
• Нов
• Събиране на информация за клиента
• Изпратено от К.П
• интерес
• Договор за одобрение
• Подписано споразумение
• Платен договор
• В изпълнение
• Завършена поръчка

Ето как изглежда нова формаза създаване на ново приложение (ако приложението не е дошло през сайта, но клиентът се е обадил).

Ето как изглежда приложението

Можете да прикачвате файлове

Можете да зададете напомняне за обратно повикване.

Съответно в точното време ще излезе напомняне

Има избор на цвят по вид

За да видите бързо приложение в списъка, можете да щракнете върху реда и ще изскочи iframe с това приложение

Има "важни" приложения. Например много скъпа поръчка, важен клиент и т.н. За да направите това, приложението е маркирано с червен флаг (подобно на Outlook).

При поискване можете да видите историята на промените (кой какво е променил и кога)

Филтри и търсене

Направено гъвкаво търсене по различни параметри.
Работи чрез Ajax

Статистика на мениджъра
Сега ръководството вижда всички статистики и всички действия на мениджърите

Можете да видите какво е правил мениджърът през последната седмица

Можете да сравните дейността на мениджърите.

кол център

Друга лидерска идея. Сега има 2 телефона за 2 отдела. Клиентът се обажда на определен телефон, обаждането отива в отдела и там, който е имал време, го приема. Ако клиент се обади на определен мениджър, тогава някой вдига телефона и след това превключва на правилният мениджърръчно. Всъщност това е стандартният начин на работа в много компании.

Смисълът на Call Center е, че разговорите са автоматизирани. Например има обаждане от клиент, с когото работи някакъв мениджър. Системата автоматично намира приложение в базата данни по телефонния номер на клиента и превключва към мениджър, който работи с това приложение. В същото време това приложение се появява в отделен прозорец. Мениджърът вдига телефона и вижда информацията за този клиент.

Обажданията се записват. Това означава, че можем не само да видим цялата история на работа с това приложение, но и да слушаме всички разговори.

Какво друго. Мениджърът прекарва време в набиране. Сега той може просто да кликне върху номера и обаждането е направено (подобно на Skype). За да направите това, трябва да оградите номера във връзка като href=”infinity:phone_number” (подобно на mailto)

Как се прилага на практика
Има готов софтуер Infinity. Защо точно този софтуер е избран е въпрос към ръководството.
Работи по технология клиент-сървър. Клиент като Skype е инсталиран на компютрите на потребителите. Не ти трябва телефон - трябват ти слушалки, всъщност всичко е като в Skype.

На сървъра обработваме разговорите и ги записваме.

Обаждането се обработва според сценария. Скриптът изглежда като блок-схема. Има условни оператори, превключващи блокове и т.н. Вместо код създаваме блокове, в които предписваме елементарни операции (сравнение на променливи, http заявки)

При обаждане определяме номера, на който се обажда (номер на отдел). Запомнете този номер на отдела. След това правим http заявка към клиентската база. В тази заявка предаваме телефонния номер на клиента. Търсим приложение с такъв телефон в клиентската база. Ако има заявление, тогава в отговора даваме номера на заявлението и вътрешния номер на мениджъра. Отговорът идва на сървъра на Infinity, който превключва на вътрешния номер на мениджъра и когато той вдигне телефона, отваря заявка за него по нейния номер
http://www.site.com/order.php?id=номер_на_поръчка

Ако такова приложение не е намерено в базата данни, тогава преминаваме към общия телефонен номер на отдела (знаем отдела от първата стъпка, когато определихме номера, на който се обажда клиентът).

Ако този мениджър не е на мястото си, тогава можем да превключим на неговия мобилен телефон или да превключим на отдел или да дадем на клиента някакво гласово съобщение.

Ако мениджърът напусне, тогава той поставя статус според типа като в ICQ или Skype.

Този Call-center има много повече, но засега се използва само горната функционалност.

Базата Infinity работи на Firebird, защото е безплатна. Така че, за да разберем всички обаждания за това приложение, трябва да направим заявка до базата данни на Infinity. И тъй като клиентската база работи на php-mysql и се намира на съвсем различен сървър, е необходим някакъв междинен слой за прехвърляне на данни към клиентската база. Накратко, не е направено.

Универсални клиентски бази

Вече има на пазара решения до ключза бизнес. Но в действителност те са подходящи само за определен вид бизнес (пристигна заявление за продукт, мениджърът го обработи, продуктът беше изпратен, доставен и това е).

Например клиентската база на компанията Специалист (компютърни курсове)
Как да има готово решение за това?

Генератор на продажби

Ние ще ви изпратим материала:

От тази статия ще научите:

• Каква трябва да бъде неговата структура?
• Какви са видовете клиентски бази
• Как да формираме и развием клиентска база
• Как да поддържаме клиентска база
• На какво се основава изборът на CRM
• Какви са видовете анализ на клиентската база

Клиентската база е важен инструмент за живота на всяка търговска организация. Разбирането как да развиете клиентска база и след това да я задържите и разширите, проправя пътя към успеха на компанията. За да се улесни тази задача, днес са създадени много техники и инструменти, например специален софтуер, който опростява работата със списъци с купувачи и клиенти. Въпреки това, за ефективното използване на клиентската база са достатъчни импровизирани инструменти. Каква е клиентската база? Какви са етапите на неговото създаване? Ще разгледаме тези и други въпроси в тази статия.

Каква е клиентската база

Клиентската база е набор от данни, който съдържа информация за клиенти или купувачи, които някога са използвали услугите на определена организация. Но се случва и друго: клиентската база се попълва от нулата с информация за потенциални потребители. Но вече формираният списък с купувачи и клиенти непрекъснато се допълва с нови контакти и данни.

Защо е важно да знаете как да увеличите клиентската си база? Факт е, че компетентното използване на информация за потребителите ви позволява да разработите най-добрите оферти, условия и стратегии за формиране на желанието на купувачите да си сътрудничат с тази конкретна търговска организация. Освен това клиентската база е един от най-ефективните инструменти.

Има няколко отговора на въпроса как да наемете клиентска база. Една от най-неефективните стратегии е да му позволим да се формира спонтанно, тоест да се доверим на случайността. По-рационален подход е целенасочената работа с клиентите.

При спонтанен подход клиентската база е просто списък на всички клиенти, които някога са взаимодействали с дадена търговска организация. Количествено, това може да бъде доста впечатляващ списък, но от него няма голяма полза, тъй като повечето от имената в него са мъртва тежест, която по никакъв начин не засяга печалбата на организацията.

Целенасочено анализираната клиентска база е пример за ефективно използване на информация за купувачи и клиенти. Тук вече не говорим за произволно съставен списък, а за идентифициране на онези лица, които са в състояние да донесат потенциална печалба на организацията.

Целевото развитие на клиентската база включва разпространение на данни към:

• Главна информация за лицето: име на организацията, име, адрес, контакти и др.;
• специални данниотносно използването на закупената стока, спецификата на бизнеса на клиента и др.

Това е много умно решение - да създадете клиентска база от нулата или да я редактирате по такъв начин, че да се съсредоточите върху най-необходимата информация. Няма смисъл да включвате излишна информация в базата данни, която не планирате да използвате. Но е по-добре не само да съхранявате стратегически важна информация, но и периодично да я актуализирате. Актуалната информация за големи и бъдещи клиенти във вашата клиентска база е значително бизнес предимство.

Изпратете вашата кандидатура

Проста примерна клиентска база в Excel

Можете да поддържате клиентска база данни по различни начини. Тук не може да има ясни правила. Но по същество е достатъчен елементарен софтуер - редактор на електронни таблици в Excel. Това е повсеместна и лесна за научаване програма с удобен за потребителя интерфейс. Снимката по-долу показва обща формаклиентска база данни, която може да бъде създадена в Excel.

Листът "Моите услуги" е списък на онези услуги, които търговска организация предоставя на клиент. Информацията от тук може да бъде поставена в детайлите на потребителя.

Листът „Клиенти“ е списък с клиенти, с които сте взаимодействали. Информацията за тях трябва да включва само тази, която е наистина полезна за вас. В нашия пример клиентската база съдържа следната информация:

1. Сериен номер. Също така е удобно да се използва като ID. Освен това по този начин винаги сте наясно с броя на клиентите във вашата организация.
2. Име на клиента. За физически и юридически лица е възможна променливост на входните данни: пълно име или име на организация.
3. Телефонен номер.
4. Имейл адрес.
5. Обслужване. Тук е удобно да се опрости работата с клиентската база чрез създаване на падащ списък. Броят на услугите е ограничен, така че не е необходимо да ги изпълнявате за всеки клиент. В случай на ексклузивно споразумение, което не е посочено в стандартния списък, нищо не пречи да бъде написано в коментар.
6. Коментирайте. Всяка допълнителна информация може да бъде въведена тук.
7. Дата на първата поръчка. Позволява ви да изчислите колко дълго определено лице е било клиент на вашата организация. Удобно за въвеждане, например, на система за отстъпки.
8. Дата на последна поръчка. Тази информация ще е необходима, например, за да разберете кой от клиентите не е кандидатствал за вашите услуги от дълго време и да вземете подходящи мерки - да напомните на купувача за себе си чрез обаждане или имейл.

Създаването на клиентска база данни в редактора на електронни таблици на Excel предоставя значителни предимства пред същата обикновена книга. Тук имаме не просто списък, а софтуерна среда, която ви позволява да сортирате информация и да анализирате статистика. За няколко секунди можете да разберете например коя от услугите на вашата организация е най-търсена и коя изобщо не е търсена. Колкото повече колони има в таблицата с клиентската база, толкова по-подробна статистика може да се получи. Но е по-добре да не се занимавате с твърде много работа. Въведете само информацията, от която наистина се нуждаете.

Структура на клиентската база

Първият тип категоризация, използвана при създаване на клиентска база данни, е изградена на принципа на фунията на продажбите. Това означава, че клиентите и клиентите трябва да бъдат класирани по някакъв удобен начин според степента на лоялност към вашата организация. По-долу показваме как изглежда това в пример.

Да кажем, че използваме цветове, за да посочим степента на интерес на клиентите към услугите или продуктите на нашата търговска организация.

• Бяло - можем да кажем само за такъв потребител, че той е включен в клиентската база.
• Сиво - организации, които нямат лице, вземащо решения.
• Зелено - тези потенциални клиенти са се съгласили да се запознаят с търговската оферта.
• Жълто - лица, които са се съгласили да получат вашата рекламна поща.
• Green-gold - организации или частни клиенти, които са направили заявка за вашите продукти или услуги.
• Злато - хора, които някога са използвали вашите услуги или са закупили стоки.
• Platinum - клиенти, които са направили три или повече поръчки във вашата организация.
• Червено-зелено - лица, отказали да разгледат вашето търговско предложение.
• Червено-златен - клиенти, които са направили около три поръчки, но са спрели сътрудничеството.
• Red-Platinum - клиенти, които са спрели сътрудничество след дълго сътрудничество.

Тази структура на клиентската база дава възможност за проследяване на фунията на продажбите.

Например тези, които попадат в червения спектър, позволяват на специалистите на компанията да идентифицират най-честите причини, поради които клиентите се губят. Това ви позволява да определите в каква посока трябва да работите, за да коригирате текущите проблеми.

Третият тип категоризация- Това е класификация на клиентите по естеството на тяхната дейност. Този подход позволява на търговската компания да определи областите, в които нейните услуги или продукти са най-търсени. В бъдеще можете да се съсредоточите върху онези области, където търсенето е по-високо.

Тези три опции не изчерпват видовете категоризация на клиентската база данни. Всяка област има свои подходи, които са най-информативни за нея.

Основни видове клиентски бази

Всяка система за взаимодействие с клиентите е фокусирана върху анализирането на работата, която произвежда. Ефективността на тези дейности до голяма степен ще зависи от наличието на информативна клиентска база данни. Разполагайки с необходимата информация, е доста лесно да изберете сред клиентите тези, с които работата ще бъде най-полезна за компанията. Например продажбите и услугите за определена група хора допринасят значително за развитието на пазарните възможности за търговска компания. Клиентската база ви позволява бързо да идентифицирате онези потребители, които отговарят на дадения параметър.

мъртва клиентска база

В клиентската база има така наречените мъртви клиенти. Това са онези физически или юридически лица, които по една или друга причина в момента не използват вашите стоки или услуги. Но все пак те присъстват в самата клиентска база, тъй като преди компанията е работила по отношение на тях за привличане, задържане или просто обслужване. Мъртвите клиенти не винаги получават отстъпка. Възможно е те да не могат да сътрудничат поради някои обстоятелства едва сега, което позволява да се разграничат две категории от тези лица:

• клиенти, с които взаимодействието може да бъде възобновено в бъдеще;
• потребители, работата с които никога повече не е възможна поради сериозни причини.

Потенциална клиентска база

Този раздел съдържа потребителски профили, които са създадени за определени задачи на търговско дружество.

Активна клиентска база

Тази клиентска база се състои само от тези клиенти на търговско дружество, които са използвали неговите услуги или са закупували стоки достатъчно често, за да се считат за редовни.

Разбира се, тези купувачи, които са се появили наскоро, не трябва да бъдат включени в тази категория, дори и да напомнят за себе си със завидно постоянство. Освен това фалиралите лица трябва да бъдат изключени от активната клиентска база.

За да използвате активна клиентска база, първо трябва:

• определяне на канали за продажба;
• създаване на актуален списък с клиенти, включващ цялата необходима информация за тях;
• разделят потребителите на групи: доходност, потенциал и др.;
• задаване на приоритети за вертикално развитие на клиентите;
• задаване на инструменти за вертикално развитие на клиентите;
• създайте задача за мениджърите по продажбите.

В бъдеще, използвайки активна клиентска база, е необходимо редовно да анализирате резултатите от извършената работа. Те ще ви позволят да попълните профили и да формирате характеристиките на потенциален клиент, да определите неговите предпочитания, интереси и т.н. С правилния подход отливът на клиенти намалява и продажбите се увеличават.

Работеща клиентска база

Това включва всички потребители, които веднъж са направили поръчка или покупка. Все още има малко информация за тях, за да се прецени със сигурност как точно ще бъде възможно да се постигне лоялност в бъдеще. Така първата стъпка към взаимодействието вече е направена, но е трудно да се предвиди бъдещето.

Редовна клиентска база

Това са клиенти, които са направили повече от три поръчки/покупки. В тяхното отношение ще могат да се разкрият определени закономерности.

База данни на изпитани във времето партньори

Тези физически и юридически лица вече последователно взаимодействат с търговска организация. Можем да кажем, че са развили силна връзка.

VIP партньори

Клиенти с ключови клиенти

Това е най-важната група клиенти, която се формира от изпитани във времето и VIP клиенти. За избор в категорията на ключовите се използва специална технология - Key Account Management.

Изграждане на клиентска база от нулата

Да приемем, че сте нов в бизнеса, без клиентска база. Вие обаче се интересувате бързо да започнете успешна дейност на B2B пазара. Ще се съгласим, че вашият продукт или услуга е доста универсален: подхожда на всички - от индивидуални предприемачина юридически лица. Така че имаме нужда от клиентска база. Откъде да започна?

Нека се фокусираме върху потребителя. Кой е той? Помисли за това. Това е необходимо, за да получите по-ясна представа за клиента. Колкото по-добре си го визуализирате, толкова по-вероятно ще можете да определите на какво да наблегнете в работата си.

Не забравяйте, че всеки бизнес има някои специфични характеристики. Те, както всички нюанси, трябва да бъдат взети под внимание, за да се действа ефективно в областта на интересите.

Да кажем, че има организация, която извършва покупки през главния офис, разположен в друг регион. Интересувате ли се от такъв клиент? Сътрудничеството с него е малко вероятно и неефективно. Но не бързайте да се отказвате. Не забравяйте, че организацията може да промени подхода към възлагането на обществени поръчки, така че направете бележка за себе си - проверете клиента след шест месеца или година.

С опита идва разбирането как да се изгради клиентска база по-ефективно, така че информацията от нея да носи ползи.

Има конкуренция в почти всяка област на пазара. Ето защо, преди да действате, е необходимо да извършите следния анализ:

• идентифицирайте всички конкуренти
• определят пазарния дял.

Формирането на клиентска база във всяка област има свои собствени характеристики, така че си струва да обмислите възможността за стаж с конкуренти. Това ще ви позволи да видите бизнеса отвътре и да придобиете онези умения, които ще трябва да се развиват дълго време.

От особеностите на дейността на конкурентите, ние постепенно преминаваме към самите клиенти, отговаряйки на въпросите, поставени по-рано. Що за хора или организации са това? Какви са техните интереси? Как можете да им помогнете да задоволят тези нужди чрез вашите дейности?

За да създадете ефективна клиентска база, трябва поне да имате ясно разбиране за вашата целева аудитория.

• Портрет на вашия клиент.Например, продавате храна за столове на различни организации. Това означава, че вашият пряк клиент е управителят на всяка отделна институция. Може би управителят на домакинството, но със сигурност не и готвачът, чието решение не може да повлияе на нищо. След това идентифицирате спецификата на дейността на неговата организация. Може би не осигурява персонал за кухнята? Защо тогава не предложите специални условия: носете топла храна на обяд? Това е само пример за илюстриране на общия принцип. основната идея- портретът на клиента отваря подхода към него.
• Пътят на клиента.Поставете се на мястото на клиента. Представете си, че трябва, от негова гледна точка, да разрешите проблема, в който ще бъдете полезни. Да се ​​върнем към примера с продажбата на храна. Как вашият потенциален клиент ще търси изпълнител? Опитайте се да сте една крачка напред.

Как да изградите собствена клиентска база

Увеличаване на клиентската база

В редки области може да се говори за предвидимо и монотонно поведение на потребителите. Да приемем, че имате 100 души или организации във вашата клиентска база. Това не означава, че всички те ще се възползват от вашите услуги в един и същи ден, а на следващия ден ще забравят за вас. Винаги има някой, който може да взаимодейства с вас. Просто трябва да сте проактивни в търсенето си.

Да приемем, че се занимавате с ремонт на дома. Колко сходни са нуждите на тези хора, които могат да влязат във вашата клиентска база? Ако погледнете, не е трудно да стигнете до извода, че има жилищни помещения от стария фонд, но има нови сгради. Естествено, къщите, които са построени буквално вчера, имат комуникации, които работят безотказно, но сградите, които са над втората дузина, очевидно трябва да бъдат ремонтирани. Съответно, там трябва да търсите тези, които ще попълнят вашата клиентска база.

Може да се твърди, че изграждането на клиентска база е еднократно нещо. Тоест някой по-предприемчив от другите, един ден успява да заеме пазарна ниша, след което в нея не остават потенциални клиенти. Това не е вярно. Обърнете внимание на следните фактори:

1. Естествена миграция на населението.Много хора се местят. Свързано е с работа, учене или други лични обстоятелства - не е толкова важно. Това, което има значение за нас е, че нови лица винаги могат да попълнят вашата клиентска база.
2. Промяна на инфраструктурата.Нови търговски центрове, пазари, вериги магазини, развлекателни комплексиса потенциални кандидати за влизане във вашата клиентска база. Инфраструктурата непрекъснато се променя и расте. Появяват се нови лица, които ви дават възможност да общувате с тях.
3. Големи събития.Това са събития от регионален, федерален и международен мащаб, които могат да бъдат съчетани с активна работа за разширяване на клиентската база.
4. Технически прогрес.Той отваря възможността за заемане на твърда позиция в изцяло нови области. Още преди 20 години Мобилни телефонибяха рядкост, но след десетилетие сервизите за ремонт на джаджи се превърнаха в много печеливш вид бизнес с широка клиентска база.
5. Появата на нови юридически лица.Тенденцията за отваряне на собствен бизнес се разраства силно съвременна Русия. При такива обстоятелства винаги има нови лица, които могат да влязат във вашата клиентска база.
6. промяна социален статуснаселение.Всяка година израства ново поколение, някой се жени, някой завършва. Всяка промяна в статуса създава определени искания у човек, което го прави потенциален потребител на определена услуга. Съответно, като изберете популярна сфера на дейност, можете да разчитате на стабилен годишен растеж на клиентската база.

Списъкът с фактори, които допринасят за увеличаване на броя на новите клиенти за вашата клиентска база, продължава и продължава. Но нека се ограничим до вече казаното. Основното нещо е да разберете, че клиентите са комбинация от голямо разнообразие от хора и организации, в живота и работата на които непрекъснато се случват промени.

Работа с клиентската база

Не е достатъчно само да изградите клиентска база. Трябва да работите с него, за да спечелите. Ако това не се направи или се използват грешни методи, резултатът може да бъде унищожаване на клиентската база. Тоест вашите потенциални купувачи и клиенти ще отидат при конкуренти. Компетентният подход, напротив, ще разшири редиците на вашите потребители.

Първото нещо, което трябва да направите, е да поддържате правилно клиентската база данни.

Как да поддържаме клиентска база

• Следвайте цикъла. Не отегчавайте клиента с редовни обаждания. Обаждайте се само когато е необходимо, на разумни интервали.
• Уверете се, че двама или повече служители никога не са назначени на един клиент.
• Въведете срок за работа с един клиент. Ако в рамките на определеното време не е било възможно да се постигне положителен отговор, тогава не трябва да продължавате да натискате повече. Неподатливите лица трябва да бъдат премахнати от клиентската база.
• Формирайте клиентска база данни, съдържаща цялата необходима информация за потребителя. Това може да включва работен график, контакти, история на поръчките и др.
• Поддържайте история на взаимодействията с клиентите. Миналият опит ще ви позволи да изберете по-ефективни стратегии в бъдеще и да избегнете стари грешки.
• Научете подробности за предимствата на конкурентите, ако клиентът ги е предпочел.

В идеалния случай клиентската база трябва редовно да се актуализира с такава информация. Ако този съвет бъде пренебрегнат, тогава ще бъде много по-трудно да се работи.

Между другото, имайте предвид, че информацията за проблеми с клиенти трябва да бъде затворена от продавачите. Факт е, че когато се обърнете към тези, които не са успели да продадат нещо преди, вашият служител ще се почувства несигурен.

Управление на клиентска база

Има два инструмента, които ви позволяват да взаимодействате ефективно с вашата клиентска база.

Първи инструменте паспортът на региона. Важна информация за населеното място, в което е регистриран клиента. Това е икономическа характеристика, политическа ситуация, анализ социална сфераи т.н. - с една дума всичко, което може да ни бъде полезно за по-дълбоко разбиране на пълната картина.

Втори инструмент- това е клиентска карта: история на сътрудничество, анализи, контакти и информация, свързана с бизнеса.

В случая, когато говорим за организации, е важно в картата да се включи информация за това как е изградена комуникацията с вземащия решение. Този термин е известен още като DMU (Звено за вземане на решения). Всъщност успехът на работата с клиент зависи от това доколко е било възможно да се заинтересува даден човек или група хора.

Как да разширите клиентската си база

Днес сред търговските организации фокусирането върху нуждите и изискванията на клиентите става все по-популярно. Това се счита за правилната стратегия. Въпреки че не всички възприеха тези нововъведения. Обичайно е компаниите да избират да игнорират интересите на своите клиенти и клиенти, което води до неблагоприятни резултати.

Такива фирми обаче стават все по-малко. И сега най-много действителен въпросне е как правилно да комуникирате с потребителя, а как да разширите клиентската база. Представяме няколко метода.

Увеличаване на клиентската база

Обърнете внимание на световната мрежа.Този метод е чудесен за големите градове. Използвайки SEO услуги, лесно ще се озовете на първите позиции на заявките за търсене, което ще се отрази положително на растежа на вашата клиентска база. Разбира се, не всеки посетител ще стане ваш клиент, но напливът все пак обещава да бъде значителен. Интернет днес е ефективно средство за защитаза да привлечете вниманието към вашия продукт или услуга.

Възползвайте се от партньорските програми.Това е друг начин да използвате Интернет, за да достигнете до нови аудитории и да разширите клиентската си база. В случая говорим за афилиейт програми и техните производни. Основното е, че различни компании ви споменават в своите електронен ресурс. Те допълват това с връзка, която увеличава броя на посещенията на вашия сайт. Има различни нюанси за това как се съгласявате с партньор. Някой управлява взаимна реклама, докато други предлагат такава услуга срещу пари.

Отворете клонове в регионите.Това е чудесен начин да попълните клиентската си база. Откривате дъщерни дружества в др селища, където привличате хора и организации, които до момента не са могли да използват вашите услуги или да купуват вашите продукти. Това ви позволява значително да увеличите географията на вашето влияние. Методът е доста скъп, рискован и трудоемък.

Рекламирайте фирмата си.Добре направената реклама е ефективно средство за разпространение на информация за увеличаване на клиентската база. Но тук е важно да знаете контекста и да разберете, че точно тези, които се нуждаят от нея, ще чуят за вас и къде тази информация ще бъде търсена. Би било странно да публикувате реклами на автомобили в онлайн магазин за играчки.

Използвайте програми за лоялност и други маркетингови промоции . Добрата отстъпка е чудесен начин за привличане на нови клиенти. Може би преди не са имали причина да прочетат вашата оферта, сега купувачите ще имат основателна причина да го направят.

Трябва да се разбере, че описаните по-горе средства не са алтернативи един на друг, а напълно различни подходи, които действат в определени посоки и за конкретна аудитория. Изпълнението на всеки от тях има своите характеристики и трудности, а също така изисква известно време за постигане на резултат. Трябва внимателно да изберете върху какво да се съсредоточите, за да не съжалявате по-късно за пропилените усилия.

Започнете търсенето на нови клиенти, като наблюдавате конкурентите.Това е много полезни съвети, който е незаменим, когато не собствен опит. Не е достатъчно само да произвеждаме качествен продукт или да предоставяме добро обслужване. Освен това трябва да се представи по правилния начин. Важно е да разберете, че няма да трябва да действате сами, а заобиколени от конкуренти. Ето защо е толкова важно и полезно да се изучава техният подход към работата. Вижте цените, отзивите, начините за провеждане на телефонен разговор с потребителите. Всички техники, които конкурентът използва, трябва да имате предвид, за да разработите свои собствени подходи, които ще ви позволят да се откроите и да изградите своята клиентска база.

Участвайте в специализирани изложби.Такива събития ви позволяват да бъдете със състезатели при същите условия. Тук можете да изразите себе си с ефектно проектирана стойка. Опитайте се да посочите накратко най-привлекателните аспекти на сътрудничеството с вас за клиентите. Не забравяйте да включите всички необходими контакти, за да улесним връзката с вас. Не забравяйте, че всички хора са различни: за някой е по-лесно да се обади, а някой е по-склонен да пише електронна пощаили дойдете в офиса си със собствената си кола. Наемете професионални рекламни мениджъри за профилно изложение.

Не забравяйте продажбите по телефона.Телефонът беше и все още е предпочитаният начин да се свържете с човека, от който имате нужда. Опитайте се не просто да се свържете с отделите за покупки на фирми, които ви интересуват. Не забравяйте, че решението се взема от ръководителите на тези отдели, така че е най-добре да се свържете с тях веднага, за да спестите много време. Насрочете срещи, на които трябва да дойдете с всички необходими визуални материали и ясен план за това как виждате сътрудничеството.

За много хора работата не се ограничава само до офис сградата. Ако сте един от тях, тогава не се колебайте да разширите клиентската си база и след работно време. Раздайте визитни картички, говорете за ползите от сътрудничеството, уговаряйте срещи. И не забравяйте, че вие ​​сте лицето на компанията и затова е по-добре никога да не казвате нищо излишно за нейните тайни. непознати. Всеки от тях може да се окаже ваш клиент, който не трябва да знае такива нюанси.

Как се поддържа клиентската база?

Клиентската база е това, което кара търговската организация да получава редовен доход. Намирането на потребители е важно и необходимо нещо, но ако имате проблеми с печеленето на пари, тогава трябва да се съсредоточите върху работата с тези хора, които вече са във вашата клиентска база.

1. Резултатът се осигурява в най-кратки срокове, тъй като ние не търсим и привличаме, а незабавно работим с потребителите.
2. Има определено разбиране за нуждите на клиентите, което позволява по-ефективни продажби.
3. Възможно е да получим от съществуващи купувачи нови контакти на други лица, които потенциално се интересуват от нашите предложения.

Но трябва да се разбере, че клиентската база не е последният шанс и не последната граница, а категорията потребители, с които трябва да работим редовно, а не само по време на криза.

Развитие на клиентската база

За да развием клиентска база, трябва ясно да очертаем портрета на нашия потенциален потребител. Нека да разгледаме пример за това как може да изглежда описанието на клиента в случай на компания за търговия на едро, обслужваща търговски обекти. И така, нашият клиент е магазин. Неговите характеристики, които ни интересуват:

• квадрат,
• ценови диапазон,
• какви марки се продават
• редовност на доставките.

Още един пример. Нашият клиент е производител на суровини. Тогава се интересуваме от следните характеристики:

• производствени обеми;
• какво оборудване е необходимо за преработката на суровините;
• има ли разширяване на производството и дали е възможно;
• как и колко често се правят покупките;
• кой друг доставя същите суровини.

Въз основа на тези характеристики, ние сме в състояние да сравним няколко клиента според параметрите, които ни интересуват.

Поддържане на клиентска база

За да не губите клиенти, трябва периодично да им напомняте за себе си. Освен това трябва да се прави ненатрапчиво, но с повод и полза, за да се развиват отношенията между фирмата и клиента.

Най-лесният начин да покажете това е с пример. Да предположим, че сме организация, която доставя определено оборудване. Имаме възможност да закупим партида от още по-ефективни устройства. Първото нещо, което трябва да направим, е да се обадим на клиенти, в чието производство, както знаем, такова оборудване ще бъде полезно.

Да предположим, че нашият клиент доброволно е закупил предлаганите му стоки, инсталирал ги е в производство и е доволен, че са го запомнили в точния момент.

Как можем да обърнем тази ситуация в наша полза по начин, който разширява нашата клиентска база? Възможно ли е?

Разбира се. Просто ще се обадим на нашия клиент след известно време, за да попитаме колко добре работи новото оборудване и небрежно ще го информираме, че за да му донесем всичко необходимо, трябва да купим цяла партида от тези стоки. Познава ли други организации, които биха проявили интерес към закупуването на подобно оборудване?

Разбира се, има вариант нашият клиент да не разполага с такава информация, или просто да не желае друг освен него да притежава такова високотехнологично оборудване. Но е много вероятно благодарен купувач да ни даде няколко контакта.

Така работи клиентската база. Важно е да разберете, че това не са просто имена, адреси и телефонни номера, а ресурс, който може да бъде ефективно използван.

Избор на CRM за клиентската база

Клиентската база е продукт на колективна дейност. Някой може да свикне да работи с нея. Но ще бъде доста трудно за нов служител да разбере всички нюанси, ако няма последователност в предоставените данни за клиентите. Най-ефективният изход е използването на специални софтуерни инструменти - CRM системи. Те дават възможност за провеждане на многостепенни анализи, като се вземат предвид характеристиките социални групи, региони, пазарни сегменти и др.

На практика малко хора поддържат клиентска база в пълноценни CRM системи. Използват се по-прости програми, като обикновен редактор на електронни таблици. Ако имате опитен потребител, можете дори да направите такава проста програма мощен инструмент, който изчислява жизнени цикли CLF, въвеждане на идентификация и т.н. Но на практика подобни резултати се постигат трудно. А за обикновения потребител тази задача е напълно непосилна.

Поради това повечето компании използват прости програми, които не извършват дълбоки изчисления, но са достатъчни за поддържане на обширна клиентска база с бележки и коментари. Ползите от него не винаги са очевидни и затова служителите често се отнасят към работата с приложения като към допълнителна тежест.

Съвестният мениджър трябва да помогне на подчинените си да се научат как да използват софтуерни продукти като средство за повишаване на ефективността на работа с клиентска база.

Как се извършва анализът на клиентската база?

Има няколко начина за анализ на клиентската база.

1. Recency Честотаncy Moneтари (RFM анализ).

Този подход се основава на факта, че клиентската база се формира на принципа на класиране, където всеки потребител има определени показатели:

• Recency - новост (на нещо);
• Честота - колко често или до каква степен се случва нещо (например покупка);
• Парични - сумата на приходите.

Този метод за анализ на клиентската база се основава на твърдението, че човек, който извършва определени действия, съобщава чрез тях за своята лоялност към вашата търговска организация. Тези действия включват: скорошна или голяма покупка, много придобивания и т.н.

2. ABC анализ на клиенти.

Този метод се основава на принципа на Парето. В клиентската база има три групи:

• А (75%) - най-ценните клиенти;
• B (20%) - клиенти на средна стойност;
• C (5%) - клиенти с най-ниска стойност.

Съответно такъв анализ на клиентската база показва с кои потребители трябва да се работи основно.

3. Оценка на клиентската база.

Това е по-сложен начин за анализ на клиентската база. Но неговите резултати предоставят и доста обемни данни за лоялността на клиентите и ефективността на служителите.

Има много възможности за такъв анализ на клиентската база. Но можем да считаме, че сте избрали доста ефективен подход, ако той включва следните показатели:

• печалба;
• обем на поръчките;
• броя на поръчките;
• рентабилност на производството;
• наличието на забавяне на доставките;
• удовлетвореността на клиентите.

Най-разпространеният метод за анализ е анкетата.

Как да анализирате клиентската си база

Има много въпроси, на които може да се отговори чрез анализ на клиентската база. Например какви са желанията на клиентите? Как да постигнем дългосрочно сътрудничество? Взаимодействието с кого ще донесе значителни ползи и за кого не си струва да отделяте време? Кой ще ви помогне да надминете конкурентите си?

Способността да се правят правилни заключения въз основа на информация от клиентската база е гаранция за успеха на компанията. как повече хорастанете ваши клиенти и купувачи, толкова по-голяма тежест придобива вашата търговска компания на пазара. В същото време най-важното е не просто да натрупате повече клиенти, но и да установите силни връзки с тях.

Всичко по-горе ни води до факта, че е много важно да изведем работата с потребителите на ново ниво. Това не е просто прилагане на някаква универсална техника към всички, които са включени в клиентската база. Напротив, най-ефективното решение е индивидуалният подход. Важно е да разберете и вземете предвид характеристиките на всеки отделен купувач. Това разширява способността ни да прогнозираме и оценяваме перспективите. С други думи, ние можем да предвидим и дори да предопределим как ще се развият взаимоотношенията ни с всички в нашата клиентска база.

В същото време не е необходимо да харчите време, усилия и други ресурси за всички клиенти. Не всички от тях предоставят еднакви предимства. Общата бизнес формула казва, че само 1/5 от всички в клиентската база генерира основния доход. Именно с тези 20% трябва активно да работите индивидуално, за да постигнете успех и значителни печалби.

Анализът на клиентската база данни ви позволява да изчислите кои клиенти са най-важни за вашия бизнес и имат най-висока стойност за вашия бизнес.

Методи и цели на анализа на клиентската база

За да анализирате клиентската база, първо трябва да вземете решение за целта. Това означава, че трябва да решите какви данни искате да получавате. Примери за това са следните:

• идентифициране на клиенти, които носят най-голям доход;
• идентифициране на клиенти, които правят покупка по-често от останалите;
• колко често клиентите преминават от категорията нови към редовни;
• динамика на цените;
• изчисляване на промоции и бонуси с отстъпки;
• оценка на рентабилността на клиенти и купувачи;
• друго.

В зависимост от целта, която искате да постигнете, трябва да изберете средствата за анализ. Всяка област има свой собствен инструментариум.

Един от най-важните етапи в работата на мениджъра по директни продажби е намирането на клиент. Защо е важно, ще попитате? Е, поне защото е първият! И ако не преминете първия етап, тогава няма с кого да работите. Клиентите не са.
Сега повече. Нека да определим кого можем да наречем Клиент. Първо, ние използваме някакъв солиден източник, например - EDI-Press Glossary: ​​​​„Клиентът е - в широк смисъл - правен или индивидуаленизползвайки услугите на друго физическо или юридическо лицевлизайки в бизнес отношения с него ... "

Макар че това определениенапълно ни обяснява значението на понятието „клиент“, но все пак това е определението за абстрактен клиент. И ние трябва да определим кой е той, точно нашият клиент. За целта ще проведем определена диференциация между всички клиенти и ще изберем точно тези, от които имаме нужда.

Избор на клиентска посока

Първото нещо, което трябва да направим, е да определим кой по принцип може да бъде наш клиент. Имам предвид - не конкретни фирми или лица, а - кои категории фирми (или лица) могат да се нуждаят от стоките и услугите, които предлагате - по отношение на техния вид дейност и нужди. В тази връзка е необходимо да се направи подходящ списък на тези, на които е препоръчително да се предлагат продаваните продукти. Списъкът може да бъде повече или по-малко дълъг, в зависимост от това какво продавате.

Например, ако продавате офис оборудване, тогава вероятно почти всяка организация може да стане ваш клиент. Друг въпрос, различни категории клиенти (например търговска банка и средно училище) ще се интересуват от съвсем различна гама офис оборудване, но в този случай и двамата имат пълно праводо квартала във вашия списък. Съответно, той може да съдържа елементи като:

• Търговски учебни заведения;
• Държавни институции (включително областни съвети, инспекции и др.);
• Търговски предприятия (магазини, пазарни администрации и др.);
• Търговски организации (за предпочитане изброени по профил - туризъм, реклама и др.);
• банки;
• и т.н.

В същото време; ако предметът на дейност на вашата фирма е например високоспециализирано индустриално оборудване, тогава клиенти могат да станат например заводи, които може да са няколко в цялата страна - в този случай няма да имате друг избор, освен просто посочете името на самата индустрия.

И накрая, ако продавате нещо, което се купува за лична употреба - козметика, дрехи, съдове и т.н. - тогава в този случай би било подходящо да опишете подробно - кои сегменти от населението са най-интересни за вас и къде най-вероятно ще бъдат намерени. Например, ако предметът на вашата продажба са скъпи френски парфюми, тогава вероятно това са продукти за доста платежоспособни клиенти - следователно трябва да опишете къде могат да бъдат намерени в големи количества- например сред служители на банки, търговски фирми и др.

Съставянето на такъв списък е изключително важно, т.к. позволява ви да не губите времето и енергията си в бъдеще за необещаващи клиенти, които поради естеството на дейността си не се нуждаят от вашия продукт или не са достатъчно платежоспособни, за да си го позволят.

Източници на информация за клиента

И така, имаме определен списък с профили - в кои области има наши клиенти. Сега трябва да превърнем този общ списък в конкретен, т.е. трябва да съставим списък с имената на съвсем реални компании и да посочим - минимум телефони за контакт и като максимум - да посочим също пощенски адрес, имейл "и, ако е възможно, дори някои лица за контакт. Къде може Получавам информация за Има много опции, основните са:

1. Интернет ( търсачкии собствени уебсайтове)
2. Справочници (Yellow Pages, Price-line и др.)
3. Готови бази данни
4. Лични познанства
5. Препоръки от приятели
6. Реклама в медиите (вестници, списания, телевизия, радио, обществен транспорти т.н.)
7. Профилни изложби
8. Улични табели, рекламни стойки
9. Опаковане на стоки и продукти, опаковки с реклама
10. Собствени автомобили на фирмата с нейни рекламни и контактни данни

Трябва да се отбележи, че тези източници са неравностойни. Например "Price Line" веднага ни дава хиляди телефонни номера на фирми, но колко информация за тези фирми можем да извлечем от този източник? И обратното - личният сайт на всяка компания ще разкаже много за него, но стриктното проучване на различни сайтове е много старателна работа, която отнема много време. Затова се препоръчва задължително да се използват поне три различни източника на информация.

Списък

Една от най-големите грешки, които прави мениджърът по директни продажби, е да определи посоката на клиентелата и след като отвори всяка база данни, която има няколкостотин телефона, вдигне слушалката и започне да провежда разговори. Преди да се обадите, първо трябва внимателно да планирате - на кого. Трябва да започнете с факта, че по определен начин съставяте и обработвате списък с потенциални клиенти, с които планирате да се свържете. Опитът показва, че времето, прекарано в предварителен анализ и подготовка, се отплаща с лихва и е по-добре да загубите малко време в предварителния етап, отколкото огромно количество време и усилия за неправилно насочени действия.

Ето защо, преди да започнете да се свързвате с клиенти, трябва да направите списък от поне 100 клиенти (ако вече сте работещ мениджър и имате определена клиентска база; за начинаещ тази цифра трябва да бъде поне 500). Списъкът трябва да се обновява и попълва постоянно - когато определена част от него бъде обработена, тя трябва да бъде заменена с координатите на други потенциални клиенти. По-удобно е, ако списъкът е направен в електронен вид.

Сегментиране на пазара на клиентите

В зависимост от това доколко всеки от клиентите ни е интересен като потенциален купувач на нашите стоки, всички те могат условно да бъдат разделени на три групи:

1. (Голяма
2. (B) - "среден"
3. (C) - "малък"

Първата група са гигантите: има много малко такива организации - те могат да се преброят на пръсти и това е най-платежоспособната категория потенциални купувачи. Последният, напротив, е най-малко богат; има много повече такива клиенти. И накрая, "златната среда" - като правило, най-многобройната група клиенти.

От каква гледна точка може да ни бъде полезно това разделение? Първо, това ще позволи да се оцени потенциалът на клиента по отношение на неговата платежоспособност - елементарно, за да се прецени приблизително на кого каква гама от стоки / услуги да предложи.

Второ, препоръките могат да ни добавят допълнителна тежест в очите на клиента. И ако определен клиент, с когото вече си сътрудничим, ни позволи да се обърнем към него или ни даде препоръчителни писма, тогава това, разбира се, ще бъде нашият колосален плюс. Но: Не можете да впечатлите клиент от една група, като работите с клиент от друга група. Например, ако кажете на потенциален клиент като Zoo, че работим с Газпром, това по-скоро ще го отблъсне, отколкото ще го приближи: той може да каже нещо като: „Виждам, вие работите само с богати клиенти, а ние сме бедни ,“ и – обратното.

Трябва обаче да се внимава и при използване на препоръки в някоя от тези групи. Ако например се похвалим на някаква супер готина организация, например петролния гигант Славнефт, че работим с Tmu-Tarakanskaya Oil Company (много богата в сравнение с всички останали, но бедна в сравнение със Славнефт), тогава представители на Славнефт може да се обиди сериозно - "С кого ни сравнявате? За кои ни взимате?" Ето защо във всяка група също има смисъл да се извърши своеобразно разделение на така наречените "лидери" (от които другите членове на тази група вземат пример), "средни селяни" и "изоставащи".

Така трябва да получим не по-малко от девет групи клиенти: първата - най-богатите, последната - най-скромните. Възниква справедлив въпрос - как правилно да съчетаем работата с големи и малки клиенти? Заслужава ли си да работите с всеки клиент? Не си ли струва да насочите всичките си усилия само към най-платежоспособния клиент, а не да хабите енергията си за най-малкия?

Структура на клиентела

Безспорното предимство на големите клиенти е, че един такъв клиент може веднага да донесе много приходи. В същото време рискът от загуба на такъв клиент също е висок. Освен това в повечето случаи такива клиенти „узряват“ дълго време, преговорите с тях могат да продължат с месеци, а в някои случаи – с години. И да, те изискват много внимание. И най-важното е, че няма ни най-малка сигурност - дали ще се "отпусне".

С малките в този смисъл е много по-спокойно и по-стабилно: те изискват много по-малко внимание към себе си и не е толкова страшно да ги загубите - един по-малко, един повече - и няма да забележите. Освен това малките клиенти могат да се „издигнат“ и по този начин да преминат в групата на средните, а след това и на големите, така че можем да считаме работата с такъв клиент за перспективна. Те имат може би само един недостатък: в момента те носят малък доход.

Как да бъдем? Как трябва да бъдат избрани клиентите, за да се гарантира постоянен доход?

За да отговорим на този въпрос, можем да използваме известното правило на Парето. AT оригинална версия, звучи така: "20% от усилията и времето са достатъчни, за да получите 80% от резултата." Това правило е напълно приложимо за нашия случай: 20% от клиентите предоставят 80% финансов резултат. Така, завършвайки обсъждането на въпроса - с кои клиенти е по-изгодно да работим, стигаме до извода: в идеалния случай мениджърът трябва да работи еднакво и с двамата. Големият клиент е пай в небето, малкият е синигер в ръката. Големият клиент е светла перспектива, малкият е сиво, но осигурено ежедневие. Затова нашите усилия трябва да бъдат разпределени съответно: 80% от усилията ни трябва да бъдат насочени към големите клиенти и само 20% към останалите! Упражнение. Използвайки цялата информация, направете списък с потенциални клиенти и го разделете на девет групи. Списъкът трябва да съдържа поне 100 клиента, ако вече сте работещ мениджър, и поне 500 клиента, ако току-що започвате.

Планиране

След като списъкът е съставен, трябва да го прехвърлите в календара на разговорите. За да направите това, трябва да решите колко разговора трябва да извършвате дневно. Ако тепърва стартирате бизнеса си и все още нямате установена клиентска база, тогава броят на дневните обаждания не може да бъде по-малък от 50. След това с течение на времето ще се обаждате все по-малко и по-малко - в крайна сметка огромна част от потенциалните клиенти ще се превърнат в съвсем реални и необходимостта от търсене на нови клиенти, ако не изчезне, то поне няма да бъде толкова актуална. Но в същото време броят на дневните обаждания все още никога не трябва да пада под 10.