रूसी सेवा कंपनियों में ग्राहकों की संतुष्टि को मापने की पद्धति। कोर्सवर्क: पर्यटन सेवाओं के साथ ग्राहकों की संतुष्टि पर शोध

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आज के लेख में, हम B2B कंपनियों में ग्राहकों की सफलता में सुधार के लिए चरण-दर-चरण रणनीति देखेंगे। आप जल्द से जल्द एक वफादार ग्राहक आधार बनाने के लिए जानेंगे कि आपके व्यवसाय के किन पहलुओं पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है।

1. ब्रांड जागरूकता

जब कोई संभावित ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ पहली बार इंटरैक्ट करता है, तो वह अनुभव अक्सर महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि हाल के शोध के अनुसार, किसी व्यक्ति के खरीद निर्णय का 57% कंपनी से संपर्क करने से पहले किया जाता है। और इसका सामना करते हैं, अधिकांश भाग के लिए, आज B2B सेगमेंट में पहली छापें वेबसाइटों, ईमेल या सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से ऑनलाइन बनती हैं।

हां, शुरुआती जुड़ाव के लिए डिजाइन और यूएक्स अभी भी बहुत महत्वपूर्ण हैं, लेकिन अगर आगंतुक ब्रांड को और अधिक विस्तार से जानना चाहते हैं, तो आपकी मार्केटिंग टीम को उन्हें न केवल एक सकारात्मक, बल्कि एक सजातीय उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करने की आवश्यकता है। आपके संदेश, डिज़ाइन और सामग्री एक-दूसरे के अनुरूप होनी चाहिए, क्योंकि कोई भी विसंगति शुरू से ही आगंतुकों को डरा सकती है।

यह ब्रांड जागरूकता के चरण में है कि आप "बढ़ना" शुरू करते हैं और योग्य होते हैं संभावित ग्राहकजिनकी आप निश्चित रूप से मदद कर सकते हैं। आपको स्पष्ट रूप से यह समझने की आवश्यकता है कि ग्राहक आपके व्यवसाय के लिए उपयुक्त (या नहीं) क्यों है, उनके और आपके लाभ दोनों के संदर्भ में। ऐसा करने के लिए, आपको अपने खरीदार व्यक्तित्व पर सावधानीपूर्वक विचार करने की आवश्यकता है।

आपको परिभाषित करना होगा:

  • आप वास्तव में किसे खोजने की कोशिश कर रहे हैं?
  • उनके मूल्य क्या हैं?
  • वे किन समस्याओं को हल करने की कोशिश कर रहे हैं?
  • कौन सी सामग्री उनके साथ सबसे अच्छी प्रतिध्वनित होगी?

कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस उत्पाद या सेवा की पेशकश करते हैं, अपनी आदर्श ग्राहक छवियों को विकसित करना - जिसे आप सामग्री बनाते समय बना सकते हैं और हमेशा बनाना चाहिए - अभी भी ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार के लिए पहला कदम है। भले ही आपने अभी तक इन प्रोफाइल के बारे में नहीं सोचा है, आपका मुख्य काम ऐसी सामग्री को प्रकाशित और बढ़ावा देना है जो आपके दर्शकों की जरूरतों पर केंद्रित हो।

इस दृष्टिकोण के साथ, आप कम से कम 69% B2B खरीदारों को खुश करने में सक्षम होंगे जो इस बात से सहमत हैं कि किसी भी व्यावसायिक वेबसाइट का सबसे प्रभावशाली पहलू "प्रासंगिक सामग्री है जो सीधे उनकी कंपनी पर लक्षित होती है।" उदाहरण के लिए, टूर ऑपरेटरअपनी वेबसाइट पर केस स्टडी और विभिन्न सफलता की कहानियां पोस्ट कर सकते हैं। ग्राहकों की संतुष्टि के संदर्भ में, ऐसी सामग्री बनाने की प्रक्रिया का सरलीकरण और औपचारिकता का बहुत महत्व है।

2. आकर्षण

जैसे-जैसे संभावनाएं योग्य लीड में परिवर्तित होती हैं और फ़नल में और ऊपर जाती हैं, आपके व्यवसाय के उनके इंप्रेशन और अपेक्षाएं आकार लेने लगती हैं। यदि वे सौदा बंद कर देते हैं और ग्राहक बन जाते हैं, तो वे उसी स्तर के संरेखण की अपेक्षा करेंगे जैसे वे आपकी कंपनी के साथ संबंध बनाते हैं। इसलिए यह बहुत जरूरी है कि:

  1. आपकी बिक्री टीम के सदस्यों ने संभावित ग्राहकों के साथ एक मजबूत बंधन बनाया।
  2. सभी विशेषज्ञ जिनके साथ संभावित ग्राहक बातचीत करते हैं, वे "एक ही पृष्ठ पर" थे।
  3. ग्राहक का संभावित खाता प्रबंधक प्रारंभिक चरण में बिक्री संबंधी बातचीत में शामिल हो गया।

और यही आप पहले से ही सही कर रहे हैं। लगे हुए लीड को कॉल के दौरान, आपके बिक्री प्रतिनिधि संभावित ग्राहकों की ज़रूरतों में रुचि रखते हैं, मूल्य निर्धारण पर चर्चा करते हैं, और आपकी कंपनी कैसे काम करती है। वे एक व्यक्ति को बताते हैं कि वह किसी उत्पाद या सेवा प्रदान करने वाली टीम से क्या परिणाम की उम्मीद कर सकता है।

क्या आप अपना वादा निभाते हैं? यदि हाँ, तो आपके खाते में एक और जीत है जो ग्राहकों की संतुष्टि में योगदान करती है।

इन पहलों का समर्थन करने के लिए, परिचय सही तकनीकमहत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। यदि आपका व्यवसाय 91% बी2बी कंपनियों का है, जिसमें 11 से अधिक कर्मचारी हैं, जो सीआरएम सॉफ्टवेयर में निवेश करते हैं, ताकि कार्यकारी टीम, विपणन और बिक्री विभागों के पास समान रीयल-टाइम डेटा तक पहुंच हो, तो आप सही दिशा में आगे बढ़ रहे हैं। इसके अलावा, आपके लिए एक स्पष्ट रणनीतिक बयान लिखना बुद्धिमानी होगी जो आपकी संक्षिप्त रूप से परिभाषित करता है लक्षित दर्शक, उसकी समस्या को हल करने के लिए आपका दृष्टिकोण, प्रत्येक विभाग की भूमिका, और आपकी टीम या उत्पाद कितना मूल्य प्रदान करेगा।

यह सब सतह पर बहुत सरल लगता है, लेकिन मेरा विश्वास करो, संभावनाओं को अक्सर उन वादों द्वारा "खरीदा" जाता है जो भुगतान करते ही रद्द कर दिए जाते हैं। यहां कुंजी यह है कि आपकी मुख्य टीमों (कार्यकारी, विपणन और बिक्री) को सामान्य लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए बातचीत करनी चाहिए। यदि ये विभाग शुरू से ही स्वयं को संरेखित नहीं करते हैं—या किसी उत्पाद या सेवा के बारे में समान ज्ञान नहीं रखते हैं—तो आपको आगे ग्राहक प्रतिधारण समस्या होने की संभावना है।

3. ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया

ऑनबोर्डिंग को सबसे अधिक में से एक माना जाता है मील के पत्थरकिसी भी B2B कंपनी के लिए। याद रखें, इस स्तर पर पहुंचने से पहले, ग्राहकों ने आपकी बिक्री टीम को बहुत सारी जानकारी प्रदान की थी, और अब वे आपके साथ काम करने को लेकर बहुत उत्साहित हैं। आखिरकार, उन्होंने आपका उत्पाद चुना, इसलिए आपको निश्चित रूप से उन्हें निराश नहीं करना चाहिए। आपको एक कर्मचारी नियुक्त करने की आवश्यकता है जो विभागों (आईटी, लेखा, डेवलपर्स, आदि सहित) में सभी ऑनबोर्डिंग कार्यों की समयबद्धता की निगरानी करेगा, और यह भी सुनिश्चित करेगा कि प्रत्येक टीम यह समझे कि ग्राहक किसी भी समय पर कहां है।

4. मूल्य की प्राप्ति

इस स्तर पर, आपके नए ग्राहक पहुँचते हैं "आह! -पल". उन्होंने आपको चुना, वे आपके उत्पाद को पसंद करते हैं, और उन्हें आपकी कंपनी के साथ संबंधों से वांछित लाभ मिलता है। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि मूल्य की प्राप्ति एक चरण को कवर नहीं करती है, बल्कि संपूर्ण ग्राहक यात्रा का एक अभिन्न अंग है। इसे ध्यान में रखते हुए, आपको इस बात का स्पष्ट अंदाजा होना चाहिए कि आपके ग्राहक किस परिणाम की अपेक्षा करते हैं।

आपके पास शायद एक व्यक्ति है जो समय-समय पर नए उपयोगकर्ताओं से संपर्क करता है यह देखने के लिए कि क्या उनकी अपेक्षाएं पूरी होती हैं - एक खाता प्रबंधक, एक उत्पाद टीम लीडर, या यहां तक ​​​​कि एक बिक्री प्रबंधक - लेकिन मूर्ख मत बनो। आपकी कंपनी को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक आपके उत्पाद/सेवा को समझें और इसका अधिकतम लाभ उठाएं।

लोगों के लिए आपकी सेवा के मूल्य को समझना आसान बनाने के लिए आप पहले से क्या कर रहे हैं? यहाँ कुछ उदाहरण हैं:

  • विस्तृत रिपोर्ट प्रदान करें
  • ग्राहकों के साथ इस तरह से संवाद करें जो उन्हें स्वीकार्य हो
  • उनकी जीत पर ध्यान दें, छोटी और बड़ी दोनों।
  • ग्राहकों को विशेष सामग्री प्रदान करें

5. वफादारी

जब कोई ग्राहक वफादारी के चरण में पहुंचता है, तो वह एक इंजीलवादी बन जाता है - एक ऐसा उपयोगकर्ता जो स्वेच्छा से आपके उत्पाद, सेवा या सेवा का अपने वातावरण में विज्ञापन करता है। दूसरे शब्दों में, एक वफादार ग्राहक वह ग्राहक होता है जिसे एक कंपनी सुरक्षित रूप से समीक्षा, समीक्षा और यहां तक ​​कि दोस्तों से सिफारिश करने के लिए कह सकती है।

स्वाइप करें" मंथन» प्रमुख विभागों के प्रमुखों के साथ और उस मानदंड का चयन करें जिसके द्वारा आप इष्टतम समय निर्धारित करेंगे। इसके अलावा, आप इसके लिए ईमेल टेम्प्लेट भी डिज़ाइन कर सकते हैं विभिन्न प्रकार केअनुरोध - ग्राहक की कहानी में भागीदारी, समीक्षा लिखना, आपके उद्योग के लिए प्रासंगिक साइट पर समीक्षा पोस्ट करना आदि।

6. अद्यतन

जैसा कि वफादारी के मामले में होता है, इस स्तर पर भी सब कुछ अच्छे समय पर निर्भर करता है। यदि आप किसी विशेष ग्राहक के साथ काफी समय से काम कर रहे हैं, तो आप शायद जानते हैं कि क्या वह आपकी कंपनी के साथ वित्तीय संबंधों को एक नए स्तर पर ले जाने के लिए तैयार है।

अधिक महंगे में संक्रमण का विषय टैरिफ योजना(उदाहरण के लिए) केवल तभी प्रभावित होना चाहिए जब आपके पास ऐसे निर्णय की समयबद्धता और व्यवहार्यता का समर्थन करने के लिए डेटा हो। मूल्यांकन करें कि ग्राहक आपके द्वारा उन्हें प्रदान की जाने वाली मार्केटिंग और बिक्री सामग्री के साथ किस हद तक जुड़ते हैं, और आपको उस बातचीत को कब शुरू करना है, इसका एक बेहतर विचार मिलेगा।

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सामग्री के अनुसार: blog.hubspot.com, छवि: व्यू.ऑन.ब्लैक

व्यापार मालिकों और प्रबंधकों दोनों को स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि विकास और विकास के अवसर सीधे मौजूदा बनाए रखने से संबंधित हैं ग्राहक आधार.

हम ग्राहकों को उनकी वफादारी और विश्वास की आशा में आकर्षित करने के लिए विभिन्न रणनीतियों को लागू करने का प्रयास करते हैं। हम उन्हें छूट, बोनस और उपहार प्रदान करते हैं।

लेकिन यह हमेशा काम नहीं करता है। ये क्यों हो रहा है?

अक्सर, कई कंपनियां ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों के कार्यान्वयन में अपने कर्मचारियों को शामिल करने के महत्व को समझने में विफल रहती हैं, और फिर यह तथ्य कि ग्राहक प्रतिधारण राजस्व स्तरों के साथ पूरी तरह से सहसंबद्ध है।

हम अपने व्यवसाय को बढ़ाने के लिए अपने ग्राहकों को रखना चाहते हैं, है ना? फिर सभी कंपनियां इन रणनीतियों का सही और पर्याप्त रूप से मूल्यांकन और कार्यान्वयन क्यों नहीं करती हैं? बेशक, हम अपने ग्राहकों को संतुष्ट देखना चाहते हैं और गुणवत्तापूर्ण सेवाएं और उत्पाद प्रदान करने का प्रयास करते हैं।

दूसरे शब्दों में, हम चाहते हैं कि हमारे ग्राहक यथासंभव हमसे खरीदारी करें ज्यादा वस्तुएंऔर नए ग्राहक लाए जो हमारे लिए लाभदायक ग्राहक भी बनेंगे। एकमात्र प्रश्न इस लक्ष्य को प्राप्त करने का साधन है। तो तीन हैं प्रभावी तरीकेअपने ग्राहकों को बनाए रखने और वित्तीय प्रदर्शन में सुधार करने के उद्देश्य से।

1. ग्राहक प्रतिधारण आपके संपर्क कर्मचारियों से शुरू होता है

सबसे सफल कंपनियां अच्छी तरह से जानती हैं कि ग्राहक प्रतिधारण बॉस के कार्यालय या क्षेत्र की घटनाओं में नहीं होता है, बल्कि आपके कर्मचारियों के स्तर पर होता है जो ग्राहकों के साथ दैनिक आधार पर काम करते हैं। यानी उन ग्राहकों के साथ जो आपके स्टोर पर आते हैं, आपकी वेबसाइट पर आते हैं, आपके सेवा विभाग को कॉल करते हैं या हॉटलाइन, प्रेस में आपके बारे में पढ़ें, या यहां तक ​​कि अपने प्रधान कार्यालय में भी जाएं।

ग्राहक आपके पास वापस आते हैं या नहीं, इस पर जिन लोगों का सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है, वे आपके कर्मचारी हैं जो सीधे उन ग्राहकों से निपटते हैं। आपके ग्राहक आपके साथ बातचीत नहीं कर रहे हैं - वे मुख्य रूप से कर्मचारियों के साथ बातचीत कर रहे हैं।

2. कर्मचारी सशक्तिकरण ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाता है

चूंकि प्रतिधारण प्रक्रिया कंपनी की "फ्रंट लाइन" पर होती है, तो सबसे अच्छी रणनीतिअपने संपर्क कर्मचारियों को विस्तारित शक्तियाँ प्रदान करेगा, बशर्ते कि वे केवल ग्राहकों के हित में कार्य करें। ये कर्मचारी आपके संगठन (कंपनी) का चेहरा हैं, उन्हें अपने काम में दिलचस्पी और जुनून होना चाहिए।

मेरा विश्वास करो, कोई भी उपभोक्ता या खरीदार तुरंत उन कर्मचारियों को नोटिस करेगा जो अपने काम के प्रति उदासीन हैं, अक्सर वे ग्राहक की उपेक्षा करते हैं और उसकी जरूरतों में रुचि नहीं रखते हैं। लेकिन खरीदार के लिए, सेवा कर्मियों के साथ व्यवहार करने से ज्यादा प्रतिकूल और निराशाजनक कुछ भी नहीं है जो उसकी जरूरतों के प्रति उदासीन हैं।

वैसे, क्या आप अपने कर्मचारियों को निर्णय लेते समय अपनी राय व्यक्त करने का अवसर देते हैं यदि इन निर्णयों का उपयोग ग्राहक के हित में किया जाता है?

3. ग्राहक प्रतिधारण को मापें, संतुष्टि नहीं

जब हम ग्राहक प्रतिधारण के स्तर को मापने और मूल्यांकन करने के बारे में बात करते हैं, तो हमारा मतलब यह नहीं है कि हमें ग्राहक संतुष्टि या किसी विशेष फोकस समूह का अध्ययन करने की आवश्यकता है। एक उच्च ग्राहक संतुष्टि स्कोर का मतलब केवल यह है कि आप उनकी अपेक्षाओं को पूरा कर रहे हैं, लेकिन क्या होगा यदि वे अपेक्षाएं बहुत कम हैं या पर्याप्त नहीं हैं?

हम चाहते हैं कि हमारे ग्राहक हमारी कंपनी से भावनात्मक रूप से जुड़े हुए महसूस करें और हर संभव तरीके से इसकी प्रशंसा करें और इसकी अनुशंसा करें। हम चाहते हैं कि वे उत्साहपूर्वक अपने दोस्तों, सहकर्मियों और रिश्तेदारों को उनके बारे में बताएं सकारात्मक अनुभवहमारी कंपनी के साथ बातचीत। हम यह सुनिश्चित करने का प्रयास करते हैं कि ग्राहक हमसे संपर्क करते रहें और हमारे पास लौटते रहें, क्योंकि वे देखते हैं कि हमारी कंपनी ने उन्हें क्या पेशकश की है।

क्या आप ग्राहक प्रतिधारण को इस तरह मापते हैं और इसे अपने से जोड़ते हैं? वित्तीय परिणाम? या क्या आप केवल और नियमित रूप से रिपोर्ट करते हैं कि आपके ग्राहक या उपभोक्ता कितने संतुष्ट हैं?

अधिकांश तेज़ तरीकाआपकी कंपनी का विकास आपके पहले से मौजूद ग्राहक आधार पर अधिक ध्यान देने में निहित है। बेशक, आप वफादार ग्राहकों को नए उत्पादों और सेवाओं की पेशकश कर सकते हैं या नए संभावित ग्राहकों को लाने के लिए उन्हें पुरस्कृत कर सकते हैं। हालांकि, इस रणनीति के कार्यान्वयन में अपने कर्मचारियों की अग्रणी भूमिका को कम मत समझो।

एक संतुष्ट कर्मचारी एक संतुष्ट ग्राहक है।

इन तकनीकों को अपनाने वाली कंपनियां बढ़ेंगी और विकसित होंगी तेज़ी सेलगभग रास्ते में किसी भी बाधा का सामना किए बिना। और परिणाम वही होगा: खरीदार लंबे समय तक आपके साथ रहेंगे, खुशी के साथ अधिक से अधिक नए ग्राहक आपके पास लाएंगे।

वास्तविक जीवन उदाहरण

एक मध्यम आकार नेटवर्क कंपनी, एक खाद्य सेवा प्रदाता (छोटे कैफे की एक श्रृंखला) ने अपने ग्राहक सेवा कर्मचारियों की संतुष्टि का परीक्षण करने का निर्णय लिया। निर्णय जल्दी परिणाम प्राप्त करने की आशा के बजाय मालिकों की जिज्ञासा और (वे युवा और खोज करने वाले लोग थे) द्वारा अधिक निर्धारित किया गया था।

अध्ययन का संचालन करने के लिए, कंपनी ने, जैसा कि अपेक्षित था, एक तीसरे पक्ष के संगठन को आकर्षित किया ताकि कर्मचारी उन सवालों और निष्कर्षों से डरें नहीं जो कि किए जाएंगे। संदेह और सावधानी को दूर करने के लिए जो आमतौर पर कर्मचारियों की संतुष्टि के स्तर के अपने आंतरिक अध्ययन के साथ होता है।

जब कर्मचारियों की संतुष्टि का आकलन किया गया, तो व्यवसाय के मालिक और शीर्ष प्रबंधक यह जानकर आश्चर्यचकित हुए कि कर्मचारियों का मुख्य असंतोष काम नहीं कर रहा था और आराम की स्थिति नहीं थी, न ही घर बदलना, और न ही वेतन, बल्कि अधिकार का स्तर दिया गया था। कर्मियों को।

कंपनी के कर्मचारियों ने गहरे असंतोष की भावना के साथ अपनी प्रश्नावली में कहा कि उनके पास ग्राहकों को बेहतर ढंग से संतुष्ट करने के लिए अधिकार और अवसरों की कमी है। और इससे कर्मचारियों को सबसे ज्यादा परेशानी का सामना करना पड़ा।

नतीजतन, उद्यम के कर्मियों की संतुष्टि के स्तर का आकलन, मूल रूप से कार्मिक प्रबंधन प्रणाली में बदलाव के लिए अभिप्रेत था, वास्तव में ग्राहकों के साथ संबंधों में सुधार हुआ। क्योंकि कर्मचारियों की संतुष्टि सीधे तौर पर ग्राहक सेवा में सुधार के अवसरों से संबंधित प्रतीत होती है और परिणामस्वरूप, सीधे तौर पर ग्राहकों की संतुष्टि को भी प्रभावित करती है।

कर्मचारियों की संतुष्टि सर्वेक्षण के निष्कर्षों और प्रस्तावों के आधार पर किए गए उपायों के कारण कंपनी के कर्मचारियों की संतुष्टि बदल गई है, और ग्राहकों के साथ संबंध तुरंत बेहतर के लिए बदल गए हैं। और उसके बाद व्यापार संकेतक ऊपर चले गए। हाँ, हाँ, वास्तव में ऐसा हुआ था।

इसलिए, यह हमेशा याद रखना महत्वपूर्ण है कि

ग्राहक प्रतिधारण फ्रंट लाइन कर्मचारियों के साथ शुरू होता है,

जो ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में है, संपर्क कर्मचारियों के साथ। कंपनी का भविष्य, ग्राहकों के साथ उसके दीर्घकालिक संबंधों का भविष्य, काफी हद तक (यदि अधिकतर नहीं) संपर्क कर्मचारियों पर निर्भर करता है।

अगर कंपनी सेट का विस्तार करना चाहती है प्रबन्धन रिपोर्ट, ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट शामिल करना न भूलें। दरअसल, उत्पादों को बढ़ावा देने में कंपनी की सफलता और इसके परिणामस्वरूप, इसका राजस्व काफी हद तक इस सूचक पर निर्भर करता है। इस तरह की रिपोर्ट से न केवल कंपनी के उत्पादों के लिए, बल्कि खुद के लिए भी उपभोक्ताओं के रवैये का पता लगाने में मदद मिलेगी। इसमें क्या जानकारी शामिल करनी है, इसकी निष्पक्षता कैसे बढ़ाई जाए और इसे तैयार करते समय किन नियमों का पालन किया जाए - इस निर्णय में अधिक विवरण।

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट तैयार करने के लिए प्रस्तावित निर्देशों का एक महत्वपूर्ण लाभ इसकी बहुमुखी प्रतिभा है। यह कंपनी के लिए लागू है विभिन्न क्षेत्रकिसी भी आकार की गतिविधियाँ। कमियों में से, कार्यप्रणाली की सामान्य अनुशंसात्मक प्रकृति पर ध्यान दिया जाना चाहिए।

व्यवसाय के स्वामी को सभी व्यय मदों की संरचना के बारे में एक विचार होना चाहिए। इसमें यह समझना शामिल है कि क्या उत्पादों (सेवाओं, कार्यों) की लागत को कम करना उचित है और क्या ग्राहक सेवा में सुधार से जुड़ी लागतों को बढ़ाना उचित है। इससे उसे ग्राहकों की संतुष्टि पर रिपोर्ट को समझने में मदद मिलेगी। इसके गठन को सामान्य व्यवहार में लाने से पहले, उन लक्ष्यों को निर्धारित करना आवश्यक है जिनके लिए इसे तैयार किया जा रहा है, इसमें शामिल किए जाने वाले संकेतक, उनके बारे में जानकारी के स्रोत और इसकी तैयारी के लिए जिम्मेदार लोगों का चयन भी करना है।

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट किसके लिए है?

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट आमतौर पर इसके लिए संकलित की जाती है:

  • ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार, उत्पादों या सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए उपायों के एक सेट की तैयारी (अधिकतम के लिए प्रमुख क्षेत्रों की पहचान करें प्रभावी उपयोगनियोजित उपायों के कार्यान्वयन के लिए बजट);
  • ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी के स्तर को बढ़ाने के लिए किए गए कार्य की प्रभावशीलता को मापना;
  • कारकों का निर्धारण नकारात्मक प्रभावकंपनी के ग्राहक संतुष्टि सूचकांक पर, साथ ही परिवर्तन की आवश्यकता वाले क्षेत्रों, एक कार्यक्रम का विकास और गतिविधियों के लिए बजट (यदि कंपनी ग्राहक आधार के बहिर्वाह का अनुभव करती है और उपभोक्ताओं से अनुरोध और शिकायतें प्राप्त करती है)।

ग्राहक संतुष्टि मूल्यांकन कंपनी के ग्राहकों से नकारात्मक संकेतों की स्थिति में एक स्टैंड-अलोन गतिविधि हो सकती है, या इसे उद्यम की समग्र रणनीति के हिस्से के रूप में किया जा सकता है यदि इसका उद्देश्य, उदाहरण के लिए, अपने ग्राहक को प्रदर्शित करने के लिए प्रचार करना है केंद्र।

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट तैयार करने के लिए निर्णय निर्माता को यह निर्धारित करना होगा:

  • अध्ययन का उद्देश्य। उदाहरण के लिए, मुनाफे में वृद्धि के अलावा, एक कंपनी के लिए अन्य प्रासंगिक लक्ष्य निर्धारित किए जा सकते हैं: बाजार में पैर जमाना, अपना हिस्सा बढ़ाना;
  • अपेक्षित परिणाम। उदाहरण के लिए, कंपनी की दक्षता में सुधार, लाभ में वृद्धि, उत्पादन का विस्तार, प्रशिक्षण के लिए आवेदकों के बीच बढ़ती प्रतिस्पर्धा, उत्पादों के आधुनिकीकरण का निर्णय लेना या एक नए उत्पाद (सेवा) को जारी करने के लिए स्विच करना;
  • प्राप्त परिणामों में सुधार के उपाय। उदाहरण के लिए, ग्राहक की जरूरतों या उसकी वित्तीय क्षमताओं के अनुसार उत्पाद विशेषताओं को बदलने पर कर्मियों की अतिरिक्त शिक्षा की आवश्यकता पर निर्णय लेना;
  • अनुसंधान संसाधन। उदाहरण के लिए, विशेषज्ञों को पारिश्रमिक, सर्वेक्षण में भाग लेने वाले ग्राहकों का प्रोत्साहन, अलग टेलीफोन लाइनें, मुद्रित सामग्री;
  • अधिक किफायती तरीकारिपोर्ट तैयार करना। उदाहरण के लिए, अपने दम परकंपनी या किसी तीसरे पक्ष की परामर्श फर्म की मदद से जिसने ग्राहक के उत्पादों के लिए बाजार का अध्ययन किया है। तैयार उद्योग अध्ययन के परिणाम प्राप्त करने में सभी संभावित बचत के साथ, इस तरह से तैयार की गई रिपोर्टों की एक महत्वपूर्ण कमी को भी ध्यान में रखना चाहिए। यह इस तथ्य में निहित है कि ऐसी रिपोर्टें केवल बाजार की सामान्य स्थिति की विशेषता को दर्शाती हैं, लेकिन कंपनी के भीतर की स्थिति को ध्यान में नहीं रखती हैं।

ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करने की जटिलता इस तथ्य में निहित है कि उसकी अपेक्षाएँ स्पष्ट और छिपी दोनों हो सकती हैं, और यहाँ तक कि पूरी तरह से तैयार भी नहीं की जा सकती हैं। इसके अलावा, उनकी संतुष्टि न केवल उत्पाद की विशेषताओं और इसकी डिलीवरी की शर्तों से जुड़ी है, बल्कि कंपनी की व्यवहारिक विशेषताओं से भी जुड़ी है।

इस बीच, यह उपभोक्ताओं की अपेक्षाएं हैं, जैसा कि कंपनी ने उन्हें समझा, जो इसकी उत्पादन नीति का आधार बनाते हैं।

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट में शामिल करने के लिए कौन से संकेतक उचित हैं

ग्राहक संतुष्टि का विश्लेषण दो मुख्य संकेतकों द्वारा किया जा सकता है: उपभोक्ता के लिए इसकी डिग्री और महत्व से।

उनमें से पहला "पूर्ण असंतोष" से "पूरी तरह से संतुष्ट" के पैमाने पर कंपनी के काम के एक या दूसरे कारक के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर की विशेषता है।

दूसरा संकेतक (उपभोक्ता के लिए संतुष्टि संकेतक का महत्व) कंपनी के काम के एक या दूसरे कारक के ग्राहक के लिए महत्व की डिग्री को दर्शाता है। इसे "बिल्कुल महत्वपूर्ण नहीं" से "अत्यंत महत्वपूर्ण" के पैमाने पर रेट किया गया है।

मापन संख्यात्मक पैमाने पर और मौखिक पैमाने दोनों पर किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, मौखिक पैमाने पर ग्राहकों की संतुष्टि इस तरह दिख सकती है:

  • दिखावटकार्मिक - 46 प्रतिशत;
  • सेवाओं की लागत - 25 प्रतिशत;
  • सेवा दर - 10 प्रतिशत।

और इन संकेतकों के ग्राहक के लिए महत्व का आकलन निम्नानुसार किया जाता है:

  • कर्मचारियों की उपस्थिति - 10 प्रतिशत;
  • सेवाओं की लागत - 50 प्रतिशत;
  • सेवा दर - 45 प्रतिशत।

हालांकि, यह आकलन कारक के महत्व और इसके साथ संतुष्टि के बीच संबंध को प्रकट नहीं करता है।

मौखिक पैमानों को संख्यात्मक में बदलने के कई तरीके हैं। हालांकि, डेटा के आगे उपयोग पर प्रतिबंध अभी भी बना हुआ है।

न्यूमेरिकल स्केल इंडेक्स: 1 से 10 तक की संतुष्टि रेटिंग, जहां 1 "पूरी तरह से असंतुष्ट" है और 10 "पूरी तरह से संतुष्ट" है, और महत्व 1 से 10 तक है, जहां 1 "बेहद महत्वपूर्ण" है और 10 "बिल्कुल महत्वपूर्ण नहीं है" . ग्राहक प्रत्येक कारक के लिए 1 से 10 तक कंपनी के कार्य के कारक का मूल्यांकन देता है।

उदाहरण के लिए, कंपनी का मानना ​​है कि क्लाइंट के लिए उसके काम के ऐसे कारक महत्वपूर्ण हैं, जैसे:

  • कर्मचारियों की उपस्थिति;
  • सेवा की गति;
  • सेवा लागत;
  • सेवा की प्रतीक्षा करते समय आराम (कार केंद्र, सौंदर्य सैलून)।

सर्वेक्षण के बाद, यह पता चला कि ग्राहक के लिए इन संकेतकों का महत्व निम्नलिखित क्रम में वितरित किया गया था:

  • सेवा लागत;
  • प्रतीक्षा करते समय आराम;
  • सेवा की गति;
  • कर्मचारियों की उपस्थिति।

इसने कंपनी को अपने काम के प्राथमिकता वाले कारकों के बारे में निष्कर्ष निकालने की अनुमति दी, जो ग्राहक के लिए सबसे महत्वपूर्ण हैं।

ग्राहकों की संतुष्टि के संकेतक और उनके लिए कंपनी के काम के कारकों के महत्व को रिपोर्ट में तालिकाओं और तुलनात्मक चार्ट के रूप में शामिल किया गया है।

उसी समय, रिपोर्ट पहले ग्राहक के लिए कारक के महत्व के संकेतक को दर्शाती है, क्योंकि यह कंपनी की गतिविधियों के मुख्य क्षेत्रों की विशेषता है जो ग्राहक के दृष्टिकोण से महत्वपूर्ण हैं। ग्राहक संतुष्टि की डिग्री दूसरी रिपोर्ट में शामिल है और कंपनी के समस्या क्षेत्रों की विशेषता है (गतिविधियों से पहले और बाद में ग्राहक संतुष्टि मूल्यांकन का उदाहरण देखें)।

वफादारी गतिविधियों से पहले और बाद में ग्राहक संतुष्टि मूल्यांकन का उदाहरण

कंपनी के विशेषज्ञों ने चार मुख्य संकेतकों पर अपनी सेवाओं के प्रति उपभोक्ता दृष्टिकोण का पहला अध्ययन किया: कर्मचारियों की उपस्थिति, इसकी चौकसता, सेवा की गति, सेवाओं की लागत, आरामदायक वातावरण. विशेष रूप से, साक्षात्कार किए गए ग्राहकों ने इनमें से प्रत्येक संकेतक के महत्व और प्रदान की गई सेवाओं के साथ उनकी संतुष्टि की डिग्री का मूल्यांकन किया। प्राप्त प्रतिक्रियाओं के आधार पर, कंपनी ने मौजूदा संकेतकों में सुधार के उद्देश्य से कई उपायों को विकसित और कार्यान्वित किया। इसके बाद, विशेषज्ञों ने ग्राहक सर्वेक्षण दोहराया, और इसके परिणामों की तुलना संकेतकों के प्रारंभिक मूल्यांकन के साथ की गई (देखें तालिका 1. गतिविधियों से पहले और बाद में ग्राहक संतुष्टि मूल्यांकन)।

तालिका 1. गतिविधियों से पहले और बाद में ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन

अनुक्रमणिका पहले अध्ययन के परिणाम गतिविधियों के बाद अध्ययन के परिणाम आयोजन
महत्व, स्कोर संतुष्टि, स्कोर महत्व, स्कोर संतुष्टि, स्कोर
1 2 3 4 5 6
कर्मचारियों की उपस्थिति 4 8,3 4,5 8,7 –
कर्मचारी सावधानी 5 6,2 5,2 6,7 ग्राहक सेवा विभाग के कर्मचारियों के लिए सेमिनार का आयोजन
सेवा की गति 7,2 4,2 8,2 6,7
सेवा लागत 5,5 5,8 6,5 5,5 मूल्य प्रतिस्पर्धात्मकता आकलन
आरामदायक वातावरण 8 3,2 8,3 9,2 ग्राहक क्षेत्र में सोफे खरीदे और स्थापित किए गए, कॉफ़ी मेज़, कॉफी और मिठाई वेंडिंग मशीन स्थापित

इससे किए गए उपायों की प्रभावशीलता के बारे में निष्कर्ष निकालना और आगे सुधार करना संभव हो गया रणनीतिक योजनाइस दिशा में काम करें।

इसके अलावा, रिपोर्ट में सामान्य सूचना संकेतक शामिल होने चाहिए: अध्ययन का उद्देश्य, उद्देश्य, विधि, अवधि, निगरानी का स्थान, जिम्मेदार व्यक्ति।

युक्ति: ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट को दोहराते समय किन बातों पर ध्यान देना चाहिए

यदि ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट का पुन: उत्पादन किया जा रहा है (सेवा सुधार गतिविधियों के बाद), तो निम्नलिखित जानकारी शामिल की जानी चाहिए:

  • ग्राहक सेवा की गुणवत्ता, उनके बजट और वास्तविक खर्चों में सुधार के लिए कंपनी द्वारा की गई गतिविधियों का विवरण;
  • परिवर्तन से पहले और बाद में ग्राहक संतुष्टि सूचकांक के संकेतकों का तुलनात्मक विश्लेषण और घटनाओं की लागत के संबंध में सूचकांक में परिवर्तन का विश्लेषण।

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट तैयार करने के लिए किस जानकारी का उपयोग किया जा सकता है

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट तैयार करने के लिए निम्नलिखित स्रोतों का उपयोग सूचना के रूप में किया जा सकता है:

  • कंपनी के ग्राहकों से प्राप्त शिकायतें और अपीलें;
  • ग्राहक सेवा प्रबंधकों से जानकारी;
  • ग्राहक संतुष्टि संकेतकों की लक्षित निगरानी के परिणाम;
  • कंपनी द्वारा कमीशन की गई विशेष एजेंसियों द्वारा किए गए सर्वेक्षणों के परिणाम।

उसी समय, निगरानी की प्रभावशीलता बढ़ाने के लिए सर्वेक्षण किए जाने चाहिए:

  • आधिकारिक तौर पर;
  • स्वीकृत पद्धति के अनुसार।

यदि आप अनौपचारिक सेटिंग (ग्राहक के साथ निजी संचार में) में उपभोक्ताओं की राय का अध्ययन करते हैं, तो आप केवल आधिकारिक निगरानी करने के लिए आवश्यक शर्तें निर्धारित कर सकते हैं।

ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट तैयार करने का कार्य किसे सौंपा जाए

सीमित कंपनी संसाधनों की स्थितियों में, एक व्यक्ति को ग्राहकों की संतुष्टि की निगरानी और मूल्यांकन के परिणामों की जिम्मेदारी सौंपने की सलाह दी जाती है, और विकसित सिफारिशों के कार्यान्वयन और उनकी प्रभावशीलता पर नियंत्रण - दूसरे को।

अधिकांश व्यवसाय अपने उत्पादों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के विश्लेषण को एक व्यापार रहस्य मानते हैं। इसलिए, एक नियम के रूप में, खुले स्रोतों से वास्तविक जानकारी प्राप्त करना संभव नहीं है।

कंपनी के उत्पादों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में जानकारी प्रत्यक्ष या परोक्ष रूप से अपने कर्मचारियों के हितों को प्रभावित कर सकती है। उत्पाद की कमियों के बीच, विशिष्ट व्यक्तियों की कमियों के परिणाम (आदेश के निष्पादन में देरी, उत्पाद में उपयोग की जाने वाली खराब गुणवत्ता वाली सामग्री, शिक्षकों की कम योग्यता) का संकेत दिया जा सकता है, जो उत्तेजित कर सकता है संघर्ष की स्थितिअध्ययन के परिणामों को प्रभावित करने का प्रयास करता है। इसलिए, शोध परिणामों की निष्पक्षता बढ़ाने के लिए, शक्तियों और जिम्मेदारियों को अलग करने की सलाह दी जाती है।

युक्ति: आपको ग्राहक संतुष्टि रिपोर्ट कितनी बार तैयार करनी चाहिए?

रिपोर्ट तैयार करने की आवृत्ति कंपनी के संसाधनों और उसके उत्पादों (माल, सेवाओं) की विशेषताओं पर निर्भर करती है।

नियोजित अनुसंधान के लिए सामान्य नियम निम्नानुसार तैयार किया जा सकता है: अनुसंधान अंतराल जिस क्षण से अंतिम रिपोर्ट पर निर्णय लिया जाता है, एक नए के परिणामों की प्राप्ति के लिए समान उत्पादों के गुणात्मक परिवर्तन के लिए समय से अधिक नहीं होना चाहिए। हाल का बाज़ार।

तेजी से बदलते उत्पादों वाले प्रौद्योगिकी उद्योगों में, कंपनी के भविष्य के उत्पादों के साथ संभावित संतुष्टि के पूर्वानुमान के लिए मौजूदा उत्पादों से संतुष्टि मूल्यांकन में बदलाव के साथ, लगभग लगातार अनुसंधान किया जाना चाहिए। रूढ़िवादी वस्तुओं और सेवाओं (शिक्षा, भोजन, चिकित्सा पद्धति) के बाजारों में, उत्पाद की विशेषताओं में महत्वपूर्ण परिवर्तन होने पर एक नई रिपोर्ट तैयार करने की आवश्यकता उत्पन्न हो सकती है।

2016 में, किसी सेवा या उत्पाद को खरीदने के बाद ग्राहक के लिए सामान्य महसूस करना पर्याप्त नहीं रह गया है। हम सभी काम के लिए उच्चतम अंक प्राप्त करने का प्रयास करते हैं।

यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है? हां, क्योंकि खुश ग्राहक नियमित, वफादार लोगों में बदल जाते हैं जो आपके व्यवसाय को बचाए रखने में मदद करते हैं। अमेरिकन एक्सप्रेस ने यहां तक ​​नोट किया कि एक संतुष्ट नियमित ग्राहक 9 रेफरल के बराबर है।

और अब आइए 4 मुख्य कारणों पर गौर करें कि क्यों ग्राहक संतुष्टि अभी भी एक महत्वपूर्ण संकेतक है जिसकी लगातार निगरानी और सुधार की आवश्यकता है।

  1. संतुष्टि स्कोर भविष्य की बिक्री की भविष्यवाणी कर सकता है

संतुष्ट ग्राहक विकल्प की तलाश किए बिना आपसे खरीदारी करेंगे, जबकि असंतुष्ट दर्शक खोज में होंगे सबसे बढ़िया विकल्प. Temkin Group के अनुसार, संतुष्ट ग्राहकों की फौज वाली कंपनी अपने प्रतिस्पर्धियों से 16% बेहतर प्रदर्शन करती है क्योंकि इसके स्पष्ट फायदे हैं। जहां संतुष्ट दर्शक हैं, वहां लगातार बिक्री होती है।

अभी भी सुनिश्चित नहीं है कि आप अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर को कैसे ट्रैक कर सकते हैं? नेट प्रमोटर स्कोर बताता है कि नंबर एक मीट्रिक आपके संगठन द्वारा ऑनलाइन किए जाने वाले सकारात्मक रेफरल की संख्या है। उनकी राय में, यह सफल दीर्घकालिक विकास और ग्राहकों की संतुष्टि का एक प्रमुख तत्व है।

  1. संतुष्टि संकेतक प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता को इंगित करता है

अब ग्राहक तेजी से कीमतों पर नहीं, बल्कि सेवाओं की गुणवत्ता पर ध्यान दे रहे हैं। उदाहरण के लिए, एक्सेंचर द्वारा किए गए शोध से पता चला है कि 68% ग्राहकों ने खराब सेवा के कारण आईएसपी को बदल दिया है। इसलिए, भले ही आपके प्रतियोगी की कीमतें कम हों, लेकिन उपयोगकर्ता समीक्षाओं में लिखते हैं कि सेवा निम्न स्तर पर है, इस बात की बहुत कम संभावना है कि कोई इसमें जाएगा। आखिरकार, कुछ सौ रूबल से अधिक का भुगतान करना बेहतर है, और माल वापस करने या अपना मूड खराब करने की परेशानी को न जानें।

प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी कैसे करें? यहां सब कुछ काफी सरल है। ग्राहक को आपको प्रतिक्रिया देने का अवसर दें। मुख्य तरीके:

  • ईमेल पतों का उपयोग न करें जैसे [ईमेल संरक्षित]आपकी मेलिंग सूची में;
  • कंपनी के निदेशक या किसी कर्मचारी की ओर से खरीद पर प्रतिक्रिया भेजने के अनुरोध के साथ लिखें या सेवा में सुधार के लिए सुझाव उसके ईमेल पर भेजें:
  • रेटिंग स्केल, इमोटिकॉन्स आदि के रूप में सेवा या उत्पाद की गुणवत्ता पर मिनी-सर्वेक्षण भेजें।


  • पूछें कि क्या ग्राहक आपको अपने दोस्तों को सलाह देंगे:

अपने काम में इन पहलुओं पर ध्यान दें। आखिरकार, जब ग्राहकों को पता चलता है कि उनका प्रतिपुष्टिध्यान से विचार किया जाता है, उनकी राय सुनी जाती है और कंपनी के भविष्य के निर्णयों को प्रभावित करती है, उन्हें लगने लगता है कि वे एक "टीम" का हिस्सा हैं। इस प्रकार, आप दर्शकों की वफादारी और निश्चित रूप से बिक्री बढ़ा सकते हैं।

3. ग्राहकों की संतुष्टि बनाए रखने में किए गए प्रयास आपको प्रतियोगिता में आगे रहने में मदद करेंगे
ऊपर से यह तर्क दिया जा सकता है कि संतुष्टि = निष्ठा। और चूंकि व्यवसाय कभी भी स्थिर नहीं रहता है, यह ग्राहकों की वफादारी के लिए कंपनियों के बीच प्रतिस्पर्धा का क्षेत्र है। Zappos और Amazon जैसे संगठनों ने लंबे समय से ग्राहकों की संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित किया है।
2020 तक, वॉकर ने भविष्यवाणी की है कि ग्राहकों की संतुष्टि नंबर एक मीट्रिक होगी जिसे कंपनियां तेजी से ट्रैक करेंगी।

4. नए ग्राहकों को आकर्षित करने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बार-बार जीतना सस्ता है।
ईकोन्सल्टेंसी पोल के आंकड़ों से पता चला है कि लगभग 70% विपणक मानते हैं कि किसी नए ग्राहक को हासिल करने की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बार-बार जीतना सस्ता है। यदि आप अपने मार्केटिंग आरओआई को बढ़ाना चाहते हैं, तो यह आपके मौजूदा ग्राहकों की संतुष्टि को लगातार बढ़ाने के लिए भुगतान करता है। अक्सर, आपको पत्रों में सरल सर्वेक्षणों से परे जाना पड़ता है, अर्थात्:

  • ग्राहकों के हितों का अध्ययन करें। Google Analytics "रुचियां-अवलोकन" आपको इसके बारे में बताएगा।

  • ग्राहकों के एक विशिष्ट समूह को व्यक्तिगत ऑफ़र भेजें। ऐसा करने के लिए, आपको पूरी तरह से आचरण करने की आवश्यकता है: लिंग, निवास स्थान, रुचियों द्वारा, वैवाहिक स्थिति, पेशे, आदि
  • सबमिट करें जो खोज इतिहास पर आधारित हों। उदाहरण के लिए, "क्या आपने हाल ही में देखा है ...", आप अपने द्वारा देखे गए उत्पाद पर छूट भी दे सकते हैं। इस तरह आप क्लाइंट को दिखाते हैं कि आप उनमें रुचि रखते हैं।

लक्षित दर्शकों के बारे में मूल्यवान जानकारी प्राप्त करने से यह निर्धारित करने में मदद मिलेगी कि कौन से मार्केटिंग चैनल का उपयोग करना सबसे अच्छा है, कौन से उत्पाद अधिक उत्पादन करना है, अपना बजट कैसे आवंटित करना है, किन समस्याओं पर ध्यान देना है, और आगे बढ़ने के लिए उन्हें खत्म करने के तरीके चुनें।
यदि आप ग्राहकों को खुश करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो न केवल उनकी बात सुनें, बल्कि उन्हें सुनें, आपके प्रतियोगी बहुत पीछे रह जाएंगे! आपको कामयाबी मिले!

व्लादिमीर किरुश्को, बिक्री और वितरण चैनल विभाग के निदेशक

वहाँ है विभिन्न तकनीकसेवा स्तर का आकलन। अपने लिए, हमने उत्पाद / सेवा के साथ ग्राहकों की समग्र संतुष्टि का निर्धारण करने के लिए विश्व स्तर पर मान्यता प्राप्त विधियों को अपनाया है, जब ग्राहक न केवल सेवा और उत्पाद का मूल्यांकन करते हैं, बल्कि उनकी अपेक्षाओं के साथ तुलना करते हैं। साथ ही, आप विभिन्न उत्पादों और सेवाओं पर एक सर्वेक्षण कर सकते हैं और देख सकते हैं कि ग्राहक किससे संतुष्ट हैं, और आपको और कहां सुधार करने की आवश्यकता है।

ग्राहकों की संतुष्टि के महत्वपूर्ण संकेतकों में से एक ग्राहक प्रशंसा और शिकायतें हैं। इस मामले में, कोई साधारण अंकगणित के बारे में बात नहीं कर सकता - उदाहरण के लिए, शिकायतों की संख्या या सेवा किए गए ग्राहकों की संख्या के लिए धन्यवाद। इस दिशा में, ग्राहक किस चीज से संतुष्ट हैं और क्या नहीं, इसका गहन विश्लेषण आवश्यक है।

शिकायतों का विश्लेषण करते समय, उत्पादों और प्रक्रियाओं में अड़चनें दिखाई देती हैं। और इस मामले में, हम मात्रात्मक के बारे में नहीं, बल्कि के बारे में बात कर सकते हैं गुणात्मक मूल्यांकनउत्पाद / सेवा स्तर।

कंपनियों द्वारा व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) संकेतक है, जो ग्राहक वफादारी की गतिशीलता को ट्रैक करना संभव बनाता है। साथ ही, आप देख सकते हैं कि यह या वह क्लाइंट सेगमेंट हमारे प्रति कितना वफादार है।

ग्राहकों की संतुष्टि पर अनुसंधान का एक हिस्सा हम खुद करते हैं, जो हमें क्षेत्रों और विभागों के संदर्भ में संतुष्टि के स्तर को देखने का अवसर देता है, शोध का हिस्सा हमारे लिए बाहरी कंपनियों द्वारा किया जाता है, और हम खुद की तुलना प्रतियोगियों से कर सकते हैं .

एलेना एंड्रीवा, सेंटर फॉर कॉम्पिटिटिव एंड मार्केट रिसर्च बीएनपी परिबास ग्रुप की निदेशक

ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापने के लिए, बैंक नियमित रूप से विभिन्न सर्वेक्षण करता है, दोनों ब्लिट्ज सर्वेक्षण के रूप में (ग्राहक के शाखा में आने के तुरंत बाद), जो बैंक के कर्मचारियों के साथ ग्राहक की हाल की बातचीत से संतुष्टि की डिग्री का आकलन करने की अनुमति देता है, और बैंक के साथ ग्राहक संपर्क के सभी चैनलों और सामान्य रूप से सहयोग के बारे में विस्तृत सर्वेक्षण। उसी समय, विश्लेषण के लिए, बैंक न केवल संतुष्टि की डिग्री का उपयोग करता है, बल्कि एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) का भी उपयोग करता है, जो एक प्रकार का वफादारी गुणांक है और इसकी गणना प्रतिवादी की तत्परता की डिग्री के प्रश्न के आधार पर की जाती है। दोस्तों और परिचितों को कंपनी की सिफारिश करने के साथ-साथ कई अन्य संकेतक जो ग्राहकों की अपेक्षाओं और प्रतिबद्धता के स्तर का मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं।

बैंक के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण यह तथ्य है कि अक्सर ग्राहक सीधे शाखा में कर्मचारियों से शिकायत करने के लिए इच्छुक नहीं होते हैं, इसलिए शोध के परिणाम हमें समस्याग्रस्त मुद्दों की पहचान करने और उन्हें जल्द से जल्द जवाब देने की अनुमति देते हैं।

मुरावित्स्की अर्टुर, विकास और नेटवर्क दक्षता नियंत्रण विभाग के प्रमुख

गुणवत्ता सेवा प्रौद्योगिकी का उपयोग हमारे बैंक उत्पादों और सेवाओं के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापने के लिए किया जाता है। इसमें बिक्री के प्रत्येक बिंदु पर एक रहस्यमय खरीदारी कंपनी के साथ सहयोग करना शामिल है, जिसके परिणामस्वरूप सेवा की गुणवत्ता के लिए अंतिम स्कोर होता है, जिसमें विशेषताओं की एक पूरी श्रृंखला, प्रश्नों के उत्तर आदि शामिल होते हैं। इस तकनीक में उन ग्राहकों का नियमित टेलीफोन सर्वेक्षण भी शामिल है जो पहले से ही बैंक के उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करते हैं। इसके अतिरिक्त, प्राप्त ग्राहकों की शिकायतों और दावों की संख्या का संकेतक विभिन्न तरीके(बैंक की वेबसाइट के माध्यम से, कॉल सेंटर पर, शाखा में समीक्षा लिखकर, आदि)। इन सभी संकेतकों का सावधानीपूर्वक विश्लेषण किया जाता है और परिणामस्वरूप, उत्पादों और सेवाओं में सुधार और परिवर्तन के प्रस्तावों को लागू किया जाता है।

कतेरीना लेडीज़ेन्स्काया, बिक्री विभाग के उप निदेशक

अपनी ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए, हम बाहरी और आंतरिक मूल्यांकन विधियों का उपयोग करते हैं।

बाहरी मूल्यांकन में टेलीफोन सर्वेक्षण और प्रश्नावली शामिल हैं, जिसके दौरान ग्राहक बैंक में गुणवत्ता और सेवा के स्तर का मूल्यांकन कर सकते हैं। अर्थात्: अनुरोधों की मुस्तैदी, कर्मचारियों की शिष्टता और सावधानी, परामर्श की सादगी और पहुंच। इसके अलावा, प्रत्येक ग्राहक अपनी इच्छाओं और सिफारिशों को छोड़ सकता है, जिनमें से सर्वोत्तम व्यवहार में लागू होते हैं।

हमारे ग्राहकों की सिफारिशों के लिए धन्यवाद, हमने सप्ताहांत पर खुली शाखाओं की संख्या का विस्तार किया है; बैंक के जमा समझौतों में, जमा राशि, सावधि और ब्याज दर को बोल्ड टेक्स्ट में हाइलाइट किया जाने लगा; एटीएम अब सभी शाखाओं में स्थापित हैं; विभागों की खिड़कियों पर सन ब्लाइंड दिखाई दिए; जमा अवधि की समाप्ति के बारे में एसएमएस सूचनाओं की एक प्रणाली का आयोजन किया गया था और बहुत कुछ।

आंतरिक मूल्यांकन "मिस्ट्री शॉपर्स" की सहायता से किया जाता है। ऐसी यात्राओं के दौरान, ग्राहक सेवा के लिए आंतरिक बैंकिंग गुणवत्ता मानकों के साथ स्टाफ के अनुपालन का आकलन किया जाता है।

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