ماذا أفعل: "المديرون لا يتصلون بعملاء جدد"؟! الاتصال البارد - مخطط محادثة خطوة بخطوة

يزور العميل الموقع مع تليفون محمولأو جهاز لوحي، في أغلب الأحيان أثناء فراره، ليس لديه الوقت لدراسة المعلومات. يعد إبقاء علامة تبويب موقع الويب مفتوحة بشكل عام أمرًا غير مريح عندما تشتت انتباهك المكالمات أو الإشعارات. من الأسهل الاتصال.

في هذه المقالة، سنتعرف على كيفية زيادة عدد المكالمات من موقع الهاتف المحمول إلى الحد الأقصى. إذا كانت المكالمات ذات قيمة بالنسبة لك، فيمكنك بسهولة زيادة المبيعات من خلال نسخة الجوال من الموقع.

هل موقع الويب للجوال هو نقطة دخول أم نقطة بيع؟

يقوم مطورو إصدارات الهواتف المحمولة من مواقع الويب بتحسين كل ما يمكنهم الحصول عليه. يوصي فاسيلي فياتكين، مالك استوديو الويب Three Cats، بالتخلي عنه عناصر معقدة، والتي يمكنك الاستغناء عنها - النوافذ المنبثقة، والأشكال ثلاثية الأبعاد، والرسوم المتحركة فلاش، واستبدالها بـ html5.

لكن الحد الأدنى من وظائف موقع الهاتف المحمول لا يوفر في كثير من الأحيان وظيفة كاملة. يُحرم العميل من فرصة التحقق من التوفر ومقارنة المنتجات وتصفيتها حسب الفئة وعرض جميع الصور. وتدعو أزرار الحث على اتخاذ إجراء الكبيرة والمشرقة إلى اتخاذ إجراء: "اطلب" أو "اشتر" عندما تحتاج فقط إلى استشارة.

إذا كان العميل يعرف بالضبط ما يريده وكان يخطط للشراء لفترة طويلة، فهو مستعد لإضافة المنتج إلى سلة التسوق على الفور. لكن في كثير من الأحيان، يتطلب اتخاذ قرار بشأن عملية شراء غير مخطط لها وقتًا وإعادة استهداف جيدة الإعداد.

وفقًا لجوجل، فإن 7 من كل 10 من أصحاب الهواتف الذكية يتصفحون فقط معلومات اساسيةحول المنتج على الهاتف قبل الشراء ومقارنة الأسعار في المتاجر. ويشترون البضائع من شاشة كبيرة أكثر بيئة مريحةأو في أقرب متجر غير متصل بالإنترنت.

أما بالنسبة لروسيا، وفقًا لـ Criteo CA، فإن 20٪ من إجمالي المبيعات عبر جهاز الكمبيوتر تتم بعد نقرة من جهاز محمول.

ولكن ليس الجميع مرتاحين للكتابة من لوحة مفاتيح الهاتف الصغيرة. في النقل العام، من الأسهل بكثير الاتصال بالطفل بين ذراعيك.

في الوقت نفسه، يجب أن يكون رقم هاتف الشركة تفاعليا: ليس من الملائم لأي شخص أن يتذكره ويكتبه في مكان ما ثم يتصل بك. نوصي باستخدام حلول جاهزةمع الحد الأدنى لعدد النقرات، اتصل بنقرة واحدة.

النقر للاتصال هو زر اتصال مباشر الخط الساخن. يقوم العميل بالنقر على زر موقع الجوال، ويصبح رقم الشركة جاهزاً للاتصال به على هاتفه. يمكنك الاتصال بالمدير مباشرة على الفور. وهذا ليس طلب مكالمة، بل مكالمة صادرة من هاتف العميل على نفقته.

باستخدام هذا الزر التفاعلي، يصبح من السهل الاتصال، ويصبح الموقع أكثر سهولة ويحول المزيد من التطبيقات. ولكن ماذا لو قمت بإجراء المكالمة مجانًا للعميل؟ هل سيجلب هذا المزيد من المكالمات؟

كيفية تعظيم تحويل المكالمات؟ تأثير الهدية الترويجية

في يناير من هذا العام، أطلقنا في JivoSite خدمة رد الاتصال لزوار الهاتف المحمول، مجانًا للمتصلين. في السابق كان يعمل فقط مع أجهزة الكمبيوتر.

مع معاودة الاتصال، لا يحتاج العميل إلى إنفاق الأموال على حساب هاتفه المحمول. يقوم بإدخال رقمه في نافذة JivoSite، انقر فوق، حوالي 20 ثانية - وتأتي مكالمة إلى هاتفه. يسمع على الفور صوت المدير المختص عبر الهاتف الذي يجيب على جميع الأسئلة. بهجة!

معاودة الاتصال(رد الاتصال) هي خدمة تتيح للعميل طلب مكالمة من الموقع بحيث تكون المكالمة واردة ومجانية له.

يقوم زائر الموقع بإدخال رقم هاتفه في نافذة معاودة الاتصال، ثم يقوم نظام PBX بالاتصال في وقت واحد بجميع الموظفين الذين لديهم القدرة على استقبال المكالمات. أول شخص يلتقط الهاتف يكون متصلاً بالعميل. عادةً، لا يستغرق الأمر أكثر من 20 ثانية، مما ينتج عنه تأثير مبهر على العميل.

يتلقى العميل تجربة مستخدم إيجابية وينتقل إلى المرحلة التالية من مسار تحويل المبيعات. ونظرًا لسرعة الرد على المكالمات، تزداد نسبة عمليات الشراء المندفعة. لقد أثبت رد الاتصال نفسه بشكل جيد حتى على المواقع غير الكاملة، والشيء الرئيسي هو عدم تفويت المكالمات وتقديم المشورة للعملاء.

وهكذا، يتلقى أندريه، صاحب متجر منتجات اليوغا عبر الإنترنت، Yogamart، أكثر من نصف الطلبات باستخدام عمليات رد الاتصال بدلاً من المحادثات: "من الأسهل على عملائي الاتصال بدلاً من الكتابة من شاشة صغيرة. هؤلاء هم الناس سن النضج، يصعب عليهم عمومًا التعبير عن أفكارهم في المحادثات، فهم يستغرقون وقتًا طويلاً لكتابة النص، وهذا يضغط عليهم. الشخص يحتاج إلى نصيحة. لا تتعب نفسك وتقضي وقتًا طويلاً في اختيار شيء ما على الموقع، ولكن فقط اتصل على الفور.

من خلال تفعيل خيار أجهزة محمولة، اكتشفنا زيادة كبيرة في المكالمات الواردة من عملائنا. وفي الشهرين الأولين بعد الإطلاق، ارتفع عدد المكالمات المطلوبة بنسبة 63% خلال أيام الأسبوع وبنسبة 70% في عطلات نهاية الأسبوع. يعرض الرسم البياني بيانات من إحصائياتنا للشهرين الماضيين.

الآن 37% من جميع عمليات الاسترجاعات المطلوبة من المواقع المتصلة بـ JivoSite تأتي من الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية. وفي عطلات نهاية الأسبوع يكون الوضع أكثر إثارة للاهتمام: ما يقرب من نصف المكالمات (47٪) يتم طلبها من الأجهزة المحمولة.

لماذا هذا الانفجار من المكالمات خلال عطلة نهاية الأسبوع؟

بحسب جوجل في وقت العمليقوم المستخدمون بتقديم طلبات أكثر من أجهزة الكمبيوتر بدلاً من الهواتف الذكية. ومع ذلك، في عطلات نهاية الأسبوع وفي المساء، بعد العمل، يحطم زوار الهاتف المحمول الأرقام القياسية لاستفسارات Google. لديهم فقط المزيد من وقت الفراغ للتسوق وركوب الأمواج.

ما هو الأكثر فعالية: الاتصال بنقرة واحدة أو معاودة الاتصال؟

قمنا أيضًا بمقارنة البيانات الخاصة بالمكالمات بنقرة واحدة وعمليات رد الاتصال عبر الهاتف المحمول:

خلال ساعات العمل من 10 صباحًا إلى 5 مساءً، تؤدي معاودة الاتصال عبر الهاتف المحمول (الخط الأخضر على الرسم البياني) إلى جلب مكالمات أكثر بنسبة 16-19% مقارنة بمكالمة بنقرة واحدة (الخط الأزرق على الرسم البياني). غالبًا ما يتم تعطيل رد الاتصال على مواقع الويب في الإعدادات خارج ساعات العمل، لذلك في الصباح والمساء تكون المكالمة بنقرة واحدة في المقدمة.

يرجى ملاحظة أنه في المساء، يستمر العملاء في الاتصال على الرغم من انتهاء يوم العمل لمعظم الشركات.

استخدم موقع الجوال الخاص بك بنسبة 100%

على الرغم من كل الاتجاهات، يتم التقليل من حركة المرور عبر الهاتف المحمول إلى حد كبير. يهتم المطورون بسرعة الموقع ويحاولون تبسيط تفاعل المستخدم معه اصدار المحمول. يقومون بقص أوصاف المنتج وتحسين الصور وإزالة الوظائف المعقدة للغاية: البحث ومقارنة المنتجات والتصفية. ولكن بدون إجراء مستهدف واضح، يترك العميل مثل هذا الموقع المختصر. يفتقر إلى الخبرة في عملية الشراء ولا يستطيع اتخاذ القرار على الفور. تطرح أسئلة لا يمكن الإجابة عليها عند الوصول إلى الموقع من هاتف ذكي أو جهاز لوحي. من الضروري منح العميل أقصى فرصة للاتصال به للتشاور.
غالبًا ما يبحث العميل فقط عن رقم هاتف على موقع الهاتف المحمول. يمكنك إعداد رقم تفاعلي أو مكالمة بنقرة واحدة حتى لا تضطر إلى إجبار العميل على تذكر رقم الهاتف أو كتابته. لتعظيم تجربة العميل في التواصل مع شركتك، قم بتثبيت أداة الهاتف المحمول للدردشة ومعاودة الاتصال.

JivoSite هي أداة تحويل رائعة ويمكنك توصيلها بسهولة مباشرة منها حساب شخصي.

هناك رأي مفاده أن الاتصال البارد لا يعطي أي شيء: حيث يقوم الأشخاص بإغلاق الهاتف والخدمات عبر الإنترنت مزدحمة مبيعات الهاتف. ومع ذلك، يتلقى كل واحد منا مكالمات باردة كل يوم تقريبًا من البنوك والعيادات ومراكز اللياقة البدنية. فهل هذا لا يزال يعمل؟ لقد لجأنا إلى خبراء المبيعات لمعرفة ما إذا كانت المكالمات الباردة فعالة وكيفية استخدامها بشكل صحيح.

هل تحتاج الشركات إلى مكالمات باردة؟

الاتصال البارد - أي الاتصال بالأشخاص الذين ليسوا على دراية بشركتك بعد - يبدو بسيطًا وبسيطًا بطريقة الميزانيةجذب عملاء جدد. ولكن ما مدى أهمية ذلك؟ تختلف آراء الخبراء حول هذه المسألة. لذلك، ينسب البعض إلى هذه الطريقة الدور الرائد تقريبًا في جذب العملاء.

مايك شار، مؤسس خدمة زيادة المبيعات FRONTLINE البيع للمدونة الرد:
- المكالمات هي الأكثر طريقة فعالةاتصالات مع العملاء المحتملين. الشبكات الاجتماعية والقنوات الأخرى مبيعات نشطةيمكن ويجب استخدامه، ولكن لا يمكن تجاهل الاتصال البارد.

وفي الوقت نفسه، هناك خبراء يعتقدون أن "المريض"... ميت إلى حد مامن حيا.

لوكاس هامون، مدير Orange Pegs Media للمدونة الرد:
- المكالمات الباردة، بالشكل التطفلي الذي اعتدنا عليه، لم يعد لها مكان في العمل. قضيت 10 سنوات في ترويع العملاء عبر الهاتف، وعملي مع المكالمات الباردة فتح عيني على المزيد أدوات فعالةمبيعات على سبيل المثال، في تلك اللحظة أكثر بطريقة فعالةكانت هناك مبيعات باردة وسائل التواصل الاجتماعيوعلى وجه الخصوص لينكدإن.

وفي محاولة لمعرفة الحقيقة، قمنا بالبحث في موضوع المكالمات، وبالحكم عليها، فإن المشككين على الأرجح على حق:

ومن المثير للاهتمام أن الخبراء الروس الذين اتصلنا بهم للحصول على تعليقاتهم لا يتفقون مع أي من وجهات النظر هذه. في رأيهم، يمكن أن تكون المكالمات الباردة نفسها فعالة وغير مجدية. تعتمد النتيجة على كيفية استخدامك لهذه الأداة.

ليونيد كليمينكو، مدير التطوير في Binotel:
- لن تموت الأجراس إلا إذا صمتت البشرية. ولأولئك الذين يقولون إن الاتصال البارد هو "الموت"، أعطي دائمًا مثالًا بسيطًا. هناك سيارة أوتوماتيكية وأخرى يدوية. إذا كنت لا تستطيع قيادة السيارة بناقل حركة يدوي، فهل هذا يعني أن السيارة ذات ناقل الحركة اليدوي لا يمكنها القيادة؟ ربما. أنت فقط لا تعرف كيفية قيادتها.

كيفية تحسين جودة المكالمات الباردة؟

يعتقد خبراء الاتصال البارد أن النجاح يتطلب أربعة مكونات فقط:

• نصوص فعالة،
• التدريب على الإدارة الجيدة
• مراقبة الجودة العادية،
• نظام CRM يجمع كل ما هو مدرج في منصة واحدة.

1. قم بإنشاء برنامج نصي

ما لم يكن مديرك عبقريًا ارتجاليًا فائق الإنجاز، فقد يكون من الأفضل له الالتزام بنص محادثة معتمد. إذا توقعت كل الطرق لتطوير محادثة مع العميل، فسيتم تقليل فرصة الفشل إلى الحد الأدنى.

ديمتري دوليا، مخرج تجاريوكالة التسويق Mokselle لبوابة Cossa:
- عمل نصوص المبيعات: زيادة كفاءة الموظفين، وزيادة عدد المبيعات، وإدخال معايير الخدمة، وتحسين جودتها. عند تنفيذ نصوص المبيعات، يمكن للمدير الذي لا يمتلك أي مؤهلات تقريبًا أن يصل بسرعة إلى المستوى الأمثل (فوق المتوسط) للتواصل مع العميل. نعم، نصوص المبيعات ليست حلا سحريا، ولكن ليس من المبالغة القول إنها مناسبة لـ 80٪ من الشركات. النقطة الوحيدة هي أنه يجب كتابتها بشكل احترافي وتنفيذها بشكل احترافي.

2. إعداد المديرين

لا ينبغي أن تحل محل المدير في أنتونينا إيفانوفنا التقليدية، التي لها عبارة "التركيز على العملاء" و" آداب العمل" هو صوت فارغ.

يجب على المتصل:

• كن منفتحًا واجتماعيًا، وقادرًا على ربط الكلمات بجمل؛
• إيجاد طرق إبداعية لحل المشكلات؛
• أن يكون لديك القدرة على تحمل التوتر والدافع للبقاء مهذبًا في نهاية يوم العمل؛
• يجب أن يكون لديك معرفة جيدة بمنتجك والفوائد التي يجلبها للعميل.

4. استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

لقد قمنا بتسمية ثلاث طرق لتحسين نتائج الاتصال البارد. في الأساس، نحن نتحدث عن ثلاث عمليات تجارية: تدريب الموظفين، وعمل السيناريو، وتحليل الأداء. ما علاقة نظام CRM به؟ وعلى الرغم من أن هذا برنامج يسمح لك بدمج جميع العمليات التجارية الثلاثة في موقع واحد. لقطة شاشة لبرنامج SalesapCRM: تظهر بطاقة صفقة مع قائمة مرجعية للمدير

يعد الاتصال البارد أمرًا صعبًا للغاية إذا كنت لا تعرف ماذا تقول وكيف تقوله. ولكن إذا كان لديك نص مكتوب مسبقًا، فسيصبح كل شيء أسهل بكثير على الفور. وفي هذه المقالة، سنكتب نصًا برمجيًا للمكالمة الباردة - رسم تخطيطي للمحادثة خطوة بخطوة لموقفك المحدد.

ونعم، بالطبع، سننظر إلى أمثلة مختلفة للعمل مع الاعتراضات. بحيث لا تقوم بتكرار هذا المخطط مثل الروبوت فحسب، بل يمكنك تكييفه مع الموقف. ثم سوف تتحسن نتائجك عدة مرات.

كيف أجريت المكالمات الباردة

أتذكر منذ حوالي 6 سنوات، كنت أجذب العملاء إلى وكالة الترجمة لدينا من خلال المكالمات الباردة. لقد أجلت بدء العمل لمدة أسبوعين وبحثت بكل الطرق عن أعذار لعدم الاتصال بأي شخص. لقد كان الأمر مخيفًا جدًا.

ولكن عندما بدأ المال في النفاد بالكامل، ما زلت أجبر نفسي على رفع الهاتف وطلب الرقم الأول من القائمة. ومن دواعي ارتياحي الكبير أن الطرف الآخر من الخط لم يرد على الهاتف.

ثم اتصلت بالرقم الثاني، وأخبروني بأدب شديد أن رئيس قسم النشاط الاقتصادي الأجنبي قد غادر للتو، وطلبوا مني الاتصال مرة أخرى بعد 15 دقيقة. اعتقدت بالفعل أنه كان كافيا للبدء، ويمكنني الذهاب وأخذ قسط من الراحة. ولكن مع ذلك، لإراحة ضميري، قررت أن أطلب الرقم الثالث.

لقد كانت شركة صناعية كبيرة في مدينتنا. وكنت أعلم على وجه اليقين أنهم كانوا يعملون بالفعل مع بعض وكالات الترجمة. لذلك افترضت أن الحديث معهم لن يدوم طويلاً.

تخيل دهشتي عندما استمع لي الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط وعرض أن نلتقي خلال ساعة ليريني الطلبات الحالية. وفي نفس اليوم تلقينا طلبنا الأول منهم. ولا تزال هذه الشركة عميلنا المنتظم. وقد حدث كل ذلك في مكالمة واحدة.

بالطبع، أفهم أنني كنت محظوظا. العملاء ليسوا دائمًا على استعداد لبدء العمل معك. ولكن لا تزال هناك إحصائيات معينة - عدد المكالمات الباردة التي يتعين عليك إجراؤها للحصول على طلب واحد.

كم عدد المكالمات الباردة التي يتعين عليك إجراؤها للحصول على طلب واحد؟

إذا كنت تعتقد أن هناك نصًا سحريًا للاتصال البارد سيفتح لك كل الأبواب مثل المفتاح الذهبي، فأنت مخطئ. لا يوجد مثل هذا البرنامج النصي ولا يمكن أن يوجد.

ولا يوجد ولا يمكن أن يكون مندوب مبيعات يجري عشرين مكالمة ويبرم عشرين صفقة. لا يمكنك البيع للجميع، بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك، ومهما كان نمط المحادثة الذي تصفه رائعًا.

العمل مع المكالمات الباردة هو إحصائية. إحصائيات الرفض والاتفاقيات للقاء معك. أنت بحاجة إلى معرفة إحصائياتك والقيام بها كل يوم. على سبيل المثال، في معظم الحالات، تحتاج إلى إجراء حوالي 20 مكالمة لجدولة 2-3 اجتماعات.

بعد ذلك، من بين 3 اجتماعات (وفقا للإحصاءات)، ستختتم صفقة واحدة. أي أنك تحتاج إلى إجراء عشرين مكالمة وسماع كلمة "لا" تسعة عشر مرة لإتمام صفقة واحدة. انها مهمة جدا. غالبًا ما يتم تدريب مندوبي المبيعات على "الضغط" على الجميع عبر الهاتف حتى يوافقوا على مقابلتك. تجربتي هي أن هذه ممارسة سيئة.

لماذا يعتبر الثبات المفرط أمرًا سيئًا؟

إذا كنت مثابرًا بما فيه الكفاية ووجدت إجابتك الخاصة لأي "لا"، ففي النهاية سيوافق الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط على مقابلتك. ونتيجة لذلك، سوف تضيع وقتك فقط.

أي أنه بعد نصف ساعة من لعبة «الاعتراض والرد»، سيقول محاورك: «حسناً، لقد أقنعتني، فلنجتمع يوم الاثنين المقبل، في الساعة الثانية ظهراً». لكنه لن يقول هذا إلا ليتخلص منك. وبعدها لن تتمكن من الوصول إليه (سيكتب رقم هاتفك تحت اسم "لا تأخذه تحت أي ظرف من الظروف").

وعندما تصل إلى الاجتماع، لن تجد أحداً في العنوان المحدد. وهذا يعني أنك سوف تضيع عدة ساعات، أو حتى اليوم كله.

في الواقع، الهدف من المكالمة الباردة ليس "إقناع" الجميع، بل التصفية الذكية لأولئك الذين يجب أن تقضي وقتًا معهم والذين لا ينبغي عليك قضاء الوقت معهم. يهدف مخطط المحادثة بأكمله الذي ستجده أدناه تحديدًا إلى جعل عملية التصفية هذه سريعة ومريحة قدر الإمكان.

كان من المهم جدًا بالنسبة لي توضيح ذلك قبل البدء في تحليل الدائرة. مهمتك ليست الحصول على "نعم" على الإطلاق. مهمتك هي الحصول على تسعة عشر "لا" معقولة. بعد ذلك، ستعقد صفقة وتنتقل بهدوء إلى الدائرة التالية.

ونعم، بالمناسبة، كل ما سبق ينطبق على المحادثة مع صاحب القرار (صانع القرار). ولكن قبل التحدث مع صانع القرار، سيتعين علينا في أغلب الأحيان التحدث مع ما يسمى بـ "حارس البوابة". هذا سكرتير أو مساعد أو أي شخص آخر لا يريد منك تشتيت انتباه رئيسك بمكالماتك.

عليك أن تفعل الأشياء بشكل مختلف قليلاً مع حراس البوابة. ففي نهاية المطاف، لا توجد طريقة يمكنهم من خلالها أن يقدموا لنا "لا" صالحًا. هذا يعني أنهم بحاجة فقط إلى "الدفع".

مخطط المحادثة مع "حارس البوابة"

ثم حدث ما حدث. بعد الكثير من المماطلة والبحث عن الأعذار، قررت أخيرًا الاتصال بالهاتف والبدء في الاتصال العملاء المحتملينمن قائمتك. أنت تبيع برامج مكافحة الفيروسات لشبكات الكمبيوتر الخاصة بالشركات. تلتقط الهاتف، وتطلب رقم قسم ACS (أتمتة أنظمة التحكم)، وبعد سلسلة من أصوات التنبيه تسمع:

• JSC Mashinstroyperestroy، أنا أستمع إليك...

أجبت:

• مرحبا، اسمي ديمتري. أتصل بك من شركة Peresvet بشأن برنامج مكافحة فيروسات جديد لنظام الكمبيوتر الخاص بك. قل لي، مع من يمكنني التحدث عن هذا؟

وفي الرد تحصل على:

• شكرا لك، نحن لسنا مهتمين. مع السلامة.

هذا أحد اعتراضات حارس البوابة القياسية. وإذا اشتريت هذا "لسنا مهتمين"، فهذا عبث. الآن سأخبرك بسر واحد. في الواقع، ليس لدى السكرتير الموجود على الطرف الآخر من الخط أي فكرة عما إذا كان مهتمًا أم لا.

الأمر فقط أن مكالمتك تتعارض مع عملها. إذا سمحت لك بالدخول لرؤية رئيسها المحبوب أركادي بتروفيتش، رئيس قسم نظام التحكم الآلي، واقترحت بعض الهراء، فسوف تتعرض لضربة على رأسها.

وإذا لم تقدم هراءً، بل حلاً ممتازًا سيوفر للمصنع مليون دولار شهريًا، ويكافأ رئيسها على ذلك، فإن السكرتيرة... لن تحصل على أي فائدة.

ستذهب كل أمجاد إلى أركادي بتروفيتش، لأنه "وجد"، "اقترح"، "نفذ". وهذا يعني أن السكرتير إما سيتلقى ضربة على رأسه، أو (في أحسن الأحوال) لن يحصل على شيء. فلماذا عليها أن تأخذ المخاطرة؟ من الأسهل الذهاب مباشرة إليه الخيار الأفضلوالحصول على "لا شيء". أي لا تفوت مكالمتك مع رئيسك في العمل.

لكن السكرتير لديه مشاكله ومهامه الخاصة، وأنا وأنت لدينا مشاكلنا ومهامنا. والمهمة الأولى هي اختراق حاجز "الاعتراضات والإنكار" القياسي.

التغلب على الاعتراضات القياسية

فيما يلي بعض الاعتراضات القياسية التي قد يقدمها لك حارس البوابة عادةً:

• نحن لسنا مهتمين/بحاجة إليها
• ما الذي تريد تقديمه بالضبط؟
• أرسل لنا بريدًا إلكترونيًا، وسنلقي نظرة ونعاود الاتصال بك
• لا (لن أقوم بتوصيلك/لن يتحدث معك)

وإليك أفضل السبل لبناء حوار مع مثل هذا المحاور.

سكرتير: ماذا أردت أن تقدم (ما هي القضية المحددة التي تتكلم عنها؟) (هل أنت في موضوع الإعلان؟) (ما هي خدماتك؟)، إلخ.

أنت: نقوم بتثبيت برنامج مكافحة فيروسات جديد لشبكات الكمبيوتر. من الذي يمكنني التحدث معه حول هذا؟

سكرتير: لسنا مهتمين بهذا (لسنا بحاجة لهذا)

أنت: يفهم. كما تعلمون، بدأ تعاوننا مع كل عميل رابع تقريبًا بنفس الطريقة. ولهذا السبب أود أن أطرح على أخصائيك بعض الأسئلة التوضيحية. من الذي يمكنني التحدث معه حول هذا؟

سكرتير: أرسل العرض الخاص بك عن طريق البريد الإلكتروني. سوف نقوم بمراجعة الأمر والاتصال بك مرة أخرى.

أنت: ليس لدينا عرض تجاري عام، هناك الكثير من الخيارات. أحتاج إلى التحدث إلى أخصائيك لأننا نسعى جاهدين لتقديم ما يحتاجه الناس فقط، وليس كل شيء دفعة واحدة. تواصل معي من فضلك.

سكرتير: كل ​​شيء على ما يرام معنا.

أنت: مدهش. من بين عملائنا، معظم الشركات تتطور بنجاح. ولهذا السبب كانت خدماتنا مفيدة لهم. كل ما أود فعله هو التحدث عما إذا كان بإمكاننا خدمتك. إذن بمن يمكنني الاتصال بخصوص هذه المشكلة؟

سكرتير: لا (لن أتصل بك، لن يتحدث معك).

أنت: إذا كان من الصعب جدًا التحدث معه، فربما يمكنني التحدث مع شخص آخر حول هذه المشكلة؟

نقطتان رئيسيتان في نمط المحادثة

أنت تعمل بشكل منهجي على حل جميع "اللاءات" وتدفع حارس البوابة حتى يظل يخاطر بربطك بالشخص الذي تحتاجه.

يرجى ملاحظة اثنين نقاط مهمةفي نمط المحادثة هذا. في نهاية كل رد على الاعتراض، اطلب توصيلك بصانع القرار. عادة لا يتحمل الناس أن يُطلب منهم شيء ما عدة مرات ويستسلمون.

النقطة الثانية هي شرح سبب حاجتك إلى التواصل مع شخص ما. في كتابه الشهير "سيكولوجية التأثير"، يصف روبرت سيالديني تجربة طلب فيها الشخص أولاً تخطي الصف. وفي الحالة الثانية أضاف “دعني أتخطي السطر، لأنأنا حقا بحاجة ". وفي الحالة الثانية، غاب عنه 3 مرات أكثر.

بالطبع، في مثالنا، واجهنا صمولة يصعب كسرها. عادة ما يستسلم الأمناء بعد 1-2 اعتراض. ولكن هناك أصعب منها. يقولون لك فقط لا.

ماذا تفعل إذا كان لا يزال يقال لك "لا"

إذا لم تتمكن من إقناع حارس البوابة بالسماح لك بالمرور أكثر، فيمكنك محاولة "تكوين صداقات" معه.

والتعرف على شخص غريبليس صعبا على الاطلاق. هذا هو الشكل الذي قد يبدو عليه الحوار بعد أربع أو خمس لاءات.

أنت: حسنا أنا أفهمك. بالمناسبة، اسمي ديمتري، أنا مدير المبيعات في شركتنا. ما هو أفضل اسم بالنسبة لك؟

سكرتير: ماريا.

أنت: ماريا، ما هو لقبك؟

سكرتير: مساعد المدير (سكرتير/مساعد).

أنت: ماريا، يرجى تقديم المشورة لي. ما هي أفضل طريقة بالنسبة لي للتعامل مع هذا الوضع؟

بهذه الطريقة البسيطة ستكسب شخصًا إليك. التقيت به وطلبت منه مساعدتك. في هذه الحالة، حتى القلب الحجري سوف يذوب، وسوف تخبرك ماريا نفسها كيف ومع من تحتاج إلى الاتصال.

وبعد ذلك ننتقل إلى الحديث مع نفسه - صاحب القرار.

خطة المحادثة مع صانع القرار

كما ذكرنا سابقًا، فإن مهمة التحدث مع صانع القرار هي تصفية الأشخاص الذين لا يستحقون إضاعة الوقت في الوقت الحالي. للقيام بذلك، نحتاج إما إلى الحصول على "نعم" معقولة أو "لا" معقولة. كلتا النتيجتين سوف تناسبنا بشكل جيد.

حوارنا مع صانع القرار سيكون عبارة عن أربع مراحل:

1. أداء
2. سؤال المشاركة
3. التعامل مع الاعتراضات
4. إحجز موعد

بعد ذلك، إما أن يقال لنا "لا"، وننتقل بهدوء إلى جهة الاتصال التالية. أو يقولون لنا "نعم"، ونقوم بإدخال زمان ومكان اللقاء في يومياتنا. ودعنا نلقي نظرة على خيارات أنماط المحادثة باستخدام الأمثلة.

المرحلة رقم 1 - العرض

نحتاج هنا فقط إلى ذكر اسمنا واسم شركتنا وشرح سبب اتصالنا. يهتم الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط في المقام الأول بمن نحن وما نحتاجه منه.

لذلك لا تحاول أن تكون ماكرًا وتخدع شخصًا ما. ونتيجة لذلك، سوف تخدع نفسك. على سبيل المثال، أنا منزعج جدًا من مندوبي المبيعات الذين يتصلون بي بحجة إجراء نوع من "الاستطلاع". ليس لدي الكثير من الوقت، أخبرني على الفور بما تريد.

أنت (علمنا الاسم من السكرتير). اسمي ديمتري، وأنا من شركة Peresvet، وأتصل بكم بشأن برنامج جديد لمكافحة الفيروسات لشبكات الشركات.

هذا كل شيء حرفيا. لقد قلت كل شيء على الفور بشكل مباشر وبصراحة. في هذه الحالة قد لا يجيبك المحاور على أي شيء. ونحن بحاجة إلى الحوار. ليس مونولوج. لذلك، ننتقل على الفور إلى المرحلة الثانية.

المرحلة رقم 2 - سؤال المشاركة والتوقف المؤقت

في هذه المرحلة، نحتاج إلى الحصول على رد فعل أساسي على اقتراحنا (في أغلب الأحيان سيكون رد الفعل سلبيا).

أنت

نطرح سؤالاً ونصمت. هذه لحظة مهمة جدًا وصعبة جدًا. معظم الناس جسديًا لا يستطيعون إيقاف أنفسهم مؤقتًا. لأن التوقف هو الضغط. بصمتنا، نجبر الشخص حرفيًا على الرد علينا بشيء ما. ستكون هذه بداية المشاركة في المحادثة.

نقوم بصياغة السؤال على وجه التحديد بحيث تكون الإجابة عليه "مستحيل" هي لا. وبطبيعة الحال، فإن الجواب في أغلب الأحيان سيكون لا. لكن في نفس الوقت سيشعر محاورك نفسه بغرابة الموقف.

يعرضون عليه زيادة مستوى الحماية، لكنه يقول "لا" - لا أريد زيادة أي شيء، دعهم يخترقون أجهزة الكمبيوتر لدينا ويسرقون البيانات. سنخسر عملاء بسبب هذا، وسيتم طردي من منصبي، وسأنهي حياتي تحت السياج وزجاجة تريبل كولونيا في يدي. كل شيء على ما يرام، وأنا راض.

أنت: من فضلك أخبرني، هل أنت مهتم بزيادة مستوى الأمان لشبكة الكمبيوتر لديك؟

صانع القرار

دعه يقول "لا" بصوت عالٍ (التخلي عن كل شيء هو أول رد فعل دفاعي طبيعي للشخص). ولكن لا شعوريا يقول نعم. وهذا أكثر أهمية بالنسبة لنا. وبعد أن تلقينا هذه "لا"، وهي في الواقع "نعم"، ننتقل إلى المرحلة التالية.

المرحلة رقم 3 - إغلاق الاعتراض

هناك عبارة واحدة بسيطة تتغلب على معظم الاعتراضات. وهذا يعني أنه سيشجع الشخص الذي، على الأقل من الناحية النظرية، قد يكون مهتمًا باقتراحك، على الموافقة على مقابلتك.

وإذا كان الشخص لا يريد الموافقة على أي شيء، فهذا يعني أن هذا ليس عميلنا بعد.

صانع القرار: لا، شكرا لك، نحن لسنا مهتمين بهذا الآن.

أنت

هذا كل شيء، هذه العبارة البسيطة تهدئ أولا أركادي بتروفيتش - يقولون، هناك أشخاص آخرون قابلتهم بالفعل، وهم جميعا على قيد الحياة وبصحة جيدة. ثانيا، يشرح الفوائد - تبسيط العمل وخفض التكاليف.

وبعد هذه العبارة لم نعد بحاجة للتوقف. عليك أن تذهب مباشرة إلى المرحلة الأخيرةمحادثة.

الخطوة رقم 4 – تحديد موعد

من المهم جدًا أن تقترح بنفسك وقتًا محددًا للاجتماع. بهذه الطريقة من المرجح أن يوافق المحاور على مقابلتنا. أي أنه إما سيقبل شروطنا ببساطة، أو سيضع شروطه الخاصة. وهنا ما يبدو وكأنه كل ذلك معا.

أنت: كما تعلم يا أركادي بتروفيتش، أخبرني أشخاص آخرون يعملون في مجالك بنفس الشيء قبل مجيئي وأظهروا لهم كيف يمكن لبرنامجنا أن يبسط عملهم ويقلل التكاليف.

هل يمكن أن نلتقي بك؟ هل يناسبك يوم الأربعاء الساعة الثانية بعد الظهر؟

صانع القرار

وإذا كرر الشخص في هذه الحالة - "لا!" نحن لسنا بحاجة إلى أي شيء، ثم يمكنك أن تهنئ نفسك. لقد تلقيت بالفعل رفضًا مبررًا واحدًا. يبدو أنهم لا يحتاجون حقًا إلى تحسين أي شيء في الوقت الحالي. ثمانية عشر رفضًا آخر والصفقة في جيبك.

لتعزيز ذلك، دعونا مرة أخرى نكتب المخطط الكامل للمحادثة الهاتفية مع صانع القرار.

أنت: مرحبا أركادي بتروفيتش (علمنا الاسم من السكرتير). اسمي ديمتري، أنا من شركة Peresvet، وأتصل بكم بشأن برنامج جديد لمكافحة الفيروسات لشبكات الشركات ( المرحلة 1)

أنت: من فضلك أخبرني، هل أنت مهتم بزيادة مستوى الأمان لشبكة الكمبيوتر لديك؟ ( المرحلة رقم 2 - يوقف…)

صانع القرار: لا، شكرًا لك، لسنا مهتمين بذلك الآن.

أنت: كما تعلم، أركادي بتروفيتش، أخبرني أشخاص آخرون يعملون في مجالك بنفس الشيء قبل مجيئي وأظهروا لهم كيف يمكن لبرنامجنا أن يبسط عملهم ويقلل التكاليف ( المرحلة 3)

هل يمكن أن نلتقي بك؟ هل يناسبك يوم الأربعاء الساعة الثانية بعد الظهر؟ ( المرحلة رقم 4)

صانع القرار: دعونا أفضل يوم الخميس، في الساعة الواحدة بعد الظهر. سآخذ نصف ساعة.

خاتمة

لقد بحثنا في أفضل السبل لتنظيم المحادثة عند إجراء مكالمات باردة. اسمحوا لي أن أذكرك أنك بحاجة إلى تجاوز حارس البوابة والحصول على "رفض معقول" أو "موافقة معقولة" من صانع القرار. الشيء الرئيسي هو عدم الخلط بينه.

لا تنسى تحميل كتابي. هناك أعرض لكم أسرع طريقة من الصفر إلى المليون الأول على الإنترنت (مستخرج من خبرة شخصيةفي 10 سنوات =)

صيد سعيد!

هل تعرف القصة عن عامل تأمين، من الذي حقق الملايين من بيع التأمين عبر الهاتف؟ بيع التأمين عمل شاق. هناك حاجة إلى اجتماعات ومشاورات مطولة وشرح خطوة بخطوة للفائدة النهائية...

كان يأتي إلى المكتب كل صباح، ويسحب الهاتف نحوه - هاتف عادي ذو قرص دوار، ويطبع قطعة من الشوكولاتة، ويفتح الصفحات الصفراء من حيث توقف بالأمس. بدأ يوم عمله بالكلمات: "مرحبا، هل تحتاج إلى التأمين؟"

وبعد خمسة وعشرين أو ثلاثين محاولة، غالبًا ما تكون غير ناجحة، كان يقطع قطعة من الشوكولاتة ثم يهاتف الثلاثين التالية.

من الواضح أنه تم رفضه في معظم الحالات، وأحيانًا بوقاحة. لكنه واصل عمله - كان يبحث بشكل منهجي عن أولئك الذين سيقولون "نعم" بمساعدة القانون أعداد كبيرة. واحد في الخمسين؟ بخير. واحد في مائة؟ مدهش. وفي كل مرة تمكن من الحصول على موعد، كان يعقد صفقة. وفي الوقت نفسه، وهو أمر نموذجي، لم يفوت أي اسم في الدليل.

إذا كنت تريد معرفة السر الأول لزيادة مكالماتك الباردة، فها هو. ثلاثون دعوة لقطعة واحدة من الشوكولاتة!
كم عدد الصفقات والمواعيد التي يمكن إجراؤها باستخدام طريقة العمل هذه؟ قال رجل الأعمال الشهير إديسون إن النجاح هو الانتقال من فشل إلى آخر بحماس متزايد. عندما سُئل وكيلنا عن سبب نجاحه، أجاب بإجابة بسيطة: أنا لا أتوقف بين المكالمات.

كم عدد المكالمات الباردة التي يمكنك إجراؤها في يوم واحد؟
تختلف الآراء، لكن «السباق» كبير. يتفق الكثيرون على أن متوسط ​​السعر اليومي "لمشغل الجرس" هو 60-80 مكالمة. يتحدث أتباع التسويق "البارد" الأكثر تطرفًا عن 150 وحتى 200 مكالمة يوميًا.

من الواضح أن هناك سقفًا معينًا لا يمكنك القفز فوقه، لكن حتى لو قام شخص واحد بإجراء 100 مكالمة مجدولة، فلا شك في ذلك. الغرباءفي اليوم، جعله يفعل 120 هو بالفعل أكثر صعوبة. ثم نطرح السؤال التالي .

لماذا من الضروري زيادة عدد المكالمات الباردة؟

1. لتحديد المزيد من المواعيد.
إذا قام أحد المتخصصين في المكالمة الباردة بتحديد مواعيد لنفسه، فسوف يقوم بإجراء عدد من المكالمات كما هو مطلوب بالضبط بحيث يكون لديه اجتماع واحد في اليوم. في الوقت نفسه، سيحاول القضاء على المكالمات غير الفعالة بالفعل في البداية.

في بعض الشركات، نموذج "اتصل بنفسك، اذهب إلى الاجتماع" يؤتي ثماره. وكالات الإعلان الصغيرة وممثلي المبيعات - هنا يقوم الوكلاء بأنفسهم بإنشاء قاعدة بيانات وتحديد حصة من المكالمات الباردة من أجل تحديد موعد الاجتماع الأول مع العميل المحتمل. ثم قد تكون هناك خمس أو عشر مكالمات باردة يوميًا، لكن الوكيل قد أجرى بالفعل عملية تصفية أولية واستبعد العملاء "غير الواعدين" عند المدخل. أو تأجيل هذا الاتصال لوقت آخر.

حالة أخرى. "واحد اتصل والآخر ذهب" مبدأ "ستاخانوفيت" يعمل هنا بالفعل. يكسر أحدهم الصخرة، ويقود اثنان أو ثلاثة عربات ممتلئة. فقط في حالة المكالمات يكون العكس. أولئك الذين "يصدون"، أي مندوبي المبيعات الذين يذهبون إلى الاجتماع عبر الهاتف، يجب أن يتمتعوا بمهارات مفاوض جيدة حتى لا يفقدوا الاتصال. يعتمد الكثير على البائع الذي سيحضر الاجتماع. يمكنك مقارنة أنواع البائعين بسلالات الكلاب:

• بول جحر. نجاح هذا البائع هو القوة والخوف. سوف يخنقك ولن يتركك حتى يبيعه.
• الراعي - لن يظهر في منزل العميل حتى يكتشف كل ما سيساعده في المبيعات.
• كلب البودل - يقف وينتصر بالسحر. لديه أخلاق لا تشوبها شائبة ويسعدني التحدث إليه!
• ينتظر كلب الصيد الأمر فقط وسوف يندفع خلف العميل إلى أقاصي الأرض.

من الواضح أنه في هذه الحالة، فإن زيادة عدد المكالمات الباردة يكون منطقيًا فقط عندما يكون هناك من يمكن إرساله للمفاوضات. ومع مثل هذا البيان للمشكلة، فإن معيار "الرنين" هو 70-100 مكالمة في اليوم.

2. من أجل البيع فورًا أثناء المكالمة.
على سبيل المثال، مثل هذا المنتج البسيط مثل المياه المعبأة في زجاجات. الآن هذا السوق مشبع بالفعل، ولكن في الآونة الأخيرة كانت مكالمة واحدة كافية للحصول على موافقة على التسليم التجريبي والبيع اللاحق.

استطلاع في القوة. ربما يوجد في كل منزل عشرة بالمائة من السكان الذين لم يتم تأسيسهم بعد لسبب ما نوافذ بلاستيكية. على مستوى المدينة، لا يزال هذا رقمًا كبيرًا. ومع ذلك، فمن المرجح أن تكون المكالمات التي تتضمن عروض صيانة النوافذ وتحديث التركيبات ناجحة. لا تزال احتمالية بقاء المشترك على قيد الحياة مع "المنضم" مرتفعة. ومع ذلك، تأتي موجة من المستهلكين الذين قاموا بتركيب البلاستيك الذي لم يكن من أعلى مستويات الجودة قبل خمسة عشر عامًا، وهم على استعداد لاستبداله اليوم بمنتج أكثر تقدمًا من الناحية التكنولوجية.

خلال هذه المكالمة، وفقا للسيناريو، يحتاج البائع إلى التحدث قليلا مع العميل، على الأقل معرفة ما إذا كان لديه نوافذ بلاستيكية مثبتة وتقديم عرض. نفس 70 مكالمة في اليوم.

3. الاتصال البارد ليس للمبيعات.
تتضمن هذه الفئة مكالمات لجمع المعلومات للشركات.

• استطلاعات الرأي والاستبيانات
• زيادة القاعدة
• البحث عن صناع القرار.
• ستتطلب "مكالمات الاستطلاع" أيضًا ما يصل إلى 5 دقائق لكل جهة اتصال. يمكنك استهداف 70-90 مكالمة يوميًا.

إدارة المهام
أحد القوانين الرئيسية للديالكتيك هو انتقال الكمية إلى الجودة. في المبيعات، يعمل هذا القانون بشكل أفضل: يعرف البائعون ذوو الخبرة جيدًا أنه كلما زاد عدد الرفض، زاد احتمال إبرام الصفقة. لذلك، فإن مسألة كيفية زيادة عدد المكالمات الباردة ليست خاملة.

عندما يكون هناك نظام واضح وموثوق يساعد على تجميع البيانات وإدارة المعلومات والمكالمات، فمن الضروري "إعداد" الشخص. الأنظمة الحديثةيتيح لك الاتصال إنشاء العديد من نقاط التحكم. ويمكن تقسيم هذه النقاط إلى كمية ونوعية.

كمي:

• الوقت للاتصال
• مدة المكالمة
• الفترة بين مكالمتين
• عدد المكالمات في الساعة
• عدد المكالمات يوميا
• متوسط ​​الوقت المستغرق في مكالمة واحدة

جودة:

• جرس صوت الموظف
• وضوح الإلقاء
• "ابتسم" في الصوت
• الطبيعة "الميكانيكية" لقراءة السيناريو
• جودة تنفيذ البرنامج النصي
• إدارة وقت المكالمة

ستكون المعلمات الكمية مسؤولة فقط عن الوقت الذي تقضيه في مكالمة واحدة. ولكن، إذا تمكنت من تحسين المراحل في الوقت المناسب، فهذا يعني أنه يمكنك زيادة عدد المكالمات لشخص واحد ولمركز الاتصال بأكمله بسبب الوقت الموفر.

أجرى فريدريك دبليو تايلور دراسات مماثلة وطرقًا لتحسين الاستخدام الأمثل لوقت العمل. لقد حدد توقيت كل عمل يقوم به العامل. اكتشف تايلور أنه من خلال تحسين بعض الإجراءات، يمكن للعامل زيادة إنتاجيته بنسبة 60 بالمائة دون إجهاد نفسه.

هل يمكن لمبادئ تايلور أن تعمل حتى اليوم؟ لماذا لا، فهذا يتطلب ثلاثة شروط بسيطة:

1. لا تسمح للموظف "بالحلم" واستخلاص استنتاجاته الخاصة، وتقديم تعليمات دقيقة ومعقولة،
2. ابحث عن المرشحين "المناسبين" للاتصال: لن يجلس "الصياد" لفترة طويلة أمام الكمبيوتر، ولن يشارك "المزارع" في المبيعات الباردة. هناك حاجة إلى فئة ثالثة خاصة من البائعين،
3. التعاون مع الخبراء وتقديم خطط مستنيرة

وإذا كان نظام الاتصال يسمح لك بحساب مقدار الوقت الذي يقضيه المتخصص فقط في التحية (ويمكن القيام بذلك عن طريق تشغيل توقيت تسجيل المحادثة)، فيمكنك تطوير أسرع خوارزمية تحية. يمكنك أيضًا حساب الوقت الذي يقضيه "المتصلون" الأكثر نجاحًا في المحادثات الفعالة، وإنشاء "محاكي" للمكالمات.

وبالتالي، فإن زيادة إنتاجية المكالمات الباردة، إن لم يكن بنسبة 60٪، فعلى الأقل بنسبة 30٪، لم تعد مهمة صعبة.

لا يمكن دراسة المعلمات النوعية إلا من خلال الاستماع إلى تسجيلات المحادثات الهاتفية. وهنا أيضًا، من السهل تحديد اللحظات التي يمكن تحسينها لتسريع العملية. على سبيل المثال، من السهل التمييز بين التحية السريعة والحيوية والتحية المهيبة.

تبقى نقطة واحدة لا يمكن تجاوزها. العامل البشري. ولكن هنا عليك فقط أن توافق على أن البائعين الذين يذهبون "إلى الحقول" و "المتصلين" الذين يعملون عبر الهاتف هما فئتان مختلفتان تمامًا من الأشخاص والمتخصصين، ولهم معايير الاختيار والتدريب الخاصة بهم.

ما الذي يساعد على زيادة المكالمات الباردة؟
أخيرًا، دعونا نوضح بإيجاز العوامل التي تساعد على زيادة المكالمات الباردة.

• زيادة منهجية في القاعدة على المدى الطويل. إذا كان هناك 1000 جهة اتصال فقط في قاعدة البيانات، فلن تتمكن من إجراء أكثر من 1000 مكالمة. سيساعدك التحديث المستمر من قواعد البيانات وموارد المعلومات وأدلة المؤسسة الأخرى على تغطية أي منها عدد كبير منمشتركين.
• زيادة "جيش" المتصلين. وللقيام بذلك، ليست هناك حاجة لزيادة عدد المقاعد في مركز الاتصال الفعلي. اقرأ النقطة الثالثة.
• إذا كان مركز الاتصال أو قسم المبيعات الخاص بك متصلاً بنظام اتصال عن بعد قائم على السحابة، فكل ما عليك فعله هو منح حق الوصول لعضو جديد في فريق الاتصال.

ومن أجل التحقق من كيفية عمل نظام الاتصال عن بعد، ما عليك سوى التسجيل وإجراء اختبار القيادة لأحد الأنظمة، والذي يحتوي على كل شيء لتوسيع الاتصال البارد: توقيت وتسجيل المحادثات، ونظام CRM متكامل، وإمكانية توسع لا نهاية له قاعدة العملاء، وعدد المشغلين.

تواجه أي شركة حقيقة أن المبيعات تتخلف في مرحلة ما عن أهدافها. أنت بحاجة إلى 100%، لكن الإنجاز يحدث عند مستوى 70-80%. وهذا ليس سيئا، ولكن ربما 50-60٪. كيفية تغيير الوضع؟ ما الذي يمكن فعله لضمان وصول المبيعات إلى الأهداف المحددة؟

هناك القليل من الإجابات. وأحدها، وربما المفتاح، هو زيادة كفاءة مديري المبيعات وإجبارهم على بيع المزيد.

كم عدد المكالمات التي يجريها مدير المبيعات لديك يوميًا؟ أعتقد أنك تقوم بتسجيل هذه المعلومات، ويمكنك بسهولة الإجابة على سؤالي (على الرغم من خبرتي في العمل مع عملاء وكالة تطوير المبيعات، أعلم أن هذه المعلومات غالبًا ما تكون مفقودة). قارن الآن بالمتوسط ​​في قطاع B2B:

شريحة. عدد المكالمات يوميا:

• B2B: صغير، الأعمال المتوسطة — 100.
• B2B: الشركات المتوسطة والكبيرة - 50.
• B2B: إذا كانت هناك اجتماعات - 20.

من الواضح أن كل شركة لديها عملياتها التجارية الخاصة، والتي يعتمد عليها كل من طول الصفقة وتوظيف الموظفين، ولكن هذه الأرقام ستكون بمثابة دليل إرشادي مهم للمقارنة والتعديل؛ وسوف تسمح لك برؤية ما يمكن وما ينبغي. المتوقع من عمل البائعين الخاص بك. وإذا كانت مؤشرات مديريك لا تناسبك، فأنا أقدم عدة طرق لتحقيق المؤشرات المشار إليها.

و عنصر مهمتحقيق هذه متوسط، وأكرر مرة أخرى، متوسط ​​أسعار المكالمات،هذه خطة عمل مصممة بشكل صحيح للمديرين.

ما الذي يجب القيام به لجعل خطة المبيعات ممكنة؟

1. قم بوصف العمليات التجارية الخاصة بك، ووضع معايير للمديرين.
2. تحديد الهيكل الأمثل لقسم المبيعات.
3. إعداد التقارير.
4. تحفيز الموظفين.

الآن دعونا نلقي نظرة على هذه النقاط بمزيد من التفصيل.

وصف العمليات التجارية، ووضع معايير العمل

هنا تحتاج إلى وصف تسلسل المبيعات الخاص بشركتك بالتفصيل. من المهم تحديد الخوارزمية للعمل مع العملاء الحاليين ولجذب عملاء جدد. يمكن أن تكون مراحل عملية الأعمال هي: الاتصال بصانع القرار، وإرسال عرض تجاري، وتحديد موعد، وإصدار فاتورة، وما إلى ذلك. إن الصياغة الغامضة مثل "العميل يفكر"، "قيد الموافقة"، "قيد التنفيذ" غير مقبولة. الصياغة الدقيقة فقط هي التي تسمح لك بتحديد الموعد النهائي. عندها لن تواجه مشاكل في الانتقال من مرحلة إلى أخرى في "قمع المبيعات" الخاص بك. وهذا سيجعل من الممكن تحديد الأهداف والمعايير المتوسطة (المعايير) التي يتعين على المديرين الوفاء بها (عدد المكالمات، وتسلسل العمليات، ومدة أنواع معينة من العمل، وما إلى ذلك).

اختبار توحيد عمل المديرين على مدى أسبوع أو أسبوعين. وسوف تلاحظ على الفور أين لديك مجالات المشكلة، والتي بسببها تفقد عملائك. هذه الخطوة وحدها ستسمح لك بزيادة المبيعات بنسبة 5-10%

اختيار الهيكل الأمثل للقسم

عند تحقيق هذه النقطة، سيكون المفتاح هو توزيع المسؤوليات بين مديري المبيعات. من المهم ألا يفعل الجميع كل شيء، لأنه نتيجة لذلك لن يفعل الجميع شيئًا.

قم بتقسيم المديرين حسب المنطقة، حسب قنوات اكتساب العملاء، من خلال العمل مع البيع بالتجزئة والجملة، وما إلى ذلك. من الضروري توزيع العملاء حسب "الحجم" والصناعة، حيث أن هؤلاء العملاء يحتاجون إلى نهج منفصل وتقنيات مبيعات مختلفة.

إعداد التقارير

ستساعدك هذه الخطوة على رؤية الوضع الحقيقي وتقييم عمل المديرين بوعي ومقارنته بالخطة.

"رقمنة" عمل مديريك - مبدأ DA (الخط الرقمي). ستحتاج إلى التقارير التالية:

• تقرير أسبوعي عن قنوات البيع: عدد العملاء المحتملين (العملاء المحتملين) الذين تستقبلهم ومن أين؛
• التقرير الأسبوعي عن تحويل العملاء المتوقعين إلى صفقة: سيختلف حسب الصناعة، ولكن في المتوسط، يمكن أخذ الأرقام التالية كأساس: تحويل العملاء المتوقعين الدافئين - 20-30%، تحويل العملاء المتوقعين الباردين - 1-3%؛
• تقرير يومي عن تصرفات كل مدير (خطة/حقيقة)؛
• تقرير المدة اليومية محادثة هاتفية. يجب على الموظف أن يبيع، أي أن يتحدث بشكل متواصل لمدة 3-4 ساعات يوميا، وإلا فهو ليس مدير مبيعات. لا تأخذ وظائف مندوبي المبيعات لديك، امنحهم الفرصة لتحقيق أنفسهم. إن الزيادة البسيطة في عدد المكالمات اليومية ستؤدي سريعًا إلى زيادة الإيرادات بنسبة 10-15%؛
• تقارير يومية لتتبع بنية وأنواع المكالمات: حسب الإمكانية (جديدة أو حالية) وحسب المدة (دقيقة واحدة، 1−3 دقائق، أكثر من 3 دقائق).

تحفيز موظفيك

يجب أن يفهم مديرو المبيعات لديك بوضوح ما سيتم مكافأتهم أو معاقبتهم عليه. في غضون دقيقة واحدة، يجب على الموظف حساب المبلغ الذي يكسبه حاليا. تحديد النتائج المتوسطة، على سبيل المثال تحقيق 50% من الخطة خلال أول أسبوعين. يجب أن يكون الفرق بين أجور المديرين الذين نفذوا الخطة وأولئك الذين لم ينفذوا الخطة كبيرًا (بالتأكيد ليس بمبلغ 10000 روبل). افعل كل شيء لجعل بيع منتجاتك أو خدماتك ممتعًا ومربحًا.

تسرد هذه المقالة النقاط التي يمكنها تحسين كفاءة مديري المبيعات. بعد كل شيء، فإن تحقيق خطة المبيعات الخاصة بك، وبالتالي نجاح عملك، يعتمد إلى حد كبير على كيفية تنظيم عمل مندوبي المبيعات لديك. والمؤشر الرئيسي للمنظمة هو عدد المكالمات الواردة من موظفي قسم المبيعات. والتي يجب التخطيط لها ومقارنتها بمتوسطات الصناعة. ولكن من المهم أن تتذكر عدم إحداث ثورة في خطة الاتصال الخاصة بك. ومن الأفضل القيام بذلك بشكل تطوري، بحيث يكون لدى المديرين الوقت لإعادة البناء، وتطوير مهارات معينة، وإعداد أنفسهم جسديًا وعقليًا لتحقيق إنجازات جديدة.

تزايد المبيعات لك!