قاعدة العملاء: كيفية الإنشاء وكيفية الحفاظ عليها. إنشاء قاعدة بيانات في Excel للعملاء مع أمثلة وقوالب

يستخدم العديد من المستخدمين برنامج Excel بنشاط لإنشاء التقارير وتحريرها لاحقًا. لسهولة عرض المعلومات والحصول عليها سيطرة كاملةعند إدارة البيانات في عملية العمل مع البرنامج.

شكل مساحة عمل البرنامج عبارة عن جدول. تقوم قاعدة البيانات العلائقية ببناء المعلومات في صفوف وأعمدة. على الرغم من حقيقة أن حزمة MS Office القياسية بها تطبيق منفصل لإنشاء قواعد البيانات وصيانتها - Microsoft Access ، يستخدمه المستخدمون بنشاط مايكروسوفت اكسللنفس الأغراض. بعد كل شيء ، تسمح لك إمكانيات البرنامج بما يلي: شكل؛ منقي؛ يحرر؛ تنظيم وتنظيم المعلومات.

هذا هو كل ما هو ضروري للعمل مع قواعد البيانات. التحذير الوحيد: يعد Excel أداة تحليلية عالمية أكثر ملاءمة لـ حسابات معقدة، والحسابات ، والفرز ، وحتى لتخزين البيانات المنظمة ، ولكن بكميات صغيرة (لا يزيد عن مليون سجل في جدول واحد ، لإصدار 2010).

بنية قاعدة البيانات - جدول Excel

قاعدة البيانات - مجموعة من البيانات موزعة في صفوف وأعمدة لسهولة البحث والتنظيم والتحرير. كيف تصنع قاعدة بيانات في Excel؟

جميع المعلومات الموجودة في قاعدة البيانات واردة في السجلات والحقول.

السجل هو صف في قاعدة بيانات (DB) يتضمن معلومات حول كائن واحد.

الحقل - عمود في قاعدة البيانات يحتوي على نفس نوع البيانات حول جميع الكائنات.

تتوافق سجلات وحقول قاعدة البيانات مع الصفوف والأعمدة الجدول القياسيمايكروسوفت اكسل.

إذا كنت تعرف كيفية إنشاء جداول بسيطة ، فإن إنشاء قاعدة بيانات ليس بالأمر الصعب.



إنشاء قاعدة بيانات في Excel: إرشادات خطوة بخطوة

إنشاء قاعدة بيانات خطوة بخطوة في Excel. مهمتنا هي تشكيل قاعدة بيانات العميل. لعدة سنوات من العمل ، استحوذت الشركة على عشرات الزبائن الدائمين. من الضروري تتبع شروط العقود ومجالات التعاون. تعرف على جهات الاتصال وتفاصيل الاتصال وما إلى ذلك.

كيفية إنشاء قاعدة بيانات العملاء في Excel:

تم الانتهاء من العمل الرئيسي - إدخال المعلومات في قاعدة البيانات. لجعل هذه المعلومات ملائمة للاستخدام ، من الضروري تحديد البيانات الضرورية ، والتصفية ، والفرز.

كيفية الحفاظ على قاعدة بيانات العملاء في Excel

لتبسيط البحث عن البيانات في قاعدة البيانات ، دعنا نرتبها. لهذا الغرض ، فإن أداة "الفرز" مناسبة.

تم توزيع البيانات الواردة في الجدول حسب مدة إبرام العقد.

الآن يرى المدير مع من حان الوقت لتجديد العقد. ما هي الشركات التي نواصل العمل معها؟

تنمو قاعدة البيانات في سياق أنشطة الشركة إلى أحجام لا تصدق. أصبح العثور على المعلومات التي تحتاجها أكثر صعوبة وأصعب. للبحث عن نص أو أرقام محددة ، يمكنك استخدام إحدى الطرق التالية:

خلال تصفية البياناتيقوم البرنامج بإخفاء جميع المعلومات التي لا تهم المستخدم. تظل البيانات في الجدول ولكنها غير مرئية. يمكنك استعادتها في أي وقت.

في Excel ، غالبًا ما يتم استخدام مرشحين:

• فلتر السيارات؛
• تصفية حسب النطاق المحدد.

يطالب التصفية التلقائية المستخدم بتحديد خيار تصفية من قائمة محددة مسبقًا.

دعونا نجرب تصفية البيانات حسب الخلايا المحددة. لنفترض أننا بحاجة إلى ترك في الجدول فقط تلك الشركات التي تعمل في بيلاروسيا.

إذا كانت قاعدة البيانات تحتوي على معلومات مالية ، فيمكنك العثور على المبلغ بواسطة معلمات مختلفة:

• مجموع (تلخيص البيانات) ؛
• العد (عد عدد الخلايا بالبيانات الرقمية) ؛
• متوسط ​​القيمة (حساب الوسط الحسابي) ؛
• كحد أقصى و القيم الدنيافي النطاق المحدد ؛
• المنتج (نتيجة مضاعفة البيانات) ؛
• الانحراف المعياري وتباين العينة.

إجراءات التعامل مع المعلومات المالية في قاعدة البيانات:

تسمح لك الأدوات الموجودة في علامة التبويب "البيانات" بتقسيم قاعدة البيانات. معلومات المجموعة من حيث صلتها بأهداف الشركة. سيساعد اختيار مجموعات مشتري الخدمات والسلع على الترويج التسويقي للمنتج.

قوالب نماذج جاهزة للحفاظ على قاعدة العملاء حسب الشرائح.

يمكن تخصيص القوالب وتقليلها وتوسيعها وتحريرها.

من وماذا يغذي مدير المبيعات؟ الساقين ، كما يعلم الجميع ، و قاعدة العملاء.لأكون صادقًا ، أود أن أضيف المزيد من UM. بدون عقل وساق ، لا تعرف أين تحملها ، ولن تكون قادرًا على إنشاء قاعدة مربحة. اتضح أن العقل في المقام الأول ، وقاعدة العميل في المرتبة الثانية ، والساقين السريعة والرشاقة في المرتبة الثالثة ، ولكن ليس في المقام الأخير.

من الذي يواجه اليوم صعوبات في عمل بناء قاعدة عملاء؟ بالطبع ، الأعمال الصغيرة. في الأعمال التجارية الكبيرة ، تم بالفعل بناء هذا العمل بالفعل ، ويتم الاحتفاظ بسجلات العملاء في أنظمة CRM موثوقة ، ويمكن تحليل أنشطة المديرين وتخطيطها.

أتذكر أحداث ما قبل 5-7 سنوات: شكّلت قسم مبيعات في فرع شركة إعلانات. لكل شيء عن كل شيء - جهاز كمبيوتر واحد منخفض الطاقة ، يصبح من الواضح على الفور أنه ، مع مراعاة العملاء ، سيكون ضيقًا. ولكن ، كما يقولون ، فإن الحاجة إلى الاختراع هي ماكرة ، وما يفعله المديرون مع العملاء ، أو العكس - يجب ملاحظة العملاء مع المديرين في الأمسيات العميقة والمتأخرة ، عندما تكون الأوراق ذات المهام اليومية للمديرين على الطاولة. كان هذا هو الوقت ...

خذ نموذجًا جاهزًا - قاعدة العملاء

أهم شيء قامت به الشركة للموظفين وبالنسبة لي هو أنها جعلت من الممكن تعيين وفصل الشركات إلى مدير في برنامج الشركة. هذا تجنب الفضائح التقليدية بسبب العملاء. أعرف ما هي السعادة ، والآن لا تستطيع جميع الشركات تحمل تكاليفها. لذلك ، أفهم أن محاسبة العملاء وإنشاء قاعدة بيانات يمثل صداعا بالنسبة للكثيرين. احتفظ بهدية مني - قم بتنزيل نموذج للحفاظ على قاعدة العملاء والمحاسبة عن العمل:

أعتقد أن هذا الخيار يناسب الكثيرين - للاتصال بالعملاء المحتملين ، تم إنشاء العدد الأمثل من الأعمدة هنا ، على الرغم من أنه ، بالطبع ، يمكنك تعديل الجدول بحرية اعتمادًا على نوع ومجال النشاط الذي تعمل فيه.

نظرًا لأنني لم أضطر إلى العمل في نظام CRM احترافي ، فقد أردت دراسة برامج المحاسبة وإنشاء قاعدة عملاء على الإنترنت وتقديم أفضل الخيارات لقرائي من جميع وجهات النظر. بحيث كان من المناسب لكل من المديرين ورؤساء أقسام المبيعات العمل.

ليس سراً أن الإنترنت توفر اليوم فرصة ممتازة للعمل في الوقت الحقيقي للعديد من المهنيين. أصبح من الممكن ، بدون تثبيت البرامج ، حل عدد كبير من المهام. بالنسبة لهذا archi ، من المهم أن يكون لديك وصول ثابت وموثوق إلى الإنترنت ومتصفح الويب وبعض المعرفة.

خدمة عبر الإنترنت لإنشاء قاعدة عملاء

حكم الخدمات عبر الإنترنت! تقوم خدمات إدارة الحساب بعمل ممتاز في إدارة العملاء المتوقعين. تتمثل مهمتنا في اختيار الشخص الذي يلبي مهامنا على أفضل وجه وسيؤدي إلى أتمتة هذه العملية الشاقة للغاية.

دعونا نلقي نظرة على الخدمة اليوم "نظام CRM عبر الإنترنت". ممتع للغاية وقد أحببته. سأدرج المزايا:

يمكنك العمل مجانا. في الخطة المجانية ، يمكن لموظفين العمل في نفس الوقت. نعم ليس كثيرا. أنا موافق. ولكن لتجربة كيفية تفاعله على أكثر من جهاز كمبيوتر ، فهذه فرصة جيدة.

1. إذا كان لديك عدد قليل من الموظفين وخيارات خطة مجانية كافية ، فيمكنك العمل مجانًا طوال الوقت.
2. بعد مشاهدة العرض التوضيحي ، أدركت أنه من السهل التنقل وإدخال بيانات العميل هنا. البساطة والراحة ميزة مهمة.
3. الوصول إلى قاعدة العملاء خارج المكتب - في رحلة عمل ، على سبيل المثال ، أو في المنزل.
4. نظرة عامة جيدة على تفاعل العملاء: سجل المكالمات والمفاوضات وإجراءات المدير.
5. نظرة عامة جيدة والمدفوعات والديون.
6. احصائيات الوظيفة! - هذا ما يفتقر إليه العديد من رؤساء أقسام المبيعات. لتغطية نفقاتهم ، لا تكفي شاشة المراقبة في بعض الأحيان.
7. يعدون بتذكير العملاء والموظفين بأعياد الميلاد ، وإرسال رسائل تذكير عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.
8. من الممكن إرسال رسائل بريدية جماعية من الرسائل إلى قاعدة بيانات العناوين.
9. لأسباب تتعلق بالأمان ، يمكن تصدير البيانات إلى Excel. هذا مهم للغاية ، لأنك تحتاج إلى الاهتمام بأمن البيانات في أي حال.

حسنًا ، كيف تسرد الفوائد؟ بديع؟ انا نعم! لا سيما حقيقة أنه يمكنك الحصول على تاريخ كامل من التفاعل مع العملاء في متناول اليد وعدم الخوف من أنه عندما يغادر المدير التالي ، سيكون من المستحيل تقريبًا استعادة تاريخه في العمل مع العملاء في أجهزة الكمبيوتر المحمولة.

أعتقد أنني مهتم بك بالفعل وأنت تدرس الخدمة بنفسك بالفعل. إنه خفيف الوزن وسهل الإدارة. الشيء الرئيسي هو عدم نسيان أن قاعدة عملائك تشبه دفتر سجلات الطالب: أولاً تعمل لديها ، ثم تعمل من أجلك. لكنني سأخبرك بكيفية العمل مع قاعدة البيانات في المقالات التالية. احرص على عدم فقد المعلومات المهمة.

إذا ضاعت على الموقع - ابحث واختر ما تهتم به. أتمنى لك النجاح!

يمكنك الآن مشاهدة مقطع فيديو قصير حول كيفية تشغيل ON.CRM

كيف تتحكم في أداء قسم المبيعات؟

المبيعات تحتاج إلى عين وعين. ماذا تفعل إذا كانت العيون مفقودة؟ اتصل للحصول على مساعدين! ولكن فقط أولئك الذين يعرفون كيفية القيام بذلك بسهولة وجمال. إذا كانت الخدمات مثل Polytell.ru ،منذ حوالي 5 سنوات ، في الوقت الذي كنت أعمل فيه بنشاط في المبيعات ، ثم دون أدنى شك ، كنت سأختبرها في قسم المبيعات الخاص بي.

يعرف الكثير من المديرين أن عمل تلخيص النتائج الحالية يبدأ بعد عودة المديرين إلى المنزل ، حيث يستغرق الأمر عدة ساعات لدمج البيانات المختلفة في Excel ونقلها إلى الإدارة العليا في الصباح.

ولكن إذا كان لدي POLYTELL ، فستنتقل جميع العمليات من جداول في Excel إلى ملخص لعدة قيم على شاشة أو شاشة هاتف. ولن أضطر إلى التواجد في المكتب باستمرار ، ولكن في الوقت الفعلي لمعرفة ما يفعله المديرون.

منشور حول بناء قاعدة عملاء صغيرة في وظيفة سابقة.
الصور قابلة للنقر

بادئ ذي بدء ، مقدمة قصيرة حول كيفية تنفيذ العمل من قبل. جاءت الطلبات من المواقع عن طريق البريد. ثم قام المدير العام (دعنا نسميه أمين المعرض) بتوزيع التطبيقات على بقية المديرين. في واقع الأمر ، أرسل لهم رسائل من خلال Outlook. اتصل المدير واكتشف ما يحتاجه العميل بالضبط. بعد مرور بعض الوقت ، تراكمت مجموعة من الرسائل في بريد المدير. الحقيقة هي أن تطبيقًا واحدًا يمكن أن يعمل لعدة أشهر ، حيث يتم تنفيذ الأمر لفترة طويلة (هذه هي تفاصيل العمل). في الوقت نفسه ، يجب على المنسق أن يراقب باستمرار تقدم العملية لجميع التطبيقات. تعلم المدير شيئًا من العميل - يجب عليه إبلاغ المنسق بذلك. في الممارسة العملية ، هذا يعني الكثير من الرسائل ، والمرفقات ، Re: Re: Re ، إلخ.

لكن المشكلة الرئيسية هي أننا لا نستطيع الحصول على الإحصائيات. لدينا مجموعة من الرسائل في بريد كل مدير ولا نعرف عدد الخدمات التي كانت موجودة في الشهر الماضي ، وعدد الطلبات في مرحلة توقيع العقد ، وما إلى ذلك. بالطبع ، يمكنك الركض ، العد باستخدام الأقلام ، لكن الأمر يشبه حساب عدد الأحرف يدويًا في الكلمة (دادا ، هناك هؤلاء الأشخاص!)

كانت هناك فكرة لإدخال قاعدة العملاء. لا يعد مستند Excel واحدًا ملائمًا للغاية بمعنى أن كل مدير يجب أن يرى تطبيقاته الخاصة فقط ، بينما يمكن لمستخدم واحد الوصول إلى التحرير في نفس الوقت.

لم يكن هناك شيء جاهز مناسب تمامًا ، لأن الدليل يتطلب مهامًا محددة تمامًا.

تطبيق
مجموعة قياسية: مخططات PHP و MySQL و Smarty و jQuery و amcharts

الأدوار

• يرى المدير كل شيء
• أمين - يرى تطبيقات قسمه
• مدير - يرى فقط تطبيقاته
• المساعد - يرى فقط تطبيقات مديره الأعلى ، ويرى المدير تطبيقات مساعده. في هذه الحالة ، تحدث جميع الإجراءات على التطبيقات نيابة عن كل حساب.

كيف يعمل

تأتي التطبيقات إلى قاعدة البيانات تلقائيًا من مواقعنا. ينبثق ظرف إشعار وامض أعلى المنسق (كما في فكونتاكتي أو فيسبوك). يقوم بتعيين التذكرة للمدير. ينبثق على الفور تنبيه مغلف وامض من المدير. يبدأ في الاتصال بالعميل. بناءً على نتائج المكالمة ، يضع المدير نوعًا من الحالة أو التعليق.

حالات التطبيق

• الرفض (غير مطلوب على الإطلاق)
• الرفض (دخول أنفسهم)
• رفض (مكلف ، ذهب للمنافسين)
• الإلغاء (سيتم معاودة الاتصال)
• الرفض (لا مال لكن فيه فائدة)
• جديد
• جمع معلومات العميل
• مُرسلُ من KP
• اهتمام
• عقد للموافقة عليه
• تم توقيع الاتفاقية
• عقد مدفوع
• في التنفيذ
• الطلب جاهز

هذا ما يبدو عليه صيغة جديدةلإنشاء تطبيق جديد (إذا كان التطبيق لم يأت من خلال الموقع ولكن العميل يسمى).

هذا ما يبدو عليه التطبيق

يمكنك إرفاق ملفات

يمكنك ضبط تذكير معاودة الاتصال.

وفقًا لذلك ، في الوقت المناسب ، سيظهر تذكير

هناك اختيار اللون حسب النوع

لعرض أحد التطبيقات بسرعة في القائمة ، يمكنك النقر فوق السطر وسيظهر إطار iframe مع هذا التطبيق

هناك تطبيقات "مهمة". على سبيل المثال ، أمر مكلف للغاية ، أو عميل مهم ، وما إلى ذلك. للقيام بذلك ، يتم تمييز التطبيق بعلامة حمراء (على غرار Outlook).

عند الطلب ، يمكنك الاطلاع على سجل التغييرات (من قام بتغيير ماذا ومتى)

عوامل التصفية والبحث

إجراء بحث مرن بواسطة معايير مختلفة.
يعمل عبر Ajax

إحصائيات المدير
الآن ترى الإدارة جميع الإحصائيات وجميع تصرفات المديرين

يمكنك أن ترى ما كان المدير يفعله في الأسبوع الماضي

يمكنك مقارنة نشاط المديرين.

مركز الاتصال

فكرة أخرى عن القيادة. يوجد الآن هاتفان لكل قسمين. يتصل العميل على هاتف معين ، وتذهب المكالمة إلى القسم ، وهناك ، أيا كان لديه الوقت ، أخذها. إذا اتصل أحد العملاء بمدير معين ، فحينئذٍ يلتقط شخص ما الهاتف ، ثم ينتقل إليه المدير الصحيحيدويا. في الواقع ، هذه هي الطريقة القياسية للعمل في العديد من الشركات.

معنى مركز الاتصال هو أن المكالمات مؤتمتة. على سبيل المثال ، هناك مكالمة من عميل يعمل معه بعض المديرين. يجد النظام تلقائيًا تطبيقًا في قاعدة البيانات عن طريق رقم هاتف العميل ويتحول إلى مدير يعمل مع هذا التطبيق. في نفس الوقت ، ينبثق هذا التطبيق في نافذة منفصلة. يلتقط المدير الهاتف ويرى المعلومات الموجودة على هذا العميل.

يتم تسجيل المكالمات. هذا يعني أنه لا يمكننا فقط عرض سجل العمل بالكامل مع هذا التطبيق ، ولكن أيضًا الاستماع إلى جميع المحادثات.

ماذا بعد. المدير يقضي الوقت في الاتصال. الآن يمكنه ببساطة النقر فوق الرقم وإجراء المكالمة (على غرار Skype). للقيام بذلك ، تحتاج إلى تضمين الرقم في ارتباط مثل href = ”infinity: phone_number” (على غرار mailto)

كيف يتم تنفيذه في الممارسة العملية
يوجد برنامج إنفينيتي جاهز. لماذا تم اختيار هذا البرنامج المعين هو سؤال للإدارة.
يعمل على تقنية خادم العميل. يتم تثبيت عميل مثل Skype على أجهزة كمبيوتر المستخدمين. لست بحاجة إلى هاتف - فأنت بحاجة إلى سماعة رأس ، في الواقع كل شيء يشبه Skype.

على الخادم ، نقوم بمعالجة المكالمات وتسجيلها.

يتم التعامل مع المكالمة وفقًا للبرنامج النصي. يبدو النص وكأنه مخطط انسيابي. هناك عبارات شرطية ، وكتل تبديل ، وما إلى ذلك. بدلاً من الكود ، نقوم بإنشاء الكتل التي نصف فيها العمليات الأولية (مقارنة المتغيرات ، طلبات http)

عند الاتصال نحدد الرقم الذي يتم الاتصال به (رقم القسم). تذكر رقم القسم هذا. بعد ذلك ، نقوم بتقديم طلب http إلى قاعدة العملاء. في هذا الطلب ، نمرر رقم هاتف العميل. نحن نبحث عن تطبيق بمثل هذا الهاتف في قاعدة العملاء. إذا كان هناك تطبيق ، فإننا نعطي في الإجابة رقم الطلب والرقم الداخلي للمدير. الجواب يأتي إلى خادم Infinity ، الذي يتحول إلى الرقم الداخلي للمدير وعندما يلتقط الهاتف ، يفتح له طلبًا برقمها.
http://www.site.com/order.php؟id=order_number

إذا لم يتم العثور على مثل هذا التطبيق في قاعدة البيانات ، فإننا ننتقل إلى رقم الهاتف العام للقسم (نعرف القسم من الخطوة الأولى ، عندما حددنا الرقم الذي يتصل به العميل).

إذا لم يكن هذا المدير في مكانه ، فيمكننا التبديل إلى هاتفه الخلوي أو التبديل إلى قسم أو إعطاء العميل نوعًا من الرسائل الصوتية.

إذا غادر المدير ، فإنه يضع الحالة وفقًا للنوع كما في ICQ أو Skype.

يحتوي مركز الاتصال هذا على الكثير ، ولكن حتى الآن يتم استخدام الوظيفة المذكورة أعلاه فقط.

تعمل قاعدة Infinity على Firebird لأنها مجانية. لذلك ، من أجل معرفة جميع المكالمات لهذا التطبيق ، يجب علينا تقديم طلب إلى قاعدة بيانات Infinity. ونظرًا لأن قاعدة العميل تعمل على php-mysql وتقع على خادم مختلف تمامًا ، فهناك حاجة إلى نوع من الطبقة المتوسطة لنقل البيانات إلى قاعدة العميل. باختصار ، لم يتم ذلك.

قواعد العملاء العالمية

هناك الآن في السوق حلول متكاملةللأعمال التجارية. ولكن في الواقع ، فهي مناسبة فقط لنوع معين من الأعمال (تم إدخال طلب لمنتج ما ، وقام المدير بمعالجته ، وتم شحن المنتج وتسليمه ، وهذا كل شيء).

على سبيل المثال ، قاعدة العملاء لأخصائي الشركة (دورات الكمبيوتر)
كيف يمكن أن يكون هناك حل جاهز لهذا؟

مولد المبيعات

سوف نرسل لك المواد:

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• ماذا يجب أن يكون هيكلها؟
• ما هي أنواع قواعد العملاء
• كيفية تكوين قاعدة العملاء وتنميتها
• كيفية الحفاظ على قاعدة العملاء
• ما هو أساس اختيار CRM
• ما هي أنواع تحليل قاعدة العملاء

تعد قاعدة العملاء أداة مهمة لحياة أي منظمة تجارية. إن فهم كيفية تطوير قاعدة العملاء ، ثم الاحتفاظ بها وتوسيعها ، يمهد الطريق لنجاح الشركة. لتسهيل هذه المهمة ، تم إنشاء العديد من التقنيات والأدوات اليوم ، على سبيل المثال ، البرامج الخاصة التي تبسط العمل مع قوائم المشترين والعملاء. ومع ذلك ، من أجل الاستخدام الفعال لقاعدة العملاء ، تكفي الأدوات المرتجلة. ما هي قاعدة العملاء؟ ما هي مراحل إنشائها؟ سننظر في هذه الأسئلة وغيرها في هذه المقالة.

ما هي قاعدة العملاء

قاعدة العملاء هي مجموعة من البيانات التي تحتوي على معلومات حول العملاء أو المشترين الذين سبق لهم استخدام خدمات مؤسسة معينة. ولكنه يحدث بخلاف ذلك أيضًا: تمتلئ قاعدة العملاء من البداية بمعلومات حول المستهلكين المحتملين. ومع ذلك ، يتم استكمال قائمة المشترين والعملاء التي تم تشكيلها بالفعل بجهات اتصال وبيانات جديدة.

لماذا من المهم معرفة كيفية تنمية قاعدة عملائك؟ الحقيقة هي أن الاستخدام الكفء للمعلومات حول المستهلكين يسمح لك بتطوير أفضل العروض والشروط والاستراتيجيات لتشكيل رغبة المشترين في التعاون مع هذه المنظمة التجارية المعينة. علاوة على ذلك ، تعد قاعدة العملاء واحدة من أكثر الأدوات فعالية.

هناك العديد من الإجابات على السؤال حول كيفية تجنيد قاعدة العملاء. واحدة من أكثر الاستراتيجيات غير الفعالة هي السماح لها بالتشكل بشكل عفوي ، أي الثقة بالصدفة. نهج أكثر عقلانية هو العمل المستهدف مع العملاء.

في نهج عفوي ، قاعدة العملاء هي ببساطة قائمة بجميع العملاء الذين تفاعلوا من أي وقت مضى مع مؤسسة تجارية معينة. من الناحية الكمية ، يمكن أن تكون هذه قائمة رائعة ، لكنها قليلة الفائدة ، لأن معظم الأسماء الواردة فيها وزن ثقيل لا يؤثر على ربح المنظمة بأي شكل من الأشكال.

قاعدة العملاء التي تم تحليلها بشكل هادف هي مثال على الاستخدام الفعال للمعلومات حول المشترين والعملاء. لم نعد نتحدث هنا عن قائمة مجمعة بشكل عشوائي ، ولكن عن تحديد هؤلاء الأفراد القادرين على تحقيق ربح محتمل للمؤسسة.

يتضمن التطوير المستهدف لقاعدة العملاء توزيع البيانات على:

• معلومات عامة حول الشخص: اسم المنظمة ، والاسم ، والعنوان ، وجهات الاتصال ، وما إلى ذلك ؛
• بيانات خاصةفيما يتعلق باستخدام البضائع المشتراة ، وتفاصيل عمل العميل ، وما إلى ذلك.

هذا قرار ذكي للغاية - لإنشاء قاعدة عملاء من البداية ، أو تعديلها بطريقة تركز على المعلومات الأكثر أهمية. ليس من المنطقي تضمين معلومات مكررة في قاعدة البيانات لا تخطط لاستخدامها. ولكن من الأفضل ليس فقط تخزين المعلومات المهمة من الناحية الاستراتيجية ، ولكن أيضًا لتحديثها بشكل دوري. تعد المعلومات المحدثة حول العملاء الكبار والمحتملين في قاعدة بيانات العملاء ميزة تجارية مهمة.

تقديم طلبك

نموذج بسيط لقاعدة العملاء في Excel

يمكنك الاحتفاظ بقاعدة بيانات العميل بطرق مختلفة. لا يمكن أن تكون هناك قواعد واضحة هنا. ولكن ، من حيث الجوهر ، فإن البرامج الأولية كافية - محرر جداول بيانات Excel. إنه برنامج موجود في كل مكان وسهل التعلم مع واجهة سهلة الاستخدام. تظهر الصورة أدناه الشكل العامقاعدة بيانات العميل التي يمكن إنشاؤها في Excel.

ورقة "خدماتي" هي قائمة بتلك الخدمات التي تقدمها منظمة تجارية للعميل. يمكن لصق المعلومات من هنا في تفاصيل المستهلك.

ورقة "العملاء" هي قائمة بالعملاء الذين تفاعلت معهم. يجب تضمين المعلومات المتعلقة بهم فقط ما هو مفيد حقًا لك. في مثالنا ، تحتوي قاعدة العملاء على المعلومات التالية:

1. رقم سري. كما أنه من الملائم استخدامه كمعرف. بالإضافة إلى ذلك ، بهذه الطريقة تكون دائمًا على دراية بعدد العملاء في مؤسستك.
2. اسم العميل. بالنسبة للأفراد والكيانات القانونية ، من الممكن تنوع بيانات الإدخال: إما الاسم الكامل أو اسم المؤسسة.
3. رقم التليفون.
4. عنوان البريد الإلكتروني.
5. خدمة. من الملائم هنا تبسيط العمل مع قاعدة العملاء من خلال إنشاء قائمة منسدلة. عدد الخدمات محدود ، فلا داعي لإكمالها لكل عميل. في حالة وجود أي اتفاقية حصرية غير مدرجة في القائمة القياسية ، فلا شيء يمنعها من كتابتها في تعليق.
6. تعليق. يمكن إدخال أي معلومات إضافية هنا.
7. تاريخ أول طلبية. يسمح لك بحساب المدة التي ظل فيها شخص معين عميلاً لمؤسستك. مناسب لإدخال ، على سبيل المثال ، نظام الخصم.
8. تاريخ الطلب الأخير. ستكون هذه المعلومات مطلوبة من أجل ، على سبيل المثال ، لمعرفة العملاء الذين لم يتقدموا للحصول على خدماتك لفترة طويلة ، واتخاذ الإجراءات المناسبة - لتذكير المشتري بنفسك عن طريق الاتصال أو البريد الإلكتروني.

يوفر إنشاء قاعدة بيانات عميل في محرر جداول بيانات Excel مزايا كبيرة مقارنة بدفتر الأستاذ العادي نفسه. ليس لدينا هنا قائمة فحسب ، بل بيئة برمجية تسمح لك بفرز المعلومات وتحليل الإحصائيات. في غضون بضع ثوانٍ ، يمكنك معرفة ، على سبيل المثال ، أي من خدمات مؤسستك هي الأكثر طلبًا وأيها غير مطلوب على الإطلاق. كلما زاد عدد الأعمدة في الجدول مع قاعدة العملاء ، يمكن الحصول على إحصائيات أكثر تفصيلاً. لكن من الأفضل ألا تزعج نفسك بالكثير من العمل. أدخل فقط المعلومات التي تحتاجها حقًا.

هيكل قاعدة العملاء

النوع الأول من التصنيفيستخدم عند إنشاء قاعدة بيانات العميل ، وهو مبني على مبدأ قمع المبيعات. هذا يعني أنه يجب تصنيف العملاء والعملاء بطريقة مناسبة وفقًا لدرجة الولاء لمؤسستك. نوضح أدناه كيف يبدو هذا في مثال.

لنفترض أننا نستخدم الألوان للإشارة إلى درجة اهتمام العملاء بخدمات أو منتجات منظمتنا التجارية.

• أبيض - لا يسعنا إلا أن نقول عن مثل هذا المستهلك أنه مدرج في قاعدة العملاء.
• Gray - المنظمات التي ليس لديها صانع قرار.
• الأخضر - وافق هؤلاء العملاء المحتملون على التعرف على العرض التجاري.
• أصفر - الأشخاص الذين وافقوا على تلقي رسائل البريد الترويجية الخاصة بك.
• Green-gold - المنظمات أو العملاء الخاصون الذين قدموا طلبًا لمنتجاتك أو خدماتك.
• الذهب - الأشخاص الذين استخدموا خدماتك أو اشتروا البضائع ذات مرة.
• Platinum - العملاء الذين قدموا ثلاثة طلبات أو أكثر مع مؤسستك.
• الأحمر والأخضر - الأشخاص الذين رفضوا النظر في عرضك التجاري.
• الذهب الأحمر - العملاء الذين قدموا حوالي ثلاثة طلبات ، لكنهم توقفوا عن التعاون.
• Red-Platinum - العملاء الذين توقفوا عن التعاون بعد تعاون طويل.

هذا الهيكل لقاعدة العملاء يجعل من الممكن تتبع مسار المبيعات.

على سبيل المثال ، أولئك الذين يقعون في الطيف الأحمر يمكّنون متخصصي الشركة من تحديد الأسباب الأكثر شيوعًا لفقدان العملاء. يتيح لك هذا تحديد الاتجاه الذي تحتاج إلى العمل فيه لإصلاح المشكلات الحالية.

النوع الثالث من التصنيف- تصنيف العملاء حسب طبيعة أنشطتهم. يسمح هذا النهج لشركة تجارية بتحديد المجالات التي يكون فيها الطلب على خدماتها أو منتجاتها أكثر. في المستقبل ، يمكنك التركيز على تلك المجالات التي يكون فيها الطلب أعلى.

لا تستنفد هذه الخيارات الثلاثة أنواع تصنيف قاعدة بيانات العميل. كل منطقة لها مناهجها الخاصة الأكثر إفادة بالنسبة لها.

الأنواع الرئيسية لقواعد العملاء

يركز أي نظام للتفاعل مع العملاء على تحليل العمل الذي ينتجه. ستعتمد فعالية هذه الأنشطة إلى حد كبير على توافر قاعدة بيانات زبائن مفيدة. من خلال الحصول على المعلومات اللازمة ، من السهل جدًا الاختيار من بين العملاء الذين سيكون العمل معهم أكثر فائدة للشركة. على سبيل المثال ، تساهم المبيعات والخدمات لمجموعة معينة من الأشخاص بشكل كبير في تطوير فرص السوق لشركة تجارية. تسمح لك قاعدة العملاء بتحديد هؤلاء المستهلكين الذين يتناسبون مع المعلمة المحددة بسرعة.

قاعدة بيانات العملاء الميتة

هناك ما يسمى العملاء الموتى في قاعدة العملاء. هؤلاء هم الأفراد أو الكيانات القانونية الذين ، لسبب أو لآخر ، لا يستخدمون حاليًا سلعك أو خدماتك. لكن مع ذلك ، فهم موجودون في قاعدة العملاء نفسها ، حيث قامت الشركة قبل ذلك ببعض الأعمال المتعلقة بهم لجذبهم أو الاحتفاظ بهم أو مجرد الخدمة. لا يتم خصم العملاء المتوفين دائمًا. من الممكن أنهم لا يستطيعون التعاون بسبب بعض الظروف فقط الآن ، مما يجعل من الممكن التمييز بين فئتين من هؤلاء الأشخاص:

• العملاء الذين يمكن استئناف التفاعل معهم في المستقبل ؛
• مستهلكين ، لا يمكن العمل معهم مرة أخرى أبدًا بسبب أي أسباب مهمة.

قاعدة العملاء المحتملين

يحتوي هذا القسم على ملفات تعريف المستهلك التي تم إنشاؤها لمهام معينة لشركة تجارية.

قاعدة عملاء نشطة

تتكون قاعدة العملاء هذه حصريًا من عملاء الشركة التجارية الذين استخدموا خدماتها أو اشتروا سلعًا في كثير من الأحيان بما يكفي ليتم اعتبارهم منتظمين.

بالطبع ، لا ينبغي أن تشمل هذه الفئة هؤلاء المشترين الذين ظهروا مؤخرًا ، حتى لو ذكروا أنفسهم بثبات يحسد عليه. بالإضافة إلى ذلك ، يجب استبعاد الأشخاص المفلسين من قاعدة العملاء النشطين.

لاستخدام قاعدة عملاء نشطة ، يجب أولاً:

• تحديد قنوات البيع ؛
• إنشاء قائمة محدثة بالعملاء ، بما في ذلك جميع المعلومات الضرورية عنهم ؛
• تقسيم المستهلكين إلى مجموعات: الربحية ، والإمكانيات ، وما إلى ذلك ؛
• تحديد أولويات التطوير الرأسي للعملاء ؛
• تعيين أدوات للتطوير الرأسي للعملاء ؛
• إنشاء مهمة لمديري المبيعات.

في المستقبل ، باستخدام قاعدة عملاء نشطة ، من الضروري تحليل نتائج العمل المنجز بانتظام. سيسمحون لك بإكمال الملفات الشخصية وتشكيل خصائص العميل المحتمل ، وتحديد تفضيلاتهم واهتماماتهم ، وما إلى ذلك. مع النهج الصحيح ، ينخفض ​​تدفق العملاء ويزداد المبيعات.

قاعدة عملاء العمل

وهذا يشمل جميع المستهلكين الذين قدموا طلبًا أو شراء. لا يزال هناك القليل من المعلومات عنهم للحكم على وجه اليقين بالضبط كيف سيكون من الممكن تحقيق الولاء في المستقبل. وبالتالي ، فقد تم بالفعل اتخاذ الخطوة الأولى نحو التفاعل ، ولكن من الصعب التنبؤ بالمستقبل.

قاعدة عملاء منتظمة

هؤلاء هم العملاء الذين أجروا أكثر من ثلاثة طلبات / عمليات شراء. في علاقتهم سيكون من الممكن الكشف عن بعض الانتظامات.

قاعدة بيانات الشركاء الذين تم اختبارهم عبر الزمن

يتفاعل هؤلاء الأفراد والكيانات القانونية بالفعل باستمرار مع منظمة تجارية. يمكننا القول أنهم طوروا علاقة قوية.

شركاء VIP

عملاء الحساب الرئيسيين

هذه هي المجموعة الأكثر أهمية من العملاء ، والتي تم تشكيلها من عملاء تم اختبارهم على مدار الوقت وعملاء VIP. للاختيار في فئة المفاتيح الرئيسية ، يتم استخدام تقنية خاصة - Key Account Management.

بناء قاعدة عملاء من الصفر

لنفترض أنك جديد في هذا المجال وليس لديك قاعدة عملاء. ومع ذلك ، فأنت مهتم ببدء نشاط ناجح بسرعة في سوق B2B. سنتفق على أن منتجك أو خدمتك عالمية تمامًا: فهي تناسب الجميع - من رواد الأعمال الأفرادللكيانات القانونية. لذلك نحن بحاجة إلى قاعدة عملاء. من أين نبدأ؟

دعونا نركز على المستهلك. من هو؟ فكر في الأمر. هذا ضروري للحصول على صورة أوضح للعميل. كلما تصورت ذلك بشكل أفضل ، زادت احتمالية قدرتك على تحديد ما يجب التركيز عليه في عملك.

لا تنس أن أي عمل له بعض الميزات المحددة. هم ، مثل أي فروق دقيقة ، يجب أن تؤخذ في الاعتبار من أجل العمل بشكل فعال في مجال الاهتمام.

لنفترض أن هناك منظمة تقوم بعمليات الشراء من خلال المكتب الرئيسي الموجود في منطقة أخرى. هل أنت مهتم بمثل هذا العميل؟ التعاون معه غير محتمل وغير فعال. لكن لا تتسرع في الاستسلام. تذكر أن المنظمة قد تغير نهج الشراء ، لذا قم بتدوين ملاحظة لنفسك - تحقق من العميل في غضون ستة أشهر أو عام.

مع الخبرة ، يأتي فهم كيفية بناء قاعدة عملاء بشكل أكثر فاعلية بحيث تجلب المعلومات المستمدة منها فوائد.

هناك منافسة في كل منطقة من السوق تقريبًا. لذلك ، قبل التصرف ، من الضروري إجراء التحليل التالي:

• تحديد جميع المنافسين
• تحديد حصة السوق.

إن تكوين قاعدة عملاء في كل منطقة له خصائصه الخاصة ، لذلك يجدر التفكير في خيار التدريب مع المنافسين. سيسمح لك ذلك بمشاهدة الأعمال من الداخل واكتساب تلك المهارات التي يجب تطويرها لفترة طويلة.

من خصائص أنشطة المنافسين ، ننتقل تدريجياً إلى العملاء أنفسهم ، والإجابة على الأسئلة المطروحة سابقاً. أي نوع من الناس أو المنظمات هؤلاء؟ ما هي اهتماماتهم؟ كيف يمكنك مساعدتهم على تلبية هذه الاحتياجات من خلال أنشطتك؟

لإنشاء قاعدة عملاء فعالة ، تحتاج على الأقل إلى فهم واضح لجمهورك المستهدف.

• صورة لعميلك.على سبيل المثال ، أنت تبيع طعامًا لمقاصف تابعة لمنظمات مختلفة. هذا يعني أن عميلك المباشر هو مدير كل مؤسسة على حدة. ربما يكون مدير المنزل ، ولكن بالتأكيد ليس الطباخ ، الذي لا يمكن لقراره أن يؤثر على أي شيء. بعد ذلك ، يمكنك تحديد تفاصيل أنشطة منظمته. ربما لا يوفر طاقم عمل للمطبخ؟ لماذا لا نقدم بعد ذلك شروطًا خاصة: إحضار الطعام الساخن في وقت الغداء؟ هذا مجرد مثال لتوضيح المبدأ العام. الفكرة الرئيسية- صورة العميل تفتح الاقتراب منه.
• طريق العميل.ضع نفسك مكان العميل. تخيل أنك بحاجة ، من وجهة نظره ، إلى حل المشكلة التي ستكون مفيدًا فيها. دعنا نعود إلى مثال مبيعات المواد الغذائية. كيف سيبحث عميلك المحتمل عن مقاول؟ حاول أن تكون متقدمًا بخطوة.

كيف تبني قاعدة العملاء الخاصة بك

زيادة قاعدة العملاء

في مناطق نادرة ، يمكننا التحدث عن سلوك رتيب ويمكن التنبؤ به للمستهلكين. لنفترض أن لديك 100 شخص أو مؤسسة في قاعدة عملائك. هذا لا يعني أن جميعهم سيستخدمون خدماتك في نفس اليوم ، وفي اليوم التالي سوف ينسونك. هناك دائمًا شخص يمكنه التفاعل معك. تحتاج فقط إلى أن تكون استباقيًا في بحثك.

لنفترض أنك تعمل في مجال تجديد المنزل. ما مدى تشابه احتياجات هؤلاء الأشخاص الذين يمكنهم الوصول إلى قاعدة عملائك؟ إذا نظرت ، فليس من الصعب أن تستنتج أن هناك مباني سكنية للصندوق القديم ، ولكن هناك مبانٍ جديدة. بطبيعة الحال ، تحتوي المنازل التي تم بناؤها بالأمس حرفيًا على اتصالات تعمل دون عطل ، ولكن من الواضح أن المباني التي يزيد عمرها عن اثنتي عشرة سنة بحاجة إلى الإصلاح. وفقًا لذلك ، يجب أن تبحث عن أولئك الذين سيملأون قاعدة عملائك.

يمكن للمرء أن يجادل في أن بناء قاعدة العملاء هو أمر يحدث لمرة واحدة. أي أن شخصًا ما أكثر ميلًا إلى المغامرة من غيره ، يتمكن يومًا ما من احتلال مكانة السوق ، وبعد ذلك لا يوجد عملاء محتملون فيه. هذا خطأ. انتبه إلى العوامل التالية:

1. الهجرة الطبيعية للسكان.كثير من الناس يتحركون. إنها مرتبطة بالعمل أو الدراسة أو بعض الظروف الشخصية الأخرى - فهي ليست مهمة جدًا. ما يهمنا هو أن الوجوه الجديدة يمكنها دائمًا ملء قاعدة عملائك.
2. تغيير البنية التحتية.مراكز التسوق والأسواق والمتاجر الجديدة ، مجمعات ترفيهيةهم مرشحون محتملون للدخول إلى قاعدة عملائك. البنية التحتية تتغير باستمرار وتنمو. تظهر وجوه جديدة تمنحك الفرصة للتفاعل معها.
3. الأحداث الكبرى.هذه أحداث على المستوى الإقليمي والفيدرالي والدولي ، والتي يمكن توقيتها بالعمل النشط لتوسيع قاعدة العملاء.
4. تطور تقني.إنه يفتح إمكانية اتخاذ موقف حازم في مجالات جديدة تمامًا. قبل 20 عاما أخرى هاتف خليويكانت نادرة ، ولكن بعد عقد من الزمان ، أصبحت ورش إصلاح الأجهزة نوعًا من الأعمال المربحة للغاية مع قاعدة عملاء واسعة.
5. ظهور كيانات قانونية جديدة.نما الاتجاه إلى فتح مشروعك التجاري بقوة في روسيا الحديثة. في ظل هذه الظروف ، هناك دائمًا وجوه جديدة يمكنها دخول قاعدة عملائك.
6. يتغير الحالة الاجتماعيةسكان.كل عام ينمو جيل جديد ويتزوج شخص ويتخرج. يؤدي أي تغيير في الحالة إلى إنشاء طلبات معينة لدى شخص ما ، مما يجعله مستهلكًا محتملاً لخدمة معينة. وفقًا لذلك ، من خلال اختيار مجال نشاط شائع ، يمكنك الاعتماد على نمو سنوي ثابت لقاعدة العملاء.

قائمة العوامل التي تساهم في زيادة عدد العملاء الجدد لقاعدة عملائك تطول وتطول. لكن دعونا نقتصر على ما قيل بالفعل. الشيء الرئيسي هو فهم أن العملاء هم مزيج من مجموعة متنوعة من الأشخاص والمنظمات ، في الحياة والعمل الذي تحدث فيه التغييرات باستمرار.

العمل مع قاعدة العملاء

لا يكفي مجرد بناء قاعدة عملاء. عليك أن تعمل معها لتحقيق ربح. إذا لم يتم ذلك ، أو تم استخدام طرق خاطئة ، فقد تكون النتيجة تدمير قاعدة العملاء. أي أن المشترين والعملاء المحتملين سيذهبون إلى المنافسين. النهج الكفء ، على العكس من ذلك ، سوف يوسع صفوف عملائك.

أول شيء يجب القيام به هو الحفاظ على قاعدة بيانات العميل بشكل صحيح.

كيفية الحفاظ على قاعدة العملاء

• اتبع الدورة. لا تجبر العميل على إجراء مكالمات منتظمة. اتصل فقط عند الضرورة ، على فترات زمنية معقولة.
• تأكد من عدم تعيين موظفين أو أكثر لعميل واحد مطلقًا.
• أدخل حدًا زمنيًا للعمل مع عميل واحد. إذا لم يكن من الممكن تحقيق إجابة إيجابية خلال الوقت المخصص ، فلا يجب عليك الاستمرار في الضغط أكثر. يجب إزالة الأشخاص المستعصية من قاعدة العملاء.
• تكوين قاعدة بيانات للعميل تحتوي على جميع المعلومات اللازمة عن المستهلك. يمكن أن يشمل ذلك جدول العمل وجهات الاتصال وسجل الطلبات وما إلى ذلك.
• احتفظ بتاريخ من تفاعلات العملاء. ستتيح لك الخبرة السابقة اختيار استراتيجيات أكثر فاعلية في المستقبل وتجنب الأخطاء القديمة.
• تعرف على تفاصيل حول مزايا المنافسين ، إذا أعطى العميل الأفضلية لهم.

من الناحية المثالية ، ينبغي تحديث قاعدة العملاء بانتظام بهذه المعلومات. إذا تم إهمال هذه النصيحة ، فسيكون العمل أكثر صعوبة.

بالمناسبة ، ضع في اعتبارك أنه يجب إغلاق المعلومات المتعلقة بالمشاكل مع العملاء عن البائعين. الحقيقة هي أنه عند اللجوء إلى أولئك الذين لم يتمكنوا من بيع شيء ما من قبل ، سيشعر موظفك بعدم الأمان.

إدارة قاعدة العملاء

هناك نوعان من الأدوات التي تسمح لك بالتفاعل بشكل فعال مع قاعدة عملائك.

الأداة الأولىهو جواز سفر المنطقة. معلومات مهمة عن المنطقة التي تم تسجيل العميل فيها. هذه صفة اقتصادية ، وضع سياسي ، تحليل المجال الاجتماعيإلخ - باختصار ، كل ما يمكن أن يكون مفيدًا لنا لفهم أعمق للصورة الكاملة.

الأداة الثانية- هذه بطاقة عميل: تاريخ التعاون والتحليلات والاتصالات والمعلومات المتعلقة بالعمل.

في الحالة التي نتحدث فيها عن المنظمات ، من المهم أن ندرج في البطاقة معلومات حول كيفية بناء التواصل مع صانع القرار. يُعرف هذا المصطلح أيضًا باسم DMU (وحدة اتخاذ القرار). في الواقع ، يعتمد نجاح العمل مع العميل على مدى إمكانية إثارة اهتمام شخص معين أو مجموعة من الأشخاص.

كيفية توسيع قاعدة عملائك

اليوم ، بين المنظمات التجارية ، أصبح التركيز على احتياجات ومتطلبات العملاء شائعًا بشكل متزايد. هذه تعتبر الإستراتيجية الصحيحة. على الرغم من أن الجميع لم يتبنوا هذه الابتكارات. من الشائع أن تختار الشركات تجاهل مصالح عملائها وعملائها ، مما يؤدي إلى نتائج غير مواتية.

ومع ذلك ، هناك عدد أقل وأقل من هذه الشركات. والآن أكثر السؤال الفعليليست كيفية التواصل بشكل صحيح مع المستهلك ، ولكن كيفية توسيع قاعدة العملاء. نقدم عدة طرق.

زيادة قاعدة العملاء

انتبه إلى شبكة الويب العالمية.هذه الطريقة رائعة للمدن الكبيرة. باستخدام خدمات تحسين محركات البحث (SEO) ، ستجد نفسك بسهولة في المراكز الأولى لاستعلامات البحث ، مما سيؤثر بشكل إيجابي على نمو قاعدة عملائك. بالطبع ، لن يصبح كل زائر عميلًا لك ، لكن التدفق الواعد لا يزال يعد بأن يكون كبيرًا. الإنترنت اليوم علاج فعالللفت الانتباه إلى منتجك أو خدمتك.

استفد من البرامج التابعة.هذه طريقة أخرى لاستخدام الإنترنت للوصول إلى جماهير جديدة وتوسيع قاعدة عملائك. في هذه الحالة ، نحن نتحدث عن البرامج التابعة ومشتقاتها. خلاصة القول هي أن العديد من الشركات تذكرك في ملفات مورد الكتروني. إنهم يكملون ذلك برابط ، مما يزيد من عدد الزيارات إلى موقعك. هناك العديد من الفروق الدقيقة حول كيفية موافقتك على الشريك. يدير شخص ما الإعلانات المتبادلة ، بينما يقدم الآخرون هذه الخدمة مقابل المال.

فتح الفروع في المناطق.هذه طريقة رائعة لملء قاعدة عملائك. تقوم بفتح فروع في أخرى المستوطنات، حيث تجذب الأشخاص والمؤسسات التي لم تتمكن حتى الآن من استخدام خدماتك أو شراء منتجاتك. هذا يسمح لك بزيادة جغرافية تأثيرك بشكل كبير. الطريقة مكلفة للغاية ومحفوفة بالمخاطر وشاقة.

أعلن عن شركتك.الإعلان الجيد الصنع هو وسيلة فعالة لنشر المعلومات لزيادة قاعدة العملاء. ولكن من المهم هنا معرفة السياق وفهم أن أولئك الذين يحتاجون إليه بالضبط سوف يسمعون عنك ، وأين ستكون هذه المعلومات مطلوبة. سيكون من الغريب نشر إعلانات عن السيارات في متجر ألعاب عبر الإنترنت.

استخدم برامج الولاء وغيرها الترقيات التسويقية . الخصم الجيد هو وسيلة رائعة لجذب عملاء جدد. ربما قبل أن لا يكون لديهم سبب لقراءة عرضك ، سيكون لدى المشترين الآن سبب وجيه للقيام بذلك.

يجب أن يكون مفهوماً أن الوسائل المذكورة أعلاه ليست بدائل لبعضها البعض ، ولكنها مناهج مختلفة تمامًا تعمل في اتجاهات معينة ولجمهور معين. تنفيذ كل منها له خصائصه وصعوباته ، ويتطلب أيضًا بعض الوقت لتحقيق نتيجة. تحتاج إلى اختيار ما يجب التركيز عليه بعناية حتى لا تندم على الجهود الضائعة لاحقًا.

ابدأ البحث عن عملاء جدد من خلال مراقبة المنافسين.هذا جدا نصائح مفيدة، وهو أمر لا غنى عنه عندما لا تجربتي الخاصة. لا يكفي مجرد إنتاج منتج عالي الجودة أو تقديمه خدمة جيدة. يجب أيضًا تقديمه بالطريقة الصحيحة. من المهم أن تفهم أنك لن تضطر إلى التصرف بمفردك ، ولكنك محاط بالمنافسين. لذلك ، من المهم والمفيد دراسة نهجهم في العمل. تحقق من الأسعار والمراجعات وطرق إجراء محادثة هاتفية مع المستهلكين. جميع التقنيات التي يستخدمها المنافس ، يجب عليك التفكير فيها من أجل تطوير مناهجك الخاصة التي ستسمح لك بالتميز وبناء قاعدة عملائك.

المشاركة في المعارض المتخصصة.تتيح لك مثل هذه الأحداث أن تكون مع المنافسين في نفس الظروف. هنا يمكنك التعبير عن نفسك بحامل مصمم بشكل مذهل. حاول أن تحدد بإيجاز الجوانب الأكثر جاذبية للتعاون معك للعملاء. تأكد من تضمين جميع جهات الاتصال الضرورية لتسهيل الاتصال بك. تذكر أن جميع الأشخاص مختلفون: من الأسهل على شخص ما الاتصال به ، وهناك شخص أكثر استعدادًا للكتابة بريد إلكترونيأو تعال إلى مكتبك في سيارتك الخاصة. استعن بمديري إعلانات محترفين لمعرض الملف الشخصي.

لا تنس مبيعات الهاتف.كان الهاتف ولا يزال هو الطريقة المفضلة للاتصال بالشخص الذي تحتاجه. لا تحاول فقط الاتصال بأقسام الشراء في الشركات التي تهمك. تذكر أن القرار يتخذ من قبل رؤساء هذه الأقسام ، لذلك من الأفضل الاتصال بهم على الفور لتوفير الكثير من الوقت. حدد موعدًا للاجتماعات حيث تحتاج إلى تقديم جميع المواد المرئية اللازمة وخطة واضحة لكيفية رؤيتك للتعاون.

بالنسبة للعديد من الأشخاص ، لا يقتصر العمل على مبنى المكاتب. إذا كنت أحدهم ، فلا تتردد في توسيع قاعدة عملائك بعد ساعات أيضًا. وزع بطاقات العمل ، وتحدث عن فوائد التعاون ، وحدد المواعيد. وتذكر أنك وجه الشركة ، وبالتالي من الأفضل عدم قول أي شيء لا لزوم له بشأن أسرارها. غرباء. قد يتضح أن أيًا منهم هو عميلك ، الذي لا ينبغي أن يعرف مثل هذه الفروق الدقيقة.

كيف يتم الحفاظ على قاعدة العملاء؟

قاعدة العملاء هي ما يجعل المؤسسة التجارية تحصل على دخل منتظم. يعد العثور على مستهلكين أمرًا مهمًا وضروريًا ، ولكن إذا كنت تواجه مشاكل في جني الأموال ، فأنت بحاجة إلى التركيز على العمل مع هؤلاء الأشخاص الموجودين بالفعل في قاعدة عملائك.

1. يتم تقديم النتيجة في أقصر وقت ممكن ، لأننا لا نبحث ونجذب ، ولكننا نعمل على الفور مع المستهلكين.
2. هناك فهم معين لاحتياجات العملاء ، مما يسمح بمبيعات أكثر كفاءة.
3. من الممكن أن تتلقى من المشترين الحاليين جهات اتصال جديدة لأشخاص آخرين قد يكونون مهتمين بعروضنا.

لكن يجب أن يكون مفهوماً أن قاعدة العملاء ليست الفرصة الأخيرة وليست الحدود الأخيرة ، بل هي فئة المستهلكين الذين يجب أن نعمل معهم بانتظام ، وليس فقط في أوقات الأزمات.

تنمية قاعدة العملاء

لتطوير قاعدة العملاء ، نحتاج إلى تحديد صورة المستهلك المحتمل بوضوح. لنلقِ نظرة على مثال لما قد يبدو عليه وصف العميل في حالة شركة بيع بالجملة تخدم منافذ البيع بالتجزئة. لذلك ، عميلنا هو متجر. خصائصه التي نهتم بها:

• مربع،
• نطاق السعر،
• ما هي العلامات التجارية المباعة
• انتظام العرض.

مثال آخر. عميلنا صانع مواد خام. ثم نحن مهتمون بالخصائص التالية:

• أحجام الإنتاج
• ما هي المعدات اللازمة لمعالجة المواد الخام ؛
• ما إذا كان هناك توسع في الإنتاج وما إذا كان ذلك ممكنًا ؛
• كيف ومتى تتم عمليات الشراء ؛
• من يقوم أيضًا بتزويد نفس المواد الخام.

بناءً على هذه الخصائص ، يمكننا مقارنة العديد من العملاء وفقًا للمعايير التي تهمنا.

الحفاظ على قاعدة العملاء

حتى لا تفقد العملاء ، تحتاج إلى تذكيرهم بنفسك بشكل دوري. علاوة على ذلك ، يجب أن يتم ذلك بشكل خفي ، ولكن مع وجود سبب وفائدة ، بحيث تتطور العلاقة بين الشركة والعميل.

أسهل طريقة لإظهار ذلك هي باستخدام مثال. لنفترض أننا منظمة توفر معدات معينة. لدينا الفرصة لشراء مجموعة من الأجهزة الأكثر كفاءة. أول شيء يتعين علينا القيام به هو الاتصال بالعملاء الذين ستكون هذه المعدات مفيدة في إنتاجهم ، كما نعلم.

لنفترض أن عميلنا قد اشترى عن طيب خاطر البضائع المعروضة عليه ، وقام بتثبيتها في الإنتاج وأنه مقتنع بأنه تم تذكره في الوقت المناسب.

كيف يمكننا تحويل هذا الوضع لمصلحتنا بطريقة توسع قاعدة عملائنا؟ هل هو ممكن؟

بالتأكيد. سنقوم ببساطة بالاتصال بعميلنا بعد فترة من الوقت لنسأل عن مدى جودة عمل المعدات الجديدة ، ونبلغه عرضًا أنه من أجل إحضاره كل ما يحتاجه ، كان علينا شراء مجموعة كاملة من هذه البضائع. هل يعرف منظمات أخرى قد تكون مهتمة بشراء معدات مماثلة؟

بالطبع ، هناك خيار ألا يكون لدى عميلنا مثل هذه المعلومات ، أو ببساطة لا يريد أن يمتلك أي شخص آخر غيره مثل هذه المعدات عالية التقنية. ولكن من المحتمل جدًا أن يعطينا المشتري الممتن بضع جهات اتصال.

هذه هي الطريقة التي تعمل بها قاعدة العملاء. من المهم أن نفهم أن الأمر لا يتعلق فقط بالأسماء والعناوين وأرقام الهواتف ، ولكنه مورد يمكن استخدامه بفعالية.

اختيار CRM لقاعدة العملاء

قاعدة العملاء هي نتاج نشاط جماعي. قد يعتاد شخص ما على العمل معها. ولكن سيكون من الصعب جدًا على الموظف الجديد فهم جميع الفروق الدقيقة إذا لم يكن هناك اتساق في بيانات العميل المقدمة. الطريقة الأكثر فاعلية للخروج هي استخدام أدوات برمجية خاصة - أنظمة CRM. إنها تجعل من الممكن إجراء تحليلات متعددة المستويات ، مع مراعاة الميزات مجموعات اجتماعية، المناطق ، قطاعات السوق ، إلخ.

من الناحية العملية ، يحتفظ عدد قليل من الأشخاص بقاعدة عملاء في أنظمة CRM كاملة. يتم استخدام برامج أبسط ، مثل محرر جداول البيانات العادي. إذا كان لديك مستخدم متمرس ، يمكنك حتى أن تجعل مثل هذا البرنامج البسيط أداة قوية تحسب دورات الحياة CLF ، إدخال تحديد الهوية ، إلخ. ولكن في الممارسة العملية ، من الصعب تحقيق هذه النتائج. وبالنسبة للمستخدم العادي ، فإن هذه المهمة مستحيلة تمامًا.

لذلك ، تستخدم معظم الشركات برامج بسيطة، والتي لا تؤدي حسابات عميقة ، ولكنها كافية للحفاظ على قاعدة عملاء واسعة مع الملاحظات والتعليقات. لا تكون فوائدها واضحة دائمًا ، وبالتالي يشير الموظفون غالبًا إلى العمل مع التطبيقات كعبء إضافي.

يجب أن يساعد المدير الواعي المرؤوسين في تعلم كيفية استخدام منتجات البرمجيات كوسيلة لزيادة كفاءة العمل مع قاعدة العملاء.

كيف يتم تحليل قاعدة العملاء؟

هناك عدة طرق لتحليل قاعدة العملاء.

1. تلقيncy Frequency Monetary (تحليل RFM).

يعتمد هذا النهج على حقيقة أن قاعدة العملاء تتشكل وفقًا لمبدأ الترتيب ، حيث يكون لكل مستهلك مؤشرات معينة:

• الحداثة - حداثة (شيء ما) ؛
• التكرار - عدد المرات أو إلى أي مدى يحدث شيء ما (على سبيل المثال ، شراء) ؛
• نقدي - مقدار الإيرادات.

تعتمد طريقة تحليل قاعدة العملاء هذه على التأكيد على أن الشخص الذي يقوم بإجراءات معينة يتواصل معه بشأن ولائه لمؤسستك التجارية. تتضمن هذه الإجراءات: عملية شراء حديثة أو كبيرة ، العديد من عمليات الاستحواذ ، إلخ.

2. تحليل ABC للعملاء.

تعتمد هذه الطريقة على مبدأ باريتو. هناك ثلاث مجموعات في قاعدة العملاء:

• أ (75٪) - العملاء الأكثر قيمة ؛
• ب (20٪) - عملاء متوسطي القيمة ؛
• ج (5٪) - العملاء الأقل قيمة.

وفقًا لذلك ، يُظهر مثل هذا التحليل لقاعدة العملاء أي المستهلكين يجب أن يكون التركيز الرئيسي على العمل معهم.

3. تقييم قاعدة العملاء.

هذه طريقة أكثر تعقيدًا لتحليل قاعدة العملاء. لكن نتائجها توفر أيضًا بيانات ضخمة جدًا حول ولاء العملاء وأداء الموظفين.

هناك العديد من الخيارات لمثل هذا التحليل لقاعدة العملاء. لكن يمكننا اعتبار أنك قد اخترت نهجًا فعالاً إلى حد ما إذا كان يتضمن المؤشرات التالية:

• ربح؛
• حجم الطلبات
• عدد الطلبات
• ربحية الإنتاج
• وجود تأخيرات في التسليم ؛
• رضا العملاء.

طريقة التحليل الأكثر شيوعًا هي المسح.

كيف تحلل قاعدة عملائك

هناك العديد من الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها من خلال تحليل قاعدة العملاء. على سبيل المثال ، ما هي رغبات العملاء؟ كيف نحقق تعاون طويل الأمد؟ التفاعل مع من سيحقق فوائد كبيرة ، ومن لا يستحق قضاء الوقت عليه؟ من الذي سيساعدك على التفوق على منافسيك؟

تعد القدرة على استخلاص النتائج الصحيحة بناءً على المعلومات من قاعدة العملاء ضمانًا لنجاح الشركة. كيف المزيد من الناسأصبح العملاء والمشترين لديك ، كلما زاد الوزن الذي تكتسبه شركتك التجارية في السوق. في الوقت نفسه ، فإن أهم شيء ليس مجرد تجميع المزيد من العملاء ، ولكن أيضًا لتأسيس علاقات قوية معهم.

كل ما سبق يقودنا إلى حقيقة أنه من المهم للغاية نقل العمل مع المستهلكين إلى مستوى جديد. لا يقتصر الأمر على مجرد تطبيق نوع من الأساليب العامة على كل شخص مدرج في قاعدة العملاء. على العكس من ذلك ، فإن الحل الأكثر فعالية هو النهج الفردي. من المهم فهم خصائص كل مشترٍ فردي ومراعاتها. هذا يوسع قدرتنا على التنبؤ وتقييم الآفاق. بعبارة أخرى ، يمكننا أن نتنبأ بل ونحدد مسبقًا كيف ستتطور علاقاتنا مع كل فرد في قاعدة عملائنا.

في الوقت نفسه ، ليست هناك حاجة لقضاء الوقت والجهد والموارد الأخرى على جميع العملاء. لا يقدم كل منهم نفس الفوائد. تنص صيغة العمل الشائعة على أن 1/5 فقط من كل فرد في قاعدة العملاء يولد الدخل الرئيسي. مع هذه الـ 20٪ عليك أن تعمل بنشاط فرديًا من أجل تحقيق النجاح والأرباح الكبيرة.

يسمح لك تحليل قاعدة بيانات العملاء بحساب العملاء الأكثر أهمية لعملك ولديهم أعلى قيمة لعملك.

طرق وأهداف تحليل قاعدة العملاء

لتحليل قاعدة العملاء ، يجب عليك أولاً تحديد الهدف. هذا يعني أنك بحاجة إلى تحديد البيانات التي تريد تلقيها. الأمثلة هي التالية:

• تحديد العملاء الذين يحققون أعلى دخل ؛
• تحديد العملاء الذين يجرون عملية شراء أكثر من غيرهم ؛
• كم مرة ينتقل العملاء من فئة الجديد إلى العادي ؛
• ديناميات السعر
• حساب عروض الخصم والمكافآت ؛
• تقييم ربحية العملاء والمشترين ؛
• آخر.

اعتمادًا على الهدف الذي تريد تحقيقه ، يجب عليك اختيار وسائل التحليل. كل منطقة لها مجموعة أدواتها الخاصة.

من أهم مراحل عمل مدير المبيعات المباشر العثور على عميل. لماذا هو مهم ، تسأل؟ حسنًا ، على الأقل لأنه الأول! وإذا لم تجتاز المرحلة الأولى ، فلا أحد تعمل معه. العملاء ليسوا كذلك.
وللمزيد الان. دعنا نحدد من يمكننا الاتصال بالعميل. أولاً ، نستخدم بعض المصادر القوية ، على سبيل المثال - مسرد EDI-Press: "العميل - بالمعنى الواسع - قانوني أو فردياستخدام خدمات أخرى طبيعية أو كيان قانونيالدخول في علاقات تجارية معه ... "

بالرغم من هذا التعريفيشرح لنا بشكل كامل معنى مفهوم "العميل" ، ومع ذلك فهو تعريف العميل المجرد. ونحن بحاجة إلى تحديد من هو بالضبط عميلنا. للقيام بذلك ، سنقوم ببعض التمايز بين جميع العملاء ونختار بالضبط من نحتاجهم.

اختيار اتجاه العميل

أول شيء يجب القيام به هو تحديد من ، من حيث المبدأ ، يمكن أن يكون عميلنا. أعني - ليس شركات أو أفرادًا محددين ، ولكن - أي فئات الشركات (أو الأفراد) قد يحتاجون إلى السلع والخدمات التي تقدمها - من حيث نوع نشاطهم واحتياجاتهم. في هذا الصدد ، من الضروري عمل قائمة مناسبة لأولئك الذين يُنصح بتقديم المنتجات المباعة لهم. يمكن أن تكون القائمة طويلة أكثر أو أقل ، اعتمادًا على ما تبيعه.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع معدات مكتبية ، فمن المحتمل أن تصبح أي مؤسسة تقريبًا عميلك. مشكلة أخرى ، فئات مختلفة من العملاء (على سبيل المثال ، بنك تجاري و المدرسة الثانوية) سيكون مهتمًا بمجموعة مختلفة تمامًا من المعدات المكتبية ، ولكن في هذه الحالة ، يمتلك كلاهما حق كاملإلى الحي في قائمتك. وفقًا لذلك ، قد يحتوي على عناصر مثل:

• المؤسسات التعليمية التجارية ؛
• مؤسسات الدولة (بما في ذلك مجالس المقاطعات وعمليات التفتيش وما إلى ذلك) ؛
• المؤسسات التجارية (المحلات التجارية ، إدارات السوق ، إلخ) ؛
• المنظمات التجارية (يفضل أن تكون مدرجة حسب الملف الشخصي - السياحة ، والإعلان ، وما إلى ذلك) ؛
• البنوك؛
• إلخ.

في نفس الوقت؛ إذا كان موضوع نشاط شركتك ، على سبيل المثال ، معدات صناعية عالية التخصص ، فعندئذ ، على سبيل المثال ، يمكن للمصانع أن تصبح عملاء ، والتي قد تكون قليلة فقط في البلد بأكمله - في هذه الحالة ، لن يكون لديك خيار سوى الإشارة ببساطة إلى اسم الصناعة نفسها.

أخيرًا ، إذا كنت تبيع شيئًا تم شراؤه للاستخدام الشخصي - مستحضرات التجميل ، والملابس ، والأطباق ، وما إلى ذلك - فسيكون من المناسب في هذه الحالة أن تصف بالتفصيل - ما هي أكثر شرائح السكان إثارة للاهتمام بالنسبة لك ، وأين يمكن العثور عليها على الأرجح. على سبيل المثال ، إذا كان موضوع بيعك هو عطور فرنسية باهظة الثمن ، فمن المحتمل أن تكون هذه منتجات للعملاء ذوي المذيبات إلى حد ما - لذلك ، يجب عليك وصف المكان الذي يمكن العثور عليه فيه بأعداد كبيرة- على سبيل المثال ، بين موظفي البنوك والشركات التجارية وما إلى ذلك.

تجميع مثل هذه القائمة مهم للغاية ، لأن. يتيح لك عدم إضاعة وقتك وطاقتك في المستقبل على العملاء غير الواعدين الذين ، إما بحكم طبيعة أنشطتهم ، لا يحتاجون إلى منتجك أو ليس لديهم قدرة كافية على تحمل تكاليفه.

مصادر معلومات العملاء

لذلك ، لدينا قائمة ملفات تعريف معينة - في أي مناطق يوجد عملاؤنا. الآن يجب علينا تحويل هذه القائمة العامة إلى قائمة محددة ، أي يجب أن نقوم بتجميع قائمة بأسماء شركات حقيقية تمامًا ، مع الإشارة إلى - على الأقل أرقام الاتصال ، وكحد أقصى - أيضًا الإشارة إلى العنوان البريدي والبريد الإلكتروني "وحتى بعض الأشخاص الذين يمكن الاتصال بهم إن أمكن. أين يمكنني الحصول على معلومات عن العملاء؟ هناك العديد من الخيارات ، ستكون الخيارات الرئيسية:

1. إنترنت ( محركات البحثوامتلاك مواقع الويب)
2. كتب مرجعية (الصفحات الصفراء ، خط الأسعار ، إلخ.)
3. قواعد بيانات جاهزة
4. المعارف الشخصية
5. توصيات من الأصدقاء
6. الإعلان في وسائل الإعلام (الصحف والمجلات والتلفزيون والراديو ، النقل العامإلخ.)
7. المعارض الشخصية
8. لافتات الشوارع وأكشاك الإعلانات
9. تغليف البضائع والمنتجات ، العبوات مع الإعلانات
10. تملك سيارات الشركة مع الاعلانات وبيانات الاتصال الخاصة بها

وتجدر الإشارة إلى أن هذه المصادر غير متكافئة. على سبيل المثال ، يمنحنا "Price Line" على الفور آلاف أرقام هواتف الشركات ، ولكن ما مقدار المعلومات حول هذه الشركات التي يمكننا الحصول عليها من هذا المصدر؟ والعكس صحيح - سيخبر الموقع الشخصي لأي شركة الكثير عنه ، لكن الدراسة الدقيقة للمواقع المختلفة عمل شاق للغاية يستغرق الكثير من الوقت. لذلك ، يوصى باستخدام ثلاثة مصادر مختلفة للمعلومات على الأقل دون فشل.

قائمة

أحد أكبر الأخطاء التي يرتكبها مدير المبيعات المباشر هو تحديد اتجاه العملاء ، وبعد فتح أي قاعدة بيانات بها عدة مئات من الهواتف ، التقط الهاتف وابدأ في إجراء المكالمات. قبل الاتصال ، يجب أن تخطط أولاً بعناية - لمن. عليك أن تبدأ بحقيقة أنه بطريقة معينة لتجميع ومعالجة قائمة العملاء المحتملين الذين تخطط للاتصال بهم. تظهر التجربة أن الوقت الذي يقضيه في التحليل الأولي والإعداد يؤتي ثماره بالفائدة ، ومن الأفضل أن تضيع القليل من الوقت في المرحلة الأولية بدلاً من قدر هائل من الوقت والجهد في الإجراءات الخاطئة.

لذلك ، قبل البدء في الاتصال بالعملاء ، تحتاج إلى عمل قائمة بما لا يقل عن 100 عميل (إذا كنت مديرًا عاملاً بالفعل ولديك قاعدة عملاء معينة ؛ للمبتدئين ، يجب أن يكون هذا الرقم 500 على الأقل). يجب تحديث القائمة وتجديدها باستمرار - عند معالجة جزء معين منها ، يجب استبدالها بإحداثيات العملاء المحتملين الآخرين. يكون أكثر ملاءمة إذا كانت القائمة في شكل إلكتروني.

تجزئة سوق العملاء

اعتمادًا على مدى اهتمام كل عميل بالنسبة لنا كمشتري محتمل لبضائعنا ، يمكن تقسيمهم جميعًا بشكل مشروط إلى ثلاث مجموعات:

1. (كبير
2. (ب) - "متوسط"
3. (ج) - "صغير"

المجموعة الأولى هي الشركات العملاقة: يوجد عدد قليل جدًا من هذه المنظمات - يمكن عدها على الأصابع ، وهذه هي الفئة الأكثر قدرة على الوفاء بالمشترين المحتملين. هذا الأخير ، على العكس من ذلك ، هو الأقل ثراء ؛ هناك العديد من هؤلاء العملاء. وأخيرًا ، "الوسطاء الذهبي" - كقاعدة عامة ، مجموعة العملاء الأكثر عددًا.

من أي وجهة نظر يمكن أن يكون هذا التقسيم مفيدًا لنا؟ أولاً ، سيسمح بتقييم إمكانات العميل من حيث ملاءته - أولية من أجل تقدير ما يقرب من نطاق السلع / الخدمات التي يجب تقديمها.

ثانيًا ، يمكن للتوصيات أن تضيف وزنًا إضافيًا لنا في نظر العميل. وإذا سمح لنا عميل معين نتعاون معه بالفعل بالرجوع إليه أو إعطائنا خطابات توصية، فإن هذا بالطبع سيكون زائدًا ضخمًا. لكن: لا يمكنك إقناع عميل في مجموعة واحدة بالعمل مع عميل في مجموعة أخرى. على سبيل المثال ، إذا تم إخبار عميل محتمل مثل Zoo بأننا نعمل مع Gazprom ، فسيؤدي ذلك إلى دفعهم بعيدًا بدلاً من تقريبهم: يمكنهم قول شيء مثل: "من الواضح أنك تعمل فقط مع عملاء أثرياء ، ونحن فقراء" ، والعكس صحيح.

ومع ذلك ، يجب أيضًا توخي بعض الحذر عند استخدام التوصيات داخل أي من هذه المجموعات. على سبيل المثال ، إذا تفاخرنا ببعض المنظمات الرائعة ، على سبيل المثال ، شركة النفط العملاقة Slavneft ، التي نعمل معها مع شركة Tmu-Tarakanskaya Oil Company (غنية جدًا مقارنة بأي شخص آخر ، ولكنها فقيرة مقارنة بـ Slavneft) ، فقد يتعرض ممثلو Slavneft للإهانة بشكل خطير - "لمن تقارننا؟ هذا هو السبب في أنه من المنطقي داخل كل مجموعة إجراء نوع من الانقسام إلى ما يسمى "القادة" (الذين يأخذ منهم أعضاء آخرون في هذه المجموعة كمثال) ، و "الفلاحين المتوسطين" و "المتخلفين عن الركب".

وبالتالي ، يجب أن نحصل على ما لا يقل عن تسع مجموعات من العملاء: الأولى - الأغنى ، والأخيرة - الأكثر تواضعًا. يطرح سؤال عادل - كيف يمكن الجمع بين العمل بشكل صحيح مع العملاء الكبار والصغار؟ هل يستحق كل عميل العمل معه؟ ألا يستحق الأمر أن توجه كل جهودك إلى العميل الأكثر ربحًا فقط ، وألا تضيع طاقتك على العميل الأصغر؟

هيكل العملاء

الميزة غير المشكوك فيها للعملاء الكبار هي أن أحد هؤلاء العملاء قادر على تحقيق دخل كبير على الفور. في الوقت نفسه ، فإن خطر فقدان مثل هذا العميل مرتفع أيضًا. بالإضافة إلى ذلك ، في معظم الحالات ، يكون هؤلاء العملاء "ناضجين" لفترة طويلة ، ويمكن أن تستمر المفاوضات معهم لعدة أشهر ، وفي بعض الحالات - لسنوات. ونعم ، إنها تتطلب الكثير من الاهتمام. والأهم من ذلك ، ليس هناك أدنى يقين - ما إذا كان "سينهار".

مع الصغار ، بهذا المعنى ، يكون الأمر أكثر هدوءًا واستقرارًا: فهم يتطلبون اهتمامًا أقل بكثير لأنفسهم ، وليس مخيفًا جدًا أن تفقدهم - واحد أقل ، واحد آخر - ولن تلاحظ ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للعملاء الصغار أن "يرتفعوا" وبالتالي ينتقلوا إلى مجموعة العملاء المتوسطين ، ثم الكبار ، لذلك يمكننا اعتبار العمل مع مثل هذا العميل واعدًا. ربما لديهم عيب واحد فقط: في الوقت الحاضر ، يدرون القليل من الدخل.

كيف تكون؟ كيف يجب اختيار العملاء لضمان دخل ثابت؟

للإجابة على هذا السؤال ، قد نستخدم قاعدة باريتو الشهيرة. في نسخة أصلية، يبدو كالتالي: "20٪ من الجهد والوقت كافيان للحصول على 80٪ من النتيجة". تنطبق هذه القاعدة تمامًا على حالتنا: 20٪ من العملاء يقدمون 80٪ نتيجة مالية. وبالتالي ، عند الانتهاء من مناقشة السؤال - مع أي العملاء يكون العمل أكثر ربحية ، توصلنا إلى استنتاج: من الناحية المثالية ، يجب أن يعمل المدير على قدم المساواة مع كليهما. العميل الكبير عبارة عن فطيرة في السماء ، والعميل الصغير عبارة عن حلمة في اليد. العميل الكبير هو احتمال مشرق ، والآخر صغير رمادي ، لكنه يؤمن الحياة اليومية. لذلك ، يجب توزيع جهودنا وفقًا لذلك: 80٪ من جهودنا يجب أن تكون موجهة للعملاء الكبار ، و 20٪ فقط للباقي! يمارس. باستخدام جميع المعلومات ، قم بعمل قائمة بالعملاء المحتملين ، وقسمها إلى تسع مجموعات. يجب أن تحتوي القائمة على 100 عميل على الأقل إذا كنت مديرًا عاملاً بالفعل ، وما لا يقل عن 500 عميل إذا كنت قد بدأت للتو.

تخطيط

بعد تجميع القائمة ، ستحتاج إلى تحويلها إلى تقويم مكالماتك. للقيام بذلك ، يجب أن تقرر عدد المكالمات التي تحتاج إلى إجرائها يوميًا. إذا كنت قد بدأت للتو عملك التجاري ولم يكن لديك قاعدة عملاء راسخة حتى الآن ، فلا يمكن أن يكون عدد المكالمات اليومية أقل من 50. وبعد ذلك ، بمرور الوقت ، ستتواصل أقل وأقل - بعد كل شيء ، سيتحول جزء كبير من العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين تمامًا والحاجة إلى البحث عن عملاء جدد ، إذا لم تختف ، فلن تكون ذات صلة على الأقل. ولكن في الوقت نفسه ، يجب ألا يقل عدد المكالمات اليومية عن 10.