ما هي تقنية الدوران. أمثلة على الأسئلة في تكنولوجيا البيع الدوراني. أمثلة على الأسئلة المشكلة

بيع SPIN هو أسلوب بيع عالمي يسمح لك بتحديد وتضخيم احتياجات العملاء، والتأثير على معايير اختيارهم، والتعامل مع شكوك العملاء واعتراضاتهم في المراحل النهائية من الصفقة. تعتمد طريقة SPIN على فهم كيفية تصرف الأشخاص في عملية الشراء والاستخدام الأسئلة الظرفية والإشكالية والاستخراجية والإرشادية. تم اختصار الأحرف الأولى من كل نوع من الأسئلة بـ SPIN أو SPIN (الموقف، المشكلة، التضمين، أسئلة الحاجة إلى المردود). ما هي هذه الأسئلة وكيفية صياغتها وطرحها؟

في البداية يبدو الأمر بسيطًا جدًا. أولا نسأل العميل القضايا العامةعن الوضع الحالي (الموقف) - ثم عن المشاكل فيه (مشكلة) - ثم عن عواقب هذه المشاكل (استخراج) - وأخيراً عن فوائد حل المشاكل وعواقبها (توجيه). يسمح لك هذا التسلسل من الأسئلة بإظهار مشاكل العميل الخاصة به، وجعله يفكر في عواقبها ويريد حلها، وتحقيق الفوائد والتحدث عنها بشكل مستقل.

ولهذا السبب غالبًا ما تتم تجربة مبيعات SPIN على النحو التالي: كيف حالك مع...؟ ( الظرفية) - ما الصعوبات التي تواجهك؟ ( مشكلة) - إلى ماذا يقودون؟ ( استخراج) - ما مدى أهمية/فائدة التخلص من هذا الصداع؟ ( مرشد). ولكن كل شيء ليس بهذه البساطة. هناك العديد من الفروق الدقيقة الهامةمبيعات SPIN، والتي ستتعرف عليها من خلال قراءة هذه المادة حتى النهاية.

اكتشف بيع SPIN على موقعنا لبيع الكثير وبسهولة:

جوهر مبيعات SPIN - التوقف عن "البيع" والبحث عن مشاكل العملاء وحلها

توقف عن البيع. لن يقوم عميلك بتغيير المورد أو المعدات أو طريقة ممارسة الأعمال التي تناسبه. لماذا؟ لأن كل شيء على ما يرام بدونك! ولهذا السبب لا يبالي معظم العملاء بعرضك وعروضك التقديمية. بالطبع، قد يكون العميل مدمن مخدرات من خلال عرض نوع من "المزايا الفائقة". ولكن هل لديك حقا؟ إذا كان الأمر كذلك، لماذا لم يصطف صف من العملاء لك حتى الآن؟ توقف عن الحديث فقط عن عرضك وشركتك. هذا لا يعمل.

لنكن صادقين، ليس لديك أي عرض مفيد للغاية للعميل، والذي سيكون أعلى بمقدار 2-3-10 مرات من عرض أي منافس. لكن يمكن لعميلك التوصل إلى قرار بشأن الحاجة إلى صفقة إذا ساعدته في رؤية المشكلات ورغبته في حلها. لا تبيع منتجاتك وخدماتك! بيع حل المشكلة!ما الصعوبات والمشاكل والمضايقات التي يمكنك حلها من خلال اقتراحك؟ ما هي الصعوبات التي يواجهها العملاء في العمل بدونك أو العمل مع الآخرين؟ لذلك، أول شيء عليك القيام به هو ترجمة خصائص ونقاط القوة في اقتراحك إلى لغة المشاكل التي يتعين حلها.

إذا كنت تبيع المعدات التي تكمن قوتها في الموثوقية، فإن المشاكل التي يمكنك حلها هي تكاليف الإصلاح غير المخطط لها والخسائر الناجمة عن إيقاف تشغيل المعدات المستخدمة، والحاجة إلى الحفاظ على صندوق احتياطي، وما إلى ذلك. ومن الضروري سؤال العميل عن هذه المشاكل وعواقبها.

أنت منخرط في التوزيع - اسأل عن أنظمة الخصم الخاصة التي يقدمها المورد للعميل وما إذا كان يساعد في توفير أموال العميل من خلال العرض بدائل جديرةمن مجموعتها الضخمة (بالطبع تعتمد على إجابة سلبية).

لا صداع - لا تسوق. إذا كان العميل راضيا عن المورد الحالي - لماذا تغييره؟ إذا لم تكن هناك مشاكل وصعوبات عند العمل مع المعدات الموجودة، فإن موثوقيتها وأدائها مرضية - لماذا يجب على العميل شراء واحدة جديدة؟ هل بامكانك؟ نعم ما هو بالنسبة لك! هناك أشياء كثيرة في الحياة يمكن تحسينها... كان العميل يعرف ذلك قبل وقت طويل من الاتصال به.

فكر الآن في المشكلات والصعوبات والمضايقات التي يمكن أن يحلها عرضك للعملاء - وهذا هو جوهر مبيعات SPIN. توقف عن التفكير في كيفية "البيع" - ابحث عن المشكلات التي يمكنك حلها. والذين لديهم هذه المشاكل هم عملاؤك. أسئلة SPIN هي الملقط الذي تستخدمه للاستيلاء على مشاكل عملائك وتسليط الضوء عليها.

توقف عن الإشادة بعرضك ودعوة العملاء لمناقشة التعاون أو اتخاذ الخطوات الأولى تجاه بعضهم البعض. إنه لا يعمل جيدًا. الاستعداد للحديث عن العميل، وليس نفسك. حول المشاكل والصعوبات وعدم رضا العملاء.

على سبيل المثال، من الصعب جدًا تشغيل المعدات التي يستخدمها المشتري المحتمل حاليًا. في هذه الحالة، عليك أولا أن تسأل ما إذا كانت هناك أي صعوبات في تشغيل المعدات الموجودة، ثم انتقل إلى العواقب. هل تؤدي هذه الصعوبات إلى زيادة عدد العيوب، وهل يوجد دائمًا ما يكفي من الموظفين المؤهلين، وكم مرة يتعين عليك إيقاف الخط للصيانة وإعادة التعديل، وكم من الوقت يستغرق الأمر وكم يكلفه في النهاية؟

من خلال السؤال عن المشاكل وعواقبها، فإنك تُظهر للشخص أن ما يعتبره "طبيعيًا" يخلق مشاكل في الواقع، الكثير من المشاكل. وبما أن هناك الكثير منهم، فإن هذه القضية تصبح مهمة وتحتاج إلى معالجة. إنه مثل الفحص الطبي الذي يكشف عن مرض خطير تم تجاهله من قبل.

الأسئلة الظرفية والإشكالية والاستخراجية والإرشادية

مهمتك البيعية الأولى ليست رسم عرضك. أنت بحاجة إلى أن تُظهر للعميل مشاكله الخاصة حتى "يتلوى في كرسيه". فقط من خلال إدراك مشاكلك وعواقبها وحجمها، سيتوصل عميلك المحتمل بنفسه إلى قرار بشأن الحاجة إلى الشراء. كيفية تحقيق ذلك؟ بمساعدة الأسئلة الظرفية والإشكالية والاستخراجية والإرشادية! ما هي هذه الأسئلة؟ كيفية صياغتها وتعيينها؟

مع الأسئلة الظرفية- أسئلة حول الوضع الحالي وما هو الآن. لذلك، إذا كنت تبيع المعدات، فيجب عليك أن تسأل ما الذي يستخدمه العميل الآن، وما إذا كان الإنتاج لديه خدمة إصلاح خاصة به، وما هو الحمل الذي يعمل به الخط، وكم من الوقت تم تحديث المعدات. يجب أن تقود الإجابات على هذه الأسئلة محادثتك إلى القضايا التي تريد استكشافها وتطويرها.

هذه الأسئلة ضرورية، لكنها لن تجعل العميل يتململ في كرسيه. لذلك، من الضروري تقليل عددهم، مع التركيز على تلك المجالات التي تخطط للعثور على الصعوبات والصعوبات. كيف افعلها؟ أولاً، قم بإدراج المشكلات التي يمكن أن يحلها اقتراحك للمشتري المحتمل. ثم فكر في المعلومات التي تحتاجها قبل أن تسأل "ما مدى ارتياحك لـ...؟" أو "هل هناك أي صعوبات مع...؟"

أمثلة على الأسئلة الظرفية:

• ما هي المعدات التي تستخدمها حاليا؟
• كيف يتم تنظيم عملية التدريب للموظفين الجدد؟
• كم مرة تقوم بإجراء الصيانة الوقائية لهذه المعدات؟

تأثير الأسئلة الظرفية: لا يوجد تأثير تأثير إيجابيعلى العملاء، ولكن مطلوب بشكل عام، باعتدال.

ص أسئلة المشكلة- أسئلة حول المشاكل والصعوبات وعدم رضا العملاء. من خلال فهم المشكلات التي يمكنك حلها والسؤال عنها، ستكتشف الاحتياجات المخفية للعملاء. هذه الاحتياجات هي الأساس مبيعات ناجحة، لأن يمكنك تضخيمها بحيث تصبح الحاجة إلى الحل واضحة ومرغوبة للعميل. ضع في اعتبارك أن العميل لا يحتاج إلى منتجك أو خدمتك. لديه مهامه الخاصة التي تحتاج إلى حل. والأهم سيكون المهام المرتبطة بحل المشاكل القائمة.

أمثلة على الأسئلة المشكلة:

• كم مرة تقوم بإجراء صيانة غير مجدولة على هذا الجهاز؟
• بقدر ما أفهم، المورد الخاص بك يعرض دائمًا الشحن خلال 3 أيام دون الدفع المسبق؟ (في انتظار إجابة سلبية)
• ما مدى رضاك ​​عن أداء هذا الخط؟

مشكلات التأثير: تسمح لك بوضع أساس البيع - لاكتشاف الاحتياجات المخفية التي يمكن تطويرها. تحديد عدم الرضا. لا صداع - لا بيع. إذا كنت ترغب في بيع المزيد - ساعد المشتري على رؤية المشاكل الحالية وحجمها. ثم سيرغب في حلها - بمساعدة اقتراحك.

و أسئلة الاستخراج- أسئلة حول عواقب أو تأثير المشاكل التي ظهرت إلى النور. ينبغي للأسئلة الاستخراجية أن تعزز عدم الرضا الذي تحدده الأسئلة المشكلة. ويجب عليهم أن يظهروا للمشتري أن "هناك مشكلة وأكثر مما كان يعتقد". كيف افعلها؟ السؤال عن عواقب المشاكل، وعلاقتها بالمشاكل الأخرى، وتأثيرها على أداء عمل العميل.

هل المورد الحالي لا يلتزم دائمًا بالمواعيد النهائية؟ كم مرة يحدث هذا؟ الى ماذا يؤدي هذا؟ كيف يؤثر هذا على مبيعاتك؟ هل يؤثر ذلك على تنفيذ خططك؟ كيف بالضبط؟ لطرح مثل هذه الأسئلة، عليك أن تفهم ما هي المشاكل والصعوبات والاستياء التي يمكن أن تؤدي إليها. كيف تؤثر على الربح والتكاليف والإيرادات للعميل. هذه الأسئلة لن تتبادر إلى ذهنك تلقائيًا. من الضروري التخطيط لها مسبقًا، والتخطيط بناءً على معرفة العرض الخاص بك وفهم أعمال العميل.

أمثلة على أسئلة الاستخراج:

• إذا كان من الصعب صيانة أجهزتك، فهل يؤدي ذلك إلى الحاجة إلى المزيد من الصيانة المتكررة صيانة?
• هل تؤثر الحاجة لمثل هذه الصيانة على توقف هذا الخط؟
• إذا قمت بترجمة فترة التوقف هذه إلى أرباح ضائعة، فكم ستخسر في هذا الشهر؟

تأثير أسئلة الاستخراج: أقوى أداة بيع SPIN. بمساعدتهم، فإنك تزيد من خطورة المشكلات في ذهن العميل، وتساعد العميل على فهم أن المشكلة أكبر مما كان يعتقد وأنه يجب القيام بشيء حيال ذلك.

ح توجيه الأسئلةأسئلة حول أهمية أو فائدة حل المشكلة. إذا كانت الأسئلة الاستخراجية تهدف إلى تعزيز المشكلات، فإن الأسئلة الإرشادية تهدف إلى تحديد فوائد حلها. ما مدى فائدة ذلك بالنسبة لك...؟ هل هذه المهمة مهمة؟ كيف سيساعد هذا؟ هل سيساعد إذا...؟

ومن خلال الإجابة على الأسئلة التوجيهية، يقنع العملاء أنفسهم بقيمة حل المشكلات والحاجة إليه. يبقى فقط لتقديم العرض الخاص بك. بعد كل شيء، منتجك أو خدمتك يزيل الصعوبات والمضايقات! ولذلك، تساعد الأسئلة التوجيهية على منع الاعتراضات. لماذا تعترض إذا قال العميل: "نعم، من المهم بالنسبة لي أن أفعل هذا"، وأنت: "أعتقد أننا نستطيع مساعدتك في هذا".

أمثلة على الأسئلة التوجيهية:

• هل سيسمح لك تقليل وقت توقف المعدات بكسب مبلغ جيد جدًا؟
• هل سيؤدي الخط الأسهل في التشغيل إلى تقليل وقت التوقف عن العمل فحسب، بل سيسهل أيضًا تعيين موظفي الصيانة؟
• وبالإضافة إلى ذلك، فإنه سوف يقلل بشكل كبير من الوقت وتكلفة تدريب الموظفين الجدد. بقدر ما أفهم، هذا مهم بما فيه الكفاية بالنسبة لك؟

تأثير الأسئلة التوجيهية: منع الاعتراضات. من خلال الإجابة على الأسئلة التوجيهية، يقنع العملاء أنفسهم بفائدة ليس اقتراحك، ولكن حل مشاكلهم. وبعد ذلك يجدون طريقة لهذا الحل - بمساعدة اقتراحك!



مثال على استخدام أسئلة SPIN لبيع منتج باهظ الثمن

ما هي المعدات المستخدمة حاليا في الإنتاج الخاص بك؟
مشتر:حسنًا، نحن نستخدم أجهزة RSU-3 منذ 5 سنوات.
البائع (سؤال ظرفي):هل تقوم بالصيانة الخاصة بك؟
مشتر:لا، من خلال مقدمي الخدمة. ليس لدينا الكثير من هذه الآلات لدعم المصلحين لدينا.
البائع (مشكلة):من غير المرجح أن يفوز RSU-3 ببطولة الموثوقية. ما هي مدة التوقف عن العمل أم أنها تعمل كالساعة؟
المشتري (لا يرى أن المشكلة خطيرة):ليس في كثير من الأحيان أكثر من غيرها. سيكون لدينا قبل 5 سنوات المزيد من المالربما كنا قد اخترنا شيئا أكثر موثوقية، نعم.
يتم التعامل مع مثل هذه التوقفات والأوقات بهدوء حتى يبدأوا في التفكير في مقدار تكلفتها. لمدة 5 سنوات، ربما، تم تشغيل مبلغ لائق؟
المشتري (بدون حماس كبير):أنا لا المدير الماليللاحتفاظ بمثل هذه السجلات. ولكن في غضون 5 سنوات، ربما أنفقنا ما لا يقل عن تكلفة الآلات نفسها على صيانتها.

للبدء، نحن نبحث عن نقطة البداية - المشاكل والصعوبات والمضايقات التي يواجهها العميل. مهمتك هي جعله يلقي نظرة فاحصة على وضعه والمشاكل القائمة وعواقبها. يجب أن يشعر العميل بالحاجة إلى عرضك قبل تقديمه.

و الأكثر مبيعاالعثور على احتياجات العملاء أو تشكيلها حيث لا يلاحظهم المتوسط. أفضل بحث عن المشاكل وعدم الرضا والصعوبات التي يواجهها العميل - الاحتياجات الخفية، وتطويرها إلى الحد الذي يصبح لدى العميل فيه رغبة أو فهم للحاجة إلى التغييرات / المشتريات - وهذا بالفعل الاحتياجات الصريحة. يدور بيع SPIN المناسب حول تحديد الاحتياجات المخفية وتطويرها إلى المستوى الصريح.



البائع (سؤال الاسترجاع):وعلى العموم، كان من الممكن التغاضي عن ذلك لولا التعاقد من الباطن على الطلبات الحالية. أو هل تنظم الأمر بشكل مختلف؟
المشتري (لا يزال يعتبر المشكلة غير خطيرة):يحدث هذا بشكل غير متكرر، وعادة ما يتفاوض البائعون مع العملاء لزيادة وقت الإنتاج. أو أنهم يحاولون تفجير ذهني.
البائع (سؤال الاسترجاع):كما تعلمون، لقد تحدثت الأسبوع الماضي مع كبير المهندسين في Krasny Oktyabr، إنهم يستخدمون نفس DCS-3، وقال إنه بعد الإصلاحات، ينخفض ​​\u200b\u200bأداء وحدات تحكم المجال DC هذه. كيف حالك مع هذا؟
المشتري (يدرك تدريجياً خطورة المشكلة):نعم، هذه مشكلة بالفعل. ومع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن الخطة لا تتراجع وأن مبيعاتنا تنمو - فهذا رائع. علينا أن نقود الآلات لنرتديها. وهذا يؤدي إلى إصلاحات جديدة والزواج. انها حقيقة.
البائع (سؤال الاسترجاع):وكم نما زواجك؟
مشتر:ليست حرجة بالطبع. نحن ندرجها في التكلفة. على الرغم من أنه يتعين عليك رفع السعر النهائي. والبائعون لدينا ليسوا سعداء بذلك.
البائع (سؤال الاسترجاع):خسارة العملاء؟
مشتر:أعتقد أنهم بحاجة إلى التفاوض بشكل أفضل، وليس توجيه السهام إلينا. على الرغم من أن هذا الوضع بالطبع لا يجعل عملهم أسهل.


عليك أن تثبت أن المشكلة خطيرة بما فيه الكفاية. أظهر أنه لا يمكنك تجاهل ذلك فحسب. لذلك، نقوم بترشيد المشاكل والعواقب، وتحويلها إلى أموال - إلى تكاليف أو أرباح ضائعة.

البائع (سؤال الاسترجاع):حسنًا، أتمنى ألا يؤثر هذا عليك في الإنتاج، أليس كذلك؟ أولئك. الجائزة والزواج ليسا مرتبطين بك؟
مشتر:هل تمزح معي؟ في بعض الأحيان تكون هذه كارثة كاملة. في العام الماضي، ذهبنا جميعًا تقريبًا بدون راتب، عندما لم يدرك المشغل على الفور أن الآلات بدأت تعيش حياتها الخاصة.
البائع (سؤال الاسترجاع):واو، كم خسرت من المال في نهاية المطاف؟
مشتر:لائق، أكثر من لائق.
البائع (تلخيص):اتضح أن جهاز DCS-3 الخاص بك يحتاج إلى صيانة أكثر مما تريد، ولم يعد يتحمل العبء الذي تضعه عليه، وإلى جانب ذلك، فإنه لا يصل إلى المبيعات فحسب، بل أيضًا إلى جيبك الخاص؟
مشتر:يبدو الأمر كذلك ... للاستماع إليك - حان الوقت لتغييرها لفترة طويلة ...
البائع (سؤال توجيهي):دعونا تخمين. هل حقا تحصل على أكثر مما تنفق؟ إذا كان الأمر كذلك، فربما يمكننا مناقشة الأمر بجدية.

ماذا حدث في هذا المثال؟ قبل الحديث عن المعدات الخاصة بك و نقاط القوة، ساعد البائع العميل ببراعة في رؤية مشاكله الخاصة ويريد حلها! هذا هو جوهر مبيعات SPIN. هل تريد أن تتعلم كيفية البيع كالمحترفين؟ تعال إلى أسبوعنا الخامس.

كيف يتخذ الناس قرارات شراء كبيرة - سيكولوجية بيع SPIN

ما الذي يفعله عملاؤك ويفكرون فيه أثناء عملية الشراء؟ كيف يشترون؟ كيف تتخذ قرارات بشأن المشتريات الكبيرة؟ فكر في الأمر لدقيقة واحدة. نعم، كل الناس مختلفون، ولكن عند اتخاذ قرار بشأن عملية شراء جدية، يمر الجميع بعدة مراحل محددة. على سبيل المثال، الآن لديك سيارة، سيارة جديدة. أنت راضٍ عنه، فهو يناسبك تمامًا. هل ترغب في تغييره وشراء واحدة جديدة بعد رؤية إعلان على شاشة التلفزيون أو المرور بجوار وكالة سيارات؟ لا. لماذا؟ لأنه يناسبك!

وفي أي حالة هل أنت مستعد للنظر في إمكانية استبداله؟ إذا كانت هناك مشاكل في سيارتك: فهي تتعطل، وتتعطل، وتصبح قديمة، وتبدأ في الطلب إصلاحات متكررةإذا اشترى صديقك فاسيا سيارة رائعة ويؤذي كبريائك. بشكل عام، ستكون جاهزًا للتفكير في شراء سيارة جديدة عندما لا تكون راضيًا عن السيارة الحالية. أولا، سوف يتوقف عن إرضائك، ثم - لترتيب. هذه هي المرحلة الاعتراف بالاحتياجات.

كيف تحول العميل الذي "لا يحتاج إلى شيء" إلى عميل جاهز للصفقة؟ بحاجة لمعرفة ذلك الوضع الراهنوتطور عدم الرضا عنها! المشاكل والصعوبات والمضايقات والحسد والفرص الضائعة - وهذا سيجعل المشتري يتململ في كرسيه، ويتوقف عن التفكير "أنا بخير". في المشتريات الكبيرة، لا تظهر الرغبات فقط. لن تغير أي شيء في الوضع الحالي إذا كان يناسبك تمامًا. العواطف ليست هي الشيء الرئيسي هنا. عندما تكون في آخر مرةلقد اشتريت نفسك على العواطف شقة جديدةأو سيارة؟



تبدأ عملية الشراء دائمًا بالحاجة إلى الاعتراف - ويجب على الفرد أن يقرر ماذا النظام الموجودأو المعدات أو الموردين غير راضين عن شيء ما. إذا كان كل شيء مناسبًا - فلماذا تغير شيئًا ما؟ كلما زادت الصعوبات والاستياء التي يشعر بها العملاء، كلما زادت الرغبة في تغيير الوضع الحالي - للحصول على شيء ليس لديهم بالفعل أو تغيير المورد الحالي.

وستساعدك تقنية البيع SPIN على تحديد عدم الرضا هذا وتطويره إلى نقطة العمل - الاستعداد الأساسي للشراء. لكن لا تتعجل للابتهاج، فقد بدأ البيع للتو. ليس فقط يمكنك أن تقدم للعميل علاجًا للصداع.

ماذا ستفعل إذا كان لديك صداع خفيف؟ على الأرجح لا شيء. ومع الألم الشديد - تناول حبوب منع الحمل. لا حبوب منع الحمل - اذهب وشرائها. كلما كانت المشكلة المتصورة أقوى، كلما زادت الرغبة في حلها.

إن الوعي بمشاكلهم وعدم رضاهم يقود الناس إلى اتخاذ قرار شراء مبدئي. في حالة البيع الصغير، يمكنك الاحتفال بالنصر. ولكن في المعاملات الكبيرة، تأتي المرحلة التالية - التقييمات خيارات مختلفة .

نعم عرضك أمام المشتري، لكن هل هو الأمثل؟ أم أن هناك واحد أفضل وأرخص؟ يحدد الأشخاص ما الذي يجب البحث عنه في هذه الصفقة، وبأي معايير لمقارنة العديد من العروض. إنهم يقررون ما هو مهم وما هو غير مهم عند الاختيار من بين الخيارات المتاحة. والسعر ليس دائما في المقام الأول. ففي النهاية، أنت لا تشتري أرخص سيارة أو شقة أو باقة سياحية، أليس كذلك؟ السعر ليس هو المعيار الوحيد وفي معظم الحالات ليس معيار الاختيار الرئيسي في المعاملات الكبيرة.

إن المشتريات الكبيرة، بحكم تعريفها، تنطوي على مخاطر جسيمة. لذلك، قبل اتخاذ القرار النهائي، غالبًا ما يجد عملاؤك أنفسهم على المسرح حل الشك. هل تتذكر الحبوب الزرقاء والحمراء لـ Neo؟ هناك شيء يجب التفكير فيه قبل أن تقرر ماذا تشرب! ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟ فجأة خذلتني؟ ربما "الأفضل هو عدو الخير" وترك كل شيء كما هو؟ يدفع العملاء هذه المخاوف إلى دائرة، وتتجمد المعاملة في مكانها. انظر إلى توقعات مبيعاتك. ومن المؤكد أنها مليئة بمثل هذه الصفقات! هل تريد فهم سلوك العملاء بشكل أفضل ومعرفة كيفية التأثير عليه؟ تعال إلى تدريبنا عبر الإنترنت "إستراتيجية وتكتيكات المبيعات الكبيرة".

SPIN Selling عبارة عن مجموعة من الأدوات والتقنيات التي ستساعدك على نقل العملاء من مرحلة شراء إلى أخرى. للقيام بذلك، من الضروري حل مهام محددة تماما باستمرار: لمعرفة وتطوير مشاكل العملاء، لتحديد معايير اختيارهم والتأثير عليها، للمساعدة في التعامل مع الشكوك في المراحل النهائية من الصفقة.

طريقة بيع SPIN - تعليمات خطوة بخطوة للاستخدام

لا يهم ما تبيعه بالضبط: المعدات الصناعية، بيوت البلدأو الخدمات الاستشارية. للبيع بشكل أكثر نجاحًا، يجب عليك مساعدة العميل على رؤية الحاجة إلى التغيير، وبناء معايير الاختيار الخاصة به لصالحك والتعامل مع الشكوك المحتملة وتجميد المعاملة. ويمكنك حل هذه المشكلات بمساعدة أسئلة SPIN.

1 أولاً، قم بصياغة المشكلات التي يمكنك حلها للعملاء.لا يحتاج العملاء إلى منتجاتك وخدماتك. يحتاج العملاء إلى حل مشاكلهم وتحدياتهم. لماذا يحتاجون إلى ما تبيعه؟ ما هي الصعوبات التي يواجهونها في العمل بدونك أو العمل مع الآخرين؟ إذا كانت معداتك هي الأكثر موثوقية - فالمشاكل التي يمكنك حلها هي تكاليف الإصلاح غير المخطط لها والخسائر الناجمة عن إيقاف تشغيل المعدات، والحاجة إلى الاحتفاظ بصندوق احتياطي، وما إلى ذلك. بيع أنظمة التقييم - اسأل عن عدد المرات التي يفشل فيها الموظفون الجدد فترة التجربةوما إذا كانوا، بعد اجتيازه، يدخلون حقًا في لوحة الشرف، وليس في قائمة الفلاحين المتوسطين.



الحاجة ليست حاجة، بل هي سبب يسبب الحاجة، وهذا ما أصبح الآن مشكلة وصداعًا للعملاء. لا مشكلة، لا شراء. إذا كان العميل راضيا عن المورد الحالي - لماذا تغييره؟ إذا لم تكن هناك مشاكل وصعوبات عند العمل مع المعدات الموجودة، فإن جودتها وموثوقيتها تكون راضية - لماذا يجب على العميل شراء واحدة جديدة؟ هذا صحيح، لا حاجة.

ما تبيعه يجب أن يصبح جزءًا من عمل العميل، ويؤثر بطريقة أو بأخرى على عمله. لذا توقف عن الحديث عن عرضك وشركتك. فكر في المشاكل والصعوبات والمضايقات التي يمكنك حلها. ثم فكر في الأشخاص الأكثر عرضة للإصابة بهذه المشاكل. لك العملاء المحتملينهي الشركات التي تواجه المشاكل التي يمكنك حلها. أسئلة SPIN هي أداة للتعامل مع هذه المشكلات.

2 انظر إلى الوضع من خلال عيون العملاء.عمليات الشراء تتم من قبل الأفراد، وليس الشركات. وهؤلاء الأشخاص المحددون مسؤولون عن شيء محدد في مكان عملهم، ويقومون بإجراءات محددة تمامًا لهذا ويواجهون صعوبات في القيام بذلك. أيضا محددة للغاية. لذا، مخرج تجاريمسؤول عن تنفيذ خطة المبيعات، ولهذا فهو ينظم عمل القسم التجاري، لكنه يواجه باستمرار صعوبات في الإدارة التشغيلية والتحكم بسبب عدم وجود نموذج واستراتيجية مبيعات. في كثير من الأحيان ليس من الواضح له ما إذا كان البائع قد فعل كل شيء في عملية بيع معينة، وما الذي يجب تعليمه لمديريه بالضبط وما الذي يجب التحكم فيه من أجل زيادة المبيعات.

هل تبيع عمليات تدقيق لأقسام المبيعات أو أنظمة إدارة علاقات العملاء؟ كن مستعدًا للسؤال: "هل يؤدي الافتقار إلى استراتيجية المبيعات إلى صعوبات في الإدارة التشغيلية عندما لا يكون من الواضح ما يجب التحكم فيه وما إذا كان كل شيء يتم في البيع كما ينبغي؟" كيف يؤثر هذا في النهاية على تنفيذ خطة المبيعات؟ أنت تتحدث لغة العميل، وتتحدث عن أهدافه وغاياته وصعوباته، وليس عن عرضك. وللقيام بذلك، عليك أن تفهم ما يتحمله عملاؤك، وما يفعلونه من أجل ذلك وما هي الصعوبات التي يواجهونها. هذه هي الطريقة التي تبدأ بها عملية الشراء في مرحلة التعرف على الاحتياجات - تقود العميل إلى فكرة أن الوضع الحالي يحتاج إلى التغيير.

3 قم بإعداد أسئلة SPIN حول المشكلات وعواقبها.إذا كنت قد فكرت في النقطتين السابقتين، فأنت الآن تقدم مشكلات يمكنك حلها للعملاء. هذا شرط ضروريلإجراء عمليات البيع باستخدام طريقة SPIN. في المعاملات الحقيقية، لن تتمكن من تحديد وتطوير جميع المشكلات التي قمت بصياغتها. لهذا المشاكل المحتملةيجب أن يكون هناك عدة، 4-5. إذا توقفت المحادثة حول أحدهما، فسوف تنتقل إلى المحادثة التالية.

من خلال السؤال عن المشاكل وعواقبها، فإنك تُظهر للعميل أن ما يعتبره "طبيعيًا" يخلق مشاكل في الواقع، الكثير من المشاكل. وبما أن هناك الكثير منهم، سيكون من الجيد أن تفعل شيئا معهم. وبما أن هناك الكثير منهم، فإن هذه القضية تصبح مهمة وتحتاج إلى معالجة. هذا هو الجوهر - تغيير صورة عالم العميل، بحيث يرى العميل المشكلات التي لم ينتبه إليها من قبل أو لم يعلق عليها أهمية. يمكنك معرفة المزيد حول القواعد والأساليب والميزات الخاصة بصياغة المشكلات التي يتعين حلها وأسئلة SPIN "العملية" وتكنولوجيا إجراء مبيعات كبيرة على موقعنا.

4 ابدأ المحادثة بطريقة السؤال، وليس بطريقة الإخبار.وبذلك تكون قد قمت بإعداد الأسئلة التي تجعل العميل يرى المشكلة ونطاقها. إذا كان الأمر كذلك، فأنت بحاجة إلى أن تسأل، وتحتاج إلى بدء التواصل مع العميل بطريقة لا تخبره عن عرضك، ولكن طرح الأسئلة. الحديث الصغير المعتاد ليس جيدًا لهذا الغرض. AIDA ليست جيدة أيضًا. تتيح لك هذه التقنيات بدء محادثة. لكنك لا تحتاج إلى المحادثة نفسها، فأنت بحاجة إلى مناقشة القضايا التي تمثل مشكلة للعملاء.

كيف تبدأ التواصل بحيث تكون أنت في المستقبل من تطرح أسئلة على العميل ولا تتحدث عن عرضك؟ معظم البائعين لا يعرفون كيفية القيام بذلك. والمخطط بسيط! أجب عن الأسئلة في العرض التقديمي الخاص بك: "من أنت؟"، "لماذا يجب على العميل التواصل معك؟" واطلب الإذن لطرح بعض الأسئلة.

على سبيل المثال، قد يبدو الأمر كما يلي: "إيفان إيفانوفيتش، مساء الخير! اسمي إيجور شوبين، أنا رئيس أكاديمية SPINCAT. نحن منخرطون في بناء وتحسين استراتيجيات المبيعات. ربما تساعدك أفكارنا وخبراتنا على البدء في البيع بشكل أكثر ذكاءً وأكثر من منافسيك. لكن أولاً، أود أن أعرف المزيد عن كيفية بيعك الآن. هل تمانع إذا طرحت بعض الأسئلة؟"

5 ساعد العميل على رؤية جميع مزايا عرضك.إذا كنت قد أعدت أسئلة جيدةحول المشاكل وعواقبها، وربطها في سلاسل وسؤال العميل، ثم تمر بمرحلة التعرف على الاحتياجات (بالطبع، بشرط أن تكون قد اخترت عميلاً لديه هذه المشاكل بالفعل). يدرك العميل أن وضعه يحتاج إلى التغيير. يبدأ في الشعور بالحاجة إلى تغيير الموردين أو شراء شيء جديد لنفسه. ولكن بعد ذلك ماذا؟ تم البيع؟ لا! على الأرجح لن يكون اقتراحك الخيار الوحيدللعميل.

إذا لم تكن محتكرًا في السوق الخاص بك، فسيقوم العميل أيضًا بالتواصل مع منافسيك ومقارنة الخيارات. وبأي معايير سيقارنهم؟ هل يفهم ما هي المعايير التي يجب مراعاتها؟ هل يستطيع أن يقول بالضبط كيفية مقارنة الخيارات المختلفة من حيث الموثوقية أو الراحة؟ لا! ربما سوف ينظر فقط في السعر؟ لنكن صادقين، أنت أيضًا شخص حي يقوم بالشراء. هل تختار دائمًا السعر فقط؟ على الأرجح، تقريبا أبدا. يتم أخذ السعر فقط في الاعتبار إما من قبل الهامشين الذين ليس لديهم أموال على الإطلاق (ولكن أي نوع من العملاء المحتملين هم إذن)، أو إذا كان الفرق بين المقترحات غير مفهوم، إذا بدا أنهم متماثلون.

إذا كنت تريد الفوز في المرحلة التالية من الشراء - مرحلة تقييم الخيارات المختلفة - تعرف على معايير اختيار العميل، وقدم معايير إضافية (وهي نقطة قوية) وتضعف أهمية تلك المتطلبات التي تكون فيها أقل شأنا من المنافسين. وهذه أيضًا مرحلة مبيعات SPIN، على الرغم من أن الأسئلة المتعلقة بالاحتياجات، وسلاسل أسئلة SPIN الكلاسيكية، لم تعد مستخدمة. لقد طلبت منهم من قبل. ما الذي يجب فعله بالضبط إذا قال العميل إنه سيأخذ في الاعتبار التكلفة أولاً وقبل كل شيء، وأن عرضك أبعد ما يكون عن الأرخص. رفض العميل؟ حركة ضعيفة. يمكنك استخدام استراتيجيات الإزاحة أو إعادة الصياغة أو الحل البديل. بشكل عام، يجب عليك معرفة معايير القرار والتأثير عليها لصالحك. وإلا فإنه ببساطة سيختار عرضًا آخر.

6 معرفة وإزالة شكوك العملاء.حسنًا، لقد عملت على تلبية احتياجات ومعايير اختيار العملاء، وقدمت عرضًا تجاريًا. لقد أظهرت أنه يمكنك حل المشكلات التجارية المهمة للعميل وتلبية معايير الاختيار الخاصة به (التي شكلتها بنفسك). ماذا بعد؟ هل نوقع وندفع؟ لا يهم كيف! حل الشكوك هي المرحلة التالية التي يمر بها العملاء. ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟ هل هناك آراء سلبية عنك؟ ماذا لو لم أفكر في كل شيء؟ كلما كان القرار أعظم بالنسبة للشخص الذي يتخذه، كلما زاد خوفه من الوقوع في الخطأ. ارتكاب خطأ علني.

ما الذي يتطلبه اجتياز هذه المرحلة بنجاح؟ لفهم ما الذي يمكن أن يوقف العميل أو يزعجه بالضبط ومساعدته على التعامل مع هذه السدادات. للقيام بذلك، لن تحتاج إلى الذكاء العاطفي فحسب، بل ستحتاج أيضًا إلى أدوات علماء النفس والمدربين. ينتظر معظم البائعين ببساطة قرار العميل من خلال الاتصال به مرة واحدة في الأسبوع. إنه ليس خيارًا. تحتاج إلى التحدث مع العميل. "إيفان إيفانوفيتش، يبدو لي أننا لم نناقش كل شيء أسئلة مهمة. أخبرني، ربما لم تكن متأكدا تماما من ذلك (وهنا تسمي الشك المحتمل للعميل)؟ ماذا يمكننا أن نفعل لحل هذه المشكلة؟ هل من المنطقي أن تفعل الشيء نفسه...؟" لذلك تكتشف موانع العميل وتساعد في التغلب عليها.

7 تعرف على كيفية التفاوض ولا تقدم تنازلات من جانب واحد.إذا نجحت في اكتشاف شكوك العميل والتعامل معها في المرحلة السابقة، فستحصل على مستوى إضافي - مرحلة اتخاذ القرار النهائي. هذا هو المكان الذي يطلب فيه العملاء الحصول على خصومات أو تقديم طلبات أخرى. - المطالبة ببعض التنازلات من جانبك. نعم، يمكنك إعطاء خصم. ولكن بعد كل شيء يمكن أن يعطي والمنافسين. ويمكنهم تقديم خصم أكثر منك. فكيف تفوز إذن؟ فهم الامتيازات التي سيكون لها التأثير الأقوى على العميل، والقدرة على المساومة والتخطيط للتنازلات غير السعرية، والقدرة على إقناع العملاء بالأسئلة، وليس الحجج. وهذا ما يمكن للمفاوضين الناجحين أن يفعلوه ولا يستطيع مندوبو المبيعات العاديون القيام به. ستكون قادرًا على تطبيق مفهوم "الفوز - الفوز" عمليًا - ستفوز باستمرار المرحلة الأخيرةمبيعات.



كيفية بناء حل لهذه المشاكل في نظام واحد؟ كيف تضع في اعتبارك جميع المهام والأسئلة والحجج الضرورية؟ ما هي المزالق التي ستواجهها وكيفية التغلب عليها؟ تعلم البيع المستوى المهنيواكسب المزيد بشكل ملحوظ في 5 أسابيع فقط من خلال إكمال تدريبنا عبر الإنترنت "إستراتيجية وتكتيكات المبيعات الكبيرة" أو من خلال تحقيق إنجاز شخصي في .

طريقة بيع SPIN تعمل حقًا! ولكن لكي تنجح في مبيعاتك، عليك أن تدرسها. التعارف السطحي لا يكفي. لسوء الحظ، أو لحسن الحظ، من الصعب إتقان بيع SPIN. لسوء الحظ، لأنه سيتعين عليك قضاء قدر لا بأس به من الوقت والجهد في الدراسة. ولحسن الحظ، لأن العديد من منافسيك لن يجدوا الإرادة أو المثابرة للقيام بذلك.

يمكنك اختبار معرفتك وفهمك لتقنية بيع SPIN عن طريق إجراء اختبار قصير على موقعنا. يمكنك معرفة المزيد حول قواعد وميزات صياغة أسئلة SPIN "العاملة" وغيرها من تقنيات المبيعات الخالية من المتاعب في تدريبنا عبر الإنترنت "إستراتيجية وتكتيكات المبيعات الكبيرة".

SPIN هي منهجية لطرح الأسئلة التي تسمح لك بتحديد احتياجات العميل وتشكيلها.

يلاحظ البائعون أنه عند استخدام التكنولوجيا في المفاوضات مع العملاء، هناك العديد من المعاملات الناجحة. ومع ذلك، هناك الكثير من الجدل حول نظام طرح الأسئلة. إليكم ما كتبه عالم النفس التجريبي نيل راكهام عن هذا في كتابه SPIN Selling:

لم نتوقع صعوبات في الدراسة في تحديد النوع الذي ينتمي إليه سؤال معين. ماذا يمكن أن يكون أسهل؟ إذا أمكن الإجابة على سؤال بكلمة واحدة، فهو مغلق؛ إذا كان السؤال يتطلب إجابة مفصلة - فهو مفتوح. ولسوء الحظ، فإن مثل هذا التقسيم في الممارسة العملية قد خلق ارتباكًا لدرجة أننا كنا على استعداد للتخلي عن الدراسة.

خاصة في المادة الخاصة بـ TeachMePlease، قامت مدربة الأعمال أولغا ياجودينا بتحليل الصعوبات الرئيسية في تدريس تقنية مبيعات SPIN:

"تساءلت لماذا يخلط المديرون باستمرار بين الأسئلة "المغلقة" و"المفتوحة"؟ بدأت البحث في هذا الموضوع ووجدت عددًا كبيرًا من النظريات والتصنيفات والأساليب والمبادئ والتقنيات والتفسيرات حول هذا الموضوع. كيف يتعامل مدير المبيعات مع كل هذا؟

أنواع وأنواع الأسئلة

في مواجهة مشكلة سوء فهم تقنية طرح الأسئلة في الدورات التدريبية والندوات، اكتشفت: من الضروري تعليم كيفية طرح الأسئلة وتقسيمها إلى أنواع وأنواع.

حسب النوع، يتم تقسيم الأسئلة وفقا للمهام التي يتعين حلها. الأسئلة الإشكالية تمثل موقفًا صعبًا، والأسئلة التوضيحية تساعد في اكتشاف المعلومات. عدد الأسئلة حسب النوع غير محدود: بلاغية، مرآة، إعلامية، رقابية وغيرها. كل منظر له تصنيفه الخاص.

أنواع الأسئلة تجيب على السؤال "كيف تسأل؟". من أصل أربعة في المجموع:

• يفتح؛
• توضيح؛
• بديل؛
• مغلق.

وليس من الضروري وضع أنواع الأسئلة في نفس التصنيف مع الأنواع كما يفعل الكثيرون. وإلا فإن النظريات سوف تتضاعف ويصبح تطبيقها العملي صعبا، إن لم يكن مستحيلا.

إن تعليم مندوبي المبيعات كيفية طرح الأسئلة يعني تعليمهم طرح أسئلة مفتوحة وتوضيحية وبديلة ومغلقة. لا يتطلب هذا النهج أعمالا متعددة الصفحات، وشروحات مطولة، فهو مفهوم وسهل منهجيا. أقوم بتدريس هذه التقنية حتى للأطفال الذين تتراوح أعمارهم بين 5-6 سنوات.

عينة من الأسئلة حسب النوع

لطرح سؤال مفتوح، تحتاج إلى وضع كلمة استفهام في بداية الجملة: "أين تقضي إجازتك؟"، "متى اشتريت هذا المنتج؟". هل يمكن أن يكون السؤال المفتوح مشكلة؟ بالتأكيد!

كيفية طرح سؤال توضيحي؟ في جملة، استخدم كلمة استفهام والمعلومات الواردة. ما هي المشكلة التي يحلها هذا النوع من الأسئلة؟ يحدد المعلومات الواردة:

- من سيذهب أولا؟

سوف يذهب الطلاب أولا.

- أي نوع من الطلاب؟ - سؤال توضيحي.

كيفية طرح سؤال بديل؟ في الجملة، استخدم أدوات العطف الفاصلة "أو"، "أو". ما هي المهام التي يتم حلها عن طريق الأسئلة البديلة؟ تزويد العميل باختيار من الخيارات.

مغلق سؤال مع "تلميح". ما هي المهام التي يحلها؟ يسمح لك بالحصول على موافقة العميل أو عدم موافقته.

لننتقل الآن إلى تقنية SPIN، لأنك تستطيع فهمها من خلال معرفة تصنيف الأسئلة حسب النوع والنوع.

كيف تطلب من العميل SPIN

في مبيعات SPIN، يتم استخدام الأنواع التالية من الأسئلة: الأسئلة الظرفية، والإشكالية، والاستخراجية، والتوجيهية. هذا المخططينعكس ذلك في اختصار تقنية المبيعات هذه: SPIN - الموقف، المشكلة، الاستخراج، الاتجاه.

الشيء الرئيسي الذي يجب تذكره هو أن SPIN هو تقسيم الأسئلة حسب النوع - حسب المهام التي يتم حلها بمساعدتهم، وليس حسب النوع - حسب الطريقة التي نطرحها بها.

أبسطها هي الأسئلة الظرفية. هدفهم هو الحصول على المعلومات. في معظم الحالات، ستساعد الأسئلة المفتوحة والتوضيحية على القيام بذلك. لأنه، بدون أي معلومات، من الأفضل معرفة المزيد عن العميل، والوضع الذي هو فيه، ومشاكله ومهامه، بدلاً من التخمين أو إعطاء تلميح في شكل أسئلة الاختيار من متعدد.

يتم طرح الأسئلة الإشكالية لإيجاد المآزق التي قد تزعج العميل، حتى لو لم يفكر فيها. على سبيل المثال، يشتري الشخص خزانة في الردهة ولا يفكر في مكان تعليق معطف مبلل. يسأل البائع: "أين تعلق معطفك المبلل بعد المطر؟". حتى يتمكن من بيع شماعات مفتوحة ل ملابس خارجية. يمكن أيضًا استخدام أنواع أخرى من الأسئلة:

• البديل: "هل ستقوم بتجفيف معطفك المبلل في الخزانة أو في مكان آخر؟"
• مغلق: "هل يمكنك تعليق معطفك المبلل في خزانة مغلقة؟"

عندما تسأل، لا تفترض الإجابة، بل استمع إليها واعمل بها!

سؤال السحب ليس بسيطًا مثل سؤال المشكلة. مهمتها هي زيادة المشكلة:

- معطف مبلل في الخزانة - رعب! أليس كذلك؟

– هل من الأفضل تجفيف معطفك على علاقة مفتوحة بدلاً من المخاطرة بأشياء أخرى (الرائحة، تلف القماش) في خزانة مغلقة؟

لذلك يصطاد البائع المخاوف الخفية. من الصعب طرح الأسئلة الاستخراجية، لأن البائع يجب أن يتمتع بالمثابرة والشجاعة، ولا يمكن طرح الأسئلة بهذه الطريقة إلا إذا تم بالفعل إنشاء اتصال مع العميل.

يتيح السؤال الإرشادي للعميل أن يقرر بنفسه المشكلات التي سيحلها باستخدام المنتج أو الخدمة. ببساطة، للإجابة على السؤال: لماذا يحتاج إلى كل هذا.

- هل العلّاقة المفتوحة تحل مشكلة الملابس المبللة؟

- هل تفهم لماذا تحتاج إلى شماعات مفتوحة؟

يؤكد السؤال التوجيهي الاختيار الصحيحويشجع المشتري على العمل، ويقلل من الشكوك والاعتراضات. بهذا السؤال ندفع المشتري لإتمام الصفقة، لأنه يدرك جاذبية الحل. في هذه الحالة أنصحك بطرح المزيد من الأسئلة المغلقة.

يجب استخدام تقنية SPIN في سلسلة من أربع خطوات مبيعات:

1. ماذا لدى العميل؟
2. ماذا يحتاج؟
3. ماذا لو لم يحدث ذلك؟
4. لماذا هذا مطلوب؟

البيع هو التواصل الذي يتطلب مهارات معينة. كيف يمكنك التواصل بفعالية إذا لم تقم بطرح الأسئلة؟ اكتب، يجادل، تعال للدراسة. في مدرسة أولغا ياجودينا للمبيعات، تتم مناقشة موضوع المفاوضات الفعالة مع العملاء في كل تدريب أو ندوة.

أعزائي المنظمات والمعلمين، نحن مهتمون بتجربتكم في مجال التعليم! سنكون سعداء بالعمل مع المواد الخاصة بك ونشرها على المدونة. إرسال المقالات إلى: [البريد الإلكتروني محمي]تم وضع علامة "مدونة".

مرحبًا! في هذه المقالة سنتحدث عن بيع SPIN.

اليوم سوف تتعلم:

• ما هي طريقة البيع SPIN؟
• كيفية العمل مع مبيعات SPIN؛
• لمن تبيع SPIN؟

مفهوم "مبيعات SPIN"

أي شخص له علاقة بأي شكل من الأشكال يكون على دراية بعملية بيع البضائع.

ويتكون من خمس مراحل:

• مظاهرة المنتج؛
• إجابات على اعتراضات وأسئلة العملاء؛
• اتخاذ قرار الشراء.

هذه تقنية معروفة، وهذه هي الطريقة التي تعمل بها معظم الشركات. ولكن يحدث أن يظهر المنتج في السوق قبل أن تكون هناك حاجة إليه.

كما أن العملية الموضحة أعلاه غير مناسبة للمنتجات التي لا تتعلق بالاستهلاك الشامل والطلب اليومي. لا تتشكل الحاجة إلى مثل هذه المنتجات إلا بعد تلبية احتياجات الطلب الأول.

تذكر هرم ماسلو، فهو يعرض بشكل مثالي مجموعات السلع التي يجب تشكيل الحاجة إليها بشكل إضافي.

ووفقاً لهذا النموذج فإن إشباع الحاجات يتم على مراحل حسب الترتيب التالي:

• الاحتياجات المادية- الطعام والماء وكل ما لا يستطيع الإنسان أن يستمر في حياته بدونه. يرضون أولاً؛
• الحاجة إلى الأمن والحماية- كل ما يجعل حياة الإنسان أكثر أمانا؛
• الحاجة إلى الانتماء إليها مجموعة إجتماعية . المنتجات التي تلبي هذه الحاجة تشمل جميع المنتجات ذات العلامات التجارية. على سبيل المثال، يقوم هاتف iPhone من أحدث العلامات التجارية بتصنيف مستخدمه تلقائيًا على أنه مجموعة من الأثرياء الذين يلتزمون بأحدث الاتجاهات؛
• الحاجة إلى الاحترام والاعتراف. ويشمل ذلك أيضًا مجموعة متنوعة من العلامات التجارية، بالإضافة إلى جميع المنتجات التي يتم تقديمها للجمهور وقت الاستهلاك. على سبيل المثال، يمنح قلم باركر مستخدمه على الفور مكانة معينة في عيون الآخرين؛
• الحاجة إلى التعبير عن الذات. تشمل المنتجات التي تلبي هذه الفئة من الاحتياجات كل ما يسمح للشخص بالتميز والكشف عن إمكانات الفرد. هذه مجموعة متنوعة من السلع للإبداع والإكسسوارات غير العادية والملابس وعناصر التصميم الداخلي وغير ذلك الكثير.

وكقاعدة عامة، يتم تشكيل احتياجات المستويات الثلاثة الأولى في حجم كاف. لذلك، إذا كنت تبيع منتجات تلبي هذه الاحتياجات، فيكفي تدريب مديريك على عملية البيع الكلاسيكية.

ولكن في حالة بيع البضائع من المستويين الأخيرين، سيتعين عليك اللجوء إلى استخدام مبيعات SPIN.

بيع SPIN هو مصطلح ظهر لأول مرة في كتاب من تأليف نيل راكهام.

مبيعات سبين - تكنولوجيا بيع البضائع التي تنطوي على تكوين الاحتياجات وليس تحديدها.

منهجية البيع SPIN

تخيل أننا أشياء غير عادية. وفيها بضائع قديمة يجب بيعها في وقت قصير. ليكن هذا المنتج بمثابة خاتم يتغير لونه حسب مزاج صاحبه.

ووفقا لهرم ماسلو، فإن هذا المنتج سوف يلبي حاجة الدرجة الخامسة، مما يعني أنه من غير المرجح أن يحدث ذلك كافٍالمشترين. لذلك نحن بحاجة إلى خلق حاجة.

دعونا ننظر في حالتين.

الحالة الأولى. المستهلك المحتمل يأتي إلينا. يقترب منه المدير ويبدأ عرضه بالعبارة التالية: "... أنت بحاجة إلى هذا الخاتم لأن...". ماذا سيواجه؟ هذا صحيح، مع اعتراضات العميل التي لن يتمكن البائع من قمعها، لأن الزائر لا يحتاج إلى هذا المنتج.

الحالة الثانية. نفس الزائر يأتي إلينا. يرحب المدير بالزائر ويطرح عليه سلسلة من الأسئلة التي تميز المنتج إلى حد ما (سنتحدث عنها بعد قليل).

بعد ذلك يقول العميل العبارة: “كما تعلم، سأشتري لصديقتي شيئًا يحدد مزاجها. على الأقل سأعرف عندما تكون في حالة سيئة." وهكذا، قام المدير عملياً بتحويل الخاتم إلى منتج يلبي الحاجة إلى الأمان. نكتة بالطبع. ولكن البائع شكلت حقا الحاجة.

وبالتالي فإن تقنية البيع SPIN هي تكوين قناعة لدى المستهلك بأنه يحتاج إلى هذا المنتج أو ذاك. وفي الوقت نفسه، يجب أن يعبر المستهلك عن الحاجة نفسها، وليس المدير.

تتمثل مهمة المدير في جعل المستهلك يدرك أن لديه حاجة معينة ويجب تلبيتها بشكل عاجل.

أين يمكنني استخدام SPIN Selling؟

لقد سبق أن أشرنا إلى أن مبيعات SPIN مناسبة للمنتجات التي تلبي المستويين الأخيرين من الاحتياجات في هرم ماسلو، وكذلك للمنتجات الجديدة في السوق.

ولكن تجدر الإشارة إلى حقيقة أن بيع SPIN هو أسلوب مكلف إلى حد ما: فهو يتطلب مبالغ كبيرة من المال والوقت. لذلك، يُنصح باستخدامه عند إجراء معاملات كبيرة أو عند بيع سلع باهظة الثمن.

وبالتالي، فإن مبيعات SPIN مناسبة لـ:

• تنفيذ البضائع من قبل أطراف البيع بالجملة؛
• تحقيق السلع باهظة الثمن.
• في حالة وجود مندوب مبيعات جيد في فريقك ولا يحتاج إلى التدريب على تفاصيل مبيعات SPIN لفترة طويلة.

في الواقع، يمكن استخدام بيع SPIN في جميع الأسواق وحتى في الأمور الشخصية. على سبيل المثال، إذا تشاجرت مع صديقتك بشأن رحلة الصيد الخاصة بك، فما عليك سوى أن تسألها بعض الأسئلة التي ستقودها إلى القرار الصحيح لك وتزيل كل الاعتراضات.

العائق الوحيد أمام استخدام مبيعات SPIN هو صعوبة إتقان هذه التقنية.

أنواع أسئلة مبيعات SPIN

لذلك وصلنا إلى المرحلة الأكثر صعوبة في مبيعات SPIN - صياغة الأسئلة. هم الذين يخلقون الحاجة.

يجب صياغة الأسئلة بطريقة تشير إلى سبب احتياج المستهلك إلى هذا المنتج أو ذاك. المستهلك، بدوره، في كل ردوده يدرك حاجته لمنتجك.

يتم تشكيل الحاجة باستخدام أربعة أنواع من الأسئلة. كل سؤال هو مرحلة في تكوين الحاجة، لذلك يجب على المدير أن يتعلم كل سؤال منها.

دعونا صياغة دليل عمليلكتابة الأسئلة لمبيعات SPIN:

1. الأسئلة الظرفية- ضرورية لتقييم الوضع والتعرف على المستهلك وتحديد اهتماماته. الغرض من هذا النوع من الأسئلة هو تحديد تفضيلات العميل والغرض من الشراء. وفي الوقت نفسه، يجب على العميل أن يخبرك بكل هذا بنفسه، أي أنه يجب عليه في هذه المرحلة أن يتعرف على اهتمامه بمنتجك.

مثال."هل تستخدم طابعة؟"، "هل غالبًا ما تنفد الخراطيش في طابعتك؟"، "كم عدد الطابعات الموجودة في مكتبك؟".

1. القضايا الإشكالية- السماح لك بجعل العميل يتعرف على المشكلة التي يمكن لمنتجك حلها. يجب أن يتم استدعاء المشكلة من قبل المستهلك، وليس المدير.

مثال."هل يحدث أنه ليس لديك الوقت لاستبدال الخرطوشة في الوقت المحدد؟"، "هل أنت راضٍ عن سعر الخراطيش؟"، "من يشتري الخراطيش في مؤسستك؟".

1. أسئلة الاستخراج- نحن نطور المشكلة. مع هذا النوع من الأسئلة يجب علينا تطوير المشكلة، وشرح ما يمكن أن يحدث إذا لم يتم حل المشكلة. يجب أن يفهم العميل أنه من خلال حلها سيحصل على فائدة معينة. وفي الوقت نفسه، لا ينبغي للمدير أن يقول إن المنتج سوف يحل مشكلة المستهلك. يجب على المستهلك أن يقول ذلك بنفسه.

مثال."إذا تم تسليم الخراطيش مباشرة إلى المكتب، فلن تضطر إلى مقاطعة مساعدك عن العمل؟".

1. توجيه الأسئلة- المرحلة النهائية من مبيعات SPIN. يجب عليهم مساعدة المدير في إتمام الصفقة. في هذه المرحلة يجب على المستهلك أن يتحدث عن كافة الفوائد التي سيحصل عليها من منتجك.

مثال."هل سيكون من المفيد لك تسليم الخرطوشة مباشرة إلى المكتب؟"، "ما هو أكثر شيء أعجبك بالضبط؟".

يجب عدم الإخلال بترتيب الأسئلة، كما أنه من المستحيل تخطي أي نوع من الأسئلة. سيسمح لك اسم التقنية التي ندرسها بعدم الخلط بين ترتيب الأسئلة.

SPIN هو اختصار لـ:

مع – الظرفية، P – إشكالية، و – استخراج، ن – توجيه الأسئلة.

عيوب تقنية البيع SPIN

كما قلنا من قبل، فإن العيب الرئيسي لمبيعات SPIN هو التكلفة العالية لتدريب الموظفين. ليس كل شخص قادر على إتقان تقنية بيع SPIN، لذلك سيتعين عليك إنفاق المال ليس فقط، ولكن أيضًا الوقت.

ميزة أخرى محددة لمبيعات SPIN في روسيا هي عدم رغبة المستهلكين في الإجابة على الأسئلة وإجراء حوارات مطولة.

مبيعات الدوران ليست مناسبة دائمًا لمبيعات التجزئة. عندما يكون للمنتج أداء مبيعات جيد بالفعل، فمن الأفضل عدم اللجوء إلى مبيعات SPIN.

في روسيا، يتم تنفيذ تقنية مبيعات SPIN من قبل عدد صغير جدًا من الشركات، لذلك من الصعب جدًا العثور على مديرين يمتلكون هذه التكنولوجيا.

إذا كنت لا تزال مهتمًا بتقنية البيع SPIN، فننصحك بقراءة كتاب مؤسسها نيل راكهام Spin Selling.

من المفيد أيضًا قراءة كتاب توم سنايدر "إلى الجحيم بالسعر!".

قام نيل راكهام، وهو باحث في المبيعات والتسويق، بتحليل 35000 محادثة بين مندوبي المبيعات والعملاء على مدار 12 عامًا لتطوير منهجية بيع SPIN. نحن ندعوك لتعلم الفروق الدقيقة في 5 دقائق وتحليل حالة ناجحة من أجل استخدام تقنية مبيعات SPIN بحكمة.

تقنية SPIN: كيف تعمل

يتمثل جوهر تقنية SPIN في المبيعات في طرح أسئلة على العميل والإجابة عليها والتي سيرغب في شراء منتجك بها. اكتشف نيل راكهام أنه للقيام بذلك، عليك أن تسأل 4 أنواع من الأسئلة بالتسلسل:

1. الظرفية
2. بالأسى
3. استخراج
4. خطوط إرشاد

أربعة أنواع من الأسئلة

1. الأسئلة الظرفية: ليست للجميع

يتضمن هذا النوع من الأسئلة تلك التي تهدف إلى إقامة اتصال وجمع معلومات عامةعن العميل وشؤونه. في حديثه عن بيع SPIN، وصف نيل راكهام الأسئلة الظرفية بأنها عنصر اختياري في البرنامج: "أعتقد أن هناك مكانًا في الجحيم لمندوبي المبيعات السيئين حيث يتعين عليهم الجلوس والإجابة على أسئلتهم الظرفية إلى ما لا نهاية."

القاعدة الأساسية هي طرح الأسئلة الظرفية فقط عندما لا تتمكن من الحصول على أي بيانات بنفسك من الدراسة الأولية.

2. أسئلة المشكلة: ماذا يرى العميل؟

هناك حاجة إلى هذه الأسئلة لتحديد الصعوبات والمضايقات التي يواجهها العميل. ولكن كيفية صياغتها؟ في هذا الكتاب "المبيعات عن طريق طريقة الدوران: دليل عملي بقلم نيل راكهامأخبرنا كيف تعاملت شركة Xerox Corporation، إحدى أوائل مستخدمي نموذج SPIN، مع هذا الأمر.

تكلف الفاكسات الأولى أموالاً لا تصدق - حوالي 25 ألف دولار، ولم يرغب أحد في شرائها. استخدمت معظم الشركات المبرقة بدلاً من ذلك. ثم طلبت إدارة Xerox من المديرين النظر إلى منتجاتهم من خلال عيون العملاء. اتضح أن الميزة الأكثر أهمية للفاكس على Teletype هي القدرة على نقل ليس فقط النص، ولكن أيضا الصور. ولكم أن تتخيلوا: شركات النفط اضطرت إلى نقل القياسات الزلزالية بطائرات الهليكوبتر! وكان من الضروري إرسال الصور إلى المستشفيات والجامعات والشرطة. الآن بعد أن تم تسليط الضوء على المشكلة والعثور عليها الجمهور المستهدفارتفعت المبيعات.

يعتقد نيل راكهام أنه يجب عليك طرح ثلاث مشكلات على الأقل للعملاء يمكن لمنتجك حلها وإعداد الأسئلة للتأكد من أنها لديك.

3. استخراج الأسئلة: عند تشغيل الهرمونات

هذه أسئلة حول عواقب المشكلة على العميل. ومن خلال الإجابة عليها يصبح الإنسان أكثر وعياً بما سيحدث إذا لم يتغير الوضع. من المعتقد أن أفضل مندوبي المبيعات يطرحون الأسئلة الأكثر استقصاءً.

بالمناسبة، تكنولوجيا مبيعات SPIN ليست فقط علم النفس، ولكن أيضا علم الأحياء والكيمياء. عندما لا يثق العميل بالبائع الذي يفرض عليه البضاعة، يتم إنتاج هرمون التوتر - الكورتيزول. إنه يتعارض مع التفكير السليم ويجبر الإنسان على الدفاع عن نفسه. الأوكسيتوسين(المعروف أيضًا باسم "هرمون الحب") يرتبط بالمشاعر الإيجابية والثقة والتفاعل. يتم تحفيز إنتاج الأوكسيتوسين من خلال الصراحة والانفتاح على المناقشات المعقدة والبحث عن حلول مفيدة للطرفين.

تندرج جميع أنشطة "الأوكسيتوسين" ضمن فئة ميزات بيع SPIN. الطبيعة نفسها تريدك أن تستخدمها!

4. الأسئلة التوجيهية: لا تتعجل

ولزيادة قيمة الحل في نظر المشتري، يطرح المدير أسئلة إرشادية. أمثلة على الأسئلة في بيع SPIN: "إذا كنت تستطيع... هل ستفعل ذلك؟"، "هل سيحل ذلك مشكلتك؟"

لكن خذ وقتك. الخطأ الرئيسيوما يمكن فعله هو طرح مثل هذا السؤال في بداية الاجتماع. يعطي نيل راكهام مثالاً لبائع غير كفؤ يسأل على الفور: "سيدي، إذا عرضت عليك شيئًا جديرًا بالاهتمام، هل ستكون مهتمًا؟" أو: "هل أنت مهتم أكثر بـ الطريق السريعالعمل مع الحسابات؟ هذا السؤال في حد ذاته ليس سؤالا سيئا، لكنه في بداية المحادثة سيضع العميل في موقف دفاعي أو يجعله يشعر بأنه يتم التلاعب به.

من المثالي طرح سؤال توجيهي - بعد أن تثبت مدى خطورة المشكلة من خلال الأسئلة الاستنباطية، ولكن قبل أن تقدم حلاً.

الحالة: مثال على مبيعات SPIN

المؤسس المشارك لشركة إنفولا سيرجي بوكازانييففي مدونة موقع Spark، أخبر كيف ساعدت تقنية مبيعات SPIN الشركة الناشئة من Skolkovo على إبرام عدة ملايين من العقود.

قام ممثلو إحدى الشركات الهندسية بتجميع نص تم بموجبه استدعاء أقسام الجودة في المصانع وسألوا عما إذا كانت لديهم مهام مراقبة الجودة - هذا سؤال ظرفي. كان العديد من الموظفين صريحين: لقد شاركوا المشاكل ولاحظوا ذلك نقاط ضعف. بعد ذلك ذهب ممثلو الشركة إلى المصانع وبدأوا في سؤال التقنيين وعلماء المقاييس والاقتصاديين استخراج الأسئلة:

• لماذا تريد حل هذه المشكلة؟
• ما الذي لا يناسب (لماذا لا يناسب) طرق التحكم الحالية؟

ونتيجة لذلك، تم الكشف عن عدد من أوجه القصور التي أثرت على إنتاجية العمل، والنسبة المئوية للعيوب، وما إلى ذلك - تبين أن المشكلة خطيرة. وفي الوقت نفسه، انزعج العميل وأسرع لمعرفة ما سيقدمه ممثلو الشركة. كان علامة جيدة: لقد تعرف العميل على المشكلة وهو مستعد للتعامل معها.

بعد ذلك، قام ممثلو الشركة بتجميع نموذج مالي للعميل، يوضح أن الاستثمار سيؤتي ثماره بسرعة ويساعد في تقليل الخسائر. بقي "إصلاح" الفكرة بمساعدة توجيه الأسئلة:

• هل سيؤثر ذلك على الإنتاجية بأي شكل من الأشكال؟
• إذا قمت بتنفيذ الحل، فهل سيساعد في تقليل المعدل المعيب؟

وفقًا لممثلي الشركة، فإن استخدام تقنية SPIN سمح لهم بتلقي 8 طلبات مسبقة بمبالغ تتراوح من 5 إلى 15 مليون روبل تقريبًا بدون استثمار.

لا تفكر في أسئلة SPIN!

لكي تتناسب أسئلة SPIN بشكل متناغم مع خطابك، حاول التركيز بشكل أساسي على رغبات العميل واحتياجاته. النجاح في استخدام مبدأ مبيعات SPIN في أنشطتها جاينا كوكتوصي باتباع مبدأين:

• أنت بحاجة إلى إرضاء محاورك: يجب أن "تصرخ" الأسئلة بأنك تتمنى بصدق الرخاء لأعماله ؛
• تريد حقًا أن يبيع العميل لنفسه ويستمر في طرح الأسئلة التي تدفعه إلى الشراء. وبعد ذلك سيكون مهتمًا باقتراحك عاجلاً أم آجلاً.
"7 أفضل الفنيينمبيعات القرن الماضي". وإذا كنت ترغب في تشغيل مبيعات SPIN، فاستخدم الخيار المناسب الذي سيذكر المديرين في حد ذاته - متى وما هو السؤال الذي يجب عليك طرحه على العميل من أجل إكمال المعاملة بشكل أسرع.

حول عوامل الكفاءة في المعاملات الكبيرة، دعا طريقة البيع SPINمتطور بحثفرقة Huthwaite أمام نيل راكهام.

طريقة البيع SPIN

المتطلبات الأساسية

ومن الواضح أن هناك فرقا كبيرا بين المبيعات الصغيرة والمبيعات الكبيرة.

إذا كنا نتحدث عن شراء قيمة صغيرة، فيمكن للمشتري اتخاذ قرار على الفور. لا يتطلب مثل هذا البيع حسابًا للميزانية ويسمح لك بإجراء ما يلي بشكل متسرع:

"رأيت - كانت هناك رغبة في الشراء - اشتريت"

ولكن إذا كانت تكلفة البيع أعلى، إذا لم يتم اتخاذ القرار على الفور وكان هناك حاجة إلى قرار طويل، فكل شيء أكثر تعقيدا.

كان هناك موقف لم تعد فيه أساليب البيع الكلاسيكية مناسبة لإجراء معاملات كبيرة.

تم تناول هذه المشكلة بحثفرقة Huthwaite أمام نيل راكهام. لمدة 12 عامًا، ريكهام وفريقه تم تحليلهاعشرات الآلاف من المعاملات وأبرزت النقاط المشتركة التي توحد كل هذه المبيعات.

ونتيجة البحث أصبحت تعرف بأسلوب البيع SPIN، والذي تم اعتماده من قبل العديد من الشركات حول العالم.

الفرق بين البيع الصغير والبيع الكبير

وجد نيل راكهام، في إطار مشروع طريقة مبيعات SPIN، الذي يدرس المبيعات الصغيرة، أن عمودها الفقري يتكون من نوعين من الأسئلة - الظرفية والإشكالية.

الأسئلة الظرفية هي أسئلة عامة. إنها جزء من الاتصالات التجارية وتوفر معلومات عامة.

على سبيل المثال، قد يطرح مندوب المبيعات أسئلة مماثلة حول الشركة ككل، حول الهيكل وعدد الموظفين وما إلى ذلك.

لا يمكن للأسئلة الظرفية أن تحقق فائدة كبيرة، كما أن طرحها بأعداد كبيرة يمكن أن يقلل النجاح إلى الصفر.

خلال الاجتماعات الناجحة، يحاول مندوبو المبيعات طرح أقل عدد ممكن من هذه الأسئلة، محاولين الحصول على أقصى استفادة منها.

الأسئلة الإشكالية هي أسئلة حول ما لا يحبه المشتري وما يود تغييره. هذه أسئلة حول ما الذي يحفزك على الشراء، هذه أسئلة تتحدث عن الاحتياجات.

يطرح مندوبو المبيعات الناجحون أسئلة تحدد مشاكل المشتري التي يمكنهم حلها. في المبيعات الصغيرة، يمكنك إجراء اتصال - يمكن أن يؤثر عدد الأسئلة المماثلة على نجاح الاجتماع.

عند فحص الفرق بين المبيعات الصغيرة والكبيرة، وجد أن عدد المشكلات الإشكالية في المعاملات الكبيرة لا يضمن نجاح الاجتماع بأكمله.

مما لا شك فيه أن المشكلات الإشكالية في المبيعات الكبيرة مهمة - إذا لم تكن هناك مشكلة، ولا حاجة إلى حلها، فلا يوجد سبب لنا لشراء شيء ما.

لكن آليات مختلفة تماما تعمل.

الاحتياجات الصريحة والضمنية

كجزء من طريقة مبيعات SPIN، يتم تعريف مصطلحات الاحتياجات الضمنية والصريحة.

على سبيل المثال، تتحدث الاحتياجات الخفية عن إزعاج العميل وعدم الراحة. أمر يثير عدم الرضا، لكنه قد لا يكون سببا كافيا لحل هذه المشاكل.

الاحتياجات الصريحة هي إيمان العميل بالحاجة إلى حل المشكلات.

تقوم الأسئلة الإشكالية بعمل جيد في الكشف عن الاحتياجات الخفية. في المبيعات الصغيرة يكون هذا كافيا، ولكن في المبيعات الكبيرة هناك حاجة إلى شيء أكثر.

لذلك، على سبيل المثال، إذا كان لدى العميل مشاكل مع أجهزة الخادم التي لا تلبي جميع المتطلبات، فهذا ليس سببا لإنفاق الكثير من المال لاستبدال هذه المعدات.

إذا كانت المعدات القديمة لا تسبب سوى الإزعاج، فهذه مجرد احتياجات مخفية. عميليبدأ العد - حل المشكلة مكلف، يحاولون قياس المشكلة.

مبدأ المقاييس

وهنا وأدناه، لتوضيح العلاقة بين وجود المشكلة وتكلفة حل هذه المشكلة، يتم استخدام مثال الأوزان. هناك مشكلة في أحد أوعيةه، وفي الآخر هناك سعر.

مجرد وجود المشكلة لا يعني الحاجة للشراء. يأتي وعي المشتري بالحاجة إلى الشراء عندما ينقلب الوعاء بالسعر.

تقنيات المبيعات الصغيرة

في بحثه، وصف نيل راكهام التقنيات التي كانت أكثر نجاحًا في المبيعات الصغيرة.

باختصار، يمكن تمثيل استراتيجية المبيعات الصغيرة في خطوتين:

صف عدة خيارات للمشكلات التي يمكنك حلها

قم بتأليف العديد من الأسئلة الإشكالية التي يمكن أن تكشف عن هذه المشكلات

حسومات كبرى

من خلال دراسة الصفقات الناجحة في المبيعات الكبيرة، وجد راكهام أن مندوبي المبيعات الناجحين يستخدمون أسئلة إضافية بالإضافة إلى الأسئلة الظرفية والإشكالية.

أسئلة الاستخراج

أولها كان يسمى الاستخراج - الهدف هو تضخيم المشكلة التي تحددها أسئلة المشكلة. بفضل هذا، ارتفعت الاحتياجات الكامنة - مستوى "الإزعاج" إلى الاحتياجات الصريحة - المستوى "يجب تغيير شيء ما".

مثال على أسئلة مماثلة:

"ما هي الخسائر التي يمكن أن تؤدي إليها المعدات القديمة؟"

لقد سبق أن قيل أعلاه عن نموذج المقاييس، حيث توجد مشكلة في وعاء واحد، ومن ناحية أخرى تكلفة حل هذه المشكلة. في كثير من الأحيان، في المبيعات الكبيرة، لا يكون "وزن" المشكلة كافياً لحل لا لبس فيه.

بمساعدة النازعين الأسئلة، وطرحها عدة مرات،يقوم البائع "بإلقاء" حجج إضافية على الوعاء الذي يحتوي على المشكلة.

ومن خلال الاعتراف بالمشكلة كحاجة كامنة يجب قياسها، فإن سلسلة من الأسئلة الاستخراجية تعطي وزنًا للمشكلة، وتحولها إلى حاجة واضحة.

توجيه الأسئلة

استخراج الأسئلة لم يصبح اكتشافا. لقد حاول الناس دائمًا محاولة تعميق المشكلة لخلق حجة أكثر ثقلًا.

لكن مثل هذه الخطوة لها عيب خطير:

وبعد تعميق المشكلة، يصبح المشتري غير مرتاح. هناك مشكلة، وليس هناك حل. وكان الإنجاز المهم لطريقة مبيعات SPIN هو اكتشاف الأسئلة التوجيهية.

يخلق هذا النوع من الأسئلة موقفًا إيجابيًا، مما يشجع المشتري على التفكير في حل المشكلة. ومن ناحية أخرى، فإن الأسئلة التوجيهية تشجع المشتري على التحدث عن الفوائد بنفسه.

على سبيل المثال :

"ما مدى فائدة المعدات الجديدة في رأيك؟"

في هذه الحالة، نحن لا نتحدث عن مدى فائدة العرض. المشتري نفسه يخبرنا بذلك.

أربعة أنواع من الأسئلة تشكل الاختصار "SPIN" - أسئلة ظرفية، وإشكالية، ومستخرجة، وتوجيهية.

حكم كوينسي

العمل على تصنيف أنواع جديدة من الأسئلة، بحثواجهت مجموعة نيل راكهام مشكلة - وهي كيفية التمييز بين استخراج الأسئلة وتوجيه الأسئلة.

ذات يوم، أثناء المناقشة، دخل الغرفة ابن أحد المشاركين في المشروع. من خلال رؤية أمثلة للأسئلة على السبورة، تمكن طفل يبلغ من العمر ثماني سنوات من تسمية نوع الأسئلة في كل مثال من الأمثلة.

تفاجأ الجميع - توصل الفريق إلى نتيجة مماثلة فقط بعد مناقشة طويلة. وفي شرح قراره، وصف كوينسي، البالغ من العمر ثماني سنوات، أسئلة الاستخراج بأنها حزينة لأنها أشارت إلى مشكلة. خطوط إرشاد