محادثة الأعمال وسلوكها. قواعد المحادثة

محادثة العمل هي الشيء الرئيسي و عنصر رئيسي مهمنشاطات الادارة. في الواقع، المحادثة هي الشكل الأكثر كفاءة والأرخص لتبادل المعلومات. يتم تضمين عنصر "القدرة على التحدث مع الناس" (مع الزملاء والمدير وممثلي الشركات الشريكة) في أي قائمة من الصفات التجارية الرئيسية للمدير.

ميزات محادثة الأعمالمختلفة:

• بدء الأنشطة والعمليات الواعدة؛
• مراقبة وتنسيق الأنشطة والعمليات التي بدأت بالفعل؛
• تبادل المعلومات؛
• التواصل المتبادل للموظفين من نفس بيئة العمل؛
• الحفاظ على الاتصالات التجارية على مستوى المنظمات والجمعيات والصناعات والدول بأكملها (المشاريع المشتركة، وما إلى ذلك)؛ البحث والترويج والتطوير التشغيلي لأفكار وخطط العمل؛
• تحفيز حركة الفكر الإنساني في اتجاهات جديدة.

يمكن ويجب تعلم فن محادثة العمل. في الغرب، هناك مهنة "المتحدثين"، الذين يعتقدون أن الاستقبال الخاص لإجراء محادثات الأعمال يسمح في 7 حالات من أصل 10 بتحقيق النجاح الكامل، وفي الباقي - نتيجة جيدة إلى حد ما.

فيما يلي ثلاثة شروط لمحادثة عمل ناجحة:

• القدرة على إثارة اهتمام محاورك، لإقناعه بأن محادثة العمل هذه مفيدة لكليهما؛
• خلق جو من الثقة المتبادلة خلال الاجتماع؛
• الاستخدام الماهر لأساليب الإيحاء والإقناع في نقل المعلومات.

من غير المرجح أن تنجح المحادثة إذا لم تكن مستعدة. أولاً، يجب عليك أن تفكر في الأهداف والغايات والتكتيكات وعلم النفس الخاص بجهة الاتصال التجارية القادمة، ثم تحديد ما يلزم المواد المساعدةوالتي قد تكون مفيدة أثناء المحادثة.

قبل بدء المحادثة، عليك أن تقرر ما هي الأسئلة وبأي تسلسل يجب طرحه أمام محاورك. ويُنصح بإعداد قائمة بها كتابيًا ووضعها أمامك أثناء المحادثة. يتيح لك وضع الأسئلة على قطعة من الورق تحديد مجال المحادثة، وبالتالي، الوقت المناسبلتعزيز منطق المحادثة وهدفها ؛ توفير الثقة النفسية الخاصة بهم.

متخصصون في علاقات عملفي عملية التحضير للمحادثة، ينصحونك بالتفكير في كيفية التصرف إذا كان المحاور: يتفق معك في كل شيء أو يعترض بشدة؛ سوف يتحول إلى نغمة مرتفعة أو لن يستجيب لحججك؛ سوف لن أثق بكلامك أفكارأو محاولة إخفاء عدم ثقته.

• شارك في محادثة حول موضوع عمل أثناء التنقل في الردهة؛
• ابدأ المحادثة بعبارات مثل "اسمع، أريد أن أتحدث معك"، "هل لديك بضع دقائق؟ لدي عمل معك "،" من الجيد أننا التقينا. لقد كنت أخطط للتحدث معك لفترة طويلة، وما إلى ذلك؛
• التصرف بحيث يفهم المحاور أنه لم يكن متوقعا؛
• الجمع بين المحادثة وأشكال العمل الأخرى (التحدث عبر الهاتف، عرض الأوراق، التحضير لبعض الأعمال الأخرى، وما إلى ذلك).

يقولون أن مصير محادثة العمل يتم تحديده في الدقائق العشر الأولى. ينصح الخبراء بإعداد السؤال الأول بعناية: يجب أن يكون قصيرًا ومثيرًا للاهتمام ولكنه غير قابل للنقاش. سيحدد هذا النغمة العاطفية الإيجابية للمحاورين.

صوت

من المهم جدًا تطوير صوت جميل ومعبر. يجب على الشخص الذي يتلعثم في كلامه باستمرار أن يُسأل مرة أخرى، وهذا دائمًا يسبب الانزعاج.

في التواصل اللفظي، ما يقرب من 40٪ من النجاح يأتي من الصوت. لذلك، فإن إتقان أسلوب الكلام مع التنفس الصحيح للكلام والصوت، مع الإلقاء الواضح والصحيح (النطق) هو الخطوة الأولى نحو الأداء الناجحوبالتالي تأثيرها على الناس. يمكن للصوت غير السار أن يشطب جميع مزايا المتحدث، وعلى العكس من ذلك، صوت جميليبهر ويصرف الانتباه عن أوجه القصور.

لغة الأعمال

أصبحت الاتصالات التجارية راسخة الآن لغة ميتا، أي. لغة النص الفرعي. الكلمات نفسها لا تحمل محتوى عاطفيًا، ويمكنك فهم ما يعنيه المحاور حقًا من خلال التفكير في النص الفرعي وظروف المحادثة والطريقة التي يستخدم بها المحاور الكلمات الفردية. على سبيل المثال، تشير كلمة "my" إلى المشاركة العاطفية للمتحدث. قارن بين "رئيسي" و"رئيسي" فقط: التعبير الأول يوضح العلاقة العاطفية بين الموظف والمدير، وكلمة "رئيسي" على العكس من ذلك، توضح المسافة بينهما. ومن العبارتين "لقد أخبرني" أو "تحدث معي"، تشير الأولى إلى أنه كان هناك مجرد محادثة محايدة، وربما حتى مع بعض الدلالة السلبية، والثانية إلى أنه كان هناك محادثة متبادلة، والتي على الأرجح، ملك تأثير إيجابيعلى هذا الشخص وسوف يعطي النتائج التي يحتاجها. وهذا يعني أن عبارة "أريد أن أخبرك بشيء ما" تقيم على الفور حاجزًا بين المحاورين، كما أن عبارة "أريد أن أتحدث معك" تدعو إلى التعاون.

إذا لاحظت مثل هذه العبارات "الناطقة" في اللغة المعدنية لمحاورك، فانتقل أيضًا إلى هذه اللغة. لذلك، في يوم من الأيام، كادت المفاوضات في الشركة أن تنهار لأن أحد المشاركين قال بشكل جاف: "يبدو أن مساراتنا قد تباعدت". مثل هذه العبارة ليست من عالم الأعمال على الإطلاق (يمكن للعشاق أو الأصدقاء أن يقولوا ذلك)، لكن المفاوضين أدركوا مع الوقت أن مؤلف هذه العبارة كان منخرطًا عاطفيًا وشخصيًا في عملية التفاوض. ثم تحدث أحد المشاركين في المناقشة بلغته المعدنية: بدلا من النهج المالي مجهول الهوية (لغة الحقائق والأرقام)، اختار التكتيكات الصحيحة لمحادثة شخصية سرية. ونتيجة لذلك، فإن نتائج المفاوضات أرضت الجانبين.

غالبًا ما تشير الكلمات الاستعارية المنفصلة إلى أن المحاور يسعى لإخفاء الحقيقة أو توجيه المحادثة في الاتجاه الخاطئ: "أن نكون صادقين"، "في الواقع"، "في الحقيقة"، "أن نكون صادقين"، "بلا شك"، وما إلى ذلك. إذا أخبروك بذلك، فمن المحتمل أنهم يحاولون خداعك. على سبيل المثال، يجب فهم عبارة "في الواقع، هذا المنتج هو أفضل ما يمكنني تقديمه لك من المجموعة بأكملها" على أنها: "هذا المنتج ليس أفضل عرضولكن آمل أنك لا تزال تصدقني.

ومع ذلك، يستخدم الكثير من الناس هذه الكلمات بالمعنى الحرفي، وليس على الإطلاق الرغبة في خداع المحاور، ولكن على العكس من ذلك، حتى يعتقد بسرعة أنهم صادقون ومخلصون معه. هذه عادة سيئة للتواصل التجاري، حيث ينظر المحاورون إلى هذه الكلمات دون بوعي كإشارة إلى الخداع.

إذا قمت في نهاية العبارة، سؤال، بإدخال كلمات مثل "حقًا؟"، "حقًا؟"، "نعم؟"، "أليس كذلك؟"، فسوف يظهرون للمحاور أنك تسيء فهم موضوع المحادثة. قد لا يكون هذا صحيحا، ولكن هذه هي الطريقة التي سيتم بها فهم كلماتك. عليك أن تتحكم في كلامك.

كلمات "فقط"، "فقط" ينطق بها شخص يسعى للتقليل من أهمية كلامه أو يخشى إظهار مشاعره الحقيقية، أو يريد الخداع عمدا ("مدهش" أسعار منخفضة: 999 روبل فقط!) أو يحاول إعفاء نفسه من المسؤولية ("أنا مجرد رجل").

الكلمات "سأحاول"، "سأبذل قصارى جهدي" هي سمة لأولئك الذين اعتادوا على الفشل. ويتوقعون مسبقاً أنهم لن ينجحوا في المهمة الموكلة إليهم، كما حدث لهم أكثر من مرة، وكلامهم المترجم من اللغة الفوقية يعني: "أشك في أنني أستطيع القيام بذلك".

"أردت فقط المساعدة" هي عبارة يستخدمها الثرثارون وعمومًا أولئك الذين يحبون التدخل في شؤون الآخرين. هنا يتم استخدام كلمة "ببساطة" لإضعاف القصد من التدخل. عبارات أخرى مماثلة: "لا تفهموني خطأ" (بمعنى "لن يعجبك ما أقوله، لكنني لا أهتم")، "الأمر لا يتعلق بالمال، بل يتعلق بالمبادئ" (على الرغم من أن "الأمر لا يتعلق إلا حول النقود"). "سنحاول"، "سنبذل قصارى جهدنا"، "سنرى ما يمكن القيام به" - هذه هي العبارات التي يستخدمها رؤساء المنظمات والمسؤولون الحكوميون لتهنئة زوارهم.

الكلمات "بالطبع"، "بالطبع" متبوعة بجملة تبدو طبيعية تمامًا. تُستخدم هذه التقنية في المفاوضات لإجبار الشريك على الموافقة على الاقتراح قيد المناقشة: "بالطبع، لن نجبرك على الالتزام بهذه المواعيد النهائية"، لكنهم بالتأكيد سيجبرونك على القيام بذلك.

تشير عبارة "هل سمعت عن..." إلى الرد المبتذل المعتاد للمحاور: "لا". علاوة على ذلك، من المحتمل أن تذهب العبارات: "هل تعرف ماذا قال لي؟" - "لا، وماذا؟"؛ "تخيل ما حدث بعد ذلك..." - "ماذا؟" إذا تمت الإجابة على هذا السؤال ليس عبارة مبتذلة، ولكن بما يلي: "لا، أنا لست مهتما أيضا"، فمن المحتمل جدا أنه لن ينتبه لهذه الكلمات وسيواصل قصته.

إذا أراد المتحدث أن يبدو ذكيًا، فلن يسأل الجمهور أبدًا: "هل سمعت هذه النكتة..." بدلاً من ذلك، يستخدم أسلوب المتحدثين المحترفين: "لقد ذكّرتني الحالة القادمة..." واحكي حكاية قديمة، والتي في النهاية سوف يُنظر إليها بشكل جديد تمامًا.

تهدف عبارة "ما رأيك في ..." دائمًا إلى جعل المستمع يتفق مع وجهة نظر المتحدث. إذا اتخذنا خطوة مضادة هنا: "ماذا اسأل الفائدة. وما رأيك بنفسك في هذا؟"، فهذا لن يسمح فقط بتجنب الصراع المحتمل (إذا تم التعبير عن وجهة النظر المعاكسة "الصحيحة")، ولكن أيضًا لجذب تعاطف المحاور.

بدلًا من القول: "لماذا لا نفعل..." و"ماذا لو..."، اقترح: "دعونا نلوح إلى الشاطئ (سنذهب إلى الجبال، ونذهب إلى المقهى ...)" عندها لن يكون لدى محاورك الوقت للتوصل إلى سبب لرفض السؤال "لماذا لا" (العقل البشري مرتب لدرجة أنه يبدأ في البحث عن إجابة مباشرة لسؤال مباشر).

عادة ما تكون عبارة "لا أريد أن أظهر نفسي..." مصحوبة بوصف مشاعر حقيقيةمكبر الصوت. على سبيل المثال: "لا أريد أن أبدو وقحًا" - فهذا يعني أن المحاور سيصبح وقحًا.

إذا قال أحد المعارضين أثناء النزاع (أو مناقشة عمل أكثر تحضرًا): "كل شيء، الموضوع مغلق"، "دعونا نترك هذه المحادثة عديمة الفائدة!"، "انس الأمر!"، "لقد سمعت بالفعل كفى!"، ثم كل هذه العبارات نفسها "تصرخ": "لم أعد أسيطر على الوضع". وسوف يخسر العدو الحجة قريبًا (الجدول 7.1).

الجدول 7.1. العبارات الأكثر شيوعا في لغة الميتا

العبارة في اللغة المعدنية	ترجمة
لا أعتقد أنه يجب عليك، ولكن...	افعلها!
العمل هو العمل	هذه هي الطريقة التي أبرر بها أفعالي (الآخرين) غير الأخلاقية.
لدي نهج تجاري	سأعصر كل العصير منك
دعونا لا نتغلب على الأدغال	الآن سأعطيك مهمة صعبة وغير معقولة عن عمد.
ربما ستكون مهتمًا بمعرفة...	أنا أكثر ذكاءً وحكمة وأفضل اطلاعًا منك.
دعونا ننظر إلى الأمر من الجانب الآخر	أنت تشوه الحقائق
لماذا لا نتناول الغداء في وقت ما؟	دعونا نكون مهذبين بشكل متبادل - نتفق؛ ولكن من غير المرجح أن نتناول العشاء في هذا القرن
بطريقة ما	آمل أبدا

فيما يلي حوار نموذجي بين القائد والمرؤوس:

المرؤوس: أيها الرئيس، لا أريدك أن تظن أنني أشتكي (شكوى)، ولكن (تأكيد التناقض)، كما تعلم (راجع) لم أحصل على زيادة في الراتب منذ عامين. مع كامل احترامي لك (أنا لا أحترمك على الإطلاق) أريد أن أطلب منك أن تفكر في سؤالي.

المشرف: قد يهمك أن تعلم (أنا أذكى) أنني سبق أن فكرت في هذه المسألة (زمن الماضي) وبشكل عام (لن نخوض في التفاصيل) عملك يناسبني تمامًا (زمن الماضي)، ولكن (تناقض) ) عليك (تفعل ما أقول لك) تنتظر (يتأخر القرار). سأكون بالقرب منك (لا!) بما سأفكر فيه (مشكلتك لا تستحق التفكير فيها) وأخبرك كيف تجعل عملك أكثر إنتاجية (إذا لم تكن قادرًا بنفسك).

ونتيجة لذلك يغادر الموظف مطمئناً نفسه أنه قام بالمحاولة، رغم أنه لم يكن يتوقع النجاح، فيقول المدير في نفسه: "العمل هو العمل!"

يجب أن يؤخذ وجود لغة التواصل المعدنية في الاعتبار عند بناء لغتك الخاصة العبارات القياسيةواستخدام الكليشيهات واستبدالها بالعبارات التي من شأنها التواصل الفعال. في هذه الحالة، تحتاج إلى تطوير القدرة على تفسير كلمات المحاور بشكل صحيح. على سبيل المثال، كيف تفسر الجملة التالية: "أعلم أنك تعتقد أنك تفهم ما قلته. لكنني لست متأكدًا من أنك تدرك أن ما قلته ليس ما أقصده ... "

يخضع التواصل البشري لقواعد معينة، غالبًا ما تكون غير مكتوبة. في السابق، كانت المحادثة فنًا، لكن الآن ينسى الكثير من الناس القواعد الأساسية للمحادثة. دعونا نتذكر بعض منهم.

للمحادثة دائمًا غرض ما: فنحن لا نتواصل أبدًا مع الأشخاص "بهذه الطريقة". حتى لو كنا نتواصل "حول لا شيء"، فإننا نفعل ذلك لسبب ما، ولكن للاستمتاع بالتواصل مع شخص لطيف أو "لأغراض دبلوماسية" - للحفاظ على علاقات جيدة مع المحاور. القواعد الأساسية للمحادثة بسيطة، ولكن لسبب ما غالبًا ما ننساها. الى جانب ذلك، من المزيد من الناسإذا شارك في محادثة، كلما زادت صعوبة اتباع هذه القواعد.

دعونا نبدأ من البداية. يعني من بداية الحديث. إذا كنت ستدخل في محادثة جارية بالفعل، فلا داعي للاندفاع: أولاً، استمع وافهم جوهر المحادثة، ثم قرر ما إذا كان من المناسب لك المشاركة في هذه المحادثة.

إذا كنت أول من يبدأ محادثة، فاختر موضوعك بعناية: يجب أن يكون موضع اهتمام الجميع (أو على الأقل معظم) الحاضرين. في شركة غير مألوفة، يجب ألا تتحدث عن السياسة أو الدين، ورفع موضوعات الأسرة - بشكل عام، يجب ألا يكون موضوع المحادثة شخصيا للغاية أو يحتمل أن يكون مثيرا للجدل.

تتطلب المحادثة الصحيحة القدرة ليس فقط على التحدث، ولكن أيضًا على الاستماع. يشارك العديد من الأشخاص في المحادثة، مما يعني أنه يجب أن تتاح الفرصة للجميع للتحدث. لا ينبغي أن تتحول المحادثة إلى مونولوج، لذلك انتبه لنفسك. إذا تحول أحد المحاورين إلى "متقلب في التيار"، فحاول أن تلمح إليه بلطف أن الآخرين يريدون أيضًا التحدث علنًا.

عندما يطرح عليك سؤال، لا تجيب بكلمة واحدة (قل فقط "نعم" أو "لا"). غالبًا ما تثني مثل هذه الإجابات الأشخاص عن إجراء محادثة، لأنها تظهر عدم الاهتمام من جانبك (حتى لو كان ذلك في الواقع محرجًا أو تعبًا). حتى لو لم يكن لديك ما تجيب عليه عن سؤال سوى نعم أو لا، حاول توسيع الإجابة قليلًا حتى لا تبدو متشنجة.

إذا لم تكن المحادثة تسير على ما يرام، يمكنك محاولة نزع فتيل الموقف بمزاح. لكن يجب اختيار النكات بعناية فائقة، خاصة في شركة غير مألوفة: هناك دائمًا خطر أن يؤدي ذكائك إلى الإساءة إلى شخص حاضر. لذلك، تجنب النكات المتعلقة بفئات معينة من الأشخاص (الجنسيات والمهن وغيرها)، والنكات الغامضة. بشكل عام، إذا كانت النكتة تسبب لك أدنى شك - فلا تمزح.

خلال المحادثة، قد تثار قضايا مثيرة للجدل وقد تنشأ خلافات. بغض النظر عن مدى قوة إغراء الدفاع عن وجهة نظرك، يجب ألا تفقد احترام المحاور. بالطبع، لا أحد يقول أنه يجب عليك التخلي عن رأيك، ولكن عليك أن تعترض على المحاور بشكل غير مزعج ودقيق، وتجنب التعبيرات القاسية والانتقالات إلى الشخصيات. لا تفرض رأيك ووجهات نظرك على أحد، ولا تسخر من وجهة نظر غيرك.

أثناء المحادثة، شاهد خطابك. حاول الامتناع عن استخدام لغة عامية محددة ومصطلحات مهنية ونادرا ما تستخدم كلمات اجنبيةوالتي قد تكون غير مفهومة للكثير من الحاضرين. وبالطبع لا وقاحة. بالطبع، يعتمد الكثير على من تتواصل معه بالضبط - بصحبة الأصدقاء المقربين، تتوسع حدود المسموح بها بشكل كبير - لكن لا تنسَ القواعد الأولية لللياقة.

بشكل عام، يخضع إجراء المحادثة لمبدأ أساسي ينطبق في أي موقف تقريبًا: لا تخبر محاورك بما لا ترغب في سماعه بنفسك. يجب أن تقوم المحادثة على الاحترام المتبادل، فقط في حالة استيفاء هذا الشرط، سيكون جميع المحاورين راضين عن المحادثة ومع بعضهم البعض.

إن القدرة على إجراء محادثة مثمرة وخالية من الصراعات هي صفة ضرورية لمن يريد النجاح في الحياة، وهي مؤشر على الثقافة العامة. المعايير المقبولة عمومايرتبط السلوك ارتباطًا وثيقًا بالاعتراف بتفرد وقيمة كل فرد. ويتحقق هذا الاعتراف في عملية التواصل معه، في سياق محادثة متساوية ومحترمة بشكل متبادل.

قبل إجراء الاتصال، تحتاج إلى إظهار استعدادك للتواصل بابتسامة، ويتجه رأسك وجسمك نحو شريك حياتك، ويميل جذعك قليلاً إلى الأمام.

عند اختيار نموذج السلوك، انظر بعناية إلى المحاور: في وجهه، يديه، حركاته. ماذا يمثل نفسه؟ ما هي الدولة في؟ ما الذي يسود فيه - عقلاني أم عاطفي؟ ما هي تجربته الحياتية؟ وما هي قيمها الروحية؟ وكيف وصل إلى المنصب الذي يطرحه؟ من المستحسن معرفة اسم الشخص وعائلته.

قبل بدء المحادثة، يجب أن تتعلم المبادئ النفسية الأساسية، والاحتفال بها إلزامي.

1. العقلانية. من الضروري التصرف بضبط النفس، حتى لو أظهر الشريك العواطف. تؤثر المشاعر غير المنضبطة سلبًا على عملية اتخاذ القرار.

2. فهم. حاول أن تفهم المحاور. إن عدم الاهتمام بوجهة نظره يحد من إمكانية تطوير حلول مقبولة للطرفين.

3. تواصل. حتى لو كان الشخص لا يستمع إليك، اجذب انتباهه، فهذا سيحسن العلاقة.

4. مصداقية. لا تقدم معلومات كاذبة، حتى لو قام محاورك بذلك. يؤدي هذا السلوك إلى إضعاف قوة الحجة، كما يزيد من صعوبة التفاعل.

5. رفض النغمة التعليمية. لا تحاول تعليم شريك حياتك. كن منفتحًا على حججه وحاول إقناعه.

6. التمييز بين المحاور وموضوع المحادثة. إذا لم يكن الأمر كذلك بشكل مباشر، فمن غير المباشر، يجب أن تفهم أنت وشريكك أنك بحاجة إلى العمل جنبًا إلى جنب والتعامل مع المشكلة، وليس مع بعضكما البعض.

7. أولوية المصالح وليس المناصب. الغرض من المحادثة ليس الدفاع عن المواقف المعبر عنها، بل تلبية المصالح الحقيقية. غالبًا ما يخفي الموقف الذي يتخذه المحاور ما يريده حقًا ويتعارض مع تحقيق هدف المحادثة.

8. تحديد مجموعة من الفرص (تطوير خيارات متبادلة المنفعة). غالبًا ما يعيق نجاح المحادثة ضيق الوقت والرغبة في العثور على الشيء الوحيد الحل الصحيح. لذلك من المهم أن تأخذ الوقت الكافي للتفكير. خياراتالحلول التي تأخذ في الاعتبار المصالح المشتركة.

9. تحديد المعايير. الإصرار على أن تعتمد النتيجة على بعض المعايير الموضوعية. تلعب هذه القواعد، التي قبلها كل منكما، دور الأساس الذي يُبنى عليه اتفاق مقبول للطرفين. مثل هذه القواعد، أو معايير موضوعية، فقد تكون هناك مناهج عامة، وقيم، وعادات، وقواعد، وتعليمات، وقوانين، وآراء خبراء، وأمثلة مماثلة، وما إلى ذلك.

أثناء المحادثة، حاول أن تأخذ في الاعتبار التوصيات التالية لعلماء النفس.

يسعى كل محاور إلى تحقيق مصلحة مزدوجة: فيما يتعلق بموضوع القضية وعلاقته بشريكه. عادة ما يتم إجراء المحادثة في سياق علاقة مستمرة، لذا يجب أن تساهم كل مرحلة من المحادثة في تطوير العلاقات المستقبلية، ولا تتعارض معها.

عادة ما ترتبط العلاقات بمشكلة ما. النتيجة الرئيسية لـ "العامل البشري" في المحادثة هو وجود ميل لربط العلاقة بين الشركاء بمناقشة حول المزايا.

لا تحكم على نوايا الشخص الآخر بناءً على مخاوفك الخاصة. لا تخلط بين مخاوفك وخططه.

مشكلتك ليست خطأ شريك حياتك. إلقاء اللوم عليه هو أسهل طريقة، خاصة عندما تشعر أنه مسؤول بالفعل عن شيء ما. حتى لو كانت اتهاماتك صحيحة، فهي عادة غير مثمرة. هجومك يجبر خصمك على أن يصبح دفاعيًا ويختلف مع ما تقوله.

استمع جيدًا وأظهر أنك سمعت ما قيل. اسأل مرة أخرى ("هل فهمت بشكل صحيح، أنت تقول ذلك ..."، انطق فهمك لما يعنيه الشريك ("لقد فهمت حججك هكذا ..."

تحدث عن نفسك وليس عنه. من الأفضل أن تقول "أشعر بالغش" بدلاً من "لقد كسرت كلمتك".

الحديث عن المصالح. قد لا يعرف المحاور ما هي اهتماماتك، وقد لا تكون على علم باهتماماته. إذا كنت تريده أن يأخذ في الاعتبار اهتماماتك، فعليك أن تشرح له ما هي؛ عند الشرح، أظهر أهميتها. كن دقيقا. التفاصيل المحددة لا تعطي مصداقية لوصفك فحسب، بل تعطيه وزنًا أيضًا. تعرف على اهتمامات شريكك كجزء من المشكلة. أظهر أنك تفهمهم.

انظر إلى الأمام، وليس إلى الوراء. ستحقق هدفك بشكل أسرع إذا تحدثت عما تريد تحقيقه، وليس عما كان لديك. بدلًا من الجدال مع الشخص حول الماضي، تحدث عما تريده في المستقبل. بدلاً من أن تطلب تفسيراً لتصرفات الأمس، اسأل: "من يجب أن يفعل ماذا غداً؟"

أثناء المحادثة، تجنب الحسابات الخاطئة التالية.

1. الحكم المبكر. لا يوجد شيء أكثر ضررًا من الموقف النقدي، عندما تكون مستعدًا لاستغلال عيوب أي فكرة.

2. الإيمان باستحالة لقاء الشريك في منتصف الطريق.

3. الرأي القائل بأن الصعوبات التي يواجهها المحاور هي مشكلته.

إذا أردت التوصل إلى اتفاق يصب في مصلحتك، عليك أن تتوصل إلى حل يصب في مصلحة الشريك.

للتكوين إِبداعاستخدم الاقتراحات التالية للبحث عن الخيارات.

فصل مرحلة البحث عن مرحلة التقييم.

قم بتوسيع نطاق الخيارات أثناء المحادثة، بدلاً من البحث عن إجابة واحدة.

ابحث عن المنفعة المتبادلة.

ابتكر خيارات تسمح لشريكك باتخاذ القرار بسهولة.

بدء محادثة، أولا وقبل كل شيء، تحتاج إلى إثارة اهتمام المحاور. في الوقت نفسه، لا تبدأ خطابك بأي حال من الأحوال باعتذار مثل: "أنا لست متحدثًا ..."، "أنا لست متخصصًا" وما إلى ذلك. - قد يكون لديه سؤال عما إذا كان الأمر يستحق الاستماع إليك أكثر. عليك أن تقود المحادثة بطريقة يعبر فيها محاورك بنفسه عما تود سماعه منه. للقيام بذلك، حاول الوقوف على وجهة نظره ورؤية المشكلة "من خلال عينيه".

في بداية المحادثة، يجب أن تكون مصالح المحاور هي الأولوية. كل واحد منا منشغل بمشاكله الخاصة ولا يرغب في الانشغال باهتمامات الآخرين. معظم طريقة موثوقةلجذب انتباه الإنسان - البدء بالحديث معه عما يقلقه.

نظرًا لأن كل واحد منا لديه الرغبة في الحصول على الاعتراف بقيمته الخاصة، فمن الضروري التأكيد بلباقة على بعض صفات المحاور، والثناء عليه بإخلاص.

يجب أن نتذكر دائمًا أن عيوب الناس لا يمكن القضاء عليها بالنقد القاسي. ويمكن تقليلها عن طريق زيادة الكرامة. حاول أن تقدر حتى النجاحات الصغيرة. وهذا سيجعل شريكك يرغب في تحقيق المزيد. تصرفي كأنه يتمتع بالصفات التي تحبين أن تراها فيه، فأقوى رغبة لدى الإنسان هي تبرير سمعته الطيبة.

احترام الكرامة الفردية للشخص. دعه يحصل من التواصل معك على ما ترغب في الحصول عليه منه: الموافقة والاعتراف والاحترام.

لحث المحاور على القيام بأي فعل، عليك أن تجعله يريد أن يفعل شيئًا بنفسه. أي شخص سوف يفعل ما تريد منه، إذا كان يرضيه.

في سياق الاتصالات التجارية، من المهم جدًا مخاطبة الشريك بالاسم بشكل عرضي قدر الإمكان، مع توضيح أن اسمه يعني الكثير بالنسبة لك.

الشرط المهم للمحادثة الناجحة هو الاهتمام الاستثنائي بالشريك. إذا بدت كمستمع مهتم، فسوف تكون لطيفًا. سيكون سعيدًا بوجود محاور صبور ومتعاطف يستمع بصمت بينما يعبر عن مشاكله ويستنزف كل المشاعر.

بل من الأفضل أن تصاحب خطاب شريكك بملاحظات مثل: "نعم!"، "أنا أفهمك ..."، "هذا مثير للاهتمام ..."، "من الجميل أن نسمع ذلك ..." وما إلى ذلك. رد الفعل هذا هو دعوة للتحدث بحرية وبشكل طبيعي. يساعد على التعبير عن الموافقة والاهتمام والتفاهم. يمكنك إظهار الرغبة في الحصول على حقائق إضافية وتوضيح موقف الشخص: "يرجى توضيح هذا ..."، "هل تكرر ذلك مرة أخرى؟"، "هل تشرح ذلك؟". تساعد العبارات التالية على التقارب: "كما أفهمك..."، "يمكنك تصحيحي إذا كنت مخطئًا..."، "وبعبارة أخرى..."، وما إلى ذلك.

أثناء المحادثة، قد يكون من الصعب الدفاع عن رأيك. ولكن لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يتم ذلك أثناء الجدال - فقط بمساعدة اللباقة والمصالحة والرغبة الحقيقية في فهم وجهة نظر الآخر.

الجميع يمكن أن يكون مخطئا. ومع ذلك، من خلال إلقاء اللوم، فإننا نضر بالقضية أكثر بكثير من الإشارة إلى الأخطاء بلباقة. يمكنك أن تقول لأي شخص أنه مخطئ من خلال النظرة والإيماءة والنبرة، وبنفس القدر من البلاغة كما هو الحال مع الكلمة. ولكن في الوقت نفسه، من غير المقبول إذلال احترامه لذاته. إذا قلت: "أنت مخطئ، وسأثبت ذلك الآن"، فكما لو كنت تقول: "أنا أذكى منك". من الأفضل أن تقول ذلك بشكل مختلف: "أفكر بشكل مختلف. ولكن، بالطبع، يمكن أن أكون مخطئا. لقد حدث لي ذلك. أتمنى أن تصححني إذا كنت مخطئا في شيء ما." من خلال السماح لاحتمال الخطأ من جانبك، سوف تتجنب الوقوع في مأزق.

لا يجب أن تبدأ محادثة مع تلك القضايا التي لا توافق عليها. ومن الضروري أن يجيب المحاور بالإيجاب منذ البداية، ويبعده (قدر الإمكان) عن كلمة "لا". إذا أعطى الرجل إجابة سلبية، فإن تقديره لذاته يتطلب منه أن يظل صادقًا مع ما قاله؛ إنه يحتاج إلى وقت ليدرك أن رفضه كان غير معقول.

ليس من قبيل الصدفة أن يبدأ الناس محادثة معهم بشكل حدسي موضوع مشتركعلى سبيل المثال، من خلال تبادل الآراء حول الطقس - كقاعدة عامة، تتطابق المواقف هنا. أو يمكنك طرح سؤال، مع العلم أن الإجابة هي نعم. وهذا يسهل الاتصال عند الانتقال إلى الجزء التجاري من المحادثة.

أنت أيضًا لست في عجلة من أمرك للإجابة بـ "لا!" بناء على اقتراح الشريك. إجابة أفضل: "نعم، لكنني أريد أن يتم احترامها على طول الطريق ..." (هنا تحدد شروطك). سيجبر هذا النهج المحاور على البحث عن طرق لتلبية متطلباتك وفي نفس الوقت يمنحه الشعور بأن النهج الذي اقترحه قد تم قبوله.

أضمن طريقة للفوز بالجدال هو تجنبه. كيفية تجنب النزاع؟ للقيام بذلك، هناك عدد من الطرق البسيطة والمتاحة للجمهور. أولاً، لا تقل بشكل مباشر وقاطع أن محاورك مخطئ؛ أظهر أنك تحترم رأيه مهما كان. ثانيًا، إذا كنت مخطئًا (وهو ما ستوافق عليه، فهو ممكن أيضًا)، فاعترف بذلك بسرعة وبشكل لا لبس فيه. حاول تطبيق هاتين القاعدتين ولن يكون هناك خلاف. ولكن هذا ليس كل شيء، لأنك تحتاج إلى إقناع الشخص بقبول وجهة نظرك. فيما يلي التقنيات المتاحة للمساعدة في تحقيق ذلك:

حافظ على المحادثة سرية وودية؛

قم ببناء العبارات بحيث تحصل على إجابات إيجابية طوال الوقت (في أي جدل ستكون هناك دائمًا حقائق لا يمكن إنكارها)؛

دع الشخص الذي تقنعه بقبول فكرتك يقبلها على أنها فكرته؛ لا تصر على الأولوية؛

حاول أن ترى الموقف من وجهة نظر خصمك وبالتالي فهم دوافعه بشكل أفضل: تعاطف معه بصدق في أوهامه؛

انتبه جيدًا لكل حجة على الجانب الآخر؛ تكون قادرة على العثور على الحبوب العقلانية فيها؛

إذا كان النزاع لا مفر منه، فاتبع القواعد التالية:

التحدث فقط عن حقائق الخلاف وعدم نقله إلى الأفراد؛

لا تخبر أحداً بشكل مباشر أنه مخطئ؛ النقد الشخصي، والإدانة القاطعة لا تؤدي إلى الإقناع، ولكنها تثير روح المقاومة، والرغبة في تبرير الذات، والدفاع عن شرفها؛

لا تقل كلمات جارحة؛ سيكولوجية الخلاف متأصلة في قانون "المرآة العاطفية": عصبية أحدهما تسبب عصبية الآخر، والغضب يولد الغضب؛ لكي تنجح كلمتك، تحدث بدقة، دون الإساءة إلى شريكك؛

للحصول على استجابة شريك أكثر استرخاء للنقد، من الضروري إنشاء خلفية نفسية مواتية لتصورها؛ يُنظر إلى أي ملاحظة بسهولة أكبر إذا جاءت بعد الموافقة؛

يجب أن نتذكر أنه من الحكمة أن تعترف بعيوبك بنفسك بدلاً من الاستماع إلى الإدانة من الخارج، وبذلك ستنزع سلاح خصمك؛

إذا كنت تريد أن يلتزم الناس بوجهة نظرك، اجعلهم يشعرون أن الفكرة التي تقدمها هي فكرتهم.

يجب تجنب مثل هذه العبارات: "دعونا نلقي نظرة سريعة على ..."، "لقد مررت للتو وسقطت عليك ..." وما إلى ذلك.

من الصحيح نفسياً التعبير بالكلمات غير السارة بعد الثناء. يجب أن يكون النقد عمليًا ومقترنًا بالاقتراحات البناءة. فمن المستحسن أن أشير أولا إلى الجوانب الإيجابيةالتعاون مع الشريك. يجب أن تكون الملاحظات النقدية صحيحة، ولا تسيء إلى كرامة المنتقد.

يمكن لملاحظة بارعة أو مازحة، في الوقت المناسب، أن تنزع فتيل الموقف. ولكن إذا لم تكن متأكدا من أنك تعرف كيفية المزاح، فمن الأفضل عدم المزاح. سيكون من الجميل أن تسبب الضحك، ولكن لا تبدو مضحكة في نفس الوقت. إذا كانت النكتة تهمك، فلا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تسمح لوجهك أن يأخذ تعبيرًا مهينًا. أفضل رد فعل هو الرد بنفس النكتة. ولكن إذا لم تكن قادرا على القيام بذلك، فهناك طريقة للخروج: اضحك على نفسك مع المحاور.

تعلم أن تنظر إلى إخفاقاتك بروح الدعابة.

كن مراعيًا لمحاورك.

تعلم أن تتقبل رفض أفكارك بهدوء، ولا تسمح بأي حال من الأحوال بأي إزعاج.

لجعل خطابك جميلًا ومقنعًا، استخدم الإرشادات التالية:

يؤكد كلمات مهمةوإخضاع غير المهم لهم؛

تغيير وتيرة الكلام - وهذا يمنحه التعبير؛

توقف مؤقتًا قبل وبعد الأفكار المهمة.

في ممارسة الاتصال، هناك ثلاث مجموعات من علامات التواصل غير اللفظي.

1. علامات الموافقة على تصرفات الشريك:

نظرة حيوية ومهتمة، ووضعية متحررة؛ يبدو أن الشخص يستسلم لمقابلة المحاور، ويفك أزرار سترته، ويميل رأسه قليلاً؛

فتحت راحتي اليدين واتجهت نحو المحاور؛ إيماءات الرأس اللاإرادية والملحوظة قليلاً ؛ لمسة خفيفة على ذراع أو كتف الشريك، مصحوبة بملاحظة موافقة؛

لهجة الكلام الدافئة المحترمة.

2. الإيماءات والمواقف التقييمية:

يشير تعبير الوجه المدروس، المصحوب بوضعية مميزة لليد على الخد، إلى أن المحاور مهتم بشيء ما؛ ويبقى أن نرى ما الذي دفعه إلى التركيز؛

يتعمد الشخص رفع عينيه عن الشريك؛ فهو تعبير عن الانزعاج أو الاستياء؛ يخشى المحاور أن يقع في شكوكه؛

العض على الإطار أو فرك النظارات؛ وهي وقفة يرتبها المحاور لتحليل الأفكار أو المقترحات.

3. إيماءات ومواقف الحماية:

نظرة باردة محدقة قليلاً، وابتسامة مصطنعة؛ يشير تعبير الوجه هذا إلى أن محاورك "في الحد الأقصى" وإذا لم يتم قبوله تدابير عاجلةالتي تقلل من التوتر، قد يحدث انهيار؛

الأذرع متقاطعة على الصدر، والأصابع ملتوية حول العضلة ذات الرأسين؛ يشير هذا الموقف إلى أن الشريك لا يقبل موقفك بشأن القضية قيد المناقشة، فهو مستعد للذهاب إلى الهجوم ومن الصعب تقييد نفسه حتى لا يقاطعك؛ يتم استخدام هذه التقنية عندما يتجادل المحاورون بشكل حاد، ويحاولون إقناع بعضهم البعض بصحة موقفهم بأي ثمن؛ غالبًا ما يكون وضع الذراعين المتقاطعتين مصحوبًا بنظرة غير صبور، وهز الرأس، وإيماءات حادة، وفي هذه الحالة من الأفضل إبطاء كلامك وحركاتك، كما لو كنت تدعو شريكك إلى أن يحذو حذوك؛

أكتاف مرفوعة ورأس منخفض. غالبًا ما يكون مثل هذا الوضع مصحوبًا بالرسم على قطعة من الورق؛ يمكنها أن تقول إن محاورك يشعر بالإهانة والإهانة من كلماتك؛ حاول تحويل المحادثة إلى موضوع آخر (يفضل أن يكون محايدا)؛ عندما ترى أنه قد هدأ، اكتشف بعناية سبب ادعاءاته ضدك.

كيفية تفسير السلوك

الجدول 1

سلوك	تفسير	أفعالك
الأيدي مشبوكة على الصدر	موقف دفاعي	لا تنهي المحادثة
النقر الخفيف بالأصابع على جسم ما	نفاد الصبر	يجب أن تنتهي المحادثة
الكفان مطويان في الصلاة، والأصابع متباعدة قليلاً	الشعور بالتفوق: يعتقد المحاور أنه أكثر دهاءً	تأكد من عدم وجود مشكلة، يجب إيقاف المحادثة
المحاور يفرك عينيه	عدم الثقة	يفكر
المحاور يقضم أظافره	عدم اليقين والخوف	إقناعك بقبول شروطك
إمالة طفيفة للرأس إلى الجانب	راحة البال، والرضا	يمكنك إنهاء المحادثة

إذا كان الأشخاص المتطورون في التواصل يعرفون كيفية عدم إظهار مشاعرهم بالإيماءات وحركات الجسم، فلن يتمكن أحد من التحكم في حجم تلاميذهم. إنها تتوسع أو تتقلص بشكل لا إرادي وبالتالي تنقل معلومات حول رد فعل المحاور. بشكل عام، النظرة هي الوسيلة الأكثر طبيعية للتواصل غير اللفظي. يمكن أن تتحدث مجلدات (انظر الجدول 2).

كيفية تفسير المظهر

الجدول 2

- النظرات والحركات المصاحبة لها	تفسير	أفعالك
رفع الرأس والنظر للأعلى أو إمالة الرأس مع تعبير مركز للوجه والعينين	انتظر لحظة، سأفكر	إحباط الاتصال
حركة الرأس والحواجب المجعدة	لم أفهم، يرجى التكرار	تعزيز الاتصال
ابتسم، وإمالة الرأس طفيفة	أفهم أنه ليس لدي ما أضيفه	الحفاظ على الاتصال
إيماءة الرأس الإيقاعية	حسنا، أنا أفهم ما تحتاجه.	الحفاظ على الاتصال
نظرة طويلة ثابتة في عيون المحاور	أريد أن أخضعك	التصرف وفقا للحالة
النظر إلى الجانب	أهمل	تجنب الاتصال
أنظر للأسفل	الخوف والرغبة في الرحيل	تجنب الاتصال

العنصر الإلزامي في أي اجتماع هو المصافحة. يمكن أن تكون مفيدة للغاية، خاصة إذا كنت تتحكم بعناية في شدتها ومدتها. المصافحة القصيرة جدًا والبطيئة قد تشير إلى اللامبالاة. الأيدي المبتلة تحدث للأشخاص الذين يعانون من الإثارة القوية. تدل المصافحة الطويلة قليلاً (مع ابتسامة ونظرة دافئة) على الود. ومع ذلك، لا ينبغي أن تمسك يد الشريك بيدك: فقد يشعر بالتهيج - كما لو كان في فخ.

قبل أن تدخن، استأذن شريكك، حتى لو كنت أكبر منه. ومع ذلك، إذا استطعت، فمن الأفضل عدم التدخين أثناء محادثة العمل.

في بعض الأحيان سيحاول محاورك التلاعب بك أثناء المحادثة. قواعد عامةتهدف مكافحة تقنيات التلاعب (خاصة في محادثة العمل) إلى:

التعرف على تكتيكات الشريك؛

طرح سؤال علني حول هذا الموضوع؛

للتشكيك في شرعية ومدى استصواب مثل هذه التكتيكات، أي مناقشتها.

سنصف بعض الأساليب الشائعة للعب غير النزيه وخيارات الرد عليها.

1. الخداع المتعمد. يدعي الشريك شيئًا كاذبًا بشكل واضح. ومع ذلك، إذا عبرت عن الشك، فهذا يدل بوضوح على الاستياء وحتى الكبرياء المسيء. ما يجب القيام به؟

بالفعل في بداية المحادثة، يجب التأكيد على أنك تفصل المشاكل الإنسانية عن مشاكل العمل، وتثبت أنك ستتحدث معه، بغض النظر عما إذا كنت تثق به أم لا، أي أنك ستتحقق من كل شيء البيانات الفعلية للشريك.

2. لعبة السلطة. في اللحظة التي تعتقد فيها أنه تم التوصل إلى قرار واحد، يعلن لك المحاور أنه لا يملك السلطة والحقوق لاتخاذ قرار نهائي وتقديم التنازلات، ويحتاج الآن إلى الحصول على موافقة شخص آخر ( "رئيس").

هذا فخ: إذا كان لديك الحق في تقديم التنازلات، فسوف تلجأ إليها. ما يجب القيام به؟

قبل البدء في محادثة عمل مثل "أنت - لنا، نحن - لك"، اسأل: "وما نوع السلطة التي لديك في هذا؟ حالة محددة" بعد تلقي إجابة مراوغة، نحتفظ بالحق في إعادة النظر في أي نقطة من المحادثة أو المطالبة بلقاء شخص لديه حقوق حقيقية.

إذا نشأ مثل هذا الموقف في المرحلة النهائية من الاتصال، فيمكنك أن تقول هذا: "إذا وافق رئيسك على هذا القرار غدًا، فسوف نفترض أننا اتفقنا. وإلا فإن كل واحد منا حر في إجراء أي تغييرات على القرار".

3. نوايا مشكوك فيها. يعرض عليك المحاور، كشرط لاتخاذ القرار، شيئًا لن يفعله من وجهة نظرك. بعد الإعراب عن الثقة في صدق الشريك وانخفاض احتمال انتهاك الشروط من جانبه، قم بإدخال بند صارم إلى حد ما في القرارات ينص على عقوبات في حالة عدم الامتثال للشروط.

كيف يمكنك شق طريقك في المحادثة؟ إذا كنت ترغب في التفاوض مع شخص ما، أصر على نفسك، يجب عليك صياغة ما تريد بشكل إيجابي. أي لا ينبغي أن تجادل فيما لا يناسبك؛ تحدث عن كيفية رؤيتك للنظام الجديد للأشياء. لا تلمح حتى إلى الوضع السيئ الذي لا يطاق ويستحق كل الانتقادات.

إذا أردت التفاوض مع شخص ما، عليك أن تحافظ على جو من الحوار الودي. وبعد ذلك سوف يميل الجانب الآخر إلى الاستماع إليك وتقييم مقترحاتك. وكل هذا لن تحققه بانتقاد خصمك. النقد مؤلم، ويؤدي إلى الشعور بالذنب، وهو أقوى كلما حاول الناقد التدريس. غالبًا ما يدافع الشخص "المحاصر" عن نفسه بالهجوم. إنه أصم لاقتراحاتك البناءة ويسعى إلى شيء واحد فقط - الابتعاد عن النقد. في أسوأ الأحوال، سيجعله الوضع مشبوهًا، ولن يثق بعد الآن في كلامك. انتقاد الخصم هو نوع من الارتداد.

الحمد هو مفتاح النجاح. امدح كل ما يستحق التشجيع. في معظم الحالات، هذا سبب كافي. فقط بسبب الصور النمطية للسلوك، نتوقف عن ملاحظة الخير.

تحليل نتائج المحادثة

من المفيد تحليل المحادثة التي جرت. سيسمح لك ذلك باكتساب الخبرة، وسيوفر لك من تكرار الأخطاء. فيما يلي قائمة بالمواقف والأسئلة لتحليل النتائج.

1. تحقيق الهدف.

ما الذي حققته بالفعل خلال المحادثة وما الذي لم تحققه مقارنة بالمهمة التي حددتها لنفسك؟

2. أسباب تحقيق هذه النتائج؛ استنتاجات للمستقبل.

3. تحضير محادثة.

هل أنا مستعد جيدًا؟
- حسب المحتوى؛
- حسب أسلوب السلوك؛
- على التكتيكات؛
- حسب التنظيم.

4. إعداد لشريك.
هل قمت بضبط شريكي بشكل صحيح واهتماماته (دوافعه) وأهدافه ومشاكله ومستوى معرفته والاعتراضات المحتملة؟

5. عروض.
ما هي الاستنتاجات الجديدة ذات الطبيعة الأساسية فيما يتعلق بالمشكلة التي يمكن استخلاصها على أساس نتائج المحادثة؟

الجدول 3

كل محادثة تحتاج إلى:	في المحادثة، لا يمكنك:
وصف الإجراءات.	تقييم الإجراءات.
شاهد المشكلة وابحث عن طرق لحلها.	انظر سبب المشكلة في ذنب الشخص.
إرضاء احتياجاتك الخاصة واحتياجات الآخرين.	تلبية احتياجاتك فقط
تعرف على قيمة الشريك واحتفظ بـ "صورته الشخصية"	أضر بـ "صورته الشخصية" وأظهر عدم الثقة.
كن مرنًا	تكون مباشرة.
احترام حاجة الناس للاعتراف والاحترام وتأكيد الذات.	لا تعترف بحق الناس في الاحترام والتقدير.
بناء الموافقة. اطرح أسئلة للحصول على إجابات "نعم".	اطرح أسئلة تتطلب إجابات "لا".
اذكر فوائد وفوائد عرضك للشريك	التركيز على العروض الخاصة بك.
إدارة العواطف والحفاظ على موقف متساوٍ بثقة هادئة.	السماح بالانهيارات، وإبقاء النفس مذلة أو متغطرسة.
الابتعاد عن "الحرب" الموضعية في مجال المصالح المشتركة والبحث عن سبل إرضائها.	دافع عن موقفك بعناد ومهما حدث.
قم ببناء حججك وحججك في منطق الشريك. استخدم حججه في اعتراضاتك وتأملها في شكل أسئلة وأجوبة.	حجج "القيادة" إلى الشريك. أرسل اعتراضاتك في شكل مطالبات.
تحمل المسؤولية الكاملة عن كل ما يحدث.	إلقاء اللوم على الشريك بسبب سوء الفهم والعناد وإلقاء المسؤولية عليه.
لديك خيار من الخيارات وتقديمها لهم.	توقف عند الخيار الأول المقبول.
فهم وضعية الشريك ولغة إيماءاته والتكيف معها.	تجاهل حالة الشريك.
يخدم تعليقمثل انعكاس مشاعرك الخاصةوالدول.	تقديم ردود فعل في شكل اتهامات وتقييم سلبي لشخصية الشريك أو تصرفاته.
توضيح معنى أقوال الشريك، بما يعكس فهمك لهذا المعنى.	الاستسلام للوهم: كل شيء واضح دون أي توضيحات.
لإضفاء الطابع الرسمي على الأفكار حول النتيجة النهائية المرجوة في شكل حل محدد.	صياغة أهداف المحادثة من حيث العملية (مناقشة، التوصل إلى اتفاق، وما إلى ذلك)
ابحث عن أسباب موضوعية لقبول الاتفاقية.	استخدام التقييمات والمعايير الذاتية.
تعرف على إيجابيات وسلبيات مقترحاتك ومقترحات الآخرين.	انظر فقط إلى إيجابيات مقترحاتك وسلبيات مقترحات الآخرين.
عامل شريكك كصديق.	كن محايدًا أو عدائيًا تجاه شريكك.

لقد سمعت مؤخرًا محادثة بين صبيان. تم تقديم وحدة تحكم ألعاب للتلفزيون لأحدهما، وقام الآخر بزيارة مسرح العرائس مع والديه.

وكان الأولاد حريصين على تبادل تجاربهم. لقد استمروا في مقاطعة بعضهم البعض وتشاجروا في النهاية. واحد:

"أنت لا تستمع لي على الإطلاق.

وأجاب الآخر:

- أنت من لن يسمح لي حتى أن أقول كلمة واحدة - أنت تتصدع مثل العقعق!

استمع إلى القصيدة.

اثنين من العقعق

التقى اثنان من العقعق

وقد تصدعوا على الفور!

طرت إلى المعرض

اشترى أشياء جديدة هناك.

الأحذية القرمزية,

مع الأقراط الحجرية.

والثاني عنها:

- كنت في المدينة خلال النهار،

هناك أشعلت الموقد

والحنطة السوداء المطبوخة

تشا تشا تشا، تشا تشا تشا!

الفرن ساخن جداً!

تصدع صديقان

نسيوا بعضهم البعض.

متصدع بصوت عال جدا

وداعا قريبا جدا!

♦ ما هي النصيحة التي يمكنك تقديمها للأولاد والعقعق؟

واحد من قواعد مهمةأي محادثة - القدرة على الاستماع بأدب. ولا عجب أن يقال: "الكلام يحمر بالسمع".

استمع إلى القصيدة.

محادثة(نكتة)

صديقتان ، تململ ،

اثنين من اليعسوب الأخضر

أجرينا محادثة سلمية

يجلس على فرع من الكرمة.

قال اليعسوب وحده:

- اشتعلت ذبابة في الصباح ...

وقاطعه آخر:

- إنه لطيف، لطيف جدًا!

على الرغم من أن الجو حار اليوم

لقد اشتعلت البعوض.

دخلت البطة في المحادثة:

- اسمح لي أن أقاطعك،

الوقت يتحرك نحو العشاء

لقد حان الوقت بالنسبة لي للقبض على اليعسوب!

لا يمكنك مقاطعة كبار السن فحسب، بل أيضًا أقرانهم. هذا يدل على عدم احترام الشخص!

يترك انطباعًا مزعجًا للغاية من قبل شخص يغادر أو يبدأ في القيام بعمله الخاص دون الاستماع إلى رفيقه.

خلال أي محادثة، يجب أن تكون لهجة المحاورين ودية. عليك أن تتحول لمواجهة المحاور، والنظر إليه، والتعبير عن الاهتمام. عند التحدث، لا تلوح بذراعيك ولا ترفع صوتك كثيرًا.

♦ كيف يمكنك إظهار أنك مهتم بما يتحدث عنه الشخص الآخر؟

عندما تتحدث مع شخص بالغ، يجب أن تخاطبه باسمه الأول وعائلته، واستمع إليه بعناية.

بعد أن ينتهي الشخص البالغ من حديثه، يمكنك الانضمام إلى المحادثة.

إذا كنت تسير مع والدتك وقابلت صديقة لك على طول الطريق، فعليك أن تحييها بأدب وتنتظر بصبر بينما يتحدث الكبار عن أعمالهم.

لا يمكنك مقاطعة الكبار والاندفاع إلى أمي.

قواعد المحادثة

♦ تحدث بهدوء، بوضوح، بأدب. لا تقاطع المحاور.

♦إذا كان هناك شخصان يتحدثان وأردت التحدث مع أحدهما، فانتظر حتى ينتهوا من الحديث قبل البدء بالمحادثة.

♦ عندما تتحدث إلى كبار السن، استمع جيدًا؛ يمكن طرح الأسئلة في نهاية المحادثة.

♦ إذا تم الاتصال بك عبر الهاتف وانقطعت المحادثة، فاعتذر للشخص الآخر بأدب.

♦أثناء التحدث مع المحاور أنظر إليه. من غير المهذب إجراء محادثة والتحول في منتصف الطريق إلى المحاور.

استمع إلى حكاية خرافية.

طائر أصفر

حدثت هذه القصة الرائعة في يوم عادي جدًا. سارت تانيا وجدها على طول أزقة حديقة الربيع، معجبين بها تتفتح الكستناءوالسنط العطرة.

كان يسير نحوهم رجل عجوز ذو لحية رمادية طويلة متكئًا على عصا. وكان على رأسه قبعة من القش.

اقترب الرجل العجوز من جده، ورفع قبعته وابتسم بسعادة، وسلم عليه.

وكان الجد سعيدا أيضا اجتماع غير متوقعمع صديق قديم. بعد كل شيء، لم يروا بعضهم البعض لسنوات عديدة، ولكن بمجرد أن درسوا معا في الجامعة.

- وقت طويل لا رؤية! صاح الرجل العجوز وهو يحتضن جده ويربت عليه بخفة على كتفيه. - من معك؟ حفيدة؟

– نعم، هذه حفيدتي الرائعة! أجاب الجد وضرب رأس تانيا بمودة.

- حسنًا! دعنا نتعرف عليك - التفت الرجل العجوز إلى الفتاة. اسمي أليكسي ألكسيفيتش. وما اسمك، ما اسمك؟

أجابت الفتاة: "تانيا".

- كم عمرك يا تانيوشا؟

لذلك، العودة إلى المدرسة قريبا! انه شيء جيد.

بعد التحدث مع تانيا، جلس الرجل العجوز بجانب جده على مقاعد البدلاء. بدأ الأصدقاء القدامى محادثة ممتعة. لا يزال! كان لديهم شيء ليتذكروه!

انتظرت تانيا دقيقة أو دقيقتين، ثم صعدت على أحد المقاعد، واحتضنت جدها وهمست في أذنه:

- الجد! حسنًا، لنذهب، لنذهب بسرعة. أنا أشعر بالملل!

♦ هل كانت تانيا مهذبة؟ لماذا يعتبر من غير اللائق الهمس في أذن شخص عندما يكون شخص آخر بالقرب منه؟

سأل الجد تانيا: "افعل شيئًا ما، اركض، العب، وسنتحدث".

ابتعدت الفتاة عن المقعد ونظرت حولها لكنها لم تلاحظ أي شيء مثير للاهتمام.

صعدت مرة أخرى إلى جدها وبدأت تسحبه من كمه قائلة:

- حسنًا، انهض يا جدي، لنذهب!

- انتظر قليلاً يا تانيوشا، دعني أنهي المحادثة. وفي هذه الأثناء، اقترح عليك أن ترسم "الكلاسيكيات" وتقفز.

وجدت تانيا غصينًا على الأرض، ورسمت "حجلة" وبدأت في القفز، ودفعت حصاة صغيرة بقدمها. ولكن لم يكن من الممتع اللعب بمفردك!

اقتربت مرة أخرى من جدها وبدأت في التربيت على ساق الغصين.

- جد! لقد كنت تتحدث لفترة طويلة! أريد أن أذهب إلى الملعب. دعنا نذهب! دخلت تانيا.

♦ ماذا قال جد تانيا في رأيك؟

"لقد تحدثنا مع أليكسي ألكسيفيتش لمدة عشر دقائق فقط، وقد قاطعت محادثتنا بالفعل عدة مرات،" غضب الجد. - التحلي بالصبر، وتعلم احترام الكبار.

شخرت تانيا باستياء وابتعدت بضع خطوات. قررت: "هنا، سأقفز على ساق واحدة حول المقعد الذي يجلس عليه كبار السن. سوف يتعبون من ذلك."

♦ هل تعتقد أن تانيا اتخذت القرار الصحيح؟

قفزت الفتاة حول المقعد قائلة بصوت عالٍ:

- قفزة قفزة، قفزة قفزة! أنا أقفز على ساق واحدة، لا أريد الانتظار أكثر!

لكن البالغين لم يفكروا حتى في إيقاف محادثة مثيرة للاهتمام.

ونفد صبر الفتاة أخيراً، فقالت بصوت عالٍ قاطعة حديث العجوز:

- الجد! لقد تعبت من الانتظار. دعنا نذهب إلى الملعب.

رفع الرجل العجوز ذو اللحية الرمادية رأسه ونظر باهتمام إلى الفتاة.

- أوه، أنت اليعسوب إيجوزا! قال بهدوء. - كم أنت جميلة؟ ثوب اصفروالأقواس متطابقة - صفراء مع نجوم برتقالية. أنت، تانيوشا، تبدو مثل طائر أصفر صغير. هيا، اقترب مني. أريد أن ألقي نظرة أفضل عليك.

اقتربت تانيا، فأخذها الرجل العجوز من يدها وقال بصوت منخفض:

"هل تريد أن تكون طائرًا حقيقيًا لمدة عشر دقائق؟"

اعتقدت الفتاة أن أليكسي ألكسيفيتش كان يمزح وأجابت بمرح:

ثم قام الرجل العجوز بسحب شعر رمادي طويل بشكل غير محسوس من لحيته، وتمتم بشيء تحت أنفاسه، وتحولت تانيا على الفور إلى طائر أصفر جميل. لقد رفرفت على الشجرة، ولم يلاحظ الجد أي شيء، كل شيء حدث بسرعة كبيرة!

انغمس كبار السن مرة أخرى في المحادثة، وجلس الطائر تانيا على فرع وغرد بصوت عالٍ.

وقد لاحظتها الطيور الأخرى: الزرزور، القرقف، خازن البندق والعصافير. طاروا على الفور إلى طائر أصفر ساطع.

- أنت رائعة الجمال! صاح الزرزور بإعجاب.

- ما اسمك؟ ومن أين أتيت؟ سأل الحلمه الفضولي.

"لا بد أنك قفزت من القفص؟" اقترح خازن البندق.

"أخبرنا عن نفسك،" سألت الطيور في انسجام تام.

فقط تانيا كانت على وشك إخبارها قصة مذهلةكما لو أن طائر العقعق الثرثار قد طار من العدم.

- تشا تشا تشا! تشا تشا تشا! طقطقت بصوت عال. - أعرف، أعرف كل شيء! رأيت كل شيء بأم عيني! هذا الطائر الأصفر هو كناري! طارت إلى الحديقة هناك منزل مرتفع!

- لا لا! أنا لست كناري على الإطلاق! - حاولت فتاة العصفور أن تشرح، لكن التغريدة غردت، ولم تتوقف دقيقة واحدة، ولم تتركها تنطق بكلمة واحدة.

وأرادت تانيا حقًا التحدث مع الطيور وسؤالها عن الحياة. لكن العقعق الثرثار والمزعج منعها من القيام بذلك.

"يا له من شخص سيئ الأخلاق!" - قالت تانيا، وفجأة شعرت بالخجل.

♦ لماذا تعتقد تانيا شعرت بالخجل؟

"اتضح أنني أيضًا سيئ الأخلاق. "لقد تصرفت بشكل أسوأ من هذا العقعق" ، فكرت تانيا.

في هذا الوقت، أنهى كبار السن محادثتهم، وسحب أليكسي ألكسيفيتش بشكل غير محسوس شعرة أخرى من لحيته الرمادية الطويلة، وهمس بشيء ما، فجر عليه.

تحولت تانيا من طائر أصفر صغير إلى فتاة مرة أخرى.

خرجت من خلف الشجرة واقتربت من جدها. قال المعارف القدامى وداعا، مصافحة.

- حسنًا، هذا هو الشاب! وأشاد الجد تانيا. - لقد أعطتنا الكثير للحديث، لنتذكر الماضي، سنوات شبابنا وأصدقائنا المشتركين.

نظرت تانيا باهتمام إلى الرجل العجوز ذو اللحية الرمادية، لكنه وضع إصبعه على شفتيه، وكأنه يحذر الفتاة من إخبار أحد عن مغامرتها.

أومأت تانيا رأسها بالموافقة. لقد خمنت بالطبع أن أحد معارف الجد كان ساحرًا حقيقيًا.

ذهبت تانيا وجدها إلى الملعب، وقام أليكسي ألكسيفيتش بعمله.

♦ أين ذهبت تانيا وجدها في نزهة على الأقدام؟ بمن التقوا في الحديقة؟

♦ لماذا أراد الجد وأليكسي ألكسيفيتش التحدث؟

♦ كيف تصرفت تانيا أثناء المحادثة؟

♦إلى ماذا حول الساحر الفتاة؟

♦ من منع تانيا من التحدث مع الطيور؟

♦ ماذا فكرت تانيا بعد أن قابلت العقعق؟

♦ هل تعتقد أن تانيا ستستمر في التدخل في محادثة شخص آخر؟

♦ هل أنت مستمع جيد؟

الإجابة على الأسئلة

1. لماذا يقال: "الكلام يحمر بالسمع"؟

2. هل يمكنك الاستماع إلى المحاور؟

3. لماذا يترك الشخص الذي يقاطع عمله أو يبدأ في القيام بعمله دون الاستماع إلى النهاية انطباعًا غير سار؟

4. ما هو الفرق في رأيك بين المحادثة مع أحد الأقران والمحادثة مع شخص بالغ؟

5. ما هي النبرة التي يجب أن تكون عليها أي محادثة؟

التواصل جزء لا يتجزأ من حياة أي شخص. ومع ذلك، في هذه العملية، يسعى كل شخص لتحقيق أهداف معينة. يسعى لتعلم شيء جديد، والحصول على المعلومات اللازمة، والعثور على إجابة لسؤاله، واهتمام الآخرين ببعض المشاكل وغيرها. لتحقيق الهدف، يجدر الانتباه إلى قواعد المحادثة التي ستساعد في تنظيم الحوار بشكل أكثر كفاءة وفعالية. بالإضافة إلى ذلك، لا تنس أن المحاور في عملية التواصل يتابع أيضا أهداف محددة، لذلك تحتاج إلى إدارته وضربه بطريقة أو بأخرى.

القواعد الأساسية للمحادثة

الجميع القواعد الحاليةيمكن اختصارها إلى عدد قليل من العناصر الأساسية التي ستساعد على تنظيم الحوار بشكل صحيح. وتشمل هذه ما يلي:

• لا تطلب المغفرة في بداية الحوار. بدء محادثة مع اعتذار، يظهر المتحدث للمحاور أن الوضع بالنسبة له هو شيء غير موات أو غير مريح، مما يدل على ضعفه؛
• خلال الحوار، لا تحول اللوم على الآخرين. من المهم تحمل المسؤولية، وإلا فإن المحاور سوف يشك في قدرة المتحدث على تقييم الوضع بشكل كاف؛
• ضبط النفس هو جزء مهم من التواصل. نفاد الصبر والتهيج يخلقان أساسًا مناسبًا لتطوير صراع جديد، ويظهران ضعف المتحدث أمام المحاور.
• لا تقلل من شأن ذكاء شريكك. سيتم نقل النغمة المتعالية في عملية الاتصال حتى بطريقة غير لفظية.

• ليست هناك حاجة لدفع المحاور إلى الزاوية. إن المناورة في التوقيت المناسب التي تمنح المتحدث فرصة التراجع لا تشير على الإطلاق إلى فقدان ماء الوجه أو الضعف. على العكس من ذلك، فهو يؤكد على كرامة المتحدث.
• وينبغي تجنب المواجهة المفتوحة.
• لا تقاطع الحوار أو تبتعد عن المحادثة في محاولة لتجنب موضوع غير سارة.
• الإهانات الشخصية والأوصاف السلبية تولد الاستياء والاستياء. أنها تساهم في ظهور أو تعزيز المجمعات، والتي من الواضح أنها لا تهدف إلى ذلك نتيجة سعيدةالمحادثات.
• إن الرغبة في إثارة الذنب لدى المحاور أو اتهامه بشيء ما تؤدي حصريًا إلى الرغبة في السداد بنفس العملة.
• عادة ما تتسبب الإنذارات والمطالب في احتجاج المحاور أو إثارة غضبه ببساطة.
• لا تستخدم كلمات تعميمية في الكلام تتجاوز أهمية ما يحدث. عادة ما يتحدثون عن إدانة المتحدث للمحاور.
• لا تقاطع المحاور كثيرًا.

ميزات محادثة العمل

أحد أنواع التواصل هو محادثة العمل. وهو العنصر الأهم والأساسي في النشاط الإداري. لقد كان الحديث دائمًا يعتبر وسيلة فعالة جدًا وأرخص وسيلة للحصول على ما تريد معلومات ضرورية. يعد عنصر مثل القدرة على التحدث مع الأشخاص، أي العثور على اتصال مع الزملاء والعملاء والمنافسين، أحد الصفات الرئيسية للمحترف في الإدارة.

ميزات محادثة الأعمال

إن إجراء المحادثة بشكل صحيح عبر الهاتف أو العرض المختص للمواد في المفاوضات والاجتماعات هو مفتاح النجاح. ومع ذلك، هناك عدة وظائف رئيسية للمحادثة:

• بداية العمليات الواعدة والأحداث المختلفة؛
• الرقابة والتنسيق المختصين على العمليات والأنشطة التي بدأت بالفعل؛
• تحفيز حركة الفكر الإنساني في اتجاهات جديدة؛
• الحفاظ على اتصالات تجارية مهمة على مستويات مختلفة: على مستوى المنظمات والصناعات والجمعيات وحتى الدول بأكملها؛
• التواصل المتبادل بين ممثلي نفس بيئة الأعمال؛

هناك عدد غير قليل من وظائف محادثة العمل. وبناء على ذلك يمكننا أن نستنتج أن تعلم هذا الفن ليس ممكنا فحسب، بل ضروري. لن تكون هذه مهارة إضافية، ولكنها ستساعد فقط في مواقف الحياة المختلفة.

شروط المحادثة التجارية الناجحة

لتحقيق نتيجة المفاوضات، من الضروري اتباع قواعد إجراء محادثة تجارية. وتشمل هذه:

• القدرة على إثارة اهتمام محاورك، وكذلك إقناعه بأن المحادثة مهمة بنفس القدر لكليهما؛
• القدرة على خلق جو من الثقة المتبادلة أثناء الاجتماع؛
• القدرة على تطبيق أساليب الاقتراح والإقناع في عملية نقل هذه المعلومات أو تلك.

لن تنجح المحادثة بشكل جيد إذا لم يتم إعدادها. بادئ ذي بدء، من الضروري التفكير في أهداف وغايات المحادثة، والتفكير في تكتيكات الاتصال، وفقط بعد ذلك انتقل إلى إعداد الوسائل المساعدة.

قبل بدء المحادثة، عليك أن تفكر بوضوح في الأسئلة التي يجب عليك طرحها على المحاور وبأي تسلسل. لن يكون من غير الضروري إعداد قائمة بالأسئلة كتابيًا ووضعها أمامك خلال المحادثة القادمة. سيضمن هذا أنك لن تفوت أي شيء تحتاجه.

نقاط مهمة

ينصح خبراء الاتصالات التجارية المتحدث بالتفكير في كيفية التصرف أثناء المحادثة والتفكير في نتائجها المحتملة ورد فعله عليها. من المهم أن تضع نفسك بشكل صحيح في حالة موافقة المحاور أو رفضه القاطع. السلوك الخاطئ في موقف معين يمكن أن يؤدي إلى فقدان شريك تجاري.

يجدر الانتباه إلى ما هو محظور تمامًا:

• ابدأ محادثة عمل في الممر أو في مكان آخر أثناء التنقل؛
• بدء محادثة بعبارات عامة قد تضع المتحدث في وضع غير مؤات أو تظهر اهتمامه بحل المشكلة دون داع؛
• إظهار المحاور بطريقة أو بأخرى أنه لم يكن متوقعا؛
• يجمع محادثة عملمع أنواع أخرى من العمل، مثل الأعمال الورقية أو التحدث على الهاتف.