Как да разрешите ситуация с недоволен клиент. Как да се справим с нещастен клиент

Работят ли вашите методи за разглеждане на жалби?

Всеки бизнес е длъжен да има недоволни клиенти, които се оплакват от продукт или услуга.

Вероятно сте срещали оплаквания или отрицателни отзиви за вашия продукт или услуга.

И какво направихте в такава ситуация?

В тази статия ще научите как един разочарован клиент може да се превърне във вашето тайно оръжие за интернет маркетинг.

Интересно?

Тогава да вървим...

4 съвета как да превърнете недоволните клиенти в лоялни:

1. Накарайте клиента да се почувства чут

Отговорете на всякакви оплаквания на клиенти, ако, разбира се, са по темата.

Например, продуктът не работи, лошо обслужване, продуктът не отговаря на действителността и т.н.

Трябва да разберете:

• купувачът се свърза с вас, той беше недоволен от покупката, той се чувства разочарован;
• ако не му отговорите навреме, клиентът се разстройва още повече, недоволството се превръща в гняв и негативно отношение към вас.

Не го довеждайте до такова емоционално състояние!

Но какво да правите, след като купувачът ви пише?

Всичко е много просто!

Накарайте „нещастния“ клиент да се почувства важен и чут.

Вашият отговор трябва да бъде конструиран правилно; не е необходимо да давате конкретен отговор веднага.

Напълнете текста с емоция, за да накарате клиента да се почувства специален, защото сте отделили време: чуйте го, разберете го и го напишете.

Например:

„От името на нашата компания искам да се извиня, че ви накарах да чакате. Вашето мнение е важно за нас, затова отделихме време да разгледаме въпроса ви по-подробно. Разбираме, че след като сте получили нашия продукт, сте искали да го използвате възможно най-скоро, но той не отговаря на вашите очаквания...”

Ако отговорът ви е правилен и отговаря на заявката на клиента, няма да има място за недоволство.

Разгледайте примера по-долу:

Помня! Ако не искате да се съгласите с оплакването на клиента, тогава не е нужно веднага да оспорвате неговото мнение.

Правилното представяне и тактика на разговор могат да повлияят на емоциите, поведението и дори решенията на купувача. Докато те критикува или услуга, можете да извлечете ценна информация за продукта, като по този начин превърнете враждебния клиент в лоялен и отдаден.

Например, вие продавате пица, но клиентите често се оплакват от нейния вкус.

Вслушайте се в тяхното мнение, попитайте за техните желания и можете да направите своя продукт по-добър.

2. Направете всичко възможно, за да угодите на нещастния си клиент.

Не винаги вие сте виновен, че клиентът ви е нещастен. Да приемем, че притежавате компания за кабелна телевизия. Излъчва се дългоочакван спортен мач, след което сигналът прекъсва заради лошото време. Вината не е ваша, но клиентът ви се чувства разстроен и ви обвинява.

Какво да правя?

Направете всичко възможно, за да ви разстрои се чувстваха важни и ценни. Предложете му отстъпка за бъдещи услуги този месец, допълнително безплатни канали, записване на пропуснат мач, дори извинението ще има ефект.

Всеки път, когато имаш шанс, опитайте се да дадете на клиента повече, отколкото е поискал!

Отличен пример за най-лоялно отношение към клиентите е Amazon. По време на коледните празници пакет бил доставен на купувача и оставен на вратата, бил откраднат. Amazon негодува за продукта, а самият продукт и доставката бяха безплатни.

Разстроеният клиент се зарадва. Тази компания беше най-добрата за него.

съвет!Клиентите ще се връщат при вас отново и отново, ако знаят, че можете да разрешите всеки техен проблем.

3. Защитете се от негативни отзиви

Отрицателното мнение се формира по стандартен модел.

Един недоволен клиент написа отрицателно относно теб. В разговора се включиха още няколко разстроени клиенти. Всички те разказаха своите истории на приятели и познати.

И ето резултата:загубили сте клиенти и репутацията ви е пострадала.

В днешната мултимедийна среда един нещастен клиент може да се превърне в хиляди нещастни хора.

Ето защо е важно отговарят на всички оплаквания на клиенти и се опитват да задоволят клиента.

Неразрешените оплаквания обикновено водят до възмущение и публикации в социалните мрежи, а там други недоволни клиенти могат да продължат разговора. Колкото по-силен е разговорът, толкова повече са негативните нагласи към вашата компания.

Осигурете добро обслужванеи ценим всеки клиент да има само положителна обратна връзка.

4. Уверете се, че имате добра репутация

Сега внимание!

Ще ви кажа една маркетингова тайна.

Когато един разочарован клиент остане доволен, той ще бъде още повече . С други думи, когато имате проблеми и те са разрешени, вие сте още по-щастливи, отколкото ако не сте имали проблеми и първоначално сте били доволни от покупката.

И още по-добре е, когато накараш недоволен клиент да се почувства важен.

Осигурете му специално ВИП отношение и го обсипете с вашето внимание.

Не се колебайте, такъв купувач определено ще разкаже на приятелите си за вас и ще стане ваш редовен клиент.

Според статистиката...

Заключение

Всеки недоволен клиент е безценен ресурс за честна информация за вашия бизнес.

Ако искате да го подобрите и да се откроите от вашите конкуренти, тогава не забравяйте да се вслушате в мненията на вашите недоволни клиенти.

Обръщайки необходимото внимание на оплакванията на клиентите, вие не само ще можете да спрете потенциалните проблеми във вашия бизнес начална фаза, но и ще зарадвате клиента.

Доволният клиент автоматично става редовен!

Надявам се, че тази статия ви е помогнала да разберете как да използвате оплакванията на клиентите във ваша полза. Моля, харесайте го, ако е така!

Искате ли да пишете неща в блога си, които вашите посетители ИСКАТ да прочетат? Тогава днес се откажете от баналните и изтъркани теми. Кои? Прочетете сега:

Ръководителите на институции доста често гордо заявяват: „Нямаме оплаквания от получатели на услуги“. Ентусиазмът им е разбираем: строго ограничен брой жалби е един от показателите за изпълнение на държавна или общинска задача. Недоволството на клиентите обаче може да се погледне и от друга страна - като евтино и ефективно маркетингов инструмент. От какво се възползва институцията? компетентна работас отрицателни потребителски отзиви? Как да организираме такава работа?

Жалбата на клиента обикновено се разбира като писмена жалба, адресирана до доставчик на услуги, в която недоволен потребител описва същността на проблема и изисква неговото отстраняване или обезщетение за причинените щети и неудобства. Маркетолозите обаче разбират оплакването по-широко - като изявление на клиента за неудовлетворени очаквания. Освен това той може да направи такова изявление под всякаква форма: под формата на отрицателна рецензия за работата на институцията (писмено или устно, на уебсайта на организацията или на интернет ресурси на трети страни), без да прави никакви изисквания и дори в форма на обикновено недоволство, изразено по време на взаимодействие със служител на институцията. И това са по-чести ситуации, свързани с практическата дейност на институциите.

Неизпълнените очаквания могат да възникнат по различни причини: поради качеството на услугата или процеса на обслужване, действията на служителите на институцията, графика на работата и т.н. Във всеки случай мениджърът и персоналът на институцията трябва да разберат как да разглеждат такива оплаквания.

За ползите от жалбите

За да могат отрицателните клиентски отзиви да се превърнат в ефективен маркетингов инструмент, представителите на институцията трябва първо да променят отношението си към подобни изявления. Жалбите не са досадна пречка за една организация, а подарък, който клиентите й правят.

Факт е, че клиентите рядко изразяват отношението си към проблемни въпроси в услугата. Изненадващо, повечето от тях, изправени пред пропуски в работата на институцията, предпочитат да не правят нищо. Тези хора или са убедени, че оплакванията са безполезни, или не искат да губят време и енергия за тях. Потребителите или остават клиенти на институцията, но в същото време тяхното ниво на удовлетвореност намалява (това например е възможно при предоставяне на социално значими услуги, които гражданите не могат да откажат), или се обръщат към друга организация (например, ако сме говорим за допълнителни платени услуги). Но и в двата случая клиентите вероятно ще разпространяват отрицателни отзиви от уста на уста за институцията, която е предизвикала недоволство. По този начин те ще навредят на репутацията на доставчика на услуги и ще бъде много трудно за последния да повлияе на мнението на тези клиенти.

Следователно потребителите, които се оплакват директно на доставчик на услуги, всъщност допринасят за неговото развитие. Отрицателният преглед се превръща не само във възможност да си върнете благоразположението и лоялността на недоволния клиент, но и да подобрите качеството на предоставяните услуги и работните процеси. С други думи, такава обратна връзка, посочваща недостатъците на институцията, й дава шанс да се поддържа клиентска база, укрепва имиджа си на организация, ориентирана към клиента, и също така вижда перспективи за растеж по нов начин.

Етапи на взаимодействие

За своевременното и компетентно отстраняване на недостатъците в услугата, институцията ще трябва да изгради ясна технология за реагиране на жалби на клиенти. Ето основните стъпки в тази посока.

1. При получаване на отрицателни отзиви те трябва да бъдат записани. По-специално, секретар (впоследствие ги препраща на конкретен специалист), маркетолог, мениджър за обслужване на клиенти могат да получават телефонни обаждания и писма от потребители, а отрицателните изявления, получени по време на процеса на обслужване, могат да бъдат записани от служители, участващи в предоставянето на конкретна услуга , или старши администратор. Фрази, хвърлени небрежно от посетител и „по петите“, записани от служител („Колко време да чакаме“, „Тук е задушно и няма къде да седнете“, „В залата е студено“) често ще кажат на ръководството на институция повече от стандартно проучване.

Записването на оплаквания е необходимо, така че ръководството да има ясно разбиране за проблемните области в работата и услугата и впоследствие да може да разработи начини за отстраняване на недостатъците.

2. Следващата стъпка е изясняване на ситуацията и отговор на въпроса дали оплакването е основателно. На този етап мениджърът и служителите на институцията, свързани с инцидента, трябва внимателно да проучат обратната връзка на клиента и да формулират своята позиция по този въпрос. Но независимо от това дали недоволството на клиента е основателно, трябва да се анализират причините за възникването му.

3. След това трябва да формулирате план за коригиращи действия. Той включва както мерки за облекчаване на недоволството на клиентите (дори да възникне неоснователна жалба, трябва да се предложи някакво решение), така и действия за подобряване на вътрешните работни процеси. И ако първият тип мерки е препоръчително да се приложи възможно най-бързо (така че клиентът да е убеден, че жалбата му не е загубена и доставчикът на услугата му обръща нужното внимание), то вторият е по-добре да се приложи тип мерки след цялостен анализ на работните процедури (в крайна сметка промяната на една може да доведе до нежелано изкривяване на друга). Коригиращите действия ще помогнат за възвръщане на лоялността на разочарован потребител, както и за предотвратяване на подобни проблеми в бъдеще.

4. И накрая, необходимо е да се определи нивото на удовлетвореност на клиента (отстранен ли е проблемът?). Вниманието към неговите нужди, проявено от страна на доставчика на услугата след отстраняване на инцидента, допълнително ще засили лоялността на потребителите.

Препоръчително е изброените действия, които определят процедурата за разглеждане на жалби (както и благодарности), да бъдат записани във вътрешен документ на институцията. Например, това могат да бъдат правила за работа с обратна връзка от потребителите, стандарт за предоставяне на услуги. Благодарение на такъв документ работата с прегледи ще бъде ясно формализирана и ще се извършва редовно.

Устни и писмени обжалвания

Потребителят може да изрази своето недоволство устно или писмено. Когато отговарят на такава обратна връзка, персоналът на институцията трябва да вземе предвид някои нюанси.

При вербална комуникация емоционалното ниво на оплакване е много по-високо, отколкото при писане на писмо. Следователно персоналът трябва да бъде подготвен за раздразнение и дори агресия от страна на клиента. Професионалистите, които работят директно с получателите на услуги и получават оплаквания, трябва да говорят учтиво и коректно, като същевременно запазват професионалното си достойнство. Освен това, голяма роляВ такива ситуации демонстрирането на искрен интерес към диалога с клиента играе роля. Често е достатъчно да го попитате за причината за неудобството - и недоволството забележимо угасва или дори изчезва.

Когато контактувате устно с недоволен клиент, е важно да говорите с него на ясен езики избягвайте да задълбавате в професионалната терминология (особено когато обяснявате причините за случилото се и изразявате действия за решаване на проблема на потребителя). Фрази като „трябва“ трябва да се избягват, в противен случай негативното отношение на събеседника ще се засили.

В края на разговора е необходимо да благодарите на клиента за привличането на вниманието на институцията към този проблем и в случай на основателна жалба също да се извините за причиненото неудобство. Ако ситуацията, която е причинила недоволството на събеседника, не може да бъде разрешена незабавно по време на контакта, тогава служителят на институцията трябва да определи краен срок за отговор, като обясни колко време ще отнеме да проучи въпроса.

Нека отбележим, че основната задача в устната комуникация не е да проточите разговора, а в същото време да изслушате клиента и да му отделите достатъчно внимание.

При предоставяне на писмен отговор на жалба, подадена на хартиен носител или в електронен формат, важат същите правила: коректен тон, искреност, изразяване на благодарност, определяне на мерки за отговор. В този случай обаче отговорът трябва да бъде обмислен особено внимателно, тъй като всяка отделна фраза в него може или да укрепи репутацията на институцията, или да я „увреди“ повече от отрицателна рецензия.

Първото правило при получаване на писмена жалба, разбира се, е, че се изисква отговор (най-често отговорът се дава или от представител на управленско ниво, или от самия ръководител). Въпреки че това действие е очевидно, много организации го пренебрегват. В резултат на това клиентът (често бивш клиент) остава още по-разочарован от доставчика на услугата.

Извинение или израз на благодарност трябва да бъде в самото начало на писмото. Освен това, ако ръководството на институцията счита жалбата за основателна, отговорът започва с извинение. Ако не сте сигурни, че вината е на доставчика на услуги, можете да започнете с благодарност („Благодарим ви, че ни съобщихте за инцидента. Много е жалко, че имате такова мнение за служителите на нашата институция“).

Следва отговорът на въпроса. От текста трябва да става ясно, че мениджърът е поел контрола над инцидента и го е проучил („След като прочетох вашето писмо, първо разбрах ситуацията, разговарях със специалистите, които ви приеха“). Накрая е необходимо да се посочат мерките, които са предприети за предотвратяване на подобни инциденти.

Когато работят с отрицателни отзиви на клиенти и генерират статистика въз основа на такива заявки, мениджърите трябва да запомнят някои основни точки.

1. Според американско изследване 26 от 27 потребители, които са получили незадоволително обслужване, няма да се оплачат. Тоест една изразена отрицателна рецензия предполага наличието на още 26 потенциални жалбоподатели. Този факт трябва да се има предвид при изготвянето и анализирането на информация за недоволни клиенти.

2. Не забравяйте да идентифицирате служителя или групата служители, отговорни за справянето с отрицателни отзиви, както и да установите съответните органи за специалисти, които директно взаимодействат с клиентите. Кой получава и обработва потребителски заявки? Сервизният техник има ли право самостоятелно да предлага решения? проблемни въпросии да ги изпълни - или може само да приеме жалбата и да посочи срок за отговор? Ако правомощията на служителите не са определени, клиентите могат да се окажат в положение футболна топка, който се предава от един член на екипа на друг: те ще трябва да обясняват ситуацията си многократно различни хора, а в отговор винаги ще се чува фразата „отидете там“. Дори и при най-доброжелателното отношение на служителите на институцията, подобно „прехвърляне“ на клиента само ще увеличи неговата негативност.

Освен това, ако правомощията на служителите не са определени, те могат да пренебрегнат думите и дори писмените изявления на недоволни клиенти. Причините за това поведение могат да бъдат различни: желанието да се избегне труден разговор, опит за избягване на отговорност (ако оплакването се отнася до работата на даден специалист), необходимостта да се отговори на оплаквания, отвличане на вниманието от текущите дела (отговори на оплаквания). често са с нисък приоритет за обикновения персонал).

3. Оплакванията на потребителите могат да послужат като предупреждение на мениджъра за съществуващи проблеми в работата на служителите, участващи в предоставянето на услуги. Обратната връзка в този случай става практически единственият начин да се определи истинското състояние на нещата, тъй като при използването на форми на контрол върху служителите последните очевидно показват по-добри резултати.

4. Въпреки че институциите са натоварени със задачата да намалят броя на валидните жалби, има смисъл служителите да се насърчават да идентифицират недоволството на клиентите (в случая говорим за тяхната обратна връзка, която не се е превърнала в официална жалба). Научавайки по този начин за малки недостатъци, които не са критични за процеса на предоставяне на услугата, институцията е в състояние да реагира на тях своевременно и да предвиди желанията на клиентите. И това се смята за висшия пилотаж в сферата на услугите.

5. Отрицателните отзиви разкриват нуждите на клиентите, което означава, че помагат на институцията да се развива. Основното нещо при работа с такива прегледи е да се види източникът, който е довел до оплакването, и да се отстрани не само следствието (недостатъци в обслужването), но и причината (несъвършени работни процеси).

Заключение

IN съвременни условияорганизациите просто се нуждаят от висококачествена обратна връзка от клиентите и отрицателната обратна връзка, получена от служителите, може да се превърне в такъв канал. Ако ръководителят и персоналът на институцията успеят да преодолеят психологическата бариера и започнат да възприемат оплакванията като част от работния процес (а не като доказателство за нечия некомпетентност и местно бедствие), те ще познават по-добре своята целева аудитория.

Много водещи организации (предимно работещи в търговския сектор) приемат жалбите като подарък и на тази основа изграждат своите действия за подобряване на качеството на предоставяните услуги и разширяване на обхвата им. Някои дори дават на клиентите отстъпки и бонуси само за отрицателна оценка на доставчика на услугата (независимо от основателността на жалбата и независимо дали действителните загуби на потребителя трябва да бъдат компенсирани).

Разбира се, тази практика на стимули едва ли е приложима за държавни и общински институции. Мениджърите обаче трябва да вземат под внимание тази идея и да възприемат конструктивно отношение към жалбите. В крайна сметка всяко недоволство на потребителите е сигнал за това как вътрешните работни процеси в една институция могат да бъдат подобрени.

Понякога нещата не вървят както трябва. И клиентите са недоволни.

Но от това как общуваш с тях зависи дали ще се върнат при теб или не.

Всъщност превръщането на един недоволен клиент в редовен и лоялен е доста лесно.

По-долу са 10 мощни стъпки за облекчаване на недоволството на клиентите, решават проблеми и запазват лоялността си към вас.

За съжаление неудовлетворените клиенти са факт от бизнес живота. Начинът, по който общувате с тях, ще определи дали клиентът ще продължи да казва на всичките си приятели и семейство колко ужасен е вашият бизнес, или вместо това ще говори за вашето несравнимо обслужване на клиенти. Ето 10 неща, които можете да направите, за да обърнете нещата.

1. Приемете, че клиентът има право да се ядосва.

Никой не прави грешки нарочно, но те се случват. Ако работите в кол център, зад гишето или където и да е другаде, където директно взаимодействате с клиентите, тогава рано или късно ще срещнете ядосан клиент. Вашата най-правилна реакция е да признаете основателността на оплакването на Клиента, докато го изслушвате внимателно. Опитайте се да ограничите спонтанния си и обичаен отговор и да го замените с правилния.

Имайки предвид, че клиентът има право да се ядосва, дори преди да разберете подробностите за проблема. Може би клиентът се чувства предаден, защото продуктът или услугата не са оправдали очакванията му. Клиентът може да е ядосан, защото той или тя е направил неправилни предположения, които са довели до неподходящи очаквания. Клиентът може да е ядосанпоради предишното опит, предишни контакти с вашата компания или просто защото проблемът е възникнал в много неудобен момент от неговия жизнен график. Независимо от товав зависимост от обстоятелствата

Признайте, че клиентът има право да бъде ядосан. Слушайте внимателно как той изразява гнева си. Може би можете да откриете първопричината за такава емоция.

2. Слушайте емоцията без емоцията Слушайте интонацията на клиента и акцента върху определени теми, за да определите причината за емоцията. Вслушвайте се в емоцията, както и в думите. Това ще ви помогне да идентифицирате конкретния елемент или елементи, които се нуждаят от основно внимание. Решениетехнически проблем

може да бъде само частично ефективен, освен ако не адресира и емоционалните проблеми на клиента. Може да не сте в състояние да разрешите напълно емоционалния проблем на клиента, но е уместно да го признаете.

Трябва да отстраните техническите причини за проблема. Но определено трябва да се опитаме да разрешим емоционалните проблеми. Без това клиентът няма да бъде доволен. И с разрешената емоционална част от проблема, Клиентът може да се чувства по-спокоен дори относно техническите въпроси, които не са напълно разрешени.

Не отговаряйте с емоции. Не забравяйте, че гневът на потребителите не е насочен към вас лично, дори ако изявленията на клиента са за това.

Ако клиент ви нападне и дори граничи с обида, това е само защото клиентът търси признание за емоционалното си страдание, както и технически или административни проблеми.

Потребителските разговори са като вълни.

Когато клиентът е на върха на изразяването на гняв, скръб или страдание, бъдете търпеливи и слушайте.

Избягвайте да прекъсвате клиента, когато той или тя изразява силни емоции. Това е като да хвърлите бензин в огън.

Позволете на клиента да изрази емоциите си и в най-ниската точка повторете вашето разбиране и съпричастност, признайте правото на потребителя да бъде ядосан и причината за емоционален стрес. Поемете тихо, дълбоко въздух и изчакайте търпеливо вашия ред да говорите. 4. Говорете тихоАко срещнете силен и обидноКато клиент, отговаряйте меко и с много спокоен тон. Ако се опитате да извикате в отговор, Клиентът ще се съсредоточи върху словесната битка за внимание и няма да обърне внимание на важността на вашето съобщение. Ако искате вашето съобщение да бъде чуто, изчакайте пауза

в потребителя

тирада. Мълчанието е вашата златна реплика, време е да изречете важното си съобщение с мек глас. В крайна сметка клиентът ще трябва да понижи гласа си, за да чуе какво казвате.

Не забравяйте, че Клиентът дойде при вас за помощ. Може да е натрупал много емоции, преди да дойде при вас, но в крайна сметка Клиентът наистина иска вашия съвет и помощ за решаване на проблема. 5. Повторете Уверете се, че обръщате внимание на техническите, административните и емоционалните аспекти на проблемите на клиента. След като сте изслушали внимателно клиента, повторете основните точки, за да сте сигурни, че разбирате точно клиента.Това гарантира

че сте фокусирани реалнопроблеми, а не фиктивни.

Използвайте меки, устойчиви

и любознателен

глас. Помолете клиента да потвърди, че сте го разбрали правилно.

Дори ако трябва да работите с други отдели, да получите одобрение от мениджър или да координирате отговора си, уведомете клиента, че вие ​​лично ще вземете въпроса в свои ръце и ще го разрешите. Клиентът не познава вашата компания, вашите правила или инструкции. Уверете клиента, че ще използвате всичките си знания и опит, за да получите най-доброто решениепроблем, дори ако трябва да накарате други хора да ви помогнат да стигнете до решение.

7. Поставете клиента първо, втори проблем

В повечето случаи има два конфликтни проблема, които възникват едновременно, в случай на ядосани клиенти. Първият проблем е емоционалното състояние на клиента. Вторият проблем е техническият или административен проблем, който е предизвикал тези емоции. Въпреки че може да изглежда логично да се съсредоточите първо върху технически или административен проблем, който причинява емоционално раздразнение на Клиента, важно е да се признае, че Клиентът се ръководи предимно от емоции.

Решаването на техническия проблем може или не може напълно да адресира основната причина за страданието на потребителите. Опитайте се да успокоите клиента достатъчно, за да ви помогне да се концентрирате върху технически или административни проблеми. Понякога технически проблем може да изисква много повече внимание и усилия, защото може да засегне други клиенти.

8. Открийте причината за техническия проблем

След като имате възможност да се съсредоточите върху техническите и административнипроблеми, анализирайте проблема и приемете нови правила, за да избегнете повторението на проблема с други клиенти. Може да се наложи да получите някои Допълнителна информацияот вашия клиент, за да анализирате точно основната причина за проблема.

9. Отстранете проблема

Коригирайте проблема за конкретния клиент и също така потърсете дългосрочни коригиращи мерки. Ако не можете да гарантирате на Клиента, че подобна ситуация няма да се повтори в бъдеще, тогава трябва да уверите клиента, че ще бъдете на разположение да помогнете, ако възникне друга ситуация за този Клиент. Демонстрирайте увереността си, че този конкретен проблем е решен и не се очаква да се появи отново.

Демонстрирайте загрижеността си за този клиент, като повторите неговите проблеми и стъпките, които сте предприели, за да ги коригирате.

10. Укрепете отношението Продължете комуникацията с Клиента известно време след възникване на проблема. Телефонно обаждане, лично писмо отили персонализирана карта демонстрират ИСТИНСКО внимание към клиента.

Свързването с клиента 30 дни след разрешаването на проблема е силен начин да покажете, че наистина ви е грижа за клиента.

Емоциите вече няма да пречат на Клиента да общува с вас. И ще запазите лоялността на този клиент и ще можете да получите няколко нови.Всяка работа, независимо от сферата, по един или друг начин е свързана с общуването с хората и най-важното умение след способността за точно изпълнение на работата е

умение да се говори с недоволен клиент. Това е неприятна процедура, но клиентът винаги е прав и това трябва да се има предвид. Ако клиентът е недоволен, винаги има причина за това, просто трябва да я установите.

Възможни причини
недоволство:
Не сте разбрали напълно желанията на клиента и сте изпълнили работата неправилно

- Били сте в лошо настроение или уморени, не сте могли да превключите на работа и следователно не сте могли да се справите правилно - Вие сте направили всичко както трябва, но клиентът е недоволен, защото е имал лош ден и просто е излял негативизма си върху васНезависимо от причината винаги е имало, има и ще има недоволни клиенти, поради което дори са разработени правила за работа с недоволни клиенти. Те не са универсални, тъй като всеки конфликт изисква индивидуален подход, но могат да ви помогнат да изберете тактика за справяне с недоволни клиенти и да разрешите текущата ситуация

по най-добрия начин

, както за вас, така и за клиента.Правила за работа с недоволни клиенти:

1. Не се поддавайте на конфликт.Ако клиентът е нещастен, не трябва да реагирате на него толкова остро, колкото той на вас. Не е просто. В крайна сметка е известно, че ако събеседникът повиши гласа си и говори с пренебрежителен тон, вие автоматично започвате да правите същото. Винаги трябва да говорите с недоволните клиенти любезно и спокойно, да изразявате интереса си към проблема. Ако спорът се разрешава чрез кореспонденция, тогава изберете правилните думи

2. НезависимоКой служител е виновен за недоволството на клиента - вие лично или друг изпълнител - се извинете от свое име и от името на компанията. По този начин изразявате разбиране и по този начин успокоявате клиента. 3. Следкак Успокоихте недоволен клиент, разберете причината. Опитайте се да разберете какво точно не му харесва. Бъдете конкретни

4. Говорете повече с нещастен клиент, разберете какво точно иска да получи като резултат. Задавайте въпроси, изразявайте своята визия, разберете дали сте разбрали клиента правилно. Постигнете абсолютно разбиране на желанията на клиента, но внимавайте за поведението си: трябва да сте приятелски настроени, но не се подигравайте с клиента, това го дразни още повече.

5. След получаване на всички коментарии изясняваме желанията на клиента, пристъпваме към изпълнение.

почти винаги включва коригиране на грешки. Опитайте се да направите всичко възможно, за да зарадвате клиента този път. В крайна сметка, ако клиентът е недоволен, това може да се отрази зле на вашата репутация. Ако след коригиране на грешките клиентът все още не е доволен от работата, извинете се и му върнете парите - не си губете времето един на друг. Явно имате различни разбирания какво трябва да се случи накрая. 6. Опитайте се да попитате клиента оставете обратна връзка.Добра обратна връзка

Това винаги е плюс за вас, особено ако са ви оставили лоша рецензия след конфликт. 7. Анализирайте ситуацията

, направете изводи и направете план за себе си „как да действате, ако клиентът е недоволен“. Това ще помогне в бъдеще за по-бързо разрешаване на конфликти и постигане на желания резултат.Работа с недоволни клиенти

– това е цяло изкуство, защото не напразно компаниите високо ценят служителите, които са в състояние да „превърнат“ дори най-недоволните клиенти в редовни.

Наистина ли дяволът е толкова страшен, колкото го казват?
Противно на общоприетото схващане, любовта и омразата не са противоположни чувства. По-скоро те са двете страни на една и съща монета. Всяка емоция, която клиентът демонстрира, е причина за започване на ползотворно взаимодействие. По-трудно е да работите с негативизма, но не можете без него. Неприятните спомени остават за дълго време, така че ако искате да задържите клиент, отделете време да промените отношението му към компанията към положително.

Запомнете: всяка направена жалба е възможност за постигане на лоялност на потребителите. Компенсирайте впечатления от продукт, който не отговаря на очакванията или неправилно предоставена услуга с бонуси и приятелско отношение към клиента от страна на служителите на компанията. Клиентът определено ще разкаже на своите роднини, познати и приятели за това, като по този начин ще създаде положителен имидж на компанията.
Ако купувач направи оплакване, не се разстройвайте. Като управляващ директор на представителство понякога работех с такива клиенти. В повечето случаи оплакванията дори не са били обосновани. Обосновката на твърдението обаче не е важна. Работата на специалиста по обслужване на клиенти е да изслуша човека и да предприеме действия.
Важно е в компанията да работи специално обучен персонал, който знае как да слуша и чува хората, да преговаря и да установява отношения на доверие. Нашите служители разрешаваха конфликти компетентно, така че нашите клиенти останаха лоялни и продължиха да си сътрудничат с нас.
Работа с оплаквания
На първо място, специалистът оставя на купувача да си каже думата. Това могат да бъдат устни коментари или писмени оплаквания. Формата за жалби и предложения на начална страницасайт. Дори клиентът да остане недоволен, той ще оцени положително самата възможност да „изпусне парата“.
В никакъв случай не се оправдавайте, не се опитвайте да обяснявате защо се е получило така, а не иначе. Този вид поведение е досадно. Просто приемете рекламацията и се опитайте да изпълните всички желания на клиента. Купувачът иска да говори с ръководството? Моля, съгласете се и ми покажете къде е офисът на шефа.
Не забравяйте да благодарите на лицето за участието в дейностите на компанията, помагайки за подобряване на качеството на стоките или услугите и да се извините за причиненото неудобство. След като коригирате коментарите, не забравяйте да информирате клиента за това.
Ако различни клиенти предявяват едни и същи претенции, помислете за реорганизация на бизнеса, променете бизнес плана, коригирайте един или друг процес. Обратната връзка е един от компонентите успешно развитиекомпании.
Умението да изслушвате купувача гарантира 70% от успеха, но работата с жалбата не свършва дотук. Компанията дава подарък като извинение. Всеки обича да получава подаръци. Те не пестят подаръци, особено ако забележката е „по същество“! Клиентът вероятно ще сподели впечатленията си с други хора, така че е в интерес на компанията да направи всичко възможно, за да гарантира, че историята е положителна.
Друг добра идея– ангажирам се Творчески уменияперсонал, който да изненада клиента. Например, организирайте събитие за внимателни клиенти или разберете какво харесва даден клиент и му го предложете като бонус.
Предпазни мерки
Събирането и анализирането на данни за обслужване на клиенти помага за минимизиране на броя на оплакванията. Методи, които работят добре:
— „Тайно пазаруване“ (позволява ви да видите как продавачите взаимодействат с купувачите, общуват помежду си в присъствието на клиента, говорят за предимствата на продукта);
— тестване (роднини или приятели ще се радват да го проведат, те ще погледнат ситуацията отвън и ще предложат какво да се промени в дейността на компанията като цяло и в работата с клиенти в частност);
— организиране на събития: дни отворени врати, вечери за лоялност и други срещи, по време на които клиентите споделят впечатленията си от продукти, услуги, предлагат нещо, говорят сами и слушат внимателно другите;
— създаване на формуляр за обратна връзка на уебсайта;
— анкети.
Търсят се мнения на клиенти лично и на страниците социални мрежи. Важно е правилно да формулирате въпросите. Те интервюират не само клиенти, но и персонал. Кой, ако не служителите, които работят с клиенти, знае от какво се нуждае купувачът или потребителят на услуги? Въз основа на отговорите се изготвя доклад и внимателно се анализира.
Директна комуникация. Неутрализиране на конфликта.
Ако клиент дойде в офиса, за да изрази недоволството си, направете следното:
Изолирайте раздразнения посетител от другите хора: отидете до прозореца или намерете място в стаята, където никой няма да ви безпокои.
Копирайте позите и жестовете на клиента. Ако той седне на стол, седнете и вие. Човекът стана и се разходи из офиса? Направи същото.
Кажете на клиента, че разбирате чувствата му, изяснете, че сте възмутени от него. Нека купувачът си каже думата.
Докато клиентът говори, демонстрирайте невербално участие (кимане с глава, съчувствени погледи), използвайте „ активно слушане” и предложете възможно решение на ситуацията.
Благодарете на човека за ефективен обратна връзкаи му направете хубав подарък.