LTV маркетинг: управление на жизнения цикъл на клиента. Управление на жизнения цикъл на клиента – какво е това и защо вашият бизнес се нуждае от него?

Сегментът на малките и средни предприятия (МСП) е важен за банките, но в същото време досега се отличава от останалите клиенти по липсата на достатъчно опит в работата с финансови институции. Банките също така предпочетоха да работят с клиенти на дребно, предоставяйки на МСП само заеми и основни услуги за сетълмент.

Ако сравним малки и среден бизнеспри корпоративния сегмент първият се характеризира с по-високи рискове от несъстоятелност. Ето защо при работа с МСП е необходимо ясно проследяване на жизнения цикъл на клиента, както и по-внимателни банкови стратегии, насочени към максимизиране на реалната или прогнозната стойност на клиента през целия жизнен цикъл.

Ситуация на пазара

всичко последните годиниОсновните приходи в сегмента на МСП банките получават от кредитиране. С охлаждането на кредитния пазар обаче всички участници разбират, че кредитите са само част от банковия бизнес. Засиленото регулиране от регулаторните държавни агенции, намаляването на рентабилността на кредитирането и навлизането на нови играчи на пазара са само малка част от факторите, които тласкат банките да увеличат безрисковия приход от комисионни.

На Запад тази тенденция се наблюдава от повече от 3 години. Така, според проучването „Отчет за тенденциите в транзакционното банкиране“, през 2011 г. 77% от западните банки вече са се замислили сериозно за приходите от комисионни, отделили са транзакционния бизнес в отделна област и са започнали да преструктурират структурата на приходите.

В банките от финансова група Life също гледаме към увеличаване на приходите от комисиони, тъй като те не носят същите рискове като приходите от кредитиране. Задачата, която стоим през 2013 г. е да удвоим темпа на растеж на нелихвените приходи в направление малък и среден бизнес.

Задачата не изглежда трудна и има поне две възможни решения.

1. Привличане на нови клиенти и увеличаване на допълнителните продажби.
2. Увеличаване на приходите от съществуващи клиенти.

Първата задача за привличане на нови клиенти, по един или друг начин, се решава от всички банки на пазара, но малко се говори за увеличаване на приходите от съществуващата база и действията на банките в тази посока не са толкова забележими. След като се ангажирахме сериозно с този процес, се натъкнахме на редица трудности, които успяхме да разрешим само като започнахме да моделираме жизнения цикъл на клиента.

Жизнен цикъл на МСП клиент в банките

Класическият жизнен цикъл на клиент на МСП в банка е показан на фигурата зелено(области 2-6): клиент идва в банката, започва работа и носи известен доход на банката и, като правило, напуска след 2-2,5 години, или затваря бизнеса, или разширява и променя банката.

Стратегията, която сме разработили за работа жизнен цикълклиентът има за цел да го разшири и да увеличи рентабилността на клиента през целия живот във всяка от трите области, които отделяме за себе си:

1. преди това привличане на клиенти,
2. увеличаване на текущата доходност от клиента,
3. справяне с оттока на клиентите.

В тази статия няма да говорим за ръст на доходите поради по-ранно придобиване на клиенти (синя секция 1 на фигурата) и отлив (синя секция 5-7), а само ще засегнем ръста на доходите от съществуващи клиенти.

След привличане и стабилизиране на приходи от клиента, основната задача на банката е да подбира и предлага продукти и услуги, решаващи проблемибизнес на клиента. Всъщност в момента, в който клиентът започне да работи с банката и да генерира стабилен доход (достигна плато 3-4 на фигурата), банката трябва да направи сериозен анализ на дейността му и да му предложи набор от кръстосани продукти които са подходящи в момента - това ще увеличи доходността (синьо запълване на зона 3) и ще я запази в бъдеще (синьо запълване на зона 4).

След като предложи на клиента бизнес решение, повишавайки лоялността и рентабилността на клиента, банката ще трябва да контролира този процес и да не пропуска етапа на напускане на клиента за изтичане (синя секция 5-7). Работата с churn предполага дълбоко познаване на клиента, характеристиките на неговия бизнес и нужди - само благодарение на тези фактори можете да задържите клиента ранна фазаи удължава жизнения му цикъл в банката.

По този начин, след като изградихме жизнения цикъл на клиента, ние идентифицирахме за себе си критичните етапи и действията, които можем да предприемем, за да увеличим рентабилността на клиента през целия живот.

Жизнен цикъл – от теория към практика

В банките от Life Group се извършва работа с клиенти лични мениджъри, използвайки CRM като един от основните инструменти. Като предизвикахме мениджърите да увеличат възвръщаемостта на клиентите през целия живот, ние трябваше да им дадем инструментите ефективна работа- уникални тригери, които сигнализират в CRM кога и какъв продукт да предложи на клиента на всеки етап от жизнения цикъл. Така преминахме към използването на математически анализ, моделиране и целеви маркетингови инструменти.

След като анализирахме базата данни, идентифицирахме сегменти за всяка банка от Life Financial Group, за всеки регион и сфера на дейност, в зависимост от продължителността на живота на клиента в нашата база данни, неговата рентабилност и списъка с използвани услуги. Ако разгледаме всеки параметър поотделно, изглежда, че събираме привидно елементарни неща. Въпреки това, разглеждайки всички данни заедно, идентифицираме доста интересни модели.

Присвояването на клиент към определен сегмент се записва в клиентската карта в CRM. За всеки голям сегмент (група) идентифицираме характерен набор от услуги - въз основа на съвкупността от данни изграждаме профил на идеалния клиент. Чрез допълнително сравняване на профила на използване на банкови услуги от реален и „идеален клиент“, ние идентифицираме реални клиенти с непълен набор от услуги и извършваме кръстосани продажби, като развиваме изоставащите до стандартен профил.

На практика бизнес мениджърите получават тригери в CRM за клиентите, които придружават: какви услуги трябва да бъдат предложени на клиента, препоръки за клиенти с ниски доходи.

Чрез сравняване на доходността и списъците с услуги на реален и „идеален“ клиент, можем да покажем в CRM нивото на потенциална доходност на всеки клиент, което насърчава мениджърите да развиват клиенти и да правят кръстосани продажби.

Тригерите, изградени на базата на сегментиране и математическо моделиране, за да препоръчат подходящи услуги на клиента, са само един от инструментите, които помагат на бизнес мениджъра да предложи на клиента бизнес решение. Други инструменти и работа с оттока на клиенти от малък и среден бизнес ще бъдат обсъдени в следващите статии.

Експертите по интернет маркетинг са съгласни, че бизнесът на електронната търговия може да бъде анализиран с помощта на редица показатели, но най-важният е LTV (Lifetime Value). LTV отразява печалбата, която потребителят носи през целия период на използване на услугите на компанията. Ако клиент харчи $300 на година в продължение на пет години, тогава LTV за този период от време е $1500.

LTV (наричан още CLV - Customer Lifetime Value) е подходящ показател за анализ както за онлайн магазини, така и за SaaS. Този показател е много по-важен от останалите, тъй като други KPI се влияят от промените във вида на колебанията в потребителското търсене. основна характеристика LTV е, че се фокусира конкретно върху дългосрочната стойност на клиента. Метриката ви позволява да оцените цялостното представяне на бизнеса, като вземете предвид както положителните, така и отрицателните промени.

Един от феновете на LTV е известният уеб анализатор и маркетолог Авинаш Каушик. Според него правилното определяне на LTV е работа за постигане на успех, ви позволява да идентифицирате потребителите, които са ценни за компанията, а също така прави възможно решаването на бъдещи проблеми в момента. Жизненият цикъл на потребителя включва пет основни точки:

• Бизнес информираност;
• Сравнение и оценка;
• Обмисляне и интерес към покупката;
• Регистрация на сделката;
• Лоялност.

Какво включва този цикъл, когато става въпрос за бизнес? На първо място, това е стратегия и маркетинг, както и привличане на вниманието на аудиторията, потребителско изживяване, обслужване на клиенти, самия продукт, организиране на продажби и вземане на решения. Тези фактори оказват значително влияние върху жизнеспособността на предприятието като цяло. Изводът се налага сам по себе си: LTV влияе върху почти всички аспекти на работата и увеличаването на LTV задължително води до увеличаване на печалбите.

Книгата „Маркетингови показатели“ предоставя интересна статистика. Продажби потенциални клиентипредставляват скромните 5-20%, докато сегашният е 60-70%. По този начин фокусирането върху клиентите е фокусиране върху стратегия, която генерира по-голяма нетна печалба.

Откъс от популярна статия от уебсайта BigCommerce гласи: „Получаването на повторен бизнес от клиенти е важно за увеличаване на печалбите ви. С други думи, отливът на клиенти трябва да бъде възможно най-нисък, така че потребителите непрекъснато да правят все повече и повече покупки. Ниските нива на оттегляне позволяват по-висок LTV и по-жизнеспособен бизнес.“

Как да изчислим LTV за онлайн магазин?

Има много формули за изчисляване на индикатора LTV и всеки тип бизнес използва свой собствен метод за изчисление. Онлайн магазинът се различава от абонамента по това, че за собственика на онлайн магазин може да бъде трудно да разбере дали клиентът ще направи поръчка отново. Получените данни не могат да се считат за точни, те са много приблизителни и много средни; тази формула за LTV може да се наложи да бъде модифицирана за вашата ниша.

LTV = AMPU / Скорост на оттегляне

AMPU (Average Margin Per User) - средна печалба на купувач. Изчислява се за период, който сами задавате. Това може да бъде месец, тримесечие, година, няколко години.

Степента на оттегляне е индикатор за оттеглянето на клиентите. Изчислява се така:

Степен на оттегляне = Напуснали клиенти за периода / Активни клиенти за предходния период

Освен това активни са тези клиенти, за които не е минало повече от известно време от последната им покупка. Например в услуга за доставка на храна активен клиент е този, който прави поръчка поне веднъж на всеки 2 месеца. Ако са минали 2 месеца и клиентът вече не е правил поръчки, можем да го считаме за напуснал. Но в мебелен магазинпазаруването се прави по-рядко. Там клиентът може да бъде активен години наред, без да направи покупка.

Начини за увеличаване на LTV

Основната стратегия за увеличаване на жизнената стойност на клиента за обикновените онлайн магазини ще бъде техниката за увеличаване, за която писахме по-рано. Но има и други добри ефективни методикоито си струва да бъдат разгледани.

Кръстосани продажби и наддаване

Продажбата на допълнителни продукти на съществуващи клиенти не само означава голяма вероятност за успех, но също така увеличава LTV. Нийл Пател представя пример за това как данъчен служител е успял да увеличи петкратно жизнената стойност на потребителя, като продава някои услуги с добавена стойност.

Може да се каже, че увеличаването на продажбите в електронната търговия е като педала на газта в кола. Колкото по-силно го натиснете, толкова по-бързо ще можете да стигнете до крайната си дестинация. Разбира се, желаното ниво на печалба може да бъде постигнато без наддаване, но ще трябва да отделите много повече време.

На графиката можете да видите как upsells имат положително въздействие върху рентабилността на един SaaS бизнес, ускорявайки неговото развитие и помагайки за постигане на необходимото ниво на рентабилност. Принципите, които се използват за осигуряване на ефективно наддаване за облачни бизнеси, са подходящи за всяка ниша на електронната търговия, включително онлайн магазини.

Очевидно кръстосаните продажби и продажбите на допълнителни продукти носят много повече ползи от продажбата на потенциални купувачи. Просто трябва правилно да приложите техниката на практика и резултатите няма да отнеме много време. Клиентите трябва да бъдат привлечени да повторят бизнеса си, вместо да се очаква да го направят сами.

Обслужване на клиенти

Доклад от Harvard Business School установи, че 5% увеличение на задържането на клиенти може да доведе до 25% до 95% увеличение на печалбите. Увеличаването на процента на задържане има положителен ефект върху стойността на жизнения цикъл. Очевидно, колкото по-дълго потребителят остава в статута на клиент, толкова по-значими печалби може да донесе. Ако има таен начин за задържане на клиенти, собствениците на парковете на Дисни, чийто процент на повторни посещения достига 70%, вероятно го знаят. Казано на сухия език на маркетинга, причината за големия брой повторни посещения в Дисниленд е, че парковете винаги работят, за да задоволят клиентите, като постоянно оптимизират дейността си и предлаганите услуги. Доволните клиенти автоматично стават редовни клиенти.

Patel идентифицира няколко прости начина за увеличаване на LTV чрез предоставяне на висококачествено обслужване на клиентите:

• Необходимо е да отговаряте на всички запитвания и обаждания на клиенти;
• Приоритет трябва да бъде не количеството, а качеството;
• За да увеличите авторитета, трябва да публикувате съдържание;
• Човек винаги трябва да е готов да направи много повече, отколкото клиентът може да очаква;
• Задължително е да общувате с клиентите в позитивен тон;
• Лоялността на клиентите трябва да бъде възнаградена с отстъпки или бонуси;
• Важно е да бъдете търпеливи с ядосани клиенти;
• В процеса на общуване с клиент трябва да научите колкото е възможно повече за него.

LTV не е само за ръст на печалбата, но също така помага за изграждането на взаимоотношения. Клиентите, към които се отнасят добре, ще се отнасят добре и към бизнеса. От маркетингова гледна точка стойността на доволните клиенти не може да бъде надценена.

Абонаментният модел е ефективно средство за увеличаване на LTV

Повечето ефективен вариантувеличаване на LTV означава превръщане на продукта в абонаментна услуга. Практиката показва, че по този начин можете да постигнете стабилни печалби, както и да получите клиенти с много по-дълъг жизнен цикъл. Можем да кажем, че бизнес, който работи по класическия eCommerce модел, привлича клиенти с непредвидими и не най-стабилни LTV. В същото време компанията, която предлага, получава все по-голям приток на печалба.

Абонаментните продажби се използват от няколко години в голямо търсенесред някои магазини. Например Dollar Shave Club продава бръснещи машини по този начин. Традиционният онлайн магазин е каталог, чрез който всеки клиент може да избере продукт, да го заплати и да изчака доставката. Моделът на абонаментна продажба работи добре с продукти, които потребителите купуват редовно и в приблизително еднакви количества. Това може да включва памперси, храна за домашни любимци, контактни лещи, струни за китара, лекарства и др. Разбира се, този модел е подходящ за много малък брой онлайн магазини. Но определено ще даде допълнителни идеи.

Как работи продажбата на продукт чрез абонамент:

1. Клиентът закупува абонамент за дълъг период(шест месеца, година) и получава стоки с доставка по установения график.
2. За целия период, всички пратки стоки се заплащат веднага.
3. Клиентът получава поръчаната стока вкъщи с определена периодичност.
4. Абонаментните стоки са с по-ниска себестойност поради факта, че продавачът преговаря с доставчиците за намаляване на разходите, като поръчва голямо количество стоки, мотивирайки доставчика да плати предварително.
5. Купувачът в крайна сметка получава стоки на изгодна цена, които ще му бъдат доставени с необходимата честота.

Основни предимства на абонамента:

• Няма нужда от големи количества финансови ресурсиза стартиране на абонамента.
• Доставките на стоки започват само след получаване на плащането, тоест рискът от измама е сведен до минимум.
• Продавачът вероятно знае колко от продукта трябва да закупи или да поръча от доставчика.
• Абонаментът може да има елементи на изненада или игра, които хората ще харесат, за тези, които обичат подаръцитеи изненади. На запад има абонаменти за играчки за деца и подаръци за празниците.

Самият модел на абонамента едва ли е нов. Свикнали сме да се абонираме за списания и вестници, телевизионни канали, да купуваме абонаменти за фитнес и т.н. Броят на стоките, които могат да бъдат закупени по тази схема, непрекъснато нараства, тъй като този формат на сътрудничество е от полза както за продавача, така и за купувача. Последният получава необходимите стоки, без да напуска дома, който има голямо значение, предвид непрекъснатия ръст на заетостта.

Думите на Хенри Форд „Продаването на кола не е краят на сделката, това е само началото на една дълга връзка“ могат спокойно да бъдат написани със злато. И го дайте на всички собственици на автокъщи. Като подарък :)

Защото картината, когато един търговец на автомобили работи само за привличане на нови клиенти и забравя за базата на съществуващите, не е нещо особено за нас. Но днес, в стагниращ пазар, системната работа със съществуващи клиенти ще помогне на дилъра да поддържа необходимата норма на възвръщаемост.

Някъде попаднах на данни, че около 60% от клиентите минават гаранционно обслужване в същия сервиз, от който са закупили колата. Това е малко число. В предприятието на един от моите клиенти 85% от клиентите дойдоха за услуга. И фигурата трябваше да расте, защото... Компанията внедри система за управление на жизнения цикъл на клиента. Освен това не трябва да забравяме правилното ценообразуване и маркетингово позициониране на дилъра, но това не е темата сега.

В системата за управление на жизнения цикъл най-важните 2 елемента са:

1. Установяване на комуникации с клиента (както за увеличаване на посещенията на автомобила за регламентирана поддръжка, така и за повишаване на неговата лоялност)
2. Продажба на втора (и в идеалния случай всяка следваща) кола на клиент

С други думи, редовен и систематичен план за комуникация с клиента от страна на дилъра и евентуално производителя, за поддържане на неговата лоялност и своевременно стартиране на цикъла на продажбите.

На думи това изглежда проста задача. Но най-важното в този въпрос е да не прекалявате. Често чувам тъжни истории за оплакващи се клиенти, които молят да не се обаждат повече, защото им е писнало от обаждания, уморени от това да обясняват всеки път ново момичеили момче. Ето защо комуникационният цикъл трябва да включва план за комуникация с клиента, за да не го притеснявате или да правите двойни разговори. Но точно това създава трудности в предприятията, с които съм работил. По-долу представям процедура, която ще ви позволи да изградите ПРАВИЛЕН комуникационен план с клиентите на автокъща.

За да планирате комуникацията с клиентите, препоръчвам да вземете предвид следните важни параметри, които ви позволяват да изградите цикъл с клиента:
- дата на закупуване на автомобила
— дата на пристигане за регламентирана поддръжка
— среден месечен пробег

Трябва да се има предвид, че при изчисляване на датата на комуникация важна задача е да се обадите на клиента предварително, като го поканите на услугата, вместо да закъснявате и да разберете, че е преминал поддръжка от конкурент.

Първите 2 параметъра са добре известни. Третият е точно същият параметър, който ви позволява относително правилно да изчислите времето на обаждане до клиент, за да го поканите на услугата. Опитът от прилагането на подобна схема през последните шест месеца показа, че очакваната дата на обаждането съвпада 96% с действителната дата на пристигане. Добавете към това правилна настройкаскриптове за разговори и в резултат на това самите клиенти благодариха на администраторите на услугата за навременното напомняне за датата на посещение.

Фигурата по-долу показва 3-годишен цикъл на CLM, включващ 36 точки за контакт. Точно толкова, колкото клиентът да не забрави за дилъра, но и да не го притеснява с обаждания.

Механизмът за изчисление, представен на диаграмата, вече е многократно тестван в няколко предприятия, които са внедрили технология за управление на жизнения цикъл на клиента въз основа на предложената методология.

Като цяло, това е доста актуална тема днес. Говорим за това как да създадем взаимоотношения с клиент в рамките на съществуващия CLM цикъл на семинара „Как значително да увеличим приходите на дилър чрез управление на CLM цикъла на клиента“, където стъпка по стъпка говорим за опита от използването на готов -изработена методология за внедряване на CLM цикъл.

За по-ефективно привличане и задържане на клиенти, трябва да знаете точно колко пари новите потребители са готови да инвестират във вашия продукт през целия им жизнен цикъл. С други думи, трябва постоянно да наблюдавате индикатора (стойност на времето за живот), тъй като в бъдеще това ще ви позволи по-точно да идентифицирате лоялни клиенти и канали за взаимодействие с целевата аудитория.

В тази статия ще ви кажем защо LTV е важен, ще обясним как се изчислява този показател и ще опишем няколко техники за оптимизиране на показателите, които могат да ви помогнат да увеличите рентабилността на вашия облачен стартъп.

Успешен модел = LTV > CAC

Какво е LTV?

Най-просто казано, това е сумата пари, която очаквате да получите от конкретен клиент по време на съществуването на акаунта му във вашата услуга. Тъй като този показател изисква постоянен анализ на аудиторията, с негова помощ можете да изчислите и точно да прогнозирате печалбата на вашия бизнес.

Трябва да се грижите за LTV, защото успешният бизнес модел изисква клиентите да харчат за продукта винаги да надвишават разходите за придобиване на тези клиенти. С други думи, LTV трябва да е по-високо от CAC (цена за придобиване на клиент), в противен случай ще губите пари за всеки нов потребител.

Струва си да се отбележи, че в някои случаи LTV може наистина да е по-нисък от CAC, но в крайна сметка вие сами създавате тази разлика, като разработвате нови оферти, добавяте функции, разпределяте приходи и т.н. В допълнение, много фирми за рисков капитал умишлено намаляват LTV в полза на по-висок CAC, действайки на принципа на изгорената земя. Това е рискована, но много ефективна стратегия, ако сте на пазар, в който победителят получава всичко.

Защо познаването на LTV е толкова важно?

LTV ви казва колко пари можете да похарчите, за да привлечете нов клиент, но показателят е много по-дълбок от това. По-конкретно, проследяването на LTV ви позволява.

ДЯЛ

Какъв е жизненият цикъл на клиента

Изразът "клиент" дойде при нас от на английскии е известен с акронима CLF или жизнен цикъл на клиента. Какво е товаЩе ви кажа какво е това и защо е необходимо в тази статия.

Жизнен цикъл на клиента - Товатермин, обозначаващ процеса на взаимодействие между клиент и компания. Тоест, това е пътят на клиента от опознаването на компанията и нейните продукти до извършване на покупка и завършване на взаимодействието (напускане). Схематично CLF изглежда по следния начин.

Жизнен цикъл на клиента

Достатъчно проста схема: първо потенциалният купувач се запознава с компанията, след това обмисля осъществимостта на покупката (по това време клиентът може да събира отзиви за компанията, продукта, да се консултира с приятели и т.н.), накрая купува продукта и става негов собственик. След това се интересуваме да накараме купувача да повтори покупката. Създаваме интересна оферта за него и тук се отварят още 3 опции за цикъл:

• купувачът се интересува и прави покупка;
• настъпва предотвратимо изоставяне (купувачът не е достатъчно заинтересован);
• настъпва естествено оттегляне (купувачът е променил мястото си на пребиваване или има други причини, поради които няма да направи покупка, дори и при силно желание).

Анализ на жизнения цикъл на клиента

много най-големите компаниипридават голямо значение на такъв метод като и това не е изненадващо. Използвайки го, можете да получите обемна статистика за клиентите и техните действия, тоест да предвидите как ще се държи конкретен клиент при наличието на определени условия. Това ви позволява да разработите нова стратегия за взаимодействие с определени групи купувачи. Например, при закупуване на един и същ продукт, един човек дойде за втора покупка, а вторият си тръгна и никога не се върна. Ако анализирате всички купувачи, те могат да бъдат комбинирани в няколко групи според Общи черти. По този начин можем да видим кои групи купувачи имат нужда допълнителна мотивацияза повторна покупка и за кои няма смисъл да харчите рекламния бюджет.

Но това не са всички въпроси, на които може да се отговори анализ на жизнения цикъл на клиента. Той също така ви позволява да идентифицирате групи купувачи, които:

• се интересуват от нови продукти или услуги;
• са готови да увеличат сумата на чека, ако има интересна оферта;
• ще предпочете да закупи не един продукт, а няколко под формата на един пакет;
• не стигнаха до мястото на закупуване, но с голяма степен на вероятност ще стигнат до там, ако им обърнете внимание.

И много други групи, в зависимост от интересите на конкретна компания.

Също анализиCLFви позволява да определите стойността на клиента, тъй като тя пряко зависи от етапа на жизнения цикъл, на който се намира клиентът. Логично е на по-„ценен” клиент да се отдели повече време и може би дори да му се състави лична оферта.

Преди това стойността на клиента се измерваше с помощта на принципа на Парето, по-известното име е „20 до 80“. Това правило е изведено от него още през 1906 г. Социологът Уилфред Парето, изучавал икономика, стига до извода, че 20% от купувачите носят 80% от печалбата и обратното – останалите 80% от купувачите носят само 20% от печалбата. Това правило се потвърждава днес (и не само в икономиката), но без анализ на жизнения цикъл на клиента е изключително трудно да се определи кой е включен в тези 20%.

Управление на жизнения цикъл на клиента

Както показва практиката, анализът и управление на жизнения цикъл на клиентададе при решаването на следните проблеми:

Управление на жизнения цикъл на клиента(Customer Lifecycle Management, CLM) е доказала своята ефективност по целия свят. Когато сте преминали през всички етапи на CLF анализа (извлечете средната продължителност на жизнения цикъл на клиента и го разделите на подгрупи), е време да започнете да управлявате. Методът на ефективния CLM се състои от 4 точки.

1. Определете етапа, на който е вашият клиент (или група клиенти) в този момент.

На различни етапиопределят се различни цели на взаимодействие. Така например, на етапа на запознаване на клиент с компания, нашата цел е да го привлечем, което трябва да стане с меки, ненатрапчиви методи. И е препоръчително да използвате ярки маркетингови ходове само за онези клиенти, които са на етап обмисляне или вече са готови да закупят продукта.

1. Изберете метод на взаимодействие с клиента в зависимост от етапа и целта (точка 1).

Тук бих искал да отбележа, че взаимодействието с клиента по принцип трябва да се осъществява на постоянна основа. Но само компетентното напомняне за себе си може да изпълни основната си функция - задържане на купувача. Не може да бъде полезни материали, артикули, отстъпки в партньорски магазини. Седмичните бюлетини (с промоции и обаждания за закупуване на нещо) ще ви убият клиентска базамного пъти по-бързо, отколкото сте го създали.

1. Ангажирайте се с директно внедряване (стартиране на маркетингов микс, работа със служителите, за да ги мотивирате, задоволяване на нуждите и решаване на проблемите на купувачите на всички етапи).
2. Анализирайте успеха на събитието силни странии допуснати грешки. Направете си изводите и можете да започнете отначало.

Както можете да видите, анализите и управление на жизнения цикъл на клиентаса тясно свързани и не могат да бъдат разделени. Повтарящите се анализи след CLM играят важна роля. Струва си да се направи оценка на промените в индикаторите на CLM. Увеличиха ли се продажбите? Кои групи клиенти са станали редовни? Вашите разходи за реклама и обслужване на клиентите са се увеличили или намалели?