Как да си запазим час за нови клиенти. План за среща с клиента. Основните етапи на среща с клиент

Подготовка за среща Защо да се подготвяте за среща? Защото няма да имате втори шанс да направите първо впечатление! И ще започне да се оформя още в първите секунди на комуникацията. Съществува научно мнениече в първите 10-15 секунди човек се определя да бъде

Срещата с клиента е неразделна част от процеса, наречен „Продажба“. Но как да си уговорим среща? В крайна сметка повечето клиенти не са настроени да се срещнат с вас.

Освен ако, разбира се, не продавате уникални продукти, които са много търсени. Но по правило всички продават подобни стоки на относително сходни цени. Затова трябва да можем да си уговаряме срещи и да „пробиваме“ през „ китайски стени» възражения.

Има няколко стандартни възражения срещу уговарянето на среща, с които се сблъскват всички продавачи. Нека да разгледаме стандартните възражения и възможни вариантипреодоляването им, на примера на мениджър продажби на компания, занимаваща се с търговия на едро с промишлени стоки:

един)" Вече работим и с други доставчици!" Най-добрият отговор в случая е въпрос!

Звучи така: Ако имахте причина да започнете работа с нов доставчик, КАКВА би била тя?? Този въпрос кара вашия събеседник да се замисли за какво си блъскате мозъка. Самият клиент може да отговори за какво би бил готов да си сътрудничи с нов доставчик. В крайна сметка всеки търси нови възможности. И дори ако той е 100% доволен от настоящите доставчици, можете да разберете как бихте могли да ги допълните.

Възможно е обаче да попаднете на човек, който не иска да мисли. Следователно има друг начин за преодоляване на възражението: Много добре. Сигурен съм, че те са достойни партньори, ако ги изберете. Ние ще ви помогнем да разширите възможностите на услугата, която вече получавате, или поне реално да прецените чии услуги са по-добри. Това ще отнеме 15-20 минути. Кога ви е удобно да се срещнем: в края на тази седмица или в началото на следващата?»

Този отговор на възражението включва:

Скрит комплимент към клиента (...сигурен съм, че са достойни партньори, щом си ги избрал...),

Описание на ползата за клиента (…Ще ви помогнем да разширите възможностите на услугата, която вече получавате, или поне реално да прецените чии услуги са по-добри…)

Изберете елементи от вече готово решение(... Кога ви е по-удобно да се срещнете: в края на тази седмица или в началото на следващата? ..)

График на срещата (...Ще отнеме 15-20 минути...)

2) " Какво точно предлагате? С това възражение клиентът има предвид, че разполага с малко време и има нужда от конкретни причини защо искате да се срещнете и каква може да е ползата за него. Ако след това възражение наистина започнете да предлагате нещо и това „нещо“ му се стори много интересно, тогава среща няма да има.

Затова е необходимо да се избягва директна офертапо телефона. Следната фраза ще помогне за това: Разполагаме с богата продуктова гама! Съответно, за да ви направя конкретна оферта, която да отговаря напълно на вашите нужди, бих искал да се срещнем лично, освен това ни е интересно да се опознаем". Има както грижа, така и желание да се търсят варианти, които са най-подходящи за клиента. Това е ползата за клиента - да отдели малко време за оценка на конкретна и потенциално интересна оферта.

3) " Ние не се интересуваме!" Има два валидни отговора на това възражение. Първият се основава на ползата за клиента. Звучи така: Прав си, би било странно да предположим, че ще проявиш интерес към услуги, за които все още нямаш НИКАКВА информация. Ето защо искахме да уговорим среща предварително. Така че за МИНИМУМ време (10-15 мин.) да получите МАКСИМУМ информация за вземане на решение относно целесъобразността на сътрудничеството»

Вторият вариант е изграден под формата на въпрос и е насочен към мислене от клиента: „ Моля, кажете ми, ако се интересувате от сътрудничество с друг доставчик, в каква посока би било то? Тоест, на възражението на клиента, ние го принуждаваме да отговори. Всъщност клиентът ни дава ценна информация, около която можем да изградим телефонен разговор в бъдеще. Въпреки това, този вариант за преодоляване на възраженията не работи за всички.

четири)" Наистина съм заета! нямам време!" Една от най-големите ценности в бизнеса е времето. Следователно отговорът на това възражение трябва задължително да се гради върху загриженост за времето на клиента. Вариантът е: " Това е съвсем разбираемо. Затова се обаждам за среща в УДОБНО за Вас време. Може да е рано сутрин или след края на работния ден. Срещата ще отнеме не повече от 15-20 минути. Кажете ми, моля, кога е по-удобно: сутрин или вечер?»

5) " Нямам време да се запознаем! Изпратете офертата си по пощата/факс". Много подобно на предишното възражение. Отговорът трябва също да се основава на загриженост за времето и ползата за клиента: „ Определено ще изпратя Главна информацияза компанията и нашите продукти. Въпреки че, за да изберете НАЙ-ДОБРИЯТ вариантза вашата компания, трябва да се СРЕЩНА с вас. Срещата няма да отнеме повече от 15 минути!»

6) " Говорете с моя заместник/счетоводител". По правило този тип възражения се случват, когато имате нужда от среща с ръководителя на компанията и просто говорите с него. В този случай фраза като тази трябва да ви помогне: Благодарим ви, ще се радваме да общуваме със служителя, когото смятате за най-компетентен да разреши тези проблеми. И все пак има фундаментално важни точки, което можете да оцените като лидер. Няма да отнемам повече от 10 минути от времето ви. И също така е много важно да ви предпази от „ефекта на повреден телефон».

Тази опция включва комплимент към събеседника, в който го оценяваме като добър шеф на отлични и професионални специалисти, като лидер, който умее да делегира и неговите високо нивомислене. И подчертаваме стойността на самата среща - желанието да се избегне изкривяването на оригиналната информация.

7) " И можем да го обсъдим по телефона? Отговорът трябва да бъде възможно най-искрен и сърдечен. Не трябва да звучи фалшиво!' Живата комуникация няма да замени телефонен разговор. Не ми спестявайте удоволствието да се запознаем лично, защото един личен разговор ще отнеме не повече от 10-15 минути. Ще имате и възможността да се уверите визуално в качеството на нашия продукт, като аз ще имам възможност да го занеса на среща". Разредете ползата от срещата за клиента с личен комплимент, можете да „разтопите леда“ и да организирате среща.

Тези възражения има в почти всички обаждания, чиято цел е уговаряне на среща. Разбира се, няма 100% гаранция, че всички възражения могат да бъдат преодолени и че, използвайки тези отговори, ще назначите час за абсолютно всички. Въпреки това, те определено ще ви позволят да увеличите броя на ефективните разговори и съответно срещите и продажбите!

05 юни

Много често не знаем как да се държим в преговорите, какво да кажем, как да направим срещата най-продуктивна и с най-добър резултат за нас, като най-много продадем продукта на клиента изгодна цена. За да не правите грешки и да не се обърквате в офиса на клиента, ето скрипт за среща, който можете да използвате като основа за вашите срещи.

За да организирате среща, задайте си два въпроса за сигурност:

1. Тук ли сте по важен въпрос?
2. Вие сте човекът, който важен въпросможе да реши?

Ако сте пристигнали за среща в работно времеНе е нужно да чукате на вратата, преди да влезете.
Ако почукате, изчакайте разрешение да влезете.
Помня! Вашето почукване може да не се чуе, може да не чуете отговора.

Начало на контакта

Влезте уверено.

На вратата изчакайте, докато ви обърнат внимание.
Кажете здравей (в добро настроение!):

• Добър ден!
• Здравейте!

Пауза (изчакайте клиентът да отговори "Добър ден!")

Представете се (на вратата или на масата - не по пътя!):

• Казвам се Петър Петров, компанията…

Пауза ... Напомни ми откъде се познавате:

• • Обадих ти се вчера (завчера или други) и се разбрахме да се видим днес в 11.

• Разбрахме се да се срещнем с Иван Иванович, директор на вашето предприятие, за днес в 11:00 часа. Това си ти? Много добре!

Пауза. Ако клиентът не предложи да премине, седнете, попитайте:

• Къде можем да говорим? / Къде мога да седна?

Ако директорът в офиса не е сам / не е сам, тогава:

• Виждам, че не си сам. ще говорим ли заедно

Ако „да“, обърнете се към втория събеседник:

• Нека се представя./ - Мога ли да знам името ви?

След като събеседникът каже името, попитайте:

• Кой си ти в компанията?

Проведете разговор с всички участници в срещата (контакт с очи с всеки).

Раздайте визитни картичкина всички участници в срещата, след като всички са се настанили за разговор!

Общи приказки

(кратък "малък" разговор на неутрална тема - ако е подходящо):

В началото на разговора е по-добре да премахнете първоначалното напрежение

Комплимент по темата - красив офис (външно), удобен паркинг, удобна локация (център на града или обратно тихо уютно място), хубав уютен офис (кабинет):

• • Имате много приятен офис, много уютен и в същото време делови.

• • Чудесно местоположение (ако е вярно). Лесен за шофиране, чист въздух.

• • Офисът ви е добре завършен, всичко ви настройва за бизнес атмосфера и говори за солидност.

• Обичате ли риболова?… Страхотно! Когато има възможност да изляза с въдица през лятото, аз също обичам ... и така нататък. (Ако има снимки от риболов на стената)

Подготвени опции за малък разговор- според анекдота на ситуацията, интересна история(без отрицателен).

Ето важния принцип за използване на разговори „Не съм сигурен, не започвай.“

Основна тема на разговор

Напомнете непродажбената цел на срещата:

• Напомням, че представлявам фирмата... и щяхме да се запознаем и да говорим за евентуално сътрудничество.
• Колко време имаме за разговор?

Фиксирайте времето. Бъдете готови да прекратите срещата, когато времето изтече.

Представете накратко вашата фирма.Съвсем накратко (2-3 изречения!) в какво се специализирате, какви предимства давате на клиентите. След това:

- Иван Иванович, знам, че вашата компания се занимава с .... Мога ли да задам няколко въпроса за вашата компания?

- да

Какво друго прави компанията?(може да не познавате други важни направленияработа с клиенти)

След това задайте въпроси, чиито отговори ще ви помогнат да нарисувате картина на компанията на клиента.

Въпросът "Колко струва?" в началото на разговор

Помня. Ако разговорът ви с клиент започне с цена, тогава ниска ценаще бъде единственият ви аргумент за продажба.

Въпросът за цената в началото на разговора най-често е търсене на причина за отказ: скъпо, не си струва и т.н.Това не е израз на интерес.

Наистина, в началото на запознанството клиентът все още не е наясно какво предлагате. Разбира се, той може да познава вашия продукт. Но той не ви познава лично, условията, възможността за сътрудничество, условията, опциите за плащане и т.н. Следователно цената е единственият аргумент за отказ.

От друга страна, ако се опитате да избягате от директен въпросотносно цената в началото, разговорът най-вероятно няма да се проведе. Следователно вашата задача е да назовете цената или ценовите опции, да заинтересувате клиента от вашите възможни неценови предимства и да не отстъпвате инициативата в разговора.

- А колко струва вашият...?

— Цената се състои от няколко компонента: време за доставка, качество на печат, …. Следователно цената може да бъде от 7 до 9 милиона рубли. От колко копия се интересувате?

На този етап не се затваряйте в цената. Все още не предлагаш. Насочете разговора в желаната от вас посока.

Правила за провеждане на разговор при изясняване на клиентска ситуация

Използвайте трикове активно слушане

• "ЕХО" - дословно повторение на последните думи.
• "РЕЗЮМЕ" - възпроизвежда в компресиран вид.
• „ЛОГИЧНО СЛЕДСТВИЕ“ – направете заключение
• "УТОЧНЕНИЕ" - това е интересно, но можете да поясните
• „НЕВЕРБАЛЕН СЪДВОР“ кима
• „ЕМОЦИОНАЛНО ПОВТОРЕНИЕ“ повторение
• и се уверете, че разбирате правилно.

Основни грешки на този етап

• Представяне на предложението без информационно разузнаване;
• Използване на въпроси като „какво бихте искали?“, „какво точно ви интересува?“;
• Работата по нуждите се превръща в разпит;
• Твърде много ненужни въпроси;
• Без активно слушане, без контакт;
• Прекъсване, спор, защита.

Варианти на въпроси за различни мениджъри

Възможни въпроси към директора:

1. 1. От колко време фирмата е на пазара?

1. 1. Колко хора работят във вашето производство (по този начин можете да изясните колко голямо е производството и съответно обемите на изразходваните материали).

1. 1. Какъв вид интересни проектиса били изпълнени? Най-значимото за последно времеизползвайки вашите продукти. - Добър въпросРежисьорът ще го хареса.

1. 1. Какви проекти са в процес на разработка, какво се планира в бъдеще? е „режисьорски“ въпрос, защото този въпрос засяга ключови клиенти, директорът може да не познава малките клиенти, но познава ключовите.

1. 1. „Какви са вашите планове за развитие за близкото бъдеще, следващата година?“

1. „Как успявате да постигнете тези резултати и да се конкурирате на пазара?“ - и ви се предоставя дълга история. Страхотен въпрос, за да дадете възможност на човек да се похвали.

Възможни въпроси към главния инженер:

1. 1. Коя година е вашето оборудване? Можете да разберете какви технологии се използват и т.н.

1. 1. Какви услуги управлявате?

1. 1. Какви иновативни решения сте приели (внедрили)?

1. 1. Колко годишно харчите за модернизиране на производството? - твърде много интимен въпрос, така че е най-добре да го зададете към края на разговора.

1. 1. Колко се увеличи производителността на труда след модернизацията?

1. 1. Какви проблеми срещате в производството?

1. 1. Какви мерки предприемате, за да гарантирате безопасността?

1. 1. Как е въвеждането на нови стратегии за развитие в производството?

1. 1. Как се изпълняват производствените задачи?

1. С какви доставчици работите и от колко време?

Възможни въпроси към собственика?

1. Кои са най-важните Ви постижения на пазара?
2. Какви резултати в Република Беларус успяхте да постигнете през последните 5 години?
3. Как виждате основната посока на развитие на вашия бизнес в бъдеще?
4. Какви са целите ви за тази година за развитието на вашата компания?
5. Кои области от вашия бизнес смятате за ключови и кои бихте искали да развиете повече?
6. Кога планирате да се разширите извън Минск, Беларус, …?
7. Как решавате проблемите с навременността на доставките?
8. Какви иновации внедрихте в производството си напоследък?
9. Какви са основните критерии за избор на партньор?
10. Какви са вашите желания за развитие на бизнеса.

Възможни въпроси към ръководителя на производството?

1. По какви нови проекти работите в момента?
2. Какъв е вашият парк от оборудване?
3. Кога планирате разширяване и модернизиране на производствените мощности?
4. Как сезонността влияе върху обема на производството ви?
5. Колко време отнема от пускането на поръчка до изработването на готов продукт?
6. Колко служители участват във вашето производство?
7. Има ли престой на вашето оборудване и с какво е свързан?
8. Какви дейности могат да ви помогнат да увеличите производството?

Личният елемент в разговора

Опитайте се да зададете няколко лични въпроса по средата на разговора:

От колко време сте в тази компания/бизнес?
- С какво се занимавахте преди?
- Какво е образованието ви?

Ако е приложимо:

- От къде си?
- Къде изкарахте почивката си?

Ключова информация, от която се нуждаете:

— Каква е веригата на вземане на решения за покупки в компанията?
Кой за какво отговаря на всеки етап?
— За какво отговаря/контролира главният изпълнителен директор на компанията при работа с доставчици?
Кой е ключовият човек при вземането на решения за покупка на вашите продукти?
— Какви са критериите за оценка на доставчиците?

Следващи стъпки от разговора

Възможен начин да преминете към представяне на вашето предложение е следният:

Поредица от въпроси: – Каква задача/проблем трябва да се реши?
Поредица от въпроси: – Как виждате решението?
Поредица от въпроси: – Каква помощ/съдействие очаквате от нас?

Основната грешка, която правят продавачите, е, че щом чуят, че клиентът има проблем, веднага преминават към изречението: „Но ние имаме...“. Отделете време.

Ако има заявка за конкретен артикул,Получавате отговори на въпроси:

• Каквотрябва?
• Когатрябва?
• кактрябва?
• Къдетотрябва?

Ето защо, след като списъкът със стоки и услуги, предлагани на Клиента, е напълно съгласуван, има смисъл да го обсъдите с Клиента и да изясните:

„Сигурен ли си, че това ти трябва?“докато не получите твърдо и категорично ДА от клиента, преговорите за цената са преждевременни и безполезни.

Втора фаза. След получаване на потвърждение от Клиента, че той трябваточно това е, можете да преминете към разговор за цената. В същото време е препоръчително да не бързате да правите отстъпки над стандартните. В 50% от случаите отстъпките изобщо не са необходими. В останалите 50% клиентът със сигурност ще иска да измъкне голяма отстъпка от вас, а ако вече сте предложили максималната отстъпка, която можете да дадете, преговорите ще бъдат в задънена улица.

Прекратяване на разговор

Срещата с клиента трябва да завърши с уговаряне на следващ контакт.

Ще бъдете прави, ако кажете, че всеки, който ви краде от времето, е крадец. Въпреки това, само във вашата власт е да попречите на такива хора да влязат по пътя на престъплението. Представете си, че преговаряте
телефон за среща с клиент или приятел. Можете да направите голяма услуга както на него, така и на себе си, ако поемете отговорност за определяне на часа на срещата. Запомнете няколко прости точки и можете да спестите много време и да се докажете като професионалист, а в случай на вашето познанство да се докажете като надежден приятел. Първа точка. Никога не тръгвайте за среща без предварителна уговорка. Шофирането през града с твърдата вяра, че ви очакват с нетърпение, може да се окаже разочароващо и
изгубено време.

как да си уговоря час

Втора точка. Часът на срещата винаги трябва да е „в без четвърт“. 12 часа 45 минути се запомня по-добре от 13-00. Опитните клиенти се усмихват, когато видят вашата хитрост. Ако от първата минута предизвикате положителни чувства у събеседника си, тогава вероятността от продуктивна среща се увеличава. Този принцип работи както с клиенти, така и с приятели. Трета точка. Ако вие сте домакин, най-добре е да настоявате за продължителността на срещата. Георг Лихтенберг, немски сатирик, каза: „Общоизвестно е, че четвърт час е повече от четвърт час.“ Представете си какво би се случило, ако Руска Думаили украинската Върховна Рада не е имала понятието правилник. Тогава за една година не биха действали повече от 3 политици.
Четвърта точка. Преди да тръгнете, поне 2 часа предварително, обадете се обратно на клиента или приятел под какъвто и да е предлог. Не трябва да питате: „Алексей Федорович, промениха ли се плановете ви? Ще се състои ли срещата? Клиентът може да скочи на намека ви: „Наистина, плановете ми се промениха, нека се срещнем следващата седмица!“. Причината за такова обаждане може да бъде всичко: посочете отново адреса; задайте въпрос, който не е свързан със срещата, и накрая кажете, че вече си тръгвате.

Не си уговаряйте срещи, освен ако не са свързани с вас.
план за живот

Пета точка. Не си уговаряйте срещи, освен ако не са свързани с житейския ви план. Постоянно се питайте какво ще получа от срещата. Не забравяйте, че комерсиализмът в бизнеса носи пари. Ако обаче ви предстои среща с познат в неформална обстановка, тогава се запитайте какво можете да му подарите. Преди срещата трябва да сте си поставили цел. След това се придържайте здраво към целта на вашата среща. Дошли сте да постигнете резултати, а не да забавлявате събеседника си. Шеста точка. Ако закъснеете, моля, уведомете ме. Не трябва да се докладва
причина за забавянето ви. Ако не успявате да сте в крак с времето, под какъвто и да е предлог, има малко уважение. Седма точка. Какво да направите, ако сте изпълнили всичките шест точки,
дойде и клиентът безнадеждно закъсня или просто изчезна. Просто бъдете спокойни и доволни от себе си. Вие направихте вашите шест точки, а клиентът наруши своите шест точки. Осма точка. Направете буфер между срещите. Енергизиращото зайче може да е като китайска батерия в сравнение с вас, но все пак трябва да правите почивки между срещите. Форсмажорните обстоятелства пречат на плановете ви и на събеседника ви. Следователно е възможно срещата да започне или да приключи по-късно. Опасно е да планирате една среща след друга. В това
ако планът ви може да се превърне в домино - достатъчно е да паднете първата кост, тъй като всичките ви планове се сриват.

Опитайте се да направите всичко навреме

В началото на всяка дейност или проект, задайте време за среща с вашите резултати. С други думи, задайте точно крайно време за задача или проект. Ако часът или датата не са зададени, вашите действия ще се проточат за неопределено време. Сроковете ви принуждават да се съсредоточите върху целта си. Нарочно викам директора на звукозаписното студио и назначавам
среща, въпреки че книгата все още не е готова. Тази техника ме мотивира да работя. Можете да дадете публично обещание в кръг от уважавани колеги, че ще завършите проекта в срок. Какво да направите, ако пропуснете крайните срокове. Послушайте съвета на моя приятел. Поставете два крайни срока за завършване на проекта. Стремете се към първото с всички сили, като същевременно бъдете честни пред себе си, че правите всичко възможно да завършите проекта в рамките на първия срок. Ако работата е закъсняла, тогава не трябва да късате косата си и да отказвате вечеря. Просто със същото темпо отидете на втория срок. Грешката от първия срок не трябва да надвишава 10 дни. Ако други хора участват в проекта, тогава само вие трябва да знаете за двусрочната система.

Как да си уговорите среща с клиент по телефона, така че събеседникът да се съгласи? Как да организираме лична комуникация с влиятелна личностза да намери време да говори? Как да се приложи? Прочети внимателно.

Как да си уговорим среща с клиент по телефона?

За да организирате разговор с потенциален клиент, трябва да му се обадите и да го заинтересувате. Ако събеседникът се съмнява в необходимостта от лична среща, разкажете за възможните ползи, които той може да получи, като разговаря с вас. Подсказвайте по телефона за възможни подобрения в бизнеса, допълнителен доход, ръст на продажбите, разширяване на търговската мрежа и други точки, които допринасят за лично обогатяване или разширяване на компанията.

Опитайте се да избягвате изтърканите опции, често използвани от мениджърите по продажбите:

Всички тези опции не само не карат вземащия решение да иска да се срещне лично, но и поставят мениджъра в съзнателно губеща позиция да пита.

Събеседникът изобщо не се интересува от вас или вашия продукт. Единственото, което може да го принуди да си уговори среща с мениджър по телефона, е личната изгода.

Затова помислете внимателно каква реална полза ще получи партньорът от закупуването на вашия продукт и се опитайте да го заинтересувате по време на презентацията.

Как да събудим интерес у клиента?

Как да насрочите среща правилно?

След като получите съгласие за контакт от потенциален клиент, веднага уговорете точната дата, удобно време. Предложете на клиента избор: „Понеделник или вторник удобно ли ви е?“, „Преди обяд или след?“

Ако клиентът предложи среща в офиса, веднага се съгласувайте точното време. Не забравяйте да помолите събеседника да се свърже с вас, ако срещата не се състои по някаква причина. Но да се обадите и да изясните дали уговорката за среща е валидна не си струва - с подобно поведение мениджърът се поставя в подчинено положение.

Как да си запиша час по телефона? Достатъчно е да предизвикате жив интерес у клиента с потенциалните ползи от евентуално сътрудничество. Способността да привличате купувач и знания значително ще повишат резултатите от вашите продажби, ще ви позволят да общувате на равни начала с успешни хораи обещаващи предприемачи.