أمثلة على التعامل مع الاعتراضات في مبيعات الأحذية. تصميم العبوة غير معبر. تقنيات للمساعدة في التغلب على الاعتراضات

مرحبا عزيزي القراء وضيوف هذه المدونة. بافيل يامب على اتصال. اخترت لكم اليوم موضوعا مفيدا. سيكون موضع اهتمام أولئك الذين لا يعرفون ما هي أساليب ومراحل العمل مع اعتراضات العملاء. إذا كنت مديرًا أو متخصصًا من قسم المبيعات أو البيع تكنولوجيا المعلوماتالشركاء، إذن، في أي حال، ستكون هذه المعرفة مفيدة لك.

لذا، إذا كنت رجل أعمال، فيجب عليك التعامل مع إحجام الناس عن إجراء عملية شراء. بعض الشكوك والتردد. من المؤكد أنه حدث في حياتك عندما يعجب الزائر بالبضائع لفترة طويلة، ثم يستدير بهدوء ويوشك على المغادرة. وأنت تعلم يقيناً أنه جاء لسبب ما، ولديه مال.

لكن هنا تكمن المشكلة! الشخص لا يريد الشراء، وهذا كل شيء! على الرغم من أنك قبل ذلك أخبرته لفترة طويلة ومضجرة عن مزايا البضائع، تحدثت عن فوائدها الواضحة لك. الشيء الرئيسي هو أنه قبل ذلك اتفق معك، ولكن بعد ذلك تعثر - ولكن دون جدوى!

ماذا علي أن أفعل؟ أين يمكنني أن أجد الكلمات أو الحقائق أو الحجج المقنعة لإقناع هذا الشخص العنيد وإجباره على فتح محفظته؟

دعونا نحاول إقناعه!

بادئ ذي بدء، تذكر مرة واحدة وإلى الأبد أن العميل ليس حصنًا يجب اقتحامه مع سقوط العديد من الضحايا! على العكس من ذلك، فهو الصديق المقرب الذي يعتمد عليه ربح المتجر! هذه هي الطريقة التي تحتاج إلى إعداد نفسك.

مفتاح النجاح في المستقبل هو الموقف تجاه لهذا الشخص. فهو الذي سيجلب لك الدخل، رغم أنه لا يعلم بذلك بعد. وستعتمد النتيجة على سلوكك.

من فضلك لا تسيئوا فهمي. أنا لا أشجعك على تملقه وإرضائه وهز ذيلك. لا. إنه مجرد أنه في الأيام الخوالي كان هناك رأي مفاده أن المشتري على حق دائمًا. لكن هذه البديهية في رأيي عفا عليها الزمن. على العكس فهو غالباً ما يكون مخطئاً، ويجب عليك إرشاده إلى الطريق الصحيح وتثبت له كم سيخسر إذا رفض هذا المنتج الفاخر.

لذلك، دعونا نلعب على ملعبه، دون أن نغفل عن مصالحنا الحيوية.

اتمنى ان تتفهم؟!

انسَ المبادئ واستخدمه بطريقة تجعله لا يفهم شيئًا.

هل هو ممكن؟!

لقد توصل أولئك الذين يجيدون المبيعات إلى العديد من التقنيات للتعامل مع الاعتراضات، وفي كل موقف تحتاج إلى اختيار الإجابة الصحيحة. لا تنس أن كل عميل يختلف عن الآخر، وما يناسب شخصًا قد لا يناسب شخصًا آخر. لذلك عليك أن تكون طبيبًا نفسيًا وأن تفهم للوهلة الأولى مع من تتعامل. لتبدأ، فقط تحدث مع الشخص، وعندها فقط اعرض عليه المنتج.

اترك انطباعًا جيدًا عنه خلال محادثتك الأولى. كن "عضواً في مجلس الإدارة" للزائر.

يجب أن تكون حسن المظهر مظهر. لن يقدر الناس شخصية البائع الكئيبة وغير المحلوقة التي ترتدي قميصًا متسخًا برائحة أبخرة لا يمكن محوها. آمل ألا تكون هناك حاجة لشرح هذا.

المشترون يحبون المديرين المهذبين والمبتسمين الذين لا يجنون محاولتهم إثبات أنك لا تفهم شيئًا عن المنتجات. إنهم يحبون أولئك الذين يقدمون النصائح اللطيفة والودية! يجب عليك "السباحة" المشتركة مع المشتري، ثم إجباره بهدوء على "الرسو" في مينائك! أنا أتحدث الآن بالاستعارات، لكن أتمنى أن تفهموني وتستخلصوا الاستنتاجات الصحيحة.

تعامل مع الاعتراضات بحكمة

قاعدة VPPA:

ب – الاستماع للشخص .

افهمي ما يريد وحاولي ألا تقاطعيه. والعياذ بالله أن تعترض إذا بدا أنك لم تفهم بعد ما يريد قوله. دع الشخص يعبر عن أفكاره حتى النهاية. تعلم هذا من اليابانيين. إنهم مهذبون ومبتسمون، والأهم من ذلك، أنهم لا يقولون كلمة "لا" أبدًا. وفي نهاية اليوم تتوقع النتائج من الزائر، لذا كن هادئًا ودع الناس يتكلمون!

ف - انضم إلينا.

في الوقت المناسبالانخراط في المحادثة. اختر لحظة في المحادثة تشعر فيها أنك تتفق مع الشخص. على سبيل المثال، إذا قال إن الأسعار مرتفعة الآن، فمن الممكن أن نتفق معه بل ونتعاطف معه. الأسعار حقا من خلال السقف الآن!

وإذا قال إنه لا يحب المنتجات الصينية المقلدة، فيمكنك أيضًا الموافقة على ذلك. من يحب رمي المال؟! إذا كنت لا تتفق مع المشتري، فمن الأفضل أن تبقى صامتا. لا تقع في المشاكل ولا تعلن عن رأيك. دع الشخص الآخر يعتقد أن لديك نفس وجهات النظر حول الحياة.

الصمت يعني الموافقة! وأي تناقض هو مواجهة في الحوار!

ف – إعادة صياغة أقواله .

في تلك الأماكن التي تختلف فيها معه، حاول أن تكون دبلوماسيا. قل له: نعم، لقد لاحظت ذلك بمهارة. لطيف للتعامل معها شخص ذكيولكن يجب أن تفهم ذلك..." ثم أعد صياغة اعتراضاته في اتجاهك.

أ- اذكر أسباب اعتراضاتك.

مع أي ردود للمشتري في الاسلوب:

وما شابه ذلك من هراء غير مقنع يجب على المرء أن يتفق معه دائمًا. فقط حاول محو كلمة "من الاستخدام" إلى الأبد. لكن" إذا كنت بحاجة إلى الاعتراض، فاستبدلها بالعبارات: "نعم، ومع ذلك..."، "من ناحية، أنت على حق، وفي نفس الوقت..."،

على سبيل المثال:

يمزح الزائر:

- بضائعك غالية الثمن! انظروا، في Fedya Petukhov يعطون كل شيء مجانًا، وحتى يسكبون مائة جرام من الكونياك على الطريق!

يجب أن تجيب بكرامة:

"نعم، أنت على حق تمامًا، فمنتجاتنا أغلى قليلاً، وفي نفس الوقت تحصل على خدمة ضمان مجانية، والتوصيل على نفقتنا، وضمان من علامة تجارية أوروبية..." وقم بإدراج جميع فوائد اقتراحك. ومن ثم تضيف:

"أنت لست شخصًا غبيًا، وترى أنه يمكننا القيام بذلك بسعر أرخص بكثير!"

من الصعب الاختلاف مع مثل هذه الحجة.

الآن دعونا نلقي نظرة على مثال يحتوي على الكلمة المؤسفة "لكن":

يقول الزائر:

- بضاعتك أغلى من بضائع فيديا بيتوخوف!

فإذا قلت له: ولكن لا يزال لدينا ضمان؛ ونحن نقوم بتسليم البضائع، ونسكب أيضًا مائة جرام لكل طريق!"، بغض النظر عن مدى إغراء ذلك، من الخارج لا يزال يبدو وكأنه محاولة مثيرة للشفقة لتبرير نفسه.

لم تشعر به؟

المعنى واحد ولكن التأثير مغاير تماماً!

لذا، لتلخيص الأمر: لا تستخدم أبدًا تلك الكلمة المخيفة "ولكن"!

خذ قسطا من الراحة

إذا سألك محاورك سؤالا حساسا، فلا تتسرع في الإجابة عليه. عندما تشعر أن الجواب سيعرضك للخطر، فمن الأفضل أن تلتزم الصمت. وإذا كان المحاور انتهازيًا جدًا، أجب بهذه الطريقة:

1. "لست مستعداً للإجابة"
2. "أنا بحاجة للتشاور"
3. "لا أستطيع أن أكون مسؤولاً عن قيادتنا"
4. "للأسف لست أنا من يحسم هذه القضايا، هناك مسؤولين أعلى رتبة"

يمكننا القول أنك ستعود بالتأكيد إلى هذه المشكلة لاحقًا. وبعد ذلك، مع تقدم المحادثة، قد تختفي الحاجة إلى الإجابة. غالبًا ما ينسى الناس الموضوع الأصلي للمحادثة. فقط لا تحاول استخدام هذه التقنية كثيرًا، لأن المحادثة قد تسير في الاتجاه الخاطئ.

شعبنا

في بعض الحالات، تصبح هجمات الزائر غير كافية وتأخذ طابع العدوان العلني. عندما تبدأ افتراضاته واتهامه الذاتية في السيطرة، عليك أن تأخذ زمام الأمور بحزم بين يديك. هناك تقنية جيدة لمثل هذه الحالة.

على سبيل المثال، إذا قالوا لك: "من يحتاج إلى هذه المنتجات الغبية على أية حال؟ أنت تعرف فقط كيفية استخراج الأموال من الناس!

أجب بهدوء وكرامة: "أنت الآن تبدو تمامًا مثل الأشخاص الذين أصبحوا الآن أفضل عملائنا".

هذه العبارة سوف تثبط عزيمتك وتضعك في ذهول طفيف لبعض الوقت.

وأنت تعرف ماذا تفعل مع الخصم المغلوب!

ركز إجاباتك في واحدة

لا تحاول الإجابة على كل سؤال يطرحه محاورك. استمع إلى التدفق العام لتعليقاته وأسئلته، ثم ركز الإجابات في تعريف واحد. بهذه الطريقة، ستوفر الوقت الشخصي والأعصاب، وتتجنب العديد من المناقشات الطويلة وغير الضرورية. قيم وقتك وكن مهذبًا مع خصومك.

الجواب هو يرتد

يمكنك إيقاف كل هجمات الزائر عن طريق توبيخه على شكل سؤال جواب.

لنفترض أنه يقول لك:

"الأسعار في متجر Fedya Petukhov تشبه الأسعار في الصين، وليست مثل أسعارك!"

ابتسم وقل:

"هل لديك أموال إضافية ترغب في التبرع بها لتنمية الصين؟"

على الأرجح سوف يجيب: "لماذا؟"

أنت: " البضائع الصينية- يمكن التخلص منه. سوف ترمي هذه الأموال بعيدًا!

هو: "ربما لن أرميها بعيدًا!"

أنت: "المنتج الرخيص لا يمكن أن يكون جيدًا!"

شيء من هذا القبيل.

كل شيء نسبي

إذا قالوا لك: "كل شيء باهظ الثمن!"

يمكن الرد على هذه الملاحظة على النحو التالي: غالية الثمن مقارنة بماذا؟ مع المباريات؟ أو "ما هو المبلغ الذي كنت تتوقعه؟"

في بعض الأحيان، يتحدث المشترون ببساطة عن السعر المرتفع "فجأة"، على أمل الحصول على خصومات، وإذا طرحت عليهم السؤال "أين رأيته أرخص؟"، فمن المرجح أنه لن يكون هناك شيء للإجابة عليه. في بعض الأحيان، ردًا على ذلك، يبدأون في إخبارك بقصص وأساطير وهمية، مثل تلك المتعلقة بكتابة الإعلانات، والتي يجب عليك، كمحترف، مواجهتها بمهارة.

الرجوع إلى السلطة

إذا شعرت بالحرج من انخفاض شعبية علامتك التجارية، وقيل لك أن متجر Fedya Petukhov موجود على شفاه الجميع، فلا تضيع. أخبر محاورك الدقيق أنك تتعاون مع علامات تجارية مزدهرة أخرى، مثل Vasya Zyukin and Company.

إذا لم يكن لديك من تشير إليه على الإطلاق، فأجب بشيء مثل هذا: "نعم، بينما تكتسب شركتنا زخمًا، لكن الشهرة والسمعة الطيبة لا تسقط من السقف، لذلك نحن نعمل فقط مع الشركات الصادقة والمثبتة. " لذلك، للأسف، نحن لسنا على دراية بفيدور بيتوخوف. وهكذا، فإنك تتصدى لهجوم محاورك وتشكك في سمعة فيديا بيتوخوف غير المسبوقة.

كيفية التعامل بشكل أفضل مع اعتراضات الأسعار

عند التحدث مع الناس، حاول التحدث عن سعر المنتج فقط بعد أن تقوم بإدراج فوائده من الشراء. عليك أولاً أن تجعله يرتجف ويرتجف بمجرد ذكر منتجك. لابد أنه مجنون به. فقط بعد أن تشعر أنه قد نضج، قم بتهدئته ثم قم بتسمية الكمية.

إذا كان سعيدًا بكل شيء، لكنه يريد منك أن تمنحه خصمًا، فلا تجادله. الرغبة الأخيرة للمشتري هي القانون للبائع. ولكن عليك ببساطة أن تحصل على مصلحتك في هذه الحالة. قدم له عرض العودة. تريد خصم؟ لو سمحت! فقط لا تنس أن تفرض عليه مجموعة كبيرة من المنتجات مقابل هذه الخدمة. أو أقترح خدمة اضافيةمع خصم صغير.

وهو سعيد - وأنت تشعر بالرضا!)))

تأكد من التركيز على الفوائد التي تعود على الشخص والقول إنها أكبر بكثير من سعر منتجك. تذكر أن المنتج عالي الجودة لا يمكن أن يكلف فلساً واحداً. إذا قال شخص أن السعر مرتفع، اسأله مرة أخرى: “هل تتحدث عن سعر المنتج أو قيمته؟”

اجعل السعر واضحًا

قسّم تكلفة المنتج إلى أجزاء صغيرة: استخدم الدفعات اليومية أو الأشهر أو الأرباع للتوضيح. ضع كل شيء من أجله. اشرح: "سعر مكيف الهواء هو 3741 روبل في السنة، ويصل سعره اليومي إلى 10 روبل و25 كوبيل فقط. وبالإضافة إلى ذلك، هناك ضمان لمدة خمس سنوات. هل هو مكلف للغاية بالنسبة لك أن تدفع عشرة دولارات مقابل الراحة الداخلية؟»

تلميح أنه سيخسر إذا رفض هذه الفوائد. على سبيل المثال، أخبرنا عن إصلاحاتك المجانية، وإيصال المشتريات إلى منزلك، والاستشارات مع المتخصصين، وستنصحهم مجانًا في جميع مراحل الشراء. أنه يمكن أن يصبح عميلاً منتظمًا ويتلقى دعوات للعروض الترويجية والخصومات وما إلى ذلك. إلخ.

الأخطاء الفادحة المتكررة

1. لا تحول مسؤوليات عملك إلى معركة مع العملاء. هذا هو الخطأ الرئيسي. كما تعلمون، الهجوم يثير الرد! وجميع أنواع المواجهات والنزاعات هي طريق طويل ومتعرج لإغلاق المتجر. أنت بحاجة إلى التحدث مع الناس بفعالية، وليس القتال!
2. إذا كنت، كبائع، تتصرف بشكل غير آمن عند التواصل، أو كان لديك القليل من الكفاءة، فإن الشخص الذي يتواصل معك سوف يفكر على الفور: "هل يجب أن أشتري منتجًا أو خدمة في مكان لا يفهم فيه حتى البائع شيئًا عما يبيعه؟" . أفضل الذهاب إلى متجر آخر!
3. مندوب المبيعات النشط للغاية والثرثار هو أيضًا سيء. تمامًا مثل أن تكون منغلقًا جدًا.
4. ليس من الجيد أن ينقض البائع مثل الطائرة الورقية ويطرح على المشتري مجموعة من الأسئلة في وقت واحد. لا تنتقد! دع الشخص ينظر إلى البضائع ويأتي إلى رشده.

فوائد قراءة الكلاسيكيات

لكي تصبح محترف مبيعات وتجيب بمهارة على الأسئلة الصعبة، فإن الممارسة وحدها لن تكون كافية. هناك العديد من الكتب المفيدة، والتي ستتعلم من خلال قراءتها كيفية التعامل مع الاعتراضات بشكل صحيح. بعد القراءة، ستصبح أكثر ثقة بنفسك، وسيكون التواصل مع العملاء أسهل بكثير.

أقترح عليك قائمة قصيرةالكتب الشعبية التي ستساعدك على أن تصبح أكثر كفاءة في هذا الشأن:

وإلى جانب هذه الكتب هناك مؤلفات أخرى في البلاغة.

يمكنك مشاهدة أفلام مفيدة حول هذا الموضوع. على سبيل المثال: فيلم "الأمريكيون". وله أيضًا اسم آخر: "البائعون". وإلى جانب هؤلاء هناك أفلام: «غرفة المرجل» و«السعي وراء السعادة». غالبًا ما يتم عرضها في فصول حول تقنيات البيع الفعالة.

يظهر أحد الحوارات الذكية في فيلم "البائعون". وهناك يتم إجراء حوار عبر الهاتف، حيث يطرح المدير على المشتري المستقبلي سؤالاً لا يمكن الإجابة عليه إلا بشكل لا لبس فيه. والسؤال هو: "هل أنت سعيد أم أنك متزوج؟" وبعد أن أجاب الرجل بأنه متزوج، تم طرح سلسلة من الأسئلة عليه، ارتبك بعدها الأمر لدرجة أنه وافق على الشراء.

وكان جوهر المحادثة هو أن البائع استخدم أيًا من إجابات الرجل لأغراضه الخاصة. على سبيل المثال، عندما أجاب رجل بأنه بحاجة إلى استشارة زوجته بشأن عملية شراء، سأل البائع: "هل تسألك زوجتك عندما تشتري لنفسها معطف فرو أو حذاء آخر؟"

تعرض هذه الحلقة مثالاً ذكيًا لكيفية التعامل مع الاعتراضات. مشاهدته مفيدة.

الحجج الرئيسية

يجب على البائع أن يعرف جميع فوائد المنتج وأن يتمتع بالصفات التالية:

• كن واثقا في المنتجات.
• تعرف على فوائد المشتري.
• تكون قادرة على الاستماع والموافقة.
• أظهر اللطف.
• نعتقد أن كل شيء يمكن بيعه.
• تذكر، إذا اعترض الشخص لفترة طويلة، فهذا يعني أنه يريد الشراء.

اعد نفسك للنجاح

تقدم أدبيات الأعمال مثالاً لوكيل مبيعات معين. وكان صاحب الرقم القياسي لعدد المبيعات. أسرار هذا الرجل كانت شيئا واحدا - لم يكن لديه شك في النجاح. وكان يكرر عند الاستيقاظ في الصباح: "كلما ابتسمت أكثر، كلما زادت مبيعاتك".

لذا فإن مفتاح النجاح يكمن في ثلاثة عوامل:

1. الإحسان.
2. هدوء.
3. عزيمة.

استجابات العملاء المتكررة

ينظر عينات مفيدةالحوارات:

عذر نموذجي:

- سأتصل بك بالتأكيد.

– إذا أجبت بهذه الطريقة، فهذا يعني أنك غير مهتم بمنتجنا. أحتاج إلى إجابة صادقة.

يجب أن يجيبوك بنفس الصدق.
أو هذا:

هو يقول:

- لا بد لي من التفكير في هذا الاقتراح.

- صحيح تماما. الأمر يستحق التفكير فيه. لماذا أنت مهتم بمنتجي؟

وهذا سوف يجبر المحاور على أن يكون صريحا.

بعد المحادثة، إذا لم يشتروا منك، فتأكد من تحديد وقت محدد للاجتماع المستقبلي. أعذار مثل:

سأتصل بك مرة أخرى" أو "سأفكر في الأمر مرة أخرى"، ارفضه على الفور!

من الأفضل تحديد تاريخ محدد:

- هيا، من الأفضل أن أتصل بك. على راحتك؟ الأربعاء أم الجمعة؟"، "من 9 إلى 14 أو بعد ذلك؟

حرمان المشتري على الفور من البديل: هل سيتصل أم لا. ومن الأفضل أن تحدد بنفسك وقتاً وتاريخاً محددين للاجتماع. سوف يعتقد أنه قام بهذا الاختيار بنفسه. ولكن في الواقع سيكون قرارك الصعب.

هذا كل الأصدقاء. وآمل حقا أن بلدي مراجعة قصيرةتبين أنها مفيدة بالنسبة لك. انقر على أيقونات وسائل التواصل الاجتماعي واكتب في التعليقات ما إذا كان المقال مفيدًا لك.

يعد التعامل مع اعتراضات المشتري مرحلة مثيرة للاهتمام وحتى مثيرة من المفاوضات. أنها تحدث يوميا تقريبا. كيفية الخروج من الوضع كفائز؟ في مقال اليوم سنلقي نظرة على أحد الأمثلة الأكثر شيوعًا للاعتراضات - عندما يقول العميل: "لست بحاجة إلى أي شيء".

1. "هذا" محظور فعله عند التعامل مع الاعتراضات

"لست بحاجة إلى أي شيء" - هذه الكلمات بمثابة دش بارد. بعد ذلك تريد الابتعاد والتوقف عن التواصل. هذا هو خطأ العديد من البائعين الجدد. إذا تعاملت مع الاعتراض بشكل صحيح، فلديك فرصة لإغلاق عملية البيع.

في 9 من أصل 10 حالات، تُسمع العبارة "المخيفة" في بداية الحوار. هذه هي الطريقة التي يجيب بها الزائر عادةً على السؤال الأول للبائع. وهذا ليس حتى اعتراضًا، بل رد فعل دفاعي على محاولة شخص غريب بدء محادثة. بالإضافة إلى الخوف العادي، قد يكون هناك ألف سبب لعدم الدخول في محادثة معك. لا يسمح لنا بتخمينهم. لكن في وسعنا ألا ندفعه إلى "ليس هناك حاجة إلى شيء":

• لا تضغط على الزائر بمجرد تجاوزه العتبة. أعطِ 5-6 ثوانٍ لتستقر في مكانك؛
• ينظر المشتري إلى المساحة الموجودة أمامه على أنها شخصية. لا تعترض طريقه؛
• "كيف يمكنني مساعدتك؟"، "ربما يمكنني اقتراح شيء ما؟"، "هل تبحث عن شيء محدد؟"، "ماذا تريد مشاهدته؟" "ماذا ستشتري؟" - قتلة المبيعات؛
• لا تبيع بعرضك الأول.

لإنشاء جهة اتصال، استخدم تقنية اللمس المتعدد. يدخل العميل إلى متجر الأثاث. تبتسم وتقول مرحبًا (المس رقم 1).

يدخل إلى القاعة ويتوقف عند واجهة المطبخ. أنت (كما لو بالمناسبة): "صنع في إيطاليا، خشب طبيعي، جوز، بلوط، رماد، كرز... (اللمسة رقم 2)."

يسحب الأدراج. أنت: "انظر إلى مدى جودة عمل التركيبات (المس رقم 3)." نحن نقود الزائر بسلاسة إلى الحوار ونعرض خبرتنا بشكل عابر.

بعد ثلاث أو أربع زيارات يصبح مستعداً للتواصل.

قم بزيادة ولاء العملاء من خلال نظام Business.Ru CRM. يمكنك في البرنامج حفظ جميع المعلومات المتعلقة بالتواصل مع العميل: المكالمات الهاتفية والمراسلات وتنفيذ العقود.

2. أمثلة على التعامل مع الاعتراضات في المبيعات

مبدأ أيكيدو المتمثل في التراجع للفوز ينطبق أيضًا على التداول. دعه يعرف أنك لن تدفعه. "نعم، نعم، بالطبع (لن أفرض)" سوف يخفف التوتر الأول. يزفر بارتياح، وتقوم بتمريرة ثانية.

يوصي مندوبو المبيعات ذوو الخبرة بالسيناريوهات التالية:

• إلهاء - نغلفه بعناية غير مزعجة: "نعم، نعم، بالطبع... هنا لدينا جينز بسعر مخفض. هنا أحدث مجموعة. تقع غرفة قياس الملابس مباشرة أسفل الممر وعلى اليسار.»
• الطباعة: "خذ الكتيب. ربما سيكون في متناول اليدين في وقت لاحق. (يأخذ) دعني أشرح..."؛
• سؤال واحد: "... لن أزعجك. هل يمكنني طرح سؤال واحد فقط؟ كقاعدة عامة، العملاء مستعدون للإجابة على هذا السؤال. فقط لا تسأل مباشرة: "لماذا؟" - «لأن» : وانتهى الحديث. إذا كنت ترغب في الوصول إلى الأسباب الحقيقية، فتظاهر بالمفاجأة المحترمة: "أتوسل إليك، من فضلك اشرح لماذا لا تحتاج إلى أي شيء؟"؛
• توضيح: "هل فهمت بشكل صحيح أنك لست بحاجة إلى أي شيء وقد أتيت إلينا فقط بدافع الفضول لمعرفة ما لدينا؟"؛
• البديل: "ليس من الضروري، لأنه موجود، أو، من حيث المبدأ، لا تستخدمه؟"؛
• غريزة القطيع: "... الجميع يشتريها كهدية..." في رأس "السيد لا"، ينقر المفتاح: "الجميع يأخذها، مما يعني أنها شيء يستحق العناء". نعزز الموقف الذي انتصرنا فيه: «الشاحنة وصلت يوم الجمعة، شتتها في يومين».

أفضل 5 تقنيات للبيع. فيديو

3. الأساليب العدوانية في التعامل مع الاعتراضات

في بعض الأحيان لا يوجد وقت للانحناءات وعليك شن هجوم أمامي.

الأسلوب الأكثر شعبية هو لكمة لتفجير. بعد أن سمعنا "لست بحاجة إلى أي شيء"، ندير آذاننا الصماء ونواصل العرض كما لو لم يحدث شيء: "ألق نظرة على مجموعتنا من سجادات السيارة...".

الحساب هو أن المشتري قد أنفق بالفعل الشحنة العاطفية على "لا حاجة" الأولى، وسيحتاج إلى إعادة الشحن في الثانية. وبينما هو ضعيف، تتدخل بعرضك وتضغط عليه للبيع. تقدر فرص النجاح بـ 50/50.

أسلوب عدواني آخر هو الدليل: "كيف يمكنني إقناعك أنك بحاجة إلى هذا؟" لشحذ الأحاسيس، يمكنك تقديم عنصر تنافسي: "ونحن نراهن على ذلك...؟"

• سيزداد الاحتمال إذا أصابتك إحدى نقاط الألم الثلاث: الخوف أو الجشع أو الغرور: "هذه هي التنورة الأخيرة. إنهم يقومون بتسوية الأمر بسرعة"؛
• "ماذا لو قلت أن لدينا الآن خصمًا على هذه المطابخ"؛
• "يا للأسف، ولكني أردت فقط أن أقدم لك وشاحًا من الكشمير. انها تناسب عينيك بشكل جيد. يعرض؟".

بالإضافة إلى ذلك، من المهم مراقبة التحليلات باستمرار ومراقبة نتائج المديرين والمؤشرات المحسوبة مبيعات نشطةجودة معالجة الطلب. يتيح لك نظام Business.Ru CRM القيام بكل هذا.

4. كيفية التعامل مع الاعتراضات بروح الدعابة

تساعد النكتة في تخفيف التوتر الذي نشأ بينك وبين المشتري: "عندما أرى شخصًا لا يحتاج إلى أي شيء، أفهم أنه يحتاج إلى كل شيء". النسخة المتماثلة للشخصية من فيلم "الرجل من Boulevard des Capucines" سوف تروق للأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن أربعين عامًا.

للوصول إلى جمهور أصغر سنًا، ابحث عن الميمات الشهيرة والأفلام الجديدة وكلمات موسيقى الراب. الشيء الرئيسي هو أنه لا يبدو غير قياسي. لكن كن حذرا. لا قدر الله العميل يظن أنهم يضحكون عليه. لذا من الأفضل المزاح بشأن الأشياء المحايدة.

5. حل الاعتراض باستخدام نص: "النهاية والبداية مرة أخرى"

لنفترض أن العبارة قيلت بعد العرض التقديمي. لدي خبرين لك جيد - بمجرد أن استمع الزائر للنهاية، لفت انتباهه شيء ما.

السيئة: العرض غاب عن العلامة. أحد أمرين: أنه لم ير فيها قيمة لنفسه، أو أن بعض الاعتراضات الأخرى مخفية وراء "ليس من الضروري".

في هذه المرحلة، من المهم تحديد إمكانات المشتري.

دعونا نستخدم البديل المألوف بالفعل: "من حيث المبدأ، لا تحتاج إلى هذا الجدول صناعة شخصيةأو أود ذلك، ولكن هناك بعض الأسباب الأخرى."

الخيار الأول هو أن تقول وداعًا بأدب: اللعبة لا تستحق كل هذا العناء. وإذا كانت هناك "أسباب أخرى" فإننا نخرجها إلى النور

• "أنت غير راضٍ عن شيء محدد"؛
• "ماذا (الأسباب)، إن لم يكن سرا"؛
• "لماذا تعتقد أنه لن يصلح"؛
• "ما الذي يحتاج إلى تحسين لجعله مناسبًا."

مهما كان ما تطلبه، فإن الموقف الصحيح سوف يقوم بنصف العمل من أجلك. لا تشك للحظة: هذا العميل لك. من غير المرجح أن يتجاوز أولئك الذين لا يحتاجون حقًا إلى أي شيء عتبة متجرك.

الاعتراضات في كل مكان.

الزبون دائما على حق، مما يعني أنه عليك البحث عن نهج.

يعد التعامل مع الاعتراضات مهارة لا يمكن لأي مندوب مبيعات الاستغناء عنها.

ما هو معنى مرض جسدي ؟ تعرف على هذا من موقعنا.

ما هو؟

اعتراض- هذه هي شكوك العميل المعبر عنها بالكلمات (أو حتى بدونها) حول ضرورة المنتج المقدم له أو جودته أو سعره العادل.

على سبيل المثال، يشعر أحد العملاء في أحد متاجر الأجهزة بالقلق من أن التلفزيون مصنوع بالفعل في الصين.

قد لا يكون عميل البنك متأكدًا من حصوله على شروط مواتية كافية لإيداع جديد.

ما هي الأنواع والأنواع الموجودة؟

أنواع الاعتراضات الرئيسية:

1. معقول، مع مبرر واضح.يشعر العميل أنه على حق. على الأرجح لديه تجربة سلبية مرتبطة باستخدام أو شراء المنتج أو الخدمة المقدمة.
2. مسبب، دون مبرر واضح.المشتري ليس لديه خبرة شخصيةفي استخدام المنتج. لكن لديه معلومات تجعله يشك في الشراء.
3. غير صحيحة. لا يقدم العميل المحتمل أي أسباب مقنعة لعدم اهتمامه بالشراء. هدفه هو الرفض بأدب.

أنواع الاعتراضات:

1. غير واعي. الشخص ببساطة لا يريد أن تنتهك مساحته الشخصية.
2. واعي. يميل العميل إلى إجراء عملية شراء، ولكنه يريد الحصول على مزايا إضافية (خصم، هدية).

كيف تنمي الذاكرة والتفكير لدى البالغين؟ سوف يساعدك.

كيف تعمل؟

تعتمد تقنية الرد على الاعتراضات على نوع المنتج المعروض وعلى ما هو الشكل الذي يتخذه التواصل؟- شخصيا أو عبر الهاتف.

تطوير مبيعات المنتجات المصرفية

مثال على العمل مع اعتراض "سعر الفائدة المرتفع على القروض".

أولا وقبل كل شيء، تحتاج إلى السماح للعميل بالتحدث. الهدف هو إقامة اتصال وفهم ما لا يناسبه بالضبط.

إذا كان ذلك مناسبًا، يمكن استخدام الطرق:

1. إيضاح- الأسئلة التوضيحية والإرشادية.
2. مقتبسا. إن تكرار كلمات المشتري بصيغة مختلفة قليلاً سيكسب صالحه. على سبيل المثال، يقول العميل: "لقد حصلت بالفعل على قرض من بنك آخر، ولم يجلب لي سوى المتاعب!" رد البائع: “هل فهمت بشكل صحيح أن تجربة التعاون مع البنوك الأخرى خيبت أملك؟”

والخطوة التالية هي التركيز على التفاصيل.

هدف- توضيح الموقف حتى لا يسيء فهم المشتري. يمكن أن تكون الأسئلة:

1. "ما هي شروط القرض التي تعتبرها مواتية؟"
2. "لماذا تحتاج إلى قرض؟"

عندما لا يستطيع العميل إعطاء إجابة محددة، فإن البائع لديه الفرصة لطرح اقتراحاته.

بعد توضيح التفاصيل، يجب عليك معرفة مدى صحة الاعتراضات. يحدث أن المشتري لا يعبر عن الأسباب الحقيقية لأسباب شخصية. أمثلة على التوضيحات:

1. «لو لم يكن هذا الشرط أكنت تقترض؟»
2. "هل هذا هو الشيء الوحيد الذي لست سعيدًا به؟ ربما هناك آخرون؟

أسلوب الانضمام إلى الاعتراض يعمل بشكل جيد. والغرض منه هو خلق شعور بالتفاهم المتبادل بين البائع والعميل.

يمكنك البدء في الرد على الاعتراضات مثل هذا::

1. "أنا أفهم مخاوفك."
2. "من الجيد أنك تطرقت إلى هذا الموضوع، وهذا هو السبب..."
3. صياغة أكثر تفصيلاً: "آنا إيفانوفنا، أنا أتفهم مخاوفك، لكن، كما تعلم، معدل القرض أمر نسبي. يرجى ملاحظة أننا نعمل بدون عمولات. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إغلاق القرض مبكرًا، وسيتم تخفيض الفائدة. هل توافق، هل هذا مناسب؟

بعد توضيح القضايا الخلافية، يجب عليك استجابة عميل محددة. إذا لم يحدث ذلك، فسيتعين عليك العودة إلى توضيح أسباب الاعتراضات.

كيف يستطيع مندوب المبيعات التعامل مع الإعتراضات؟

بالنسبة لممثل المبيعات، فإن اعتراضات البيع والرد عليها تتعلق في الأساس بعرض مزايا منتجاتك بشكل صحيح.

تقنية فعالة- خلق شعور بين العميل (نفس البائع، التاجر) بأنك "في نفس القارب".

مندوب المبيعات يريد البيع، وصاحب المتجر لديه نفس الرغبة.

أولاً، يجب الاستماع إلى المشتري المحتمل. من المهم تجنب جعله يشعر بالحرج بسبب الاعتراض. المقاطعة أمر غير مقبول.

النقطة التالية- أوافق جزئيًا وطرح حججك. على سبيل المثال: "منتجاتك أغلى من الموردين الآخرين". الإجابة: "أنت على حق، ولكن لاحظ أن المنتج يدوم لفترة أطول ويتم بيعه في المتجر القريب بشكل أفضل من منتج المنافسين".

تتم مناقشة وإغلاق الاعتراضات الأخرى، إذا بقيت. في بعض الأحيان المشتري يقدم بعض الادعاءات الغريبة إلى حد ما.على سبيل المثال: "أنا لا أحب تغليف المنتج". الإجابة: "منتجنا لديه العديد من خيارات التعبئة والتغليف، وسوف نختار ما يعجبك."

العمل مع العملاء

إذا اعترض المشتري ولم يغادر، فهو على الأرجح مهتم بالشراء. كل ما تبقى هو تبديد شكوكه بكفاءة.

الاعتراضات الشائعة:

كيفية اجتياز جهاز كشف الكذب بنجاح؟ اكتشف الآن.

التعامل مع اعتراضات المريض

تقع على عاتق مدير العيادة مسؤولية الرد على اعتراضات المرضى. غالبًا ما تتضمن شكوك العملاء ما يلي:

• غالي السعر؛
• شكوك حول تجربة الأطباء.
• الإحجام عن الخضوع لإجراءات غير سارة.

على سبيل المثال، وافق العميل على أن العلاج ضروري، لكنه أشار إلى أنه مكلف. تقنية الاستجابة:

1. انضم إلى الاعتراض وقم بتدميره: "نعم، سيتوجب عليك دفع مبلغ كبير مقابل العلاج. ولكن يمكن تقسيمها إلى عدة أشهر، وسيتم إجراء جميع الفحوصات اللازمة مجانًا.
2. فكر في خطة عمل للمريض:جدولة الإجراءات في الوقت المناسب له، وإعادة جدولة الدفع وتقسيمه إذا لزم الأمر.
3. التأكد من أن العميل يفهم كل شيء بشكل صحيح وأن الظروف تناسبه:"هل لديك أي أسئلة؟"

البرامج النصية عن طريق الهاتف

طريقة العمل المكالمات الباردةقليل من الناس يحبون ذلك، ولكن من الضروري القيام بذلك. فقط بهذه الطريقة قاعدة العملاءيتوسع بكفاءة أكبر.

البرنامج النصي هو برنامج نصي لمحادثة قادمة. يوفر النص الناجح جميع المنعطفات الممكنة في تطوير المحادثة، وينتهي بالموافقة على الشراء.

المكالمات الهاتفية الباردة - التعامل مع الاعتراضات والنصوص الجاهزة.

لا تستطيع إقناع محاورك بأنك على حق؟ هل أنت خائف من سماع الحجج المضادة الساحقة؟ اكتشف أسرار الاتصالات الناجحة: كيف سيساعدك التعامل مع الاعتراضات عبر الهاتف على التغلب بسهولة على أصعب الشكوك والأعذار.

 

هل واجهت، في طبيعة عملك أو في حياتك اليومية، حقيقة أنه عندما حاولت تقديم شيء ما إلى محاورك، واجهت جدارًا من الاعتراضات: "إنه مكلف!"، "إنه غير مريح!"، "إنه كذلك". طويلة!"، "إنها طويلة جدًا بالنسبة لي!"، هذا ليس ضروريًا"، وما إلى ذلك؟ ربما، بالنسبة للبعض، بدت هذه العقبات غير قابلة للتغلب عليها. ولكن فقط حتى يجرؤ على إخبار خصمه: "نعم، إنه باهظ الثمن، ولكن فقط بالمقارنة مع منتج رخيص منخفض الجودة. المنتجات عالية الجودة التي تستحق اهتمامك أغلى إلى حد ما، "أو:" هل تجد هذا غير مريح؟ ثم أعطني دقيقة لإقناعك، وإذا نجحت، فسوف أدفع ثمن تسليم مشترياتك بنفسي.

في عالم الإدارة، يُطلق على هذا الرفض اسم "التغلب على الاعتراض" أو "التعامل مع الاعتراضات".

من قد يحتاج إلى مهارة التعامل مع الاعتراضات؟

يبدو أن القدرة على درء أي اعتراضات من العملاء هي مهارة مهنية ضرورية فقط للمتخصصين مثل:

• مديرين مبيعات؛
• مديري العملاء في قطاع الخدمات؛
• موظفو مركز الاتصال؛
• الباعة المتجولون.

ومع ذلك، إذا كنت صاحب عمل، فمن المؤكد أنه يتعين عليك التواصل مع الموردين والشركاء والمرؤوسين الذين يعترضون في الحوارات ولا يتفقون دائمًا مع حججك.

إذا كنت تعمل لحسابك الخاص، فأنت بحاجة أيضًا إلى أن تكون قادرًا على التعامل مع الاعتراضات، لأن منتج إنتاجك (سواء كان جزرًا مزروعًا في حقلك، أو مقالًا كتبته حسب الطلب، أو سترة محبوكة لعميل، وما إلى ذلك) لا يمكن قبوله. يتطلب البيع. وأي بيع يكون مصحوبا بمساومة مع الاعتراضات.

بالمناسبة، قد يكون العمل مع الاعتراضات مفيدًا، حتى عندما يبدو أن العمل مع العملاء عند الحد الأدنى. على سبيل المثال، تريد أن تفعلأعمال البيع ، يبدو أن هناك من يعترض عليه؟ حاول الاتفاق على موقع المدفع الرشاش وسوف تفهم على الفور مدى ضرورة هذه المهارة.

ولكن إذا كنت موظفًا عاديًا في إحدى المؤسسات، فسوف تواجه عاجلاً أم آجلاً خلافًا من زملائك أو الإدارة الذين لن يقبلوا أفكارك وسيحاولون قتل المشروع. وهنا سيكون من المفيد مرة أخرى التعامل مع الاعتراضات بكفاءة.

بمعنى آخر، إذا كنت تتعامل مع أشخاص وعليك إجراء مفاوضات عديدة كل يوم، فإن القدرة على إثبات موقفك وكسر اعتراضات محاورك بالمنطق والحقائق ستساعدك بلا شك في العمل وفي الحياة اليومية.

من المسؤول؟

في كل محادثة هاتفيةيمكن دائمًا التمييز بين شخصين بين من يبدأ الاتصال ومن هو المستجيب. دائمًا ما يحمل بادئ المحادثة (المتصل) معلومات أو يطلبها. إذا روى البادئ (يحمل معلومات)، فإن المستجيب يطرح الأسئلة. والعكس صحيح، إذا طلب البادئ معلومات، فإن المستجيب يضطر إلى إعطاء إجابات مفصلة وكاملة.

في أي محادثة، الشخص الذي يسأل الأشياء.

دعونا نعطي بعض الأمثلة:

• في الحوار بين مشترك مشغل الهاتف ومدير مركز الاتصال، يكون المستجيب هو المدير، والمبادر هو المشترك. يقوم المشترك بالاتصال بالمدير لطرح الأسئلة المتعلقة بخدمات الشركة، ويلتزم المدير بتزويد محاوره بأكبر قدر ممكن من المعلومات؛
• في حوار بائع متجول يبيع الأجهزة المنزليةو العميل المحتمل، البادئ هو بائع متجول. إنه يتصل العميل المحتمللتوفير أقصى قدر من المعلومات حول منتجك وبيعه.

وفي كلتا الحالتين، سوف تتبع الاعتراضات من العملاء. والعمل مع الاعتراضات عبر الهاتف جزء من المهارات والقدرات المطلوبة لمقدمي الخدمة. إذا لم يتمكن المتخصصون من الاعتراض بشكل معقول على هذه الملاحظة أو تلك، فلن يتمكنوا من العمل بشكل كامل أو خدمة عملائهم أو بيع منتجاتهم.

عدة قواعد أساسية للتعامل بكفاءة مع الاعتراضات

• يجب عليك مواجهة أي اعتراض من محاورك فقط بالحجج الحقيقية؛
• في المحادثة، حيث تحتاج إلى التغلب على الاعتراضات، يمكنك الاعتراض على حجج محاورك وتأكيد كلماتك بكميات قابلة للقياس ومعلومات موثوقة؛
• لا ينبغي الخلط بين الاعتراضات والوقاحة والوقاحة. الاعتراض الصحيح هو دائمًا مؤشر على الاحترافية العالية والاهتمام بالمحادثة؛
• لا تقل أبدًا "لا، هذا ليس صحيحًا". لكي تبدو حجتك سليمة، اعرض أولاً حقيقة تناقض الاعتراض، وكخاتمة، قل أن المحاور كان مخطئًا: "بما أننا نتحمل المسؤولية الكاملة عن توصيل الطلب إلى عتبة الباب، فإن مدخراتك الإضافية تتراوح من 10 دولارات إلى 20 دولارًا" . ولذلك، سيكون من الخطأ إلى حد ما مقارنة السعر النهائي للمنتجات مع عروض الشركة "ن"؛
• لا تستخدم التعبيرات المسيئة للمحاور، والتي تظهر عدم قدرته أو عدم كفاءته ("أنت مخطئ"، "أنت لا تعرف"، "أنت غير مختص")؛
• تجنب النزاع. أي خلاف يخرج من محاوريك خصوماً، فمن الأفضل أن تقول إن رأي محاورك “منطقي حقاً، ولكن هناك عدداً من النقاط التي تتحدث لصالحك”، ثم تنتقل إلى الجدال.
• لا تتردد أبدا في الاعتراض. اعتراض المشترك يدل على اهتمامه بالمحادثة وكونه يتابع المعلومات منك.
• لا تخف من الدفع قليلاً ولا تستسلم للضغط.
• من الأفضل مواجهة اعتراض المتصل بنبرة مرتفعة بأدب بارد. هذا ينطبق بشكل خاص على أولئك الذين يتصلون بك في حالة من الانزعاج أو الغضب.

أنواع الاعتراضات

يمكن لمحاورك أن يعترض في ثلاث حالات:

1. عندما يحتاج إلى عذر (ليس لديه مال أو مزاج أو وقت أو رغبة في التواصل و/أو الشراء) - فهذه اعتراضات غير معقولة؛
2. عندما يعتقد أنه يعرف كل شيء عن منتجك من مصادر أخرى (آراء الأصدقاء، الإنترنت، المنتديات) - فهذه اعتراضات غير صادقة ولا أساس لها من الصحة؛
3. عندما يكون المحاور على دراية بمنتجك حقًا ولعدد من الأسباب فهو غير راضٍ عنه - فهذه اعتراضات حقيقية ومبررة.

ما هي الاعتراضات التي تعتقد أنها الأكثر صعوبة في التعامل معها؟ والجواب على هذا السؤال بسيط:

• في الحالة الأولى، ليس من الضروري العمل مع الاعتراضات، لأنه بغض النظر عما تقدمه كحجة، سيظل محاورك يرغب في إنهاء الحوار في أقرب وقت ممكن. هنا تتمثل مهمة المدير في التوضيح مع المحاور متى سيكون أكثر ميلاً إلى مواصلة التواصل؛
• في الحالة الثانية، سيتعين عليك التغلب على الاعتقاد الخاطئ والخاطئ لخصمك، وخوفه من الخداع والثقة في حقه؛
• في الحالة الثالثة، تحتاج فقط إلى العثور على حقيقي و خيارات فعالةتحييد استياء العميل وتزويده بتفضيلات إضافية. من المهم هنا عدم الجدال مع حجج المحاور، ولكن معًا للبحث عن طرق للتوصل إلى حل وسط.

الخلاصة: أصعب الاعتراضات هي تلك التي تكون مبنية على فكرة خاطئة أو انتقائية أو خاطئة عن منتجك (النوع الثاني هو الاعتراضات التي لا أساس لها من الصحة).

في أغلب الأحيان، تعتمد مثل هذه الاعتراضات من محاورك على تلك المعلومات. التي يتلقاها من مصادر مختلفة (الإنترنت، المراجعات، آراء الأصدقاء، إلخ). على سبيل المثال: "منتجاتك غير موثوقة، أعرف ذلك من أفضل صديق"، أو: "خدمتك ليست جيدة"، إلخ.

لكسب محاور يميل إلى هذا الحد، من الضروري أولاً إجباره على التخلي عن موقفه المعتاد، وثانيًا، إجباره على سماع الحجج المضادة. للقيام بذلك، استمع إلى الحجج التي يقدمها العميل. ومن ثم توضيح مصادر المعلومات من أين حصل على علمه.

بعد ذلك، انتقل إلى الحجج المدعمة بالحجج والحقائق القوية.

تقنيات للمساعدة في التغلب على الاعتراضات

القاعدة الأساسية في أي حوار: لا تقم بالمقاطعةدع المحاور يعلن اعتراضه بالكامل ويبرره. هذا هو هجومك النفسي السلبي: الشخص، بعد أن أظهر عدم الرضا، سيشعر بالرضا الكامل وسيكون مستعدا عقليا للاقتناع.

من المحتمل أنه بحلول نهاية توبيخه، سيفهم عميلك نفسه أن موقفه ليس منيعًا تمامًا وأنه يعتمد على التكهنات أكثر من الاعتماد على الفطرة السليمةوالحقائق.

التقنية الثانية ناجحة 100% - تحويل الاعتراض إلى سؤال.غالبًا ما تسمى هذه الطريقة "يهودية" وتتكون من الإجابة على سؤال خصمك بسؤال:

- هذا منتج باهظ الثمن!

- هل تعتبره باهظ الثمن؟ مقارنة بماذا؟

- منافسك قدم لي المزيد من السلعبنفس السعر!

- ألا تعتقدين أنه يضحي بالجودة سعياً للحصول على سعر منخفض؟

حسنًا، الطريقة الثالثة المؤكدة لوقف اعتراض محاورك هي الاتفاق معه و تحويل الاعتراض إلى حجة. على سبيل المثال:

- تسليم البضائع أسبوعين - طويل جدًا!

- أنت على حق. يحظى هذا المنتج بشعبية كبيرة لدينا حيث يوجد بالفعل خط إنتاج له.

لا تنسَ التهذيب الأساسي وإظهار الاحترام لمحاورك: "شكرًا لك على طرح هذا السؤال"، "أنت تفهم الموضوع حقًا إذا كنت مهتمًا بمثل هذه الأشياء". أيضًا، لا تستخدم التوصيات أو تشير إلى عملائك المشهورين.

خوارزمية للتعامل مع الاعتراضات

إذا في الواقع منظر عامقم بتحليل استراتيجية التعامل مع الاعتراضات نقطة تلو الأخرى، فستكون خطواتك أكثر عمل فعالمعهم يمكن أن يكون ما يلي:

1. استمع إلى محاورك وافهم على أساس اعتراضه.
2. لاحظ العوامل الرئيسية التي يستخدمها المحاور على النقيض منك.
3. بالتفكير في ما يمكنك التصدي لهذه العوامل، وكيفية تحويلها لصالحك، ربما تلعب بالمعنى، وتأخذ الحوار في اتجاه مختلف، وتسلط الضوء على أضعف اعتراض، ولكن تجيب عليه بشكل كامل قدر الإمكان.
4. أجب على الاعتراض، وبطريقة تجعل حجتك ترجح على حجة محاورك، وفي نفس الوقت تبين الفوائد له أو لا تثير الشكوك.
5. التصق ب موقف نشطفي الحوار، قم بتلخيص تلك النقاط التي اتفقتما عليها.

العمل مع الاعتراضات هو القدرة على التغلب بشكل عقلاني وهيكلي على المفاهيم الخاطئة لدى محاورك فيما يتعلق بالمنتج/الخدمة. إن التعامل السليم مع الاعتراضات سيساعد على تجنب انتشار المفاهيم الخاطئة والمعلومات الخاطئة حول الشركة/المنتج/الخدمة. للتعامل بفعالية مع الاعتراضات، يجب ألا تخاف من الأسئلة، وأن تكون قادرًا على بناء إجابات صحيحة ومنظمة منطقيًا، وإظهار الاهتمام بالمحادثة والرغبة في تبديد المفاهيم الخاطئة، وأن تكون قادرًا على الجدال.

وتذكر أنه من الأفضل الموافقة على اعتراض واحد وفي نفس الوقت صد كل الاعتراضات الأخرى بدلاً من سحق محاورك أخلاقياً وتثبيطه تمامًا عن التواصل معك. كن أكثر ذكاءً. حظ سعيد!

تحدث الاعتراضات في المبيعات عندما يحاول المشترون مقاطعة عملية البيع. غالبًا ما يقدم العملاء أسبابًا لعدم رغبتهم في شراء منتجاتك.

سوف ينزعج إذا ظهرت اعتراضات وارتكبت أخطاء لن تسمح بإبرام الصفقة.

بالطبع، يمكنك الانتقال إلى العميل التالي والبيع فقط عندما لا يبدي المشترون أي اعتراضات، لكن هذا ليس من الحكمة.

فكر في جميع الاستثمارات من المال والوقت والجهد والموارد الأخرى التي استثمرتها أنت وشركتك في العثور على العملاء وتنظيم عملية البيع.

عليك أن تحاول جذب أكبر عدد ممكن من العملاء إلى عملية البيع، وسوف تواجه في كثير من الأحيان اعتراضات.

يمكن تقسيم جميع الاعتراضات إلى خمس فئات. قد تبدو بعض الاعتراضات مجرد رفض غير معقول، ولكن في الحقيقة كل اعتراض له أسبابه الخاصة، ومن وظيفتك فهم تلك الأسباب وتحديد فئة الاعتراض.

أنواع الاعتراضات في المبيعات:

1. سعر.

وفي هذه الحالة يكون سبب الاعتراض هو الثمن. غالبًا ما يتحدث المشترون عن السعر فقط لأنه عادة. أمثلة:

انه غالى جدا.

ليس لدي ميزانية كافية.

هناك بدائل أرخص.

يمكنني شرائه بسعر أرخص عبر الإنترنت.

2. يحتاج.

لا يرى المشترون حاجة لمنتجاتك. أمثلة:

أنا سعيد بكل شيء يتعلق بالمورد الحالي.

نحن لسنا بحاجة لهذا.

هاتفي يعمل بشكل جيد.

3. وقت.

المشترين ليسوا على استعداد للشراء الآن. أمثلة:

انا احتاج للتفكير بشانها.

سأتصل بك لاحقا.

أحتاج إلى إظهار ذلك لزملائي في العمل ومديري قبل أن نتخذ قرار الشراء.

ربما سأشتريه العام المقبل، لكن ليس الآن.

4. منتج.

يعتقد المشترون أن المنتجات والخدمات التي تقدمها ليست جيدة بما فيه الكفاية. أمثلة:

هذا المنتج ذو تصميم سيء.

لن يناسب منزلي.

انها صغيرة جدا.

يبدو لي أن جودة هذا المنتج ليست عالية جدًا.

5. مزود.

لدى المشترين شكوك حول شركتك: أمثلة:

شركتك أصغر بكثير من منافسيك.

لست متأكدًا مما إذا كنت ستكون متاحًا عندما أواجه مشكلات مع هذا العنصر.

لقد قرأت تعليقات سيئة عن شركتك.

من المهم أن نفهم نوع الاعتراض لدى المشتري. إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح، فستكون لديك فرصة كبيرة للتعامل بنجاح مع جميع الاعتراضات.

كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء. التقنيات والقواعد.

1. جهز نفسك.



كن مستعدًا قدر الإمكان قبل أن تبدأ في البيع. حاول تحليل الاعتراضات والأسئلة التي يطرحها عملاؤك غالبًا وتحديد نوعها.

ثم توصل إلى بعض الاستجابات أو التكتيكات التي يمكنك استخدامها لمعالجة كل اعتراض.

كيف افعلها؟ اقرأ بقية القواعد والأساليب للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات.

2. لا تقاطع وتستخدم الاستماع الفعال.



يجب أن يكون هدفك الأول هو إظهار أنك تهتم بعملائك وأنك تهتم بالفعل بما يقلقون بشأنه. حتى لو فهمت على الفور جوهر الاعتراض وتعرف بالفعل كيف سترد، فلا تحاول مقاطعة العملاء.

علاوة على ذلك، يجب عليك استخدام الاستماع النشط وإظهار أنك مهتم جدًا بما يقوله عملاؤك وأنك ستساعدهم في هذا الأمر.

البيع يتعلق بالناس ومهمتك هي أن تُظهر لعملائك أنك تقف إلى جانبهم.

3. تقديم الشكر.



يفسر معظم البائعين الاعتراضات على أنها ظاهرة سلبية تهدد بإغلاق الصفقة. ولكن دعونا ننظر إلى الأمر من الجانب الآخر.

عندما يثير العملاء اعتراضات، فإنهم يعطوننا فرصة للفوز. يتلقى جميع منافسيك اعتراضات مماثلة، ومن يقدم أفضل الإجابات سيفوز بالمعركة لصالح المشتري ويحقق المزيد من المبيعات.

لذا يجب عليك أن تشكر عملائك على كل اعتراض لأن ذلك يعني أنك قد تم تأهيلك مسبقًا.

4. أتفق مع الاعتراض.



يمكنك تقديم حججك ردًا على الاعتراضات المعقولة، لكن يجب أن تحاول القيام بذلك بلطف قدر الإمكان.

للقيام بذلك، اتفق مع حجج المشترين قبل أن تبدأ في تقديم حججك الخاصة. إذا أظهرت أنك تفهم عملائك، فسيكونون أكثر ميلاً إلى فهمك. مثال:

أسعارك أعلى من أسعار موردينا الحاليين.

نعم، أدرك أن السعر عامل مهم للغاية، ولكن إذا أخذت في الاعتبار جميع التكاليف بما في ذلك الصيانة والخدمة، فسوف تدرك أن منتجاتنا ستكلفك أقل.

إن عبارة "نعم، ولكن" تعمل بشكل جيد، ولكن لا تبالغ في استخدامها. سيبدو الأمر مصطنعًا جدًا إذا استخدمت نفس الكلمات مرارًا وتكرارًا. يجب عليك توسيع ترسانتك كمية كبيرةالعبارات التي يمكن أن تحل محل هذا التعبير.

5. انكرها.



بعض الاعتراضات في المبيعات لا يمكنك ولا ينبغي عليك الموافقة عليها. إذا كنت متأكدًا من أن المشتري يبني اعتراضه على افتراضاته الذاتية، فيمكنك إنكار وإظهار سبب خطأ هذه الافتراضات.

يجب أن تشعر بالموقف الذي يجب أن تستخدم فيه هذه الطريقة للتعامل مع الاعتراضات.

سوف تظهر السلبية الواضحة أنك واثق جدًا فيما تقوله، وهذا من المرجح أن يغير رأي العميل. مثال:

لا توجد مراكز خدمة لهذا المنتج في منطقتي. كيف سأقوم بخدمتها؟

هذا خطأ. يوجد مركزان للخدمة معتمدان حولك ضمن دائرة نصف قطرها عشرة كيلومترات. وبالإضافة إلى ذلك، خلال الشهر المقبل سوف نفتح كبيرة أخرى مركز خدماتفي مدينتك.

6. يرجى المراجعة.



غالبًا ما يكون من الصعب أن نفهم على الفور ماهية الاعتراض لأن بعض اعتراضات العملاء غامضة للغاية. في هذه الحالة لا يجب أن تخمن لأن الإجابة على الاعتراض الذي لست متأكدا منه هو خطأ.

إذا بدأت في القيام بذلك، فسوف تظهر أنك لا تفهم المشتري وأنه ليس لديك تفاهم متبادل معه. علاوة على ذلك، قد تخطئ في ذكر بعض المشاكل التي لم ينتبه إليها العميل من قبل.

لذلك، من المهم دائمًا طلب توضيح الاعتراض. في هذه الحالة ستظهر أنك مهتم برأي العميل، وستكون متأكداً تماماً من ماهية اعتراض المشتري.

في بعض الأحيان توضيح و الأسئلة الصحيحةقد يكون لها بعض التأثيرات غير المتوقعة. قد يبدأ العملاء في توضيح ما الذي يجعلهم غير راضين ولماذا، وأثناء عملية سرد القصة، يدركون أنها ليست مهمة كما كانوا يعتقدون.

لذا يمكنك معالجة بعض الاعتراضات ببساطة عن طريق طرح السؤال التالي: "لماذا يعد هذا الأمر مهمًا بالنسبة لك؟"

7. كن الأول.



إذا كنت متأكدًا من أن عملائك سيثيرون اعتراضات معينة على أي حال، فيمكنك تسميتهم بنفسك.

هذه تقنية جيدة جدًا تشجع عملائك على فهم حججك بشكل أفضل. عندما يعبر العملاء أنفسهم عن اعتراضاتهم، فإنهم يتعاملون معها على أنها ممتلكاتهم، ويحاولون الدفاع عنها لأن هذه سمة إنسانية طبيعية.

وهذا يضعك في موقف لا تكون فيه في نفس جانب العملاء لأنك تعبر عن رأي مخالف.

ولكن إذا قمت بنفسك بإثارة اعتراض، فسوف ينظر إليه المشترون على أنه اعتراض بدون مالك، وستعملون معًا كفريق واحد للتعامل مع هذا الاعتراض. مثال:

غالبًا ما يقلق عملائي حجم كبيرهذا المنتج، ولكن بعد بيعه حصلت على الكثير من التعليقات الإيجابية بأن هذا الحجم مثالي.

8. عرض أو تقديم اختبار.



يمكن حل بعض الاعتراضات بسهولة إذا قمت بإظهار ميزة المنتج المطلوبة أو عرضت اختبار اقتراحك.

سوف تختفي المشكلة بسرعة عندما يقتنع العملاء بأنهم كانوا مخطئين.

سيكون أمرًا رائعًا أن تتمكن من ترتيب مثل هذا العرض التوضيحي أو الاختبار أثناء المكالمة، لأنه سيحمي صفقتك من خطر التأخير.

9. سجلهم.



احتفظ دائمًا بقلم وقطعة من الورق معك عند مقابلة المشترين المحتملين.

إذا كان لدى عملائك اعتراضات متعددة، فاكتبها على الورق حتى يتمكن الجميع من رؤية ما يفرقنا عن الصفقة.

يمكنك تغيير صياغة اعتراضاتك قليلاً لتسهيل الرد عليها. يُنصح بجعلها قصيرة جدًا - كلمة أو كلمتين.

اعتمادًا على الموقف، قد ترغب أيضًا في توضيح ما إذا كانت هذه القائمة تتضمن كافة الاعتراضات. ومن ثم يمكنك التعامل مع كل اعتراض على حدة.

بعد الإجابة على الاعتراض، تحقق لمعرفة ما إذا كان الجميع يوافق على أنك قد تناولت المشكلة بالكامل وقم بشطب الاعتراض على الورقة. وفي هذه المرحلة، سيختفي هذا الاعتراض من أذهان عملائك.

بالإضافة إلى ذلك، عندما يتم تدوين الاعتراض على الورق، سيكون العملاء أكثر تقبلاً لحججك لأنهم لن يعتبروها خاصة بهم ولن يدافعوا عنها.

10. قم بتغيير أولوياتك.



معظم الاعتراضات ذاتية لأنها مبنية على النظام الفرديالأولويات.

على سبيل المثال، بالنسبة لبعض المشترين، تعتبر الجودة أكثر أهمية من التكلفة، وقد يثيرون اعتراضات على الجودة بينما ينسون السعر الأقل.

في هذه الحالة، يمكنك محاولة تغيير أولويات المشترين عن طريق التحديد نقاط القوةاقتراحك. أمثلة:

القوة مهمة، لكن هذه السيارة ستكون أكثر راحة لعائلتك الكبيرة.

الحجم الصغير هو بالطبع أكثر قابلية للحمل، ولكن يمكنك أن ترى المزيد من التفاصيلعلى الشاشة الكبيرة.

11. اختر كلمات أخرى.



على الرغم من أن معظم الكلمات لديها عدد كبير منالمرادفات، كل كلمة لها دلالة ومعنى خاص بها.

يجب أن تكون قادرًا على اختيار المرادفات بمهارة حتى تتمكن من التعامل بنجاح مع اعتراضات العملاء.

إذا قمت بتغيير بضع كلمات في اعتراض ما، فقد ينتهي بك الأمر إلى تعبير يبدو أكثر إيجابية بكثير مما قاله عميلك.

في نفس الوقت. يجب أن تحاول تغيير تركيز هذا التعبير إلى شيء أكثر حيادية. أمثلة:

شكرا لك على طرح موضوع السعر. من الجيد جدًا أن تفكر في جميع جوانب منتجنا وأنا واثق من أنك ستتخذ القرار الصحيح.

سؤالك حول الجودة مهم جدا. الآن أرى أنك خبير في هذا المجال وسوف تفهم بالتأكيد تفسيراتي.

12. مزاح.



في بعض الحالات، يجب عليك استخدام القليل من الفكاهة عند الرد على اعتراضات العملاء لأنها ستظهر أنك تستمتع بالقيام بذلك.

لاحظ أيضًا أنه قد يكون من الصعب في كثير من الأحيان على عملائك الاعتراض، حيث قد يعتقدون أنهم يدمرون الانسجام والتفاهم بينكما. يمكنك التخلص من كل التوتر بالفكاهة.

ومع ذلك، كن معتدلاً لأن الكثير من الفكاهة والنكات التي قد تسيء إلى عملائك ستجلبها المزيد من الضررمن الخير. أمثلة:

فهمتني! (يضحك)

انظر إلى هذا الهاتف. سيكون منزعجًا جدًا إذا لم تشتريه.

13. اعط مثالا.



يميل المشترون إلى الثقة في تجارب ومراجعات المشترين الآخرين، ويجب عليك الاستفادة من هذه الظاهرة. تعمل هذه التقنية بشكل أفضل في المواقف التي يثير فيها المشترون اعتراضات ذاتية للغاية وترتبط بعدم اليقين والتوقعات.

وهنا يجب عليك الاستشهاد بتجارب المشترين السابقين الذين كانت لديهم نفس المخاوف قبل شراء المنتج وكانوا راضين تمامًا بعد استخدامه.

سيمنح هذا عملائك المزيد من الثقة في عملية الشراء الخاصة بهم وسيتم تقليل مخاوفهم. مثال:

لقد كان لدي العديد من العملاء الذين لديهم مخاوف مماثلة بشأن الأسلوب، لكن نتائج استطلاعنا تظهر أنهم راضون تمامًا عن المنتج، وهذا الأسلوب هو عامل رئيسي في ذلك.

14. بيع مشروط.



في بعض المواقف، يمكنك أن تعرض التبادل على عملائك، وهو أنه إذا قمت بحل اعتراض المشتري، فسوف يشتري السلعة.

إذا وافق المشترون على عرضك، فستعرف أنه إذا تم استيفاء الشروط، فسوف تغلق الصفقة بالتأكيد. أمثلة:

إذا عرضت عليك خصم 5%، هل ستشتري هذا الكمبيوتر المحمول؟

لو عرضنا عليك شحن مجاني هل ستشتريه؟

15. انتقل من التفاصيل إلى العام.



حاول تقليل اعتراضات عملائك من خلال تقليل أهميتهم في الصورة الكبيرة.

إنها تعمل أفضل طريقةمع الاعتراضات المبنية على رأي شخصي لأنها الأسهل للتغيير.

يجب أن توضح لعملائك أن هذه المخاوف مجرد تفاصيل بسيطة ويجب ألا تؤثر على قرار الشراء الخاص بهم. مثال:

لا أعتقد أنك يجب أن تقلق بشأن اللون. هذه السيارة رائعة وسريعة بأي لون.

16. توقعات سيئة حول منافسيك ومنتجاتك



قد لا يبدو هذا الأسلوب الأكثر صدقًا ويجب استخدامه بحذر شديد.

إذا أشار عملاؤك إلى منافسيك عند التعبير عن اعتراضاتهم، فيمكنك تحذيرهم بشأن ما قد يحدث عواقب سلبيةشراء البضائع منهم.

وبطبيعة الحال، مثل هذه التصريحات يجب أن تكون مبنية على حقائق أو على الأقل شائعات. مثال:

قال العديد من عملائي الذين اعتادوا العمل مع منافسينا أنهم اضطروا إلى الانتظار لعدة أشهر حتى تصل قطع الغيار. نعتقد أن هذا غير مقبول على الإطلاق ونقدم كل شيء التفاصيل الضروريةفي 10 أيام فقط.

يمكنك أيضًا التحذير من التغييرات السلبية المحتملة في مقترحاتك إذا كنت تتعامل مع اعتراض مثل الوقت. في هذه الحالة، يمكنك التحدث عن التغييرات المحتملة في السعر أو الجودة أو الجوانب الأخرى لعروضك.

ستجبر مثل هذه التوقعات عملائك على تسريع قرارات الشراء الخاصة بهم وستكون قادرًا على إغلاق الصفقة في وقت أقرب. مثال:

يرجى ملاحظة أن هذا عرض محدود. ونخطط لزيادة الأسعار بنسبة 10% قريبًا.

17. خطوة للخلف.



إذا شعرت أن المشترين يعترضون ويمنعون البيع كثيرًا، فحاول التراجع لبعض الوقت وانظر ماذا سيحدث بعد ذلك.

ووفقا لقانون نيوتن الثالث، فإن لكل فعل رد فعل مساوي له في المقدار ومعاكس له في الاتجاه. وبالتالي، إذا كنت ترغب في تلقي عدد أقل من الاعتراضات، فيجب عليك الحد من ردك عليها.

عندما يشعر عملاؤك أن ضغوطهم لا تقاومها، فسوف يهدأون ويحدون من اعتراضاتهم. وبعد ذلك، يمكنك الاستمرار في البيع مرة أخرى. أمثلة:

لا تقلق، لدي ما يكفي من الوقت لانتظار قرارك.

وأنا أتفق معك أنه لا ينبغي عليك شراء شيء لا يتناسب مع ميزانيتك.

18. تأكد من عدم وجود اعتراضات.



فقط لأن عملائك لا يثيرون اعتراضات لا يعني أنه ليس لديهم أي اعتراضات.

في بعض الأحيان يخفي العملاء مخاوفهم لأنهم لا يحبون الاختلاف أو لأنهم واثقون تمامًا من افتراضاتهم ولا يحتاجون إلى مناقشتها.

يجب ألا تسمح للمشترين بترك اعتراضات خفية لأنها في حالة وجودها ستؤثر على قرار الشراء.

بالإضافة إلى ذلك، فإن سؤال عملائك عن مخاوفهم سيُظهر أيضًا أنه من المهم بالنسبة لك ليس فقط إجراء عملية البيع، ولكن ضمان رضاهم الكامل. مثال:

واسمحوا لي أن أعرف إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف.

يبدو لي أن هناك شيئًا لست متأكدًا منه. سأكون سعيدًا بالإجابة على أي أسئلة قد تكون لديكم.

19. وافق عليها وسوف نتحرك.



في مرحلة معينة، قد تلاحظ أن بعض العملاء يستمرون في الاعتراض مرارًا وتكرارًا، حتى بعد أن تكون قد أجبت بالفعل على جميع اعتراضاتهم وأسئلتهم.

في هذه الحالة، يجب عليك قبوله والانتقال إلى المشتري التالي.

من غير المربح للغاية قضاء كل وقتك في التعامل مع اعتراضات مشتري واحد بينما ينتظرك مشترون آخرون.

20. إذا فشلت، اكتشف السبب.



لا يمكنك الفوز دائمًا، وأحيانًا سيرفضك عملاؤك حتى بعد تجربة جميع الأساليب السابقة للتعامل مع اعتراضات العملاء.

لا تدع عملائك يغادرون دون أن تسألهم عن سبب قرارهم بعدم شراء منتجاتك.

تعلم من هذا الموقف أقصى فائدةلنفسك واستخدم هذه المعرفة لتحسين مهاراتك في التعامل مع اعتراضات العملاء.

انشر هذه المقالة على موقع الويب الخاص بك

المصدر: قاعدة معارف LOGISION | أفضل 20 أسلوبًا للتعامل مع اعتراضات العملاء