LTV маркетинг: управление на жизнения цикъл на клиента. Управление на жизнения цикъл на клиентите – какво е това и защо е необходимо на вашия бизнес

Сегментът на малкия и среден бизнес (МСП) е значим за банките, но в същото време все още се отличава от останалите клиенти по липсата на достатъчно опит в работата с финансови институции. Банките също предпочитат да работят с клиенти на дребно, предоставяйки на МСП само заеми и основни услуги за сетълмент.

При сравняване на малки и среден бизнеспри корпоративния сегмент първият се характеризира с по-високи рискове от несъстоятелност. Ето защо при работа с МСП е необходимо ясно проследяване на жизнения цикъл на клиента, както и по-внимателни банкови стратегии, насочени към максимизиране на реалната или прогнозираната стойност на клиента през целия жизнен цикъл.

Ситуация на пазара

всичко последните годиниОсновен доход в сегмента на МСП банките получават от кредитиране. С охлаждането на кредитния пазар обаче всички участници разбират, че кредитите са само част от банковия бизнес. Засиленото регулиране от страна на държавните регулатори, намаляващата доходност от заеми и навлизането на нови играчи на пазара са само малка част от факторите, които тласкат банките да увеличат безрисковия приход от комисионни.

На Запад тази тенденция се наблюдава от повече от 3 години. Така, според проучването „Отчет за тенденциите в транзакционното банкиране“, през 2011 г. 77% от западните банки вече сериозно са се замислили за приходите от комисионни, отделили са транзакционния бизнес като отделна област и са започнали да преструктурират структурата на приходите.

В банките от финансовата група Life също гледаме към увеличаване на приходите от комисионни, тъй като те не носят такива рискове като приходите от кредитиране. Предизвикателството, пред което сме изправени през 2013 г., е да удвоим темпа на растеж на нелихвените приходи в отдела за МСП.

Задачата не е трудна на вид и има поне две решения.

1. Привличане на нови клиенти и увеличаване на допълнителните продажби.
2. Нарастващи приходи от съществуващи клиенти.

Първата задача за привличане на нови клиенти, по един или друг начин, се решава от всички банки на пазара и малко се говори за увеличаване на приходите от съществуващата база и действията на банките в тази посока не са толкова забележими. След като се заехме сериозно с този процес, се сблъскахме с редица трудности, които успяхме да разрешим само като започнахме да моделираме жизнения цикъл на клиента.

Жизненият цикъл на МСП клиент в банките

Класическият жизнен цикъл на клиент на МСП в банка е показан на фигурата в зелено(области 2-6): клиент идва в банката, започва работа и носи известен доход на банката и обикновено напуска след 2-2,5 години, или закривайки бизнеса, или сливайки и променяйки банката.

Нашата стратегия за работа с кръговат на животаклиент е насочен към неговото удължаване и растеж на рентабилността през целия живот от клиента във всяка от трите области, които разпределяме за себе си:

1. преди това привличане на клиенти,
2. увеличаване на текущата доходност от клиента,
3. справяне с оттока на клиентите.

В тази статия няма да говорим за ръст на приходите поради по-ранно придобиване на клиенти (синя зона 1 на фигурата) и отлив (синя зона 5-7), а само увеличението на приходите от съществуващи клиенти.

След привличане и стабилизиране на приходи от клиента, основната задача на банката е да подбира и предлага продукти и услуги, разрешаване на проблембизнес на клиента. Всъщност в момента, в който клиентът започне да работи с банката и да носи стабилен доход (достигна плато 3-4 на фигурата), банката трябва да направи сериозен анализ на дейността му и да му предложи набор от кръстосани -продукти, които са подходящи в момента - това ще увеличи доходността (синьо попълване в зона 3) и ще я запази в бъдеще (синьо попълване в зона 4).

След като предложи бизнес решение на клиента, повишавайки лоялността и доходността на клиента, банката ще трябва да контролира този процес и да не прескача етапа на оттеглянето на клиента (синя секция 5-7). Работата с отлив предполага задълбочено познаване на клиента, характеристиките на неговия бизнес и нужди - само благодарение на тези фактори можете да задържите клиента ранна фазаи удължава жизнения му цикъл в банката.

По този начин, след като изградихме жизнения цикъл на клиента, ние идентифицирахме за себе си критичните етапи и действията, които можем да предприемем, за да увеличим рентабилността през целия живот на клиента.

Жизнен цикъл – от теория към практика

В банките ФГ "Живот" се извършва работа с клиенти лични мениджъриизползване на CRM като един от основните инструменти. Когато предизвикахме мениджърите да подобрят възвръщаемостта на клиентите през целия живот, трябваше да им дадем инструментите за това ефективна работа- своеобразни тригери, които сигнализират в CRM кога и какъв продукт да предложи на клиента на всеки етап от жизнения цикъл. Така преминахме към използването на инструменти за математически анализ, моделиране и целеви маркетинг.

След като анализирахме базата данни, идентифицирахме сегменти за всяка банка FG Life, за всеки регион и бизнес област, в зависимост от живота на клиента в нашата база данни, неговата доходност и списъка с използвани услуги. Ако разгледаме всеки параметър поотделно, изглежда, че събираме привидно елементарни неща. Въпреки това, разглеждайки всички данни в съвкупност, разкриваме доста интересни модели.

Присвояването на клиент към определен сегмент се записва в клиентската карта в CRM. За всеки голям сегмент (група) отделяме характерен набор от услуги - въз основа на съвкупността от данни изграждаме профила на идеален клиент. Сравнявайки в бъдеще профила на използване на банковите услуги на реален и „идеален клиент“, ние отделяме реални клиенти с непълен набор от услуги и извършваме кръстосани продажби, развивайки тези, които изостават, до типичен профил.

На практика бизнес мениджърите получават тригери в CRM за клиентите, които придружават: какви услуги трябва да бъдат предложени на клиента, дават препоръки на клиенти с ниски доходи.

Сравнявайки рентабилността и списъците с услуги на реален и „идеален“ клиент, можем да покажем нивото на потенциална рентабилност на всеки клиент в CRM, което стимулира мениджърите да развиват клиенти и да правят кръстосани продажби.

Изградени на базата на сегментиране и математическо моделиране, тригерите с препоръка на съответните услуги към клиента са само един от инструментите, които помагат на бизнес мениджъра да предложи на клиента бизнес решение. Други инструменти и работа с оттока на малкия и среден бизнес ще бъдат обсъдени в следващите статии.

Експертите по интернет маркетинг са съгласни, че можете да анализирате бизнес за електронна търговия, като използвате редица показатели, но най-важният все още е LTV (Lifetime Value, стойност на жизнения цикъл на клиента). LTV отразява печалбата, която потребителят носи през целия период на използване на услугите на компанията. Ако клиент харчи $300 на година в продължение на пет години, тогава LTV за този период от време е $1500.

LTV (наричан още CLV - Customer Lifetime Value) е подходящ показател както за електронна търговия, така и за SaaS анализи. Този показател е много по-важен от останалите, тъй като други KPI се влияят от промени във вида на колебанията в потребителското търсене. основна характеристика LTV е фокусиран върху дългосрочната стойност на клиента. Метриката ви позволява да оцените цялостното представяне на бизнеса, като вземете предвид както положителните, така и отрицателните промени.

Един от феновете на LTV е известният уеб анализатор и маркетолог Авинаш Каушик. Според него правилното определение на LTV е работа за постигане на успех, ви позволява да идентифицирате клиенти, които са ценни за компанията, а също така предоставя възможност за решаване на бъдещи проблеми в момента. Жизненият цикъл на потребителя включва пет основни точки:

• Бизнес информираност;
• Сравнение и оценка;
• Съобразяване и интерес към покупката;
• Регистрация на сделката;
• Лоялност.

Какво включва този цикъл, ако говорим за бизнес? На първо място, това е стратегия и маркетинг, както и привличане на вниманието на аудиторията, потребителско изживяване, обслужване на клиенти, самият продукт, организацията на продажбите и вземането на решения. Тези фактори оказват значително влияние върху жизнеспособността на предприятието като цяло. Изводът се налага сам: LTV засяга почти всички аспекти на работата и увеличаването на LTV задължително води до увеличаване на печалбите.

Книгата "Маркетингови показатели" предоставя интересни статистики. Продажби потенциални клиентисъставляват скромните 5-20%, докато сегашният е 60-70%. По този начин фокусирането върху клиентите е фокусиране върху стратегия, която генерира голяма нетна печалба.

Откъс от популярна статия от BigCommerce гласи: „Важно е да накарате купувачите да правят повторни покупки по-често, това ще даде възможност за увеличаване на печалбите. С други думи, отливът на клиенти трябва да бъде възможно най-нисък, така че потребителите постоянно да правят все повече и повече нови покупки. Ниският отлив води до по-висок LTV и прави бизнеса по-жизнеспособен.“

Как да изчислим LTV за онлайн магазин?

Има много формули за изчисляване на индикатора LTV и всеки тип бизнес използва собствена методология за изчисление. Онлайн магазинът се различава от абонамента по това, че за собственика на онлайн магазин може да бъде трудно да разбере дали клиентът ще направи поръчка отново. Получените данни не могат да се считат за точни, те са много приблизителни и много средни, може би тази LTV формула ще трябва да бъде модифицирана за вашата ниша.

LTV = AMPU / Скорост на оттегляне

AMPU (Average Margin Per User) - средна печалба на клиент. Изчислява се за периода, който сами задавате. Може да бъде месец, тримесечие, година, няколко години.

Скорост на оттегляне - показател за отлив на клиенти. Изчислено по този начин:

Степен на оттегляне = Загубени клиенти за периода / Активни клиенти за предходния период

Освен това активни клиенти са тези, които не са имали повече от известно време от последната покупка. Например в услуга за доставка на храна активен клиент е този, който прави поръчка поне веднъж на всеки 2 месеца. Ако са минали 2 месеца и клиентът вече не е правил поръчки, можем да го считаме за изчезнал. Но в мебелен магазинпазаруването е по-рядко. Там един клиент може да бъде активен години наред, без да направи покупка.

Начини за увеличаване на LTV

Основната стратегия за увеличаване на жизнената стойност на клиента за обикновените онлайн магазини ще бъде техниката за увеличаване, за която писахме по-рано. Но има и други добри. ефективни методикоито си струва да бъдат разгледани.

Кръстосани продажби и наддаване

Увеличаването на съществуващите клиенти е не само голяма вероятност за успех, но и увеличение на LTV. Нийл Пател дава пример за това как данъчен специалист е успял да добави пет пъти стойността на жизнения цикъл на потребителя, като продава някои услуги с добавена стойност.

Можем да кажем, че upselling в областта на електронната търговия е аналогичен на педала за газ на кола. Колкото по-силно го натискат, толкова по-бързо ще бъде възможно да стигнете до крайната точка. Разбира се, желаното ниво на печалба може да бъде постигнато без наддаване, но ще трябва да отделите много повече време.

На графиката можете да видите как продажбата на допълнителни продукти има положително въздействие върху рентабилността на SaaS бизнеса, като същевременно ускорява развитието му и помага за постигане на необходимото ниво на рентабилност. Принципите, които се използват, за да се гарантира ефективността на надпродажбите за облачен бизнес, са подходящи за всяка от нишите на електронната търговия, включително онлайн магазините.

Ясно е, че кръстосаните продажби и продажбите на допълнителни продукти са много по-изгодни от продажбата на потенциални купувачи. Просто трябва да приложите техниката правилно на практика и резултатите няма да закъснеят. Клиентите трябва да бъдат наети, за да направят повторен бизнес, а не да се очаква да го направят сами.

Обслужване на клиенти

Доклад на Harvard Business School установи, че 5% увеличение на задържането на клиенти може да доведе до 25% до 95% увеличение на печалбите. Увеличаването на процента на задържане има положителен ефект върху стойността на жизнения цикъл. Очевидно, колкото по-дълго потребителят е в статута на клиент, толкова по-значими печалби може да донесе. Ако има таен начин за задържане на клиенти, тогава собствениците на паркове на Дисни, чийто процент на повторни посещения достига 70%, вероятно го знаят. Говорейки сухия език на маркетинга, причината за високия брой повторни посещения в Дисниленд е, че парковете винаги работят за задоволяване на клиентите, като постоянно оптимизират работата си и предлаганите услуги. Доволните клиенти автоматично стават редовни клиенти.

Пател идентифицира няколко прости начина за увеличаване на LTV чрез предоставяне на висококачествено обслужване на клиенти наведнъж:

• Отговаря на всички запитвания и обаждания на клиенти;
• Приоритет не трябва да бъде количеството, а качеството;
• За да увеличите авторитета, трябва да публикувате съдържание;
• Човек винаги трябва да е готов да направи много повече, отколкото клиентът може да очаква;
• Общуването с клиентите трябва да се осъществява в позитивен тон;
• Лоялността на клиентите трябва да се насърчава с отстъпки или бонуси;
• С ядосаните клиенти е важно да сте търпеливи;
• В процеса на общуване с клиента трябва да научите колкото е възможно повече за него.

LTV се свежда не само до ръст на печалбата, но и помага за изграждането на взаимоотношения. Клиентите, към които се отнасят добре, ще се отнасят добре и към бизнеса. От маркетингова гледна точка стойността на доволните клиенти не може да бъде надценена.

Абонаментният модел е ефективно средство за увеличаване на LTV

Повечето ефективен вариантувеличаването на LTV означава превръщането на продукт в абонаментна услуга. Практиката показва, че по този начин можете да постигнете стабилни печалби, както и да получите клиенти с много по-дълъг жизнен цикъл. Можем да кажем, че бизнес, който работи по класическия eCommerce модел, привлича клиенти с непредвидими и не най-стабилни LTV. В същото време компанията, която го предлага, получава все по-голям приток на печалби.

Абонаментните продажби се използват от няколко години в голямо търсенесред някои магазини. Например Dollar Shave Club продава бръсначи по този начин. Традиционният онлайн магазин е каталог, с помощта на който всеки клиент може да избере продукт, да го плати и да изчака доставката. Абонаментният модел работи добре за продукти, които потребителите купуват редовно и в приблизително еднакви количества. Това могат да бъдат памперси, храна за домашни любимци, контактни лещи, струни за китара, лекарства и др. Разбира се, този модел е подходящ за много малък брой онлайн магазини. Но със сигурност ще даде допълнителни идеи.

Как работят абонаментните продажби:

1. Клиентът закупува абонамент за дълъг период(шест месеца, година) и получава стоки с доставка по установения график.
2. За целия период, всички пратки стоки се заплащат веднага.
3. Клиентът с определена периодичност получава поръчаната стока у дома.
4. Абонаментните продукти имат по-ниска цена поради факта, че продавачът преговаря с доставчиците за намаляване на разходите, като поръчва голяма партида стоки, мотивирайки доставчика да плати предварително.
5. В резултат на това купувачът получава стоки на изгодна цена, които ще му бъдат доставени с необходимата честота.

Основните предимства на абонамента:

• Няма нужда от в големи количества финансови ресурсиза да започнете абонамент.
• Доставките на стоки започват само след получаване на плащането, тоест рискът от измама е сведен до минимум.
• Продавачът със сигурност знае колко от стоките трябва да купи или поръча от доставчика.
• Абонаментът може да има елементи на изненада или игра, които ще се харесат на хора, които любящи подаръции изненади. На запад има абонаменти за играчки за деца, подаръци за празниците.

Самият абонаментен модел трудно може да се счита за новост. Свикнали сме да се абонираме за списания и вестници, телевизионни канали, да купуваме абонаменти за фитнес и т.н. Броят на стоките, които могат да бъдат закупени по тази схема, непрекъснато нараства, тъй като този формат на сътрудничество е от полза както за продавача, така и за купувача. Последният получава необходимите стоки, без да напуска дома, който има голямо значениепредвид непрекъснатия ръст на заетостта.

Думите на Хенри Форд „Продаването на кола не е краят на сделката, това е само началото на една дълга връзка“ могат спокойно да бъдат написани със злато. И да давам на всички собственици на автокъщи. Като подарък 🙂

Защото картината, когато един търговец на автомобили работи само за привличане на нови клиенти и забравя за базата от съществуващи, не е нещо особено за нас. Но днес, в стагниращ пазар, систематичната работа със съществуващите клиенти ще помогне на дилъра да поддържа необходимата норма на възвръщаемост.

Някъде попаднах на данни, че около 60% от клиентите минават гаранционно обслужване в същия сервиз, от който са закупили колата. Това е малко число. В предприятието на един от моите клиенти 85% от клиентите дойдоха на услугата. И фигурата все още трябваше да расте, защото. компанията внедри система за управление на жизнения цикъл на клиента. Освен това не трябва да забравяме правилното ценово и маркетингово позициониране на дилъра, но сега не говорим за това.

В системата за управление на жизнения цикъл най-важните са 2 елемента:

1. Установяване на комуникация с клиента (както за увеличаване на броя на пристигналите автомобили за регламентирана поддръжка, така и за повишаване на неговата лоялност)
2. Продажба на втора (и в идеалния случай всяка следваща) кола на клиент

С други думи, редовен и систематичен план за комуникация с клиента от страна на дилъра и евентуално производителя, за да се запази неговата лоялност и да се стартира цикълът на продажбите своевременно.

На пръв поглед това изглежда проста задача. Но най-важното в този въпрос е да не прекалявате. Често чувам тъжни истории за оплакващи се клиенти, които молят да не се обаждат повече, защото им омръзнало да звънят, уморени да обясняват всеки път ново момичеили момче. Ето защо комуникационният цикъл трябва да включва план за комуникация с клиента, за да не го дразните и да не правите двойни разговори. Но точно това създава трудности в тези предприятия, с които съм работил. По-долу е дадена процедура, която ще ви позволи да изградите ПРАВИЛНИЯ план за комуникация с клиентите на дилърите на автомобили.

За да планирате комуникацията с клиентите, препоръчвам да вземете следните важни параметри за изчисление, които ви позволяват да изградите цикъл с клиента:
- дата на закупуване на автомобила
- дата на пристигане за регламентирана поддръжка
- среден месечен пробег

Трябва да се има предвид, че при изчисляване на датата на комуникация важна задача е да се обадите на клиента предварително, като го поканите на услугата, отколкото да закъснеете и да разберете, че е преминал MOT от конкурент.

Първите 2 параметъра са добре известни. Третият е същият параметър, който ви позволява относително правилно да изчислите времето на обаждането до клиента, за да го поканите на услугата. Опитът от прилагането на такава схема през последните шест месеца показа, че приблизителната дата на повикването е 96% същата като действителната дата на пристигане. Добавете към това правилна настройкаскриптове за обаждания и в резултат на това самите клиенти благодариха на администраторите на услугата за навременното напомняне за датата на посещението.

Фигурата по-долу показва 3-годишен цикъл на CLM, който включва 36 контактни точки. Точно толкова, че клиентът да не забравя за дилъра, но и да не го притеснява с обаждания.

Механизмът за изчисление, представен на диаграмата, вече е многократно тестван в няколко предприятия, които са внедрили технология за управление на жизнения цикъл на клиента въз основа на предложената методология.

Като цяло, това е доста актуална тема днес. Говорим за това как да създадем взаимоотношения с клиент в рамките на съществуващ цикъл на CLM на семинара „Как значително да увеличим приходите от дилъри чрез управление на цикъла на CLM на клиента“, където постепенно говорим за опита от използването на готов Методология за внедряване на CLM цикъл.

За по-ефективно привличане и задържане на клиенти, трябва да знаете точно колко пари новите потребители са готови да инвестират във вашия продукт през целия им жизнен цикъл. С други думи, трябва постоянно да проследявате индикатора (стойност на времето за живот), тъй като в бъдеще това ще ви позволи по-точно да определите лоялните клиенти и каналите за взаимодействие с целевата аудитория.

В тази статия ще ви кажем защо LTV е важен, ще обясним как се изчислява този индикатор и ще опишем няколко метода за оптимизиране на показателя, чрез който можете да увеличите печалбите на вашия облачен стартъп.

Успешен модел = LTV > CAC

Какво е LTV?

Най-просто казано, това е сумата пари, която очаквате да получите от конкретен клиент по време на съществуването на акаунта му във вашата услуга. Тъй като този показател се нуждае от постоянен анализ на аудиторията, можете да го използвате за изчисляване и точно прогнозиране на печалбите на вашия бизнес.

Трябва да се грижите за LTV, тъй като успешният бизнес модел изисква разходите за клиентите на даден продукт винаги да надвишават разходите за придобиване на тези клиенти. С други думи, LTV трябва да е по-високо от CAC (цена за придобиване на клиент), в противен случай ще губите пари за всеки нов потребител.

Струва си да се отбележи, че в някои случаи LTV може наистина да е по-нисък от CAC, но в крайна сметка вие сами създавате тази разлика, като разработвате нови оферти, добавяте функции, разпределяте приходи и т.н. В допълнение, много VC умишлено намаляват своя LTV в полза на по-висок CAC по начин на изгорена земя. Това е рискована, но много ефективна стратегия, ако сте на пазар, където победителят обикновено взема всичко.

Защо познаването на LTV е толкова важно?

LTV ви казва колко пари можете да похарчите, за да придобиете нов клиент, но същността на този показател е много по-дълбока. По-специално, проследяването на LTV ви позволява да.

ШАРЕРОВ

Какъв е жизненият цикъл на клиента

Изразът "клиент" дойде при нас от на английски езики е известен с акронима CLF или жизнен цикъл на клиента. Какво екакво е и защо е необходимо, ще ви кажа в тази статия.

Жизнен цикъл на клиента - това етермин, обозначаващ процеса на взаимодействие между клиент и компания. Тоест това е пътят на клиента от запознаването с компанията и нейните продукти до извършване на покупка и завършване на взаимодействието (напускане). Схематично CLF изглежда по следния начин.

Жизнен цикъл на клиента

Достатъчно проста схема: първо потенциалният купувач се запознава с компанията, след това обмисля осъществимостта на покупката (по това време клиентът може да събира отзиви за компанията, продукта, да се консултира с приятели и т.н.), накрая купува продукта и става негов собственик. След това се интересуваме да накараме купувача да повтори покупката. Създаваме интересна оферта за него и след това се отварят още 3 опции за цикъл:

• купувачът се интересува и прави покупка;
• възниква предотвратим изход (купувачът не е достатъчно заинтересован);
• има естествено напускане (купувачът е променил мястото си на пребиваване или има други причини, поради които той, дори и при силно желание, няма да направи покупка).

Анализ на жизнения цикъл на клиента

много най-големите компаниипридават голямо значение на такъв метод като и това не е изненадващо. С него можете да получите обемна статистика за клиентите и техните действия, тоест да предвидите как ще се държи даден клиент при определени условия. Това ви позволява да разработите нова стратегия за взаимодействие с определени групи купувачи. Например, при закупуване на един и същ продукт, един човек дойде за втора покупка, а вторият си тръгна и повече не се върна. Ако анализираме всички купувачи, те могат да бъдат обединени в няколко групи според Общи черти. По този начин можем да видим кои групи купувачи имат нужда допълнителна мотивацияза повторна покупка, и за които няма смисъл да харчите рекламен бюджет.

Но това далеч не са всички въпроси, на които може да се отговори. анализ на жизнения цикъл на клиента. Той също така ви позволява да идентифицирате групи купувачи, които:

• интересуват се от нови продукти или услуги;
• готов да увеличи сумата на чека, ако има интересна оферта;
• предпочитат да купуват не един продукт, а няколко под формата на един пакет;
• не са стигнали до покупката, но с голяма степен на вероятност ще стигнат, ако им се обърне внимание.

И много други групи, в зависимост от интересите на конкретна компания.

Също анализиCLFви позволява да определите стойността на клиента, тъй като тя пряко зависи от етапа на жизнения цикъл, на който се намира клиентът. Логично е на по-„стойностния“ клиент да се отдели повече време и може би дори да се направи лична оферта за него.

Преди това клиентската стойност се измерваше с помощта на принципа на Парето, по-известен като 20/80. Това правило е изведено от него още през 1906 г. Социологът Уилфред Парето, който изучава икономиката, стига до извода, че 20% от купувачите носят 80% от печалбата и обратното – останалите 80% от купувачите носят само 20% от печалбата. Това правило се потвърждава днес (и не само в икономиката), но без анализ на жизнените цикли на клиентите е изключително трудно да се определи кой е в тези 20%.

Управление на жизнения цикъл на клиента

Както показва практиката, най-ефективният анализ и управление на жизнения цикъл на клиентададе при решаването на следните проблеми:

Управление на жизнения цикъл на клиента(Customer Lifecycle Management, CLM) се е доказала в световен мащаб. Когато сте преминали през всички етапи на CLF анализа (извели сте средната продължителност на жизнения цикъл на клиента и сте го разделили на подгрупи), е време да започнете да управлявате. Техниката на ефективния CLM се състои от 4 точки.

1. Определете етапа, в който в момента се намира вашият клиент (или група от клиенти).

На различни етапидефинират се различни цели на взаимодействие. Така например, на етапа на запознаване на клиента с компанията, нашата цел е да го привлечем, което трябва да стане с меки, ненатрапчиви методи. И е препоръчително да използвате ярки маркетингови ходове само за онези клиенти, които се разглеждат или вече са готови да закупят продукта.

1. Изберете начин за взаимодействие с клиента в зависимост от етапа и целта (точка 1).

Тук отбелязвам, че взаимодействието с клиента по принцип трябва да се провежда на постоянна основа. Но само компетентното напомняне за себе си може да изпълни основната си функция - задържане на клиента. Не може да бъде полезни материали, артикули, отстъпки в партньорски магазини. Седмичните писма (с промоции и обаждания за закупуване на нещо) ще ви убият клиентска базамного пъти по-бързо, отколкото сте го създали.

1. Ангажирайте се с директно внедряване (стартиране на маркетингов комплекс, работа със служители за мотивиране, задоволяване на нуждите и решаване на проблемите на купувача на всички етапи).
2. Анализирайте успеха на събитието силни странии направените грешки. Направете си изводите и започнете отначало.

Както можете да видите, анализите и управление на жизнения цикъл на клиентаса тясно свързани и невъзможни в изолация. Важна роля играят повторните анализи след CLM. Струва си да се направи, за да се оценят промените в индикаторите на CLM. Увеличиха ли се продажбите? Какви групи клиенти са станали постоянни? Увеличиха ли се или намаляха вашите разходи за промоции и обслужване на клиенти?