Работата с клиенти изисква спазване на определени принципи, благодарение на които можете да постигнете желания ефект. Някои принципи на работа с клиенти са оправдани във всяка сфера на дейност и са необходими на всички етапи от взаимоотношенията.

Индивидуален подход

Тази фраза вече е станала доста изтъркана днес, но ако не следвате просто формално този принцип, можете да постигнете наистина значителни резултати. Принципът на индивидуалния подход е търсенето на конкретни решения за конкретен клиент, възможността за отклонение от стандартите.

Всички клиенти с един поглед.
Управлявайте взаимоотношенията с клиентите, работете продуктивно с потенциални клиенти!

Именно този принцип ви позволява да съчетаете желанието на клиента да получи определени стоки и услуги и неговите финансови възможности, благодарение на него клиентът се чувства обгрижен за себе си и в името на това чувство понякога ще се обърне отново на теб.

Комплексни услуги

Всички методи за работа с клиенти в крайна сметка са насочени към гарантиране, че клиентът купува стоки или услуги и, ако е възможно, го прави по-често. Чудесен варианте спазването на принципа на комплексност на услугите. Необходимо е да се предложи не само продукт, но и услуга, не само една услуга, а цяла гама, за да се задоволят напълно нуждите на клиента.

Професионализъм и доверие

Клиентът кандидатства за определени услуги, защото иска да получи професионална помощ или купува продукт, като иска да се увери в качеството му. Необходимо е да убедите клиента във вашия професионализъм, да му вдъхнете доверие. За това е важно спазването на сроковете, прозрачността на работата, качественото изпълнение на всеки етап, пълното информиране на клиента.

Персонален подход

Важно е да запомните, че дори клиентът да е юридическо лице, взаимодействие с обикновен човек, който е уникална личност. Важно е да подчертаете, че уважавате клиента в това си качество: винаги трябва да се обръщате по име, да използвате в речта необходимите формулиучтивост, обръщайте внимание на настроението му и се адаптирайте към него. Ако човекът, с когото работите, е позитивно настроен, и шегите, и усмивките са подходящи. Ако той изглежда сдържан и строг, трябва да се държите по съответния начин, без да излизате от официалната рамка.

Схеми на работа с клиенти на всеки етап

Има определени схеми за работа с клиенти различни етапивзаимодействия. от най-много крайъгълен камъке първият контакт, когато клиентът е все още в настроение за сътрудничество и може да промени решението си по всяко време. На този етап е важно да сте максимално точни, да не разсрочвате или отлагате срещите с клиента, да знаете предварително името му и друга информация за него, да се подготвите максимално внимателно за презентацията.

В идеалния случай, ако клиентът вече има изразено желание да се възползва от вашата оферта и възможността да го направи. В практиката по-често се среща обратната ситуация, при която е необходимо да се приложат определени методи за въздействие върху клиента. Например, ако той няма достатъчно средства, можете да му предложите възможност за заем, вноски, отстъпки. Ако има средства, но той се колебае, трябва да направите офертата още по-привлекателна: обещайте някакъв бонус, Допълнителни услуги.

Когато договорът вече е сключен, започва етапът на изпълнение. Много е важно да не загубите клиент чрез нарушаване на срокове или лошо качество на работа, тъй като един доволен клиент може да доведе няколко нови или да стане постоянен, а недоволен клиент може да остави отрицателна оценка и да съсипе репутацията на компанията. Поради тази причина е важно да се поддържа добра връзкас клиента, информирайте и поздравявайте клиента, докладвайте за успешното завършване на определена част от работата, решавайте всички възникващи проблеми своевременно.

Как да направите клиент постоянен?

Системата Klass365 помага за изграждането на ефективно взаимодействие с клиентите на всички етапи на работа. Предимствата на Class365 са:

• бързо изготвяне на търговски оферти и необходимата документация
• поддържане на пълно досие на клиента
• система за коментиране на отношенията с клиентите, за да запазите по-подробна информация
• разпределение на задачите между служителите и проследяване на хода на тяхното изпълнение
• система за вътрешни комуникации и известия за важни събития
• имейл и sms опции

Имайки пълна информация за всеки контрагент, можете лесно да използвате индивидуален подход и да изберете най-изгодните условия за сътрудничество за клиентите. Привличането на лоялни клиенти е много лесно. За целта са ви необходими само 15 минути, за да инсталирате и усвоите онлайн програмата Klass365!

Възползвайте се от възможността да се свържете и да работите безплатно в програмата за онлайн автоматизация на бизнеса Class365.

За да привлечете и задържите клиенти, не е достатъчно да сте добър дизайнер. Ще трябва да скочите над главата си, защото състезателите са нащрек!

В името на вашите клиенти ще трябва да поработите върху стила си на комуникация, включително онлайн, да придобиете бизнес нюх, да оптимизирате работния процес и много други. Звучи плашещо, но няма от какво да се страхувате: тези съвети ще бъдат вашата мотивация по пътя към успеха и клиентите ще бъдат привлечени към вас.

01. Бъдете по-отворени
Потенциален клиент идва при вас с негативен опит с други дизайнери. Той рискува стотици хиляди долари, ако излезе извън графика. Погледнете внимателно как можете да му помогнете. Разбира се, не давайте нереалистични обещания, иначе няма да сте по-добри от предишния му дизайнер. Но ако е възможно, приемете предизвикателството и дайте всичко от себе си. Завършете проекта с достойнство и този клиент е ваш завинаги.

02. Давайте съвети безплатно
Това не означава, че трябва да работите безплатно за всички и всичко. Просто общувайте с клиенти, без да броите парите за всяка минута телефонен разговор. Ние не сме адвокати. И ако те зададат въпрос, а след това висиш на телефона още един час - какво от това? Бъдете щастливи, че хората вярват на вашето мнение. Не налагайте нищо, просто съветвайте и се опитвайте да помогнете на клиента по всякакъв начин.

03. Дайте препоръки
Вашият клиент споменавал ли е, че работи в нова посока или се информира по тема? Посъветвайте го с ваши познати експерти, които биха могли да му бъдат полезни. Когато отново възникнат въпроси, клиентът ще знае кой може да го препоръча правилният човек. Не след дълго хората ще повярват, че познавате каймака на културата във вашата индустрия. Както се казва: "Кажи ми кой ти е приятел и ще ти кажа кой си!"

04. Бъдете гъвкави
Ако мащабът на проекта е не повече от седем уникални дизайна, помислете за осмия или дори за деветия, няма да развалите кашата с масло. Не изисквайте веднага допълнителни пари за това, както и за непредвидени допълнителни часове работа. Не се оставяйте да бъдете използвани безкрайно, но всеки цент, който не спестите от клиенти, ще ви се върне десетократно.

05. Рекламирайте марките на вашите клиенти
Бъдете мили с клиентите си и те ще бъдат мили с вас! Хората обичат да бъдат хвалени за работата си. Покажете малко ентусиазъм, пишете в социалните мрежи за тези, с които работите в момента. място приключена работакъм вашето портфолио, уведомете света! И най-важното, уведомете клиента, че популяризирате неговата марка.

06. Задавайте въпроси
Някои клиенти наистина не знаят какво искат. Задавайте насочващи въпроси и се опитайте да разберете не какво биха искали да видят, а какво искат да постигнат с вашия дизайн.

07. Показване на мостри
Гореспоменатият клиент не знае какво точно иска. Къде да започна? В този случай можете да се въоръжите с мостри от собствената си работа или примери от други дизайнери, за да изясните концепцията.

08. Поддържайте клиентите в течение
В доклада на Design Council за 2010 г. информацията за клиентите се появява като вторият най-важен критерий за избор на дизайнерска агенция. Това не означава, че трябва да отговаряте на повиквания в четири сутринта, просто отговорете веднага електронна пощаи насрочете достатъчно време за срещи и видеоконференции.

Поддържайте клиентите в течение и предупреждавайте за възможни закъснения. Понякога клиентите искат да видят не само готовия дизайн, но и ранните концепции!

09. Пишете чекове честно
Колкото по-добре организирате финансите си, толкова по-малко проблеми с тях по-късно. Ценообразуването трябва да е ясно от самото начало. Напишете всичко - какво точно се задължавате да доставите, кога, колко струва и колко взимате за последващи корекции в работата - черно на бяло. Ще бъде много по-лесно за вас и вашите клиенти да живеете.

10. Следете крайните срокове
Може би клиентите вече са ви простили закъсненията, но най-вероятно не са били особено доволни от това. Следващият клиент има право просто да ви откаже допълнително време, сроковете са си срокове. Ако нещо се е объркало напълно, предупредете за това предварително, а не в деня преди договореното предаване на работата.

11. Бъдете учтиви
Удивително е колко професионалисти забравят елементарни правилаповедение. Много по-вероятно е хората да се върнат при учтив, симпатичен и енергичен човек. Не се дръжте като истеричен или упорит глупак, клиентът просто ще се изкачи по стената от това - и ще излезе от офиса по нея.

12. Признайте вината си
Поемете отговорност за това, което сте объркали. Признайте грешките си и уведомете клиента как ще ги поправите. Опитите да игнорирате проблемите само ги влошават. Подобно поведение предизвиква недоверие и нежелание да се свържете отново с вас.

13. Не се претоварвайте
Не поемайте повече работа, отколкото можете да поемете. Разкъсвани между няколко проекта, няма да сте доволни от нито един от резултатите. Многозадачността тук не е необходима, а работохоличните мъченици са непопулярни.

14. Слушайте много, много внимателно.
Дори ако клиентът казва много странни неща, опитайте се да разберете неговата гледна точка. Клиентите избират дизайнерите преди всичко заради способността им да слушат и разбират какво се иска от тях. Те обичат тези, с които е лесно да се работи. Опитайте се да не губите времето на клиентите си с уточнения по телефона, защото на срещата просто сте прекъснали връзката и не помните нищо.

15. Научете се да казвате "не"
Ако идеята на клиента е лоша, не се страхувайте да я кажете. Кажете не на мигащия текст с отровен цвят (и обяснете защо). Учтиво обяснете защо не ви харесва идеята вместо това да използвате евтини стокови снимки оригинални произведения. Хората ще ви благодарят за това.

16. Пишете договори
Устните договори са просто празни колебания във въздуха. Подпишете договор с тези, за които работите. Той също така включва ценообразуване, като почасови ставки с безплатна първа ревизия (ще трябва да плащате на час за всяка следваща ревизия). Ако вие или клиентът искате да промените условията на договора, направете го на хартиен носител или във формуляра електронна поща: по-малко от главоболие.

17. Поддържайте връзка
Изпратете Благодарствени писма, пощенски картички, всякакви подходящи подаръци за вашите клиенти. Пожелайте на клиента успех в отварянето на проекта и след няколко месеца попитайте как вървят нещата.

18. Бъдете физически присъстващи
Илюстратор на свободна практика, работещ за нашия партньорски проект, списание Computer Arts, винаги носи работата си лично, вместо да я изпраща по интернет. Той просто се появява, веднага обсъжда от какво се отказва и подслажда скучната рутина с пайове и сладки. Може да не е практично, но шапка свалям на такива работници.

19. Предлагайте бонуси
Как да се откроите на вече пренаситен пазар?

За да останете конкурентоспособни, трябва да предлагате допълнителни услуги на клиентите. Заслужава си. Можете да работите на място, да търсите по-евтини доставчици, да поемате допълнителни задачи или да подготвите пет концепции, когато са били необходими само три.

20. Докажете своята лоялност
AT модерен святИкономиката е трудна, но се опитайте да бъдете лоялни. Ако конкурент на вашия клиент дойде при вас, внимателно преценете дали си струва да приемете поръчката му. Може също да си струва да предавате новини от уста на уста от други дизайнери на вашия клиент. Ще бъдете обичани не само заради уменията си на дизайнер.

21. Говорете "за цял живот"
Може да изглежда лицемерно, но винаги работи. Говорете с клиента за неговия фаворит футболен отбор, попитайте как са, за семейството и други подобни теми. Клиентът трябва да чувства, че може да му се има доверие; тогава те ще ви доверят следващите си проекти.

22. Създавайте за тях, не за себе си.
Всички искаме да създадем невероятна работа за нашите портфолиа, но това не трябва да е на първо място в процеса. Ако клиентът иска добър, солиден дизайн - нищо особено впечатляващо или експериментално - давайте. Ярките и предизвикателни портфолио проекти се правят най-добре в подходяща ситуация или дори отделно, успоредно с основните.

4 август 2012 г. в 15:37 ч

12 неща, които трябва да запомните, когато работите с клиенти

• Свободна практика

Изтъркана снимка от клип арт.

Работейки повече от една година като дизайнер, успях да изиграя ролята и на изпълнител, и на клиент. Тъй като имам възможността да общувам директно с клиентите, съм набелязал няколко точки за себе си, които ми позволяват да повиша тяхната лоялност и да се настроя на същата вълна. Доволният клиент ще ви препоръча на свои приятели и партньори или ще се свърже с вас с нови проекти.

1. Отговаряйте незабавно на заявките на клиентите

Това не означава, че трябва да отговорите на телефонно обаждане или имейл в 23:00 часа, но навременният отговор на заявките може магически да увеличи лоялността към вас. Например, запомнете реакцията си, когато направите заявка до онлайн магазин и прекият мениджър се свърже с вас два дни по-късно. И wah-ефект, когато след 5-10 минути. Почувствай разликата?

2. Придържайте се към крайните срокове

Клиентът всъщност има само две изисквания към вас: винаги трябва да вършите работата си според очакванията добре и в рамките на уговорения срок. Нека подчертая, че рядко се налага да надскочите себе си, тази инициатива може да бъде само от ваша страна. Клиентът има нужда от резултат, а ако такъв до 17:59 този петък няма - цялото ви страдание е на едно място.

3. Бъдете честни

Тази точка произтича от предишната. Когато въпреки това нямате време да свършите работата навреме, тогава не е необходимо да „замръзвате“, като игнорирате обажданията на клиента. Проверено, по-добре е да се предупредите за забавянето и да зададете нови срокове. По правило клиентите са добре с това.

4. Поддържайте клиента актуален

Вие знаете, че в момента работите по клиентски проект, но той не знае това. Направете повече етапи в процеса на внедряване и докладвайте редовно. Ако сте напреднал дизайнер и работите в някои от системите за управление на проекти, тогава дайте на клиента гост достъп до проекта и той ще може да следи напредъка на работата.

5. Синхронизирайте очакванията на клиентите с вашите

Дизайнерът не само трябва да разбира какво се иска от него, той трябва ясно и конкретно да договори с клиента какво точно и в какъв формат ще се прави. Например резултатът от нашата работа ще бъде набор от оформления на страници във формат .psd.

Златното правило при стразите - всичко, което може да бъде неразбрано, непременно ще бъде неразбрано. Пример от практиката: клиент поръчва дизайн на уебсайт и в резултат, както се оказа, той приписва всички текстове на „дизайн“, защото те също са на сайта и това е още една седмица от живота на копирайтъра.

6. Целите и задачите са най-важни

Каква е разликата между художници и дизайнери? И фактът, че ние - дизайнерите - решаваме много конкретни проблеми, а не изпълняваме себе си. Ето защо, ако снимка на коте на начална страницапомага за увеличаване на продажбите с 100500 пъти, отблъснете вашата "фея".

7. Не мислете, че сте по-умни от клиентите си

Ако искате да постигнете максимално взаимно разбиране, използвайте същите условия като клиента. В крайна сметка никой не обича да се чувства глупав. И не давайте на клиента връзки към статии като "Игра с шрифтове" за просветление.

8. Вземете авансово плащане

Не винаги е необходимо да работите за пари, но ако решите най-накрая да спечелите пари, вземете авансово плащане. защото:

1. това показва готовността на клиента да работи с вас и платежоспособността му;
2. дисциплинира те. Взимайки пари предварително, вие поемате отговорност за извършване на работата навреме;
3. има проекти, които се проточват няколко месеца без вина. Предплащането дава възможност да не седнете на боб, докато работите.

9. Не позволявайте на парите да стигнат до вас.

Много често клиентът е зает човек и за да се срещне лично с вас или да отиде в някой рядък клон на банката, той трябва специално да отдели време за това. И вместо да получите плащане в същия ден, можете да изчакате няколко дни, докато свободно времетой ще се появи. Затова дайте на клиента колкото е възможно повече повече опцийзаплащане за вашия труд: в брой, Парични преводи, картови сметки (от най-често срещаните банки), Yandex.Money, webmoney и др.

10. Не се спускайте до нивото на пазарните жени

Рядко, но все пак има ситуации, когато клиент общува с вас по груб начин. Не ескалирайте ситуацията с думите „самият глупак“, а се опитайте да разберете причините за такава реакция. В краен случай фраза като „ако продължите в същия тон, ние прекратяваме сътрудничеството и запазваме предплащането при нас“ трябва да освежи горещия клиент.

11. Изненадвайте приятно клиентите

Когато вършите работата си, опитайте се не само да я вършите ефективно, но и да сте сигурни, че клиентът е доволен от сътрудничеството с вас. Освободете

Как да работим с клиенти: 10 заповеди на Карл Сюел

Някой ще попита: „Кой е този Карл Сюел и защо трябва да го слушам?“ Честно казано, преди няколко години дори не знаех кой е Сюел и какво прави. Но един ден се сдобих с книгата "Клиенти за цял живот", написана от Карл. Тя ме впечатли, накара ме да се замисля и да преосмисля отношението си към клиента, към комуникацията с него, към услугата, която се предлага. Тогава се заинтересувах от личността на автора и беше решено да проуча по-подробно биографията му. На практика няма нищо за Карл в RuNet, тогава чуждестранните източници трябваше да бъдат преведени.

Разбира се, в тази статия няма да навлизам в подробности. житейски пътКарл Сюел, но ще кажа, че този човек е собственик на една от най-добрите автокъщи в САЩ. Той премина от нула до милиони печалби благодарение на системата за привличане и задържане на клиенти, която очерта в книгата си и в своите десет заповеди за работа с клиенти.
В САЩ има оценка на удовлетвореността на клиентите, която включва много фактори във взаимодействието между компанията и купувача. Е, степента на удовлетвореност на клиентите на Карла е невероятно висока. Той не само води много различни рейтинги, но постоянно поставя нова лента за тези, които наваксват, потвърждавайки титлата на най-добрия.

Искате ли да се научите да работите с клиенти? Тогава тези заповеди са за вас.

1. Накарайте клиента да се връща
Отдавна е известно, че по-голямата част от печалбите на много компании идват от редовни клиенти. Карл също се придържа към този принцип и отбелязва, че не е необходимо да се отчита еднократна полза от покупката на определен продукт за клиентите. По-добре е да се уверите, че човек постоянно идва при вас, като по този начин осигурява стабилен и постоянен доход.
Бизнесът на Sewell се основава на принципа, че той предпочита да даде на клиентите точно това, което очакват в момента. Това ще ви позволи да отговорите възможно най-точно на местните нужди на човек, като постоянно отгатвате неговите желания и нужди. Така клиентът няма да има нужда да търси нова компания, но е по-лесно да се върне при вас, знаейки, че ще му дадете точно това, което търси.

2. Система, а не усмивки
Много често в бизнес книгите можете да намерите съвети за това, че персоналът на вашата компания трябва да се усмихва на клиентите, да бъде приветлив и приятелски настроен. Отчасти това е правилно, но трябва да се изработи определена система. Много е важно да благодарите на клиентите, да кажете „благодаря“ и „моля“, да използвате други думи на учтивост, които ви настройват за добра природа и положителна вълна.
Вземете Макдоналдс като пример. Всички служители там говорят с помощта на добре дефинирана система от думи и фрази. Някой може да каже, че това е банално и вече е станало скучно, но докато системата работи и дава резултати, тя не може да бъде банална.

3. Обещавайте по-малко, отколкото изпълнявате.
Много често чувате фразата, че предприемачите трябва да надхвърлят очакванията на своите потенциални клиенти. На практика това е изключително трудно изпълнимо. Ако обещавате много, тогава още повече ще оживее от вас. Тук трябва да използвате един трик - да не обещавате много, но всъщност на моменти да надминавате всички очаквания.
Например, клиент поръчва лаптоп от вашия магазин и не очаква нищо повече. Но заедно с лаптоп получава подарък: малки високоговорители, мишка, флашка или друго оборудване. По същество за голяма компаниятези разходи ще бъдат стотинки, но клиентът ще има отлично впечатление от вашия магазин за дълго време, защото сте надхвърлили очакванията му. Има голяма степен на вероятност той да разкаже на приятели и познати за подобно действие и повече от веднъж да се обърне към вас за пазаруване.

4. Винаги казвай „да“.
Дори и да не сте съгласни с клиента по някакъв начин, не трябва да влизате в спор с него, да доказвате нещо, да осъждате неговата гледна точка и мнение. Можете да направите това извън работно време, а не от името на фирмата. И така, ако възникне противоречие, запазете го за себе си и винаги казвайте „Да“ на клиента.
Има една прекрасна поговорка: „Клиентът винаги е прав“ и тя е вярна. Ако искате човек да се обърне към вас повече от веднъж за стоки или услуги, тогава кажете ясно, че неговото мнение се цени, важно е, те са съгласни с него и определено ще слушат. В противен случай, ако спорите и се защитавате, тогава човекът никога повече няма да се свърже с вас.

5. Отделът за обслужване на клиенти е глупост.
Ако вашата компания има контрольори или отдел, който отговаря за работата с клиенти, тогава можете спокойно да ги уволните. Карл Сюел вярва, че отговорността за работата с всички клиенти, независимо дали става въпрос за VIP, редовен клиент или някой, който пръв се е свързал с вас, е на всеки служител. Всеки трябва да чувства, че именно той е отговорен за настроението на клиента, за неговите желания, за решенията му да се върне отново в магазина или не.
Ако цялата отговорност се прехвърли на някой отдел или определени лица, тогава нищо добро няма да излезе. Продавачът и консултантите, които са в най-голям контакт с клиентите, просто ще престанат да се чувстват отговорни и вече няма да има смисъл да се опитват по някакъв начин да повлияят на мнението на клиента, защото всички правомощия са прехвърлени на други, така че защо допълнителна работа?

6. Няма оплаквания - помислете за това
Както каза героят на една от популярните поредици "Теория на лъжите" Кел Лайтман: "Липсата на емоции също е сериозна причина за размисъл." Същото е и в бизнеса. Ако няма оплаквания, значи нещо не е наред. Мнозина може да си помислят, че липсата на оплаквания е индикатор перфектна работакомпании, но в действителност нещата могат да бъдат коренно различни. Вашата компания не е чисто ново парче злато, което всички харесват, и трябва да има хора, които ще забележат нещо лошо, ще искат да се оплачат, да напишат своя собствена отрицателна рецензия. Ако няма такива, това може да означава едно нещо - компанията е напълно безинтересна и популярността й е на много ниско ниво.
Всъщност не трябва да се страхувате от оплаквания, защото това е обратна връзка от вашите клиенти, възможност да видите отвън какво не е наред, кои области трябва да се подобрят, какво да се затегне и на какво да се обърне допълнително внимание.
7. Измерете всичко
Трябва ясно да разберете кои от вашите действия са ефективни и кои не. Къде си струва да се отделят повече пари и в коя област трябва да се спре финансирането. Всичко може да се измери и трябва да го направите колкото е възможно повече. Особено ясен контрол и измерване са необходими в областта на рекламата. Трябва да разберете какъв вид реклама да донесете максимален ефектчрез привличане на клиенти към вашата компания. Често се случва компаниите да харчат хиляди долари за рекламни кампании, без изобщо да разбират каква е възвръщаемостта от тях и дали изобщо има такава.
8. Справедливи заплати
Вашите служители са партньори, които трябва да получават заплата, съответстваща на представянето им. Отдалечете се от системата на голи тарифи, при която човек получава определена сума пари, независимо от това колко работа извършва. Така желанието и мотивацията за работа, за нещо наднормено, за опити, за развитие изчезват.
И ако плащате част от заплатата фиксирана и част от процента от продажбите или в съответствие с друга извършена работа, тогава служителят ще разбере, че всичко е в неговите ръце. Колкото повече и по-добре работиш, толкова повече получаваш. Всичко е логично, всичко е ясно.

Много фирми са структурирани по такъв начин, че рядко наблюдават промените в потребителското поведение и моделите на потребление, реагират бавно на тях и не оценяват резултатите от работата на групи клиенти. Въпреки това, този лост за управление на приходите ви позволява да създадете жива връзка с клиентите, да разберете причините за тяхното напускане и целенасочено да увеличите продажбите. Как да общуваме ефективно с клиентите? Какви са изискванията, които трябва да имате предвид при изграждането на успешно обслужване на клиенти?

В рамките на пет последните годинифундаментално промени начина и начина, по който клиентите получават информация за нови продукти и вземат своите решения за покупка. Потребителите използват много източници на информация и комуникационни канали (магазини, контактни центрове, Интернет и др мобилни устройства). В такава ситуация, за да се управляват обемите на продажбите и тяхното нарастване, е важно да се проучат и разберат нуждите на клиентите и да се подобри качеството на техните услуги. А отделите за обслужване на клиенти трябва да изградят близки отношения с тях. При това модерно Информационни технологиипозволяват да получавате голямо количествоклиентски данни, отколкото преди (вж. EJ, 2012, № 26 и). Днес не е достатъчно само да разполагаме с такива данни, необходимо е да ги анализираме и използваме аналитичната информация за вземане на информирани решения. Наистина, за стратегическите цели и резултати на компанията днес и в бъдеще, доволните клиенти с обслужване и внимание са най-важният фактор. А в развиващите се и зрели пазари обслужването на клиентите е най-важният стратегически разграничител на една компания. На практика обаче този подход рядко се прилага, тъй като включва фундаментални промени в цялото предприятие, а не само обслужването на клиентите и намаляването на разходите. Ефективното обслужване на клиентите трябва да се превърне в приоритет на висшето ръководство, като съответната функция поема стратегическа отговорност заедно с операциите. И ако има механизъм за прилагане на такива подходи, промени са възможни.

Обслужването на клиенти е от значение не само за руски компании. Водещите световни организации за услуги излагат технологии и процеси за обслужване на клиенти на своите служители. Това се доказва от резултатите на някои международни изследванияи анкети 1.

Експертите посочват пет основни изисквания, които клиентските услуги трябва да вземат предвид (фиг. 1). Те могат да се разглеждат и като ключови методи за подобряване на качеството на услугата.

Ефективното обслужване на клиенти увеличава продажбите

За ефективно обслужване е необходимо да се провеждат редовни диалози с клиентите и да се правят изводи от всеки контакт. Подходът към клиентите се променя. Ако в миналото, за да спести пари, обслужването на клиенти се опита да приключи възможно най-бързо телефонен разговорс един клиент, преминаване към друг, днес е важен аналитичният контакт с клиентите. Съвременни изискванияса: развиване на персонализирани проактивни взаимоотношения с клиентите и изграждане на стратегии, които насърчават удовлетвореността и лоялността на клиентите с цел постигане на бизнес успех.

Основните стратегии за гарантиране на дългосрочна доходност са:

• ориентация към клиента - задоволяване на индивидуалните му потребности, съгласуването им с етапите кръговат на животаи интегриране във всички възможни точки на взаимодействие с него;
• иновация - правилните клиенти и правилните канали с иновативни продукти и услуги;
• бързина - отговарят възможно най-бързо на нуждите на клиента от продукт, услуга, информация и др.;
• ефективност / рационалност - използване на CRM за избор точните клиентиза съответни маркетингови, търговски и сервизни дейности, като същевременно намалява броя на дейностите и разходите за тях.

Компонентите на такива стратегии се основават на клиентски анализи и ефективна работа с клиенти:

• създаване на клиентски сегменти;
• качество на данните;
• диференциране на нивото на обслужване;
• аналитичен CRM;
• многоканално управление;
• управление на търговска кампания и др.

Експертите съветват, в името на икономическата целесъобразност, да се разработят конкретни мерки за прилагане на стратегията не за отделни клиенти, а за техните специфични сегменти. Ето защо, централен компонент на стратегията е формирането на клиентски сегменти - групиране на клиенти според техните нужди и фази от жизнения цикъл като основа за управление на клиентските анализи (особено маркетинг, продажби и дейности по обслужване на клиенти). В същото време нивото на обслужване по клиентски сегменти може да бъде различно.

А в наситените пазари качеството на услугата е по-важно като отличителна стратегическа характеристика. Ето защо тук се препоръчва да се разработят стратегии за целеви продажби на допълнителни и по-скъпи стоки/услуги за целеви групи или сегменти от купувачи (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Въпреки това, според проучването Serving the Next Generation 2, само 20-30% от организациите, специализирани в услуги, използващи тези стратегии, са успешни. Въпреки това 52% от анкетираните телекомуникации и 40% финансови компанииефективно използване на контактите с клиенти, за да продавате допълнително и повече скъпи услуги(наричани по-нататък резултатите от това проучване).

Днес службите за обслужване на клиенти на международни компании за услуги активно търсят и управляват клиенти. В същото време всеки контакт се използва както за оценка на потенциала за продажба на допълнителни и по-скъпи услуги, така и за получаване на информация за клиента и повишаване на неговата лоялност. Формирането и управлението на клиентска база данни на тази база дава възможност за персонализирано обслужване, което допринася за възвръщаемостта на скъпите инвестиции в CRM системата.

71% от анкетираните телекоми вярват, че ще има подробни данни за клиентите през следващите няколко години голямо значение. добро обслужванеклиенти, според един от участниците в проучването, събира и използва информация за клиентите, техните интереси и нужди, изчислява ROI по групи клиенти. И колкото повече информация за клиентите, толкова по-високи могат да бъдат продажбите. НО сложни изчисленияи методите за обработка на данни спомагат за генерирането на лични оферти и използването на тази информация за дейности по продажба на допълнителни и скъпи услуги/продукти. Наличните данни (например за вече закупени продукти и услуги), според друг участник в проучването, позволяват на счетоводителите да отговорят на специфичните нужди на клиентите и да предложат нови продукти и услуги. Имайки описание на нови продукти и услуги, в 50% от случаите служителите могат бързо да формират индивидуални предложения, чието прилагане увеличава резултатите на предприятието с 20-30%.

Иновации в взаимодействието с клиентите

Водещите сервизни организации предоставят на своите клиенти разнообразие от комуникационни канали, комбинирайки ги и поддържайки баланс между личен и автоматизиран диалог, те се стремят да се адаптират към клиентските комуникационни канали. Използвайки инструменти на web.2 за достигане до целева група клиенти, те предлагат различни опции за самообслужване и ги насърчават да участват в по-нататъшен интерактивен диалог. В същото време те все повече инвестират не в готови автоматизирани решения, а в качествено подобряване на обслужването на клиентите.

Някои обслужващи организации са станали успешни поради фундаментална промяна в концепцията за обслужване - да се обръща внимание само на промените във взаимодействието с клиентите. За тази цел те създадоха услуга „трета оферта“, чиято задача е да проследява иновативните подходи на топ мениджъри в други индустрии. А технологичните иновации в обслужването на клиенти се използват не само за повишаване на производителността и намаляване на разходите за персонал (фиг. 2).

Интегриране на контакти с клиенти

За да се увеличи стойността на всяко взаимодействие с клиента, комуникационните канали са взаимно свързани. И компаниите продават пълното си портфолио от услуги чрез едни и същи канали за продажба и контакт. Най-добрите организации, от друга страна, управляват всички комуникационни канали по интегриран начин, като същевременно покриват разходите за услугата с получените приходи, предлагайки на клиента непрекъснато обслужване.

Експертите отбелязват: задачата на обслужването на клиенти е не само да решава техните проблеми, но и да повишава стойността на предприятието и да създава стратегически конкурентно предимство. За тази цел компаниите интегрират контакта с клиента на три нива.

форма обща програмаот различни продукти/услуги и ги предлага на клиентите с една услуга за цялото портфолио от услуги, като същевременно се фокусира върху изискванията на различни целеви групи клиенти. Предимството на този подход е високата удовлетвореност на клиентите, повече възможности за продажба на допълнителни и по-скъпи услуги и ниски разходи поради синергии.

Интегрирайте продажбите и обслужването. Това се дължи на необходимостта да се отговори на нуждите на целевите групи клиенти и да се използва по най-добрия начин всеки контакт, независимо дали става въпрос за покупка, контактен център или уебсайт.

Обединете комуникационните канали. Първият контакт с клиент обикновено започва от уебсайта и води до онлайн покупка. След това се разработват стратегии за обслужване, които използват множество канали. Това дава възможност да се адаптира портфолиото от услуги към целевите групи и комуникационни канали, да се разработят механизми за управление и стимули за покупки. А понякога и за ефективно използванеедин от каналите или за стимулиране на други възможни контакти се комбинират различни канали.

Много предприятия дори са разработили единни методи и стандарти за всички контакти и канали за интерактивно взаимодействие с клиентите, за да гарантират предоставянето на една и съща услуга при обслужване и покупка. И както показа проучването, 60% от анкетираните предприятия са убедени в важността на подобен подход в бъдеще.

Клиентът е центърът на компанията

Този подход включва големи промени в компанията и използване на всички нейни ресурси и потенциал - данни за клиенти и обратна връзкас тях. Предназначение ефективен лидеробслужване на клиенти (или по-добре сервизен офис) със стратегически възможности и работещ в тясно сътрудничество с отделите за маркетинг, продажби и технологии. И той трябва да има ресурсите да координира и обменя информация.

Тези лидери развиват ясна визия за бъдещето и разработват програма за целия бизнес за оптимизиране на съществуващите клиентски процеси. По време на изпълнението на тази програма процесите на обслужване на клиенти се разкриват, правят се ясни и прозрачни и се използват при определяне на стратегическа цел. Движещ фактор и координатор е сервизният офис. Взаимодействието на отделите за продажби и обслужване помага да се премахне непродуктивното съперничество между тях. А успехът в работата с клиенти в крайна сметка зависи от ефективната работа и авторитета на обслужващия офис във фирмата.

Проучването показва, че този подход се прилага в 33% от всички анкетирани компании. Има и друго мнение, например 25% от телекомуникационните компании смятат, че обслужването на клиенти трябва да работи независимо. Но все пак мнозинството - останалите 75% - за сътрудничеството на продажбите, маркетинга и обслужването на клиенти по стратегически причини. Тези организации виждат необходимостта да интегрират обслужването на клиентите в по-широки функционални области и да установят директен интерфейс между обслужване, продажби, маркетинг и технологии. Тъй като редовната съвместна работа генерира „фабрика за продукти“, в която служители от различни отдели участват съвместно в разработването на нови продукти и услуги.

Според резултатите от проучването експертите идентифицират пет основни области по-нататъчно развитиеобслужване на клиенти (фиг. 3).

Оптимизиране на обслужващи процеси

Според проучването много компании за обслужване на клиенти все още се борят с лошо обслужване на клиенти и неефективни процеси, които им пречат да излязат от рамките на традиционното обслужване на клиенти. Почти 2/3 от анкетираните компании оптимизират процесите и подобряват уменията на служителите.

Според експерти е необходимо последователно развитие в тази посока. Използвайте първо правилните инструментии процеси. След това подобрете ефективността на процеса, за да го оптимизирате организационна структураи структури на персонала. И не забравяйте за най-важната предпоставка за ефективни процеси и качествено обслужване – мотивацията на персонала.

Разбира се, много компании разбират, че надеждното и ефективно обслужване на клиенти е в основата на нов подход към организацията на работата на сервизния отдел, но на практика само няколко предприятия подхождат иновативно и инвестират в бъдещето. В повечето компании обаче продължаващите предизвикателства за увеличаване на производителността и намаляване на разходите продължават да отклоняват важните средносрочни и дългосрочни цели.

В заключение ще посочим основните характеристики на модерното и ефективно обслужване на клиенти:

• умело съчетаване на краткосрочни и дългосрочни инвестиции и дейности;
• определяне на мястото на услугата във веригата на стойността на предприятието;
• услугата е не само инструмент за решаване на проблемите на клиентите, но преди всичко фактор за създаване на стойност и стратегически отличителен белег на едно предприятие.

А най-голямото предизвикателство е да се въведат промени и в същото време да се поддържат текущи дейности, защото само по този начин е възможно да се постигне реално увеличение на стойността на предприятието.

Необходимо е услугата да се оценява не само по цената, но и по приходите и удовлетвореността на клиента. Според проучването около 85% от анкетираните са разработили показатели за удовлетвореност на клиентите. Като най-важен показател за оценка на резултатите на компанията по отношение на обслужването на клиенти можете да използвате размера на покритието за клиентите или техните сегменти (етапно покритие на разходите за обслужване на клиенти). Те ще помогнат да се определи количествено ефективността на определени дейности, ефективността на взаимодействието с клиентите като цяло и най-важното - да се разбере къде точно да насочите усилията си.

1 „Обслужване на клиенти от следващо поколение“, „Потенциал за оптимизиране на управлението на клиенти“ (международни консултантски фирми Booz & Company и TellSell Consulting), проучване на консултантската компания Keylens Management.

2 Проучването включва 30 интервюта със служители за обслужване на клиенти (включително организации на гражданското общество и изпълнителни директори) и 50 топ мениджъри от Европа и Близкия изток.

Забележка

Според едно от актуалните проучвания всяка втора компания редовно събира мненията на своите клиенти. 42% прилагат такъв анализ в своите стратегически направления. 54% казват, че нямат ясна стратегия за маркетинг, продажби и обслужване на клиенти. И само в 1/3 от предприятията вниманието на висшето ръководство към клиента е фиксирано писмено. Експертите смятат, че предприятията трябва да организират вниманието си към клиента, да разработят индикатори за мениджърите за работа с клиенти и да действат съответно.