Обратната връзка като инструмент за управление. Как да намалим оттока на клиентите и да увеличим броя на поръчките чрез обратна връзка

Съвсем наскоро имах важен проект: търсихме HR директор за голяма развойна компания. Един от двамата окончателни кандидати, които не бяха избрани изпълнителен директорОбадих се лично на компанията: благодарих му и обясних причината за отказа.

Това обаждане беше необходимо. Първо, те поддържаха връзка с компанията и мениджъра: пазарът е тесен и ще им бъде по-лесно да продължат комуникацията в бъдеще. Второ, мениджърът каза, че според него тази свободна позиция вече е преминат етап за кандидата: той се нуждае от по-голям баланс между работа и семейство, отколкото тази работа предполага. Кандидатът, въпреки че не беше напълно съгласен с тези твърдения, се замисли защо е получил точно това обратна връзка.

За съжаление днес такива обаждания са рядкост. Страната ни все още не е развила култура на предаване и получаване на обратна връзка. Често по време на интервюто работодателят забелязва неадекватността на кандидата за позицията. Но когато кандидатът пита за резултатите от интервюто и иска обратна връзка, рекрутерът се ограничава до официални фрази: „Все още обмисляме кандидати“ или „Ще ви се обадим“. Или се обажда няколко дни по-късно и казва, че клиентът не е готов да разгледа автобиографията и позицията е замразена. И се случва, че кандидатът комуникира директно с мениджъра по наемането, а последният просто не мисли за отговора, мислейки, че вече е ясно: не са се обадили, което означава, че не са подходящи.

Неприятно е да откажеш. Работодателят не иска да обиди никого, затова се опитва да смекчи отказа - това е „дипломация“, приета в HR общността: колкото по-цивилизована е компанията, толкова по-дипломатичен и учтив е отказът. Ето защо, за да получите пълен и подробен отговор, трябва да се основавате на изискванията на работодателя, а не на собствения си професионализъм и постижения.

По правило работодателите отказват поради следните причини:

1. Кандидатът не отговаря напълно на основните компетенции, посочени в позицията.
2. Кандидатът не отговаря на културата и ценностите на компанията. Например, обичайно е една компания да работи прекалено много, а кандидатът цени баланса между работата и личен живот. Или компанията има агресивен бизнес стил и е важно кандидатът да работи в компания, ориентирана към взаимоотношенията.
3. Кандидатът няма да се разбира с мениджъра по наемането: например кандидатът е твърде мек, а мениджърът е доста твърд.

За да получите обратна връзка, преминете през всяка от тези точки.

Сравнете компетенциите

В края на интервюто трябва да обобщите съвпадението на всички фундаментално важни точки: по размер на бизнеса (като правило това е важно за големите работодатели), по управленски компетенции (важно за управленски свободни позиции - колкото по-високо е нивото, толкова по-важно) и по ключовите компетенции на свободното място.

Научете повече за корпоративната култура

Разберете каква култура се е развила в компанията. Ако работодателят не е засегнал тази тема в интервюто, тогава не забравяйте да го попитате сами и да направите заключение колко близо е политиката на компанията до вас.

Опознайте лидера

Според статистиката личността на лидера е от ключово значение, често е по-важна от работодателската марка. Хората идват в една компания, но напускат човека. По правило специалистът по подбор вече има опит във взаимодействието с мениджъра по наемане и знае кои хора работят в екипа и кои не се вписват. Ето защо е важно да попитате какъв човек е непосредственият ръководител и да направите заключение дали можете да работите под негово ръководство.

Съгласете се с обратната връзка

Попитайте специалиста по подбор кога той или тя ще може да отговори. Важно е да се говори точна датаи време. Ако специалистът по набиране на персонал не се е свързал с вас в рамките на уговореното време, обадете се или пишете на него или на мениджъра по наемане на работа с напомняне за себе си. Във всеки случай няма нужда да чакате времето край морето. Поемете инициативата в свои ръце: просто се обадете и разберете как върви процесът.

Има кандидати, които се оплакват от съдбата. Търсят активно работа, ходят на много интервюта, но или не им се обаждат, или нямат фатален късмет: позициите, за които кандидатстват, са замразени, попълват се с вътрешен кандидат и целият подбор е спрян . Ако ситуацията се повтаря много пъти, късметът няма нищо общо с това: неразумните откази имат основа, просто трябва да разберете коя.

Говорете и бъдете приятели с специалисти по набиране на персонал, задавайте им въпроси, сравнявайте ги с вашите чувства за пазара, поискайте препоръки за по-нататъшни действия, ако не успеете в търсенето си. И насърчавам специалистите по подбор да дават обратна връзка. Съжалявам, ако не съм го дал на някого навреме.

Бъди умен! Не правете предположения дали клиентът ви харесва Нов продукт. Не си фантазирайте дали той се чувства комфортно в новия интериор. Не правете грешката да решите вместо клиента, че той е доволен от вашата услуга. Просто попитайте клиента за това. Клиентът ще ви каже повече от маркетинговия отдел или високоплатения директор по развитие. Не бъди сляп!

Така че, нека да разберем откъде да започнем, когато въвеждаме система за събиране на обратна връзка от клиенти в голяма или малка компания, няма значение. Системата е приложима за всякакъв мащаб.

Определете вашите цели за събиране на обратна връзка

Преди да съберете информация, решете защо сте започнали всичко това. Определете болката и проблемите, които ще бъдат решени в резултат на свършената работа, така че това да не се превърне в друга дейност в името на дейността, ето няколко примера за това какви могат да бъдат целите:

• Подобряване на качеството на услугата;
• Увеличете скоростта на обслужване;
• Повишаване качеството на услугата;
• Уверете се, че отделът работи правилно;
• Подобряване на условията за доставка;
• Увеличете продажбите;
• Научете за дейността на конкурентите;
• Направете процеса на използване на продукта по-удобен.

След това разберете кои области от вашия бизнес се припокриват с всяка от вашите цели. Това се прави, за да се опрости по-нататъшният анализ на констатациите и събраните данни. Това може да е работа на отдел на организацията, отговорни лица за конкретна задачаили отделни етапи от фунията на продажбите - това може да се отнася до всеки бизнес процес в компанията.

Констатациите ще бъдат достатъчни за избор на метод за обратна връзка и съставяне на поредица от въпроси. Ето няколко примера за начини за събиране на обратна връзка:

• Въпросник/Въпросник;
• Лични срещи.

Този формат е подходящ за вашия редовни клиентив B2B сегмента и в редки случаи B2C бизнес сегментите. Ако е възможно, срещнете се с представители от различни отдели и позиции. Ако събирате информация от логистичния отдел на фирмата на клиента, ще ви бъде полезно да общувате не само с управителя, но и със склада, естествено въпросите и целите трябва да са различни.

Форма за преглед и обратна връзка на уебсайта

Посетител, който ще остави отзив в сайта, трябва да получи отговор на въпросите - Кой ще го прочете? Ще има ли реакция на прегледа му и в какъв срок? Ще бъде ли полезно неговото мнение? Колко сериозно ще бъде взето? Ако клиентът получи отговор на тези въпроси веднага, като отиде в предназначената за това секция, считайте, че сте получили допълнителна лоялност и сте увеличили шансовете за получаване на преглед.

Обаждания към клиенти

Не всяка компания може да си позволи този метод; тази опция е подходяща за федерални компании, или B2B сегмент с обслужване на клиенти или чрез разширяване на функционалността на мениджърите по продажбите. В B2C сегмента (не е приложим във всички области на бизнеса) - този метод може да е приложим при работа с тесен кръг редовни клиенти, но „Личните срещи“ са по-подходящи. Не забравяйте, че това трябва да се прави рядко и ненатрапчиво, за да не намалите лоялността и да не обидите клиента.

Питане на въпроси

Когато създавате въпросник за проучване, направете процеса на отговаряне възможно най-прост. Трябва да е просто и лесно човек да ви отговори. Въпросите трябва да бъдат ясно формулирани на ясен език. Не използвайте сложни изрази или непознати термини (ако наличието на термини не може да бъде избегнато, дайте определение в скоби). Ето някои основни правила, които да ви помогнат:

Обработка на обратна връзка

Не е просто важен етапв тази дейност, ако не обърнете достатъчно внимание на събраната информация, тогава цялата извършена работа е просто безполезна. Процесът на обработка на обратната връзка трябва да се превърне в симбиоза от външна и вътрешна комуникация - това става резултат от работата, описана по-горе. Външната комуникация ще разкрие доколко правилно сте определили целите си, свързали сте тези цели със сферите на вашия бизнес, колко удобен е въпросникът за клиента и т.н. Вътрешната комуникация се осъществява във вашата компания, но преди да бъде изградена е необходимо за извършване на подготвителна работа.

Пригответе всичко за път необходими материалипредварително, за да бъдете възможно най-ефективни, какви материали ще са ви необходими:

• Въпросник/анкетна карта.
• Таблици с резултати или още по-добре обобщена таблица в Microsoft Excel, Google Docs за изчисляване на резултатите от свършената работа.
• Регламенти за обработка на входяща информация в компанията, отговорете на въпросите Кой за какво отговаря? На какъв етап? В какъв срок?
• Скорост на отговор на заявки? Какъв резултат трябва да постигнем заедно и поотделно?

Разработете система за мотивация, няма нужда да възприемате човешки ресурсикато даденост, не забравяйте, че всяка работа трябва да бъде платена. Струва си да се разбере, че това е допълнителна тежест за служителите.

Споделяйте предварително със служителите си планираните иновации в компанията, за да помогнете на компанията, а не да създавате нови болки. Разкажете ни за вашите цели, какви проблеми ще реши този процес в компанията, какви резултати ще постигнете заедно.

Подгответе диаграми и презентационни материали - в тях разкажете на колегите си за връзките между структурата на въпросника и отделите в компанията, опитайте се да бъдете разбрани от хора с различни възприятия. Посочете кой за какво отговаря, на какъв етап, запознайте ги с разработените правила и система за мотивация.

На етапа на изпълнение и изпълнение контролът е необходим, не е достатъчно да се организира и създаде мотивация. Необходим е контрол на всички етапи – реализация, реализация, анализ, работа по грешките.

Аналитична работа

Това Крайният етапв описания цикъл, което ви позволява да отворите очите си за недостатъци в организацията, да анализирате получените резултати, да направите изводи и да проверите планирания курс. Използвайте предоставените ви инструменти, направете живота по-лесен за себе си и клиентите си. Анализирайте, не се страхувайте да откриете болезнени точки и да ги коригирате.

Надявам се, че материалите в тази статия ще ви бъдат полезни и ще ви помогнат да съберете целева обратна връзка от клиентите и да я използвате правилно. Това са практически техники, които са практикувани и тествани повече от веднъж.

Обратната връзка еинструмент за управление на персонала и повишаване на ефективността на бизнес процесите, който трябва да се вземе предвид във всеки аспект на всяка организация. Това е мощен инструмент за въздействие, с помощта на който се осъществява обмен на информация между ръководителя и подчинените. и позволява на мениджъра да получава актуална информация за последствията от управленските решения и да коригира работата на отделни служители и цели отдели.

Опитният лидер използва обратна връзка, за да постигне максимална ефективноствзаимодействие и представяне на своите подчинени: насочва усилията им, идентифицира причините за неуспехите и ниската мотивация на служителите, насърчава и вдъхновява. Обратната връзка позволява на служителите да направят необходимите корекции в процеса на изпълнение на работата, а също така действа като мощен мотивационен фактор, допринасящ за проявата на удовлетворение от резултатите от работата.

Както показва практиката, много мениджъри не придават голямо значение на това как точно предоставят обратна връзка на подчинените, често го правят в движение. И често висококласни специалисти в своята професия, но без управленски познания и умения, стават мениджъри. За такива мениджъри може да бъде трудно да общуват компетентно с подчинените си.

Но обратната връзка трябва да бъде естествен работещ инструмент в ежедневната работа.

СТОЙНОСТТА НА ОБРАТНАТА ВРЪЗКА

Обратна връзка – това е информиране на партньора за взаимодействие относно възприемането на неговата дейност от другите, реакциите към нея, резултатите и последствията от тази дейност; Това е предаване на оценъчна или коригираща информация за действие, събитие или процес към оригиналния или контролен източник.

Нуждата от обратна връзка е естествена за всеки човек, независимо дали е топ мениджър или обикновен служител. Правя ли това, от което се нуждае компанията? Прав или не? Ще бъдат ли признати усилията ми? Липсата на обратна връзка, както и грубото нарушаване на правилата за предоставянето й, лишава човек от насоки в организацията и намалява желанието му за работа.

За мениджър обратната връзка е инструмент, който ви позволява да:

Изразете признание към служителя и подкрепете неговата висока мотивация;

Промяна на очакванията, оценката и самочувствието на служителя;

Увеличете производителността и производителността;

Изясняване на целите и изясняване на задачите, които стоят пред служителя;

Разберете причините за нежеланото поведение на служителя;

Коригирайте поведението и очакванията на служителите към по-добро рационално използваневъзможности на ситуацията;

Насочете служител към развитие в конкретна посока;

Развиват взаимно разбирателство и взаимно доверие;

Поддържайте положителна атмосфера в организацията;

Развиване на сплотеност и екипност сред служителите, създаване на екипен подход към работата;

Идентифицирайте, че даден процес или инструмент не осигурява желания резултат;

Идентифициране на области, изискващи модернизация, промяна или развитие, за да се осигури устойчив растеж и прогрес на организацията;

Определете нивото на удовлетвореност на служителите от работата в компанията или екипа.

В резултат на обратната връзка мениджърът получава информация за напредъка на задачите, което му позволява своевременно да идентифицира и решава възникващите организационни проблеми. Той може да преценява своите подчинени (настроенията, очакванията, способностите, мотивацията, плановете за близко и далечно бъдеще, оценки и др.) и как те оценяват стила и качеството на управление, личния принос на ръководителите, техния авторитет и влияние върху организационни и бизнес процеси.

За да поддържа обратна връзка, мениджърът изисква определен опит и умения за конструктивно използване на получената информация; прилагане на подходящи организационни процедури и установяване на стандарти; отделяне на време за предоставяне на обратна връзка и отразяване на нейните резултати; извършване на промени въз основа на обратна връзка.

Често срещани грешки при обратната връзка

Когато предоставят обратна връзка, мениджърите трябва да избягват следните грешки:

Неконструктивна критика.Грубото и агресивно осъждане на действията на подчинен, прекомерната емоционалност, която се проявява под формата на сарказъм, арогантност и неуважително отношение, може да разклати самочувствието на служителя и да подкопае неговия морал. Например, ако мениджърът е възложил на подчинен да напише доклад и е бил недоволен от резултата, в този случай вместо директна критика („този доклад не съдържа информацията, от която се нуждая“, „това трябва да бъде напълно преработено“) , трябва да попитате каква според него е била целевата задача, дали служителят е успял да я постигне, как може да се подобри резултатът. Преди да преминете към темата за критика, разпознайте определени силни страни на подчинения, неговия положителен принос и постижения, като започнете с похвала.

Ставане лично.Мениджърът трябва да гарантира, че обратната връзка, която предоставя на подчинените, е свързана единствено с техните действия, а не с личните им качества. Мениджър, който прави отрицателна оценка на характера на служител (да речем „Ти си твърде груб“), кара този човек да се чувства отбранителен и психически противоречив. Критикувайте действията на човека, а не самия човек. Едно е да кажеш „Ти си умен, мислещ човек, но не постъпи благоразумно“, друг, „Ти си идиот, направи такава глупост!“

Използвайте само общи фрази. Мениджър, който предоставя обратна връзка на служител във формата („вие сте добър лидер“, „свършихте сериозна работа“ и т.н.), може да не постигне желания резултат. Може би подчиненият ще бъде поласкан от комплимента, но това няма да му даде полезна информацияза това какво точно е направил правилно и какво трябва да се подобри.

ПРАВИЛА ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА

За да бъде обратната връзка ефективна, не трябва да прибягвате до нея, ако не сте се подготвили за срещата, ако сте в лошо настроение или нямате свободно време.

Преди да дадете обратна връзка, трябва да разберете какъв резултат искате да получите от разговор със служител. Тогава ще бъде много по-лесно да структурирате правилно разговора. Независимо от целта на разговора е полезно да се спазват следните правила:

Проучете цялата информация за проблема и се подгответе да предоставите обратна връзка, като използвате следния алгоритъм. Маса 1.

Таблица 1. Подготовка за предоставяне на обратна връзка

Въпрос	Отговор (да се попълни преди среща със служителя)	Коментари (ще бъдат попълнени по време и след срещата)
Какво възнамерявате да постигнете чрез предоставяне на обратна връзка?
Какво точно бихте искали да подобрите в действията на вашите служители?	1…. 2….
На какви въпроси искате да отговори вашият подчинен?	1….. 2….
Какви трудности могат да възникнат по време на срещата и как да се справите с тях?	1….. 2….
Колко време ще отнеме срещата?

Обратната връзка трябва да бъде предоставена в подходящи условия, приятелска среда и без външна намеса.Ако е възможно,Предотвратяване на прекъсвания, телефонни обаждания и др.

Обратната връзка трябва да е градивна. Първо говорете какво е добро, какво и защо е лошо и как трябва да се коригира. Обратната връзка в идеалния случай трябва да съдържа акцент силни странив дейностите, поведението на служителя и Слабости- места, които изискват корекция, резерви в подобряването на служителите.Говорете какво може да се промени/добави на ниво действие, за да постигнете резултат, близък до идеалния.

Обратната връзка трябва да бъде навременна и фактическа.
Дайте обратна връзка скоро след събитието, което обсъждате със служителя. Не трябва да провеждате „Разбор“ преди два или три месеца, това ще предизвика защитна реакция от подчинения. Говорете за конкретно събитие. Например: Вие се появихте на работа в 10:45 днес. Това е втори път за седмица, нека го обсъдим? Но не по този начин: Винаги ли спите до единайсет и винаги ли закъснявате?

Обратната връзка трябва да е конкретна, ясно изразена и разбираема за вашия събеседник. То трябва да съдържа примери за поведение, а не да описва общи модели на поведение.Неизползвайте общи фрази и не използвайте намеци.

Обсъждайте събития и дейности. Не човек.

Поддържайте баланс между положителната и отрицателната оценка. Трябва да започнете с „добрата“ част.

Включете служителя в дискусията и го оставете да говори.За вас е важно да знаете неговото мнение! Помолете вашия подчинен да даде своите предложения. Какво мислите, че ще направи клиент, който е искал да направи спешна поръчка, но не е успял да се свърже с нас в 9:30? Какво може да се направи, за да не се повтарят подобни ситуации?

Изложете ясно заключенията си и запишете постигнатото споразумение в писмен вид.

Редовно проверявайте дали се спазват споразуменията.

Незабавно подкрепете всички положителни промени. Осигурете ги.

Не забравяйте да дадете обратна връзка не само за резултата от задачата, но и по време на дейността.

Срещите ви със служители ще бъдат по-продуктивни, ако започнете да използвате тези правила.

Така че развиването на умения за даване и получаване на обратна връзка помага на мениджъра да създаде атмосфера на взаимно доверие и откритост, което допринася за конструктивни промени в работата.

Мениджърът трябва да помни, че ако има ефективна комуникацияи постоянна обратна връзка, има неограничен потенциал за подобрение във всички области на бизнеса и управлението на хора.

Защо без обратна връзка вашият бизнес е обречен на провал, как да направите всеки клиент щастлив и дали това трябва да се направи - това се обсъжда допълнително в нашата статия.

Какво знаете за вашия клиенти? Струва ви се, че, разбира се, това е всичко. Но вашите идеи за това дали клиентът харесва продукта и услугата са само ваши мисли, нищо повече.

За да проверите дали вашите идеи отговарят на реалността, дирижирайте събиране на обратна връзка.

Тя позволява подобрявамвашите продукти и услуги, помага спрете оттеглянето на клиентиИ елиминира грешкитев работата си.

След като обработите обратната връзка, можете връщаневеднъж недоволни клиенти. И е много по-лесно да върнете стари клиенти по-евтиноотколкото за привличане на нови. Бюджетни спестявания.

Обратната връзка се дава бързо развитиекомпании.

Обратната връзка улеснява привличане на нови клиенти. Защото те виждат това недоволни клиентистанете доволни. Което означава, според тях, компанията надежден.

И така, нека да разберем какво трябва да направите, за да направите всичко това за вашия бизнес.

ПЪРВА СТЪПКА

Събирането на обратна връзка започва с Поставяне на цели.

Целта е очакваното резултат. Поставяйки цел, вие определяте резултата, който искате да постигнете.

Дефинирайте, какво искате да направите: или да подобрите качеството на стоките, или да научите повече за дейността на конкурентите и т.н. Вашите цели ще зависят по-нататъшни действия.

КАК ДА ПОЛУЧИТЕ ОБРАТНА ВРЪЗКА

Обратната връзка може да се получи по няколко начина:

1. Въпросник.

Съставете въпросник от 3-5 въпроса. Помолете клиентите да попълнят анкета след получаване на услуга или продажба на продукт.

Тест скорост на пълненевъпросници. Не трябва да превишава 1 минути.

Въпросите трябва да бъдат ясно и простоформулиран. Да се ​​избегнесложни синтактични структури.

Добавете отворени въпроси. Това ще ви помогне много по-лесно да разберете какво трябва да се промени във вашия бизнес.

2. Анкети в социалните мрежи.

Социална медия- готин начин да разберете мненията на клиентите. Това просто и бързо. И най-важното е, че е в социалните мрежи около 60% от руснаците(данни от Левада център, 2016 г.). Следователно, вероятно повечето от вашите клиентска базасе намира точно там.

Друг вариант е да наблюдавате прегледив социалните мрежи. Защото там клиентите оставят отзиви. Няма значение дали са доволни от стоките и услугите или не.

3. Обаждания.

Това е стандартен, но ефективен начин за получаване на обратна връзка.

Важно е да се обадите ръководителили друг високопоставен служител. В този случай клиентът определено ще отговори на вашите въпроси.

Не забравяйте за отказници. Тези, които веднъж са ви напуснали, могат да бъдат върнати.

Има много клиенти. И искам да интервюирам всички. Затова, за да не губите вашето време и времето на вашите служители, стартирайте автоматична гласова поща.

Ние ви предлагаме разговори робот, автоматизирани разговори със запис на глас, секунда по секундатарифиране, IVR менюпрост и интуитивен интерфейс.

Използвайки нашата услуга можете.

След като получите обратна връзка, вие се подобрявате качествовашите стоки и услуги. Което означава правиш ме щастливвсеки клиент.

КАКВИ КЛИЕНТИ ТРЯБВА ДА СЕ СЛУШАТ?

Има мнение, че трябва да слушате всеки клиент. Клиентът винаги е прав. Наистина ли е? Не.

Фразата е клиентът винаги е прав, е актуален от много дълго време. От 1909 г., когато е изречена от Хари Гордън Селфридж, основател на лондонския универсален магазин Селфридж.

Но минаха повече от 100 години. Реалността се промени, а с нея и отношенията между клиенти и предприемачи.

Не си поставяйте за цел да привличатевсекиклиенти. В бизнеса не количеството е важно, а качество.

Да приемем, че искате всеки клиент да бъде доволен от вашия продукт. Но това не се случва. Появи се напълно неадекватенклиенти, които се възползват от вашата ориентираност към клиента и ви намират недостатъци във всеки малък детайл. Вие естествено се опитвате да разрешите техните проблеми, да задоволите техните нужди. Но такива клиенти няма да помогне за подобряваневашия продукт. И освен това, вашите разумни клиенти страдат, за които забравяте в надпреварата за ненужни клиенти.

Има и вид клиенти (да ги наречем кресливи критици), който никогане са използвали вашите продукти и услуги, но активно оставят отзиви за вас отрицателни отзиви. Можете да ги игнорирате, защото те също няма да помогнат за развитието на вашия бизнес. Дори само защото нямат нищо общо с него.

И кой трябва да слушате е клиентите на вашите конкуренти. Ако вашите конкуренти добри стоки, важно е да разберете защо клиентите купуват от тях, а не от вас. Получавайки обратна връзка от този тип клиенти, вие не само ще подобрите продуктите си, но и евентуално примамвамклиенти на конкуренти;)

Не забравяйте, че вашата цел е да превърнете критиката в препоръка за качество. Тя ще ви помогне да изведете бизнеса си на следващото ниво.

Ако искате да съберете обратна връзка точно сега, използвайте нашата услуга. Той автоматичноще извършва обаждания до клиенти във вашата база данни.

Опитайи стартирайте първия си бюлетин.