Всеки бизнес е преди всичко клиенти. Защото нивото на продажби, нивото на рентабилност и цялостната ефективност зависят от тях, или по-точно от тяхната наличност и лоялност. Постоянността на клиентите е една от основите на стабилността на бизнеса. Предприемачът трябва да обръща специално, внимателно и постоянно внимание на това как да работи с редовни клиенти. Има много ефективни начиникак да направите клиент постоянен.

Редовен клиент

Предприемачът трябва да помни, че редовният клиент е не само стабилен източник на доходи, когато лоялните клиенти идват в неговия магазин всеки ден, купуват продукти и стоки от него и съответно му оставят парите си.

Също така е необходимо да се помни за универсалното правило - „Правилото на Парето“ („Принцип на Парето“, „Закон на Парето“, имената могат да варират), кръстено на италианския инженер, икономист и социолог. IN общ изгледтя е формулирана по следния начин: „20% от усилията дават 80% от резултатите. Останалите 80% от усилията произвеждат останалите 20% от резултатите. Това правило е универсално за различни сфери на човешкия живот.

В бизнеса, по-специално в търговията на дребно, това правило е формулирано по следния начин: 20% от клиентите осигуряват 80% от приходите на магазина. Останалата част от приходите, 20% от общите, се постигат чрез покупки от 80% от клиентите. Сред последните може да има например случайни, редки посетители, които влизат в магазина от време на време и т.н.

интересно:

Разбира се, сред онези 20% от купувачите, които осигуряват 80% от приходите и печалбата на магазина, може да има и случайни хора. Но очевидно мнозинството все още са редовни клиенти.

В тази връзка задачата на предприемача е да гарантира, че най-големите купувачи, които осигуряват най-голямата част от доходите и печалбите му, стават негови редовни клиенти. За да направите това, е необходимо да се извърши специална работа, да се въведат и прилагат мерки, насочени към превръщането им в постоянни.

Как да направите клиент постоянен

Всъщност има доста начини да направите това. Като цяло клиентът ще стане редовен, когато идва във вашия магазин отново и отново:

Хубаво е, ще получи морално удовлетворение.

Връщането във вашия магазин и правенето на покупки отново и отново е полезно за него в материално отношение, тоест в пари. Основен инструмент за това са отстъпките за клиентите.

Конкретни начини да накарате клиент да стане редовен:

1. Отстъпки за редовни клиенти. Това е един вид купуване на тяхната лоялност. Клиентски отстъпки за последователност могат да бъдат издадени различни начини, има много от тях.

Например карта за лоялност, която дава отстъпка при всяка следваща покупка. Това е може би най-разпространеният метод. Такива карти могат да бъдат различни: прости, „златни“ и т.н., те се различават главно по размера на отстъпката.

Обикновено тя е от 5% на прости картидо 20% и дори 30% за VIP клиенти, които оставят значителни суми пари в магазина, така че предприемачът има възможност да му предостави такава значителна отстъпка, без да накърнява себе си.

Такава редовна клиентска карта може да бъде персонализирана, издадена за конкретно лице; персонализирана карта обикновено се прави за собственика на големи отстъпки. Може да бъде и на приносител, тоест без посочване на името на собственика.
Разбирам,

Най-новата клиентска карта на приносител също е от полза, защото с нея се разширява броят на клиентите, включително редовните, когато една карта с малка, но приятна отстъпка се използва от кръг от хора - приятели, роднини, колеги на собственика на тази карта.

2. Бонуси и подаръципостоянна за всяка следваща покупка. За целта може да се издаде и обикновена клиентска карта.

3. "Пари обратно"- парична връщане, ако преведем този термин на руски. За тази цел а пластмасова картакато карта за отстъпка, която печели пари или точки за всяка покупка. Впоследствие той ще похарчи натрупаните пари и точки за следващата си покупка.

Например, човек е закупил стоки в магазин за 5000 рубли, а „Cash Back“ на неговата карта е 5%. Това означава, че 250 рубли ще бъдат автоматично кредитирани на картата му след покупка и плащане. С други думи, магазинът ще върне тези 250 рубли от сумата на плащането.

След като натрупа определена сума, той може да направи нова покупка, която всъщност ще бъде безплатна за него. Е, съответно, за да спестите за такава безплатна следваща покупка, купувачът ще трябва да стане редовен клиент на този магазин поне за известно време.

4. Коалиционни събития. Това е, когато няколко бизнеса, които не са конкуренти един на друг, тъй като работят в различни области, се комбинират по такъв начин, че човек, закупил продукт във всяка точка на коалицията, получава отстъпка.

Коалиция може да направи например фитнес клуб, магазин за спортни дрехи, магазин за спортни стокии магазин за спортни и здравословни храни.

Друг много популярен пример за коалиционни програми е специален банкови карти. Издавайки определена карта в банка, човек получава възможност да купува стоки и услуги големи количествамагазини, салони и др., които се обслужват от тази банка. Тази система е от полза за всички участници: купувачът получава отстъпка при покупката, магазините получават отстъпки за банкови услуги, а банката получава текущи активипод формата на пари от организации, които се обслужват от тази банка.

5. Необходимо постоянно бъдете в крак с новините: нови продукти, промоции и т.н. Ако покупката или поръчката на клиента предполага, че няма да бъде изпълнена веднага, а на етапи, е необходимо да се информира за състоянието на нещата на всеки етап от поръчката. Например, по време на доставка на стоки, за купувача е важно да знае къде точно сега, в този момент се намират стоките, които е закупил (поръчал).

6. С купувачите е необходимо винаги бъди честен и открит. Дори ако нещо не се получи в процеса на изпълнение на поръчката, трябва да говорите за това открито и откровено, без да го криете. Това е особено важно при работа с вече редовни клиенти, за да не ги загубите. Предприемачът ще трябва сам да се научи на честност, както и да научи на това своите мениджъри и специалисти.

8. Купувачът ще се върне при вас, когато е доволен ниво на обслужване. Това се отнася по-специално за учтивостта на продавачи, мениджъри и консултанти. Те винаги трябва да са видими, но не и натрапчиви.

Разбира се, продавачът трябва да е компетентен и готов да отговори на всякакви (в разумни и адекватни граници) въпроси на купувача.

Горните методи да направите клиента постоянен не са единствените - има много от тях. Всичко зависи от конкретния вид бизнес, от това какво точно се продава, къде се продава, от конкретни условия.

Различните методи могат да бъдат ефективни за доста дълго време. Някои могат да покажат ефективност само за определен период от време. Следователно предприемачът също трябва да извърши работа за измерване на ефективността: колко и какъв резултат е довело това или онова събитие за повишаване на лоялността. Факт е, че ако се увлечете от удовлетворяването на нуждите на клиента, може да не забележите как някои дейности могат да започнат да носят само загуби.

Възрастните с минимален житейски опит знаят, че сериозната връзка, независимо дали е любовна, приятелска или бизнес партньорство, изисква работа. Мечтите за любов от пръв поглед са прерогатив на тийнейджъри, които са чели романтични книги. Отношенията с купувача също са сериозна и старателна работа, която изисква умствено усилие.

Търговските вериги харчат огромни суми пари, за да привлекат клиенти. Само провинциалните смесени магазини не предлагат промоции с подаръци по случай празници. В конкурентна среда трябва да се борите за всеки, който влезе в търговската зала. Но най-важното е, че трябва да положите два пъти повече усилия, за да „залепите“ клиента, когато той вече е купил нещо.

Ръководството на търговските вериги се опитва да задържи редовни клиенти - CRM системите им позволяват да проследяват и предвиждат желания, да планират промоции за тези, които пазаруват само в един магазин, но това не е достатъчно. Защо? Защото конкурентите имат едни и същи неща.

Но можете да задържите клиента чрез поведението на персонала. Обикновено активността и учтивостта на продавача нарастват с нарастването на интереса на купувача към закупуването на продукта. Но веднага щом покупката бъде направена, очите на консултанта се замъгляват, усмивката изчезва от лицето му, а тонът на гласа му придобива неутрално-суха интонация. Наистина, защо да хабите енергия, когато сте постигнали това, което сте искали? Покупка от клиент, пари в касата.

Ако обучите консултанти да работят за задържане на клиенти, картината ще се промени. Продавачът ще се стреми да гарантира, че купувачът ще се върне и ще направи покупка - ако не утре, но поне след месец. И тогава степента на добра воля няма да се върне до нула, след като клиентът е закупил продукта. Как мога да направя това? Първо трябва да разберете купувача.

От какво винаги се радват редовните клиенти и от какво не?

Човек, който е направил покупка в един магазин, ще отиде в друг на следващия ден. Това не означава, че не е харесал предишния. Сега просто има много търговски вериги и винаги има избор. Но след като посети три, пет или седем магазина, той ще стане редовен клиент само на един. Причините лежат на повърхността. Има две от тях:
1) Има най-много ниски цени,
или
2) Имат първокласно обслужване

Що се отнася до ценовата оферта, тогава руски операторидребно не се различават много помежду си, но ако говорим за поведението на персонала, разликите са значителни. Яжте търговски вериги, където продавачите са почти толкова учтиви, колкото сервитьори в скъпи ресторанти, а има и такива, в които не разбирате веднага с кого говорите - товарач или консултант.

И така, първият модел: купувачите се връщат там, където
Обслужването е много по-добро от другите магазини

Забелязали ли сте колко неприятно може да бъде, когато на търговския етаж консултант се обърне към някой друг, а не към вас? Е, например, ако другият създава впечатление за по-богат клиент? Чувството за обида е малко вероятно да ви позволи да станете редовен клиент на такъв магазин. И всичко това, защото клиентите постоянно идват там, където:
Отнасяйте се еднакво добре към всички клиенти

И накрая, третият модел. Връзката с редовен клиент е като приятелство. Не се случва от януари до март да сме приятели (докато тече промоцията), но от май до септември (парите за промоцията са свършили) - не. Следователно само тези, които:
Проявява внимание към клиентите по всяко време

Какво трябва да научат продавачите?

Как изглежда една стандартна среща в началото или в края на работния ден? Говорят за дисциплина, конфликти, закъснения, ред на рафтовете, нови постъпления... Чакай, да не сме пропуснали нещо? Може би си струва поне понякога да говорим за клиенти?
Малко места учат търговците да мислят за клиентите и какви са те. Но това е просто. Попитайте служител: „Кой купува най-често?“ Нека отговори кои са тези хора по професия, възраст, имат ли деца и какви са доходите им приблизително. Най-често продавачите не могат да кажат нищо, въпреки че виждат хиляди хора пред себе си. Затова препоръка номер едно:

Обучете служителите да мислят за клиентите

Когато служителите станат по-внимателни, веднага ще забележат, че сутрин в магазина най-често влизат неработещи хора, по средата на деня пенсионери, а вечер студенти. Те ще разберат, че всяка категория очаква специално отношение. Когато това се случи, дайте на продавачите втора задача:

Обучете ги да запомнят редовни клиенти

На всяка среща питайте колко постоянни клиенти са забелязали продавачите по време на смяната. Дайте два до три месеца, за да развиете този навик. След това, когато служителите свикнат да забелязват клиентите, преминете към следващата стъпка:

Помолете ги да се свържат с редовни клиенти

Отначало ще бъде трудно да поемете инициатива, така че продавачите могат да получат скрипт за установяване на контакт. Опциите са:
- да ви поздравя за предстоящия празник (Нова година, 8 март, Ден на победата);
- попитайте редовните клиенти какво харесват в магазина, защо идват тук
и т.н.

След като инструктирате продавачите, препоръчително е да проведете мини-обучение. Накарайте всеки да каже фразите няколко пъти и се уверете, че звучат естествено.

Наблюдавайте постоянно. Попитайте служителите дали могат да изпълнят тези задачи. Докато се движите из търговския етаж, вземете под внимание кой комуникира с клиентите и как. Ако видите, че служителите са срамежливи, говорете сами с редовните клиенти - покажете им как да го направят. Личният пример в търговията е в основата на обучението и управлението. Принуждаването на продавачите да бъдат мили не е много ефективно. Създайте „мода“ за добро отношение към клиентите и насърчете най-ревностните си последователи.

Когато този етап бъде преминат, продавачите ще развият добър навик да общуват с клиентите. Може би ще станат приятели с някой от редовните клиенти. Това е неизбежно, защото там, където има нормални човешки отношения, се поражда симпатията.

Какво следва, ще попитате?

И тогава най-трудното - трябва да поддържате добри отношения с редовни клиенти и да се подготвите за факта, че те ще стават повече от ден на ден. И ако вашата верига или магазин има програма за лоялни клиенти, то съчетано с любезното отношение на персонала, това ще има невероятен ефект. Основното нещо е да не забавяте и да не се отпускате, не можете да бъдете приятели от време на време, приятелството е постоянен процес. И тогава клиентите определено ще отговорят: ще забравят пътя към конкурентите и ще доведат нови клиенти.

Евгений Мамонов

Как да превърнем обикновения посетител в редовен клиент?

В нашите специални статии разглеждаме какви техники могат да се използват за увеличаване на печалбите на предприятията. И днешната статия няма да бъде изключение; темата на нашата история ще бъде: изграждане на опашка от редовни клиенти. Наскоро се разхождах по една от централните улици на моя град и забелязах много странна, но в същото време интересна картина. Буквално на 50 метра едно от друго има две тематично еднакви кафенета. Само в единия всички маси са заети, хората влизат и излизат, вижда се, че работата кипи, а във втория има няколко посетители и сервитьорите явно скучаят. Сигурен съм, че много от вас също са наблюдавали такава интересна ситуация. Възниква въпросът: "Защо се случва това?" На външен вид и двете заведения са прилични, цените са еднакви, интериорът, екстериорът, обслужването - всичко е на ниво, но въпреки това хората ходят в първото кафене, но не и във второто. Буквално няколко дни по-късно отново се върнах към тази ситуация, защото тя не ми даваше мира. Всички мисли се събраха в едно нещо - вероятно в първото кафене има нещо, което не се вижда веднага, някакъв чар, специално обслужване, отношение към клиента, нещо, което кара обикновения посетител да идва тук отново и отново, нещо, което кара неговия редовен клиент. Мислите са си мисли, но все още трябва да бъдат тествани на практика. Прекарах две вечери в тези заведения и, честно казано, не сбърках. Няма нужда да навлизам в подробности, не правя реклама, но ще се съсредоточа върху някои точки, които можете да използвате във вашия бизнес. Всъщност именно този инцидент ми даде идеята да напиша тази статия. Така че 4 прости правилакоито ще ви помогнат да превърнете обикновения посетител/клиент в редовен клиент.

Статия по темата:

Правило номер едно: направете повече, отколкото клиентът очаква

Ако имате наистина страхотно заведение или създавате добър продукт, тогава клиентите ще простят малки грешки без никакви проблеми, а понякога дори могат да си затворят очите за повече сериозен проблем. И защо всички? Защото клиентът вижда, че работите, искате да му угодите, да надминете очакванията. Спомнете си един футболен мач. Ако един отбор се кара на терена, играе до последната секунда, отнема топката от противника, но накрая губи, дори и с голям резултат, тогава стадионът го изпраща с аплодисменти, защото не е срамно да загубиш, когато даваш всичко от себе си. Също и в бизнеса. Клиентите не са глупави, те виждат всичко, усещат всичко и ще бъдат по-лоялни, ако опитате. Така беше и в това кафене. Всичко е перфектно, сервитьорът обслужва няколко маси, но изглежда, че е персонално назначен за вас, един поглед в негова посока и това е... готов е да изслуша желанията ви или да приеме поръчката ви.

готвене тази статия, потърсих други примери за това добро отношениена клиентите. Например Logitech произвежда Bluetooth мишки с адаптер. Един от клиентите случайно загуби такъв адаптер и поиска съвет от официалния сайт на компанията къде да го купи. Вместо да отпишете няколко стандартни фрази, Logitech изпрати на своя клиент чисто нов адаптер като заместител. Кажете ми малко ли е? Но тази публикация получи хиляди коментари и Logitech стана още по-добър в очите на клиентите. Когато има такава възможност, винаги се опитвам да дам пример Apple компания. Тяхната техническа поддръжка е невероятна и по най-добрия начинорганизирана работа с клиенти. В интернет вече има легенди за специалистите на тази компания, защото те не винаги ще намерят отговори на всички, абсолютно всички въпроси на клиента. Да, дори гласът им да не е като на младите момичета, те не говорят сладко, но винаги ще помогнат и ще решат всеки проблем. От какво друго се нуждае клиента? Основното е вниманието и той да не се тревожи за нищо.

Статия по темата:

Всички служители са част от едно цяло

Преди да се опитате да спечелите лоялността на клиентите, трябва да създадете приятелски микроклимат във вашата компания. Всеки от нейните служители, който по един или друг начин ще работи с клиенти, трябва да разбере, че много зависи от него. От неговите действия, решения, отношение, думи, отправени към клиента, зависи почти съдбата на целия бизнес. Когато всеки член на екипа разбере, че е важна фигура, че началниците го ценят и вземат под внимание мислите му, той ще започне да се отнася към посетителите по различен начин. Повярвайте ми, когато човек работи с радост, с душа, с желание, това се вижда на лицето му, усеща се в действията и делата му. Разбира се, винаги ще искате да се върнете на място, където сте добре дошли, където ви обслужват с невероятен трепет и внимание. Кафенето, в което бях, ме изненада и в друга посока. Когато попитах сервитьора за това или онова ястие, той говореше за него с такъв ентусиазъм, сякаш преди минута се е насладил на вкуса му. Отчасти бях прав. Както по-късно разбрах, сервитьорите на това кафене пътуват по същия начин като посетителите. Следователно те могат да кажат без лъжа, с истински емоции кое ястие е по-добро и по-вкусно.

Имайте чувство за хумор

Хуморът е неизменна част от работата с клиенти. Разбира се, вие или вашите служители не трябва да хвърляте шеги наляво и надясно, но способността успешно и весело да водите разговор, да се шегувате по темата, да разредите ситуацията с невинно изречена фраза си струва много. Когато говоря за хумор, винаги си спомням подкрепата на няколко големи интернет компании: социална мрежа VKontakte, където служителите на техническата поддръжка вече са свикнали със странни въпроси и отговарят на тях, не без малко хумор, Yandex с неговите „платони“, които, ако се обърнете към тях с хумор, също с радост ще отговорят на вашите заявки и поддръжка за сайта на PokerStars. PokerStars е забавна история. Един ден дойде писмо от потребител, в което той попита кога се празнува Юдея Нова година. Разбира се, администрацията можеше да пренебрегне този въпрос, но не и този път. След като събраха информация в интернет, те дадоха изчерпателен отговор, който развесели питащия и цялата интернет общественост.

Статия по темата:

Усмивка

Невероятно прост съвет, но много хора го пренебрегват. Учени, и с различни полета, са доказали, че усмивката е универсално средство за комуникация. Хората вярват повече на тези, които им се усмихват. Но най-важното е, че усмивката е искрена, не престорена, не изтласкана от себе си. Повярвайте ми, дори и най-мрачният човек, ако му се усмихнете мило, ще стане малко по-добър. Усмихвайте се дори когато говорите по телефона. Невероятно, но вече официално е доказано, че усмивката се чува, защото гласът на усмихнатия човек се променя и подсъзнателно разбираме, че в момента човекът се чувства добре, усмихнат е, мил е и е готов да съдейства.

• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Всеки път, когато загубите купувач, вие отслабвате търговията; Колкото по-дълго задържите клиент, толкова повече си струва вашата инвестиция в маркетинг.

Бък Роджърс

„Една от основните насоки за формиране на стратегически конкурентни предимствае да предоставя услуги с по-високо качество в сравнение с подобни и конкуренти"

пише Инеса ЕРМИШКИНА, експерт в списание ProHotel, бизнес треньор и консултант в консултантската компания Leaders2Leaders. Модерен пазартърговията включва ожесточена конкуренция.

И собственикът, който вярва, че редовните клиенти винаги ще пазаруват само от него, дълбоко греши. Освен това превръщането на клиента в постоянен е трудна задачаи това изисква много работа.

Как да се срещнем с потенциален клиент?

На първо място, дори добре обученият продавач трябва да бъде преди всичко човек, а едва след това търговски работник. Добър продавачразбира много добре, че по въпроса как да спечелиш клиент много зависи от първата среща.

Човек трябва да чувства, че го чакат и че е добре дошъл. Не забравяйте да поздравите и да се представите, и го направете с приятелски тон. Да се ​​усмихваш искрено и да обръщаш внимание на всеки е един от принципите на успешната търговия. Продавачът е длъжен да го използва.

Добронамереността в отношенията е един от основните фактори при въпроса как да спечелим редовни клиенти. Колкото и агресивен и необщителен да е купувачът, служителят на търговския обект трябва да помни, че зад тези качества най-често се крие несигурност и ограничение.Клиентът трябва да се възприема такъв, какъвто е. Не губете време в опити да го коригирате и да наложите мнението си.

Задачата на продавача е друга: да осигури добро обслужване, като по този начин реши проблема как да направи клиента постоянен. Той може да не разбере напълно избора желания продуктили обратното да е специалист, важното е да си тръгне доволен.

Дори ако купувачът задава, както изглежда на продавача, глупави въпроси, трябва да им се отговори и в отговора не трябва да има арогантност. Всички негативни емоции трябва да се скрият дълбоко, в противен случай това ще има лош ефект.

Начини за задържане на редовни клиенти

Винаги има шанс редовен клиент да не напусне за конкуренти. Основното нещо е да ги използвате правилно. Има няколко начина.

Въпросник за редовни клиенти.Всеки човек цени вниманието към своя човек, така че трябва да поддържате собствен картотека на редовни клиенти, записвайки името, телефонния номер и това, от което се интересува човекът. Когато пристигнат нови продукти, такъв въпросник ще ви позволи бързо да се свържете с купувача и да го посъветвате за продукта в съответствие с неговите вкусове и предпочитания.

Резултатът ще бъде пристигането на нови купувачи. Но на този етап трябва да помислите за начин, който ще помогне да се разграничат случайните купувачи от обикновените. И на този етап основното е да задържите старите клиенти и едва тогава можете да започнете да привличате нови клиенти.

Принцип на Парето

Какво харесват клиентите?

Купувачът ще се върне в магазина за следваща покупкасамо ако му харесва там. И за да го харесате, трябва да предоставите някои допълнителни причини. Това може да е карта за лоялност, купон за отстъпка или нещо подобно.

Всъщност клиентите харесват наистина ниски цени, безплатна доставка и, разбира се, подаръци. Но в случаите с подаръци има условие: не е възможно артикул, предназначен за подарък, да се продава в магазин. Картата за лоялност показва колко важен е той за магазина и купувачът, чувствайки това, определено ще се върне.

Причини за неизвършване на покупки и начини за преодоляването им.

1. Човекът няма нужда да купува. В този случай е необходимо да се предлагат отстъпки и награди за редовни клиенти.
2. Клиентът не разполага с необходимата сума пари. Решението е да купувате на кредит.
3. Няма бързане за закупуване на стоки. Тук можете да споменете, че има промоция за редовни клиенти и тя ще продължи само няколко дни, количеството на стоките е ограничено.
4. Няма елементарно желание. Продавачът трябва да докаже, че притежаването на вещта ще повиши престижа на дадено лице.
5. Няма доверие в продукта. В този случай само препоръки от други купувачи, които добри магазинисъбрани в отделна книга.

Компетентен продавач, в допълнение към покупката, ще предложи да закупи нещо друго, а при покупка ще има отстъпка за редовен клиент. В пет случая работи. Голямо значениеЗа да привлекат редовни клиенти, те използват всякакви програми за награди.

Те имат две цели: приемственост и стимули. Друг начин за привличане на клиенти би бил благодарствено писморедовен клиент. Тази форма е много ефективна, защото вниманието никога не е било твърде много за никого. И не забравяйте, че колкото повече харчи купувачът, толкова повече иска да харчи повече.

Къде да намерите лоялен клиент? Образовайте се! При изграждането на маркетингова стратегия обръщаме внимание на действията за привличане на нови клиенти. А нашата репутация се създава от доказани и постоянни такива. Ирина Ревякина, кандидат на психологическите науки, доцент, маркетолог по съдържание, ще ви каже как да „опитомите“ клиент и да го направите постоянен.

Днес потребителят може свободно да избира от различни продукти и да купува това, което харесва, на един уебсайт или в магазин в голям търговски център, както и да се заинтересува от подобна оферта от конкуренти и да отиде при тях. Собствениците на бизнес се фокусират върху намирането на продавачи, организирането на работата им, изплащането на заплати, провеждането на срещи, но отделят малко време на купувача, забравяйки, че основната задача е да задържат вниманието му възможно най-дълго. В тази статия ще ви кажем как да привлечете вниманието на „новите“ клиенти и да осигурите връщането на „старите“.

Какво да направите, така че „старите” клиенти да се върнат и да дойдат „новите”.

Каним ви да се запознаете с 15 ефективни метода.

1. Ценете клиентите си. Усещането за грижа и внимание от страна на продавача се отлага в паметта на купувача. Познайте къде ще дойде следващият пъткога ще трябва да купи същия продукт? Абсолютно прав! Той ще се върне в същия магазин и ще се опита да намери този конкретен продавач.

3. Научете се да разпознавате нуждите на клиентите.Например, при вас идва възрастна жена, която има здравословни проблеми. Тя говори за тях и очаква по-внимателно отношение от страна на продавача. Не пренебрегвайте тази молба, слушайте, дайте съвет.

4. Продайте стойността на покупката.Кажете на хората защо е важно да купуват вашия продукт. Каква полза ги очаква? Каква е ползата? Не говорете за състава на новия крем за стави, но им кажете, че ще помогне на краката ви да са леки при ходене.

5. Създавайте нужди, когато ги няма.Понякога човек не знае от какво има нужда. В този случай вашата задача е да формирате желание. Например, казвате, че душ гел с цитрусов аромат ще ви даде усещане за жизненост и лекота през целия ден. След такова съобщение хората, които нямат енергия и сила, могат да помислят за покупка.

6. Поставете се на мястото на клиента.Анализирайте какво може да ви накара да купите: красива опаковка, внимателно отношение на продавача, бонуси, отстъпки? Приложете откритието към вашия процес на продажба.

7. Дайте на клиента повече, отколкото той очаква.Например една жена е купила от вас обувки с отстъпка и чака доставка на покупката си. А вие заедно с обувките й подарете букет цветя или кутия шоколадови бонбони и пожелайте Приятен ден. Интересувате ли се? Изненадайте клиентите си.

8. Кажете благодаря.Благодарността и уважителното отношение към човек го стимулират към по-нататъшни покупки. Не забравяйте да погледнете купувача в очите и да се усмихнете, и телефонен разговорправете комплименти, използвайте лек и добър хумор. Например, кажете на клиент: „С обувки като тези ще имате много фенове!“

9. Помолете да дойда при вас отново.Със сигурност често чувате фразата „Елате да ни видите отново“. Да знаеш, че си добре дошъл тук и че си добре дошъл, изгражда доверието ти.

10. Провеждайте телефонни анкети сред клиенти, след като са закупили продукт или услуга от вас.Обадете се и попитайте какво ви е харесало и какво не. По този начин можете да разберете основните проблеми на вашите клиенти и да предложите изгодно решение.

11. Помнете клиентите.Колко е хубаво да дойдеш да си купиш нещо, където те помнят и вече знаят какво точно предпочиташ. Например в кафене ви разпознават на входа и ви предлагат любимата ви напитка. Най-малко добро настроениегарантирано на клиента. И лоялността към заведението се повишава.

12. Обмислете възможните възражения и опасения на клиента.Подгответе предварително отговори на възникващи съмнения, за да ги неутрализирате. Посочете аргументи в полза на придобиването, но също така не крийте очевидните недостатъци, които клиентът вижда. В този случай ниската цена ще работи добре.

13. Продавайте на лоялни клиенти.Човек, който е пазарувал от вас няколко пъти, е доволен клиент, който използва продукта/услугата и се нуждае от него постоянно. Това е типът „идеален“ клиент за всеки продавач.

14. Подарете емоции на клиентите си.Емоционалният компонент е в основата на продажбите. Човек няма да купи продукт от продавач с кисело лице и няма да иска да общува с мениджър, който задава двусмислени въпроси по телефона. Как ще реагирате, ако при обаждане ви кажат: „Оказа се, че за теб 10 часа е само сутрин?!” Не правете такива коментари на клиента, в противен случай рискувате да загубите вниманието му завинаги. Клиентът трябва да се чувства вдъхновен след покупката, а не да мисли, че продавачът е груб човек.

15. Кажете на клиента след покупката за пристигането на нови продукти.Когато човек закупи продукт, не забравяйте да му кажете, че вашият магазин скоро ще има например модерна колекция от обувки с особено удобни подметки или изработени от супер екологични материали. Купувачът може сам да се заинтересува или да разкаже за това на своите роднини и приятели.

Комуникирайте с вашите клиенти, задавайте въпроси, предоставяйте обратна връзка. Задачата е да чуете нуждите на купувача и да проявите интерес към решаването на неговия проблем. Ако това е офлайн комуникация, наблюдавайте невербалните сигнали (жестове, мимики) – те ще ви кажат какво наистина иска клиентът и ще разкрият истинските му емоции и очаквания.