Как да си уговорите срещи за нови клиенти. Планирайте среща с клиент. Основните етапи на среща с клиент

Подготовка за среща Защо да се подготвяте за среща? Защото втори път няма да имате възможност да направите първо впечатление! И ще започне да се оформя в първите секунди на комуникацията. Съществува научно мнениече в първите 10–15 секунди човек се определя да бъде

Срещата с клиент е неразделна част от процеса, наречен „Продажби“. Но как да си уговорим среща? В крайна сметка повечето клиенти не са в настроение да се срещнат с вас.

Освен ако, разбира се, не продавате уникални продукти, които са много търсени. Но по правило всички продават подобни стоки на относително сходни цени. Следователно трябва да можем да си уговаряме срещи и да „пробиваме“ китайски стени» възражения.

Има няколко често срещани възражения, с които се сблъскват всички продавачи. Нека да разгледаме стандартните възражения и възможни вариантипреодоляването им, използвайки примера на мениджър продажби на компания, занимаваща се с търговия на едро с промишлени стоки:

1) " Вече работим и с други доставчици! Най-добрият отговор в случая е въпрос!

Звучи така: " Ако имахте причина да започнете работа с нов доставчик, КАКВА би била тя?? Този въпрос кара вашия събеседник да се замисли за какво си блъскате главата. Клиентът сам може да отговори защо би желал да си сътрудничи с нов доставчик. В крайна сметка всеки търси нови възможности. И дори да е 100% доволен от настоящите доставчици, можете да разберете с какво бихте могли да ги допълните.

Възможно е обаче да попаднете на човек, който не иска да мисли за това. Следователно има друг вариант за преодоляване на възражението: „ Много добре. Сигурен съм, че те са достойни партньори, ако ги изберете. Ние ще ви помогнем да разширите възможностите на услугата, която вече получавате или поне реално да прецените чии услуги са по-добри. Това ще отнеме 15-20 минути. Кога ви е по-удобно да се срещнете: в края на тази седмица или в началото на следващата?»

Този отговор на възражението включва:

Скрит комплимент към клиента (...сигурен съм, че са достойни партньори, щом си ги избрал...),

Описание на ползата за клиента (...Ще ви помогнем да разширите възможностите на услугата, която вече получавате или поне реално да прецените чии услуги са по-добри...)

Изберете елементи от вече готово решение(...Кога ви е по-удобно да се срещнете: в края на тази седмица или в началото на следващата?..)

Времева рамка за срещата (...Ще отнеме 15-20 минути...)

2) " Какво точно предлагате?? С това възражение клиентът намеква, че разполага с малко време и има нужда от конкретни причини защо искате да се срещнете и каква е ползата за него. Ако след това възражение започнете наистина да предлагате нещо и това „нещо“ не изглежда много интересно за него, тогава няма да има среща.

Затова е необходимо да се избягва директна офертапо телефона. Следната фраза ще помогне за това: „ Разполагаме с богат асортимент от продукти! Съответно, за да ви направя конкретна оферта, която да отговаря напълно на вашите нужди, бих искал да се срещнем лично, освен това ни е интересно да се опознаем" Има както грижа, така и желание да се търсят варианти, които са най-подходящи за клиента. Това е ползата за клиента - да отдели малко време за оценка на конкретна и потенциално интересна оферта.

3) " Ние не се интересуваме от това! Има два ефективни отговора на това възражение. Първият се основава на ползата за клиента. Звучи така: " Прав си, би било странно да предположим, че ще проявиш интерес към услуги, за които все още нямаш НИКАКВА информация. Затова искахме да си запазим час предварително. Така че за МИНИМАЛНО време (10-15 минути) да получите МАКСИМАЛНА информация, за да вземете решение за осъществимостта на сътрудничество»

Вторият вариант е изграден под формата на въпрос и е насочен към размисъл от клиента: „ Моля, кажете ми, ако ТРЯБВА да се интересувате от сътрудничество с друг доставчик, в каква посока би било то? Тоест, на възражението на клиента, ние го принуждаваме да отговори. По същество клиентът ни дава ценна информация, около която по-късно можем да изградим телефонен разговор. Въпреки това, този вариант за преодоляване на възраженията не работи за всички.

4) " много съм заета! нямам време! Един от най-големите активи в бизнеса е времето. Следователно отговорът на това възражение трябва да се основава на загриженост за времето на клиента. Вариантът е: „ Това е съвсем разбираемо. Затова се обаждам, за да организираме среща в удобно за Вас време. Това може да е рано сутрин или след края на работния ден. Срещата ще отнеме не повече от 15-20 минути. Моля, кажете ми кога ви е по-удобно: сутрин или вечер?»

5) " Нямам време да се срещам с теб! Изпратете вашето предложение по пощата/факс" Много подобно на предишното възражение. Отговорът трябва също да се основава на загриженост за времето и ползите за клиента: „ Определено ще изпратя обща информацияза компанията и нашите продукти. Въпреки че, за да изберете НАЙ-ДОБРИЯТ вариантза вашата компания, трябва да се СРЕЩНА с вас. Срещата няма да отнеме повече от 15 минути!»

6) " Говорете с моя заместник/счетоводител" По правило този тип възражения възникват, когато имате нужда от среща с ръководителя на компанията и разговаряте с него. В този случай подобна фраза трябва да ви помогне: „ Благодарим ви, ще се радваме да разговаряме със служителя, когото смятате за най-компетентен да разреши тези проблеми. И все пак има фундаментално важни точки, което можете да оцените като лидер. Няма да отнемам повече от 10 минути от времето ви. Също така е много важно да ви спаси от „ефекта на счупения телефон“».

Тази опция включва комплимент към събеседника, в който го оценяваме като добър шеф на отлични и професионални специалисти, като лидер, който умее да делегира и неговите високо нивомислене. И подчертаваме ценността на самата среща - желанието да се избегне изкривяването на първоначалната информация.

7) " Можем да обсъдим това по телефона?. Вариантът за отговор трябва да бъде възможно най-искрен и приветлив. Не трябва да звучи фалшиво! Живата комуникация няма да замени телефонен разговор. Не ми спестявайте удоволствието да се запознаем лично, защото един личен разговор ще отнеме не повече от 10-15 минути. Също така ще имате възможност да видите ясно качеството на нашия продукт, тъй като ще имам възможност да го занеса на среща" Като разредите ползите от срещата за клиент с личен комплимент, можете да „разтопите леда“ и да организирате среща.

Тези възражения се срещат в почти всички обаждания, чиято цел е записване на час. Разбира се, не можете да гарантирате на 100%, че всички възражения могат да бъдат преодолени и че с помощта на тези отговори ще уговорите срещи с абсолютно всички. Те обаче определено ще увеличат броя на ефективните разговори, а оттам и срещите и продажбите!

05 юни

Много често не знаем как да се държим в преговорите, какво да кажем, как да направим срещата възможно най-ефективна и с най-добър резултат за нас, продавайки продукта на клиента на най-добра цена. изгодна цена. За да не правите грешки и да не се обърквате в офиса на клиента, ето скрипт за среща, който можете да използвате като основа за вашите срещи.

За да се подготвите за среща, задайте си два въпроса за сигурност:

1. Дошъл си по важен въпрос?
2. Вие ли сте човекът, който важен въпросможе ли да реши?

Ако пристигнете за уговорена среща в работно време, не е нужно да чукате на вратата, преди да влезете.
Ако почукате, изчакайте разрешение да влезете.
Запомнете! Вашето почукване може да не се чуе, може да не чуете отговор.

Начало на контакта

Влезте с увереност.

На вратата изчакайте, докато ви обърнат внимание.
Кажете здравей (с добро настроение!):

• добър ден
• здравей

Пауза (изчакайте клиентът да отговори "Добър ден!")

Представете се (на вратата или на масата - не по пътя!):

• Казвам се Петър Петров, компанията...

Пауза... Напомни ми откъде се познавате:

• • Обадих ти се вчера (завчера или други) и се разбрахме да се видим днес в 11.

• Разбрахме се да се срещнем с Иван Иванович, директор на вашата компания, за днес в 11:00 часа. това ти ли си Много хубаво!

Пауза. Ако клиентът не предложи да се разхождате или да седнете, попитайте:

• Къде можем да говорим? / Къде мога да седна?

Ако директорът не е сам в офиса, тогава:

• Виждам, че не си сам. Ще говорим ли заедно

Ако „да“, свържете се с втория събеседник:

• Нека ви представя./ - Мога ли да знам името ви?

След като другият човек каже името, попитайте:

• Кой си ти в компанията?

Проведете разговор с всички участници в срещата (контакт с очи с всички).

Предайте визитни картичкина всички участници в срещата, след като всички са се настанили да говорят!

Малки приказки

(кратък „малък“ разговор на неутрална тема - ако е подходящо):

В началото на разговора е по-добре да облекчите първоначалното напрежение

Комплимент по темата - красив офис (външно), удобен паркинг, удобна локация (център на града или обратно тихо уютно място), хубав уютен офис (офис):

• • Офисът ви е много приятен, много уютен и в същото време делови.

• • Вашето местоположение е прекрасно (ако това е вярно). Удобен достъп, чист въздух.

• • Офисът ви е добре декориран, всичко създава бизнес атмосфера и говори за солидност.

• Обичате ли риболова?... Страхотно! Когато имам възможност да изляза с въдица през лятото и аз го обичам...и т.н. (Ако има снимки от риболов на стената)

Подготвени опции за малък разговор- според ситуацията, анекдот, интересна история(без негативизъм).

Тук е важен принципът за използване на малки разговори „Ако не сте сигурни, не започвайте.“

Основна тема на разговор

Напомнете целта на срещата, която не е свързана с продажби:

• Нека ви напомня, че представлявам фирма... и ние с вас щяхме да се видим и да говорим за възможно сътрудничество.
• Колко време имаме за разговор?

Запишете времето. Бъдете готови да прекратите срещата, когато времето изтече.

Представете накратко вашата фирма.Съвсем накратко (2-3 изречения!) в какво се специализирате, какви ползи предоставяте на клиентите. След това:

— Иван Иванович, знам, че вашата компания се занимава с... Мога ли да задам няколко въпроса за вашата компания?

- да

— С какво друго се занимава компанията?(може да не познавате други важни направленияработа с клиенти)

След това задайте въпроси, чиито отговори ще ви позволят да съставите картина на компанията на клиента.

Въпросът „Колко струва?“ в началото на разговора

Помнете. Ако разговорът ви с клиент започне с цена - тогава ниска ценаще бъде единствената ви точка за продажба.

Питането за цена в началото на разговор най-често е търсене на причина за отказ: скъпо, не струва и т.н.Това не е знак за интерес.

В крайна сметка в началото на запознанството клиентът всъщност не знае какво предлагате. Разбира се, той може да познава вашия продукт. Но той не ви познава лично, условията, възможността за сътрудничество, условията, опциите за плащане и т.н. Следователно цената е единственият аргумент за отказ.

От друга страна, ако се опитате да избягате директен въпросотносно цената в началото, разговорът най-вероятно няма да се състои. Следователно вашата задача е да назовете цената или ценовите опции, да заинтересувате клиента от вашите възможни неценови предимства и да не се отказвате от инициативата в разговора.

- Колко струва вашият...?

— Цената се състои от няколко компонента: време за доставка, качество на печат, …. Следователно цената може да бъде от 7 до 9 милиона рубли. От колко копия се интересувате?

На този етап не се фокусирайте върху цената. Все още не го предлагате. Водете разговора в желаната от вас посока.

Правила за провеждане на разговор при изясняване на ситуацията на клиента

Използвайте трикове активно слушане

• „ECHO“ е дословно повторение на последните думи.
• „КРАТКО ИЗЛОЖЕНИЕ” – възпроизвежда се в съкратен вид.
• „ЛОГИЧНО СЛЕДСТВИЕ” – направете заключение
• „ИЗЯСНЕНИЕ“ е интересно, но можете да изясните
• „НЕВЕРБАЛНА ПОМОЩ“ кима
• Повторете „ЕМОЦИОНАЛНО ПОВТОРЕНИЕ“.
• и проверете дали съм разбрал правилно.

Основни грешки на този етап

• Представяне на предложение без информационно разузнаване;
• Използване на въпроси като „какво бихте искали?“, „какво точно ви интересува?“;
• Работата по нуждите се превръща в разпит;
• Твърде много ненужни въпроси;
• Без активно слушане, без контакт;
• Прекъсване, спор, защита.

Опции за питане на различни мениджъри

Възможни въпроси към директора:

1. 1. От колко време фирмата е на пазара?

1. 1. Колко хора работят във вашето производство (по този начин можете да изясните колко голямо е производството и съответно обемите на изразходваните материали).

1. 1. Което интересни проектибяха изпълнени? Най-значимото за напоследъкс използването на вашите продукти. – добър въпрос, режисьорът наистина ще го хареса.

1. 1. Какви проекти са в процес на разработка, какви са планираните за бъдещето? - това е "режисьорски" въпрос, защото този въпрос засяга ключови клиенти, директорът може да не познава малките клиенти, но познава ключовите.

1. 1. „Какви са вашите планове за развитие в близко бъдеще, за следващата година?“

1. „Как постигате тези резултати и се конкурирате на пазара?“ - и ви е гарантирана дълга история. Страхотен въпрос, за да дадете възможност на някой да се похвали.

Възможни въпроси към главния инженер:

1. 1. „Коя година е вашето оборудване?“ Можете да разберете какви технологии се използват и т.н.

1. 1. Какви услуги управлявате?

1. 1. Какви иновативни решения сте направили (внедрили)?

1. 1. Колко харчите годишно за модернизиране на производството? - твърде много интимен въпрос, така че е по-добре да го зададете към края на разговора.

1. 1. Колко се увеличи производителността на труда след модернизацията?

1. 1. Какви проблеми срещате в производството?

1. 1. Какви мерки предприемате, за да гарантирате безопасността?

1. 1. Как се внедряват новите стратегии за развитие в производството?

1. 1. Как се изпълняват задачите в производството?

1. С какви доставчици работите и от колко време?

Възможни въпроси към собственика?

1. Кои са най-важните Ви постижения на пазара?
2. Какви резултати успяхте да постигнете в Република Беларус през последните 5 години?
3. Как виждате основната посока на развитие на вашия бизнес в бъдеще?
4. Какви цели си поставяте за тази година за развитието на вашето предприятие?
5. Кои области от вашия бизнес смятате за ключови и кои бихте искали да развиете повече?
6. Кога планирате да се разширите извън Минск, Беларус,...?
7. Как решавате проблеми с навременната доставка?
8. Какви иновации въведохте в производството си напоследък?
9. Какви са основните критерии за избор на партньор?
10. Какви са вашите желания за развитие на бизнеса?

Възможни въпроси към ръководителя на производството?

1. По какви нови проекти работите сега?
2. Какъв е вашият парк от оборудване?
3. Кога планирате разширяване и модернизиране на производствените мощности?
4. Как сезонността влияе върху обема на производството ви?
5. Какъв е периодът от подаване на поръчка до изработка на готовия продукт?
6. Колко служители имате в производството?
7. Случва ли се вашето оборудване да прекъсва и каква е причината за това?
8. Какви дейности могат да ви помогнат да увеличите производството?

Личен компонент в разговора

Опитайте да зададете няколко лични въпроса по средата на разговора:

— От колко време сте в тази компания/бизнес?
— Какво правехте преди?
— Какво е вашето образование?

Ако е подходящо:

-от къде си
– Къде прекарахте почивката си?

Ключова информация, от която се нуждаете:

— Каква е веригата на вземане на решения за покупки в компанията?
— Кой за какво отговаря на всеки етап?
— За какво отговаря/контролира първото лице на компанията при работа с доставчици?
— Кой е ключовият човек при вземането на решения за закупуване на вашите продукти?
— Какви са критериите за оценка на доставчиците?

Следващи стъпки в разговора

Възможен начин да преминете към представяне на вашето предложение е следният:

Поредица от въпроси: – Каква задача/проблем трябва да се реши?
Поредица от въпроси: – Как виждате решението?
Поредица от въпроси: – Какъв вид помощ/съдействие очаквате от нас?

Основната грешка, която търговците допускат е, че щом чуят, че клиентът има проблем, веднага преминават към изречението: „Но тук имаме...“. Отделете време.

Ако има заявка за конкретен продукт,Получавате отговори на въпросите:

• Каквотрябва ли?
• Когатрябва ли?
• колкотрябва ли?
• Къдетрябва ли?

Ето защо, след като списъкът със стоки и услуги, предлагани на Клиента, е напълно съгласуван, има смисъл да го обсъдите с Клиента и да изясните:

„Сигурен ли си, че това ти трябва?“Докато не получите твърдо и недвусмислено ДА от клиента е преждевременно и безполезно да преговаряте за цената.

Втори етап. След получаване на потвърждение от Клиента, че той трябва даточно това, можем да продължим да говорим за цена. В същото време е препоръчително да не бързате да правите отстъпки извън стандартните. В 50% от случаите изобщо не се изискват отстъпки. В останалите 50% клиентът със сигурност ще иска да измъкне голяма отстъпка от вас, а ако вече сте предложили максималната отстъпка, която можете да дадете, преговорите ще стигнат до задънена улица.

Прекратяване на разговор

Срещата с клиента трябва да завърши с уговаряне на следващ контакт.

Ще бъдете прави, ако кажете, че всеки, който ви краде от времето, е крадец. Въпреки това, само във вашата власт е да попречите на такива хора да влязат по пътя на престъплението. Представете си, че преговаряте
телефон за среща с клиент или приятел. Можете да направите голяма услуга на него и на себе си, ако поемете отговорност за насрочването на срещата. Запомнете няколко прости точки и можете да спестите много време и да се утвърдите като професионалист, а в случай на някой, когото познавате, да се утвърдите като надежден приятел. Първа точка. Никога не отивайте на среща без предварителна уговорка. Едно пътуване из града с твърдата вяра, че ви очакват с нетърпение, може да се окаже разочарование и
загубено време.

как да си уговоря час

Втора точка. Времето за среща винаги трябва да е от четвърт до четвърт. 12 часа 45 минути се запомня по-добре от 13-00. Опитните клиенти ще се усмихнат, когато видят вашата хитрост. Ако от първата минута предизвикате положителни чувства у събеседника си, тогава вероятността от продуктивна среща се увеличава. Този принцип работи както с клиенти, така и с приятели. Трета точка. Ако вие сте домакин, по-добре е да настоявате за продължителността на срещата. Георг Лихтенберг, немски сатирик, каза: „Добре известно е, че четвърт час е повече от четвърт час.“ Представете си какво би станало, ако Руска думаили украинската Върховна Рада нямаше концепция за регламенти. Тогава нямаше да говорят повече от 3 политици на година.
Четвърта точка. Преди да тръгнете, поне 2 часа предварително, обадете се обратно на вашия клиент или приятел под какъвто и да е предлог. Не трябва да питате: „Алексей Федорович, промениха ли се плановете ви? Ще се състои ли срещата?" Клиентът може да схване намека ви: „Наистина, плановете ми се промениха, нека се срещнем следващата седмица!“ Причината за такова обаждане може да бъде всичко: проверете отново адреса; задайте въпрос, който не е свързан със срещата, и накрая кажете, че вече си тръгвате.

Не си уговаряйте срещи, освен ако не са свързани с вас
план за живот

Пета точка. Не си уговаряйте срещи, освен ако не са свързани с плана ви за живот. Постоянно се питайте какво ще получа от срещата. Не забравяйте, че комерсиализмът в бизнеса носи пари. Ако обаче се срещате с някого, когото познавате в неформална обстановка, тогава се запитайте какво можете да му дадете. Преди срещата вероятно си поставяте цел. След това се придържайте здраво към целта на вашата среща. Дошли сте да постигнете резултати, а не да забавлявате събеседника си. Шеста точка. Ако закъснеете, моля, уведомете ни. Не си струва да се докладва
причината за закъснението ви. Ако не успеете да управлявате времето под някакъв предлог, това не печели уважение. Седма точка. Какво да направите, ако сте изпълнили всичките шест точки,
пристигна, но клиентът безнадеждно закъсня или просто изчезна. Просто бъди спокоен и доволен от себе си. Вие направихте вашите шест точки, но клиентът наруши своите шест точки. Осма точка. Създайте буфер между срещите. Energizer Bunny може да е просто китайска батерия в сравнение с вас, но все пак трябва да правите почивки между срещите. Форсмажорните обстоятелства пречат на вашите планове и плановете на вашия събеседник. Следователно е възможно срещата да започне или да приключи по-късно. Опасно е да планирате една среща след друга. В това
В този случай вашият план може да се превърне в домино - само първата кост да падне и всичките ви планове се сриват.

Опитайте се да направите всичко навреме

В началото на всяка дейност или проект задайте време за среща с вашите резултати. С други думи, задайте конкретен краен час за задачата или проекта. Ако часът или датата не са зададени, вашите действия ще продължат за неопределено време. Сроковете ви принуждават да останете фокусирани върху целта си. Нарочно викам директора на звукозаписното студио и възлагам
среща, въпреки че книгата все още не е готова. Тази техника ме стимулира да работя. Можете да дадете публично обещание сред авторитетни колеги, че ще завършите проекта в срок. Какво да направите, ако пропуснете крайните срокове. Послушай съвета на моя приятел. Поставете два крайни срока за изпълнение на проекта. Стремете се към първото с всички сили, като същевременно бъдете честни пред себе си, че правите всичко възможно да завършите проекта в рамките на първия срок. Ако работата е закъсняла, тогава няма нужда да разкъсвате косата си и да отказвате вечеря. Просто вървете със същото темпо към втория срок. Грешката от първата дата не трябва да надвишава 10 дни. Ако други хора участват в проекта, тогава само вие трябва да знаете за системата с два крайни срока.

Как да насрочите среща с клиент по телефона, така че събеседникът определено да се съгласи? Как да организираме лична комуникация с влиятелна личностза да намери време да говори? Как да го приложим? Прочетете внимателно.

Как да насрочите среща с клиент по телефона?

За да организирате разговор с потенциален клиент, трябва да му се обадите и да го заинтересувате. Ако събеседникът се съмнява в необходимостта от лична среща, разкажете ни за възможните ползи, които той може да получи, общувайки с вас. Подсказвайте по телефона за възможни подобрения в бизнеса, допълнителни доходи, ръст на продажбите, разширяване на дистрибуторската мрежа и други точки, които допринасят за лично обогатяване или разширяване на компанията.

Опитайте се да избягвате изтърканите опции, често използвани от мениджърите по продажбите:

Всички тези опции не само не карат вземащия решението да иска лична среща, но и поставят мениджъра в очевидно губещата позиция на този, който пита.

Събеседникът изобщо не се интересува от вас или вашия продукт. Единственото нещо, което може да го принуди да си уговори среща с управителя по телефона, е личната изгода.

Затова помислете внимателно каква реална полза ще получи вашият партньор от закупуването на вашия продукт и се опитайте да го заинтересувате по време на презентацията.

Как да събудим интереса на клиента?

Как правилно да координирате времето за среща?

След като получите съгласие за контакт от потенциален клиент, кажи ми веднага точна дата, удобно време. Предложете на клиента избор: „Понеделник или вторник удобен ли е за вас?“, „Преди обяд или след?“

Ако клиент предложи среща в офиса, съгласете се веднага точното време. Не забравяйте да помолите вашия събеседник да се свърже с вас, ако срещата не се състои по някаква причина. Но не трябва да се обаждате и да изяснявате дали споразумението за среща е валидно - с такова поведение мениджърът се поставя в подчинено положение.

Как да си запиша час по телефона? Достатъчно е да събудите живия интерес на клиента към потенциалните ползи от евентуално сътрудничество. Способността да привличате купувач и знания значително ще повишат резултатите от вашите продажби и ще ви позволят да общувате при равни условия с успешни хораи обещаващи предприемачи.