Обратна връзка с клиентите: как да установите продуктивен диалог. Четец на Таро и рецензии. Обратна връзка от клиента. Как да го получите и под каква форма. Шаблон за обратна връзка

Обратна връзка- Товаинструмент за управление на персонала и повишаване на ефективността на бизнес процесите, който трябва да се вземе предвид във всеки аспект на всяка организация. Това е мощен инструмент за въздействие, с помощта на който се осъществява обмен на информация между ръководителя и подчинените. и позволява на мениджъра да получава актуална информация за последствията от управленските решения и да коригира работата на отделни служители и цели отдели.

Опитният лидер използва обратна връзка, за да постигне максимална ефективноствзаимодействие и представяне на своите подчинени: насочва усилията им, идентифицира причините за неуспехите и ниската мотивация на служителите, насърчава и вдъхновява. Обратната връзка позволява на служителите да направят необходимите корекции в процеса на изпълнение на работата, а също така действа като мощен мотивационен фактор, допринасящ за проявата на удовлетворение от резултатите от работата.

Както показва практиката, много мениджъри не придават голямо значение на това как точно предоставят обратна връзка на подчинените, често го правят в движение. И често висококласни специалисти в своята професия, но без управленски знания и умения, стават мениджъри. За такива мениджъри може да бъде трудно да общуват компетентно с подчинените си.

Но обратната връзка трябва да бъде естествен работещ инструмент в ежедневната работа.

СТОЙНОСТТА НА ОБРАТНАТА ВРЪЗКА

Обратна връзка – това е информиране на партньора за взаимодействие относно възприемането на неговата дейност от другите, реакциите към нея, резултатите и последствията от тази дейност; Това е предаване на оценъчна или коригираща информация за действие, събитие или процес към оригиналния или контролен източник.

Нуждата от обратна връзка е естествена за всеки човек, независимо дали е топ мениджър или обикновен служител. Правя ли това, от което се нуждае компанията? Правилно или грешно? Ще бъдат ли признати усилията ми? Липсата на обратна връзка, както и грубото нарушаване на правилата за предоставянето й, лишава човек от насоки в организацията и намалява желанието му за работа.

За мениджър обратната връзка е инструмент, който ви позволява да:

Изразете признание към служителя и подкрепете неговата висока мотивация;

Промяна на очакванията, оценката и самочувствието на служителя;

Увеличете производителността и производителността;

Изясняване на целите и изясняване на задачите, които стоят пред служителя;

Разберете причините за нежеланото поведение на служителя;

Коригирайте поведението и очакванията на служителите към по-добро рационално използваневъзможности на ситуацията;

Насочете служител към развитие в конкретна посока;

Развиват взаимно разбирателство и взаимно доверие;

Поддържайте положителна атмосфера в организацията;

Развиване на сплотеност и екипност сред служителите, създаване на екипен подход към работата;

Идентифицирайте, че даден процес или инструмент не осигурява желания резултат;

Идентифициране на области, изискващи модернизация, промяна или развитие, за да се осигури устойчив растеж и прогрес на организацията;

Определете нивото на удовлетвореност на служителите от работата в компанията или екипа.

В резултат на обратната връзка мениджърът получава информация за напредъка на задачите, което му позволява своевременно да идентифицира и решава възникващите организационни проблеми. Той може да преценява своите подчинени (настроенията, очакванията, способностите, мотивацията, плановете за близко и далечно бъдеще, оценки и др.) и как те оценяват стила и качеството на управление, личния принос на ръководителите, техния авторитет и влияние върху организационни и бизнес процеси.

За да поддържа обратна връзка, мениджърът изисква определен опит и умения за конструктивно използване на получената информация; прилагане на подходящи организационни процедури и установяване на стандарти; отделяне на време за предоставяне на обратна връзка и отразяване на нейните резултати; извършване на промени въз основа на обратна връзка.

Често срещани грешки при обратната връзка

Когато предоставят обратна връзка, мениджърите трябва да избягват следните грешки:

Неконструктивна критика.Грубото и агресивно осъждане на действията на подчинен, прекомерната емоционалност, която се проявява под формата на сарказъм, арогантност и неуважително отношение, може да разклати самочувствието на служителя и да подкопае неговия морал. Например, ако мениджърът е възложил на подчинен да напише доклад и е бил недоволен от резултата, в този случай вместо директна критика („този доклад не съдържа информацията, от която се нуждая“, „това трябва да бъде напълно преработено“) , трябва да попитате каква според него е била целевата задача, дали служителят е успял да я постигне, как може да се подобри резултатът. Преди да преминете към темата за критика, разпознайте определени силни страни на подчинения, неговия положителен принос и постижения, като започнете с похвала.

Ставане лично.Мениджърът трябва да гарантира, че обратната връзка, която предоставя на подчинените, е свързана единствено с техните действия, а не с личните им качества. Мениджър, който прави отрицателна оценка на характера на служителя (да речем „Ти си твърде груб“), кара този човек да се чувства отбранителен и психически противоречив. Критикувайте действията на човека, а не самия човек. Едно е да кажеш „Ти си умен, мислещ човек, но не постъпи благоразумно“, друг, „Ти си идиот, направи такава глупост!“

Използвайте само общи фрази. Мениджър, който предоставя обратна връзка на служител във формата („вие сте добър лидер“, „свършихте сериозна работа“ и т.н.), може да не постигне желания резултат. Може би подчиненият ще бъде поласкан от комплимента, но това няма да му даде полезна информацияза това какво точно е направил правилно и какво трябва да се подобри.

ПРАВИЛА ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА

За да бъде обратната връзка ефективна, не трябва да прибягвате до нея, ако не сте се подготвили за срещата, ако сте в лошо настроение или нямате свободно време.

Преди да дадете обратна връзка, трябва да разберете какъв резултат искате да получите от разговор със служител. Тогава ще бъде много по-лесно да структурирате правилно разговора. Независимо от целта на разговора е полезно да се спазват следните правила:

Проучете цялата информация за проблема и се подгответе да предоставите обратна връзка, като използвате следния алгоритъм. Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка за предоставяне на обратна връзка

Въпрос	Отговор (да се попълни преди среща със служителя)	Коментари (ще бъдат попълнени по време и след срещата)
Какво възнамерявате да постигнете чрез предоставяне на обратна връзка?
Какво точно бихте искали да подобрите в действията на вашите служители?	1…. 2….
На какви въпроси искате да отговаря вашият подчинен?	1….. 2….
Какви трудности могат да възникнат по време на срещата и как да се справите с тях?	1….. 2….
Колко време ще отнеме срещата?

Обратната връзка трябва да бъде предоставена в подходящи условия, приятелска среда и без външна намеса.ако е възможно,Предотвратяване на прекъсвания, телефонни обаждания и др.

Обратната връзка трябва да е градивна. Първо говорете какво е добро, какво и защо е лошо и как трябва да се коригира. Обратната връзка в идеалния случай трябва да съдържа акцент силни странив дейностите, поведението на служителя и слабости- места, които изискват корекция, резерви в подобряването на служителите.Говорете какво може да се промени/добави на ниво действие, за да постигнете резултат, близък до идеалния.

Обратната връзка трябва да бъде навременна и фактическа.
Дайте обратна връзка скоро след събитието, което обсъждате със служителя. Не трябва да провеждате „Разбор“ преди два или три месеца, това ще предизвика защитна реакция от подчинения. Говорете за конкретно събитие. Например: Вие се появихте на работа в 10:45 днес. Това е втори път за седмица, нека го обсъдим? Но не по този начин: Винаги ли спите до единадесет и винаги ли закъснявате?

Обратната връзка трябва да е конкретна, ясно изразена и разбираема за вашия събеседник. То трябва да съдържа примери за поведение, а не да описва общи модели на поведение.неизползвайте общи фрази и не използвайте намеци.

Обсъждайте събития и дейности. Не човек.

Поддържайте баланс между положителната и отрицателната оценка. Трябва да започнете с „добрата“ част.

Включете служителя в дискусията и го оставете да говори.За вас е важно да знаете неговото мнение! Помолете вашия подчинен да даде своите предложения. Какво мислите, че ще направи клиент, който е искал да направи спешна поръчка, но не е успял да се свърже с нас в 9:30? Какво може да се направи, за да не се повтарят подобни ситуации?

Изложете ясно заключенията си и запишете постигнатото споразумение в писмен вид.

Редовно проверявайте дали се спазват споразуменията.

Незабавно подкрепете всички положителни промени. Осигурете ги.

Не забравяйте да дадете обратна връзка не само за резултата от задачата, но и по време на дейността.

Срещите ви със служители ще бъдат по-продуктивни, ако започнете да използвате тези правила.

Така че развиването на умения за даване и получаване на обратна връзка помага на мениджъра да създаде атмосфера на взаимно доверие и откритост, което допринася за конструктивни промени в работата.

Мениджърът трябва да помни, че ако има ефективна комуникацияи постоянна обратна връзка, има неограничен потенциал за подобрение във всички области на бизнеса и управлението на хора.

Съвсем наскоро имах важен проект: търсихме HR директор за голяма развойна компания. Един от двамата окончателни кандидати, които не бяха избрани генерален мениджърОбадих се лично на компанията: благодарих му и обясних причината за отказа.

Това обаждане беше необходимо. Първо, те поддържаха връзка с компанията и мениджъра: пазарът е тесен и ще им бъде по-лесно да продължат комуникацията в бъдеще. Второ, мениджърът каза, че според него тази свободна позиция вече е преминат етап за кандидата: той се нуждае от по-голям баланс между работа и семейство, отколкото тази работа предполага. Кандидатът, въпреки че не беше напълно съгласен с тези твърдения, се замисли защо е получил обратната връзка, която получи.

За съжаление днес такива обаждания са рядкост. Страната ни все още не е развила култура на предаване и получаване на обратна връзка. Често по време на интервюто работодателят забелязва неадекватността на кандидата за позицията. Но когато кандидатът пита за резултатите от интервюто и иска обратна връзка, рекрутерът се ограничава до официални фрази: „Все още обмисляме кандидати“ или „Ще ви се обадим“. Или се обажда няколко дни по-късно и казва, че клиентът не е готов да разгледа автобиографията и позицията е замразена. И се случва, че кандидатът комуникира директно с мениджъра по наемането, а последният просто не мисли за отговора, мислейки, че вече е ясно: не са се обадили, което означава, че не са подходящи.

Неприятно е да откажеш. Работодателят не иска да обиди никого, затова се опитва да смекчи отказа - това е „дипломация“, приета в HR общността: колкото по-цивилизована е компанията, толкова по-дипломатичен и учтив е отказът. Ето защо, за да получите пълен и подробен отговор, трябва да се основавате на изискванията на работодателя, а не на собствения си професионализъм и постижения.

По правило работодателите отказват поради следните причини:

1. Кандидатът не отговаря напълно на основните компетенции, посочени в позицията.
2. Кандидатът не отговаря на културата и ценностите на компанията. Например, обичайно е една компания да работи прекалено много, а кандидатът цени баланса между работата и личен живот. Или компанията има агресивен бизнес стил и е важно кандидатът да работи в компания, ориентирана към взаимоотношенията.
3. Кандидатът няма да се разбира с мениджъра по наемането: например кандидатът е твърде мек, а мениджърът е доста твърд.

За да получите обратна връзка, преминете през всяка от тези точки.

Сравнете компетенциите

В края на интервюто трябва да обобщите съвпадението на всички фундаментално важни точки: по размер на бизнеса (като правило това е важно за големите работодатели), по управленски компетенции (важно за управленски свободни позиции - колкото по-високо е нивото, толкова по-важно) и по ключовите компетенции на свободното място.

Научете повече за корпоративната култура

Разберете каква култура се е развила в компанията. Ако работодателят не е засегнал тази тема в интервюто, тогава не забравяйте да го попитате сами и да направите заключение колко близо е политиката на компанията до вас.

Опознайте лидера

Според статистиката личността на лидера е от ключово значение, често е по-важна от работодателската марка. Хората идват в една компания, но напускат човека. По правило специалистът по подбор вече има опит във взаимодействието с мениджъра по наемане и знае кои хора работят в екипа и кои не се вписват. Ето защо е важно да попитате какъв човек е непосредственият ръководител и да направите заключение дали можете да работите под негово ръководство.

Съгласете се с обратната връзка

Попитайте специалиста по подбор кога той или тя ще може да отговори. Важно е да се говори точна датаи време. Ако специалистът по набиране на персонал не се е свързал с вас в рамките на уговореното време, обадете се или пишете на него или на мениджъра по наемането с напомняне за себе си. Във всеки случай няма нужда да чакате времето край морето. Поемете инициативата в свои ръце: просто се обадете и разберете как върви процесът.

Има кандидати, които се оплакват от съдбата. Търсят активно работа, ходят на много интервюта, но или не им се обаждат, или нямат фатален късмет: позициите, за които кандидатстват, са замразени, попълват се с вътрешен кандидат и целият подбор е спрян . Ако ситуацията се повтаря много пъти, късметът няма нищо общо с това: неразумните откази имат основа, просто трябва да разберете коя.

Говорете и бъдете приятели с специалисти по набиране на персонал, задавайте им въпроси, сравнявайте ги с вашите чувства за пазара, поискайте препоръки за по-нататъшни действия, ако не успеете в търсенето си. И насърчавам специалистите по подбор да дават обратна връзка. Съжалявам, ако не съм го дал на някого навреме.

Бъдете умни! Не правете предположения дали клиентът ви харесва нов продукт. Не си фантазирайте дали той се чувства комфортно в новия интериор. Не правете грешката да решавате вместо клиента, че той е доволен от вашата услуга. Просто попитайте клиента за това. Клиентът ще ви каже повече от маркетинговия отдел или високоплатения директор по развитие. Не бъди сляп!

Така че, нека да разберем откъде да започнем, когато въвеждаме система за събиране на обратна връзка от клиенти в голяма или малка компания, няма значение. Системата е приложима за всякакъв мащаб.

Определете вашите цели за събиране на обратна връзка

Преди да съберете информация, решете защо сте започнали всичко това. Определете болката и проблемите, които ще бъдат решени в резултат на свършената работа, така че това да не се превърне в друга дейност в името на дейността, ето няколко примера за това какви могат да бъдат целите:

• Подобряване на качеството на услугата;
• Увеличете скоростта на обслужване;
• Повишаване качеството на услугата;
• Уверете се, че отделът работи правилно;
• Подобряване на условията за доставка;
• Увеличете продажбите;
• Научете за дейността на конкурентите;
• Направете процеса на използване на продукта по-удобен.

След това разберете кои области от вашия бизнес се припокриват с всяка от вашите цели. Това се прави, за да се опрости по-нататъшният анализ на констатациите и събраните данни. Това може да е работа на отдел на организацията, отговорни лица за конкретна задачаили отделни етапи от фунията на продажбите - това може да се отнася до всеки бизнес процес в компанията.

Констатациите ще бъдат достатъчни за избор на метод за обратна връзка и съставяне на поредица от въпроси. Ето няколко примера за начини за събиране на обратна връзка:

• Въпросник/Въпросник;
• Лични срещи.

Този формат е подходящ за вашия редовни клиентив B2B сегмента и в редки случаи B2C бизнес сегментите. Ако е възможно, срещнете се с представители от различни отдели и позиции. Ако събирате информация от логистичния отдел на фирмата на клиента, ще ви бъде полезно да общувате не само с управителя, но и със склада, естествено въпросите и целите трябва да са различни.

Форма за преглед и обратна връзка на уебсайта

Посетител, който ще остави отзив в сайта, трябва да получи отговор на въпросите - Кой ще го прочете? Ще има ли реакция на прегледа му и в какъв срок? Ще бъде ли полезно неговото мнение? Колко сериозно ще бъде взето? Ако клиентът получи отговор на тези въпроси веднага, като отиде в предназначената за това секция, считайте, че сте получили допълнителна лоялност и сте увеличили шансовете за получаване на преглед.

Обаждания към клиенти

Не всяка компания може да си позволи този метод; тази опция е подходяща за федерални компании, или B2B сегмент с обслужване на клиенти или чрез разширяване на функционалността на мениджърите по продажбите. В B2C сегмента (не е приложим във всички области на бизнеса) - този метод може да е приложим при работа с тесен кръг редовни клиенти, но „Личните срещи“ са по-подходящи. Не забравяйте, че това трябва да се прави рядко и ненатрапчиво, за да не намалите лоялността и да не обидите клиента.

Задаване на въпроси

Когато създавате въпросник за проучване, направете процеса на попълване възможно най-прост. Трябва да е просто и лесно човек да ви отговори. Въпросите трябва да бъдат ясно формулирани на ясен език. Не използвайте сложни изрази или непознати термини (ако наличието на термини не може да бъде избегнато, дайте определение в скоби). Ето някои основни правила, които да ви помогнат:

Обработка на обратна връзка

Не е лесно важен етапв тази дейност, ако не обърнете достатъчно внимание на събраната информация, тогава цялата извършена работа е просто безполезна. Процесът на обработка на обратната връзка трябва да се превърне в симбиоза от външна и вътрешна комуникация - това става резултат от работата, описана по-горе. Външната комуникация ще разкрие колко правилно сте определили целите си, свързали сте тези цели със сферите на вашия бизнес, колко удобен е въпросникът за клиента и т.н. Вътрешната комуникация се осъществява във вашата компания, но преди да я изградите, трябва да извършват подготвителна работа.

Пригответе всичко за път необходими материалипредварително, за да бъдете възможно най-ефективни, какви материали ще са ви необходими:

• Въпросник/анкетна карта.
• Таблици с резултати или още по-добре обобщена таблица в Microsoft Excel, Google Docs за изчисляване на резултатите от свършената работа.
• Регламенти за обработка на входяща информация в компанията, отговорете на въпросите Кой за какво отговаря? На какъв етап? В какъв срок?
• Скорост на отговор на заявки? Какъв резултат трябва да постигнем заедно и поотделно?

Разработете система за мотивация, няма нужда да възприемате човешки ресурскато даденост, не забравяйте, че всяка работа трябва да бъде платена. Струва си да се разбере, че това е допълнителна тежест за служителите.

Споделяйте предварително със служителите си планираните иновации в компанията, за да помогнете на компанията, а не да създавате нови болки. Разкажете ни за вашите цели, какви проблеми ще реши този процес в компанията, какви резултати ще постигнете заедно.

Подгответе диаграми и презентационни материали - в тях разкажете на колегите си за връзките между структурата на въпросника и отделите в компанията, опитайте се да бъдете разбрани от хора с различни възприятия. Посочете кой за какво отговаря, на какъв етап, запознайте ги с разработените правила и система за мотивация.

На етапа на изпълнение и изпълнение контролът е необходим, не е достатъчно да се организира и създаде мотивация. Необходим е контрол на всички етапи – реализация, реализация, анализ, работа по грешките.

Аналитична работа

това финален етапв описания цикъл, което ви позволява да отворите очите си за недостатъци в организацията, да анализирате получените резултати, да направите изводи и да проверите с предвидения курс. Използвайте предоставените ви инструменти, направете живота по-лесен за себе си и клиентите си. Анализирайте, не се страхувайте да откриете болезнени точки и да ги коригирате.

Надявам се, че материалите в тази статия ще ви бъдат полезни и ще ви помогнат да съберете целева обратна връзка от клиентите и да я използвате правилно. Това са практически техники, които са практикувани и тествани повече от веднъж.

ДОРазбира се, най-идеалният вариант е да приемете мениджър като стажант и да оцените неговите умения по време на работа, но не всички компании имат възможностите да направят това и не всички мениджъри ще се съгласят с подобно предложение.

ПЗатова често единственият начин за оценка на мениджърите е провеждането на интервю.

азПредлагам ви няколко въпроса, които ще ви позволят да получите по-подробна информация за продажбените умения на кандидатите.

1. Какви етапи от продажбите можете да назовете?

Отговорите на този въпрос може да са различни, но те са близки до тази опция:

• Съставяне на клиентска база.
• Търсене на клиент.
• Поздрав към клиента.
• Идентифициране на нуждите.
• Представяне на продукта.
• Аргументиране и разглеждане на възражения.
• Преговори за цена.
• Сключване на сделка.
• Поддръжка бизнес отношенияс клиента.

2. Клиентът взема решение за покупка/сътрудничество въз основа на три фактора: продукт, услуга и личността на продавача. На кои от тези фактори влияете? Обосновете отговора си.

Първо, клиентът взема решение за покупка въз основа не на тези фактори, а на това доколко те удовлетворяват нуждите му.

Второ, продавачът може да повлияе на всеки от факторите. Доколкото е възможно - от това как клиентът ще възприеме личността на продавача (под "продавач" имаме предвид всеки служител, който извършва лични продажби, независимо дали е на дребно или едро), продавачът трябва да поддържа качеството на услугата под контролират и участват в разрешаването трудни ситуациидори когато са причинени от действията на други отдели (например логистика (доставка) или счетоводство). Що се отнася до продукта, удовлетворението на клиента от продукта до голяма степен зависи от това колко добър и верен е съветът, който продавачът е дал

3. Продайте ми (например химикал, стол, книга... някакъв предмет в стаята).

Компетентният продавач няма да се обърка! Той ще започне с етапа на разбирателство, като поздравява и се представя. След това продавачът трябва да ви зададе въпроси, за да идентифицира нуждите на клиента. Особено добре е, ако той започне разговора с въпроси, на които трябва да отговорите с „да“. Компетентният продавач трябва да започне презентация само след идентифициране на нуждите.

Ако продавачът веднага започне да ви хвали продукта, не задава никакви въпроси и натрапчиво ви предлага да купите, това означава, че той все още ще трябва да бъде обучен в умения за продажба.

4. Дайте възможно най-много решения в тази ситуация: клиентът изисква отстъпка, която вие не можете да предоставите.

Добрият продавач трябва да даде поне 3-5 опции (възможни примери):

• Какво мога да предложа в замяна на отстъпка?
• Можем да ви предложим такава отстъпка при закупуване на XXX.
• Можем да ви предложим допълнителна полза (услуга, стимул).
• Ние можем да ви предложим малко по-малка отстъпка, но в най-удобната за вас форма
• Ние можем да ви предоставим такава отстъпка при изпращане с предплащане.
• Знаете ли, ще се радвам да ви осигуря такава отстъпка, но компанията има определени правила, които трябва да спазвам.
• Знаете ли, това би било несправедливо към другите ни партньори, защото всеки работи според унифицирана схема(XXX), сигурен съм, че не бихте искали да разрушим репутацията на нашата компания като бизнес партньор. и т.н.

5. Как на първата среща ще определите дали даден клиент е перспективен?

Компетентният продавач не трябва да дава ясни отговори на този въпрос.

Той трябва да направи уговорка, че е невъзможно да се оцени това; първото впечатление може да направи грешка.

Но можем да направим предположение въз основа на:

• Директни изявления от клиента.
• Реакция на клиентите на цените.
• Външен вид на клиента и фирмата.
• Предварително събрана информация.

6. Как ще постъпите в ситуация, в която клиент предявява претенции относно срокове за доставка (те всъщност са били нарушени), но Вие не носите отговорност за тези срокове?

Компетентният продавач трябва да изрази опция, в която е отговорен за удовлетвореността на клиента и няма да измами или да откаже отговорности.

Обща схема на действие:

• Поемам себе си да координирам ситуацията, казвам на клиента, че много съжалявам, че е възникнала такава ситуация и че ще се опитам да я разбера точно сега и да я разреша, доколкото е възможно. Ще обсъдя общата времева рамка и алгоритъм за по-нататъшни преговори и взаимодействие.
• Изяснявам ситуацията със служителя, който участва в доставките, и се опитвам да получа най-приемливите решения въз основа на комбинацията от интересите на клиента и интересите на компанията. Обсъждам координацията на ситуацията с колегата.
• Свързвам се с клиента и разговарям какво вече е направено и ще бъде направено за решаване на проблема в негов интерес.
• Обсъждам с клиента какво ще правим в бъдеще, за да избегнем подобни ситуации.
• Обсъждам с колегите как да избягваме подобни ситуации в бъдеще.

7. Как можете да получите обратна връзка от клиент? Кой път е най-надежден?

Въпроси от самия клиент. Клиентски предложения за по-нататъшно сътрудничество, условия, цени, отстъпки и др. Най-надеждна е комбинацията от няколко метода за анализ. Невербалното поведение е по-трудно за скриване, така че то също издава по-често човек, но също така е много по-трудно за оценка.

8. Колко посещения на ден можете да направите? Колко разговора можете да направите на ден?

В същото време кандидатът трябва поне приблизително да изчисли необходимото количество.

Ако вашите мениджъри работят в офиса по телефона, тогава максималният възможен брой продуктивни разговори (в които телефонен разговорще се проведе за поне 1 минута, макар и с отрицателен резултат) е 60 обаждания. Ако един мениджър говори за 10 разговора, той е мързелив, ако говори за 100 или повече, той или не е работил като мениджър, или лъже, за да повиши рейтинга си.

9. Какви данни въвеждате в базата данни?

Тук е важно да разберете дали кандидатът знае или не за базите данни и тяхната необходимост, за да разберете дали той казва истината или просто теория.

Компетентният мениджър трябва да въведе в базата данни: име на фирмата, информация за контакт, адрес на уебсайт, пълно име на отговорното лице, дати на преговори, резултати от преговори, резултати от транзакции (суми).

Ако кандидатът говори много „красиво“ за миналия си опит, помолете го да ви разкаже конкретно, като използва пример. Например, какво бихте въвели в базата данни за нашите преговори?

10. Какви са очакванията на клиента от нашия продукт според вас?

Би било правилно да се отбележи, че очакванията зависят от характеристиките на целевата група, към която се насочваме, и от идентифицирането на нуждите на тази група. Отговор без проучване може да се даде само на ниво спекулация.

Добре е кандидатът да започне да отразява и изразява варианти за очакванията на различните целеви групи.

Недвусмислените отговори показват ниска квалификация на мениджъра.

11. Правите ли планове за работния си ден? Под каква форма? Каква техника използвате?

Мениджърът трябва да състави план, в който да запише какво трябва да направи и кога, като го подреди по приоритет. Методът и видът на планирането нямат значение; основното е да разберете от отговорите на този въпрос дали той казва истината или мами.

12. Кое е по-важно при продажбата: говоренето или слушането?

На този въпрос също не може да се даде конкретен отговор. Всичко зависи от етапа на продажбата. Например, на етапа на идентифициране на нуждите е по-важно да слушате с помощта на техниката „ активно слушане“, на етапа на представяне е по-важно да се говори. Когато работите с възражения, е много важно да изслушвате и след това убедително да изразявате аргументи.

13. Каква е основната разлика между продажбата на дистрибутор (посредник) и продажбата на крайния потребител?

Основната разлика е в мотивацията: за крайния потребител са важни характеристиките и ползите от продукта като такъв (т.е. какво ще му даде този продукт лично за посредника, ликвидността на продукта, неговата „продаваемост“); важни са поддръжката на производителя, относителната лекота на промоция и стабилността на продукта и партньора

14. Клиентът казва: „Скъпо е.“ Защо казва това? Назовете възможно най-много опции

Определя се от: Креативност, способност за виждане различни версии, разбирайки спецификата на бизнеса.

Могат да се отбележат няколко основни момента. За крайния потребител:

Без пари.

• Имам пари, но смятам да похарча друга сума.
• Скъпо в сравнение с цената на конкурента.
• Скъп в сравнение с други продукти.
• струва ли си (убеди ме)
• Пазарене: „Искам отстъпка.“
• Какво още е включено в цената? За посредника:
• Има твърде много за инвестиране.
• Без оборотен капитал.
• Ще осигури ли съответната печалба?
• Ще се продава ли за толкова пари? (твърде скъпо за крайния потребител)
• Твърде много усилия за популяризиране скъп продукт? струва ли си Изгодно.

15. Вашият клиент предизвиква у вас силни негативни чувства. Въпреки че се опитвате да ги скриете, клиентът все още чувства, че нещо не е наред. какво ще правиш

Добрият мениджър трябва да умее да контролира емоциите си. Ако човек е оптимист и позитивен, той ще каже, че никой не му създава такива негативни чувства.

Ако все пак това се случи, той ще се самоконтролира и в краен случай ще прехвърли клиента на друг управител.

16. Всеки мениджър по продажбите трябва да разбира добре хората. Опишете ме като клиент (подробно и конкретно: как бих вземал решения, какъв би бил подходящият стил на комуникация и т.н.)

Този въпрос се задава към края на интервюто. Тества устойчивостта на стрес и способността бързо да направите правилното първо впечатление на клиента (всъщност ситуацията на интервю е много подобна на ситуацията на важни преговори). Оценява се наблюдателността и способността на кандидата да изтъква специфични черти на човека срещу себе си, а не да излиза с общи думи.