Основи на бизнес комуникацията. Аспекти на бизнес комуникацията

Когато отваряте собствен бизнес или заемате длъжността директор или преговаряте, човек трябва да притежава умения бизнес комуникация. Това е такъв стил разговорна реч, което има свои собствени характеристики, култура, етика, психология. Има няколко вида бизнес комуникация, които зависят от целите и условията на тяхното провеждане.

Какво е бизнес комуникация?

Бизнес комуникацията е такава комуникация, при която хората обсъждат конкретни въпроси, опитват се да постигнат целите си и взаимодействат, което е свързано с основните насоки на техните трудова дейностпри спазване на определени норми, правила и други области на етикета. Бизнес комуникацията е един от видовете комуникация между хората, който е предназначен изключително в бизнес кръговете.

Субект или няколко субекта се опитват да постигнат целите си чрез споразумения с други хора, които могат да им дадат това, от което се нуждаят. Тук всяка страна се придържа към определени рамки и норми, за да покаже своята компетентност и ефективност.

Ако човек демонстрира умения за бизнес комуникация, тогава той се приема по-сериозно. Професионализмът се проявява чрез способността на човек да общува на правилния жаргон.

Етика на бизнес общуването

Етиката на бизнес комуникацията се разбира като разбирането на човек за психологическите, моралните и национално-културните различия на неговите опоненти от него. В бизнеса можете да срещнете различни хора. Понякога е необходимо да можете да поддържате неутралитет към личните характеристики, които зависят от опита и културните традиции на друго лице.

Също така бизнесменът трябва да може ясно да изразява мислите си, да дава причини за предложенията, да разбира събеседника си и да намира решения в ситуации на несъгласие. Това може да бъде улеснено от способността да поддържате приятелски тон, да провеждате разговор, да слушате събеседника и да правите добро впечатление.

Бизнесменът трябва да спазва два принципа:

1. Утилитаризъм - всяка морална комуникация трябва да доведе всички събеседници до желания резултат.
2. Морален императив - моралните решения не зависят от конкретна последица.

Събеседниците трябва да имат искрен интерес към темата, по която говорят. Това е единственият начин да се намери взаимен език, където опонентите се опитват да постигнат максимални ползи за себе си, без да накърняват предимствата на своите партньори.

Естествено, в бизнес комуникацията събеседниците се събират единствено с някаква цел. Хората просто не искат да общуват по този начин. Освен това може да има много цели. В бизнеса партньорите често установяват дългосрочни контакти. По този начин способността за преговори и постигане на целите на всички страни ви позволява да установите трайни връзки.

Обикновено бизнес партньорите предоставят информация, предприемат действия, сменят роли или допълват услугите си. Така комуникацията не се случва еднократно, а постоянно.

Психология на бизнес комуникацията

По време на общуването човек споделя възможни действия и последствия. В бизнес комуникацията се набляга на дейността на фирмите. Активността се превръща в ключов фактор, който интересува опонентите или може да ги заинтересува.

За да установите дългосрочни отношения с партньори, трябва да се съсредоточите не само върху онези действия, които могат да донесат ползи за вашата компания, но и върху нейните характеристики, манталитет и култура. Ще трябва да проучите партньора си, за да разберете какви действия можете да предприемете, какви трудности могат да възникнат, как да преговаряте ефективно и т.н.

За да спечелите психологически събеседниците си, трябва да научите много техники. Най-известните са:

1. Име на партньора. Ако се обърнете към опонента си по име, можете да привлечете вниманието му.
2. Отразяване, тоест повтаряне на неговите действия, пози и интонация на гласа.
3. грамотност. Колкото по-компетентно и богато е изградена речта, толкова по-интересно е за събеседника да общува.

Култура на бизнес общуване

Бизнес комуникацията има своя култура. Човек трябва стриктно да се придържа към него, за да направи приятно впечатление на събеседника. Основните направления на културата на бизнес комуникацията са:

1. Любезност към събеседника.
2. Липса на влияние на настроението върху речта и комуникацията.
3. Интерес към темата.

Човек трябва да се придържа към определени граници, за да покаже своя професионализъм. Все пак трябва да обърнете внимание на човешкия фактор. Понякога опонентите оценяват събеседниците си не по това, което казват, а по това как го казват. Ако се спазва грамотност, терминология и разнообразие от изречения, тогава човек става по-интересен.

Деловата комуникация присъства във всички кръгове на работната сфера. Използва се в много формати, така че всеки бизнесмен трябва да проучи правилата и културата на този тип преговори, които винаги ще имат цел, срок и интервал.

Характеристики на бизнес комуникацията

Характеристика на бизнес комуникацията е регулирането, тоест наличието на определени рамки, норми, насоки, които трябва да се спазват от абсолютно всеки човек. Има норми и инструкции:

1. Нормите са правила, които се прилагат между събеседници с едно и също ниво на статус.
2. Инструкциите са вертикална комуникация, когато човек с по-висок статус може да даде инструкции и препоръки на индивид с по-нисък статус.

Разпоредбите трябва да се спазват от абсолютно всички хора, които са в бизнес отношения. Тук се спазват следните правила:

1. Да опознаете опонента си, за да разберете целта на посещението му, името и т.н.
2. Разбиране на същността на срещата, когато събеседникът говори защо се е свързал с вас.
3. Обсъждане на проблем, в който изразявате своето мнение.
4. Разрешаване на проблема, ако е възможно.
5. Прекратяване на контакта, тоест сбогуване със събеседника.

Език на бизнес комуникация

Бизнес комуникацията има своя собствена терминология, която включва определени думи, които се използват изключително в тази област. Всяка дейност има своя собствена терминология. В бизнес комуникацията е важно да знаете терминологията, която се използва както в областта на дейността на вашата компания, така и в бизнес преговорите като цяло.

Езикът се избира единствено спрямо целта и местоположението. В зависимост от позицията, която защитавате, използвате един или друг език. Естествено в бизнес комуникацията липсват жаргон и лексика ежедневието. Тук трябва да използвате само онези думи, които съответстват на бизнес комуникацията и обсъжданата тема.

Всеки бизнесмен, който иска да се докаже като професионалист, трябва да знае езика. Трябва също така да разберете, че опонентът ви може да използва терминология, която вие трябва да разбирате, а не да го питате всеки път какво е казал.

Видове бизнес комуникация

Бизнес комуникацията се осъществява на много нива и чрез различни канали, поради което има няколко вида:

1. Устно – когато партньорите предават своите идеи устно.
2. – когато партньорите разчитат жестовете, израженията на лицето и позите на другия, за да разберат истинността на казаното им.
3. Директно – когато партньорите общуват в непосредствена близост. Това се случва например при лична среща.
4. Косвено - когато бизнес предложението се предава в писмена форма, което също изисква познания за писане на официално писмо.

В зависимост от това как се осъществява бизнес комуникацията се разграничават нейните форми:

• Бизнес кореспонденция – писмена комуникация чрез молби, писма, становища и др.
• Разговор - устно обсъждане на вълнуващи теми в лична среща.
• Срещата е събиране на работния екип за обсъждане на наболели теми, където основният говорител остава шефът.
• Преговори – поставяне на цели и разрешаване на ситуации с равнопоставени лица. Опонентите могат да поставят свои искания, при които се съгласяват да изпълнят исканото от тях.
• Публичното говорене е среща, на която лидер дава конкретна информация по конкретна тема. Тук работниците обикновено мълчат и получават информация, като само задават допълнителни и уточняващи въпроси в края на дискусията.
• Пресконференция - устна презентацияедин човек, който е изслушван и задаван въпроси от хора от неговия екип, журналисти и т.н.
• Спор – когато възникнат непримирими възгледи или различия между опоненти, които сега трябва да бъдат разрешени.

Правила за бизнес комуникация

Бизнес комуникацията предполага професионализма на този, който е изпратен като основен преговарящ или събеседник. Той трябва да спазва правилата:

1. Ясна и разбираема реч, разбираема от събеседниците.
2. Средна скорост на речта. Бавната реч може да ви приспи и да ви е безинтересна, докато бързата реч може да бъде неразбираема за събеседниците ви.
3. Липса на монотонност, за да не предизвиква скука.
4. Спазване на йерархията между събеседниците, ако има такава.
5. Разбиране на вашата цел и разрешаване на ситуацията.

Стилове на бизнес комуникация

Бизнес комуникацията се използва от всички хора, които работят. Комуникацията между шеф и подчинени, комуникацията между бизнес партньорите, дори разговорът между клиент и служител на компанията изисква спазване бизнес стил. Той от своя страна се разделя на:

1. Манипулативен стил - когато партньорът се отнася към събеседника като към инструмент за постигане на целта си.
2. Ритуален стил - когато партньорите спазват някакви ритуали, когато общуват помежду си, за да творят правилната атмосфераи изображение.
3. Хуманистичен стил – когато партньорите се опитват да се разберат и подкрепят, за да разрешат ситуацията заедно.

За какво в крайна сметка е бизнес комуникацията?

Хората от абсолютно всякакъв кръг и класа трябва да имат поне основни умения за бизнес комуникация. Защо му трябва на обикновен работник? При интервю за работа човек също трябва да се придържа към определен бизнес етикетда се прояви като професионалист и културен деец.

Що се отнася до лицата, които преговарят, независимо дали са директори, мениджъри или бизнесмени, те определено трябва да познават всички правила и норми на бизнес комуникация. Без това те няма да могат да спечелят благоволението на хора, които основно ще се придържат към официалния стил на комуникация.

Деловото общуване показва човек като образован човек, с когото можете да се справите, тъй като той е похарчил усилия за придобиване на определени знания, демонстрира уменията си и, поне на ниво комуникация, вече предизвиква уважение. Хората, които използват бизнес комуникация, постигат по-голям успех на работното място от хората, които пренебрегват тази езикова култура.

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

История на етикета. Принципи на бизнес етикета. Характеристики на бизнес комуникацията като специална форма на комуникация. Норми, методи, техники за водене на бизнес преговори. Спазване на етикета в писмата. Култура на бизнес общуване. Основни положения на телефонните разговори.

дисертация, добавена на 31.10.2010 г


Понятие, същност и видове бизнес комуникация. Етапи на бизнес разговор. Срещите и съвещанията като групови форми на бизнес комуникация, тяхната класификация. Елементи на подготовка и правила за установяване на отношенията между партньорите в предварителните преговори.

резюме, добавено на 25.02.2010 г


Бизнес комуникацията като най-разпространеният вид взаимодействие между хората в обществото. Разглеждане на понятието и същността на културата на партньорската комуникация. Изучаване на основите на дипломатическия етикет, неговите принципи и правила. Особености на поведението на бизнес партньор.

презентация, добавена на 26.04.2015 г


Правила за изграждане на делови разговор. Писмени видове бизнес комуникация. Класиране, планиране на срещи. Абстрактни типове събеседници. Етапи и фази на бизнес комуникацията. Техника за телефонен разговор. Етични стандарти за телефонен разговор.

курсова работа, добавена на 17.02.2010 г


Изследване на многостранния процес на развитие на контактите между хората в професионалната сфера. Изучаване на характеристиките на монологичните и диалогичните видове устна комуникация. Характеристика на комуникативния, интерактивния и перцептивния аспект на бизнес комуникацията.

презентация, добавена на 22.05.2012 г


Формиране на имидж и професионална културабизнес лице. Често срещани форми на бизнес комуникация в работата на мениджъри, юристи, оценители: разговори, срещи, срещи, преговори, конференции, срещи. Разглеждане на формите и правилата на бизнес комуникация.

тест, добавен на 29.09.2014 г


Основни правила за водене на телефонни преговори, техники за рационализиране на телефонната комуникация. Препоръки за успешна бизнес комуникация и разговор. Петнадесет разпоредби и правила за провеждане на телефонни разговори, спецификата на бизнес администрацията.

курсова работа, добавена на 20.02.2011 г


Модерен етикет компонентвъншна култура на човека и обществото. Кодекс на нравите и правилата на поведение, особености на етикета за писмена бизнес комуникация. Фирмена бланка: избор на хартия и шрифтове. Визитка, видове бизнес писма, Електронна поща.

Бизнес разговор- това е междуличностна комуникация с цел организиране и оптимизиране на един или друг вид целева дейност: производствена, научна, търговска, управленска и др.

Това определение подчертава целта на бизнес комуникацията: организиране на ползотворно сътрудничество и също така отбелязва, че тя е неразривно свързана с най-разнообразните области на професионалната дейност на хората.

Участниците в деловата комуникация по правило са длъжностни лица, изпълняващи служебните си задължения.

Деловото общуване се опосредства от междуличностни контакти, които могат да бъдат желателни (допринасят за по-успешното изпълнение на производствените дейности); неутрален, както и затрудняващ постигането на целта.

Бизнес комуникацията е сложен феномен, нейната природа се влияе както от вертикалните, така и от хоризонталните връзки в процеса на взаимодействие.

Вертикалната връзка е връзка на подчинение между хора с различни статуси. Тези взаимоотношения се характеризират със строго подчинение на младшите по ранг или статус на старшите и спазване на правилата на служебната дисциплина.

Характеристики на бизнес комуникацията:

Първо:Редовност, т.е. подчинение на ограниченията, установени от правилата. Тези правила се определят от вида на бизнес комуникацията, степента на нейната формалност, цели и задачи, национални и културни традиции. Бизнес протоколът се подчертава от висока степен на регулиране на бизнес комуникацията и стриктно спазване на правилата. Бизнес етикетът е инструмент за организиране на бизнес комуникация.

Второ:Стриктно спазване от страна на участниците в бизнес комуникацията на ролеви роли, т.е. поведение в съответствие с изискванията, наложени от конкретна ситуация и изпълнявани в момента от конкретната роля (шеф, подчинен, партньор и др.), Изпълнявана от участника в бизнес комуникацията.

трето:Строгото отношение към използването на речта означава: владеене на езика на професията, неговата терминология, изключване от речта на разговорни думи и изрази, диалектизми и псувни.

Четвърто:Повишена отговорност на участниците в бизнес комуникацията за нейните резултати (ангажираност, организираност, точност, лоялност към словото, спазване на моралните и етични стандарти).

Функции на бизнес комуникацията: и инструментална функция (комуникацията като контролен механизъм); интерактивна функция (средство за обединяване на бизнес партньори, колеги, специалисти и др.); функция на самоизразяване (бизнес комуникацията насърчава себеизразяването, самоутвърждаването, демонстрирането на интелектуален, личен, психологически потенциал); функция за социализация (развитие на умения за бизнес комуникация, бизнес етикет); експресивна функция (изрази на разбиране на емоционални преживявания).

Всички функции взаимосвързано се допълват и чрез тяхното изпълнение се реализира същността на бизнес комуникацията.

1. Конфликти в процеса на общуване и стратегии за поведение в конфликтни ситуации

Конфликт (от лат. - сблъсък ) - сблъсък на противоположно насочени, взаимно несъвместими тенденции (ценности, интереси, цели) в съзнанието на индивида; в междуличностните взаимодействия или междуличностни отношенияиндивиди или групи от хора, свързани с негативни преживявания.

Причини за конфликти: организационно-управленски, социално-психологически, лични.

- Структура на конфликта:

Във всеки конфликт се идентифицират компоненти като предмет на конфликта, неговите участници, условия на възникване, мотиви на страните, техните цели и позиции.

Предметът на конфликта е противоречието, за разрешаването на което страните са влезли в конфронтация; проблемът, който служи като основа на конфликта.

Участници в конфликта са всички лица (частни, служебни, юридически), свързани с конфликта, неговото развитие и разрешаване.

Условията за възникване на конфликт са микро- и макросредата, в която се развива конфликтът, социалната среда на участниците в него, което значително влияе върху разбирането на съдържанието на конфликта, неговите цели и мотиви.

Мотивите на страните са стимулите, причините за влизане в конфликт. Затова се прави разлика между явни и скрити мотиви.

Целите на страните са това, което постигат конфликтните субекти. Има стратегически и тактически цели.

Позициите на участниците в конфликта са отношението на опонентите към конфликтната ситуация, проявяващо се в поведение и действия.

- Динамика на конфликта: брИзследователите идентифицират три основни периода на развитие на конфликта: предконфликтно, открито и следконфликтно.

Предконфликтният период включва следните етапи: възникване на проблемна ситуация; осъзнаването му от субектите на взаимодействие; опити на страните да разрешат тази ситуация по неконфликтни начини (убеждаване, обяснение, молби, информиране на противниковата страна и др.).

Отвореният период представлява самия конфликт. Започва с първия сблъсък на страните. Ако един от опонентите има достатъчно сила, за да разреши проблема в своя полза, тогава конфликтът може да приключи. Най-често обаче първият инцидент отстъпва място на втори, трети и т.н., а конфликтът ескалира.

Краен етап отворен периодконфликт - неговият край. Най-честите форми за прекратяване на конфликт са следните: уреждане, затихване, елиминиране или ескалация в друг конфликт.

Следконфликтният период се състои от частично или пълно нормализиране на отношенията между опонентите, преодоляване на негативните оценки, установяване на доверие и установяване на продуктивно сътрудничество.

Наричат ​​се думи, действия или бездействия, които могат да доведат до конфликт конфликтогени.

„Начини за предотвратяване на конфликти:не използвайте конфликтни агенти; не отговаряйте с конфликтоген на конфликтоген; покажете симпатия към събеседника; отправете благосклонни послания към партньора си.

Стратегии за поведение в конфликтни ситуации.

Учените идентифицират 5 основни стратегии за поведение в конфликт.

Съперничество (конкуренция).Това е стратегия за открита борба за собствените интереси, налагане на собствена гледна точка и изгодно за себе си решение от другата страна.

Този стил се счита за ефективен, ако лицето има власт и волеви качества. Недостатъците на тази стратегия включват потискането на инициативата на противоположната страна и възможността за повторно избухване на конфронтация.

Сътрудничество.Тази стратегия е насочена към намиране на решение, което да удовлетворява интересите на всички страни. Според експерти това е най-трудният стил на поведение, но той ви позволява да се развивате най-много ефективно решениев трудни конфликтни ситуации. Този стил изисква издръжливост, самообладание и уважително отношение от участниците в конфликта. Този стил насърчава хората открито да обсъждат проблемите си. Всичко това изисква известно време и търпение.

Компромис.Това е стратегия за разрешаване на различията чрез взаимни отстъпки. Същността на тази стратегия е, че страните изпълняват частично своите желания и частично желанията на своя опонент. Компромисът често е успешно отстъпление или последната възможност за намиране на решение. Компромисният стил е донякъде подобен на сътрудничеството, но се различава от него по по-повърхностния си характер.

Сътрудничеството ни позволява да разработваме дългосрочни взаимноизгодни решения и в резултат на компромис може да се намери само временен подходящ вариант. Възобновяването на конфликта в променена форма става неизбежно.

Избягване (укриване).Същността на тази стратегия е желанието да се излезе от конфликтна ситуация, без да се разрешава, без да се поддавате, но без да настоявате на своето. Обикновено към този стил се прибягва, когато няма нужда да се защитават правата, когато страните не си сътрудничат за намиране на решение на проблема и самият проблем не е толкова важен, че да си струва да хабим енергия за него. Този стил е подходящ и ако опонентът има повече сила или човекът чувства, че греши, така че няма причина да се бори за собствената си позиция.

устройство.Това е името на стратегията за изглаждане на противоречията за сметка на собствените интереси. Човек жертва интересите си в полза на опонента си, отстъпвайки му и съжалявайки го.

Този стил е препоръчително да се използва, когато резултатът от делото е важен за друг човек и не е много важен за вас. Обикновено правят това, когато не разчитат наистина на положително решение на проблема и собственият им принос към въпроса не е голям. Ако трябва да отстъпите в това, което е важно за вас, тогава възниква чувство на неудовлетвореност и негодувание. В такава ситуация стилът на настаняване не е желателен.

Стратегията за адаптация позволява да се спечели време, да се постигне забавяне при решаването на проблем, в това тя прилича на стила на укриване.

Разрешаването на конкретни конфликти изисква използването различни стиловеповедение, затова е важно да се владеят технологиите на всички стратегии и в зависимост от обстоятелствата да се прилагат най-предпочитаните.

Аспекти на бизнес комуникацията

Бизнес комуникацията е взаимодействие между хора, насочено към постигане на конкретна цел или желан резултат. По правило това взаимодействие се осъществява в бизнес среда и е под формата на преговори, извикване на шефа на килима, обсъждане на нови идеи или стратегии за развитие и т.н. Отличителна чертаТози тип комуникация е, че личните отношения не играят решаваща роля. Независимо как се отнасят партньорите лично един към друг, при преговорите те са длъжни да постигнат общо съгласие. В противен случай сделката няма да се осъществи, което не е необходимо за нито една от страните.

Психолозите и изследователите на този тип комуникация подчертават различни аспекти на бизнес комуникацията, които влияят върху ефективността на постигането на резултати.

Психологически аспектибизнес комуникация

Както знаете, всяко взаимодействие между хората се осъществява по два канала: вербален и невербален. Психологическите аспекти се отнасят главно до невербалните канали – мимики, жестове, общ. психологическо състояниечовек и др.

Основното правило, което трябва да се спазва в процеса на делово общуване, е да спечелите събеседника с помощта на невербални знаци. Отворена поза, директен поглед очи в очи, уверена реч и жестове, всичко това прави благоприятно впечатление на събеседника и увеличава шансовете за успех.

От друга страна, трябва да можете да разпознавате невербалните сигнали от вашия събеседник и да ги използвате в своя полза. Опитните преговарящи винаги използват това оръжие.

Джендър аспект на бизнес комуникацията

Отделен аспект на бизнес взаимодействието са половите характеристики на дадено лице. Този аспект предполага, че процесът на общуване с жените е много различен от същия процес с мъжете. Това се случва поради различни психологически характеристикиличности, присъщи на различните полове. Като вземете предвид половия аспект на комуникацията, можете да постигнете по-голям успех, отколкото да ги игнорирате напълно. Например, знаейки, че човек обикновено се фокусира върху решаването на конкретни проблеми, когато говорите с него, е по-добре да се концентрирате върху постигането на целта. Когато общувате с жена, по-добре е да обърнете повече внимание на особеностите на процеса, малки детайлии ползите, които ще получат всички участници в случай на положително решение.





Етични съображениябизнес комуникация

Обсъдените по-горе аспекти са много важни и трябва да бъдат запомнени и взети под внимание. Не бива обаче да забравяме и етичната страна на взаимоотношенията между хората. Колкото и спретнат да изглежда човек, колкото и уверено да се изразява, ако събеседникът му изпитва дискомфорт и негативизъм, тогава диалогът едва ли ще завърши положително. Основните принципи на етичното поведение в бизнес средите са: отговорност, точност, грамотност, добронамереност и др.

Обръщайки внимание на изброените по-горе аспекти, всеки ще увеличи шансовете си за успех, независимо дали в бизнеса или на работното място. Професионалните умения, разбира се, са важни, но способността да общувате с хора ви позволява по-ясно да демонстрирате способностите си и да разкриете потенциала си в най-голяма степен.

2.4 основни характеристикипреговори, техните основни етапи

За да преговаряте, трябва да разберете какви са те. Преговорите са вид съвместна дейност с партньор, обикновено насочена към решаване на проблем. Те винаги включват поне двама участници, чиито интереси отчасти съвпадат и отчасти се разминават. В други случаи имаме работа с напълно различни видове взаимодействие. Ако интересите на страните съвпадат напълно, не се изисква обсъждане, участниците просто преминават към сътрудничество. При пълното им разминаване наблюдаваме в най-очевидната форма конкуренция, конкуренция, конфронтация, конфронтация.

Независимо дали ви харесва или не, вие сте човекът, който преговаря. Преговорите са факт за нас Ежедневието, основното средство да получите това, което искате от другите хора.

В наши дни все по-често се налага да прибягваме до преговори: все пак конфликтът е, образно казано, развиваща се индустрия. Всеки човек иска да участва в решенията, които го засягат; все по-малко по-малко хорасъгласен с решения, наложени от някого. Въпреки че преговорите се случват всеки ден, те не са лесни за правилно провеждане. Хората се оказват пред дилема. Те виждат само две възможности за преговори - да бъдат гъвкави или да бъдат твърди. Втората стандартна стратегия в преговорите включва среден подход – между мек и твърд, но включва опит за преговори между желанието да постигнете желаното и да се разбирате с хората.

Има и трети начин на преговори, който включва позиция, която не се основава на слабост или сила, а по-скоро съчетава и двете. Метод на принципни преговори, разработен от Харвардския проект за преговори, е за решаване на проблеми въз основа на техните качествени свойства, т.е. въз основа на същността на въпроса, вместо да се пазарите за това с какво всяка страна може или не може да се съгласи. Методът означава твърд подход към разглеждането на делото по същество, но осигурява мек подход към отношенията между преговарящите. Той не прибягва до трикове и не използва фактора позиция. Принципното преговаряне показва как да постигнете това, което ви се полага по право, и все пак да останете в границите на приличието. Този метод ви дава възможност да бъдете справедливи, като същевременно ви предпазва от онези, които могат да се възползват от вашата честност. Методът на принципните преговори постепенно навлиза в нашия живот, в съседство с други методи и постепенно ги измества.

Обикновено се смята, че преговорите са необходими само за постигане на споразумение. Като цяло това твърдение е вярно. Преговорите са необходими, за да обсъдите с партньора проблем, който е от взаимен интерес и да вземете съвместно решение. Въпреки това, преговорите понякога се използват за други цели. В този смисъл преговорите могат да изпълняват различни функции, които трябва да се вземат предвид при общуването с партньор. Например, страните се интересуват от обмен на мнения и гледни точки, но по някаква причина не са готови за съвместни действия или решения, считайки ги например за неизгодни или преждевременни. В този случай функцията на преговорите ще бъде информационна. Като цяло това все още не са преговори, а по-скоро предварителни преговори.

Близка до информационната е функцията, свързана с установяване на нови връзки и отношения – комуникативна. И тук основната задача е обменът на гледни точки и информация. Следователно може да се говори за единна информационно-комуникационна функция. Независимо от характер, тип и т.н. конкретни преговори, тази функция задължително присъства в една или друга степен при всякакви преговори.

Други основни функции на преговорите включват регулиране, контрол и координация на действията. Тези функции, за разлика от информационните и комуникационните функции, се изпълняват по правило при наличие на добре установени отношения между партньорите, обикновено в случаите, когато вече има договорености и се водят преговори относно изпълнението на предварително постигнати съвместни решения.

В практиката на преговорите са възможни и ситуации, когато една от страните (или няколко) отива на преговори, без всъщност да възнамерява не само да реши нещо, но дори дори да обмени мнения. Например една или друга страна се нуждае от преговори само за да отвлече вниманието на партньора. Така че, ако говорим за търговски преговори, тогава един от участниците може да ги започне само за да заинтересува друг, по-изгоден, според него, човек.

Търговските преговори са известни от древни времена. Първоначалното разбиране за успешна търговска сделка обаче беше близо до „измама“ на партньора. Често уважението се печелеше от този, който успя да се отърве от лошите стоки, получавайки доста пари. Днес преобладава различно разбиране за успешни търговски преговори. Успешните преговори са преди всичко взаимноизгодни решения. В същото време не трябва да мислите, че другите функции на преговорите са нещо от миналото. Те съжителстват един с друг и често се прилагат едновременно в преговорите, като имат по-голямо или по-малко значение. Някои от тях, като информационната и комуникационната функция, присъстват във всички преговори, други се появяват от време на време, така че като цяло можем да говорим за йерархия на преговорната функция. И въпреки това днес обикновено се прибягва до преговори, когато е невъзможно да се реши проблем едностранно или е твърде скъпо.

Често на практика фактът, че преговорите включват съвместни дейностиучастниците със смесени интереси просто се игнорират, особено ако страните нямат достатъчно опит в управлението им и се държат така, сякаш партньорът не съществува, като се фокусират само върху собствените си интереси и се опитват да ги реализират само в преговори.

Следствие от факта, че преговорите са съвместна дейност, е необходимостта да се вземат предвид не само интересите на партньора, но и неговата визия за проблема, отношението му към преговорите и много други. С други думи, възниква задачата да се формира правилно представа за противоположната страна. Тази идея се формира още преди началото на самия преговорен процес и се изяснява по време на преговорите. Но дори когато страните са стигнали до решение и преговорите формално са приключили, взаимодействието продължава. То е свързано с изпълнението на постигнатите договорености. На този етап се формира представа за надеждността на партньора, за това колко стриктно спазва подписаните от него документи.

Въз основа на горното могат да се разграничат три основни етапа в процеса на преговори:
- подготовка за преговори;
- процесът на тяхното управление;
- анализ на резултатите от преговорите и изпълнение на постигнатите договорености.

3.1. Толерантност(от лат. толерантност- търпение, търпение, доброволно понасяне на страданието) е социологически термин, обозначаващ толерантност към различен мироглед, начин на живот, поведение и обичаи. Толерантността не е същото като безразличието. Това също не означава приемане на различен мироглед или начин на живот, то се състои в даване на правото на другите да живеят в съответствие със собствения си мироглед.

Според определението за Философски енциклопедичен речник„Толерантността е толерантност към различни възгледи, морал и навици. Толерантността е необходима по отношение на характеристиките на различните народи, нации и религии. Това е знак за самочувствие и съзнание за надеждността на собствените позиции, знак за идейно течение, отворено за всички, което не се страхува от сравнение с други гледни точки и не избягва духовната конкуренция.

Толерантността означава уважение, приемане и правилно разбиране на други култури, начини за себеизразяване и проявление на човешката индивидуалност. Толерантността не означава отстъпка, снизходителност или отстъпчивост. Да проявяваш толерантност също не означава да толерираш социалната несправедливост, да изоставяш своите убеждения или да се поддаваш на убежденията на другите, или да налагаш своите вярвания на други хора.

Като цяло емпатията е социално-психологическо свойство на човека. Тя представлява съвкупността от социално-психологическите способности на индивида, чрез които този имотсе разкрива както пред обекта, така и пред субекта на емпатията. Някои от тези способности включват:

· способността да се реагира емоционално на преживяванията на другия,

· способността да разпознавате емоционалните състояния на другия и мислено да се пренасяте в мислите, чувствата и действията на друг,

· способността да се използват методи на взаимодействие, които облекчават страданието на друго лице.

Има различни критерии за идентифициране на видовете и формите на емпатия. Примери за такива критерии включват:

1) модалност на водещия компонент в структурата на емпатията. Според този критерий се разграничават емоционална, когнитивна и поведенческа емпатия. К. Роджърс и Труакс определят задължителния комуникативен компонент на емпатията като способността да се предаде на партньора разбиране за неговия опит или вътрешна ситуация. Кийф и Барет-Ленард включват в своите модели на емпатия фазата на изразяване, прехвърлянето на разбиране към достъпен език, вербално или невербално.

2) генезисът на емпатията (въз основа на този критерий се разграничават глобална, егоцентрична и просоциална емпатия);

3) критерий за диспозиционна емпатия (лична и ситуативна емпатия);

4) критерий за нивото на развитие на емпатията (елементарен рефлекс и лични форми на емпатия).

Един пример за използване на първата основа за идентифициране на видове емпатия се съдържа в работата на A.P. Sopikov. Според него има три вида емпатия:

1) емоционален, ако емоционалността доминира в процеса на моделиране на субекта на обекта на съпричастност; 2) когнитивно, ако информационното съдържание доминира в процеса на моделиране от субекта на обекта на емпатия; 3) поведенчески, ако волевият аспект доминира в процеса на моделиране на обекта на емпатия от субекта, което се изразява в принуждаване на обекта на емпатия да направи нещо и от своя страна разчита на неговата реципрочна емпатия.

От своя страна В. В. Бойко разграничава следните етапи на емпатията според критерия за модалността на водещия компонент на емпатията: 1) рационална емпатия, която се осъществява чрез участие, внимание към друг, интензивна аналитична обработка на информация за него; 2) емоционална емпатия, реализирана чрез емоционално преживяване (преживявания, чувства) в процеса на отразяване на състоянията на друг; 3) интуитивна емпатия, която включва интуицията като средство за отразяване на друг, което позволява на човек да обработва информация за партньор на несъзнателно ниво.

3.2. Правила за провеждане на делови разговор. Речев етикет

След въведението, като знак за установяване на познанство, е обичайно да размените няколко фрази или да се включите в кратък разговор. Именно в този момент вашият събеседник, може би потенциален партньор, създава първо впечатление за вас и как ще бъде то, как се представяте, със сигурност ще се отрази на бъдещите ви отношения.

Бизнес разговорът включва обмен на мнения и информация и не предполага сключване на договори или разработване на обвързващи решения. То може да бъде самостоятелно, да предшества преговорите или да е неразделна част от тях.

При формирането на първото впечатление на човек за неговия събеседник, начинът на говорене е второто по важност след начина на обличане, на което човек обръща внимание. Ето защо се обръща толкова голямо внимание на изучаването на етиката и психологията на преговорните процеси, които включват тона на разговора, неговото съдържание, начин на говорене, такт и способност за аргументиране.

Способността за поддържане и започване на разговор играе важна роля във всички области на човешката дейност.

Има определени правила за провеждане както на социален, така и на бизнес разговор.

Тонът на разговора трябва да е плавен и естествен. Тонът на разговора също има голямо значение, както и жестове, поза, поведение. Тонът на разговора може да се използва, за да се прецени настроението на човека; той също така отразява характера на човека, показвайки с кого имаме работа: с добре възпитан или невъзпитан човек. Една и съща дума или фраза, в зависимост от начина, по който е казана, може да въздейства различно на вашия събеседник. Тонът винаги трябва да е учтив, спокоен, уверен или дори делови, но никога груб или неучтив. И нито едно от двете социален статус, нито преживяването на проблеми или лошо здраве не ви дава право да се държите неучтиво с другите.

Поверителната интонация е особено ефективна за спечелване на събеседника ви; това позволява на събеседника ви да се почувства наравно с вас. Когато строго бизнес разговориили преговори, тонът трябва да е по-сдържан и ясен. Речта не трябва да е твърде силна, но всяка дума в разговора трябва да е отчетлива и ясна за събеседника, в противен случай той може да загуби интерес да общува с вас. Изящество в разговора се постига чрез яснота, точност и лаконичност на изразените аргументи и съображения. По време на разговор трябва да запазите самообладание, добра локациядух и добронамереност.

За да общуваме ефективно, ние трябва да изразяваме нашите идеи, мисли и чувства към тези, с които общуваме, но трябва да позволим на нашите събеседници също да изразят своите идеи, мисли и чувства. Слушането е същото необходимо условиеза учтиви и добре възпитан човек, как да можете да говорите и ако искате да бъдете слушани, трябва сами да слушате другите.

Слушането е важен елементкакто бизнес, така и Общи приказки. Да се ​​научиш да слушаш правилно е много по-трудно, отколкото да се научиш да говориш правилно. Всеки иска да общува с човек, който знае как да слуша, защото хората са склонни да говорят повече, отколкото да слушат.

Обменът на информация е първото условие за всеки разговор, една от предпоставките за опознаване и по-нататъшно общуване. Препоръчително е да задавате въпроси, за да поддържате разговора. отворен тип: Какво? Където? Кога? как? За какво? – на който е невъзможно да се отговори с „да“ или „не“, но изисква подробен отговор, очертаващ необходимите подробности. Ако има нужда да уточните разговора и да стесните темата на дискусията, тогава задавайте въпроси затворен тип: Трябва ли аз? беше там? е там? ще го направи ли Такива въпроси изискват еднословен отговор.

3.3. Има няколко общоприети правила за телефонни разговори:

• ако разговорът е прекъснат, тогава лицето, по чиято инициатива е проведен разговорът, трябва да се обади обратно;
• трябва да говорите възможно най-кратко и по същество;
• Не можете да говорите твърде силно в телефона, като в същото време избягвате да говорите твърде тихо;
• ако сте сбъркали номера, не можете да питате или е по-добре да попитате отново;
• Ако се обадите на някого и обаждането ви не бъде отговорено, не затваряйте, докато не чуете 4-6 дълги звукови сигнала - може да отнеме известно време, докато вашият събеседник отговори на телефона;
• Помислете поне няколко пъти, преди да се обадите в странно време - твърде рано сутрин или късно вечер. Като общо правило не трябва да се обаждате преди 8 сутринта или след 23 часа;
• Не можете да се обадите на домашния телефонен номер на вашия партньор, който знаете, освен ако той самият не ви е дал този номер и е казал, че може да се обади у дома. Служебните обаждания до домашни номера трябва да се избягват през почивните дни и празниците.

3.4. Подаръкът е нещо, което се подарява, а целта на сувенира е да напомня за среща или събитие.

Подаръците могат да бъдат направени от:

служител - служител;

колеги - служител;

служители – на шефа (управителя);

управител - секретар;

фирма - служители;

фирма – компания

В съвременната бизнес практика е обичайно да се правят подаръци по повод:

юбилейна дата в бизнес живота на служителя;

годишнина и други значими дати от живота на фирмата4

официални празници;

глобални празници;

лични тържества в живота на служителя (сватба, домакинство, дипломиране);

бизнес срещас чуждестранни партньори (в този случай първите представят подаръци представители на приемащата фирма);

В бизнеса е обичайно да се използват следните неща като подаръци:

тетрадки;

дневници;

пепелници;

икони (в комплект);

ключодържатели;

запалки и други предмети, използвани предимно на работното място.

Освен това гравюра или щампа са добър подарък, особено ако съдържанието им напомня нещо, свързано с определена дата, населено място, фирма или държава.

Напълно приемлив подарък може да бъде книга (издание за подарък), като е добре да е свързано с интересите на служителя, за когото е предназначен подаръкът: книги за лов, риболов, книги с репродукции на картини на известни художници и др. .

Можете да подарите малка картина. Най-често това са картини на млади, начинаещи автори.

Добър подарък е кутия скъпи шоколадови бонбони.

Можете да давате алкохолни напитки, но трябва да запомните, че трябва

да бъде в марка картонена кутияОсвен това не е обичайно да се дават силни алкохолни напитки на жена.

На чуждестранните бизнес партньори може да се подари сувенир с национален характер: гжелска керамика, тава Жостово, изделия от Палех и др. Изключение правят куклите - има твърде много от тях в чужбина.

Цветята винаги са подходящи за подарък.

Много е добре подаръкът да бъде украсен с фирмен монограм или посветителен подпис, особено ако този подарък е от компанията за служител или служители.

Подаръкът трябва да бъде опакован в кутия, кутията може да бъде увита в красива опаковъчна хартия (или оставена без нея) и завързана с панделка.

Понякога при особено специален повод към подаръка се прикрепя т. нар. адрес, т.е. текст на поздравления, подписан от колеги или ръководството на компанията.

Специално внимание трябва да се обърне на подаръците за компанията. По правило те трябва да бъдат снабдени с посветителен надпис (гравиране или прикрепяне на специална табелка към подаръка)

3.5. секретар.

Секретарят е преди всичко лицето на компанията. Той е този, който поздравява посетителите, отговаря на обажданията, като по този начин създава първото впечатление за организацията, което, разбира се, трябва да е добро. Задълженията на секретаря също включват компетентна организациядейности на мениджъра или дори на цялата компания. Секретарят е този, който гарантира, че преговорите протичат точно по график. Всъщност това е началник на рецепцията, помощник-управител. Неслучайно напоследъкВсе по-често вместо думата „секретар” се споменава „офис мениджър”.

Не всеки може да работи като секретар. Важни функциинегови са: благонадеждна и почтена външност, познания по деловодството, безупречни маниери, умение да говори ясно и свързано, да се държи на обществени места, умение да води телефонни разговори.

IN телефонни разговорисекретарят трябва да бъде учтив и кратък, като същевременно получава толкова много голямо количествоинформация. Когато отговаря на телефонно обаждане, секретарят трябва да разбере името и длъжността на събеседника, същността на въпроса, да го докладва на ръководството или, ако е необходимо, да превключи телефона на служителя, отговорен за тази област, за да може да работи по въпросът за допълнителен доклад.

Невъзможно е да разрешите проблеми без инструкциите на мениджъра: по-добре е да се позовавате на вашата некомпетентност, отколкото да „правите проблеми“. При приемане на бизнес партньори, ако мениджърът е зает и не може да ги приеме веднага, секретарят трябва да се погрижи за гостите: ненатрапчиво да ги покани да седнат, да прегледат вестници или списания, но ако чакането е продължително, тогава е уместно предложете им чай, кафе или вода.
Лошо е секретарката да пренебрегва задълженията си, особено в присъствието на посетители.

Секретарят, като правило, следи състоянието на офиса на мениджъра и наличието на офис консумативи на работното място. Грижата за растенията в офиса (ако има такива) също не е забранена. Излишно е да казвам, че работно мястосекретарката също трябва да е в идеален ред.

Бизнес комуникацията е взаимодействие между хора, насочено към постигане на конкретна цел или желан резултат. По правило това взаимодействие се осъществява в бизнес среда и е под формата на преговори, извикване на шефа на килима, обсъждане на нови идеи или стратегии за развитие и т.н. Отличителна черта на този вид комуникация е, че личните отношения не играят решаваща роля. Независимо как се отнасят партньорите лично един към друг, при преговорите те са длъжни да постигнат общо съгласие. В противен случай сделката няма да се осъществи, което не е необходимо за нито една от страните.



Психолозите и изследователите на този тип комуникация подчертават различни аспекти на бизнес комуникацията, които влияят върху ефективността на постигането на резултати.

Психологически аспекти на бизнес комуникацията

Както знаете, всяко взаимодействие между хората се осъществява по два канала: вербален и невербален. Психологическите аспекти се отнасят главно до невербалните канали - изражението на лицето, жестовете, общото психологическо състояние на човек и др.

Основното правило, което трябва да се спазва в процеса на делово общуване, е да спечелите събеседника с помощта на невербални знаци. Открита поза, директен контакт очи в очи, уверена реч и жестове, всичко това прави благоприятно впечатление на събеседника и увеличава шансовете за успех.

От друга страна, трябва да можете да разпознавате невербалните сигнали от вашия събеседник и да ги използвате в своя полза. Опитните преговарящи винаги използват това оръжие.

Джендър аспект на бизнес комуникацията

Отделен аспект на бизнес взаимодействието са половите характеристики на дадено лице. Този аспект предполага, че процесът на общуване с жените е много различен от същия процес с мъжете. Това се дължи на различните психологически характеристики на личността, присъщи на различните полове. Като вземете предвид половия аспект на комуникацията, можете да постигнете по-голям успех, отколкото да ги игнорирате напълно. Например, знаейки, че човек обикновено се фокусира върху решаването на конкретни проблеми, когато говорите с него, е по-добре да се концентрирате върху постигането на целта. Когато общувате с жена, по-добре е да обърнете повече внимание на характеристиките на процеса, малките детайли и ползите, които всички участници ще получат в случай на положително решение.

Етични аспекти на бизнес комуникацията

Аспектите, обсъдени по-горе, са много важни и трябва да бъдат запомнени и взети под внимание. Не бива обаче да забравяме и етичната страна на взаимоотношенията между хората. Колкото и спретнат да изглежда човек, колкото и уверено да се изразява, ако събеседникът му изпитва дискомфорт и негативизъм, тогава диалогът едва ли ще завърши положително. Основните принципи на етичното поведение в бизнес средите са: отговорност, точност, грамотност, добронамереност и др.

Обръщайки внимание на изброените по-горе аспекти, всеки ще увеличи шансовете си за успех, независимо дали в бизнеса или на работното място. Професионалните умения, разбира се, са важни, но способността да общувате с хора ви позволява по-ясно да демонстрирате способностите си и да разкриете потенциала си в най-голяма степен.