كيف تتعامل مع عميل غير سعيد. كيف تتعامل مع عميل غير سعيد

هل أساليب التعامل مع شكواك تعمل؟

في كل عمل تجاري ، لا بد أن يكون هناك عملاء غير راضين يشكون من منتج أو خدمة.

يجب أن تكون قد صادفت شكاوى أو تعليقات سلبية حول منتجك أو خدمتك.

وكيف تصرفت في مثل هذا الموقف؟

في هذه المقالة ، ستتعلم كيف يمكن للعميل المحبط أن يتحول إلى سلاحك السري للتسويق عبر الإنترنت.

مثير للاهتمام؟

إذا دعنا نذهب...

4 نصائح حول كيفية تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء عاديين:

1. دع العميل يشعر أنه قد تم سماعه

الرد على أي شكاوى من العملاء ، طالما كانت ذات صلة.

على سبيل المثال، المنتج لا يعمل ، خدمة سيئة ، المنتج غير صحيح وهلم جرا.

يجب ان تفهم:

• لجأ المشتري إليك ، وكان غير راضٍ عن الشراء ، ويشعر بخيبة أمل ؛
• إذا لم ترد عليه في الوقت المناسب ، فسيكون العميل أكثر انزعاجًا ، ويتحول عدم الرضا إلى غضب وموقف سلبي تجاهك.

لا تأخذه إلى مثل هذه الحالة العاطفية!

ولكن ماذا تفعل بعد أن يكتب لك المشتري؟

كل شيء بسيط جدا!

اجعل العميل "غير السعيد" يشعر بأنه مهم ويسمع.

يجب بناء إجابتك بشكل صحيح ، ولست بحاجة إلى إعطاء إجابة محددة على الفور.

املأ النص بالعواطف لتجعل العميل يشعر بأنه مميز لأنك أخذت الوقت: اسمعها وفهمها واكتبها.

على سبيل المثال:

بالنيابة عن شركتنا ، أود أن أعتذر عن إبقائك في الانتظار. رأيك يهمنا ، لذلك استغرقنا بعض الوقت للنظر في سؤالك بمزيد من التفصيل. نحن نتفهم أنه عندما تلقيت منتجنا ، كنت ترغب في تطبيقه في أسرع وقت ممكن ، لكنه لم يلب توقعاتك ... "

إذا كانت إجابتك صحيحة وتلبي طلب العميل ، فلن يتبقى مكان لعدم الرضا.

ألق نظرة على المثال أدناه:

يتذكر! إذا كنت لا تريد الموافقة على شكوى العميل ، فلا داعي للطعن في رأيه على الفور.

يمكن أن تؤثر أساليب المقدمة والمحادثة الصحيحة على عواطف وسلوك وحتى قرار المشتري. بينما ينتقدك أو الخدمة ، يمكنك استخراج معلومات قيمة عن المنتج لنفسك ، وبالتالي تحويل العميل المعادي إلى عميل مخلص ومخلص.

على سبيل المثال، أنت تبيع البيتزا ، لكن العملاء غالبًا ما يشكون من مذاقها.

استمع إلى آرائهم ، واهتم برغباتهم ، ويمكنك تحسين منتجك.

2. ابذل قصارى جهدك لإرضاء العميل غير الراضي.

ليس خطأك دائمًا أن يكون عميلك غير سعيد. لنفترض أنك مالك شركة تلفزيون الكابل. هناك بث للمباراة الرياضية المنتظرة من قبل الجميع ، وبعد ذلك ، بسبب سوء الأحوال الجوية ، تنقطع الإشارة. هذا ليس خطأك ، لكن عميلك يشعر بالضيق ويلومك.

ما يجب القيام به؟

افعل ما بوسعك لإثارة انزعاجك شعرت بالأهمية والتقدير. قدم له خصمًا على المزيد من الخدمات هذا الشهر ، إضافي قنوات مجانية، تسجيل مباراة فائتة ، حتى الاعتذار سيكون فعالاً.

في كل مرة تتاح لك الفرصة ، حاول أن تعطي العميل أكثر مما طلب!

تعد أمازون مثالاً رائعًا على ولاء العملاء. خلال عطلة عيد الميلاد ، تم تسليم طرد للمشتري وترك تحت الباب ، وسرق. أعادت أمازون إرسال المنتج ، بينما كان المنتج نفسه والشحن مجانيين.

أصبح العميل الغاضب عميلًا راضيًا. أصبحت هذه الشركة الأفضل بالنسبة له.

نصيحة!سيعود العملاء إليك مرارًا وتكرارًا إذا علموا أنه يمكنك حل أي من مشاكلهم.

3. حماية نفسك من الآراء السلبية

يتم تشكيل الرأي السلبي وفقًا للمخطط القياسي.

كتب أحد العملاء غير الراضين رسالة سلبية حولك. انضم العديد من العملاء المستاءين إلى المحادثة. شاركوا جميعًا قصصهم مع الأصدقاء والمعارف.

وها هي النتيجة:لقد فقدت عملاء وتضررت سمعتك.

في بيئة الوسائط المتعددة اليوم ، يمكن أن يتحول عميل غير سعيد إلى آلاف الأشخاص غير الراضين.

لهذا السبب هو مهم الرد على جميع شكاوى العملاء ومحاولة إرضاء العميل.

تميل الشكاوى التي لم يتم حلها إلى الاستياء. والمنشورات في الشبكات الاجتماعية ، وهناك عملاء آخرون غير راضين يمكنهم إجراء المحادثة. كلما كانت المحادثة "أعلى" ، زادت المواقف السلبية تجاه شركتك.

يمد خدمة جيدةونقدر كل عميل للحصول على ردود فعل إيجابية فقط.

4. اعتن بسمعة طيبة

والانتباه الآن!

سأعطيك سر التسويق.

عندما يصبح العميل المحبط راضيًا ، سيكون أكثر . بمعنى آخر ، عندما تواجه مشكلات ويتم حلها ، فأنت أكثر سعادة مما لو لم تكن لديك مشكلات وكنت راضيًا في البداية عن الشراء.

بل إنه من الأفضل أن تجعل العميل غير راضٍ يشعر بأهميته.

امنحه معاملة خاصة لكبار الشخصيات وأحيطه باهتمامك.

لا تتردد ، سيخبر هذا المشتري أصدقائه بالتأكيد عنك وسيصبح عميلك المعتاد.

حسب الاحصاءات ...

خاتمة

أي عميل غير راضٍ هو مصدر لا يقدر بثمن للمعلومات الصادقة حول عملك.

إذا كنت ترغب في تحسينه والتميز عن منافسيك ، فتأكد من الاستماع إلى آراء عملائك غير الراضين.

من خلال إيلاء الاهتمام الواجب لشكاوى العملاء ، لن تتمكن فقط من إيقاف المشاكل المحتملة في عملك المرحلة الأوليةولكن أيضًا تجعل العميل سعيدًا.

يصبح العميل الراضي تلقائيًا عميلًا منتظمًا!

آمل أن يكون هذا المقال قد ساعدك في فهم كيفية استخدام شكاوى العملاء لصالحك. الرجاء الإعجاب إذا كان الأمر كذلك!

هل تريد كتابة شيء على مدونتك يريد الزوار قراءته؟ ثم بالفعل اليوم التخلي عن الموضوعات المبتذلة والمبتكرة. ماذا؟ اقرا الان:

غالبًا ما يعلن رؤساء المؤسسات بفخر: "ليس لدينا شكاوى من متلقي الخدمة." حماسهم مفهوم: عدد الشكاوى المحدود للغاية هو أحد مؤشرات إنجاز مهمة الدولة أو البلدية. ومع ذلك ، يمكن أيضًا اعتبار عدم رضا العملاء من الجانب الآخر - باعتباره وسيلة رخيصة وفعالة أداة تسويق. ما يعطي مؤسسة عمل كفءمع مراجعات العملاء السلبية؟ كيف ترتب مثل هذا العمل؟

عادة ما تُفهم شكوى العميل على أنها مطالبته المكتوبة إلى مزود الخدمة ، والتي يصف فيها المستهلك غير الراضي جوهر المشكلة ويطالب بإزالتها أو التعويض عن الضرر والإزعاج الناجمين. ومع ذلك ، يفهم المسوقون الشكوى على نطاق أوسع - على أنها بيان للعميل حول التوقعات غير المحققة. علاوة على ذلك ، يمكنه الإدلاء بمثل هذا البيان بأي شكل: في شكل مراجعة سلبية حول عمل المؤسسة (كتابيًا أو شفهيًا ، على موقع المنظمة أو موارد الإنترنت الخاصة بطرف ثالث) دون تقديم أي مطالب وحتى في النموذج من عدم الرضا البسيط الذي يتم التعبير عنه أثناء التفاعل مع أحد موظفي المؤسسة. وهذه بالفعل حالات أكثر شيوعًا تتعلق بالأنشطة العملية للمؤسسات.

يمكن أن تنشأ التوقعات غير المحققة لأسباب مختلفة: بسبب جودة الخدمة أو عملية الخدمة ، وإجراءات موظفي المؤسسة ، وتوقيت العمل ، وما إلى ذلك. في كل حالة ، يحتاج رئيس وموظفو المؤسسة إلى فهم كيفية التعامل مع هذه الشكاوى.

على فوائد الشكوى

لكي تتحول مراجعات العملاء السلبية إلى أداة تسويقية فعالة ، يجب على ممثلي المؤسسة أولاً تغيير موقفهم تجاه مثل هذه البيانات. الشكاوي ليست تدخلاً مزعجاً في عمل المنظمة ، بل هي هدية يقدمها العملاء لها.

الحقيقة هي أن العملاء نادرًا ما يعبرون عن موقفهم من جوانب الخدمة الإشكالية. والمثير للدهشة أن معظمهم ، الذين يواجهون أوجه قصور في عمل المؤسسة ، يفضلون عدم القيام بأي شيء. هؤلاء الأشخاص إما مقتنعون بعدم جدوى الشكاوى ، أو لا يريدون إضاعة الوقت والجهد فيها. إما أن يظل المستهلكون عملاء للمؤسسة ، ولكن في نفس الوقت ينخفض ​​مستوى رضاهم (هذا ، على سبيل المثال ، ممكن عند تقديم خدمات ذات أهمية اجتماعية لا يستطيع المواطنون رفضها) ، أو يلجأون إلى منظمة أخرى (على سبيل المثال ، إذا كنا كذلك) نتحدث عن إضافية الخدمات المدفوعة). لكن في كلتا الحالتين ، من المرجح أن ينشر العملاء كلامًا سلبيًا عن المؤسسة التي تسببت في عدم الرضا. من خلال القيام بذلك ، فإنها ستضر بسمعة مزود الخدمة ، وسيكون من الصعب جدًا على هذا الأخير التأثير على رأي هؤلاء العملاء.

لذلك ، فإن المستهلكين الذين يشكون مباشرة إلى مزود الخدمة ، في الواقع ، يساهمون في تطويرها. لا تصبح المراجعة السلبية مجرد فرصة لإعادة موقع العميل غير الراضي وولائه ، ولكن أيضًا لتحسين جودة الخدمات المقدمة وعمليات العمل. وبعبارة أخرى ، فإن مثل هذه التعليقات ، التي تشير إلى أوجه القصور في المؤسسة ، تمنحها فرصة للادخار قاعدة العملاء، وتعزيز صورتها كمنظمة تركز على العملاء ، وإعادة تحديد آفاق النمو.

مراحل التفاعل

من أجل القضاء على الفجوات في الخدمة في الوقت المناسب وبكفاءة ، ستحتاج المؤسسة إلى بناء تقنية واضحة للاستجابة لشكاوى العملاء. فيما يلي الخطوات الرئيسية في هذا الاتجاه.

1. عند تلقي مراجعات سلبية ، يجب تسجيلها. على وجه الخصوص ، يمكن التعامل مع استقبال المكالمات الهاتفية والرسائل من المستهلكين من قبل السكرتير (لاحقًا إعادة توجيهها إلى متخصص معين) ، والمسوق ، ومدير خدمة العملاء ، ويمكن تسجيل البيانات السلبية التي يتم تلقيها أثناء عملية الخدمة من قبل الموظفين المعنيين في تقديم خدمة معينة ، أو مسؤول كبير. غالبًا ما تخبر الإدارة العبارات التي يلقيها الزائر عرضيًا وعبارة "ساخن على الطريق" التي سجلها الموظف ("كم من الوقت تنتظر" ، "المكان خانق هنا ولا يوجد مكان للجلوس فيه" ، "الجو بارد في القاعة") للمؤسسة أكثر من استبيان قياسي.

يعد إصلاح الشكاوى أمرًا ضروريًا حتى يكون لدى الإدارة فكرة واضحة عن نقاط المشكلة في العمل والصيانة وفي المستقبل لتكون قادرة على تطوير طرق للقضاء على أوجه القصور.

2. الخطوة التالية هي توضيح الموقف والإجابة على سؤال ما إذا كانت الشكوى مبررة. في هذه المرحلة ، يجب على رئيس وموظفي المؤسسة المتورطة في الحادث دراسة ملاحظات العميل بعناية وصياغة موقفهم بشأن هذه المسألة. ولكن ، بغض النظر عما إذا كان عدم رضا العميل له ما يبرره ، يجب تحليل أسباب حدوثه.

3. بعد ذلك ، تحتاج إلى تشكيل خطة عمل تصحيحية. يتضمن كلاً من الإجراءات لإزالة استياء العميل (حتى في حالة وجود شكوى لا أساس لها ، يجب تقديم بعض الحلول) ، وإجراءات لتحسين إجراءات العمل الداخلية. وإذا كان من المستحسن تنفيذ النوع الأول من الإجراءات في أسرع وقت ممكن (حتى يقتنع العميل بأن شكواه لم تضيع وأن مزود الخدمة يبدي الاهتمام الواجب به) ، فمن الأفضل تنفيذ النوع الثاني من بعد إجراء تحليل شامل لإجراءات التشغيل (بعد كل شيء ، قد يؤدي تغيير أحدهما إلى تشويه غير مرغوب فيه للآخر). ستؤدي الإجراءات التصحيحية إلى استعادة ولاء العميل المحبط ، فضلاً عن منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

4. أخيرًا ، تحتاج إلى تحديد درجة رضا العملاء (هل تم حل المشكلة؟). سيؤدي الاهتمام باحتياجاته ، الذي أظهره مزود الخدمة بعد استنفاد الحادث ، إلى تعزيز ولاء المستهلك.

الإجراءات المدرجة ، والتي تحدد إجراءات التعامل مع الشكاوى (وكذلك الشكر) ، يُنصح بالتسجيل في المستند الداخلي للمؤسسة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون تنظيمًا للعمل مع تعليقات من المستهلكين ، وهو معيار لتقديم الخدمات. بفضل هذه الوثيقة ، سيتم إضفاء الطابع الرسمي بشكل واضح على العمل مع المراجعات وسيتم تنفيذه على أساس منتظم.

النداءات الشفوية والمكتوبة

يجوز للمستهلك التعبير عن عدم رضاه شفويا أو كتابيا. عند الرد على مثل هذه المراجعات ، يحتاج موظفو المؤسسة إلى مراعاة بعض الفروق الدقيقة.

في الاتصال الشفوي ، تكون الدرجة العاطفية للشكوى أعلى بكثير مما كانت عليه عند كتابة خطاب. لذلك ، يجب أن يكون الموظفون مستعدين لتهيج وحتى عدوان العميل. يجب على المتخصصين الذين يتعاملون مباشرة مع المنفعة والذين يتلقون الشكاوى التحدث بأدب وصحيح مع الحفاظ على الكرامة المهنية. بجانب، دور كبيرفي مثل هذه الحالات ، يلعب مظهر الاهتمام الصادق بالحوار مع العميل. غالبًا ما يكفي سؤاله عن سبب الإزعاج - ويتم إخماد السخط بشكل ملحوظ ، أو حتى يختفي.

عند مخاطبة عميل غير راضٍ شفهياً ، من المهم التحدث معه لغة بسيطةوتجنب التعمق في المصطلحات المهنية (خاصة في وقت شرح أسباب ما حدث والتعبير عن الإجراءات لحل مشكلة المستهلك). يجب تجنب عبارات مثل "يجب" ، وإلا فإن المزاج السلبي للمحاور سيزداد أكثر.

في نهاية المحادثة لا بد من شكر العميل على لفت انتباه المؤسسة لهذه المشكلة ، وفي حال تقديم شكوى مبررة ، كذلك للاعتذار عن الإزعاج الذي سببته. إذا كان الموقف الذي تسبب في عدم رضا المحاور لا يمكن حله على الفور ، في وقت الاستئناف ، فيجب على موظف المؤسسة تحديد موعد نهائي للرد ، موضحًا مقدار الوقت الذي سيستغرقه دراسة المشكلة.

لاحظ أن المهمة الرئيسية في الاتصال الشفوي ليست سحب المحادثة ، ولكن في نفس الوقت الاستماع إلى العميل وإعطائه الاهتمام الكافي.

عند الرد كتابةً على شكوى مقدمة على الورق أو في شكل إلكترونيتطبق نفس القواعد: النبرة الصحيحة ، الإخلاص ، التعبير عن الامتنان ، تحديد إجراءات الاستجابة. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، يجب التفكير في الإجابة بعناية خاصة ، لأن كل عبارة فردية فيها يمكن إما أن تعزز سمعة المؤسسة ، أو "تسقطها" أكثر من مجرد مراجعة سلبية.

القاعدة الأولى عند تلقي شكوى مكتوبة ، بالطبع ، هي الالتزام بالرد (في أغلب الأحيان ، يتم تقديم الإجابة إما من قبل ممثل المستوى الإداري ، أو من قبل الرئيس نفسه). على الرغم من أن هذا الإجراء واضح ، إلا أن العديد من المنظمات تتجاهله. نتيجة لذلك ، يشعر العميل (غالبًا ما يكون سابقًا بالفعل) بخيبة أمل أكبر في مزود الخدمة.

يجب أن يكون الاعتذار أو التعبير عن الامتنان في بداية الرسالة. في نفس الوقت ، إذا اعتبرت إدارة المؤسسة أن الشكوى مبررة ، يبدأ الرد باعتذار. إذا لم تكن متأكدًا من أن مقدم الخدمة على خطأ ، فيمكنك البدء بقول شكرًا لك ("شكرًا لك على إخبارنا بما حدث. نأسف لأنك شعرت بهذه الطريقة تجاه موظفينا").

ما يلي هو إجابة جوهرية. يجب أن يتضح من النص أن المدير تولى السيطرة على الحادث ودرسه ("بعد قراءة رسالتك ، اكتشفت الموقف أولاً ، وتحدثت مع المتخصصين الذين استقبلوك"). وفي النهاية لابد من الإشارة إلى الإجراءات التي تم اتخاذها لمنع وقوع حوادث مماثلة.

عند بناء العمل بمراجعات العملاء السلبية وإنشاء إحصاءات بناءً على هذه الطلبات ، يجب على المديرين أن يضعوا في اعتبارهم بعض النقاط المهمة.

1. وفقًا لبحث أمريكي ، لن يشتكي 26 من أصل 27 عميلًا يتلقون خدمة سيئة. أي أن أحد الآراء السلبية التي تم التعبير عنها تشير إلى وجود 26 شكوى محتملة أخرى. يجب أن تؤخذ هذه الحقيقة في الاعتبار عند إعداد وتحليل البيانات الخاصة بالعملاء غير الراضين.

2. تأكد من تحديد الشخص أو مجموعة الأشخاص المسؤولين عن التعامل مع المراجعات السلبية ، وكذلك تعيين السلطة المناسبة لأولئك الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء. من الذي يتلقى طلبات المستهلكين ويعالجها؟ هل يحق لفني الخدمة تقديم الحلول من تلقاء نفسه؟ قضايا إشكاليةوتنفيذها - أم هل يمكن قبول الشكوى فقط وإعطاء وقت للرد؟ إذا لم يتم تحديد سلطة الموظفين ، فقد يكون العملاء في وضع كرة القدم، والتي يتم نقلها من أحد أعضاء الفريق إلى آخر: سيتعين عليهم شرح موقفهم مرارًا وتكرارًا أناس مختلفون، وردا على ذلك ، فإن عبارة "انتقل إلى مكان ما" ستظهر باستمرار. حتى مع الموقف الأكثر خيرًا لموظفي المؤسسة ، فإن مثل هذا "النقل" للعميل لن يؤدي إلا إلى زيادة سلبيته.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا لم يتم تحديد سلطة الموظفين ، فقد يتجاهلون الكلمات وحتى البيانات المكتوبة للعملاء الساخطين. يمكن أن تكون أسباب هذا السلوك مختلفة: الرغبة في تجنب محادثة صعبة ، ومحاولة تجنب المسؤولية (إذا كانت الشكوى تتعلق بعمل هذا الاختصاصي) ، والحاجة إلى الرد على الشكاوى ، وصرف الانتباه عن الشؤون الجارية (الردود على الشكاوى في كثير من الأحيان ذات مستوى منخفض من الأولوية بين الأفراد العاديين).

3. يمكن أن تكون شكاوى المستهلكين بمثابة تحذير للمدير بشأن المشاكل الموجودة في عمل الموظفين المشاركين في تقديم الخدمات. في الواقع ، تصبح التعليقات في هذه الحالة هي الطريقة الوحيدة لتحديد الحالة الحقيقية للأمور ، لأنه عند تطبيق أشكال من السيطرة على الموظفين ، يظهر الأخير نتائج أفضل بشكل واضح.

4. على الرغم من حقيقة أن المؤسسات مكلفة بتقليل عدد الشكاوى المشروعة ، فمن المنطقي تشجيع الموظفين على تحديد عدم رضا العملاء (في هذه الحالة ، نحن نتحدث عن ملاحظاتهم التي لم تتحول إلى شكاوى رسمية). من خلال التعلم بهذه الطريقة عن العيوب الطفيفة التي ليست حاسمة لعملية تقديم الخدمة ، تكون المؤسسة قادرة على الاستجابة لها في الوقت المناسب وتوقع رغبات العملاء. وهذا يعتبر أكروبات في قطاع الخدمات.

5. المراجعات السلبية تكشف عن احتياجات العملاء ، مما يعني أنها تساعد المؤسسة على التطور. الشيء الرئيسي عند التعامل مع مثل هذه المراجعات هو رؤية المصدر الذي أدى إلى الشكوى ، والقضاء ليس فقط على النتيجة (نقص الخدمة) ، ولكن أيضًا السبب (عمليات العمل غير الكاملة).

خاتمة

في الظروف الحديثةتحتاج المؤسسات فقط إلى تعليقات عملاء عالية الجودة ، وقد تكون التعليقات السلبية من الموظفين بمثابة قناة. إذا تمكن رئيس وموظفو المؤسسة من التغلب على الحاجز النفسي والبدء في إدراك الشكاوى كجزء من عملية العمل (وليس كدليل على عدم كفاءة شخص ما وكارثة محلية) ، فسوف يتعرفون على جمهورهم المستهدف بشكل أفضل.

تعامل العديد من المنظمات الرائدة (بشكل أساسي تلك التي تعمل في القطاع التجاري) الشكاوى كهدية وتبني على هذا الأساس إجراءاتها لتحسين جودة الخدمات المقدمة وتوسيع نطاقها. حتى أن البعض يوفر للعملاء خصومات ومكافآت لمجرد تقديم مراجعة سلبية لمزود الخدمة (بغض النظر عن صحة الشكوى ، وأيضًا ما إذا كانت الخسائر الحقيقية للمستهلك بحاجة إلى التعويض).

بطبيعة الحال ، فيما يتعلق بمؤسسات الدولة والبلديات ، فإن ممارسة الحوافز هذه بالكاد قابلة للتطبيق. ومع ذلك ، لا يزال يتعين على القادة أخذ هذه الفكرة في الاعتبار ، وكذلك تبني موقف بناء تجاه الشكاوى. بعد كل شيء ، فإن أي استياء من المستهلك هو إشارة إلى كيفية تحسين إجراءات العمل الداخلية في المؤسسة.

في بعض الأحيان لا تسير الأمور كما ينبغي. والعملاء غير سعداء.

لكن الأمر يعتمد على كيفية تواصلك معهم سواء كانوا سيعودون إليك أم لا.

في الواقع ، من السهل جدًا تحويل العميل غير الراضي إلى عميل دائم ومخلص.

هي أقل 10 خطوات قوية لنزع فتيل استياء العملاءحل المشاكل التي نشأت وحافظ على ولائهم لك.

العملاء غير الراضين هم للأسف حقيقة من حقائق الحياة التجارية. ستحدد طريقة تواصلك معهم ما إذا كان العميل يواصل إخبار جميع أصدقائه وعائلته بمدى فظاعة عملك ، أو بدلاً من ذلك يتحدث عن خدمة العملاء غير المسبوقة. إليك 10 أشياء يمكنك القيام بها لتغيير الأمور.

1. افترض أن من حق العميل أن يغضب.

لا أحد يرتكب أخطاء عن قصد ، لكنها تحدث. إذا كنت تعمل في مركز اتصال أو خلف منضدة أو في أي مكان آخر تتفاعل فيه مباشرة مع العملاء ، فأنت ملزم بمواجهة عميل غاضب عاجلاً أم آجلاً. إن رد فعلك الصحيح هو الاعتراف بشرعية شكوى العميل ، بينما تستمع إليه بعناية. حاول كبح استجابتك المعتادة والعفوية واستبدلها بالإجابة الصحيحة. بالنظر إلى أن العميل من حقه أن يغضب حتى قبل أن تعرف تفاصيل المشكلة.

ربما يشعر العميل بالخيانة لأن المنتج أو الخدمة لا ترقى إلى مستوى توقعاته. قد يكون العميل غاضبًا لأنه وضع افتراضات غير صحيحة أدت إلى توقعات غير مناسبة. قد يكون العميل غاضبًا بسبب السابقالخبرة ، أو الاتصالات السابقة مع شركتك ، أو ببساطة لأن المشكلة حدثت في وقت غير مريح للغاية في جدول حياته. يغض النظر من الظروفالاعتراف بحق العميل في أن يغضب. استمع جيدًا لكيفية تعبيره عن غضبه. ربما يمكنك العثور على السبب الجذري لمثل هذه المشاعر.

2. استمع إلى العاطفة بدون عاطفة

استمع إلى التنغيم والتركيز الذي يبديه العميل على موضوعات معينة لتحديد سبب المشاعر. استمع إلى المشاعر وكذلك الكلمات. سيساعدك هذا في تحديد العنصر أو العناصر المحددة التي تحتاج إلى اهتمام أساسي. حل مسألة تقنيةقد تكون فعالة جزئيًا فقط إذا لم تحل أيضًا مشاكل العميل العاطفية. قد لا تتمكن من حل المشكلة العاطفية للعميل بشكل كامل ، ولكن من المناسب الاعتراف بذلك.

تحتاج إلى القضاء على الأسباب الفنية للمشكلة. لكن تأكد من محاولة حل المشكلات العاطفية. بدون هذا ، لن يكون العميل راضيًا. ومع حل الجزء العاطفي من المشكلة ، يمكن للعميل اتخاذ موقف أكثر هدوءًا حتى في عدم حل المسائل الفنية بالكامل.

لا ترد بانفعال. تذكر أن غضب المستهلك ليس موجهًا إليك شخصيًا ، حتى لو كانت تصريحات العميل حول هذا الأمر. إذا كان العميل يهاجمك بل ويقترب من إهانتك ، فذلك فقط لأن العميل يسعى للتعرف على ضغوطه العاطفية ، فضلاً عن المشاكل الفنية أو الإدارية.

يجب أن تفهم أن التنفيس عن مشاعر العميل ينزع فتيل الموقف ويطمئن العميل أنك على دراية بأهمية محنته العاطفية بالإضافة إلى المشكلة الفنية.

3. التحلي بالصبر

محادثات المستهلك مثل الموجات. عندما يكون العميل في ذروة التعبير عن الغضب أو الحزن أو الضيق ، تحلى بالصبر واستمع. لا تقاطع العميل عندما يعبر عن مشاعره القوية. إنه مثل إلقاء البنزين على النار.

دع العميل يتنفس ، وعلى الجانب السلبي ، كرر تفهمك وتعاطفك ، واعترف بحق المستهلك في أن يغضب وسبب الضيق العاطفي. خذ أنفاسًا عميقة وهادئة وانتظر بصبر دورك في الكلام.

4. تحدث بهدوء

إذا واجهت بصوت عال ومسيئةكعميل ، أجب بلطف وبنبرة هادئة للغاية. عند محاولة رد الصراخ ، سيركز العميل على المعركة الكلامية لجذب الانتباه ولن ينتبه إلى أهمية رسالتك. إذا كنت تريد أن يتم سماع رسالتك ، فانتظر وقفة في المستهلكخطبة. الصمت هو الإشارة الذهبية الخاصة بك ، وهو الوقت المناسب لقول رسالتك المهمة بصوت ناعم. في النهاية سيضطر العميل إلى خفض صوته من أجل سماع ما تقوله.

تذكر أن العميل أتى إليك طلبًا للمساعدة. ربما تكون قد تراكمت لديه الكثير من المشاعر قبل أن يأتي إليك ، ولكن في النهاية يريد العميل حقًا نصيحتك ومساعدتك في حل المشكلة.

5. كرر

تأكد من معالجة الجوانب الفنية والإدارية والعاطفية لقضايا المستهلك. بعد أن تستمع جيدًا إلى العميل ، كرر النقاط الرئيسية للتأكد من أنك فهمت العميل بدقة. هذا يضمنما الذي تركز عليه على صالحليست مشاكل خيالية.

استخدم ناعم وثابت وفضوليصوت. اطلب من العميل تأكيد أنك فهمته بشكل صحيح.

6. تحمل المسؤولية

لا يهم من الذي خلق المشكلة أو ما حدث قبل أن يصل إليك العميل. أخبر العميل أنك مسيطر على المشكلة وابذل قصارى جهدك لتحقيق النتائج.

في بعض الأحيان قد يكون من المغري أن تنأى بنفسك عن مشكلة بالقول أنك لست مسؤولاً عنها ، أو أنه سيتعين على إدارة أخرى التعامل معها ، أو أنك مجرد ساعي. وهذا يعطي العميل إحساسًا بالعجز. وهذا سيخلق مشكلة عاطفية جديدة.

حتى إذا كنت بحاجة إلى العمل مع الإدارات الأخرى ، أو الحصول على موافقة من المدير ، أو تنسيق ردك ، فأخبر العميل أنك ستتولى الأمور بنفسك وتتعامل معها. لا يعرف العميل شركتك أو قواعدك أو تعليماتك. طمئن العميل أنك ستستخدم كل ما لديك من معلومات وخبرات للحصول عليها أفضل حلمشكلة ، حتى لو كان عليك الحصول على أشخاص آخرين لمساعدتك في الوصول إلى حل.

7. ضع العميل أولاً ، المشكلة الثانية

في معظم الحالات ، هناك مشكلتان متعارضتان تحدثان في نفس الوقت ، في حالة العملاء الغاضبين. المشكلة الأولى هي الحالة العاطفية للعميل. المشكلة الثانية هي المشكلة الفنية أو الإدارية التي تسببت في هذه المشاعر. في حين أنه قد يبدو من المنطقي التركيز أولاً على المشكلة الفنية أو الإدارية التي تسبب انزعاج العميل العاطفي ، فمن المهم أن ندرك أن العواطف مدفوعة في المقام الأول بالعميل.

حل المشكلة الفنية قد يعالج أو لا يعالج بشكل كامل السبب الجذري لمعاناة المستهلك. حاول تهدئة العميل بما يكفي لمساعدتك على التركيز على المسائل الفنية أو الإدارية. في بعض الأحيان ، قد تتطلب مشكلة فنية الكثير من الاهتمام والجهد لأنها قد تؤثر على العملاء الآخرين.

8. ابحث عن سبب المشكلة الفنية

بمجرد أن تتاح لك الفرصة للتركيز على التقنية والإداريحل المشكلات واعتماد قواعد جديدة لتجنب تكرار المشكلة مع العملاء الآخرين. قد يكون من الضروري الحصول على البعض معلومات إضافيةمن العميل لتحليل السبب الجذري للمشكلة بدقة.

9. حل المشكلة

قم بتصحيح المشكلة لعميل معين وابحث أيضًا عن الإجراءات التصحيحية طويلة المدى. إذا كنت لا تستطيع أن تضمن للعميل أن مثل هذا الموقف لن يحدث مرة أخرى في المستقبل ، فأنت بحاجة إلى طمأنة العميل أنك ستكون متاحًا للمساعدة في حالة ظهور أي موقف آخر لهذا العميل. أظهر ثقتك في أن هذه المشكلة بالذات قد تم حلها وليس من المتوقع أن تتكرر. أظهر قلقك لهذا العميل من خلال تكرار مشاكله والخطوات التي اتخذتها لتصحيحها.

10. إصلاح العلاقة

استمر في الاتصال بالعميل بعض الوقت بعد حدوث المشكلة. مكالمة هاتفية ، بريد إلكتروني شخصي بريد إلكترونيأو بطاقة بريدية مخصصة توضح الاهتمام الحقيقي بالعميل. يعد الاتصال بالعميل بعد 30 يومًا من حل المشكلة طريقة فعالة لإظهار أنك تهتم حقًا بالعميل.

لن تمنع المشاعر العميل من التواصل معك بعد الآن. وستحافظ على ولاء هذا العميل وستكون قادرًا على الحصول على العديد من العملاء الجدد.

أي وظيفة ، بغض النظر عن المجال ، بطريقة أو بأخرى ، مرتبطة بالتواصل مع الناس ، وأهم مهارة بعد القدرة على أداء وظيفتك بوضوح هي القدرة على التعامل مع العملاء غير الراضين. هذا إجراء غير سار ، لكن العميل دائمًا على حق ، ويجب حساب ذلك. إذا كان العميل غير راضٍ ، فهناك دائمًا سبب لذلك ، ما عليك سوى إثباته.

أسباب محتملةاستياء:

لقد أسأت فهم رغبات العميل وقمت بالمهمة بشكل غير صحيح
- كنت في مزاج سيئ أو كنت متعبًا ، ولا يمكنك التحول إلى العمل وبالتالي لا يمكنك الأداء بشكل صحيح
- لقد فعلت كل شيء بشكل صحيح ، لكن العميل غير سعيد ، لأنه مر بيوم سيء وببساطة تخلص من سلبيته عليك

بغض النظر عن السبب ، كان العملاء غير الراضين دائمًا وسيظلون كذلك ، لذلك تم تطوير قواعد العمل مع العملاء غير الراضين. إنها ليست عالمية ، لأن أي صراع يتطلب نهجًا فرديًا ، لكن يمكنهم مساعدتك في اختيار أساليب السلوك مع العملاء غير الراضين وحل الموقف. أفضل طريقةلك وللعميل.

قواعد التعامل مع العملاء غير الراضين:

1. لا تستسلم للصراع.إذا كان العميل غير راضٍ ، يجب ألا تتفاعل معه بقسوة كما يتفاعل معك. الأمر ليس بسيطا. بعد كل شيء ، من المعروف أنه إذا رفع المحاور صوته وتحدث بنبرة رافضة ، فإنك تبدأ تلقائيًا في فعل الشيء نفسه. يجب أن يكون التحدث مع العملاء غير الراضين دائمًا ودودًا وهادئًا ، والتعبير عن اهتمامك بالمشكلة. إذا تم حل النزاع بطريقة المراسلات ، فاختر الكلمات الصحيحة

2. لا يهمأي من الموظفين يقع اللوم على عدم رضا العميل - أنت شخصيًا أو مقاول آخر - يعتذر نيابة عنك ونيابة عن الشركة. وبالتالي ، فأنت تعبر عن تفهمك وبالتالي تطمئن العميل.

3. بعدكيف لقد هدأت عميلًا غير راضٍاكتشف السبب. حاول أن تعرف بالضبط ما لم يعجبه. كن محددًا أسباب عدم الرضادع العميل يشرح ما لا يناسبه. هذا ضروري حتى يمكن تصحيح الخطأ ، إن أمكن.

4. تحدث أكثر مع عميل غير سعيد، اكتشف بالضبط ما يريد الحصول عليه نتيجة لذلك. اطرح أسئلة وعبر عن رؤيتك واستفسر عما إذا كنت قد فهمت العميل بشكل صحيح. احصل على فهم كامل لرغبات العميل ، ولكن كن على دراية بسلوكك: يجب أن تكون ودودًا ، لكن لا تتغاضى عن العميل ، كقاعدة عامة ، هذا أمر مزعج أكثر.

5. بعد تلقي كافة التعليقاتوتوضيح رغبات العميل ، انتقل إلى التنفيذ. غالبًا ما يتضمن تصحيح الأخطاء. حاول أن تفعل كل ما هو ممكن لجعل العميل سعيدًا هذه المرة. بعد كل شيء ، إذا كان العميل غير راضٍ ، فقد ينعكس ذلك بشكل سيء على سمعتك. إذا كان العميل ، بعد تصحيح الأخطاء ، لا يزال غير راضٍ عن العمل ، فاعتذر وأعد المال إليه - لا تضيعوا وقت بعضكم البعض. على ما يبدو ، لديك مفاهيم مختلفة لما يجب أن يحدث في النهاية.

6. حاول أن تسأل العميلاترك تقييم للخدمة. ردود فعل طيبةأنت دائمًا ميزة إضافية ، خاصة إذا كنت قد تركت مراجعة سيئة بعد الصراع.

7. تحليل الوضع، استخلص استنتاجات وضع خطة لنفسك "كيف تتصرف إذا كان العميل غير راض." سيساعد هذا في المستقبل على حل النزاعات بشكل أسرع وتحقيق النتيجة المرجوة.

التعامل مع العملاء غير الراضين- هذا فن كامل ، لأنه ليس عبثًا أن تقدر الشركات الموظفين الذين يمكنهم "تحويل" حتى العملاء غير الراضين إلى عملاء عاديين.

هل الشيطان حقاً مخيف كما يظنونه؟

خلافًا للاعتقاد السائد ، فإن الحب والكراهية ليسا مشاعر معاكسة. بل هما وجهان لعملة واحدة. أي عاطفة يظهرها العميل هي سبب لبدء تفاعل مثمر. من الصعب العمل مع السلبيات ، لكن بدونها بأي شكل من الأشكال. تبقى الذكريات غير السارة لفترة طويلة ، لذلك إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بعميل ، فلا تكن كسولًا لتغيير موقفه تجاه الشركة في اتجاه إيجابي.
تذكر: كل مطالبة يتم تقديمها هي فرصة لتحقيق ولاء العملاء. التعويض عن انطباعات منتج لا يلبي التوقعات أو الخدمة المقدمة بشكل غير صحيح مع المكافآت والموقف الودود تجاه عميل موظفي الشركة. سيخبر العميل بالتأكيد الأقارب والمعارف والأصدقاء عن ذلك ، وبالتالي خلق صورة إيجابية عن الشركة.

خبرة شخصية
إذا قدم المشتري شكوى ، فلا تثبط عزيمتك. بصفتي مديرًا إداريًا لوكالة ، عملت أحيانًا مع هؤلاء العملاء. في معظم الحالات ، لم يتم حتى إثبات الشكاوى. ومع ذلك ، فإن إثبات الادعاء ليس ضروريا. وظيفة مدير الحساب هي الاستماع إلى الشخص واتخاذ الإجراءات.
من المهم أن توظف الشركة موظفين مدربين تدريباً خاصاً يمكنهم الاستماع وسماع الناس والتفاوض وإقامة علاقات ثقة. قام موظفونا بحل النزاعات بكفاءة ، لذلك ظل العملاء مخلصين واستمروا في التعاون معنا.
التعامل مع المطالبات
بادئ ذي بدء ، يعطي المختص المشتري للتحدث. يمكن أن تكون هذه التعليقات الشفوية أو المطالبات المكتوبة. يساعد نموذج الشكاوى والاقتراحات في حل المشكلة. الصفحة الرئيسيةموقع. حتى إذا ظل العميل غير راضٍ ، فسيقيم بشكل إيجابي الفرصة ذاتها "للتنفيس عن الزخم".
لا تختلق الأعذار بأي حال من الأحوال ، ولا تحاول أن تشرح سبب ظهورها على هذا النحو وليس غير ذلك. هذا النوع من السلوك مزعج. فقط اقبل المطالبة وحاول تلبية جميع رغبات العميل. المشتري يريد التحدث إلى السلطات؟ يرجى الموافقة وإظهار مكان مكتب الرئيس.
لا تنس أن تشكر الشخص على مشاركته في أنشطة الشركة ، والمساعدة في تحسين جودة السلع أو الخدمات ، والاعتذار عن الإزعاج الذي تسبب فيه. بعد تصحيح الملاحظات تأكد من إبلاغ العميل بذلك.
إذا تم تقديم نفس الادعاءات من قبل عملاء مختلفين ، ففكر في إعادة تنظيم العمل ، أو تغيير خطة العمل ، أو تعديل هذه العملية أو تلك. التعليقات هي أحد المكونات تطوير ناجحشركات.
القدرة على الاستماع للمشتري تضمن نجاح بنسبة 70٪ ، لكن العمل مع الشكوى لا ينتهي عند هذا الحد. كاعتذار ، تقدم الشركة هدية. الجميع يحب تلقي الهدايا. إنهم لا يحفظون في العروض التقديمية ، خاصة إذا كانت الملاحظة "تتعلق بالقضية"! سيشارك العميل بالتأكيد انطباعاته مع أشخاص آخرين ، لذلك فمن مصلحة الشركة أن تفعل كل ما هو ممكن لجعل القصة إيجابية.
واحدة أخرى فكره جيده- يستخدم مهارات إبداعيةأفراد لمفاجأة العميل. على سبيل المثال ، قم بتنظيم حدث للعملاء اليقظين أو اكتشف ما يحبه عميل معين واعرضه كمكافأة.
اجراءات وقائية
يساعد جمع وتحليل بيانات خدمة العملاء على تقليل عدد المطالبات. الطرق التي تعمل بشكل جيد:
- "المتسوق المقنع" (يتيح لك معرفة كيفية تفاعل البائعين مع المشترين ، والتواصل مع بعضهم البعض في وجود عميل ، والتحدث عن فوائد المنتج) ؛
- الاختبار (سيتم تنفيذه بكل سرور من قبل الأقارب أو الأصدقاء ، وسوف ينظرون إلى الموقف من الخارج ويخبروك بما يجب تغييره في أنشطة الشركة بشكل عام وفي العمل مع العملاء بشكل خاص) ؛
- تنظيم الأحداث: أيام أبواب مفتوحةوأمسيات الولاء والاجتماعات الأخرى التي يشارك خلالها العملاء انطباعاتهم عن السلع والخدمات ويقدمون شيئًا ويتحدثون عن أنفسهم ويستمعون جيدًا للآخرين ؛
- إنشاء نموذج التغذية الراجعة على الموقع ؛
- استطلاعات الرأي.
آراء العملاء مهتمة شخصيًا وعلى الصفحات الشبكات الاجتماعية. من المهم صياغة الأسئلة بشكل صحيح. استجواب ليس فقط المشترين ، ولكن أيضًا الموظفين. من ، إن لم يكن يعمل مع العملاء ، يعرف ما يحتاجه المشتري أو المستهلك للخدمة؟ بناءً على الإجابات ، يتم إعداد تقرير يتم تحليله بعناية.
الاتصال المباشر. تحييد الصراع.
إذا جاء العميل إلى المكتب للتعبير عن عدم رضاه ، فقم بما يلي:
اعزل الزائر الغاضب عن الآخرين: اذهب إلى النافذة أو ابحث عن مكان في الغرفة لا يزعجك فيه أحد.
انسخ حركات وإيماءات العميل. إذا جلس على كرسي ، اجلس أيضًا. هل ينهض الشخص ويتجول في المكتب؟ تفعل الشيء نفسه.
أخبر العميل أنك تفهم مشاعره ، وأخبره أنك غاضب منه. دع المشتري يقول كلمتهم.
أثناء حديث العميل ، أظهر المشاركة غير اللفظية (إيماءات الرأس ، والنظرات المتعاطفة) ، واستخدم " الاستماع الفعالوتقديم حل ممكن للوضع.
اشكر الشخص على الفاعلية تعليقومنحه هدية لطيفة.