مراقبة جودة الخدمة. أفضل الممارسات. تقييم جودة الخدمة للعملاء الداخليين

وقت القراءة |

9 دقائق

يعد تحسين جودة خدمة العملاء أحد المجالات المهمة لتطوير الأعمال في السوق الحديثة. لم يعد كافيا أن يتنافس منتجو السلع والخدمات اليوم مع بعضهم البعض على خصائص المنتجات ويستفيدوا من بعضهم البعض في الترويج لها. انتقل النضال الرئيسي للعميل إلى مجال تحسين جودة الخدمات المقدمة. ومع ذلك، ليس من السهل تحسين جودة خدمة العملاء دون فهم كيفية تقييم هذه "الجودة" ذاتها، وما هي المؤشرات التي يجب قياسها و"كمية التعليق بالجرام". ومن الناحية العملية، تواجه الشركات التي تسعى إلى تحسين جودة خدماتها تحديات في تحديد المستوى الحالي لرضا عملائها وتحديد مجالات التحسين وتقييم فعالية الاستثمارات في هذه التحسينات. كيفية تطوير نظام لمقاييس رضا العملاء الذي سيسمح لك بتحديد العوامل المهمة حقًا والتخطيط لمؤشرات الأداء الرئيسية للتطوير المستهدف - وهي منهجية من وكالة الاستشارات الرائدة عالميًا McKensey.

"الذي - التي، ما يمكن قياسه يمكن تحسينه- يقول المثل القديم. ومن المفهوم أن المديرين التنفيذيين الذين يسعون إلى تحسين القدرة التنافسية لشركاتهم من خلال تحسين جودة الخدمة يحاولون قياس رضا العملاء. ونتيجة لذلك، فإنهم يواجهون خطر التورط في خليط من المقاييس المختلفة: كيفية تقييم المستوى الإجمالي لرضا العملاء، واستعداده (أو عدم رغبته) للمساعدة في الترويج للخدمة؛ كيفية قياس مدى سهولة خدمة الشركة لعملائها وبشكل غير ملحوظ؛ ما هي جودة الخدمة "المثالية" وكيف نصل إلى هذا المستوى؟

ولسوء الحظ، تتطلب هذه الجهود في معظم الحالات استثمارات مالية كبيرة، وفي الواقع، لا تؤثر على جودة الخدمات. بالإضافة إلى تكلفة تطوير بطاقات الأداء المعقدة والمكلفة، يصعب إدارة معظم مقاييس المستوى الأعلى. في هذه الحالة، يتعين على الشركات بذل جهد غير ضروري لاتخاذ قرار بشأن المقياس، بدلاً من التركيز على تحديد الأسباب الجذرية لعدم رضا العملاء. من الصعب مقارنة تفضيلات المستهلك بقيمة المنتج، وبالتالي، من الصعب تقييم الأفكار لتحسين تجربة العملاء.

المفارقة هي أن الشركات غالبًا ما تكون غير راضية عن تجربة "الشراء" الخاصة بها. الأنظمة الموجودةالمؤشرات لا تلبي احتياجات الشركات في دقة وموثوقية تقييمات تجربة العملاء. غالبًا ما يتعين عليهم إنشاء بطاقات الأداء الخاصة بهم والتي تتبع نهجًا شاملاً لاستراتيجية تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم. بعد ذلك، سيتم تقديم العديد من الأساليب التي ستسمح لصانع القرار بتحديد مقاييس المستوى الأعلى الرئيسية وتقليل تكلفة بطاقات أداء جودة خدمة العملاء غير الفعالة.

المبدأ الأساسي

حددت شركة ماكينزي ثلاثة مستويات رئيسية يمكن من خلالها قياس رضا العملاء الحقيقي بشكل موثوق. المستوى الأول والرئيسي - رحلة الزبون(CJ أو "مسار العميل"). من الضروري تقييم جودة خدمة العملاء طوال "رحلة العميل" بأكملها، وليس فقط المستوى العام للرضا أو عند "نقاط الاتصال" الفردية - على سبيل المثال، عند الدفع مقابل الخدمة. المستوى الثاني هو المستوى التكنولوجي، ومن المهم الاستثمار في الحلول التي توفر تعليقات منتظمة من العملاء من خلال قنوات مختلفة وتجمع نتائج الاستطلاعات في تقارير مرئية متعددة العوامل - لوحات المعلومات. وهذا سيضمن شفافية المعلومات وإدارة القرارات على جميع المستويات. وأخيرا، من الضروري التغلب باستمرار على الجمود في تفكير الموظفين في جميع أنحاء المنظمة وعلى جميع المستويات. يجب على الشركات محاولة سد الفجوة بين موظفي الخطوط الأمامية وتعليقات العملاء، ثم استخدام تلك البيانات لتحسين تجربة العملاء.

"أخبار من الحقول"

غالبًا ما تعتمد الشركات بشكل كبير على بطاقات أداء تجربة العملاء الأقل من المثالية وتضيع الوقت والمال في محاولة تحسين تجربة العملاء.

أنشئ علاقات بين المقاييس في بطاقة الأداء الخاصة بك

تحاول العديد من الشركات قياس رضا العملاء بطرق مختلفة. في إحدى المؤسسات الأوروبية الكبيرة، يقوم قسم العمليات بتقييم تجربة العملاء بمستوى عالٍ جدًا من التفاصيل طوال رحلة العميل بأكملها، في حين قدم قسم التسويق بطاقة أداء شاملة ويحلل رضا العملاء فقط في نقاط الاتصال الرئيسية. ونتيجة لذلك، فإن الفجوة بين بطاقتي الأداء تجعل من المستحيل فهم مدى رضا العملاء في الحالات الفردية للاتصال بالخدمات التي تقدمها الشركة، وكيف يؤثر ذلك على المستوى العام لجودة الخدمة.

إن النهج المتكامل لتقييم جودة الخدمة سيجعل من الممكن إقامة روابط بين المؤشرات في جميع نقاط الاتصال بين المستهلكين والشركة طوال "رحلة العميل" وتقييم الرضا عن جودة الخدمات على أعلى مستوى (الشكل 1). ). وهذا يعني أنه في معظم الحالات، لا تحتاج الشركات إلى التركيز فقط على مؤشرات المستوى الأعلى، وفي المواقف الاستثنائية فقط سيتعين عليها تطوير أنظمة المقاييس الخاصة بها. من المهم هنا معرفة كيفية جمع تعليقات العملاء وتحليلها ومعالجتها بشكل فعال حول مؤشرات رضا العملاء المحددة لجميع سيناريوهات رحلة العميل.

أرز. 1. وجود نظام شامل لتقييم جودة خدمة العملاء له روابط واضحة ومفهومة بين المؤشرات على جميع مستويات التفاعل مع المستهلكين.

يبدأ كل شيء بحقيقة أن الإدارة العليا للشركة يجب أن تقرر مؤشرات المستوى الأعلى التي ستستخدمها الشركة لتقييم الجودة الشاملة للخدمة. وفي الخطوة التالية، لا بد من تحديد مستويات "رحلة العميل"، حيث يعتمد الاتصال بالمستهلك والأحداث الرئيسية حسب سيناريوهات مروره على جودة الخدمة. واحدة كبيرة شركة النقلحددت لنفسها ثلاثة سيناريوهات لـ "رحلة العميل"، مما يضمن رضا العملاء بنسبة 65% عن جودة الخدمة. وعندما تم تفصيلها، تم تحديد من مؤشرين إلى خمسة مؤشرات رئيسية، والتي يمكن أن تقيس درجة رضا العملاء عن كل خيار. على سبيل المثال، قاموا بتضمين نسبة طلبات استرداد الأموال إلى الرقم الإجماليمكالمات الدعم. بالنسبة لشركة أخرى - شركة طاقة أوروبية كبيرة، اتضح أنه في 75٪ من الحالات يمكن تقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة من خلال أربعة مؤشرات أساسية بالفعل في مرحلة ملء استمارة التسجيل. يتضمن ذلك عوامل مثل القدرة على اختيار الخدمة التي تهمك، والإشارة إلى الوقت والتاريخ المناسبين لتقديمها.

التجارة الإلكترونية للمصنعين: الفرص. حلول. أدوات

خدمة إدارة المبيعات عبر الإنترنت GOODWIX تمنح مشتركيها الكتاب الاليكترونيمع نصائح عملية حول كيفية نقل الاتصالات بين الشركات عبر الإنترنت بسرعة ودون عناء، والحصول على فرص جديدة للمبيعات وزيادة المبيعات، وما هي التقنيات عبر الإنترنت التي تفوز في المعركة لجذب انتباه المستهلك.

خلق نظام متكامليتيح تقييم جودة الخدمة للشركات التخلص من العديد من المؤشرات التي لا تؤثر على المستوى العام لرضا العملاء. ينصب التركيز على خيارات سيناريو رحلة العميل ونقاط اتصال العملاء والعوامل المهمة للمستهلكين.

تعلم من الأفضل: المقارنة المعيارية مع المنافسين وقادة السوق

تعاني العديد من الشركات من قصر النظر في أسلوبها في تقييم تجربة العملاء. غالبًا ما يركزون كثيرًا على تحسين أدائهم وأدائهم العمليات الداخليةولا يعيرون اهتمامًا كافيًا لتقييم موقعهم بين المنافسين الرئيسيين وقادة السوق في فئتهم وخارجها. وهذه تجربة رائعة وفرص جديدة وأفكار جديدة لتحسين التفاعل مع العملاء وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

تنفتح آفاق جديدة عندما تتمكن الشركة من التخلي عن تحسين النماذج القائمة واعتماد أساليب جديدة للتفاعل مع العملاء. بالنسبة لشركة اتصالات أوروبية، أدى القياس المنتظم للعديد من خيارات رحلة العميل إلى إعادة تعريف كيفية تواصلها مع العملاء. في حين أن حل المشكلات الفنية المباشرة للعملاء كان على مستوى عام مرتفع إلى حد ما، فقد غرقت الشركة بشدة من حيث الكفاءات المحددة المتخصصين الفنيينالتفاعل مع المشترين. إن الكشف عن هذه الحقيقة أعطى الشركة الفرصة لتمييز نفسها عن المنافسين في أحد المحركات الرئيسية لتحسين رضا العملاء.

اختر نظام القياس الصحيح

حتى الشركات الجديدة في مجال تجربة العملاء (CX) يمكنها تنفيذ نظام بدائي لصوت العميل أو نظام VOC وجمع التعليقات من عملائها على أساس شهري أو ربع سنوي. ومع ذلك، إذا كنت جادًا في بناء علاقات فعالة مع العملاء، فلا تضيع أموالك على الأنظمة التي لا تقدم النتائج التي تريدها. راهن على الحلول التي تمكن الشركات من جمع تعليقات العملاء وتحليلها ومعالجتها في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يستخدم هذا النظام تقنيات متقدمة وأن يكون قادرًا على تحليل البيانات وتحديد الأسباب والتنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل. العديد من مقدمي الخدمات الرئيسيين لهذه الحلول في السنوات الاخيرةاستثمار جهود كبيرة في هذا المجال.

غيّر طريقة تفكيرك في بطاقات الأداء

حتى أفضل نظام لا يضمن تغيير العقلية في جميع أنحاء المنظمة. ومع ذلك، فإن الشركات المستعدة لاتخاذ بعض الخطوات المهمة في هذا الاتجاه ستنجح بلا شك.

إنها فكرة جيدة تعيين المسؤولية عن كل سيناريو رحلة العميل ومنحهم السلطة المناسبة. سيلعب هؤلاء الموظفون دورًا رئيسيًا في تحطيم الصوامع الوظيفية الموجودة في كل مؤسسة. سيكونون قادرين على جمع فرق متعددة الوظائف معًا، وتركيزهم على الهدف المشترك المتمثل في تحسين جودة الخدمة لنموذج رحلة عميل معين. لمساعدتهم على التغلب المقاومة التنظيميةوتوسيع صلاحياتهم ومنحهم إمكانية الوصول المباشر إلى كبار المديرين لاتخاذ قرارات سريعة، وكذلك تخصيص ميزانية للتغييرات الهيكلية المحتملة في رحلة العملاء "التابعة" الخاصة بهم.

الخطوة الثانية هي تنفيذ نظام تقارير متعدد العوامل لنماذج رحلة العميل. يجب أن تعرض هذه التقارير، التي يتم تنفيذها وظيفيًا في شكل لوحات معلومات، الموقف بشكل مرئي على كل مسار للعميل، وإذا نشأت مواقف في مكان ما تتطلب التدخل واتخاذ القرارات، يمكن للمديرين نقل الفرق بسرعة من اتجاه إلى آخر. يجب أن يكون المسؤولون عن نموذج رحلة عميل معين قادرين على فحص مقاييس جودة الخدمة التفصيلية بسرعة في نقاط اتصال العملاء، وتحديد محركات رضا العملاء، وتحليل أسبابها الجذرية على طول رحلة العميل. خذ على سبيل المثال سيناريو نموذج CJ "القرار مشكلة تقنية". يجب أن يكون المسؤول قادرًا على التقييم درجة عامةرضا العملاء عن مجموعة الخدمات المقدمة ضمن سيناريوهاتها، وكذلك في كل نقطة اتصال محددة مع العملاء، مع تحديد، على سبيل المثال، هذه الدوافع مثل وقت وعدد زيارات المتخصصين الفنيين لعميل واحد المطلوبة لحل المشكلة.

يبدو من الواضح أنه يمكن تحقيق تحسين جودة الخدمة من خلال التركيز على التقارير متعددة المعايير التي تم تصميمها مع الأخذ بعين الاعتبار تحليل التفاعل مع العملاء في رحلة العميل الخاصة بهم. ومع ذلك فإن عدداً قليلاً جداً من الشركات تفهم هذا الأمر. قد يكون من الممارسات الجيدة تنفيذ أنظمة إعداد التقارير الإلكترونية مركزيًا في جميع أنحاء المؤسسة وبناء سير العمل المرتبط بها، مثل عقد اجتماعات يومية مع الفريق التنفيذي بأكمله لتقييم التعليقات الواردة من العملاء خلال الأسبوع الماضي واتخاذ الإجراءات التنظيمية المناسبة قرارات.

وأخيرًا، اجعل التفاعل مع العملاء جزءًا لا يتجزأ من سير العمل الأسبوعي لكل فرد في المؤسسة. في الشركات التي تعقد فيها الفرق اجتماعات منتظمة على السبورة البيضاء، وتحصل على تعليقات من العملاء، وتحاول فهم أسباب المشكلات، تكون هناك كل الفرص لتطوير وتحسين جودة الخدمة. تشجع مثل هذه الأحداث الموظفين على أخذ مهامهم على محمل الجد، وعدم التعامل مع بطاقات أداء تفاعل العملاء كأدوات فقط. نظرًا لأنه يتعين على فرق التنفيذ الانغماس في تجربة العملاء، فإنهم يتعلمون كيف يفهمون حقًا جذور مشاكل عملائهم، ويجدون تلك المشكلات، ويحلونها. أو ابحث عن الخيارات.

ستساعدك بطاقة الأداء الجيدة لتجربة العملاء على فهم ما يقدره العملاء وكيفية تلبية احتياجاتهم. وتذكر أنه في النهاية، ليس نظام المؤشرات الذي اعتمدته هو المهم، ولكن الاستراتيجية التي تختارها وتبدأ في ترجمتها إلى واقع اليوم وغدًا.

المواد المستخدمة بحث من وكالة الاستشارات ماكينزي وشركاه.

05.02.2008

وفقًا للخبراء، تعد جودة الخدمة اليوم بالنسبة لـ 10-15٪ فقط من المشترين أحد المعايير الحاسمة عند الاختيار بين عدة منافذ بيع. النسبة أعلى قليلا في المدن الكبيرة، حيث تصل حصة هؤلاء العملاء المدللين إلى 40٪ (وبطبيعة الحال، نسبة مئويةيختلف باختلاف نوع السلع والخدمات المشتراة و الحالة الاجتماعيةمستهلك معين). ومع ذلك، يتفق جميع خبراء السوق الاستهلاكية على أن الاهتمام بجودة الخدمة باعتبارها أحد أهم معايير تقييم المتجر يتزايد بما يتناسب مع تطور السوق وتعزيز البيئة التنافسية. يؤدي نفس النوع من النطاق وعرض الأسعار في العديد من المؤسسات التجارية، التي غالبا ما تقع على مقربة من بعضها البعض، إلى حقيقة أن العميل يصبح أكثر حساسية للفروق الدقيقة في الخدمة.

ونتيجة لذلك، يبدأ العميل في اختيار متجر بناءً على علاقته الخاصة مع موظفي قاعة التداول، مع إيلاء اهتمام أقل للنطاق والسعر والإعلان عن العلامة التجارية لسلسلة البيع بالتجزئة في السوق. في ظل هذه الظروف، يصبح نظام التحكم في جودة الخدمة مهمًا. يعتمد اختيار تقنيات معينة وطرق المراقبة على شكل الشبكة، وعدد الموظفين في المنفذ الواحد، وعدد المتاجر بشكل عام، وسياسة قسم الموارد البشرية (الموارد البشرية). ومع ذلك، يمكن تقسيم جميع الأساليب المستخدمة إلى مجموعتين رئيسيتين: الرقابة التي يقوم بها موظفوها شركة تجارية، وتقييم جودة الخدمة بمساعدة منظمات خارجية. تتضمن الفئة الأولى طرقًا مثل إصدار الشهادات ومراقبة الخدمة من قبل كبار الموظفين وموظفي قسم الموارد البشرية الداخلي، والثانية - طريقة "المتسوق الخفي"، والاستبيانات، والاستبيانات الهاتفية لعملاء المتجر، وما إلى ذلك. ومع ذلك، هناك تقسيم واضح لهذه الأساليب لا تنطبق الأساليب "الداخلية" و"الخارجية" على جميع الشركات - حيث تستخدم بعض الشركات جميع التقنيات المذكورة، مما يجعلها قابلة للتطبيق حصريًا من تلقاء نفسها.

يصبح التحكم في خدمة الشبكة غير عملي في غياب معايير الشركة الواضحة المعروفة ليس فقط لكبار المديرين، ولكن أيضًا للموظفين العاديين. يمكن أن تكون معايير الخدمة أكثر أو أقل صرامة (اعتمادًا على سياسة الشركة). على وجه الخصوص، قد تحدد معايير الموظفين المبتدئين الابتسامة، العبارة الأولى، وقت الاتصال الأول مع عميل المتجر، تفاصيل مظهر الموظف. قبل أن تتحكم في أي شيء، يجب عليك أولاً تحديد معايير التقييم والتسلسل ومجموعة الإجراءات التي يجب على هذا الموظف أو ذاك تنفيذها. ومع ذلك، كقاعدة عامة، في المرحلة الأولى من تطوير الشركة (ما لم يكن مكتب تمثيلي روسي لشركة أجنبية ذات تقاليد راسخة)، حتى الموظفين رفيعي المستوى ليس لديهم فكرة واضحة عما هو بالضبط ينبغي أن تكون الخدمة في قاعة التداول مثل. تدعي الشركات مفهومًا غامضًا إلى حد ما مثل الإحسان على سبيل المثال، ولكن بفضل ما عمل واضحهل يحصل العميل على انطباع بهذه الجودة كموظف في المتجر؟ هناك حالات عندما قام "المتسوقون المقنعون" بعد زيارة المتجر بملء الاستبيانات، حيث كانت جميع الإجابات حول الإجراءات المحددة للموظفين إيجابية، ولكن الرأي الشخصي حول المؤسسة التجارية ككل كان سلبيًا. يمكن تفسير هذا الموقف من خلال حقيقة أن إدارة الشبكة تعتبر المعلمات الرئيسية التي تحدد الجودة العالية للخدمة هي تلك التي ليست في الواقع مهمة بالنسبة للمشتري العادي.

"لقد كانت الثقافة المؤسسية موجودة دائمًا في الشركة. حتى لو لم يتم تشكيلها على وجه التحديد، فإنها ستظل تتشكل في المؤسسة. وتقول أوكسانا أولشينكوفا، الرئيس التنفيذي لوكالة Nextep: "غالباً ما تكمن المشكلة في أن المعايير المفروضة "من الأعلى" قد لا تكون مقبولة من قبل الموظفين أنفسهم". لتكوين معايير "من الأسفل"، غالبًا ما يتم إجراء تحليل أولي باستخدام طريقة "المتسوق الخفي". في هذه الحالة، لا يتم إجراء تقييم للخدمة في حد ذاتها، ولكن يتم تحديد المعلمات المهمة للمستخدم النهائي. بعد ذلك، يتم وضع المعايير، والتي يجب بعد ذلك الاتفاق عليها مباشرة مع الموظفين. تقول إيلينا نيكيتينا، رئيسة الشركة: "يتم إرسال مسودة المعايير إلى المتاجر الفردية، ويتلقى قسم الموارد البشرية التعليقات والتعديلات على المعايير المقترحة، ثم تتم مناقشة النسخة النهائية في المديرية - اجتماع لمديري جميع المتاجر في السلسلة". من خدمة الموارد البشرية لسلسلة البيع بالتجزئة Modny Bazaar.

من الضروري ليس فقط صياغة المعايير، ولكن أيضًا نقل أهمية الالتزام بها إلى صغار الموظفين: "مع افتتاح فرع روسي، تجلب الشبكة الأجنبية معاييرها الخاصة، بما في ذلك تلك المتعلقة بمعايير التفاعل مع النهاية". مستخدم. إحدى سمات العقلية الروسية في عملية تقديم المعلومات حول المعايير إلى صغار الموظفين هي الحاجة إلى شرح سبب ضرورة اتخاذ إجراءات معينة. "إذا كان الموظف الغربي مستعدًا لتحمل عبارة "افعل ذلك لأنه ضروري"، فيجب على الموظف الروسي التعرف على الأسباب المحددة لهذا الفعل أو ذاك، وإلا فلن يتخذ الإجراءات اللازمة"، توضح سفيتلانا كراسنوفا. مدير الموارد البشرية في OBI.
إن استخدام أساليب الرقابة الداخلية أو الطرف الثالث بشكل حصري غير كافٍ، حيث أن كلا الطريقتين لهما طرق خاصة بهما الجوانب الضعيفةوالتي يمكن تسويتها باستخدام جميع التقنيات الممكنة. "تستخدم العديد من الشركات أساليب الرقابة الداخلية على نطاق واسع، عندما يتم مراقبة عمل مندوبي المبيعات إما من قبل كبار مندوبي المبيعات، أو المشرفين، أو الإداريين أو مديري المتاجر. المتسوقون المقنعون هم العملاء المحتملين أو الفعليين للمتجر قيد الدراسة ويتم تقييمه وفق المعايير التي يتضمنها الاستبيان. يقول ديمتري تارانتين، رئيس SQI في مركز STEP الاستشاري: "تعطي كلتا الطريقتين فكرة عن جودة الخدمة من زوايا مختلفة، ونتيجة الجمع بينهما هي الصورة الأكثر موضوعية واكتمالاً".

تحكم داخلي
"في شركتنا، يتم التحكم في جودة الخدمة من خلال الأقسام الداخلية للشركة وبمساعدة شركات الاستعانة بمصادر خارجية. في عام 2003 تم إنشاء خدمة العملاء، وتتكون من قسمين: قسم دعم العملاء (يتعامل مع حل المشكلات التي لا يستطيع العميل حلها مباشرة في الصالون) وقسم مراقبة رضا العملاء. تتمثل وظائف خدمة العملاء في تطوير المعايير (يتم وضعها من قبل فريق عمل يتكون من موظفي خدمة الموارد البشرية ورؤساء أقسام المبيعات)، وإدخال نظام المراقبة، وتحديد وتيرة قياسات الرضا و حجم العينة للقياسات، وتطوير منهجية لإجراء القياسات ومعالجة البيانات التي تم الحصول عليها ونظام مؤشرات الأداء. بالإضافة إلى القياسات (يتم تعيين معلماتها بواسطة خدمة العملاء، ولكن يتم تنفيذها بواسطة متخصصين من شركة خارجية)، يتم تقييم مراقبة جودة الخدمة باستخدام استطلاعات هاتفية منتظمة (50٪ من العملاء المشترين و 40٪ من الخدمة يتم استطلاع المستخدمين يوميًا). تقول مارينا فوروبي، رئيسة خدمة العملاء في سلسلة وكلاء السيارات Avtomir: "أنشأت الشركة أيضًا لجنة لمراقبة المعايير تقوم بزيارة فروع السلسلة كل شهر وإجراء تقييمها الخاص". "يتم فحص جميع الموظفين العاملين في خدمة العملاء - المصممين ومديري الصالونات والمجمعين وما إلى ذلك - للتأكد من استيفاء معايير الخدمة. نحن نستخدم أساليب مختلفةالسيطرة، مثل "المشتري الوهمي". من بين المستقلين، يتم اختيار الشخص الذي يتوافق بشكل وثيق مع نوع عميل الشركة، والذي يقوم بتقييم عمل مديري الصالون تحت ستار المشتري. المشتري الوهمي، كقاعدة عامة، لديه جهاز تسجيل صوتي، حيث يسجل محادثة مع ممثل الصالون. في المستقبل، يتم إعداد السجل من قبل موظفي قسم مراقبة الجودة، وبناء على نتائجه يتم تنفيذ "العمل على الأخطاء". طريقة أخرى للتحكم هي "الاتصال" بالعملاء. تتيح لك مراقبة الهاتف حل مشكلات العملاء بسرعة. يقول فاديم كوزنتسوف، نائب رئيس مجلس إدارة شركة فيليكس: "نحن نعتبر أن دورة المبيعات لا تكتمل إلا بعد أن نتأكد من رضا العميل التام عن الخدمة". غالبًا ما يتم تنفيذ الرقابة الداخلية أيضًا وفقًا لمبدأ "الموظف الأقدم" ، أي أن رئيس هذا الاتجاه أو ذاك يقوم بتقييم الموظفين الذين يعملون تحت قيادته بشكل مباشر. "لدينا نظام تحكم خطوة بخطوة - أولاً، يقوم نائب مدير المتجر بتقييم عمل البائعين وإبلاغ مدير المتجر بالنتائج، ولا يقوم المدير بتقييم البائعين فقط، ولكن أيضًا النواب، تشرح إيلينا نيكيتينا أن عمله الخاص، بدوره، يتم التحكم فيه من قبل موظفي المكتب المركزي والمثمنين الخارجيين.

ومع ذلك، وكما ذكر أعلاه، فإن الرقابة الداخلية لتقييم الجودة ليست كافية. "يكمن ضعف الضوابط الداخلية في التقديرات المتحيزة والعرض الأحادي الجانب للمعلومات - أين رأيت مشتريًا يتصل بمدير المؤسسة ويبلغه عن بائع حسن النية، أو متى كانت آخر مرة قرأت فيها ردود الفعل الإيجابيةالمستهلك في كتاب العرض؟ ولكن هناك العديد من الردود السلبية. وبعد ذلك، كقاعدة عامة، هذه ردود على انتهاكات جسيمة إلى حد ما، في حين أن المشترين، كقاعدة عامة، لا يبلغون عن أشياء عادية، مثل "لقد نسيت أن أقول مرحبا". يشكو المديرون من الموظفين العاديين - وهذا يؤدي إلى زعزعة استقرار الجو الداخلي للفريق. يقوم مشترو محل بقالة عادي بدورهم بكتابة شكاوى حول البائعين وقطع هواتف المنظمات العليا - وهذا لا يعكس الواقع تمامًا، لأنه من بين مائة مشتري سيكون هناك دائمًا شخص يمكن وصف حالته بأنها غير كافية. يقول فلاديمير بوشين، مدير تطوير الأعمال في BCD، إن أحد قادة سلسلة كبيرة للبيع بالتجزئة في موسكو وصف محاولة التواصل مع المستهلك بأنها "جدار المبكى" ورفض الاستمرار في استخدام استطلاعات العملاء لتقييم جودة الخدمة. لا يمكن اعتبار استطلاع العملاء المنتظمين موضوعيًا تمامًا: " الزبائن الدائمينوفي 90% من الحالات، يكونون غير قادرين أو غير راغبين في تفصيل انطباعاتهم. في أغلب الأحيان، يمكنهم فقط إعطاء تقييم عام - "أعجبني"، "لم يعجبني" وتسمية بعض المعايير فقط - "كان البائع مهذبًا" أو "كان البائع غافلًا". هذه معلومات قيمة، ولكن للحصول على التفاصيل، تحتاج إلى إجراء مقابلات مع الكثير من العملاء، والإنفاق عدد كبير من"الوقت"، يقول ديمتري تارانتين. لا يمكن الحصول على تقييم موضوعي إلا من خلال الاستخدام الموازي للمقيمين الخارجيين.

تحكم خارجي
واحدة من الأكثر استخداما و الأساليب الموضوعيةيتم التعرف على الرقابة الخارجية كوسيلة للتقييم بمساعدة "المتسوقين المقنعين". أحد العوامل الرئيسية التي تعيق استخدام هذه التقنية هو تكلفتها العالية نسبيا. نظرًا لأن شراء خدمة من شركات خارجية يكون أكثر ربحية عند شراء "حزمة من الزيارات"، فمن الطبيعي أن يكون المستهلك الرئيسي لهذه الخدمة في السوق الروسية هو هياكل الشبكات الكبيرة، على الرغم من أن تقييم " "المتسوقون السريون" ينطبق على جميع المؤسسات التجارية. يقول ديمتري تارانتين: "إذا جاء الطلب من شبكة كبيرة، فيمكن تحديد تكلفة زيارة واحدة من خلال الحد الأدنى الموجود في السوق - تتراوح الأسعار اليوم من 25 إلى 300 دولار أمريكي لكل زيارة".

"لتقييم رضا العملاء، يشارك الناس "من الخارج" - مدققون غير محترفين. إذا كان للشركة أهداف أخرى (مراجعة الالتزام بمجموعة من القواعد، المواصفات الفنية)، يمكنك الاستعانة بمدققي البرامج المحترفين. عند مقارنة تقريرين عن رضا العملاء تم إعدادهما بواسطة عميل عادي ومدقق حسابات محترف، يتبين أنه في الحالة الأولى، تكون النتيجة عادةً أقل، نظرًا لأن دور كبيريلعب عنصرا عاطفيا. يقوم المدقق "بإزالة" المعلومات الفنية فقط، ويقيمها بشكل احترافي ومنفصل. تقول أوكسانا أولشينكوفا: "عندما ندعو المشترين غير المحترفين، فإننا ندرك أن التقييم هو ذاتي إلى حد ما على أي حال".

تتكون الموضوعية النسبية من عدة عوامل رئيسية: اختيار دور "المتسوقين المقنعين" للأشخاص الذين تتوافق حالتهم الاجتماعية واحتياجاتهم مع معايير المتسوقين المنتظمين للشبكة، وعدد الزيارات، ووجود معايير تقييم موحدة ثابتة ، والصياغة الصحيحة لأسئلة الاستبيان. يتم تحديد معايير اختيار "المتسوقين المقنعين" من قبل بائع التجزئة. بعد ذلك، تقوم شركة خارجية بإجراء مزيد من الاختيار، وتقييم الكفاءة العاطفية للمتقدمين، وقدرتهم على نقل انطباعاتهم وعوامل أخرى مماثلة.

يتم إنشاء موضوعية الاستبيان بفضل الأسئلة المنظمة بشكل صحيح: "اعتمادًا على شكل المؤسسة التجارية وأهداف التقييم، قد يحتوي الاستبيان على ما متوسطه 30 إلى 70 سؤالاً. في المنهجية الكلاسيكية، التي تم تطويرها في أمريكا، يتم إعطاء العلامات بالنقاط - من 1 إلى 10، لكننا الآن نبتعد تدريجيا عن ذلك، لأن التسجيل ينطوي على بعض الذاتية. نحن نسعى جاهدين للتأكد من أن الحد الأقصى لعدد الأسئلة مفهومة بوضوح - على سبيل المثال، "ابتسم البائع - نعم / لا"، - كلما زاد عدد هذه الأسئلة، كلما كانت النتائج أكثر موضوعية، كما يقول ديمتري تارانتين. أثناء وجوده في قاعة التداول، يستطيع "المتسوق الخفي" قياس الوقت منذ دخول المتجر حتى اتصال مساعد المبيعات به، والوقت الذي يقضيه في قائمة الانتظار وعدد الأشخاص في قائمة الانتظار، والوقت الذي تم فيه إخراج البضائع الضرورية إلى القاعة، الخ.

من المهم أيضًا استخدام معايير تقييم موحدة لجميع متاجر السلسلة. تصبح هذه المشكلة ملحة بشكل خاص عندما تدخل الشبكات الفيدرالية إلى المناطق. في هذه الحالة، يواجه بائع التجزئة معضلة - كيفية تقييم جودة الخدمة في المتاجر البعيدة - لاستخدامها القوات الخاصة، خدمات الشركات المحلية - المثمنين أو يظل مخلصًا للشركة التي يتعاون معها في المدينة التي يقع فيها المكتب المركزي. "نحن بحاجة إلى اختيار مورد واحد بنظام موحد لتنفيذ المشاريع و معيار واحدكيفية التقاط المعلومات ومعالجتها. خلاف ذلك، يمكنك جمع المعلومات "الميدانية" في المناطق، وسيتعين عليك معالجتها بنفسك، والالتزام بالمعايير المعمول بها. "خلافًا لذلك، يمكنك الحصول على فكرة عن الوضع في منطقة معينة دون الحصول على صورة شاملة"، تشرح أوكسانا أولشينكوفا.

ومن الواضح أن موضوعية التقييم تعتمد أيضًا على عدد الزيارات، والتي يتم تحديد العدد الأمثل لها اعتمادًا على أهداف الدراسة وموضوعها. يقول فاديم كوزنتسوف (شركة فيليكس): "تم تصميم نظام مراقبة جودة الخدمة بحيث يمكن اختبار كل من الموظف الفردي (على سبيل المثال، باستخدام تقنية "المشتري الوهمي") والصالون بأكمله (باستخدام استبيان). . “اعتمادًا على مهمة الدراسة، عدد الورديات وعدد الموظفين، وعدد العملاء يوميًا و متوسط ​​السعرالمشتريات، يتم حساب عدد "المتسوقين المقنعين" المطلوبين للتحقيق في المنفذ. كقاعدة عامة، 5-7 عمليات تفتيش لمتجر واحد مع قسمين أو ثلاثة أقسام كافية،" يعتقد فلاديمير بوشين.

تصبح موضوعية الدراسة ذات أهمية خاصة عند تحديد مقدار الأجور (أو مدى توفر المكافآت / الغرامات) اعتمادًا على نتائج التقييم. يتم استخدام تقنية الحوافز المادية هذه من قبل بعض الشركات الكبيرة وتحظى بشعبية متزايدة في السوق الروسية. على سبيل المثال، يتم تنظيم تكوين كشوف المرتبات في OBI على النحو التالي: يتم تحديد 50% من خلال قيام الموظف بواجبات رسمية، 25% - من خلال نتائج عمليات الشراء الاختبارية، 25% - من خلال نتائج التقييم الشخصي لمدير المتجر .

لا ينبغي للموظفين أن ينظروا إلى استخدام نظام مراقبة جودة الخدمة على أنه إجراء عقابي، بل كوسيلة لزيادة التحفيز وتحفيز الرغبة في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة. في البيئة التنافسية الحالية، أصبحت جودة الخدمة هي المعلمة الأكثر أهمية التي تحدد ولاء المستهلك، ونتيجة لذلك، هامش ربح المؤسسة التجارية. لذلك، فإن إنشاء نظام للمعايير وهيكل صارم للرقابة الداخلية والخارجية ليس أمرًا ثانويًا، ولكنه أحد المهام الأساسية لأي بائع تجزئة.

يمثل تقديم خدمة عالية الجودة تحديًا كبيرًا لأي نوع من الأعمال تقريبًا. يمكن أن تكون جودة الخدمة عاملاً رئيسياً عندما يقرر العميل الشركة التي سيستخدمها لتلبية احتياجاته. لدى المستهلكين توقعات معينة فيما يتعلق بمستوى الرضا الذي يتلقونه من الأعمال التي يستخدمونها بانتظام. يمكن للشركات التي تعتاد على الارتقاء إلى مستوى هذه التوقعات أن تتمتع بأعمال مستدامة وقاعدة عملاء مخلصين. ومع ذلك، فمن الصعب تحسين جودة الخدمة إذا لم يكن لديك أي معلومات من عملائك حول كيفية التحسين. لذا فإن جمع تعليقات العملاء واستخدامها لقياس جودة الخدمة يجب أن يكون جزءًا كبيرًا من أي خطة عمل تقريبًا.

خطوات

الجزء 1

الحصول على تعليقات المستهلكين

استخدم الاستبيانات.ربما تكون الطريقة الأسهل والأكثر مباشرة للحصول على تعليقات العملاء هي الطريقة العادلة اسأل عن ذلك. إحدى الطرق السهلة للقيام بذلك هي من خلال الاستبيان، وقائمة الأسئلة حول تجاربهم. تعد استبيانات الاختيار من متعدد مفيدة بشكل خاص للشركات لأن الإجابات على هذا النوع من الأسئلة يمكن قياسها بسهولة، لذلك من السهل استخلاص استنتاجات من البيانات في شكل رسوم بيانية ومخططات وما إلى ذلك.

• كقاعدة عامة، يتم إصدار الاستبيانات في نهاية خدمة العملاء (على سبيل المثال، بعد العشاء، أو عند تسجيل الخروج من الفندق). يمكنك أن تدرج في الطلب المستندات التي أكملت المعاملة، مثل فاتورة الطعام، وإيصال الشراء من أحد المتاجر، وما إلى ذلك.
• اجعل الأمور قصيرة وواضحة - لا أحد تقريبًا يحب ملء استبيانات طويلة ومفصلة. كلما كان الاستبيان أبسط وأكثر دقة، زاد احتمال إكمال الأشخاص له.

1. اتخاذ إجراءات المتابعة مع المستهلك بعد تقديم الخدمة.هناك طريقة شائعة أخرى للحصول على تعليقات العملاء وهي الاتصال بهم بعد تقديم الخدمة. يتم ذلك عادةً من خلال معلومات الاتصال التي يقدمها المستهلك كجزء من الخدمة - ربما تكون قد شاركت في هذا النوع من التعليقات إذا تلقيت مكالمة من شركة تلفزيون الكابل بعد تثبيت جهاز الاستقبال، على سبيل المثال. يتمتع هذا النوع من التعليقات بميزة إتاحة بعض الوقت للمستهلك لاستخدام الخدمة قبل الحصول على رأيه بشأنها.

   تقديم اختبار قابلية الاستخدام.يتضمن المثالان أعلاه لمراجعات العملاء جمع بيانات تجربة العملاء بعد استخدامهم لخدمة شركتك. من ناحية أخرى، يوفر اختبار قابلية الاستخدام إمكانية الحصول على تعليقات العملاء. خلالاستخدامهم للمنتج أو الخدمة. عادةً، أثناء اختبار قابلية الاستخدام، يتم إعطاء العديد من المشاركين عينات من منتجك أو خدمتك، بينما يقوم المراقبون بالمراقبة وتدوين الملاحظات. عادة ما يطلب من المشاركين إكمال بعض المهامأو حل المشكلات المتعلقة بمنتج أو خدمة - إذا فشلوا في إكمالها، فقد يكون ذلك علامة على أن المنتج أو الخدمة بها مشكلات في التصميم.

   مراقبة تواجدك في وسائل الإعلام.اليوم، لا يشير الحديث الشفهي فقط إلى الأشخاص الذين يتحدثون مع بعضهم البعض وجهًا لوجه - فقد سهّل ظهور وسائل التواصل الاجتماعي في العقد الماضي على الأشخاص مناقشة ما يعجبهم أو يكرهون عبر الإنترنت. خذ الملاحظات التي يتم الإدلاء بها حول شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي على محمل الجد - على الرغم من أن معايير التواصل عبر الإنترنت ليست عالية بشكل خاص، فمن المرجح أن يكون الأشخاص صادقين عبر الإنترنت، حيث توجد درجة معينة من عدم الكشف عن هويتهم مقارنة بالتواصل وجهًا لوجه.

   تحفيز عملية التغذية الراجعة.المستهلكون هم نفس الأشخاص الذين لديهم الكثير من الالتزامات الخاصة بهم، لذا فإن وقتهم وجهدهم ذو قيمة كبيرة. وبالتالي، سوف تحصل على تعليقات منهم في وقت أقرب بكثير إذا لم تظل مدينًا. إحدى الطرق للقيام بذلك هي ببساطة الدفع لهم مقابل الحصول على تعليقات أو اختبارات تفصيلية. إذا لم تكن لديك القدرة على تخصيص أموال نقدية لذلك، فلا يزال بإمكانك تحفيز عملائك لتقديم تعليقات إذا كنت على استعداد لأن تكون مبدعًا في هذا الشأن. فيما يلي بعض الأمثلة على الأفكار:

   • تقديم خصومات أو حالة مفضلة للعملاء المشاركين
   • جذب العملاء للمشاركة في اليانصيب أو مسابقة الجوائز
   • تقديم شهادات الهدايا أو شراء الائتمان
   • التخلي عن عينات مجانية من المنتجات

2. استخدام البيانات التحليلية للأعمال التجارية عبر الإنترنت.إذا كانت شركتك تجري بعض أو كل عملياتها عبر الإنترنت، فيمكنك استخدام قوة تحليلات الويب لاستخلاص استنتاجات حول جودة الخدمة على موقع الويب الخاص بك. من خلال تتبع الصفحات التي يزورها عملاؤك، والمدة التي يقضونها في كل صفحة، وأنماط التصفح الأخرى، يمكنك التوصل إلى استنتاجات قيمة حول جودة الخدمة عبر الإنترنت.

   إشراك مقاولين خارجيين مختصين لجمع التعليقات.إذا كانت شركتك تواجه بالفعل مشكلة في تقييم جودة خدماتها، فمن المهم أن تتذكر ذلك ليس عليها القيام بهذه المهمة بمفردها. إذا لم يكن لديك الوقت أو الموارد لجمع تعليقات العملاء بشكل فعال، ففكر في الاستعانة بشركة خدمة عملاء عالية الجودة. ستأخذ أفضل الشركات المهمة الفريدة لشركتك في الاعتبار عند التعامل مع احتياجاتك الخاصة بتعليقات العملاء والتعبير عن أي مخاوف بشكل كامل. بالنسبة للشركات التي لديها ميزانيات كافية للاستعانة بمصادر خارجية، يمكن أن يكون الاستعانة بمصادر خارجية بمثابة توفير كبير للوقت وتعزيز الكفاءة.

   • ومع ذلك، لاحظ أنه عند الاستعانة بطرف ثالث لإدارة خدمة العملاء، قد يبدو أحيانًا أن شركتك لا تعتبر آراء العملاء مهمة بدرجة كافية لأنها لا تتعامل معهم بشكل مباشر. في هذا الصدد، عند الاستعانة بمصادر خارجية لاحتياجات خدمة العملاء الخاصة بك، لأقصى حدمن المهم خلق صورة "إنسانية" حساسة للعملاء.

3. أظهر للمستهلكين أن تعليقاتهم مهمة.اسأل نفسك: إذا كنت المستهلك العادي، فمن الذي ستخصص على الأرجح الوقت لإرسال مراجعة مفصلة ومكتوبة بشكل جيد لجودة الخدمة إلى: مؤسسة كبيرة مجهولة الهوية لا تعني لها شيئًا، أو شركة يديرها أشخاص هل يأخذون الوقت الكافي للاستجابة لاحتياجات عملائهم؟ الجواب واضح. إذا كانت شركتك تتمتع بسمعة طيبة في أخذ قضايا المستهلكين على محمل الجد، فستجد نفسك تحصل على تعليقات أكثر (وأفضل) دون الحاجة إلى إجراء أي تغييرات أخرى. كل ما هو مطلوب هو قضاء المزيد من الوقت والجهد في الاتصال بالعملاء الذين اتصلوا بك لإبداء تعليقاتهم حول جودة الخدمة.

   • إحدى الطرق السهلة للشركات الصغيرة والكبيرة مثل هذه هي الرد على تعليقات العملاء ومخاوفهم على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث تكون أكثر وضوحًا للمستهلكين الآخرين. لا يمكنك منع كل عميل غير راضٍ من مغادرة شركتك، ولكن إذا قمت بالرد على تعليق شرير على إحدى الشبكات الاجتماعية بطريقة لطيفة ومهنية، على سبيل المثال، يمكنك تحقيق نتيجة أفضل لموقف غير سار وحتى ربماإعادة العميل.

   الجزء 2

   تقييم عملك

   1. تقييم جودة نقطة الاتصال مع المستهلك.عند تطوير استبيان أو طريقة أخرى لقياس جودة الخدمة التي تقدمها شركتك، من المهم التركيز على المقاييس المهمة جدًا (نظرًا لأن العملاء أقل احتمالية لإكمال استبيان طويل ومعقد). واحدة من أكثر تفاصيل مهمةالنقطة التي يجب التركيز عليها هي جودة نقطة الاتصال مع العميل. من خلال فحص التفاعل بين المستهلكين وممثليك، يمكنك تحديد مدى رضا التواصل التجاري مع عملائك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعدك هذا الاستطلاع على "التخلص من" الموظفين الذين يعانون من مشاكل والذين لديهم سلوكيات سيئة. حاول طرح أسئلة مثل ما يلي:

      • من هو العامل (العمال) الذي قدم لك الخدمة؟
      • هل بدا العامل الذي يقدم الخدمة على دراية؟
      • هل كان مهذبًا مع العملاء، مثل الموظفين الآخرين؟
      • هل نقلت الشعور بالثقة والثقة؟

   2. تقييم الموقف المتعاطف للشركة ككل.إذا كان عملك يتعامل مباشرة مع المستهلكين (على عكس الشركات الأخرى)، فمن المهم إيصال فكرة شركتك يهتمعن عملائك. لا توجد طريقة واحدة للقيام بذلك - يكمن حل هذه المشكلة جزئيًا في التسويق، وهو جزء من العلامة التجارية و(بشكل خاص) جزئيًا في جودة الخدمة. ولتقييم هذه الجودة في الاستبيانات وما شابهها، ركز على أسئلة مشابهة لما يلي:

      • هل شعر المستهلك أن الشركة و/أو الموظف (الموظفين) يهتمون بالأشخاص الذين يعملون معهم؟
      • هل شعر العميل وكأنه يحظى باهتمام شخصي؟
      • هل تمكنت الشركة من إظهار أجواء ودية ومرحبة؟

   3. تقييم موثوقية الشركة.جودة الخدمة العالية لا تعني شيئًا على المدى القصير إذا لم تكن مستدامة باستمرار في العالم طويل الأمد. يعد الاتساق جانبًا مهمًا للغاية في الخدمة عالية الجودة - في الواقع، تظهر الأبحاث أن الموثوقية تعتبر بشكل عام الجانب الأكثر أهمية في خدمة العملاء عالية الجودة. الموثوقية هي الضمانة الضخمة الشركات عبر الوطنيةكيف تمكنت ماكدونالدز من جذب العملاء في جميع أنحاء العالم. يستمتع العملاء بالحصول على نفس التجربة المرضية في كل مرة يستخدمون فيها منتج أو خدمة الشركة. وبالتالي، للحكم على مدى اتساق الخدمة التي تقدمها، اطرح الأسئلة التالية:

      • هل قام الموظف أو الشركة بتقديم الخدمة بعناية؟
      • هل شعر العميل أن الشركة أو الموظف سيكون قادرًا على تقديم الخدمة بشكل موثوق في المستقبل؟
      • هل سيستخدم العميل خدمات الشركة مرة أخرى في المستقبل؟
      • إذا لم يكن العميل هو المرة الأولى التي يستخدم فيها خدمات الشركة، فماذا يمكن أن يقول عن تجربته الأخيرة مقارنة بالتجربة السابقة؟

   4. تقييم قدرة الشركة على الاستجابة بسرعة.في حين أن هذا ربما يكون واضحًا، فمن الجدير بالذكر بالتأكيد أن العملاء يفضلون دائمًا التعامل مع الشركات التي تتسم بالكياسة والتهذيب والكفاءة والاستعداد لتلبية احتياجاتهم. يمكن أن يساعد تقييم الاستجابة في تحديد ما إذا كان ينبغي تخصيص المزيد من الموارد للبناء تجربة إيجابيةلعملائهم من خلال تدريب موظفيهم ليكونوا أكثر كفاءة، وتوظيف موظفين جدد و/أو استخدام استراتيجيات مختلفة للعمل مع العملاء. حاول التركيز على أسئلة مثل هذه:

      • ما مدى استعداد الموظف وقدرته على الاستجابة لاحتياجات العميل؟
      • ما مدى سرعة تقديم الخدمة؟
      • هل بدا الموظف سعيدًا بتقديم خدمة إضافية؟

   5. تقدير الجوانب الملموسة لخدمة العملاء.حتى العمال الأكثر سعادة والأكثر كفاءة والأكثر استيعابًا لا يمكنهم تقديم خدمة عالية الجودة إذا لم يكن لديهم المعدات اللازمة للقيام بهذه المهمة أو إذا كانت البيئة المادية الفعلية للشركة غير مرضية. يعد الحفاظ على الجوانب المادية والملموسة لعملك عاملاً مهمًا في تقديم خدمة عالية الجودة. حدد نقاط الضعف في عملك من خلال طرح الأسئلة التالية:

      • هل جميع المعدات تعمل بشكل صحيح؟
      • كان هناك مظهرالمنتج نظيف ومرضي؟
      • هل بدا الموظف محترفا؟
      • هل كانت جميع الاتصالات واضحة ومهنية؟

   الجزء 3

   تحسين خدمة شركتك

   1. امنح موظفيك معايير خدمة معينة.يمكن أن يتباطأ عمل الموظفين إذا اضطروا إلى اتباع قواعد لا حصر لها وغير مجدية، ولكن قدرًا معينًا من التوجيه أمر حيوي في المجالات الحساسة مثل خدمة العملاء. يجب أن يكون الموظفون واضحين بشأن ما هو متوقع منهم عند التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمات لشركتك. بالنسبة لمعظم الشركات، يتضمن ذلك السلوك الودود واليقظ والرغبة في إرضاء العميل والخدمة السريعة والمهنية. قد تختلف المتطلبات الإضافية، وبالتالي فإن مسؤولية توصيل أهدافك بوضوح للموظفين تقع على عاتقك وعلى إدارة شركتك.

      • غالبًا ما تكون أبسط قواعد الصيانة هي الأكثر فعالية. على سبيل المثال، لدى ليتل سيزرز، وهي سلسلة كبيرة من مطاعم الوجبات السريعة ومطاعم البيتزا، هدف بسيط لموظفيها ــ تزويد كل عميل "بالبيتزا المثالية وابتسامة تدوم 30 ثانية أو أقل". يصف هذا التوجيه البسيط أكثر من غيره صفات مهمةخدمة الشركة (الجودة والراحة والسرعة) ويوضح تمامًا نوع الخدمة المتوقعة.

   2. اجعل تتبع خدمتك جزءًا دائمًا من خطة عملك.لا ينبغي أن يكون قياس جودة الخدمة في عملك مهمة لمرة واحدة. إذا كنت ترغب في الحفاظ على جودة الخدمة التي تقدمها مرتفعة مع ظهور المشكلات الجديدة، فيجب أن تصبح جزءًا أساسيًا ومستمرًا من عملك. فكر في اعتماد بعض الاستراتيجيات التالية في المرة الأخرى التي تحدد فيها الجدول الزمني القادم لمشروعك:

      • عقد اجتماعات شبه منتظمة حول جودة الخدمة مع موظفي الإدارة لديك.
      • إجراء مراجعات منتظمة للموظفين بقصد تحسين الخدمة
      • مراجعة إجراءات التدريب الوظيفي للموظفين الجدد من وقت لآخر
      • إذا لزم الأمر، فكر في تخصيص الموارد لمراقبة "الملف الشخصي" لشركتك عبر الإنترنت (أو حتى تعيين موظفين جدد أو متدربين لهذه المهمة)

   3. يجب أن تسهل على العملاء تقديم الشكاوى والحصول على الإجابات.لا ينبغي للشركة المهتمة بتحسين جودة الخدمة أن تخاف من مواجهة الصعوبات. ستحاول الشركات الذكية أن تجعل من السهل على العملاء أن يقولوا ما هو الخطأ في العمل - ففي نهاية المطاف، أفضل حكم على تجربة العملاء هو (من الواضح) العميل. أنشئ نقاطًا لجذب شهادات العملاء باستمرار. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل الاحتفاظ ببطاقات التعليقات بجانب صفحة الدفع، أو قد يكون معقدًا مثل تطوير قاعدة بيانات عبر الإنترنت لجمع كافة استفسارات العملاء وتخزينها - والأمر متروك لك فيما تختاره ليكون أكثر ملاءمة لعملك.

   • قم دائمًا بتقديم الاستبيانات باللغة الأم للعملاء كلما أمكن ذلك لفهم النتائج ودقتها بشكل أفضل.
   • قم بتخصيص أسئلتك أو استبياناتك بحيث تكون مخصصة لموظفيك أو أعمالك أو خدماتك.
   • من خلال تقديم مكافأة على شكل خصم أو فرصة للفوز بجائزة، يمكنك زيادة معدل الاستجابة الإجمالي للاستبيان.
   • حدد عدد الأسئلة التي تطرحها لزيادة احتمالية الحصول على إجابات مدروسة.

   تحذيرات

   • إن قياس الجودة ورضا العملاء أمر شخصي للغاية. ويجب أيضًا تنفيذ تدابير أخرى لتحديد جودة المنتج أو الخدمة المقدمة.
   • قد يزداد الخطأ الإحصائي اعتمادًا على عدد الاستبيانات المقدمة للمستهلكين ولكن لم يتم إعادتها.

يؤثر مستوى الخدمة على نجاح المؤسسة، وكذلك على رغبة العميل في شراء شيء ما واستخدام هذه الخدمات مرة أخرى. ومن مستوى تنمية مهارات الاتصال والشخصية و الميزات المهنيةالمتخصصين، فضلا عن ثقافة الشركات ككل يعتمد على نجاح المؤسسة بأكملها.

سوف تتعلم:

• كيف تبدو النموذج المثاليجودة الخدمة.
• ما هي مستويات جودة الخدمة؟
• كيفية تقييم جودة الخدمة.
• كيفية تنفيذ برنامج المتسوق الخفي.

يركز المجتمع على الجودة العالية للخدمة أكثر من تركيزه على خصائص البضائع، وهو عامل مهم في نجاح الشركة. وبالتالي، فإن المؤسسات التي تعمل على تحسين الخدمة تكون أكثر قدرة على المنافسة من الشركات الأخرى. للحصول على هذه المنفعة، يجب استيفاء المتطلبات التالية:

• مشاركة الإدارةهو الشرط الأساسي لنجاح الإستراتيجية التي تهدف إلى تحسين جودة الخدمة. لن تغير أي شعارات إعلانية عالية الوضع إذا لم يلتزم رئيس الشركة نفسه بالنهج الفردي تجاه كل زائر والخدمة اللائقة. ويجب توجيه جميع تصريحات وأفعال المدير الأعلى لتأكيد هذا المبدأ.
• التمويل الكافي.يجب على المنظمة تخصيص الأموال للتخطيط المهني وتنفيذ هذه الاستراتيجية.
• تحسن ملحوظ في جودة الخدمة.وهذا يعني حدوث تحول كبير في خدمة الشركة، وهو ما يلاحظه المستهلكون على الفور. وفي الوقت نفسه، لديهم شعور بأن جودة البضائع (الخدمات المقدمة) قد زادت أيضًا. يجب أن تكون خدمة العملاء في شركتك أفضل منها في المنظمات المنافسة.
• تعليم.من الضروري إجراء ورش عمل تفصيلية للموظفين، يكون الغرض منها تحسين جودة الخدمة، وكذلك تطوير القدرة على الاستجابة للطلبات والاحتياجات المحددة للجمهور المستهدف.
• العلاقات داخل الشركة.يتضمن هذا البند المساعدة المتبادلة والتعاون بين جميع أعضاء الفريق لتحقيق هدف مشترك - وهو تلبية احتياجات العملاء وتحقيق ولائهم. لذلك، يساعد مساعدو المتجر بعضهم البعض في تصميم قاعة تجارية لعرض البضائع بأفضل طريقة ممكنة. ومن الأمثلة المماثلة التفاعل الوثيق بين قسم الإنتاج بالشركة وقطاع الخدمات الفنية. بمعنى آخر، يجمع أعضاء الفريق جهودهم ويكملون بعضهم البعض لتحسين كفاءة الشركة.
• مشاركة جميع الموظفين.يؤثر نشاط كل متخصص على تصور المستهلك لجودة الخدمة وحتى المنتجات بشكل عام. ولا يهم حقًا ما إذا كان هذا الموظف أو ذاك يشارك في التواصل المباشر مع العملاء أم لا، فموقفه من عمله مهم.

ما يمنح الشركة جودة عالية من الخدمة

1) الميزة التنافسية.يعد المستوى اللائق من الخدمة أحد أكثر الأدوات فعالية لزيادة المبيعات. هذه هي الطريقة التي يمكنك البقاء قادرة على المنافسة. غالبًا ما تميزك الجودة العالية للخدمة عن العديد من المؤسسات الأخرى التي تبيع نفس المنتج أو نوع الخدمة. تخيل أن العميل ينوي شراء ثلاجة ويأتي إلى متجر يبيع عددًا كبيرًا من النماذج المماثلة والمتطابقة تقريبًا والتي تؤدي نفس مجموعة الوظائف. هناك احتمال كبير أن يذهب الزائر إلى منتج العلامة التجارية التي يربطها بالبائعين الودودين واليقظين والمستجيبين الذين يلبيون احتياجاته.

2) الشعور بالموافقة.في الحالة التي يكون فيها العميل غير متأكد من المنتج الذي يفضله، فإنه غالبًا ما يختار المنتج الذي سيوصيه به البائع. سيتم النظر إلى الموافقة في هذه الحالة دون وعي على أنها مقنعة مثل نصيحة شخص معروف.

3) الريادة في السوق.عندما يفهم رئيس المنظمة أن العامل البشري يمكن أن يكون حاسما في مجال المبيعات، فإنه يحدد الأولويات بشكل صحيح ويبدأ في إيلاء نفس القدر من الاهتمام لجودة الخدمة لحساب الربح. وبهذه الطريقة تبدأ الشركة في السيطرة على منافسيها، حيث لا تدرك كل شركة القيمة الكاملة لعملائها الدائمين، الذين يلجأون إليهم بانتظام سنة بعد سنة، ويجلبون معارفهم أيضًا من خلال التوصيات.

كيفية بناء خدمة تويوتا وتوشيبا: التعليمات السرية للشركات اليابانية

وفقا لصحيفة وول ستريت جورنال، الخدمة اليابانية هي الأفضل في العالم. لقد ترجم لكم محررو مجلة المدير التجاري تعليمات الخدمة التي تستخدمها الشركات اليابانية، بما في ذلك تويوتا وتوشيبا. بالإضافة إلى ذلك، قام المحررون بإنشاء ملصقات مرئية بناءً عليها تحتوي على أمثلة ونصائح لمساعدتك في إنشاء خدمة ذات مستوى عالمي.

ما هي مستويات جودة الخدمة؟

هناك عدة فئات لخدمة العملاء. النظر في المستويات الرئيسية لجودة الخدمة. يتم عرضها بترتيب هرمي، حيث لا يمكن الوصول إلى آخرها إلا بعد إكمال جميع العناصر السابقة:

1. إرضاء العملاء.سيكون المستهلك راضيا إذا أجبت على طلباته بالضبط، ولن يقدم أي تعليقات. يمثل هذا المستوى الحد الأدنى من الإنجاز الذي يسمح لك بالتواجد ضمن الشركات المنافسة. لكن قادة العديد من المنظمات يعتقدون خطأً أن هذه هي النتيجة النهائية لأنشطتهم ومؤشر على أعلى درجة من الاحتراف.
2. تجاوز توقعات العملاء. هذه الأطروحة هي المطلب الرئيسي ل مزيد من التطويروالنمو. إذا قمت فقط بما هو متوقع منك، فلا يمكن أن يسمى هذا التقدم. لأنه في العالم الحديث سيكون هناك دائمًا منافس أكثر جرأة سيحاول إظهار إمكاناته الكاملة من أجل جذب العملاء. وبالتالي، لكي تكون متقدمًا على الآخرين، من الضروري تجاوز توقعات المستهلكين.
3. منح العميل المتعة.لا يقتصر هذا المستوى على توقع رغبات العملاء وتلبية احتياجاتهم فحسب، بل يتعلق أيضًا بتقديم المزيد لهم.
4. اعجاب عملائك.هذا أعلى شكلجودة الخدمة. ولا تنس أن درجة النجاح تعتمد على مقدار الجهد الذي تبذله وإنجازك بما يتجاوز ما كان متوقعًا منك.

• كيف يمكن لأبطال القصص الخيالية المفضلة تعليم الأعمال والقيادة

معايير جودة الخدمة العالمية التي تناسب الجميع

من أجل توفير مستوى عال من الخدمة، تسترشد الشركات بمعايير وقواعد معينة تنص على تدريب منتظم ودروس رئيسية للموظفين العاملين في هذا المجال. على سبيل المثال، لدى شركة Xerox متطلبات الخدمة المعتمدة الخاصة بها، والتي تتطلب من الموظف إصلاح أي مشكلة في آلة التصوير خلال ثلاث ساعات، بغض النظر عن موقع العميل مقدم الطلب. ولهذا الغرض تم إنشاء قسم خاص يضمن الوفاء بهذا الالتزام.

دعونا ننظر في أهم مكونات معايير الخدمة، والتي على أساسها يتم تشكيل التقييم الشامل لجودتها.

1. سرعة الخدمة.يجب أن يكون الموظفون دائمًا على استعداد لمساعدة العملاء والبدء فورًا في تلبية متطلباتهم، دون إعادة توجيههم إلى قسم آخر (أو متخصص). ويجب تلبية جميع رغبات وطلبات الزوار قبل مغادرتهم.
2. دقة تنفيذ الأمر.يجب على الموظفين تقديم معلومات واضحة وموثوقة كاملة والوفاء بجميع طلبات الزوار حتى النهاية.
3. توقع رغبة الضيف.من المهم أن تكون قادرًا على توقع رغبة العميل وتقديم المساعدة في الوقت المناسب، أي قبل أن يعبر عن الطلب. يجب أن يكون الموظفون على دراية بالمتطلبات الخاصة للزوار حتى لا يضيعوا المزيد من الوقت في تنفيذها.
4. الود والمجاملة.يجب أن تكون أول من يدخل في حوار مع كل عميل قريب منك (حوالي مترين)، ومن المهم إقامة اتصال بصري وإعطاء ابتسامة للزوار الذين هم على مسافة 8-10 أمتار منك، و واعتذر أيضًا إذا سببت لهم أي إزعاج بأي شكل من الأشكال.
5. الاهتمام.كن مركزًا قدر الإمكان. حتى لو كنت مشغولاً ببعض المهام، خصص بعض الوقت للعميل حتى يرى أنك لاحظته.
6. معايير المظهريتم تطبيقه على مكونات مثل الملابس وتصفيفة الشعر والنظافة الشخصية. - زي مُوحد يجب أن تكون نظيفة ومرتبة ومكوية وبحالة جيدة. إذا كانت مجموعة من الموظفين تعمل معًا، فستكون هناك حاجة إلى نفس المعدات لهم. كل متخصص لديه شارة الشركة المرفقة على اليسار. ويجب أن تكون قابلة للقراءة وذات نوعية جيدة. عادة ما تكون السترة أو القميص بأكمام طويلة. يجب تثبيت جميع الأزرار. إذا وضعت شيئا في جيبك، فلا ينبغي تشويه شكله. استخدم الجوارب ألوان داكنة، يُسمح بالأحذية ذات الكعب المغلق فقط. - تصفيفة الشعر والنظافة للموظفين. يجب أن يكون شعر الموظفين الذكور نظيفاً ومصففاً بشكل أنيق، بحيث لا يتساقط على الوجه، ولا يمس ياقة القميص من الخلف والجانب. عند النساء، يُسمح بالشعر الفضفاض إذا لم يكن الطول أقل من حافة الياقة، ويجب تجميع الشعر الأطول في كعكة أو ربطه في الخلف. يرتدي المحترفون العاملون في صناعة المواد الغذائية قبعات واقية. اللحى ممنوعة، والشوارب يجب أن تكون نظيفة ومهندمة. يجب أن تكون الأظافر نظيفة: بالنسبة للرجال يتم قصها بشكل قصير، وبالنسبة للنساء يُسمح باستخدام طلاء متوسط ​​الطول وذو ألوان محايدة. ويُمنع على الرجال ارتداء الأساور والأقراط، باستثناء خواتم الزواج، بينما يُسمح للنساء بدورهن بارتداء خاتمين وأقراط بشكل كلاسيكي.
7. سرية المعلومات.من الضروري الحفاظ على سرية جميع البيانات المتعلقة بكل عميل لشركتك.
8. المعرفة بالعمل.يجب أن يكون أي موظف على علم بالمعلومات المتعلقة بالمنظمة، مثل ساعات العمل وغيرها من المعلومات العامة.
9. الصبر.يجب الاستماع إلى أي استياء وكل شكوى من العملاء بلباقة، دون مقاطعة أو الدخول في نزاع. مهمتك هي أن تأخذ في الاعتبار رغباتهم وأن تنقلها إلى القيادة لمنع تكرار الموقف في المستقبل.
10. مسؤولية.في حالة قيام العميل بتقديم أي شكوى، فلا يحق لك تحويل اللوم إلى قسم أو متخصص آخر. من المهم أن تكون قادرًا على تحمل المسؤولية وبذل كل جهد لحل الموقف بأمان.
11. عدد الموظفينينبغي أن يكون مثل تقديم خدمة عملاء فعالة ومستمرة.

• اتفاقية الخدمة: الأخطاء الرئيسية، الشروط الأساسية، العينة

رأي الخبراء

فوائد تطبيق معايير جودة الخدمة

إيلينا تروبينا,

رئيس الموارد البشرية في المنطقة الاقتصادية المتخصصة "وادي تيتانيوم" وخبير النشر "مدير صالون تجميل"

1. تراكم الخبرة. كل ما يلزم ل نشاط العمليتم تشكيل المعرفة والمهارات في قواعد ومعايير معينة، ومن ثم نقلها من قبل الموظفين تجربة رائعةالقادمين الجدد. التوظيف في هذه الحالة لا يهم.
2. من الضروري مراقبة سير العمل بانتظام، وكذلك إنشاء وتنفيذ نظام يحفز تحفيز الموظفين، والاهتمام بتدريبهم.
3. يحتاج الموظفون إلى وضع أهداف تشغيلية واضحة، وهذا بدوره يزيد من ولاء الموظفين للصالون الذي يعملون فيه. وهذا يضمن عملاً مستقرًا، ويقضي المدير وقتًا أقل في تنظيم العملية.
4. إن وجود معايير وقواعد معينة يساعد المدير على تحديد أخطاء الموظفين والتنبؤ بها في الوقت المناسب، وكذلك وضع استراتيجية للإجراءات التي تهدف إلى منعها.
5. إن التكيف السريع للمتخصصين الجدد في الفريق وإشراكهم في عملية العمل، فضلاً عن التدريب العملي، يسمح لهم بأداء واجباتهم على مستوى عالٍ منذ الأيام الأولى للعمل.
6. ثقة العملاء. يشكل المعيار هيكلاً واضحًا للأنشطة، والذي بدوره يمنح المستهلكين الثقة في أن المتخصصين يؤدون عملهم بكفاءة وكفاءة.

بمعنى آخر، المعيار له تأثير إيجابي على صورة الشركة وموظفيها. ويضمن هذا العامل النمو المهني للموظفين، ويرضي رغبتهم في التطوير الذاتي وتحقيق الذات، مما يساهم بشكل عام في استقرار المنظمة.

ضمان جودة الخدمة: 5 خطوات

يعتمد هيكل أنشطة كل مؤسسة على بعض المبادئ المقبولة عمومًا. في شكل عينة، غالبا ما يستخدم نموذج جودة الخدمة كنظام من خمس مراحل تم تطويره بواسطة A. Parusman و V. Zeytaml و L. Bury. ووفقا له، يتم تحديد مستوى الخدمة من خلال درجة رضا توقعات المستهلك. استند مؤلفو هذا النموذج إلى حقيقة أن العنصر الأكثر أهمية الذي يبدأ به العمل مع العميل هو توقع ما يريد الحصول عليه في عملية الخدمة ونوع الموقف الحرج الذي قد يواجهه. يحتوي هذا الهيكل على خمس خطوات مترابطة مع عوامل مثل الاحتياجات الفردية والخبرة السابقة والاتصالات.

المرحلة 1 تحددها توقعات العميل ورد فعل المدير. غالبًا ما تكون هناك مواقف لا يستطيع فيها المدير فهم طلبات عملائه أو يسيء تفسيرها. ونتيجة لذلك، غير قادر على إرضائهم. على سبيل المثال، يتفق أحد المتخصصين في وكالة السفر مسبقًا مع ممثلي الفنادق حول الهدايا التذكارية ذات العلامات التجارية التي يجب تركها للعملاء في غرفهم. ومع ذلك، فإن هذه المفاجأة تمر دون أن يلاحظها أحد، حيث كان الضيوف أكثر انشغالًا عند وصولهم بالمرطبات المجانية المقدمة في الفندق بعد رحلة متعبة.

الخطوة 2 تصور المدير وتفاصيل الخدمة. هناك أوقات يدرك فيها المسؤولون التنفيذيون جيدًا ما يتوقعه عملاؤهم، ولكن ليس لديهم القدرة أو الرغبة في تلبية تلك المتطلبات. ومن الأمثلة الصارخة على ذلك خصوصيات عمل الدعم الفني: ينتهي يوم عملهم في الساعة 18:00، في حين أن معظم المشاكل في ملفهم الشخصي تحدث في المساء، عندما يعود العملاء إلى منازلهم.

الخطوه 3 مميزات جودة الخدمة ومستوى تقديم الخدمة. تتعلق هذه المرحلة مباشرة بالعملية نفسها. في هذه الحالة، يأخذ القائد في الاعتبار احتياجات جمهوره المستهدف. وفي هذا الصدد، يقوم بتطوير استراتيجية نشاط مناسبة تهدف إلى تلبيتها، لكن الموظفين لا يريدون تلبية هذه المتطلبات.

الخطوة 4 عرض مستوى الخدمة والاتصالات الخارجية. غالبًا ما يحدث أن يستثمر المدير الموارد المادية في حملة تسويقية عند الترويج لمنظمته، لكنه في الواقع لا يستطيع توفير درجة جودة الخدمة التي وعد بها العملاء في الإعلان.

الخطوة 5 الفرق بين مستوى الخدمة المتوقعة وتصورها من خلال عيون المستهلك. ويرجع هذا المعيار إلى مجموعة من العوامل. المستوى المتوقع هو ما توقعه العميل عندما تقدم بطلب إلى هذه المنظمة أو تلك. والخدمة المقدمة هي الأحاسيس التي يشعر بها المستهلك في عملية الخدمة. وفي حال لم تكن توقعاته مبررة، فإنه يظل غير راضٍ. وبالتالي، يجب على الشركة العمل على إنشاء نظام خدمة يلبي احتياجات المستهلكين بشكل كامل.

• أمثلة على معايير الشركات ونصائح لتطويرها

كيف يتم تقييم جودة الخدمة؟

1) الحصول على آراء العملاء.

1. استخدم الاستبيانات.الطريقة الأسهل والأكثر مباشرة للحصول على تعليقات العملاء هي أن تسأل العميل نفسه. يمكنك معرفة رأي العملاء من خلال عرض ملء استبيان والإجابة على بعض الأسئلة. أنها مريحة للغاية لاستخدام النماذج التي خيارات جاهزةإجابات. بعد ذلك، عند معالجة جميع المعلومات الواردة، يمكن ترجمة البيانات إلى مؤشرات كمية، وعرض النتائج في شكل رسم بياني أو رسم تخطيطي. الوقت الأنسب لملء الاستبيان هو بعد خدمة الضيف، على سبيل المثال، بعد العشاء في مطعم أو عند الخروج من الفندق. يمكنك أيضًا إرفاق المستندات بالاستبيان (فاتورة، شيك، إلخ). يجب أن تكون الأسئلة مصاغة بوضوح وقصيرة حتى لا تستغرق الكثير من الوقت من قبل العملاء لملئها.

2. المتابعة مع العميل بعد تسليم الخدمة.إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لتحسين جودة الخدمة هي البقاء على اتصال مع العميل بعد اتصاله بشركتك، وذلك باستخدام معلومات الاتصال التي تركها. لذلك، على سبيل المثال، يعملون في شركات الاتصالات الخلوية، والإنترنت. وميزة هذه الطريقة هي أنك تحصل على تعليقات المستهلك بعد أن بدأ في استخدام خدماتك، ويمكنك الحصول على رأيه. هذه الطريقة فعالة للغاية، ولكن لها أيضًا عدد من العيوب، نظرًا لأن مكالمة أحد المتخصصين إلى العميل قد تكون في غير وقتها وتبدو تدخلية، مما سيؤدي إلى انطباع سلبي عن الشركة لدى المستهلك. لتجنب مثل هذه المواقف، يوصى بالتوزيع عبر البريد الإلكتروني أو عبر البريد الإلكتروني بدلاً من الاتصالات الهاتفية في الشبكات الاجتماعية.

3. تقديم اختبار قابلية الاستخدام.بهذه الطريقة يمكنك الحصول على تعليقات من العملاء عندما يستخدمون منتجك أو خدمتك. يتم هذا الاختبار على النحو التالي: يتلقى العديد من المشاركين عينة واحدة من المنتج، في حين يكون هناك مراقبون خارجيون. كقاعدة عامة، يتم إعطاء العملاء مهمة يجب حلها باستخدام هذا المنتج. إذا فشلت التجربة، فقد يكون هذا مؤشرًا على أن منتجك أو خدمتك تواجه بعض الصعوبات في التصميم. توفر هذه التجربة رؤى مفيدة للغاية تساعد على تحسين جودة الخدمة أو المنتج. على سبيل المثال، إذا لاحظت أثناء اختبار منصة كتابة جديدة أن معظم المختبرين يواجهون نفس مشكلة تغيير الخط، فهذا يعني أنك ستحتاج بالتأكيد إلى إصلاح هذا الخلل. لتقليل تكلفة مثل هذه التجربة، قم بإجرائها في مكتبك وقت العملبمعدات التسجيل الخاصة بهم.

4. راقب تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي.تأكد من قراءة تعليقات المستخدمين بعناية والاستماع إلى الانتقادات والتعليقات المتعلقة بشركتك. على الرغم من حقيقة أن ثقافة الاتصال بهذا التنسيق، كقاعدة عامة، ليست متطورة للغاية، ولكن، ومع ذلك، فمن هنا، عبر الإنترنت، يمكنك الحصول على ردود فعل موثوقة من المستهلكين. إذا لم يكن لدى مؤسستك حساب واحد في الشبكات الاجتماعية الشهيرة، مثل Vkontakte، Facebook، فتأكد من التسجيل في واحدة منها على الأقل. في العالم الحديث، تعد هذه إحدى الأدوات الأكثر فعالية للترويج لمنتج أو خدمة وجذب انتباه الجمهور المستهدف بشكل فعال.

5. تحفيز عملية التغذية الراجعة.المستهلكون، مثلك تمامًا، لديهم التزاماتهم الخاصة، ووقتهم ثمين للغاية. ولذلك، سوف يستجيب العملاء برغبة كبيرة للدعوة للمشاركة في الاختبار، إذا تم دفعها. كما يمكنك جذبهم بهذه الطريقة:

• تقديم خصم وحالة معينة للمشاركين في التجربة؛
• استخدام نظام الجائزة.
• تقديم شهادة هدية أو رصيد للشراء؛
• التخلي عن عينات مجانية من المنتجات.

6. تطبيق التحليلات للأعمال التجارية عبر الإنترنت.إذا كنت تستخدم الإنترنت لتنفيذ عمليات معينة، فارجع إلى تحليلات الويب للحصول على معلومات تسمح لك بالتوصل إلى نتيجة حول جودة الخدمة على موقع الويب الخاص بشركتك. انتبه إلى التحليل الشامل لبيانات التصفح: ما هي الصفحات التي يزورها المستهلكون في أغلب الأحيان ومدة قراءتها. كل هذا سيساعدك على استخلاص استنتاجات معينة حول مستوى الخدمة عبر الإنترنت. فكيف تعمل أداة التحليلات؟ لنفترض أنك تدفع للمستخدمين مقابل مشاهدة مقاطع فيديو تعليمية الإصلاح الذاتيسيارات. وبمساعدة هذا النظام، يمكنك تتبع حركة الصفحات وفي نفس الوقت تجد فجأة أن الغالبية العظمى من الزوار (90٪) يدرسون بشكل أساسي قائمة الأسعار الخاصة بك وأقل من 10٪ فقط يختارون أي خيار خدمة بشكل مباشر . قد يشير هذا إلى أن تكلفة خدماتك مرتفعة للغاية وأنك غير قادر على المنافسة. في أغلب الأحيان، في مثل هذه الحالات، يكون لانخفاض الأسعار تأثير إيجابي على مستوى دخل الشركة في المستقبل. أدوات تحليل الويب الأكثر شيوعًا هي Google Analyticscs (مجاني)، وOpen Web Analytics، وClicky (يتطلب التسجيل)، وClickTale (مدفوعة).

7. إشراك المتعاقدين الخارجيين المختصين لجمع التعليقات.إذا لم يكن لديك الوقت الكافي لجمع معلومات حول استجابات المستهلكين بنفسك، فيمكنك تفويض هذه المسؤوليات إلى شركة تقوم بذلك المستوى المهنييتعامل مع خدمة العملاء. بالنسبة للمؤسسات غير المقيدة بميزانيات جامدة، فإن المساعدة الإضافية المؤهلة في هذا الشأن توفر الكثير من الوقت والجهد. تجدر الإشارة إلى أن مشاركة شركة خارجية لخدمة العملاء لا يُنظر إليها دائمًا بشكل إيجابي من قبل المستهلكين أنفسهم. قد يعتقدون أنك لا تهتم بهم. لذلك، من المهم جدًا تقديم نظام العمل هذا بشكل صحيح حتى لا يشعر العملاء بالتخلي عنهم.

8. أظهر للمستهلكين أن تعليقاتهم مهمة.في رأيك، ما هي المؤسسة التي يكون عملاؤها أكثر استعدادًا لكتابة مراجعة عالية الجودة ومفصلة للخدمات المقدمة: شركة كبيرة تتجاهل احتياجات الأشخاص، أو شركة تدرس بعناية احتياجات الجمهور المستهدف وتستمع إليه رأي؟ بالتأكيد الخيار الثاني. ويترتب على ذلك أن التعليقات المنتظمة من المستهلكين والاستجابة في الوقت المناسب لرغباتهم وانتقاداتهم تعد أداة ممتازة لرفع مكانة الشركة وزيادة المبيعات من خلال زيادة عدد العملاء.

• المسؤولية الاجتماعية للأعمال: الأنواع والأمثلة والتشكيل

1. تقييم جودة نقطة الاتصال مع المستهلك.عند تجميع الاستبيان، أولا وقبل كل شيء، تحتاج إلى التركيز على خصائص الاتصالات مع الجمهور المستهدف. ادرس بعناية التفاعلات بين المستهلكين وموظفيك لفهم مدى رضا العملاء علاقات عملمع ممثليكم. من خلال ملء الاستبيانات الأولية، ستتمكن من "تصفية" هؤلاء الموظفين غير القادرين على تقديم خدمة عالية الجودة. يجب أن تكون الأسئلة تقريبًا كما يلي:

• من خدمك؟
• ما مدى كفاءة هذا الموظف في نظرك أثناء العمل؟
• وكم كان مهذبا في التعامل معك؟
• هل جعلك ذلك تشعر بأنك جدير بالثقة وجدير بالثقة؟

• هل شعر العميل بالموقف اليقظ من الموظفين؟
• هل شعر بلمسة شخصية؟
• إلى أي مدى بدا له جو المؤسسة ودودًا ومضيافًا؟

• ما مدى دقة أداء المتخصص لعمله؟
• هل تعتقد أن هذا الموظف سيتمكن من الحفاظ على مستوى جودة الخدمة في المستقبل؟
• هل ستستخدم خدماتنا مرة أخرى؟
• إذا لم تكن هذه هي المرة الأولى التي تتصل فيها بالمنظمة، فقارن تجربتك السابقة بجودة الخدمة وتلك التي واجهتها اليوم.

4. تقييم قدرة الشركة على الاستجابة السريعة.يكون العملاء دائمًا أكثر ولاءً للمنظمة، حيث يظهر أثناء خدمة الموظفين اللباقة واللياقة والاجتهاد والاستعداد لتلبية طلباتهم. ومن خلال تقييم الاستجابة، ستحدد ما إذا كانت هناك حاجة للمشاركة مصادر إضافيةمن أجل تثقيف الموظفين حول الاستراتيجيات الفعالة التي تهدف إلى تحسين جودة خدمة العملاء. حاول في الاستبيان معرفة النقاط التالية:

• هل أبدى الأخصائي استعداده للاستجابة لطلب العميل؟
• كم من الوقت استغرق إكمال الطلب؟
• هل تم تقديم خدمات إضافية؟

5. تقدير الجوانب الملموسة لخدمة العملاء.حتى أفضل الموظفين وأكثرهم ضميرًا واجتهادًا لن يتمكنوا من تقديم خدمة عالية الجودة إذا لم يكن لديهم المعدات الوظيفية اللازمة لأداء هذه المهام. يمكن أن تساعدك الأسئلة التالية في تحديد نقطة الضعف هذه في مؤسستك:

• هل كانت المعدات بحالة جيدة أثناء الصيانة؟
• هل هناك أي شكاوى حول مظهر المنتج؟
• هل يعطي الموظف انطباعا بأنه محترف؟
• أثناء التواصل مع أحد المتخصصين، هل تلقيت مساعدة مؤهلة؟

3) تحسين خدمة شركتك.

1. امنح موظفيك معايير خدمة معينة.يجب أن يكون لدى الأشخاص في مؤسستك هدف وغايات واضحة المعالم في عملية التفاعل مع العميل. كقاعدة عامة، المبادئ الأساسية للعمل هي الموقف الودي واليقظ، والاستعداد لتلبية طلب المستهلك والخدمة المهنية السريعة. كما أن كل شركة، اعتمادًا على تفاصيل الإنتاج، لها متطلباتها الفردية الخاصة، ويكون المدير مسؤولاً عن إبلاغ المتخصصين لديه، وكذلك تطوير لوائح عمل معينة.

2. التنافس على مواهب الموظفين.أحد أهم موارد الشركة هو أعضاء فريقها. وذلك بفضل أنشطة المؤهلين و الموظفين المتحمسينيتم توفير خدمة عالية الجودة. إذا كنت تريد أن يتكون فريقك بالكامل من موظفين مثاليين، فيجب عليك العمل بمفردك للعثور عليهم وجذبهم بعرض مقنع. النهج الأكثر عقلانية في هذه الحالة هو تشجيع الموظفين على الارتقاء في السلم الوظيفي.

3. كافئ موظفيك على الخدمة الجيدة.إن مكافأة الخدمة عالية الجودة تعني تقديم مكافآت كبيرة مقابل الأداء الوظيفي الممتاز أو حتى تجاوز التوقعات. ويمكن أيضًا التمييز بين أنواع أخرى من المكافآت: الإجازة غير العادية، والجوائز، والترقية. بفضل نظام حوافز العمل الجيد، يسعى الموظفون إلى تلبية مستوى عال من الخدمة، مما سيجلب لهم دخلا إضافيا. على سبيل المثال، يحصل مدير المبيعات في وكالة سيارات على نسبة مئوية من الأرباح بعد بيع البضائع. يعتبر نموذج التعاون هذا مفيدًا لكل من البائع وصاحب العمل: سيسعى المتخصص إلى زيادة المبيعات، وبالتالي أرباحه.

4. اجعل تتبع خدمتك جزءًا دائمًا من خطة عملك.لا يجب تحسين جودة العمل إلا لفترة زمنية معينة. إذا كان الحفاظ على الأولوية مستوى عالالخدمة في المستقبل، فيجب أن يكون هذا هو الهدف الاستراتيجي الرئيسي لشركتك. يمكنك تحقيق هدفك من خلال:

• اجتماعات منتظمة مع الإدارة لمناقشة قضايا تحسين الخدمة؛
• التدريب الدوري للموظفين لتحسين جودة الخدمة؛
• حسب الضرورة، قم بتخصيص الموارد للمراقبة عبر الإنترنت لأنشطة الشركة.

5. يجب أن تسهل على العملاء تقديم الشكاوى والحصول على الإجابات.ومن أجل معالجة هذه المشكلة، يمكنك إنشاء نقاط خاصة لجذب التعليقات باستمرار من جمهورك المستهدف. اختر الخيار الذي يناسبك بشكل أفضل: احتفظ بسجلات التعليقات عند الخروج، أو قم بتطوير قواعد بيانات مخصصة عبر الإنترنت لجمع المعلومات وتخزين رسائل العملاء. وفي الوقت نفسه، من المهم جدًا تنظيم نظام العمل بطريقة تستجيب لتعليقات العملاء في أسرع وقت ممكن. وبالتالي، سوف تثبت فعليًا لعملائك أنك تقدر وتحترم رأي كل منهم وأنك مستعد لتغيير هيكل الخدمة وفقًا لرغباتهم.

رأي الخبراء

كيفية التعرف على مشاكل جودة الخدمة وحلها على الفور

ايكاترينا أنتونوفا,

مدير الموارد البشرية، مجموعة ANM القابضة، فولغوجراد

يتطلب قطاع الخدمات الامتثال لجميع معايير مجال الأعمال هذا. على سبيل المثال، توجد قاعدة في نادي المنتزه الخاص بنا: يخبرهم الموظفون عن الخدمة الإضافية في وقت تسجيل وصول العملاء إلى المنزل. من المهم جدًا التحكم في مراعاة هذه القاعدة أم لا. من أجل تحسين جودة الخدمة وزيادة كفاءة الموظفين، قمنا بإدخال نظام لقياس مؤشر رضا العملاء (NPS). للحصول على مراجعة تفصيلية للعميل، لا يكفي مجرد السؤال عما إذا كان سيوصينا لأصدقائه ومعارفه. لذلك لن نكون قادرين على تحديد أين تكمن عيوب نظامنا.

جوهر الفكرة.نقوم بتقييم قيمة مؤشر NPS وفقًا لعدة معايير. فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي نستخدمها لهذا:

• إلى أي مدى كان موظف الاستقبال مهذبًا عندما تحدث معك؟
• ما مدى سرعة توصيل المياه؟
• هل أنت راض عن جودة الخدمة في مؤسستنا؟
• ما مدى سرعة تسجيلك عند تسجيل الوصول؟
• هل توصي بخدماتنا لأصدقائك وعائلتك؟

كإجابة، يمكنك دعوة الضيوف لتقييم كل سؤال على مقياس مكون من 10 نقاط، حيث "1" - سيء للغاية وبطيء ولن يتم الاتصال مرة أخرى ولن يوصي، و"10" - خدمة عالية الجودة للغاية واستجابة سريعة طلب العميل، بالضرورة سأوصي للأصدقاء والعائلة. نحدد أيضًا عدد المرات التي يزور فيها مستهلك معين مؤسستنا:

• وفي حالة وجود زائر معنا لأول مرة، فإننا نصنفه كناقد (التقييم من 1 إلى 6)؛
• عندما يزورنا ضيف بمعدل 1-3 مرات في السنة، فهو محايد (يتوافق مع 7 و 8 نقاط)؛
• إذا كان العميل يستخدم خدمات النادي أكثر من أربع مرات في السنة، فهو مروج للعلامة التجارية (النتيجة من 9 إلى 10).

باستخدام نفس النظام، نقوم بتقييم إجابات السؤال: "هل ستستخدم خدمات شركتنا مرة أخرى؟". أولئك الذين أجابوا بـ "لا" ينتمون إلى فئة النقاد، "نعم بالأحرى" - الحياد، و"نعم" - المروجين. هذه هي الطريقة التي نترجم بها جميع ردود العملاء إلى نظام النقاط.

نقوم بحساب مؤشر NPS كل شهر، ونقوم بجمع آراء المستهلكين على أساس أسبوعي. يتم تعيين هذه المسؤولية لمدير الموارد البشرية: من قاعدة البيانات الكاملة للعملاء الذين تقدموا بطلب للحصول على خدمة لمنظمتنا خلال الأسبوع، يختار 40 شخصًا ويقوم بإجراء استطلاع عبر الهاتف، ويسألهم عما إذا كانوا يريدون تقييم جودة عملنا. يجب أن يشير التقرير إلى درجات كل سؤال ويلخص مؤشر NPS الإجمالي. يتم أيضًا ملاحظة الرغبات الفردية للمستهلكين (على سبيل المثال، "الجو حار في المنزل"، "لم يكن هناك منشفة في الحمام"، "شركة صاخبة في المنزل المجاور")، ثم يتم إرسال جميع المعلومات إلى رؤساء الأقسام و إلى الرئيس التنفيذي، بالإضافة إلى أنه مفتوح الوصول لجميع موظفي الشركة.

لا تعتمد رواتب الموظفين على قيمة المؤشر، ولكن مع ذلك، لا أحد يريد أن يكون من بين المتخلفين عن الركب. يدرك أعضاء الفريق أن المدير يعلق أهمية كبيرة على مؤشر إنتاجية العمل هذا. ويتم تضمين هذه المعلومات بالضرورة في تقرير الأعمال التي يتم تنفيذها من كل إدارة، ومن ثم يتم مناقشتها في مجلس الإدارة.

العيب الوحيد للنظام هو عدم وجود تفاصيل الاتصال لعملاء المطعم. ومع ذلك، هناك طريقة للخروج من هذا الوضع. نقوم بإجراء مسح بين الزوار الذين يحجزون طاولة مقدما، ووفقا للإجراء المحدد، فإنهم يتركون أرقام هواتفهم. وهكذا، بعد مرور عام على إدخال هذا النظام، بدأنا في تقييم مطعمنا أيضًا.

نتيجة.بعد أن قدمنا ​​مؤشر رضا NPS، أصبح موظفونا أكثر التزامًا بتلبية المعايير المحددة لجودة الخدمة. على سبيل المثال، إذا نظرنا إلى الفترة الأولية لعمل النظام، فإننا نرى أن 23٪ فقط من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم أبلغوا بإطلاق عرض ترويجي جديد، وبعد عام كان هذا الرقم بالفعل 65٪. نقطة أخرى مهمة للغاية هي أننا نرى على الفور في أي مجال من مجالات العمل لدينا مشاكل، يمكننا الاستجابة بسرعة وتصحيح الوضع بسرعة. على سبيل المثال، في فترة الصيفبلغ نشاط المؤشر ذروته في يوليو، وفي أغسطس كان هناك انخفاض. وبعد مراجعة التقرير بعناية، اتخذنا الإجراء المناسب، وفي سبتمبر/أيلول، زادت نسبة صافي الربح مرة أخرى.

تحليل جودة الخدمة بمساعدة المتسوق الخفي

هذه الأداة فعالة للغاية وتكتسب شعبية بنشاط. يتم إجراء تقييم جودة الخدمة بواسطة متخصص يظهر أمام موظفي المؤسسة تحت ستار العميل. يخضع المتسوقون المقنعون أولاً لتدريب خاص، ثم يقومون بزيارة أحد البنوك أو وكالة عقارية أو مقهى أو أي منظمة أخرى. إنهم يلجأون إلى الموظفين للحصول على المساعدة، ويقدرون الموقف المهذب واليقظ والكفاءة والرغبة في تلبية طلب العميل. كما يلاحظون استخدام تقنيات البيع، وتنفيذ معايير الأداء، على سبيل المثال، ما إذا كان البائع يبلغ عن وصول منتج جديد وعن بداية الترويج. يهتم المتسوق الغامض أيضًا بمظهر الموظف، وحالة المبنى الأنيقة، وخصائص الخلفية الموسيقية في منطقة المبيعات، وما إلى ذلك. وإذا لزم الأمر، يتم استخدام تسجيل صوتي أو فيديو مخفي.

يتم تسجيل كافة المعلومات التي تم جمعها في استمارة التقييم، والتي تتكون من عدة كتل. يتضمن تقييم جودة الخدمة القياسية في شكل هذا النظام تحديد مدى استيفاء متطلبات الخدمة، والتحليل الذاتي وفقًا لعدد من المعايير (عادةً ما يتم استخدام مقياس الرضا)، بالإضافة إلى تعليقات إضافية للمتسوق الخفي حول انطباعاته بعد زيارة المنظمة.

لذلك، يمكننا القول أن هذا البرنامج يقدم نظرة عامة مثالية وأكثر موضوعية لكل من نقاط الضعف والقوة في الخدمة.

• نقوم بتحسين المبيعات "الباردة" والقضاء على الأخطاء

رأي الخبراء

التسوق المقنع هو وسيلة للتحسين

أليكسي ماري,

رئيس مبيعات التجزئة وعلاقات العملاء، نائب رئيس بنك ألفا، موسكو

نحن نستخدم خدمات المتسوق الخفي كوسيلة لتحديد أوجه القصور وإجراء مزيد من التحسين. بعد هذه الزيارات والتدريب الإضافي لموظفي منظمتنا، يزداد تدفق العملاء بشكل كبير، وينخفض ​​عدد الشكاوى بدوره. نحن نسعى جاهدين لتحليل كيفية تلبية متطلبات عمل الموظفين. لا تقوم شركتنا بإجراء تدقيق جزئي، فالتقييم الشامل لجودة الخدمة مهم بالنسبة لنا.

التحسين التدريجي لجودة الخدمة من خلال برنامج المتسوق الخفي

المرحلة الأولى: تحديد أهداف البرنامج.أهم خطوة في تطوير أي نظام هي تحديد أهداف واضحة. حدد بالضبط ما تريد اختباره وكيف ستستخدم المعلومات. على سبيل المثال، يمكنك تقييم أسلوب البيع الذي يمارسه الموظفون، أو مدى استيفاء متطلبات محددة وسرعة خدمة العملاء في المطعم من قبل النادل. يمكنك أيضًا تتبع ديناميكيات جودة الخدمة في مؤسستك مقارنة بالشركات المنافسة وغير ذلك الكثير.

المرحلة 2. تطوير معايير التقييم.ويجب أن تتماشى هذه العوامل بشكل مباشر مع أهداف البرنامج. كما ينبغي تشكيل معايير التقييم على أساس القواعد ومعايير الخدمة المعتمدة في المنظمة.

المرحلة 3. الاختيار.في هذه المرحلة، يتم تحديد عدد الأشخاص المشاركين في التقييم. ويتم حساب العدد المطلوب من الملاحظات حتى يمكن الحصول على بيانات موثوقة. هذه النقطة مهمة بشكل خاص لأن النتائج المنحرفة ستؤدي إلى نتائج غير صحيحة سواء بالنسبة لنتائج المتسوق الخفي أو للاختلافات في جودة الخدمة بين الشركات المتنافسة. لكن العدد الزائد من المشاركين سيؤدي ببساطة إلى نفقات غير مبررة لتنفيذ هذا البرنامج.

المرحلة 4. اختيار المشترين.جانب آخر مهم هو أنه من الضروري مراعاة عدد من الخصائص (على سبيل المثال، الديموغرافية والسلوكية والنفسية) للمستهلكين الفعليين. كما تظهر ممارسة معظم المديرين، فإن الطريقة الأكثر فعالية لتجنيد المتسوقين السريين هي الإنترنت.

المرحلة 5. تدريب المشترين.قبل المشاركة في البرنامج، يحضر كل موظف دورات تدريبية خاصة ويتم اختباره فيما يتعلق بهذا المشروع. التمييز بين التدريب العام والخاص. الأول يهدف إلى تحسين مهارات المشتري ولا يعتمد على العمل الذي يتعين القيام به في المستقبل، ويتم تنفيذ العمل المحدد في كل مرة يبدأ فيها مشروع جديد.

المرحلة 6. إجراءات التقييم.يتصرف المشتري قبل / أثناء / بعد زيارة منظمة معينة وفقًا لنظام موثق يتكون من:

• سيناريو السلوك (يتم توفير تعليمات مفصلة هنا: كيفية التصرف، ما الذي تبحث عنه، ما هي الأسئلة التي يجب طرحها، ومدة البقاء في الشركة، وما إلى ذلك)؛
• الأساطير التي تحدد كتابيا أهداف وغايات الزيارة وطلب وحالة العميل وغيرها من النقاط التي تعطي مصداقية لسلوك المشتري؛
• خريطة الطريق.

المرحلة 7. مراقبة الجودة.يجب على المتسوق السري تسجيل أسماء البائعين الذين خدموه وتقديم إيصالات في حالة إجراء عملية شراء. من أجل تحقيق تنفيذ عالي الجودة للبرنامج، من الضروري الاتصال مباشرة بمزود مؤهل لهذه الخدمة.

المرحلة 8. تحليل المعلومات.تخضع القائمة الكاملة وتصنيف البيانات المستلمة للمعالجة. يتم تشكيل الخطة مقدما. عادة ما تكون تقنية التحليل سهلة الاستخدام. ومن النقاط المهمة أيضًا سرعة المعالجة وجودة المعلومات الواردة، والتي يجب أن تكون ذات صلة وجديدة.

المرحلة 9. استخدام المعلومات.بمجرد وقوع البيانات المنظمة بين يديك، يجب عليك استخدامها للغرض المقصود داخل شركتك. من المهم التخطيط مسبقًا للقرارات التي سيتم اتخاذها اعتمادًا على نتيجة معينة للتحليل. على سبيل المثال، تحديد كيفية توزيع المكافآت بين الموظفين. حدد أيضًا من سيكون متلقي هذه المعلومات: كقاعدة عامة، يقوم قسم التسويق والإعلان بدراسة البيانات حول اتجاهات الخدمة العامة، ومدير شؤون الموظفين - مؤشرات مؤشرات الخدمة، والرئيس - أوجه القصور التي تم تحديدها أثناء التحليل لكل قطاع.

المرحلة 10. رصد التغييرات.الشرط الأساسي لنجاح برنامج التسوق الخفي هو التكرار المنتظم للمراحل من 1 إلى 9. وكقاعدة عامة، ينبغي تنفيذه مرة واحدة في الشهر أو كل ثلاثة أشهر.

إدارة جودة الخدمة: 5 أخطاء شائعة

1. لا يمكن دائمًا تحسين جودة خدمة العملاء من خلال التدريب.تنفق العديد من الشركات مبالغ ضخمة على الفصول الرئيسية، والتي لا تبرر هذه الاستثمارات لاحقا. لماذا يحدث هذا؟ كقاعدة عامة، تهدف هذه الدورات التدريبية إلى صياغة نموذج جودة الخدمة وتعيينه بوضوح مع تطبيقه الإضافي في الممارسة العملية. ونتيجة لذلك، بعد هذه الخدمة، يكون لدى العملاء شكوك حول صدق الموظفين الذين يتصرفون، مثل الروبوتات، وفقًا لخوارزمية صارمة. لا ينبغي بأي حال من الأحوال فرض نموذج جودة الخدمة، بل يجب تشكيله من خلال الجهود المشتركة للموظفين. يحق لكل عضو في الفريق تقديم مقترحاته الخاصة، ومن ثم يتم تطبيق أفضلها عمليًا. وبالتالي، فإن رد الفعل الإيجابي من العملاء سيكون ممتعا بشكل خاص للموظفين، لأنهم أثروا بشكل مباشر على تحسين جودة الخدمة. ونرى أيضًا أن هذا النهج في حل المشكلة ذو طبيعة جماعية، والذي بدوره له تأثير إيجابي على الدافع العام لجميع العاملين في المنظمة.

2. انخفاض مستوى الخدمة يرجع إلى تثبيط الموظفين.دائمًا ما يفكر المديرون في الاتجاه الخاطئ عند محاولتهم زيادة تحفيز الموظفين، لأنهم في الواقع يحاولون فقط زيادة دخل الشركة ورفاهيتهم. في المقابل، فإن المنظمات التي يكون هدفها الرئيسي هو رضا العملاء، تهتم في المقام الأول بمصالح عملائها. وهم بالتأكيد يشعرون بالفرق. عادةً ما يكمن الافتقار إلى الحافز لدى الموظفين في التقييد الاستبدادي للحرية في عملية خدمة العملاء. والسبب في هذه الأطر الصارمة هو المتطلبات عندما تعمل المنظمة فقط لصالح مصالحها الخاصة. في حين أن الشركات التي تركز على رضا العملاء لديها ثقافة مؤسسية مختلفة تماما، حيث لا توجد أي قيود عمليا على تلبية رغبات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تقوم المنظمة في هذه الحالة بتطوير نموذج لجودة خدمة العملاء من قبل الفريق بأكمله.

3. استخدم رأي العملاء فقط لتحديد المشاكل.عادةً ما يكون الغرض من الاستطلاعات هو تحديد نقاط الضعف في الشركة. وهكذا يتم البحث عن المذنب. تعمل المنظمة التي تسعى إلى تحسين جودة الخدمة على نظام مختلف تمامًا. على العكس من ذلك، تسعى هذه الشركات من خلال الدراسات الاستقصائية والاستبيانات إلى معرفة الجانب الذي نجحت فيه بشكل أفضل من منافسيها. يبحث المديرون عن أهم إنجازات موظفيهم ويشجعون أبطالهم - الموظفون الذين تمكنوا من تحقيق مستوى عالٍ حقًا من الخدمة. بعد مسح العملاء، لا يخاف موظفو هذه المنظمة من العقوبات التي تتبع عادة تحليل نتائج البيانات. وبدلاً من ذلك، يشعر الموظفون وكأنهم فريق متماسك من الفائزين، ويفرح الفريق بأكمله بكل إنجاز يحققه أي متخصص.

4. تشجيع الموظف الذي حل الأزمة.الصورة التالية شائعة جدًا: في عملية خدمة العميل، تنشأ بعض الصعوبة، ويتخذ الأخصائي المسؤول خطوات نشطة للقضاء على المشكلة. ثم يترك المستهلك رسالة شكر للمدير، الذي بدوره يشجع هذا الموظف. وهذا التوجه خاطئ من الأساس إذا كان حل الأزمة هو السبيل الوحيد الممكن لكسب المكافأة. وهذا يعني أن المشاكل في الخدمة مرحب بها عمليا من قبل الموظفين، لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنهم من خلالها الحصول على مكافآت إضافية. وبالتالي، يُنظر إلى حل موقف الأزمة على أنه فرصة لإثبات الذات للقائد، ولا أحد مهتم بالقضاء على جذر المشكلة. الشركات التي طورت نظامًا فعالاً لجودة الخدمة تستجيب بشكل إيجابي لمقترحات تحسين العملية.

5. المنافسة السعريةيكسر المعايير.هذه المشكلة هي الخطأ الأكثر شيوعًا والأكثر تكلفة على الإطلاق، حيث تصبح التكلفة العامل الحاسم. المنافسة مناسبة على مستوى القيمة التي تحددها درجة رضا العملاء بعد الخدمة. يجب أن تتميز شركتك بمساعدتها وموقفها الودي ونهجها الفردي تجاه رغبات المستهلك. مع هذه الصفات، يمكنك تحمل رفع أسعار الخدمات قليلا.

معلومات عن الخبراء

إيلينا تروبينا,مدير الموارد البشرية في القسم الاقتصادي الخاص "وادي تيتانيوم"، خبير مجلة "مدير صالون التجميل"، مدرب دورات الموارد البشرية في معهد UrFU لإعادة تدريب الموظفين. لديه خبرة في إدارة شؤون الموظفين لمدة 15 عامًا تقريبًا، ويعمل كمدرب لمدة 7 سنوات. مجالات النشاط الرئيسية: دراسة وتنفيذ التقنيات الخاصة لتدريب الموظفين؛ التقييم المهني الشامل للمتخصصين عند القبول وأثناء العمل؛ تدقيق الكفاءة.

أليكسي ماري,مدير المبيعات وعلاقات العملاء، نائب رئيس الشركة "بنك ألفا"تأسست في عام 1990. تقوم هذه المنظمة بتنفيذ العمليات المصرفية الرئيسية في مجال الخدمات المالية. ويثق بها في روسيا حوالي 1.5 مليون شخص (أفراد) وأكثر من أربعين ألفاً عملاء الشركة. ولديها 121 فرعًا في جميع أنحاء البلاد وخارجها، وحتى في المملكة المتحدة وأمريكا.

ايكاترينا أنتونوفا,رئيس قسم الموارد البشرية مجموعة ANM القابضة. مجال النشاط:توريد المشروبات الكحولية، واستئجار المرافق التجارية، أعمال التموين، مركز تسوق وترفيه، مصحة، مركز أعمال. العلامات التجارية الرئيسيةقدم يشرب الماءدونا، نادي دوبروفسكي بارك، مطعم بامبيرج، كافتيريا أبتاون، مركز بلانيت ليتو للتسوق.

تم تخصيص عدد كبير من المقالات والدراسات والمقابلات لمسألة تحسين جودة خدمة العملاء. هناك العديد من العوامل التي تؤثر على الجودة والعديد من الطرق لتحقيق خدمة ذات جودة تنافسية. كل خبير - متخصص في مجال بناء خدمة عالية الجودة - يشاركه الخبرة العمليةو نصيحة عملية("5 طرق"، "10 طرق"، "100 نصيحة" حول كيفية القيام بعمل أفضل، أن تصبح قائدًا، تحسن جودة الخدمة). وجميعهم فعالون حقًا، وصحيحون، ولهم الحق في الوجود.

ومع ذلك، فإن كل نصيحة وكل طريقة لن تنجح إلا إذا كانت الشركة تعرف بالضبط ما هو ذو قيمة لعملائها. وهذا هو، مهما كان الأمر - ودون فهم الاحتياجات والتوقعات الحقيقية للعملاء فيما يتعلق بالتفاعل مع الشركة وموظفيها، من المستحيل بناء خدمة مثالية.

ما هي جودة الخدمة؟

موضوع مشترك: حددت الإدارة هدفًا لتحسين جودة الخدمة. قبل "التسرع في احتضان" والبدء في فعل شيء ما على الفور، تحتاج إلى الحصول على إجابة على السؤال: ما هي الخدمة عالية الجودة لقطاع عملك، وبشكل مباشر لشركتك؟

اليوم، لا يوجد عمليا أي شركة لا تعلن أن جودة الخدمة هي أهم اتجاه استراتيجي للتنمية (الهدف الاستراتيجي) و ميزة تنافسيةعلى شركات أخرى مماثلة في صناعة معينة.

وفي الوقت نفسه، لا تستطيع جميع الشركات أن توضح بوضوح المعنى والمحتوى الذي يتم استثماره في مفهوم "الخدمة عالية الجودة".

كقاعدة عامة، يتم اليوم استخدام العلامات (العناصر الأساسية) للخدمة الجيدة التي أصبحت شائعة ومألوفة:

• النظافة والنظام والراحة في مناطق تواجد العملاء،
• الكفاءة في خدمة و/أو حل مشاكل العملاء،
• الكفاءة والمجاملة والود من موظفي المبيعات،
• الترويج الذكي.

جميع التوصيات لتحسين جودة خدمة العملاء بسيطة للغاية ويبدو أنها واضحة. يبدو أنه لا يوجد شيء صعب في توفير جميع العناصر المدرجة، وسيكون العميل راضيا، وستحصل الشركة على الدخل.

ولكن من المهم أن نفهم أن موظفي الشركة يعيرون أقل قدر من الاهتمام لما هو واضح، ولكن العملاء يقومون بإصلاح كل الأشياء الصغيرة: البقع على الأرض، والإيصالات المتناثرة في مكتب النقد، والمظهر غير الأنيق للموظفين، والارتباك بطاقات الأسعار، والعديد من الأشياء الصغيرة الأخرى. هذه الأشياء الصغيرة هي الأساس لتقييم جودة الخدمة، وتشكيل موقف العميل تجاه هذا الصالون والمتجر وحتى العلامة التجارية.

وبالتالي، فإن اقتباس مايكل أنجلو بوناروتي: "الاهتمام بالأشياء الصغيرة يؤدي إلى الكمال، لكن الكمال لم يعد تافهًا" أصبح أكثر أهمية اليوم.

كيفية تغيير الوضع؟ كيف نجعل جودة الخدمة كما يراها (يريد) العميل؟

من المعروف أن الخدمة عالية الجودة هي من اختصاص الشركات حيث تدرك الإدارة أن المستوى العالي من الخدمة لا يكون حقيقيًا إلا في حالة بذل كل ما هو ممكن داخل الشركة لتكوين موظفين مخلصين. إذا كان الموظف يحب شركته، ويحب وظيفته، ويفتخر بالعلامة التجارية، وسمعة الشركة، فمن المؤكد أنه سيكون منتبهًا لكل الأشياء الصغيرة التي تشكل فكرة جودة الخدمة.

ومن الواضح أن مثل هذا النهج لبناء نظام خدمة (خدمة) عالي الجودة يتطلب جهودا واستثمارات كبيرة، ولكن يجب أن نفهم أن هذا مجرد استثمار مؤقت، مما يزيد من فرص النجاح في المستقبل القريب.

جودة الخدمة هي نتيجة العمل المنسق لفريق الشركة بأكمله

تعتمد صورة الشركة على تصرفات كل موظف على حدة وعلى عمل الفريق بأكمله ككل. لذلك، لكي يعمل الفريق (النظام) بكفاءة، يجب أن يكون جميع الموظفين مخلصين للشركة بنفس القدر. خلاف ذلك، قد ينشأ موقف عندما يفسد "خروف أسود" القطيع بأكمله"، بمعنى آخر، يمكن لموظف غير مخلص أن يصبح "ذبابة في المرهم" ولا يفسد المزاج اللحظي للعميل فحسب، بل يشكل أيضًا حالة سلبية مستقرة الموقف تجاه الشركة وحتى العلامة التجارية.

ما هو الضروري والكافي للعميل عند تعامله مع الشركة وموظفيها في عملية الحصول على منتج أو خدمة؟ ما الذي يجب أن يفعله الموظفون، وكيف يتصرفون بحيث لا يكون العميل راضيًا عن جودة الخدمة فحسب، بل يصبح داعمًا للشركة (متجر، صالون، مطعم، إلخ)، ويريد العودة إلى هنا مرارًا وتكرارًا ؟

بالتأكيد، كما تظهر نتائج استطلاعات ولاء العملاء الاستباقية للعلامة التجارية التي أجراها فريقك، يريد العميل تجربة تغيير إيجابي حقيقي في الخدمة على أساس مستمر. علاوة على ذلك، يجب أن تظهر هذه التغييرات في وقت الشراء وأثناء خدمة ما بعد البيع. ولا ينبغي أن تكون هذه حملة دورية "حب العميل"، بل برنامجًا مستمرًا لتحسين جودة العلاقات مع العملاء من خلال تلقي تعليقات منهم حول كيفية إدراكهم لهذه التغييرات.

في الواقع، قد تتطلب تفاصيل صغيرة جدًا في الخدمة، غير محسوسة لموظف الشركة للوهلة الأولى، تحسينًا نوعيًا، ولكن بالنسبة للعملاء، قد تكون هذه التفاصيل ذات أهمية كبيرة أو أساسية.

يعرف المشترون فقط ما هي الخدمة عالية الجودة بالنسبة لهم وما هي عناصر هذه الخدمة التي لها التأثير الأكثر ملاءمة عليهم، ويشجعونهم على اختيار هذه الشبكة أو المتجر أو العلامة التجارية أو تلك. من المستحيل معرفة ذلك بدون استطلاع رأي العملاء. لذلك، لا ينبغي أن تكون واثقا بشكل مفرط وترفض الاستطلاعات، معتقدين أننا "نعرف كل شيء بالفعل". إن الدراسات الاستقصائية للعملاء الحقيقيين هي التي تجعل من الممكن التعرف ليس فقط على الإدمان العقلاني، ولكن أيضًا على الإدمان العاطفي.

عند بناء نظام خدمة عالية الجودة، يجب أن نتذكر أنه في ضوء التطور السريع للمشتري، يجب أن تتمتع عناصر هذا النظام بخصائص ذاتية التطوير والتعديل والتنظيم الذاتي. أي أن الشركة تحتاج إلى تهيئة مثل هذه الظروف للعلاقات في الفريق حتى يتمكن الموظفون من العمل كخبراء في توقعات واحتياجات العملاء، والمشاركة بنشاط في تطوير برامج ولاء جديدة وتحسين احترافهم في مجال الخدمة، مع الأخذ في الاعتبار مع الأخذ في الاعتبار العميل المتغير (المتطور) باستمرار.

إذن، من أين تبدأ في تحسين جودة الخدمة؟ ما هي الخطوات اللازمة التي يجب اتخاذها من أجل إرساء أساس متين لخدمة عالية الجودة في شركتك؟

مراحل بناء جودة الخدمة

على الرغم من أن كل شركة لديها عميل مستهدف "خاص"، إلا أنها تمر بنفس مراحل بناء خدمة عالية الجودة:

1. 1) التعريف الجمهور المستهدف(أولئك الذين تكون الشركة مستعدة للاستثمار والعمل والتغيير من أجلهم) باحتياجاتها وتوقعاتها.
2. 2) تطوير معيار الخدمة، والذي يجب أن يكون مرنًا بدرجة كافية للاختلافات في مجالات مختلفة لبيع السلع أو الخدمات، ولا يتم اعتماده في قسم خدمة العملاء فقط، ولكن أيضًا من قبل الإدارة العليا والموظفين الآخرين، ويجب أيضًا تحديد الدرجة تطوير المؤسسة نفسها، لا يجب أن يتم تجميدها، أي أنه يجب أن تتطور مع الشركة.
3. 3) تدريب الموظفين على معايير وتقنيات البيع، بما في ذلك في المواقف غير النمطية، مع تنمية عناصر الإبداع والمبادرة المقبولة.
4. 4) إنشاء نظام فعال لاختيار الموظفين، وخاصة تلك الفئات التي تتفاعل بشكل مباشر مع العملاء. يتم تحديد متطلبات الموظفين الذين يخدمون العملاء من خلال القيم المعلنة لسياسة الخدمة.
5. 5) تنفيذ نظام تحكم يسمح لك بمعرفة كيف يخدم موظفوك العملاء فعليًا، وإصلاح تقنيات الاتصال الفعالة مع الأنواع النفسية المختلفة للمستهلكين وتنفيذها لاحقًا في معايير خدمة الشركات.
6. 6) تشكيل نظام تحفيز يعتمد على الحفاظ على مستوى عالٍ من اهتمام الموظفين بجودة خدمة العملاء وتحسين فعاليتهم المهنية.
7. 7) إنشاء نظام دائم لتلقي ردود الفعل من العملاء فيما يتعلق بتصورهم لمعايير المعيار المستنسخة في سلوك الموظفين (ما يعتبرونه أمرا مفروغا منه، ما يعجبهم، وما يزعجهم).
8. 8) إجراء جلسات عمل منتظمة مع موظفي المكاتب الأمامية: استمع إلى آرائهم فيما يتعلق بتحسين عملية الخدمة، وفي كثير من الأحيان يقدمون نصائح معقولة و نصائح عمليةحول ما يجب إزالته من المعايير، وما الذي يجب إضافته أو تطويره. ثق في تجربة موظفيك، حيث أنهم يعملون باستمرار مع العملاء وشاهد رد فعلهم الفوري على جميع الابتكارات. الثقة في الموظفين هي الدافع الأقوى لولائهم للشركة.

وأخيرا، الأصعب والأهم للغاية! اجعل مسؤولية بناء خدمة عالية الجودة عملاً تجاريًا على مستوى الشركة وليس مهمة إدارية.