كيفية حل الموقف مع عميل غير راض. كيفية التعامل مع العميل غير السعيد

هل أساليب التعامل مع الشكاوى الخاصة بك فعالة؟

لا بد أن يكون لدى كل شركة عملاء غير راضين يشكون من منتج أو خدمة ما.

من المحتمل أنك واجهت شكاوى أو تعليقات سلبية حول منتجك أو خدمتك.

وماذا فعلت في مثل هذا الموقف؟

في هذه المقالة، ستتعلم كيف يمكن للعميل المحبط أن يتحول إلى سلاحك السري للتسويق عبر الإنترنت.

مثير للاهتمام؟

إذا دعنا نذهب...

4 نصائح حول كيفية تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين:

1. اجعل العميل يشعر بأنه مسموع

قم بالرد على أي شكاوى من العملاء، إذا كانت بالطبع تتعلق بالموضوع.

على سبيل المثال، المنتج لا يعمل، الخدمة سيئة، المنتج غير مطابق للواقع، وهكذا.

يجب ان تفهم:

• اتصل بك المشتري، وكان غير راض عن الشراء، ويشعر بخيبة أمل؛
• إذا لم تستجب له في الوقت المناسب، يصبح العميل أكثر انزعاجًا، ويتحول عدم الرضا إلى غضب وموقف سلبي تجاهك.

لا تجلبه إلى مثل هذه الحالة العاطفية!

ولكن ماذا تفعل بعد أن يكتب لك المشتري؟

كل شيء بسيط جدا!

اجعل العميل "غير السعيد" يشعر بأهميته وأنه مسموع.

يجب أن تكون إجابتك مبنية بشكل صحيح، ولا تحتاج إلى إعطاء إجابة محددة على الفور.

املأ النص بالعاطفة لتجعل العميل يشعر بالتميز لأنك أخذت الوقت: اسمعها وافهمها واكتبها.

على سبيل المثال:

"بالنيابة عن شركتنا، أريد أن أعتذر عن إبقائك منتظرًا. رأيك مهم بالنسبة لنا، لذلك أخذنا وقتًا للنظر في سؤالك بمزيد من التفصيل. نحن ندرك أنه بعد استلام منتجنا، كنت ترغب في استخدامه في أقرب وقت ممكن، لكنه لم يلبي توقعاتك..."

إذا كانت إجابتك صحيحة وتلبي طلب العميل، فلن يكون هناك مجال لعدم الرضا.

ألق نظرة على المثال أدناه:

يتذكر! إذا كنت لا ترغب في الموافقة على شكوى العميل، فلن تحتاج إلى تحدي رأيه على الفور.

يمكن لتكتيكات المقدمة والمحادثة الصحيحة أن تؤثر على مشاعر المشتري وسلوكه وحتى قراراته. بينما هو ينتقدك أو الخدمة، يمكنك استخراج معلومات قيمة حول المنتج، وبالتالي تحويل العميل المعادي إلى عميل مخلص ومخلص.

على سبيل المثال، أنت تبيع البيتزا، لكن العملاء غالبًا ما يشكون من مذاقها.

استمع إلى رأيهم، واسأل عن رغباتهم، ويمكنك تحسين منتجك.

2. افعل كل ما بوسعك لإرضاء عميلك غير الراضي.

ليس خطأك دائمًا أن يكون عميلك غير سعيد. لنفترض أنك تمتلك شركة تلفزيون الكابل. يتم بث مباراة رياضية مرتقبة، ثم تنقطع الإشارة بسبب سوء الأحوال الجوية. إنه ليس خطأك، لكن عميلك يشعر بالضيق ويلومك.

ما يجب القيام به؟

افعل كل ما بوسعك لإثارة انزعاجك شعرت بالأهمية والقيمة. اعرض عليه خصمًا إضافيًا على الخدمات المستقبلية هذا الشهر قنوات مجانية، تسجيل مباراة فائتة، حتى الاعتذار سيكون فعالا.

في كل مرة تتاح لك الفرصة، حاول أن تعطي العميل أكثر مما طلب!

من الأمثلة الممتازة على الموقف الأكثر ولاءً تجاه العملاء أمازون. خلال عطلة عيد الميلاد، تم تسليم طرد للمشتري وتركه عند الباب، وقد سُرق. استاءت أمازون من المنتج، وكان المنتج نفسه والشحن مجانيين.

أصبح العميل المنزعج سعيدًا. وكانت هذه الشركة الأفضل بالنسبة له.

نصيحة!سيعود العملاء إليك مرارًا وتكرارًا إذا علموا أنه يمكنك حل أي مشكلة لديهم.

3. احمِ نفسك من المراجعات السلبية

يتم تكوين الرأي السلبي وفقًا لنمط قياسي.

كتب أحد العملاء غير الراضين سلبيًا حولك. انضم العديد من العملاء المستائين إلى المحادثة. لقد رووا جميعًا قصصهم للأصدقاء والمعارف.

وهذه هي النتيجة:لقد فقدت عملاء وتضررت سمعتك.

في بيئة الوسائط المتعددة اليوم، يمكن لعميل واحد غير سعيد أن يتحول إلى آلاف الأشخاص غير السعداء.

لهذا السبب من المهم الرد على جميع شكاوى العملاء ومحاولة إرضاء العميل.

تميل الشكاوى التي لم يتم حلها إلى إثارة الغضب والمنشورات على الشبكات الاجتماعية، وهناك عملاء آخرين غير راضين يمكنهم مواصلة المحادثة. كلما كانت المحادثة أعلى، زادت المواقف السلبية تجاه شركتك.

يمد خدمة جيدةونقدر أن يحصل كل عميل على تعليقات إيجابية فقط.

4. اهتم بالسمعة الطيبة

الآن الاهتمام!

سأخبرك بسر التسويق.

عندما يصبح العميل المحبط راضيا، سيكون أكثر . بمعنى آخر، عندما تواجه مشكلات ويتم حلها، فإنك تكون أكثر سعادة مما لو لم تكن لديك أية مشكلات وكنت راضيًا في البداية عن عملية الشراء.

ومن الأفضل أن تجعل العميل غير الراضي يشعر بأهميته.

امنحه معاملة خاصة لكبار الشخصيات وامنحه اهتمامك.

لا تتردد، فمثل هذا المشتري سيخبر أصدقاءه عنك بالتأكيد وسيصبح عميلك الدائم.

طبقا للاحصائيات...

خاتمة

يعد أي عميل غير سعيد مصدرًا لا يقدر بثمن للحصول على معلومات صادقة حول عملك.

إذا كنت ترغب في تحسينه والتميز عن منافسيك، فتأكد من الاستماع إلى آراء عملائك غير الراضين.

من خلال إيلاء الاهتمام الواجب لشكاوى العملاء، لن تتمكن فقط من إيقاف المشاكل المحتملة في عملك المرحلة الأوليةولكنك ستجعل العميل سعيدًا أيضًا.

العميل الراضي يصبح تلقائيًا عميلًا منتظمًا!

آمل أن يكون هذا المقال قد ساعدك على فهم كيفية استخدام شكاوى العملاء لصالحك. من فضلك مثل إذا كان الأمر كذلك!

هل ترغب في كتابة أشياء على مدونتك يرغب زوار موقعك في قراءتها؟ ثم اليوم، التخلي عن المواضيع المبتذلة والمبتذلة. اي واحدة؟ اقرا الان:

وكثيراً ما يعلن رؤساء المؤسسات بكل فخر: "ليس لدينا أي شكاوى من متلقي الخدمة". إن حماسهم أمر مفهوم: فالعدد المحدود للغاية من الشكاوى هو أحد مؤشرات إنجاز مهمة الدولة أو البلدية. ومع ذلك، يمكن النظر إلى استياء العملاء من الجانب الآخر - باعتباره رخيصًا وفعالاً أداة تسويق. ماذا تستفيد المؤسسة ؟ العمل المختصمع آراء المستهلكين السلبية؟ كيفية تنظيم مثل هذا العمل؟

تُفهم شكوى العميل عادةً على أنها شكوى مكتوبة موجهة إلى مزود الخدمة، يصف فيها المستهلك غير الراضي جوهر المشكلة ويطالب بإزالتها أو التعويض عن الضرر والإزعاج الناجم. ومع ذلك، يفهم المسوقون الشكوى على نطاق أوسع - باعتبارها بيانًا من العميل حول التوقعات التي لم تتم تلبيتها. علاوة على ذلك، يمكنه الإدلاء بمثل هذا البيان بأي شكل من الأشكال: في شكل مراجعة سلبية حول عمل المؤسسة (مكتوبة أو شفهية، على موقع الويب الخاص بالمنظمة أو موارد الإنترنت التابعة لجهات خارجية) دون تقديم أي مطالب، وحتى في شكل من أشكال عدم الرضا البسيط الذي يتم التعبير عنه أثناء التعامل مع أحد موظفي المؤسسة. وهذه مواقف أكثر شيوعًا تتعلق بالأنشطة العملية للمؤسسات.

يمكن أن تنشأ التوقعات غير المحققة لأسباب مختلفة: بسبب جودة الخدمة أو عملية تقديم الخدمة، أو تصرفات موظفي المؤسسة، أو توقيت العمل، وما إلى ذلك. وفي كل حالة، يحتاج مدير المؤسسة وموظفوها إلى فهم كيفية تحقيقها التعامل مع مثل هذه الشكاوى.

حول فوائد الشكاوى

لكي تتحول مراجعات العملاء السلبية إلى أداة تسويقية فعالة، يجب على ممثلي المؤسسة أولاً تغيير موقفهم تجاه مثل هذه التصريحات. الشكاوى ليست عائقًا مزعجًا للمؤسسة، ولكنها هدية يقدمها لها العملاء.

الحقيقة هي أن العملاء نادرًا ما يعبرون عن موقفهم تجاه مشكلات الخدمة الإشكالية. والمثير للدهشة أن معظمهم، في مواجهة أوجه القصور في عمل المؤسسة، يفضلون عدم القيام بأي شيء. هؤلاء الأشخاص إما مقتنعون بأن الشكاوى عديمة الفائدة أو لا يريدون إضاعة الوقت والطاقة عليها. يظل المستهلكون إما عملاء للمؤسسة، ولكن في نفس الوقت ينخفض ​​مستوى رضاهم (وهذا، على سبيل المثال، ممكن عند تقديم خدمات ذات أهمية اجتماعية لا يستطيع المواطنون رفضها)، أو يلجأون إلى منظمة أخرى (على سبيل المثال، إذا كنا نتحدث عن إضافية الخدمات المدفوعة). ولكن في كلتا الحالتين، من المحتمل أن ينشر العملاء مراجعات سلبية من خلال الكلام الشفهي حول المؤسسة التي تسببت في عدم الرضا. ومن خلال القيام بذلك، فإنهم سيضرون بسمعة مزود الخدمة، وسيكون من الصعب جدًا على الأخير التأثير على آراء هؤلاء العملاء.

ولذلك، فإن المستهلكين الذين يشكون مباشرة إلى مزود الخدمة هم في الواقع يساهمون في تطويرها. لا تصبح المراجعة السلبية فرصة لاستعادة تفضيل العميل غير الراضي وولائه فحسب، بل أيضًا لتحسين جودة الخدمات المقدمة وإجراءات العمل. وبعبارة أخرى، فإن مثل هذه التغذية الراجعة، التي تشير إلى عيوب المؤسسة، تمنحها فرصة للاستمرار قاعدة العملاء، وتعزيز صورتها كمنظمة موجهة نحو العملاء، وكذلك رؤية آفاق النمو بطريقة جديدة.

مراحل التفاعل

من أجل القضاء على أوجه القصور في الخدمة بسرعة وكفاءة، ستحتاج المؤسسة إلى بناء تقنية واضحة للاستجابة لشكاوى العملاء. فيما يلي الخطوات الرئيسية في هذا الاتجاه.

1. عند تلقي المراجعات السلبية يجب تسجيلها. على وجه الخصوص، يمكن للسكرتير (إحالتها لاحقًا إلى متخصص معين)، والمسوق، ومدير خدمة العملاء تلقي المكالمات الهاتفية والرسائل من المستهلكين، ويمكن تسجيل البيانات السلبية التي يتم تلقيها أثناء عملية الخدمة من قبل الموظفين المشاركين في تقديم خدمة معينة ، أو مسؤول كبير. العبارات التي يلقيها الزائر بشكل عرضي و"ساخنة في أعقابها" التي يسجلها الموظف ("كم من الوقت يجب الانتظار"، "الجو خانق هنا ولا يوجد مكان للجلوس"، "الجو بارد في القاعة") غالبًا ما تخبر إدارة الفندق مؤسسة أكثر من المسح القياسي.

يعد تسجيل الشكاوى ضروريًا حتى يكون لدى الإدارة فهم واضح لمجالات المشكلات في العمل والخدمة ويمكنها لاحقًا تطوير طرق للقضاء على أوجه القصور.

2. الخطوة التالية هي توضيح الموقف والإجابة على سؤال ما إذا كانت الشكوى مبررة. في هذه المرحلة، يجب على مدير وموظفي المؤسسة ذات الصلة بالحادثة دراسة ملاحظات العميل بعناية وصياغة موقفهم بشأن هذه القضية. ولكن، بغض النظر عما إذا كان استياء العميل له ما يبرره، فمن الضروري تحليل أسباب حدوثه.

3. بعد ذلك، تحتاج إلى صياغة خطة عمل تصحيحية. وهو يتضمن كلاً من التدابير الرامية إلى تخفيف استياء العملاء (حتى في حالة ظهور شكوى لا أساس لها، يجب تقديم بعض الحلول) وإجراءات لتحسين عمليات العمل الداخلية. وإذا كان من المستحسن تنفيذ النوع الأول من التدابير في أسرع وقت ممكن (بحيث يقتنع العميل بأن شكواه لم تضيع وأن مقدم الخدمة يعيرها الاهتمام الواجب)، فمن الأفضل تنفيذ النوع الثاني نوع التدابير بعد تحليل شامل لإجراءات العمل (بعد كل شيء، تغيير واحد قد يؤدي إلى تشويه غير مرغوب فيه لآخر). ستساعد الإجراءات التصحيحية في استعادة ولاء المستهلك المحبط، فضلاً عن منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

4. وأخيرا، من الضروري تحديد مستوى رضا العملاء (هل تم حل المشكلة؟). إن الاهتمام باحتياجاته، الذي يظهره مزود الخدمة بعد حل الحادث، سيزيد من تعزيز ولاء المستهلك.

يُنصح بتدوين الإجراءات المدرجة التي تحدد إجراءات التعامل مع الشكاوى (وكذلك الشكر) في وثيقة داخلية للمؤسسة. على سبيل المثال، يمكن أن تكون هذه لوائح للعمل مع ردود فعل المستهلكين، وهو معيار لتقديم الخدمات. بفضل هذه الوثيقة، سيتم إضفاء الطابع الرسمي على العمل مع المراجعات بشكل واضح وسيتم تنفيذها على أساس منتظم.

الطعون الشفهية والكتابية

يمكن للمستهلك التعبير عن عدم رضاه شفويا أو كتابيا. عند الرد على مثل هذه التعليقات، يجب على موظفي المؤسسة أن يأخذوا في الاعتبار بعض الفروق الدقيقة.

عند التواصل لفظيًا، يكون المستوى العاطفي للشكوى أعلى بكثير منه عند كتابة رسالة. لذلك، يجب أن يكون الموظفون مستعدين للتهيج وحتى العدوان من العميل. يجب على المهنيين الذين يعملون بشكل مباشر مع متلقي الخدمة ويتلقون الشكاوى أن يتحدثوا بأدب وبشكل صحيح، مع الحفاظ على الكرامة المهنية. بجانب، دور كبيرفي مثل هذه المواقف، يلعب إظهار الاهتمام الصادق بالحوار مع العميل دورًا. في كثير من الأحيان يكفي أن نسأله عن سبب الإزعاج - ويختفي الاستياء بشكل ملحوظ، أو حتى يختفي.

عند الاتصال لفظيًا بعميل غير راضٍ، من المهم التحدث معه بلغة واضحةوتجنب الخوض في المصطلحات المهنية (خاصة عند شرح أسباب ما حدث والتعبير عن الإجراءات لحل مشكلة المستهلك). يجب تجنب عبارات مثل "يجب عليك"، وإلا فإن الموقف السلبي للمحاور سوف يزداد حدة.

وفي نهاية المحادثة لا بد من شكر العميل على لفت انتباه المؤسسة إلى هذه القضية، وفي حالة وجود شكوى مبررة، الاعتذار أيضًا عن الإزعاج الذي سببته. إذا كان الوضع الذي تسبب في استياء المحاور لا يمكن حله على الفور في وقت الاتصال، فيجب على موظف المؤسسة تحديد موعد نهائي للرد، موضحًا مقدار الوقت الذي ستستغرقه دراسة المشكلة.

ولنلاحظ أن المهمة الأساسية في التواصل الشفهي لا تتمثل في إطالة المحادثة، بل في نفس الوقت الاستماع إلى العميل ومنحه الاهتمام الكافي.

عند تقديم رد مكتوب على شكوى مقدمة ورقيًا أو في شكل إلكترونيتنطبق نفس القواعد: النغمة الصحيحة، والإخلاص، والتعبير عن الامتنان، وتحديد تدابير الاستجابة. ومع ذلك، في هذه الحالة، يجب التفكير في الإجابة بعناية خاصة، لأن كل عبارة فردية فيها يمكن أن تعزز سمعة المؤسسة، أو "تضر" بها أكثر من مراجعة سلبية.

القاعدة الأولى عند تلقي شكوى مكتوبة، بالطبع، هي أن الإجابة مطلوبة (في أغلب الأحيان، يتم تقديم الإجابة إما من قبل ممثل مستوى الإدارة، أو المدير نفسه). ورغم أن هذا الإجراء واضح، إلا أن العديد من المنظمات تهمله. ونتيجة لذلك، يصبح العميل (في كثير من الأحيان عميل سابق) أكثر خيبة أمل في مزود الخدمة.

يجب أن يكون الاعتذار أو التعبير عن الامتنان في بداية الرسالة. علاوة على ذلك، إذا رأت إدارة المؤسسة أن الشكوى مبررة، يبدأ الرد بالاعتذار. إذا لم تكن متأكدًا من أن الخطأ يقع على عاتق مزود الخدمة، فيمكنك البدء بالامتنان ("شكرًا لك على إعلامنا بالحادثة. من المؤسف جدًا أن يكون لديك مثل هذا الرأي بشأن موظفي مؤسستنا.").

التالي يأتي الجواب على هذه النقطة. يجب أن يكون واضحًا من النص أن المدير سيطر على الحادث ودرسه ("بعد قراءة رسالتك، اكتشفت الموقف أولاً، وتحدثت مع المتخصصين الذين استقبلوك"). وفي النهاية لا بد من الإشارة إلى التدابير التي تم اتخاذها لمنع وقوع حوادث مماثلة.

عند التعامل مع تعليقات العملاء السلبية وإنشاء إحصائيات بناءً على هذه الطلبات، يجب على المديرين أن يتذكروا بعض النقاط الأساسية.

1. وفقاً لبحث أمريكي، فإن 26 من أصل 27 مستهلكاً حصلوا على خدمة غير مرضية لن يشتكوا. أي أن مراجعة سلبية واحدة تشير إلى وجود 26 مشتكيًا محتملاً آخر. يجب أن تؤخذ هذه الحقيقة في الاعتبار عند إعداد وتحليل المعلومات حول العملاء غير الراضين.

2. لا تنسى تحديد الموظف أو مجموعة الموظفين المسؤولين عن التعامل مع التقييمات السلبية، وكذلك تحديد الجهات المناسبة للمتخصصين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء. من يتلقى طلبات المستهلكين ويعالجها؟ هل يحق لفني الخدمة أن يقترح الحلول بشكل مستقل؟ القضايا الإشكاليةوتنفيذها - أم يمكن فقط قبول الشكوى وتحديد الموعد النهائي للرد؟ إذا لم يتم تعريف سلطة الموظف، فقد يجد العملاء أنفسهم في موقف ما كرة القدم، والتي تنتقل من عضو في الفريق إلى آخر: سيتعين عليهم شرح موقفهم بشكل متكرر أناس مختلفونوردًا على ذلك سيتم دائمًا سماع عبارة "اذهب إلى هناك". حتى مع الموقف الأكثر خيرا لموظفي المؤسسة، فإن مثل هذا "النقل" للعميل لن يؤدي إلا إلى زيادة سلبيته.

بالإضافة إلى ذلك، إذا لم يتم تحديد سلطة الموظفين، فقد يتجاهلون الكلمات وحتى البيانات المكتوبة للعملاء غير الراضين. يمكن أن تكون أسباب هذا السلوك مختلفة: الرغبة في تجنب محادثة صعبة، ومحاولة تجنب المسؤولية (إذا كانت الشكوى تتعلق بعمل متخصص معين)، والحاجة إلى الاستجابة للشكاوى، وصرف الانتباه عن الشؤون الجارية (الردود على الشكاوى غالبًا ما تكون ذات أولوية منخفضة بالنسبة للموظفين العاديين).

3. يمكن أن تكون شكاوى المستهلكين بمثابة تحذير للمدير بشأن المشاكل الموجودة في عمل الموظفين المشاركين في تقديم الخدمات. ردود الفعل في هذه الحالة تصبح عمليا الطريقة الوحيدة لتحديد الوضع الحقيقي للأمور، لأنه عند استخدام أشكال السيطرة على الموظفين، من الواضح أن الأخير يظهر نتائج أفضل.

4. على الرغم من أن المؤسسات مكلفة بتقليل عدد الشكاوى الصحيحة، فمن المنطقي تشجيع الموظفين على تحديد عدم رضا العملاء (في هذه الحالة، نتحدث عن ملاحظاتهم التي لم تتحول إلى شكوى رسمية). ومن خلال التعرف بهذه الطريقة على أوجه القصور الصغيرة التي ليست حاسمة في عملية تقديم الخدمة، تكون المؤسسة قادرة على الاستجابة لها في الوقت المناسب وتوقع رغبات العملاء. ويعتبر هذا أعلى الأكروبات في قطاع الخدمات.

5. تكشف المراجعات السلبية عن احتياجات العملاء، مما يعني أنها تساعد المؤسسة على التطور. الشيء الرئيسي عند العمل مع مثل هذه المراجعات هو معرفة المصدر الذي أدى إلى الشكوى، وليس فقط القضاء على النتيجة (أوجه القصور في الخدمة)، ولكن أيضًا السبب (عمليات العمل غير الكاملة).

خاتمة

في الظروف الحديثةتحتاج المؤسسات ببساطة إلى تعليقات عالية الجودة من العملاء، وقد تصبح التعليقات السلبية التي يتلقاها الموظفون مثل هذه القناة. إذا تمكن مدير المؤسسة وموظفوها من التغلب على الحاجز النفسي والبدء في إدراك الشكاوى كجزء من عملية العمل (وليس كدليل على عدم كفاءة شخص ما وكارثة محلية)، فسوف يعرفون جمهورهم المستهدف بشكل أفضل.

تتعامل العديد من المنظمات الرائدة (خاصة تلك العاملة في القطاع التجاري) مع الشكاوى كهدية وتبني على هذا الأساس إجراءاتها لتحسين جودة الخدمات المقدمة وتوسيع نطاقها. بل إن البعض يمنح العملاء خصومات ومكافآت لمجرد تقديم مراجعة سلبية لمقدم الخدمة (بغض النظر عن صحة الشكوى، وبغض النظر عما إذا كانت خسائر المستهلك الفعلية بحاجة إلى تعويض).

وبطبيعة الحال، فإن ممارسة الحوافز هذه لا تكاد تنطبق على مؤسسات الدولة والبلديات. ومع ذلك، يجب على المديرين أن يأخذوا علمًا بهذه الفكرة وأن يتبنوا أيضًا موقفًا بناءًا تجاه الشكاوى. بعد كل شيء، أي استياء المستهلك هو إشارة حول كيفية تحسين عمليات العمل الداخلية في المؤسسة.

في بعض الأحيان لا تسير الأمور في طريقك. والعملاء غير راضين.

لكن الأمر يعتمد على طريقة تواصلك معهم هل سيعودون إليك أم لا.

في الواقع، من السهل جدًا تحويل العميل غير الراضي إلى عميل منتظم ومخلص.

هي أقل 10 خطوات قوية لتخفيف استياء العملاءوحل المشكلات والحفاظ على ولائهم لك.

العملاء غير الراضين هم للأسف حقيقة من حقائق الحياة التجارية. ستحدد كيفية تواصلك معهم ما إذا كان العميل سيستمر في إخبار جميع أصدقائه وعائلته بمدى سوء عملك، أو بدلاً من ذلك يتحدث عن خدمة العملاء التي لا مثيل لها. فيما يلي 10 أشياء يمكنك القيام بها لتغيير الأمور.

1. افترض أن العميل لديه الحق في أن يغضب.

لا أحد يرتكب الأخطاء عمدا، لكنها تحدث. إذا كنت تعمل في مركز اتصال، أو خلف مكتب، أو في أي مكان آخر يتفاعل بشكل مباشر مع العملاء، فمن المؤكد أنك ستواجه عميلاً غاضبًا عاجلاً أم آجلاً. إن رد فعلك الصحيح هو الاعتراف بشرعية شكوى العميل أثناء الاستماع إليه بعناية. حاول كبح إجابتك العفوية والمعتادة واستبدالها بالإجابة الصحيحة. مع الأخذ في الاعتبار أن من حق العميل أن يغضب، حتى قبل أن تعرف تفاصيل المشكلة.

ربما يشعر العميل بالخيانة لأن المنتج أو الخدمة لم ترقى إلى مستوى توقعاته. قد يكون العميل غاضبًا لأنه قام بافتراضات غير صحيحة أدت إلى توقعات غير مناسبة. قد يكون العميل غاضبا بسبب السابقالخبرة، أو الاتصالات السابقة مع شركتك، أو ببساطة لأن المشكلة حدثت في وقت غير مناسب للغاية من جدول حياته. يغض النظر حسب الظروفندرك أن العميل لديه الحق في أن يكون غاضبا. استمع جيدًا لكيفية تعبيره عن غضبه. ربما يمكنك العثور على السبب الجذري لمثل هذه المشاعر.

2. استمع إلى العاطفة دون العاطفة

الاستماع إلى نغمة العميل وتأكيده على موضوعات معينة لتحديد سبب الانفعال. استمع إلى المشاعر وكذلك الكلمات. سيساعدك هذا على تحديد العنصر أو العناصر المحددة التي تحتاج إلى اهتمام كبير. حل مسألة تقنيةقد تكون فعالة جزئيًا فقط ما لم تعالج أيضًا المشكلات العاطفية للعميل. قد لا تتمكن من حل المشكلة العاطفية للعميل بشكل كامل، ولكن من المناسب الاعتراف بذلك.

تحتاج إلى إزالة الأسباب الفنية للمشكلة. لكن يجب علينا بالتأكيد أن نحاول حل المشكلات العاطفية. وبدون هذا لن يكون العميل راضيا. ومع حل الجزء العاطفي من المشكلة، يمكن للعميل أن يشعر بمزيد من الهدوء حتى فيما يتعلق بالمسائل الفنية التي لم يتم حلها بالكامل.

لا تستجيب بالعاطفة. تذكر أن غضب المستهلك ليس موجهًا إليك شخصيًا، حتى لو كانت تصريحات العميل تتعلق بهذا الأمر. إذا هاجمك أحد العملاء أو حتى وصل إلى حد إهانتك، فذلك فقط لأن العميل يسعى للاعتراف بضائقته العاطفية، فضلاً عن المشاكل الفنية أو الإدارية.

عليك أن تفهم أن التنفيس عن مشاعر العميل يخفف من حدة الموقف ويطمئن العميل أنك منتبه لأهمية ضائقته العاطفية بالإضافة إلى المشكلة الفنية.

3. التحلي بالصبر

محادثات المستهلك تشبه الأمواج. عندما يكون العميل في ذروة التعبير عن الغضب أو الحزن أو الضيق، تحلى بالصبر واستمع. تجنب مقاطعة العميل عندما يعبر عن مشاعر قوية. إنه مثل رمي البنزين على النار.

اسمح للعميل بالتعبير عن مشاعره، وفي أدنى نقطة، كرر تفهمك وتعاطفك، واعترف بحق المستهلك في الغضب وسبب الضيق العاطفي. خذ أنفاسًا عميقة وهادئة، وانتظر بصبر حتى يأتي دورك في التحدث.

4. تحدث بهدوء

إذا واجهت بصوت عال وهجوميةكعميل، قم بالرد بهدوء وبلهجة هادئة للغاية. إذا حاولت الرد، فسوف يركز العميل على المعركة اللفظية لجذب الانتباه ولن ينتبه إلى أهمية رسالتك. إذا كنت تريد أن يتم سماع رسالتك، فانتظر فترة توقف في المستهلكخطبة خطبة. الصمت هو تلميحك الذهبي، حان الوقت لتحدث رسالتك المهمة بصوت ناعم. في النهاية سيتعين على العميل أن يخفض صوته حتى يسمع ما تقوله.

تذكر أن العميل جاء إليك طلبًا للمساعدة. ربما تراكمت لديه الكثير من المشاعر قبل مجيئه إليك، لكن في النهاية يريد العميل حقًا نصيحتك ومساعدتك في حل المشكلة.

5. كرر

تأكد من معالجة الجوانب الفنية والإدارية والعاطفية لمشاكل العملاء. بعد الاستماع بعناية إلى العميل، كرر النقاط الرئيسية للتأكد من أنك تفهم العميل بدقة. هذا يضمنأنك تركز فى الواقعمشاكل وليست وهمية

استخدم لينة ومقاومة وفضوليصوت. اطلب من العميل التأكد من أنك فهمته بشكل صحيح.

6. تحمل المسؤولية

لا يهم من تسبب في المشكلة أو ما حدث قبل وصول العميل إليك. أخبر العميل أن المشكلة تحت السيطرة وأنك ستبذل قصارى جهدك لتحقيق النتائج.

في بعض الأحيان قد يكون من المغري أن تنأى بنفسك عن المشكلة بالقول أنك لست مسؤولاً عنها، أو أنه سيتعين على قسم آخر التعامل معها، أو أنك مجرد ساعي بريد. وهذا يعطي العميل شعورا بالعجز. وهذا سيخلق مشكلة عاطفية جديدة.

حتى إذا كان عليك العمل مع الأقسام الأخرى، أو الحصول على موافقة المدير، أو تنسيق استجابتك، دع العميل يعرف أنك ستتولى الأمر بنفسك وتحله. العميل لا يعرف شركتك أو قواعدك أو تعليماتك. أكد للعميل أنك ستستخدم كل معرفتك وخبرتك للحصول عليها أفضل حلالمشكلة، حتى لو كان عليك الاستعانة بأشخاص آخرين لمساعدتك في الوصول إلى حل.

7. ضع العميل أولاً، ثم المشكلة الثانية

في معظم الحالات، هناك مشكلتان متعارضتان تحدثان في وقت واحد، في حالة العملاء الغاضبين. المشكلة الأولى هي الحالة العاطفية للعميل. المشكلة الثانية هي المشكلة الفنية أو الإدارية التي تسببت في هذه المشاعر. في حين أنه قد يبدو من المنطقي التركيز أولاً على مشكلة فنية أو إدارية تسبب التهيج العاطفي للعميل، فمن المهم أن ندرك أن العميل مدفوع في المقام الأول بالعواطف.

إن معالجة المشكلة الفنية قد تعالج أو لا تعالج السبب الجذري لمعاناة المستهلك بشكل كامل. حاول طمأنة العميل بما يكفي لمساعدتك في التركيز على المشكلات الفنية أو الإدارية. في بعض الأحيان قد تتطلب المشكلة الفنية الكثير من الاهتمام والجهد لأنها قد تؤثر على العملاء الآخرين.

8. ابحث عن سبب المشكلة الفنية

بمجرد أن تتاح لك الفرصة للتركيز على التقنية والإداريةالمشاكل وتحليل المشكلة واعتماد قواعد جديدة لتجنب تكرار المشكلة مع العملاء الآخرين. قد يكون من الضروري الحصول على بعض معلومات إضافيةمن عميلك لتحليل السبب الجذري للمشكلة بدقة.

9. إصلاح المشكلة

قم بتصحيح المشكلة لعميل معين وابحث أيضًا عن الإجراءات التصحيحية طويلة المدى. إذا لم تتمكن من ضمان العميل بأن مثل هذا الموقف لن يحدث مرة أخرى في المستقبل، فأنت بحاجة إلى التأكيد للعميل أنك ستكون متاحًا للمساعدة في حالة ظهور أي موقف آخر لذلك العميل. أظهر ثقتك في أن هذه المشكلة بالذات قد تم حلها ومن غير المتوقع أن تتكرر مرة أخرى. أظهر اهتمامك بهذا العميل من خلال تكرار مشاكله والخطوات التي اتخذتها لتصحيحها.

10. تعزيز الموقف

استمر في التواصل مع العميل لبعض الوقت بعد حدوث المشكلة. مكالمة هاتفية، رسالة شخصية من بريد إلكترونيأو بطاقة شخصية تثبت الاهتمام الحقيقي بالعميل. يعد الاتصال بالعميل بعد 30 يومًا من حل المشكلة طريقة قوية لإظهار أنك تهتم حقًا بالعميل.

لن تمنع العواطف العميل من التواصل معك بعد الآن. وستحتفظ بولاء هذا العميل وستكون قادرًا على الحصول على العديد من العملاء الجدد.

أي وظيفة، بغض النظر عن مجالها، هي مرتبطة بشكل أو بآخر بالتواصل مع الناس، وأهم مهارة بعد القدرة على أداء العمل بدقة هي القدرة على التحدث مع عميل غير راض. هذا إجراء غير سار، لكن العميل دائمًا على حق، ويجب أخذ ذلك في الاعتبار. إذا كان العميل غير راضٍ، فهناك دائمًا سبب لذلك، ما عليك سوى تحديده.

أسباب محتملةاستياء:

لم تفهم رغبات العميل بشكل كامل وقمت بتنفيذ العمل بشكل غير صحيح
- كنت في مزاج سيئ أو متعب، ولم تتمكن من التحول إلى العمل وبالتالي لم تتمكن من الأداء بشكل صحيح
- لقد فعلت كل شيء بشكل صحيح، لكن العميل غير سعيد لأنه مر بيوم سيء وقام ببساطة بنشر سلبيته عليك

بغض النظر عن السبب، كان هناك دائمًا عملاء غير راضين، وسيكون هناك عملاء غير راضين، ولهذا السبب تم تطوير قواعد العمل مع العملاء غير الراضين. إنها ليست عالمية، لأن أي صراع يتطلب نهجا فرديا، لكنها يمكن أن تساعدك في اختيار تكتيكات التعامل مع العملاء غير الراضين وحل الوضع الحالي أفضل طريقةسواء بالنسبة لك أو للعميل.

قواعد التعامل مع العملاء غير الراضين:

1. لا تستسلم للصراع.إذا كان العميل غير سعيد، فلا يجب أن تتفاعل معه بنفس القسوة التي يتفاعل بها معك. انها ليست بسيطة. بعد كل شيء، من المعروف أنه إذا رفع المحاور صوته وتحدث بنبرة رافضة، فإنك تبدأ تلقائيًا في فعل الشيء نفسه. يجب عليك دائمًا التحدث بلطف وهدوء مع العملاء غير الراضين، والتعبير عن اهتمامك بالمشكلة. إذا تم حل النزاع عن طريق المراسلات، فاختر الكلمات المناسبة

2. بغض النظرمن هو الموظف المسؤول عن استياء العميل - أنت شخصيًا أو أي فنان آخر - يعتذر عن نفسه ونيابة عن الشركة. وبهذه الطريقة، يمكنك التعبير عن التفهم وبالتالي طمأنة العميل.

3. بعدكيف لقد هدأت العميل غير الراضي، اكتشف السبب. حاول معرفة ما لم يعجبه بالضبط. كن دقيقا أسباب السخطدع العميل يشرح ما لا يعجبه. يعد ذلك ضروريًا حتى يمكن تصحيح الخطأ، إن أمكن.

4. تحدث أكثر مع عميل غير سعيداكتشف ما يريد الحصول عليه بالضبط نتيجة لذلك. اطرح الأسئلة وعبّر عن رؤيتك واكتشف ما إذا كنت قد فهمت العميل بشكل صحيح. حقق فهمًا مطلقًا لرغبات العميل، لكن انتبه لسلوكك: يجب أن تكون ودودًا، ولكن لا تتملق العميل، فهذا يميل إلى إزعاجه أكثر.

5. بعد تلقي كافة التعليقاتوتوضيح رغبات العميل والبدء في التنفيذ. يتضمن دائمًا تصحيح الأخطاء. حاول أن تفعل كل ما هو ممكن لجعل العميل سعيدًا هذه المرة. بعد كل شيء، إذا كان العميل غير راضٍ، فقد يكون لذلك تأثير سيء على سمعتك. إذا كان العميل، بعد تصحيح الأخطاء، لا يزال غير راضٍ عن العمل، فاعتذر وأعد الأموال إليه - فلا تضيعوا وقت بعضكم البعض. يبدو أن لديك فهمًا مختلفًا لما يجب أن يحدث في النهاية.

6. حاول أن تسأل العميلاترك تقييم للخدمة. ردود فعل طيبةإنها دائمًا ميزة إضافية بالنسبة لك، خاصة إذا تركوا لك تقييمًا سيئًا بعد الصراع.

7. تحليل الوضعاستخلص النتائج وضع خطة لنفسك "كيفية التصرف إذا كان العميل غير راضٍ". سيساعد هذا في المستقبل على حل النزاعات بشكل أسرع وتحقيق النتيجة المرجوة.

التعامل مع العملاء غير الراضين- هذا فن كامل، لأنه ليس من أجل لا شيء أن الشركات تقدر تقديراً عالياً الموظفين القادرين على "تحويل" حتى العملاء الأكثر استياءً إلى عملاء عاديين.

هل الشيطان مخيف حقاً كما يقولون؟

خلافًا للاعتقاد السائد، فإن الحب والكراهية ليسا مشاعر متعارضة. بل هما وجهان لعملة واحدة. أي عاطفة يظهرها العميل هي سبب لبدء تفاعل مثمر. من الصعب التعامل مع السلبية، لكن بدونها لا يمكنك الاستغناء عنها. تبقى الذكريات غير السارة لفترة طويلة، لذلك إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعميل، خذ الوقت الكافي لتغيير موقفه تجاه الشركة نحو موقف إيجابي.
تذكر: كل شكوى يتم تقديمها هي فرصة لتحقيق ولاء المستهلك. التعويض عن مرات الظهور لمنتج لا يلبي التوقعات أو خدمة مقدمة بشكل غير صحيح بمكافآت وموقف ودود تجاه العميل من موظفي الشركة. سيخبر العميل بالتأكيد أقاربه ومعارفه وأصدقائه عن ذلك، وبالتالي خلق صورة إيجابية للشركة.

خبرة شخصية
إذا قدم المشتري شكوى، فلا تنزعج. بصفتي مديرًا إداريًا لأحد الوكالات، عملت أحيانًا مع هؤلاء العملاء. وفي معظم الحالات، لم يتم حتى إثبات الشكاوى. ومع ذلك، فإن إثبات الادعاء ليس مهما. تتمثل مهمة أخصائي خدمة العملاء في الاستماع إلى الشخص واتخاذ الإجراءات اللازمة.
من المهم أن توظف الشركة موظفين مدربين تدريباً خاصاً يعرفون كيفية الاستماع إلى الأشخاص وسماعهم والتفاوض وإقامة علاقات ثقة. قام موظفونا بحل النزاعات بكفاءة، لذلك ظل عملاؤنا مخلصين واستمروا في التعاون معنا.
التعامل مع الشكاوى
أولا وقبل كل شيء، يتيح الأخصائي للمشتري أن يقول كلمته. يمكن أن تكون هذه تعليقات شفهية أو شكاوى مكتوبة. نموذج الشكاوى والاقتراحات على الصفحة الرئيسيةموقع. حتى لو ظل العميل غير راضٍ، فسوف يقوم بتقييم إيجابي لفرصة "التنفيس عن التوتر".
لا تختلق الأعذار تحت أي ظرف من الظروف، ولا تحاول شرح سبب حدوث ذلك بهذه الطريقة وليس بطريقة أخرى. هذا النوع من السلوك مزعج. ما عليك سوى قبول المطالبة ومحاولة تلبية جميع رغبات العميل. المشتري يريد التحدث إلى الإدارة؟ يرجى الموافقة وأريني مكان مكتب الرئيس.
ولا تنس أن تشكر الشخص على مشاركته في أنشطة الشركة، والمساعدة في تحسين جودة السلع أو الخدمات، والاعتذار عن الإزعاج الذي سببه. بعد تصحيح التعليقات تأكد من إبلاغ العميل بذلك.
إذا قدم عملاء مختلفون نفس المطالبات، فكر في إعادة تنظيم الأعمال، أو تغيير خطة العمل، أو ضبط عملية أو أخرى. ردود الفعل هي واحدة من المكونات التنمية الناجحةشركات.
القدرة على الاستماع إلى المشتري تضمن النجاح بنسبة 70٪، لكن العمل مع الشكوى لا ينتهي عند هذا الحد. تقدم الشركة هدية كاعتذار. الجميع يحب تلقي الهدايا. إنهم لا يبخلون بالهدايا، خاصة إذا كانت الملاحظة "في صلب الموضوع"! من المرجح أن يشارك العميل انطباعاته مع أشخاص آخرين، لذلك من مصلحة الشركة أن تفعل كل ما هو ممكن لضمان أن تكون القصة إيجابية.
واحدة أخرى فكره جيده- يخطب المهارات الإبداعيةالموظفين لمفاجأة العملاء. على سبيل المثال، قم بتنظيم حدث للعملاء اليقظين أو اكتشف ما يحبه عميل معين وقدمه له كمكافأة.
اجراءات وقائية
يساعد جمع وتحليل بيانات خدمة العملاء على تقليل عدد الشكاوى. الطرق التي تعمل بشكل جيد:
- "التسوق المقنع" (يسمح لك بمعرفة كيفية تفاعل البائعين مع المشترين، والتواصل مع بعضهم البعض بحضور العميل، والتحدث عن فوائد المنتج)؛
- الاختبار (سيكون الأقارب أو الأصدقاء سعداء بإجرائه، وسوف ينظرون إلى الوضع من الجانب ويقترحون ما يجب تغييره في أنشطة الشركة بشكل عام وفي العمل مع العملاء بشكل خاص)؛
— تنظيم الأحداث: أيام أبواب مفتوحةوأمسيات الولاء والاجتماعات الأخرى، التي يشارك خلالها العملاء انطباعاتهم عن المنتجات والخدمات، ويقدمون شيئًا ما، ويتحدثون عن أنفسهم ويستمعون بعناية للآخرين؛
— إنشاء نموذج الملاحظات على الموقع؛
- الدراسات الاستقصائية.
يتم طلب آراء العملاء شخصيًا وعلى الصفحات الشبكات الاجتماعية. من المهم صياغة الأسئلة بشكل صحيح. إنهم لا يجرون مقابلات مع العملاء فحسب، بل أيضًا مع الموظفين. من، إن لم يكن الموظفين الذين يعملون مع العملاء، يعرف ما يحتاجه المشتري أو مستهلك الخدمة؟ وبناءً على الإجابات، يتم إعداد تقرير وتحليله بعناية.
الاتصال المباشر. تحييد الصراع.
إذا جاء العميل إلى المكتب للتعبير عن عدم رضاه، قم بما يلي:
اعزل الزائر الغاضب عن الآخرين: اذهب إلى النافذة أو ابحث عن مكان في الغرفة حيث لن يزعجك أحد.
انسخ أوضاع العميل وإيماءاته. إذا جلس على كرسي، فاجلسي أيضًا. نهض الشخص وتجول في المكتب؟ تفعل الشيء نفسه.
أخبر العميل أنك تفهم مشاعره، أوضح أنك غاضب منه. دع المشتري يقول كلمته.
بينما يتحدث العميل، أظهر المشاركة غير اللفظية (الإيماءات بالرأس، والنظرات المتعاطفة)، واستخدم " الاستماع الفعال» واقتراح حل ممكن للوضع.
أشكر الشخص على فعالية تعليقواعطيه بعض الهدايا الجميلة.