Когато добрите клиенти си тръгват. Как да задържим клиент? Как да задържите клиент и защо вашата компания има нужда от това

Днес почти всички бизнесмени полагат много усилия, за да привлекат клиент. Много хора обаче забравят, че са необходими много усилия, за да се задържат клиентите. Разбира се, разширяването на вашата клиентска база е много добро за печалба. Но не трябва да забравяте работата с редовни клиенти.

Доста трудно е да се спечели лоялността на клиентите към определена марка. Но това вече е в миналото. В днешно време, благодарение на модерните рекламни методи, това е много по-лесно. А за задържане на клиенти има специални методи, които всеки предприемач може лесно да използва. Затова в нашата статия ще говорим за това как да задържим клиент и да го убедим да работи с нас. Тук ще представим най-добрите стратегии, които със сигурност работят във всяка ситуация.

Публикувайте отзиви от доволни клиенти

Ако имате собствен уебсайт или специална страница в Интернет, тогава си струва да публикувате всички отзиви от доволни клиенти, които са говорили за вашия продукт. Ако клиентите се опитват да разпространят думата за вашия продукт, не забравяйте да насърчите тези действия. Нека вашите клиенти знаят, че тяхното мнение е много важно за вашата компания.

Задръжте клиентаспециални състезания ще помогнат, където истинските победители се препоръчват да получат истински награди. Например, това прави една популярна компания, която работи в чужбина. На страницата си във Facebook тя поддържа специална секция, където абонатите публикуват свои снимки с продукта на компанията. Веднъж месечно компанията избира победител и публикува негова снимка на страницата и му дава награда.

Подарете на клиентите си неочаквани подаръци

Вероятно всички жители обичат да получават подаръци. Ето защо, ако сте собственик на бизнес и управлявате собствена група в Интернет, тогава трябва да разгледате страниците на редовните си клиенти. Този метод ще ви помогне да разберете техните хобита и интереси. В бъдеще, знаейки техните интереси, можете да ги изненадате с приятна изненада.

Ако си сътрудничите с тясна аудитория, тогава изборът на подарък ще бъде лесен въпрос. Например една компания, която произвежда бебешка храна, предлага на майките при записване в техния клуб да получат комплект за своето бебе, който се състои от: шапка, драскотини и мини енциклопедия.

Ако ще зарадвате клиентите си с приятни изненади, то подаръците трябва да са тематични. И ако не знаете какво да подарите на клиентите си, тогава трябва да направите следното.

Така че отделете време да разгледате снимките на вашите клиенти. Прегледайте техните публикации и емисии в социалните медии, за да разберете техните интереси и хобита.

Като цяло, опитайте се да направите подаръка интересен. Проведете мини-разследване, което ще ви помогне да изберете нещо уникално за вашите клиенти.

Благодарете на клиентите си за съветите им и ги помолете за мнение

За да намерите нови клиенти и да задържите старите, трябва постоянно да подобрявате услугите си. За да могат клиентите да покажат лоялност към вашия бизнес проект, трябва да попитате тяхното мнение и желания. Анкета в специален блог също ще ви помогне да разберете тази информация.

Можете да привлечете клиенти, като рисувате някакъв подарък. Например, това може да е отстъпка при покупки или сертификат за подарък. Не забравяйте, че такава мотивация ще увеличи броя на вашите редовни клиенти.

Информирайте клиентите си за нови продукти и нови услуги

Ако искате да развиете бизнеса си максимално, тогава трябва да знаете как да задържите клиент. За да задържите клиент, трябва да изпратите мостри от нови продукти на редовните си клиенти. Но ако се занимавате с предоставяне на някои услуги, тогава трябва да предложите на клиентите си безплатен майсторски клас или тестов период, ако дейността е свързана с интернет. Трябва да се каже, че периодите за тестване се предлагат на своите клиенти основно от хостинг доставчиците.

Не забравяйте, че безплатните услуги няма да ви доведат до значителна разруха. В замяна на безплатни услуги ще получите не само нови клиенти, но и благодарни отзиви от редовни клиенти.

Оказвайте помощ на редовните си клиенти

Днес всички хора непрекъснато общуват помежду си чрез социалните мрежи. Следователно тази функция трябва да се вземе предвид от всички собственици. определен бизнес. За да помогнете на клиентите си, вие също трябва да създадете страница в социална мрежа за удобна комуникация с вашата клиентска база.

Когато създавате страницата си в социална мрежа, трябва да запомните, че клиентите трябва да получават квалифицирана помощ. Затова администрацията на такава страница трябва да бъде професионална. В този случай не забравяйте, че качествената поддръжка на клиенти е важно условиеразвитие на всеки бизнес.

Предложете на клиентите си нещо, което те не могат да получат от други конкурентни фирми от техния вид.А

За да задържите клиентите, трябва да им предложите уникални продукти и услуги. В този случай препоръчваме да напишете полезни препоръки в блога си как да използвате продуктите, които продавате. По-специално, собствениците на онлайн магазини могат да публикуват статии на своя уебсайт, които говорят за цветови комбинации. Подходящи за тази категория са и публикации за най-новите тенденциив света на модата.

Предложете на клиентите си удобство

Местоположението на магазина играе важна роля в развитието на бизнеса. Не забравяйте, че вашите клиенти трябва ясно да изпитат предимствата на работата с вас. Следователно клиентите, които живеят далеч от вашите магазини, трябва да оценят вашата услуга за доставка, когато купуват. В този случай не забравяйте, че ще бъде трудно да изненадате клиентите си с обикновена доставка. Но незабавната доставка ще ви позволи да бъдете няколко стъпки пред вашите конкуренти.

Качеството на стоките трябва да е преди всичко

Ако искате да знаете как да задържите клиенти по време на криза, тогава няма нужда да измисляте нещо ново тук. Оказва се, че можете да спечелите абсолютно всеки клиент с качествени стоки и качествени услуги.

Не забравяйте, че хората наистина се радват да използват най-добрия в класа си продукт. Тази стратегия се използва в момента Apple компания.

Няколко думи в заключение

Ако сте си поставили за цел да изградите бизнеса си върху редовни клиенти, тогава не забравяйте, че трябва да им предложите нещо повече от услугите, които очакват от вашата компания. Лоялността на клиентите се постига доста трудно. Но е напълно възможно. В този случай просто трябва да работите и да изберете правилната стратегия.

Актуални идеи за правене на пари

Задържането на клиенти е един от най- важни областив съвременния бизнес.

Съдете сами: конкуренцията се развива с луди темпове. Всеки ден се появяват нови фирми, готови да предложат всякакви условия само и само да получат клиент. Клиентът знае това и го използва успешно.

Просто казано, той извива ръцете на продавача си, изисквайки допълнителни отстъпки, бонуси и плащане на вноски. И не дай Боже, клиентът не харесва нещо - той ще се обърне и ще си тръгне, силно затръшвайки вратата.

И ако вашият бизнес не е фокусиран върху еднократни продажби, тогава загубата на клиенти ще навреди на вашите печалби.

Защо задържането на клиенти е от полза

Ето моята любима статистика за задържане на клиенти:

• привличането на нов клиент струва, в зависимост от индустрията, 5-10 пъти повече от задържането на съществуващ
• намаляването на оттока на клиентите с 5-10% може да донесе на компанията до 75% допълнителна печалба
• Тъй като пазарът се насища, разходите за привличане на всеки нов клиент нарастват, докато разходите за задържането му остават на стабилно ниво. високо ниво
• голям процент редовни клиенти осигурява на бизнеса стабилност и привлекателност за външни инвестиции

Тези факти потвърждават аксиомата, че редовните клиенти са ключът към успешния и стабилен бизнес.

Но как можем да сме сигурни, че клиентите остават при нас и не отиват при конкурент?

Съставих контролен списък от 7 инструмента за задържане на клиенти. Нека поговорим за всеки от тях.

№1 – Клуб за лоялни клиенти А

Клубното членство е едно от най добри идеизадържане на клиенти. Членството трябва да позволява на клиента да има специални привилегии: достъп до специални частни събития (материали, продукти, опции), допълнителни отстъпки и бонуси, участие в тегления на подаръци.

Създаването на клубове за редовни клиенти е чудесно за компании с висок среден чек. Но в същото време участието в клуба трябва да бъде наистина полезно за клиента, а не просто да обещава набор от малки ползи и предимства. Ето как WizzAir реализира предложението за участие в клуба за лоялни клиенти.

Съгласете се, звучи много примамливо. Особено ако летите често и не обичате да плащате повече. Членството в клуба се издава за 1 година, а цената на членската карта се възстановява след 6-ия полет.

Не е изненадващо, че почти всички клиенти стават членове на клуба WizzAir и редовно използват услугите на тази авиокомпания.

№ 2 – Спестовни програми

Програмата за лоялност, насочена към натрупване на точки, също е една от най-много ефективни инструментизадържане на клиенти.

Тук отново се връщаме към авиоиндустрията. В края на краищата именно там за първи път беше изобретена и внедрена програмата за спестявания – бонус мили.

Същността на програмата беше съвсем проста: клиентът получава спестовна карта, на която се натрупват точки за полети с авиокомпании на определена компания. Броят на точките е равен на разстоянието, което клиентите са изминали по тази програма за лоялност. Клиентът може впоследствие да замени натрупаните точки за безплатен билет за абсолютно всеки полет на тази авиокомпания.

В наши дни спестовните програми се използват добре в ресторантьорския бизнес. Вместо карта за отстъпка, клиентът натрупва точки, след което може да ги обмени за някое от ястията на ресторанта или дори да заплати с точки посещението си.

И това психологически силно обвързва ресторанта: клиентът знае, че при завръщането си вече може да получи нещо безплатно срещу точките си. Това не е ли причина да се върнете?

#3 – Образователен маркетинг

Образователният маркетинг е един от най-важните елементи в стратегията за задържане на клиенти. Чрез образователния маркетинг се изграждат дългосрочни взаимоотношения с клиентите. Образователният маркетинг ви превръща в експерт в очите на клиента. И рядко напуска истински експерти.

Нека поговорим по-подробно за това какво е „образователен маркетинг“ и как да го използваме?

Образователният маркетинг е стратегия за работа с клиент, при която вие му помагате да разреши различни проблеми, свързани с вашите абсолютно безплатно. професионална дейност, чрез статии, книги, видеоклипове, подкасти и други образователни материали. Това включва и бюлетини, уебинари и обучения.

Как работи маркетингът на обучението?

Направете си списък с въпроси и проблеми, с които вашите клиенти се сблъскват най-често. Подгответе образователни материали, за да помогнете на клиента да реши проблемите си. И ги давайте на клиента безплатно. В същото време дайте примери за това как вашата компания успешно е помогнала на други клиенти да решат подобни проблеми.

Повярвайте ми, вашият клиент ще оцени вашите съвети и помощ. И веднага щом той има проблем, който вашата компания може да реши, изборът ще бъде очевиден.

№ 4 – Фокус върху клиента

Защо да търсим нови? Това е една от причините за бързия ръст на абонаментните продажби. Особено популярни този моделв САЩ и Канада, където делът на тези продажби е значителен и продължава да расте всяка година. Освен това всичко се продава чрез абонамент - от храна до спално бельо, което, изглежда, принадлежи към стоки с нередовно търсене.

Високата цена на придобиване е стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с потребителите. Привличането без компетентно задържане е спукана кофа, през която текат парите на компанията. Ако клиентът не прави повторни покупки, тогава инвестицията се превръща в загуби. На пазари с високи разходи за привличане на клиенти и интензивна конкуренция, една компания често прави пари от клиент само чрез повторни покупки или плащания. С този бизнес модел успехът зависи от това колко компетентно компанията изгражда дългосрочни отношения с клиентите и постига високо ниво на реализация на повторни покупки.

Високите разходи за придобиване са стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с потребителите

Harvard Business Review установи, че увеличаването на задържането на клиенти с 5% увеличава печалбите на компанията с 25% до 95%. Това са сериозни показатели, но за да бъдат постигнати са необходими сериозни промени в бизнес модела.

Какви промени трябва да се направят? Ще подчертаем четири ключови принципи, върху които се гради стратегията за задържане на клиенти.

Фокусирайте се върху създаването на стойност за клиента

Вниманието на клиентите се превръща в основен обект на борба между компаниите. Потребителите са бомбардирани с десетки или дори стотици оферти и промоции всеки ден. В условията на информационен шум дори най-модерните алгоритми за препоръчване на продукти губят силата си. Как да увеличим продажбите и да задържим клиентите в такива условия?

Отговорът е сложен и прост едновременно. Потребителите се нуждаят не само от подходящи продуктови предложения, но на първо място от помощ при реализирането на своите житейски цели и цели. Например, как една компания, продаваща спортно облекло, може да увеличи продажбите и да развие лоялна клиентска база? Трябва да помогнем на клиента да постигне целите си! Хората, които решават да водят здравословен начин на живот и/или да свалят наднорменото тегло, купуват оборудване, но техният „бушон“ често не издържа дълго. Компанията може да подкрепи такива купувачи в начинанията им чрез предоставяне на съвети, мотивация, подкрепа и насърчение. В резултат на това клиентът се присъединява здрав образ life, а компанията получава нов лоялен клиент с високо LTV ниво. Големите марки за спортно облекло и обувки отдавна проповядват подобна идеология. Те не продават маратонки, те продават начин на живот.

Създаването на допълнителна стойност, която не е пряко свързана с продуктите на компанията, е важен диференциращ фактор в условията на висока конкуренция и информационен шум.

Работейки върху жизнените ценности и нужди на клиентите, създавайки реални практически ползи, компанията ясно се разграничава от конкурентите и създава армия от лоялни потребители. Услугите за препоръка ще се развият в тази посока, измествайки акцента от прогнозиране на най-подходящите продуктови предложения (следваща най-добра оферта) към идентифициране на целите и желанията на потребителите.

Анализ на междуканален клиентски опит

Бързото събиране на обратна връзка е крайъгълният камък на управлението на клиентския опит. Получаването на пълна и неизкривена картина на случващото се е мястото, където започва работата по изграждането на по-добра услуга. Клиентската база трябва да бъде покрита от мрежа от датчици, които регистрират всякакви отклонения и аномалии. В идеалния случай всяко взаимодействие на клиент с компания трябва да завършва с диагностика и анализ на обратната връзка.

Според Forrester Research 96% от компаниите използват традиционни проучвания за получаване на обратна връзка. И само 33% от компаниите анализират неструктурирана информация (чатове, публикации в социални мрежи, електронна поща, записи на разговори, анализ на емоции от видео и глас), за да оценят омниканалното изживяване на взаимодействието на клиента с компаниите.

Но ситуацията се променя бързо. Най-напредналите компании са се научили да синтезират информация от различни източници, за да оценят нуждите на клиентите и да персонализират тяхното клиентско преживяване възможно най-много. Как работи? Например, клиент избира продукт от уебсайта и в същото време се обажда на оператора за съвет. Анализът на поведението на купувача на уебсайта в реално време помага на оператора да разбере по-добре контекста на заявката и правилно да структурира разговора. Е, ако клиентът все още не завърши поръчката, декодирането на обаждането заедно с анализа на посещението ще ви позволи да възстановите цялостна картина на случилото се, което би било невъзможно да се направи, когато се анализират тези източници поотделно. Например, клиент спря да прави поръчка, след като операторът каза, че доставката на избрания продукт ще се извърши след 3 дни.

Междуканалният анализ е многоизмерен изглед на клиентското изживяване. Комбиниране заедно различни източнициинформация, компанията получава допълнителна представа за работата с клиенти.

За да се създаде бизнес модел, при който решенията се вземат въз основа на данни, трябва да се постигне определено ниво на зрялост. Проследяването на клиентския опит и синтезирането на данни е само половината от битката. Научете се да използвате анализи в работата си – дори повече трудна задача. Въвеждането на иновации винаги изисква определени усилия, тъй като е необходимо да се променят установените процеси, да се разчупят стереотипите и установените подходи на работа. Друга трудност също е свързана с човешкия фактор. как повече компания, толкова повече сигналът се изкривява при движение нагоре по йерархичната стълба. Никой не обича да носи лоши новини на шефа си. Следователно събраните анализи трябва да бъдат интегрирани във възможно най-голяма степен в системата за отчитане или BI. Това ще избегне погрешни тълкувания и ще намали тежестта върху служителите.

Никоя компания не е имунизирана от грешки, повреди и проблеми с качеството на услугата. Предвиждането на потенциални проблеми и нужди на клиента е основна тенденция в сферата на обслужването на клиенти. Способността да се предотвратяват негативните преживявания на клиентите или да се правят по-малко негативни е това, което отличава компаниите шампиони от аутсайдерите.

• Авиокомпанията предупреждава клиентите предварително за закъснения на самолетни полети, като по този начин предотвратява досадното чакане на летището и последващите рекламации.
• Клетъчен абонат получава извинение и бонуси за проблеми с комуникацията.
• Онлайн магазинът предлага на клиента безплатна доставка при следваща поръчка, ако продуктът е изчерпан.

Тези примери илюстрират как проблемите с качеството и нивото на обслужване се решават на ранен етап от тяхното възникване. Защо това работи?

Клиентът става токсичен не когато възникне проблем, и след получена обратна връзка или при липса на такава от фирмата. Изследванията показват, че реакцията на клиента към проблеми може да бъде активно управлявана. Негативизмът не се поражда от инцидента, а от липсата на градивен отговор от страна на компанията. Бързият и проактивен отговор на проблема на компанията - най-добрата рецептасправяне с негативните преживявания на клиентите.

Различните клиенти имат различни възприятия за един и същи проблем.Силата на негативната реакция към даден проблем зависи от психологически характеристикикупувача и степента на увреждане на неговите интереси. Това означава, че „загасяването“ на негатива означава промяна на отношението на клиента към ситуацията. За тези цели най-подходяща е комуникацията, която предхожда негативна ситуация или следва непосредствено след нейното възникване.

Проактивното обслужване на клиенти е изградено на принципа „надявай се на най-доброто, подготви се за най-лошото“. При проектирането на бизнес процеси е важно да се обхванат различни сценарии, които могат да възникнат на един или друг етап. Но в много компании вместо тези скриптове има мъниче, наречено „самият глупак“. Когато възникне проблем, клиентът получава допълнителна доза стрес, изправен пред безразличие, „футбол“ или просто липса на реакция в отговор на неговия призив.

Пътуването на клиента е пътят от първото взаимодействие с компанията до раздялата с нея. Ако нещо се обърка и не беше възможно да се поддържат добри отношения с клиента, важно е да се разделите възможно най-топло и безпроблемно - върнете парите, извинете се, предложете малък подарък и т.н. От една страна, това ще намали нивото на негативизъм, който клиентът предава на околните, от друга страна, ще остави шанс за възобновяване на отношенията в бъдеще.

Обслужването на клиенти трябва да се фокусира върху предотвратяването на проблеми, а не да реагира постфактум.

Изграждането на лоялност на клиента е дълъг и скъп процес; загубата на клиент е въпрос на случайност. „Дяволът е в детайлите“. Недостатъчното внимание към детайлите води до загуба на клиенти, което означава загуба на приходи и увеличаване на разходите за привличане и задържане на клиенти.

Адвокат на клиента във фирмата

През последните 5 години много от водещите компании в света създадоха длъжности, наречени главен клиентски директор (CCO) или главен опитен директор. Според проучване 22% от компаниите в Топ 100 на Fortune вече имат такава роля.

Това е отговор на промените, които настъпват в моделите на поведение на потребителите. Клиентите стават все по-взискателни и избирателни, особено по-младото поколение. Освен това това се отнася не само за масовия пазар, но и за B2B сегмента. За успешна работаПри потребителите вече не е достатъчно просто да имат добра представа кой и какво купуват. Увеличаването на LTV, осигуряването на високо ниво на обслужване, събирането и анализирането на обратна връзка за качеството на продукта, изграждането на доверителни отношения и комуникацията с клиентите са разнообразни задачи, които по правило се изпълняват от различни подразделения на компанията. Но тези отделни части от пъзела формират цялостната картина на клиентското изживяване. И имаме нужда от някой, който може да сглоби този пъзел. Отделите по продажби, маркетинг и обслужване рядко работят в тандем и хармония един с друг. Имаме нужда от човек, който да впрегне тази „тройка“ и да й даде правилната посока.

Компанията трябва да има човек, който отговаря за клиентското преживяване. Неговата задача е да защитава интересите на клиентите в компанията, като организира междуфункционално взаимодействие между различни отдели, участващи в работата с клиенти.

Какъв трябва да бъде CCO?

Авторитетен. IN големи компанииМоделът на работа с клиенти често се основава на принципа „опашката маха кучето”. Функциите за поддръжка (финанси, правни въпроси, сигурност, ИТ и т.н.) диктуват как да работите с потребителите. В резултат процесите се структурират не по удобен за клиента начин, а по начин, който е изгоден за конкретни отдели, които по една или друга причина имат по-голяма политическа тежест. CCO трябва да бъде добър преговарящ и да има достатъчно авторитет, за да води равен диалог с различни отдели на компанията и да се застъпва за ориентиран към клиента подход.

Грижовна.По ирония на съдбата съм срещал много мениджъри, които буквално мразеха клиентите си. Ясно е, че в такива случаи разговорът за клиентски фокус минава през здраво стиснати зъби и се изчерпва с декларации и директиви. Може би това е ефектът от прегарянето. Неотдавна Bain & Company и Netsurvey проведоха проучване сред 200 хиляди служители в 60 страни и установиха, че най-нелоялните служители са тези, които работят с клиенти!

Следователно личните качества на CCO са изключително важни. Има тип хора, които обичат да работят с клиенти. Те предават правилния мироглед, както в компанията, така и при взаимодействие с потребителите. Ако такъв човек е „на борда“ и има способността да влияе на политиките за обслужване на клиенти, това определено ще се отрази на качеството на клиентското изживяване на потребителите.

„Маркетингът е загуба на време и пари, ако ще предложите на клиентите продукт или услуга с ниско качество. Защото в този случай, колкото по-добър е вашият маркетинг, толкова голямо количествохората разберат, че продаваш боклук, толкова по-бързо ще стане това – и толкова по-бързо ще фалира фирмата ти...“
Джей Конрад Левинсън, основател на партизанския маркетинг

Магия и маркетинг или проблемът на 90% от компаниите

В бизнеса има една известна поговорка:

Няма клиенти - няма продажби, няма продажби - няма бизнес, няма система за привличане на клиенти - няма самите клиенти. Кръгът е затворен.

Защо се случва това?

Има много причини и фактори, но нека подчертаем 5 ключови източника на провал:

• Продукти и услуги с ниско качество
• Липса на ясна система за привличане и задържане на клиенти.
• Неразбиране на вашата целева аудитория, нейните нужди и мотиви
• Липса на позициониране и разграничаване от конкурентите
• Липса на контрол върху ефективността на маркетинговия бюджет.

Как повечето предприемачи подхождат към маркетинга?

Нека видим как повечето предприемачи подхождат към маркетинга.

Такива бизнесмени са уверени, че ще постигнат всичко сами и без маркетинг. Те вярват в гениалността на идеята си. Често именно тези убеждения им пречат да възстановят себе си и своя бизнес. Защо тези предприемачи не вярват в маркетинга?

Просто е, те не разбират какво трябва да прави маркетологът в тяхната компания:

• Привличане на клиенти?
• Защо, ако може да се припише на мениджърите по продажбите.
• Задържане на клиенти?
• Защо, ако старите си заминат, ще намерим нови.

Но когато този подход доведе компанията до криза, когато продажбите и печалбите започнат да спадат, тези предприемачи започват да търсят всичко възможни начиниподдържайте бизнеса си на повърхността. И преминават във втора категория.

2. Предприемачите от втората категория вече разбират, че маркетингът е жизненоважен за техните организации.

Тя трябва да бъде неразделна и незаменима част от живия организъм. Но има един поразителен факт: щом бизнесмените от тази категория започнат да се занимават с маркетинг, те очакват магия от него. Всяко пени, инвестирано в маркетинг, трябва незабавно да носи милиони, а клиентите да се стичат пред входните врати на офиса.

Предприемачите в тази група гледат на маркетинга като на магия. Помните ли митовете за вълшебните хапчета?

Маркетингът също според тях трябва незабавно да реши всички съществуващи проблеми на организацията. Предприемачите започват да се хващат за всякакви инструменти: те въвеждат един инструмент на части, след това друг. Загубили пари, те се разочароват от маркетинга и се връщат към първата категория - предприемачи, които вярват, че могат без маркетинг.

Защо се случва това?

Имам един отговор – маркетингът трябва да бъде систематичен и планиран. Може да се сравни със спорта. Ако сте с наднормено тегло и сте ходили веднъж на фитнес, веднъж сте бягали и сте плували в басейна и чакате ефекта, това няма да се случи. Излишните килограми се премахват чрез ежедневни комплексни спортни дейности.

Трябва да се отнасяте към маркетинга по същия начин.

Какво е важно да знаете за маркетинга. 10 заповеди

За да не се присъедините към редиците на бъдещите предприемачи, за които говорихме по-горе, трябва да знаете и запомните 10-те основни заповеди на маркетинга:

1. Трябва да има маркетинг!Ако не се занимавате с маркетинг, рано или късно вашите конкуренти ще ви изядат. Въпрос на време е!
2. Маркетингът трябва да се прави редовнов противен случай никога няма да можете да осигурите непрекъснат поток от нови клиенти.
3. Трябва да позиционирате компанията сикакто и позиционирането на своите продукти и услуги. В противен случай купувачите няма да видят фундаментални различияВие от вашите конкуренти и изберете най-добрата оферта на цена. Но изборът може да не е във ваша полза.
4. Трябва редовно да обръщате внимание на допирните точки и ориентирането към клиента,да създаде положително усещане у купувача. В противен случай ефективността на всички маркетингови кампании може да се окаже нулева.
5. Трябва да се ангажирате със задържането на клиенти.В крайна сметка разходите за привличане на нов клиент ще ви струват поне 5 пъти повече. И е много по-лесно да продавате на стар клиент, защото той вече ви познава.
6. Трябва редовно да работите за подобряване на качеството на вашите продукти и услуги!Никакъв маркетинг не може да спаси нискокачествените продукти и услуги!
7. Трябва да познавате своя купувач: неговото ниво на доходи, навици, мотиви за покупка.В противен случай всички ваши маркетингови кампании може да пропуснат целевата ви аудитория.
8. Маркетингът трябва да се измерва.В противен случай рискувате да станете последовател на Джон Уонамейкър (същият човек, който каза, че знае със сигурност, че половината от маркетинговия му бюджет отива в канализацията).
9. Не винаги трябва да се доверявате на маркетинговите проучвания.Те са необходими, но техните резултати не трябва да засенчват здравия разум. И по-долу ще разберете защо.
10. Няма маркетинг без бюджет!И сега ще ви го докажа: знаете ли колко струва една минута от вашето време? Сега пребройте колко минути сте чели книгата? Умножете броя на изразходваните минути по тяхната цена и получете бюджет за маркетингови инвестиции! Цялата тайна на маркетинга е следната: колкото повече инвестирате в ефективни маркетингови канали, толкова повече печалба ще имате!

Отпечатайте и покажете този контролен списък на видно място, за да сте сигурни, че винаги извличате максимума от вашия маркетинг.

И сега, преди да преминем към изграждането на система за привличане на клиенти, нека се спрем малко по-подробно на някои заповеди, които може да са ви непознати или да предизвикат объркване.

Основната задача на позиционирането

Какво е позициониране?

Има много версии за позициониране, но авторът на тази концепция е известният Джак Траут. Преди 30 години той заяви: „Този ​​маркетинг без позициониране няма да бъде ефективен.“ Джак каза, че позиционирането е начинът, по който клиентите възприемат определена марка и я свързват с определени свойства.

За да ви е по-лесно да разберете позиционирането, ето едно просто упражнение. Моля, посочете няколко марки пасти за зъби и с какво ги свързвате?

Colgate - избелване на зъби, Blend-a-med - защита от кариес.

Има ли други варианти? Останалите марки попадат в същата категория - „еднакви“. Тоест не разбирате разликите между тях. В същото време Colgate и Blend-a-med вече са позиционирани в съзнанието ви.

Ето защо е толкова важно да се разграничите от вашите конкуренти. Но още по-важно е вашите клиенти да разбират тези разлики. Нещо повече, те осъзнаха какви ползи им обещават тези различия. Това е основната задача на позиционирането!

Какво представляват „точки за контакт“? Слово на Игор Ман

В маркетинга има такова нещо като „допирни точки“. Това означава всички начини, възможности и варианти на това как клиентите и потенциалните купувачи влизат в контакт с вашата компания. Като маркетинг мениджър трябва да знаете всички съществуващи и потенциални допирни точки. Създайте списък с тях и след това направете всичко възможно, за да сте сигурни, че всички те са приятни, бързи и професионални.

Много е важно. По време на такива контакти потенциалният клиент решава дали ще продължи да работи с вас или не. Това в известен смисъл е моментът на истината. Но това не свършва дотук. За вашия утвърден клиент значението на допирните точки също остава ненамаляващо.

Компаниите винаги имат възможност да сравняват и ако вашите конкуренти имат по-добри взаимоотношения с клиентите, тогава при равни други условия той може да даде предпочитание на тях. Вашите допирни точки могат да бъдат различни. Най-лесният начин да ги изчислите е да си представите мислено пътя на потенциален клиент към вашата компания, както и алгоритъма за по-нататъшното му взаимодействие с вас:

• Вашите визитни картички
• Вашата брошура
• Вашият фирмен уебсайт
• Подпишете близо до вашия офис
• Декориране на вашия офис
• Тоалетни
• Вашите зали за срещи
• Презентации, направени от мениджъри по продажбите
• Външният вид и стилът на комуникация на вашите мениджъри по продажбите
• Как вашият секретар отговаря на входящи повиквания?
• Предложихте ли напитки
• Уверихте ли се, че клиентът има какво да прави, ако трябва да чака (по-добре е това да не се случва, но всичко може да се случи)
• Колко бързо се пренасочва повикването към служителя, с когото клиентът иска да говори

Списъкът може да бъде безкраен. За да не се откажете, направете първия си списък от само 10 елемента. Определете 10-те най-важни допирни точки. Можете да класирате списъка. Сега започнете да работите с тях. Подобрете всеки елемент от този списък. Опитайте се да направите най-добро впечатление при контакта си с клиента.

И така, докато работихме в компанията Favor - дилър на Konica Corporation - обърнахме специално внимание на първото посещение потенциални клиентидо нашия офис. Пътят им минаваше през нашия фирмен магазин (и клиентът можеше да си представи как ще изглежда магазинът му). Преминавайки през доста мрачния коридор на сградата, в която наехме пространство, клиентът се озова в абсолютно западен офис, светъл и оборудван с най-новите технологии с всичките му атрибути: гигантски телевизор Panasonic, на който можете да гледате видео по време на кратко изчакване; японско дървобонсай; ред стенен часовник, показващ времето в Москва, Финландия (местоположението на нашия склад) и Япония (офис на Konica); Чай кафе; приятелски настроени секретарки и др.

Нашата цел беше да превърнем посещението в офиса в приятно изживяване и смятам, че успяхме много добре, това повлия много положително на желанието на потенциалните клиенти да работят с нас. По-късно, когато отидох да работя в Lucent Technologies, дори проведохме специално събитие мозъчна атакас участието на секретари на рецепцията под надслов „Театърът започва със закачалката, компанията започва с рецепцията“.

Зададохме си въпросите: „Как да направим положително впечатление на клиентите, които идват при нас? Как можем да направим възможното им чакане в рецепцията възможно най-приятно?“ Колко предложения мислите, че са подадени? Малко по-малко от двадесет.

Около половината от тях приехме и внедрихме веднага. Други станаха реалност малко по-късно. Приятен страничен ефект от тази мозъчна атака беше, че може би за първи път попитахме нашите секретари как могат да подобрят работното си място. Трябваше да видите с какво удоволствие разказаха за дейността си и как биха могли да я направят по-добре. (Между другото, скоро след това нападение и двете секретарки се преместиха да работят като мениджъри.)

Опитайте се да направите същото. Направете списък с „допирни точки“. Мозъчна атака със служители, пряко ангажирани в тези местоположения. Знайте какво и кой определя първото впечатление на клиента за компанията. Това е мястото, където започва бъдещият успех на организацията и където работят нейните много важни служители. Компанията винаги трябва да създава най-добрата представа за себе си от първия контакт. Тя няма да има втори шанс да направи първо впечатление. И се свежда до дребни неща.

Всичко, което по някакъв начин засяга клиента, е маркетинг. Което означава, че това е твоя работа.

Защитете се от грешки или защо не трябва да се доверявате на пазарни проучвания

Сега трябва да ме разберете правилно: аз не съм против пазарните проучвания. Проучването е важно, но не дай си Боже да се свържете с маркетингова агенция.

първо,Едва ли вашата фирма разполага с такъв бюджет. Но дори и да е така, можете да инвестирате тези пари в много по-ефективни маркетингови канали.

второ,Маркетинговите проучвания не винаги дават надеждни данни.

Искате ли да се уверите? Ето истории за 5 известни марки, от които пазарните проучвания се отказаха: Sony Walkman

Когато преносимият плейър Sony Walkman навлезе на пазара през 1979 г., това беше истинска революция. До този момент никой дори не е предполагал, че човек може да носи любимата си музика навсякъде. Маркетинговите проучвания дори показват, че хората „не искат да носят касетофон навсякъде със себе си“. Както и да е, Sony не обърна внимание на този факт. И постъпиха правилно.

Плейърът Sony Walkman не само донесе световна слава на японската корпорация, но и създаде нова категория продукти - преносими музикални плейъри. Излишно е да казвам, че продажбите му остават на високо ниво в продължение на няколко десетилетия. Проблемите на компанията възникват в началото на 21 век, когато японците упорито игнорират mp-3 плейърите и преминаването към цифров формат. Те платиха за това. Днес световен лидер на пазара на преносими плейъри е Apple със своите iPod плейъри.

Xerox

Днес фотокопирните машини са неразделна част от живота ни. Тези имена са се превърнали в нарицателно, олицетворявайки не само продукта на една конкретна компания, но и цяла категория стоки. Въпреки това, в края на 40-те години, изследванията, проведени от тогавашната Haloid Company (както Xerox се наричаше преди това), показаха, че такава копирна машина не е необходима на обществото. Това е твърде скъпо и неудобно.

Добре е, че ръководството на компанията по това време беше изпълнено с доста умни хора и те не се съгласиха с изследванията. В резултат на това първият Xerox навлиза на пазара през 1949 г. Е, търговският успех на този продукт беше толкова голям, че компанията по-късно дори беше преименувана. Xerox стана една от най-иновативните компании в Съединените щати през 80-те години. На нея светът дължи не само копирни машини, но и такива концепции като потребителски интерфейс с графичен прозорец и компютърна мишка(до някъде).

Старбъкс

Хауърд Шулц е наистина смел човек. Когато за първи път започва бизнеса си, повечето изследователи единодушно заявяват: „Покажете ми човек, който е готов да плати 3 долара за чаша кафе?“ И Шулц посочи милиони американци. И след това на жителите на други страни.

Starbucks не продава най-доброто кафе. Не може да се сравни с най-добрите кафенета в Италия. Но несъмнено успехът на компанията се обяснява с атмосферата, която носи всяко кафене. Шулц веднъж отбеляза, че иска Starbucks да стане трето място за хората между дома и работата. И той успя да осъществи мечтата си, благодарение на невероятната атмосфера, но и на доброто качество на кафето, което, макар и не най-доброто, е с глава над всички средни подобни продукти в повечето страни по света.

звънец

В края на 19 век Александър Бел и партньори възнамеряват да продадат патента за новото си изобретение - телефона, на Western Union. Това събитие влезе в историята на бизнеса като най-голямата грешка.

По това време Western Union е лидер на телеграфния пазар. Естествено, прогресът не стоеше неподвижен и те трябваше по някакъв начин да укрепят позицията си. Това може да изглежда логично, но компанията не мислеше така. Когато Бел и неговите другари представиха своето изобретение в WU, те бяха силно разочаровани. Изследванията на WU показват, че устройство като телефон няма бъдеще. Защо е необходимо, ако има телеграф? И кой изобщо би си помислил да говори с някого по телефона? По този начин Western Union отхвърли компания, която в бъдеще ще роди телеграфен убиец, който почти ще унищожи целия бизнес на компанията.

Вярно, легендата гласи, че WU не е провеждал никакви изследвания. Ръководството на компанията просто не хареса идеята за телефон. Може би си прав. Сега те се занимават с прехвърляне на средства и само отчасти напомнят на света за предишната им слава.

iPod

Известният iPod на Apple също не би трябвало да се роди, ако компанията се беше доверила на резултатите от пазарни проучвания. И казаха, че обществото няма нужда от плейър с твърд диск. Хората не трябва да носят толкова много музика със себе си. Изследванията го казаха, но Стив Джобс мислеше различно. И отново беше прав, благодарение на визията си.

Днес iPod е най-популярният mp3 плейър, с приблизително малко над 60% от световния пазар. Това без да се брои факта, че Apple има доста популярен съпътстващ продукт - онлайн музикалния магазин iTunes Store.

Тези 5 примера още веднъж доказват, че изследванията трябва да бъдат само информативен източник, но не и ключов фактор, влияещ върху вземането на решения. Само тестването на един продукт може да покаже дали ще има търсене за него или няма бъдеще!

Кога трябва да планирате маркетинг?

Има 2 подходящи момента за маркетингово планиране: вчера и сега.

Естествено, няма да можем да се върнем вчера, но лесно можем да използваме днешния ден за планиране. Много компании отлагат планирането за края на годината. Мнозина чакат началото на новата година, за да започнат да планират. И това е основната им грешка. Винаги трябва да се прави маркетингово планиране. И няма да има по-добро време за това от сега.

Затова в момента ви очаква 1 задача. Отговорете на 16 въпроса точно сега, които ще ви помогнат да планирате по-компетентно маркетинга на вашата компания.

1. Какви маркетингови дейности бяха успешни миналата година?
   Посочете само тези дейности, чийто ефект е очевиден и не е поставен под съмнение.
2. Кои маркетингови усилия през изминалата година бяха частично успешни?
   В тази колона можете да посочите онези действия и събития, които не са включени в отговора на първия въпрос.
3. Кои маркетингови дейности не доведоха до желания ефект или нямаха никакъв ефект?
   Това трябва да включва маркетинговите провали през изминалата година.
4. Има ли очевидни причини някои действия (вижте отговорите на първия въпрос) да са успешни, а други (вижте отговорите на третия въпрос) не?
   Дори и да можете да дадете бърз отговор на този въпрос, не забравяйте да се върнете към него по-късно и да помислите какво сте сгрешили вие, а не вашият контрагент.
5. Определете текущите си целеви пазари/ниши.
6. Клиентите, с които работихте миналата година, принадлежат ли към настоящите ви целеви пазари/ниши?
7. Определете пазарите/нишите, в които планирате да навлезете през следващата година въз основа на следното:
   • География
   • Целевата аудитория
   • Ниво на доходите на клиента
8. Определете вашите маркетингови предимства, като използвате следните критерии:
   • Вашето позициониране
   • Вашият USP
   • Ползи за клиентите от работата с вас
   • Как мотивирате клиентите да предприемат действия?
9. Кои от тези компоненти трябва да бъдат подсилени, усъвършенствани или изяснени?
10. Какви нови неща ще добавите към маркетинговото си предимство през следващата година?
11. Какви канали и медии ще използвате, за да предадете вашето маркетингово послание през следващата година?
    Обмислете ефективността на използваните през миналата година канали и средства, както и спецификата на целевите пазари. Моля, посочете желаното количество. По-късно ще го коригирате според рекламния си бюджет.
12. Кои канали и средства, които вече сте използвали, ще използвате отново?
13. Какви нови канали и средства за предаване на вашето маркетингово послание ще изберете през новата година?
14. Каква е честотата на използване на всеки канал и медия и честотата на повторение на рекламните кампании?
15. За какво е вашият рекламен бюджет следващата година(като се вземат предвид избраните канали и средства, както и честотата на кампаниите)?
16. Анализирам Общи разходиотносно маркетинговите дейности и тяхната честота, направете подходящи корекции в избора си на рекламни канали и средства.

Сега всичко е готово!

Използвайки получените отговори, можем спокойно да преминем към изграждането на конвейерна система за привличане и задържане на клиенти.

Тръгнете на път или 7 ключа за огромно привличане на клиенти

Всеки бизнес започва с изграждането на план. План за привличане на нови клиенти и поддържане на отношения със съществуващи клиенти. План за развитие на компанията и отстраняване на грешки в бизнес процесите.

Преди да започнете какъвто и да е бизнес, е важно да знаете от какъв обем продажби се нуждае компанията, за да се развива и да носи очаквания доход на собственика, разбира се, трябва да знаете колко потенциални клиенти трябва да има вашата компания. Откриването на това число не е толкова трудно - ще разгледаме подробен механизъм за определяне на колко потенциални клиенти всъщност имате нужда.

Също така трябва ясно да знаем кои са нашите клиенти, какви са техните желания и нужди. Какви проблеми може да реши нашият продукт и как ще помогне на нашите клиенти. Една от смъртоносните грешки, които стартиращите фирми или компаниите, които пускат на пазара с нов продукт/услуга, правят, е да се опитват да бъдат „всичко за всички хора“. Без да познават своите клиенти, компаниите губят много пари за неефективна реклама. Но клиентите все още не се появяват. Вече знаете последствията от това.

Следващата стъпка е да се разработи „уникално“ предложение за продажба. Специално подчертавам „уникален“. Ако клиентите не разбират предимствата на вашата оферта и как се различава от офертите на конкурентите, те започват да търсят най-евтиното решение. Често изборът им няма да е във ваша полза.

След тези стъпки следващата дилема пред компаниите е: как да достигнат до своите клиенти?

За купувача няма значение „че вашата компания е на пазара от 15 години“ или „че сте много щастливи да предложите сътрудничество“. Клиентът се интересува как решавате проблема му или как му помагате. Но за да разбере това клиентът трябва първо да прочете вашето търговско предложение. Това трябва да закачи купувача и да го накара да поиска да купи от вас веднага.

След като представянето на продажбите е написано, компанията трябва да създаде план за маркетингова кампания. Нямате милиони, за да рискувате и да използвате скъпа реклама по телевизията, нали? Или купете рекламни блокове в медиите (въпреки че има методи за използване на медиите за безплатно рекламиране на вашите продукти. Ще говорим за това по-късно)?

Трябва да изберете най-евтините канали за привличане на клиенти и да тествате ефективността на всеки от тях. Най-важното е да използвате всички канали и да измерите колко ви струва да привлечете клиент през този канал и колко клиенти идват при вас през него. Тогава вашата реклама ще бъде най-ефективна.

Крайната задача на компанията ще бъде да получи контакти с потенциални клиенти. Много клиенти няма да купят вашите продукти веднага. Но в бъдеще може да имат такава нужда. Следователно, вие трябва постоянно да поддържате връзка с клиентите си. Освен това вашите клиенти могат да ви дадат ценни съвети за подобряване и развитие на вашия бизнес. И също така да ви доведе нови и нови клиенти, и да ви препоръча на своите приятели.

Нека да разгледаме всичко в ред.

Всичко започва с план

Ключ 1 е план за изграждане на клиентска база.Повечето компании подценяват и пропускат този етап. Въпреки че той е, както се казва, „началото на всички начала“.

Преди да пусне нов продукт, една компания трябва ясно да знае от колко перспективни клиенти се нуждае, за да се развива. Именно тази цифра е основният ориентир ефективно планиранемаркетингови кампании. Изчисляването му не е толкова трудно, колкото си представяте. На първо място, трябва да предвидите вашия процент на реализация. Това е броят клиенти, които ще купят вашия продукт.

Например, в началния етап на пускане на нов продукт можете да предвидите, че само 5 души от 100 (или всеки двадесети купувач) ще купят вашия продукт. Това означава, че вашият процент на реализация е 5%. След това прогнозирате средната сума на покупката - сумата пари, която средно клиентът оставя при вас за 1 покупка. Например, тази сума е $1000. Следващата стъпка е изготвянето на годишен план за продажби. Трябва да си поставите цели, които искате да постигнете.

Целите трябва да ви осигурят очакваната печалба и да ви позволят да инвестирате в развитието на бизнеса. Ако годишната ви цел за продажби е $360 000, тогава вашата месечен планще бъде $30 000. Сега знаем вашите планирани показатели:

• преобразуване - 5%
• Вашият месечен план за продажби е $30 000
• среден чек - 1000 $

Какво ни казват тези показатели?

Второ, можем лесно да предвидим колко перспективи са ни необходими на месец. В нашия случай това са 600 перспективи (брой транзакции и * процент на реализация).

Това означава, че трябва да привличаме 29 потенциални клиенти на ден (приемайки 21 работни дни в месеца) и 7200 потенциални клиенти на година. Сега знаете върху какво трябва да се съсредоточите. Бих искал да отбележа, че броят на необходимите перспективи може да бъде значително намален, ако работите върху увеличаване на конверсията и средна сумапокупки.

Портрет на клиента

Ключ 2 е изготвянето на портрет на вашия клиент.За да направите това, изобщо не е нужно да сте художник. Важно е да знаете, че неразбирането на вашата целева аудитория е една от най-големите маркетингови грешки.

Нека да видим защо.

Как действат много предприемачи?

Принципът им е „с извадена сабя“.

Тоест те първо произвеждат продукт или пускат услуга и едва след това започват да мислят кой ще го купи. И несъмнено такива компании пускат на пазара универсални чудодейни продукти „100 в 1“, предназначени за всеки. Но е невъзможно да бъдеш „всичко за всички“. Има такава история, че в офиса на компанията Procter & Gamble по стените има снимки на типични купувачи на продуктите на компанията с кратко описание на всеки „Джейн Смит, 35 години, средно образование, три деца предучилищна възраст. Тя пазарува в Wal-Mart и обича да гледа Шоуто на Офра Уинфри."

Ако такива големи корпорациисе занимават с анализиране на своите клиенти, защо вашата компания да не направи това? За да идентифицирате вашата целева аудитория, трябва правилно да идентифицирате желанията, нуждите, житейския опит и проблемите на вашите клиенти. Вашите продукти и услуги трябва да се превърнат в „незаменимото“ решение, което ще помогне на вашите клиенти да постигнат това, което искат. С такива продукти или услуги въпросът за привличане на клиенти изобщо няма да стои на дневен ред.

Духът на Росър Рийвс

Ключ 3 - уникално предложение за продажба.Преди 50 години известният американски рекламист Росър Рийвс написа книгата „Реалността в рекламата“. Тогава книгата му революционизира маркетинга и рекламата. Но неговата концепция за необходимостта от уникално предложение за продажба е все още актуална днес.

Преценете сами. Пазарът е пълен с компании, предлагащи продукти и услуги, подобни на вашите. Ако купувачът не разбира защо вашата оферта е изгодна за него, той започва да избира най-евтината оферта от всички съществуващи. Неговият избор може да не е във ваша полза. Така че тествайте предложението си.

Важно ли е за купувача да сте различни от вашите конкуренти? Осигурява ли му значителна полза? Ясно ли му е?

Следните са подходящи за ролята на USP:

• Ненормирано работно време
• Безлихвени заеми
• Обслужване на клиенти вкъщи
• Удобно местоположение на магазина и офиса и др.

Трябва да направите списък на всички ползи за клиента от сътрудничеството.

След това за всеки елемент от списъка трябва да проверите дали клиентът може да получи същите ползи от вашите конкуренти. Ако не може, тогава тази точка ще ви отличи от вашите конкуренти. Въз основа на тази точка можете да изградите уникално предложение за продажба.

„15 години на пазара“ или защо вашата търговска оферта завършва в кошчето

Ключ 4 - „продава” търговско предложение.Търговското предложение е наполовина рекламен текст, наполовина официален документ. Тук дебне капан много бизнесмени.

Често търговското предложение се превръща в най-слабото звено на компанията. Дори ако USP е ясно дефиниран и целевата аудитория е идентифицирана. Защо? Тъй като твърде много компании извършват 11 смъртни гряха, когато пишат бизнес предложения:

1. Неясно предложение.От търговското предложение не става ясно какво точно предлага компанията.
2. Безличие.Офертата не е адресирана до конкретно лице.
3. Клише.Фразите „Имаме удоволствието да ви предложим сътрудничество“ и „Нашата компания е на пазара от 15 години“ водят до факта, че търговската оферта завършва в кошчето, а имейл адресът е маркиран като спам.
4. Бездействие.Няма ясен призив за действие какво точно трябва да направи потенциалният клиент, след като прочете бизнес предложението.
5. Дълги изречения.Дългите изречения значително влошават четливостта на текста. Поради това търговското предложение често не се чете до края.
6. USP не е посочен.Клиентът не разбира с какво това предложение се отличава от останалите, претоварени с термини.
7. Плътен текст.Когато едно изречение е написано в непрекъснат текст, то е много трудно за четене. Ето защо е важно да запомните, че не всички клиенти имат „железни“ нерви и ще прочетат цялото търговско предложение.
8. Непривлекателно заглавие.Помните ли защо хората купуват жълтата преса? Заради заглавията! Заглавието трябва да ви накара да прочетете предложението до края, а не да отблъсне клиента. Важна забележка: "търговско предложение" е лошо заглавие!
9. Липса на информация за контакт.Ако клиент се интересува от оферта, но не е намерил контакти, едва ли ще се свърже с фирмата.
10. Няма ограничение във времето.Ако няма ограничение за срока на валидност на търговското предложение, клиентът обикновено прави пауза за размисъл. Често това обсъждане се проточва цяла вечност.

Проверете вашите предложения за продажба точно сега: имат ли тези грешки? Поправете ги и веднага ще се появят нови клиенти. Има много повече техники и съвети за писане на „продаващи“ търговски предложения, за които редовно говоря на страниците на моя уебсайт.

Малка тайна за силата на послеписа

Знаете ли кое е най-четливото място в текста?

Не, това не е заглавие. Въпреки че заглавието определено е важно.

Множество проучвания показват, че първата част от всяко писмо, което се чете до края, е послеписът. И едва на второ място е заглавието. Много малко копирайтъри използват тази техника (между другото, Дмитрий Кот също не споменава послеписа в книгата си).

Послеписът помага значително да подобри рекламния текст и да увеличи процента на отговорите към него.

P.S. Използвате ли постскриптум в рекламните си материали?

Откъде започва конвейерът?

5-ти ключ – канали за привличане на клиенти.Има много канали, чрез които можете да привлечете нови клиенти. За да започнете да привличате нови клиенти, трябва да знаете кои канали работят ефективно. Освен това, с ограничен бюджет, първо трябва да разчитате на евтини канали за придобиване. Нека ги разгледаме:

електронна поща

Ако вече имате контакти на потенциални клиенти, можете да им изпратите търговски предложения.

Твоят уебсайт

На сайта можете да предложите на потенциален клиент да се регистрира или да се абонира за бюлетин в замяна на подарък (отстъпка, сертификат, безплатен продукт и др.)

PR

Можете да пишете статии за публикации, които вашата целева аудитория чете. Дайте много съвети и свържете тези съвети с вашия продукт или услуга. Например, ако продавате мебели, можете да напишете статия „5 критерия за избор на добри мебели“. Разбира се, вашите мебели трябва да отговарят на всички 5 критерия.

Социална медия

Използвайки социалните мрежи, можете да създадете фен страници и групи за вашите продукти. Там можете да поканите потенциални клиенти. Ако дадете много полезни съвети и проведете състезания, ще можете да използвате от уста на уста, когато самите участници започнат да рекламират вашите продукти.

„Студени обаждания

Студените обаждания са много ефективен метод. Ако вашата компания има страхотни търговци, тогава конверсията от обаждания ще бъде много висока. Не забравяйте да използвате студени обаждания, когато привличате нови клиенти.

Партньорски програми

Много клиенти могат да бъдат привлечени чрез партньори. За да направите това, ще трябва да преговаряте с неконкурентни компании, работещи със същата целева аудитория. Взаимният PR и препоръки, както и удръжките за продажби на препоръчани клиенти, са ключът към ефективната партньорска програма.

Провеждане на безплатни семинари и уебинари

Можете да съберете целевата си аудитория и да проведете безплатни семинари за нея. Какви са предимствата? Първо, можете да съберете вашата целева аудитория. Второ, можете да разрешите малък проблем на потенциални клиенти. По този начин купувачите ще имат повече доверие във вас и вашите продукти. Трето, можете, както в статиите, да дадете полезни съветисвързани с вашите продукти. Голямото предимство на такива семинари е, че можете да продадете продуктите си на място и да спечелите нови клиенти.

Визитки

Можете да накарате вашите визитки да се продават. На гърба на визитката, място кратка информацияза вашите продукти и обещайте на приносителя на визитката подарък или допълнителна отстъпка. Много потенциални клиенти определено ще се възползват от тази възможност.

Попитайте приятелите си дали познават някой, който може да се възползва от вашите продукти. Помолете приятелите си да ви препоръчат. Често този метод помага да се привлекат много нови клиенти. Също така с помощта на препоръки можете да инсталирате нови партньорски програми и да дадете на приятелите си допълнителна възможностпечеля пари. Всички рекламни кампании, дори и да са безплатни, трябва да бъдат внимателно планирани. Трябва да знаете точно кои канали работят ефективно и кои не. Но повече за това по-късно.

Измерете 7 пъти или 6 показателя за маркетингова ефективност

6-ти ключ – измерване на резултатите от маркетинговите кампании.Джон Уонамейкър веднъж каза: „Знам със сигурност, че половината от рекламните ми пари са пропилени, но не знам колко много“. За да не попаднете в кожата на известен бизнесмен, е необходимо да оцените ефективността на всяка маркетингова кампания.

Най-важните показатели за измерване:

1. Разходи за придобиване на клиенти (CAC - Разходи за придобиване на клиенти)
   Това са общите разходи на компанията за маркетинг и продажби - общите разходи за привличане на 1 клиент За да изчислите показателя, трябва да съберете всички разходи за реклама, заплати, комисионни и бонуси, плюс режийни разходи за определен период от време и. разделете на броя нови клиенти за същия период. Това може да бъде месец, тримесечие или година. Например, ако сте похарчили $300 000 за продажби и маркетинг за един месец и сте придобили 30 нови клиенти, тогава вашият CAC е $10 000.
2. Маркетингова част от разходите за придобиване на клиенти (M%-CAC)
   От общите разходи за придобиване на клиенти (CAC) е важно да се подчертае частта, която се пада на маркетинга, този показател може да се нарече M%-CAC - той отразява какъв дял от CAC са маркетинговите разходи за придобиване на клиенти. Полезно е да наблюдавате този индикатор във времето - всяка промяна сигнализира, че нещо се е променило във вашата стратегия или ефективност.
   Например, увеличение на M%-CAC означава, че или:
   • Харчите твърде много за маркетинг
   • Разходите на отдел продажби са по-ниски, защото те получават по-малко финансиране
   • Вие се опитвате да увеличите производителността на продажбите, като инвестирате повече в маркетинг, а по-добрият и по-активен маркетинг води до продажби.
   За компании с дълги и сложни цикли на продажби, M%-CAC може да бъде само 10-20%. За компании, които имат ниски разходи и прост цикъл на продажби, включително автоматизирани, тази цифра може да бъде 60-90%.
3. Съотношение на стойността на жизнения цикъл на клиента към CAC (LTV: CAC)
   Компаниите, които имат повтарящ се поток от приходи от своите клиенти чрез повтарящи се продажби, трябва да измерват приходите от съществуващи клиенти и да ги сравняват с разходите за придобиване на нови. За целта се използва индикаторът за оценка на жизнения цикъл на клиента (LTV - life time value). Индикаторът ви позволява да оцените нетния доход, който една компания може да получи от купувач през целия си жизнен цикъл. Понякога в рускоезичните публикации се използва терминът „жизнена стойност/стойност на клиента“, за да се посочи текущата стойност на вероятните бъдещи печалби от конкретен купувач. За да изчислите LTV, трябва да определите маржа на приноса, който клиентът ви носи за определен период (на година) и да го разделите на прогнозния процент на отлив за периода за този тип клиент.
   Да приемем, че клиент ви плаща $100 000 на година със 70% марж на вноската, прогнозиран процент на оттегляне от 16% на година, тогава LTV ще бъде $437 500, след като знаете числата LTV и CAC, можете да изчислите съотношението им. По-високото съотношение означава, че вашите продажби и маркетингови усилия имат доста висока възвръщаемост на инвестициите. Тоест, колкото по-висок е индикаторът, клиентите, които привличате и задържате, ще донесат повече печалба със същата цена за привличане.
   Ако разходите ви за придобиване на клиент са $100 000 и LTV на този клиент е $437 500, вашият LTV:CAC ще бъде 4,4 към 1. В развиващите се компании повечето инвеститори и членове на борда ще искат това съотношение да бъде по-голямо от 3:1. Повече обаче не е по-добро, когато съотношението е твърде високо, има смисъл да харчите повече за продажби и маркетинг, за да стимулирате цялостния растеж на приходите, тъй като задържането на вашите маркетингови разходи само ще улесни живота на вашите конкуренти.
4. CAC време за изплащане
   Това е броят месеци, необходими за възстановяване на разходите за привличане на нови клиенти. Тук всичко е просто - вземаме показателя CAC, разделяме го на средния марж, получен от транзакции с нови клиенти на месец, и получаваме броя месеци, през които ще възстановим CAC в индустрии, където клиентите плащат веднъж предварително, това индикаторът е по-малко подходящ, тъй като авансовото плащане трябва да е по-голямо от CAC, в противен случай губите пари за всеки клиент.
   От друга страна, индустриите, в които клиентите плащат месечна или годишна такса, обикновено изискват период на изплащане от по-малко от 12 месеца, така че ще достигнете точката на рентабилност в рамките на една година и след това ще започнете да реализирате нетна печалба.
5. Маркетингов принос за придобиване на клиенти (%)
   Това съотношение показва какъв процент от вашите нови клиенти идва от маркетинга, за да го изчислите, трябва да вземете общ бройклиентите, които сте привлекли през отчетния период и вижте какъв процент от тях са привлечени чрез маркетинг. Това е много по-лесно да направите, когато имате система за маркетингов анализ, но можете да го направите ръчно - просто ще ви отнеме повече време. Този показател ясно отразява ролята на маркетинга за привличане на клиент и много често приносът на маркетинга се оказва по-висок от дела на клиентите, привлечени чрез продажби. Този показател варира от компания до компания. Например, в компании със специален екип по продажбите, работещ върху студени обаждания, той може да бъде доста нисък 20-40%, и обратно, за компании с автоматизиран процес на продажби може да бъде 70-95%.
   Забележка: Можете също да изчислите този показател като процент от генерираните приходи, а не като придобити клиенти, в зависимост от това как предпочитате да гледате на бизнеса си.
6. Маркетингово влияние върху клиента
   Показателят е много подобен на предишния, но отчита всички клиенти, обхванати от маркетинговите дейности, а не само привлечените чрез тях. Например, ако клиент е бил привлечен от отдела за продажби, но преди това е участвал в една от маркетинговите дейности (например, получил рекламни писма), тогава той също се взема предвид в този показател, тъй като е бил повлиян от маркетинга. Очевидно е, че в проценттази цифра е по-висока от предишната и е средно от 50 до 99%.
   С помощта на тези индикатори ще можете да разберете колко ефективна е била маркетинговата кампания, така ще имате информация в кои канали за привличане на клиенти трябва да инвестирате и да не харчите пари.

Колко ще загубиш, ако той не се върне? Няколко думи за взаимоотношенията с клиентите

Ключ 7 е за взаимоотношенията с клиентите.

Всеки успешен бизнес се основава на редовни клиенти И вие сами вероятно сте чували повече от веднъж за статистиката, че е много по-лесно и по-евтино да продавате на съществуващи клиенти, отколкото на нови клиенти.

Нека разгледаме по-отблизо числата:

• В зависимост от индустрията цената за привличане на нов клиент е от 5 до 10 пъти по-скъпа от задържането на съществуващ.
• Намаляването на оттока на клиентите с 5-10% може да донесе на компанията до 75% допълнителна печалба
• Тъй като пазарът се насища, разходите за привличане на всеки нов клиент се увеличават, докато разходите за задържане остават на постоянно ниско ниво.
• Големият процент редовни клиенти гарантира висока стабилност на бизнеса и привлекателността му за външни инвестиции

Но знаете ли колко ще загубите, ако клиентът не се върне?

„Продавам коли. За да не усложняваме изчисленията, ще приемем, че средна ценаавтомобили – 25 000 долара. По правило средният клиент купува от нас 10 автомобила през живота си. Тоест това е 250 000 долара. Освен това клиентите харчат сума, равна на около една трета от цената му за обслужване на автомобила. Това добавя около $82 500 за общо $332 500. Тази сума може да бъде спечелена от превръщането на един купувач на автомобил в клиент за цял живот.
Карл Сюел, автор на бестселъра Customers for Life, описва стойността на клиента

Сега си представете колко пари ще трябва да похарчи салонът на Карл за реклама, за да компенсира пропуснатата печалба, ако клиентът купи само 1 кола от него?

Същото се случва и във вашия бизнес. Ето защо много предприемачи съвсем логично се измъчват от въпроса: как да накарате клиентите да се върнат и да купуват отново от вас? Един от основните фактори е фокусът върху клиента. Бъдещето принадлежи изключително на компаниите, ориентирани към клиентите (не забравяйте да прочетете книгата ми „Тайните на ориентираността към клиента“).

Второто е управление на взаимоотношенията с клиентите. За да направите това, може да ви е необходима CRM система. Какви са основните предимства от внедряването на CRM във вашия бизнес?

• Ясно проследяване на вашата клиентска база
• Сегментиране на купувачите
• Проследяване на всички етапи от фунията на продажбите
• Прогнозиране на обемите на продажбите и печалбите
• Вижте състоянието на всяка сделка
• Въвеждане на всички клиентски данни

С помощта на CRM винаги можете да събудите „спящи“ клиенти (тези, които не са пазарували от вас от дълго време), своевременно да поздравите клиентите за празниците и ефективно да планирате маркетингови кампании. Трябва постоянно да общувате с клиентите си: да ги информирате за текущи промоции и нови продукти, да провеждате проучвания и проучвания, да ги каните на събития.

Изненадайте клиентите си и ги насърчете да говорят за вашите продукти. След това ще ви разкажа за резултатите от няколко социални изследвания, който ще ви разкрие 10 интересни факта, които ще ви помогнат да изградите ефективни взаимоотношения с клиентите.

10 важни неща, които трябва да знаете, когато работите с клиенти

Пред вас е превод на резултатите от редица изследвания по социална психология, проведени в САЩ. Прочетете и бъдете информирани какво искат купувачите.

1. Купувачите предпочитат доброто обслужване пред бързото обслужване.

15 минути в рая е по-добре от 5 минути в ада. Според скорошни изследвания клиентите, които получават компетентно, професионално и ориентирано към детайлите обслужване, е по-вероятно да ви запомнят и да разкажат на приятелите си за вас. Освен това клиентите посочват грубото, придирчиво и некомпетентно обслужване като причина №1 да не използват повече услугите на подобна фирма. В същото време бавното обслужване не предизвиква такава негативна реакция.

2. Купувачите обичат личното внимание и са готови да платят за него.

В проучване на Journal of Applied Social Psychology участниците успяха да увеличат средния брой бакшиши, получени от сервитьорите, с 23%, без да променят качеството на услугата. Те успяха да постигнат този резултат, когато започнаха да носят втори комплект дъвки, след като донесоха чека. Сервитьорите, които донесоха дъвка само веднъж, получиха 7% по-малко бакшиши.

3. Купувачите ще ви запомнят, ако ги познавате по име.

Нищо не дава толкова прекрасно чувство на съчувствие, колкото електронна пощаБлагодарим Ви за покупката.

Говорейки за персонализиране, според последните изследвания на мозъка малко звуци са толкова приятни за нас, колкото звука. собствено име. И това е истина - хората стават много по-внимателни и заинтересовани, когато чуят името си. Затова се уверете, че вашата компания се възползва от персонализирането на вашите клиенти, когато е възможно.

4. Нищо не създава такъв фурор, както хубаво малко нещо при покупка

Един от най-запомнящите се (и следователно обсъждани) моменти в потребителското изживяване е приятната изненада. Обратната връзка, особено неочакваната, е мощна! Например Zappos (Zappos.com е най-големият онлайн магазин за обувки в Америка) редовно глези своите клиенти с безплатна доставка на следващия ден, само за да ги направи щастливи.

5. Изграждането на добри взаимоотношения с клиентите не трябва да ви струва много.

От началото на кампанията „Неочаквани сладки подаръци” растежът на бизнеса е 300% годишно. Концепцията за „Frugal WOWs“ е особено важна за малките компании. Създаването на добри отношения с клиентите е свързано с това, което правите, а не с това колко плащате. Натаниел Ру, основател на веригата ресторанти Sweetgreen, често изпраща служителите си да поставят купони за ресторанти на предните стъкла на паркирани коли. С помощта на такива неочаквани изненади компанията постига значително повишаване на лоялността на клиентите.

6. Ако клиентите използват вашата програма за лоялност веднъж, те ще продължат да я използват и в бъдеще.

Потребителските психолози Dreze & Nunes, в своето всепризнато проучване на индустрията за автомивки, разкриха какво прави потребителите лоялни към програмите за лоялност. Изследователите ясно демонстрираха, че потребителите са два пъти по-склонни да останат в програма за лоялност, ако програмата вече работи до момента, в който се присъединят: задачите, които са в ход, е по-вероятно да бъдат успешно изпълнени.

7. Купувачите обичат историите на марката и използването им в продажбите се оказа ефективно.

За историите може да се каже, че колкото повече се преразказват, толкова повече им се вярва. Изследване на Мелани Грийн и Тимъти Брак установи, че добре разказаната история е най-убедителната форма на устна и писмена комуникация. Те вярват, че това е така, защото една история може да ни „пренесе“ в друго пространство, позволявайки на марката да остави мощен (и дълготраен) отпечатък в паметта на потребителя.

8. Ако обичате всичко иновативно, вашите клиенти могат да бъдат чудесен източник на вдъхновение за вас.

Ерик фон Хипел от Масачузетския технологичен институт проведе съвместно проучване с Института по управление на науката за връзката между „водещите потребители“ (супер купувачи) и иновациите в компаниите. Проучване на 1193 търговски успешни иновации в 9 различни индустрии установи, че 60% от тях идват от потребителите.

9. Продавайте време, а не пари, и вашите клиенти ще оценят вашата марка.

Повечето хора смятат, че най-добрият показател за това кои са те е начинът, по който прекарват времето си, а не количеството пари, което харчат за нещо. Има смисъл защо достъпните марки бира рекламират добро прекарване (напр. „Време е за Милър!“), а не ниски цени. Скорошно проучване от Станфордския университет установи, че купувачите се чувстват по-добре от марка, която свързват с „добро прекарване“, като спомените за добрите моменти са по-запомнящи се от спомените за добри цени.

10. Ако използвате образа на парите в рекламата, купувачите стават по-егоистични.

Според проучване на психолога Катлийн Вааса, когато потребителите са изложени на изображения на пари в рекламна кампания, те стават по-егоистични и по-малко способни да помагат на другите. Това свойство може да се използва от компании, продаващи луксозни стоки, които могат да използват изгодно в рекламни изображения, свързани с благотворителна и безвъзмездна помощ на други (например подаръци за Деня на майката и др.).

Как да дадем отстъпка без отстъпка

Дан Кенеди винаги има много трикове в арсенала си. Искам да говоря за един от тях днес. Самият Ден нарича тази техника „отстъпка без отстъпка“.

„Направил съм милиони долари от записи за обучение на лекари на вечерни семинари; семинарите бяха безплатни, но лекарите трябваше да внесат депозит от $25, за да гарантират, че ще присъстват. Депозитът беше върнат в края на семинара. След търговското представяне и затваряне, бих изпълнил тази техника за продажба на цена. Казах: добре, можете да вземете депозита си ($25), което гарантира, че ще бъдете тук вечерта. Тъй като спазихте обещанието си, вашите $25 ще ви бъдат върнати. И ние можем да увеличим възвръщаемостта ви 2 пъти. Можете да приспаднете $50, ако закупите системата за обучение тази вечер. Цената му е $499 минус $50.”

Дори в публика, където мнозина спореха с тази трудна стратегия, тя проработи като магия, сложих 50 долара в джоба им и след това ги хвърлих в огъня. Ако не купят системата, губят $50, а това боли!“ Помислете как можете да използвате тази техника във вашия бизнес. Какво може да се продаде на ниска цена и след това да се продаде на по-висока цена.

Безплатен ефект

Всички знаем колко силно ни влияе една вълшебна дума. безплатно. Но не много търговци използват този ефективен инструмент за привличане на клиенти. Защо даването на нещо безплатно е толкова полезно?

За да отговоря на този въпрос, ще говоря за експеримент, проведен от Дан Ариели, автор на книгата „Поведенческа икономика“, който реши да тества доколко една безплатна оферта може да повлияе на действията и изборите на човек. В един от университетите Дан постави маса със скъпи шоколадови трюфели и обикновени бонбони. В същото време той постави цени значително по-ниски от средните за пазара. Прочутите швейцарски трюфели струват само 15 цента, а близалката - 1 цент. Както очакваха експериментаторите, победител се оказаха трюфелите, които бяха предпочитани от 73% от купувачите.

Тогава Дан реши да промени условията на експеримента, като намали цената на двата бонбона с 1 цент. В същото време трюфелите започнаха да струват 14 цента, а бонбоните - 0 цента. Изглежда, че цената е намалена със същия 1 цент и съответно предпочитанията на клиентите не трябва да се променят. Трюфелите продължават да се продават на много примамливи цени. Но резултатите от експеримента се промениха драматично. Този път само 31% от купувачите са предпочели трюфели, а 69% са предпочели безплатни бонбони. Безплатният ефект проработи.

Защо безплатният ефект има толкова силен ефект върху хората? За да намерите правилния отговор на този въпрос, трябва да се потопите в психологията на човека, а именно да погледнете неговите страхове. Един от най-мощните страхове е страхът от загуба. Когато плащаме за нещо, се страхуваме, че може да направим грешен избор. Така ни е трудно да загубим пари или други неща. Когато се сблъскаме с безплатни неща, страхът от загуба изчезва, защото няма какво да губим. Ето защо ефектът на безплатното е толкова силен. Виждайки безплатна оферта, нашето съзнание отказва разумно да оцени всички недостатъци и възможни последствия. Ето защо толкова често правим абсолютно ненужни покупки. Сега вече няма да се изненадвате защо супермаркетите толкова редовно провеждат промоции: „Купете X единици - вземете още 1 безплатно като подарък.“

7 трика за привличане на клиенти от Лоис Гелър

Лоис Гелър, президент на Mason & Geller Direct Marketing. Тя споделя с вас 7 трика за привличане на клиенти.

Какво е необходимо, за да накараш някой да си купи кола?

„Едно персонализирано писмо, обещаващо отстъпка от хиляда долара, може да помогне. Открих този факт, докато работех в Канада, изпращайки поща като част от директни маркетингови кампании за Ford, рекламирайки Lincoln's Town Car, Continental и Mark VIII. Казахме на получателите на поща, че всичко, което трябва да направят, е да посетят дилъра, да договорят най-добрата цена и след това да покажат писмото, за да спестят още хиляда долара. Продажбите скочиха до небето! В днешно време потребителите са просто залети с рекламни съобщения. Една от причините за това са търговци като мен, които работят в сферата на директния маркетинг. В продължение на 12 години в Ню Йорк и в момента в Холивуд, Флорида, управлявам Mason & Geller Direct (masongeller.com), компания за директен маркетинг, която работи не само с големи клиенти като JP Morgan Chase, но и с частни компании. Изпращането на предложение по пощата може да струва от 50 цента до $150 на изпратена единица, в зависимост от различните компоненти на кампанията. Като цяло директната поща е по-скъпа от електронната поща или онлайн рекламата, но може да бъде и много по-ефективна в дългосрочен план."

И така, как да извлечете максимума от вашата инвестиция в директна поща, независимо дали я правите сами или наемате други компании за поща?

Ето седем съвета, които давам на моите клиенти:

1. Запазете пощенските картички за празниците
   Според моя опит класическото писмо в плик има много по-голям шанс да предизвика отговор от получателите. Повечето потребители получават важни съобщения в писма, които са много лични. Дори самото действие, отварянето на плика и разгръщането на писмото, е интригуващо. Преди няколко години моята компания създаде писмо от две страници за компания, която продаваше годишни абонаменти на стойност $2000 на рекламодатели и рекламни агенции. Наш клиент се справи доста добре с кампания за пощенски картички.
   Производителността беше приблизително 0,75% от платените приложения. Мислехме, че можем да се справим по-добре. Създадохме писмо за рекламни агенции, което гласи: „Ако ми изпратите имейл с 4-буквения код по-горе, ще ви изпратя тайна, която ще ви помогне да организирате нов бизнес, в незаета ниша, за която дори не бихте си помислили." Всеки получател имаше свой персонален код, написан само в писмото. Процентът на платените поръчки, в отговор на кампанията, се увеличи до 11%.
2. Фиксирайте сроковете
   Предложете на получателите нещо ценно, което могат да получат безплатно, стига да отговорят незабавно, а това е непостижимо по друг начин. Офертата трябва да отговаря на това, което продавате. Например, ако сте счетоводител, предоставящ услуги по подготовка данъчни документиАко се опитвате да привлечете нови клиенти за следващата година, можете да изпратите бюлетин през януари на следващата година, който предлага на първите 100 нови клиенти безплатна кожена подвързия, за да съхраняват данъчните си документи от миналата година. Необходимо е да се посочи, че тази оферта е валидна до 15 март. Потенциалните клиенти, които не могат да си позволят да се колебаят, биха действали незабавно.
3. Подчертайте предимствата на вашия продукт, а не само характеристиките му
   Да речем, че продавате чайник с чучур, благодарение на който течността не изтича покрай съдовете. Вместо просто да споменавате специалния дизайн на чучура, трябва да обърнете внимание на проблемите, които могат да бъдат избегнати благодарение на него: изгорени ръце, повредени неща и т.н. Как разбирате кои характеристики на вашия продукт са най-ценни за потребителите? Попитай ги. Например, ако продавате чайник, който е запечатан и няма да тече, можете да говорите с купувачите на чай в местния супермаркет, за да разберете какъв вид чайници използват и как тези чайници могат да бъдат подобрени.
4. Превъзхождайте своите конкуренти
   Ако вашият бизнес е химическо чистене и конкурентно химическо чистене надолу по улицата, ABC Cleaners, предлага 20% отстъпка за нови клиенти, тогава предложете на редовните си клиенти 25% отстъпка като стимул да останат лоялни към вас.
5. Използвайте снимки на реални хора
   Открих, че когато използваме снимки на реални клиенти или служители, а не модели, в нашите имейли, реакцията на кампанията се увеличава. Вашата DM агенция или арт директор може да ви помогне да организирате евтина фотосесия и да получите разрешение за използване тези снимки във вашите рекламни съобщения.
6. Използвайте правилните бази данни
   Компаниите, които продават бази данни, ще ви предложат да закупите различни видове бази данни. Трябва да поискате тези, чиито контакти са дали най-висок процент отговори на оферти и продукти, идентични с вашите.
7. Подходете лично
   Ако вашето писмо и плик изглеждат така, сякаш са били в нечии ръце на някакъв етап от подготовката и изпращането, тогава има по-голям шанс клиентът да ги отвори. Подпишете писмото си със синьо мастило. Подчертайте някои абзаци с различен цвят или направете бележки в полетата с различен цвят. Опитайте да поставите истинска марка (или няколко) върху плика. Колкото по-нестандартни печати са, толкова по-добре.

Когато изпращаме бюлетина на Mason & Geller, Inside Stuff, обикновено правя лични бележки на около 100 копия, може да спомена семейството на получателя или каталог, който е произведен от компанията на получателя група отговаря в този свят, където управлява електронна поща, човешкото докосване може да има невероятно въздействие.

Как да изградим отношения с клиенти онлайн

Ако вашият бизнес има онлайн присъствие, един от ключовите показатели, на които трябва да обърнете внимание, е конверсията: колко потенциални клиенти идват на вашия сайт и колко в крайна сметка правят покупки.

Много интернет търговци се измъчват от въпроса: как да увеличат конверсията?

Ако търсите информация в Google, можете да намерите доста стандартни съвети. Например, създайте бутон „Купете“ вместо хипервръзка, тествайте цветове, създайте призив за действие, използвайте продажби в две стъпки с безплатни продукти и т.н. Всички тези инструменти със сигурност са добри и всеки е ефективен по свой начин. Но има един проблем - поотделно те са неефективни.

Браян Карол, автор на Lead Generation for the Complex Sale, казва, че 95% от посетителите на уебсайта не са готови да купят вашия продукт или услуга веднага. На първо място те търсят полезна информацияпо въпроси, които ги вълнуват. И именно с помощта на такава информация можете да получите потенциален клиент. Остава един ключов въпрос: как да изградите връзка с клиент, така че той да иска да закупи вашите продукти?

Благодарение на този въпрос се появи системата за отглеждане на лидери - система за „подхранване“ на клиента. Повечето компании се придържат към традиционна системапродажби: веднага след като потенциален клиент (lead) попълни формуляра за контакт, неговите данни влизат в CRM или друга база данни. След това, в продължение на един месец, потенциалният клиент е бомбардиран с оферти и специални условия, както и обаждания с намерение да продаде своя продукт. Ако през този период потенциалният клиент не направи покупка, той получава статус на неактивен клиент и повечето компании забравят за него. По този начин ROI се намалява. привличане на нови клиенти, а с това и процентът на реализация.

В маркетинга има следната аксиома: за да бъде сключена сделката, вашето предложение трябва напълно да съвпада във времето със спешната нужда на клиента и наличието му на пари за покупката. Така че водещото възпитание е насочено точно към това.

Как поддържането на водещи клиенти помага за повишаване на маркетинговата ефективност?

Преди да стартирате какъвто и да е бизнес, трябва да имате ясна представа за вашия клиент. Трябва да идентифицирате основните му проблеми и вашите продукти или услуги трябва да разрешават тези проблеми възможно най-бързо. Когато получите контактите на потенциален клиент, вие все още не знаете що за човек е той, какви въпроси го вълнуват, какви отговори търси. Ключов момент тук е интересът на клиента. Задачата на поддържането на потенциални клиенти е да се изгради доверителна връзка с лидера и да се „подгрее“ интересът му към закупуването на вашите услуги. Опознавате се по-добре, откривате нуждите на потенциален клиент и му помагате да реши проблемите си. Събирате възможно най-много информация за потенциалния клиент и го сравнявате с вашия идеален купувач. Редовната комуникация с лидера, както и помощта при решаването на проблемите му, ви позволява да извършвате продажба навреме. Веднага щом клиент има нужда от покупка, той веднага ще си спомни вашата компания и ще се обърне към вашите решения.

Но как можете да общувате с всеки клиент всеки ден, ще попитате? Да, разбира се, ако общувате лично с всеки клиент, тогава просто няма да имате време за нищо друго. Следователно най-важният момент е да настроите автоматична поща в рамките на програмата за поддържане на водещи клиенти. Всичко, което остава за вас, е анализът на обратната връзка, както и анализът на ефективността на всяка връзка на програмата.

Какви инструменти се използват при отглеждането на олово?

Използване не само на бюлетина, но и на аудио и видео материали. Така ще можете да повлияете на всички канали за възприемане на информация. Ако човек не обича да чете или няма време, може да изтегли аудиото на плеъра си или да го запише на диск и да го слуша докато пътува. Видеото също има висок процент на отговор, тъй като толкова много хора възприемат информацията най-добре визуално.

Необходимо е да дадете най-полезните съвети във формата „Вземи и направи“. Когато потенциален клиент се възползва от вашите безплатни съвети и получи конкретни резултати, първата му мисъл ще бъде „Колко ще спечеля (спестя, купя), ако купя платени продукти?“

Използвайте възможно най-много инструменти за пренос на информация. Използвайте мини-книги, уебинари, интервюта, подкасти, видео обучения, дайте случаи и техните решения. Колкото повече инструменти използвате, толкова по-вероятно е вашата информация да бъде прочетена от водещия.

Измерете готовността на клиента за покупка. Ако потенциален клиент е изтеглил безплатна мини книга от вашия уебсайт, дайте му оценка 7 от 10. Ако след това е дошъл на безплатен уебинар, дайте му 8 от 10. Ако по време на уебинара потенциален клиент кликне върху връзка към платен продукт, тогава той е почти готов да купи. Тук работата се възлага на вашия търговски отдел. В същото време ангажирайте потенциалния си клиент в диалог. Попитайте какви проблеми има в момента в неговия бизнес, кои от вашите материали са му били полезни, какви материали му липсват, какво от негова гледна точка може да се направи по-добре. Ангажирайки потенциалния си клиент в диалог, искайки мнението му и използвайки съветите му, вие значително повишавате доверието си.

Докато повечето компании продължават да бомбардират потенциалните си клиенти с безброй оферти и контекстна реклама, вие можете да започнете да „култивирате“ клиентите си утре.

Всеки предприемач разбира, че най-важното в продажбите е взаимодействието с купувача. Освен това е важно не само да можете да привличате клиенти и по този начин да разширявате клиентската база, но и да задържате съществуващите, превръщайки ги в постоянни. В тази статия ще разгледаме подробно как да задържим клиент и дали е необходимо да го правим.

Необходимо ли е да задържим клиент?

Според статистиката на предприемача струва няколко пъти повече (2-5 пъти) да привлече нов клиент, отколкото да задържи съществуващ. В същото време редовните клиенти увеличават средната си сметка, защото с времето се запознават с по-голям асортимент и купуват повече. Те също действат като източник на безплатна реклама, когато препоръчват продукт на обкръжението си. Ето защо е важно да поддържате контакт с клиента и да използвате различни методи за задържане на стари клиенти.

Маркетингът за задържане е поредица от дейности, които са насочени към събиране и анализиране на данни относно поведението, нуждите и възможностите на потенциалните купувачи, както и привличане на тяхното внимание и поддържане на интереса им към компанията, нейните услуги и продукти.

Задържането на клиенти е действия, които имат за цел да насърчат посетителите да направят повторна покупка, както и да увеличат средната покупна цена.

Разберете как да задържите клиент в програма за обучение

Маркетингът за задържане е невъзможен без намиране на нови клиенти и привличане на вниманието им. Преди да можете да задържите клиент, трябва да го насочите към вас. Следователно компетентната маркетингова политика включва както привличане на клиенти, така и тяхното задържане.

Как да привлечем и задържим клиенти

В съвременния свят са разработени огромен брой начини за задържане на клиент.

Но преди да започнете да ги използвате, трябва да завладеете пазара. За да направите това, трябва постоянно да се декларирате, да носите информация за вашата компания, продукт и услуги на масите, за да достигнете до възможно най-голяма част от населението. Дори тогава ще има клиенти, които могат да бъдат насърчавани да правят покупки възможно най-често.

„В обучението ще научите 3 прости стъпки за избор на идеален клиент „Маркетинг от първо лице“ .

След като се формира клиентската база, е необходимо да се започне работа, насочена към задържане на клиенти. За да направите това, трябва да разберете методите и инструментите, които ще използвате.

Стратегията за задържане на клиенти е списък от планирани дейности, насочени към идентифициране на нуждите на клиентите и създаване на оферта, която ще задоволи възможно най-много от тези нужди. Този план определя общи цели:

1. Повишена удовлетвореност на клиентите.

Броят на редовните клиенти зависи пряко от това колко са доволни от сътрудничеството си с компанията. Доволният клиент най-вероятно ще дойде отново, докато разочарованият клиент най-вероятно ще отиде при конкурентите. Основната задача е да се утвърдите първоначално, да увеличите удовлетвореността на клиентите и след това да мислите как да задържите клиента.

1. Повишаване на лоялността на клиентите.

Лоялните клиенти са по-активни - те с готовност участват в промоциите на компанията, оставят положителни отзиви за нея на обкръжението си, правят покупки отново и увеличават средния чек.

Основната задача тук е да насърчите клиента да предприеме действия, да увеличите неговата ангажираност, като използвате различни методи за насърчаване, които показват, че клиентът е важен за вас. Като непрекъснато предизвиквате интерес към вашата компания, е достатъчно лесно да ги задържите.

1. Получаване на препоръки.

Необходимо е да се разработят и реализират дейности, които да стимулират напускането на доволни клиенти положителна обратна връзкаотносно предоставената услуга. Важно е да обърнете внимание на такива събития, защото те ви позволяват не само да задържите съществуващите клиенти, но и да привлечете нови. Също така е важно да запомните, че хората се отнасят към отзивите на своите приятели с много по-голямо доверие, отколкото към всяка реклама.

Целите могат да бъдат постигнати с помощта на следните инструменти:

Отстъпки

Един от най-ефективните начини за задържане на клиент е редовното провеждане на отстъпки и разпродажби. Напълно възможно е купувачът да закупи продукт с последните си пари, дори ако сега не му е необходим, ако види, че цената му е намаляла значително. Но трябва да знаете как да използвате отстъпките правилно.

Да приемем, че клиентът сам ви моли да му направите отстъпка, в противен случай той отказва да закупи продукта:

Опция за загуба:

- Ще ми направите ли отстъпка?

– Няма отстъпка за този продукт.

- Тогава няма да го взема и ще го намеря по-евтино от друг продавач!

– Убедихме ви, ще ви дам моята лична отстъпка от 10%, но само на никого не казвайте за това.

Печеливша опция:

- Ще ми направите ли отстъпка?

– Да, можете да се възползвате от 5% отстъпка при покупка над 5000.

- Глоба.

Бюлетин

Благодарение на пощата поддържате връзка с клиента, като периодично му напомняте за себе си. Този метод помага да се задържи клиентът, като му предоставя всякаква информация за компанията (например за условията на текущи промоции, бонуси, нови продукти, навлизащи на пазара и други новини).

Много хора смятат, че създаването на бюлетин не е трудно. Технически това наистина не е трудно да се направи. Днес има много услуги за автоматизация на поща, както и услуги за писане на красиви текстове и анализ на поща. Трудността е да познаете какво точно да напишете на клиентите, така че мейлингът да се прояви като начин за задържане на клиента, а не като досаден спам.

Бюлетинът е не само начин за информиране на клиентите за всички новости на компанията, но и средство за повишаване на тяхното доверие и лоялност. Ако използвате пощата неправилно като начин за задържане на клиент, тогава писмата ще се възприемат като спам и няма да работят.

За да се избегне това, бюлетинът трябва не само да насърчава клиентите да направят покупка, но и да предоставя полезна информация, която получателят на писмото може да приложи в живота си. Тоест, за да работи този метод за задържане на клиент, някои от писмата трябва да са продуктивни за достигнатата аудитория от получатели. Това могат да бъдат лайфхакове относно използването на продуктите на компанията, полезни информационни статии, практически препоръки, личен опит на един от потребителите.

Предимства на бюлетините:

• лесно се привежда в действие;
• не са необходими големи разходи за труд поради автоматизацията;
• приемлива цена.

Недостатъци на пощата:

• често се възприема като спам;
• остават незабелязани.

Въпреки факта, че имейлът е един от основните методи за комуникация, предаването на информация на клиентите чрез писма е доста трудно. Когато става въпрос за това как да задържите клиента на компанията, този инструмент не винаги работи ефективно. Често получателите на такива имейли ги изтриват без да ги прочетат или ги маркират като прочетени и по-късно забравят да ги прочетат. Три основни причини за пренебрегване на пощенския списък:

1. висока конкуренция - потребителите получават бюлетини от много компании, поради което вашето писмо се губи сред конкурентите;
2. липса на полезен компонент - получателят предварително очаква да види друго търговско писмо, което е безполезно за него лично;
3. натрапчивост – редовните и чести писма са досадни.

Още 7 стратегии как да задържите клиента на компанията

1. Спестовни програми.

Програмата за лоялност, насочена към натрупване на точки, също е един от най-ефективните инструменти за задържане на редовни клиенти.

Почти печеливш начин за задържане на клиент на компанията е програмата за лоялност.

Много компании ефективно използват този инструмент, използвайки програма от кумулативни бонуси и отстъпки. Същността на такава програма е, че колкото повече стоки закупи клиент, толкова повече точки ще натрупа, които по-късно може да използва.

Отличен пример за това как да задържите клиент е авиокомпаниите, които издават спестовни карти на своите пътници. Тази карта натрупва точки за всеки полет, като сумата на точките зависи от изминатото разстояние от пътника по тази система за лоялност. В бъдеще той може да получи безплатен полет в замяна на натрупаните точки.

Често такива програми се използват като начин за задържане на клиент в ресторантьорския бизнес. Вместо да предоставят отстъпка, ресторантьорите използват спестовни карти. За всяка поръчка се присъждат бонуси, които по-късно могат да бъдат обменени за безплатни ястия.

Тази програма работи чудесно и създава привързаност на клиента към ресторанта, защото безплатната вечеря ще бъде добра причина да дойдете отново в ресторанта.

1. Фокус към клиента.

Всяка компания се опитва да се придържа към политика на фокусиране върху клиента и ориентиране към клиента. Проблемът е, че не всеки разбира как трябва да бъде това на практика.

Основната цел на подобна политика е не само да направи това, което потребителят иска, но и да надмине неговите очаквания. Един ентусиазиран купувач определено ще побърза да разкаже на приятелите си всички предимства на взаимодействието с вашата компания. Това е чудесен начин не само да задържите клиент, но и да привлечете нов.

1. Образователен маркетинг.

Образователният маркетинг е важен инструмент в стратегията за задържане на клиенти. Благодарение на него става възможно да се установи дългосрочно взаимодействие с клиента.

Този инструмент се използва по следния начин: вие помагате на клиентите си да решат проблемите си, свързани с сферата на дейност на вашата компания безплатно. Такава помощ може да включва уеб семинари и обучения, статии и бюлетини, както и други образователни материали. Този начин за задържане на клиента работи, защото той ще види професионалисти пред себе си, което ще му позволи да ви се довери.

1. Емоции.

Малко хора мислят за това сериозно, но правилното въздействие върху емоционалното състояние на клиента е друг начин за задържане на клиента. Има много поучителна фраза в произведението на Карл Сюел „Клиенти за цял живот“, която ще ви помогне да отговорите на въпроса как да задържите клиент: „Продажбите трябва да бъдат представление, театър“. Всичко, което предлагате на купувача, трябва да впечатли, очарова и наслада. За да направите това, трябва да работите върху дизайна на търговската зона, външен види поведението на служителите, излагане на стоките и тяхното представяне.

1. Изключителен.

Можете също така да задържите клиента благодарение на изключителна оферта. Трябва да създадете ситуации, в които потребителят ще види, че имате това, което е правилно за него. Има различни начини да подарите на купувача си изключителен подарък.

Ето някои от тях:

1. Пишете за вашите клиенти.

Помнете вашите потребители, насърчете ги да участват в събития, които са важни за вас, и кажете на другите за тях. Споделете вашите клиентски отзиви с масите. Насърчавайте всякакъв начин да разпространявате думата за вас. Клиентът трябва да почувства колко са важни той и неговото мнение за вас.

Начин да задържите клиент е да проведете например следното състезание: можете да насърчите клиентите си да публикуват снимки на вашите продукти на вашия уебсайт или акаунти в социалните медии. В края на месеца се избира най-добра снимкаа победителят получава награда под формата на отстъпка или подарък.

Тази стратегия е не само отличен начин за задържане на клиенти, но и инструмент за привличане на нови клиенти, както и увеличаване на оборота на компанията по време на конкуренцията.

1. Интересувайте се от мненията на вашите абонати(и не забравяйте да им благодарите за съветите им).

Постоянното подобряване на обслужването също може да задържи клиента. Особено ако това подобрение се случва според нуждите на клиентите. За да работи системата, е необходимо да се насърчават купувачите да оставят отзиви и предложения. Така можете да разберете как още можете да бъдете полезни на своите клиенти.

За да получите обратна връзка от клиентите, можете да използвате различни методи: да създадете тематичен форум, да организирате проучване на уебсайта, да използвате социалните мрежи и т.н. най-голямото числопредложения, можете да комбинирате анкетата с подарък рисунка.