Методология за измерване на удовлетвореността на клиентите в руски компании за услуги. Курсова работа: Изследване на удовлетвореността на клиентите от туристическите услуги

В днешната статия ще разгледаме стъпка по стъпка стратегия за подобряване на успеха на клиентите в B2B компании. Ще научите на кои аспекти от вашия бизнес трябва да се обърне повече внимание, за да изградите лоялна клиентска база възможно най-бързо.

1. Познаваемост на марката

Когато потенциален клиент взаимодейства с вашия бизнес за първи път, това преживяване често е от решаващо значение, тъй като според скорошни изследвания 57% от решението за покупка на човек се взема преди да се свърже с компанията. И нека си признаем, в по-голямата си част първите впечатления в B2B сегмента днес се формират онлайн, чрез уебсайтове, имейл или социални мрежи.

Да, дизайнът и UX все още са много важни за първоначалната ангажираност, но ако посетителите искат да опознаят марката по-подробно, вашият маркетингов екип трябва да им осигури не само положително, но и хомогенно потребителско изживяване. Вашите съобщения, дизайн и съдържание трябва да резонират помежду си, защото всяко несъответствие може да изплаши посетителите от самото начало.

На етапа на разпознаване на марката вие започвате да „растете“ и да се квалифицирате потенциални клиентина които със сигурност можете да помогнете. Трябва ясно да разберете защо клиентът е подходящ (или не) за вашия бизнес, както по отношение на тяхната полза, така и на вашата. За да направите това, трябва внимателно да обмислите своята личност на купувача.

Трябва да дефинирате:

• Кой точно се опитвате да намерите?
• Какви са техните ценности?
• Какви проблеми се опитват да решат?
• Какво съдържание ще резонира с тях най-добре?

Без значение какъв продукт или услуга предлагате, разработването на вашите идеални образи на клиента – върху които можете и трябва винаги да надграждате, когато създавате съдържание – все още остава първата стъпка към подобряване на удовлетвореността на клиентите. Дори ако все още не сте мислили за тези профили, вашата основна работа е да публикувате и популяризирате съдържание, което се фокусира върху нуждите на вашата аудитория.

С този подход ще можете да угодите на поне 69% от B2B купувачите, които са съгласни, че най-влиятелният аспект на всеки бизнес уебсайт е „подходящото съдържание, което е насочено директно към тяхната компания“. Например, туроператорможе да публикува казуси и различни успешни истории на своя уебсайт. В контекста на удовлетвореността на клиентите, опростяването и формализирането на процеса на създаване на такива материали е от голямо значение.

2. Привличане

Тъй като потенциалните клиенти се превръщат в квалифицирани потенциални клиенти и се придвижват по-нагоре във фунията, техните впечатления и очаквания за вашия бизнес започват да се оформят. Ако сключат сделката и станат клиенти, те ще очакват същото ниво на привеждане в съответствие, докато изграждат връзка с вашата компания. Ето защо е много важно:

1. Членовете на вашия екип по продажбите създадоха силна връзка с потенциални клиенти.
2. Всички специалисти, с които взаимодейства потенциалният клиент, бяха „на една страница“.
3. Бъдещият акаунт мениджър на клиента се включи в разговорите за продажби на ранен етап.

И това е, което вече правите правилно. По време на обаждането до ангажирани потенциални клиенти, вашите търговски представители се интересуват от нуждите на потенциалните клиенти, обсъждат ценообразуването и как работи вашата компания. Те казват на човек какъв резултат може да очаква от продукт или екип, предоставящ услуга.

Спазвате ли това, което обещавате? Ако да, тогава имате още една печалба в акаунта си, която допринася за удовлетвореността на клиентите.

В подкрепа на тези инициативи въведението правилната технологияиграе жизненоважна роля. Ако вашият бизнес принадлежи към 91% от B2B компаниите с повече от 11 служители, които инвестират в CRM софтуер, така че изпълнителният екип, отделите по маркетинг и продажби да имат достъп до същите данни в реално време, вие се движите в правилната посока. Освен това би било разумно да напишете ясно стратегическо изявление, което накратко дефинира вашите целева аудитория, вашия подход към решаването на нейния проблем, ролята на всеки отдел и колко стойност ще предостави вашият екип или продукт.

Всичко звучи доста просто на пръв поглед, но повярвайте ми, перспективите много често се „купуват“ от обещания, които се анулират веднага щом платят. Ключът тук е, че вашите основни екипи (изпълнителен, маркетинг и продажби) трябва да си взаимодействат, за да постигнат общи цели. Ако тези отдели не се съгласуват от самото начало – или нямат същите познания за даден продукт или услуга – вероятно ще имате проблеми със задържането на клиенти.

3. Процес на включване

Onboarding се счита за един от най- крайъгълни камъниза всяка B2B компания. Не забравяйте, че преди да достигнете до този етап, клиентите предоставиха на вашия екип по продажбите много информация и сега са много развълнувани да работят с вас. В крайна сметка те са избрали вашия продукт, така че определено не бива да ги разочаровате. Трябва да назначите един служител, който ще следи навременността на всички действия по включване в отделите (включително ИТ, счетоводство, разработчици и т.н.), а също така да гарантира, че всеки екип разбира къде се намира клиентът във всеки момент от времето на включване.

4. Реализация на стойността

На този етап вашите нови клиенти достигат "Аха! -момент". Те са избрали вас, харесват вашия продукт и получават желаната полза от връзката с вашата компания. Важно е да се отбележи, че реализирането на стойност не обхваща един етап, а е неразделна част от цялото пътуване на клиента. Имайки това предвид, трябва да имате ясна представа какъв резултат очакват вашите клиенти.

Вероятно имате човек, който се свързва с нови потребители от време на време, за да види дали техните очаквания са изпълнени - мениджър на акаунти, ръководител на продуктов екип или дори мениджър продажби - но не се заблуждавайте. Вашата компания трябва да гарантира, че клиентите разбират вашия продукт/услуга и извличат максимума от него.

Какво вече правите, за да улесните хората да осъзнаят стойността на вашата услуга? Ето няколко примера:

• Предоставете подробни отчети
• Общувайте с клиентите по начин, който е приемлив за тях
• Забележете техните победи, малки и големи.
• Доставяйте на клиентите ексклузивно съдържание

5. Лоялност

Когато клиент достигне етапа на лоялност, той става евангелист - потребител, който доброволно рекламира вашия продукт, услуга или услуга в своята среда. С други думи, лоялен клиент е клиент, който една компания може спокойно да поиска преглед, преглед и дори препоръка на приятели.

Плъзнете " мозъчна атака» с ръководителите на ключови отдели и изберете критерия, по който ще определите оптималния момент. В допълнение към това можете също да проектирате имейл шаблони за различни видовезаявки – участие в историята на клиента, писане на рецензия, публикуване на рецензия в сайт, който е подходящ за вашия бранш и др.

6. Актуализация

Както и в случая с лоялността, на този етап всичко зависи и от доброто време. Ако работите с определен клиент от доста време, вероятно знаете дали той е готов да издигне финансовите отношения с вашата компания на ново ниво.

Темата за прехода към по-скъпо тарифен план(например) трябва да бъдат засегнати само когато имате данни в подкрепа на навременността и осъществимостта на такова решение. Оценете степента, в която клиентите се ангажират с маркетинговите и търговските материали, които им предоставяте, и ще получите по-добра представа кога да започнете този разговор.

Правете бизнес с данни!

По материали: blog.hubspot.com, Образ: изглед.на.черно

И собствениците, и мениджърите трябва ясно да разберат, че възможностите за растеж и развитие са пряко свързани с поддържането на съществуващите клиентска база.

Опитваме се да прилагаме различни стратегии за привличане на клиенти, с надеждата за тяхната лоялност и доверие. Предлагаме им отстъпки, бонуси и подаръци.

Но не винаги работи. Защо се случва това?

Често много компании просто не успяват да разберат значението на включването на своя персонал в прилагането на стратегии за задържане на клиенти, а след това и факта, че задържането на клиенти е напълно свързано с нивата на приходите.

Искаме да запазим клиентите си, за да разраснем бизнеса си, нали? Тогава защо не всички компании правилно и адекватно оценяват и прилагат тези стратегии? Разбира се, ние искаме нашите клиенти да са доволни и се стремим да предоставяме качествени услуги и продукти.

С други думи, ние искаме нашите клиенти да купуват от нас колкото е възможно повече повече елементии доведе нови клиенти, които също ще станат печеливши клиенти за нас. Единственият въпрос е средствата за постигане на тази цел. Така че има три ефективни начининасочени към задържане на своите клиенти и подобряване на финансовите резултати.

1. Задържането на клиенти започва с вашия персонал за контакт

Най-успешните компании знаят много добре, че задържането на клиенти не се случва в офиса на шефа или на теренни събития, а на нивото на тези ваши служители, които работят с клиенти ежедневно. Тоест с онези клиенти, които идват във вашите магазини, посещават уебсайта ви, обаждат се на вашия сервизен отдел или гореща линия, прочетете за вас в пресата или дори посетете централния си офис.

Хората, които имат най-голямо влияние върху това дали клиентите се връщат при вас, са вашите служители, които работят директно с тези клиенти. Вашите клиенти не взаимодействат с вас - те взаимодействат предимно с персонала.

2. Овластяването на служителите увеличава задържането на клиенти

Тъй като процесът на задържане се извършва на „първата линия“ на компанията, тогава най-добрата стратегияще предостави на своите служители за контакт разширени правомощия, при условие че те действат единствено в интерес на клиентите. Тези служители са лицето на вашата организация (компания), те трябва да са заинтересовани и страстни за това, което правят.

Повярвайте ми, всеки потребител или купувач веднага ще забележи служители, които са безразлични към работата си, най-често пренебрегват клиента и не се интересуват от неговите нужди. Но за купувача няма нищо по-отблъскващо и разочароващо от работата с обслужващ персонал, който е безразличен към неговите нужди.

Между другото, давате ли възможност на вашите служители да изразят мнението си, когато вземат решения, ако тези решения се използват в интерес на клиента?

3. Измервайте задържането на клиентите, а не удовлетворението

Когато говорим за измерване и оценка на нивото на задържане на клиентите, нямаме предвид, че трябва да изследваме удовлетвореността на клиентите или някоя конкретна фокус група. Високият резултат за удовлетвореност на клиентите означава само, че отговаряте на техните очаквания, но какво ще стане, ако тези очаквания са твърде ниски или недостатъчни?

Искаме нашите клиенти да се чувстват емоционално свързани с нашата компания и да я хвалят и препоръчват по всякакъв възможен начин. Искаме те с ентусиазъм да разказват на своите приятели, колеги и роднини за своите положителен опитвзаимодействие с нашата компания. Ние се стремим да гарантираме, че клиентите продължават да се свързват и да се връщат при нас, защото те виждат стойността на това, което нашата компания може да им предложи.

Измервате ли задържането на клиенти по този начин и го свързвате с вашето? финансови резултати? Или просто и рутинно отчитате колко доволни са вашите клиенти или потребители?

Повечето бърз методразвитието на вашата компания се състои в повишено внимание към вашата вече съществуваща клиентска база. Разбира се, можете да предложите нови продукти и услуги на лоялни клиенти или да ги възнаградите за привличането на нови потенциални клиенти. Все пак не подценявайте водещата роля на вашия персонал в прилагането на тази стратегия.

Доволният служител е доволен клиент.

Компаниите, които приемат тези техники, ще растат и ще се развиват бързопочти без да среща препятствия по пътя. И резултатът ще бъде същият: купувачите ще останат с вас за дълго време, с удоволствие ще ви доведат все повече и повече нови клиенти.

Пример от реалния живот

Един среден размер мрежова компания, доставчик на хранителни услуги (верига от малки кафенета), реши да тества удовлетвореността на своя персонал за обслужване на клиенти. Решението е продиктувано повече от любопитството на собствениците и (бяха млади и търсещи хора), отколкото от надеждата за бърз резултат.

За да проведе проучването, компанията, както се очакваше, привлече трета организация, така че персоналът да не се страхува от въпросите и изводите, които ще бъдат направени. Да премахнат подозрението и предпазливостта, които обикновено съпътстват техните собствени вътрешни проучвания на нивото на удовлетвореност на персонала.

Когато беше направена оценката на удовлетвореността на персонала, собствениците и висшите мениджъри на бизнеса с изненада установиха, че основното недоволство на персонала не са условията за работа и почивка, не съблекалните и дори не заплатите, а нивото на предоставената власт към персонала.

Служителите на компанията, с чувство на дълбоко недоволство, казаха във въпросниците си, че им липсват авторитет и възможности за по-добро удовлетворяване на клиентите. И от това служителите изпитват най-голям дискомфорт.

В резултат на това оценката на нивото на удовлетвореност на персонала на предприятието, първоначално предназначена за промени в системата за управление на персонала, всъщност доведе до подобрения в отношенията с клиентите. Тъй като изглежда, че удовлетвореността на персонала е пряко свързана с възможностите за подобряване на обслужването на клиентите и в резултат на това пряко засяга и удовлетвореността на клиентите.

Удовлетворението на персонала на компанията се промени поради мерките, предприети въз основа на констатациите и предложенията от проучването за удовлетвореността на персонала, а отношенията с клиентите веднага се промениха към по-добро. И след това бизнес показателите тръгнаха нагоре. Да, да, наистина се случи.

Така че винаги е важно да помните това

задържането на клиенти започва с персонала на първа линия,

който е в пряк контакт с клиентите, с контактен персонал. Бъдещето на компанията, бъдещето на нейните дългосрочни взаимоотношения с клиентите до голяма степен (ако не и най-вече) зависи от контактния персонал.

Ако компанията възнамерява да разшири комплекта управленска отчетност, не забравяйте да включите отчет за удовлетвореността на клиента. Всъщност успехът на компанията в промотирането на продукти и в резултат на това нейните приходи до голяма степен зависят от този показател. Такъв отчет ще помогне да се разбере отношението на потребителите не само към продуктите на компанията, но и към себе си. Каква информация да включите в него, как да повишите неговата обективност и какви правила да спазвате при изготвянето му – повече подробности в това решение.

Съществено предимство на предложените инструкции за генериране на отчет за удовлетвореността на клиентите е тяхната универсалност. Приложимо е към фирмата различни областидейности от всякакъв мащаб. От недостатъците трябва да се отбележи общият препоръчителен характер на методологията.

Собственикът на фирмата трябва да има представа за състава на всички разходни позиции. Това включва разбиране дали е оправдано да се намалят разходите за продукти (услуги, работи) и дали е препоръчително да се увеличат разходите, свързани с подобряване на обслужването на клиентите. Това ще му позволи да разбере доклада за удовлетвореността на клиента. Преди да се въведе формирането му в нормална практика, е необходимо да се определят целите, за които се изготвя, показателите, които ще бъдат включени в него, източниците на информация за тях, както и да се изберат отговорните за подготовката му.

За какво е отчетът за удовлетвореността на клиента?

Докладът за удовлетвореността на клиента обикновено се съставя за:

• подготовка на набор от мерки за подобряване на удовлетвореността на клиентите, подобряване на качеството на продуктите или услугите (идентифицирайте ключови области за максимално ефективно използванебюджета за изпълнение на планираните мерки);
• измерване на ефективността на извършената работа за повишаване нивото на удовлетвореност и лоялност на клиентите;
• определяне на факторите, които отрицателно въздействиевърху индекса на удовлетвореност на клиентите на компанията, както и области, изискващи промени, разработване на програма и бюджет за дейности (ако компанията изпитва отлив на клиентска база и получава заявки и оплаквания от потребители).

Оценката на удовлетвореността на клиентите може да бъде самостоятелна дейност в случай на отрицателни сигнали от клиенти на компанията или може да се извърши като част от цялостната стратегия на предприятието, ако има за цел например да провежда промоции, за да демонстрира своя клиент фокус.

Лицето, което взема решение за изготвяне на доклад за удовлетвореността на клиента, трябва да определи:

• цел на изследването. Например, освен увеличаване на печалбите, могат да се поставят и други релевантни цели за една компания: завоюване на пазара, увеличаване на дела;
• Очаквани резултати. Например, подобряване на ефективността на компанията, изразено в ръст на печалбата, разширяване на производството, увеличаване на конкуренцията сред кандидатите за обучение, вземане на решение за модернизиране на продукти или преминаване към пускане на нов продукт (услуга);
• мерки за подобряване на получените резултати. Например вземане на решение за необходимостта от допълнително обучение на персонала, за промяна на характеристиките на продукта в съответствие с нуждите на клиента или неговите финансови възможности;
• изследователски ресурси. Например възнаграждение на специалисти, насърчаване на клиенти, участвали в проучването, отделни телефонни линии, печатни материали;
• Повече ▼ икономичен начинизготвяне на доклад. Например, самкомпания или с помощта на консултантска фирма трета страна, която е проучила пазара за продуктите на клиента. При всички възможни спестявания при получаване на резултатите от готово индустриално проучване, трябва да се вземе предвид и важен недостатък на изготвените по този начин доклади. Това се дължи на факта, че такива отчети отразяват само общата ситуация, характерна за пазара, но не вземат предвид позицията в компанията.

Сложността на постигането на удовлетвореност на клиента се състои в това, че неговите очаквания могат да бъдат както явни, така и скрити и дори не напълно формулирани. Освен това тяхната удовлетвореност е свързана не само с характеристиките на продукта и условията на доставката му, но и с поведенческите характеристики на компанията.

Междувременно очакванията на потребителите, както ги разбира компанията, са в основата на нейната производствена политика.

Какви показатели е оправдано да включите в доклада за удовлетвореността на клиента

Удовлетвореността на клиентите може да се анализира по два основни показателя: по степен и значимост за потребителя.

Първият от тях характеризира степента на удовлетвореност на клиентите от един или друг фактор от работата на компанията по скала от „пълна неудовлетвореност” до „напълно удовлетворен”.

Вторият показател (значимостта на показателя за удовлетвореност за потребителя) характеризира степента на важност за клиента на един или друг фактор от работата на компанията. Оценява се по скала от „изобщо не е важно“ до „изключително важно“.

Измерванията могат да се извършват както в цифрова скала, така и в вербална скала.

Например, удовлетворението на клиентите в словесна скала може да изглежда така:

• външен видперсонал - 46 на сто;
• стойност на услугите - 25 на сто;
• тарифа за обслужване - 10 на сто.

И оценката на важността за клиента на тези показатели се извършва, както следва:

• външният вид на персонала - 10 на сто;
• стойност на услугите - 50 на сто;
• норма на обслужване - 45 на сто.

Тази оценка обаче не разкрива връзката между важността на фактора и удовлетворението от него.

Има няколко начина за преобразуване на словесни скали в числени. Остават обаче ограниченията за по-нататъшното използване на данните.

Индекс на цифровата скала: Оценка на удовлетвореността от 1 до 10, където 1 е „напълно неудовлетворен“ и 10 е „напълно доволен“, а важността е от 1 до 10, където 1 е „изключително важно“ и 10 е „изобщо не е важно“ . Клиентът дава оценка на фактора на работа на фирмата от 1 до 10, за всеки фактор.

Например, компанията вярва, че такива фактори от нейната работа са важни за клиента, като:

• външния вид на персонала;
• скорост на обслужване;
• цена на услугата;
• комфорт при чакане на сервиз (автоцентрове, салони за красота).

След проучването се оказа, че за клиента важността на тези показатели е разпределена в следния ред:

• цена на услугата;
• комфорт при чакане;
• скорост на обслужване;
• външния вид на персонала.

Това позволи на компанията да направи извод за приоритетните фактори в своята работа, които са от най-голямо значение за клиента.

Индексите на удовлетвореността на клиентите и значението на факторите от работата на компанията за тях са включени в доклада под формата на таблици и сравнителни диаграми.

В същото време докладът първо отразява индикатора за важността на фактора за клиента, тъй като характеризира основните области на дейността на компанията, които са значими от гледна точка на клиента. Степента на удовлетвореност на клиентите е включена във втория доклад и характеризира проблемните области на компанията (виж Пример за оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейностите).

Пример за оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейности за лоялност

Специалистите на компанията проведоха първото проучване на потребителските нагласи към нейните услуги по четири основни показателя: външен вид на персонала, неговото внимание, бързина на обслужване, цена на услугите, комфортна среда. По-специално, интервюираните клиенти оцениха важността на всеки един от тези показатели и степента на тяхната удовлетвореност от предоставените услуги. Въз основа на получените отговори компанията разработи и приложи редица мерки, насочени към подобряване на съществуващите показатели. След това специалистите повториха проучването на клиентите и резултатите от него бяха сравнени с първоначалната оценка на индикаторите (вижте Таблица 1. Оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейностите).

Таблица 1. Оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейностите

Това даде възможност да се направи заключение за ефективността на предприетите мерки и да се коригират допълнително стратегически планработят в тази посока.

Освен това докладът трябва да включва общи информационни показатели: цел на изследването, цели, метод, период, място на наблюдение, отговорни лица.

Съвет: На какво да се съсредоточите в повторния отчет за удовлетвореността на клиентите

Ако докладът за удовлетвореността на клиентите се изготвя повторно (след дейности за подобряване на услугата), трябва да се включи следната информация:

• описание на дейностите, извършвани от дружеството с цел подобряване на качеството на обслужване на клиентите, техния бюджет и реални разходи;

• сравнителен анализ на показателите на индекса на клиентската удовлетвореност преди и след трансформациите и анализ на промените в индексите по отношение на разходите за събития.

Каква информация може да се използва за изготвяне на отчет за удовлетвореността на клиента

Следните източници могат да се използват като информация за изготвяне на отчет за удовлетвореността на клиента:

• постъпили оплаквания и жалби от клиенти на фирмата;
• информация от мениджъри за обслужване на клиенти;
• резултатите от целеви мониторинг на показателите за удовлетвореност на клиентите;
• резултати от проучвания, проведени от специализирани агенции по поръчка на компанията.

В същото време, за да се повиши ефективността на мониторинга, трябва да се провеждат проучвания:

• официално;
• по утвърдената методика.

Ако изучавате мнението на потребителите в неформална обстановка (в лична комуникация с клиента), можете само да определите предпоставките за провеждане на официален мониторинг.

На кого да поверите изготвянето на доклад за удовлетвореността на клиента

В условията на ограничени фирмени ресурси е препоръчително отговорността за резултатите от мониторинга и оценката на удовлетвореността на клиентите да се възложи на едно лице, а контролът върху изпълнението на разработените препоръки и тяхната ефективност - на друго.

Повечето фирми третират анализа на удовлетвореността на клиентите от техните продукти като търговска тайна. Следователно получаването на истинска информация от отворени източници по правило не е възможно.

Информацията за удовлетвореността на клиентите от продуктите на компанията може пряко или косвено да засегне интересите на нейните служители. Сред недостатъците на продукта могат да бъдат посочени резултатите от недостатъците на конкретни лица (закъснения в изпълнението на поръчката, некачествени материали, използвани в продукта, ниска квалификация на учителите), което може да стимулира конфликтни ситуацииопити за влияние върху резултатите от изследването. Ето защо, за да се повиши обективността на резултатите от изследването, е препоръчително да се разграничат правомощията и отговорностите.

Съвет: Колко често трябва да изготвяте отчет за удовлетвореността на клиентите?

Честотата на изготвяне на отчет зависи както от ресурсите на фирмата, така и от характеристиките на нейните продукти (стоки, услуги).

Общото правило за планираните изследвания може да се формулира по следния начин: интервалът на изследване от момента на вземане на решение за последния доклад до получаването на резултатите от нов не трябва да надвишава времето за качествена промяна на подобни продукти на текущия пазар.

В технологичните индустрии с бързо променящи се продукти изследванията трябва да се провеждат почти непрекъснато, с изместване на оценката на удовлетвореността от съществуващите продукти към прогноза за възможно удовлетворение от бъдещите продукти на компанията. На пазарите на консервативни стоки и услуги (образование, храна, медицински методи) необходимостта от изготвяне на нов отчет може да възникне при значителна промяна в характеристиките на продукта.

През 2016 г. вече не е достатъчно клиентът да се чувства нормално след закупуване на услуга или продукт. Всички се стремим да получим най-високи оценки за свършената работа.

Защо е толкова важно? Да, защото доволните клиенти се превръщат в редовни, лоялни, които помагат на бизнеса ви да остане на повърхността. American Express дори отбеляза, че един е доволен редовен клиентсе равнява на 9 реферала.

А сега нека разгледаме 4 основни причини, поради които удовлетвореността на клиентите все още е важен показател, който трябва постоянно да се следи и подобрява.

1. Оценката на удовлетвореността може да предвиди бъдещи продажби

Доволните клиенти ще правят покупки от вас, без да търсят алтернативи, докато недоволната аудитория ще търси най-добрият вариант. Според Temkin Group компания с армия от доволни клиенти превъзхожда своите конкуренти с 16%, защото има ясни предимства. Където има доволна публика, има постоянни продажби.

Все още не сте сигурни как можете да проследите оценката си за удовлетвореност на клиентите? Резултатът на Net Promoter заявява, че показател номер едно е броят на положителните реферали, които вашата организация прави онлайн. Според тях това е ключов елемент за успешен дългосрочен растеж и удовлетвореност на клиентите.

1. Показателят за удовлетвореност показва качеството на предоставените услуги

Сега клиентите все повече обръщат внимание не на цените, а на качеството на услугите. Например, изследване, проведено от Accenture, показва, че 68% от клиентите са сменили ISP поради лошо обслужване. Следователно, дори ако цените на вашия конкурент са по-ниски, но потребителите пишат в рецензии, че услугата е на ниско ниво, има много малък шанс някой да отиде при нея. В края на краищата е по-добре да надплатите няколкостотин рубли и да не знаете неприятностите да върнете стоките или да развалите настроението си.

Как да следим качеството на предоставяните услуги? Тук всичко е съвсем просто. Дайте възможност на клиента да ви даде обратна връзка. Основни начини:

• Не използвайте имейл адреси като [имейл защитен]във вашия пощенски списък;
• Пишете от името на директора или всеки служител на компанията с искане да изпратите обратна връзка относно покупката или предложения за подобряване на услугата на неговия имейл:

• Изпращайте мини-анкети за качеството на услугата или продукта под формата на рейтингова скала, емотикони и др.

• Попитайте дали клиентите ще ви препоръчат на свои приятели:

Обърнете внимание на тези аспекти в работата си. В крайна сметка, когато клиентите знаят, че техните Обратна връзкавнимателно обмислени, мнението им се вслушва и влияе върху бъдещите решения на компанията, започват да се чувстват част от „отбор“. По този начин можете да увеличите лоялността на аудиторията и, разбира се, продажбите.

3. Усилията, положени за поддържане на удовлетвореността на клиентите, ще ви помогнат да останете пред конкуренцията
От горното може да се твърди, че удовлетворението = лоялност. И тъй като бизнесът никога не стои неподвижен, той е поле за конкуренция между компаниите за лоялност на клиентите. Организации като Zappos и Amazon отдавна се фокусират върху удовлетвореността на клиентите.
До 2020 г. Уокър прогнозира, че удовлетвореността на клиентите ще бъде показател номер едно, който компаниите все повече ще проследяват.

4. По-евтино е да печелите съществуващи клиенти отново и отново, отколкото да привличате нови.
Данните от проучване на Econsultancy показват, че почти 70% от търговците смятат, че е по-евтино да печелите съществуващ клиент отново и отново, отколкото да придобивате нов. Ако искате да увеличите вашата маркетингова възвръщаемост на инвестициите, тогава си струва постоянно да подхранвате удовлетворението на вашите съществуващи клиенти. Най-често трябва да надхвърлите обикновените проучвания в писма, а именно:

• Проучете интересите на абонатите. Google Analytics "Interests-Overview" ще ви разкаже за това.

• Изпращайте лични оферти до определена група абонати. За да направите това, трябва да извършите задълбочено: по пол, място на пребиваване, интереси, семейно положение, професии и др.
• Изпратете, които се основават на историята на търсенията. Например „преглеждали ли сте наскоро...“, можете също да предложите отстъпка за продукта, който сте разгледали. По този начин показвате на клиента, че се интересувате от него.

Получаването на ценна информация за целевата аудитория ще ви помогне да определите кои маркетингови канали е най-добре да използвате, кои продукти да произвеждате повече, как да разпределите бюджета си, на какви проблеми да обърнете внимание и да изберете начини за премахването им, за да продължите напред.
Ако се фокусирате върху това да направите клиентите доволни, не само да ги слушате, но и да ги чувате, вашите конкуренти ще бъдат далеч назад! Късмет!

Владимир Кирушко, директор на отдел "Продажби и канали за дистрибуция".

Има различни методиоценки на нивото на обслужване. За себе си сме адаптирали световно признати методи за определяне на цялостната удовлетвореност на клиентите от продукт/услуга, когато клиентите не просто оценяват услугата и продукта, а ги сравняват със своите очаквания. В същото време можете да проведете проучване за различни продукти и услуги и да видите от какво са доволни клиентите и къде другаде трябва да подобрите.

Един от важните показатели за удовлетвореността на клиентите са похвалите и оплакванията на клиентите. В този случай не може да се говори за проста аритметика - например брой рекламации или благодарности брой обслужени клиенти. В тази посока е необходим задълбочен анализ на това от какво клиентите са доволни и от какво не ги устройва.

При анализ на рекламации се виждат тесни места в продуктите и процесите. И в този случай по-скоро можем да говорим не за количествени, а за качествена оценканиво продукт/услуга.

Също така широко използван от компаниите е индикаторът NPS (Net Promoter Score), който дава възможност да се проследи динамиката на лоялността на клиентите. В същото време можете да видите колко лоялен към нас е този или онзи клиентски сегмент.

Част от изследванията за удовлетвореността на клиентите провеждаме сами, което ни дава възможност да видим нивото на удовлетвореност в контекста на региони и отдели, част от изследванията се извършват за нас от външни компании и можем да се сравним с конкурентите .

Елена Андреева, директор на Центъра за конкурентни и пазарни проучвания BNP Paribas Group

За измерване на нивото на удовлетвореност на клиентите банката редовно провежда различни проучвания, както под формата на блиц проучвания (непосредствено след посещението на клиента в клона), които позволяват да се оцени степента на удовлетвореност от скорошното взаимодействие на клиента със служители на банката, така и подробни проучвания относно всички канали за взаимодействие на клиента с банката и сътрудничеството като цяло. В същото време за анализ банката използва не само степента на удовлетвореност, но и NPS (Net promoter score), който е вид коефициент на лоялност и се изчислява въз основа на въпроса за степента на готовност на респондента да препоръча компанията на приятели и познати, както и редица други показатели, които позволяват да се оцени нивото на очакванията и ангажираността на клиентите.

Особено важен за банката е фактът, че често клиентите не са склонни да се оплакват от служителите направо в клона, така че резултатите от проучването ни позволяват допълнително да идентифицираме проблемни въпроси и да реагираме на тях възможно най-бързо.

Муравицки Артур, Началник отдел „Развитие и контрол на ефективността на мрежата“.

Технологията за качествено обслужване се използва за измерване на нивото на удовлетвореност на клиентите от нашите банкови продукти и услуги. Това включва сътрудничество с компания за тайно пазаруване във всяка точка на продажба, което води до крайна оценка за качество на услугата, състояща се от цяла верига от характеристики, отговори на въпроси и т.н. Тази технология включва и редовно телефонно проучване на клиенти, които вече използват продуктите и услугите на банката. Допълнително, индикаторът за броя на получените жалби и рекламации на клиенти различни начини(през сайта на банката, до кол центъра, като напишете отзив в клона и др.). Всички тези показатели се анализират внимателно и в резултат на това се реализират предложения за подобрения и промени в продуктите и услугите.

Катерина Ладиженская, заместник-директор на отдел "Продажби".

За измерване на качеството на обслужването на нашите клиенти използваме външни и вътрешни методи за оценка.

Външната оценка включва телефонни анкети и анкетни карти, по време на които клиентите могат да оценят качеството и нивото на обслужване в банката. А именно: бързината на заявките, учтивостта и вниманието на персонала, простотата и достъпността на консултацията. Освен това всеки клиент може да остави своите желания и препоръки, най-добрите от които се прилагат на практика.

Благодарение на препоръките на нашите клиенти, разширихме броя на клоновете, работещи през почивните дни; в договорите за депозит на банката сумата, срокът и лихвеният процент на депозита започнаха да се подчертават с удебелен шрифт; Банкоматите вече са инсталирани във всички клонове; появиха се щори на прозорците на отделенията; организирана е система за SMS известяване за изтичане на срока на депозита и др.

Вътрешната оценка се извършва с помощта на "Тайни клиенти". По време на такива посещения се оценява съответствието на персонала с вътрешните банкови стандарти за качество на обслужване на клиенти.