كيفية بيع الخدمات: تعليمات خطوة بخطوة. لا خصومات! كيف تبيع خدماتك بسعر مرتفع؟

من الصعب تحديد ما هو الأسهل للبيع، المنتج أو الخدمة. على الرغم من وجود آراء مفادها أنه لا يزال من الصعب بيع الخدمات بسبب النتائج التي لا تظهر على الفور. قبل أن تفهم كيفية بيع الخدمات بشكل صحيح للعميل، عليك أن تحدد لنفسك بوضوح ما لا تحتاج إلى بيع الخدمات، بل النتائج.

للوهلة الأولى، عدد السلع المستخدمة أكبر من تلك التي لا نستخدمها. الخدمات المادية. ولكن دعونا نفكر في عدد المرات التي ندفع فيها مقابل شيء آخر غير المنتج. هذه هي خدمات الاتصالات والإنترنت والكهرباء والنقل (المترو والحافلات وسيارات الأجرة وما إلى ذلك) والتلفزيون والإسكان والخدمات المجتمعية ومصففي الشعر وغير ذلك الكثير. وبالتالي فإن كمية الخدمات المستهلكة تساوي تقريبًا كمية السلع المستهلكة.

لا أحد مهتم بشراء الخدمات كحقيقة ببساطة، فالنتائج مطلوبة. فمثلاً لماذا نحتاج فقط إلى خدمات مدرب الأعمال؟! زيادات مثيرة للاهتمام في حجم المبيعات والإنتاج. من أجل زيادة المبيعات، وبالتالي زيادة الأرباح، تكون المنظمات مستعدة لاستخدام خدمات المدربين والدورات التدريبية. إنه أكثر إثارة للاهتمام للدفع مقابله وجه جميلمن مجرد خدمات خبير التجميل. هذه هي النقطة الأكثر أهمية والأساسية التي يجب تذكرها عند تحديد كيفية بيع الخدمات بشكل صحيح للعميل واستخدامها في اتصالاتك. ومصلحة العميل هي التي تجذب الانتباه.

هناك نقطة أخرى يجب فهمها وهي أنه عند بيع الخدمة أنت لا تأخذ وقت العميل، بل تجعل حياته أفضلوالحياة اليومية، وربما العمل. أنت تساعد عميلك وتعرفه على فرص جديدة. وهذا هو الموقف الضروري لكل مدير وكل منظمة تقدم الخدمات.

كن جاهزا . من خلال التفكير في إجابات الأسئلة والاعتراضات القياسية، سوف تحصل على بداية بسيطة عند التواصل مع العميل. ولم يقم أحد بإلغائها، وهو ما يجب تذكره من أجل بيع الخدمة والمنتج للعملاء بشكل صحيح.

وفي الختام، أود أن أقدم مثالاً صغيرًا لعرض الخدمة.

- مساء الخير، فالنتينا الكسندروفنا!

- مساء الخير!

— اسمي رومان، شركة Optokom. هل من المناسب لك التحدث لمدة دقيقة واحدة؟

- لا أعلم ماذا تريد؟

- أنا أردت نحن نقدم لك الحفظ على الإنترنت الخاص بك.

- نعم؟ وأتساءل كيف هو؟

— الأمر بسيط: شركتنا هي أكبر تاجر في سوق خدمات الإنترنت ويمكننا توفير إنترنت عالي الجودة وسرعة عالية وبسعر منخفض جدًا. ليس هناك ما هو مطلوب منك، وسيأتي إليك سيدنا في الوقت المحدد، ويشرح لك التفاصيل، ويوضح لك العقد. بفضل خدماتنا سوف توفر ما يصل إلى ألفين.

- نعم، ستضع تعريفات رخيصة الآن، ثم ستزيد تكلفتها!

- بأي حال من الأحوال. سيتم توضيح كل شيء في العقد، حيث تكون التكلفة ثابتة لمدة عام!

- ماذا لو كانت السرعة منخفضة جدًا؟

— مرة أخرى، كل شيء منصوص عليه في عقدنا، حيث يتم تحديد سرعة التعريفة التي تختارها. إذا لم نلتزم بالسرعة المعلنة بسبب خطأنا، فلن تدفع ثمن الإنترنت. أؤكد لك هذالن تكون هناك مشاكل! متى سيكون من المناسب لك أن يأتي سيدنا إليك؟

• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_validate() متوافقًا مع view_handler::options_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_submit() متوافقًا مع view_handler::options_submit($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() متوافقًا مع view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_style_default::options() متوافقًا مع view_object::options() في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_validate() متوافقًا مع view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_submit() متوافقًا مع view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_argument::init() متوافقًا مع view_handler::init(&$view, $options) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.

إنهم لا يقنعون بالكلام، بل بالشخصية

ميناندر

في كل يوم، يحاول شخص ما بيع منتج أو خدمة للمستهلك الحديث؛ ويكون لدى معظم العملاء رد فعل سلبي على ما يسمى "المكالمة الباردة".

يشير هذا المصطلح إلى المكالمة الأولى للمستهلك الذي لم يتم إجراء مفاوضات معه من قبل. في كثير من الأحيان رد فعل سلبي العميل المحتملبسبب جهل البائع بكيفية بيع المنتج بالشكل الصحيح أثناء المكالمة الهاتفية.

1. جمع المعلومات عن العميل

من الضروري جمع معلومات أولية حول ملاءة العميل والمسؤول تحديدًا عن عملية الشراء. وهذا يجعل من السهل التغلب على ما يسمى "الحاجز الأميني".

إذا اتصلت وقلت بأدب: "من فضلك قم بتوصيلي بقسم الموارد البشرية (نائب مدير التدبير المنزلي، كبير المحاسبين)"، فهناك فرصة للوصول إلى الشخص المناسبيرتفع.

يمكنك توضيح: "ليس لدي الاسم الأول وعائلي لكبير المحاسبين الخاص بك ..." سيكون أي شخص سعيدًا إذا تم توجيهه إليه على وجه التحديد، ومن المرجح أن يتم الاستماع إليك إذا تم إجراء المحادثة على المستوى الشخصي.

2. الاتصال في الوقت المناسب والاستعداد للتحدث

يجدر التساؤل عما إذا كان من الملائم للمحاور إجراء حوار الآن - ربما لديه زوار أو يعقد اجتماعاً. اسأل عن الوقت الذي يمكنك التحدث فيه - واتصل دقيقة بدقيقة، بأي حال من الأحوال قبل نصف ساعة أو بعد ساعة!

تأكد من قول: "بيتر سيرجيفيتش، لقد اتفقنا أنا وأنت على معاودة الاتصال بك". سوف يستمع إليك العميل المحتمل.

يجب على المدير الذي يقدم منتجاته أن يحفظ حرفيًا نص استئنافه عن ظهر قلب - يعرف جميع المعلومات حول قائمة الأسعار والمكونات وفترة الضمان والخصومات المحتملة.

إذا لم يكن لديك معلومات كاملة، فقل: "سؤالك مثير للاهتمام للغاية، لم يتعمق أحد في هذا الجانب من قبل. سأكتب الآن هذا وجميع أسئلتك الأخرى، وأحصل على المعلومات اللازمة وأبلغك في أقرب وقت ممكن. " شكرًا لك!"

3. كيف تبيع بشكل صحيح عبر الهاتف باستخدام تكتيك "Ostap Bender يقتحم المليونير Koreiko"؟

4. كيف تبيع منتجًا بشكل صحيح عبر الهاتف، باستخدام الإطراء بحكمة؟

أيها المدرب، لا تقود الخيول! تقنية "التحدث علنًا" وحتى الكلمات "أريد أن أقدم لك" تسبب رد فعل سلبي. لذلك، يمكنك "نفخ خديك" قليلاً - قدم نفسك كرئيس لقسم المبيعات.

ثم قم بدعوة العميل المحتمل للحوار. دعنا نقول هذا: "فيكتور فاسيليفيتش، شركتنا توفر المعدات المكتبية الحديثة. بقدر ما أعرف، يجب إجراء جميع المفاوضات بشأن هذه المسألة معك. "

هل يمكننا التحدث الآن؟" أو بشكل مختلف قليلاً: "سفيتلانا بتروفنا، لا أريد تقديم عروض تجارية غير مثيرة للاهتمام بالنسبة لك. أرغب في معرفة المزيد عن شركتك لفهم كيف يمكن أن تكون شركتي مفيدة لك. لدي بعض الأسئلة لك."

أي أنك لا تحدد هدفك المتمثل في بيع شيء ما على الفور، فالاتصال الأول يكون استكشافيًا. والنتيجة المثالية هي تحديد موعد لاجتماع شخصي. هناك سيتم تفعيل الكتالوجات وعينات المنتجات وقائمة الخصومات وشروط الدفع، وسيكون من الممكن التحدث عن بيع سلع معينة.

5. تحدث إلى الأشخاص المناسبين للتحدث معهم

كيف تبيع المنتج بشكل صحيح للمشتري؟ لا تتحدث مع شخص لن يشتريه. عند إجراء "مكالمة باردة"، دون تملق، نكتشف من السكرتير من الذي يتخذ القرار بشأن هذه المسألة بالضبط.

إذا طرحت الفتاة التي على الخط أسئلة إضافية، اسألها بهدوء: "إذاً، أنت تتخذ قرار الشراء؟" عادة ما يتردد السكرتير ويحولك إلى الشخص المناسب.

6. قاعدة الأربع نعم

من الصعب على الشخص الذي أجاب بالإيجاب على العديد من أسئلتك أن يقول "لا" لاحقًا. فكر فيما يمكنك طرحه دون المخاطرة بإجابة سلبية. وعندها فقط اسأل: "هل ترغب في مناقشة المشكلة معي...؟ متى سيكون من المناسب لك مقابلتي؟"

7. تعرف على العناصر التي تهم العميل المحتمل

عندما تسمع عبارة: "أرسل عرضك بالفاكس"، أكد أولاً: "نعم، سأقوم بالتأكيد بإعداد عرض تجاري لك وإرساله.

للتأكد من أنها تحتوي فقط على المعلومات التي تحتاجها، من فضلك أخبرني ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لك عند الشراء... (المعدات المكتبية، تركيبات الإضاءة، الأرانب الزرقاء...)؟ إذا تستطيع أفضل طريقةإعداد المعلومات التجارية.

8. لا تحاول خداع محاورك

من مصلحتك تقديم معلومات موضوعية. وهذا، بالمناسبة، سيؤثر على صوتك - سيبدو أكثر إقناعا واسترخاء.

بالطبع، عليك التركيز على المزايا، لكن إذا سألوك عن خدمة لا تقدمها شركتك، أجب: “سنهتم بهذه المشكلة ونحلها لك”، دون أن تدعي أنك تملك كل شيء.

ما هي الأسئلة التي ستجد إجابات لها في هذا المقال:

• لماذا من المهم رعاية أطفال العملاء اليوم؟
• كيف تبيع خدماتك قبل سنة
• هل البيع المتبادل فعال دائمًا في قطاع الخدمات؟

تذكر خصائص وعادات العملاء

بالنسبة للفنادق، وكذلك بالنسبة للعديد من الشركات، يتم تحديد الكفاءة التشغيلية من خلال مؤشر مثل عودة العميل. لتقييم هذه المعلمة، تحتاج إلى الاحتفاظ ببطاقة عميل إلكترونية (في نظام CRM أو جدول بيانات MS Excel). على سبيل المثال، نقوم بإصدار بطاقة إلكترونية لكل نزيل، نسجل فيها رغباته وملاحظاته التي أبداها أثناء إقامته في الفندق، وكذلك معلومات إضافية(في أي سيارة وصلت، ماذا طلبت إلى الغرفة، وما إلى ذلك). الشعور بأن الفندق يأخذ في الاعتبار اهتمامات العميل بعناية المرة التاليةيفضل البقاء هنا. سأقدم مثالا من ممارستي. كان لدى ضيوفنا طفل ثالث، وجاءت الأسرة إلينا، كما هو الحال دائما طاقم عمل كامل. قمنا بإعداد هدايا للأم (إجراءات التدليك والتجميل)، والأب (السيجار) والطفل (مجموعة الهدايا). لقد تأثروا كثيرا بهذا الاهتمام. ولكن هنا حالة مختلفة تماما. كنت أرغب في حجز غرفة في فندق أقمت فيه من قبل. عبر الهاتف بدأوا يوضحون معي كل ما أبلغت عنه في المرة السابقة. قلت إن البيانات موجودة في بطاقة العميل الخاصة بي، لكنهم أجابوني: "إنها موجودة على خادم آخر. نحن نراها فقط عند وصولك. لم أرغب في الذهاب إلى مثل هذا الفندق.

تقديم خدمة غير متوقعة ومريحة

تحتوي معظم غرف الفنادق على مجلدات تحتوي على قائمة بالملفات خدمات إضافية. لقد عفا عليها الزمن هذه الطريقة لإبلاغ العميل عن الخدمات منذ فترة طويلة (وهذا لا ينطبق فقط على الفنادق الفاخرة: يوجد مثل هذا المجلد وهو عنصر جميل ومكلف من الديكور). لإظهار احترام العميل وتكنولوجيا شركتك، استبدل المجلدات (إن لم يكن في جميع الغرف، فعلى الأقل في غرف درجة رجال الأعمال) بأجهزة كمبيوتر لوحية حتى يتمكن الضيف من طلب الطعام من المطعم دون الاتصال بالهاتف. أو مثال آخر. تقدم العديد من الفنادق المبيت والإفطار. ولكن في كثير من الأحيان لا يحتوي المطعم على مقاعد كافية. تقديم خدمة "الإفطار في الغرفة". لن يكلفك ذلك شيئًا: ستقوم الخادمة فقط بإحضار وجبة الإفطار للضيوف وتلتقط الأطباق بعد ساعة. وسيقدر الضيوف بالتأكيد هذا العرض: "نحن على استعداد لتقديم وجبة الإفطار في غرفتك وإحضار فنجان من قهوتك المفضلة."

أظهر الاهتمام بالأطفال

انتبه إلى تجربة الشركات الغربية، التي أدركت منذ فترة طويلة أنه سيكون من الأسهل على الشخص البالغ أن يرضيك إذا أرضيت طفله. مثال نموذجي هو سلسلة ماكدونالدز، حيث تقام الحفلات مع المهرجين، ويتم إعطاء الطفل لعبة في مجموعة، وما إلى ذلك. نحن، على سبيل المثال، نعلم دائمًا أن لدينا غرفة لتغيير الملابس، وسرير أطفال بمرتبة خاصة، وحديقة حيوانات ، حمام سباحة به "صحن" للأطفال، مسعف إذا كان العميل يخطط للحضور مع أطفال صغار، فسوف تنجذب إليه الرسالة المتعلقة بركن لعب صغير في مكتبك.

بيع الخدمات للمستقبل

هذا أكثر ملاءمة للعمل معه عملاء الشركة. على سبيل المثال، في مجال الفنادق، تقوم الشركات بحجز الأماكن مسبقًا لعقد الأحداث. أحداث الصيف. عادة ما يقومون بذلك في سبتمبر وأكتوبر من العام السابق (بسبب الحاجة إلى الموافقة على الميزانية). وهذا يعني أنه يمكننا الاتصال وتقديم خدماتنا في بداية الخريف.

ومع ذلك، يمكن أيضًا استخدام نفس الأسلوب عند العمل مع عملاء خاصين. تجار السيارات يفعلون نفس الشيء. عند بيع سيارة، يعرضون على الفور شراء عقد خدمة لمدة ثلاث سنوات مقدمًا على سبيل المثال. يتضمن سعر العقد بالفعل المخطط له صيانة- استبدال بعض قطع الغيار. وبهذه الطريقة، يضمن التجار لأنفسهم أن العميل سيعود بالتأكيد إلى صالة العرض الخاصة بهم، حيث يمكنه صيانة السيارة وإصلاحها مقابل أموال أقل مما لو قام بذلك دون عقد. أنصحك بتحديد ما يمكنك بيعه لعملائك في المستقبل.

ضع تركيزًا مختلفًا اعتمادًا على جنس العميل

يجب أن يعرف مدير المبيعات تفاصيل التواصل مع العملاء المختلفين. على سبيل المثال، إذا اتصلت امرأة، فمن المهم بالنسبة لها كيف يمكنها الاسترخاء شخصيًا ( إجراءات التجميل، التدليك)، وكذلك كيف سيأكل زوجها وطفلها. إذا اتصل رجل، يمكنك أن تخبره عن الحمام، ملهى ليليمع غرفة السيجار وبث كرة القدم.

لا تكن متطفلاً

عند تقديم الخدمات لعملاء من القطاع الخاص، تصرف بشكل متخفي. كانت هناك حالة اتصل فيها المدير بالعميل وعرض عليه الاسترخاء مرة أخرى بأسعار خاصة. ردت الزوجة على الهاتف وقالت إن زوجها لم يذهب إلى هذا الفندق (آخر مرة، كما اتضح فيما بعد، كان يقضي إجازته هناك مع عشيقته). ليس هناك فرصة لعودة العميل إلى الفندق.

كيف يمكنك تذكير نفسك بشكل مخفي دون إغراق عميلك بالرسائل؟ أضف القسم "أوافق على تلقي خطة لفعاليات الفندق والعروض الترويجية مرة واحدة في الشهر (أسبوع، نصف عام، عام)" في بطاقة العميل. بعد ذلك، بالتفكير في كيفية تنظيم الإجازة، سيعود العميل نفسه إلى هذه الخطة لمعرفة ما سيحدث في التواريخ التي يهتم بها.

بالنسبة لأولئك الذين يشكون، إعطاء مكافأة لطيفة

خصص لمدير المبيعات ميزانية شهرية (على سبيل المثال، 10 آلاف روبل) واسمح له، من خلال جذب العميل، بالتصرف في هذا المبلغ وفقًا لتقديره الخاص. لنفترض أن شخصًا يتصل ويشك فيما إذا كان الأمر يستحق دفع 15 ألف روبل. للإقامة. يجيب المدير بسرعة: “معنا سوف تتلقى سلة من الفاكهة وزجاجة من النبيذ كهدية. يأتي!" يوافق الرجل لأنه مسافر مع زوجته، وسوف تعتقد أن الزوج هو الذي يعتني بالعلاج. تبلغ تكلفة سلة الفاكهة وزجاجة النبيذ بسعر الشراء حوالي 500 روبل، وسيحصل فندقك على 30 مرة أكثر.

ومع ذلك، إذا كنا نتحدث عن فندق في المدينة، فسيتم تطبيق قواعد مختلفة قليلاً. في أغلب الأحيان، يقيم المسافرون من رجال الأعمال في مثل هذه الفنادق. متوسط ​​المدىالإقامة - 1.5 يوم. كقاعدة عامة، لا يأكل الضيوف في الفندق (يدفعون فقط ثمن الإفطار) ولا ينفقون المال على الخدمات الإضافية. الحد الأقصى الذي يمكن أن يثير اهتمامهم هو خدمات غسيل وكي الملابس، بالإضافة إلى زيارة صالة الألعاب الرياضية لمرة واحدة.

عقد الأحداث تحت عنوان

من الضروري الحفاظ باستمرار على الاهتمام بخدمات شركتك وزيادة الاهتمام بها. لذلك، إذا كان الفندق يحتوي على مطعم (أو كنت تدير مطعما)، فقم بتنظيم مهرجانات منتظمة، على سبيل المثال، "أسبوع المحار"، "أسبوع السباغيتي". مثال آخر (ليس من الميدان فندق لرجال الأعمال): تقوم شركة الخدمات اللوجستية DHL بتنفيذها العملاء الرئيسيينالأحداث، بما في ذلك سباقات الكارتينج. وبهذه الطريقة، لا تقوم الشركة بتنظيم وقت فراغ ممتع للعملاء فحسب، بل تؤكد أيضًا مرة أخرى على ذلك ميزة تنافسية- توصيل مستعجل.

البيع المتبادل

هناك خدعة شائعة: يمكنك استخدام خدمات شركة واحدة (على سبيل المثال، مصفف شعر) والحصول على خصم في شركة أخرى (على سبيل المثال، في فندق). ضع في اعتبارك أن هذا يعمل فقط في المستويات المنخفضة والمتوسطة قطاعات السعر(على سبيل المثال، إذا كانت تكلفة المعيشة في الغرفة 3500 روبل). لن يكون العرض مهتمًا بعميل صالون باهظ الثمن - فهو ببساطة لن يرغب في إظهار أنه يحتاج إلى خصم. قمنا بإجراء عروض ترويجية مماثلة: اتصل 2-3٪ فقط ممن تلقوا العرض وسألوا عن سبب الخصم وكيفية استخدامه. كما أن الخصومات التي تقدمها مواقع التسوق الجماعية منخفضة الفعالية: فهذه المبيعات لا توفر الربحية المطلوبة، وبالإضافة إلى ذلك فإن العميل الذي أجازته بخصم 80% لن يعود ولن يدفع الثمن كاملاً.

بالنسبة للفنادق، التعاون مع الشركات التي تنظم التدريب و احداث تجارية. يمكن لهذه المنظمات توفير تدفق أكثر أو أقل استقرارا للزوار، لكنها تفرض عددا من الشروط. الشيء الرئيسي هو أن موظفيهم ليسوا دائمًا على استعداد للسفر بعيدًا خارج المدينة: غالبًا ما يكون من بين المدربين والمدربين أجانب محدودون للغاية في الوقت الذي يمكنهم قضاؤه في الخارج.

شجع على ترك تعليقات جيدة على الشبكات الاجتماعية

بالنسبة لأصحاب الفنادق الصغيرة غير المتسلسلة، أوصي بالترويج للخدمات عبر الإنترنت (لا يجب أن تعمل من خلال وكالات السفر - ستكون العمولة حوالي 20٪). على سبيل المثال، اطلب من جميع العملاء المغادرة ردود فعل طيبةعلى صفحة الفيسبوك الخاصة بشركتك. في الفنادق، يمكن تعليق إشعار بهذا الطلب في الغرفة أو وضعه في مكتب الاستقبال. في المقابل، قدم للضيف خصمًا صغيرًا على الإقامة (1٪ أو أكثر قليلاً) أو هدية.

تحفيز مديري مبيعات الخدمات

يجب أن تتضمن المدفوعات لموظفي قسم الحجوزات جزءًا ثابتًا ومتغيرًا. كقاعدة عامة، لا يمكن ربط الجزء المتغير إلا بمبلغ الأموال المكتسبة للشركة. إن التركيز على مبيعات أماكن الإقامة في غرف فردية أو إدخال مؤشرات أداء رئيسية أكثر تعقيدًا، في رأيي، أمر غير فعال في مجال الفنادق. في المتوسط، يجب أن تكون الأجزاء الثابتة والمتغيرة من دخل المدير متساوية (مع مراعاة تحقيق المؤشرات المخططة). لنفترض، إذا كان في منطقتك متوسط ​​الدخلمدير مبيعات الخدمة هو 30 ألف روبل، امنحه راتبًا قدره 15 ألفًا وادفع 15 ألفًا أخرى مقابل تنفيذ الخطة بنسبة 100٪.

بالإضافة إلى معالجة المكالمات الواردة، تشمل مسؤوليات المدير إصدار باقات السفر والتواصل مع الضيوف المحتملين ومجموعات الشركات وما إلى ذلك. نحاول ألا نزعج العملاء بالمراسلات والمكالمات المتكررة جدًا. لذلك، يمكن للمدير الاتصال بالعميل لتقديم أي اقتراح (لعقد حفلة عيد ميلاد، حدث، وما إلى ذلك في فندقنا) مرة كل شهرين، و رسائل البريد الإلكترونييتم إرسال برامج الأحداث لدينا مرة واحدة في الشهر.

يقول الممارس: إيفجينيا زافولجينا- مدير إدارة المجمعات الفندقية الأوروبية الآسيوية شركة الإدارة، ايكاترينبرج

ما هي مؤشرات الأداء التي ينبغي تقديمها لموظفي المبيعات؟

يوجد في مركز الحجز والمبيعات لدينا متخصصون في الحجز يعملون مع طلبات العملاء الواردة، ومديري مبيعات في المجالات (قاعات المؤتمرات، الغرف، العطلات الريفية، التنظيم مناسبات خاصة، الولائم، تقديم الطعام). يتكون دخل موظفي الشركة من الراتب الذي يزيد في حالة تجاوز خطة المبيعات، والمكافآت. يتم منح المكافآت لتحقيق مؤشرات الأداء في عدة معايير:

• عدد الطلبات الواردة من العملاء (يتم إدخال هذا المؤشر فقط لمتخصصي الحجز)؛
• عدم وجود حسابات القبض (يجب على مديري المبيعات النشطين فقط الالتزام بهذا المؤشر).

بالإضافة إلى موظفي مركز الحجز، تتم المبيعات من قبل موظفي الاستقبال. يعتمد نظام تحفيزهم على المؤشرات التالية:

• الامتثال لمعايير الفندق؛
• بيع الغرف "من العداد" وبيع خدمات فندقية إضافية؛
• غياب الشكاوى والشكاوى من الضيوف (يتم فحصها باستخدام الاستبيانات)؛
• إحصائيات عودة الضيف؛
• تقرير "المتسوق الخفي" (الإقامة والاتصال بالفندق).

رأي الخبراء: أندريه ستيغانتسيف- رئيس الاتحاد الروسي لمدربي الأعمال والاستشاريين والمدربين بموسكو

خمس طرق لزيادة مبيعات الخدمات

والفرق الرئيسي بين الخدمة والمنتج هو أن الخدمة تعمل مع ممتلكات العميل. من خلال نقل ممتلكاته إلى شخص غريب، يشعر العميل بالخوف، مما يجعل من الصعب بيع الخدمات. ما الذي يخاف منه العميل؟ وهو يخشى ألا تنفعه الخدمة في أحسن الأحوال، أو أن تتعرض ممتلكاته للتلف أو السرقة في أسوأ الأحوال. علاوة على ذلك، كلما زادت قيمة الممتلكات التي ينقلها العميل إلى المقاول، زاد خوفه. على سبيل المثال، عند الإقامة في فندق، يثق الشخص في أصحاب ممتلكاته ونفسه - صحته ورفاهيته ومزاجه. لا عجب أنه يشعر بالقلق.

هناك عدة طرق يمكن من خلالها التخفيف من مخاوف العميل.

1. تقليل حجم واحتمالية حدوث الضرر. مع العلم أن جميع ممتلكات المقيمين في الفندق مؤمنة، وذلك ظروف مريحة، هناك خدمة أمنية محترفة؛ وإذا لم يعجب الضيف بشيء ما، فسيتم رد أمواله للأيام المتبقية ونقله إلى أي فندق في المدينة مجانًا. أعتقد أنه مع هذا النهج، سيرغب الجميع تقريبًا في الإقامة في فندقك، حتى لو كانت تكلفة معيشتك أعلى من تكلفة معيشتك لجيرانك. قلل أيضًا من احتمالية حدوث ضرر: إذا علم العميل أن الفندق لديه طبيب متاح على مدار الساعة في حالة الإصابات والأمراض المفاجئة، ومخبر في حالة الحوادث غير السارة، فسوف يشعر بأمان أكبر.

2. الوعد بالتعويض عن الأضرار المحتملة. قرر ما يمكنك فعله في هذا الاتجاه وأبلغ عملائك. يمكنك معرفة، على سبيل المثال، كيفية تشجيع العميل على العودة إليك مرة أخرى، حتى لو ظهرت بعض المشاكل أثناء إقامته. لنفترض أنه في حالة الحوادث المتعلقة بالخدمة، فإن إحدى الطرق الممكنة هي تقديم بطاقة خصم (أو عشاء مجاني، أو جولة في المدينة، أو أي شيء آخر - وهذا يفتح مساحة لإبداعك).

3. زيادة شفافية تقديم الخدمة وجعلها تفاعلية. إذا رأى العميل على موقع الويب ليس فقط الصور، ولكن أيضًا مقاطع فيديو للغرف، إذا كان بإمكانه طلب إعادة ترتيب صغيرة مقدمًا، إذا تم طرح السؤال التالي: "ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لك في معدات الغرفة؟"، إذا كان من الممكن أخذ رأيه في الاعتبار عند إعداد قائمة البوفيه، فإن ثقته في مثل هذا الفندق ستزداد بشكل حاد.

4. احصل على النتائج بشكل أسرع. يتيح لك هذا المبدأ تزيين الصورة العامة ببضع ضربات ساطعة. ما الذي يدفع عميل الفندق المال مقابله؟ من أجل السلام والراحة والراحة والأمان. الحيل المعروفة: النقل من المطار، مشروبات مجانية في مكتب الاستقبال، خدمة الواي فاي في الردهة. لقد رأيت أكثر من مرة أشخاصًا يغادرون الفنادق التي حجزوا فيها غرفًا بالفعل، فقط لأنه كان هناك تأخير في تسجيل الوصول، ولم يكن لديهم مكان للجلوس، ولم تكن الفتيات في مكتب الاستقبال متعاونات للغاية.

5. إتاحة الفرصة للاتصال بك بسرعة. قل لي ما هو رقمك تليفون محمول، حتى يتمكن العميل من الاتصال في حالة ظهور صعوبات. في الآونة الأخيرة، في حفل استقبال أحد الفنادق، رأيت نداء من صاحب الفندق للضيوف مع عرض للاتصال بها شخصيا إذا لم يكن الضيف راضيا عن شيء ما. يرقد بجانبها بطاقات العملمع رقم الهاتف المحمول. أوافق، هذا آسر!

كيريل إرتيوجا - المدير التنفيذيومالك شركة الإدارة RosinvestHotel وسلسلة فنادق ومنتجعات Voyage في موسكو؛ خبير المجلة

في البداية، لحظة نفسية دقيقة للغاية. هل تعتقد أنك تأخذ أموالاً من عملائك أم أنك تساعدهم؟نحن نعرف البائعين الذين يقلقون (بصوت مسموع أو بصمت): هذه الخدمة لا تستحق هذا النوع من المال! ماذا فعلت بالضبط؟

إذا كنت لا تشعر شخصيًا أن هناك قيمة، وأنك تساعد، وما الذي تحصل عليه بالضبط مقابل ذلك، فلديك مشكلة. فتظن أنك تأخذ أموالاً وتخدع وتبيع وتنصب وهذا صعب جداً، وماذا سيحصل العميل في هذه الحالة في النهاية؟

لذا عليك أولاً أن تشعر بنوع القيمة التي تقدمها لعملائك. إذا كنت واثقًا من جودة خدماتك، وإذا كان لديك عملاء راضون، فلا تتردد في التحدث عن ذلك. ولكن على وجه التحديد، هل تشعر بالراحة عندما يتعين عليك أن تقول: "أنا أفهم ما تحتاجه، هل ستساعدك خدماتي عندما نبدأ؟"

لا يمكن أن يقول هذا إلا الشخص الذي هو متأكد تمامًا من أنه يساعد العميل: أنت بحاجة إلي. لكن ز إن قول ذلك على الفور أمر غير مسؤول، هذا هواة. هناك مراحل مثل تحديد الاحتياجات وغيرها، ولكن إذا اتضح لك أن هذا هو "عميلك"، فلا يجب أن تخجل - هل تحتاجني عندما نبدأ؟

"أنا لا أسألك إذا كنت ستطلب، فقط أخبرني متى. ولكن ما هو المطلوب وما هو الخطأ معي بالضبط، وأنا أعلم ذلك بالفعل عندما نبدأ؟

بشكل عام، التواضع كمفهوم عظيم. وسيكون من المستحيل العيش لو لم يكن هناك أناس متواضعون. لكن عندما يتعلق الأمر بالبيع، لن ينقل أحد للعميل أن لديك حلاً له سوى نفسك. لذلك لا داعي للخجل من الإدلاء بمثل هذا التصريح. أعرف ما تحتاجه، لقد فعلنا ذلك، وهذا جزء من خبرتنا، وسوف أساعدك.ليست هناك حاجة للخجل على الاطلاق! لن ينقل أحد هذا إلا أنت. أفضل ما يمكنك فعله لمساعدتك في إتمام الصفقة هو التعليقات الواردة من عملائك. إذا كنت مجهزًا بهذا، فهذا يساعد كثيرًا.

أكثر اسأل الفائدة. من برأيك يجب أن يكون راضيا بعد إتمام الصفقة؟ عادةً ما يجيبون بأن كلاهما يجب أن يكون راضيًا. ولكن عندما يتم إبرام الصفقة، عادة ما يكون هناك عدد أكبر من المشاركين.

يأكل شركة البائع، هنالك البائع نفسه. ولا تقل أنه نفس الشيء. إذا باع البائع شيئًا بقيمة مليون دولار وحصل على 1000 دولار مقابل ذلك، فهل تقول إنه سيكون لديه الكثير من الحماس؟ بالطبع لا! والعكس صحيح. إذا دفعت الشركة أموالاً جيدة للبائع، لكنه يعمل دائمًا بأقصى خصم، فقد يتبين أنه سعيد، لكن الشركة ليست سعيدة جدًا.

الشخص الثالث، دعونا نسميه تقليديا العميل، يمكن أن يكون شخصًا محددًا،وهناك أيضا مفهوم مثل شركة العميل. هناك مفهوم عميل العميل.والآن نريد أن نطرح سؤالاً مضحكاً - أي "كلاهما" من هؤلاء الخمسة يجب أن يكون سعيداً؟

كحد أدنى، لا يمكنك الحصول على صفقة بدون ثلاثة مشاركين على الأقل. الخلاصة، ليس كلاهما، بل الكل. دعونا ننظر إلى هذا المثلث.

ماذا يحدث إذا كنت أنت والشركة راضين للغاية، ولكن العميل غير راض؟لن يعود العميل ويخبر الآخرين بمدى تعاسته. لقد عقدت صفقة لمرة واحدة.

وماذا لو حدث أن البائع أبرم صفقة كان فيها راضيا والعميل راضيا، وكانت شركة البائع غير راضية؟ستستخلص الشركة استنتاجات تنظيمية وتقول إننا نظمنا كل هذه الرقصات حتى يتمكن أصحابها من كسب المال بالمناسبة.

ماذا لو كان العميل والشركة راضيين ولكن البائع غير راض؟ثم سينخفض ​​​​حافز البائع، ولن يبيع بشكل أفضل بسبب هذا، وقد يتوقف عن العمل، وقد يبدأ في السرقة

لدينا تدريب منفصل "إبرام صفقة" حيث نناقش 18 تقنيات مختلفة. إنها أكثر ملاءمة لبيع البضائع، ولكن عندما يتعلق الأمر بإبرام صفقة بيع الخدمات، فإليك الشكل الذي تبدو عليه:

اجعل العميل يقضي المزيد من الوقت معك.

إذا كان هذا عميلاً مهمًا، عميلًا سمينًا، اجعله يقضي المزيد من الوقت معك. لنفترض أنك بحاجة إلى تحديد الاحتياجات، لكن العميل لا يحب الاستجواب والاستبيانات. وبشكل عفوي، من خلال التواصل، من الأسهل بكثير معرفة كل شيء.

مع جهاز التحكم عن بعد جهاز التحكملم يتم الفوز بالصفقات. إذا لم يكن لدى العميل طريقة محددة بوضوح لاتخاذ القرار، فستكون لديه أسئلة وشكوك ورغبات أثناء العملية، وسيفوز الشخص الذي يناقش معه ذلك.لنفترض أن الظروف تتغير. ما هو أكثر نموذجية للعميل؟ لقد كان صديقًا لخمسة موردين محتملين، لكن الظروف تغيرت.

الخيار الأول - يخطر الجميع كتابيًا ويقول : يا رفاق، لقد تحدثت معكم، ولكن شيئا ما تغير. من فضلك أخبرني كيف سيبدو اقتراحك الآن؟أو الخيار هو عندما يقف شخص بجانبي. وبطبيعة الحال سوف يسأل: "أخبرني إذا كان الأمر كذلك؟"

هناك دائمًا حواجز بين البائع والمشتري - فكلما كنتما معًا، قل عددها. إذا خصص العميل وقتًا للمحادثة أو العرض التقديمي أو ما إلى ذلك. - يبدو أنه يحتاج إليك.

إبرام "العقود المصغرة" في الطريق إلى إتمام الصفقة.

إذا استمعت بعناية إلى العميل ثم عبرت له عن فهمك لمشاكله واحتياجاته (دون حتى ذكر خدماتك) - يمكنك الحصول على "نعم" صغيرة. إذا كنت مقتنعا بتوقعات العميل واهتماماته، فهذه خطوة أخرى إلى الأمام. إذا كنت قادرًا على تقديم الدليل والضمانات، فهذه خطوة جديدة. إذا قمت بتقسيم دورة المبيعات، وفي كل مرحلة تحققها غرض محدد- هذه هي الخطوات نحو إبرام الصفقة.

النقطة المهمة هي التحرك نحو إبرام صفقة بخطوات صغيرة، بأهداف متوسطة . دعونا نفعل هذا، ثم ذلك. دعونا نثبت ذلك، دعونا نظهر ذلك. ان هذا رائع.

تصرف كما لو كنت قد تلقيت الطلب بالفعل.

ليست هناك حاجة لأية اتفاقيات. ليست هناك حاجة لبناء مثل هذا الهيكل "إذا اخترتني، يرجى أن تفهم بشكل صحيح، أنا لا أتظاهر، فأنت لا تزال تختار، ولكن إذا اخترتني. ثم دعنا نقول، إذا اخترتني، فسوف نفعل ذلك.

لماذا؟ كل شيء بسيط جدا! هذه هي ممارستنا. وهذا ما سنفعله معك.انقله عقليًا إلى المساحة التي تسمى "نحن أصدقاء بالفعل".

إذا كنت، كمحترف، تعرف ما هو الأفضل لعميلك، فافعل ذلك. ربما لا يدرك أن الصفقة التي تقترحها هي صفقة جيدة، وسوف يسحبها. مساعدة الشخص على اتخاذ القرار. هل "بيعته" مكانة "المتخصص"؟ ضع في اعتبارك أنه إذا كان العميل غير سعيد، فسوف يلومك، على الرغم من حقيقة أنه اتخذ الاختيار. لذا ساعده على القيام بذلك الاختيار الصحيح.

تحدث بإيجابية، وسلط الضوء على مصدر الإلحاح، ولكن لا تخيف العميل.

النقطة المهمة هنا هي أن الضغط على العميل نادرًا ما يحقق النجاح. تقريبًا كل ما تريد إخافته به يمكن ويجب أن يقال بشكل مختلف. بدلًا من: "سأكون مشغولًا لاحقًا"، قل "أنا حر الآن". بدلاً من "ستكلف أكثر اعتباراً من أغسطس"، قل "ستتكلف أقل حتى أغسطس". بدلًا من المطالبة بالرد في موعد نهائي محدد، اسأل متى يمكنك توقع الرد. النهج الإيجابي يؤدي إلى المشاركة، والضغط يؤدي إلى الانسحاب.

كن ايجابيا. قال العميل كلمة "مشكلة" - وأنت تقول كلمة "حل". هو قال كلمة "مشروع"، وأنت تقول كلمة "عملية"، لأنه أكثر قابلية للإدارة، وأكثر قابلية للتنبؤ به. ولا تخافوا. التحفيز عظيم، لكن الرعب سيء: "وإذا لم تفعل هذا، فلديك هذا، هذا، هذا."لا حاجة.

اطلب من العميل أن يتخيل النتيجة النهائية.

الناس مالكون بطبيعتهم، فهم يحبون عندما يكون هناك شيء يخصهم. وإذا حصل العميل على شيء جديد نتيجة لعملك، اصنع صورة في رأسه "تخيل عندما تحصل عليه، هذا هو الشكل الذي سيبدو عليه. تخيل أنك أغلقت للتو هذه الأسئلةو. أنت لا تفعل هذا بعد الآن. لقد أخذناها على عاتقنا. التفويض والاستعانة بمصادر خارجية وما إلى ذلك.

إذا تأخر العميل ولم يتمكن من اتخاذ القرار لفترة طويلة جدًا.

هناك سؤال لطيف للعميل الذي يخاف من التغيير. يبدو مثل هذا: " من فضلك قل لي ماذا سيحدث إذا لم تفعل شيئا؟جداً سؤال جيد. أنت لا تخيفه، لكنك تنقل إليه أن التغييرات ليست بسببي، بل بسبب الحاجة إليها. إذا لم يفعل هذا على الإطلاق، أين سينتهي؟ .

تأكد من أن العميل لا يخشى عقد صفقة - تخلص من مخاوفه.

من خلال التواصل المناسب، سيخبرك العميل بما يتفق معه، وما يخافه، وما يحبه، وما يعتبره مخاطرة. بعد أن اكتشفت ما يخشىه العميل، قدم الأدلة، وقدم ضمانات محددة، واشرح كيف تنوي تجنب منطقة المخاطر، وقدم أمثلة.

مثال. لنفترض أنك تبيع نوعًا ما من البرامج. يتلقى طاقمك الفني راتبًا قدره 140 ألف روبل، ويتلقى موظفو شركة العميل 20000. ويشاركون في نفس الفريق، ويفعلون نفس الشيء، ويجب عليهم إنهاء شيء ما. يمكنك أن تكون متأكدًا: سيكون لدى الأخير قدر أقل من التفاؤل، ورغبة أكبر في الانخراط في التخريب، لإثبات أن نظامك لا يعمل على الإطلاق. وقد يخاف العميل من هذا.

ما الذي يمكن أن يخاف منه العميل أيضًا؟ متوسط ​​العمريبلغ عمر موظفيه في قسم المحاسبة 58 عامًا ويعتبرون أنفسهم أساتذة وهذا مبرر: فهم من ذوي الخبرة ويعرفون أعمالهم. وقد يخشى رئيس شركة العميل من قيامهم بتخريب التنفيذ: فسوف يثبتون ذلك نظام جديدغير ودي.

وبعد أن تعلمت هذه الأمور، يجب عليك تقديم الأمثلة والأدلة التي من شأنها أن تخفف من مخاوف العميل.

لكن كن حذرًا: تذكر أنه من غير الملائم للغاية بالنسبة لك أن تعد بما لا يمكنك تحقيقه، ومن المفيد للغاية بالنسبة لك تحديد معايير قابلة للقياس للنجاح.

قم بقيادة العميل بشكل تسلسلي من خلال الخطوات (أ، ب، ج...) والتصرف بشكل حاسم قبل إبرام الصفقة.

يمر العميل (بوعي أو بغير وعي) بالمراحل التالية:

أ) الوعي بالاحتياجات

ب) جمع المعلومات

ج) المقارنة واتخاذ القرار

د) النظام (ربما المشاركة في تنفيذه) و

ه) التقييمات

قلنا سابقًا ما هي المراحل التي تمر بها في عملية البيع. فكر وتزامن واتخذ خطوات منطقية الجانب الأيمن. هذه رقصة، والعميل سوف يرقص معك. يجب أن يعرف شخص ما (أنت) الأرقام، ويحدد الإيقاع، وبالطبع، يدعو بشكل حاسم للرقص. الخجل وعدم اليقين سيئة للغاية. هل يمكنك أن تتخيل طبيبًا يسأل مريضه على استحياء وتردد: "ربما تحتاج إلى أشعة سينية، ما رأيك؟ أو أي تحليل آخر؟ مضحك! هذا لا يحدث.سيخبرك الطبيب المختص بما يلي: الاسترخاء، كنت في المكان الصحيحكل شيء على ما يرام، فهو يعرف ماذا يفعل معك. يحب العملاء كلمة "إجراء" ولا يحبون حقًا أن يكونوا أصدقاء مع الهواة.

الاستجابة بسرعة لطلبات العملاء وأسئلتهم.

يريد العميل شيئًا ما أو طلبًا أو تغييرًا - استجب بسرعة. من سيثق بمواعيدك النهائية إذا كنت بحاجة إلى ثلاثة أيام للإجابة على الأسئلة؟ أنت تنقل رسالة مخفية: هذه هي الطريقة التي أعمل بها، وهذه هي الطريقة التي سأقدم بها الخدمات.

سيقدر العميل كفاءتك واحترافيتك، وسيقوم بمقارنتها مع منافسيك. تذكر أنه لا توجد طريقتان لترك الانطباع الأول. بالنسبة للمعاملات الصغيرة، قد لا يضطر العميل إلى انتظار 3-4 عروض والطلب من الشخص الذي أرسلها أولاً.

وأكثر من ذلك.

إذا كنت تفهم عند بيع منتج ما وقت حدوث المعاملة، فإن الأمر مختلف قليلاً مع الخدمات. لا تسترخي بعد أن تتلقى طلبك. فقط بعد ذلك سيبدأون في تقييمك بجدية. تأكد من أن العميل يقول بوضوح ما يحتاجه. إنها خطوة مربحة للجانبين. في روسيا، هذا أمر صعب بعض الشيء، لكن هذا يجب أن يصبح ميزتك النسبية.

تكييف أسلوب خطابك مع العميل. ينزعج بعض العملاء من أسلوب "الرشاش" (بطريقة مبيعات الهاتف)، والبعض الآخر - عندما "يسحبون الإطارات". يمارس. إذا لم تعقد صفقة، فلا يحق لك أن تشعر بالانزعاج الشديد. إذا قمت بتحصيل سعر يعكس جهودك، فلن تخسر الكثير. إذا لم يتم تركيب الصامولة 12 على المسمار 14، فلا يمكن القول أن المسمار أو الصامولة غير صحيحة. إذا كنت لا تتفق مع شخص ما، فلا تستنتج أن هذا الشخص هو المسؤول.

© رادميلو لوكيتش، إيفجيني كولوتيلوف 2012

الجانب المهم التالي للمحادثات الهاتفية هو القدرة على إبلاغ العميل بإيجاز ووضوح بالغرض من مكالمتك وإثارة اهتمامه بالتعاون بسرعة.

للأسف، في كثير من الأحيان، مباشرة بعد العرض التقديمي، يبدأ البائعون أغنية مبتذلة ومتعبة: "نريد أن نقدم لك..." ثم قائمة مملة لخصائص المنتج أو الخدمة.

وبطبيعة الحال، فإن الرغبة الأولى التي تنشأ لدى العميل هي الرفض وإنهاء المكالمة في أسرع وقت ممكن. هذا أمر مفهوم. لا أحد منا يحب ذلك عندما يريد الناس شيئًا منه بشدة. علاوة على ذلك، إذا جاءت هذه الرغبة من شخص غريب، الذي لم يسبق لي أن رأيته. والأكثر من ذلك عندما تحتاج، من أجل إشباع هذه الرغبة، إلى دفع مبلغ لا بأس به من المال الذي كسبته بشق الأنفس. يتذكر دورة المدرسةالفيزيائيين؟

قوة الفعل تساوي قوة رد الفعل. © قانون نيوتن الثالث

لذلك هو هنا. كلما أقنعت العميل أكثر، زادت مقاومته، حتى لو كان عرضك مربحًا للغاية بالنسبة له ويمكن أن يقلل التكاليف و/أو يزيد الأرباح بنسبة مائة وثمانية وأربعين بالمائة.

كيف تكون؟

يقولون أنك لن تحصل على فرصة ثانية لترك الانطباع الأول. لذلك، من المهم للغاية إثارة اهتمام المحاور بعبارتك الأولى، حتى يرغب في الاستماع إليك أكثر، أو التفكير في عرضك التجاري التفصيلي، أو مقابلته (حسب الغرض الذي تتصل به).

ولكي تحظى باهتمام العميل واهتمامه عليك أن تتذكر بعض الأمور البسيطة:

أولاً، تخلى عن هذه العبارة "القمامة" "نريد أن نقدم لك...". هذا هو نفس السؤال "المفضل" والمزعج إلى حد ما لمستشاري المبيعات: "ماذا يمكنني أن أخبرك؟" الجواب يقترح نفسه على الفور: "لست بحاجة إلى أي شيء". بعد كل شيء، تضع هذه الملاحظة "الأمامية" محاورك "على الحائط" وتجبره على اتخاذ قرار "هنا والآن" عندما لا يكون جاهزا بعد.

إن عبارة "نود أن نعرف إمكانية التعاون..." تبدو "أكثر ليونة" وأكثر فعالية. أوافق على أن الحديث عن الاحتمالات لا يلزمك بأي شيء حتى الآن، وبالتالي يسبب توتراً أقل بكثير.

على سبيل المثال:

- نعلم أن صيدليتكم تقع بالقرب من مستشفى الولادة. ونحن فقط نبيع المنتجات المطلوبة في مثل هذه الأماكن، على سبيل المثال، اللهايات، والزجاجات، وبودرة الأطفال، وما إلى ذلك. نحن لم نعمل معك بعد، لذلك قررنا توضيح مدى اهتمامك بالعمل معنا.

ثانياً، لا تخبر العميل بأي شيء – لا شيء! – حول خصائص البضائع أو الخدمات التي تقدمها. معظم الناس ببساطة غير قادرين على إدراك الكثير من التفاصيل والتفاصيل الجديدة بالنسبة لهم عن طريق الأذن. تذكر أنك أنت، وليس عميلك، من يتفاعل مع منتجك/خدمتك كل يوم. وما هو مألوف وواضح بالنسبة لك قد يكون غير مفهوم ومتعب للعميل. في الوقت نفسه، من الأسهل بكثير أن يرفض محاورك بدلاً من بذل الجهود لفهم تدفق المعلومات (غير المرغوب فيها!) التي سقطت عليه.

وبدلاً من ذلك، كن مستعدًا على الفور - في الجملة الأولى بعد المقدمة - بتسمية الميزة الرئيسية للتعاون معك.

- يقول الحكيم أن هناك قاعدة واحدة فقط في العالم: سؤال صغير يعتمد عليه حظنا. كلما تم طرح هذا السؤال في كثير من الأحيان، كلما أصبحنا أقوى. هل تفهم ما هو هذا السؤال يا سيد جرين؟ ماذا يعطيني هذا؟ © من فيلم "المسدس"

فكر في ما هو "الصداع" الرئيسي لعميلك المحتمل والذي يمكنك التخلص منه إذا اشترى منتجك أو استخدم خدماتك؟ أيّ أقصى فائدةماذا يمكن أن يكسب إذا وافق على التعاون؟ زيادة المبيعات، وتوفير المال، وتقليل معدل دوران الموظفين، وتقليل المخاطر، وتوسيع الأعمال التجارية، والقضاء على أعطال المعدات، وزيادة الإنتاجية، وترتيب الأمور، وخفض التكاليف؟

تم بيع مليون مثقاب ربع بوصة ليس لأن الناس أرادوا مثقاب ربع بوصة، ولكن لأنهم أرادوا ثقبًا ربع بوصة. © ت. ليفيت

انظر إلى الموقف ليس من خلال عيون البائع الذي لديه منتج/خدمة فائقة المخادعة، ولكن من خلال عيون عميلك. ماذا سيحصل في النهاية؟

علاوة على ذلك، هنا، كما هو الحال في أي مكان آخر، ليس عدد الحجج هو المهم للغاية، ولكن جودتها. توفير وقت المشتري والتفكير! تحدث إلى النقطة وفقط عن الشيء الرئيسي. تذكر أنه لديك 30 ثانية فقط لإثارة إعجاب محادثك وجذبه. استخدمها بفعالية!

على سبيل المثال، في المرة الأولى التي أتحدث فيها مع العملاء المحتملين عبر الهاتف، لا أخبرهم أنني أستطيع تطوير سير عمل لفريق المبيعات أو توفير التدريب على المبيعات. لكنني دائمًا أقول في الجملة الأولى إنني أستطيع مساعدتهم في زيادة المبيعات. تقريبا جميع الشركات تريد هذا. وهذه الميزة المعلنة كافية تمامًا للعميل لمواصلة الاستماع إلي، والبدء في طرح أسئلة توضيحية والموافقة في النهاية على عقد اجتماع شخصي.

بالمناسبة، إذا كان الغرض من مكالمتك هو ترتيب اجتماع، فحاول عدم الكشف عن جوهر اقتراحك بكل التفاصيل عبر الهاتف، واحتفظ بالمكائد (تذكر تأثير "الحلوى المقضومة"). بعد كل شيء، إذا أخبرت كل شيء عبر الهاتف، فلن يكون العميل مهتما بمقابلتك.

أو هنا مثال آخر. منذ عدة سنوات، كنت أنا وأحد زملائي نعمل على تطوير خدمة مركز اتصال خارجي للبيع. في هذا السيناريو كانت هناك هذه العبارة:

- يمكننا مساعدتك في زيادة عدد الاتصالات اليومية مع العملاء عدة مرات، دون "تضخيم" عدد موظفي شركتك.

بالإضافة إلى ذلك، باعتبارك "لذيذًا" عند التعاون مع شركتك، يمكنك أن تقدم للعميل بعض المعلومات الحصرية عن السوق أو فرصة الحصول على امتيازات من شركاء عملك:

- لدينا تأثير معين في هذا السوق، والتعاون معنا يمكن أن يساعدك في الحصول على دخل إضافي. على سبيل المثال، لدينا موردون أكفاء يقدمون لشركتنا مزايا معينة، وإذا وصفناك كشريك لنا، فسوف تستمتع أيضًا بهذه المزايا.

عند هذه النقطة أقاطع القصة وأترك ​​لك مجالاً للخيال :-). اقرأ تكملة الموضوع في المقالات التالية.

يمكنك أيضًا شراء وزيادة كفاءة المكالمات الصادرة في شركتك بشكل كبير في الشهر الأول من استخدام هذه الأداة.