العمل مع العملاء الرئيسيين (إدارة الحساب الرئيسي). العمل مع العملاء الرئيسيين. المفتاح الرئيسي للحساب

مدير الحساب الرئيسي - مدير مهمته إقامة اتصالات مع العملاء الرئيسيين للمنظمة. هذا المنصب متاح في العديد من الشركات والوكالات التجارية.

مفهوم مدير الحساب الرئيسي

بالنسبة لهذه المهنة، الاختصار المقبول عمومًا هو "KAM"، وهو اختصار لـ الاسم الانجليزيالمفتاح الرئيسي للحساب. تتمثل المسؤوليات الرئيسية للموظف الذي يشغل هذا المنصب في تحفيز العملاء الرئيسيين للمنظمة على تطوير تعاون طويل الأمد.

من المستحيل إعطاء إجابة لا لبس فيها على السؤال "ما هو KAM؟". في جوهرها، هذا المتخصص هو الذي يربط العملاء الرئيسيين للكيان الاقتصادي مع الأخير. يجب أن تهدف أفعاله إلى تلبية احتياجات هؤلاء العملاء، في حين يجب عليه تقديم الاستشارات والمساعدة في الاختيار الخيار الأفضللأعمال العميل.

ما العملاء الذين يعتبرون رئيسيين؟

المنظمات والوكالات التجارية لديها العديد من العملاء، والتي تدر بشكل فردي القليل من الدخل لهذه المنظمات.

يهدف عمل KAM إلى ضمان أن العملاء الذين يجلبون للشركة 10-20٪ من الدخل، إن أمكن، منذ وقت طويلبالتعاون مع هذا الكيان الاقتصادي.

يشمل العملاء الرئيسيون أولئك الذين هم قادة في قطاع السوق قيد النظر، ويحققون أرباحًا عالية للمؤسسة المعنية (قد يكون هناك عدد قليل من هؤلاء العملاء، ولكن في المجمل يمكنهم تحقيق ما يصل إلى 70-80٪ من الأرباح)، وتوفير فرص جديدة لـ زيادة حجم المبيعات، والنظر في المنظمة التي تعمل فيها KAM كشريك موثوق به.

وهكذا، إجابة أخرى على السؤال "ما هو KAM؟" سيكون الأمر على هذا النحو: هذا هو المدير الذي يعمل برأسه، وهو يختلف عن مدير المبيعات العادي، الذي يكون جسده العامل الرئيسي هو الأرجل.

مهام مدير الحساب

تتلخص مهام KAM في تنفيذ خطة التنفيذ في المنطقة المخصصة لها، وتحديد العملاء الرئيسيين من خلال تحليل إمكاناتهم وأولوياتهم والفرص الجديدة لممارسة الأعمال التجارية في المنظمة، والتواصل مع كبار المتخصصين، والشريك الإدارة، والمشتريات من كبار الموردين، وتنفيذ أعمال المناقصة، إن وجدت، لكيان اقتصادي، والعمل مع الموزعين، وعقد الأحداث الكبرى والمشاركة فيها، وإعداد التقارير.

مسؤوليات KAM

مسؤوليات مدير العمليات العملاء الرئيسيينهم كالآتي:

• البحث في الأسواق التي تهم المنظمة التي يمثلها، والتفاوض مع العملاء المحتملين؛
• توسيع قنوات البيع؛
• إدارة العملاء الرئيسيين؛

• المعالجة الإحصائية للمعلومات عند وضع خطة التنفيذ؛
• معالجة طلبات العملاء الرئيسيين؛
• دعم المعلومات للعملاء المذكورين أعلاه؛
• حل حالات الصراع والمطالبات من العملاء.

ما هي متطلبات صاحب العمل للمتقدمين للوظيفة المعنية؟

يجب أن يتمتع مدير الحساب الرئيسي بالفطنة التجارية، والحدس، واللباقة، والقدرة على التحليل، وحتى أن يكون إلى حد ما طبيبًا نفسيًا. مثل معظم موظفي المؤسسة، يشترط في المتقدم لهذا المنصب أن يكون لديه تعليم عالىومعرفة لغة أجنبية. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون لديه فهم جيد لمنتج المنظمة التي يمثلها، وفهم كيفية تشكيل الأسعار واستراتيجيات التسويق، وكذلك الأعمال الورقية في كيان قانونيالذي يمثله. يجب أن يمتلك مهارات الاتصال التجاري، وأن يكون مقاومًا للتوتر، وأن يكون له وضعية حياة نشطة.

بالإضافة إلى ذلك، يرغب أصحاب العمل في البحث عن وظيفة متخصصين في KAM يتمتعون بمهارات المبيعات أو مع عملاء VIP الذين يتمتعون بالخصائص الرئيسية التالية:

• مزيج من الحزم واللباقة.
• القدرة على العمل في فريق واحد.
• فهم قوانين الأعمال وتقنيات البيع؛
• إجراء البحوث التسويقية على عمل العملاء والمنافسين؛
• مظهر حسن المظهر
• المعرفة بإدارة الوثائق.

وبالتالي فإن الجواب الثالث على السؤال "ما هو KAM؟" سوف يخدم ما يلي: هذا هو المنصب الذي يجب أن يعمل فيه اختصاصي، ويهتم بمصالح الشركة ومصالحه، لأن راتب KAM يعتمد بشكل مباشر على الربح الذي تتلقاه هذه المنظمة.

في أغلب الأحيان، يشغل هذا المنصب موظفو العلاقات العامة والمعلنون ومديرو المبيعات بمفردهم قاعدة العملاء.

الجوانب الإيجابية والسلبية لنشاط KAM

منصب مدير الحساب الرئيسي له إيجابياته و السلبيةمثل أي وظيفة أخرى تتعلق بالتواصل مع الناس.

أحد الأمور المهمة الصفات الإيجابيةهو أن النشاط الناجح في هذا المنصب يسمح لك بتحقيق النمو الوظيفي. في الوقت نفسه، عليك أن تفهم أنه يمكن تحقيق ذلك بالمعرفة اللازمة والحدس والقدرة على التواصل مع الناس.

النقطة السلبية هي أنه حتى النشاط الناجح لا يساهم دائمًا في تنفيذ اختصاصي في منظمة معينة. إذا اتبعت الشركة سياسة تسويقية غير فعالة، فلن يتمكن الموظف من الانفتاح الكامل.

كفاءات KAM

يفترض إنجاز المهام المذكورة في القسم السابق أن يتمتع مدير الحساب الرئيسي بالكفاءات التالية:

• تكون قادرة على تحديد عملاء الفئة قيد النظر من خلال النمو المشترك المحتمل بناء على تحليل صافي القيمة الحالية والمؤشرات الأساسية الأخرى؛
• فهم استراتيجيات العمل، وسلوك السوق، والأساليب التي يستخدمها عملاؤهم في عملهم اليومي؛
• تطوير استراتيجيات للمؤسسة التي تمثلها KAM، والتي تركز على العميل VIP، والتي من شأنها أن تعمل لصالح كل من العميل والكيان التجاري الذي يعمل فيه المدير؛
• تطوير مقترحات عمل كاملة لمجموعة العملاء قيد النظر، والتي يجب أن تشمل جميع أقسام المنظمة، بالإضافة إلى الموارد الخارجية إذا لزم الأمر؛
• يخلق اتصالات فعالةمع رؤساء المنظمات والإدارات في كل من مؤسستهم والشريك؛
• إنشاء استراتيجيات تجارية يستفيد من تنفيذها جميع الأطراف المعنية؛
• يسمح حالات الصراعضمن صلاحياتهم؛
• تنفيذ استراتيجيات الاتصال والمبيعات، باستخدام الموارد اللازمة لتحقيق الأهداف.

مستوى الدخل عند العمل في الوظيفة المعنية

الجواب الرابع على السؤال "ما هو KAM؟" سيكون: "هذا المنصب يشغله شخص معين، مثل كل الناس، يريد الحصول على أجر مقابل عمله".

ونادرا ما تكون أرباحه ثابتة. الجزء الرئيسي من الدخل هو الفائدة من المعاملات. يمكنهم الانتقال من مبلغ المعاملة ومن الهامش المستلم. إذا تم فرض فائدة على مبلغ المعاملة، فإنه ينص على رسوم الوكالة، والتي يمكن أن تتراوح من 5٪، إذا كانت المعاملة كبيرة - تصل إلى 15٪ - للمعاملات المتوسطة.

في عمل فعالكاما، قد يتجاوز مستوى دخلها 10000 يورو، إذا كانت غير فعالة، فسيكون حجمها حوالي 10000 روبل.

أخيراً

يأتي الاختصار "KAM" من مدير الحساب الرئيسي باللغة الإنجليزية. يمكن للشخص الذي يشغل هذا المنصب أن يحصل على أجور عالية ومنخفضة، وهو ما يتحدد إلى حد كبير من خلال فعالية عمله. يجب على هذا المدير بناء علاقات مع العملاء الذين يجلبون بشكل فردي ما لا يقل عن 10٪ من دخل المنظمة التي تمثلها KAM. يمكن أن يكون العملاء مختلفين، لذلك يجب أن يكون عالمًا نفسيًا، ومحللًا، ولغويًا، ومديرًا، ومتخصصًا في إدارة المستندات. يجب عليه تطوير استراتيجيات مختلفة تؤدي إلى تحسين أداء كل من المنظمة التي يعمل فيها KAM والعملاء الرئيسيين. قد يبحث صاحب العمل عن مدير يتمتع بالخبرة، لكن الأمر يكلف أكثر من مدير يتمتع بخبرة قليلة أو معدومة في هذا المنصب. إذا لم يكن لدى المنظمة مثل هذه الموارد المالية التي من شأنها تسهيل توظيف KAMs ذوي الخبرة، فمن الأفضل تنمية موظفيك.

يقول قانون باريتو: 20% من العملاء يحققون 80% من الربح. إنه على هذه العشرين بالمائة، ولكن "الأقلية" الأكثر ربحية، يحاول مندوبو المبيعات في أي شركة توجيه معظم جهودهم. هذه الـ 20٪ هي التي تشمل العملاء الرئيسيين للشركة، وهم الأكثر أهمية، والمرغوبين، "المفضلين". لماذا تتطلب هذه الفئة من العملاء موقفًا خاصًا من جميع موظفي الشركة؟ بادئ ذي بدء، لأن استقرار وازدهار أي عمل يعتمد على جودة الشراكات مع العملاء الرئيسيين للشركة:

• العملاء الرئيسيون للشركة يجلبون لها أرباحًا عالية باستمرار؛
• العملاء الرئيسيين – فهذه فرصة لبناء علاقات طويلة الأمد لن تنتهي بعد مرور بعض الوقت، كما قد يكون الحال مع العملاء العاديين للشركة؛
• العمل مع العملاء الرئيسيين – إنها فرصة مستمرة لزيادة المبيعات أو إبقائها عند مستوى عالٍ باستمرار. والشيء الأكثر أهمية – وهذا هو الاستقرار الذي لا يمكن لأي عملاء أو شركاء أو مقاولين آخرين أن "يعدوا به" للشركة؛
• ومن العملاء الرئيسيين – هذه، كقاعدة عامة، شركات كبيرة ومتطورة بنشاط، فهي نوع من "المؤشر" لتغيرات السوق. بناءً على الاحتياجات المتغيرة للعملاء الرئيسيين، يمكن لرواد الأعمال تخطيط أعمالهم واتخاذ اتجاهات جديدة في التطوير من أجل البقاء دائمًا على صلة بالموضوع وتلبية الاحتياجات؛
• يتواصل العملاء الرئيسيون في دوائر مختلفة، وهم الذين يمكنهم إخبار زملائهم وشركائهم عن التفاعل مع الشركة، وجعل الشركة ذات سمعة مناسبة.

بالإضافة إلى كل هذه المزايا للعمل مع العملاء الرئيسيين، هناك ميزة أخرى مهمة حقًا. يؤكد رواد الأعمال ذوو الخبرة بالإجماع على أنه من المربح والحكيم "التأكيد" وتطوير الأعمال من خلال العمل مع العملاء الرئيسيين بدلاً من توجيه القوى الرئيسية للموظفين للبحث عن شركاء ومشترين جدد.

لذلك، العمل مع العملاء الرئيسيين – وهذا بالتأكيد جانب مهم، بسبب "جاذبيتها" الشاملة، ولكن هناك أيضًا صعوبات في هذا الأمر. أولاً، يجب أن تكون كل شركة تحاول "الاحتفاظ" بعملائها الرئيسيين مستعدة لحقيقة أنه بالإضافة إلى ذلك، ستقاتل الشركات المتنافسة الأخرى من أجل مثل هؤلاء الشركاء المربحين، مما يوفر للمنظمات "الجذابة" شروطًا جديدة للتعاون، وخصومات مغرية و المكافآت. وهذا يعني أنه عند العمل مع العملاء الرئيسيين، يجب أن تكون الشركة أعلى من منافسيها. وينطبق ذلك على الأسعار وجودة السلع والخدمات المقدمة ومستوى الخدمة وجودة الخدمة. – يميل العملاء الرئيسيون إلى أن يكونوا انتقائيين حقًا و"متقلبين" في اختيار الشركات التي يتعاملون معها.

اليوم، يتم تنفيذ العمل مع هذه الشركات في الشركات من قبل متخصصين خاصين – مديري الحسابات الرئيسية. اليوم هم شخصيات مهمة في أنشطة أي منظمة وفي نفس الوقت يحلون عددًا من المهام الأساسية.

مسؤوليات مدير الحساب الرئيسي

يُطلق على منصب "مدير الحساب الرئيسي" في جميع أنحاء العالم اليوم اسم "KAM"، ويأتي الاختصار من المفهوم الإنجليزي "مدير الحساب الرئيسي"، والذي يعني "مدير الحساب الرئيسي". في بعض الأحيان يتم الخلط بين مديري الحسابات الرئيسيين ومديري الحسابات العاديين، ولكن هذين المنصبين مختلفان، لأن وظائف وواجبات KAM، وكذلك نطاق المهارات والقدرات التي يجب أن يمتلكها، أوسع بكثير من نطاق مهارات المدير أو مندوب المبيعات "المتوسط".

مدير الحساب الرئيسي هو "وجه" الشركة، "سفيرها"، وهذا ليس مجرد موظف عادي، بل هو متخصص حقيقي، محترف في مجاله، والذي يجب أن يجمع بين هذه المهارات والقدرات والكفاءات وما يلي وظائف:

• القدرة على القيادة اجتماع عمل;
• تكون قادرة على إقامة علاقات وثيقة وموثوقة مع العملاء الرئيسيين؛
• فن البيع؛
• تكون قادرة على الحفاظ على ولاء العملاء الرئيسيين للشركة؛
• استشارة العملاء في جميع المسائل المتعلقة بأنشطة الشركة والبضائع المباعة والخدمات والطلبات؛
• معرفة خصوصيات السوق وجميع "التفاصيل الدقيقة" للمجال الذي تعمل فيه الشركة؛
• يجب أن تمتلك لغات اجنبية;
• يجب أن يفهم تفاصيل أنشطة الشركة لكل عميل رئيسي؛
• تكون قادرة على التفكير "استراتيجيا" وتوقع رغبات واحتياجات العملاء الرئيسيين؛
• أن تكون قادرًا على عرض سلع الشركة وخدماتها، والضغط على مصالحها في المناسبات المتخصصة، أو المناقصات، أو في المواقف التي يكون من الممكن فيها العثور على عملاء جدد؛
• يجب أن يتولى "إدارة" كل عميل، بدءًا من المفاوضات الأولى معه، وإبرام الصفقة، وانتهاءً بـ "التعليقات"، أي جمع المعلومات حول ما إذا كان راضيًا عن البضائع أو الخدمات المشتراة؛
• يجب كتابة التقارير، وتنفيذ خطة المبيعات، وإعداد العروض التجارية، وملء الوثائق؛
• مراقبة تنفيذ بنود العقود وجميع المراحل عند العمل مع العملاء الرئيسيين وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى المهارات والكفاءات المذكورة أعلاه، KAM – المفتاح الرئيسي للحساب – يجب أن يتمتع بالصفات الشخصية التالية: مقاومة التوتر، والقدرة على الاستماع والاستماع إلى المحاور، ومستوى عالٍ من سعة الاطلاع، والتركيز على العميل في العمل، والقدرة على إيجاد نهج خاص به تجاه كل شخص، والقدرة على الاهتمام، والتمتع بالصفات الشخصية التالية: "موهبة" الإقناع وتقنية التعامل مع الاعتراضات، والتحدث بشكل جميل والتعبير بشكل صحيح عن أفكارك الخاصة، والتفكير الاستراتيجي والتركيز دائمًا على النتائج.

تشمل واجبات مدير الحساب الرئيسي عقد اجتماعات شخصية مع العملاء، حيث تتم مناقشة شروط التعاون، جميعها الفروق الدقيقة الهامة، وفي نهاية المطاف – يتم عقد الصفقات. ولكن حتى بعد ذلك، لا تنتهي مجموعة مهام هذا المتخصص: يجب أن يصبح مدير الحساب الرئيسي "الرائد"، وهو مساعد موثوق به، ويجب أن "يقود" عملائه باستمرار، ويلبي جميع متطلباتهم ويتوقع رغباتهم.

بجانب عدد كبيرالكفاءات التي يجب أن يتمتع بها مدير الحساب الرئيسي، فإن نشاطه معقد بسبب الحاجة إلى التواصل الفوري مع دائرة كبيرة من الأشخاص، والعمل مع شخصيات محددة وشخصيات صعبة. كل هذا يعني فقط أنه لن يتمكن كل متخصص من العمل في هذا المنصب، مما يعني أنه من الضروري اختيار الموظفين بعناية لهذا المنصب الشاغر في الشركة.

الأخطاء الرئيسية عند العمل مع العملاء الرئيسيين

اليوم، لم تتم كتابة مائة كتاب وتوصيات منهجية حول موضوع العمل مع العملاء الرئيسيين للشركة. لماذا يحظى هذا الجانب بهذا القدر من الاهتمام؟ بادئ ذي بدء، بسبب العمل مع هذه الفئة من العملاء – إنها دائمًا مسؤولية كبيرة تقع على عاتق مدير الحساب. أي أدنى سهو أو خطأ أو تأخير يمكن أن يكلف الشركة بأكملها خسارة العميل الواعد، وبالتالي خسارة المال، وهو أمر محفوف بعواقب ملموسة للغاية على الأعمال.

بحكم التعريف، سيكون العمل مع العملاء الرئيسيين للشركة أمرا صعبا، لأن هذه الفئة من الأشخاص لديها السلطة والمال، وقد حصلوا على مكانة عالية في عملهم، مما يعني أنهم يقدرون وقتهم وأموالهم. بالنسبة لكل عميل، يجب أن يكون النهج فرديا ويجب تنفيذ "خدمتهم" فقط على أعلى مستوى. – بالضبط المستوى الذي اعتادوا عليه. ومدير الحساب الرئيسي هو الذي يجب أن يكون قادرًا على تلبية جميع متطلبات العميل، وإلا فإن أدنى خطأ غبي يمكن أن يكلف الكثير، وسيغادر العميل الرئيسي ببساطة و"يعطي" أمواله طوعًا لشركة منافسة.

ما هي الأخطاء التي لا ينبغي أن يرتكبها متخصص الحساب الرئيسي أثناء عملية التفاعل معه؟

1. لا يسمح بالوصول المتأخر. يعتمد النشاط اليومي لمدير الحساب الرئيسي على التفاعل مع الأشخاص، وبالإضافة إلى القدرة على "إيجاد نهج" لكل منهم، يجب أن يكون المتخصص قادرًا على كسب ثقة عميله واحترامه، وذلك وهذا هو السبب في الالتزام بالمواعيد في هذا الصدد – الشرط الأكثر أهمية. إن التأخر عن الاجتماعات مع العملاء الرئيسيين أمر غير مقبول بكل بساطة. كل تأخير يخبر المشتري بشيء واحد فقط: إنه ببساطة لا يستحق العمل مع شركة لا يستطيع موظفها حتى الوصول إلى المفاوضات في الوقت المحدد. وهذا يعني أن أخصائي الحسابات الرئيسي لا يمكنه ببساطة ارتكاب مثل هذا الخطأ الغبي.

2. النزاعات. يجب أن يعرف كل مدير حساب تفاصيل التعامل مع اعتراضات العملاء، مثل النزاعات – هذه مشكلة شائعة إلى حد ما اليوم لممثلي هذه المهنة. عند بيع البضائع أو الخدمات للعميل، يجب أن تكون قادرا، أولا وقبل كل شيء، على الاستماع إليه، وحتى في حالة المطالبات وعدم الرضا عن المشتري، يجب أن يظل المدير يقظا ومتوازنا، ويشعر بمهارة بالمزاج العاطفي للمحاور وتكون قادرة على ضبطه بالطريقة الصحيحة. لا تجادل حتى لو كان العميل على خطأ. الدخول في جدال معه، أنت تخاطر بفقدانه إلى الأبد.

3. خطأ آخر يرتكبه مديرو الحسابات الرئيسية عديمي الخبرة – يقاطعون المحاور. من المستحيل تماما القيام بذلك. يجب أن يتأكد العميل طوال الاجتماع من أنه يتم الاستماع إليه وسماعه، وأن رأيه مهتم حقًا.

4. نقص المعلومات. في العمل مع العملاء الرئيسيين للشركة، هناك جانب مهم حقًا وهو جمع المعلومات حول شركة العميل، وهو نوع من "الملف" عنه، معلومات عامةعن دخله المؤشرات الماليةتاريخ تأسيس الشركة والاحتياجات المحتملة وخطط تطوير الشركة وما إلى ذلك. مع كل هذه المعلومات، يحصل مدير الحساب الرئيسي على سلاح يمكن الاعتماد عليه، أما المدير الذي يأتي إلى الاجتماع ويبدأ التواصل بعبارة: "أخبرني، ماذا تفعل شركتك؟" يتلقى على الفور "ناقص مائة نقطة" لصالحه. لن يرغب أي عميل VIP في التعامل مع شركة توظف مثل هذا الموظف غير الكفء.

5. عدم الاستعداد الكافي للمفاوضات. أظهرت دراسة استقصائية للعملاء الرئيسيين أن الغالبية العظمى منهم يشعرون بالانزعاج عندما يرون أمامهم أحد المتخصصين في الشركة وهو ببساطة غير مستعد للاجتماع. من لم يجمع معلومات عن شركة العميل، ولم يفكر في الأسئلة، ولم يهتم باحتياجات العميل مقدمًا، ولم يفكر في المقترحات المثيرة للاهتمام التي يمكنه التعبير عنها للمشتري، ولا يعرف تفاصيل عمل الشركة، بل إنه ليس على دراية بقدرات منتجه. تذكر: لا أحد يتسامح مع غير المتخصصين، وخاصة العملاء الرئيسيين المختصين في مجال نشاطهم.

6. سوء الخلق. لم يقم أحد حتى الآن بإلغاء قواعد الآداب والتواصل التجاري. تتفاعل الغالبية العظمى من العملاء الرئيسيين مع الأخلاق السيئة للمدير بشكل حاد جدًا – إنه يزعجهم فقط. يجب أن يكون كل مدير حساب رئيسي دبلوماسيًا ومهذبًا (خاصة فيما يتعلق بالجنس اللطيف) وشجاعًا ويلتزم تمامًا بجميع قواعد الحشمة ويمتلك اخلاق حسنه. كل هذا سيساعد بالتأكيد على كسب تأييد المحاور ووضعه على الطريق الصحيح.

7. عدم المعرفة الكافية بالمنتج المقدم للعميل. أهم 7 أخطاء يرتكبها المديرون عند العمل مع الحسابات الرئيسية تتضمن خطأً شائعًا مثل عدم معرفة منتجهم. إذا كان المتخصص غير قادر على تقديم إجابات شاملة حول منتجه أو خدمته للعميل، لإثارة اهتمامه، لتقديم غير قياسي و حلول فعالةو "تلميحات" حول استخدام مثل هذا المنتج، فلن يتحدث العميل الرئيسي حتى مع مثل هذا المدير ويضيع وقته. يجب أن يكون المدير في مجاله، مثل سمكة في الماء، ويعرف جميع تفاصيل العمل من "أ" إلى "ض" ويكون قادرًا على إرضاء مصلحة حتى العميل الأكثر فضولًا وإرضاءً.

يجب أن يكون كل متخصص حساب رئيسي ممثلاً جديرًا لشركته، وبطبيعة الحال، فإن متطلبات هذه الفئة من الموظفين مبالغ فيها: هذه هي القدرة على البيع، ومعرفة البيئة التنافسية، وفهم تفاصيل أنشطة العميل ، والقدرة على أن تكون طبيبًا نفسيًا في التعامل معه. المؤشر الرئيسي على أن مدير الحساب الرئيسي يقوم بعمله بشكل جيد وأنه في المكان المناسب هو ذلك علاقة عملمع العملاء سوف تصبح ودية في نهاية المطاف. بمعنى آخر، يجب على كل مدير أن يحاول جعل العميل الرئيسي يصبح صديقًا له، ومصممًا للتعاون متبادل المنفعة على المدى الطويل وحتى المساعدة المتبادلة. سيكون هذا نجاحًا مطلقًا.

يعد العمل مع العملاء الرئيسيين عملية مثيرة تتطلب مهارات وصفات معينة من المدير. يمكنك التعرف على الفروق الدقيقة في التعاون مع العملاء الكبار في هذه المقالة.

من هو العميل الرئيسي؟

العميل الرئيسي هو العميل الذي له تأثير كبير على إيرادات الشركة. ويشمل ذلك أيضًا عملاء الصور، وأكبر الشركات في صناعتهم أو في منطقة معينة مهمة للبائع.

يمكن أن تتراوح حصة المبيعات للعملاء الرئيسيين من 30 إلى 55٪ من المبيعات. إذا تجاوز هذا الرقم 75٪، فإننا نتحدث عن الاعتماد الأحادي على العميل. هذا ليس موقفا سهلا، لأنه في حالة حدوث تغيير كبير في خطط وإجراءات عميل واحد، قد يتعرض المورد المعتمد لخسائر كبيرة ويترك السوق.

دور مدير الحساب الرئيسي

من المؤكد أن العمل مع العملاء الرئيسيين أمر مهم. وفقا للبحث، فإن ثلثي نجاح البيع والتفاعل الفعال الإضافي يعتمد على المدير. في الواقع، مدير الحساب الرئيسي هو الشخص الذي يؤثر على ما يصل إلى 50% من إجمالي أرباح الشركة. لذلك، في بعض الشركات، صلاحياتهم قريبة من صلاحيات المديرين.

يجب أن يبدأ مدير الحساب الرئيسي الذي يدخل المنصب للتو بالنظر في تاريخ التفاعلات مع العملاء الموثوق بهم والتعرف على فريق صنع القرار من جانب العميل.

ستساعد الدراسة المتأنية للمواد والتحليلات في التحضير للاجتماع والمساعدة في اختيار موضوعات المحادثة.

الكفاءات الرئيسية لمدير الحساب

الكفاءة الأولى التي يجب أن يتمتع بها مدير الحساب هي معرفة منتج الشركة. يتطلب التعامل مع العملاء الرئيسيين إظهار الخبرة وتعزيز العلاقات مع العميل. يجب أن نتذكر أنه عندما تنشأ أسئلة محددة تتعلق بالمنتج، لا يمكن الاستغناء عن مساعدة المتخصصين الفنيين الذين سيزودون العميل بالمعلومات الكاملة دون تشويه البيانات والحقائق.

المبيعات وكل ما يتعلق بها هو المجال الثاني من اختصاص مدير الشريك الرئيسي. القدرة على بيع المنتج ليس فقط، ولكن أيضًا فكرة تطوير التعاون والمعرفة والمشاريع التجريبية - كل ما يؤدي إلى توسيع منطقة التأثير في شركة العميل، يجلب الدخل والرضا من النتائج المشتركة. مهارات المبيعات هي عضلات أخصائي الحسابات الرئيسي الذي يجب تدريبه باستمرار حتى يكون جاهزًا لتوسيع السوق واستكشاف آفاق جديدة.

يوفر منصب الخبير في أعمال العميل مزايا إضافية على المنافسين. من الضروري السعي لتحقيق الوعي في تطوير أعمال العميل نقاط الضعفوالمجالات المستهدفة للنمو والتنمية. سيسمح لك ذلك بتعزيز موقف مقترحاتك التجارية، بناءً على الحقائق والأرقام، والتحدث بلغة الفوائد. هذه ميزة كبيرة وحجة لصالح اختيار المورد.

يعمل مع الزبائن الدائمينيتطلب مهارات بيع وتفاوض قوية، والتي يمكن تحقيقها من خلال التدريب على العملاء الصغار.

ما ورد أعلاه يسرد فقط الكفاءات الرئيسية لمدير الحساب الرئيسي، وستتم مناقشة الجوانب الشخصية بشكل أكبر.

جذب عملاء جدد

هناك رأي مفاده أن جميع العملاء الرئيسيين في السوق قد تم أخذهم بالفعل. هل يستحق قضاء الوقت في مبيعات نشطةقادة السوق؟ أم أنه يستحق الاعتماد فقط على توليد الدفق الوارد؟

بالطبع، من المفيد بذل محاولات لكسب العملاء الأكثر شهرة وملاءة من أجل تحويلهم إلى عملاء رئيسيين للشركة. العملاء الرئيسيون هم الشركات التي تعمل باستمرار على تحسين العمليات والنظر في مقترحات جديدة للتعاون. طرق جذب عملاء جدد: المكالمات الباردة، التوصيات، زيارات المعارض. عادة ما يكون من السهل إلى حد ما العثور على جهات الاتصال الخاصة بصناع القرار عبر الإنترنت، مما يسهل العثور على العملاء. يمكن أن تساعدك المكالمات الباردة ورسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على وصف قصير وواضح لفوائد المنتج أو الخدمة في تحقيق لقاء شخصي مع الأشخاص محل اهتمامك. لا تهمل توصيات العملاء الحاليين وتنسى التجربة مبيعات ناجحةعملاء بهذا الحجم.

هناك احتمال لمواجهة الرفض والاعتراضات. لذلك، فإن إحدى الصفات الشخصية الإلزامية لأخصائي الحساب الرئيسي هي روح المقاتل. المحاولات هي أهم شيء في جذب العملاء الكبار. يعد العثور على العملاء بمثابة بوليصة تأمين رائعة في حالة اختيار العميل الحالي لمورد مختلف.

المناقصات

عادة، الشركات الكبيرةشراء السلع والخدمات من خلال نظام المناقصات. يبدأ التحضير للمشاركة في المناقصة قبل حوالي 9 أشهر من موعد المناقصة. ليس سراً أن المورد لديه فرصة أكبر للفوز بالمناقصة إذا تعلم أو شكل احتياجات العميل، وحدد العوامل الرئيسية لنجاح التنفيذ وأقام اتصالات عالية الجودة مع جميع المشاركين في العملية. دور كبيريلعب الفائز بالمناقصة مدير الحساب الرئيسي وقدرته على بناء العلاقات والتأثير على الوضع وإدارة توقعات العملاء الرئيسيين. إذا كان KAM (مدير الحساب الرئيسي) ينفذ المهام بشكل جيد، ويحل المشكلات الحالية بسرعة ويعرف كيفية تعبئة فريق شركته بشكل صحيح لتلبية طلبات العميل الرئيسي، فهناك كل فرصة لتصبح المورد الرئيسي وتأمين المناصب ل سنوات عديدة قادمة.

على عكس العمل مع العملاء الصغار والمتوسطين، يتطلب العمل مع العملاء الرئيسيين اهتمامًا متزايدًا بالتفاصيل. من المهم أن تختلف عن المنافسين، حتى في الأشياء الصغيرة، وأن تكون متقدمًا بنصف خطوة، وأن تكون على دراية جيدة بسوق العميل والسوق ككل.

يجب أن يكون أخصائي خدمة العملاء قادرًا على إدارة المشاريع بكفاءة. يسمح لك هذا بجلب العديد من العمليات إلى الأتمتة وتبسيط دعم المعاملات.

يجب على مدير الحساب الرئيسي ألا يتتبع أداء خطة القسم للمؤشرات الرقمية والمبيعات المتوقعة فحسب، بل يجب عليه أيضًا مراقبة جودة عمل مديري الحسابات الرئيسيين.

يجب أن يتم عرض تسجيل المعلومات الكاملة عن جميع أعضاء مجموعة صنع القرار في الملف الشخصي للعميل الرئيسي. أسهل طريقة هي توحيدها داخل القسم. يجب أن تأخذ في الاعتبار ليس فقط تحليلات الأعمال، ولكن أيضًا البيانات الشخصية: تواريخ الميلاد والمعلومات حول الهوايات وأفراد الأسرة والقيم. وهذا يوسع إمكانيات التواصل.

إعداد العرض التجاري

لنفترض أن العملاء الجدد، الذين قد يصبحون أساسيين في المستقبل، طُلب منهم إعداد عرض تجاري. ما هي الفروق الدقيقة التي يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار؟

عند إعداد عرض تجاري لعميل رئيسي، من المهم أن تتذكر العرض الصحيح لفوائد التعاون، وتفرد العرض وحصريته.

نظرًا لأنه سيتم دراسة الاقتراح من قبل مجموعة من الخبراء من جانب العميل، فيجب أخذ هذه الحقيقة في الاعتبار ويجب تجميع الحجج بناءً على المعرفة حول المشاركين في عملية الموافقة والخبرة السابقة للتعاون والمعايير التي تم تقييمها من قبل العميل في المكان الأول.

ستكون مهارات كتابة أعضاء مجموعة اتخاذ القرار وفقًا للسمات المميزة مفيدة.

غالبًا ما يكون المديرون التنفيذيون متسلطين ويحبون الشراء بشروط حصرية. وينبغي أن يؤخذ ذلك في الاعتبار في الاقتراح، مع التركيز على فهم حالة الشركة العميلة ومعرفة تفاصيل العمل.

يركز مدير الموارد البشرية المشارك في المناقشة على الأشخاص والإحالات وبناء العلاقات. لذلك، من المنطقي في السيرة الذاتية الإشارة إلى ممارسة تنفيذ مثل هذه المشاريع في الشركات الكبيرة وتطبيق جهات الاتصال الخاصة بالأشخاص الذين يمكنهم وعلى استعداد للتوصية باستخدام المنتج/الخدمة.

الممولين و المتخصصين الفنيينمنتبه جدًا للأرقام والتفاصيل والتفاصيل. من الجيد أن يحتوي الاقتراح على إحصائيات ورقمية النتائج الماليةتعاون.

التدرج الموضح أعلاه مشروط، ومن الضروري اتباع نهج فردي لكل مجموعة من مجموعات صنع القرار. من السهل القيام بذلك إذا استخدمت الملف الخاص بالعميل وقمت بتحليل جميع المعلومات التي تلقيتها أثناء المفاوضات.

ربما، من أجل إعداد عرض تجاري، سيحتاج مدير الحساب الرئيسي إلى المساعدة والمشورة من المتخصصين الضيقين في الشركة. إن إضافة معلومات تفيد بأن عرض الأسعار قد تم إعداده من قبل مجموعة، مع الإشارة إلى المناصب وتفاصيل الاتصال، سيزيد من أهمية المستند ويؤكد القدرة على العمل ضمن فريق المشروع.

في نهاية العرض يجب عليك تحديد تاريخ انتهاء الصلاحية. هذه ممارسة شائعة ولا تبدو وكأنها ضغط أو إكراه في المعاملات الكبيرة. غالبًا ما تكون الخدمات منتجات معقدة تتطلب مشاركة بشرية أو خارجية الموارد المادية. السوق يتحرك. ولذلك فإن مدة الصلاحية تكون ضامنة لبقاء الشروط لمدة معينة.

إغلاق الصفقات مع كبار العملاء

عند إبرام صفقة مع العملاء الرئيسيين، من المهم تجنب قطبين: اللامبالاة والحاجة. يحتاج العملاء الجدد في هذه الحالة إلى اهتمام متزايد من المدير تجربة إيجابيةولم يتم التعاون بعد.

أحيانًا ما يخطئ مديرو الحسابات الرئيسيون الشباب وعديمي الخبرة بتقديم عرض وانتظار الرد ببساطة. أسباب هذا السلوك مختلفة وفردية. ولكن في كثير من الأحيان يكمن السبب الجذري للخوف من مكانة العميل، والخوف من الظهور بمظهر غير الكفء أو المتطفل. في كثير من الأحيان - اللامبالاة بالحصول على النتيجة.

قد يبدو سلوك المدير كما يلي:

• إرسال عرض ل بريد إلكترونيأو بالرسالة؛
• إذا لم يكن هناك تأكيد استجابة، ثم اتصل بعد يوم واحد لتوضيح المعلومات حول الاستلام؛
• سؤال حول الخطوات التالية؛
• مسألة مصدر الاستعجال للنظر في الاقتراح؛
• الاتفاق على موعد الدعوة أو الاجتماع لمناقشة النتائج الوسيطة.

الحاجة هي دليل على الاهتمام المتزايد بعقد صفقة. لا ينبغي أن يشعر العميل بأنه فريسة. بمجرد أن يفهم العميل أن البائع مهتم بالتعاون وأن الصفقة مهمة للغاية بالنسبة له وللشركة التي يمثلها، فمن المحتمل أن يحاول الحصول على شروط أكثر ملاءمة، وانحراف عرض السعر والشروط والأحجام. يجب أن يؤخذ ذلك في الاعتبار عند إبرام صفقة مع الشركاء الرئيسيين. التعاون أمر جيد، لكن الهدف الأساسي من وجود الشركات في السوق هو تحقيق الربح.

الثقة والسيطرة على ردود الفعل غير اللفظية المفرطة وقلة الضجة هي مكونات السلوك الكفء لمدير الحساب الرئيسي الذي يحقق نتائج جيدة.

مرافقة

إن مرافقة الصفقة مع عميل رئيسي بعد توقيع العقد هو الجزء الرئيسي من عمل المدير. يجب أن تتم خدمة العملاء بكفاءة وسرعة. جميع الشكاوى والرغبات وسوء الفهم المحتملة، التي يتم تسويتها في أقصر وقت ممكن وبأقل الخسائر، تظهر ولاء المورد للعميل. عليك أن تفهم أن الأخطاء أمر طبيعي. عندما ينشأ موقف مثير للجدل، من المهم الاستماع إلى العميل وإظهار مشاركتك العاطفية في العملية والقيام بكل شيء لتحقيق النتيجة المخطط لها. لا يستحق أن تتحول إلى محامي العميل. يساعد التصور المناسب للموقف، إلى جانب الإجراءات المهنية، في إدارة الموقف وتوقعات العميل.

الاهتمام والصحيح الأسئلة المطروحةفي عملية تنفيذ العمل بموجب عقد موقع، يمكن أن تصبح أساسًا للبيع المتبادل ونقل الخبرة الناجحة إلى فروع أو أقسام أخرى لشركة العميل.

يعد طلب التعليقات في الحوار مع العميل جانبًا مهمًا في بناء تواصل ناجح. تلخيص النتائج المرحلية للعمل بإشراك المختصين من المورد والعميل والمرونة وإمكانية إجراء التعديلات التي لا تتعارض الفطرة السليمةولا تضر بمصالح الطرفين، وتحظى بتقدير العملاء وتعزيز التعاون.

تضمن خدمة العملاء المناسبة التنفيذ المستقر لخطة المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، يعد العملاء الرئيسيون الراضون عن التعاون مصدرًا لا يقدر بثمن للتوصيات، ونتيجة لذلك، توسيع قاعدة العملاء والأعمال التجارية ككل. إذا تم تنفيذ التسليم أو المشروع بجودة عالية، وفي الوقت المحدد، أو تلبية توقعات العميل أو تجاوزها، فمن المفيد أن نسأل خطاب توصيةللنشر على موقع الشركة . يمكنك أيضًا في محادثة شخصية الاتصال بممثل العميل لطلب التوصية بالزملاء والشركاء الذين قد يكونون مهتمين بالتعاون في هذا المجال. إن الاتصال من أحد مقدمي التوصيات إلى شريك محتمل يزيد بشكل كبير من احتمالية عقد اجتماع وإجراء معاملة أخرى.

يمكن أن نستنتج أن العمل مع العملاء الرئيسيين ومنصب المدير المصاحب لمثل هذه المعاملات يعد نشاطًا مثيرًا للاهتمام وواعدًا.

يأتي الاختصار KAM من مدير الحساب الرئيسي باللغة الإنجليزية (= مدير الحساب الرئيسي). في كثير من الأحيان، يمكن للمدير الإقليمي نفسه تنفيذ وظائف KAM في الإقليم؛ إذا كانت المنطقة كبيرة، فقد يكون للمدير الإقليمي أكثر من KAM تابع له.

1. أنا.الكفاءات الرئيسية لمدير الحساب الرئيسي

كما هو الحال في حالة الممثلين الطبيين، ترتبط الكفاءات الأساسية بشكل مباشر بالوظيفة التي يتعين على الطبابة البديلة أن تؤديها. بالمناسبة، وظائف KAM أقل تنوعًا بكثير، ولكنها معقدة بسبب تفاصيل الأفراد الذين سيتعين على KAM العمل معهم. لذلك، من بين الكفاءات الضرورية جدًا لـ KAM الجيد، تسود الخصائص الشخصية. كثير منهم يعلمون مرحلة البلوغممنوع. وهذا يعني الاختيار الدقيق للموظفين لهذا المنصب.

فاتورة غير مدفوعة. الملف الشخصي لمدير الحساب الرئيسي

يجب أن نعترف أنه ليس من السهل العثور على KAM جيد، لأنه لا يبقى طويلا في سوق الموظفين الحرة. مع النقص، من المنطقي إلقاء نظرة فاحصة على موظفي شركتك الخاصة. ليس من غير المألوف أن يصبح الممثل الطبي بالأمس KAM ممتازًا. من الغريب أن يكون هناك مثل هذا الممثل الطبي على الأرجح عيب كبيرللعمل كممثل. يجب أن يفي بمعايير الزيارات بشكل سيء للغاية، ويمكنه كتابة التقارير وإهمال العملية والعمل القياسي بكل طريقة ممكنة. ولكن مع كل هذا، سوف تعطي على أراضيها نتيجة ممتازةالوصول إليها بطرقهم الخاصة. إذا واجهت مثل هذه الظاهرة في قسمك، فلا تتسرع في توبيخ مثل هذا الموظف وتصويره بشكل نمطي. فكر فيما إذا كان مناسبًا لمنصب KAM من حيث كفاءاته؟

مارينا ر.، موظفة في إحدى شركات الأدوية المعروفة، كانت ممثلة طبية لمدينة روستوف أون دون. كان مديرها المباشر، وهو شخص متحذلق ويقظ للغاية، غير راضٍ عنها للغاية. تم إعداد التقارير بشكل سيء للغاية، ومن الواضح أنه تم ملء المعلومات المتعلقة بالزيارات عن طريق النسخ البسيط، وفي بعض الأحيان نسوا تغيير التواريخ والعناوين. على الرغم من أن يوم العمل بدأ في الساعة 9، إلا أنها عادة ما تكون نائمة في الساعة 11، وكان على المدير أن يوقظها بالمعنى الحرفي للكلمة. وطرح السؤال أكثر من مرة عن إقالتها، لكن المؤشرات الخاصة بإقليمها كانت ممتازة وتم تأجيل القرار. بعد تغيير المدير الإقليمي، قام المدير الجديد شخصيًا بدراسة عمل ممثليه الطبيين، واتخذ أخيرًا قرارًا بشأن هذا الموظف. وبدلاً من طردها، عُرض عليها منصب KAM. أظهرت نتائج التدقيق أن جميع كبار الشخصيات وKOLs في المدينة يعرفون مارينا جيدًا ويعتبرونها موظفة ممتازة. وبفضل مارينا، فازت الشركة بانتظام بمناقصات كبيرة في المنطقة، وكان لديها طاقم جيد من الأطباء المخلصين في المراكز التجارية الكبيرة. لم تساهم سمات شخصيتها في الأداء المنتظم للعمل المتعلق بالزيارات المتحذقة للأطباء، رغم أنها حاولت جاهدة. لكنها كانت ممتازة في تقييم الوضع وإقامة وتطوير العلاقات الشخصية مع الأشخاص الذين يتخذون القرارات الرئيسية.

1. ثانيا.مواصفات إدارة مدير الحساب الرئيسي

يتضمن العمل مع العملاء الرئيسيين مستوى عالالمسؤولية، حيث أن عواقب الأخطاء الجسيمة تكون ملموسة للغاية بالنسبة للشركة وتكون مصحوبة دائمًا بخسارة الأموال والحصة السوقية في المنطقة. وبما أن هذا هو العمل في المقام الأول مع الناس، والأشخاص ذوي السلطة والمكانة وإدارة الأموال والموارد الأخرى، فإن هذا العمل، بحكم تعريفه، ينطوي على نهج فردي. الشرطان المشار إليهما - منطقة الخطر والنهج الفردي - يبلغاننا بمتطلبات KAM. يجب أن يكون هذا موظفًا قادرًا على الانتقال بسرعة إلى مستوى التطوير D3-D4 على الأقل، ويجب أن يكون هناك حد أدنى لعدد القوالب في عمله.

كل VIP أو KOL جديد هو مشروع منفصل ولكنه غير معروف، ووفقًا له يكون كل واحد منا في المستوى D1. وهذا ينطوي على تحديد مفصل مشترك للأهداف مع KAM قبل بدء المشروع، ومناقشة تفصيلية مشتركة لخطة تنفيذه ومراقبة تقدم التنفيذ خطوة بخطوة.

ومع ذلك، مع تزايد العلاقة مع VIP أو KOL، كن مستعدًا لتغيير أسلوب إدارتك وتفويض المزيد إلى KAM. قم بتنسيق المهام والأهداف الخاصة بـ VIP وKOL معه، وحدد الميزانية والغرض منها، لكن تعلم الثقة بالموظف الناجح.

من غير المقبول على الإطلاق تقديم معايير الزيارة لـ KAM. أولاً، لن يخضع عملاء VIP أو KOL لأية لوائح، فلديهم جدول عمل مزدحم للغاية. واستعدادهم للاجتماع يعتمد بشكل مباشر على أهمية هذا الاجتماع بالنسبة لهم شخصيا. ليس من الممكن دائمًا تطبيع هذه الأهمية. ثانيا، في كثير من الأحيان يتم حل عدد من القضايا ليس أثناء الزيارات، ولكن خلال الاجتماعات غير الرسمية. وكلما كان الموضوع أكثر أهمية، كلما كانت الظروف التي تتم مناقشته فيها غير رسمية. ومن المناسب هنا تحديد حدود التفاعل، ولكن ليس تقديم الأنماط بأي شكل من الأشكال.

أتوقع السؤال الذي كثيرا ما أسمع: "ماذا لو لم تقم KAM بعملها - فهي لا تعرف كبار الشخصيات، بل إنهم لا يعرفون ذلك حتى. يبقى فقط فرض معايير الزيارة وإدخالها - دعه يمشي مثل أي شخص آخر. عزيزي المدير الإقليمي! إذا كان KAM لا يريد أو لا يستطيع القيام بعمله، فيجب عليك التحدث معه وتوديعه. دعه يذهب إلى الممثلين الطبيين و "يمشي مثل أي شخص آخر". ومن أجل تحقيق المساواة في الوظائف، فإن الاحتفاظ بألقاب المناصب، على الأقل، ليس مجديا اقتصاديا. بعد كل شيء، بدلا من KAM الحالي، ولكن غير العامل، سيتعين عليك بناء معارفه. لا لا! لن تتمكن من إخبار إدارتك بأن اللوم يقع على KAM. تذكر أن المرؤوس غير الفعال هو لكخطأ. أنت مسؤول عن قسمك ونتائجه. إذا كان لديك مصدر غير مناسب، فأنت بحاجة إلى استبداله بمصدر مناسب. كل شيء آخر هو ذريعة لمدير لا يزال عديم الخبرة.