Как да си запазим час по телефона. В какъв случай е препоръчително да се срещнете с клиента? Възможни въпроси към производствения ръководител

Има термин, наречен „продавач на срещи“, който се отнася до способността на продавача да накара клиента да се заинтересува от среща с него. В този раздел ви предлагам няколко препоръки, които увеличават вероятността да „продадете“ среща на клиент и тя ще се състои.

Когато каните клиент за среща, трябва да му предадете потенциалните ползи (ползи) от тази среща.

Ако поканите човек на среща, той веднага ще си зададе въпроса: "Защо?" Когато назовавате мотива за срещата, трябва да отговорите на този въпрос.

Не използвайте традиционни мотиви, изтъркани от продавачите:

Предлагам да се срещнем, за да се опознаем по-добре...

На срещата ще ви разкажа за нас, а вие за себе си и вашия бизнес.

Ще ви запозная с нашия нов проект.

Създадохме нов продукт (услуга) и искаме да знаете за него.

Изброените подходи не предизвикват интерес в срещата, тъй като не съдържат отговор на въпроса „Какво ще ми даде това?“

Използвайте полезен език, ако искате клиентът да се заинтересува от среща с вас. Кажете му нещо, което може да го заинтересува.

В моя бизнес това е възможност за подобряване на ефективността на търговския персонал и качеството на обслужване на клиентите, което ни позволява да увеличим продажбите (никой не се интересува от обучение). Във вашия бизнес това може да бъде всичко (вие го знаете най-добре), основното е на клиента да бъде предложено решение на неговия проблем или полза, която удовлетворява нуждите му.

Надявам се, че сте завършили първия практическа задачана тази книга и създадоха „език на ползите“ за своя продукт и компания. Тогава не трябва да имате въпроси как да заинтересувате клиента за среща.

2. Запишете си час за определен час.

Споразумения като: след 9.00, около обяд, след обяд и т.н. са изключително ненадеждни, тъй като са неясни и предполагат голяма вероятност срещата да не се състои.

Всеки път, когато се съгласявах на среща, насрочена с подобна формулировка, „по някаква причина“ клиентът и аз не се срещнахме. Което не е никак изненадващо, тъй като 14.00 също е „около обяд“, а 8.00 на следващия ден наистина е „след днешния обяд“.

Ако ви бъде предложено да се срещнете след 9.00, изяснете: в колко часа все още трябва да сте с клиента - в 9.30 или 10.00? Ако клиент каже, че ще дойде при вас следобед, тогава, позовавайки се на натоварения му график от пътувания и срещи, попитайте колко дълго трябва да го чакате. Не се срамувайте, няма да ядосате клиента с подобни въпроси, а само ще му покажете, че сте професионалист и цените времето си.

3. Използвайте метода по избор, когато насрочвате среща.

Задаване на въпроса на клиента: „Кога можем да се срещнем?“ или: „Кога бихме могли да се срещнем?“, принуждавате го да мисли за неконкретното, за възможността да се срещнем изобщо, започвайки от настоящия момент и докато... доколкото въображението му позволява.

Всеки втори клиент ми отговори на този въпрос по следния начин: „Обадете ми се в понеделник (по-близо до края на седмицата) и тогава ще се съгласим.“ Обаждайки им се обратно в уречения час, чух: „Знаете ли, пак е луда седмица, обадете ми се следващия понеделник“ и т.н. Някои клиенти ме „натискаха“ така, докато аз самият се отказах и се отказах от идеята за ​среща (вероятно са разчитали на това).

Когато предлагате час за среща, дайте на клиента две възможности за избор, така ще му бъде много по-лесно да вземе решение. Изглежда така:

Кога ви е по-удобно, в началото или в края на седмицата?

Ако клиентът отговори: "По-добре в края", тогава ще последва въпросът: "Четвъртък или петък?"

По същия начин се съгласявате на половин ден (преди обяд или след?) И, проверявайки дневника си, посочете часа (например в 10:00 или 11:00?).

Дори ако клиентът предложи своя (трети) вариант, тъй като предложените от вас не го устройват, това също е добре, защото основното е, че сте се разбрали за среща.

4. Ако посещавате клиент за първи път.

Когато отивате на среща с клиент, който никога преди не сте посещавали, не забравяйте да попитате как да стигнете до там. Колкото и просто да звучи този съвет, обсъждането на проблема със стотици продавачи потвърждава, че почти всеки от тях поне веднъж е дошъл на адреса на клиента и не е успял да намери своя офис (предприятие).

Колко пъти, разчитайки на способността си да се ориентирам в района, съм записвал адреса на клиент и съм отивал на среща. След като пристигнах на мястото, не можах да разбера защо се озовах в открито поле, на територията на изоставена фабрика или в трамвайно депо. Колкото и да е странно, понякога имената на улиците и номерата на къщите могат да бъдат доста объркващи и някои клиенти са склонни да се намират на най-неочаквани места.

Кажете на клиента къде и как (на градски транспортили колата си) отиваш и питаш как да намериш офиса му. Клиентът е всеки ден на „своя територия“ и за него е елементарно да стигне до там. За вас, отивайки там за първи път, това може да се окаже непосилна задача.

Искам да ви успокоя: клиентът няма да ви упрекне в слабото ви познаване на района, в който се намира.

Напротив, желанието да се уверите, че сте разбрали правилно как да стигнете до него, отново ще покаже на клиента вашата точност и професионализъм.

Внимание: Ако клиент отива на среща във вашия офис, не се ограничавайте до посочване на адреса си, обяснете му подробно как да ви намери.

5. Потвърдете срещата.

Ако си уговорите среща с клиент „след няколко дни“ (във вторник си уговорите среща за петък) или „през уикенда“ (в четвъртък си уговорите среща в понеделник), тогава не забравяйте да потвърдите срещата.

В няколкото дни, които разделят деня, в който е насрочена срещата, и деня, в който се провежда, могат да настъпят много промени в живота на клиента. Възможно е да възникнат непредвидени обстоятелства, които да застрашат завършването на планираната среща. Можете да дойдете при клиент (след като сте прекарали два часа на път), а той ще бъде в командировка, в болница и т.н.

Поради това е необходимо да се потвърдят срещи.

Това се прави много просто: преди да отидете при клиента, обадете му се (в офиса или на мобилен телефон) и напомня:

Г-н Клиент, здравейте, това е Маша от издателство “Форточка”. Уговорихме се да се срещнем в 15.00, искам да ви уведомя, че заминавам.

Г-жо Клиент, здравейте, това е Маша от издателство “Форточка”. Имаме насрочена среща за утре в 8.00 сутринта. Искам да потвърдя, че ще бъда при вас утре в 8.00.

Вашето обаждане трябва да звучи като напомняне - съобщение, че отивате при клиента.

Никога не потвърждавайте среща по този начин:

Все още ли е валидно споразумението ни за среща?

Искам да знам дали нещо се е променило?

Промениха ли се плановете ви?

Задавайки затворен въпрос, вие предизвиквате отрицателен отговор от клиента, например: „Добре, че се обади, спешно трябва да напусна офиса. Да се ​​обадим следващата седмица."

Когато ми казаха това за първи път, се зарадвах, че въпреки че срещата беше отложена, тя все пак ще се състои. Но когато броят на подобни клиентски отговори и отменени срещи започна да наброява десетки, разбрах, че с такова „потвърждение“ на срещите аз самият ги отменям.

Защо това може да се случи? Да, защото продавачът е кандидат №1 за излизане от ежедневието на зает човек.

Веднъж направихме проучване на ключови служители на компанията за един клиент, след което трябваше да преминем към обучение на търговския персонал.

След провеждането на проучването възникна едно недоразумение, което застраши изпълнението на проекта за обучение. Обучението трябваше да започне в понеделник и тъй като договорката ни с клиента беше устна (и това се случва), трябваше да се обадя и да потвърдя началото на часовете. И тогава дойде петък, щях да се обадя на клиента и разбрах, че задавайки традиционния въпрос: „Всичко все още ли е валидно?“, мога да загубя този проект. Едва след като разгледах няколко сценария за започване на разговор, избрах, както ми се стори, най-подходящия.

След като се обадих на клиента, го попитах: „Г-н клиент, обаждам се за програмата за обучение по продажбите и искам да уточня колко брошури трябва да подготвим до понеделник?“ Затворих очи и зачаках отговора на клиента, когато той отговори: „Дванадесет“.

Ако закъснеете повече от 5 минути, обадете се на клиента и го предупредете за това. Не си мислете, че ако закъснеете с 20 минути, можете да разчитате на продължителността на срещата, за която сте се разбрали. Може би срещата ще бъде пренасрочена, но това е по-добре, отколкото да бъдете прекъснати по средата.

Закъснението е най-много лесен начинуведомете клиента, че не го уважавате и не цените времето му.

Към всички изброени препоръки за работа с телефона искам да добавя още една. Ако се чувствате уплашени или дори страх от телефона си, това е нормално. За девет години работа в сферата на директните продажби (повече от седем от тях на голи комисионни), страхът от телефона ме обхващаше няколко пъти, буквално ме парализираше и не ми позволяваше да се обаждам на нови клиенти.

Повечето ефективен начинда преодолееш този страх, както всеки друг, означава да го атакуваш, като правиш точно това, от което се страхуваш.

Или вие контролирате страха си, или той контролира вас!

И последният съвет: за да намалите броя на отказите и „съобщенията“ при търсене на нови клиенти по телефона, използвайте „ златно правило» телемаркетинг. Ето го: след като се обадите на потенциален клиент, представите се и поискате няколко минути за разговор, незабавно му кажете ползите и ползите, които носите на вашите клиенти, може би като се позовавате на някои от тях и след това.

Козма Прутков веднъж каза: „Погледнете в корена“. Когато насрочвате среща с клиент, има два такива „корена“, които трябва внимателно да „разгледате“. Първата е разликата между перспектива и перспектива, за която повечето търговци нямат представа. Второто е целта на вашето обаждане от гледна точка на клиента.

Първо, нека разберем разликата между потенциал и перспектива.

Потенциален клиент е някой, който вече използва продукт, подобен на вашия, но го купува от конкурент. Например, всеки супермаркет е бъдещ клиент за производителя найлонови торбички, но не е потенциален.

Супермаркетът вече купува пакети от някого. И ако пакетите, качеството, навременната доставка, цената и всичко останало го устройват, тогава за какъв потенциал можем да говорим? Супермаркетът и съществуващият му доставчик се справят добре. Единственото, с което можете да го изненадате, е цената при подобни условия. Всъщност това се опитват да направят много продавачи - те просто „изтичат“ цената. Продаването на потенциален клиент е много трудно. Поради тази причина, когато се опитваме да си уговорим среща с бъдещ клиент, чуваме един и същ отговор: „Изпратете ни търговско предложение, ние ще ви се обадим“, което означава: „Пич, хайде изненадай ме с цената!"

Потенциален клиент е същото като това, което току-що нарекохме бъдещ клиент, но с едно предупреждение. Иска да смени доставчика. Клиентът може да има такова желание различни причини. Ако супермаркетът не е доволен от качеството, цената, навременната доставка, лошия дъх на мениджъра по продажбите или нещо друго, тогава това е истинската сделка. потенциален клиент- клиент, който има нужда не само от пакети, но и от нов доставчик.

Сега си представете, че се обаждате не просто в супермаркет, който определено купува пакети от някого, а в супермаркет, който иска да смени доставчика. Сигурен съм, че дори дете може да се справи с уговарянето на час.

Остава да се отговори на един въпрос: къде да ги намерим, потенциални клиенти? Не вие ​​трябва да ги намерите, а те трябва да намерят вас. И това е най-пряката отговорност на маркетинга. Тяхната отговорност се състои не само в разработването на гигантски маркетингови бюджети, за да се повиши познаваемостта на марката и да се повиши привлекателността на продукта, но и в генерирането на потенциални клиенти. Lead е информация за потенциален клиент, човек, който се нуждае от вашия продукт и мисли за смяна на доставчика.

Ако резултатът от маркетинга не са входящи обаждания, регистрации на клиенти в сайта, заявки за изчисления или други форми на изява на потенциален клиент, тогава възниква въпросът защо е необходим такъв маркетинг? Нито признанието, нито привлекателността са от полза, ако потенциалният клиент в крайна сметка намери конкурент. Започнете да плащате на търговци за потенциални клиенти, а не за бюджети, и ще видите колко лесно ще стане за продавачите да си назначават срещи и да сключват сделки!

Вторият „корен“ е целта на нашето обаждане от гледна точка на клиента. Нека сравним това, което ние казваме и това, което той чува. Казвате: „Бих искал да се срещна с вас, за да ви разкажа за нашия продукт.“ Той чува: „Искам да дойда при теб, да отделя време, да ти пръсна мозъка и да ти продам нещо.“

Трябва да разберете, че в живота му всичко се е получило: и с пакетите, и с цената за тях, и с доставчика, и със сроковете за доставка, и дори с лошия дъх на мениджъра по продажбите. Защо трябва да остави всичко настрана и да се втурне в прегръдките на срещата с вас? Само цената може да го принуди да направи това.

Не всичко обаче е толкова безнадеждно. Можете да правите срещи и да сключвате сделки с тези клиенти много успешно, но трябва да промените това, което бъдещият клиент чува. За да направите това, трябва да промените продукта или по-скоро неговото позициониране.

Много продукти могат да бъдат позиционирани като инструмент за оптимизиране на разходите. Ако можете да разберете как да направите това, назначаването на срещи и сключването на сделки с потенциални клиенти ще стане много по-лесно.

Мога да ви дам пример. Една компания продава консумативи за печат: хартия, касети за принтери и копирни машини, мастило и т.н. IN класическа схемапродажби не им оставаше нищо друго освен да убедят клиента по телефона, че са много надеждни, продуктите са с много високо качество, а цените са много лоялни. Бъдещите клиенти периодично чуваха цялото това бърборене не само от тях, но и от стотици техни конкуренти.

Лесното препозициониране на продукта им позволи не само да опростят процеса на записване на среща, но и значително да увеличат обема на продажбите. Те спряха да продават продукта и започнаха да продават услуга за оптимизиране на разходите за печат на един лист. Всъщност малко клиенти са обмисляли тази цена. Всеки се занимаваше с разходите за хартия, касети и други консумативи, но определено не отпечатва листа.

Обаждането до такъв клиент придоби съвсем различен характер. „Не искаме да ви продаваме нищо. По специална методология ние просто ще изчислим колко харчите за печат и ако имаме възможност ще ви предложим варианти за реално намаляване на разходите.“

Започна да им се получава толкова добре, че в крайна сметка те напълно преформатираха своя продукт. Те започнаха да доставят оборудването си на клиенти, като определяха кога да сменят или презаредят касетите и сами доставяха хартията. Клиентът плаща само за всеки отпечатан лист и всъщност плаща по-малко, отколкото му е струвало преди. Ето как желанието да се научиш да уговаряш срещи с потенциален клиент напълно промени продуктовата линия и живота на компанията.

Видях подобна идея в бизнеса с абразиви. Една компания, която доставяше режещи колела, един ден спря да продава колела и започна да продава на цената на едно рязане. Ясно е, че колелата са различни: твърди или меки, за метал или камък, с едро или фино зърно.

Представете си телефонен разговор във формата: „Нашите специалисти ще дойдат при вас, ще оценят вашия инструмент, ще разберат какво обикновено режете, ще изчислят текущите ви разходи за рязане и ще ви предложат опции за намаляването им.“ Усещате ли разликата от „Бихме искали да се срещнем, за да обсъдим възможността за...“? Вече не продаваме нищо на клиента, искаме да оптимизираме неговите разходи. И точно това чува клиента.

Какво да направите, ако продуктът не оптимизира разходите? Във всеки случай той трябва да носи по-големи ползи за клиента от продукта на конкурента. В противен случай никой не се нуждае от вашия продукт. Първо, трябва сами да разберете тази полза и да я преведете в числа, а след това да се научите да измервате същия показател на конкурент и в крайна сметка все още да продавате ползата, изразена в количествен показател, на клиента.

Не се страхувайте да препозиционирате продукта си! Ако разберете как да покажете на бъдещ клиент оптимизацията на неговите разходи с помощта на числа, тогава този клиент много бързо ще се превърне в потенциален.

Успешни преговори, господа!

КАК ДА ЗАПИШЕТЕ ЧАС ПО ТЕЛЕФОНА

Опитен търговски представител (мениджър) рядко изпитва трудности при насрочването на бизнес среща. За начинаещи често възникват трудности по този въпрос. За да намалите или облекчите тези трудности, първо трябва да изготвите текста на типично „телефонно обжалване“ към клиента. По-точно, трябва да съставите 2-3 версии на такива текстове за различни ситуации.

Примери от родната практика

Пример 1.Известна фирма в Киев, предлагаща оборудване за строителството (В и К, ВиК, Отопление...) използва следното телефонно обаждане на клиенти:

Търговски представител: добър ден Това е компанията Lotos, Тарас Петренко... Имаме ценна оферта за водопроводно оборудванеспециално за теб!

клиент: Какво точно?

Търговски представител: Вани, душове, мивки и много други.

клиент: Интересуваме се от Кировски бани от Русия...

Търговски представител: Можем да ви предложим размери от 1,5 и 1,7 метра...

Пример 2.Голяма търговска и посредническа компания в Харков, специализирана в продажбата на хранителни продукти, предлага на своите търговски представители тази възможност за връзка с купувача по телефона:

Търговски представител: добър ден Компания Голд Коуст. Управител Оксана. Имаме интересно предложение за Вас за сладкарска група!

клиент: здравей Не съм чувал за теб преди...

Търговски представител: Разполагаме с богат асортимент от домашни бисквитки и вафли...Това интересно ли ви е?

Текст на телефонно съобщение

Ако планирате разговори с нови клиенти, този текст може да съдържа две части:

1-во. Поздрав и уводна фраза. (Продължителност само 5-8 секунди).

например. Управител на фирмата: добър ден Това е компанията Зоро. Ние предлагаме услуги за охрана на офиси... Интересно ли ви е това?

Клиент: ... (Отговори нещо).

2-ро.Обяснение на изречението (10–30 секунди).

Управител на фирмата: Можем да предложим нощна и 24-часова охрана, както и системи за наблюдение и аларми.

клиент: Колко струва?

Типична форма на споразумение делова срещав проста ситуация, в която не са възникнали пречки, може да бъде например това:

- Здравей! (Добър ден!) Това е Роман Грищенко, компания Kaktus. Бих искал да говоря с Николай Николаевич.

– Слушам те.

- Имаме добра офертана електрическо оборудване...

– ... (Няколко уточняващи фрази).

– Ще ви бъде ли удобно днес след обяд, в 16 часа, или ще е по-добре утре сутрин, например в 10?

- Нека го направим утре в 10.

- Благодаря ви! Довиждане! Ще се видим утре в 10 часа във вашия офис

Трудности и възражения

Понякога възникват някои трудности... Например:

- Сега не е вътре!

В този случай можете да поискате съвет от служителя, който отговори на телефона:

– Кога бихте ми препоръчали да ми се обадите? По-добре ли е след 15 минути или след 2 часа?

В този случай е възможно да се получи повече или по-малко категоричен отговор.

Друг пример:

- По какъв въпрос?

Това е типична "секретарска бариера". Можете да дадете ясен и категоричен отговор, ако сте уверени в успеха на разговора. Но можете да използвате „малък трик“, за да постигнете връзка с правилния човек:

– Това е информацията, която Николай Петрович предаде.

– Това е по въпроса за взаимодействието по Директива 848-C.

В този случай вашият събеседник предполага, че говорим за нещо важно и е принуден да се свърже.

Възможните възражения на вашия събеседник и възможните отговори на тях могат да бъдат следните:

– Аз не се занимавам с тези въпроси!

– Благодаря ви, Максим Петрович. Но може ли, моля съветвамс кого да говоря

Всеки обича да дава съвети... Е, ще имате „шанс“.

– Изпратете ми информация чрез имейл(по факс)!

– Разбира се, че мога! Но без да знам някои подробности, не мога да обещая, че информацията ще бъде пълна... Затова предлагам да се срещнем... Ще ви бъде ли удобно утре сутрин в 10-00 или по-добре вдругиден, например в 16 -00?

- Много съм зает...

– Разбирам ви, Николай Петрович, затова ви се обаждам предварително. Имате ли няколко минути за среща в четвъртък вечер или петък сутрин?

- Колко струва?

– В нашия каталог голям броймостри на продукти. За да говорите за цената, трябва да изясните конкретно какво се изисква... Освен това по време на лична среща можете да обсъдите варианти за сътрудничество... Ще ви бъде ли удобно утре сутрин в 9-30 или по-добре в следобед, в 15-00?

– Вече имам такъв продукт.

– Това не ме учудва, Лариса Павловна. Вие представлявате толкова реномирана компания... Затова ще ви отнеме само няколко минути, за да разберете дали мога да ви бъда полезен. Ще бъдете ли при вас тази вечер в 16:00 часа? Или би било по-удобно за вас утре сутрин в 9:30?

- Не настоявай...

– Разбирам, Татяна Павловна, може би сега имате други грижи... Ще ми позволите ли да ви се обадя след няколко седмици? Кога ще ви е по-удобно в края на месеца или в началото на следващия?

Ясно е, че възраженията на клиента при записване на час могат да бъдат различни. Важно е вие ​​като професионален продавач да сте подготвени за тях и да им отговаряте уверено.