Какво да направите: „Мениджърите не се обаждат на нови клиенти“?! Студено обаждане - схема за разговор стъпка по стъпка

Клиентът посещава сайта с мобилен телефонили таблет, най-често в движение, той няма време да изучава информацията. Поддържането на отворен раздел на уебсайт обикновено е неудобно, когато обажданията или насочените известия ви разсейват. По-лесно е да се обадите.

В тази статия ще разберем как да увеличим максимално броя обаждания от мобилен сайт. Ако обажданията са ценни за вас, можете лесно да увеличите продажбите чрез мобилна версия на сайта.

Мобилният уебсайт входна точка или точка за продажба ли е?

Разработчиците на мобилни версии на уебсайтове оптимизират всичко, до което могат да се докопат. Василий Вяткин, собственик на уеб студиото Three Cats, препоръчва изоставяне сложни елементи, без които можете - изскачащи прозорци, триизмерни форми, флаш анимация, заменяйки я с html5.

Но минималната функционалност на мобилния сайт често не осигурява пълна такава. Клиентът е лишен от възможността да проверява наличностите, да сравнява продуктите, да ги филтрира по категории и да разглежда всички изображения. А ярките и големи бутони с призив към действие приканват към действие: „Поръчай“ или „Купи“, когато просто се нуждаеш от консултация.

Ако клиентът знае точно какво иска и е планирал покупката от дълго време, той е готов да добави продукта в количката веднага. Но често вземането на решение за непланирана покупка изисква време и добре конфигурирано пренасочване.

Според Google 7 от 10 собственици на смартфони само браузват основна информацияза продукта по телефона преди покупка и сравнете цените в магазините. И купуват стоки от голям монитор в повече комфортна средаили в най-близкия офлайн магазин.

Що се отнася до Русия, според Criteo CA 20% от всички продажби през компютър се извършват след кликване от мобилно устройство.

Но не всеки се чувства удобно да пише от малка телефонна клавиатура. IN градски транспорт, много по-лесно е да се обадите с дете на ръце.

В същото време телефонният номер на компанията трябва да бъде интерактивен: не е удобно някой да го помни, да го запише някъде и след това да ви се обади. Препоръчваме да използвате готови решенияс минимален брой кликвания, обаждане с едно кликване.

Click-to-call е бутон за директно повикване гореща линия. Клиентът натиска бутона на мобилния сайт и фирменият номер е готов за набиране на телефона му. Можете веднага да се обадите директно на мениджъра. Това не е заявка за обаждане, а изходящо обаждане от телефона на клиента за негова сметка.

С такъв интерактивен бутон е лесно да се обадите, сайтът става по-приятелски и конвертира повече приложения. Но какво ще стане, ако направите разговора безплатен за клиента? Това ще доведе ли до повече обаждания?

Как да увеличите максимално преобразуването на обаждане? Безплатен ефект

През януари тази година ние от JivoSite пуснахме обратно обаждане за мобилни посетители, безплатно за обаждащите се. Преди това работеше само с компютри.

При обратно обаждане не е необходимо клиентът да харчи пари по сметката на мобилния си телефон. Въвежда номера си в прозореца на JivoSite, щрака, около 20 секунди - и на телефона му идва обаждане. Той веднага чува гласа на компетентен мениджър по телефона, който отговаря на всички въпроси. наслада!

Обадете се обратно(callback) е услуга, която позволява на клиент да поръча обаждане от сайта така, че обаждането да е входящо и безплатно за него.

Посетителят на сайта въвежда своя телефонен номер в прозореца за обратно повикване, след което телефонната централа набира едновременно всички служители, които имат възможност да приемат повиквания. Първият, който вдигне телефона, е свързан с клиента. Обикновено това отнема не повече от 20 секунди, което предизвиква уау ефект у клиента.

Клиентът получава положително потребителско изживяване и преминава към следващия етап от фунията на продажбите. Поради бързината на реакция на обажданията се увеличава процентът на импулсивните покупки. Обратното повикване се е доказало добре дори на несъвършени сайтове, основното е да не пропускате обаждания и да съветвате клиенти.

Така Андрей, собственик на онлайн магазин за продукти за йога, Yogamart, получава повече от половината от заявките, използвайки обратни обаждания, а не чатове: „За моите клиенти е по-лесно да се обаждат, отколкото да пишат от малък екран. Това са хора зряла възраст, като цяло им е трудно да изразяват мислите си в чатове, отнема им много време да пишат текст, това ги стресира. Човекът има нужда от съвет. Не се притеснявайте и не прекарвайте дълго време в избор на нещо от уебсайта, а просто се обадете веднага.

Като активирате опцията за мобилни устройства, открихме огромно увеличение на обажданията от нашите клиенти. През първите два месеца след старта броят на поръчаните разговори се е увеличил с 63% през делничните дни и със 70% през почивните дни. Графиката показва данни от нашата статистика за последните два месеца.

Сега 37% от всички поръчани обратни повиквания от сайтове, свързани с JivoSite, идват от смартфони и таблети. А през почивните дни ситуацията е още по-интересна: почти половината от разговорите (47%) са поръчани от мобилни устройства.

Защо такъв взрив от обаждания през уикенда?

Според Google в работно времепотребителите правят повече заявки от компютри, отколкото от смартфони. Но през уикендите и вечерта, след работа, мобилните посетители чупят рекорди по заявки в Google. Те просто имат повече свободно време за пазаруване и сърфиране.

Какво е по-ефективно: обаждане с едно кликване или обратно повикване?

Също така сравнихме данни за обаждания с едно щракване и обратни повиквания от мобилни устройства:

В работно време от 10:00 до 17:00 ч. обратното мобилно обаждане (зелена линия на графиката) вече води до 16-19% повече обаждания от повикване с едно кликване (синя линия на графиката). Обратното повикване на уебсайтове най-често е деактивирано в настройките в извънработно време, така че сутрин и вечер обаждането с едно щракване е водещо.

Имайте предвид, че вечер клиентите продължават да се обаждат, въпреки факта, че работният ден за повечето компании е завършен.

Използвайте мобилния си сайт на 100%

Въпреки всички тенденции, мобилният трафик е силно подценяван. Разработчиците се интересуват от скоростта на сайта и се опитват да опростят взаимодействието на потребителите с него мобилна версия. Те съкращават описанията на продуктите, оптимизират изображенията и премахват прекалено сложната функционалност: търсене, сравнение на продукти, филтриране. Но без ясно целево действие, клиентът напуска такъв съкратен сайт. Липсва му опит в процеса на закупуване и не може да вземе решение веднага. Възникват въпроси, на които не може да се отговори при достъп до сайта от смартфон или таблет. Необходимо е да се даде максимална възможност на клиента да се свърже за консултация.
Често клиентът търси само телефонен номер в мобилния сайт. Можете да настроите интерактивен номер или повикване с едно щракване, така че да не се налага да принуждавате клиента да запомни или запише телефонния номер. За да увеличите максимално изживяването на клиента при комуникация с вашата компания, инсталирайте мобилна джаджа за чат и обратно обаждане.

JivoSite е страхотен инструмент за преобразуване и можете лесно да го свържете направо от личен акаунт.

Има мнение, че студеното обаждане не дава нищо: хората затварят и онлайн услугите са изтласкани телефонни продажби. Всеки от нас обаче почти всеки ден получава студени обаждания от банки, клиники и фитнес центрове. Така че това все още работи ли? Обърнахме се към експерти по продажбите, за да разберем дали студените обаждания са ефективни и как да ги използваме правилно.

Бизнесът има ли нужда от студени обаждания?

Студеното обаждане - тоест обаждане на хора, които все още не са запознати с вашата компания - изглежда просто и по бюджетен начинпривличане на нови клиенти. Но колко уместно е? Експертните мнения по този въпрос са различни. Така че някои приписват на този метод почти водеща роля в привличането на клиенти.

Майк Шар, основател на услугата за увеличаване на продажбите FRONTLINE Selling за блога Отговор:
- Обажданията са най-много ефективен начинвръзки с потенциални клиенти. Социални мрежи и други канали активни продажбиможе и трябва да се използва, но студените обаждания не могат да бъдат пренебрегнати.

В същото време има експерти, които смятат, че „пациентът“... по-скоро мъртъвотколкото жив.

Лукас Хамон, директор на Orange Pegs Media за блога Отговор:
- Студените обаждания, в натрапчивата форма, на която сме свикнали, вече нямат място в бизнеса. Прекарах 10 години, тероризирайки клиенти по телефона, и работата със студени обаждания ми отвори очите за повече ефективни средствапродажби Например в този момент най-много по ефективен начинимаше студени продажби социални медии, по-специално LinkedIn.

В опит да открием истината, ние се поровихме в проучвания по темата за обажданията и съдейки по тях, скептиците най-вероятно са прави:

Интересното е, че руските експерти, с които се свързахме за коментар, не са съгласни с нито една от тези гледни точки. Според тях самите студени обаждания могат да бъдат както ефективни, така и безполезни. Резултатът зависи от това как използвате този инструмент.

Леонид Клименко, директор по развитието на Binotel:
- Камбаните ще умрат само ако човечеството онемее. А на тези, които казват, че студените обаждания „умират“, винаги давам прост пример. Има автоматична и ръчна кола. Ако не можете да карате ръчна, това означава ли, че кола с ръчна скоростна кутия не може да кара? може би Просто не знаеш как да го караш.

Как да подобрим качеството на студените разговори?

Експертите по студените обаждания смятат, че успехът изисква само 4 компонента:

• ефективни скриптове,
• добро управленско обучение
• редовен контрол на качеството,
• CRM система, която ще комбинира всичко изброено на една платформа.

1. Създайте скрипт

Освен ако вашият мениджър не е гений на импровизация със супер високи постижения, по-добре е да се придържа към одобрения сценарий за разговор. Ако предвидите всички начини за развитие на разговор с клиент, шансът за провал ще бъде намален до минимум.

Дмитрий Доля, търговски директормаркетингова агенция Mokselle за портала Cossa:
- Скриптовете за продажби работят: ефективността на служителите се повишава, броят на продажбите се увеличава, въвеждат се стандарти за обслужване и качеството му се подобрява. При прилагането на скриптове за продажби, мениджър с практически нулева квалификация може бързо да достигне оптималното (над средното) ниво на комуникация с клиента. Да, скриптовете за продажби не са панацея, но няма да е преувеличено, ако кажем, че са подходящи за 80% от компаниите. Единственият момент е, че те трябва да бъдат професионално написани и професионално изпълнени.

2. Подгответе мениджъри

Не трябва да заемате мястото на мениджър в конвенционална Антонина Ивановна, за която думите „ориентация към клиента“ и „ бизнес етикет“ е празен звук.

Повикващият трябва:

• да бъде открит и общителен, да може да свързва думите в изречения;
• намират творчески подходи за решаване на проблеми;
• имат издръжливостта и мотивацията да останат учтиви в края на работния ден;
• трябва да познава добре вашия продукт и ползите, които носи на клиента.

4. Използвайте CRM система

Назовахме три начина за подобряване на вашите резултати от студени разговори. По същество говорим за три бизнес процеса: обучение на персонала, работа по сценарий и анализ на ефективността. Какво общо има CRM системата с това? И въпреки факта, че това е програма, която ви позволява да комбинирате и трите бизнес процеса на един сайт. Екранна снимка на програмата SalesapCRM: показва се карта за сделки с контролен списък за мениджъра

Студеното обаждане е много трудно, ако не знаете какво да кажете и как да го кажете. Но ако имате предварително написан сценарий, тогава всичко веднага става много по-лесно. И в тази статия ще напишем скрипт за студено обаждане - диаграма стъпка по стъпка на разговор за вашата конкретна ситуация.

И да, разбира се, ще разгледаме различни примери за работа с възражения. За да не повтаряте тази схема като робот, а да я адаптирате към ситуацията. Тогава резултатите ви ще се подобрят няколко пъти.

Как направих студени обаждания

Спомням си, че преди около 6 години привличах клиенти към нашата преводаческа агенция чрез студени обаждания. Две седмици отлагах започването на работа и по всякакъв начин търсих извинения да не се обадя на никого. Просто беше много страшно.

Но когато парите започнаха напълно да се изчерпват, все пак се принудих да вдигна телефона и да набера първия номер от списъка. За мое голямо облекчение, другият край на линията не отговаряше на телефона.

След това набрах втория номер и те съвсем любезно ми казаха, че началникът на отдела за външноикономическа дейност току-що си е тръгнал и ме помолиха да се обадя след 15 минути. Вече си помислих, че е достатъчно за начало и мога да отида да си почина. Но все пак, за да си изчистя съвестта, реших да набера третия номер.

Беше голяма индустриална компания в нашия град. И знаех със сигурност, че вече работят с някаква преводаческа агенция. Затова предположих, че разговорът с тях няма да продължи дълго.

Представете си изненадата ми, когато човекът от другия край на линията ме изслуша и предложи да се видим след час, за да ми покаже текущите поръчки. На същия ден получихме първата си поръчка от тях. И тази фирма все още е наш редовен клиент. И всичко това се случи в едно обаждане.

Разбира се, разбирам, че имах късмет. Клиентите не винаги са толкова склонни да започнат работа с вас. Но все още има определени статистики - колко студени обаждания трябва да направите, за да получите една поръчка.

Колко студени обаждания трябва да направите, за да получите една поръчка?

Ако си мислите, че има някакъв вълшебен скрипт за студени разговори, който ще отвори всички врати за вас като златен ключ, грешите. Такъв скрипт няма и не може да съществува.

И няма и не може да има продавач, който да направи двадесет разговора и да сключи двадесет сделки. Не можете да продавате на всички, колкото и да се опитвате и колкото и прекрасен модел на разговор да предписвате.

Работата със студени обаждания е статистика. Статистика на отказите и уговорките за среща с вас. Трябва да знаете вашите статистики и просто да ги правите всеки ден. Например, в повечето случаи трябва да направите около 20 разговора, за да планирате 2-3 срещи.

След това от 3 срещи (според статистиката) ще сключите една сделка. Тоест, трябва да направите двадесет обаждания и да чуете „не“ деветнадесет пъти, за да сключите една сделка. Това е много важно. Често продавачите са обучени да „притискат“ всички по телефона, докато не се съгласят да се срещнат с вас. Моят опит показва, че това е лоша практика.

Защо да си твърде упорит е лошо

Ако сте достатъчно упорити и намерите своя отговор на всяко „не“, тогава в крайна сметка човекът от другия край на линията ще се съгласи да се срещне с вас. В резултат на това само ще си загубите времето.

Тоест, след половин час игра „възражение-отговор“ вашият събеседник ще каже: „Добре, убедихте ме, нека се срещнем следващия понеделник, в два часа следобед“. Но той ще каже това само за да се отърве от теб. Тогава няма да можете да се свържете с него (той ще запише телефонния ви номер под името „Не го вземайте при никакви обстоятелства“).

И когато пристигнете на срещата, няма да намерите никого на посочения адрес. Тоест ще загубите няколко часа или дори целия ден.

Всъщност целта на студеното обаждане не е да „убедите“ всички, а интелигентно да филтрирате онези, на които трябва да отделите време и на които не. Цялата схема на разговор, която ще намерите по-долу, е насочена именно към това филтриране да стане възможно най-бързо и удобно.

За мен беше много важно да изясня това, преди да започна да анализирам веригата. Вашата задача изобщо не е да получите едно „да“. Вашата задача е да получите деветнадесет разумни „не“. След това ще сключите сделка и спокойно ще преминете към следващия кръг.

И да, между другото, всичко по-горе се отнася за разговора с вземащия решение (вземащия решение). Но преди да говорим с този, който взема решения, най-често ще трябва да говорим с така наречения „Gatekeeper“. Това е секретар или асистент или някой друг, който не иска да разсейвате шефа с обажданията си.

Трябва да правите нещата малко по-различно с гейткийпърите. В крайна сметка няма начин да ни дадат валидно не. Това означава, че те просто трябва да бъдат „прокарани“.

Схема на разговор с „вратаря“

И тогава се случи. След много отлагане и търсене на оправдания, най-накрая решихте да се обадите по телефона и да започнете да звъните потенциални клиентиот вашия списък. Продавате антивирусна програма за корпоративни компютърни мрежи. Вдигате телефона, набирате номера на отдел ACS (Автоматизация на системите за управление) и след поредица от звукови сигнали чувате:

• АО Машинстройперестрой, слушам те...

Вие отговаряте:

• Здравейте, казвам се Дмитрий. Обаждам ви се от фирма Пересвет за нова антивирусна програма за вашата компютърна система. Кажете ми с кого мога да говоря за това?

И в отговор получавате:

• Благодаря ви, не се интересуваме. довиждане

Това е едно от стандартните възражения на вратаря. И ако сте купили това „не се интересуваме“, тогава е напразно. Сега ще ви кажа една тайна. Всъщност секретарката от другата страна на линията няма представа дали се интересуват или не.

Просто вашето обаждане й пречи на работата. Ако ви позволи да се видите с любимия си шеф Аркадий Петрович, ръководител на отдела за автоматизирани системи за управление, и предложите някаква глупост, тя ще получи удар по главата.

И ако предложите не глупости, а супер решение, което ще спести на завода милион долара на месец, и шефът й е възнаграден за това, тогава секретарката... пак няма да получи никаква полза.

Всички лаври ще отидат при Аркадий Петрович, защото той „намери“, „предложи“, „изпълни“. Тоест секретарката или ще я ударят по главата, или (в най-добрия случай) няма да получи нищо. Тогава защо трябва да рискува? Най-лесно е да отидете направо най-добрият варианти да получите "нищо". Тоест, просто не пропускайте обаждането си до шефа си.

Но секретарят си има свои проблеми и задачи, а ние с вас си имаме нашите. И задача номер едно е да се преодолее бариерата на стандартните „възражения и откази“.

Преодоляване на стандартните възражения

Ето някои от стандартните възражения, които пазачът обикновено може да ви отправи:

• Не ни интересува/нуждаем
• Какво точно искате да предложите?
• Изпратете ни имейл, ние ще разгледаме и ще ви се обадим
• Не (няма да ви свържа/той няма да говори с вас)

И ето как най-добре да изградите диалог с такъв събеседник.

секретар: Какво искахте да предложите (Какъв конкретен проблем разглеждате?) (Въпросът за реклама ли сте?) (Какви са вашите услуги?) и т.н.

Вие: Инсталираме нова антивирусна програма за компютърни мрежи. С кого мога да говоря за това?

секретар: Не се интересуваме от това (не се нуждаем от това)

Вие: Разберете. Знаете, с около всеки четвърти клиент нашето сътрудничество започна по същия начин. Ето защо искам да задам няколко уточняващи въпроса на вашия специалист. С кого мога да говоря за това?

секретар: Изпратете офертата си по имейл. Ще прегледаме и ще ви се обадим обратно.

Вие: Нямаме общо търговско предложение, има много опции. Трябва да говоря с вашия специалист, защото се стремим да предлагаме само това, от което хората се нуждаят, а не всичко наведнъж. Моля, свържете ме.

секретар: При нас всичко е наред.

Вие: Удивително. Сред нашите клиенти повечето компании се развиват успешно. Ето защо те намериха нашите услуги за полезни. Всичко, което бих искал да направя, е да поговорим дали можем да ви бъдем полезни. И така, с кого мога да се свържа по този проблем?

секретар: Не (няма да ви свържа, той няма да говори с вас).

Вие: Ако е толкова трудно да говоря с него, може би мога да говоря с някой друг по този въпрос?

Две основни точки в схемата на разговор

Методично преодолявате всички „не“ и натискате вратаря, така че той да поеме риска да ви свърже с човека, от който се нуждаете.

Моля, обърнете внимание на две важни точкив този модел на разговор. В края на всеки отговор на възражение помолете да ви свържат с вземащия решението. Обикновено хората не издържат да им се иска нещо няколко пъти и се отказват.

Втората точка е обяснение на причината, поради която трябва да бъдете свързани с някого. В известната книга „Психология на влиянието“ Робърт Чалдини описва експеримент, при който човек първо просто поиска да бъде пропуснат на опашка. И във втория случай той добави „Нека пропусна реда, защотоНаистина имам нужда от това." А във втория случай той е пропускан 3 пъти по-често.

Разбира се, в нашия пример се натъкнахме на много твърд орех. Обикновено секретарките се отказват след 1-2 възражения. Но има и по-трудни. Просто ти казват не.

Какво да направите, ако все пак ви кажат „не“

Ако просто не можете да убедите вратаря да ви пусне да преминете по-нататък, тогава можете да опитате да „направите приятели“ с него.

И се запознайте с непознатизобщо не е трудно. Ето как може да изглежда диалогът след четири или пет „не“.

Вие: Добре, разбирам те. Между другото, името ми е Дмитрий, аз съм мениджър продажби в нашата компания. Кое е най-доброто име за теб?

секретар: Мария.

Вие: Мария, каква ти е титлата?

секретар: Помощник мениджър (секретар/асистент).

Вие: Мария, моля, посъветвайте ме. Какъв е най-добрият начин за мен да се справя с тази ситуация?

По този лесен начин печелите човек за себе си. Срещнахте го и го помолихте да ви помогне. В този случай дори каменното сърце ще се стопи и самата Мария ще ви каже как и с кого трябва да се свържете.

И след това преминаваме към разговор със самия него – Вземащия решенията.

Схема на разговор с вземащия решение

Както бе споменато по-горе, задачата на разговора с човек, който взема решения, е да филтрира онези, за които не си струва да губите време в момента. За да направим това, трябва или да получим разумно „да“ или разумно „не“. И двата резултата ще ни устройват доста добре.

Нашият разговор с вземащия решение ще се състои от четири етапа:

1. Изпълнение
2. Въпрос-съпричастност
3. Обработка на възражения
4. Уговорете среща

След това или ни се казва „не“ и ние спокойно преминаваме към следващия контакт. Или ни казват „да“ и ние вписваме часа и мястото на срещата в дневника си. И нека да разгледаме опциите за модели на разговор, като използваме примери.

Етап #1 - Презентация

Тук просто трябва да посочим името си, името на нашата компания и да обясним защо се обаждаме. Човекът от другата страна на линията се интересува преди всичко от това кои сме ние и какво имаме нужда от него.

Затова не се опитвайте да бъдете хитри и да заблудите някого. В резултат на това ще се излъжете. Например, много се дразня от продавачи, които ми се обаждат под претекст, че провеждат някакво „анкета“. Нямам много време, кажи ми веднага какво искаш.

Вие (научихме името от секретарката). Казвам се Дмитрий, аз съм от компанията Peresvet и ви се обаждам за нова антивирусна програма за корпоративни мрежи.

Това е буквално всичко. Ти веднага каза всичко директно и честно. В този случай събеседникът може да не ви отговори нищо. И имаме нужда от диалог. не е монолог. Затова веднага преминаваме към втория етап.

Етап #2 – Въпрос-ангажираност-пауза

На този етап трябва да получим първична реакция на нашето предложение (най-често реакцията ще бъде отрицателна).

Вие

Задаваме въпрос и мълчим. Това е много важен и много труден момент. Повечето хора физически не могат да се накарат да спрат. Защото паузата е натиск. С мълчанието си ние буквално принуждаваме човек да ни отговори нещо. Това ще бъде началото на ангажираността в разговора.

Ние специално формулираме въпроса по такъв начин, че отговорът на него „е невъзможно“ да е не. Разбира се, най-често отговорът ще бъде не. Но в същото време вашият събеседник сам ще почувства странността на ситуацията.

Предлагат му да повиши нивото на защита, но той казва „не“ - не искам да повишавам нищо, нека да хакнат компютрите ни и да крадат данни. Ще загубим клиенти заради това и ще бъда изхвърлен от позицията си и ще сложа край на живота си под оградата с бутилка Троен одеколон в ръка. Всичко е супер, доволен съм.

Вие: Моля, кажете ми, бихте ли се интересували от повишаване на нивото на сигурност за вашата компютърна мрежа?

вземащ решение

Оставете го да каже „не“ на глас (отказването от всичко е първата нормална защитна реакция на човек). Но подсъзнателно той казва да. И това е много по-важно за нас. И след като получихме това „не“, което всъщност е „да“, преминаваме към следващия етап.

Етап #3 - Приключване на възражението

Има една проста фраза, която заобикаля повечето възражения. Тоест, това ще насърчи човек, който поне теоретично може да се интересува от вашето предложение, да се съгласи да се срещне с вас.

И ако човек не иска да се съгласи с нищо, това означава, че това все още не е наш клиент.

вземащ решение: Не, благодаря, сега това не ни интересува.

Вие

Това е всичко, тази проста фраза първо успокоява Аркадий Петрович - казват, има други хора, които вече съм срещал, и всички те са живи и здрави. Второ, обяснява ползите - опростяване на работата и намаляване на разходите.

След тази фраза вече няма нужда да правим пауза. Трябва да отидете направо на финален етапразговор.

Стъпка #4 - Записване на среща

Много е важно сами да предложите конкретен час за среща. Така е по-вероятно събеседникът да се съгласи да се срещне с нас. Тоест или просто ще приеме нашите условия, или ще постави свои. Ето как звучи всичко накуп.

Вие: Знаете ли, Аркадий Петрович, други хора, работещи във вашата област, ми казаха същото, преди да дойда и да им покажа как нашата програма може да опрости работата им и да намали разходите.

може ли да се срещнем Ще се справиш ли със сряда в два часа следобед?

вземащ решение

И ако в този случай човекът повтаря - „Не! Нямаме нужда от нищо", тогава можете да се поздравите. Вече сте получили един обоснован отказ. Изглежда, че в момента няма нужда да подобряват нищо. Още осемнадесет такива отказа и сделката е в джоба ви.

За да затвърдим това, нека отново напишем цялата схема на телефонен разговор с човек, който взема решение.

Вие: Здравейте, Аркадий Петрович (научихме името от секретарката). Казвам се Дмитрий, аз съм от компанията Peresvet и ви се обаждам за нова антивирусна програма за корпоративни мрежи ( Етап #1)

Вие: Моля, кажете ми, бихте ли се интересували от повишаване на нивото на сигурност за вашата компютърна мрежа? ( Етап #2 - пауза...)

вземащ решение: Не, благодаря, сега това не ни интересува.

Вие: Знаете ли, Аркадий Петрович, други хора, работещи във вашата област, ми казаха същото, преди да дойда и да им покажа как нашата програма може да опрости работата им и да намали разходите ( Етап #3)

може ли да се срещнем Ще се справиш ли със сряда в два часа следобед? ( Етап #4)

вземащ решение: Нека по-добре в четвъртък, в един часа следобед. Ще имам половин час.

Заключение

Разгледахме как най-добре да структурираме разговор при осъществяване на студени повиквания. Позволете ми да ви напомня, че трябва да преминете през пазача и да получите „разумен отказ“ или „информирано съгласие“ от вземащия решение. Основното нещо е да не го бъркате.

Не забравяйте да изтеглите книгата ми. Там ви показвам най-бързия път от нула до първия милион в интернет (извадка от личен опитслед 10 години =)

Честит лов!

Знаете ли историята за застрахователен агент, който направи милиони от продажба на застраховки по телефона? Продажбата на застраховка е трудна работа. Необходими са срещи, дълги консултации, поетапно разясняване на крайната полза...

Всяка сутрин идваше в офиса, дърпаше телефона към себе си - обикновен телефон с въртящ се диск, разпечатваше шоколад и отваряше Жълтите страници, откъдето спря вчера. Работният му ден започна с думите: „Здравейте, имате ли нужда от застраховка?“

След двайсет и пет-трийсет опита, най-често неуспешни, той отчупваше парче шоколад и следващите тридесет се обаждаше.

Ясно е, че в повечето случаи му е отказано, понякога дори грубо. Но той се занимаваше с работата си - методично търсеше онези, които биха казали „да“ с помощта на закона големи числа. Един на петдесет? Добре. Един на сто? невероятно Всеки път, когато успееше да си уреди час, той сключваше сделка. В същото време, което е характерно, той не пропусна нито едно име в указателя.

Ако искате да знаете първата тайна за увеличаване на вашите студени обаждания, ето я. Тридесет обаждания за едно парче шоколад!
Колко сделки и срещи могат да се направят с този метод на работа? Известният предприемач Едисон каза, че успехът е да тичаш от един провал към друг с нарастващ ентусиазъм. Когато нашият агент беше попитан какво го прави успешен, той даде прост отговор: Не правя пауза между разговорите.

Колко студени обаждания можете да направите за един ден?
Мненията са различни, но „бягането“ е голямо. Мнозина са съгласни, че средната дневна ставка за „оператор на звънене“ е 60-80 разговора. По-радикалните привърженици на „студения“ маркетинг говорят за 150 и дори 200 обаждания на ден.

Ясно е, че има определен таван, над който не можете да скочите, но дори един човек да направи 100 планирани разговора, абсолютно непознатина ден, като го накараш да направи 120 вече е по-трудно. Тогава задаваме следващия въпрос.

Защо е необходимо да се увеличи броят на студените повиквания?

1. За уговаряне на повече срещи.
Ако специалист на студено обаждане си записва часове, той ще направи точно толкова разговори, колкото са необходими, за да има една среща на ден. В същото време той ще се опита да елиминира непродуктивните разговори още в началото.

В някои бизнеси моделът „обади се сам, отиде на срещата“ се отплаща. Малки рекламни агенции, търговски представители - тук самите агенти създават база данни и определят квота от студени обаждания, за да насрочат първата среща с потенциален клиент. Тогава може да има пет или десет студени обаждания на ден, но агентът вече е извършил предварително филтриране и е отсял „необещаващите“ клиенти на входа. Или отложи този контакт за друг път.

Друга ситуация. „Единият се обади, другият отиде.“ Тук вече действа „стахановският” принцип. Един чупи скалата, двама-трима карат пълни каруци. Само в случай на обаждания е обратното. Тези, които „отблъскват“, т.е. продавачите, които отиват на срещата на повикване, трябва да имат добри умения за преговаряне, за да не загубят контакт. Много зависи кой продавач отива на срещата. Можете да сравните видовете продавачи с породи кучета:

• бултериер. Успехът на този продавач е сила и безстрашие. Той ще те хване в хватката и няма да те пусне, докато не го продаде.
• Пастир - няма да се появи в къщата на клиента, докато не разбере всичко, което ще помогне в продажбите.
• Пудел - прави стойка и завладява с чар. Той има безупречни обноски и е удоволствие да се говори с него!
• Хрътката просто чака команда и ще се втурне след клиента до края на света.

Ясно е, че в този случай увеличаването на броя на студените обаждания има смисъл само когато има кого да изпратите на преговори. И при тази формулировка на проблема нормата за „звънене“ е 70-100 обаждания на ден.

2. За да продадете веднага по време на разговора.
Например такъв прост продукт като бутилирана вода. Сега този пазар вече е пренаситен, но наскоро едно обаждане беше достатъчно, за да получите съгласие за пробна доставка и последваща продажба.

Разузнаване в сила. Във всяка къща има може би десет процента жители, които по някаква причина все още не са се установили пластмасови прозорци. В градски мащаб това все още е голяма цифра. Въпреки това е по-вероятно обажданията с оферти за обслужване на прозорци и актуализиране на фитинги да бъдат успешни. Вероятността абонатът все още да живее с „съединителя“ все още е висока. Идва обаче вълна от потребители, които са инсталирали пластмаса, която не е била с най-високо качество преди петнадесет години, и са готови да я заменят днес за по-напреднал в технологично отношение продукт.

По време на такова обаждане, според сценария, продавачът трябва да поговори малко с клиента, поне да разбере дали има инсталирани пластмасови прозорци и да направи оферта. Същите 70 обаждания на ден.

3. Студените обаждания не са за продажби.
Тази категория включва обаждания за събиране на информация за бизнеса.

• Анкети, въпросници
• Увеличаване на базата
• Търсене на лица, вземащи решения.
• „Разузнавателните обаждания“ също ще изискват до 5 минути на контакт. Можете да насочите 70-90 обаждания на ден.

Управление на задачите
Един от основните закони на диалектиката е преходът на количеството в качество. При продажбите този закон работи най-добре: опитните продавачи знаят много добре, че колкото повече откази, толкова по-голяма е вероятността за сключване на сделка. Следователно въпросът как да се увеличи броят на студените повиквания не е празен.

Когато има ясна и надеждна система, която помага за натрупване на данни, управление на информация и обаждания, е необходимо да се „настрои“ човек. Съвременни системиОбаждането ви позволява да създадете много контролни точки. И тези точки могат да бъдат разделени на количествени и качествени.

Количествени:

• Време за обаждане
• Продължителност на разговора
• Период между две обаждания
• Брой разговори на час
• Брой обаждания на ден
• Средно време, изразходвано за едно обаждане

качество:

• Тембър на гласа на служителя
• Яснота на дикцията
• „Усмивка“ в гласа
• „Механичен“ характер на четенето на сценария
• Качество на изпълнение на скрипта
• Управление на времето за разговори

Количествените параметри ще отговарят само за времето, прекарано на едно обаждане. Но ако можете да оптимизирате етапите във времето, това означава, че можете да увеличите броя на обажданията за един човек и за целия кол център поради спестеното време.

Frederick W. Taylor извърши подобни проучвания и начини за подобряване на оптимизацията на използването на работното време. Той измерва времето на всяко действие на работника. Тейлър откри, че чрез оптимизиране на определени действия, работникът може да увеличи производителността си с 60 процента, без да се натоварва.

Могат ли принципите на Тейлър да работят и днес? Защо не, това изисква три прости условия:

1. Не позволявайте на служителя да „мечтае” и да прави собствени изводи, предлагайте точни и разумни инструкции,
2. Намерете „правилните“ кандидати за обаждане: „ловецът“ няма да седи дълго пред компютъра, а „фермерът“ няма да се занимава със студени продажби. Необходима е трета, специална категория продавачи,
3. Сътрудничете с експерти, предлагайте информирани планове

И ако системата за набиране ви позволява да изчислите времето, прекарано от специалист само за поздрав (и това може да стане чрез включване на времето за запис на разговор), тогава можете да разработите най-бързия алгоритъм за поздрав. Можете също така да изчислите времето, което най-успешните „обаждащи се“ прекарват в ефективни разговори и да създадете „симулатор“ за разговори.

По този начин увеличаването на производителността на студените разговори, ако не с 60%, то поне с 30%, вече не е толкова трудна задача.

Качествените параметри могат да бъдат изследвани само чрез прослушване на записи на телефонни разговори. И тук също е лесно да се определи на ухо кои моменти могат да бъдат оптимизирани, за да се ускори процесът. Например, лесно е да се различи как бързият и енергичен поздрав се различава от внушителния.

Остава една точка, която не може да се премине. Човешки фактор. Но тук просто трябва да се съгласите, че продавачите, които отиват „на полето“ и „звънящите“, които работят по телефона, са две напълно различни категории хора и специалисти, със свои собствени критерии за подбор и обучение.

Какво помага за увеличаване на студените обаждания?
И накрая, нека накратко очертаем факторите, които помагат за увеличаване на студените обаждания.

• Системно увеличаване на базата в дългосрочен план. Ако в базата данни има само 1000 контакта, тогава не можете да направите повече от 1000 обаждания. Постоянното актуализиране от други бази данни, информационни ресурси и корпоративни директории ще ви помогне да покриете всички голям бройабонати.
• Увеличаване на „армията“ от обаждащи се. За да направите това, не е необходимо да увеличавате броя на местата във физическия кол център. Прочетете третата точка.
• Ако вашият център за обаждания или отдел продажби е свързан към базирана на облак система за отдалечени повиквания, всичко, което трябва да направите, е да предоставите достъп на нов член на екипа за обаждания.

И за да проверите как работи системата за отдалечено обаждане, достатъчно е да се регистрирате и да направите тест драйв на една от системите, която има всичко, за да разшири студените повиквания: време и запис на разговори, интегрирана CRM система, възможност за безкрайно разширяване клиентска базаи броя на операторите.

Всеки бизнес се сблъсква с факта, че в даден момент продажбите изостават от целите му. Имате нужда от 100%, но изпълнението става на ниво 70-80%. И това не е лошо, но може би 50-60%. Как да промените ситуацията? Какво може да се направи, за да се гарантира, че продажбите достигат определените цели?

Отговорите са малко. И един от тях, може би ключовият, е да се повиши ефективността на мениджърите по продажбите и да ги принуди да продават повече.

Колко обаждания прави вашият мениджър продажби на ден? Мисля, че записвате такава информация и можете лесно да отговорите на въпроса ми (въпреки че от опит в работата с клиенти на Агенция за развитие на продажбите знам, че такава информация често липсва). Сега сравнете със средната стойност в B2B сектора:

сегмент. Брой обаждания на ден:

• B2B: малък, среден бизнес — 100.
• B2B: среден, голям бизнес - 50.
• B2B: ако има срещи - 20.

Ясно е, че всяка компания има свои собствени бизнес процеси, от които зависи както продължителността на сделката, така и заетостта на служителите, но тези цифри ще бъдат важен ориентир за сравнение и корекция, те ще ви позволят да видите какво може и трябва се очаква от работата на вашите продавачи. И ако показателите на вашите мениджъри не ви устройват, предлагам няколко начина за постигане на посочените показатели.

И важен елементпостигането на тези средни, повтарям отново, средни тарифи за разговори,Това е правилно разработен работен план за мениджъри.

Какво трябва да се направи, за да стане планът за продажби осъществим?

1. Опишете вашите бизнес процеси, задайте стандарти за мениджърите.
2. Определете оптималната структура на търговския отдел.
3. Настройте отчитане.
4. Мотивирайте персонала.

Сега нека разгледаме тези точки по-подробно.

Описание на бизнес процеси, установяване на работни стандарти

Тук трябва да опишете подробно последователността на продажбите, специфична за вашата компания. Важно е да се очертае алгоритъмът за работа както със съществуващи клиенти, така и за привличане на нови клиенти. Етапите на бизнес процеса могат да бъдат: свързване с вземащия решение, изпращане на търговско предложение, уговаряне на среща, издаване на фактура и др. Неясни формулировки като „клиентът мисли“, „в процес на одобрение“, „в процес на изпълнение“ са неприемливи. Само точна формулировка, която ви позволява да определите крайния срок. Тогава няма да имате проблеми с преминаването от етап на етап във вашата „фуния за продажби“. Това ще позволи да се определят междинни цели и норми (стандарти), които мениджърите трябва да изпълняват (брой повиквания, последователност от операции, продължителност на определени видове работа и др.).

Тестова стандартизация на работата на мениджърите за период от една или две седмици. И веднага ще забележите къде сте проблемни зони, поради което губите клиентите си. Само тази стъпка ще ви позволи да увеличите продажбите с 5-10%

Изберете оптималната структура на отдела

При изпълнението на тази точка ключът ще бъде разпределението на отговорностите между мениджърите по продажбите. Важно е всеки да не прави всичко, защото в резултат всеки няма да направи нищо.

Разделете мениджърите по региони, по канали за привличане на клиенти, по работа с търговия на дребно и едро и т.н. Необходимо е да се разпределят клиентите по „размер“ и индустрия, тъй като такива клиенти изискват отделен подход и различни техники за продажба.

Настройте отчитане

Тази стъпка ще ви помогне да видите реалната ситуация и трезво да оцените работата на мениджърите, сравнявайки я с плана.

„Дигитализирайте“ работата на вашите мениджъри – принципът DA (digital aprouch). Ще ви трябват следните отчети:

• Седмичен отчет за каналите за продажба: колко потенциални клиенти (лийдове) получавате и съответно откъде;
• Седмичен отчет за превръщането на потенциални клиенти в сделка: ще се различава в зависимост от индустрията, но средно за основа могат да се вземат следните цифри: превръщане на топли потенциални клиенти - 20-30%, превръщане на студени потенциални клиенти - 1-3%;
• Ежедневен отчет за действията на всеки ръководител (план/факт);
• Отчет за дневна продължителност телефонен разговор. Един служител трябва да продава, тоест да говори непрекъснато по 3-4 часа на ден, иначе не е мениджър продажби. Не отнемайте работата на вашите продавачи, дайте им възможност да се реализират. Простото увеличаване на дневния брой обаждания бързо ще ви доведе до увеличение на приходите с 10-15%;
• Ежедневни отчети за проследяване на структурата и видовете разговори: по потенциал (нови или текущи) и по времетраене (1 минута, 1−3 минути, повече от 3 минути).

Мотивирайте персонала си

Вашите мениджъри по продажбите трябва ясно да разберат за какво ще бъдат възнаградени или наказани. В рамките на една минута служителят трябва да изчисли колко печели в момента. Определете междинни резултати, например постигане на 50% от плана през първите две седмици. Разликата между възнаграждението на мениджърите, които са изпълнили плана, и тези, които не са изпълнили плана, трябва да бъде значителна (със сигурност не в размер на 10 000 рубли). Направете всичко, за да направите продажбата на вашите продукти или услуги едновременно интересна и печеливша.

Тази статия изброява точки, които могат да подобрят ефективността на мениджърите по продажбите. В крайна сметка изпълнението на вашия план за продажби и следователно успехът на вашия бизнес до голяма степен зависи от това как организирате работата на вашите търговци. И ключовият показател за организацията е броят на обажданията от служители на отдела за продажби. Които трябва да бъдат планирани и сравнени със средните за индустрията. Но е важно да запомните, че не революционизирате своя план за обаждания. По-добре е това да се прави еволюционно, така че мениджърите да имат време да се преустроят, да развият определени умения и да се подготвят физически и психически за нови постижения.

Увеличаване на продажбите за вас!