Как да продавате услуги: инструкции стъпка по стъпка. Няма отстъпки! Как да продадете услугите си на висока цена

Трудно е да се определи кое е по-лесно за продажба, продукт или услуга. Въпреки че има мнения, че все още е по-трудно да се продават услуги поради резултата, който е незабележим. Преди да разберете как правилно да продавате услуги на клиент, трябва ясно да определите за себе си какво трябва да продавате не услуги, а резултат.

На пръв поглед броят на използваните стоки е по-голям от този, който не използваме. материални услуги. Но нека помислим колко често не плащаме за даден продукт. Това са комуникационни услуги, интернет, електричество, транспорт (метро, ​​автобуси, таксита и т.н.), телевизия, жилищни и комунални услуги, фризьори и много други. Така че количеството на потребените услуги е почти равно на количеството на потребените стоки.

Никой не се интересува от закупуване на услуги просто като факт, нужен е резултат. Например, защо просто се нуждаем от услугите на бизнес коуч?! Интересува се от увеличаване на продажбите и производството. Това е всичко за увеличаване на продажбите и съответно увеличаване на печалбите, организациите са готови да използват услугите на обучители и обучения. По-забавно за плащане Красиво лицеотколкото само за услугите на козметик. Това е най-важният и основен момент, който трябва да запомните, когато определяте как правилно да продавате услуги на клиент и да го използвате в обжалването си. А ползата от клиента е да привлече вниманието.

Друг момент, който трябва да разберете е, че когато продавате услуга не отнемате време на клиента, а правите живота му по-добъри живот, и евентуално работа. Помагате на клиента си, запознавате го с нови възможности. Именно тази настройка е необходима на всеки мениджър и на всяка организация, предоставяща услуги.

Бъди готов . След като обмислите отговорите на стандартни въпроси и възражения, ще получите малка преднина, когато общувате с клиента. И никой не е отменил, което трябва да се помни, за да продадете правилно както услугата, така и продукта на клиентите.

И в заключение бих искал да дам малък пример за оферта за услуга.

— Добър ден, Валентина Александровна!

- Добър ден!

— Казвам се Роман, фирма Optocom. Удобно ли ви е да говорите една минута?

Не знам какво искаш?

- Исках Предлагате да спестите от вашия интернет.

- Да? Интересно как?

— Просто казано, нашата компания е най-големият търговец на пазара на интернет услуги и можем да предоставим висококачествен интернет с висока скорост на много ниска цена. От вас не се изисква нищо, самият наш господар ще дойде при вас в определеното време, ще ви обясни подробностите и ще покаже договора. Благодарение на нашите услуги ще спестите до две хиляди.

— Да, сега ще направите евтини тарифи, а след това ще увеличите цената им!

- В никакъв случай. Всичко ще бъде разписано в договора, където цената е фиксирана за една година!

— А ако скоростта е много ниска?

— Отново, всичко е разписано в нашия договор, където скоростта на тарифата, която сте избрали, е фиксирана. Ако не отговаряме на декларираната скорост по наша вина, вие няма да плащате за интернет. Уверявам ви такиваняма да има проблеми! Кога ще ви е удобно нашият майстор да дойде при вас?

• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Убеждават не с реч, а с характер

Менандър

Всеки ден някой се опитва да продаде продукт или услуга на модерен потребител, повечето клиенти реагират негативно на така нареченото „студено обаждане“.

Този термин се отнася до първото обаждане до потребител, с когото не са водени преговори преди това. Често отрицателна реакция потенциален клиентпоради незнанието на продавача как правилно да продава продукта по време на телефонен разговор.

1. Събиране на информация за клиента

Необходимо е предварително събиране на информация за платежоспособността на клиента и кой конкретно е отговорен за покупката. Това улеснява преодоляването на така наречената "секретарска бариера".

Ако се обадите и учтиво кажете: „Моля, свържете ме с отдела по персонала (заместник-директор по домакинските части, главен счетоводител)“, шанс да стигнете до правилният човексе издига.

Можете да изясните: „Не съм записал името и бащиното име на вашия главен счетоводител ...“ Всеки човек е доволен, ако са адресирани конкретно до него и най-вероятно ще бъдете изслушани, ако разговорът се проведе, така да се каже , на лично ниво.

2. Навременност на обаждането и готовност за разговор

Струва си да попитате дали е удобно за събеседника да води диалог точно сега - може би има посетители или провежда среща. Попитайте в колко часа ще можете да говорите - и се обадете до минута, в никакъв случай половин час по-рано и не час по-късно!

Не забравяйте да кажете: „Петър Сергеевич, разбрахме се, че ще ви се обадя отново“. Потенциалният клиент ще ви изслуша.

Мениджърът, който предлага своите продукти, трябва да научи текста на жалбата си буквално наизуст - да знае цялата информация за ценовата листа, компонентите, гаранционния срок, възможните отстъпки.

Ако нямате пълна информация, кажете: „Въпросът ви е много интересен, никой не се е задълбочавал в този аспект преди. Сега ще запиша този и всичките ви други въпроси, ще получа необходимата информация и ще ви информирам възможно най-скоро. Благодаря ти!".

3. Как да продавате по телефона, като използвате тактиката „Остап Бендер щурмува милионера Корейко“?

4. Как правилно да продадете продукт по телефона, използвайки правилно ласкателства?

Кочияш, не карай конете! Методът на "говорене" и още повече думите "Искам да ви предложа" предизвикват негативна реакция. Затова можете леко да „надуете бузите си“ - да се представите като ръководител на отдела за продажби.

След това извикайте потенциалния клиент към диалога. Нека го кажем така: „Виктор Василиевич, нашата компания се занимава с доставка на модерно офис оборудване. Доколкото знам, всички преговори по този въпрос трябва да се водят с вас.

Можем ли да поговорим сега?" Или малко по-различно: "Светлана Петровна, не искам да правя търговски предложения, които не са интересни за вас. Бих искал да науча повече за вашата компания, за да разбера как моята компания може да ви бъде полезна. Имам няколко въпроса към вас."

Тоест не си поставяте за цел незабавно да продадете нещо, първото обаждане е проучвателно. Идеалният му резултат е уговорката за лична среща. Каталози, мостри на продукти, изброяване на отстъпки и условия на плащане вече ще влязат в действие и ще може да се говори за продажба на конкретни стоки.

5. Говорете с правилния човек

Как да продадем продукт на купувач? Не говорете с някой, който няма да го купи. Със "студено обаждане" без да се лъжем, разбираме от секретарката кой точно взема решението по този въпрос.

Ако момичето на линията задава допълнителни въпроси, спокойно попитайте: „Значи вие сте решили да купите?“ Обикновено секретарката се мотае и ви прехвърля при правилния човек.

6. Правилото на четирите „Да“.

Трудно е човек, който е отговорил с "да" на няколко от вашите въпроси, да каже "не" по-късно. Помислете какво можете да попитате, без да рискувате да получите отрицателен отговор. И едва след това попитайте: "Искате ли да обсъдите проблем с мен ...? Кога ще ви е удобно да се срещнете с мен?"

7. Разберете към какви позиции се интересува потенциалният клиент

Когато чуете думите: „Изпратете вашата оферта по факс“, първо потвърдете: „Да, със сигурност ще изготвя търговска оферта за вас и ще я препратя.

За да съдържа само информацията, от която се нуждаете, моля, кажете ни какво е основното за вас, когато купувате ... (офис оборудване, осветителни тела, сини зайци...)? Тогава можете по най-добрия начинподготвя търговска информация.

8. Не се опитвайте да обикаляте събеседника около пръста си

Във ваш интерес е да съобщавате обективна информация. Това, между другото, ще се отрази на гласа ви - ще звучи по-убедително и непринудено.

Разбира се, трябва да се съсредоточите върху плюсовете, но ако те попитат за услуга, която вашата компания не предоставя, отговорете: „Ние ще разгледаме този проблем и ще го решим вместо вас“, без да твърдите, че имате всичко.

На какви въпроси ще намерите отговор в тази статия:

• Защо днес е важно да се грижим за децата на клиентите?
• Как да продадете услугите си за следващата година
• Винаги ли кръстосаните продажби са ефективни в сектора на услугите?

Помнете характеристиките и навиците на клиентите

За хотелите, както и за много компании, ефективността на работата се определя от такъв показател като връщането на клиентите. За да оцените този параметър, трябва да поддържате електронна клиентска карта (в CRM система или MS Excel електронна таблица). Например издаваме електронна карта за всеки гост, в която вписваме неговите желания и коментари, направени по време на престоя му в хотела, както и Допълнителна информация(С каква кола пристигнахте, какво поръчахте в стаята си и т.н.). Усещайки, че хотелът внимателно се съобразява с неговите интереси, клиентът в следващият пътпредпочитам да остана тук. Ще дам пример от моята практика. На нашите гости се роди трето дете, а семейството, както винаги, дойде при нас с пълна сила. Подготвили сме подаръци за мама (масажни и козметични процедури), татко (пури) и бебе (подаръчен комплект). Това внимание ги трогна много. Но ето съвсем друг случай. Исках да резервирам стая в хотел, в който бях отседнал преди това. По телефона започнаха да изясняват всичко, което съобщих последния път. Казах, че данните са в клиентската ми карта, но ми отговориха: „На друг сървър е. Виждаме я само когато пристигнете. Не исках да ходя в този хотел.

Осигурете неочаквано и удобно обслужване

В стаите на повечето хотели има папки със списък допълнителни услуги. Този начин на информиране на клиента за услугите отдавна е остарял (това не се отнася само за луксозните хотели: има такава папка - красива и скъпа мебел). За да демонстрирате уважение към клиента и технологията на вашата компания, заменете (ако не във всички стаи, то поне в стаите от бизнес класа) папките с таблетни компютри, така че гостът да може да поръча храна от ресторанта, без да се обажда по телефона. Или друг пример. Много хотели предлагат настаняване със закуска. Но често ресторантът няма достатъчно места. Предлагаме услугата "Закуска в стаята". Това няма да ви струва нищо: камериерката ще донесе на гостите само закуска и ще вземе чиниите след час. И гостите определено ще оценят такова предложение: „Готови сме да сервираме закуска в стаята и да донесем чаша от любимото ви кафе.“

Гледам деца

Обърнете внимание на опита на западните компании, които отдавна са разбрали, че ще ви бъде по-лесно да угодите на възрастен, ако угодите на детето му. Типичен пример е веригата McDonald's, където се правят партита с клоуни, на дете се подарява играчка в комплект и т.н. Например винаги съобщаваме, че имаме съблекалня, детско креватче със специален матрак, зоопарк, басейн с детска "чинийка", фелдшер. Ако клиентът планира да дойде с малки деца, той ще бъде привлечен от съобщението за малък кът за игра във вашия офис.

Продайте услуги за бъдещето

Това е по-подходящо за работа корпоративни клиенти. Например в хотелиерския бизнес компаниите резервират предварително места за провеждане летни събития. Те обикновено правят това през септември-октомври на предходната година (поради необходимостта от одобряване на бюджета). Това означава, че можем да се обадим и предложим услугите си още в началото на есента.

Същият подход обаче може да се приложи и при работа с частни клиенти. Търговците на автомобили правят същото. Когато продават кола, те веднага предлагат да закупят договор за услуга, да речем, за три години предварително. В цената на договора вече е включено планираното Поддръжка, подмяна на някои резервни части. Така търговците си гарантират, че клиентът със сигурност ще се върне в техния салон, където може да поддържа и ремонтира автомобила за по-малко пари, отколкото ако го прави без договор. Съветвам ви да определите какво можете да продавате за в бъдеще на вашите клиенти.

Направете различни акценти в зависимост от пола на клиента

Мениджърът по продажбите трябва да познава особеностите на комуникацията с различните клиенти. Например, ако една жена се обади, за нея е важно как може лично да се отпусне ( козметични процедури, масаж), както и как ще се хранят съпругът и детето. Ако мъж се обади, можете да му кажете за банята, нощен клубсъс стая за пури и футболни предавания.

Не се натрапвайте

Когато предлагате услуги на частни клиенти, бъдете дискретни. Имаше случай, когато мениджърът се обади на клиента и предложи още една почивка на специални цени. Съпругата вдигна телефона и каза, че съпругът й не е бил в този хотел (последния път, както се оказа, той почива там с любовницата си). Няма шанс клиентът да се върне в хотела.

Как можете ненатрапчиво да напомните за себе си, без да заливате клиента с писма? Въведете раздела „Съгласен съм да получавам план за събития и хотелски промоции веднъж месечно (седмица, полугодие, година)“ в клиентската карта. След това, мислейки как да организира ваканция, самият клиент ще се върне към този план, за да разбере какво ще се случи на датите, които го интересуват.

За тези, които се съмняват, нека дадем хубав бонус

Разпределете месечен бюджет (например 10 хиляди рубли) на мениджъра по продажбите и му позволете да управлява тази сума по свое усмотрение, когато привлича клиент. Да речем, че се обажда човек, който се съмнява дали си струва да плати 15 хиляди рубли. за настаняване. Управителят бързо отговаря: „При нас ще получите кошница с плодове и бутилка вино като подарък. Идвам! Мъжът се съгласява, защото пътува с жена си и тя ще си помисли, че мъжът й се е погрижил за почерпката. Цената на кошница с плодове и бутилка вино на покупната цена е около 500 рубли, а вашият хотел ще получи 30 пъти повече.

Ако обаче говорим за градски хотел, тук важат малко по-различни правила. Най-често командировките спират в такива хотели. Среден срокнастаняване - 1.5 дни. По правило гостите не се хранят в хотела (заплащат само закуска) и не харчат пари за допълнителни услуги. Максимумът, от който могат да се интересуват, е услугите за пране и гладене, както и еднократно посещение на фитнес залата.

Организирайте тематични събития

Необходимо е постоянно да поддържате и увеличавате интереса към услугите на вашата компания. Така че, ако хотелът има ресторант (или вие управлявате ресторант), организирайте редовни фестивали, като Oyster Week, Spaghetti Week. Друг пример (не от сферата хотелиерски бизнес): логистичната компания DHL харчи за ключови клиентисъбития, включително състезания на картинг пистата. Така компанията не само организира приятно прекарване на свободното време на клиентите, но и още веднъж подчертава в техните очи своята конкурентно предимство- ускорена доставка.

Кръстосана продажба

Има такава популярна техника: използвате услугата на една компания (например фризьор) и получавате отстъпка в друга (например в хотел). Имайте предвид, че това работи само на ниско и средно ценови сегменти(например, ако разходите за живот в стая са 3500 рубли). Клиентът на скъп салон няма да се заинтересува от офертата - той просто не иска да покаже, че има нужда от отстъпка. Проведохме подобни промоции: само 2-3% от тези, които получиха офертата, се обадиха и попитаха за какво се отнася отстъпката и как да я използват. Отстъпките, предлагани от сайтовете за групово пазаруване, също са с ниска ефективност: тези продажби не осигуряват необходимата доходност, а освен това клиентът, който е бил на почивка с 80% отстъпка, няма да се върне и няма да плати пълната цена.

За хотели сътрудничество с фирми организиращи обучения и корпоративни събития. Такива организации могат да осигурят повече или по-малко стабилен приток на посетители, но поставят редица условия. Основното е, че техните служители не винаги са готови да пътуват далеч извън града: сред обучителите и треньорите често има чужденци, които са много ограничени във времето, което прекарват на пътя.

Насърчавайте оставянето на добри отзиви в социалните медии

За собствениците на малки хотели без верига препоръчвам да популяризирате услугите чрез интернет (не си струва да работите чрез туристически агенции - комисионната ще бъде около 20%). Например, помолете всички клиенти да напуснат добра обратна връзкана страницата на вашата компания във Facebook. В хотелите обява с такова искане може да бъде окачена в стаята или поставена на рецепцията. Вместо това предложете на госта малка отстъпка за настаняване (1% или малко повече) или подарък.

Мотивация на мениджърите продажби на услуги

Плащанията към служителите по резервациите трябва да включват фиксирана и променлива част. По правило променливата част може да бъде обвързана само с размера на спечелените пари за компанията. Фокусирането върху продажбите на настаняване в отделни стаи или прилагането на по-сложни KPI според мен е неефективно в хотелиерския бизнес. Средно фиксираната и променливата част от доходите на мениджъра трябва да бъдат равни (при постигане на планираните показатели). Да кажем, че във вашия район средни доходимениджър продажби на услуги е 30 000 рубли, поставете му заплата от 15 000 и платете още 15 000 за изпълнението на плана на 100%.

В допълнение към обработката на входящи обаждания, отговорностите на мениджъра включват издаване на пътувания, комуникация с потенциални гости, корпоративни групи и т.н. Опитваме се да не безпокоим клиентите с твърде чести писма и обаждания. Така че мениджърът може да се обади на клиент с някаква оферта (да организира рожден ден, събитие и т.н. в нашия хотел) веднъж на всеки два месеца и имейлис програмите на нашите събития се изпращат веднъж месечно.

Практикуващият казва: Евгения Заволжина- Директор на отдела за хотелски комплекси на Евро-Азия управляващо дружество, Екатеринбург

Какви показатели за ефективност трябва да бъдат въведени за търговския персонал

Нашият център за резервации и продажби разполага със специалисти по резервации, които работят с входящи заявки на клиенти, и мениджъри по продажбите в области (конферентни зали, стаи, почивки извън града, организация тържествени събития, банкети, кетъринг). Доходите на служителите на компанията се състоят от работна заплата, която се увеличава при преизпълнение на плана за продажби и бонуси. Бонусите се дават за постигане на показатели за ефективност по няколко параметъра:

• броя на получените заявки от клиенти (този показател се въвежда само за специалисти по резервации);
• липса на вземания (само активни мениджъри по продажбите трябва да отговарят на този показател).

В допълнение към служителите на резервационния център, продажбите се извършват от служители на службите за рецепция и настаняване. Тяхната система за мотивация се основава на следните показатели:

• съответствие с хотелските стандарти;
• продажба на стаи "от гише" и продажба на допълнителни хотелски услуги;
• липса на оплаквания и оплаквания от гости (проверено чрез въпросници);
• статистики за връщане на гости;
• доклад за таен клиент (обаждане за настаняване и хотел).

Експертно мнение: Андрей Стеганцев- Президент на Руския съюз на бизнес обучители, консултанти, треньори, Москва

Пет начина за увеличаване на продажбите на услуги

Основната разлика между услуга и продукт е, че услугата е работа със собствеността на клиента. При прехвърляне на имота си на непознат, клиентът изпитва страх, което затруднява продажбата на услуги. От какво се страхува клиентът? Страхува се, че в най-добрия случай няма да се възползва от услугата, а в най-лошия – имуществото му да бъде повредено или откраднато. Освен това, колкото по-ценен имот клиентът прехвърля на изпълнителя, толкова повече се страхува той. Например, отсядайки в хотел, човек се доверява на собствениците на имота си и на себе си - своето здраве, благополучие, настроение. Нищо чудно, че се притеснява.

Има няколко начина, по които можете да намалите притесненията на клиента.

1. Намалете размера и вероятността от повреда. Моля, уведомете ни, че цялото имущество на гостите на хотела е застраховано; комфортни условия, работи професионална охранителна служба; и ако гостът не хареса нещо, ще му върнат парите за оставащите дни и ще го заведат до който и да е хотел в града безплатно. Мисля, че с този подход почти всеки ще иска да остане във вашия хотел, дори ако разходите за живот при вас са по-високи от тези на вашите съседи. Също така намалете вероятността от щети: ако клиентът знае, че в хотела има лекар, който работи денонощно в случай на внезапни наранявания и заболявания, и детектив в случай на неприятни инциденти, тогава той ще се чувства по-сигурен.

2. Обещайте да компенсирате евентуални щети. Решете какво можете да направите в тази посока и информирайте клиентите. Можете да измислите например как да насърчите клиент да се върне отново при вас, дори ако е имало проблеми по време на престоя му. Например, при служебни инциденти, един от възможните методи е подарък на карта за намаление (или безплатна вечеря, или обиколка на града, или нещо друго - това отваря пространство за вашата креативност).

3. Увеличете прозрачността на услугата, направете я интерактивна. Ако клиентът види на сайта не само снимки, но и видеоклипове на стаите, ако може да поръча малко пренареждане предварително, ако му бъде зададен въпросът: „Какво е най-важно за вас в оборудването на стаята?“ , ако неговото мнение може да бъде взето предвид при съставянето на менюто на шведска маса, доверието му в такъв хотел ще се увеличи драстично.

4. Ускорете резултатите си. Този принцип ви позволява да украсите цялостната картина с няколко ярки удара. Какво плаща клиентът на хотела? За спокойствие, комфорт, комфорт, безопасност. Забележителни трикове: летищен трансфер, безплатни напитки на рецепция, Wi-Fi във фоайето. Не веднъж съм виждал как хора напускат хотели, в които вече са имали резервирани стаи, само защото има забавяне на регистрацията, няма къде да седнат, а момичетата на рецепцията не са много мили.

5. Осигурете възможност за бърза връзка с Вас. Кажи ми номера си мобилен телефонтака че клиентът да може да се обади, ако има проблем. Наскоро на рецепцията на един от хотелите видях призив от домакинята на хотела към гостите с предложение да й се обадя лично, ако нещо не устройва госта. Легна до нея Визиткис номер на мобилен телефон. Съгласете се, завладява!

Кирил Иртюга - изпълнителен директори собственик на управляващата компания RosinvestHotel и веригата Voyage Hotels & Resorts, Москва; списание експерт "

Като за начало един много, много фин психологически момент. Смятате ли, че взимате пари от клиенти или им помагате?Познаваме продавачи, които изпитват (слухово или на себе си): Тази услуга не си струва парите! И така, какво точно направих?

Ако вие лично не чувствате, че има стойност, че помагате и за какво точно получавате пари, имате проблеми. Значи си мислите, че взимате пари, мамите, продавате пари, пробутвате ги и това е много трудно и в този случай какво ще получи клиентът в крайна сметка?

Така че първо трябва да усетите каква стойност предоставяте на клиентите си. Ако сте уверени в качеството на вашите услуги, ако имате доволни клиенти, тогава не се колебайте да говорите за това. Но конкретно ти, чувстваш ли се комфортно, когато трябва да кажеш: „Разбирам от какво се нуждаете, моите услуги ще ви помогнат ли, когато започнем?“

Това може да каже само човек, който е абсолютно сигурен, че помага на клиент: имате нужда от мен. Но g да го кажеш веднага е безотговорно, аматьорско е. Има стъпки, като идентифициране на нужди и други, но ако разберете, че това е „вашият клиент“, просто трябва да се чувствате свободни – имате ли нужда от мен, когато започнем?

„Не питам дали ще поръчате, просто ми кажете кога. А какво е нужно и какво точно ми се случва вече знам като започнем?

Като цяло скромността като понятие е страхотна. И би било невъзможно да се живее, ако нямаше смирени хора. Но когато става въпрос за продажба, никой няма да каже на клиента, че имате решение за него, освен за вас самите. Така че няма нужда да се срамувате да правите подобно изявление. Знам от какво се нуждаете, направихме го, това е част от нашия опит, ще ви помогна.Абсолютно не се срамувайте! Никой друг няма да достави това освен вас. Най-доброто нещо, което можете да имате, за да помогнете за сключването на сделката, е обратната връзка от вашите клиенти. Ако сте оборудвани с това, това помага много.

| Повече ▼ интерес Питай. Кой според вас трябва да е доволен след сделката? Обикновено те отговарят, че и двамата трябва да са доволни. Но когато се сключи сделка, обикновено има една година или повече участници.

Има фирма на продавача, има самият продавач. И не казвайте, че е същото. Ако продавач продаде нещо за 1 000 000 долара и му бъдат платени 1 000 долара за това, искате да кажете, че той ще има много ентусиазъм? Разбира се, че не! И обратно. Ако компанията плаща на продавача прилични пари и той винаги работи с максимална отстъпка, се оказва, че той е доволен, но компанията не е много добра.

Третото лице, да го наречем условно клиент, може да е конкретно лице,има и понятието за фирма клиент. Има концепция клиент клиент.И сега искаме да зададем един забавен въпрос - кои "и двете" от тези пет трябва да бъдат удовлетворени?

Като минимум не можете да имате сделка без поне трима участници. Заключение, не и двете, но всички. Нека да разгледаме този триъгълник.

Какво ще се случи, ако компанията и вие сте много доволни, а клиентът не е доволен?Клиентът няма да се върне и да каже на другите колко е нещастен. Сключихте еднократна сделка.

И ако се случи така, че продавачът е сключил сделка, при която е доволен и от клиента, и от компанията на продавача е недоволна?Компанията ще направи организационни заключения, кажете, че сме организирали всички тези танци, така че собствениците да печелят пари, между другото.

Ако клиентът и фирмата са доволни, но продавачът е недоволен?Тогава мотивацията на продавача ще падне, той няма да продава по-добре от това, може да напусне, може да започне да краде

Имаме отделно обучение „сключване на сделка“, където анализираме 18 различни техники. По-подходящи са за продажба на стоки, а що се отнася до сключването на сделка за продажба на услуги – ето как изглеждат:

Накарайте клиента да прекарва повече време с вас.

Ако това е важен клиент, дебел клиент, уверете се, че той прекарва повече време с вас. Да речем, че трябва да определите нуждите и клиентът не обича разпити и въпросници. И така спонтанно, общувайки, е много по-лесно да разберете всичко.

с дистанционно управление дистанционносделки не се печелят. Ако клиентът няма ясно дефиниран метод за вземане на решение, тогава той ще има въпроси, съмнения, желания в процеса и този, с когото ще обсъди това, ще спечели.Да кажем, че обстоятелствата са се променили. Какво е по-типично за клиента? Той беше приятел с пет възможни доставчици, обстоятелствата се промениха.

Вариант първи - писмено, уведомява всички и казва : „Момчета, говорех с вас, но нещо се промени. Можете ли да ми кажете как ще изглежда вашето предложение сега?Или опция, когато човек стои до мен. Разбира се, той ще попита: — Кажи ми, ако е така?

Винаги има бариери между продавача и купувача - колкото повече сте заедно, толкова по-малко ще има. Ако клиентът е отделил време за разговор, презентация и др. Изглежда има нужда от теб.

Сключване на "мини договори" по пътя към сключване на сделка.

Ако сте изслушали внимателно клиента и след това сте му заявили разбирането си за неговите проблеми и нужди (без дори да споменавате вашите услуги) - можете да получите едно малко ДА. Ако сте убедени какви са очакванията и страховете на клиента, това е още една стъпка напред. Ако можете да предоставите доказателства и гаранции, това е нова стъпка. Ако сте разделили цикъла на продажбите и на всеки етап постигате конкретна целТова са стъпки към сключване на сделка.

Значение - вървете към затваряне на сделката на малки стъпки, междинни цели . Да направим това, после това. Да докажем, да покажем. Това е страхотно.

Действайте така, сякаш вече сте получили поръчката.

Няма нужда от никакви условия. Не е необходимо да се изгражда такава структура „Ако си ме избрал, разбери правилно, не се преструвам, ти пак избираш, но ако си ме избрал. Тогава да кажем, че ако ме избрахте, тогава ще направим нещо подобно.

За какво? Всичко е много просто! Нашата практика е такава. Ето какво ще направим.Мислено го преведете в пространство, наречено „Вече сме приятели“.

Ако вие като професионалист знаете какво е най-добро за вашия клиент – направете го. Може би той не осъзнава, че сделката, която предлагате, е печеливша и ще дръпне. Помогнете на човека да вземе решение. „Продадохте“ ли му статут на „специалист“? Имайте предвид, че ако клиентът е недоволен, той ще ви обвини, въпреки факта, че той е направил избора. Така че помогнете му да го направи правилен избор.

Говорете положително, подчертайте източника на спешност, но не плашете клиента.

Тук говорим за това, че натискът върху клиента рядко носи успех. Почти всичко, с което искате да го изплашите, може и трябва да се каже по различен начин. Вместо „Ще бъда зает по-късно“, кажете „Сега съм свободен“. Вместо „ще струва повече от август“, кажете „струва по-малко до август“. Вместо да изисквате отговор до определен краен срок, попитайте кога можете да получите отговор. Положителният подход води до ангажираност, натискът води до оттегляне.

Бъди позитивен. Клиентът каза думата "проблем" - вие казвате думата "решение". Той каза думата „проект“, вие казвате думата „операция“, защото е по-управляема, по-предсказуема. И не се страхувайте. Стимулът е страхотен, но историята на ужасите е лоша: „И ако не го направите, тогава имате това, това, това.“Няма нужда.

Помолете клиента да си представи крайния резултат.

Хората са собственици по природа, обичат, когато нещо им принадлежи. И ако клиентът получи нещо ново в резултат на вашата работа, направете картина в главата му „Представете си, че когато го имате, ето как ще изглежда. Представете си, че току-що затворихте такива въпросии. Не прави това повече. Ние го поехме върху себе си. Делегиране, аутсорсинг и др.

Ако клиентът се дърпа и не може да реши много дълго време.

Има един сладък въпрос за клиент, който се страхува от промяна. Звучи така: Кажете ми, моля, какво ще стане, ако не направите нищо?Силно Добър въпрос. Не плаши, а му предай, промените не са заради мен, а защото са необходими. Ако изобщо не го направи, с какво ще завърши? .

Накарайте клиента да не се страхува да сключи сделка - елиминирайте страховете му.

При правилна комуникация клиентът ще ви каже с какво е съгласен, от какво се страхува, какво харесва и какво възприема като риск. След като научите от какво се страхува клиентът, представете доказателства, дайте конкретни гаранции, обяснете как възнамерявате да избегнете рисковата зона, дайте примери.

Пример. Да кажем, че продавате някакъв софтуер. Вашият технически персонал получава заплата от 140 000 рубли, а служителите на компанията на клиента - 20 000. И те участват в един и същи екип, правят едно и също нещо и трябва да доведат нещо до края. Можете да бъдете сигурни, че последните ще имат малко по-малко оптимизъм, малко повече желание да се занимават със саботаж, за да докажат, че системата ви изобщо не работи. И клиентът може да се страхува от това.

От какво друго може да се страхува клиентът? Средна възрастслужителите му в счетоводството са на 58 години, смятат се за професори и това е оправдано: опитни са, знаят си работата. И ръководителят на компанията на клиента може да се страхува, че ще саботира изпълнението: те ще докажат това нова системанеприятелски.

След като сте научили тези неща, трябва да дадете примери и доказателства, които ще премахнат страховете на клиента.

Но бъдете внимателни: не забравяйте, че за вас е изключително неизгодно да обещавате това, което не можете да изпълните, а е изключително полезно да определяте измеримите параметри на успеха.

Водете клиента стъпка по стъпка (A, B, C...) и действайте решително, преди да сключите сделка.

Клиентът преминава (съзнателно или не) през етапите:

а) осъзнаване на нуждите

б) събиране на информация

в) сравнение и вземане на решения

г) поръчка (евентуално участие в изпълнението й) и

д) оценки

По-рано казахме през какви етапи преминавате в процеса на продажба. Мислете, синхронизирайте и направете логични стъпки дясната страна. Това е танц и клиентът ще танцува с вас. Някой (вие) трябва да знае фигурите, да определя темпото и, разбира се, силно да ви кани на танц. Срамежливостта и несигурността са много лоши. Можете да си представите лекар, който плахо и несигурно пита пациент: „Може би имате нужда от рентгенова снимка, какво мислите? Или някакъв друг анализ? Забавен! Не се случва.Компетентен лекар, той ще ви каже: отпусни се, ти си вътре правилно място, всичко е наред, той знае какво да прави с теб. Клиентите обичат думата "процедура" и наистина не обичат да са приятели с аматьори.

Отговаряйте бързо на запитвания и въпроси на клиенти.

Клиентът иска нещо, молба, промяна - реагирайте бързо. Кой ще повярва на крайните ви срокове, ако ви трябват три дни, за да отговаряте на въпроси? Вие предавате скрито послание: така работя, така ще предоставям услуги.

Клиентът ще оцени вашата ефективност и професионализъм и ще ви сравни с конкурентите. Не забравяйте, че няма две възможности да оставите първо впечатление. При малки транзакции клиентът може да не чака 3-4 оферти и да поръча от този, който пръв изпрати.

И по-нататък.

Ако при продажбата на продукт разбирате кога е извършена транзакцията, тогава с услугите е малко по-различно. Не се отпускайте след получаване на поръчката. Само тогава ще бъдете сериозно оценени. Уверете се, че клиентът ясно казва от какво има нужда. Това е печеливш ход. В Русия това е малко стегнато, но това трябва да е вашето сравнително предимство.

Съобразете речта си с клиента. Някои клиенти се дразнят от маниера "картечница" (по начина телефонни продажби), други - когато "дърпат гумата". Влак. Ако не сте сключили сделка, нямате право да се разстройвате много. Ако сте поискали цена, която отговаря на вашите усилия, не сте загубили толкова много. Ако гайката 12 не пасва на винта 14, не може да се каже, че винтът или гайката са грешни. Ако не сте съгласни с някого, не правете заключение, че някой е виновен.

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012

Следващият важен аспект на телефонните разговори е способността кратко и ясно да кажете на клиента целта на вашето обаждане и бързо да го заинтересувате за сътрудничество.

Уви, доста често, веднага след презентацията, продавачите започват изтъркана и изтъркана песен: „Искаме да ви предложим ...“ и след това досадно изброяване на характеристиките на продукт или услуга.

Разбира се, първото желание на клиента е да откаже и да затвори възможно най-скоро. Разбираемо е. Никой от нас не обича, когато нещо много се иска от него. Особено ако това желание идва от непознаткоето никога не съм виждал с очите си. И още повече, когато за задоволяване на това желание трябва да изложите n-тата сума трудно спечелени пари. Помня училищен курсфизика?

Силата на действие е равна на силата на реакцията. © Третият закон на Нютон

Така че тук. Колкото повече убеждавате клиента, толкова повече той се съпротивлява, дори ако вашето предложение всъщност е невероятно изгодно за него и може да намали разходите и / или да увеличи печалбите със сто четиридесет и осем процента.

Как да бъдем?

Казват, че никога не получавате втори шанс да направите първо впечатление. Ето защо е изключително важно да заинтересувате събеседника с първата си фраза, така че той да иска да ви изслуша по-нататък, да разгледа подробното ви търговско предложение или да се срещне (в зависимост от целта, за която се обаждате).

И за да привлечете вниманието и интереса на клиента, трябва да запомните няколко прости неща:

Първо, откажете се от тази "боклук" фраза "Искаме да ви предложим ...". Това е същото като „любимия“ и доста досаден въпрос на продавач-консултантите: „Какво да ви кажа?“. Отговорът веднага се подсказва: „Нямам нужда от нищо“. В края на краищата такава „фронтална“ забележка поставя вашия събеседник „до стената“ и го принуждава да вземе решение „тук и сега“, когато все още не е готов.

Много "по-мека" и по-ефективна е формулировката "Бихме искали да открием възможността за сътрудничество...". Съгласете се, говоренето за възможностите все още не ви задължава към нищо, следователно причинява много по-малко стрес.

Например:

- Знаем, че вашата аптека се намира в близост до родилния дом. И ние просто продаваме стоки, които се търсят на такива места, например биберони, шишета, бебешка пудра и др. Все още не работим с вас, затова решихме да изясним колко интересно би било за вас да си сътрудничите с нас.

Второ, не казвайте нищо на клиента - НИЩО! - относно характеристиките на вашите стоки или услуги. Повечето хора просто не са в състояние веднага да възприемат на ухо такъв брой подробности и подробности, които са нови за тях. Не забравяйте, че вие, а не вашият клиент, работите с вашия продукт / услуга всеки ден. И познатото и очевидното за вас може да бъде неразбираемо и уморително за клиента. В същото време за вашия събеседник е много по-лесно да откаже, отколкото да положи усилия да разбере потока от (нежелана!) Информация, която се е стоварила върху него.

Вместо това, бъдете готови незабавно - в първото изречение след въведението - да посочите ОСНОВНАТА полза от работата с вас.

- Мъдрият човек казва, че в света има само едно правило: малък въпрос, от който зависи късметът ни. Колкото по-често се чува този въпрос, толкова по-силни ще ставаме. Разбирате ли какъв е въпросът, г-н Грийн? Какво ми дава? © От филма "Револвер"

Помислете кое е основното "главоболие" на вашия потенциален клиент, което можете да премахнете, ако той закупи вашия продукт или използва вашите услуги? Какво максимална ползаможе ли да извлече, ако се съгласи да сътрудничи? Увеличаване на продажбите, спестяване на разходи, намаляване на текучеството на служители, намаляване на риска, разширяване на бизнеса, отстраняване на повреди в оборудването, увеличаване на производителността, привеждане на нещата в ред, намаляване на разходите?

Един милион четвърт инчови свредла бяха продадени, не защото хората се нуждаеха от четвърт инчови свредла, а защото имаха нужда от четвърт инчови отвори. © Т. Левит

Погледнете на ситуацията не през очите на продавач, който има супер-супер продукт / услуга, а през очите на вашия клиент. Какво ще получи накрая?

В същото време тук, както никъде другаде, е изключително важен не броят на аргументите, а тяхното качество. Спестете време и мислене на купувача! Говорете по същество и само за основното. Не забравяйте, че имате само 30 секунди, за да впечатлите и „закачите“ събеседника. Използвайте ги ефективно!

Например, първият път, когато говоря по телефона с потенциалните си клиенти, не им казвам, че мога да разработя работен процес за продажби или да осигуря обучение за продажби. Но аз винаги казвам в първата фраза, че мога да им помогна да увеличат продажбите. Почти всички компании искат това. И тази прозвучала полза е напълно достатъчна клиентът да продължи да ме слуша, да започне да задава уточняващи въпроси и евентуално да се съгласи на лична среща.

Между другото, ако целта на вашето обаждане е да организирате среща, опитайте се да не разкривате същността на предложението си по телефона, запазете интригата (помнете ефекта на „ухапания бонбон“). В крайна сметка, ако разкажете всичко по телефона, клиентът просто няма да се интересува от среща с вас.

Или ето още един пример. Преди няколко години с един колега разработвахме изнесена услуга за контактен център, която да продаваме. В този сценарий имаше следната фраза:

- Ние можем да ви помогнем да увеличите броя на ежедневните контакти с клиентите няколко пъти, без да "раздувате" персонала на вашата компания.

Освен това, като „сладък“ в сътрудничество с вашата компания, можете да предложите на клиента предоставянето на ексклузивна информация за пазара или възможността за получаване на привилегии от вашите бизнес партньори:

- Имаме известно влияние на този пазар и сътрудничеството с нас може да ви помогне да получите допълнителни приходи. Например имаме компетентни доставчици, които предоставят на нашата компания определени предимства и ако ви характеризираме като наш партньор, вие също ще се радвате на тези предимства.

На това прекъсвам историята и ви оставям поле за въображение :-). Продължението на темата четете в следващите статии.

Можете също така да закупите и значително да увеличите ефективността на изходящите разговори във вашата компания през първия месец от използването на този инструмент.