عندما يغادر العملاء الجيدين. كيف تحافظ على العميل؟ كيفية الاحتفاظ بالعميل ولماذا تحتاج شركتك إليه

اليوم، يبذل جميع رجال الأعمال تقريبًا جهودًا كبيرة لجذب العميل. ومع ذلك، ينسى الكثير من الناس أن الحفاظ على العملاء يتطلب الكثير من الجهد. وبطبيعة الحال، فإن توسيع قاعدة عملائك أمر جيد جدًا لتحقيق الربح. ولكن في الوقت نفسه، يجب ألا تنسى العمل مع العملاء الدائمين.

من الصعب جدًا الحصول على ولاء العملاء لعلامة تجارية معينة. لكن هذا أصبح بالفعل في الماضي. الآن، بفضل أساليب الإعلان الحديثة، أصبح القيام بذلك أسهل بكثير. وللحفاظ على العملاء، هناك طرق خاصة يمكن لكل رائد أعمال استخدامها بسهولة. لذلك سنتحدث في مقالتنا عن كيفية الحفاظ على العميل وإقناعه بالعمل معنا. نقدم هنا أفضل الاستراتيجيات التي من المؤكد أنها ستنجح في أي موقف.

نشر شهادات من العملاء الراضين

إذا كان لديك موقع الويب الخاص بك أو صفحة خاصة على الإنترنت، فمن المفيد نشر جميع مراجعات العملاء الراضين الذين تحدثوا عن منتجك. إذا كان العملاء يحاولون نشر الكلمة حول منتجك، فتأكد من تشجيع هذه الإجراءات. دع عملائك يعرفون أن رأيهم مهم جدًا لشركتك.

الاحتفاظ بالعميلسوف تساعد المسابقات الخاصة، حيث يتم تشجيع الفائزين الحقيقيين على تقديم جوائز حقيقية. على سبيل المثال، تقوم إحدى الشركات الشهيرة التي تعمل في الخارج بذلك. تحتفظ على صفحتها على الفيسبوك بقسم خاص حيث ينشر المشتركون صورهم مع منتج هذه الشركة. مرة كل شهر تختار الشركة الفائز وتنشر صورته على الصفحة وتمنحه جائزة.

امنح عملائك هدايا غير متوقعة

ربما يحب جميع السكان تلقي الهدايا. لذلك، إذا كنت مالك شركة وتقود مجموعتك على الإنترنت، فأنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على صفحات عملائك المنتظمين. ستساعدك هذه الطريقة في اكتشاف هواياتك وهواياتك. في المستقبل، بمعرفة اهتماماتهم، يمكنك أن تفاجئهم بمفاجأة سارة.

إذا كنت تتعاون مع جمهور ضيق، فسيكون اختيار الهدية مهمة سهلة. على سبيل المثال، شركة واحدة تنتج أغذية الأطفال، تدعو الأمهات للحصول على مجموعة خاصة بالطفل عند التسجيل في ناديهن، تتكون من: طاقية، وخدوش، وموسوعة مصغرة.

إذا كنت تريد إرضاء عملائك بمفاجآت سارة، فيجب أن تكون الهدايا ذات طابع خاص. وإذا كنت لا تعرف ماذا تعطي لعملائك، فأنت بحاجة إلى القيام بما يلي.

لذلك، انتبه لمشاهدة صور عملائك. ابحث في منشوراتهم وخلاصات وسائل التواصل الاجتماعي لفهم اهتماماتهم وهواياتهم.

بشكل عام، حاول أن تجعل الهدية مثيرة للاهتمام. قم بإجراء تحقيق صغير سيساعدك على اختيار شيء فريد لعملائك.

أشكر عملائك على النصيحة واطلب رأيهم

للعثور على عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء القدامى، تحتاج إلى تحسين خدمتك باستمرار. لكي يظهر العملاء الولاء لمشروع عملك، عليك أن تسأل رأيهم ورغباتهم. كما سيساعدك الاستطلاع في مدونة خاصة في معرفة هذه المعلومات.

يمكنك جذب العملاء من خلال رسم نوع من الهدايا. على سبيل المثال، يمكن أن يكون خصمًا على المشتريات أو شهادة هدية. تذكر أن هذا الدافع سيزيد من عدد عملائك الدائمين.

أبلغ عملائك بالمنتجات الجديدة والخدمات الجديدة

إذا كنت ترغب في تطوير عملك إلى الحد الأقصى، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية الحفاظ على العميل. من أجل الاحتفاظ بالعميل، تحتاج إلى إرسال عينات من المنتجات الجديدة إلى عملائك الدائمين. ولكن إذا كنت تعمل في تقديم بعض الخدمات، فأنت بحاجة إلى أن تقدم لعملائك فصلًا دراسيًا رئيسيًا مجانيًا أو فترة اختبار إذا كان النشاط مرتبطًا بالإنترنت. يجب أن أقول أن فترات الاختبار يتم تقديمها بشكل أساسي لعملائهم من خلال مقدمي خدمات الاستضافة.

تذكر أن الخدمات المجانية لن تقودك إلى انهيار كبير. في مقابل الخدمات المجانية، لن تتلقى عملاء جدد فحسب، بل ستحصل أيضًا على تقييمات ممتنة من العملاء الدائمين.

مساعدة عملائك المخلصين

اليوم، يتواصل جميع الناس باستمرار مع بعضهم البعض من خلال الشبكات الاجتماعية. لذلك يجب أن تؤخذ هذه الميزة بعين الاعتبار من قبل جميع المالكين. أعمال معينة. من أجل مساعدة عملائك، تحتاج أيضًا إلى إنشاء صفحة على إحدى الشبكات الاجتماعية لتسهيل التواصل مع قاعدة عملائك.

عند إنشاء صفحتك على شبكة اجتماعية، عليك أن تتذكر أنه يجب على العملاء تلقيها المساعدة المؤهلة. لذلك يجب أن تكون إدارة هذه الصفحة محترفة. في هذه الحالة، تذكر أن جودة خدمة العملاء هي حالة مهمةتطوير أي عمل.

قدم لعملائك شيئًا لا يمكنهم الحصول عليه من شركات منافسة أخرى من هذا النوعأ

للحفاظ على العملاء، عليك أن تقدم لهم منتجات وخدمات فريدة من نوعها. في هذه الحالة، ننصحك بكتابة توصيات مفيدة على مدونتك حول كيفية استخدام المنتجات التي تبيعها. على وجه الخصوص، يمكن لأصحاب المتاجر عبر الإنترنت نشر مقالات على موقعهم الإلكتروني تتحدث عن مجموعات الألوان. تتضمن هذه الفئة أيضًا منشورات حول آخر الصيحاتفي عالم الموضة.

تقديم الراحة لعملائك

يلعب موقع المتجر دورًا مهمًا في تطوير الأعمال. تذكر أن عملائك بحاجة إلى أن يشعروا بوضوح بفوائد العمل معك. لذلك، يجب على العملاء الذين يعيشون بعيدًا عن متاجرك تقييم خدمة التوصيل الخاصة بك عند الشراء. في هذه الحالة، تذكر أن التسليم العادي سيكون من الصعب مفاجأة عملائك. لكن التسليم الفوري سيسمح لك باتخاذ عدة خطوات قبل منافسيك.

يجب أن تكون جودة البضائع قبل كل شيء

إذا كنت تريد أن تعرف كيفية إبقاء العملاء في أزمة، فلا يجب أن تخترع شيئا جديدا هنا. اتضح أنه يمكن لأي عميل أن يفوز بسلع عالية الجودة وخدمات عالية الجودة.

تذكر أن الناس يحبون حقًا استخدام أفضل منتج من نوعه. هذه الاستراتيجية مستخدمة حاليا شركة أبل.

بضع كلمات في الختام

إذا حددت لنفسك هدف بناء عملك على عملاء مخلصين، فتذكر أنه يجب عليك أن تقدم لهم شيئًا أكثر من الخدمات التي يتوقعونها من شركتك. من الصعب الحصول على ولاء العملاء. ولكن من الممكن تماما. في هذه الحالة، ما عليك سوى العمل واختيار الإستراتيجية الصحيحة.

أفكار حقيقية لكسب المال

يعد الاحتفاظ بالعملاء واحدًا من أكثر الأمور اتجاهات مهمةفي الأعمال الحديثة.

احكم بنفسك: المنافسة تتطور بوتيرة جنونية. تظهر شركات جديدة كل يوم، على استعداد لتقديم أي شروط، فقط للحصول على عميل. يعرف العميل هذا ويستخدمه بنجاح.

ببساطة، فهو يلوي ذراعي البائع ويطالب بخصومات إضافية ومكافآت ودفع على أقساط. والعياذ بالله لن يعجب العميل بشيء ما - سوف يستدير ويغادر ويغلق الباب بصوت عالٍ.

وإذا لم يركز عملك على المبيعات لمرة واحدة، فإن خسارة العملاء ستضر بأرباحك.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مفيدًا

فيما يلي إحصائياتي المفضلة لصالح الاحتفاظ بالعملاء:

• إن الحصول على عميل جديد يكلف، اعتمادًا على الصناعة، 5 إلى 10 مرات أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي.
• يمكن أن يؤدي تقليل هجرة العملاء بنسبة 5-10% إلى تحقيق أرباح إضافية تصل إلى 75% للشركات
• ومع تشبع السوق، تزداد تكلفة الحصول على كل عميل جديد، بينما تظل تكلفة الاحتفاظ به مستقرة. مستوى عال
• توفر نسبة كبيرة من العملاء المنتظمين للشركة الاستقرار والجاذبية للاستثمار الخارجي

تؤكد هذه الحقائق البديهية القائلة بأن العملاء المنتظمين هم مفتاح الأعمال الناجحة والمستقرة.

ولكن كيف نتأكد من بقاء العملاء معنا وعدم الذهاب إلى منافس؟

لقد قمت بإعداد قائمة مرجعية تضم 7 أدوات للاحتفاظ بالعملاء. دعونا نتحدث عن كل واحد منهم.

رقم 1 - نادي الولاء أ

عضوية النادي هي واحدة من أكثر افكار جيدةالمحافظة على العملاء. يجب أن تسمح العضوية للعميل بالحصول على امتيازات خاصة: الوصول إلى الأحداث المغلقة الخاصة (المواد والمنتجات والخيارات)، والخصومات والمكافآت الإضافية، والمشاركة في سحب الهدايا.

يعد بناء نوادي العملاء المخلصين أمرًا رائعًا للشركات ذات متوسط ​​الشيكات المرتفع. ولكن في الوقت نفسه، يجب أن تكون المشاركة في النادي مفيدة حقا للعميل، وليس مجرد وعد بمجموعة من الفوائد والمزايا الصغيرة. هذه هي الطريقة التي نفذت بها WizzAir عرض المشاركة في نادي الولاء.

أوافق، يبدو مغريا جدا. خاصة إذا كنت تسافر كثيرًا ولا ترغب في الدفع الزائد. يتم إصدار العضوية في النادي لمدة عام واحد، ويتم سداد تكلفة بطاقة العضوية بعد الرحلة السادسة.

ليس من المستغرب أن يصبح جميع العملاء تقريبًا أعضاء في نادي WizzAir ويستخدمون خدمات شركة الطيران هذه بانتظام.

#2-برامج الادخار

يعد برنامج الولاء الذي يهدف إلى تجميع النقاط أيضًا أحد أكثر البرامج أدوات فعالةالمحافظة على العملاء.

وهنا نعود لصناعة الطيران من جديد. بعد كل شيء ، تم اختراع وتنفيذ البرنامج التراكمي - الأميال الإضافية - لأول مرة.

كان جوهر البرنامج بسيطًا جدًا: يتلقى العميل بطاقة تراكمية يتم من خلالها تجميع النقاط للرحلات الجوية مع شركات الطيران التابعة لشركة معينة. عدد النقاط يساوي المسافة التي قطعها العملاء بموجب برنامج الولاء هذا. يمكن للعميل بعد ذلك استبدال النقاط المتراكمة بتذكرة مجانية لأي رحلة طيران تابعة لشركة الطيران هذه.

الآن يتم استخدام البرامج التراكمية بشكل مثالي في مجال المطاعم. وبدلاً من بطاقة الخصم، يقوم العميل بتجميع النقاط، ليتمكن بعدها من استبدالها بأحد أطباق المطعم، أو حتى الدفع بالنقاط مقابل زيارته.

وهذا يرتبط بقوة بالمطعم من الناحية النفسية: يعرف العميل أنه عندما يعود، يمكنه بالفعل الحصول على شيء مجاني مقابل نقاطه. أليس هذا سببا للعودة؟

#3-التسويق التعليمي

يعد التسويق التعليمي أحد أهم العناصر في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. بمساعدة التسويق التعليمي يتم تكوين علاقات طويلة الأمد مع العملاء. التسويق التعليمي يحولك إلى خبير في نظر العميل. ونادرا ما يغادر الخبراء الحقيقيون.

دعونا نتحدث بمزيد من التفصيل عن ما هو "التسويق التعليمي" وكيفية استخدامه؟

التسويق التعليمي هو استراتيجية العمل مع العميل، حيث تساعده على حل المشكلات المختلفة المتعلقة بعملك مجانًا تمامًا. النشاط المهنيمن خلال المقالات والكتب ومقاطع الفيديو والبودكاست والمواد التعليمية الأخرى. يتضمن ذلك أيضًا القوائم البريدية والندوات عبر الإنترنت والدورات التدريبية.

كيف يعمل التسويق التعليمي؟

قم بإعداد قائمة بالأسئلة والمشكلات التي يواجهها عملاؤك في أغلب الأحيان. إعداد المواد التدريبية لمساعدة العميل على حل مشاكله. ومنحهم للعميل مجانا. وفي الوقت نفسه، قدم أمثلة عن كيفية نجاح شركتك في مساعدة العملاء الآخرين على حل مشكلات مماثلة.

صدقني، سيقدر عميلك نصيحتك ومساعدتك. وبمجرد أن يواجه مشكلة يمكن لشركتك حلها، سيكون الاختيار واضحًا.

#4 - التركيز على العملاء

كيف تبحث عن جديدة. وهذا هو أحد أسباب التطور السريع لمبيعات الاشتراكات. تحظى بشعبية خاصة هذا النموذجفي الولايات المتحدة الأمريكية وكندا، حيث تكون حصة هذه المبيعات كبيرة وتستمر في النمو كل عام. علاوة على ذلك، يتم بيع كل شيء عن طريق الاشتراك - من الطعام إلى الفراش، والذي يبدو أنه ينتمي إلى سلع ذات طلب غير منتظم.

تعتبر تكلفة الاستحواذ المرتفعة حافزًا للاستثمار في بناء علاقات مع العملاء. إن الجذب دون الاحتفاظ بكفاءة هو عبارة عن دلو متسرب تتدفق من خلاله أموال الشركة. إذا لم يقم العميل بإجراء عمليات شراء متكررة، فسيتحول الاستثمار إلى خسارة. في الأسواق التي تتسم بارتفاع تكاليف اكتساب العملاء والمنافسة الشديدة، ليس من غير المألوف أن تكسب الشركة من العميل فقط عند تكرار الشراء أو الدفع. مع نموذج الأعمال هذا، يعتمد النجاح على مدى كفاءة الشركة في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتحقيق مستوى عالٍ من تحويل الشراء المتكرر.

تعتبر تكلفة الشراء المرتفعة حافزًا للاستثمار في بناء العلاقات مع المستهلكين

وخلصت مجلة هارفارد بيزنس ريفيو إلى أن زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تزيد من صافي أرباح الشركة بنسبة 25% إلى 95%. هذه مؤشرات خطيرة، ولكن لتحقيقها، هناك حاجة إلى تغييرات جدية في نموذج العمل.

ما هي التغييرات التي يجب القيام بها؟ سوف نختار أربعة المبادئ الرئيسيةوالتي تعتمد عليها استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

التركيز على خلق القيمة للعميل

يصبح اهتمام العملاء هو الهدف الرئيسي للصراع بين الشركات. يتم قصف المستهلكين يوميًا بالعشرات أو حتى المئات من العروض والعروض الترويجية. في ظروف ضجيج المعلومات، حتى خوارزميات توصية المنتج الأكثر تقدمًا تفقد قوتها. كيفية زيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء في مثل هذه الظروف؟

الجواب معقد وبسيط في نفس الوقت. لا يحتاج المستهلكون إلى عروض المنتجات ذات الصلة فحسب، بل يحتاجون أولاً وقبل كل شيء إلى المساعدة في تحقيق أهداف وغايات حياتهم. على سبيل المثال، كيف يمكن لشركة ملابس رياضية زيادة مبيعاتها وبناء قاعدة عملاء مخلصين؟ أنت بحاجة لمساعدة العميل على تحقيق أهدافه! الأشخاص الذين يقررون اتباع أسلوب حياة صحي و / أو إنقاص الوزن يشترون المعدات، لكن "صمامهم" غالبًا لا يدوم طويلاً. يمكن للشركة دعم هؤلاء المشترين في مساعيهم من خلال تقديم المشورة والتحفيز والدعم والتشجيع. ونتيجة لذلك، يتم توصيل العميل إلى نمط حياة صحيالحياة، وتحصل الشركة على عميل مخلص جديد يتمتع بمستوى عالٍ من القيمة الدائمة. ولطالما دعت العلامات التجارية الكبرى للملابس والأحذية الرياضية إلى أيديولوجية مماثلة. إنهم لا يبيعون أحذية رياضية، بل يبيعون أسلوب الحياة.

يعد إنشاء قيمة إضافية لا ترتبط بشكل مباشر بمنتجات الشركة عاملاً مميزًا مهمًا في بيئة تتسم بالمنافسة العالية وضوضاء المعلومات.

من خلال العمل مع القيم والاحتياجات الحيوية للعملاء، وخلق فوائد عملية حقيقية، تميز الشركة نفسها بوضوح عن منافسيها وتخلق جيشًا من المستهلكين المخلصين. سوف تتطور خدمات التوصية في هذا الاتجاه، مما يحول التركيز من التنبؤ بعروض المنتجات الأكثر صلة (العرض التالي الأفضل) نحو تحديد أهداف ورغبات المستهلكين.

تحليل عبر القنوات لتجربة العملاء

يعد جمع التعليقات السريعة حجر الزاوية في إدارة تجربة العملاء. إن الحصول على صورة كاملة وغير مشوهة لما يحدث هو المكان الذي يبدأ فيه العمل على بناء خدمة أفضل. ويجب تغطية قاعدة العملاء بشبكة من أجهزة الاستشعار التي تلتقط أي انحرافات أو شذوذات. من الناحية المثالية، يجب أن ينتهي كل تفاعل بين العملاء والشركة بتشخيص وتحليل ردود الفعل.

وفقًا لشركة Forrester Research، تستخدم 96% من الشركات الاستطلاعات التقليدية للحصول على التعليقات. وتقوم 33% فقط من الشركات بتحليل المعلومات غير المنظمة (المحادثات، ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، وتسجيلات المكالمات، وتحليل الفيديو والصوت للعواطف) لتقييم تجربة التفاعل بين العملاء والشركات.

لكن الوضع يتغير بسرعة. لقد تعلمت الشركات الأكثر تقدمًا تجميع المعلومات من مصادر مختلفة من أجل تقييم احتياجات العملاء وتخصيص تجربة عملائهم قدر الإمكان. كيف تعمل؟ على سبيل المثال، يختار العميل منتجًا على الموقع ويتصل في نفس الوقت بالمشغل للحصول على المشورة. يساعد التحليل الفوري لسلوك المشتري على الموقع المشغل على فهم سياق المكالمة بشكل أفضل وبناء المحادثة بشكل صحيح. حسنًا، إذا لم يقدم العميل طلبًا بعد، فإن فك تشفير المكالمة مع تحليلات الزيارة سيسمح لك باستعادة الصورة الكاملة لما حدث، وهو ما سيكون من المستحيل القيام به عند تحليل هذه المصادر بشكل منفصل. على سبيل المثال، توقف العميل عن تقديم الطلب بعد أن قال المشغل أن تسليم المنتج المحدد سيتم خلال 3 أيام.

التحليلات عبر القنوات هي تصوير متعدد الأبعاد لتجربة العملاء الاستهلاكية. الجمع معا مصادر متعددةالمعلومات، تتلقى الشركة رؤى إضافية حول العمل مع العملاء.

يتطلب بناء نموذج أعمال قائم على البيانات مستوى معينًا من النضج. إن تتبع تجربة العملاء وتوليف البيانات ليس سوى نصف المعركة. تعرف على كيفية استخدام التحليلات في العمل - وأكثر من ذلك مهمة صعبة. يتطلب إدخال الابتكارات دائمًا بعض الجهد، حيث يجب تغيير العمليات الراسخة، ويجب كسر الصور النمطية وأساليب العمل الراسخة. هناك صعوبة أخرى تتعلق أيضًا بالعامل البشري. كيف المزيد من الشركةكلما زاد تشوه الإشارة التي تتحرك إلى أعلى السلم الهرمي. لا أحد يحب أن ينقل الأخبار السيئة إلى رؤسائه. ولذلك، ينبغي دمج التحليلات المجمعة قدر الإمكان في نظام إعداد التقارير أو ذكاء الأعمال. سيؤدي ذلك إلى تجنب التفسيرات الخاطئة وتقليل العبء على الموظفين.

لا توجد شركة محصنة ضد الأخطاء والفشل ومشكلات جودة الخدمة. يعد توقع المشكلات المحتملة واحتياجات العملاء اتجاهًا رئيسيًا في خدمة العملاء. إن القدرة على منع تجربة العملاء السلبية أو جعلها أقل سلبية هي ما يميز الشركات الرائدة عن الشركات الخارجية.

• تقوم شركة الطيران بتحذير العملاء مسبقًا بشأن تأخير الرحلة، وبالتالي منع الانتظار الممل في المطار والمطالبات اللاحقة.
• يتلقى المشترك الخلوي اعتذارًا ومكافآت عن مشاكل الاتصال.
• يقدم المتجر الإلكتروني للعميل شحنًا مجانيًا للطلب التالي إذا لم يكن المنتج متوفرًا في المخزون.

توضح هذه الأمثلة كيفية التعامل مع مشكلات الجودة والخدمة في مرحلة مبكرة. لماذا يعمل؟

لا يصبح العميل "سامًا" عندما تكون هناك مشكلة.، وبعد تلقي الملاحظات أو في حالة عدم وجود تعليقات من الشركة. تظهر الأبحاث أنه يمكن إدارة استجابة العميل للمشكلات بشكل فعال. السلبية لا تنشأ من الحادثة، بل من عدم وجود رد فعل بناء عليها من قبل الشركة. الاستجابة السريعة والاستباقية للشركة للمشكلة - أفضل وصفةالتعامل مع تجربة العملاء السلبية.

يختلف تصور نفس المشكلة من قبل العملاء المختلفين.تعتمد قوة رد الفعل السلبي على المشكلة على الخصائص النفسيةالمشتري ودرجة الضرر الذي يلحق بمصالحه. وهذا يعني أن "سداد" السلبي يعني تغيير موقف العميل تجاه الموقف. ولهذه الأغراض، فإن التواصل الذي يسبق الموقف السلبي أو يتبعه مباشرة بعد حدوثه هو الأنسب.

تعتمد خدمة العملاء الاستباقية على أطروحة "الأمل في الأفضل، والاستعداد للأسوأ". عند تصميم العمليات التجارية، من المهم تغطية السيناريوهات المختلفة التي قد تنشأ في مرحلة أو أخرى. ولكن في العديد من الشركات، بدلا من هذه السيناريوهات، هناك كعب يسمى "الأحمق نفسه". عندما تنشأ مشكلة، يتلقى العميل جزءًا إضافيًا من التوتر، ويواجه اللامبالاة، أو "الرفض"، أو ببساطة عدم وجود رد فعل استجابة لاستئنافه.

رحلة العميل هي الطريق من التفاعل الأول مع الشركة إلى الانفصال عنها. إذا حدث خطأ ما ولم يكن من الممكن الحفاظ على علاقات جيدة مع العميل، فمن المهم المغادرة بحرارة ودون مشاكل قدر الإمكان - إعادة الأموال، والاعتذار، وتقديم هدية صغيرة، وما إلى ذلك. فمن ناحية، سيقلل من مستوى السلبية التي يبثها العميل إلى البيئة، ومن ناحية أخرى، فإنه يترك فرصًا لاستئناف العلاقات في المستقبل.

يجب أن تركز خدمة العملاء على منع المشكلات، بدلاً من الاستجابة بعد وقوعها.

إن بناء ولاء العملاء هو عملية طويلة ومكلفة، وخسارة العميل هي مسألة صدفة. "الشر في التفاصيل." يؤدي عدم الاهتمام بالتفاصيل إلى خسارة العملاء، وبالتالي خسارة الدخل وزيادة تكلفة جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

محامي العميل داخل الشركة

في السنوات الخمس الماضية، ظهرت مناصب تحمل لقب كبير مسؤولي العملاء (CCO) أو كبير مسؤولي الخبرة في العديد من الشركات الرائدة في العالم. ووفقاً للأبحاث، فإن 22% من أكبر 100 شركة في قائمة فورتشن لديها بالفعل مثل هذا الدور.

إنها استجابة للتغيرات التي تحدث في أنماط سلوك المستهلك. أصبح العملاء أكثر تطلبا وانتقائية، وخاصة جيل الشباب. وهذا لا ينطبق فقط على السوق الشامل، ولكن أيضًا على قطاع B2B. ل عمل ناجحبالنسبة للمستهلكين، لم يعد يكفي مجرد الحصول على فهم جيد لمن وماذا يشترون. زيادة القيمة الدائمة، وتوفير مستوى عالٍ من الخدمة، وجمع وتحليل التعليقات حول جودة المنتج، وبناء الثقة والتواصل مع العملاء - هذه مهام متنوعة يتم تنفيذها، كقاعدة عامة، من قبل أقسام الشركة المختلفة. لكن هذه القطع الفردية من اللغز تشكل الصورة العامة لتجربة العميل. ونحن بحاجة إلى شخص يمكنه حل هذا اللغز معًا. نادرًا ما تعمل أقسام المبيعات والتسويق والخدمات جنبًا إلى جنب وفي انسجام مع بعضها البعض. نحن بحاجة إلى شخص يسخر هذه "الترويكا" ويعطيها الاتجاه الصحيح.

يجب أن يكون لدى الشركة شخص مسؤول عن تجربة العملاء. وتتمثل مهمته في حماية مصالح العملاء داخل الشركة من خلال تنظيم التفاعل متعدد الوظائف بين مختلف الأقسام المشاركة في العمل مع العملاء.

ماذا ينبغي أن يكون CCO؟

موثوق.في الشركات الكبيرةغالبًا ما يعتمد نموذج العمل مع العملاء على مبدأ "الذيل يهز الكلب". تحدد أقسام الدعم (المالية، والقانونية، والأمنية، وتكنولوجيا المعلومات، وما إلى ذلك) كيفية العمل مع العملاء. ونتيجة لهذا فإن العمليات لا تُبنى على النحو الذي يناسب العميل، بل على النحو الذي يعود بالنفع على إدارات بعينها تتمتع، لسبب أو لآخر، بثقل سياسي أعظم. يجب أن يكون CCO مفاوضًا جيدًا وأن يتمتع بسلطة كافية للمشاركة في حوار متساوٍ مع أقسام الشركة المختلفة والدعوة إلى اتباع نهج يركز على العملاء.

غير مبال.ومن المفارقات أنني قابلت عددًا لا بأس به من المديرين التنفيذيين الذين كانوا يكرهون عملائهم حرفيًا. ومن الواضح أنه في مثل هذه الحالات، فإن الحديث عن التوجه نحو العملاء يمر عبر أسنان مشدودة بإحكام ويقتصر على التصريحات والتوجيهات. ربما هو تأثير الإرهاق. منذ وقت ليس ببعيد، أجرت Bain & Company وNetsurvey دراسة على 200.000 موظف في 60 دولة، واكتشفت أن الموظفين الأكثر غير ولاء هم أولئك الذين يعملون مع العملاء!

ولذلك، فإن الصفات الشخصية لمسؤول المبيعات المركزية مهمة للغاية. هناك نوع من الأشخاص يستمتعون بالعمل مع العملاء. إنهم ينقلون العقلية الصحيحة، سواء داخل الشركة أو عند التفاعل مع المستهلكين. إذا كان هذا الشخص "على متن الطائرة" ولديه القدرة على التأثير على سياسة العملاء، فسيؤثر ذلك بالتأكيد على جودة تجربة العملاء للمستهلكين.

"التسويق هو مضيعة للوقت والمال إذا كنت ستقدم للعملاء منتجًا أو خدمة ذات جودة رديئة. لأنه في هذه الحالة، كلما كان تسويقك أفضل، كان ذلك أفضل كمية كبيرةيعلم الناس أنك تبيع القمامة، وكلما حدث ذلك بشكل أسرع - وكلما أسرعت شركتك في الإفلاس ... "
جاي كونراد ليفنسون، الأب المؤسس لتسويق حرب العصابات

السحر والتسويق أو مشكلة 90% من الشركات

هناك مقولة مشهورة في عالم الأعمال:

لا يوجد عملاء - لا مبيعات، لا مبيعات - لا أعمال، لا يوجد نظام لاكتساب العملاء - لا يوجد عملاء أنفسهم. الدائرة مغلقة.

لماذا يحدث هذا؟

الأسباب والعوامل كثيرة، لكن دعونا نسلط الضوء على 5 مصادر رئيسية للفشل:

• منتجات وخدمات منخفضة الجودة
• عدم وجود نظام واضح لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
• سوء فهم جمهورك المستهدف واحتياجاته ودوافعه
• عدم القدرة على التموضع والتميز عن المنافسين
• عدم السيطرة على فعالية استخدام الميزانية التسويقية.

كيف يشعر معظم رواد الأعمال تجاه التسويق؟

دعونا نرى ما يشعر به معظم رواد الأعمال تجاه التسويق.

رجال الأعمال هؤلاء على يقين من أنهم سيحققون كل شيء بمفردهم وبدون تسويق. إنهم يؤمنون بعبقرية فكرتهم. غالبًا ما تكون هذه المعتقدات هي التي تمنعهم من إعادة بناء أنفسهم وأعمالهم. لماذا لا يؤمن رواد الأعمال هؤلاء بالتسويق؟

الأمر بسيط، فهم لا يفهمون ما يجب على المسوق فعله في شركتهم:

• جذب العملاء؟
• لماذا، إذا كان من الممكن "تعليقه" على مديري المبيعات.
• المحافظة على العملاء؟
• لماذا، إذا رحل القدامى، سنجد جددًا.

ولكن عندما يؤدي هذا النهج إلى أزمة الشركة، عندما تبدأ المبيعات والأرباح في الانخفاض بشكل حاد، يبدأ رواد الأعمال هؤلاء في البحث عن كل شيء. الطرق الممكنةإبقاء عملك واقفا على قدميه. والانتقال إلى الفئة الثانية.

2. يدرك رواد الأعمال من الفئة الثانية بالفعل أن التسويق أمر حيوي لمؤسساتهم.

يجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ ولا يمكن استبداله من كائن حي. ولكن هناك حقيقة واحدة مذهلة: بمجرد دخول رجال الأعمال في هذه الفئة إلى التسويق، فإنهم يتوقعون السحر منه. كل قرش يتم استثماره في التسويق يجب أن يدر الملايين على الفور، ويجب أن يتزاحم العملاء عند الأبواب الأمامية للمكتب.

يرى رواد الأعمال في هذه المجموعة أن التسويق سحر. هل تتذكر خرافات الحبة السحرية؟

هذا أيضًا التسويق، في رأيهم، يجب أن يحل على الفور جميع المشكلات الحالية للمنظمة. يبدأ رواد الأعمال في الإمساك بأي أدوات: فهم يقدمون أداة واحدة على شكل قطع، ثم أداة أخرى. عندما يخسرون المال، يصابون بخيبة أمل فيما يتعلق بالتسويق ويعودون إلى الفئة الأولى - رواد الأعمال الذين يعتقدون أن بإمكانهم الاستغناء عن التسويق.

لماذا يحدث هذا؟

لدي إجابة واحدة - يجب أن يكون التسويق منهجيًا ومخططًا له. ويمكن مقارنتها بالرياضة. إذا كنت تعاني من زيادة الوزن، وذهبت إلى صالة الألعاب الرياضية مرة واحدة، وركضت مرة واحدة وسبحت في حمام السباحة، وأنت تنتظر التأثير، فلن يحدث ذلك. تتم إزالة الوزن الزائد عن طريق الرياضات المعقدة اليومية.

وينبغي أن يكون الشيء نفسه صحيحا بالنسبة للتسويق.

ما تحتاج لمعرفته حول التسويق. 10 وصايا

لكي لا تنضم إلى مصاف رواد الأعمال المحتملين الذين تحدثنا عنهم أعلاه، عليك أن تعرف وتتذكر الوصايا العشر الرئيسية للتسويق:

1. يجب أن يكون التسويق!إذا لم تقم بالتسويق، فسوف يلتهمك منافسوك عاجلاً أم آجلاً. أنها فقط مسألة وقت!
2. يجب أن يتم التسويق بانتظام.وإلا فلن تتمكن أبدًا من ضمان التدفق المتواصل للعملاء الجدد.
3. تحتاج إلى التعامل مع وضع الشركة،وتحديد موقع منتجاتها وخدماتها. وإلا فلن يرى المشترون الاختلافات الأساسيةأنت من بين منافسيك واختر العرض الأفضل مقابل السعر. لكن الاختيار قد لا يكون في صالحك.
4. يجب عليك التعامل بانتظام مع نقاط الاتصال والتركيز على العملاء،لخلق تجربة إيجابية للعميل. وإلا فإن فعالية جميع الحملات التسويقية قد تذهب سدى.
5. عليك أن تتعامل مع الاحتفاظ بالعملاء.بعد كل شيء، فإن تكلفة جذب عميل جديد ستكلفك 5 مرات على الأقل. والبيع لعميل قديم أسهل بكثير، لأنه يعرفك بالفعل.
6. يجب أن تعمل بانتظام لتحسين جودة منتجاتك وخدماتك!لا يمكن لأي قدر من التسويق أن ينقذ المنتجات والخدمات ذات الجودة الرديئة!
7. يجب أن تعرف المشتري: مستوى دخله وعاداته ودوافع الشراء.وإلا فإن جميع حملاتك التسويقية قد تتجاوز الجمهور المستهدف.
8. التسويق يحتاج إلى قياس.وإلا فإنك تخاطر بأن تصبح تابعًا لجون واناميكر (هذا هو نفس الرجل الذي قال إنه يعلم على وجه اليقين أن نصف ميزانيته التسويقية تنفق هباءً).
9. لا يمكن الوثوق دائمًا بأبحاث السوق.إنها ضرورية، لكن نتائجها لا ينبغي أن تطغى على المنطق السليم. وفيما يلي سوف تفهم السبب.
10. لا يوجد تسويق بدون ميزانية!وسأثبت لك ذلك الآن: هل تعرف كم تكلف الدقيقة من وقتك؟ الآن احسب كم دقيقة قضيتها في قراءة الكتاب؟ اضرب عدد الدقائق التي تقضيها في تكلفتها واحصل على ميزانية الاستثمار التسويقي! السر الكامل للتسويق هو: كلما استثمرت أكثر في القنوات التسويقية الفعالة، كلما حصلت على ربح أكبر!

قم بطباعة قائمة المراجعة هذه ونشرها في مكان بارز حتى تتمكن دائمًا من تحقيق أقصى استفادة من التسويق الخاص بك.

والآن، قبل الانتقال إلى بناء نظام لجذب العملاء، دعونا نلقي نظرة فاحصة على بعض الوصايا التي قد تكون غير مألوفة لك أو تسبب الحيرة.

المهمة الرئيسية لتحديد المواقع

ما هو تحديد المواقع؟

هناك العديد من الإصدارات لتحديد المواقع، لكن جاك تراوت الشهير هو مؤلف هذا المفهوم. منذ 30 عامًا مضت، قال: "إن التسويق بدون تحديد المواقع لن يكون فعالاً". قال جاك إن تحديد الموقع هو الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى علامة تجارية معينة ويربطونها بخصائص معينة.

لتسهيل التعامل مع تحديد المواقع، إليك تمرينًا بسيطًا. من فضلك اذكر بعض العلامات التجارية لمعجون الأسنان وما الذي تربطها به؟

كولجيت - تبييض الأسنان، Blend-a-med - الحماية ضد التسوس.

هل هناك أي خيارات أخرى؟ وتندرج بقية العلامات التجارية ضمن نفس الفئة - "نفس الشيء". أي أنك لا تفهم الفرق بينهما. في الوقت نفسه، تم وضع Colgate و Blend-a-med بالفعل في ذهنك.

ولهذا السبب من المهم جدًا أن تبرز من المنافسة. ولكن الأهم من ذلك هو أن يفهم عملاؤك هذه الاختلافات. علاوة على ذلك، فقد أدركوا الفوائد التي تعدهم بها هذه الاختلافات. هذه هي المهمة الرئيسية لتحديد المواقع!

ما هي نقاط الاتصال. كلمة لإيجور مان

في التسويق هناك شيء اسمه "نقاط الاتصال" (نقاط الاتصال). ويعني جميع الطرق والإمكانيات والاختلافات للاتصال بالعملاء والمشترين المحتملين بشركتك. كمدير تسويق، تحتاج إلى معرفة جميع نقاط الاتصال الحالية والمحتملة. أنشئ قائمة بها، ثم ابذل قصارى جهدك لإبقائها جميعًا ممتعة وسريعة واحترافية.

انها مهمة جدا. خلال هذه الاتصالات، يقرر العميل المحتمل ما إذا كان سيعمل معك أكثر أم لا. وبطريقة ما، هذه هي لحظة الحقيقة. لكن الأمر لا ينتهي عند هذا الحد. بالنسبة لعميلك الراسخ، فإن أهمية نقاط الاتصال أيضًا لا تضعف.

تتمتع الشركات دائمًا بفرصة المقارنة، وإذا كان لدى منافسيك علاقات أفضل مع العملاء، فعندئذٍ، مع تساوي جميع الأشياء الأخرى، قد يفضلهم. يمكن أن تكون نقاط الاتصال الخاصة بك متنوعة جدًا. أسهل طريقة لحسابها هي أن تتخيل عقليًا مسار العميل المحتمل إلى شركتك، بالإضافة إلى الخوارزمية لمزيد من تفاعله معك:

• بطاقات العمل الخاصة بك
• الكتيب الخاص بك
• الموقع الإلكتروني لشركتك
• لافتات بالقرب من مكتبك
• تزيين مكتبك
• غرف المراحيض
• غرف الاجتماعات الخاصة بك
• العروض التقديمية التي يقدمها مديرو المبيعات
• المظهر وأسلوب التواصل لمديري المبيعات لديك
• كيف ترد سكرتيرتك على المكالمات الواردة؟
• هل قدمت المشروبات
• هل تأكدوا من أن العميل لديه ما يفعله إذا كان عليه الانتظار (من الأفضل ألا يحدث هذا، ولكن يمكن أن يحدث أي شيء)
• مدى سرعة إعادة توجيه المكالمة إلى الموظف الذي يريد العميل التحدث معه

القائمة يمكن أن تكون لا نهاية لها. حتى لا تستسلم، قم بإعداد قائمتك الأولى من 10 وظائف فقط. قم بإدراج أهم 10 نقاط اتصال. يمكنك فرز القائمة. الآن ابدأ العمل معهم. تحسين كل عنصر في هذه القائمة. حاول أن تترك أفضل انطباع عند التعامل مع العميل.

لذلك، أثناء العمل في شركة Favor، وهي وكيل لشركة Konica Corporation، أولينا اهتمامًا خاصًا للزيارة الأولى العملاء المحتملينإلى مكتبنا. مر طريقهم عبر متجر شركتنا (ويمكن للعميل أن يتخيل كيف سيبدو متجره). أثناء المرور عبر ممر كئيب إلى حد ما من المبنى الذي استأجرنا فيه المبنى، وجد العميل نفسه في مكتب غربي تمامًا، مشرق ومجهز بأحدث التقنيات بكل سماتها: تلفزيون باناسونيك العملاق، والذي يتم تشغيله خلال انتظار قصير يمكنك مشاهدة الفيديو؛ شجرة يابانيةبونساي. صف ساعة حائطعرض الوقت في موسكو وفنلندا (موقع مستودعاتنا) واليابان (مكتب كونيكا)؛ شاى و قهوة؛ الأمناء الودودين ، إلخ.

كانت مهمتنا هي جعل زيارة المكتب إجراءً ممتعًا، وأعتقد أننا نجحنا بشكل جيد للغاية، وكان لذلك تأثير إيجابي للغاية على رغبة العملاء المحتملين في العمل معنا. لاحقًا، عندما انتقلت إلى شركة Lucent Technologies، قمنا بعقد حفل خاص العصف الذهنيبمشاركة أمناء الاستقبال تحت عنوان "المسرح يبدأ بالشماعة، الشركة تبدأ بالاستقبال".

لقد طرحنا على أنفسنا أسئلة: "كيف نترك انطباعًا إيجابيًا لدى العملاء الذين يأتون إلينا؟" كيف تجعل انتظارهم المحتمل في منطقة الاستقبال أكثر متعة؟ كم عدد المقترحات التي تعتقد أنه تم تقديمها؟ أقل قليلا من عشرين.

حوالي النصف قبلنا ونفذنا على الفور. وأصبح البعض الآخر حقيقة واقعة في وقت لاحق قليلا. كان أحد الآثار الجانبية اللطيفة لجلسة العصف الذهني هذه هو أنه ربما كانت المرة الأولى التي نسأل فيها أمناءنا عن كيفية تحسين منطقة عملياتهم. كان ينبغي للمرء أن يرى مدى المتعة التي تحدثوا بها عن عملهم وكيف يمكن القيام به بشكل أفضل. (بالمناسبة، بعد وقت قصير من هذا الاعتداء، ذهب كلا السكرتيرين للعمل كمديرين).

حاول أن تفعل الشيء نفسه بالنسبة لك. خذ قائمة "نقاط الاتصال". ترتيب العصف الذهني مع الموظفين المشاركين بشكل مباشر في هذه الأماكن. معرفة ماذا ومن يحدد الانطباع الأول للعميل عن الشركة. يبدأ النجاح المستقبلي للمنظمة هناك، ويعمل هناك موظفون مهمون للغاية. يجب على الشركة منذ أول اتصال أن تخلق دائمًا أفضل صورة عن نفسها. لن تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول. وهي مكونة من أشياء صغيرة.

كل ما يهم العميل بطريقة أو بأخرى هو التسويق. مما يعني أن هذه هي وظيفتك.

أنقذ نفسك من الأخطاء أو لماذا لا تثق في أبحاث التسويق

الآن يجب أن تفهمني بشكل صحيح: أنا لست ضد أبحاث التسويق. البحث مهم لكن لا قدر الله أن تلجأ إلى وكالة تسويق.

أولاً،ومن غير المرجح أن تمتلك شركتك مثل هذه الميزانية. ولكن حتى لو حدث ذلك، يمكنك استثمار هذه الأموال في قنوات تسويقية أكثر فعالية.

ثانيًا،لا توفر أبحاث السوق دائمًا بيانات موثوقة.

اريد ان اتأكد؟ فيما يلي قصص 5 علامات تجارية مشهورة وضعت أبحاث السوق حدًا لها: Sony Walkman

عندما ظهر مشغل Sony Walkman المحمول في الأسواق عام 1979، كان ذلك بمثابة ثورة حقيقية. حتى ذلك الوقت، لم يعتقد أحد أنه يمكن لأي شخص أن يرتدي موسيقاه المفضلة في كل مكان. أظهرت أبحاث التسويق أن الناس "لا يريدون حمل جهاز تسجيل معهم في كل مكان". مهما كان الأمر، لم تهتم شركة Sony بهذه الحقيقة. وقد فعلوا ذلك بشكل صحيح.

لم يجلب مشغل Sony Walkman الشهرة العالمية للشركة اليابانية فحسب، بل أنشأ أيضًا فئة جديدة من المنتجات - مشغلات الموسيقى المحمولة. وغني عن القول أن مبيعاتها كانت على مستوى عالٍ لعدة عقود. جاءت مشاكل الشركة في بداية القرن الحادي والعشرين، عندما تجاهل اليابانيون باستمرار مشغلات mp-3 والانتقال إلى التنسيق الرقمي. لهذا دفعوا. اليوم، الشركة الرائدة عالميًا في سوق المشغلات المحمولة هي شركة Apple بمشغلات iPod الخاصة بها.

زيروكس

تعد آلات التصوير اليوم جزءًا لا يتجزأ من حياتنا. لقد أصبح هذا الاسم اسما مألوفا، لا يجسد فقط منتج شركة معينة، ولكن أيضا فئة كاملة من السلع. ومع ذلك، في أواخر الأربعينيات، أظهرت الدراسات التي أجرتها شركة هالويد آنذاك (كما كانت تسمى زيروكس) أن المجتمع لا يحتاج إلى مثل هذه الآلة. إنها مكلفة للغاية وغير مريحة.

من الجيد أن هناك أشخاص أذكياء جدًا في إدارة الشركة في ذلك الوقت، ولم يستمروا في البحث. ونتيجة لذلك، في عام 1949، دخلت أول زيروكس السوق. حسنًا، كان النجاح التجاري لهذا المنتج كبيرًا جدًا لدرجة أنه تمت إعادة تسمية الشركة لاحقًا. أصبحت زيروكس في الثمانينات واحدة من أكثر الشركات ابتكارًا في الولايات المتحدة. لها أن العالم لا يدين بآلات النسخ فحسب، بل أيضًا بمفاهيم مثل واجهة مستخدم النافذة الرسومية و فأرة الحاسوب(إلى حد ما).

ستاربكس

هوارد شولتز رجل شجاع حقا. عندما بدأ عمله لأول مرة، أعلن معظم الباحثين بالإجماع: “أرني شخصًا مستعدًا لدفع 3 دولارات مقابل فنجان قهوة؟”. وأشار شولتز إلى ملايين الأميركيين. ومن ثم إلى سكان البلدان الأخرى.

ستاربكس لا تبيع أفضل أنواع القهوة. لا يمكن مقارنته بأفضل المقاهي في إيطاليا. ولكن مما لا شك فيه أن نجاح الشركة يفسر في الجو الذي يحمله كل مقهى. أشار شولتز ذات مرة إلى أنه يريد أن تصبح ستاربكس المكان الثالث للأشخاص بين المنزل والعمل. وقد تمكن من تحقيق حلمه، وذلك بفضل الأجواء المذهلة، ولكن أيضًا جودة القهوة الجيدة، والتي، على الرغم من أنها ليست الأفضل، تتفوق على جميع المنتجات المماثلة في معظم دول العالم.

جرس

في أواخر القرن التاسع عشر، كان ألكسندر بيل وشركاؤه يعتزمون بيع براءة اختراع لشركة ويسترن يونيون لاختراعهم الجديد، وهو الهاتف. دخل هذا الحدث في تاريخ الأعمال باعتباره أكبر خطأ.

في ذلك الوقت، كانت ويسترن يونيون رائدة في سوق التلغراف. وبطبيعة الحال، لم يقف التقدم ساكنا، وكانوا بحاجة إلى تعزيز موقفهم بطريقة أو بأخرى. قد يبدو هذا منطقيًا، لكن الشركة لم تعتقد ذلك. عندما قدم بيل ورفاقه اختراعهم إلى WU، أصيبوا بخيبة أمل كبيرة. أظهرت أبحاث WU أن جهازًا مثل الهاتف ليس له مستقبل. لماذا هو مطلوب إذا كان هناك تلغراف؟ ومن سيفكر في التحدث إلى شخص ما عبر الهاتف؟ وبهذه الطريقة، تم حرمان شركة Western Union من الشركة التي ستلد في المستقبل قاتل التلغراف الذي كاد أن يدمر أعمال الشركة بالكامل.

صحيح أن الأسطورة تقول أن WU لم يقم بإجراء أي بحث. كل ما في الأمر أن إدارة الشركة لم تعجبها فكرة الهاتف. ربما أنت على حق. الآن هم منخرطون في تحويل الأموال ولا يذكرون العالم بمجدهم السابق إلا جزئيًا.

آي بود

كما لم يكن من المفترض أن يولد جهاز iPod الشهير من Apple إذا كانت الشركة تثق في نتائج أبحاث التسويق. وقالوا إن المجتمع لا يحتاج إلى لاعب بقرص صلب. لا يحتاج الناس إلى حمل الكثير من المؤلفات الموسيقية. قالت الأبحاث، لكن ستيف جوبز كان يعتقد خلاف ذلك. ومرة أخرى، كان على حق، وذلك بفضل رؤيته.

اليوم، يعد جهاز iPod هو مشغل mp3 الأكثر شعبية، حيث يمثل ما يزيد قليلاً عن 60% من السوق في جميع أنحاء العالم. هذا لا يشمل حقيقة أن Apple لديها منتج مصاحب مشهور إلى حد ما - متجر الموسيقى عبر الإنترنت iTunes Store.

تثبت هذه الأمثلة الخمسة مرة أخرى أن البحث يجب أن يكون مجرد مصدر معلوماتي، ولكن ليس عاملاً رئيسياً يؤثر على عملية صنع القرار. فقط اختبار المنتج يمكن أن يوضح ما إذا كان سيكون هناك طلب عليه أم أنه ليس له مستقبل!

متى يجب أن تخطط لتسويقك؟

هناك وقتان جيدان للتخطيط التسويقي: الأمس والآن.

وبطبيعة الحال، لن نتمكن من العودة بالأمس، ولكن يمكننا بسهولة استغلال اليوم للتخطيط. قامت العديد من الشركات بتأجيل التخطيط حتى نهاية العام. ينتظر الكثيرون بداية العام الجديد لبدء التخطيط. وهذا هو خطأهم الرئيسي. يجب أن يتم التخطيط للتسويق دائمًا. ولن يكون هناك وقت أفضل من الآن.

لذلك، الآن لديك مهمة واحدة في انتظارك. أجب الآن عن 16 سؤالًا ستساعدك على التخطيط بشكل أفضل لتسويق شركتك.

1. ما هي الأنشطة التسويقية التي كانت ناجحة في العام الماضي؟
   اذكر فقط تلك التدخلات التي كان تأثيرها واضحا وغير موضع شك.
2. ما هي الأنشطة التسويقية التي حققت نجاحًا جزئيًا في العام الماضي؟
   في هذا العمود، يمكنك الإشارة إلى تلك الإجراءات والأحداث التي لم تندرج في عمود الإجابة على السؤال الأول.
3. ما هي الأنشطة التسويقية التي لم تحقق التأثير المطلوب، أو لم يكن لها أي تأثير على الإطلاق؟
   هذا هو المكان الذي يجب أن تظهر فيه الإخفاقات التسويقية في العام الماضي.
4. هل هناك أي أسباب واضحة لنجاح بعض الإجراءات (انظر إجابات السؤال الأول) وعدم نجاح بعضها الآخر (انظر إجابات السؤال الثالث)؟
   حتى لو كان بإمكانك تقديم إجابة سريعة على هذا السؤال، تأكد من العودة إليه لاحقًا والتفكير في الخطأ الذي ارتكبته، وليس في الطرف المقابل.
5. حدد الأسواق/المنافذ المستهدفة الحالية.
6. هل ينتمي العملاء الذين عملت معهم العام الماضي إلى الأسواق/المنافذ المستهدفة الحالية؟
7. حدد الأسواق/المنافذ التي تخطط لدخولها في العام المقبل بناءً على ما يلي:
   • جغرافية
   • الجمهور المستهدف
   • مستوى دخل العميل
8. حدد مميزاتك التسويقية وفق المعايير التالية:
   • تحديد المواقع الخاصة بك
   • USP الخاص بك
   • فوائد العملاء من التعاون معك
   • كيف تحفز العملاء على اتخاذ الإجراءات؟
9. أي من هذه المكونات يحتاج إلى تعزيز وصقل وتوضيح؟
10. ما الذي ستضيفه إلى ميزتك التسويقية في العام المقبل؟
11. ما القنوات والوسائط التي ستستخدمها لتوصيل رسالتك التسويقية في العام المقبل؟
    النظر في فعالية القنوات والوسائل المستخدمة في العام الماضي، فضلا عن تفاصيل الأسواق المستهدفة. تحديد الكمية المطلوبة. لاحقًا، ستقوم بتعديله وفقًا لميزانيتك الإعلانية.
12. ما هي القنوات والأدوات التي استخدمتها بالفعل وسوف تستخدمها مرة أخرى؟
13. ما هي القنوات والوسائل الجديدة لإيصال الرسالة التسويقية التي ستختارها في العام الجديد؟
14. ما هو معدل تكرار استخدام كل قناة ووسيلة، وكذلك معدل تكرار الحملات الإعلانية؟
15. ما هي ميزانيتك الإعلانية؟ العام القادم(مع الأخذ بعين الاعتبار القنوات والوسائل المختارة، فضلا عن وتيرة الحملات)؟
16. تحليل المصروفات العامةفيما يتعلق بالأنشطة التسويقية وتكرارها، قم بإجراء التعديلات المناسبة على اختيارك للقنوات الإعلانية والوسائط.

الآن كل شيء جاهز!

باستخدام الإجابات التي تلقيناها، يمكننا الانتقال بأمان إلى بناء نظام ناقل لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.

على الطريق أو 7 مفاتيح لاكتساب العملاء الجماعي

كل عمل يبدأ بخطة. خطة لجذب عملاء جدد والحفاظ على العلاقات مع العملاء الحاليين. خطة لتطوير الشركة وتصحيح العمليات التجارية.

قبل البدء بأي عمل تجاري من المهم معرفة حجم المبيعات التي تحتاجها الشركة من أجل التطوير وتحقيق الدخل المتوقع للمالك، وللقيام بذلك بالطبع عليك معرفة عدد العملاء المحتملين الذي تحتاج شركتك إلى الحصول عليه. إن معرفة هذا الرقم ليس بالأمر الصعب - سننظر في الآلية التفصيلية لكيفية تحديد عدد العملاء المتوقعين الذين تحتاجهم حقًا.

ويجب علينا أيضًا أن نعرف بوضوح من هم عملاؤنا، وما هي رغباتهم واحتياجاتهم. ما هي المشاكل التي يمكن أن يحلها منتجنا وكيف سيساعد عملائنا. أحد الأخطاء القاتلة التي ترتكبها الشركات الناشئة أو الشركات التي تقدم منتجًا/خدمة جديدة إلى السوق هو محاولة أن تكون "كل شيء للجميع". دون معرفة عملائها، تنفق الشركات الكثير من المال على إعلانات غير فعالة. لكن العملاء لا يظهرون. أنت تعرف بالفعل عواقب هذا.

والخطوة التالية هي تطوير عرض بيع "فريد". أفرد على وجه التحديد كلمة "فريدة من نوعها". إذا لم يفهم العملاء فوائد عرضك واختلافه عن عروض المنافسين، فسيبدأون في البحث عن الحل الأرخص. في كثير من الأحيان، لن يكون اختيارهم في صالحك.

بعد هذه الخطوات تواجه الشركات المعضلة التالية: كيف تصل إلى عملائها؟

لا يهم المشتري "أن شركتك موجودة في السوق منذ 15 عامًا" أو "أنك سعيد جدًا بتقديم التعاون". من المهم للعميل كيف تحل مشكلته أو كيف تساعده. ولكن لكي يعرف العميل ذلك، عليه أولاً قراءة العرض التجاري الخاص بك. يجب أن يجذب المشتري ويثير الرغبة في الشراء منك على الفور.

بمجرد كتابة عرض المبيعات، يجب على الشركة وضع خطة حملة تسويقية. ليس لديك الملايين لتحمل المخاطر والاستمتاع بالإعلانات التلفزيونية باهظة الثمن، أليس كذلك؟ أو شراء كتل إعلانية في وسائل الإعلام (على الرغم من وجود طرق لكيفية استخدام الوسائط للإعلان عن منتجاتك مجانًا. سنتحدث عن هذا لاحقًا)؟

يجب عليك اختيار قنوات اكتساب العملاء الأقل تكلفة واختبار مدى فعالية كل منها. والأهم هو استخدام جميع القنوات وقياس كم يكلفك جذب العميل من خلال هذه القناة وكم عدد العملاء الذين يأتون إليك من خلالها. ثم سيكون إعلانك أكثر فعالية.

ستكون المهمة النهائية للشركة هي الحصول على جهات اتصال للعملاء المحتملين. لن يشتري العديد من العملاء منتجاتك على الفور. ولكن في المستقبل قد تنشأ مثل هذه الحاجة. لذلك، عليك أن تبقى على تواصل دائم مع عملائك. علاوة على ذلك، يمكن لعملائك أن يقدموا لك نصائح قيمة حول كيفية تحسين أعمالك وتنميتها. وأيضا جلب لك عملاء جدد وجدد، والتوصية بك لأصدقائك.

دعونا ننظر إلى كل شيء بالترتيب.

كل شيء يبدأ بخطة

المفتاح 1 هو خطة لبناء قاعدة العملاء.معظم الشركات تقلل من شأن هذه الخطوة وتتخطاها. مع أنه كما يقولون "بداية كل البدايات".

قبل إطلاق منتج جديد، تحتاج الشركة إلى أن تعرف بوضوح عدد العملاء المحتملين الذين تحتاجهم من أجل تطويره، وهذا الرقم هو المعيار الرئيسي لـ التخطيط الفعالالحملات التسويقية. حسابها ليس بالصعوبة التي تتخيلها. أولا وقبل كل شيء، تحتاج إلى التنبؤ بمعدل التحويل الخاص بك. هذا هو عدد العملاء الذين سيشترون منتجك.

على سبيل المثال، في المرحلة الأولية لإطلاق منتج جديد، يمكنك التنبؤ بأن 5 أشخاص فقط من أصل 100 (أو كل عشرين عميلاً) سيشترون منتجك. وهذا يعني أن معدل التحويل الخاص بك هو 5%. بعد ذلك، تتنبأ بمتوسط ​​مبلغ الشراء - وهو المبلغ المالي الذي يتركه العميل معك في المتوسط ​​مقابل عملية شراء واحدة. على سبيل المثال، هذا المبلغ هو 1000 دولار. والخطوة التالية هي وضع خطة المبيعات السنوية. يجب عليك أن تحدد لنفسك الأهداف التي تريد تحقيقها.

يجب أن توفر لك الأهداف الربح المتوقع وتمنحك الفرصة للاستثمار في تطوير الأعمال. إذا كان هدف مبيعاتك السنوية هو 360.000 دولار، فهذا يعني أن هدفك هو 360.000 دولار خطة شهريةسيكون 30،000 دولار. الآن نحن نعرف المؤشرات المخططة الخاصة بك:

• التحويل - 5%
• هدف مبيعاتك الشهرية هو 30.000 دولار
• متوسط ​​الشيك - 1000 دولار

ماذا تعطينا هذه الأرقام؟

ثانيًا، يمكننا بسهولة التنبؤ بعدد العملاء المحتملين الذين نحتاجهم شهريًا، وفي حالتنا هذا هو 600 عميل محتمل (عدد المعاملات و* معدل التحويل).

وهذا يعني أننا بحاجة إلى جذب 29 عميلاً محتملاً يوميًا (استنادًا إلى أن عدد أيام العمل في الشهر هو 21)، و7200 عميل محتمل سنويًا. الآن أنت تعرف ما تحتاج إلى التركيز عليه. أريد أن أشير إلى أنه يمكن تقليل عدد العملاء المحتملين المطلوبين بشكل كبير إذا عملت على زيادة التحويل و متوسط ​​المبلغالمشتريات.

صورة العميل

المفتاح 2 هو رسم صورة لعميلك.لا تحتاج إلى أن تكون فنانًا للقيام بذلك. من المهم أن تعرف أن عدم فهم جمهورك المستهدف هو أحد أكبر الأخطاء التسويقية.

دعونا نلقي نظرة على السبب.

كيف يعمل العديد من رواد الأعمال؟

مبدأهم هو "السيف مسلولا".

أي أنهم يقومون أولاً بإنتاج منتج أو إطلاق خدمة، وعندها فقط يبدأون في التفكير في من سيشتريه. ومن المؤكد أن هذه الشركات تطلق منتجات معجزة عالمية "100 في 1" في السوق، مصممة للجميع. ولكن من المستحيل أن تكون "كل شيء للجميع". هناك قصة أنه في مكتب شركة Procter & Gamble، توجد صور للمشترين النموذجيين لمنتجات الشركة معلقة على الجدران مع وصف موجز لكل "جين سميث، 35 عامًا، تعليم ثانوي، ثلاثة أطفال سن ما قبل المدرسة. إنها تتسوق في وول مارت وتحب مشاهدة عرض أوفرا وينفري".

إذا كان هذا الشركات الكبيرةيقومون بتحليل عملائهم، فلماذا لا تقوم شركتك بذلك؟ لكي تحدد جمهورك المستهدف، عليك أن تحدد بشكل صحيح رغبات عملائك واحتياجاتهم وتجاربهم الحياتية ومشكلاتهم. يجب أن تكون منتجاتك وخدماتك هي الحل "الذي لا غنى عنه" والذي سيساعد عملائك على تحقيق أهدافهم. مع مثل هذه المنتجات أو الخدمات، فإن مسألة جذب العملاء لن تكون على جدول الأعمال على الإطلاق.

روح روسر ريفز

المفتاح 3 - عرض البيع الفريد.قبل 50 عاما، كتب المعلن الأمريكي الشهير روسر ريفز كتاب "الواقع في الإعلان". ثم أحدث كتابه ثورة في التسويق والإعلان. لكن مفهومه للحاجة إلى عرض بيع فريد لا يزال ذا صلة حتى يومنا هذا.

أحكم لنفسك. السوق مليء بالشركات التي تقدم منتجات وخدمات مشابهة لمنتجاتك. إذا كان المشتري لا يفهم مدى فائدة عرضك بالنسبة له، فإنه يبدأ في اختيار أرخص عرض من جميع العروض الموجودة. قد لا يكون اختياره في صالحك. لذا اختبر عرضك.

هل اختلافك عن المنافسين مهم للمشتري؟ هل يعطيه فائدة كبيرة؟ هل الأمر واضح له؟

مناسبة لدور USP:

• ساعات عمل غير منتظمة
• قروض بدون فوائد
• خدمة العملاء في المنزل
• موقع مناسب للمتجر والمكتب، الخ.

تحتاج إلى إعداد قائمة بجميع فوائد العميل من التعاون.

بعد ذلك، بالنسبة لكل عنصر في القائمة، يجب عليك التحقق مما إذا كان العميل يمكنه الحصول على نفس المزايا من منافسيك. إذا لم يكن الأمر كذلك، فسيكون هذا العنصر هو الفرق بينك وبين المنافسين. بناءً على هذه النقطة، ستتمكن من بناء عرض بيع فريد من نوعه.

"15 عامًا في السوق" أو لماذا ينتهي عرضك في سلة التسوق

المفتاح 4 - العرض التجاري "البيع".العرض التجاري هو نصف نص إعلاني، ونصف وثيقة رسمية. هذا هو المكان الذي ينتظر فيه العديد من رجال الأعمال الفخ.

في كثير من الأحيان يصبح العرض التجاري هو الحلقة الأضعف في الشركة. حتى لو تم تعريف USP بوضوح وتم تحديد الجمهور المستهدف. لماذا؟ لأن العديد من الشركات ترتكب 11 خطيئة مميتة عند كتابة عروض المبيعات:

1. العرض غائم.من العرض التجاري ليس من الواضح ما الذي تقدمه الشركة بالضبط.
2. مجهول الهوية.العرض غير موجه لشخص معين.
3. كليشية.تؤدي العبارات "يسعدنا أن نقدم لك التعاون" و"شركتنا موجودة في السوق منذ 15 عامًا" إلى حقيقة أن العرض التجاري ينتهي به الأمر في سلة المهملات، ويتم وضع علامة على عنوان البريد الإلكتروني كبريد عشوائي.
4. التقاعس عن العمل.لا توجد دعوة واضحة لاتخاذ إجراء بشأن ما يجب على العميل المحتمل فعله بالضبط بعد قراءة العرض التجاري.
5. جمل طويلة.الجمل الطويلة تضعف بشكل كبير إمكانية قراءة النص. ولهذا السبب، غالبًا لا تتم قراءة العرض التجاري حتى النهاية.
6. USP غير محدد.لا يفهم العميل كيف يختلف هذا العرض عن الباقي.الإفراط في المصطلحات.إذا لم يفهم العميل المصطلحات المعقدة التي يمتلئ بها العرض التجاري، فإنه يتوقف عن قراءتها.
7. نص متين.عندما تكون الجملة مكتوبة بنص صلب، يكون من الصعب جدًا قراءتها. لذلك، من المهم أن نتذكر أنه ليس كل العملاء لديهم أعصاب "حديدية"، وسوف يقرأون العرض التجاري بالكامل.
8. عنوان غير جذابتذكر لماذا يتم شراء الصحافة الصفراء؟ بسبب العناوين! يجب أن يجعلك العنوان ترغب في قراءة الجملة حتى النهاية، وليس دفع العميل بعيدًا. ملاحظة مهمة: "عرض المبيعات" عنوان سيء!
9. نقص معلومات الاتصال.إذا كان العميل مهتمًا بالعرض، لكنه لم يجد جهات اتصال، فمن غير المرجح أن يتقدم بطلب إلى الشركة.
10. ليس هناك حد زمني.إذا لم يكن هناك أي قيود على صلاحية العرض التجاري، فعادةً ما يأخذ العميل فترات توقف للتفكير. غالبًا ما تستمر هذه المداولات إلى الأبد.

تحقق من عروضك التجارية الآن: هل بها هذه الأخطاء؟ قم بإصلاحها وسيظهر العملاء الجدد على الفور. وهناك العديد من الحيل والحيل لكتابة العروض التجارية “البيعية”، والتي أتحدث عنها بانتظام على صفحات موقعي.

سر صغير حول قوة التذييل

هل تعرف ما هو المكان الأكثر قابلية للقراءة في النص؟

لا، هذا ليس عنوانا. على الرغم من أن العنوان مهم بالتأكيد.

تظهر العديد من الدراسات أن الجزء الأول من أي رسالة يتم قراءتها حتى النهاية هو التذييل. وفقط في المركز الثاني هو العنوان. يستخدم عدد قليل جدًا من مؤلفي النصوص هذه التقنية (بالمناسبة، لم يذكر ديمتري كوت التذييل في كتابه أيضًا).

يساعد التذييل على تحسين النص الإعلاني بشكل كبير وزيادة نسبة الردود عليه.

ملاحظة. هل تستخدم التذييل في المواد الترويجية الخاصة بك؟

أين ينشأ الناقل؟

المفتاح 5- قنوات جذب العملاء.هناك العديد من القنوات التي يمكنك من خلالها جذب عملاء جدد. لكي تتمكن من جذب مشترين جدد، تحتاج إلى معرفة القنوات التي تعمل بفعالية. وأيضًا، مع الميزانية المحدودة، تحتاج أولاً إلى الاعتماد على قنوات الاستحواذ منخفضة التكلفة. دعونا نلقي نظرة عليهم:

بريد إلكتروني

إذا كان لديك بالفعل جهات اتصال مع العملاء المحتملين، فيمكنك إرسال العروض التجارية إليهم.

موقع الويب الخاص بك

يمكنك على الموقع عرض تسجيل عميل محتمل أو الاشتراك في نشرة إخبارية مقابل أي هدية (خصم، شهادة، منتج مجاني، إلخ.)

العلاقات العامة

يمكنك كتابة مقالات للمنشورات التي يقرأها جمهورك المستهدف. قدم الكثير من النصائح واربط تلك النصيحة بمنتجك أو خدمتك. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع الأثاث، يمكنك كتابة مقال "5 معايير لاختيار الأثاث الجيد". وبطبيعة الحال، يجب أن يستوفي الأثاث الخاص بك جميع المعايير الخمسة.

وسائل التواصل الاجتماعي

بمساعدة الشبكات الاجتماعية، يمكنك إنشاء صفحات ومجموعات معجبين بمنتجاتك. هناك يمكنك دعوة العملاء المحتملين. إذا قدمت الكثير من النصائح المفيدة وأجريت مسابقات، فيمكنك استخدام الكلام الشفهي عندما يبدأ المشاركون أنفسهم في الإعلان عن منتجاتك.

"المكالمات الباردة

الدعوة الباردة جدا طريقة فعالة. إذا كان لدى شركتك مندوبي مبيعات رائعين، فسيكون تحويل المكالمات مرتفعًا جدًا. تأكد من استخدام المكالمات الباردة عند جذب عملاء جدد.

برامج الشراكة

يمكن جذب الكثير من العملاء من خلال الشركاء. للقيام بذلك، سوف تحتاج إلى التفاوض مع الشركات غير المنافسة التي تعمل مع نفس الجمهور المستهدف. العلاقات العامة والتوصيات المتبادلة، بالإضافة إلى الخصومات على المبيعات للعملاء المحالين - هذا هو المفتاح لبرنامج الشراكة الفعال.

إجراء ندوات وندوات مجانية عبر الإنترنت

يمكنك جمع جمهورك المستهدف وإجراء ندوات مجانية لهم، ما الفائدة؟ أولا، سوف تكون قادرا على جمع جمهورك المستهدف. ثانيا، يمكنك حل بعض المشاكل الصغيرة للعملاء المحتملين. وبالتالي، سيكون لدى المشترين ثقة أكبر بك وبمنتجاتك. ثالثا، يمكنك، كما هو الحال في المقالات، أن تعطي نصائح مفيدةالمتعلقة بمنتجاتك. الميزة الكبيرة لمثل هذه الندوات هي أنه يمكنك بيع منتجاتك على الفور والحصول على عملاء جدد.

بطاقات العمل

يمكنك جعل بطاقات العمل الخاصة بك "المبيعات". على الجزء الخلفي من بطاقة عملك، ضع معلومات مختصرةعن منتجاتك ووعد حامل بطاقة العمل بهدية أو خصم إضافي. بالتأكيد سيستفيد العديد من العملاء المحتملين من هذه الفرصة.

اسأل الأشخاص الذين تعرفهم عما إذا كانوا يعرفون أي شخص قد يستفيد من منتجاتك؟ اطلب من الأشخاص الذين يعرفونهم أن يوصوا بك. في كثير من الأحيان، تساعد هذه الطريقة في جذب الكثير من العملاء الجدد. أيضًا، بمساعدة التوصيات، يمكنك تثبيت برامج تابعة جديدة ومنحها لأصدقائك فرصة إضافيةيكسب. جميع الحملات الإعلانية، حتى لو كانت مجانية، تحتاج إلى التخطيط بعناية. عليك أن تعرف بالضبط ما هي القنوات التي تعمل بفعالية وأيها لا تعمل. ولكن أكثر عن ذلك لاحقا.

قم بقياس 7 مرات أو 6 مؤشرات لفعالية التسويق

المفتاح 6- قياس نتائج الحملات التسويقية.قال جون واناميكر ذات مرة: "أعلم يقينًا أن نصف أموالي الإعلانية يتم إهدارها، لكني لا أعرف مقدارها". وحتى لا تكون في مكان رجل أعمال مشهور، من الضروري تقييم فعالية كل حملة تسويقية.

أهم المؤشرات التي يجب قياسها:

1. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)
   هذا هو إجمالي تكاليف التسويق والمبيعات للشركة - التكلفة الإجمالية لاكتساب عميل واحد لحساب المؤشر، تحتاج إلى إضافة جميع تكاليف الإعلان والرواتب والعمولات والمكافآت، بالإضافة إلى التكاليف العامة لفترة معينة من الزمن و قسّم على عدد العملاء الجدد لنفس الفترة. يمكن أن يكون شهرًا أو ربعًا أو سنة. على سبيل المثال، إذا أنفقت 300000 دولار على المبيعات والتسويق في شهر واحد واكتسبت 30 عميلاً جديدًا في هذه العملية، فإن تكلفة الوصول إلى العملاء الخاصة بك هي 10000 دولار.
2. الجزء التسويقي من تكلفة اكتساب العملاء (M%-CAC)
   من التكلفة الإجمالية لاكتساب العملاء (CAC)، من المهم تسليط الضوء على الجزء الذي يقع على التسويق، يمكن تسمية هذا المؤشر بـ M٪ -CAC - فهو يعرض حصة CAC في التكلفة التسويقية لاكتساب العملاء. من المفيد مراقبة هذا المؤشر في الديناميكيات - أي تغيير يشير إلى أن شيئًا ما قد تغير في إستراتيجيتك أو كفاءتك.
   على سبيل المثال، الزيادة في M%-CAC تعني إما:
   • هل تنفق الكثير على التسويق؟
   • تكاليف قسم المبيعات أقل لأنها تتلقى تمويلًا أقل
   • أنت تحاول زيادة إنتاجية المبيعات من خلال الاستثمار الإضافي في التسويق والتسويق الأفضل والأكثر نشاطًا يؤدي إلى المبيعات
   بالنسبة للشركات التي لديها دورة مبيعات طويلة ومعقدة، يمكن أن تكون نسبة M%-CAC 10-20% فقط. بالنسبة للشركات التي لديها دورة مبيعات منخفضة التكلفة وبسيطة، بما في ذلك الآلي منها، يمكن أن يصل هذا الرقم إلى 60-90٪.
3. القيمة الزمنية للحياة إلى نسبة CAC (LTV: CAC)
   تحتاج الشركات التي لديها تدفق مستمر من الإيرادات من عملائها من خلال المبيعات المتكررة إلى تقييم الإيرادات من العملاء الحاليين ومقارنتها بتكلفة جذب عملاء جدد. ولهذا الغرض، يتم استخدام مؤشر تقييم دورة حياة العميل (LTV - القيمة الزمنية للحياة). يتيح لك المؤشر تقييم صافي الدخل الذي يمكن أن تحصل عليه الشركة من المشتري طوال دورة حياتها بأكملها. في بعض الأحيان في المنشورات باللغة الروسية، يتم استخدام مصطلح "القيمة الدائمة / قيمة العميل" للإشارة إلى القيمة الحالية للدخل المستقبلي المحتمل من مشتري معين. لحساب القيمة الدائمة (LTV)، يجب عليك تحديد الربح الهامشي الذي يجلبه لك العميل لفترة معينة (سنويًا) وتقسيمه على النسبة المئوية المقدرة للتدفق الخارجي (رفض الشراء) للفترة لهذا النوع من العملاء.
   لنفترض أن العميل يدفع لك 100000 دولار سنويًا، مع عائد استثمار قدره 70%، وفرصة 16% لترك هذا النوع من الخروج سنويًا، فإن LTV سيكون 437500 دولارًا. بمجرد معرفة LTV وCAC، يمكنك حساب النسبة . تعني النسبة الأعلى أن مبيعاتك وتسويقك تتمتع بعائد استثمار مرتفع إلى حد ما. أي أنه كلما ارتفع المؤشر، فإن العملاء الذين تجذبهم وتحتفظ بهم سيجلبون المزيد من الأرباح بتكلفة متساوية لجذبهم.
   إذا كانت تكلفة اكتساب العميل هي 100000 دولار أمريكي، وكانت القيمة الدائمة لهذا العميل 437500 دولار أمريكي، فإن قيمة القيمة الدائمة الخاصة بك: CAC ستكون 4.4 إلى 1. في الشركات النامية، سيهدف معظم المستثمرين وأعضاء مجلس الإدارة إلى نسبة أكبر من 3: 1. ومع ذلك، المزيد ليس أفضل، فعندما تكون هذه النسبة مرتفعة جدًا، فمن المنطقي إنفاق المزيد على المبيعات والتسويق لدفع نمو الإيرادات الإجمالية، لأن إبقاء إنفاقك التسويقي تحت السيطرة لن يؤدي إلا إلى تسهيل الحياة على منافسيك.
4. وقت دفع الثمن
   هذا هو عدد الأشهر التي يستغرقها استرداد تكلفة جذب عملاء جدد. كل شيء بسيط هنا - نأخذ مؤشر CAC، ونقسمه على متوسط ​​الهامش المستلم من الصفقات مع العملاء الجدد شهريًا، ونحصل على عدد الأشهر التي سنقوم خلالها بسداد CAC. في الصناعات التي يدفع فيها العملاء مرة واحدة مقدمًا، هذا المؤشر أقل أهمية، لأن الدفع المسبق يجب أن يكون أكبر من CAC، وإلا فإنك تخسر المال على كل عميل.
   من ناحية أخرى، الصناعات التي يدفع فيها العملاء رسومًا شهرية أو سنوية عادةً ما تتطلب فترة استرداد أقل من 12 شهرًا، لذلك ستصل إلى نقطة الاسترداد خلال عام وتبدأ في تحقيق صافي ربح بعد ذلك.
5. مساهمة التسويق في اكتساب العملاء (%)
   توضح هذه النسبة النسبة المئوية لعملائك الجدد الذين يقدمهم التسويق، لحسابها عليك أن تأخذها الرقم الإجماليالعملاء الذين قمت بجذبهم خلال الفترة المشمولة بالتقرير، ومعرفة النسبة المئوية منهم التي تم جذبها من خلال التسويق. يكون القيام بذلك أسهل بكثير عندما يكون لديك نظام تحليلات تسويقية، ولكن يمكنك القيام بذلك يدويًا - فهو يستغرق المزيد من الوقت. ويعكس هذا المقياس بوضوح دور التسويق في اكتساب العملاء، وفي كثير من الأحيان تكون مساهمة التسويق أعلى من نسبة العملاء المكتسبين من خلال المبيعات. ويختلف هذا الرقم من شركة إلى أخرى. على سبيل المثال، في الشركات التي لديها فريق مبيعات متخصص يعمل على المكالمات الباردة، يمكن أن تكون النسبة منخفضة جدًا بنسبة 20-40%، وعلى العكس من ذلك، بالنسبة للشركات التي لديها عملية مبيعات آلية، يمكن أن تكون 70-95%.
   ملاحظة: يمكنك أيضًا حساب ذلك كنسبة مئوية من الإيرادات الناتجة بدلاً من العملاء المكتسبين، اعتمادًا على الطريقة التي تفضلها للنظر إلى عملك.
6. تأثير التسويق على العميل
   المؤشر مشابه جدًا للمؤشر السابق، لكنه يأخذ في الاعتبار جميع العملاء الذين تشملهم الأنشطة التسويقية، وليس فقط الذين يتم جذبهم من خلالهم. على سبيل المثال، إذا تم تعيين عميل من قبل قسم المبيعات، ولكنه شارك سابقًا في أحد الأنشطة التسويقية (على سبيل المثال، تلقى رسائل بريد إلكتروني ترويجية)، فسيتم تضمينه أيضًا في هذا المؤشر، لأنه تأثر بالتسويق. ومن الواضح أن في نسبة مئويةوهذا الرقم أعلى من الرقم السابق ويتراوح في المتوسط ​​بين 50 إلى 99%.
   بمساعدة هذه المؤشرات ستتمكن من فهم مدى فعالية الحملة التسويقية، وبالتالي سيكون لديك معلومات عن قنوات اكتساب العملاء التي يجب أن تستثمر فيها ولا تضيع أموالك.

كم ستخسر إذا لم يعود؟ بضع كلمات عن العلاقات مع العملاء

المفتاح 7 مخصص لعلاقات العملاء.

أي عمل تجاري ناجح مبني على عملاء منتظمين، وربما سمعت أنت بنفسك أكثر من مرة عن الإحصائيات التي تفيد بأن البيع للعملاء الحاليين أسهل وأرخص بكثير من البيع للعملاء الجدد.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على الأرقام:

• إن اكتساب عميل جديد يكلف من 5 إلى 10 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي، اعتمادًا على الصناعة.
• يمكن أن يؤدي تقليل هجرة العملاء بنسبة 5-10% إلى تحقيق أرباح إضافية تصل إلى 75% للشركات
• ومع تشبع السوق، تزداد تكلفة اكتساب كل عميل جديد، في حين تظل تكلفة الاحتفاظ به عند مستوى منخفض باستمرار.
• تضمن نسبة كبيرة من العملاء المنتظمين الاستقرار العالي للأعمال وجاذبيتها للاستثمار الخارجي

لكن هل تعلم كم ستخسر إذا لم يعد العميل؟

"أنا أبيع السيارات. ولكي لا نعقد الحسابات، سنفترض ذلك متوسط ​​السعرالسيارات - 25000 دولار. عادةً، يشتري العميل العادي 10 سيارات منا خلال حياته. أي أنها 250 ألف دولار. بالإضافة إلى ذلك، ينفق العملاء حوالي ثلث سعره على صيانة السيارة. ويضيف هذا ما يصل إلى حوالي 82.500 دولار إضافية، ليصبح المجموع 332.500 دولار، ويمكن الحصول على هذا المبلغ عن طريق تحويل عميل سيارة واحدة إلى عميل مدى الحياة.
كارل سيويليصف مؤلف كتاب "العملاء من أجل الحياة" الأكثر مبيعًا قيمة العميل

تخيل الآن مقدار الأموال التي سيتعين على صالون كارل إنفاقها على الإعلانات لتعويض الأرباح المفقودة إذا اشترى العميل منه سيارة واحدة فقط؟

نفس الشيء يحدث في عملك. لذلك، فإن العديد من رواد الأعمال يعذبون بشكل منطقي بالسؤال: كيف تجعل العملاء يعودون ويشترون منك مرة أخرى؟ أحد العوامل الأساسية هو التركيز على العملاء. المستقبل حصري للشركات التي تركز على العملاء (تأكد من قراءة كتابي "أسرار التركيز على العملاء").

والثاني هو إدارة علاقات العملاء. للقيام بذلك، قد تحتاج إلى نظام CRM. ما هي الفوائد الرئيسية لتطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM) في عملك؟

• تتبع دقيق لقاعدة عملائك
• فئات الزبائن
• تتبع جميع مراحل "قمع المبيعات"
• التنبؤ بالمبيعات والأرباح
• عرض حالة كل صفقة
• إدخال جميع بيانات العملاء

بمساعدة CRM، يمكنك دائمًا إيقاظ العملاء "النائمين" (أولئك الذين لم يشتروا منك لفترة طويلة)، وتهنئة العملاء في أيام العطلات في الوقت المناسب، والتخطيط لحملات التسويق بشكل فعال. يجب عليك التواصل باستمرار مع عملائك: إبلاغهم بالعروض الترويجية المستمرة والمنتجات الجديدة، وإجراء المسوحات والاستبيانات، ودعوتهم إلى الأحداث.

فاجئ عملائك وشجعهم على التحدث عن منتجاتك. بعد ذلك، سأخبرك عن نتائج العديد منها العلوم الإجتماعيةوالتي ستكشف لك 10 حقائق غريبة ستساعدك على بناء علاقات فعالة مع العملاء.

10 أشياء مهمة يجب معرفتها عند العمل مع العملاء

أمامك الآن ترجمة نتائج عدد من الدراسات في علم النفس الاجتماعي التي أجريت في الولايات المتحدة. اقرأ وكن على دراية بما يريده المشترون.

1. يفضل العملاء الخدمة الجيدة على الصيام

15 دقيقة في الجنة خير من 5 دقائق في النار. وفقًا لأبحاث حديثة، فإن العملاء الذين يتلقون خدمة تتسم بالكفاءة والمهنية والاهتمام بالتفاصيل هم أكثر عرضة لتذكرك وإخبار أصدقائهم عنك. بالإضافة إلى ذلك، ذكر العملاء أن الخدمة الوقحة والمتطلبة وغير الكفؤة هي السبب الأول لعدم استخدام هذه الشركة مرة أخرى. وفي الوقت نفسه، لا تسبب الخدمة البطيئة مثل هذا التفاعل السلبي.

2. يحب العملاء اللمسة الشخصية وهم على استعداد لدفع ثمنها.

وفي دراسة نشرت في مجلة علم النفس الاجتماعي التطبيقي، تمكن المشاركون من زيادة متوسط ​​عدد الإكراميات التي يتلقاها النوادل بنسبة 23% دون تغيير جودة الخدمة. لقد تمكنوا من تحقيق ذلك عندما بدأوا بإحضار مجموعة ثانية من العلكة بعد إحضار الشيك. هؤلاء النوادل الذين أحضروا العلكة مرة واحدة فقط حصلوا على إكراميات أقل بنسبة 7٪.

3. سوف يتذكرك العملاء إذا كنت تعرفهم بالاسم.

لا شيء يعطي شعورًا رائعًا بالتعاطف مثل بريد إلكترونيمع الشكر على الشراء المثالي.

عند الحديث عن الاهتمام الشخصي، وفقًا لأبحاث نشاط الدماغ الحديثة، هناك عدد قليل من الأصوات التي تكون ممتعة بالنسبة لنا مثل صوت الاسم الخاص. والحقيقة هي أن الناس يصبحون أكثر انتباهًا واهتمامًا عندما يسمعون أسمائهم. لذا تأكد من أن شركتك تستفيد من اللمسة الشخصية لعملائها كلما أمكن ذلك.

4. لا شيء يسبب ضجة مثل شيء صغير لطيف عند الشراء

واحدة من أكثر اللحظات التي لا تنسى (وبالتالي مناقشتها) في تجربة المستهلك هي المفاجأة السارة. ردود الفعل، وخاصة ردود الفعل غير المتوقعة، هي القوة! على سبيل المثال، تقدم شركة Zappos (Zappos.com أكبر متجر للأحذية عبر الإنترنت في أمريكا) لعملائها بشكل روتيني خدمة الشحن المجاني في اليوم التالي فقط لإرضائهم.

5. بناء علاقات جيدة مع العملاء لا يجب أن يكلفك الكثير.

منذ إطلاق حملة الهدايا الحلوة غير المتوقعة، بلغ نمو الأعمال 300% سنويًا. إن مفهوم "الميزانية المبهرة!") مهم بشكل خاص للشركات الصغيرة. إن بناء علاقات جيدة مع العملاء يعتمد على ما تفعله، وليس على المبلغ الذي تدفعه. غالبًا ما يرسل ناثانيال رو، مؤسس سلسلة مطاعم Sweetgreen، موظفيه لوضع كوبونات المطعم على الزجاج الأمامي للسيارات المتوقفة. وبمساعدة مثل هذه المفاجآت غير المتوقعة، تحقق الشركة زيادة كبيرة في ولاء العملاء.

6. إذا استخدم العملاء برنامج الولاء الخاص بك مرة واحدة على الأقل، فسوف يستمرون في استخدامه مرة أخرى.

اكتشف علماء نفس المستهلك في Dreze & Nunes، في دراستهم المشهورة على نطاق واسع لصناعة غسيل السيارات، ما يدفع المستهلكين إلى برامج الولاء. لقد أثبت الباحثون بوضوح أن احتمال بقاء المستهلكين في برنامج الولاء يزيد بمقدار مرتين إذا كان البرنامج قيد التشغيل بالفعل بحلول وقت انضمامهم: من المرجح أن يتم إكمال المهام الجاري تنفيذها بنجاح.

7. يحب العملاء قصص العلامات التجارية وقد أثبت استخدامها في المبيعات فعاليته.

يمكن للمرء أن يقول عن القصص - كلما تم إعادة سردها، كلما زاد تصديقها. وجدت دراسة أجراها ميلاني جرين وتيموثي براك أن القصة المروية جيدًا هي الشكل الأكثر إقناعًا للتواصل الشفهي والكتابي. ويعتقدون أن السبب في ذلك هو أن القصة يمكن أن "تنقلنا" إلى مساحة أخرى، مما يسمح للعلامة التجارية بترك بصمة قوية (ودائمة) في ذاكرة المشتري.

8. إذا كنت تحب كل ما هو مبتكر، فيمكن أن يكون عملاؤك مصدرًا رائعًا للإلهام بالنسبة لك.

أجرى إريك فون هيبل من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا دراسة تعاونية مع معهد علوم الإدارة حول العلاقة بين "المستهلكين الرئيسيين" (المشترين المتميزين) والابتكار في الشركات. وجدت دراسة أجريت على 1193 ابتكارًا ناجحًا تجاريًا عبر 9 صناعات مختلفة أن 60% منها جاءت من المستهلكين.

9. قم ببيع الوقت، وليس المال، وسيقدر عملاؤك علامتك التجارية

يجد معظم الناس أن أفضل مؤشر على هويتهم هو الطريقة التي يقضون بها وقتهم، وليس مقدار الأموال التي يتم إنفاقها على شيء معين. من المنطقي أن تعلن ماركات البيرة الديمقراطية عن الأوقات الجيدة (مثل "إنه وقت ميلر!") بدلاً من الأسعار المنخفضة. وجدت دراسة حديثة أجرتها جامعة ستانفورد أن المتسوقين يشعرون بالرضا تجاه العلامة التجارية التي يربطونها بـ "قضاء وقت ممتع"، وتذكر الأوقات الجيدة بشكل أفضل من الأسعار الجيدة.

10. إذا استخدمت صورة المال في الإعلانات، يصبح المشترون أكثر أنانية.

وفقا لدراسة أجرتها عالمة النفس كاثلين فاسا، عندما يتم بث صورة المال للعملاء في شركة إعلانية، فإنهم يصبحون أكثر أنانية وأقل قدرة على مساعدة الآخرين. يمكن استخدام هذه الخاصية من قبل شركات السلع الفاخرة، والتي يمكنها أن تستخدم بشكل مربح الصور المرتبطة بالمساعدة الخيرية وغير المبررة للآخرين في الإعلانات (على سبيل المثال، هدايا عيد الأم، وما إلى ذلك).

كيفية إعطاء خصم بدون خصم

لدى دان كينيدي دائمًا الكثير من الرقائق في ترسانته. أريد أن أتحدث عن واحد منهم اليوم. يسمي دن نفسه هذه التقنية "خصم بدون خصم".

"لقد كسبت ملايين الدولارات من أشرطة نظام تدريب الدكتوراه في الندوات المسائية. كانت الندوات مجانية، ولكن كان على الأطباء دفع وديعة قدرها 25 دولارًا لضمان حضورهم. تم إرجاع الوديعة في نهاية الندوة. وبعد العرض التجاري وإغلاق البيع قمت بهذه الطريقة في بيع السعر. قلت حسنًا، يمكنك تحصيل وديعتك (25 دولارًا) مما يضمن لك أن تكون هنا في المساء. نظرًا لأنك وفيت بوعدك، فسيتم إرجاع مبلغ الـ 25 دولارًا إليك. ويمكننا زيادة العائد بمقدار 2 مرات. يمكنك خصم 50 دولارًا إذا اشتريت نظامًا تعليميًا الليلة. سعره 499 دولارًا ناقص 50 دولارًا.

وحتى بين الحضور، حيث تجادل كثيرون حول هذه الاستراتيجية الصعبة، نجحت هذه الاستراتيجية مثل السحر. فقد وضعت خمسين دولاراً في جيوبهم، ثم ألقيتها في النار. إذا لم يشتروا النظام، فسيخسرون 50 دولارًا، وهو أمر مؤلم!" فكر في كيفية استخدام هذه التقنية في عملك. ما يمكن بيعه بسعر منخفض ومن ثم بيعه بسعر أعلى.

تأثير مجاني

نعلم جميعًا مدى قوة تأثير الكلمة السحرية علينا. مجانا. لكن لا يستخدم الكثير من المسوقين هذه الأداة الفعالة لجذب العملاء. لماذا يعتبر إعطاء شيء مجاني مفيدًا جدًا؟

للإجابة على هذا السؤال سأتحدث عن تجربة أجراها دان أريلي مؤلف كتاب الاقتصاد السلوكي، حيث قرر دان اختبار مدى تأثير العرض المجاني على تصرفات الشخص واختياراته. في إحدى الجامعات، قام دان بإعداد طاولة تحتوي على كمأة الشوكولاتة باهظة الثمن والمصاصات العادية. وفي الوقت نفسه، حدد الأسعار أقل بكثير من متوسط ​​السوق. تبلغ تكلفة الكمأة السويسرية الشهيرة 15 سنتًا فقط، والمصاصة 1 سنتًا. وكما توقع المجربون، كانت الكمأة هي الفائزة، والتي فضلها 73% من المشترين.

ثم قرر دان تغيير شروط التجربة، وخفض سعر كلا النوعين من الحلوى بمقدار سنت واحد. في الوقت نفسه، بدأت الكمأة تكلف 14 سنتا، والحلوى - 0 سنتا. ويبدو أن السعر قد انخفض بالتساوي بنسبة 1 سنت، على التوالي، ولا ينبغي أن تتغير تفضيلات المشترين. استمر بيع الكمأة بسعر مغري للغاية. لكن نتائج التجربة تغيرت بشكل كبير. وهذه المرة، فضل 31% فقط من المشترين الكمأة، بينما فضل المصاصات المجانية 69%. عملت تأثير مجاني.

لماذا يكون لتأثير الحرية تأثير قوي على الناس؟ للعثور على الإجابة الصحيحة على هذا السؤال، عليك أن تغمر نفسك في علم نفس الشخص، أي أن تنظر إلى مخاوفه. أحد أقوى المخاوف هو الخوف من الخسارة. عندما ندفع مقابل شيء ما، نخشى أن نتخذ القرار الخاطئ. وبالتالي، فإننا نواجه صعوبة في الانفصال عن المال أو أشياء أخرى. عندما نواجه مجانا، فإن الخوف من الخسارة يختفي، لأنه لا يوجد شيء ليخسره. هذا هو السبب في أن تأثير الحرية قوي جدًا. رؤية العرض المجاني، يرفض وعينا إجراء تقييم معقول لجميع السلبيات والعواقب المحتملة. ولذلك، فإننا في كثير من الأحيان نقوم بعمليات شراء غير ضرورية على الإطلاق. الآن لن تتفاجأ بعد الآن لماذا تعقد محلات السوبر ماركت مثل هذه العروض الترويجية بانتظام: "اشتر وحدات X - احصل على وحدة أخرى مجانًا كهدية".

7 حيل لجذب العملاء بقلم لويس جيلر

لويس جيلر، رئيس شركة Mason & Geller للتسويق المباشر. تشاركك 7 حيل لجذب العملاء.

ما الذي يجب فعله حتى يتمكن شخص ما من شراء سيارة؟

"يمكن أن تساعد رسالة شخصية تعدك بخصم ألف دولار. لقد اكتشفت هذه الحقيقة أثناء العمل في كندا، حيث قمت بإرسال رسائل بريدية كجزء من حملات التسويق المباشر لشركة Ford، والترويج لسيارات Lincoln's Town Car وContinental وMark VIII. أخبرنا مستلمي البريد أن كل ما كان عليهم فعله هو زيارة الوكيل والتفاوض على أفضل سعر، ثم إظهار الرسالة لتوفير ألف دولار أخرى. ارتفعت المبيعات بشكل كبير! في الوقت الحاضر، يتم غمر المستهلكين ببساطة بالرسائل الإعلانية. أحد أسباب ذلك هو المسوقون مثلي الذين يعملون في التسويق المباشر. 12 عامًا في نيويورك وحاليًا في هوليوود، فلوريدا، أدير شركة إعلانية، Mason & Geller Direct (masongeller.com)، تعمل في مجال التسويق المباشر ليس فقط مع كبار العملاء مثل JP Morgan Chase، ولكن أيضًا مع شركات خاصة . يمكن أن تتراوح تكلفة إرسال العرض عبر البريد من 50 سنتًا إلى 150 دولارًا لكل وحدة مرسلة، اعتمادًا على العناصر المختلفة للحملة. بشكل عام، يعد البريد المباشر أكثر تكلفة من البريد الإلكتروني أو الإعلان عبر الإنترنت، ولكنه قد يكون أيضًا أكثر فعالية على المدى الطويل.

إذًا كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من استثمارك في البريد المباشر، سواء قمت بذلك بنفسك أو استأجرت شركات بريدية أخرى؟

فيما يلي سبع نصائح أقدمها لعملائي:

1. احفظ بطاقات عطلتك
   من خلال تجربتي، فإن الرسالة الكلاسيكية في المظروف من المرجح أن تثير استجابة من المستلمين. يتلقى معظم المستهلكين رسائل مهمة في رسائل شخصية للغاية. حتى الإجراء نفسه، فتح الظرف وفتح الرسالة، مثير للاهتمام. قبل بضع سنوات، أنشأت شركتي خطابًا من صفحتين لشركة كانت تبيع للمعلنين ووكالات الإعلان اشتراكًا سنويًا بقيمة 2000 دولار في إحدى الخدمات. لقد قام عميلنا بعمل جيد جدًا في حملة البطاقات البريدية.
   بلغت الكفاءة حوالي 0.75% من الطلبات المدفوعة. كنا نظن أننا يمكن أن نفعل ما هو أفضل. لقد أنشأنا خطابًا لوكالات الإعلان جاء فيه: "إذا أرسلت لي عبر البريد الإلكتروني رمزًا مكونًا من 4 أحرف أعلاه، فسوف أرسل لك سرًا لمساعدتك في التنظيم أعمال جديدة، في مكان خالي لا يمكنك حتى التفكير فيه." كان لكل مستلم رمزه الشخصي المكتوب في الرسالة فقط. وزاد معدل الطلبات المدفوعة، استجابةً للحملة، إلى 11%.
2. إصلاح المواعيد النهائية
   قدم للمستلمين شيئًا ذا قيمة يمكنهم الحصول عليه مجانًا، بشرط أن يستجيبوا على الفور، وهذا أمر بعيد المنال بأي طريقة أخرى. يجب أن يتطابق العرض مع ما تبيعه. على سبيل المثال، إذا كنت محاسبًا يقدم خدمات الإعداد المستندات الضريبيةفي محاولة لجذب عملاء جدد للعام المقبل، يمكنك إرسال رسالة إخبارية في يناير من العام المقبل تعرض فيها على أول 100 عميل جديد مجلدًا جلديًا مجانيًا لتخزين إقراراتهم الضريبية من العام الماضي. وسيكون من الضروري الإشارة إلى أن هذا العرض ساري حتى 15 مارس. العملاء المحتملون الذين لا يستطيعون تحمل التأخير سيتصرفون على الفور.
3. أكد على فوائد منتجك، وليس فقط مميزاته
   لنفترض أنك تبيع إبريق شاي مزودًا بصنبور يمنع السائل من التسرب عبر الأطباق. بدلاً من مجرد ذكر التصميم الخاص للصنبور، من الضروري الانتباه إلى المشكلات التي يمكن تجنبها بفضله: الأيدي المحترقة، والأشياء التالفة، وما إلى ذلك. إذًا كيف تعرف ما هي ميزات منتجك الأكثر قيمة بالنسبة للمستهلكين؟ إسألهم. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع إبريق شاي محكم الإغلاق وغير قابل للتسرب، فيمكنك التحدث إلى متسوقي الشاي في السوبر ماركت المحلي لديك لمعرفة أباريق الشاي التي يستخدمونها وكيف يمكن تحسين أباريق الشاي هذه.
4. تتفوق على منافسيك
   إذا كان عملك عبارة عن منظف جاف ومنظف جاف منافس، تقدم ABC Cleaners عبر الشارع خصمًا بنسبة 20% للعملاء الجدد، فاعرض على عملائك الحاليين خصمًا بنسبة 25% كحافز للحفاظ على ولائك.
5. استخدام صور لأشخاص حقيقيين
   لقد وجدت أنه عندما نستخدم صور عملاء أو موظفين حقيقيين، بدلاً من عارضات الأزياء، في قوائمنا البريدية، فإن الاستجابة للرسائل الإعلانية للحملة تزداد.
6. استخدم قواعد البيانات الصحيحة
   ستقدم لك الشركات التي تبيع قواعد البيانات إمكانية شراء مجموعة متنوعة من أنواع قواعد البيانات. يجب عليك أن تسأل عن أولئك الذين أعطى جهات الاتصال الخاصة بهم أعلى نسبة من الردود على العروض والمنتجات المطابقة لمنتجاتك.
7. استخدم النهج الشخصي
   إذا كانت رسالتك ومظروفك يبدوان كما لو كانا في يد شخص ما في مرحلة ما من الإعداد والإرسال، فهناك احتمال أكبر أن يفتحه العميل. قم بتوقيع رسالتك بالحبر الأزرق. ضع خطًا تحت فقرة بلون مختلف أو قم بتدوين ملاحظة هامشية بلون مختلف. حاول وضع ختم حقيقي (أو عدة) على الظرف. كلما زاد عدد الطوابع غير القياسية، كلما كان ذلك أفضل.

عندما نرسل نشرة Mason & Geller الإخبارية، "Inside Stuff"، عادةً ما أقوم بتدوين ملاحظات شخصية على حوالي 100 نسخة. وقد أذكر عائلة المستلم أو الكتالوج الذي أنتجته شركة المستلم. عادةً، حوالي 50٪ من المستلمين هم من هذه المجموعة في هذا العالم يحكمها بريد إلكترونياللمسة الإنسانية يمكن أن يكون لها تأثير مذهل.

كيفية بناء علاقات مع العملاء عبر الإنترنت

إذا كان عملك موجودًا على الإنترنت، فإن أحد المؤشرات الرئيسية التي يجب عليك الانتباه إليها هو التحويل: كم عدد العملاء المحتملين الذين يأتون إلى موقعك وعدد الأشخاص الذين يقومون بعمليات شراء نتيجة لذلك.

يتضايق العديد من المسوقين عبر الإنترنت من السؤال: كيفية زيادة التحويل؟

إذا كنت تبحث عن معلومات على جوجل، فيمكنك العثور على نصيحة قياسية إلى حد ما. على سبيل المثال، قم بإنشاء زر "شراء" بدلاً من الارتباط التشعبي، واختبار الألوان، وإجراء عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء، واستخدام المبيعات على خطوتين مع المنتجات المجانية، وما إلى ذلك. كل هذه الأدوات جيدة بالتأكيد وكل منها فعال بطريقته الخاصة. ولكن هناك مشكلة واحدة - فهي غير فعالة واحدة تلو الأخرى.

يقول بريان كارول، مؤلف كتاب Lead Generation for the Complex Sale، إن 95٪ من زوار موقع الويب ليسوا مستعدين لشراء منتجك أو خدمتك على الفور. إنهم يبحثون في المقام الأول عن معلومات مفيدةفي القضايا التي تهمهم. وبمساعدة هذه المعلومات يمكنك الحصول على عميل محتمل. يبقى سؤال رئيسي واحد: كيف نبني علاقة مع العميل حتى يرغب في شراء منتجاتك؟

بفضل هذا السؤال ظهر نظام الرعاية الرئيسي - نظام "تنمية" العميل. تتبع معظم الشركات النظام التقليديالمبيعات: بمجرد قيام العميل المحتمل (العميل المحتمل) بملء نموذج الاتصال، تدخل بياناته إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أي قاعدة بيانات أخرى. وبعد ذلك، وفي غضون شهر، يتم قصف العملاء المتوقعين بالعروض والشروط الخاصة، بالإضافة إلى المكالمات بهدف بيع منتجهم. إذا لم يقم العميل المحتمل خلال هذه الفترة بإجراء عملية شراء، فسيتم تعيينه كعميل غير نشط، وتنسى معظم الشركات أمره. وبالتالي، يتم تقليل عائد الاستثمار. جذب عملاء جدد، ومعه معدل التحويل.

في التسويق، هناك البديهية التالية: من أجل إتمام المعاملة، يجب أن يتزامن عرضك تمامًا في الوقت المناسب مع الحاجة الماسة للعميل وتوافر الأموال للشراء. لذلك، تهدف رعاية الرصاص إلى هذا.

كيف تساعد رعاية العملاء المحتملين على زيادة فعالية التسويق؟

قبل إطلاق أي عمل تجاري، يجب أن يكون لديك ملف تعريف واضح للعميل. يجب عليك تحديد مشاكلها الرئيسية، ويجب على منتجاتك أو خدماتك حل هذه المشاكل في أسرع وقت ممكن. عندما تحصل على جهات اتصال عميل محتمل، فإنك لا تزال لا تعرف نوع الشخص الذي هو عليه، وما هي الأسئلة التي يهتم بها، وما هي الإجابات التي يبحث عنها. النقطة الأساسية هنا هي مصلحة العميل. تتمثل مهمة رعاية العميل المحتمل في بناء علاقة ثقة مع العميل المحتمل و"تحفيز" اهتمامه بشراء خدماتك. يمكنك التعرف على بعضكما البعض بشكل أفضل، ومعرفة احتياجات العميل المحتمل، ومساعدته في حل مشاكله. يمكنك جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول العميل المتوقع ومقارنته بملف تعريف العميل المثالي الخاص بك. يتيح لك التواصل المنتظم مع العميل المتوقع، وكذلك المساعدة في حل مشكلاته، إجراء عملية بيع في الوقت المناسب. بمجرد أن يحتاج العميل إلى الشراء، سيتذكر شركتك على الفور ويلجأ إلى الحلول التي تقدمها.

ولكن كيف يمكنك التواصل مع كل عميل بشكل يومي؟ نعم، بالطبع، إذا قمت بالتواصل شخصيا مع كل عميل، فلن يكون لديك وقت لأي شيء آخر. ولذلك، فإن النقطة الأكثر أهمية هي إعداد البريد التلقائي ضمن برنامج رعاية العملاء المحتملين. كل ما عليك فعله هو تحليل ردود الفعل، وكذلك تحليل فعالية كل رابط في البرنامج.

ما هي الأدوات المستخدمة في رعاية الرصاص؟

ليس فقط استخدام النشرة الإخبارية، ولكن أيضًا استخدام المواد الصوتية والمرئية. وبالتالي، يمكنك التأثير على جميع قنوات تصور المعلومات. إذا كان الشخص لا يحب القراءة أو ليس لديه الوقت، فيمكنه تنزيل الصوت على المشغل الخاص به أو نسخه على قرص والاستماع إليه أثناء القيادة إلى العمل. يتمتع الفيديو أيضًا باستجابة عالية، حيث يرى الكثير من الأشخاص المعلومات بشكل أفضل بصريًا.

من الضروري تقديم النصائح الأكثر فائدة بتنسيق "خذها وافعلها". عندما يستفيد العميل المحتمل من نصيحتك المجانية ويحصل على نتائج ملموسة، سيكون أول ما يفكر فيه هو "كم سأربح (أدخر، أشتري) إذا اشتريت منتجات مدفوعة الأجر؟".

استخدم أكبر عدد ممكن من أدوات الاتصال. استخدم الكتب المصغرة والندوات عبر الإنترنت والمقابلات والبودكاست ومقاطع الفيديو التدريبية وقدم الحالات وحلولها. كلما زاد عدد الأدوات التي تستخدمها، زادت احتمالية قراءة معلوماتك من قبل العميل المتوقع.

قياس مدى استعداد العملاء للشراء. إذا قام أحد العملاء المحتملين بتنزيل كتاب صغير مجاني من موقعك، فقم بتقييمه بـ 7 من 10. وإذا حضر إلى ندوة مجانية عبر الويب بعد ذلك، قيّمه بـ 8 من 10. إذا نقر عميل محتمل على رابط لمنتج مدفوع أثناء الندوة عبر الويب , فهو على استعداد تقريبا للشراء . هنا، يتم إسناد العمل إلى قسم المبيعات الخاص بك. بالتوازي، إشراك عميل محتمل في الحوار. اسأل ما هي المشاكل التي يواجهها عمله حاليًا، وما هي المواد التي تستخدمها والتي كانت مفيدة له، وما هي المواد التي يفتقر إليها، وما الذي يمكن القيام به بشكل أفضل من وجهة نظره. من خلال إشراك عميل محتمل في حوار وطلب رأيه واستخدام نصيحته، فإنك تزيد من مصداقيتك بشكل كبير.

بينما تستمر معظم الشركات في قصف عملائها المحتملين بعروض وإعلانات لا تعد ولا تحصى، يمكنك البدء في تنمية عملائك غدًا.

يفهم أي رجل أعمال أن أهم شيء في المبيعات هو التفاعل مع المشتري. علاوة على ذلك، من المهم ليس فقط أن تكون قادرًا على جذب العملاء وبالتالي توسيع قاعدة العملاء، ولكن أيضًا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين عن طريق تحويلهم إلى عملاء دائمين. في هذه المقالة، سنلقي نظرة فاحصة على كيفية الاحتفاظ بالعميل وما إذا كان ينبغي القيام بذلك.

هل تحتاج إلى الاحتفاظ بالعميل؟

وفقًا للإحصاءات، فإن جذب عميل جديد يكلف رائد الأعمال عدة مرات (2-5 مرات) أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي. في الوقت نفسه، يزيد العملاء المنتظمون من متوسط ​​\u200b\u200bالحساب، لأنه مع مرور الوقت يتعرفون على تشكيلة أكبر ويشترون المزيد. كما أنهم يعملون أيضًا كمصدر للإعلانات المجانية عندما يوصون بمنتج ما لمحيطهم. ولذلك، من المهم البقاء على اتصال مع العميل واستخدام أساليب مختلفة للاحتفاظ بالعملاء القدامى.

التسويق بالاحتفاظ هو سلسلة من الأنشطة التي تهدف إلى جمع وتحليل البيانات حول سلوك واحتياجات وقدرات المشترين المحتملين، وكذلك جذب انتباههم والحفاظ على اهتمامهم بالشركة وخدماتها ومنتجاتها.

الاحتفاظ بالعملاء هو إجراءات تهدف إلى تشجيع الزوار على إجراء عملية شراء مرة أخرى، بالإضافة إلى زيادة متوسط ​​التحقق من الشراء.

تعلم كيفية إبقاء العميل في برنامج تدريبي

يعد التسويق بالاحتفاظ أمرًا مستحيلًا دون العثور على عملاء جدد وجذب انتباههم. قبل أن يتم الاحتفاظ بالعميل، يجب توجيهه إلى نفسه. لذلك، تتضمن سياسة التسويق المختصة جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

كيفية جذب العملاء والاحتفاظ بهم

في العالم الحديث، تم تطوير عدد كبير من الطرق للاحتفاظ بالعميل.

ولكن قبل الانتقال إلى استخدامها، تحتاج إلى التغلب على السوق. للقيام بذلك، تحتاج إلى الإعلان عن نفسك باستمرار، وتقديم معلومات حول شركتك أو منتجك أو خدماتك إلى الجماهير من أجل تغطية أكبر جزء ممكن من السكان. سيكون هناك بالفعل عملاء يمكن تحفيزهم على إجراء عمليات شراء قدر الإمكان.

“3 خطوات بسيطة لاختيار العميل المثالي ستتعلمها في التدريب "التسويق للأشخاص الأوائل" .

بعد تشكيل قاعدة العملاء، من الضروري البدء في العمل بهدف الاحتفاظ بالعملاء. للقيام بذلك، تحتاج إلى فهم الأساليب والأدوات التي سيتم استخدامها.

استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هي قائمة بالأنشطة المخططة التي تهدف إلى تحديد احتياجات العملاء وإنشاء عرض يلبي أكبر عدد ممكن من هذه الاحتياجات. وتحدد هذه الخطة الأهداف العامة التالية:

1. زيادة رضا العملاء.

يعتمد عدد العملاء المنتظمين بشكل مباشر على مدى رضاهم عن التعاون مع الشركة. من المرجح أن يعود العميل الراضي، بينما يذهب العميل الخائب إلى المنافسين. المهمة الرئيسية هي إثبات نفسك في البداية، وزيادة رضا العملاء، ومن ثم التفكير في كيفية الحفاظ على العميل.

1. زيادة ولاء العملاء.

العملاء المخلصون أكثر نشاطًا - فهم يشاركون عن طيب خاطر في العروض الترويجية للشركة، ويتركون ردود فعل إيجابية حولها لبيئتهم، ويقومون بالشراء مرة أخرى، ويزيدون متوسط ​​الفاتورة.

المهمة الرئيسية هنا هي تشجيع العميل على اتخاذ الإجراءات، وزيادة مشاركته، وذلك باستخدام أساليب التشجيع المختلفة التي تظهر أن العميل مهم بالنسبة لك. تسخين الاهتمام بشركتك باستمرار، يكفي فقط الاحتفاظ بها.

1. الحصول على التوصيات.

من الضروري تطوير وتنفيذ الأنشطة التي تشجع العملاء الراضين على المغادرة ردود الفعل الإيجابيةعن الخدمة المقدمة. من المهم الانتباه إلى مثل هذه الأحداث، لأنها لا تسمح فقط بالاحتفاظ بالعملاء الحاليين، ولكن أيضًا بجذب عملاء جدد. من المهم أيضًا أن تتذكر أن الأشخاص يعاملون مراجعات معارفهم بثقة أكبر بكثير من أي إعلان.

يمكن تحقيق الأهداف المحددة باستخدام الأدوات التالية:

خصومات

إحدى أكثر الطرق فعالية للاحتفاظ بالعميل هي إجراء الخصومات والمبيعات بانتظام. ومن الممكن أن يشتري المشتري المنتج بآخر نقوده، حتى لو لم يكن بحاجة إليه الآن، إذا رأى أن سعره انخفض بشكل كبير. لكن عليك أن تعرف كيفية استخدام الخصومات بشكل صحيح.

لنفترض أن العميل نفسه يطلب منك منحه خصمًا، وإلا فإنه يرفض شراء المنتج:

خيار الخسارة:

- هل ستعطيني خصمًا؟

- لا يوجد خصم لهذا البند.

- إذن لن آخذه وأجده أرخص من بائع آخر!

- مقتنع، سأعطيك خصمي الشخصي بنسبة 10٪، ولكن فقط في هذا الشأن لأي شخص.

خيار الفوز:

- هل ستعطيني خصمًا؟

– نعم يمكنك التمتع بخصم 5% على المشتريات التي تزيد عن 5000.

- بخير.

النشرة الإخبارية

بفضل الرسائل البريدية، يمكنك البقاء على اتصال مع العميل، وتذكيرك بنفسك بشكل دوري. تساعد هذه الطريقة في الاحتفاظ بالعميل من خلال تزويده ببعض المعلومات عن الشركة (على سبيل المثال، حول شروط وأحكام العروض الترويجية المستمرة، واستحقاق المكافآت، والمنتجات الجديدة التي تدخل السوق، وغيرها من الأخبار).

يعتقد الكثير من الناس أن إعداد قائمة بريدية ليس بالأمر الصعب. من الناحية الفنية، هذا من السهل حقا القيام به. يوجد اليوم العديد من خدمات أتمتة البريد، بالإضافة إلى خدمات كتابة النصوص الجميلة وتحليل القوائم البريدية. تكمن الصعوبة في تخمين ما يجب كتابته للعملاء بالضبط حتى تظهر القائمة البريدية كوسيلة للاحتفاظ بالعميل، وليس كبريد عشوائي مزعج.

النشرة الإخبارية ليست مجرد وسيلة لإعلام العملاء بجميع أخبار الشركة، ولكنها أيضًا أداة لزيادة ثقتهم وولائهم. إذا كان من الخطأ استخدام القائمة البريدية كوسيلة للاحتفاظ بالعميل، فسيتم اعتبار الرسائل غير مرغوب فيها ولن تعمل.

ولتجنب ذلك، لا ينبغي للرسالة الإخبارية أن تشجع العملاء على إجراء عملية شراء فحسب، بل يجب أن تقدم أيضًا معلومات مفيدة يمكن لمتلقي الرسالة تطبيقها في حياتهم. وهذا يعني أنه لكي تنجح هذه الطريقة في الاحتفاظ بالعميل، يجب أن تكون بعض الرسائل منتجة للجمهور المغطى من المستلمين. يمكن أن تكون هذه اختراقات حياتية فيما يتعلق باستخدام منتجات الشركة، ومقالات إعلامية مفيدة، نصيحة عمليةتجربة شخصية لأحد المستخدمين.

فوائد البريدية:

• من السهل وضعها موضع التنفيذ؛
• لا يتطلب تكاليف عمالة كبيرة بسبب الأتمتة؛
• سعر مقبول.

عيوب النشر:

• غالبًا ما يُنظر إليه على أنه بريد عشوائي؛
• يتم تركها دون مراقبة.

على الرغم من أن البريد الإلكتروني هو أحد طرق الاتصال الرئيسية، إلا أنه من الصعب جدًا نقل المعلومات إلى المشترين عبر رسالة. فيما يتعلق بكيفية الحفاظ على عميل الشركة، فإن هذه الأداة لا تعمل دائمًا بشكل فعال. غالبًا ما يقوم مستلمو رسائل البريد الإلكتروني هذه بحذفها دون قراءتها أو وضع علامة عليها كمقروءة ثم ينسون قراءتها لاحقًا. ثلاثة أسباب رئيسية لإهمال القائمة البريدية:

1. منافسة عالية - يتلقى المستخدمون رسائل بريدية من العديد من الشركات، مما يؤدي إلى فقدان رسالتك بين المنافسين؛
2. عدم وجود عنصر مفيد - يتوقع المتلقي مقدما أن يرى شخصيا خطابا تجاريا وغير مفيد آخر؛
3. الهوس - الرسائل المنتظمة والمتكررة مزعجة.

7 استراتيجيات أخرى للحفاظ على عميل الشركة

1. البرامج التراكمية.

يعد برنامج الولاء الذي يهدف إلى تجميع النقاط أيضًا أحد أكثر الأدوات فعالية للمساعدة في الحفاظ على العملاء الأوفياء.

إن إحدى الطرق المربحة تقريبًا للحفاظ على عميل الشركة هي برنامج الولاء.

تستخدم العديد من الشركات هذه الأداة بشكل فعال، وذلك باستخدام برنامج المكافآت والخصومات التراكمية. جوهر هذا البرنامج هو أنه كلما اشترى العميل المنتج أكثر، كلما زاد عدد النقاط التي سيجمعها، والتي يمكنه استخدامها لاحقًا.

من الأمثلة الممتازة على كيفية الاحتفاظ بالعميل ما تقدمه شركات الطيران التي تصدر بطاقات تراكمية لركابها. على مثل هذه البطاقة، يتم تجميع النقاط لكل رحلة، ويعتمد عدد النقاط على المسافة التي قطعها الراكب بموجب نظام الولاء هذا. ويمكنه في المستقبل الحصول على رحلة مجانية مقابل نقاطه المتراكمة.

غالبًا ما يتم استخدام مثل هذه البرامج كوسيلة للحفاظ على العميل في مجال المطاعم. بدلا من تقديم خصم، يستخدم أصحاب المطاعم بطاقات تراكمية. يتم منح مكافآت لكل طلب، والتي يمكن استبدالها لاحقًا بأطباق مجانية.

يعمل مثل هذا البرنامج بشكل جيد ويخلق ارتباط العميل بالمطعم، لأن العشاء المجاني سيكون سببًا جيدًا للعودة إلى المطعم.

1. التركيز على العملاء.

تحاول أي شركة الالتزام بسياسة توجيه العملاء والتركيز على العملاء. المشكلة هي أنه لا يفهم الجميع كيف ينبغي أن يكون الأمر في الممارسة العملية.

الهدف الرئيسي لمثل هذه السياسة ليس فقط القيام بما يريده المستهلك، ولكن أيضًا تجاوز توقعاته. سوف يسارع المشتري المتحمس بالتأكيد إلى إخبار أصدقائه بجميع فوائد التفاعل مع شركتك. هذه طريقة رائعة ليس فقط للاحتفاظ بالعميل، ولكن أيضًا لجذب عميل جديد.

1. التسويق التعليمي.

يعد التسويق التعليمي أداة مهمة في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. بفضله، يصبح من الممكن إقامة علاقة طويلة الأمد مع العميل.

يتم استخدام هذه الأداة على النحو التالي: يمكنك مساعدة عملائك على حل مشكلاتهم مجانًا، والتي تتعلق بنطاق شركتك. يمكن أن تكون هذه المساعدة عبارة عن ندوات عبر الإنترنت ودورات تدريبية ومقالات وقوائم بريدية، بالإضافة إلى مواد تعليمية أخرى. تنجح هذه الطريقة في الاحتفاظ بالعميل لأنه سيرى المحترفين أمامه، مما سيسمح له بالثقة بك.

1. العواطف.

قليل من الناس يفكرون في هذا الأمر بجدية، لكن التأثير الصحيح على الحالة العاطفية للعميل هو طريقة أخرى للحفاظ على العميل. في كتاب "العملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل، توجد عبارة مفيدة للغاية ستساعدك في الإجابة على سؤال حول كيفية الاحتفاظ بالعميل: "يجب أن تكون المبيعات عرضًا ومسرحًا". كل ما تقدمه للمشتري يجب أن يثير الإعجاب والإبهار والبهجة. للقيام بذلك، تحتاج إلى العمل على تصميم قاعة التداول، مظهروسلوك الموظفين وعرض البضائع وطريقة عرضها.

1. حصري.

كما يمكن الاحتفاظ بالعميل بفضل العرض الحصري. يجب عليك خلق مواقف سيرى فيها المستهلك أن لديك ما يناسبه. هناك طرق مختلفة لمنح المشتري هدية حصرية.

وهنا بعض منهم:

1. اكتب عن عملائك.

تذكر عملائك، وشجعهم على المشاركة في الأحداث التي تهمك، وأخبر الآخرين عنهم. احصل على شهادات عملائك للجماهير. شجع أي وسيلة لنشر المعلومات عنك. يجب أن يشعر العميل بمدى أهميته ورأيه بالنسبة لك.

تتمثل طريقة الاحتفاظ بالعميل في إجراء المسابقة التالية، على سبيل المثال: يمكنك تشجيع عملائك على نشر صور مع منتجاتك على موقع الويب الخاص بك أو حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي. تم اختياره في نهاية الشهر أفضل صورةويتم مكافأة الفائز على شكل خصم أو هدية.

مثل هذه الإستراتيجية ليست مجرد وسيلة رائعة للاحتفاظ بالعملاء، ولكنها أداة لجذب عملاء جدد، وكذلك زيادة حجم مبيعات الشركة أثناء المنافسة.

1. اهتم برأي المشتركين لديك(ولا تنس أن تشكرهم على نصائحهم).

التحسين المستمر للخدمة قادر أيضًا على الاحتفاظ بالعميل. خاصة إذا حدث هذا التحسين وفقًا لاحتياجات المشترين. لكي يعمل النظام، يجب تشجيع العملاء على تقديم الملاحظات والاقتراحات. حتى تتمكن من معرفة كيف لا يزال بإمكانك أن تكون مفيدًا لعملائك.

للحصول على تعليقات من العملاء، يمكنك استخدام طرق مختلفة: إنشاء منتدى مواضيعي، وتنظيم استطلاع على الموقع، واستخدام الشبكات الاجتماعية، وما إلى ذلك. أكبر عددالعروض، يمكنك الجمع بين الاستبيان وسحب الهدايا.