ردود الفعل كأداة إدارية. كيفية تقليل تقلبات العملاء وزيادة عدد الطلبات من خلال التعليقات

مولد المبيعات

سوف نرسل لك المواد:

القضايا التي تمت مناقشتها في المادة:

• ومن أي العملاء يمكن الحصول عليها
• بأي شكل كان
• كيفية إعداد تلقي التعليقات من العملاء دون اتصال بالإنترنت وعبر الإنترنت
• ما الأخطاء التي يجب تجنبها في هذه العملية

ليس سراً أن أداة مثل تعليقات العملاء فعالة للغاية وتسمح لك بتحسين منتجك أو خدمتك. ومع ذلك، فمن النادر أن تتباهى الشركة بعملية مراجعة تعمل بشكل جيد. بالإضافة إلى ذلك، لا يعرف الكثيرون كيفية استخدام المعلومات الواردة من المستهلكين.

ماذا تعني تعليقات العملاء؟

إن آراء العملاء هي المعيار الذي يتم من خلاله تقييم جودة الخدمة. تتيح لك هذه الأداة فقط معرفة ما إذا كان المستهلك راضيًا أم ساخطًا. ما هو السبب حتى مع الجودة العالية للمنتج أو الخدمة التي تحصل عليها تعليقمن العميل إلى الشركات فمن الصعب؟

مثلا كتاب الشكاوي والاقتراحات - أداة سهلة الاستخدامللحصول على ردود الفعل. على الرغم من أن المشترين عادة ما يستخدمونه فقط لكتابة مطالبة. لتحفيز العملاء على ترك تعليقات سلبية وإيجابية أيضًا في بعض المطاعم، يقدم لهم النوادل كتابًا من المراجعات مع الفاتورة (إذا كان الشخص في المؤسسة لأول مرة).

أثناء إحصاء الزائر، يصف انطباعه عن المطعم.

فئات العملاء

تمت تغطية آلية إطلاق السلع أو الخدمات في تدريب Jeff Walker's Product Launch Formula.

بعد إطلاق المنتج، بدأت مرحلة الحصول على ردود الفعل. بناءً على التعليقات، تم تقسيم العملاء إلى واحدة من ثلاث مجموعات: راضون، راضون، وغير راضين.

ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن هؤلاء الأشخاص قد قاموا بالفعل بإجراء عمليات شراء في الشركة. أي أنهم تفاعلوا معه واستخدموا منتجاته. ولذلك، فإن ردود الفعل منهم لم يكن لها أي قيمة.

بعد ذلك، أصبح جيف مهتمًا بما يجعل العملاء سعداء: ما الذي جعلهم يستخدمون المنتج، وكيف جعل حياتهم أسهل وحل مشاكلهم.

بالنسبة لأولئك الذين وقعوا في مجموعة الراضيين أو غير الراضين، طرح جيف السؤال التالي: "ما الذي ينقص المنتج حتى يتمكن من تلبية احتياجاتك وطلباتك بنسبة 100٪؟ " هل اتبعت جميع التوصيات والقواعد لاستخدامه؟

وبعد تلقي تعليقات العملاء ومعرفة سبب عدم رضاهم، قام بإزالته على الفور. تم إعادة إطلاق المنتج مع التعديلات اللازمة، وبدأت المبيعات في النمو.

الطريقة التي يستخدمها جيف ووكر يمكن تطبيقها من قبل أي شركة.

تشير الإحصائيات إلى أنه إذا قامت الشركة على الفور بإزالة أوجه القصور في منتجاتها وخدماتها، فإن عملائها من مجموعة غير الراضين سينتقلون بالتأكيد إلى مجموعات العملاء الراضين. يزداد الولاء للشركة. يحتاج المشترون إلى رؤية أن رأيهم يعني الكثير بالنسبة لها.

يمكن تقسيم المشترين إلى فئات أخرى. مؤلف أحد التصنيفات هو فريد رايشيلد، الذي كتب كتاب الولاء الصادق.

وقال إن العملاء ينقسمون إلى ثلاث مجموعات: المروجين، والسلبيين، والمنتقدين. يعتمد تعيين أحدهم على إجابة السؤال التالي: "على مقياس من 0 إلى 10، قم بتقييم احتمالية توصيتك بمنتجاتنا لشخص آخر؟"

يجب على العملاء الإجابة على سؤال آخر أيضًا: "لماذا تقديرك على ما هو عليه؟"

إذا كان السؤال مفتوحا، فبمساعدته يمكنك معرفة السبب الحقيقي لفرحة أو استياء المشتري. تتيح لك الأسئلة المفتوحة تحديد طرق تحسين منتجاتك.

تأكد من اللجوء إلى إحدى الطرق الموضحة. نحن نضمن أنه سيكون لديك الكثير من الأفكار الجديدة حول كيفية تحسين منتجك/خدمتك. بالإضافة إلى ذلك، ستكتشف أسباب استياء عملائك.

ما نوع العملاء الذين تحتاج إلى تعليقات منهم؟

على الفور يستحق الحديث عن خطأ شائع جدًا. تتصفح العديد من الشركات الإنترنت وتراقب شبكات التواصل الاجتماعي من أجل الحصول على أي معلومات أو تعليقات حول منتجاتها. بالطبع، من الضروري معرفة رأي المستهلكين عنك، لكن فائدة هذه المعلومات غالبًا ما تكون موضع شك.

بعد كل شيء، يمكن للجميع ترك التعليقات على الإنترنت. ليس هناك ما يضمن أن هؤلاء هم الأشخاص الذين اشتروا منتجك بالفعل. وعلى هذا فلا فائدة من ذكرهم. ربما يريد شخص ما أن يؤذيك فقط، ويجعلك غير مرتاح.

لنأخذ مثالا. ربما تكون قد سمعت أكثر من مرة تعليقات سلبية حول منتجات Apple من أولئك الذين لا يستطيعون شراءها. يقولون أن منتجات الشركة ذات نوعية رديئة وغير مريحة للاستخدام وفي نفس الوقت باهظة الثمن.

قد تكون هناك حجج أخرى ضد الشركة. ومع ذلك، فإن الشيء الأكثر أهمية هنا هو أنهم لم يستخدموها مطلقًا ويتحدثون بلا أساس. ما رأيك في الفائدة تفاحةمن هذا النوع من ردود الفعل؟

على الرغم من وجود أشخاص ليسوا من عملائك، إلا أن رأيهم مهم جدًا بالنسبة لك. هؤلاء هم أولئك الذين يشترون منتجات المنافسين.

إذا قمت أنت ومنافسيك بإنتاج منتجات / خدمات مماثلة، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى معرفة سبب عدم اختيار المستهلكين لك. ومن خلال تحليل تعليقاتهم، يمكنك أن تفهم سبب كون عرضك أسوأ، وما الذي يجب تغييره فيه لجعله شائعًا.

ومن خلال الاستماع إلى آراء عملاء المنافسين وتغيير المنتج ليناسب رغباتهم، تستطيع الشركة تحسينه وجذب هؤلاء العملاء.

أي نوع من ردود الفعل هو قيمة

هل سمعت عن هاري جوردون سيلفريدج؟ ونتعهد أن نؤكد أن أغلبكم لا يعرف عنه شيئا. أسس السيد سيلفريدج متجر سيلفريدج متعدد الأقسام في لندن. يمتلك العبارة الشهيرة "العميل دائمًا على حق!"

وربما كان ذلك هو حقيقة أنه عند افتتاح متجر متعدد الأقسام في عام 1909، اتبع سيلفريدج هذا الشعار، وساعده على التميز في المنافسة. ومع ذلك، فقد مر أكثر من 100 عام، وخلال هذا الوقت تغير المستهلكون: فقد أصبحوا يفرضون طلبات متزايدة على المنتجات والخدمات ويكونون انتقائيين.

بالإضافة إلى شعار "العميل دائمًا على حق!" سنوات طويلةتليها العديد من الشركات، لا تأخذ في الاعتبار على الإطلاق خصوصيات الأنماط النفسية للأشخاص. هناك مستهلكون يظهرون دائمًا عدم الرضا. يكاد يكون من المستحيل إرضائهم!

هؤلاء العملاء لا يستحقون الاعتزاز والاستماع إلى شكاواهم المستمرة. ولا يوجد أي مساعدة منهم في تحسين منتجات / خدمات الشركة. على الرغم من أن الكثيرين لا يريدون الاعتراف بذلك.

موجود قصة مشهورةعن هربرت كيلر والجنوب الغربي.

كانت إحدى السيدات، التي تسافر دائمًا على متن الخطوط الجوية الجنوبية الغربية، غير راضية دائمًا عن جودة الخدمة والجوانب الأخرى لأنشطة الشركة. حتى أنها كانت تُلقب بـ "صديقة المراسلة" لأنه تم تلقي شكوى منها بعد كل رحلة.

ما الذي لم يناسبها؟ أن الشركة لا تدرج الموقع على وجه التحديد؛ أنه لا يوجد قسم للصف الأول؛ أنهم لا يتغذون أثناء الرحلات الجوية. كما انتقدت إجراءات الصعود إلى الطائرة، والزي الرسمي للمضيفات النمط الرياضيفضلا عن جو مريح.

أصبحت رسالة أخرى منها تحتوي على قائمة طويلة من "العيوب" القشة الأخيرة لموظفي قسم خدمة العملاء. لم يعرفوا ما يجب عليهم فعله، لذا أرسلوا الشكوى إلى الرئيس التنفيذي هربرت كيلر مع ملاحظة: "هذا لك".

لم يتردد كيلر لفترة طويلة وأرسل للسيدة إجابة: " عزيزتي السيدة كرابابل، سوف نفتقدك. مع الحب، هربرت."

ضع في اعتبارك أنه ليست كل التعليقات مفيدة.

البيانات المجردة التي لا تستند إلى حقائق ملموسة عديمة الفائدة تمامًا. لا ينبغي أن يؤخذ النقد على محمل الجد إذا تم التعبير عنه بشكل عدواني، في حين أن أهمية أي تناقضات مبالغ فيها.

كيفية الحصول على تعليقات العملاء دون اتصال بالإنترنت

1. اطلب منه أن يكتب مراجعة.




إذا كان من المناسب لك جمع التعليقات كتابيًا، فمن المنطقي إنشاء قائمة بالأسئلة التي ستساعد العملاء على التعبير عن آرائهم بسرعة أكبر، أي إعداد نوع من قالب التعليقات.

يمكنك أيضًا كتابة رسائل الرد بنفسك، ثم إرسالها إلى الشركاء حتى يتمكنوا من قراءتها والتوقيع عليها. يعتمد وقت إرسال مثل هذه الرسائل على تفاصيل المنتج أو الخدمة.

على سبيل المثال، يوصى بإرسال طلب للحصول على تعليقات حول تصميم أو إقامة حفل خاص بالشركة بعد أيام قليلة من الحدث (عند ظهور الصور ومقاطع الفيديو)، ولكن من الأفضل طلب رأي حول التدريب التجاري بعد بضعة أشهر بعد أن يتم عقده، عندما يكون من الواضح أنه ساعد في تنظيم العمل بشكل أكثر كفاءة أم لا.

2. عرض لاختبار المنتج الخاص بك مجانا.




هذه الطريقة متعددة الاستخدامات وتعمل في كل من قطاعي b2b وb2c. من المناسب أن يسبق تلقي المراجعة الإطلاق الرسمي للمنتج/الخدمة في السوق.

إنهم يبحثون عن شخص (أو عدة أشخاص) ويعرضون عليه استخدام منتجات الشركة مجانًا مقابل ترك تعليق. وفي الوقت نفسه، الشرط الرئيسي هو أن الرأي يجب أن يكون صادقا.

يمكنك العثور على أولئك الذين يريدون أن يصبحوا المستهلكين الأوائل بين الأصدقاء أو في الداخل في الشبكات الاجتماعية، ويمكنك وضع إعلان على الموقع. لكي تكون بداية المبيعات في قطاع B2B جيدة، وتنمو طوال الوقت، يمكنك أن تطلب من الممثلين الرسميين لمجال نشاطك ترك تعليق.

على سبيل المثال، سيكون من الجيد جدًا أن يتم اختبار المعدات الطبية من قبل متخصص رائد في عيادة مرموقة.

3. عرض لترك التعليق للحصول على مكافأة.




يعد هذا أيضًا وسيلة تحفيز عالمية لجمهور المستهلكين. إنه يحظى بشعبية. كيف يمكنك مكافأة العميل؟

على سبيل المثال، إعطاء خصم على الشراء القادم. لكن تذكر أنه لا يجب عليك القيام بذلك طوال الوقت. يجب أن تكون جميع العروض الترويجية مدروسة جيدًا. لا يجوز لك منح خصم إلا لأول 20 عميلاً تركوا تعليقًا.

4. الافراج عن ورق الحائط.




هذا الطريقة الأصليةتنظيم ردود الفعل، والتي لا تتطلب نفقات وقت كبير. يكفي وضع الملاحظات والمقالات الصغيرة التي تهم المستهلكين على ورق Whatman بتنسيق A0 أو A1، وترك مساحة للمراجعات، وتطلب من المشترين كتابتها مباشرة على الصحيفة.

يمكنك وصف جوهر المشروع الجديد بإيجاز وإجراء "تصويت": يمكن للعملاء الموافقة على الفكرة عن طريق رسم قلب (وضع "إعجاب") أو بطريقة أخرى. بجانب صحيفة الحائط، تحتاج إلى وضع علامة (بالضرورة الكتابة بشكل جيد، تحتاج إلى اتباع ذلك) وملصقات بلونين من أجل التعبير عن رأي "مع" أو "ضد" بمساعدتهم.

لا تعلق صحيفة الحائط عاليًا جدًا، لأن العملاء قد يكونون صغارًا في القامة.

5. أنشئ صندوقًا للتعليقات.





يمكن صنع مثل هذا الصندوق من البلاستيك العادي أو صندوق خشبي، دعوة مصممة ومكتوبة بشكل جميل لترك تعليق. يجب أن يكون صندوق الرغبات موجودًا في مكان لا يصعب على العملاء الوصول إليه.

على سبيل المثال، بالقرب من مكتب النقد، في مكتب الاستقبال، في منطقة الانتظار، في مكتب تسجيل المشاركين في حدث ما، في غرفة الاسترخاء، بالقرب من مكتب المعلومات، إلخ. يجب أن تكون هناك دائمًا نماذج للتعليقات وأقلام بجوار الصندوق.

يجب أن يكون تصميم الصندوق بحيث ينتبه إليه المشترون على الفور. يمكنك كتابة نداء عليه: "لا تندم على التوصية!"، "شارك بشكوى"، "نحن نحب ذلك عندما يتم الثناء علينا، ونقدر ذلك عندما يخبروننا بالحقيقة!".

ومن الضروري طمأنة العملاء بأن الشركة تقدر رأي كل منهم، وأنه سيتم أخذ كل ردود الفعل بعين الاعتبار. للقيام بذلك، اترك النقش المناسب على المربع أو بالقرب من لوحة المعلومات.

6. قضاء يوم مع المستهلك.




هذه طريقة رائعة للحصول على معلومات قيمة عن الشركة. كما أنه مناسب للمستهلك نفسه، لأنه ينتهك المسار المعتاد لحياته. يبقى العميل في بيئته (في المنزل، في المكتب، في البلد) ويشارك معلومات صادقة حول تجربة استخدام منتجاتك وخدماتك.

على سبيل المثال، جعلت شركة Procter & Gamble من القواعد تنظيم "يوم مع المستهلك" بشكل دوري. يراقب المتخصص كيفية استخدام العملاء لمنتجات الشركة ويملأ استبيانًا خاصًا.

لنفترض أن شخصًا ما يقوم بغسل الأطباق، ويشرف ممثل الشركة على العملية ويلاحظ ما إذا كان من السهل فتح الزجاجة أم لا منظفما هي اليد الأكثر ملاءمة للعميل للقيام بذلك، وكم من المال يصب على الإسفنجة وأين يضعها. هل يحب رائحته ورغوته، هل يحب الاتساق.

يمكن أن يكون الامتنان للمستهلك على الوقت الذي يقضيه في البحث هدية أو خطابًا يشير إلى أوجه القصور المحددة ويعد بالقضاء عليها.

7. استمتع بيوم الرئيس التنفيذي.




يوم تحسين محركات البحث (SEO) هو اجتماع لأهم عملاء الشركة مع مديرها التنفيذي، ويُعقد بشكل منتظم وفي مكان غير رسمي. يعين المسوق يومًا مع مدير المؤسسة، ويشير إلى غرض الاجتماع وموضوعه، ويضع قائمة مرجعية، ثم يدعو 5-10 عملاء منتظمين.

يمكنك عقد حدث في المكتب أو المقهى أو أي مكان آخر حيث يكون من المناسب الدردشة.

8. إتاحة الأرقام للعملاء الهواتف المحمولةكبار مديريك.




إذا تمكن المستهلكون من معالجة القضايا الناشئة مباشرة إلى إدارة الشركة، فإن موقفهم تجاه الشركة سيكون أكثر ولاءً. لإبلاغ العملاء برقم هاتف أحد كبار المديرين، يمكنك استخدام أي منها الطرق المتاحة- ضعه في جميع المناطق المرئية (على الموقع، في حزمة مستندات العميل).

إرشاد جميع المتخصصين في الشركة لتزويد العملاء برقم هاتف الاتصال بكبار المديرين. إنه يستحق الكثير!

إذا كنت المدير الرئيسي، فيجب عليك الاستماع إلى المستهلك. لا أحد يريد حلولاً فورية للمشاكل. يمكنك أيضًا طلب الوقت للنظر في المشكلة والإذن بالاتصال بالعميل عبر الهاتف إذا كانت هناك حاجة إلى معلومات إضافية.

تذكر أنه لا ينبغي عليك الموافقة على جميع الادعاءات دون فهم الموقف، بل وأكثر من ذلك قل "شكرًا لك على تعليقاتك، وسنتخذ الإجراءات اللازمة". قد يعتقد الشخص أنه يريد فقط التخلص منه.

9. إجراء استطلاعات الخروج.




تسمح لك هذه الطريقة بمعرفة رأي المشتري في الشركة مباشرة بعد تقديم الخدمة له. تتميز قناة تعليقات العملاء هذه بالبساطة وموثوقية البيانات الواردة. كيفية تنظيم ذلك؟

على سبيل المثال، عند الخروج من الشركة، ربما في موقف السيارات، ضع الموظفين الذين سيقومون بمقابلة العملاء وفقًا لسيناريو مُعد مسبقًا. بهذه الطريقة، تتلقى Leroy Merlin التعليقات من عملائها. ليس لديها "عملاء سريون"، وكل شيء معلومات ضروريةتتعلم مباشرة من العملاء على أساس شهري.

يهتم القائمون على إجراء المقابلات بما إذا كانوا قد عثروا على البضائع المناسبة في المتجر، وما إذا كان موظفو قاعة التداول قد استشاروهم، وما إذا كانوا راضين عن جودة الخدمة. لكن تذكر أنه من الأفضل أن يتم إجراء الدراسات الاستقصائية من قبل متخصصين وليس من موظفي الشركة، وإلا فإن صحة المعلومات الواردة ستكون موضع شك.

10. قم بإجراء استطلاع بثلاثة ألوان أو باستخدام الرموز المميزة.




يمكن وضع الرموز عند الخروج، بالقرب من متخصص أو استشاري. يجب أيضًا تثبيت محرك أقراص خاص بهم في مكان قريب. يجب إخبار العملاء أنك ستكون ممتنًا جدًا لتقييم مستوى الخدمة أو جودة عمل الموظف. تتيح لك هذه الطريقة السريعة الحصول على معلومات موثوقة، على الرغم من أنها قاسية بعض الشيء.

أنواع ردود الفعل من العملاء على شبكة الإنترنت

ما هي أنواع تعليقات العملاء الموجودة على الإنترنت؟ أمثلة:

• صورة.

يقوم عميلك بالتقاط صورة للمنتج أو نتيجة الخدمة المقدمة له. من الصور يمكنك الحكم على عيوب المنتج ومزاياه. بالإضافة إلى أنها تأكيد لكلام المشتري.

لا توجد مشاكل في التقاط الصور - الآن أصبح لدى الجميع أدوات مزودة بكاميرا تسمح لك بالتقاط صور بجودة لائقة. ومع ذلك، لا أحد تقريبًا يرغب في تقديم تعليقات، ناهيك عن تقديم صورة. لتحفيز العميل على ترك مراجعة مع رسم توضيحي، يمكنك أن تقدم له نوعًا من المكافأة في المقابل.

• فيديو.

تشبه أداة تعليقات العملاء هذه الصورة. يعد تصوير الفيديو أكثر صعوبة بالفعل - فهو عملية أطول وليست بهذه البساطة. كقاعدة عامة، يتم ترك مراجعات الفيديو من قبل أولئك الذين يشعرون بخيبة أمل كبيرة في المنتج أو، على العكس من ذلك، سعداء به.

كما هو الحال مع الصور، يجب مكافأة العملاء على مراجعات الفيديو. وبعد ذلك سيكونون أكثر استعدادًا لتصوير مقاطع الفيديو.

فيما يلي مثال على المكافأة:

لدى المشتري حافز لتصوير ونشر مراجعة فيديو، حيث سيتم منحه هدية مقابل ذلك. ومن مصلحته أيضًا تقديم طلب آخر، لأنه يمكنه الحصول على خصم عليه.

على الرغم من عدم موافقة الجميع على إنشاء مقطع فيديو حتى مقابل رسوم، إلا أن الكثير منهم خجولون. ولكن إذا كان الشخص شجاعا، فسوف يشارك رأيه بكل سرور.

• نص.

أسهل طريقة يمكن للمستهلكين من خلالها الموافقة هي ترك مراجعات نصية. هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا والأسهل للحصول على تعليقات العملاء. الشيء الرئيسي هو أن تتذكر أنه لا يجب أن تطلب منهم كتابة نصوص طويلة.

كيفية الحصول على تعليقات العملاء عبر الإنترنت

• استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي وموضوعات التعليقات المخصصة.

من الأسهل إقامة اتصال مع المستهلكين في بيئتهم المعتادة. هل تدير مجموعة على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هذا جيد جدا.

يعرض Facebook نفسه تقييم شركتك وترك تعليق.

كيف يتم جمع المراجعات ونشرها على Instagram؟ يمكن للعملاء (الراضين وغير السعداء على حد سواء) تركهم ببساطة على الحائط:

• الدرجات حسب بريد إلكترونيأو في التطبيق.

اطلب من العملاء تقييم جودة الخدمة. للقيام بذلك، يمكنك إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني، من خلال التطبيق أو في أي رسول مع طلب وضع علامة على خدمتك.

لا ينبغي أن يكون مقياس التصنيف كبيرًا جدًا. الخيار الأفضل- من 1 إلى 5، حيث 1 هو أدنى تصنيف و 5 هو أعلى تصنيف.

لنأخذ مثالا. تطلب الاستضافة من العملاء التقييم من 1 إلى 10:

• نموذج الملاحظات على الموقع.

يجب أن يكون مرئيًا للعملاء حتى يتمكن الجميع من ترك تعليق دون أي مشاكل.

كقاعدة عامة، موقع نموذج الملاحظات هو الصفحة التي تحتوي على جهات الاتصال الخاصة بالمنظمة. ومع ذلك، من الممكن تمامًا إنشاء صفحة منفصلة على الموقع لترك التعليقات. هذا هو المكان الذي يجب أن يوضع فيه النموذج.

جمع ومعالجة تعليقات العملاء: تعليمات خطوة بخطوة

إذًا كيف يمكنك الحصول على تعليقات العملاء؟

الخطوة 1. تحديد الغرض من جمع الملاحظات.

قبل جمع التعليقات، حدد سبب حاجتك لهذه المعلومات. حدد المشكلات التي يمكنك حلها بامتلاكها. لا تنظم موجة من أنشطة جمع الملاحظات فقط من أجل العملية نفسها.

ماذا يمكن أن يكون الغرض من جمع آراء العملاء:

• زيادة مستوى الخدمة؛
• زيادة سرعة الخدمة؛
• تحسين جودة الخدمة؛
• تأكيد أن الوحدة تعمل بشكل صحيح؛
• تحسين ظروف التسليم؛
• زيادة في المبيعات؛
• الحصول على معلومات حول أنشطة المنافسين؛
• تحسين عملية استخدام المنتج.

بمجرد تحديد أهدافك، تحتاج إلى فهم مجالات نشاطك التي تتقاطع مع كل منها. سيؤدي هذا إلى تبسيط تحليل النتائج والمعلومات التي تم الحصول عليها في المستقبل إلى حد كبير.

يمكن أن يكون هذا عمل قسم من المؤسسة، أو الأشخاص المسؤولين عن مهمة معينة، أو المراحل الفردية من مسار تحويل المبيعات، أي أي عملية تجارية في الشركة.

بناءً على النتائج، سيكون من السهل اختيار طريقة للحصول على التعليقات وإنشاء أسئلة لتعليقات العملاء.

الخطوة 2. نختار نموذج المراجعات والتعليقات على الموقع.

سيتم ضمان تعليقات العملاء من الموقع لك إذا وجد إجابات للأسئلة التالية عند زيارة القسم المخصص لترك التعليقات:

• من سيقرأ مراجعته؟
• هل سيستجيبون لها وبأي سرعة؟
• هل الشركة بحاجة لرأيه؟
• هل سيأخذونه على محمل الجد؟

يساهم وجود هذه المعلومات في تكوين موقف مخلص بين الزوار.

الخطوة 3. طرح الأسئلة للاستبيان

عند إعداد استبيان لتعليقات العملاء، تأكد من أن إكماله بسيط قدر الإمكان. يجب ألا يواجه الشخص صعوبة في الإجابة على الأسئلة. ويجب أن تكون صياغتهم واضحة ومفهومة.

تجنب استخدام العبارات المعقدة والمصطلحات غير المفهومة (إذا كانت ضرورية، يجب الكشف عن معناها بين قوسين). يرجى الالتزام بالإرشادات التالية عند استكمال طلبك:

لا يمكن المبالغة في تقدير أهمية معالجة المعلومات الواردة من العملاء. إذا لم تقم بتحليلها، فلا فائدة من جمع التعليقات. عند معالجة البيانات، تحتاج إلى تحقيق الانسجام بين الاتصالات الخارجية والداخلية. ومن ثم يمكنك تحقيق هدفك المنشود.

سيوضح الخارجي ما إذا كنت قد حددت الإرشادات بشكل صحيح، وما إذا كان هناك اتصال بين أهدافك ومجالات نشاطك، وما إذا كان من المناسب للعميل ملء نموذج التعليقات. الاتصال الداخلي هو العمليات داخل الشركة. لمواءمتها يتطلب التحضير الأولي.

يجب إعداد جميع المواد مسبقًا، وعندها فقط يمكن تحقيق كفاءة عالية في عملية التحليل. ما هي المستندات المطلوبة:

• استبيان / ورقة تحتوي على أسئلة؛
• أوراق التقييم. نوصي بإنشاء جدول محوري مايكروسوفت اكسل، محرر مستندات Google - سيكون من المناسب حساب النتائج فيها؛
• قواعد معالجة المعلومات الواردة. وينبغي تحديد المسؤولين عن كل عملية، والمواعيد النهائية لإنجاز العمل. بالإضافة إلى ذلك، تأكد من كتابة مدى سرعة استجابة الموظفين للطلبات، وما الذي يجب عليهم الوصول إليه في النهاية.

فكر في كيفية تحفيز الموظفين. يجب مكافأة أي عمل، تذكر هذا. علاوة على ذلك، فإن تنظيم ومعالجة الملاحظات يثقل كاهل الموظفين.

عليك أن تخبر مرؤوسيك مسبقًا أنك تخطط لتنظيم التعليقات وتحليل التعليقات الواردة باستمرار. والمطلوب ليس تحميل الموظفين، بل تحسين الشركة.

اشرح ما هي الأهداف التي ستحققها الابتكارات، وما هي القضايا التي ستكون ممكنة بفضلها، وما الذي تريد تحقيقه.

يمكنك تقديم المعلومات في شكل رسوم بيانية أو عروض تقديمية. حاول في المواد شرح كيفية ارتباط أقسام الاستبيان بمختلف أقسام المنظمة. يجب أن تكون المعلومات مفهومة للجميع. قم بتعيين المسؤولين عن كل مرحلة على الفور، وأعطهم ضوابط الدراسة وأخبرهم عن الدوافع.

وتذكر - يجب التحكم في العملية برمتها (بدءًا من التنفيذ وانتهاءً بمعالجة النتائج)، حتى لو كان لدى الموظفين دوافع جيدة.

الخطوة 5. تحليل النتائج.

هذه هي الخطوة الأخيرة. بعد تحليل البيانات المستلمة، يمكنك فهم ما يجب القيام به لتحسين الشركة (منتجاتها/خدماتها). استخدم للحصول على ردود الفعل أدوات مختلفة، والتحسين لتصبح العلامة التجارية رقم 1 للعملاء.لا تخف من كشف عيوبك. بعد كل شيء، فقط من خلال التعرف عليها، يمكنك القضاء عليها.

6 قواعد لملاحظات العملاء

1. لا تفترض أن المشترين سيبدؤون بالتعليقات. اطلب منهم ترك تعليقاتهم الخاصة.
2. لا تفكر كثيرا مخطط معقدتلقي وتحليل المعلومات من العملاء.
3. لا تضيعوا الوقت. ينبغي جمع الآراء مباشرة بعد خدمة العملاء. يتم فقدان أهمية البيانات بسرعة كبيرة.
4. لا يستحق جمع وتحليل ردود الفعل على الأحداث التي لن تحدث مرة أخرى. لماذا تريد هذه المعلومات؟ سوف تضيع وقتك وأموالك فقط.
5. لا تغلق الوصول إلى مراجعات العملاء للموظفين الذين لا يشاركون في جمعها ومعالجتها. تقديم رأي المشترين لجميع أعضاء الفريق.
6. تذكر أنه يمكنك الحكم على فعالية أنشطتك من خلال التعليقات. وهذا مؤشر أداء عظيم.

6 نصائح لإعداد نظام فعال لتعليقات العملاء

1. فكر في الأسئلة المناسبة للاستبيان.

على سبيل المثال، يطلب أحد متاجر الإلكترونيات من عملائه الإجابة على الأسئلة التالية:

• هل أنت راض عن مستوى كفاءة الموظفين؟ هل كان مؤدباً معك؟
• كان هناك المنتج المطلوبفي الأوراق المالية؟
• هل بقيت تنتظر؟
• إذا أردت الحصول على نصيحة قبل زيارة المتجر، هل كانت هناك مشكلة في الاتصال بنا؟
• ماذا تريد أن توصي لنا؟

هذه أسئلة عظيمة. بناء على الإجابات عليهم، يمكنك فهم ما إذا كانت توقعات العملاء مبررة.

يرجى العلم أن السوبر ماركت لم يحاول سؤال عملائه عن مصدر المعلومات عن المتجر أو أعمارهم أو جنسهم. أي أنك بحاجة إلى أن تسأل عما يهم المستهلكين، وليس ما يثير اهتمامك.

ومن خلال الاعتماد بشكل أساسي على تحليل ردود الفعل لاتخاذ القرارات، سوف تثبت لهؤلاء القادة أنك تفهم القيم الحقيقية للشركة.

يمكن أن يحتوي نموذج الملاحظات على العديد من الأسئلة. ولكن في هذه الحالة، من الأفضل أن تطلب ملء هذا فقط لأولئك المشترين الذين يعبرون عن مثل هذه الرغبة، أو أولئك الذين لديهم بالتأكيد انطباع إيجابي عن شركتك.

1. للتنافس بنجاح مع الشركات الأخرى، سيساعدك هذا النوع من التعليقات مراجعات مستقلة.

إذا لم تتلق تعليقات سلبية من عملائك مطلقًا، فهذا دليل على أن بعضهم سعيد جدًا بك.

ومع ذلك، فإن مثل هذه المراجعات لا تسمح للآخرين بتخيل عملية طلب / شراء منتج أو خدمة منك. ما الذي يهم أكثر من ردود الفعل الإيجابية؟ معرفة كيف سيكون رد فعلك عندما لا تسير الأمور وفقًا للخطة.

إذا كان مستوى خدمتك مرتفعا، فستساعد المراجعات المستقلة في إخبار جمهور واسع عنها. إن فعاليتها في جذب عملاء جدد أعلى بكثير من فعالية التعليقات الجيدة من المشترين العاديين.

يجب عليك تثبيت برنامج لمعالجة استبيانات المستهلكين والذي سينقل المراجعات إلى موقعك ويؤكد صحتها.

1. يرجى ملء نموذج الملاحظات عندما يكون ذلك مناسبا.

كيف تعرف متى هو الوقت المناسب لتقديم مثل هذا الطلب؟ اجب على الاسئلة التالية:

• متى تحتاج إلى الحصول على تعليقات العملاء؟

ربما، بعد إجراء عملية شراء، تقديم الخدمة، إجراء الإصلاحات، إكمال الدورات التدريبية المتقدمة، الاستخراج من مؤسسة طبية، إعداد حزمة من المستندات ...

• ما هي المدة التي ترغب في تلقي التعليقات فيها بعد الحدث المحدد؟

كقاعدة عامة، من الأفضل طلب التعليقات من العملاء خلال يوم واحد بعد الحدث. وفي الوقت نفسه، عليك أن تخبرهم أن لديهم خيارًا.

على سبيل المثال، إذا طلب شخص منتجًا ما عبر موقع ويب أو عبر الهاتف، فمن الأفضل أن تطلب منه ملء نموذج الملاحظات بعد استلام الطلب، وليس عند شحن المنتج.

أما بالنسبة للدعم الفني، فسيكون طلب التعليقات مناسبًا بعد حل مشكلة العميل. في الوقت نفسه، يوصى بعدم التأخير، لأن احتمال الإجابة في اليوم التالي منخفض للغاية.

ومن الجدير بالذكر أن إنشاء نافذة منبثقة تحتوي على نموذج الملاحظات الذي يظهر لحظة الدخول إلى موقع الشركة أمر غير مقبول على الإطلاق!

• هل يستحق الأمر إجراء مسح للعملاء كل عام؟

بالطبع لا. إذا قمت باستطلاع آراء جميع عملائك، فلا يمكن تجنب المشكلات التالية:

1. هناك احتمال كبير أن العملاء ليس لديهم خبرة،والتي على أساسها يمكنهم تكوين رأيهم حول الشركة. وعليه فإن ملء الاستبيان سيكون صعباً عليهم. وربما ستبقى الأسئلة دون إجابة.
2. إذا كان هناك العديد من الإجابات التي تتطلب استجابة سريعة، فسيظل جزء من الجمهور غير راض عنك. ما لم تقم، بالطبع، بتخصيص موظفين فرديين لدراسة الاستبيانات، والذين سيستجيبون بسرعة للمشاركين في الاستطلاع.

1. مشاركة ملاحظاتك مع الجميع. سوف يحفز الناس أو يجعلهم يفكرون.

ما هو المطلوب للإعلان عن ردود الفعل:

• إبراز ومكافأة من ساعد في تغيير الشركة نحو الأفضل.
• نشر الأخبار الجيدة على الموقع وتغطيتها خلال الفعاليات وورش العمل.
• شكرا للعملاء لمشاركة آرائهم. تحتاج إلى التأكد من أن المشترين يفهمون قيمة تقييماتهم بالنسبة لك.

1. لاحظ ما تم تحسينه/تغييره.

يجب تحليل كل مشروع للتأكد من أنه ليس غير مربح، وأن المال والجهد لا يذهبان سدى. يحتاج نظام التغذية الراجعة أيضًا إلى التحليل. تأكد من مراقبة ما إذا كنت تقترب من العلامة المميزة المرحلة الأوليةالأهداف.

تذكر أن جذب عميل جديد يتطلب ستة أضعاف ما يتطلبه الاحتفاظ بالعميل القديم. ولذلك فإن الجهود المبذولة لن تذهب سدى. ما هي المهام الأخرى التي ينبغي أن تؤخذ في الاعتبار؟

رضا العملاء:

• هل رضا العملاء في ارتفاع؟
• هل زاد عدد طلبات الدعم الفني نتيجة التغيرات، ما هي المؤشرات الكمية لنمو المبيعات؟
• هل تصل رغبات العملاء إلى الموظفين الأكفاء في حل القضايا المطروحة؟

المحافظة على العملاء:

• هل يتركك عدد أقل من العملاء؟
• فقدان العملاء يحدث عندما يكون أمرا لا مفر منه حقا؟
• هل يفهم جميع الموظفين أسباب ذلك وما هي التحسينات التي يمكن إجراؤها لتقليل معدلات التوقف عن العمل؟

تكرار المبيعات:

• هل تحسن التواصل مع العملاء؟
• هل هناك زيادة في الربح من المبيعات الإضافية؟

• هل يغادر العملاء مراجعات إيجابية؟ هل تنشرونها على موقعكم الإلكتروني؟
• هل يتزايد عدد الزيارات على الموقع للمشترين المحتملين، هل يزداد التحويل؟
• هل يمكنك القول أنه لا توجد عوائق أمام ترك العملاء للتوصيات؟

الكفاءة وخفض التكلفة:

• هل يتم التعامل مع طلبات العملاء وشكاواهم على الفور؟
• هل لدى المديرين الوقت الكافي للرد على الطلبات، أم أن هناك مراجعات لم تتم معالجتها؟
• هل فقد فريق الدعم الفني العمل؟
• هل انخفضت تكاليف حل مشكلات العملاء؟

1. لا تنخدع بالكم الهائل من المراجعات.

لا تحاول الحصول على أكبر قدر ممكن أكثراستجابات. إذا كان المشتري سعيدًا ولا يريد مشاركته، فلا بأس بذلك. بالتأكيد رأي الجميع غير ضروري على الإطلاق.

ينبغي استكمال طلب التعليقات بالتوضيحات التالية:

1. أخبر العميل أنك بحاجة إلى معلومات موثوقة.عندها سيفهم أن رأيه مهم حقًا للشركة. إذا لم يركز الاهتمام على هذا، فيمكنك ترك أي شيء.
2. طمأنة العميل أنه لا يوجد شيء معقد في هذا الأمر، لن تأخذ الكثير من الوقت. وقبل ذلك تأكد بنفسك أن الأمر كذلك حقًا.

تظاهر بأنك عميل وأجب بصدق على الأسئلة التالية للتحقق من صحة الاستبيان:

نأمل أن تساعدك هذه المقالة في تنظيم خدمة ملاحظات العملاء، وجمع المعلومات وتحليلها، والأهم من ذلك، اتخاذ القرارات الصحيحة بناءً على النتائج. تعمل الأدوات الموصوفة في الممارسة العملية، والتي تم اختبارها عبر الزمن.

في الآونة الأخيرة، كان لدي مشروع مهم: كنا نبحث عن مدير للموارد البشرية في شركة تطوير كبيرة. أحد المرشحين النهائيين اللذين لم يتأهلا، المدير التنفيذياتصلت الشركة شخصياً: شكرت وشرحت سبب الرفض.

وكانت هذه الدعوة ضرورية. أولاً، ظلوا على اتصال بالشركة والقائد: السوق ضيق، وسيكون من الأسهل عليهم مواصلة التواصل في المستقبل. ثانيًا، قال المدير إنه، كما يعتقد، فإن هذه الوظيفة الشاغرة بالنسبة للمرشح هي بالفعل مرحلة مرت بها: فهو يحتاج إلى توازن أكبر بين العمل والأسرة مما توحي به هذه الوظيفة. المرشح، على الرغم من أنه لم يتفق تماما مع هذه التصريحات، فكر في سبب حصوله على مثل هذه التعليقات.

لسوء الحظ، مثل هذه المكالمات نادرة اليوم. لم تطور بلادنا بعد ثقافة تقديم الملاحظات وتلقيها. في كثير من الأحيان، يلاحظ صاحب العمل بالفعل عدم اتساق موقف المرشح أثناء المقابلة. ولكن عندما يسأل مقدم الطلب عن نتائج المقابلة ويطلب التعليقات، يقتصر مسؤول التوظيف على العبارات الرسمية: "ما زلنا نفكر في المرشحين" أو "سوف نتصل بك مرة أخرى". أو يتصل بعد بضعة أيام ويقول إن العميل غير مستعد للنظر في السيرة الذاتية وأن الوظيفة مجمدة. ويحدث أن المرشح يتواصل مباشرة مع مدير التوظيف، وهو ببساطة لا يفكر في الإجابة، فهو يعتقد أنه واضح على أي حال: إذا لم يتصلوا، فهذا يعني أنه غير مناسب.

الرفض غير سارة. لا يريد صاحب العمل الإساءة إلى أي شخص، لذلك يحاول تخفيف الرفض - هذه هي "الدبلوماسية" المقبولة في مجتمع الموارد البشرية: كلما كانت الشركة أكثر تحضرا، كلما زاد الرفض الدبلوماسي والمهذب. لذلك، للحصول على إجابة كاملة ومفصلة، ​​عليك أن تبدأ من متطلبات صاحب العمل، وليس من الاحتراف والإنجازات الخاصة بك.

كقاعدة عامة، يرفض أصحاب العمل للأسباب التالية:

1. لا يلبي المرشح بشكل كامل الكفاءات الأساسية المنصوص عليها في المنصب.
2. لا يتوافق المرشح مع ثقافة وقيم الشركة. على سبيل المثال، من المعتاد في الشركة إعادة التدوير، ويقدر المرشح التوازن بين العمل و الحياة الشخصية. أو أن الشركة لديها أسلوب عمل عدواني، ومن المهم أن يعمل المرشح في شركة موجهة نحو العلاقات.
3. لن ينسجم المرشح مع مدير التوظيف: على سبيل المثال، المرشح ضعيف جدًا، والمدير صارم بما فيه الكفاية.

للحصول على تعليقات، راجع كل نقطة من هذه النقاط.

قارن الكفاءات

في نهاية المقابلة، يجب عليك تلخيص مصادفة كل شيء بشكل أساسي نقاط مهمة: حسب حجم الأعمال (كقاعدة عامة، هذا مهم لكبار أصحاب العمل)، حسب الكفاءات الإدارية (مهمة للوظائف التنفيذية الشاغرة - كلما ارتفع المستوى، كلما كانت أكثر أهمية) وحسب الكفاءات الرئيسية للوظيفة الشاغرة.

تعرف على ثقافة الشركات

تعرف على الثقافة التي تطورت في الشركة. إذا لم يتطرق مسؤول التوظيف إلى هذا الموضوع في المقابلة، فتأكد من سؤاله بنفسك واستخلاص استنتاج حول مدى قرب سياسة الشركة منك.

تعرف على القائد

وفقا للإحصاءات، بالنسبة للمديرين المتوسطين، فإن شخصية القائد لها أهمية رئيسية، وغالبا ما تكون أكثر أهمية من العلامة التجارية لصاحب العمل. يأتي الناس إلى الشركة ويتركون الشخص. كقاعدة عامة، يتمتع مسؤول التوظيف بالفعل بخبرة في التفاعل مع مدير التوظيف ويعرف الأشخاص الذين يعملون في الفريق والذين لا يتجذرون. لذلك، من المهم أن تسأل أي نوع من الأشخاص هو المشرف المباشر، وأن تستنتج ما إذا كان بإمكانك العمل تحت قيادته.

الاتفاق على ردود الفعل

اسأل مسؤول التوظيف متى يمكنه تقديم إجابة. من المهم التحدث التاريخ المحددو الوقت. إذا لم يتصل بك مسؤول التوظيف خلال الإطار الزمني المتفق عليه، فاتصل به أو اكتب إليه أو إلى مدير التوظيف لتذكيرك بنفسك. وعلى أية حال فلا داعي لانتظار الطقس عند البحر. خذ زمام المبادرة بين يديك: فقط خذها واتصل واكتشف كيف تسير العملية.

هناك مرشحون يشكون من القدر. إنهم يبحثون بنشاط عن عمل، ويذهبون إلى المقابلات كثيرًا، ولكن إما أنهم لا يتلقون اتصالاً مرة أخرى، أو أنهم محظوظون للغاية: يتم تجميد الوظائف التي يتقدمون لها، ويغطيها مرشح داخلي، ويتم إيقاف جميع الاختيارات . إذا تكرر الموقف عدة مرات، فلا علاقة للحظ به: الإخفاقات غير المعقولة لها أساس، ما عليك سوى فهم أي منها.

تحدث وكوّن صداقات مع مسؤولي التوظيف، واطرح عليهم الأسئلة، وقارنها بمشاعرك تجاه السوق، واطلب توصيات بشأن الإجراءات الإضافية إذا فشل البحث. وأنا أشجع القائمين على التوظيف على تقديم الملاحظات. سامحني إذا لم أعطها لشخص ما في الوقت المحدد.

كن ذكيا! لا تتكهن بما إذا كان العميل معجبًا بمنتجك أم لا منتج جديد. لا تتخيل ما إذا كان مرتاحًا في الداخل الجديد. لا تخطئ عندما تقرر للعميل أنه سعيد بخدمتك. فقط اسأل العميل عن ذلك. سيخبرك العميل بأكثر من مجرد قسم تسويق أو مدير تطوير يتقاضى أجورا عالية. لا تكن أعمى!

لذلك، دعونا نفهم من أين نبدأ عند تقديم نظام لجمع تعليقات العملاء في شركة كبيرة أو صغيرة، لا يهم. النظام قابل للتطبيق على أي نطاق.

تحديد الأهداف لجمع ردود الفعل

قبل جمع المعلومات، قرر لماذا بدأت كل هذا. تحديد الآلام والمشاكل التي سيتم حلها نتيجة العمل المنجز، حتى لا يتحول إلى نشاط آخر من أجل النشاط، وإليك بعض الأمثلة على ما يمكن أن تكون عليه الأهداف:

• تحسين جودة الخدمة؛
• زيادة سرعة الخدمة؛
• زيادة جودة الخدمة؛
• التأكد من صحة عمل القسم؛
• تحسين شروط التسليم؛
• زيادة المبيعات؛
• التعرف على أنشطة المنافسين؛
• جعل عملية استخدام المنتج أكثر ملاءمة.

بعد ذلك، اكتشف مجالات عملك التي تتداخل مع كل هدف من الأهداف. ويتم ذلك لتبسيط التحليل الإضافي للنتائج والبيانات المجمعة. قد يكون هذا عمل أحد أقسام المنظمة، والأشخاص المسؤولين عنه مهمة محددةأو المراحل الفردية لمسار المبيعات - يمكن أن ينطبق هذا على أي عملية تجارية في الشركة.

ستكون النتائج كافية لاختيار طريقة التغذية الراجعة وصياغة سلسلة من الأسئلة. فيما يلي بعض الأمثلة على طرق جمع التعليقات:

• استبيان / استبيان؛
• الاجتماعات الشخصية.

هذا التنسيق مناسب لك الزبائن الدائمينفي قطاع B2B، وفي حالات نادرة، قطاعات الأعمال B2C. التقِ، إن أمكن، بممثلي عدة أقسام ومن مناصب مختلفة. إذا قمت بجمع معلومات من قسم الخدمات اللوجستية لشركة عميل، فسيكون من المفيد لك التواصل ليس فقط مع المدير، ولكن أيضًا مع صاحب المتجر، وبطبيعة الحال، يجب أن تكون الأسئلة والأهداف مختلفة.

نموذج الملاحظات على الموقع

يجب أن يحصل الزائر الذي سيترك تعليقًا على الموقع على إجابة للأسئلة - من سيقرأها؟ هل سيكون هناك رد فعل على مراجعته وإلى متى؟ هل سيكون رأيه مفيدًا؟ إلى أي مدى سيتم أخذ الأمر على محمل الجد؟ إذا تلقى العميل إجابات على هذه الأسئلة فورًا عن طريق الذهاب إلى القسم المخصص لذلك، فاعتبر أنك حصلت على ولاء إضافي وزادت من فرص تلقي المراجعة.

مكالمات للعملاء

لا تستطيع كل شركة تحمل هذه الطريقة، وهذا الخيار مناسب لها الشركات الفيدراليةأو قطاع B2B مع خدمة العملاء أو من خلال توسيع وظائف مديري المبيعات. في قطاع B2C (لا ينطبق في جميع مجالات الأعمال) - قد تكون هذه الطريقة قابلة للتطبيق في حالة العمل مع دائرة ضيقة من العملاء الدائمين، ولكن "الاجتماعات الشخصية" أكثر ملاءمة. لا تنس أن هذا لا ينبغي أن يتم في كثير من الأحيان وبشكل مخفي، حتى لا تقلل من الولاء والإساءة إلى العميل.

يسأل اسئلة

عند تجميع الاستبيان، قم بتبسيط عملية الإجابة عليه قدر الإمكان. يجب أن يكون الرد عليك بسيطًا وسهلاً. يجب أن تكون الأسئلة مصاغة بشكل واضح لغة بسيطة. لا تستخدم المنعطفات المعقدة والمصطلحات غير المعروفة (إذا لم تتمكن من تجنب وجود المصطلحات، فاكتب النص بين قوسين). فيما يلي بعض القواعد الأساسية لمساعدتك:

معالجة ردود الفعل

انها ليست بسيطة منعطففي هذا النشاط، إذا لم تولي اهتماما كافيا للمعلومات التي تم جمعها، فإن كل العمل المنجز كان ببساطة عديم الفائدة. يجب أن تصبح عملية معالجة التعليقات بمثابة تعايش بين التواصل الخارجي والداخلي - وهذا يصبح نتيجة العمل الموصوف أعلاه. سوف يكشف الاتصال الخارجي عن مدى صحة تحديد الأهداف، وربط هذه الأهداف بمجالات عملك، ومدى ملاءمة الاستبيان للعميل، وما إلى ذلك. يتم الاتصال الداخلي داخل شركتك، ولكن قبل إنشائه، تحتاج إلى تنفيذه العمل التحضيري.

جهز كل شيء المواد الضروريةمسبقًا، لكي تكون فعالًا قدر الإمكان، ما هي المواد التي ستحتاجها:

• الاستبيان / الاستبيان.
• أوراق التقييم، ويفضل أن يكون هناك جدول محوري في Microsoft Excel، وGoogle Docs لحساب نتائج العمل المنجز.
• ضوابط معالجة المعلومات الواردة داخل الشركة، أجب عن الأسئلة من المسؤول عن ماذا؟ في أي مرحلة؟ في أي شروط جودة الخدمة.
• سرعة الاستجابة للطلبات؟ ما هي النتيجة التي ينبغي تحقيقها معًا وبشكل منفصل؟

تطوير نظام التحفيز، لا حاجة للإدراك الموارد البشريةكأمر مسلم به، تذكر أنه يجب دفع أي عمل. ينبغي أن يكون مفهوما أن هذا يشكل عبئا إضافيا على الموظفين.

قم بمشاركة الابتكارات المخطط لها في الشركة مع موظفيك مسبقًا من أجل مساعدة الشركة، وعدم خلق آلام جديدة. أخبرنا عن أهدافك، حول المشاكل التي ستحلها هذه العملية في الشركة، ما هي النتائج التي ستحققها معا.

قم بإعداد الرسوم البيانية ومواد العرض التقديمي - أخبر زملائك فيها عن الروابط بين هيكل الاستبيان والأقسام داخل الشركة، وحاول أن يفهمها الأشخاص من مختلف التصورات. تحديد المسؤول عن ماذا، وفي أي مرحلة، وتعريفهم باللوائح المطورة ونظام التحفيز.

في مرحلة التنفيذ والتنفيذ، تكون السيطرة ضرورية، فلا يكفي التنظيم وخلق الدافع. هناك حاجة إلى التحكم في جميع المراحل - التنفيذ والتنفيذ والتحليل والعمل على الأخطاء.

العمل التحليلي

هذا المرحلة النهائيةفي الدورة الموصوفة، والتي تسمح لك بفتح عينيك على أوجه القصور داخل المنظمة، وتحليل النتائج التي تم الحصول عليها، واستخلاص النتائج والتحقق من الدورة المقصودة. استخدم الأدوات المتوفرة لك، لتبسيط الحياة لنفسك ولعملائك. قم بالتحليل ولا تخف من فتح البقع المؤلمة وتصحيحها.

آمل أن تكون المواد الواردة في هذه المقالة مفيدة لك، وتساعدك على جمع التعليقات المستهدفة من العملاء وإدارتها بشكل صحيح. هذه تقنيات عملية تم تطويرها واختبارها أكثر من مرة.

ردود الفعل هيأداة لإدارة شؤون الموظفين وتحسين كفاءة العمليات التجارية، والتي يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار في كل جانب من جوانب أي منظمة، وهي أداة تأثير قوية، يتم من خلالها تبادل المعلومات بين المدير ومرؤوسيه، وتسمح للمدير بإدارة شؤون الموظفين. الحصول على معلومات محدثة حول عواقب القرارات الإدارية، وتصحيح عمل الموظفين الأفراد والإدارات بأكملها.

يستخدم القائد ذو الخبرة ردود الفعل لتحقيق الإنجاز أقصى قدر من الكفاءةالتفاعل والأداء مع مرؤوسيه: يوجه جهودهم، ويحدد أسباب الفشل وانخفاض الحافز لدى الموظفين، ويحفزهم ويلهمهم. تتيح التعليقات للموظفين إجراء التعديلات اللازمة في عملية أداء العمل، وتعمل أيضًا كمحفز قوي يساهم في إظهار الرضا عن نتائج العمل.

كما تظهر الممارسة، فإن العديد من المديرين لا يعلقون أهمية كبيرة على كيفية تقديم التعليقات للمرؤوسين، وغالبًا ما يقومون بذلك بسرعة. وغالبًا ما يصبح الخبراء من الدرجة العالية في مهنتهم، ولكن ليس لديهم المعرفة والمهارات الإدارية، قادة. قد يكون من الصعب على هؤلاء المديرين بناء التواصل بكفاءة مع مرؤوسيهم.

لكن ردود الفعل يجب أن تكون أداة عمل طبيعية للعمل اليومي.

قيمة ردود الفعل

تعليق - وهو إعلام شريك التفاعل بتصور الآخرين لنشاطه، ورد الفعل عليه، ونتائج هذا النشاط وعواقبه؛ هو نقل المعلومات التقييمية أو التصحيحية حول إجراء أو حدث أو عملية إلى المصدر الأصلي أو مصدر التحكم.

إن الحاجة إلى ردود الفعل أمر طبيعي لأي شخص، سواء كان مديرا أعلى أو موظفا عاديا. هل أفعل ما تحتاجه الشركة؟ صح ام خطأ؟ هل تم الاعتراف بجهودي؟ إن عدم وجود ردود فعل، فضلا عن الانتهاك الجسيم لقواعد تقديمها، يحرم الشخص من المبادئ التوجيهية في المنظمة ويقلل من رغبته في العمل.

بالنسبة للمدير، تعتبر التغذية الراجعة أداة تسمح لك بما يلي:

التعبير عن التقدير للموظف ودعم حافزه العالي؛

تغيير توقعات الموظف وتقييمه واحترامه لذاته؛

زيادة الإنتاجية والأداء؛

توضيح الأهداف وتوضيح المهام التي تواجه الموظف؛

فهم أسباب سلوك الموظف غير المرغوب فيه؛

ضبط سلوك الموظف وتوقعاته لتحسينه الاستخدام العقلانياحتمالات الوضع؛

توجيه الموظف للتطوير في اتجاه محدد؛

تطوير التفاهم المتبادل والثقة المتبادلة؛

الحفاظ على جو إيجابي في المنظمة؛

تطوير التماسك والانسجام بين الموظفين، وتشكيل نهج الفريق في العمل؛

تكشف أن أي عملية أو أداة لا تقدم النتيجة المرجوة؛

تحديد المجالات التي تتطلب التحديث أو التغيير أو التطوير من أجل ضمان النمو المستدام والتقدم للمنظمة؛

التعرف على مستوى رضا الموظفين عن العمل في الشركة أو الفريق.

نتيجة للتعليقات، يتلقى المدير معلومات حول تقدم المهام، مما يسمح له بتحديد المشكلات التنظيمية الناشئة وحلها في الوقت المناسب. يمكنه الحكم على المرؤوسين (حالتهم المزاجية، وتوقعاتهم، وقدراتهم، ودوافعهم، وخططهم للمستقبل القريب والبعيد، والتقييمات، وما إلى ذلك) وكيفية تقييم أسلوب ونوعية الإدارة، والمساهمة الشخصية للمديرين، وسلطتهم وتأثيرهم على التنظيم. والعمليات التجارية.

للحفاظ على ردود الفعل، يحتاج المدير إلى خبرة ومهارات معينة في الاستخدام البناء للمعلومات الواردة؛ إدخال الإجراءات التنظيمية المناسبة ووضع المعايير؛ تخصيص الوقت للحفاظ على التغذية الراجعة والتفكير في نتائجها؛ إجراء تغييرات بناءً على التعليقات.

أخطاء التغذية الراجعة الشائعة

عند تقديم التغذية الراجعة يجب على المدير تجنب الأخطاء التالية:

انتقادات غير بناءة.إن الإدانة القاسية والعدوانية لأفعال المرؤوس والعاطفة المفرطة، والتي تتجلى في شكل سخرية وغطرسة وعدم احترام، يمكن أن تهز ثقة الموظف بنفسه وتقوض معنوياته. على سبيل المثال، إذا طلب المدير من أحد مرؤوسيه إعداد تقرير وكان غير راضٍ عن النتيجة، في هذه الحالة بدلاً من النقد المباشر ("هذا التقرير لا يحتوي على المعلومات التي أحتاجها"، "يجب إعادة بنائه بالكامل") يجب أن تسأل ما هو هدف المهام في رأيه وما إذا كان الموظف قد تمكن من تحقيقه وكيف يمكن تحسين النتيجة. قبل الانتقال إلى موضوع النقد، تعرف على مزايا معينة للمرؤوس ومساهماته وإنجازاته الإيجابية، وابدأ بالثناء.

الانتقال إلى الشخصية.يجب على القائد التأكد من أن ردود الفعل التي يقدمها لمرؤوسيه تتعلق حصريًا بأفعالهم، وليس بالصفات الشخصية. المدير الذي يعطي تقييمًا سلبيًا لشخصية الموظف (على سبيل المثال، "أنت قاس جدًا") يجعل هذا الشخص يشعر بالدفاع والتناقض العقلي. انتقد تصرفات الشخص، وليس الشخص. إنه شيء واحد أن تقول "أنت ذكي، شخص مفكر، ولكن لم تتصرف بحكمة"، آخر "أنت أحمق، لقد فعلت مثل هذا الشيء الغبي!".

استخدام العبارات الشائعة فقط. المدير الذي يقدم تعليقات للموظفين في النموذج ("أنت قائد جيد"، "لقد قمت بعمل رائع"، وما إلى ذلك) قد لا يحقق النتيجة المرجوة. ربما سوف يشعر المرؤوس بالاطراء من مجاملة، لكنه لن يعطيه معلومات مفيدةحول ما فعله بشكل صحيح وما يحتاج إلى تحسين.

قواعد ردود الفعل

لكي تكون التغذية الراجعة فعالة، يجب ألا تلجأ إليها إذا لم تكن مستعداً للاجتماع، أو إذا كنت في مزاج سيئ، أو إذا لم يكن لديك وقت فراغ.

قبل تقديم التعليقات، عليك أن تفهم النتيجة التي تريد الحصول عليها من محادثة مع أحد الموظفين. بعد ذلك سيكون من الأسهل بكثير بناء محادثة بشكل صحيح. وبغض النظر عن الغرض من المحادثة، فمن المفيد مراعاة القواعد التالية:

ادرس جميع المعلومات المتعلقة بالسؤال واستعد لتقديم الملاحظات حول الخوارزمية التالية. الجدول 1.

الجدول 1. التحضير لتقديم التغذية الراجعة

سؤال	الإجابة (يتم استكمالها قبل الاجتماع مع الموظف)	الملاحظات (يتم استكمالها أثناء وبعد الاجتماع)
ما الذي تنوي تحقيقه من خلال تقديم الملاحظات؟
ما الذي ترغب في تحسينه بالضبط في تصرفات الموظفين؟	1…. 2….
ما هي الأسئلة التي تريد الإجابة عليها من المرؤوس؟	1….. 2….
ما هي الصعوبات التي قد تنشأ أثناء الاجتماع وكيفية التغلب عليها؟	1….. 2….
كم من الوقت يستغرق الاجتماع؟

يجب تقديم التعليقات في الظروف المناسبةوبيئة ودية ودون تدخل خارجي.إذا أمكن صمنع الانقطاعات والمكالمات الهاتفية وما إلى ذلك.

يجب أن تكون ردود الفعل بناءة. أولاً، تحدث عن ما هو جيد وما هو سيء ولماذا وكيف ينبغي تصحيحه. يجب أن تحتوي التعليقات بشكل مثالي على تسليط الضوء نقاط القوةفي أنشطة وسلوك الموظف و نقاط الضعف- الأماكن التي تتطلب التصحيح والاحتياطيات في تحسين الموظف.تحدث عما يمكن تغييره/إضافته على مستوى الإجراءات لتحقيق نتيجة قريبة من المثالية.

يجب أن تكون ردود الفعل في الوقت المناسب وواقعية.
قدم ملاحظاتك بعد وقت قصير من الحدث الذي تناقشه مع الموظف. لا ينبغي عليك إجراء "استخلاص المعلومات" قبل شهرين أو ثلاثة أشهر، فهذا سيؤدي إلى رد فعل دفاعي للمرؤوس. التحدث عن حدث معين. على سبيل المثال: لقد حضرت إلى العمل الساعة 10:45 اليوم. هذه هي المرة الثانية في الأسبوع، دعونا نتناقش؟ وليس هكذا: أنت تنام دائمًا حتى الحادية عشرة وتتأخر دائمًا؟

يجب أن تكون التعليقات محددة ومعبر عنها بوضوح ومفهومة لمحاورك. ويجب أن يحتوي على أمثلة للسلوك، ولا يصف أنماطه العامة.لاتحدث بعبارات عامة ولا تستخدم التلميحات.

مناقشة الأحداث والأنشطة. ليست شخصية.

حافظ على التوازن بين ردود الفعل الإيجابية والسلبية. يجب أن تبدأ بالجزء "الجيد".

أشرك الموظف في المناقشة، ودعه يتحدث.عليك أن تعرف رأيه! اطلب من المرؤوس تقديم اقتراحاتهم. ما الذي تعتقد أنه سيفعله العميل الذي أراد تقديم طلب عاجل ولكن لم يتمكن من الوصول إلينا الساعة 9:30؟ ما الذي يمكن عمله لمنع تكرار مثل هذه الحالات؟

اذكر استنتاجاتك بوضوح وقم بتوثيق الاتفاق الذي تم التوصل إليه.

تحقق بانتظام من اتباع الاتفاقيات.

دعم أي تغييرات إيجابية على الفور. قم بإصلاحها.

لا تنس تقديم تعليقات ليس فقط على نتيجة المهمة، ولكن أيضًا أثناء النشاط.

ستكون اجتماعاتك مع الموظفين أكثر إنتاجية إذا بدأت في استخدام هذه القواعد.

باختصار، إن تطوير مهارات تقديم الملاحظات وتلقيها يساعد المدير على خلق بيئة من الثقة المتبادلة والانفتاح التي تشجع التغيير البناء في العمل.

يجب أن يتذكر المدير أنه إذا التواصل الفعالوردود الفعل المستمرة، هناك إمكانية غير محدودة للتحسين في جميع مجالات الأعمال وإدارة الأفراد.

لماذا محكوم على عملك بالفشل دون تعليقات، وكيفية إرضاء كل عميل وما إذا كان ينبغي القيام بذلك - المزيد عن هذا لاحقًا في مقالتنا.

ماذا تعرف عن عملاء؟ يبدو لك أن كل شيء بالطبع. لكن أفكارك حول ما إذا كان العميل يحب المنتج والخدمة هي مجرد أفكارك، لا أكثر.

للتحقق مما إذا كانت أفكارك تتوافق مع الواقع، اسحب جمع ردود الفعل.

تسمح يحسنمنتجاتك وخدماتك، يساعد وقف بعنف العملاءو يصلح الخللفي عملك.

بعد معالجة الملاحظات، ستتمكن من ذلك يعودمرة واحدة العملاء غير راضين. ولإرجاع العملاء القدامى كثيرًا أرخصبدلاً من جذب أشخاص جدد. وفورات في الميزانية.

ردود الفعل تعطي بسرعة تطويرشركات.

ردود الفعل تجعل الأمر أسهل جذب عملاء جدد. لأنهم يرون ذلك العملاء غير الراضينتصبح راضيا. لذلك، يعتقدون أن الشركة جدير بالثقة.

لذلك، دعونا نتعرف على ما يجب القيام به لتحقيق كل هذا لعملك.

الخطوة الأولى

يبدأ جمع التعليقات بـ تحديد الأهداف.

الهدف هو المنتظر نتيجة. عندما تحدد هدفًا، فإنك تحدد النتيجة التي تريد تحقيقها.

يحددما تريد القيام به: إما تحسين جودة البضائع أو معرفة المزيد عن أنشطة المنافسين، وما إلى ذلك. أهدافك سوف تعتمد على الخاص بك مزيد من الإجراءات.

كيفية الحصول على ردود الفعل

يمكن الحصول على ردود الفعل بعدة طرق:

1. الاستجواب.

إنشاء استبيان من 3-5 أسئلة. اطلب من العملاء إكمال استبيان بعد حصولهم على خدمة أو بيع منتج.

امتحان معدل ملءاستبيانات. يجب أن لا يتجاوز 1 دقيقة.

يجب أن تكون الأسئلة واضحة وبسيطةصياغة. يتجنبالهياكل النحوية المعقدة.

يضيف أسئلة مفتوحة. وهذا سيجعل الأمر أسهل بكثير بالنسبة لك لفهم ما يجب تغييره في العمل.

2. استطلاعات الرأي في الشبكات الاجتماعية.

وسائل التواصل الاجتماعي- طريقة رائعة للحصول على رأي العملاء. هذا بسيطة وسريعة. والأهم من ذلك أنه موجود في الشبكات الاجتماعية حوالي 60٪ من الروس(بيانات من مركز ليفادا، 2016). ولذلك، فإن معظم الخاص بك قاعدة العملاءهناك حق.

بدلا من ذلك، يمكنك مراقبة المراجعاتفي الشبكات الاجتماعية. لأن العملاء يتركون تعليقاتهم هناك. لا يهم إذا كانوا راضين عن السلع والخدمات أم لا.

3. المكالمات.

هذه طريقة قياسية ولكنها فعالة للحصول على التعليقات.

من المهم الاتصال مشرفأو أي شخص آخر رفيع المستوى. في هذه الحالة، سوف يجيب العميل بالتأكيد على أسئلتك.

لا تنسى الرافضين. أولئك الذين تركوك ذات مرة يمكن إعادتهم.

هناك العديد من العملاء. وأريد أن أسأل الجميع. لذلك، حتى لا تضيع وقتك ووقت موظفيك، اركض البريد الصوتي التلقائي.

نحن نقدم لك المكالمات إنسان آلي، مكالمات تلقائية مع التسجيل الصوتي, في الثانيةالفواتير، قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR).واجهة بسيطة وبديهية.

بمساعدة خدمتنا، يمكنك ذلك.

بمجرد حصولك على ردود الفعل، يمكنك التحسن جودةالبضائع والخدمات الخاصة بك. لذا لو سمحتكل عميل.

ما العملاء للاستماع إليه

هناك رأي مفاده أنك بحاجة إلى الاستماع إلى كل عميل. العميل دائما على حق. هل هو حقا؟ لا.

العبارة هي الزبون دائما على حقلقد كانت ذات صلة لفترة طويلة جدا. منذ عام 1909، عندما كان يتحدث بها هاري جوردون سيلفريدج، مؤسس متجر سيلفريدج متعدد الأقسام في لندن.

ولكن لقد مرت أكثر من 100 سنة. لقد تغير الواقع، وتغيرت معه العلاقة بين العملاء ورجال الأعمال.

لا تهدف إلى جذبالجميععملاء. في الأعمال التجارية، ليست الكمية هي التي تهم، بل العدد جودة.

لنفترض أنك تريد أن يكون كل عميل سعيدًا بمنتجك. لكن هذا لا يحدث. تظهر بشكل مثالي غير كافٍالعملاء الذين يستفيدون من تركيزك على العملاء وينتقدونك في كل شيء صغير. تحاول بشكل طبيعي حل مشاكلهم وتلبية احتياجاتهم. لكن هؤلاء العملاء لن يساعد على التحسنمنتجك. وإلى جانب هذا، عملاؤك يعانونالذي تنساه في السباق على المشترين غير الضروريين.

هناك أيضًا نوع من العملاء (دعنا نسميهم منتقدو الكرسي)، أيّ أبداًلم يستخدموا منتجاتك وخدماتك، ولكنهم يغادرون عنك بنشاط ردود فعل سلبية. يمكنك تجاهلها، لأنها لن تساعد أيضًا في تطوير عملك. فقط لأنهم لا علاقة لهم به.

ومن يجب أن تستمع إليه؟ عملاء منافسيك. إذا كان منافسيك بضائع جيدة، من المهم أن تفهم سبب شراء العملاء منهم وليس منك. من خلال الحصول على تعليقات من هذا النوع من العملاء، لن تقوم بتحسين منتجاتك فحسب، بل ربما أيضًا إغراء، شرك، طعمعملاء المنافسين

تذكر أن هدفك هو تحويل النقد إلى توصية الجودة. وسوف تساعدك على الارتقاء بعملك إلى المستوى التالي.

إذا كنت ترغب في جمع التعليقات الآن، استخدم خدمتنا. هو تلقائياسيتم إجراء مكالمات هاتفية للعملاء في قاعدة البيانات الخاصة بك.

يحاولوابدأ رسالتك الإخبارية الأولى.