ما هي الأسئلة التي يجب طرحها على مدير المبيعات أثناء المقابلة؟ ردود الفعل كأداة إدارية

كن ذكيا! لا تضع افتراضات حول ما إذا كان العميل معجبًا بمنتجك أم لا منتج جديد. لا تتخيل ما إذا كان يشعر بالراحة في الداخل الجديد. لا تخطئ عندما تقرر للعميل أنه راضٍ عن خدمتك. فقط اسأل العميل عن ذلك. سيخبرك العميل بأكثر من قسم التسويق أو مدير التطوير الذي يتقاضى أجورا عالية. لا تكن أعمى!

لذلك، دعونا نفهم من أين نبدأ عند تقديم نظام لجمع التعليقات من العملاء في شركة كبيرة أو صغيرة، لا يهم. النظام قابل للتطبيق على أي نطاق.

حدد أهدافك لجمع التعليقات

قبل جمع المعلومات، قرر لماذا بدأت كل هذا. تحديد الآلام والمشاكل التي سيتم حلها نتيجة العمل المنجز، حتى لا يتحول ذلك إلى نشاط آخر من أجل النشاط، إليك بعض الأمثلة لما يمكن أن تكون عليه الأهداف:

• تحسين جودة الخدمة؛
• زيادة سرعة الخدمة؛
• زيادة جودة الخدمة؛
• التأكد من أن القسم يعمل بشكل صحيح؛
• تحسين شروط التسليم؛
• زيادة المبيعات؛
• تعرف على أنشطة المنافسين؛
• جعل عملية استخدام المنتج أكثر ملاءمة.

بعد ذلك، اكتشف مجالات عملك التي تتداخل مع كل هدف من أهدافك. ويتم ذلك لتبسيط التحليل الإضافي للنتائج والبيانات المجمعة. يمكن أن يكون هذا عمل أحد أقسام المنظمة، الأشخاص المسؤولين عنه مهمة محددةأو المراحل الفردية لمسار المبيعات - يمكن أن يرتبط ذلك بأي عملية تجارية في الشركة.

ستكون النتائج كافية لاختيار طريقة التغذية الراجعة ووضع سلسلة من الأسئلة. فيما يلي بعض الأمثلة على طرق جمع التعليقات:

• استبيان/استبيان؛
• الاجتماعات الشخصية.

هذا التنسيق مناسب لعملائك المنتظمين في قطاع B2B، وفي حالات نادرة، قطاعات الأعمال B2C. إذا أمكن، قابل ممثلين من إدارات ومناصب متعددة. إذا كنت تقوم بجمع معلومات من القسم اللوجستي لشركة العميل، فسيكون من المفيد لك التواصل ليس فقط مع المدير، ولكن أيضًا مع صاحب المتجر، وبطبيعة الحال، يجب أن تكون الأسئلة والأهداف مختلفة.

نموذج المراجعة والملاحظات على الموقع

يجب أن يتلقى الزائر الذي سيترك تعليقًا على الموقع إجابة على الأسئلة - من سيقرأها؟ هل سيكون هناك رد فعل على مراجعته وفي أي إطار زمني؟ هل سيكون رأيه مفيدًا؟ إلى أي مدى سيتم أخذ الأمر على محمل الجد؟ إذا تلقى العميل إجابات على هذه الأسئلة فورًا عن طريق الذهاب إلى القسم المخصص لذلك، فاعتبر أنك حصلت على ولاء إضافي وزادت من فرص تلقي المراجعة.

مكالمات للعملاء

لا تستطيع كل شركة تحمل هذه الطريقة، وهذا الخيار مناسب لها الشركات الفيدراليةأو قطاع B2B مع خدمة العملاء أو من خلال توسيع وظائف مديري المبيعات. في قطاع B2C (لا ينطبق على جميع مجالات الأعمال) - قد تكون هذه الطريقة قابلة للتطبيق عند العمل مع دائرة ضيقة من العملاء الدائمين، ولكن "الاجتماعات الشخصية" أكثر ملاءمة. لا تنس أن هذا يجب أن يتم بشكل متكرر وغير مزعج حتى لا يقلل الولاء ولا يسيء إلى العميل.

يسأل اسئلة

عند إنشاء استبيان استقصائي، اجعل عملية الإجابة عليه بسيطة قدر الإمكان. يجب أن يكون الرد عليك بسيطًا وسهلاً. يجب صياغة الأسئلة بشكل واضح بلغة واضحة. لا تستخدم تعبيرات معقدة أو مصطلحات غير معروفة (إذا لم يكن من الممكن تجنب وجود المصطلحات، قم بإدراج تعريف بين قوسين). فيما يلي بعض القواعد الأساسية لمساعدتك:

معالجة ردود الفعل

انها ليست بسيطة مرحلة مهمةفي هذا النشاط، إذا لم تولي اهتماما كافيا للمعلومات التي تم جمعها، فإن كل العمل المنجز كان ببساطة عديم الفائدة. يجب أن تصبح عملية معالجة التعليقات بمثابة تعايش بين التواصل الخارجي والداخلي - وهذا يصبح نتيجة العمل الموصوف أعلاه. سوف يكشف الاتصال الخارجي عن مدى صحة تحديد أهدافك، وربط هذه الأهداف بمجالات عملك، ومدى ملاءمة الاستبيان للعميل، وما إلى ذلك. يتم الاتصال الداخلي داخل شركتك، ولكن قبل إنشائه، تحتاج إلى القيام بالأعمال التحضيرية.

قم بإعداد جميع المواد اللازمة للعمل مسبقًا لتكون فعالاً قدر الإمكان، وما هي المواد التي ستحتاجها:

• استبيان/استبيان.
• أوراق النتائج، أو الأفضل من ذلك، جدول ملخص في مايكروسوفت اكسلومحرر مستندات Google لحساب نتائج العمل المنجز.
• ضوابط معالجة المعلومات الواردة داخل الشركة، أجب عن الأسئلة من المسؤول عن ماذا؟ في أي مرحلة؟ في أي إطار زمني جودة الخدمة.
• سرعة الاستجابة للطلبات؟ ما هي النتيجة التي يجب أن نحققها معًا وبشكل منفصل؟

تطوير نظام التحفيز، لا حاجة للإدراك الموارد البشريةكأمر مسلم به، تذكر أنه يجب دفع أي عمل. ومن الجدير أن نفهم أن هذا يشكل عبئا إضافيا على الموظفين.

قم بمشاركة الابتكارات المخطط لها في الشركة مع موظفيك مسبقًا من أجل مساعدة الشركة وعدم خلق آلام جديدة. أخبرنا عن أهدافك، ما هي المشاكل التي ستحلها هذه العملية في الشركة، ما هي النتائج التي ستحققها معا.

قم بإعداد الرسوم البيانية ومواد العرض التقديمي - أخبر زملائك فيها عن الروابط بين هيكل الاستبيان والأقسام داخل الشركة، وحاول أن يفهمها الأشخاص من مختلف التصورات. حدد المسؤول عن ماذا وفي أي مرحلة، قم بتعريفهم باللوائح المتقدمة ونظام التحفيز.

في مرحلة التنفيذ والتنفيذ، تكون السيطرة ضرورية، فلا يكفي التنظيم وخلق الدافع. هناك حاجة إلى التحكم في جميع المراحل - التنفيذ والتنفيذ والتحليل والعمل على الأخطاء.

العمل التحليلي

هذا المرحلة النهائيةفي الدورة الموصوفة، مما يسمح لك بفتح عينيك على أوجه القصور داخل المنظمة، وتحليل النتائج التي تم الحصول عليها، واستخلاص النتائج والتحقق من الدورة المقصودة. استخدم الأدوات المتوفرة لك، واجعل الحياة أسهل لك ولعملائك. قم بالتحليل، ولا تخف من اكتشاف النقاط المؤلمة وتصحيحها.

آمل أن تكون المواد الواردة في هذه المقالة مفيدة لك وستساعدك على تحقيق هدفك تعليقمن العملاء وإدارتها بشكل صحيح. وهي تقنيات عملية تمت ممارستها واختبارها أكثر من مرة.

كيف تبيع لشخص لا تعرف عنه شيئًا تقريبًا؟ كيف تكتسب ثقة مثل هذا العميل وتنمي موقفًا مخلصًا تجاه العلامة التجارية؟

ربما كنت تسأل نفس الأسئلة. وربما تواجه مشكلة حيث ينبهر العملاء بالمنتج فقط في الأيام القليلة الأولى، وبعد ذلك لا يريدون أن يفعلوا أي شيء معك. أو يدركون فجأة أن الوظيفة المقترحة عديمة الفائدة تمامًا بالنسبة لهم.

للعثور على طريقة للخروج من هذا الوضع الصعب، تحتاج بشكل عاجل إلى معرفة ما يفتقده المنتج. بشكل أساسي، تحتاج إلى البدء في تحسين معدل التحويل قبل أن يتحول هذا التحويل إلى غبار. كقاعدة عامة، الخطوة الأولى في العمل هي فهم من هم عملاؤك بالفعل. يمكن تحقيق ذلك بطريقة واحدة مجربة - من خلال تلقي الرد منهم بأنفسهم.

لماذا تعتبر التعليقات مهمة جدًا؟

في سبتمبر 2014، أجرت الخطوط الجوية الماليزية دراسة استقصائية بهدف تحديد عيوب ومزايا خدماتها. كهدية، حصل كل من اجتاز الاختبار على تذكرة مجانية على الدرجة الاقتصادية.

وسيكون كل شيء على ما يرام، ولكن قبل أيام قليلة فقط تحطمت طائرة تابعة لشركة الطيران نفسها، مما أدى إلى مقتل جميع ركابها البالغ عددهم 537 راكبًا. وبحلول الوقت الذي أدركت فيه إدارة شركة الطيران عدم مناسبة هذه الخطوة التسويقية، كانت وسائل الإعلام قد روجت بالفعل في جميع أنحاء العالم حول إهمال الخطوط الجوية الماليزية وعدم موثوقيتها. ولم يكن من الممكن تجنب العواقب.

يعد هذا أحد الأمثلة القليلة التي يفشل فيها مسوقو الشركة، في محاولتهم فهم جمهورهم المستهدف، ويلحقون أضرارًا كبيرة بصورتهم. ولكن هنا مثال آخر.

بعد تعيينه رئيسًا تنفيذيًا لسلسلة المتاجر الأمريكية جي.سي. اتخذ بيني روي جونسون خطوة جذرية: حيث ألغى نموذج العمل السابق القائم على الخصومات والكوبونات بجميع أنواعها وقدم أسعارًا ثابتة. ونتيجة لذلك، بدأت المبيعات في الاختناق. بالنسبة لجونسون، الذي كان يرأس المتاجر سابقًا تفاحة، كان من الصعب للغاية فهم ما الذي يثير اهتمام الجمهور المستهدف وما الذي يقدره. واعترف بالهزيمة، وأعاد المتاجر إلى نظام التشغيل السابق.

إن فهم ما يريده عملاؤك هو المفتاح لمزيد من المبيعات.

إليك ما يقوله Alex Turnbull، مؤسس Groove، حول هذا الموضوع:

"أسوأ شيء هو أن تسمع انتقادات لإبداعك. تعتبر الادعاءات التي يقدمها عملاؤك مسيئة بشكل خاص حول كيفية ومكان خذلانهم. ومع ذلك، فإن هذا النوع من التعليقات هو الأفضل، لأنه يشير إلى نقاط النمو المحتملة، وإلى أوجه القصور في الخدمة التي تقدمها، ومن خلال تصحيحها تجعل عملك أكثر قدرة على المنافسة.

تمكنت Groove من تقليل معدل تراجع العملاء بنسبة 71% بمجرد طرح الأسئلة الصحيحة

في يناير 2013، بدأ المسوقون في Groove بمناقشة مشكلة وضعت حدًا لرفاهية الشركة بأكملها: مستوى عالتدفق العملاء، لم يبق الناس طويلا على صفحات المتجر.

قررت الشركة أن تدرس بعناية خصائص سلوك العملاء ووجدت في النهاية طريقة للخروج من الاختلاف في سلوك الأشخاص الذين تركوا المورد على الفور وأولئك الذين بقوا لفترة أطول.

يشار إلى أنه في المتوسط، كان هؤلاء الزوار الذين ظلوا على اتصال بالموقع لأكثر من 30 يومًا يقضون 3 دقائق و18 ثانية عليه في زيارتهم الأولى ويتصفحون المتجر عبر الإنترنت 4 مرات يوميًا. وفي المقابل، فإن أولئك الذين قضوا في المتوسط ​​35 ثانية فقط في الموقع لم يزوروا الموقع أكثر من مرة واحدة كل 3 أيام.

بعد أن تلقى فريق Groove هذه البيانات، اتخذ إجراءً حاسمًا وبدأ حملات بريد إلكتروني مستهدفة لهؤلاء العملاء الذين أبدوا اهتمامًا أكبر بالعلامة التجارية: قاموا بزيارة المورد أكثر من مرتين يوميًا لمدة 10 أيام.

مرحبا بيل. نحن نقدر انضمامك إلى Groove ونتفهم سبب حبك لخدمتنا: سهولة وبساطة تقديم الدعم المخصص لكل عميل...

بعد هذه الرسائل، أصبح الناس عادة المشترين.

ما الذي يمكن عمله أيضًا؟ يحدث أن سبب توقف العميل هو صفحة معينة على الموقع. إذا لاحظت شيئًا مشابهًا في نفسك، فاكتشف ما هو الخطأ وتخلص من النقص.

يراقب وسائل التواصل الاجتماعي- واحدة أخرى طريقة فعالةاكتشف ما يفكر فيه العملاء العاديون بشأن علامتك التجارية. للقيام بذلك، تحتاج إلى العثور على تلك المنصات حيث يتجمد الجمهور المستهدف(يعتمد ذلك على نوع الجمهور المستهدف): البعض يفضل Pinterest وInstagram، والبعض الآخر يجده أكثر ملاءمة للتواصل عبر Twitter، وما إلى ذلك.

ما الذي ساعد Intercom.io على تقليل معدل الاضطراب؟

واجه نظام Intercom نفس مشكلة Groove: فقد انخفض تدريجيًا تفاعل الزوار الذين كانوا يعتزمون قطع الاتصال بالخدمة.

وخلصت الشركة إلى أن العميل لا يتخذ قرار الرفض في لحظة. هذه عملية طويلة، والمشاركة هي نوع من المعيار، الذي يمكننا على أساسه أن نقول ما إذا كان الشخص مخلصًا للخدمة أو يفكر في المغادرة. على سبيل المثال، إذا كان العميل يستخدم المنتج كل يوم، ولكن الآن مرة واحدة فقط في الأسبوع، فقد حان الوقت لدق ناقوس الخطر.

قررت Intercom أيضًا مواجهة هذه العملية من خلال رسائل البريد الإلكتروني الآلية. لقد تم إرسالها بعنوان “نحن نفتقدك. سنكون سعداء برؤيتكم على موقعنا."

لكن هذه لم تكن الطريقة الوحيدة التي وجدت بها براعتهم مخرجًا. بعد كل شيء، انخفاض النشاط لا يعني فقط أن العميل قد ترك الخدمة. ربما ذهب في إجازة وطار إلى البحر؟ ولتفادي الإحراج قامت الشركة بما يلي. وبما أن الحل يستخدم من قبل مجموعات من الأشخاص (الفرق)، فقد تم إرسال الرسائل فقط إلى تلك الفرق التي توقفت عضويتها بالكامل عن استخدام خدمات الشركة.

كيفية الحصول على ردود الفعل؟

اطرح أسئلة مغلقة

تعد أي دردشة تفاعلية أداة ممتازة لجمع التعليقات في شكل نموذج صغير ينبثق في أسفل الشاشة ولا يتعارض عمليا مع عمل الزائر.

ما هي الأسئلة التي يمكنك طرحها:

• تعرف على الغرض من الزيارة: "ما الذي تخطط لتحقيقه باستخدام الموقع؟"؛
• اكتشف ما منعك من إكمال الإجراء: "ما الذي منعك من إكمال عملية الشراء؟"؛
• "ماذا تتوقع أن تجد في هذه الصفحة؟"؛
• من هو عميلك حسب المهنة: "هل أنت صاحب متجر على الإنترنت؟"

يمكنك أيضًا إضافة أسئلة مفتوحة، فهي تعمل بشكل جيد أيضًا

مرحبا تيد. نشكرك على تجربة Groove ليكون مفيدًا لك. لكن يبدو أنه ليس جيدًا بما فيه الكفاية. يرجى وصف ما هي مشكلتك. إجابتك ستساعدنا في تحسين الخدمة. شكرًا لك.

بدلاً من التساؤل عن سبب تخلي عميل معين عن خدمة Groove، تقوم الشركة بصياغة السؤال بشكل مختلف قليلاً. ما الذي جعلك ترفض؟ وهذا هو، التركيز ليس على العميل، ولكن على الخدمة. وليس ذنبه أنه اضطر إلى رفض الخدمة، لكن الخدمة في حد ذاتها ليست جيدة بما فيه الكفاية. السبب واضح: بمساعدة التعليقات، يمكن تحسين الأمر. بالإضافة إلى ذلك، فإن معدل الاستجابة لهذا النوع من الرسائل أعلى بكثير.

لقد حقق Moz ملايين الدولارات فقط من خلال الاستماع إلى العملاء

بالإضافة إلى حقيقة أن وكالة التسويق غيرت لافتاتها (من SEOMOZ إلى MOZ)، تم إجراء العديد من التغييرات الجذرية الأخرى، بما في ذلك على الصفحة المقصودة للشركة. صفحة جديدةتم تصميمه مع الأخذ في الاعتبار التعليقات الواردة من العملاء.

ماذا فعل موز:

1. تم طرح الأسئلة على كل من المشتركين المدفوعين ومستخدمي الإصدار التجريبي المجاني. طُلب من المشاركين الأوائل وصف كل الأشياء التي أعجبتهم أكثر في Moz، وسبب اشتراكهم في النسخة المدفوعة، وكيف سيصفون Moz كصديق. كان السؤال الأخير ضروريًا لتحديد اللغة التي سيتم بها التواصل على الصفحة المقصودة.
2. تم سؤال مستخدمي الإصدار التجريبي المجاني عما أعجبهم بالضبط في Moz وما الذي يجب إضافته إليه حتى يتمكنوا من التبديل إلى الإصدار المدفوع.
3. تم سؤال العملاء الذين رفضوا الخدمة عن أسباب رفضهم.
4. بعد ذلك، قام المسوقون بتصميم تخطيط الصفحة بناءً على متطلبات متابعي Moz على Twitter ونتائج العديد من اختبارات قابلية الاستخدام.
5. وفي المرحلة النهائية، أجروا اختبار الانقسام، والذي أظهر تحسنًا بنسبة 52٪ في النتائج.

ماذا تفعل مع ردود الفعل؟

ما الذي يميز مشتري منتصف القرن العشرين عن المشتري الحالي؟ خيار. تتنافس العديد من الشركات مع بعضها البعض، ويقدر الناس قبل كل شيء أولئك الذين يستمعون إلى آراء عملائهم. لا يشعر العملاء بالتخلي أو الخداع، وبالنسبة للشركات، فإن هذا "الاستماع" يجلب فوائد حقيقية، ومثال Moz يدل هنا.

لكن الاستماع وإجراء التغييرات ليس كل شيء. يجب إخطار العملاء بكل ابتكار. صحيح، ليس الجميع يزعجون أنفسهم بهذا الأمر.

حدثت حالة مثيرة للاهتمام مع Sainsbury (أحد أكبر سلسلة المتاجر في المملكة المتحدة). كتبت لهم فتاة صغيرة رسالة تسألهم عن سبب تسمية خبز النمر، الذي يشبه الزرافة في الواقع، بهذا الاسم. وبعد بضعة أيام، تلقت رسالة ردًا شكرتها فيها الشركة على سؤالها وعرضها. بعد 8 أشهر تمت إعادة تسمية الخبز.

بدلا من الاستنتاج

لا يوجد شيء صعب في الاستماع إلى عملائك والتعرف عليهم بشكل أفضل وأفضل، ولكن وجهات النظر التي ستفتح أمامك لا يمكن تصورها. البيع للأشخاص الذين تعرفهم أسهل بكثير. الاستنتاج الذي يقترح نفسه هو ما يلي: من أجل تقليل معدل التراجع، وزيادة ربحية الأعمال والاحتفاظ بالعملاء، تحتاج إلى بناء علاقات ثقة. انها بسيطة وصعبة في نفس الوقت.

لأكون صادقًا، أنا عميل سيء جدًا. لا، أنا لا أساوم حتى أبكي، ولا أكون وقحًا مع الموظفين. من حيث المبدأ، أنا دائما أتصرف بأدب وبشكل صحيح (بفضل والدتي لتربيتي). أنا فقط خاص جدًا بالخدمة.

أنا أنتبه إلى الطريقة التي ينادونني بها، أنت أو أنت. وإذا لم تعجبني الخدمة أو معيار آخر، فلن آتي إلى هذا المتجر/المقهى/المطعم مرة أخرى.

وكما تتذكر، إذا لم يعجب العميل بشيء ما، فسوف يأخذ معه أيضا 4 عملاء من هذا العمل (على الرغم من أنه في العامين الماضيين، مع تطور الإنترنت، ارتفع هذا الرقم إلى 10 أشخاص ).

نعم، ردود الفعل من العملاء هي من هذا القبيل. وعليك أن تكون حذرًا جدًا معها.

انتظر، انتظر.. أنا أسجل

وهذا هو بالضبط سبب إنشاء هذه المقالة. تلقي ردود الفعل من العميل. كيف تحصل عليه وماذا تفعل به في المستقبل؟

بكل بساطة، تعد NPS إحدى الطرق لقياس مدى ولاء عملاء شركتك/مؤسستك/علامتك التجارية لك.

في هذه المقالة، سأخبرك ما هي الأساليب والخيارات التي استخدمناها، وما هي الأسئلة التي طرحناها، وكيف ساعدنا ذلك في إنشاء تعليقات، ونتيجة لذلك، زيادة الولاء.

لما هذا؟

ربما تكون إحدى أكبر المزايا، وربما الميزة الرئيسية، التي ستحصل عليها المنظمة من جمع التعليقات من العملاء، هو تطورها السريع.

https://youtu.be/po8GoIlRJFw

بالإضافة إلى ذلك، فإن تلك الشركات التي تجمع التعليقات في الوقت المناسب، وبناء على البيانات الواردة، تعمل بشكل هادف على تحويل أوجه القصور إلى مزايا، تتمكن من إعادة العملاء غير الراضين عن خدماتهم أو منتجاتهم.

أي أنهم يجعلون بعض العملاء مخلصين للغاية بعد العمل على تصحيح الأخطاء (أتمنى أن تتذكر أن إرجاع عميل قديم أرخص بكثير من جذب عميل جديد؟).

وبالتالي، يمكن أيضًا اعتبار وفورات الميزانية، وإن كانت غير مباشرة، ميزة.

فارق بسيط آخر، ليس واضحًا للوهلة الأولى، ولكنه مهم جدًا - يصبح جذب عملاء جدد أسهل إذا أظهرت لهم أن العملاء الحاليين راضون عن المنتج/الخدمة.

وأمثلة النضال الناجح ضد السلبية لها تأثير أكبر على ولاء العملاء الجدد. أي أنه يؤخذ عميل غير راض، يتم تنفيذ العمل به، كل هذا معبأ في حالة ويتم الترويج له بنشاط.

وبالطبع، تسمح لك تعليقات العملاء بالحصول على مجموعة، لا، فقط الكثير من الأفكار التي يمكنك تنفيذها بنجاح مزيد من التطويرشركتك و.

بشكل عام، هل تريد شركة ناجحة؟ أعني كبيرة وناجحة حقًا، وجمع التعليقات من العملاء!

ما يجب القيام به؟

لقد قمت أدناه بجمع ووصف الطرق التي تتيح لك إنشاء تعليقات مع العملاء ووصفها بالتفصيل حتى يكونوا راضين أيضًا.

نعم، هذا ممكن تماما. :-) لذا، إليك كيفية الحصول على تعليقات من العملاء.

1. إجراء المسح

الأول، الأبسط، ولكن في نفس الوقت الأكثر أفضل طريقة. للقيام بذلك، يجب أن يكون لديك تعليقات ستقوم بتوزيعها على عملائك/ضيوفك.

إذا كان هذا يتعلق بتقديم الطعام أو الخدمات، فيمكنك تقديم نموذج لملءه أثناء انتظار الطلب.

في المتجر، يمكنك إعداد المروجين بملفاتك الشخصية لبضع ساعات 2-3 مرات في الأسبوع حتى يتمكنوا من إجراء الاستطلاعات.

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية بدءنا في جمع التعليقات من العملاء واستخدامها لأغراضنا الخاصة (اقرأ - لأغراض عملائنا).

مثال 1

أجرينا استطلاعًا مع أحد عملائنا، وهو سلسلة متاجر اللحوم. واتضح أنه من حيث المبدأ، كان العملاء راضين عن كل شيء، باستثناء عدم وجود بطاقات الخصم.

الجميع طلب منهم! والجدات اللاتي يأتون إلى المتجر مرة واحدة في الشهر والأشخاص الذين يأتون إلى مرسيدس من أجلهم لحم طازجكل يوم.

تم حل المشكلة بكل بساطة.

قمنا برفع الأسعار بنسبة 5% وقدمنا ​​بطاقات خصم بنسبة 5%. علاوة على ذلك، للحصول عليه، كان من الضروري إجراء عملية شراء بمبلغ معين (أو إحضار الشيكات المتراكمة بالمبلغ المطلوب).

وهكذا، ضربوا عصفورين بحجر واحد - ورفعوا متوسط ​​الفاتورة وزادوا من ولاء العملاء الدائمين.

لأكون صادقًا، أعتقد أن الحصول على تخفيضات في المتجر أمر سيء. وهذا يعني أن المالك لم يفكر في الأمر

ولم يحسب هامشه ومقدار خسارته حتى مع خصم 5 بالمائة. بشكل عام، التخفيضات سيئة. اذهب للحصول على المكافآت.

مثال 2

تم إجراء دراسة استقصائية بين عملاء المقاهي حول وجبات غداء العمل. كان كل شيء بسيطًا جدًا ويمكن التنبؤ به - أضف القهوة ومشروبات الفاكهة والحلويات وتنويع القائمة.

لقد قمنا بتغيير الأجزاء بالكامل لجعلها أكبر، وأضفنا المشروبات والحلويات، وقمنا بزيادة عدد العناصر المختلفة لمزيد من الخيارات.

ونتيجة لذلك، تم رفع السعر على الفور بنسبة 20٪، لكن عدد العملاء لم ينخفض ​​(بالمناسبة، قمنا بزيادة التكلفة بنسبة 7-10٪ فقط، ولكن هذا بيننا فقط. ؛-)

2. الاتصال بالعملاء

في هذه الطريقة هناك ثلاثة جدا نقاط مهمة، انتبه لهم بشكل خاص وبعد ذلك ستكون مكالمتك ناجحة.

اللحظة 1. على الأقل، يجب أن يتصل بعض مديري الشركة. من الأفضل أن تفعل ذلك بنفسك المدير التنفيذيأو نائبه.

علاوة على ذلك، ليس من الضروري حتى أن يكون للمتصل مكانة عالية. تأكد من تقديم نفسك لفريق إدارة الشركة، فإن تلقي التعليقات من العميل سيكون أكثر فعالية وصدقًا؛

اللحظة 2. لا يمكنك الاتصال فقط الزبائن الدائمينولكن أيضًا لأولئك الذين تعتبرهم ضائعين بالفعل؛

اللحظة 3.تحتاج إلى الاتصال حتى يتم تزويد جميع العملاء بنفس المعلومات.

مثال

تخيل مدرسة تنمية مبكرة (لم تعد حتى عميلنا، بل صديقنا). تتم دعوة كل عميل جديد مع طفله لحضور درس تجريبي مجاني.

بعد انتهاء الدرس، يغادر العملاء للتفكير/التشاور مع زوجاتهم، وما إلى ذلك. عاد 6 من كل 10 أشخاص.

بدأنا في الاتصال بهؤلاء العملاء الذين لم يعودوا. لقد قدموا أنفسهم كمدير الخدمة وبدأوا في طرح الأسئلة بأسلوب "ما الذي لم يناسبك؟"، "ما الذي يمكن تحسينه؟"، "ما هي الشروط التي يجب إضافتها حتى تعود، على سبيل المثال؟"

وكقاعدة عامة، عاد عميل واحد، وأحيانًا حتى عميلان، وبدأا في التعلم في هذا الأمر مركز الاطفال. رغم أنه قبل ذلك لم يعمل أحد مع "الرافضين" لمدة 5 سنوات. الآن يستخدمون هذه التكنولوجيا للعمل مع العملاء باستمرار.

فكرة عظيمة!

3. جمع ردود الفعل على الشبكات الاجتماعية

المثال لا يتعلق بالموضوع بالكامل، لكنه ترك انطباعًا كبيرًا عندي، لذلك ما زلت أحكيه.

منذ حوالي عامين، قام أحد أصدقائي بتوصيل نظام الدفع من الموقع. اشترى العميل منتجه، وكان مبلغ الدفع 30 ألف روبل.

تم تنفيذ العملية برمتها من خلال بنك أوكراني كبير. وبطبيعة الحال، علقت الأموال في مكان ما، وضاعت، واضطررت إلى كتابة طلب إلى الدعم الفني، الذي لم يستجب حقًا.

العيب الرئيسي لهذه الأساليب هو أنها مصممة للتدفق الوارد. وكقاعدة عامة، فإنه يعمل في حالتين - عندما يكون الشخص غير راض للغاية أو راض جدا!

وفي أي حالات أخرى، لا يتم تقديم أو كتابة المراجعات. ولكن، كما يقولون، على الأقل هذا شيء.

ماذا تسأل؟

السؤال الذي يطرح نفسه دائما، ماذا يجب أن تسأل العميل؟ فيما يلي قائمة بالأسئلة التي يمكنك طرحها للحصول على تعليقات من العملاء.

ليس كل الأسئلة في هذه القائمة مطلوبة، فاختر كما يقولون حسب ذوقك:

1. هل أعجبتك خدمتنا؟/ من 0 إلى 10، يرجى تقييم مدى إعجابك بالخدمة في شركتنا؛
2. ما الذي أثر على تقييمك بالضبط؟ (يتم طرح هذا السؤال كمتابعة للسؤال الأول)؛
3. هل أعجبتك الخدمة؟ (نفس السؤال من سبيربنك، ومع ذلك، يتم طرحه بشكل مختلف قليلاً: "قيم خدمتنا!" و3 خيارات للإجابة - ممتاز، جيد، سيء)؛
4. هل كان المنتج الذي تحتاجه متوفرًا في المخزون؟ (مهم جدًا في منظمات البيع بالجملة)؛
5. هل لديك أي اقتراحات؟/ما الذي يمكننا القيام به بشكل أفضل؟ (نفس مصدر الأفكار الجديدة).

باختصار عن الشيء الرئيسي

بالنسبة لأولئك الذين قاموا بقراءة المقال بسرعة، سأخبركم بجوهر كيفية الحصول على تعليقات من العميل. تعد الاستبيانات والمكالمات والاستطلاعات على الشبكات الاجتماعية الطرق الثلاثة الرئيسية لإنشاء تعليقات مع العملاء. الآن ما لا يجب فعله:

• لا تسأل عميلك عشرات الأسئلة. إنه أمر صعب وغير مريح ويمكن أن يجعله أكثر غضبًا. 2-5 أسئلة ستكون مثالية؛
• لا تعتمد فقط على حركة المرور الواردة. صدقوني، لا يوجد ما يكفي منهم. وبذلك تفتقد لحظات كثيرة وحتى جديدة، أفكار جديدةمن العملاء.

في مؤخراالعملاء ينتقلون بشكل متزايد إلى وسائل التواصل الاجتماعي. ربما لا تعرف ذلك، ولكن في مواقع مثل Yell وFlamp قد تكون هناك بالفعل مراجعات عنك، وليست حتى مراجعات ممتعة للغاية.

واثنين من الحيل الحياتية الصغيرة. من الأفضل جمع المراجعات في الوقت المناسب للعميل (بحيث يكون مناسبًا له للإجابة على الأسئلة). من أفضل اللحظات هي عندما ينتظر العميل طلبه بعد الدفع.

إذا قدمت للعملاء شيئًا ممتعًا (خصمًا في متجر أو قهوة مجانية)، فسيكونون على استعداد تام للكتابة مراجعة جيدةعن شركتك/علامتك التجارية. بشرط أن يتم خدمتهم بشكل ممتاز ;)

لا يوجد موظف يريد أن يكون ترسًا مجهول الهوية في آلة ضخمة للشركة. بغض النظر عن حجم مؤسستك كبيرة أو صغيرة، فإن الموظفين الذين يشعرون أنه ليس لديهم صوت سيكونون أقل إنتاجية مما تحتاجه، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة معدل دوران الموظفين.

كجلسة علاجية جيدة، امنح موظفيك الفرصة للتعبير عن أفكارهم حول أداء الشركة. إذا أظهرت لهم أنك مهتم برأيهم، فسوف يتعاملون مع العمل بشكل مختلف تمامًا. سيبدأون في الشعور وكأنهم جزء من فريق.

"نحن لا نوظف موظفين مشغولين. تقول ليزا فويجتكوفياك، مديرة الحسابات في شركة Opinion Research Corporation: "التوظيف هو شيء يتم خلقه". "إن مهمتنا هي إشراك موظفينا منذ اليوم الأول."

في الأيام الخوالي، لم تكن ردود الفعل أكثر من مجرد صندوق مكتوب عليه "اقتراحات" يوضع بجوار المبرد. تدرك الشركات الذكية اليوم أنها يجب أن تكون قادرة على إشراك موظفيها على مستوى أكثر تفصيلاً.

أسئلة

تعتمد كل طريقة من طرق تقديم الملاحظات على المشكلات/المشكلات التي قد يواجهها عملك. هل قاعدة موظفيك تنمو أم تتقلص؟ هل تستعد للاندماج؟

يقول خبراء أبحاث الموظفين أنه من المهم تقديم فرص عامة للتعليقات (سياسة المكتب المفتوح أو تسجيل الوصول المنتظم مع المديرين)، ولكن الحصول على معلومات محددة سيساعد شركتك على تجاوز الأوقات الصعبة.

عادة، يريد المديرون معرفة مدى انشغال موظفيهم. هل هم سعداء بالعمل في الشركة؟ ما هي العلاقة مع الإدارة؟ هل لديهم الأدوات الكافية لإنجاز المهمة، وما إلى ذلك؟

يمكنك أيضًا استخدام استطلاع لمعرفة التركيبة السكانية للقوى العاملة لديك، مثل العمر والجنس، ومعرفة أسباب ارتفاع معدل دوران الموظفين.

يقول هوارد دويتش، الرئيس التنفيذي لشركة Quantisoft، وهي شركة أبحاث واستشارات: "لا يمكنك إدارة مشروع تجاري دون توظيف الأشخاص".

لكن جيري ماكدونو، الرئيس التنفيذي لشركة LeadFirst، يقول إنه من المهم أيضًا أن نسأل عن ثقافة الشركة لفهم مدى رضا الموظفين عن زملائهم في العمل، وكذلك عن الوظيفة نفسها.

كيفية إعداد المسح

لا يزال إجراء استبيان شامل للموظفين هو الطريقة الأكثر موصى بها للحصول على التعليقات. ينصح الخبراء بإجراءها بانتظام، ولكن ليس أكثر من مرة واحدة في السنة، حتى لا يفقد الموظفون الاهتمام بها.

وما هي الأسئلة التي ينبغي طرحها؟ وبطبيعة الحال، تلك ذات الصلة اليوم لشركتك. تهدف معظم الأبحاث إلى معرفة ذلك

ما إذا كان الموظفون يجدون التوازن بين العمل والأسرة، وما إذا كانوا فخورين بالعمل في الشركة، ومدى الجهد الذي يكرسونه لمهنتهم. يمكنك أيضًا معرفة المدة التي يخطط فيها موظفوك للعمل في مؤسستك.

يقول فويتكوفياك: "لدينا العديد من العملاء، وجميع الاستبيانات مختلفة".

ينصح المحترفون بالجمع بين الأسئلة الكمية (على سبيل المثال، "تقييم مدى رضاك ​​عن وظيفتك على مقياس من خمسة") مع أسئلة مفتوحة للحصول على معلومات واقعية وإحصائية.

أما بالنسبة للحجم، فيقول الخبراء إنه من الناحية المثالية يجب أن يكون 35-55 سؤالاً، ولن تستغرق الإجابات عليها أكثر من 15-25 دقيقة.

إذا كنت ترغب في إجراء استطلاع أكثر من مرة في السنة، فإن إجراء استطلاع قصير (من 4 إلى 10 أسئلة) يتمحور حول قياس تأثير التغييرات التي حدثت مؤخرًا يعد خيارًا رائعًا.

استخدام طرق أخرى لجمع المعلومات

فقط لأن صندوق "الاقتراحات" هو أحد الصناديق أقدم الأشكالالتعليقات لا تعني أنها لا يمكن أن تكون مفيدة لعملك. على الرغم من أنها تبدو وكأنها قطعة أثرية، كما يقول فوجتكوياك، إلا أنها يمكن أن تظهر أنك بحاجة إلى آراء موظفيك. تظل الاجتماعات والأحداث الأخرى التي تتواجد فيها إدارة الشركة والموظفين ذات صلة. يمكنك أيضًا إنشاء بوابة إلكترونية حيث يمكن لموظفيك ترك رسائل مجهولة المصدر. يقول Wojtkowiak إن المنظمات الناجحة تتضمن خيارات متعددة للتعليقات والتواصل المفتوح في برامجها التدريبية.

كيفية التأكد من مشاركة جميع الموظفين

عادة، يشارك حوالي 70-90٪ من الموظفين في الاستطلاعات. فيما يلي بعض النقاط التي ستساعدك على التأكد المشاركة الفعالةفريق العمل الخاص بك:

1. عدم الكشف عن هويته. إذا كان الموظفون واثقين من أن إجاباتهم لن تؤدي إلى أي "انتقام"، فسيكونون أكثر ميلاً للإجابة على الأسئلة بأمانة.

2. الوصول إلى جهاز الكمبيوتر. البحث على الانترنتتعتبر الأكثر فعالية، ولكن يجب عليك التأكد من أن كل فرد في الشركة لديه إمكانية الوصول إلى جهاز كمبيوتر.

3. التشجيع من المديرين. يقول الخبراء إذا كنت تريد حقًا أن تسمع من موظفيك، فيجب على رؤسائك تشجيع التعليقات بانتظام، أو إرسال رسائل تذكير. يقول جوش جرينبيرج، رئيس شركة الأبحاث AlphaMeasure: "يعتمد معدل الاستجابة حقًا على مدى دعم الإدارة العليا للمشروع".

4. الحوافز. ينصح الخبراء بعدم تقديم الشركات مكافآت للموظفين الأفراد مقابل تقديم التعليقات. لكن يمكن أن يكونوا مهتمين بطريقة أخرى. يقول جرينبيرج أنه من الممكن أن تكون هناك مسابقات يانصيب، أو عروض للتبرع بالمال للجمعيات الخيرية إذا استجاب الموظفون للأسئلة بشكل فعال.

باستخدام ردود الفعل

أسوأ شيء بالنسبة للشركة هو أن تفعل الكثير للحصول على التعليقات ثم لا تستخدمها على الإطلاق.

يقول جرينبرج: "إذا كنت تجمع كل هذه البيانات ولا تتفاعل معها، فلماذا تقوم بإجراء استطلاع". "من المهم أن تدع موظفيك يعرفون أنه قد تم الاستماع إليهم."

يمكنك القيام بذلك عن طريق توصيل بعض النتائج التي توصلت إليها على الأقل في جميع أنحاء المنظمة، بالإضافة إلى تحديد مجالات التحسين. أبقِ موظفيك على اطلاع عند تحقيق أهدافك.

ينصح جيري ماكدونو من LeadFirst بتقسيم ردود الفعل إلى فئتين: القضايا الأساسية التي تحتاج إلى معالجة على مستوى الشركة أو الإدارة العليا، والقضايا المركزة التي يمكن معالجتها على مستوى الإدارات.

ستساعدك الاستطلاعات الصغيرة التي يمكنك إجراؤها عدة مرات في السنة ليس فقط على مراقبة التقدم، ولكن أيضًا مقارنة مشاركة الموظفين، على سبيل المثال، في المكاتب الموجودة في ولايات مختلفة.

تيم دونيلي، Inc.com
ترجمة: تاتيانا جوربان

• سياسة شؤون الموظفين، ثقافة الشركات

ترجمة - فيكتوريا أوليشكو، بوابة "إدارة الإنتاج"، مادة تم إعدادها بناءً على بيانات من http://www.iienet2.org

ليس هناك فائدة من تقديم تعليقات على الإجراءات التي لا يملك متلقي التعليقات السيطرة عليها. النظر في الوضع التالي. بدأ ألفين، وهو مدير لوجستي طموح، العمل مؤخرًا في شركة BAC للتوزيع. في أحد الأيام، اتصل أحد العملاء ليطلب توفير قمصان لمعرض في اليوم التالي. المشكلة ملحة حيث نسي العميل الاتصال بالشركة المصنعة والموردة للتوزيع BAC منذ أسبوع لتقديم طلب إليها بالطريقة المقررة. قرر ألفين العمل بضع ساعات إضافية للتأكد من أن جميع النماذج المطلوبة معبأة وجاهزة للشحن في اليوم التالي. نظرًا لضرورة الطلب، فإن قمصان Gildan (50% قطن/50% بوليستر) التي طلبها هذا العميل عادةً نفدت من المخزون. لكن ألفين وجد قمصان جيلدان المصنوعة من القطن بنسبة 100% في المخزون، والتي قال عملاء آخرون إنها بنفس الجودة، إن لم تكن أفضل. تم تقديم هذه المعلومات للعميل وقت التسليم ولم يتم أخذ أي مبالغ إضافية منه. كان ألفين متأكدًا من قبوله الحل الصحيح، تلبية طلب العميل في ظل المواعيد النهائية الضيقة.

ومع ذلك، اعتبر العميل التغييرات بمثابة انتهاك للمعايير العادية، وفي اجتماع مع مديره، سمع ألفين كلمات مثل "الإحباط" و"المأزق". شعر ألفين بالأذى من تعليقات مشرفه. لقد شعر أنه لم يتم الاعتراف بسلوكه الاستباقي وعمله الجاد. أراد أن يعرف ما إذا كان مؤهلاً لهذا المنصب وما إذا كان هناك احتمال للاعتراف بجهوده في المستقبل.

الوضع المذكور أعلاه الذي وجد ألفين نفسه فيه ليس بالأمر غير المعتاد. نحن جميعا نهتم بما يعتقده الآخرون عنا. لسوء الحظ، في معظم الحالات، يتم إجراء تقييمات السلوك عند حدوث شيء سيء، وليس عند حدوث شيء جيد. وأشار أحد المديرين الذين تمت مقابلتهم إلى أن ردود الفعل، كقاعدة عامة، تكون إيجابية في 20% من الوقت وسلبية في 80% من الوقت. مثل هذه الإحصائيات مثيرة للدهشة، خاصة بالنظر إلى أن المديرين أنفسهم يقيمون عملهم بشكل جيد في 75-90٪ من الحالات.

أهمية ردود الفعل

فلماذا تعتبر ردود الفعل مهمة جدًا في العمل؟

عادة ما تكون المعلومات ذات صلة مباشرة بالمستلم ويمكن اعتبارها عاملاً محفزًا أو وسيلة لتحديد الأخطاء. ردود الفعل مهمة لأنها تمنح الشخص الفرصة لتحقيق ما يريده نقاط القوةويوفر التوجيه للحفاظ على جودة العمل وتحسينها. ومع ذلك، فإن الفوائد الكاملة للتغذية الراجعة لا يتم استغلالها بالكامل حاليًا.

وكما جاء في مقال د.ر. إلجينا، د. فيشر وس.م. تايلور، في مجلة علم النفس التطبيقي: "تتكون العملية التي يتلقى الموظف من خلالها ردود فعل فعالة من عدة خطوات: "التعليقات المقدمة ← التعليقات المستلمة ← الإقرار بالملاحظات والتصرف بناءً عليها ← المتلقي يريد وينوي الاستجابة ← إجابات المتلقي".

يوضح هذا النموذج أن الموظف يجب أن يكون متقبلاً للملاحظات وأن يكون لديه الرغبة في استخدام المعلومات الواردة. هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكن أن تكون بها ردود الفعل فعالة. ومع ذلك، الجميع يتفاعل معها بشكل مختلف.

دعونا ننظر في أنواع ردود الفعل على أنواع مختلفةردود الفعل (الإيجابية والسلبية وعدم وجود ردود فعل) في عملية العمل من أجل فهم كيفية تأثر رد الفعل هذا بالعوامل التالية: خصائص المتلقي ومصدر التغذية الراجعة وبنيتها. ومن خلال تحليل هذه العوامل الرئيسية، أكثر من ذلك نظام فعالتقديم تعليقات يفهم فيها الجميع دورهم بوضوح، ولديهم أدوات لتحديد الأهداف، ويستمرون في التعلم لتعظيم فعالية عملهم.

أنواع ردود الفعل

• ردود الفعل الإيجابية. ردود الفعل الإيجابية تشجع على تحسين جودة العمل المنجز. لقد ثبت أن الناس غالبًا ما يقدرون التعليقات الإيجابية أكثر من التعليقات السلبية ويعتبرونها أكثر دقة وصحة، لأن هذه المعلومات أكثر متعة وتحسن احترام الذات. ومع ذلك، فإن ردود الفعل الإيجابية المستمرة يمكن أن تعيق نمو جودة العمل، لأن قد يكون مستلموها راضين عن الوضع الحالي نظرًا لأنهم يحصلون دائمًا على درجات عالية.
• ردود فعل سلبية. ومن ناحية أخرى، غالبا ما ترتبط ردود الفعل السلبية بالفشل. غالبًا ما يتم رفض التقييم السلبي لمجرد أن الشخص غير مستعد لقبول المعلومات غير السارة. في حين أن متلقي التقييمات الإيجابية يقبلون بسهولة الثناء على إنجازاتهم، فإن متلقي التقييمات السلبية الذين لا يتقبلون المعلومات يلقون اللوم بسهولة على أشخاص آخرين أو عوامل خارجية. غالبًا ما تسبب ردود الفعل السلبية مشاعر غير سارة تجبر الشخص على إيجاد أعذار لضعف الأداء. ومع ذلك، في بعض الحالات، قد يدرك المتلقي الحاجة إلى تغيير سلوكه لتجنب تلقي ردود فعل سلبية في المستقبل. على الرغم من أن الشخص قد يتحسن أدائه نتيجة لتلقي تقييم سلبي، إلا أنه قد لا يظهر السلوك المرغوب فيه ما لم يُطلب منه ذلك.
• عدم وجود ردود فعل. وفي الوقت نفسه، يرى بعض الخبراء أن وجود ردود الفعل في حد ذاتها، سواء كانت إيجابية أو سلبية، يمكن أن يساعد في تحسين الأداء، في حين أن غياب أي تقييم يضر فعلياً بالفعالية الشخصية للموظف. دراسة أجريت على 243 موظفًا في قطاع الخدمات، نُشرت في مجلة إدارة الفنادق والمطاعم الفصلية بجامعة كورنيل تي آر. خينكين وك. أظهر شرايشيم أن الافتقار إلى ردود الفعل كان ضارًا لكل من أولئك الذين أدوا أداءً جيدًا وأولئك الذين قدموا أداءً سيئًا. تخيل أن البعض يضطر إلى العمل لساعات إضافية فقط للحصول على نفس التقدير الذي يحصل عليه الآخرون الذين عملوا فقط بالحد الأدنى من الساعات المطلوبة. ومن ناحية أخرى، فإن الشخص الذي يؤدي أداءً أسوأ من الآخرين ولا يتلقى أي تلميحات لتغيير سلوكه سوف يتفاجأ للغاية إذا تلقى توبيخًا لاحقًا. وفي كلتا الحالتين، ستكون النتيجة خيبة الأمل في العمل وضعف الأداء.

نظرًا لأن الغرض من التعليقات هو التحفيز والإعلام، فإننا نعتقد أن نسبة المعلومات الإيجابية إلى السلبية التي يتلقاها الشخص مهمة جدًا. النسبة الجيدة هي ثلاث عبارات إيجابية تليها واحدة سلبية. إذا كان الأداء ضعيفًا ولكن الموظف يبذل قصارى جهده، يمكن للمدير أن يبدأ المناقشة من خلال الاعتراف بجهود الموظف ورغبته في القيام بعمل جيد، ومن ثم تحديد اتجاه التحسين المطلوب. ومن المهم أيضًا تحديد أولويات مجالات تطوير الموظف، بحيث لا يمنحه أكثر من مجال أو مجالين من مجالات الجهد في المرة الواحدة، لضمان إدراك الأهداف على أنها قابلة للتنفيذ.

ميزات المتلقين ومصادر التغذية الراجعة

تعتمد كيفية تلقي التعليقات إلى حد كبير على هوية المتلقي. ركزت الأبحاث السابقة على تقدير الذات للشخصية بقدر ما ركزت على قدرة الشخص على تحديد الأهداف. يمكن أن يكون لتقدير الذات تأثير حاسم على كيفية إدراك الشخص للتعليقات السلبية. من المرجح أن يستجيب الموظفون ذوو احترام الذات المنخفض للتعليقات السلبية من خلال الاعتقاد بأن الأداء الضعيف يرجع إلى انخفاض مستوى كفاءتهم وأن الجهد الإضافي لن يؤدي إلى تحسين النتائج.

من ناحية أخرى، تشير بعض الأبحاث إلى أن ردود الفعل السلبية قد تكون ضارة أيضًا للأفراد الذين يعانون من هذه المشكلة ارتفاع احترام الذات. هؤلاء الأشخاص لديهم توقعاتهم وتصوراتهم الخاصة حول جودة عملهم. على الأرجح، لن يقبلوا التعليقات التي تتعارض مع احترامهم لذاتهم وسيحاولون إنقاذ هذا الشعور احترام الذاتوإدراك مستوى الكفاءة. ونتيجة لذلك، سيتم اعتبار التقييم السلبي غير صحيح، ولن تتحسن مؤشرات الأداء. لذلك يمكن الاستنتاج أن مثل هذه ردود الفعل، التي لا تبدو ذات مصداقية ولا يقبلها الشخص، يمكن أن تكون مدمرة لجودة عمله، بغض النظر عما إذا كان تقديره لذاته منخفضًا أو مرتفعًا.

ومع ذلك، في بعض الأحيان يمكن أن تكون ردود الفعل السلبية مفيدة. أولئك الذين يحددون أهدافًا شخصية قد يستخدمون هذه المعلومات لتحديد المشكلات وحلها وقد يسعون للحصول عليها بأنفسهم. على وجه الخصوص، أعرب س. آشفورد ول. كامينغز في مجلة السلوك التنظيمي والأداء البشري عن الفكرة التالية: "إن البحث عن ردود الفعل يمكن أن يحسن جودة العمل من خلال تسهيل تحقيق الأهداف، والمساعدة في تحديد أولويات المهام المتعددة وتقديم المعلومات التي تمكن الفرد لتقييم كفاءاته." لذلك، على الرغم من أن تلقي هذا النوع من المعلومات قد يبدو سيئًا في البداية، إلا أنه يجعل من المهم بالنسبة لواضعي الأهداف أن يدركوا مدى أهمية السماع عن أدائهم الضعيف لتجنب تكرار تلك الأخطاء. بالإضافة إلى ذلك، يبحث هؤلاء الأشخاص عن ردود الفعل عندما لا يكونون واثقين من جودة عملهم ويبحثون عنه معلومات إضافيةوالتي سوف تساعدهم على التحسن. وبالتالي، يمكن أن يكون التقييم السلبي أداة مهمة في تحسين الأداء من خلال إعلام المتلقين بنقاط ضعفهم المحتملة.

في حين أن خصائص متلقي ردود الفعل مهمة في تحديد كيفية تلقي التقييم، هناك عامل مهم آخر وهو مصدر ردود الفعل. من المرجح أن يتم قبول التعليقات إذا كان المصدر شخصًا موثوقًا وجديرًا بالثقة وتوصل إلى اتفاق مع المتلقي بشأن مؤشرات الأداء. ومن جانبهم، يجب على المديرين تقييم الموظفين فقط بناءً على مؤشرات أداء يمكن ملاحظتها بشكل مباشر وإشراك أصحاب المصلحة الآخرين في المنظمة في عملية التغذية الراجعة من خلال تقييمات 360 درجة.

ويبدو التقييم الذي يجريه شخص موثوق به أكثر دقة إذا رأى المتلقي المصدر كخبير يتمتع بالكفاءات اللازمة لتقييم نتائج العمل بدقة. في هذه الحالة، حتى لو كان هناك تناقض بين التقييم الذاتي للمستلم والتقييم المقدم من المصدر، يمكن للمتلقي رؤية الحبوب المنطقية في هذه المعلومات. إن وعي المتلقي بالحاجة إلى التحسين سيسمح له بتعديل سلوكه وفقًا لذلك.

تتمثل إحدى طرق زيادة الموثوقية المتصورة لمصدر الملاحظات في إنشاء نظام تصنيف يعتمد فقط على مقاييس الأداء التي يمكن ملاحظتها مباشرة. في السابق، كان المدير هو الوحيد الذي يقوم بتقييم جودة عمل الموظف، ولكن اليوم أصبح التقييم باستخدام طريقة "360 درجة" شائعًا بشكل متزايد. تتضمن هذه الطريقة تلقي التعليقات من الدائرة الكاملة للأشخاص الذين يتواصل معهم الموظف يوميًا. وقد تشمل هذه المجموعة المشرف المباشر وكبار الموظفين والمرؤوسين والزملاء والعملاء والموردين وكذلك الموظف نفسه (من خلال التقييم الذاتي). يجب أن يتفق المدير على قائمة الاتصالات اليومية مع مرؤوسه للتأكد من اكتمال القائمة وعطاءها أفضل فرصةتقييم جودة العمل. وهناك ميزة إضافية لطريقة الـ 360 درجة وهي أن الموظف يستطيع تقييم الآخرين بنفسه، مما يساعد الجميع على المشاركة في عملية التغذية الراجعة.

بالإضافة إلى مصدر التغذية الراجعة، هناك عامل مهم آخر: من الواضح أن الشخص يستجيب بشكل إيجابي للتقييم عندما يتقاسم نفس الفهم للأداء الجيد والسيئ مع الشخص الذي يقوم بتقييمه. قد يعتمد الأداء على كل من العوامل الشخصية (مثل القدرة و/أو الجهد) و بيئة(على سبيل المثال، الحظ و/أو الموقف المحظوظ).

في الحالات التي يعتقد فيها متلقي الملاحظات أن الأداء الضعيف يرجع إلى عوامل خارجيةويرى المصدر أن لها علاقة بعوامل داخلية، هناك خلاف. يزيد الخلاف من احتمالية عدم أخذ التعليقات على محمل الجد، ومن المرجح أن يتم تجاهلها في المرحلة التالية. في المقابل، إذا اتفق كل من (المصدر والمتلقي) مع بعضهما البعض حول أسباب ضعف الأداء، كان المتلقي أكثر عرضة للثقة بالمصدر وكان أكثر تقبلاً للنقد. ولذلك يمكن الاستنتاج أنه إذا اعتبر المتلقي المعلومات المقدمة له صادقة وموثوقة، فمن المرجح أن يغير سلوكه.

هيكل ردود الفعل

في كتابه "تنمية المهارات الإدارية" د. ويتن وك.س. يقترح كاميرون ثماني قواعد لملاحظات الفريق الفعالة التي يمكن أن تعمل على جميع مستويات المؤسسة.

القاعدة الأولى: التركيز على الأفعال التي تقع ضمن سيطرة الشخص، بدلاً من التركيز على الصفات الشخصية الأقل ملموسة. على سبيل المثال، العبارة "لقد تأخرت عن الاجتماع لمدة 15 دقيقة" أكثر فعالية من عبارة "أنت مهمل في عملك".

القاعدة الثانية: عند تقديم التغذية الراجعة اعتمد على نتائج الملاحظة المباشرة، دون تقديم استنتاجات أو تعميمات متسرعة.

القاعدة الثالثة(يتبع من السابق): يجب أن تكون التغذية الراجعة وصفية (باستخدام الحقائق والبيانات الموضوعية) وليست تقييمية (باستخدام الكلمات "صواب/خطأ"، "جيد/سيئ"). تسمح التفاصيل للمستلم بالتركيز على مجالات محددة من الوظيفة بدلاً من التخمين حول ما يحتاج إلى تحسين عبر النطاق الكامل لمسؤولياته.

القاعدة الرابعة: كن دقيقا. كما هو الحال مع التفاصيل، يمكن أن تساعد الخصوصية في تغيير السلوك المستقبلي. إن جعل التعليقات محددة يضمن الوضوح المعلومات المنقولة، يتيح للمتلقي أن يفهم بالضبط ما هو متوقع منه، ويساعد على التوحد في بعض الأحيان للغاية اتصالات معقدةبين الجهد والسلوك والنتائج. لقد وجد أن ردود الفعل، وخاصة ردود الفعل السلبية، يمكن أن يساء تفسيرها. لن يتم تحقيق السلوك المتوقع دون الفهم الكامل للتغذية الراجعة من جانب المتلقي. لذلك، فإن جعل التعليقات محددة يساعد على توصيل المجالات الرئيسية للتحسين ويقلل من احتمالية إساءة تفسير المتلقي للأسباب والإجراءات والنتائج.

القاعدة الخامسة: يجب أن تكون ردود الفعل حول الإجراءات الحالية، وليس السلوك الماضي. لا يمكن تغيير السلوك السابق، والتركيز عليه ينفي أي تحسينات قد يكون الشخص قد قام بها في الفترة الفاصلة من الزمن.

القاعدة السادسة: الطرق الممكنةيجب مناقشة التحسينات بشكل مشترك مع المتلقي حتى يشارك في عملية تحديد التغييرات.

القاعدة السابعة: يجب تحديد كمية المعلومات المقدمة في مرحلة واحدة من التقييم من خلال احتياجات ردود الفعل للمتلقي. أكثر مما ينبغي عدد كبير منالمعلومات تسبب الحمل الزائد ويتوقف الشخص عن الاستماع، والقليل منها يؤدي إلى الإحباط وسوء التفسير.

القاعدة الثامنة: ينبغي تقديم ردود الفعل في الوقت المناسبو في مكان مناسبوجها لوجه، والسماح بالاتصال في اتجاهين.

يمكن أن تكون ردود الفعل الإيجابية والسلبية، مع بعض التوازن، مفيدة للشركة، في حين أن عدم وجود ردود فعل يكون دائمًا ضارًا.

السياق التنظيمي مهم أيضا. تحتاج الشركات إلى تصميم وتنفيذ برامج تقييم الموظفين بشكل صحيح والتي تشمل جميع الإدارات. تعد تعليقات جميع الموظفين ومشاركتهم ذات أهمية خاصة لتقليل تصور التحيز (سواء بالنسبة لـ "المفضلين" أو "المفضلين"). إن معرفة أن جميع الموظفين يتم تقييمهم يزيل أفكارًا مثل: "هل أنا وحدي من يحصل على هذه التعليقات؟ هل أنا معاقب؟ كما يسمح للزملاء بالتفكير أكثر في الإجراءات وعواقبها، ومجالات التطوير الخاصة بهم، والأفكار حول كيفية تحسين العملية لتسهيل عملهم.

وسيكون من المناسب أيضًا مراعاة توقعات جميع الأطراف المشاركة في التقييم حتى يشعروا بالارتياح ويتقبلوا فكرة التقييم. وبما أن كل جزء من المنظمة يعمل بشكل مختلف، يجب على قسم الموارد البشرية وضع مبادئ توجيهية وإرشادات لكل قسم. يجب أن يكون واضحًا أن ردود الفعل للموظفين الذين يعملون في بيئات تتطلب تفاعلًا مكثفًا مع الآخرين ستركز على تقييم المهارات الشخصية. ومن ناحية أخرى، ينبغي لمجموعات الموظفين المشاركين في الإنتاج أن تتوقع تلقي تعليقات تركز في المقام الأول على تقييم المهارات الفنية ( صعبمهارات).يمكن أن يساعد هذا التمييز في اختيار المجالات التي يجب التركيز عليها.

داخل الأقسام، يمكن للموظفين أن يقرروا بأنفسهم عدد مرات تقديم التعليقات. لتحديد وتيرة التقييم، فمن المنطقي أن تأخذ في الاعتبار وقت دورة القسم. على سبيل المثال، يمكن لقسم مراقبة الجودة مراجعة المؤشرات الشهرية لتحديد ديناميكيات الموظفين الأفراد والشركة ككل. وفي هذه الحالة، يمكن عقد اجتماعات التعليقات شهريًا. ومن ناحية أخرى، يمكن لبعض المشاريع الهندسية أن تستمر عدة أشهر. وفي مثل هذه الأقسام، يمكن تقديم التغذية الراجعة بشكل ربع سنوي أو حتى نصف سنوي، اعتمادًا على سهولة جمع المعلومات اللازمة للتقييم. وتذكر دائمًا أن ردود الفعل يجب أن تكون مفيدة، ويجب أن تكون العملية لطيفة ولا تصبح عبئًا ثقيلًا على المشاركين.

يجب تحديد أدوار الرئيس والمرؤوس في عملية التغذية الراجعة بوضوح. خلال جلسة الملاحظات الأولى، يمكن أن يستغرق المدير دقائق للجلسات اللاحقة لإنشاء بيئة تعاونية مسبقًا. يجب أن تساعد جلسة التغذية الراجعة الأولى في تخفيف ارتباك أولئك الذين لم يعتادوا على التقييم أو الذين اعتادوا على أسلوب مختلف في تقديم الملاحظات، مثل الموظفين من المنظمات الأخرى أو ثقافة وطنية مختلفة. كما يتيح الاجتماع التعريفي للمدير الفرصة لتقييم دوافع الموظف للعمل وتحديد الأهداف أو تعديلها إذا لزم الأمر. يمنح هذا كلا الطرفين فرصة للمناقشة وتحديد الأهداف لجلسة التعليقات التالية. وينبغي التأكيد على انفتاح العملية وعدالتها. جلسات ردود الفعل أفضل طريقةيمكن استخدامها كفرصة لتطوير الموظفين المعنيين، فضلاً عن الاستفادة من نجاح الشركة ككل على مدى فترة زمنية طويلة.

من المهم الإشارة إلى أن التعليقات يجب أن تأتي من أحد المقربين الموثوق بهم والذي يكون منفتحًا بشأن مناقشة أسباب الأداء الجيد والضعيف. يساعد التواصل ثنائي الاتجاه على تقليل سوء الفهم ويمنح المتلقي رأيًا فيما يتم تحقيقه. أفضل أداءفي المستقبل. ينبغي أن تسمح التغذية الراجعة للمتلقي بالتفكير في ما كان ينبغي القيام به وما يمكن القيام به بشكل مختلف، بدلاً من التركيز على ما تم القيام به بشكل سيئ. بالإضافة إلى ذلك، لا ينبغي أن تركز التغذية الراجعة فقط على المظاهر السلبية (التي قد تثبط عزيمة المتلقي) أو فقط على المظاهر الإيجابية (حتى لا يطير المتلقي رأسه في السحاب).

وبدلاً من ذلك، يجب أن تتناول التعليقات نقاط القوة ومجالات التطوير المحتملة لتحقيق أقصى قدر من النتائج. عند مناقشة مجالات التحسين، قم بتفصيل التعليقات باستخدام الأمثلة لمساعدة المتلقي على فهم الموقف وكيف يجب تعديل سلوكه. وطالما ظلت التعليقات صادقة وتوفر معلومات متوازنة بتفاصيل كافية، فيمكن أن يكون الأمر كذلك أداة فعالةلخلق بيئة عمل إيجابية يفهم فيها الجميع دورهم بوضوح، ويمتلكون الأدوات اللازمة لتحديد الأهداف ويستمرون في التعلم، مما يؤدي إلى تحسين جودة العمل.