التعامل مع اعتراضات العملاء هو المفتاح. إنها مكلفة: تقنية التبرير. تقنيات إتمام الصفقات

ستجد في ورقة الغش الجديدة الخاصة بنا إجابات لأكثر اعتراضات العملاء شيوعًا. على سبيل المثال ، "إنها باهظة الثمن" ، "لا أحبها" ، "أنا أعمل مع منافسيك" وغيرها.

إلى من؟مديرين مبيعات؛ مستشاري المبيعات الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء بشكل مباشر أو عبر الهاتف.

ملخص:قواعد التعامل مع الاعتراضات ؛ الاعتراضات الرئيسية للعملاء والإجابات عليها ؛ الأخطاء المعياريةعند التعامل مع الاعتراضات.

قواعد التعامل مع الاعتراضات

1. لا يبدأ مندوب المبيعات في الساعة 9:00 أو 12:00. يبدأ عندما يثير العميل اعتراضاته. استعد لذلك!
2. يعترض العميل على جميع البائعين بنفس الطريقة (غالبًا ما نعتقد أن الاعتراض موجه إلينا: "غالي الثمن!"). لذلك لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.
3. لا توجد اعتراضات كثيرة كما يبدو. إذا كان هناك الكثير ، فارجع إلى مرحلة توضيح الاحتياجات أو تقديم المنتج. لذلك تم الإغفال في وقت سابق.
4. من الضروري التمييز بين الاعتراضات نفسها وأسبابها. لفهم الأسباب الحقيقية للاعتراضات ، عليك أن تعرف عميلك جيدًا ، وأن تكون قادرًا على السؤال الأسئلة الصحيحة.
5. استمع بعناية لاعتراض العميل. لا تصرخ ، فقط استمع!
6. أومئ برأسك بالموافقة بينما يتحدث العميل. تقبل بصدق موقف العميل من هذا الاعتراض.
7. انتقل إلى الاعتراض التالي فقط بعد أن تتأكد من استنفاد الاعتراض السابق.
8. استخدم أساليب الإقناع والجدال للتعامل مع الاعتراضات.

اعتراض- هذا خلاف حقيقي بين العميل والبائع.

اعتراض كاذب- اعتراض العميل الذي يستخدمه كتمويه للأسباب الحقيقية لعدم رغبته في الاتصال بالبائع.

أهم اعتراضات العملاء والإجابات عليها

1. اعتراض "الثمن باهظ"
   خيارات الإجابة:
   • قل لي ، بماذا تقارنه؟ (فيما يلي قصة حول الفوائد والاختلافات التنافسية لمنتجك أو خدمتك).
   • ما المبلغ الذي توقعته؟
   • ما هي المؤشرات التي تهمك إلى جانب السعر؟
   • نعم ، أسعارنا أعلى قليلاً من متوسط ​​السوق. لذلك ، يمكنك أن تأخذ دفعة تجريبية / بضع قطع ، إلخ.
2. اعتراض "على ما أعتقد"
   خيارات الإجابة:
   • لنفكر معا! ما الذي يقلقك بالضبط؟
   • بخير. هل لي أن أوضح ما تريد أن تفكر فيه بالضبط؟
   • بخير. يرجى ملاحظة أن ... (قصة عن فوائد المنتج).
   • بخير. أريد فقط أن أذكرك ... (قصة عن عرض ترويجي لفترة محدودة).
3. الاعتراض "المنافس أرخص!"
   اعتراض متغير: "أنا أعمل بالفعل مع منافسيك."
   خيارات الإجابة:
   • يرجى توضيح من تتحدث عنه.
   • لماذا قررت أن نقدم نفس الشيء؟ فلنقارن.
   • نعم ، أسعارنا أعلى من ... بسبب ...
4. اعتراض "لا يعجبني"
   خيارات الإجابة:
   • ما الذي لا تحبه بالضبط؟
   • لماذا تريد هذا الخيار؟
   • أي خيار يناسبك؟
5. اعتراض "ليس لدي وقت"
   خيارات الإجابة:
   • لن آخذ الكثير من وقتك ، دقيقة واحدة فقط.
   • ما هو الوقت المناسب لك لمناقشة هذا؟
6. اعتراض "جودة المنتج رديئة"
   خيارات الإجابة:
   • لماذا تظن ذلك؟
   • دعنا نقيم معًا (نقدم عينة من المنتج ، ونعرض مجموعة ، وما إلى ذلك).
7. اعتراض "أنا / لدينا كل شيء"
   البديل للاعتراض: "أنا / لسنا بحاجة إلى أي شيء".
   خيارات الإجابة:
   • حسنا أنا أفهمك. أنا فقط أريد أن أعطيك المزيد من الخياراتللاختيار.
   • أنا أفهمك. ومع ذلك أنا متأكد من أن هذا العرض سوف يثير اهتمامك.
   • قد تكون مهتمًا بهذا في المستقبل. الآن ، انظر فقط ...

الأخطاء الشائعة عند التعامل مع الاعتراضات

1. تجنب الرد على الاعتراض المعتاد ، والاتفاق معه ، والتعامل معه على أنه رفض.
2. الخوف من الظهور بمظهر متطفل. أن يعتقد أن العميل سوف يتضايق ويغادر.
3. تكلم كثيرا. لا تدع العميل يتحدث.
4. الرد على اعتراض دون معرفة السبب الحقيقي له.
5. المجادلة مع العميل أو فرض رأيك.
6. اظهار عدم كفاءته للعميل.
7. إثبات عدم كفاءتهم ، والإشارة إلى شخص أكثر كفاءة ("لا أعرف ..." ، "لقد كان القادة هم الذين أمروا ...").

قاعدة ذهبية

إزالة أسباب الاعتراضات وليس الاعتراضات نفسها.

ما الذي يفهمه مصطلح "التعامل مع الاعتراضات" ولماذا هو مهم جدًا ، لا سيما في مجال المبيعات؟ العمل مع الاعتراضات هو قدرة ممثل معين على تحديد جميع المواقف المحتملة للعميل فيما يتعلق بالمقترحات المطروحة عليه ، وكذلك التغلب على الخلاف المحتمل.

هذه المهارات أساسية لعملية التعامل مع الخلافات. تتضمن طرق التعامل مع الاعتراضات دائمًا مهارات ترجمة التقييمات والبيانات السلبية إلى قناة إيجابية محتملة ، وتطوير المشاعر إلى نهج نشط محدد.

تجدر الإشارة أيضًا إلى أن معالجة الاعتراضات لها تأثيران على أي نوع من المبيعات. المعنى الأول للتغلب على الاعتراضات هو أن المستهلك المحتمل يهتم بالمنتج المعروض عليه. هناك معنى آخر يأخذ في الاعتبار الأسئلة والاعتراضات التي تظهر كمؤشر على سوء إعداد وكيل المبيعات ، والخطأ في مرحلة إعداد المنتج وعرضه ، والتي يمكن أن تكون ناجمة عن أنواع مختلفة من الحسابات الخاطئة.

التغلب على اعتراضات العملاء

ما مدى احتمالية وإشكالية التغلب على اعتراضات العملاء؟ يعتمد تعقيد هذه المهمة على الصفات الفرديةالعميل المحتمل ، ولكن أيضًا على مهارات البائع ومهارات الاتصال الخاصة به.

هناك عدة خطوات أساسية للتعامل مع الاعتراض:

1. تعلم الاستماع. يجب أن تبدأ دائمًا بالاستماع بصبر إلى العميل المحتمل. هذه الخطوة بسيطة وفعالة قدر الإمكان ، حيث أن الاهتمام بمونولوج العميل يوفر فهمًا لمصالحه وميولته ، وسيؤدي أيضًا إلى تعاطفه ومزيد من الثقة من جانبه.
2. قبول الاعتراض. قد تبدو هذه الخطوة غير بديهية في البداية ، ولكن للتغلب على اعتراضات العميل ، يجب قبولها. هذا مهم حقًا ، لأن الموقف الذي يصفه العميل من وجهة نظره ممكن حقًا من الناحية النظرية. تحتاج إلى منح العميل الفرصة لفهم أنك توافق على خطورة المشكلة التي طلبها. ابدأ بعبارة: "إنه حقًا سؤال مهم"أو" الأمر يستحق حقًا التعامل مع هذا النوع من الأشياء. "
3. افهم بشكل صحيح سبب رفض العميل للمنتج أو الخدمة المقترحة. هل اعتراضه خلاف حقيقي أم أنه مجرد عذر يحاول به التخلص من الوسواس. إذا لم تتمكن من معرفة إجابة هذا السؤال بنفسك ، فاطرح أسئلة متابعة. غالبًا ما يتم حل هذا الموقف بطريقتين. أولها سؤال المستهلك عما إذا كانت هناك أسباب أخرى لرفضه الشراء. النهج الثاني هو الإخلاص. أخبر العميل أن المستهلكين الآخرين اعترضوا بطريقة مماثلة ، لكنهم تخلوا عن المنتج لسبب مختلف.
4. صقل وكن محددًا. افعل هذا مع الأسئلة الإرشادية. إذا سمحت لعميلك بالتحدث ، وطرح أسئلة المتابعة الصحيحة ، فستتمكن من التنقل بشكل أفضل في اعتراضاته ، وفهم جوهرها ، وكذلك الاحتياجات الحقيقية لعميلك. هذه المرحلة لها عدة قيم. إلى جانب حقيقة أنه سيكون لديك فهم كامل لعميلك ، يمكنك أيضًا الاستفادة من معرفة القراءة والكتابة لتنفيذ هذه المرحلة. يمكن للعميل أن يقدّر احترافك ، الأمر الذي سيجذبه إليك إلى حد أكبر ويسمح له بالتغلب على اعتراضاته.
5. إحضار الحجج المضادة. إذا قمت بتنفيذ جميع المراحل السابقة بشكل صحيح وتعلمت كيفية التنقل في احتياجات واعتراضات عميلك ، فأنت على استعداد لبدء طرح الحجج المضادة. يجب أن تكون إيجابية ، ويجب التحقق من الحقائق التي تقدمها ويمكن الاعتماد عليها.

بالإضافة إلى الخطوات الأساسية ، تذكر أيضًا الخطأ الرئيسي للوكلاء - الدخول باستخدام عميل محتملفي النزاع. الحجة هي العدو الرئيسي لمدير مبيعات ناجح ، لأنها ستجبر العميل على اتخاذ موقف معاكس وصعب تمامًا.

تقنيات التعامل مع الاعتراضات

هناك تقنيات مختلفة تمامًا للتعامل مع الاعتراضات. تحتوي جميعها على الخوارزمية الأساسية للعمل مع العميل ، والتي ستسمح له بالميل في الاتجاه الضروري وتقييم المنتج المعروض بموضوعية كاملة. إن تطبيق بعض الخطوات الأساسية لهذه الخوارزمية متأصل بطريقة أو بأخرى في أي طرق للتعامل مع الاعتراضات. تتمثل الخطوة الأولى في منح الفرد الذي يمثل العميل المحتمل فرصة للتحدث. غالبًا ما يحدث أنه من أجل التغلب على اعتراض ، يكفي مجرد الاستماع إليه ، نظرًا لأن الشخص ، بعد أن تحدث ، سوف "ينفصل عن القوة" وسيكون إيجابيًا تمامًا تجاه الوكيل.

يلعب التكيف النفسي مع الاعتراض دورًا أيضًا. هذا يسمح للشخص بالتفكير بالطريقة التي يريدها. وبالتالي ، يشعر بالراحة ، وتعلمه أن وجهة نظره مقبولة تمامًا وله الحق في الوجود.

تلعب الأسئلة المتعلقة بالاتجاه التوضيحي دور "المنارة" ، حيث ستحدد لنفسك جميع المواقف والمعايير والرغبات الرئيسية للمحاور ، من أجل أخذها في الاعتبار عند التعبير عن حججك المضادة.

مثال على معالجة الاعتراضات

ما هو بالضبط إدارة المنازعات الجيدة؟ هذه ليست بأي حال من الأحوال محاولة "الضغط" على منتجاتك لأي شخص. بادئ ذي بدء ، إنها القدرة على مراعاة جميع رغبات ومعايير العميل بكفاءة وتقديم مثل هذا النوع من المنتجات أو الخدمات التي تلبي احتياجاته تمامًا. مثال على التعامل مع الاعتراضات في البنك وفي الميدان خدمات بنكيةبشكل عام ، الأكثر شيوعًا.

العبارة التي غالبًا ما ينطق بها العملاء هي: "سأفكر في الأمر ...". هذا الاعتراض مهم بما يكفي لوجود العديد الطرق الكلاسيكيةتجاوزها. يمكنك الاتفاق مع العميل من خلال محبته لك مقدمًا ، والاتفاق معه والتعبير عن تفهمه. يمكنك أيضًا طرح سؤال توضيحي: "على ماذا؟". إذا كان العميل لا يعرف ما يجيب عليه ، فاستمر في طرح أسئلة توضيحية حول الخدمة أو المنتج من أجل تحديد سبب شكوك العميل.

ومن العبارات المستخدمة على نطاق واسع أيضًا العبارة: "إنها باهظة الثمن". يمكن أن يحمل هذا الاعتراض أيضًا معنى مزدوجًا. وضح بالضبط ما يعنيه العميل بذلك. هل رأى منتجات مماثلة أرخص ولكن في مكان مختلف؟ أيضًا ، التقنية عبارة عن عرض لشراء منتج بخصم معين ، ولكنه ليس دائمًا ممكنًا وعالميًا.

التعامل مع الاعتراضات

التعامل مع الاعتراضات: أمثلة على اعتراضات العملاء النموذجية والردود عليها

من المهم جدًا أن يتعلم البائع كيفية التعامل مع الاعتراضات - الكلمات المألوفة ، أليس كذلك؟

في الواقع ، لا يوجد شيء معقد في هذا العمل ، فهو لا يتطلب أي معرفة مقدسة. الشيء الرئيسي هو معرفة السبب الحقيقي للاعتراض والرد عليه بشكل صحيح والحصول على جميع المعلومات حول منتجاتك وخدماتك. دعونا نتدرب الآن ...

يرى بعض مندوبي المبيعات أي اعتراض على أنه سلبي ويضعون حدًا للعميل "غير الواعد" أو يبدأون في إثبات أنه مخطئ. في مثل هذه الحالة ، لن يحدث الشراء بالتأكيد ، وسيحدث من خلال خطأ البائع نفسه. يجب التعامل مع الاعتراض على أنه حاجة غير واعية للشخص للحصول على معلومات إضافية.

مساعدة العميل على التعرف على حاجته وإشباعها - وهذا هو الحال في معظم الحالات عمل كفءمع الاعتراضات. لتسهيل تطوير استراتيجيتك الخاصة لإقناع العملاء ، سنقدم أمثلة على الاعتراضات الأكثر شيوعًا للتجارة وقطاع الخدمات وخيارات "معالجتها".

"سأفكر…"

الخيار 1: "هذا صحيح ، هذه عملية شراء جادة ، تستحق التفكير في كل شيء. دعني أخبرك ببعض التفاصيل حتى يكون لديك معلومات كاملة عن المنتج. كما تعلم ، أصبحت هذه العلامة التجارية العام الماضي هي الأكثر شهرة بين ... "

الخيار 2: طرح سؤال مضاد على الشخص "على ماذا"؟ علاوة على ذلك ، إذا تم تجميد الشخص ، فإننا نقوم بالفرز: هل لديك شكوك حول المنتج؟ ربما أنا أضغط عليك؟ ربما هي قضية مالية؟ على الأرجح أنه أحب المنتج ومن الممكن جدًا في هذه اللحظة أن تقدم له عرضًا مربحًا - خصمًا أو مكافأة ، إلخ.

الخيار 3: "بالطبع ، فكر في الأمر. ربما الآن سوف نفكر معا؟ الحقيقة هي أنه لم يتبق لدينا سوى زوجين من الأحذية من هذه المجموعة (كخيار: تنتهي فترة الخصم) ، وأنا قلق من أنك قد لا تكون في الوقت المناسب ... "

"إنه باهظ الثمن"

الخيار 1: "أنت محق ، لا يمكن تسمية التكلفة منخفضة. هل هي مكلفة مقارنة بشيء معين؟ هل نموذج مماثل أرخص في متجر آخر؟ أفهم ما تقصده: النموذج مشابه حقًا ، إلا أنه مصنع مختلف ... "(مزايا الشركة المصنعة مذكورة أدناه).

الخيار 2: "نعم ، مكلف للغاية. قل لي ، إذا كانت البدلة أرخص ، لنقل بنسبة خمسة بالمائة ، هل ستشتريها؟ حسنًا ، رائع ، إذن يمكننا حل هذه المشكلة بالطريقة التالية ... "(يُعرض على العميل خصمًا أو منتجًا مشابهًا بسعر أقل).

"لست مهتما"

الخيار 1: "حسنًا. هل يمكنك معرفة السبب؟ أنت فقط ترتدي ملابس أنيقة للغاية لدرجة أنني اعتقدت أنك مهتم بأحدث الأزياء. كما تعلم ، في Vogue مؤخرًا كان هناك مقال حول هذه المجموعة ، ولا يستطيع العديد من عملائنا الانتظار لعدة أسابيع ... "

الخيار 2: "حسنًا. قد تسأل لماذا؟ بالنسبة لنا ، فإن رأي العملاء مهم جدًا - مع الأخذ في الاعتبار ، يتم تشكيل التشكيلة. هل تعتقد أنه غير عادي للغاية؟ كما تعلم ، لكن لدينا نموذج كلاسيكي بنفس الطول ... "

تحدث اعتراضات المبيعات عندما يحاول المشترون مقاطعة عملية البيع. غالبًا ما يقدم المشترون أسبابًا لعدم رغبتهم في شراء منتجاتك.

سوف ينزعج في حالة الاعتراضات ويرتكب أخطاء لا تسمح بإغلاق صفقة.

بالتأكيد ، يمكنك الانتقال إلى العميل التالي والبيع فقط عندما لا يثير العملاء أي اعتراضات ، لكن هذا ليس ذكيًا.

فكر في جميع استثمارات المال والوقت والجهد والموارد الأخرى التي استثمرتها أنت وشركتك في العثور على العملاء وتنظيم عملية البيع.

يجب أن تحاول جذب أكبر عدد ممكن من العملاء لعملية البيع ، وستواجه غالبًا اعتراضات.

يمكن تقسيم جميع الاعتراضات إلى خمس فئات. قد تبدو بعض الاعتراضات مجرد رفض غير معقول ، ولكن في الواقع ، لكل اعتراض أسبابه الخاصة ، ومن واجبك فهم هذه الأسباب وتحديد فئة الاعتراض.

أنواع الاعتراضات في المبيعات:

1. سعر.

في هذه الحالة ، سبب الاعتراض هو السعر. غالبًا ما يتحدث المشترون عن السعر لمجرد أنه عادة. أمثلة:

انه غالى جدا.

ليس لدي ميزانية كافية.

هناك بدائل أرخص.

يمكنني شرائه أرخص عبر الإنترنت.

2. يحتاج.

لا يرى العملاء حاجة لمنتجاتك. أمثلة:

كل شيء يناسبني في المورد الحالي.

نحن لا نحتاجها.

هاتفي يعمل بشكل جيد.

3. وقت.

المشترون ليسوا مستعدين للشراء الآن. أمثلة:

أحتاج أن أفكر في الأمر.

وسوف نتصل بك في وقت لاحق.

أحتاج إلى إظهار ذلك لزملائي ومديري قبل اتخاذ قرار الشراء.

ربما سأشتريه العام القادم ، لكن ليس الآن.

4. منتج.

يشعر العملاء أن المنتجات والخدمات التي تقدمها ليست جيدة بما يكفي. أمثلة:

هذا المنتج له أسلوب سيء.

لن يناسب بيتي.

إنه صغير جدًا.

يبدو لي أن جودة هذا المنتج ليست عالية جدًا.

5. مزود.

لدى المشترون شكوك حول شركتك: أمثلة:

شركتك أصغر بكثير من منافسيك.

لست متأكدًا مما إذا كنت ستكون متاحًا عندما أواجه مشكلة في هذا العنصر.

لقد قرأت آراء سيئة عن شركتك.

من المهم فهم نوع الاعتراض لدى المشتري. إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح ، فستكون لديك فرصة كبيرة للتعامل بنجاح مع جميع الاعتراضات.

كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء. الاستقبالات والقواعد.

1. إستعد.



استعد بأفضل ما يمكنك قبل بدء البيع. حاول تحليل الاعتراضات والأسئلة التي غالبًا ما يطرحها عملاؤك وتحديد نوعها.

ثم ابتكر بعض الاستجابات أو التكتيكات التي يمكنك استخدامها للتعامل مع كل اعتراضات.

كيف افعلها؟ اقرأ بقية القواعد والأساليب للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات.

2. لا تقطع واستخدم الاستماع الفعال.



يجب أن يكون هدفك الأول هو إظهار أنك تهتم بعملائك وأنك تهتم حقًا بما يهتمون به. حتى إذا فهمت على الفور جوهر الاعتراض وتعرف بالفعل كيف سترد ، فلا تحاول مقاطعة المشترين.

علاوة على ذلك ، يجب عليك استخدام الاستماع النشط وإظهار أنك مهتم جدًا بما يقوله عملاؤك وأنك ستساعدهم في هذا الأمر.

المبيعات بين الناس ومهمتك هي أن تظهر لعملائك أنك في صفهم.

3. شكرًا لك.



يفسر معظم البائعين الاعتراضات على أنها ظاهرة سلبية تهدد بإغلاق الصفقة. لكن دعونا ننظر إلى الأمر من الجانب الآخر.

عندما يعترض المشترون ، فإنهم يمنحوننا فرصة للفوز. يتلقى جميع منافسيك اعتراضات متشابهة ، وسيفوز الشخص الذي لديه أفضل الإجابات بالقتال من أجل المشتري ويحقق المزيد من المبيعات.

لذلك عليك أن تشكر عملائك على كل اعتراض ، لأن هذا يعني أنك مؤهل مسبقًا بالفعل.

4. أتفق مع الاعتراض.



يمكنك تقديم حججك ردًا على الاعتراضات الصحيحة ، لكن يجب أن تحاول أن تكون لطيفًا قدر الإمكان.

للقيام بذلك ، اتفق مع حجج المشترين قبل أن تبدأ في تقديم حججك. إذا أظهرت أنك تفهم عملائك ، فسيكونون أكثر استعدادًا لفهمك. مثال:

أسعارك أعلى من أسعار موردينا الحاليين.

نعم ، أفهم أن السعر عامل مهم للغاية ، ولكن إذا قمت بحساب جميع التكاليف بما في ذلك الصيانة والخدمة ، فسوف تدرك أن منتجاتنا ستكلفك أقل.

يعمل تعبير "نعم ، لكن" بشكل جيد ، لكن لا تبالغ فيه. سيبدو الأمر مصطنعًا جدًا إذا كنت تستخدم نفس الكلمات طوال الوقت. يجب عليك توسيع ترسانتك كمية كبيرةالعبارات التي يمكن أن تحل محل هذا التعبير.

5. ينكر.



بعض اعتراضات المبيعات لا يمكنك ولا يجب أن توافق عليها. إذا كنت متأكدًا من أن المشتري يبني اعتراضه على افتراضاته الذاتية ، فيمكنك إنكار وإظهار سبب خطأ هذه الافتراضات.

يجب أن تشعر بالموقف الذي يجب أن تطبق فيه هذه الطريقة في التعامل مع الاعتراضات.

سيظهر الرفض الواضح أنك واثق جدًا مما تقوله ، وهذا من المرجح جدًا أن يغير رأي العميل. مثال:

لا توجد مراكز خدمة لهذا المنتج في منطقتي. كيف سأخدمه؟

هذا خطأ. يوجد مركزان للخدمة المعتمدان داخل دائرة نصف قطرها عشرة كيلومترات حولك. بالإضافة إلى ذلك ، سنفتح الشهر المقبل كبيرة أخرى مركز خدماتفي مدينتك.

6. حدد.



غالبًا ما يكون من الصعب فهم ماهية الاعتراض على الفور لأن بعض اعتراضات العملاء غامضة للغاية. في هذه الحالة ، يجب ألا تخمن ، لأنه من الخطأ الرد على اعتراض لست متأكدًا منه.

إذا بدأت في القيام بذلك ، فسوف تظهر أنك لا تفهم المشتري ، وأنك لا تفهم معه. علاوة على ذلك ، قد تذكر عن طريق الخطأ بعض المشكلات التي لم ينتبه لها العميل من قبل.

لذلك ، من المهم دائمًا طلب توضيح للاعتراض. في هذه الحالة ، ستظهر أنك مهتم برأي العميل ، وستكون متأكدًا تمامًا من اعتراض المشتري.

في بعض الأحيان ، قد يكون للتوضيح والأسئلة الصحيحة بعض التأثيرات غير المتوقعة. قد يبدأ العملاء في توضيح سبب عدم رضاهم ولماذا ، وفي عملية الإخبار ، يفهمون أن هذا ليس مهمًا كما اعتقدوا.

بهذه الطريقة ، يمكنك التعامل مع بعض الاعتراضات ببساطة عن طريق السؤال ، "لماذا هذا مهم بالنسبة لك؟"

7. كن الأول.



إذا كنت متأكدًا من أن عملائك سيعبرون عن اعتراضات معينة في أي حال ، فيمكنك تسميتهم بنفسك.

هذه تقنية جيدة جدًا ستجعل عملائك يقبلون حججك بشكل أفضل. عندما يثير العملاء اعتراضاتهم بأنفسهم ، فإنهم يعاملونها على أنها خاصة بهم ويحاولون الدفاع عنها لأن هذه سمة إنسانية طبيعية.

وبالتالي ، فإنك تدخل في موقف لا تكون فيه في نفس الجانب مع العملاء ، لأنك تعبر عن الرأي المعاكس.

لكن إذا قلت أنت اعتراضًا ، فسيرى المشترون أنه اعتراض بدون مضيف ، وستعمل معًا كفريق للتعامل مع هذا الاعتراض. مثال:

كثيرا ما يقلق زبائني حجم كبيرهذا المنتج ، ولكن بعد البيع أحصل على الكثير من التعليقات الإيجابية بأن هذا الحجم مثالي.

8. إظهار أو تقديم اختبار.



يمكن حل بعض الاعتراضات بسهولة إذا عرضت ميزة منتج مرغوب فيه أو عرضت اختبار اقتراحك.

ستختفي المشكلة بسرعة عندما يقتنع العملاء بأنهم مخطئون.

سيكون من الرائع أن تقوم بإعداد مثل هذا العرض التوضيحي أو الاختبار مباشرة أثناء المكالمة ، لأنه سيحمي صفقتك من خطر التأخير.

9. اكتبهم.



احمل معك دائمًا قلمًا وقطعة من الورق عندما تقابل مشترين محتملين.

إذا كان لدى عملائك اعتراضات متعددة ، فقم بتدوينها على الورق حتى يتمكن الجميع من رؤية ما يفصلنا عن الصفقة.

يمكنك تغيير صياغة الاعتراضات بشكل طفيف لتسهيل الرد عليها. من المستحسن جعلها قصيرة جدًا - كلمة أو كلمتين.

اعتمادًا على الموقف ، يمكنك حتى توضيح ما إذا كانت هذه القائمة تتضمن جميع الاعتراضات. ثم يمكنك التعامل مع كل اعتراض بدوره.

بعد أن تجيب على الاعتراض ، وضح ما إذا كان الجميع متفقًا على أنك قد فهمت هذه المشكلة تمامًا ، وقم بشطب هذا الاعتراض على الورق. عند هذه النقطة ، سيختفي هذا الاعتراض من أذهان عملائك.

بالإضافة إلى ذلك ، عند تدوين الاعتراض ، سيكون المشترون أكثر استعدادًا لقبول حججك لأنهم لن يعتبروها ملكًا لهم ولن يدافعوا عنها.

10. غيّر أولوياتك.



معظم الاعتراضات ذاتية لأنها مبنية على نظام فرديالأولويات.

على سبيل المثال ، بالنسبة لبعض المشترين ، تعتبر الجودة أكثر أهمية من التكلفة ، وقد يعترضون على الجودة على سعر أقل.

في هذه الحالة ، يمكنك محاولة تغيير أولويات المشتري بتحديد نقاط القوةعرضك. أمثلة:

القوة مهمة ، لكن هذه السيارة ستكون أكثر راحة لعائلتك الممتدة.

الحجم الصغير بالطبع أكثر قابلية للحمل ، لكن يمكنك أن ترى المزيد من التفاصيلعلى الشاشة الكبيرة.

11. اختر كلمات أخرى.



على الرغم من أن معظم الكلمات عدد كبير منالمرادفات ، كل كلمة لها دلالة ومعنى خاص بها.

يجب أن تكون قادرًا على تحديد المرادفات بمهارة من أجل العمل بنجاح مع اعتراضات العملاء.

إذا قمت بتغيير بضع كلمات في الاعتراض ، فقد ينتهي بك الأمر بتعبير يبدو أكثر إيجابية مما قاله عميلك.

في نفس الوقت. يجب أن تحاول تغيير تركيز هذا التعبير إلى شيء أكثر حيادية. أمثلة:

شكرا لك على طرح قضية السعر. من الجيد جدًا أن تفكر في جميع جوانب منتجنا وأنا متأكد من أنك ستتخذ القرار الصحيح.

سؤالك عن الجودة مهم جدا. الآن أرى أنك خبير في هذا المجال وستفهم بالتأكيد تفسيراتي.

12. مزاح.



في بعض الحالات ، يجب عليك استخدام القليل من الفكاهة عند الرد على اعتراضات العملاء لأنه سيظهر أنك تستمتع بفعل ذلك.

لاحظ أيضًا أنه غالبًا ما يكون من الصعب على عملائك الاعتراض ، حيث قد يعتقدون أنهم يدمرون الانسجام والتفاهم بينكما. يمكنك القضاء على كل التوتر مع الدعابة.

ومع ذلك ، كن معتدلاً لأن الكثير من الدعابات والنكات التي قد تسيء إلى عملائك ستجلبها المزيد من الضررمن الخير. أمثلة:

فهمتني! (يضحك)

انظر إلى هذا الهاتف. سيكون منزعجًا جدًا إذا لم تشتريه.

13. اعط مثالا.



يميل المشترون إلى الوثوق بتجربة المشترين الآخرين ومراجعاتهم ، ويجب استخدام هذه الظاهرة. هذه التقنية هي الأنسب في المواقف التي يعبر فيها المشترون عن اعتراضات ذاتية للغاية ومرتبطة بعدم اليقين والتوقعات.

هنا يجب أن تستشهد بتجربة العملاء السابقين الذين كانت لديهم نفس المخاوف قبل شراء المنتج وكانوا راضين تمامًا بعد استخدامه.

سيعطي هذا لعملائك ثقة أكبر في الشراء وستقل مخاوفهم. مثال:

كان لدي العديد من العملاء الذين لديهم مخاوف مماثلة بشأن الأسلوب ، لكن نتائج استطلاعنا تظهر أنهم راضون تمامًا عن المنتج ، وهذا النمط هو العامل الرئيسي في ذلك.

14. البيع المشروط.



في بعض الحالات ، يمكنك عرض تبادل للمشترين ، وهو أنه إذا قمت بحل معارضة المشتري ، فسوف يشتري هذا المنتج.

إذا وافق المشترون على عرضك ، فستعرف أنه في حالة استيفاء الشروط ، ستقوم بالتأكيد بإغلاق الصفقة. أمثلة:

إذا قدمت خصمًا بنسبة 5٪ ، فهل ستشتري هذا الكمبيوتر المحمول؟

إذا قدمنا ​​لك شحنًا مجانيًا ، فهل ستشتريه؟

15. انتقل من التفاصيل إلى العام.



حاول تقليل اعتراضات المشترين عن طريق تقليل أهميتهم في الصورة الكبيرة.

إنها تعمل أفضل طريقةمع اعتراضات مبنية على رأي شخصي لأنها الأسهل في التغيير.

يجب أن تُظهر لعملائك أن هذه المخاوف هي مجرد تفاصيل صغيرة ولا ينبغي أن تؤثر على قرار الشراء. مثال:

لا أعتقد أنه يجب عليك القلق بشأن اللون. هذه السيارة رائعة وسريعة بأي لون.

16. تنبؤات سيئة عن منافسيك ومنتجاتك



قد لا تبدو هذه الخطوة الأكثر صدقًا ويجب عليك استخدامها بحذر شديد.

إذا أشار عملاؤك إلى منافسيك عند إبداء اعتراضاتهم ، فيمكنك تحذيرهم من احتمال حدوث ذلك عواقب سلبيةشراء البضائع منهم.

بالطبع ، يجب أن تستند هذه التصريحات إلى حقائق أو على الأقل شائعات. مثال:

قال العديد من عملائي الذين اعتادوا العمل مع منافسينا إنهم اضطروا إلى الانتظار عدة أشهر لتوصيل قطع الغيار. نعتقد أن هذا غير مقبول على الإطلاق ونقدم كل شيء التفاصيل الضروريةفي غضون 10 أيام فقط.

يمكنك أيضًا التحذير من التغييرات السلبية المحتملة في جملك إذا كنت تعمل مع اعتراض زمني. في هذه الحالة ، يمكنك التحدث عن التغييرات المحتملة في السعر أو الجودة أو الجوانب الأخرى لعروضك.

ستجعل مثل هذه التوقعات عملاءك يتخذون قراراتهم الشرائية بشكل أسرع ويمكنك إغلاق الصفقة في وقت أقرب. مثال:

يرجى ملاحظة أن هذا عرض محدود. نخطط لزيادة الأسعار بنسبة 10٪ قريبًا.

17. تراجع.



إذا كنت تشعر أن المشترين يعترضون ويدفعون عملية البيع بشدة ، فحاول التراجع لفترة من الوقت وشاهد ما سيحدث بعد ذلك.

وفقًا لقانون نيوتن الثالث ، لكل فعل رد فعل مساوٍ ومعاكس. وبالتالي ، إذا كنت تريد اعتراضات أقل ، فيجب أن تحد من رد فعلك عليها.

عندما يشعر عملاؤك أن ضغطهم لا تقاومه من قبلك ، فسوف يهدأون ويحدوا من اعتراضاتهم. بعد ذلك ، يمكنك الاستمرار في البيع مرة أخرى. أمثلة:

لا تقلق ، لدي متسع من الوقت لانتظار قرارك.

أتفق معك في أنه لا يجب عليك شراء أي شيء لا يتناسب مع ميزانيتك.

18. تأكد من عدم وجود اعتراضات.



إذا لم يعترض عملاؤك ، فهذا لا يعني أنهم ليس لديهم أي شيء.

أحيانًا يخفي العملاء مخاوفهم لأنهم لا يرغبون في المجادلة أو لأنهم واثقون تمامًا من افتراضاتهم ولا يحتاجون إلى التحدث عنها.

يجب ألا تسمح للمشترين بترك اعتراضات ضمنية ، لأنهم في حالة وجودها سيؤثرون على قرار الشراء.

بالإضافة إلى ذلك ، من خلال سؤال العملاء عن مخاوفهم ، ستظهر أيضًا أنه من المهم بالنسبة لك ليس فقط إجراء عملية بيع ، ولكن أيضًا لإرضائهم تمامًا. مثال:

يرجى إعلامي إذا كان لديك أي أسئلة أو استفسارات.

يبدو لي أن هناك شيئًا لست متأكدًا منه. سأكون سعيدا للإجابة على أي من أسئلتك.

19. وافق عليها وسوف نتحرك.



في مرحلة ما ، قد تلاحظ أن بعض العملاء يواصلون الاعتراض مرارًا وتكرارًا ، حتى بعد أن تكون قد أجبت بالفعل على جميع اعتراضاتهم وأسئلتهم.

في هذه الحالة ، يجب عليك قبولها والانتقال إلى المشتري التالي.

من غير المربح للغاية قضاء كل وقتك في التعامل مع اعتراضات مشترٍ واحد ، بينما ينتظر باقي المشترين.

20. إذا فشلت ، اكتشف السبب.



لا يمكنك الفوز دائمًا ، وأحيانًا يرفضك عملاؤك حتى بعد تجربة جميع الأساليب السابقة للتعامل مع اعتراضات العملاء.

لا تدع عملائك يغادرون دون أن تسألهم لماذا قرروا عدم شراء منتجاتك.

اخرج من هذا الموقف أقصى فائدةلنفسك واستخدم هذه المعرفة لتحسين مهارات التعامل مع اعتراضات العملاء.

انشر هذه المقالة على موقع الويب الخاص بك