Как да продавате услуги: инструкции стъпка по стъпка. Без отстъпки! Как да продавате услугите си на висока цена

Трудно е да се определи кое е по-лесно за продажба, продукт или услуга. Въпреки че има мнения, че все още е по-трудно да се продават услуги поради резултатите, които не се виждат веднага. Преди да разберете как правилно да продавате услуги на клиент, трябва ясно да определите за себе си какво трябва да продавате не услуги, а резултати.

На пръв поглед използваните стоки са повече от тези, които не използваме. материални услуги. Но нека помислим колко често плащаме за нещо различно от продукта. Това са комуникационни услуги, интернет, електричество, транспорт (метро, ​​автобуси, таксита и т.н.), телевизия, жилищни и комунални услуги, фризьори и много други. Така че количеството консумирани услуги е почти равно на количеството консумирани стоки.

Никой не се интересува от закупуване на услуги просто като факт са необходими резултати; Например, защо просто се нуждаем от услугите на бизнес коуч?! Интересни увеличения на продажбите и обемите на производство. Именно за увеличаване на продажбите и съответно увеличаване на печалбите организациите са готови да използват услугите на обучители и обучения. По-интересно е да се плати красиво лицеотколкото само за услугите на козметик. Това е най-важният и основен момент, който трябва да запомните, когато определяте как правилно да продавате услуги на клиент и да го използвате в комуникацията си. И именно ползата за клиента привлича вниманието.

Друг момент, който трябва да се разбере е, че при продажба на услуга не отнемате времето на клиента, а правите живота му по-добъри ежедневието, а евентуално и работата. Помагате на клиента си, запознавате го с нови възможности. Именно това отношение е необходимо за всеки мениджър и всяка организация, която предоставя услуги.

Пригответе се . Като обмисляте отговорите на стандартни въпроси и възражения, ще получите малко преднина при общуването с клиента. И никой не ги е отменил, което трябва да се помни, за да продадете правилно както услугата, така и продукта на клиентите.

И в заключение бих искал да дам малък пример за предлагане на услуга.

— Добър ден, Валентина Александровна!

- Добър ден!

— Казвам се Роман, фирма Optokom. Удобно ли ви е да говорите една минута?

- Не знам, какво искаше?

- Исках Предлагаме ви да спестите от вашия интернет.

- Да? Чудя се как е?

— Просто е: нашата компания е най-големият търговец на пазара на интернет услуги и можем да предоставим висококачествен интернет с висока скорост на много ниска цена. От вас не се изисква нищо, нашият майстор ще дойде при вас в уречения час, ще ви обясни подробностите и ще ви покаже договора. Благодарение на нашите услуги ще спестите до две хиляди.

- Да, сега ще направите евтини тарифи и след това ще увеличите цената им!

- Няма начин. Всичко ще бъде разписано в договора, където цената е фиксирана за една година!

— Ами ако скоростта е много ниска?

— Отново, всичко е посочено в нашия договор, където скоростта на избраната от вас тарифа е фиксирана. Ако не отговаряме на декларираната скорост по наша вина, вие няма да плащате за интернет. Уверявам ви, ченяма да има проблеми! Кога ще ви е удобно нашият майстор да дойде при вас?

• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Те убеждават не с реч, а с характер

Менандър

Всеки ден някой се опитва да продаде продукт или услуга на съвременния потребител, повечето клиенти реагират негативно на така нареченото „студено обаждане“.

Този термин се отнася до първото обаждане до потребител, с когото не са водени преговори преди това. Често отрицателна реакция потенциален клиентпоради невежеството на продавача как правилно да продава продукт по време на телефонен разговор.

1. Събиране на информация за клиента

Необходимо е да се събере предварителна информация за платежоспособността на клиента и кой конкретно е отговорен за покупката. Това улеснява преодоляването на така наречената „секретарска бариера“.

Ако се обадите и учтиво кажете: „Моля, свържете ме с отдел „Човешки ресурси“ (заместник-директор по домакинството, главен счетоводител)“, има шанс да стигнете до правилният човексе издига.

Можете да изясните: „Нямам записано име и бащино име на вашия главен счетоводител ...“ Всеки човек е доволен, ако са адресирани конкретно до него и най-вероятно ще бъдете изслушани, ако разговорът се проведе на лично ниво.

2. Навременно обаждане и готовност за разговор

Струва си да попитате дали е удобно за събеседника да води диалог точно сега - може би има посетители или провежда среща. Попитайте в колко часа можете да говорите - и звънете минута по минута, в никакъв случай половин час по-рано или час по-късно!

Не забравяйте да кажете: „Петър Сергеевич, вие и аз се съгласихме да ви се обадя отново“. Потенциалният клиент ще ви изслуша.

Мениджърът, предлагащ продуктите си, трябва буквално да научи наизуст текста на жалбата си - да знае цялата информация за ценовата листа, компонентите, гаранционния срок, възможните отстъпки.

Ако нямате пълна информация, кажете: „Въпросът ви е много интересен, никой досега не се е задълбочавал в този аспект, сега ще запиша този и всичките ви други въпроси, ще получа необходимата информация и ще ви информирам възможно най-скоро. Благодаря!“

3. Как да продавате правилно по телефона, използвайки тактиката „Остап Бендер щурмува милионера Корейко“?

4. Как правилно да продадете продукт по телефона, като използвате разумно ласкателството?

Кочияш, не карай конете! Техниката „разговаряне“ и още повече думите „Искам да ви предложа“ предизвикват негативна реакция. Затова можете леко да „издуете бузите си“ - да се представите като ръководител на отдела за продажби.

След това поканете потенциалния клиент на диалог. Да кажем следното: „Виктор Василиевич, нашата компания доставя модерно офис оборудване, доколкото знам, всички преговори по този въпрос трябва да се водят с вас.

Можем ли да поговорим сега?" Или малко по-различно: "Светлана Петровна, не искам да правя търговски предложения, които не са ви интересни. Бих искал да науча повече за вашата компания, за да разбера как моята компания може да ви бъде полезна. Имам няколко въпроса към вас."

Тоест не си поставяте за цел веднага да продадете нещо, първото обаждане е проучвателно. Идеалният резултат е да насрочите лична среща. Там ще влязат в действие каталози, мостри на продукти, отстъпки в списъка и условия на плащане и ще може да се говори за продажба на конкретни стоки.

5. Говорете с правилните хора, с които да говорите

Как правилно да продадете продукт на купувач? Не говорете с някой, който няма да го купи. При провеждане на „студено обаждане“, без угодничество, разбираме от секретарката кой точно взема решението по този въпрос.

Ако момичето на линията задава допълнителни въпроси, спокойно попитайте: „И така, вие вземате решението за покупка?“ Обикновено секретарката се колебае и ви прехвърля при правилния човек.

6. Правилото на четирите „да“.

Трудно е човек, който е отговорил утвърдително на няколко от вашите въпроси, да каже „не“ по-късно. Помислете какво можете да попитате, без да рискувате да получите отрицателен отговор. И едва тогава попитайте: „Искате ли да обсъдите проблема с мен... Кога ще ви е удобно да се срещнете с мен?“

7. Разберете кои артикули интересуват потенциалния клиент

Когато чуете думите: „Изпратете вашето предложение по факс“, първо потвърдете: „Да, определено ще изготвя търговско предложение за вас и ще го изпратя.

За да сте сигурни, че съдържа само информацията, от която се нуждаете, моля, кажете ми какво е най-важно за вас, когато купувате... (офис оборудване, осветителни тела, сини зайци...)? Тогава можете по възможно най-добрия начинподготвя търговска информация.

8. Не се опитвайте да заблудите събеседника си

Във ваш интерес е да предоставите обективна информация. Това, между другото, ще се отрази на гласа ви - ще звучи по-убедително и спокойно.

Разбира се, трябва да се фокусирате върху предимствата, но ако ви попитат за услуга, която вашата компания не предоставя, отговорете: „Ние ще се погрижим за този проблем и ще го решим вместо вас“, без да твърдите, че имате всичко.

На какви въпроси ще намерите отговори в тази статия:

• Защо днес е важно да се грижим за децата на клиентите?
• Как да продадете услугите си година напред
• Винаги ли кръстосаните продажби са ефективни в сектора на услугите?

Помнете характеристиките и навиците на клиентите

За хотелите, както и за много компании, оперативната ефективност се определя от такъв показател като връщане на клиента. За да оцените този параметър, трябва да поддържате електронна клиентска карта (в CRM система или MS Excel електронна таблица). Например издаваме електронна карта за всеки гост, в която записваме неговите желания и коментари, изразени по време на престоя му в хотела, както и допълнителна информация(с каква кола пристигнах, какво поръчах в стаята и т.н.). Усещане, че хотелът внимателно се съобразява с интересите му, клиента следващия пътби предпочел да остане тук. Ще дам пример от моята практика. На нашите гости се роди трето дете, а семейството, както винаги, дойде при нас пълен персонал. Подготвили сме подаръци за мама (масаж и козметични процедури), татко (пури) и бебе (подаръчен комплект). Те бяха много трогнати от това внимание. Но ето съвсем друг случай. Исках да резервирам стая в хотел, в който бях отседнал преди. По телефона започнаха да уточняват с мен всичко, което съобщих последния път. Казах, че данните са в клиентската ми карта, но те ми отговориха: „На друг сървър е. Виждаме я само когато пристигнете. Не исках да ходя в такъв хотел.

Осигурете неочаквано и удобно обслужване

Повечето хотелски стаи имат папки със списък на допълнителни услуги. Този начин за информиране на клиента за услугите отдавна е остарял (това не се отнася само за луксозните хотели: там такава папка е красив и скъп елемент от декора). За да демонстрирате уважение към клиента и технологията на вашата компания, заменете (ако не във всички стаи, то поне в стаите в бизнес класа) папките с таблетни компютри, така че гостът да може да поръча храна от ресторанта, без да се обажда по телефона. Или друг пример. Много хотели предлагат нощувка със закуска. Но често ресторантът няма достатъчно места. Предлагаме услугата "Закуска в стаята". Няма да ви струва нищо: прислужницата просто ще донесе закуската на гостите и ще вземе чиниите час по-късно. И гостите определено ще оценят тази оферта: „Готови сме да сервираме закуска във вашата стая и да ви донесем чаша любимо кафе.“

Проявете загриженост към децата

Обърнете внимание на опита на западните компании, които отдавна са разбрали, че ще бъде по-лесно за възрастен да ви угоди, ако угодите на детето му. Типичен пример е веригата McDonald's, където се правят партита с клоуни, на детето се подарява играчка в комплект и т.н. Ние например винаги съобщаваме, че имаме съблекалня, детско креватче със специален матрак, зоологическа градина. , басейн с детска “чинийка”, фелдшер Ако клиент планира да дойде с малки деца, той ще бъде привлечен от съобщението за малък кът за игра във вашия офис.

Продайте услуги за бъдещето

Това е по-подходящо за работа корпоративни клиенти. Например в хотелиерския бизнес компаниите резервират предварително места за провеждане на събития. летни събития. Те обикновено правят това през септември-октомври на предходната година (поради необходимостта от одобряване на бюджета). Това означава, че можем да се обадим и да предложим услугите си в началото на есента.

Същият подход обаче може да се използва и при работа с частни клиенти. Търговците на автомобили правят същото. Когато продават кола, те веднага предлагат да закупят договор за обслужване, да речем, за три години напред. Цената на договора вече включва планирано поддръжка, подмяна на някои резервни части. По този начин търговците си гарантират, че клиентът със сигурност ще се върне в техния шоурум, където може да обслужи и ремонтира автомобила за по-малко пари, отколкото ако го е правил без договор. Съветвам ви да определите какво можете да продавате на клиентите си в бъдеще.

Поставете различни акценти в зависимост от пола на клиента

Мениджърът по продажбите трябва да познава спецификата на комуникацията с различни клиенти. Например, ако жена се обади, за нея е важно как може лично да се отпусне ( козметични процедури, масаж), както и как ще се хранят съпругът и детето. Ако човек се обади, можете да му кажете за банята, нощен клубсъс стая за пури и футболни предавания.

Не се натрапвайте

Когато предлагате услуги на частни клиенти, действайте ненатрапчиво. Имаше случай, когато мениджърът се обади на клиента и предложи да се отпусне отново на специални цени. Съпругата отговори на телефона и каза, че съпругът й не е бил в този хотел (последния път, както се оказа, той беше на почивка там с любовницата си). Няма шанс клиентът да се върне в хотела.

Как можете ненатрапчиво да си напомняте, без да заливате клиента си с писма? Добавете раздела „Съгласен съм да получавам план за хотелски събития и промоции веднъж месечно (седмица, полугодие, година)“ в клиентската карта. След това, мислейки как да организира почивка, клиентът сам ще се върне към този план, за да разбере какво ще се случи на датите, които го интересуват.

За тези, които се съмняват, дайте хубав бонус

Разпределете месечен бюджет на мениджъра по продажбите (например 10 хиляди рубли) и позволете, като привлечете клиент, да се разпорежда с тази сума по свое усмотрение. Да речем, че се обажда човек, който се съмнява дали си струва да плати 15 хиляди рубли. за настаняване. Управителят бързо отговаря: „При нас ще получите подарък кошница с плодове и бутилка вино. Ела!" Мъжът се съгласява, защото пътува с жена си и тя ще си помисли, че съпругът се е погрижил за почерпката. Цената на кошница с плодове и бутилка вино на покупната цена е около 500 рубли, а вашият хотел ще получи 30 пъти повече.

Ако обаче говорим за градски хотел, тогава важат малко по-различни правила. Най-често пътуващите по работа отсядат в такива хотели. Среден срокнастаняване – 1.5 дни. По правило гостите не се хранят в хотела (плащат само закуска) и не харчат пари за допълнителни услуги. Максимумът, който може да ги заинтересува, са услугите за пране и гладене, както и еднократно посещение на фитнес залата.

Провеждайте тематични събития

Необходимо е постоянно да поддържате и повишавате интереса към услугите на вашата компания. Така че, ако хотелът има ресторант (или управлявате ресторант), организирайте редовни фестивали, например „Седмица на стриди“, „Седмица на спагети“. Още един пример (не от полето хотелиерски бизнес): логистична компания DHL извършва за ключови клиентисъбития, включително картинг състезания. По този начин компанията не само организира приятно прекарване на свободното време на клиентите, но и още веднъж подчертава своето конкурентно предимство– ускорена доставка.

Кръстосани продажби

Има такъв популярен трик: използвате услугите на една компания (например фризьор) и получавате отстъпка в друга (например хотел). Имайте предвид, че това работи само при ниски и средни ценови сегменти(например, ако разходите за живот в стая са 3500 рубли). Клиент на скъп салон няма да се заинтересува от офертата - той просто няма да иска да покаже, че има нужда от отстъпка. Проведохме подобни промоции: само 2-3% от получилите офертата се обадиха и попитаха за какво е отстъпката и как да я използват. Отстъпките, предлагани от сайтовете за групово пазаруване, също са с ниска ефективност: тези продажби не осигуряват необходимата доходност и освен това клиент, който е почивал с 80% отстъпка, няма да се върне и няма да плати пълната цена.

За хотели сътрудничество с фирми, които организират обучения и корпоративни събития. Такива организации могат да осигурят повече или по-малко стабилен приток на посетители, но те налагат редица условия. Основното е, че техните служители не винаги са готови да пътуват далеч извън града: сред обучителите и треньорите често има чужденци, които са много ограничени във времето, което могат да прекарат в чужбина.

Насърчавайте оставянето на добри отзиви в социалните мрежи

За собствениците на малки хотели без верига препоръчвам да популяризирате услуги чрез интернет (не трябва да работите чрез туристически агенции - комисионната ще бъде около 20%). Например, помолете всички клиенти да напуснат добри отзивина страницата на вашата компания във Facebook. В хотелите обява с такова искане може да бъде окачена в стаята или поставена на рецепцията. В замяна предложете на госта малка отстъпка от настаняването (1% или малко повече) или подарък.

Мотивиране на мениджъри продажби на услуги

Плащанията към служителите на отдела за резервации трябва да включват фиксирана и променлива част. По правило променливата част може да бъде обвързана само с размера на спечелените пари за компанията. Фокусирането върху продажбите на настаняване в отделни стаи или въвеждането на по-сложни KPI според мен е неефективно в хотелиерския бизнес. Средно постоянната и променливата част от дохода на мениджъра трябва да бъдат равни (при постигане на планираните показатели). Да речем, ако във вашия регион средни доходимениджърът по продажбите на услуги е 30 хиляди рубли, дайте му заплата от 15 хиляди и платете още 15 хиляди за изпълнение на плана на 100%.

В допълнение към обработката на входящи обаждания, отговорностите на мениджъра включват издаване на туристически пакети, комуникация с потенциални гости, корпоративни групи и т.н. Опитваме се да не притесняваме клиентите с твърде чести писма и обаждания. Така че мениджърът може да се обади на клиента с всяко предложение (за провеждане на рожден ден, събитие и т.н. в нашия хотел) веднъж на два месеца и имейлиНашите програми за събития се изпращат веднъж месечно.

Практикуващият казва: Евгения Заволжина- Директор на отдела за хотелски комплекси на Евро-Азията управляващо дружество, Екатеринбург

Какви показатели за ефективност трябва да бъдат въведени за служителите по продажбите?

В нашия център за резервации и продажби има специалисти по резервации, които работят с входящи заявки на клиенти, и мениджъри по продажбите в области (конферентни зали, стаи, селски празници, организация специални поводи, банкети, кетъринг). Доходите на служителите на компанията се състоят от заплата, която се увеличава при надхвърляне на плана за продажби и бонуси. Бонусите се дават за постигане на показатели за ефективност по няколко параметъра:

• брой получени заявки от клиенти (този показател се въвежда само за специалисти по резервации);
• липса на вземания (само активните мениджъри по продажбите трябва да отговарят на този показател).

В допълнение към служителите на резервационния център, търговският персонал е ангажиран в обслужването по рецепция и настаняване. Тяхната система за мотивация се основава на следните показатели:

• съответствие с хотелските стандарти;
• продажба на стаи “от гише” и продажба на допълнителни хотелски услуги;
• липса на оплаквания и оплаквания от гости (проверени с помощта на въпросници);
• статистики за връщане на гости;
• Доклад „таен клиент” (настаняване и обаждане до хотела).

Експертно мнение: Андрей Стеганцев- Президент на Руския съюз на бизнес обучители, консултанти, треньори, Москва

Пет начина за увеличаване на продажбите на услуги

Основната разлика между услуга и продукт е, че услугата е работа със собствеността на клиента. Прехвърляйки имота си на непознат, клиентът изпитва страх, което затруднява продажбата на услуги. От какво се страхува клиентът? Страхува се, че в най-добрия случай услугата няма да му бъде от полза, а в най-лошия – имуществото му да бъде повредено или откраднато. Освен това, колкото по-ценен имот клиентът прехвърля на изпълнителя, толкова повече се страхува той. Например, когато отсяда в хотел, човек се доверява на собствениците на имота си и на себе си - своето здраве, благополучие, настроение. Нищо чудно, че се тревожи.

Има няколко начина, по които притесненията на клиента могат да бъдат облекчени.

1. Намалете размера и вероятността от повреда. Уведомете, че цялото имущество на живеещите в хотела е застраховано и т.н комфортни условия, има професионална охрана; и ако гостът не хареса нещо, ще му бъдат върнати парите за оставащите дни и ще бъде отведен до всеки хотел в града безплатно. Мисля, че с този подход почти всеки ще иска да остане във вашия хотел, дори ако разходите ви за живот са по-високи от тези на съседите ви. Също така намалете вероятността от щети: ако клиентът знае, че хотелът има лекар на разположение денонощно в случай на внезапни наранявания и заболявания и детектив в случай на неприятни инциденти, тогава той ще се чувства по-сигурен.

2. Обещайте да компенсирате евентуални щети. Решете какво можете да направите в тази посока и информирайте клиентите си. Можете да разберете, например, как да насърчите клиент да се върне отново при вас, дори ако възникнат проблеми по време на престоя му. Да речем, в случай на инциденти, свързани с обслужването, един от възможните методи е подарък на карта за отстъпка (или безплатна вечеря, или обиколка на града, или нещо друго - това отваря пространство за вашата креативност).

3. Увеличете прозрачността на предоставянето на услугата, направете я интерактивна. Ако клиентът види на уебсайта не само снимки, но и видеоклипове на стаи, ако може да поръча малко пренареждане предварително, ако му бъде зададен въпросът: „Какво е най-важно за вас в оборудването на стаята?“, ако неговото мнение може да бъде взето предвид при изготвянето на менюто на шведска маса, доверието му в такъв хотел ще се увеличи рязко.

4. Получавайте резултати по-бързо. Този принцип ви позволява да украсите цялостната картина с няколко ярки удара. За какво плаща пари клиентът на хотела? За спокойствие, уют, комфорт, безопасност. Добре познати трикове: трансфер от летището, безплатни напитки на рецепцията, Wi-Fi във фоайето. Виждал съм повече от веднъж хора да напускат хотели, където вече са имали резервирани стаи, само защото има закъснение при настаняването, няма къде да седнат и момичетата на рецепцията не бяха много полезни.

5. Осигурете възможност за бърза връзка с Вас. Кажи ми номера си мобилен телефон, за да може клиентът да се обади, ако възникнат затруднения. Наскоро на рецепцията на един от хотелите видях призив от собственика на хотела към гостите с предложение да й се обадя лично, ако гостът не е доволен от нещо. Лежа до нея визитни картичкис номер на мобилен телефон. Съгласете се, това е завладяващо!

Кирил Иртюга - Главен мениджъри собственик на управляващото дружество RosinvestHotel и веригата Voyage Hotels & Resorts, Москва; експерт на списанието

Като начало, един много, много фин психологически момент. Смятате ли, че взимате пари от клиентите си или им помагате?Познаваме продавачи, които се притесняват (гласно или тихо): Тази услуга не струва толкова пари! Какво точно направих?

Ако вие лично не чувствате, че има стойност, че помагате и за какво точно ви се плаща, имате проблем. Значи смятате, че взимате пари, мамите, продавате, мамите и това е много трудно, а какво ще получи клиентът накрая?

Така че първо трябва да почувствате каква стойност предоставяте на клиентите си. Ако сте уверени в качеството на вашите услуги, ако имате доволни клиенти, тогава не се колебайте да говорите за това. Но по-конкретно, чувствате ли се комфортно, когато трябва да кажете: „Разбирам от какво се нуждаете, моите услуги ще ви помогнат ли, когато започнем?“

Това може да каже само човек, който е абсолютно сигурен, че помага на клиента: имате нужда от мен. Но g да го кажеш веднага е безотговорно, това е аматьорство. Има етапи като идентифициране на нуждите и други, но ако разберете, че това е „вашият клиент“, просто не трябва да се срамувате – имате ли нужда от мен, когато започнем?

„Не питам дали ще поръчате, просто ми кажете кога. Но какво е необходимо и какво точно не е наред с мен, вече знам това, когато започваме?“

Като цяло скромността като понятие е страхотна. И би било невъзможно да се живее, ако нямаше смирени хора. Но когато става въпрос за продажба, никой няма да каже на клиента, че имате решение за него, освен вие самите. Така че няма нужда да се срамувате да направите такова изявление. Знам от какво се нуждаете, направихме го, това е част от нашия опит, ще ви помогна.Няма абсолютно никаква нужда да се срамувате! Никой друг няма да предаде това освен вас. Най-доброто нещо, което можете да имате, за да ви помогне да сключите сделка, е обратната връзка от вашите клиенти. Ако сте оборудвани с това, това помага много.

повече интересен въпрос. Кой според вас трябва да е доволен след сключването на сделката? Обикновено те отговарят, че и двамата трябва да са доволни. Но когато се сключи сделка, обикновено има много повече участници.

Яжте фирма на продавача, Има самият продавач. И не казвайте, че е едно и също. Ако продавач продаде нещо на стойност 1 000 000 долара и му бъдат платени 1 000 долара за това, искате да кажете, че той ще има много ентусиазъм? Разбира се, че не! И обратното. Ако една компания плаща на продавача прилични пари, но той винаги работи с максимална отстъпка, се оказва, че той е щастлив, но компанията не е много щастлива.

Третият човек, да го наречем условно клиент, може да е конкретно лице,и има и понятие като фирма клиент. Има концепция клиент на клиента.И сега искаме да зададем един забавен въпрос - кои "и двамата" от тези пет трябва да бъдат щастливи?

Като минимум не можете да имате сделка без поне трима участници. Заключение, не и двете, но всички. Нека да разгледаме този триъгълник.

Какво се случва, ако компанията и вие сте много доволни, но клиентът не е доволен?Клиентът няма да се върне и да каже на другите колко е нещастен. Сключихте еднократна сделка.

Ами ако се случи така, че продавачът сключи сделка, при която той е доволен и клиентът е доволен, а компанията на продавача е недоволна?Компанията ще направи организационни заключения и ще каже, че сме организирали всички тези танци, за да могат собствениците да печелят пари между другото.

Ами ако клиентът и фирмата са доволни, но продавачът е недоволен?Тогава мотивацията на продавача ще падне, той няма да продава по-добре поради това, може да се откаже, може да започне да краде

Имаме отделно обучение „сключване на сделка“, където обсъждаме 18 различни техники. Те са по-подходящи за продажба на стоки, но когато става въпрос за сключване на сделка за продажба на услуги, ето как изглеждат:

Накарайте клиента да прекарва повече време с вас.

Ако това е важен клиент, дебел клиент, накарайте го да прекарва повече време с вас. Да речем, че трябва да определите нуждите, но клиентът не обича разпити и въпросници. И спонтанно, чрез общуване, е много по-лесно да разберете всичко.

С дистанционно управление дистанционно управлениесделки не се печелят. Ако клиентът няма ясно дефиниран метод за вземане на решение, тогава той ще има въпроси, съмнения, желания по време на процеса и този, с когото обсъди това, ще спечели.Да кажем, че обстоятелствата се променят. Какво е по-типично за клиента? Той беше приятел с пет възможни доставчици, обстоятелствата се промениха.

Вариант първи - уведомява всички писмено и казва : „Момчета, говорих с вас, но нещо се промени. Моля, кажете ми как ще изглежда вашето предложение сега?Или вариантът е, когато до мен стои човек. Разбира се, той ще попита: „Кажи ми дали е така?“

Винаги има бариери между продавача и купувача - колкото повече сте заедно, толкова по-малко ще останат. Ако клиентът е отделил време за разговор, презентация и др. - Изглежда има нужда от теб.

Сключване на „мини-договори” по пътя към сключване на сделка.

Ако сте изслушали клиента внимателно и след това сте му изразили своето разбиране за неговите проблеми и нужди (без дори да споменавате услугите си) - можете да получите едно малко ДА. Ако сте убедени какви са очакванията и притесненията на клиента, това е още една стъпка напред. Ако можете да предоставите доказателства и гаранции, това е нова стъпка. Ако сте разделили цикъла на продажбите и на всеки етап постигате конкретна цел- това са стъпките към сключване на сделка.

Въпросът е да се върви към сключване на сделка на малки стъпки, с междинни цели . Да направим това, после онова. Нека го докажем, нека го покажем. Това е страхотно.

Действайте така, сякаш вече сте получили поръчката.

Няма нужда от никакви условности. Няма нужда да се изгражда такава конструкция „Ако сте ме избрали, моля, разберете правилно, не се преструвам, вие все още избирате, но ако сте ме избрали. Тогава да кажем, че ако ме избрахте, тогава ще направим това.

за какво? Много е просто! Това е нашата практика. Това ще направим с вас.Мислено го прехвърлете в пространството, наречено „Вече сме приятели“.

Ако вие, като професионалист, знаете какво е най-добро за вашия клиент, направете го. Може би той не осъзнава, че сделката, която предлагате, е добра сделка и ще я протака. Помогнете на човека да вземе решение. „Продадохте“ ли му статут на „специалист“? Имайте предвид, че ако клиентът е недоволен, той ще ви обвини, въпреки факта, че той е направил избора. Така че му помогнете да го направи правилен избор.

Говорете положително, подчертайте източника на спешност, но не плашете клиента.

Въпросът тук е, че оказването на натиск върху клиента рядко води до успех. Почти всичко, с което искате да го изплашите, може и трябва да се каже по различен начин. Вместо: „Ще бъда зает по-късно“, кажете „Сега съм свободен“. Вместо „ще струва повече от август“, кажете „ще струва по-малко до август“. Вместо да изисквате отговор до определен краен срок, попитайте кога можете да очаквате отговор. Положителният подход води до ангажираност, натискът води до оттегляне.

Бъдете позитивни. Клиентът каза думата „проблем“ - вие казвате думата „решение“. Той каза думата „проект“, вие казвате думата „операция“, защото е по-управляема, по-предсказуема. И не се плашете. Стимулът е страхотен, но ужасът е лош: „И ако не направите това, тогава имате това, това, това.“Няма нужда.

Помолете клиента да си представи крайния резултат.

Хората са собственици по природа; те обичат, когато нещо им принадлежи. И ако клиентът получи нещо ново в резултат на вашата работа, направете картина в главата му „Представете си, че когато го имате, ето как ще изглежда. Представете си, че току-що сте затворили тези въпросиИ. Не прави това повече. Ние го поехме върху себе си. Делегиране, аутсорсинг и др.

Ако клиентът се бави и не може да вземе решение много дълго време.

Има един хубав въпрос за клиент, който се страхува от промяна. Звучи така: „ Моля, кажете ми какво ще се случи, ако не направите нищо?Много добър въпрос. Не го плашиш, а му внушаваш, че промените не са заради мен, а защото са необходими. Ако изобщо не го направи, къде ще свърши? .

Уверете се, че клиентът не се страхува да сключи сделка - елиминирайте страховете му.

При правилна комуникация клиентът ще ви каже с какво е съгласен, от какво се страхува, какво харесва и какво възприема като риск. След като разберете от какво се страхува клиентът, предоставете доказателства, дайте конкретни гаранции, обяснете как възнамерявате да избегнете рисковата зона, дайте примери.

Пример. Да кажем, че продавате някакъв софтуер. Вашият технически персонал получава заплата от 140 000 рубли, а служителите на компанията на клиента получават 20 000. И те участват в един и същи екип, правят едно и също нещо и трябва да доведат нещо докрай. Можете да бъдете сигурни: последният ще има малко по-малко оптимизъм, малко повече желание да се занимава с саботаж, за да докаже, че вашата система изобщо не работи. И клиентът може да се страхува от това.

От какво друго може да се страхува един клиент? Средна възрастслужителите му в счетоводството са на 58 години, смятат се за професори и това е оправдано: опитни са, познават си работата. И ръководителят на компанията на клиента може да се страхува, че ще саботира изпълнението: те ще докажат това нова системанеприятелски.

След като сте научили тези неща, трябва да предоставите примери и доказателства, които ще облекчат притесненията на клиента.

Но бъдете внимателни: не забравяйте, че за вас е изключително неизгодно да обещавате това, което не можете да изпълните, и е изключително изгодно за вас да определяте измерими параметри на успеха.

Преведете клиента последователно през стъпките (A, B, C...) и действайте решително, преди да сключите сделка.

Клиентът преминава (съзнателно или не) през следните етапи:

а) осъзнаване на нуждите

б) събиране на информация

в) сравнение и вземане на решения

г) поръчка (евентуално участие в изпълнението й) и

д) оценки

По-рано казахме през какви етапи преминавате в процеса на продажба. Мислете, синхронизирайте и направете логични стъпки дясната страна. Това е танц и клиентът ще танцува с вас. Някой (вие) трябва да знае фигурите, да определя темпото и, разбира се, решително да покани на танц. Срамежливостта и несигурността са много лоши. Представяте ли си лекар плахо и колебливо да попита пациент: „Може би имате нужда от рентгенова снимка, какво мислите? Или някакъв друг анализ? смешно! Това не се случва.Компетентен лекар ще ви каже: отпусни се, ти си вътре правилното място, всичко е наред, той знае какво да прави с теб. Клиентите обичат думата „процедура“ и наистина не обичат да са приятели с аматьори.

Отговаряйте бързо на заявките и въпросите на клиентите.

Клиентът иска нещо, молба, промяна - реагирайте бързо. Кой ще се довери на вашите срокове, ако имате нужда от три дни, за да отговорите на въпроси? Вие предавате скрито послание: така работя, така ще предоставям услуги.

Клиентът ще оцени вашата ефективност и професионализъм и ще ви сравни с вашите конкуренти. Не забравяйте, че няма два начина да направите първо впечатление. При малки транзакции клиентът може да не чака 3-4 оферти и да поръча от този, който първи го изпрати.

И още нещо.

Ако при продажбата на продукт разбирате кога е извършена транзакцията, тогава с услугите е малко по-различно. Не се отпускайте, след като получите поръчката си. Едва след това те ще започнат сериозно да ви оценяват. Уверете се, че клиентът ясно казва от какво има нужда. Това е печеливш ход. В Русия това е малко трудно, но това трябва да стане ваше сравнително предимство.

Адаптирайте стила си на реч към клиента. Някои клиенти се дразнят от маниера „картечница“ (по начина телефонни продажби), други - когато „дърпат гумите“. Практикувайте. Ако не сте сключили сделка, нямате право да бъдете твърде разстроени. Ако сте таксували цена, която отразява вашите усилия, няма да загубите толкова много. Ако гайка 12 не пасва на винт 14, не може да се каже, че винтът или гайката не са правилни. Ако не сте съгласни с някого, не правете заключение, че някой е виновен.

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012

Следващият важен аспект на телефонните разговори е възможността кратко и ясно да информирате клиента за целта на вашето обаждане и бързо да го заинтересувате за сътрудничество.

Уви, доста често, веднага след презентацията, продавачите започват изтъркана и уморена песен: „Искаме да ви предложим...“ и след това досадно изброяване на характеристиките на продукта или услугата.

Разбира се, първото желание, което възниква у клиента, е да откаже и да затвори възможно най-бързо. Това е разбираемо. Никой от нас не обича, когато хората много искат нещо от него. Освен това, ако това желание идва от непознат, когото дори не бях виждал. И още повече, когато за да задоволите това желание трябва да платите n-та сума трудно спечелени пари. Помнете училищен курсфизици?

Силата на действие е равна на силата на реакция. © Третият закон на Нютон

Така е и тук. Колкото повече убеждавате клиента, толкова повече той се съпротивлява, дори ако вашата оферта всъщност е невероятно изгодна за него и може да намали разходите и/или да увеличи печалбите със сто четиридесет и осем процента.

Как е възможно това?

Казват, че никога не получавате втори шанс да направите първо впечатление. Ето защо е изключително важно да заинтересувате събеседника с първата си фраза, така че той да иска да ви изслуша по-нататък, да обмисли вашето подробно търговско предложение или да се срещне (в зависимост от целта, за която се обаждате).

И за да спечелите вниманието и интереса на клиента, трябва да запомните няколко прости неща:

Първо, откажете се от тази „боклук“ фраза „Искаме да ви предложим...“. Това е същото като „любимия“ и доста досаден въпрос на продавач-консултантите: „Какво да ви кажа?“ Отговорът веднага се подсказва: „Нямам нужда от нищо“. В крайна сметка такава „фронтална“ забележка поставя вашия събеседник „до стената“ и го принуждава да вземе решение „тук и сега“, когато все още не е готов.

Формулировката „Искаме да открием възможността за сътрудничество...” звучи много „по-меко” и ефектно. Съгласете се, говоренето за възможности все още не ви задължава към нищо и следователно предизвиква много по-малко напрежение.

Например:

- Знаем, че вашата аптека се намира в близост до родилния дом. И ние просто продаваме продукти, които се търсят на такива места, например биберони, шишета, бебешка пудра и др. Все още не работим с вас, затова решихме да изясним доколко бихте се заинтересували да работите с нас.

Второ, не казвайте нищо на клиента – НИЩО! – относно характеристиките на вашите стоки или услуги. Повечето хора просто не са в състояние веднага да възприемат на ухо толкова много подробности и подробности, които са нови за тях. Не забравяйте, че вие, а не вашият клиент, взаимодействате с вашия продукт/услуга всеки ден. И това, което е познато и очевидно за вас, може да бъде неразбираемо и уморително за клиента. В същото време за вашия събеседник е много по-лесно да откаже, отколкото да положи усилия да разбере потока от (нежелана!) Информация, която се е стоварила върху него.

Вместо това, бъдете готови веднага – в първото изречение след въведението – да посочите ОСНОВНАТА полза от сътрудничеството с вас.

- Мъдрецът казва, че в света има само едно правило: малък въпрос, от който зависи нашият късмет. Колкото по-често се задава този въпрос, толкова по-силни ще ставаме. Разбирате ли какъв е този въпрос, г-н Грийн? Какво ми дава това? © От филма "Револвер"

Помислете кое е основното „главоболие“ на вашия потенциален клиент, което можете да премахнете, ако закупи вашия продукт или използва вашите услуги? Което максимална ползаКакво може да спечели, ако се съгласи да сътрудничи? Увеличаване на продажбите, спестяване на пари, намаляване на текучеството на персонала, намаляване на рисковете, разширяване на бизнеса, премахване на повреди в оборудването, увеличаване на производителността, поставяне на нещата в ред, намаляване на разходите?

Един милион четвърт инчови свредла бяха продадени не защото хората искаха четвърт инчови свредла, а защото искаха четвърт инчови отвори. © Т. Левит

Погледнете на ситуацията не през очите на продавач, който има супер-супер продукт/услуга, а през очите на вашия клиент. Какво ще получи накрая?

При това тук, както никъде другаде, изключително важно е не количеството на аргументите, а тяхното качество. Спестете време и мислене на купувача! Говорете по същество и само за основното. Не забравяйте, че имате само 30 секунди, за да впечатлите и закачите събеседника си. Използвайте ги ефективно!

Например, първия път, когато говоря с потенциалните си клиенти по телефона, не им казвам, че мога да разработя работен процес за търговския екип или да осигуря обучение за продажби. Но винаги казвам в първото изречение, че мога да им помогна да увеличат продажбите. Почти всички компании искат това. И тази заявена полза е напълно достатъчна клиентът да продължи да ме слуша, да започне да задава уточняващи въпроси и в крайна сметка да се съгласи на лична среща.

Между другото, ако целта на обаждането ви е да организирате среща, опитайте се да не разкривате същността на предложението си във всички подробности по телефона, запазете интригата (помнете ефекта на „ухапания бонбон“). В крайна сметка, ако разкажете всичко по телефона, клиентът просто няма да се интересува от среща с вас.

Или ето още един пример. Преди няколко години с колега разработвахме услуга за аутсорсинг контактен център за продажба. В този скрипт имаше следната фраза:

- Можем да ви помогнем да увеличите броя на ежедневните контакти с клиенти няколко пъти, без да „раздувате” персонала на вашата компания.

Освен това, като „вкусно“, когато си сътрудничите с вашата компания, можете да предложите на клиента предоставянето на ексклузивна информация за пазара или възможността да получите привилегии от вашите бизнес партньори:

- Имаме известно влияние на този пазар и сътрудничеството с нас може да ви помогне да спечелите допълнителни приходи. Например, имаме компетентни доставчици, които предоставят на нашата компания определени предимства и ако ви характеризираме като наш партньор, вие също ще се радвате на тези предимства.

На това място прекъсвам историята и ви оставям поле за въображение :-). Продължението на темата четете в следващите статии.

Можете също така да закупите и значително да увеличите ефективността на изходящите разговори във вашата компания през първия месец от използването на този инструмент.