Методология за измерване на удовлетвореността на клиентите в руски компании за услуги. Курсова работа: Изследване на удовлетвореността на клиентите от туристическите услуги

В днешната статия ще разгледаме стъпка по стъпка стратегия за увеличаване на успеха на клиентите за B2B компании. Ще научите на кои аспекти от вашия бизнес трябва да обърнете повече внимание, за да изградите лоялна клиентска база възможно най-бързо.

1. Познаваемост на марката

Когато потенциален клиент взаимодейства за първи път с вашия бизнес, изживяването често е критично, тъй като скорошни изследвания показват, че 57% от решенията за покупка се вземат преди дори да се свържете с компанията. И нека си признаем – повечето първи впечатления в B2B сегмента днес се формират онлайн, чрез уебсайтове, имейл или социални мрежи.

Да, дизайнът и UX все още са много важни за първоначалната ангажираност, но ако посетителите искат да проучат вашата марка по-подробно, вашият маркетингов екип трябва да им осигури не само положително, но и постоянно потребителско изживяване. Вашите съобщения, дизайн и съдържание трябва да резонират помежду си, тъй като всяко несъответствие може да отблъсне посетителите от самото начало.

На етапа на разпознаване на марката вие започвате да „растете“ и да се квалифицирате потенциални клиенти, на когото определено можете да помогнете. Трябва да имате ясно разбиране защо даден клиент е подходящ (или не) за вашия бизнес – както за негова, така и за ваша полза. За да направите това, трябва внимателно да обмислите своята личност на купувача.

Трябва да дефинирате:

• Кой точно се опитвате да намерите?
• Какви са техните ценности?
• Какви проблеми се опитват да решат?
• Какво съдържание ще резонира най-добре с тях?

Без значение какъв продукт или услуга предлагате, разработването на вашите идеални клиентски персони - на които можете и трябва винаги да разчитате, когато създавате съдържание - все още е първостепенна стъпка за подобряване на удовлетвореността на клиентите. Дори ако все още не сте мислили за тези профили, вашата основна работа е да публикувате и популяризирате съдържание, което се фокусира върху нуждите на вашата аудитория.

С този подход ще можете да угодите на поне 69% от B2B купувачите, които са съгласни, че най-влиятелният аспект на всеки бизнес уебсайт е „подходящото съдържание, насочено директно към тяхната компания“. например, туристическа агенцияможе да публикува казуси и различни успешни истории на своя уебсайт. В контекста на удовлетвореността на клиентите, опростяването и формализирането на процеса на създаване на такива материали е от голямо значение.

2. Привличане

Тъй като потенциалните клиенти се превръщат в квалифицирани потенциални клиенти и се придвижват по-надолу във фунията, техните впечатления и очаквания за вашия бизнес започват да се формират. Ако сключат сделката и станат клиент, те ще очакват същото ниво на последователност, докато изграждат връзка с вашата компания. Ето защо е много важно:

1. Членовете на вашия екип по продажбите създадоха силна връзка с потенциални клиенти.
2. Всички специалисти, с които взаимодейства потенциалният клиент, бяха „на една страница“.
3. Бъдещият акаунт мениджър на клиента беше включен в разговорите за продажби на ранен етап.

И това е, което вече правите правилно. По време на обаждането на ангажирани потенциални клиенти вашите мениджъри по продажбите питат за нуждите на потенциалния клиент, обсъждат ценообразуването и как работи вашата компания. Те казват на лицето какви резултати може да очаква от продукта или екипа, участващ в предоставянето на услугата.

Изпълнявате ли това, което обещавате? Ако е така, имате още една победа за удовлетвореността на клиентите.

В подкрепа на тези инициативи въведението правилната технологияиграе жизненоважна роля. Ако вашият бизнес е сред 91% от B2B компаниите с повече от 11 служители, които инвестират в CRM софтуер, така че изпълнителният екип, отделите по маркетинг и продажби да имат достъп до същите данни в реално време, вие се движите в правилната посока. Освен това би било разумно да създадете ясна стратегическа декларация, която накратко да дефинира вашите целева аудитория, вашия подход към решаването на неговия проблем, ролята на всеки отдел и каква стойност ще предостави вашият екип или продукт.

На думи всичко това изглежда доста просто, но повярвайте ми, потенциалните клиенти много често биват „купени“ с обещания, които не се увенчават с нищо веднага щом направят плащане. Ключът тук е, че вашите основни екипи (изпълнителен, маркетинг и продажби) трябва да си сътрудничат за постигане на общи цели. Ако тези отдели не са съгласувани от самото начало – или нямат едни и същи познания за продукта или услугата – вероятно ще имате проблеми със задържането на клиенти.

3. Процес на включване

Onboarding се счита за един от най- важни етапиза всяка B2B компания. Не забравяйте, че преди да достигнат този етап, клиентите са предоставили на вашия екип по продажбите много информация и сега са много развълнувани да работят с вас. В крайна сметка те са избрали вашия продукт, така че определено не искате да ги разочаровате. Трябва да назначите един служител, който ще гарантира, че всички действия по адаптиране са завършени своевременно в различните отдели (включително ИТ, счетоводство, разработчици и т.н.), както и да гарантира, че всеки екип разбира къде се намира клиентът в рамките на процеса на адаптиране. момент във времето.

4. Осъзнаване на стойността

На този етап вашите нови клиенти достигат „Аха!-момент“. Те са избрали вас, харесват вашия продукт и получават желаните ползи от връзката си с вашата компания. Важно е да се отбележи, че осъзнаването на стойността не обхваща един етап, а е неразделна част от цялото пътуване на клиента. Имайки това предвид, трябва да имате ясно разбиране какво търсят вашите клиенти.

Вероятно имате някой, който се свързва с нови потребители от време на време, за да види дали техните очаквания са изпълнени - мениджър на акаунти, ръководител на продуктов екип или дори мениджър продажби - но не се заблуждавайте. Отговорност на вашата компания е да гарантира, че клиентите разбират вашия продукт/услуга и извличат максимума от тях.

Какво вече правите, за да улесните хората да видят стойността на вашата услуга? Ето няколко примера:

• Предоставете подробни отчети
• Общувайте с клиентите по начин, който е приемлив за тях
• Забележете техните победи – и малки, и големи
• Осигурете на клиентите изключително съдържание

5. Лоялност

Когато клиент достигне етапа на лоялност, той става евангелист – потребител, който доброволно популяризира вашия продукт, услуга или услуга в своята общност. С други думи, лоялен клиент е клиент, когото компанията може спокойно да помоли за обратна връзка, преглед и дори препоръка на приятели.

За да разберете кога точно трябва да се свържете с защитниците на марката си, направете „ мозъчна атака» с ръководителите на ключови отдели и изберете критерия, по който ще определите оптималния момент. В допълнение към това можете също да проектирате имейл шаблони за различни видовезаявки - участие в клиентска история, писане на рецензия, публикуване на рецензия на уебсайт, подходящ за вашата индустрия и др.

6. Актуализация

Както при лоялността, на този етап всичко зависи и от доброто време. Ако работите с конкретен клиент от доста време, вероятно знаете дали той е готов да изведе финансовите си отношения с вашата компания на следващото ниво.

Темата за преминаване към по-скъпо тарифен план(например) трябва да се разглежда само когато имате данни в подкрепа на навременността и уместността на такова решение. Оценете степента, в която клиентите взаимодействат с маркетинговите и търговските материали, които сте им предоставили, и ще имате по-добра представа кога да започнете този разговор.

Правете бизнес на базата на данни!

Въз основа на материали: blog.hubspot.com, изображение: изглед.на.черно

И собствениците, и мениджърите трябва ясно да разберат, че възможностите за растеж и развитие са пряко свързани с поддържането на съществуващите клиентска база.

Опитваме се да използваме различни стратегии за привличане на клиенти с надеждата да спечелим тяхната лоялност и доверие. Предлагаме им отстъпки, бонуси и подаръци.

Но това не винаги работи. защо се случва това

Често много компании просто не успяват да разберат значението на включването на техния персонал в стратегиите за задържане на клиенти, а след това и факта, че задържането на клиенти е напълно взаимосвързано с нивата на приходите.

Искаме да задържим клиентите си, за да разраснем бизнеса си, нали? Тогава защо не всички компании правилно и адекватно оценяват и прилагат тези стратегии? Разбира се, ние искаме да видим нашите клиенти доволни и се стремим да предоставяме качествени услуги и продукти.

С други думи, ние искаме нашите клиенти да купуват от нас колкото е възможно повече. повече продуктии доведе нови клиенти, които също ще станат печеливши клиенти за нас. Единственият въпрос е средствата за постигане на тази цел. Така че има три ефективни начининасочени към задържане на своите клиенти и подобряване на финансовите резултати.

1. Задържането на клиенти започва с вашия персонал за контакт.

Най-успешните компании знаят, че задържането на клиенти не се случва в офисите на шефовете или на изнесени събития, а на нивото на тези ваши служители, които работят с клиенти всеки ден. Тоест, с онези клиенти, които идват във вашите магазини, посещават уебсайта ви, обаждат се на вашия сервизен отдел или гореща линия, прочетете за вас в пресата или дори посетете централния си офис.

Хората, които имат най-голямо влияние върху това дали клиентите се връщат при вас, са вашите служители, които работят директно с тези клиенти. Клиентите ви не взаимодействат с вас – те първо взаимодействат с вашия персонал.

2. Овластяването на служителите увеличава процента на задържане на клиентите.

Тъй като процесът на задържане се случва на „първата линия“ на компанията, тогава най-добрата стратегияще предостави на своите служители за контакт разширени правомощия при условие, че те действат единствено в интерес на клиентите. Тези служители са лицето на вашата организация (компания), те трябва да се интересуват и да са страстни за това, което правят.

Повярвайте ми, всеки потребител или купувач веднага ще забележи служители, които са безразлични към работата си, най-често пренебрегват клиента и не се интересуват от неговите нужди. Но за клиента няма нищо по-отблъскващо и разочароващо от работата с обслужващ персонал, който е безразличен към неговите искания.

Между другото, давате ли възможност на вашите служители да изразят мнението си, когато вземат решения, ако тези решения се използват в интерес на клиента?

3. Измервайте задържането на клиентите, а не удовлетворението.

Когато говорим за измерване и оценка на задържането на клиентите, нямаме предвид удовлетвореността на клиентите или конкретна фокус група. Високата степен на удовлетвореност на клиентите означава само, че отговаряте на техните очаквания, но какво ще стане, ако тези очаквания са твърде ниски или недостатъчни?

Искаме клиентите да се чувстват емоционално свързани с нашата компания и да я хвалят и препоръчват по всякакъв начин. Искаме те да бъдат ентусиазирани да разказват на своите приятели, колеги и семейство за своите положителен опитвзаимодействие с нашата компания. Ние се стремим да гарантираме, че клиентите продължават да се връщат при нас, защото виждат стойността на това, което нашата компания може да им предложи.

Измервате ли задържането на клиенти по този начин и свързвате ли това ниво с вашето финансови резултати? Или просто и рутинно отчитате колко доволни са вашите клиенти или потребители?

Повечето бърз методРазвитието на вашата компания се състои в повишено внимание към вашата съществуваща клиентска база. Разбира се, можете да предложите нови продукти и услуги на съществуващи клиенти или да ги възнаградите за привличането на нови потенциални клиенти. Все пак не подценявайте водещата роля на вашия персонал в прилагането на тази стратегия.

Доволният служител означава доволен клиент.

Компаниите, които владеят такива техники, ще растат и ще се развиват. с бързи темпове, практически без да среща препятствия по пътя. И резултатът ще бъде същият: клиентите ще останат с вас за дълго време, с радост ще ви водят все повече и повече клиенти.

Пример от живота

Един среден по размер мрежова компания, която предоставя хранителни услуги (верига от малки кафенета), реши да провери нивото на удовлетвореност на своя персонал за обслужване на клиенти. Решението беше продиктувано по-скоро от любопитството на собствениците (това бяха млади и търсещи хора), отколкото от надеждата за бързо получаване на резултати.

Компанията, както се очакваше, нае трета страна да проведе проучването, така че персоналът да не се страхува от въпросите и изводите, които ще бъдат направени. За да премахнете подозрението и предпазливостта, които обикновено съпътстват собствените ви вътрешни проучвания за удовлетвореността на служителите.

Когато беше направена оценката на удовлетвореността на персонала, собствениците и висшите бизнес лидери бяха изненадани да открият, че основното недоволство на персонала не са условията на работа и почивка, не кабините или дори заплатите, а нивото на власт, предоставена на персоналът.

Служителите на компанията казаха в своите анкети с чувство на дълбоко недоволство, че не разполагат с достатъчно сила и възможност да задоволят по-добре клиентите. И това караше служителите да изпитват най-голям дискомфорт.

В резултат на това оценката на нивото на удовлетвореност на персонала на предприятието, първоначално предназначена за промени в системата за управление на персонала, всъщност доведе до подобрения в отношенията с клиентите. Тъй като изглежда, че удовлетвореността на персонала е пряко свързана с възможностите за подобряване на обслужването на клиентите и в резултат на това също влияе пряко върху нивата на удовлетвореност на клиентите.

Удовлетворението на персонала на компанията се промени поради дейности, направени въз основа на заключенията и предложенията от проучването за удовлетвореност на персонала, а отношенията с клиентите веднага се промениха към по-добро. И след това бизнес показателите тръгнаха нагоре. Да, да, точно така се случи.

Така че винаги е важно да помните това

задържането на клиенти започва с персонала на първа линия,

който е в пряк контакт с клиенти, с контактен персонал. Бъдещето на компанията, бъдещето на нейните дългосрочни взаимоотношения с клиентите до голяма степен (ако не и основно) зависи от контактния персонал.

Ако компанията планира да разшири набирането на персонал управленска отчетност, не забравяйте да включите отчет за удовлетвореността на клиента. В крайна сметка успехът на компанията в популяризирането на своите продукти и в крайна сметка нейните приходи до голяма степен зависят от този показател. Такъв отчет ще помогне да се разбере отношението на потребителите не само към продуктите на компанията, но и към самата компания. Каква информация да включите в него, как да повишите неговата обективност и какви правила да спазвате при изготвянето му – повече подробности в това решение.

Съществено предимство на предложените инструкции за генериране на отчет за удовлетвореността на клиентите е тяхната универсалност. Приложимо е за фирмата различни полетадейности и всякакъв мащаб. Сред недостатъците трябва да се отбележи общият препоръчителен характер на методиката.

Собственикът на бизнес трябва да има представа за състава на всички разходни позиции. Включително разбиране дали намаляването на разходите за продукти (услуги, работи) е оправдано и дали е препоръчително да се увеличат разходите, свързани с подобряване на обслужването на клиентите. Докладът за удовлетвореността на клиента ще му помогне да разбере това. Преди да се въведе формирането му в рутинна практика, е необходимо да се определят целите, за които се изготвя, показателите, които трябва да бъдат включени в него, източниците на информация за тях, както и да се изберат отговорните за подготовката му.

Защо се съставя доклад за удовлетвореността на клиентите?

Докладът за удовлетвореността на клиента обикновено се съставя за:

• изготвяне на набор от мерки за повишаване на удовлетвореността на клиентите, подобряване на продуктите или качеството на услугата (определяне на ключови области за максимално ефективно използванебюджет за изпълнение на планираните мерки);
• измерване на ефективността на извършената работа за повишаване нивото на удовлетвореност и лоялност на клиентите;
• определяне на факторите, влияещи отрицателно въздействиевърху индекса на удовлетвореност на клиентите на компанията, както и области, изискващи промени, разработване на програма и бюджет за дейности (ако компанията изпитва изтичане на клиентската си база и получава заявки и оплаквания от потребители).

Оценката на удовлетвореността на клиентите може да бъде независимо упражнение в случай на отрицателни сигнали от клиенти на компанията или може да се извърши като част от цялостната стратегия на предприятието, ако целта му е например да провежда промоции, за да демонстрира фокуса си върху потребителят.

Мениджърът, който реши да подготви доклад за удовлетвореността на клиентите, ще трябва да определи:

• цел на изследването. Например, освен увеличаване на печалбите, могат да се поставят и други релевантни цели за компанията: консолидация на пазара, увеличаване на дела;
• очаквани резултати. Например повишаване на ефективността на компанията, изразено в ръст на печалбата, разширяване на производството, увеличаване на конкуренцията сред кандидатите за обучение, вземане на решение за модернизиране на продукти или преминаване към производство на нови стоки (услуги);
• мерки за подобряване на получените резултати. Например вземане на решение за необходимостта от допълнително обучение на персонала за промяна на характеристиките на продукта в съответствие с нуждите на клиента или неговите финансови възможности;
• изследователски ресурси. Например възнаграждения за специалисти, стимули за клиенти, участвали в проучване, отделни телефонни линии, печатни материали;
• повече икономичен начинподготовка на доклада. например, на нашите собственикомпания или с помощта на външна консултантска фирма, която е проучила пазара за продуктите на клиента. При всички възможни спестявания при получаване на резултатите от готово индустриално проучване, струва си да се вземе предвид важният недостатък на докладите, изготвени по този начин. Това се дължи на факта, че такива отчети отразяват само общата ситуация, характерна за пазара, но не вземат предвид ситуацията в компанията.

Трудността при постигане на удовлетвореност на клиента е, че неговите очаквания могат да бъдат както явни, така и скрити и дори не напълно формулирани. Освен това тяхната удовлетвореност е свързана не само с характеристиките на продукта и условията на доставката му, но и с поведенческите характеристики на компанията.

Междувременно очакванията на потребителите, както ги разбира компанията, са в основата на производствената й политика.

Какви показатели е разумно да включите в отчета за удовлетвореността на клиента?

Удовлетвореността на клиента може да се анализира по два основни показателя: неговата степен и важност за потребителя.

Първият от тях характеризира степента на удовлетвореност на клиента от един или друг фактор от работата на компанията по скала от „пълна неудовлетвореност“ до „напълно удовлетворен“.

Вторият показател (значимостта на показателя за удовлетвореност за потребителя) характеризира степента на важност за клиента на един или друг фактор от работата на компанията. Оценява се по скала от „изобщо не е важно“ до „изключително важно“.

Измерванията могат да се извършват или в цифрова скала, или в вербална скала.

Например степента на удовлетвореност на клиентите по вербална скала може да изглежда така:

• външен видперсонал – 46 на сто;
• цена на услугите – 25 на сто;
• скоростта на обслужване е 10 процента.

И оценката на важността на тези показатели за клиента се извършва, както следва:

• външен вид на персонала – 10 на сто;
• цена на услугите – 50 на сто;
• скоростта на обслужване е 45 процента.

Тази оценка обаче не разкрива връзката между важността на даден фактор и удовлетворението от него.

Има няколко начина за преобразуване на словесни скали в числени. Остават обаче ограниченията за по-нататъшното използване на данните.

Индикатор на цифровата скала: степен на удовлетвореност от 1 до 10, където 1 е „напълно неудовлетворен“ и 10 е „напълно удовлетворен“ и степен на важност от 1 до 10, където 1 е „изключително важен“, а 10 е „изобщо важно". Клиентът дава оценка на ефективността на компанията от 1 до 10, за всеки фактор.

Например, една компания смята, че следните фактори от нейната работа са важни за клиента:

• външен вид на персонала;
• скорост на обслужване;
• цена на услугите;
• комфорт при чакане на сервиз (автоцентрове, салони за красота).

След проучването се оказа, че за клиента важността на тези показатели е разпределена в следния ред:

• цена на услугите;
• комфорт при чакане;
• скорост на обслужване;
• външен вид на персонала.

Това позволи на компанията да направи извод за приоритетните фактори в нейната работа, които са от най-голямо значение за клиента.

Индексите на удовлетвореността на клиентите и значението на факторите за представяне на компанията за тях са включени в доклада под формата на таблици и сравнителни диаграми.

В същото време докладът първо отразява индикатора за важността на фактора за клиента, тъй като именно този фактор характеризира основните области на дейността на компанията, които са значими от гледна точка на клиента. Степента на удовлетвореност на клиентите е включена във втория доклад и характеризира проблемните области на компанията (вижте Пример за оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейности).

Пример за оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейности за лоялност

Специалистите на компанията проведоха първото проучване на потребителските нагласи към нейните услуги въз основа на четири основни показателя: външен вид на персонала, тяхното внимание, скорост на обслужване, цена на услугите, комфортна среда. По-специално, анкетираните клиенти оценяват важността на всеки един от тези показатели и степента на тяхната удовлетвореност от предоставените услуги. Въз основа на получените отговори компанията разработи и осъществи редица дейности, насочени към подобряване на съществуващите показатели. След това специалистите повториха проучването на клиентите и резултатите от него бяха сравнени с първоначалната оценка на индикаторите (виж Таблица 1. Оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейностите).

Таблица 1. Оценка на удовлетвореността на клиентите преди и след дейностите

Това ни позволи да направим заключение за ефективността на предприетите мерки и да коригираме допълнително стратегически планработят в тази посока.

Освен това докладът трябва да включва общи информационни показатели: цел на изследването, цели, метод, период, място на наблюдение, отговорни лица.

Съвет: На какво да се съсредоточите в повторния отчет за удовлетвореността на клиентите

Ако отчетът за удовлетвореността на клиентите се състави отново (след мерки за подобряване на качеството на услугата), струва си да включите следната информация:

• описание на дейностите, които дружеството е извършило за подобряване на качеството на обслужване на клиентите, техния бюджет и реални разходи;

• сравнителен анализ на показателите на индекса на удовлетвореността на клиентите преди и след трансформациите и анализ на промените в индексите спрямо разходите за извършване на дейности.

Каква информация може да се използва за изготвяне на отчет за удовлетвореността на клиента?

Следните източници могат да се използват като информация за изготвяне на доклад за удовлетвореността на клиента:

• жалби и искания, получени от клиенти на компанията;
• информация от мениджъри за връзки с клиенти;
• резултати от целеви мониторинг на показателите за удовлетвореност на клиентите;
• резултати от проучвания, проведени от специализирани агенции по поръчка на компанията.

В същото време, за да се повиши ефективността на мониторинга, трябва да се провеждат проучвания:

• официално;
• по утвърдения метод.

Ако изучавате мненията на потребителите в неформална обстановка (в частна комуникация с клиент), можете само да определите предпоставките за провеждане на официален мониторинг.

Кой трябва да изготви доклада за удовлетвореността на клиента?

В условията на ограничени фирмени ресурси е препоръчително отговорността за резултатите от мониторинга и оценката на удовлетвореността на клиентите да се възложи на едно лице, а контролът върху изпълнението на разработените препоръки и тяхната ефективност - на друг.

Повечето предприятия считат анализа на удовлетвореността на потребителите от техните продукти за търговска тайна. Следователно получаването на истинска информация от отворени източници по правило не е възможно.

Информацията за удовлетвореността на клиентите от продуктите на дадена компания може пряко или косвено да засегне интересите на нейните служители. Сред недостатъците на продукта могат да бъдат посочени резултатите от недостатъци на конкретни лица (закъснения при изпълнение на поръчките, нискокачествени материали, използвани в продукта, ниска квалификация на учителите), които могат да стимулират конфликтни ситуации, се опитва да повлияе на резултатите от изследването. Ето защо, за да се повиши обективността на резултатите от изследването, е препоръчително да се разграничат правомощията и отговорностите.

Съвет: Колко често трябва да изготвяте отчет за удовлетвореността на клиентите?

Честотата на изготвяне на отчет зависи както от ресурсите на компанията, така и от характеристиките на нейните продукти (стоки, услуги).

Общото правило за планирано изследване може да се формулира по следния начин: интервалът на изследване от момента на вземане на решения по последния доклад до получаване на резултатите от нов не трябва да надвишава времето на качествена промяна в подобни продукти на текущия пазар.

В технологично базираните индустрии с бързо променящи се продукти изследванията трябва да се провеждат почти непрекъснато, с изместване на оценката на удовлетвореността от съществуващите продукти към прогноза за възможно удовлетворение от бъдещите продукти на компанията. На пазарите за консервативни стоки и услуги (образование, храна, методи на лечение) необходимостта от изготвяне на нов доклад може да възникне, когато има значителна промяна в характеристиките на продукта.

През 2016 г. вече не е достатъчно клиентът да се чувства нормално след закупуване на услуги или стоки. Всички се стремим да получим най-високи оценки за свършената работа.

Защо това е толкова важно? Да, защото доволните клиенти се превръщат в редовни, лоялни, които помагат на бизнеса ви да остане на повърхността. American Express дори отбеляза, че един е доволен редовен клиентсе равнява на 9 реферала.

Сега нека да разгледаме 4-те основни причини, поради които удовлетвореността на клиентите все още е важен показател, който трябва постоянно да се наблюдава и подобрява.

1. Оценката на удовлетвореността може да предвиди бъдещи продажби

Доволните клиенти ще правят покупки от вас, без да търсят алтернатива, докато недоволната аудитория ще търси най-добър вариант. Според Temkin Group, компания с армия от доволни клиенти е с 16% по-добра от своите конкуренти, защото има ясни предимства. Където има доволна публика, има постоянни продажби.

Все още сте объркан как можете да проследите оценката си за удовлетвореност на клиентите? Резултатът на Net Promoter заявява, че показател номер едно е броят на положителните препоръки, които вашата организация получава онлайн. Според тях това е ключов елемент за успешен дългосрочен растеж и удовлетвореност на клиентите.

1. Индикаторът за удовлетвореност показва качеството на предоставените услуги

В днешно време клиентите все повече обръщат внимание не на цените, а на качеството на услугите. Например, изследване, проведено от Accenture, показва, че 68% от клиентите са сменили интернет доставчика поради лошо обслужване. Следователно, дори ако цените на вашия конкурент са по-ниски, но потребителите пишат в рецензии, че услугата е ниска, има много малък шанс някой да отиде при нея. В крайна сметка е по-добре да надплатите няколкостотин рубли и да не се притеснявате за връщане на стоките или за разваляне на настроението ви.

Как да следим качеството на предоставяните услуги? Тук всичко е съвсем просто. Дайте възможност на клиента да ви даде обратна връзка. Основни методи:

• Не използвайте имейл адреси като [имейл защитен]във вашия бюлетин;
• Пишете от името на директора или всеки служител на компанията с искане да изпратите обратна връзка за направената покупка или предложения за подобряване на услугата на неговия имейл:

• Изпращайте мини-анкети за качеството на услугата или продукта под формата на рейтингова скала, емотикони и др.

• Питане дали клиенти биха Ви препоръчали на свои приятели:

Обърнете внимание на тези аспекти в работата си. В крайна сметка, когато клиентите знаят, че те обратна връзкавнимателно обмислени, мнението им се изслушва и влияе върху бъдещите решения на компанията, започват да се чувстват част от „отбор“. По този начин можете да увеличите лоялността на аудиторията и, разбира се, продажбите.

3. Полагането на усилия за поддържане на удовлетвореността на клиентите ще ви помогне да останете пред вашите конкуренти.
От всичко по-горе може да се твърди, че удовлетворението = лоялност. И тъй като бизнесът никога не стои неподвижен, той е поле за конкуренция между компаниите за лоялност на клиентите. Организации като Zappos и Amazon отдавна се фокусират върху удовлетвореността на клиентите.
Уокър прогнозира, че до 2020 г. удовлетвореността на клиентите ще бъде водещият показател, който компаниите следят най-много.

4. По-евтино е да печелите съществуващи клиенти отново и отново, отколкото да привличате нови.
Данните от проучване на Econsultancy показват, че почти 70% от търговците вярват, че е по-евтино да печелите съществуващ клиент отново и отново, отколкото да придобивате нов. Ако искате да увеличите маркетинговата си възвръщаемост на инвестициите, струва си непрекъснато да поддържате съществуващите си клиенти доволни. Най-често трябва да надхвърлите обикновените проучвания в писма, а именно:

• Проучете интересите на абонатите. Google Analytics „Интереси-Общ преглед“ ще ви разкаже за това.

• Изпращайте персонализирани оферти до определена група абонати. За да направите това, трябва да извършите задълбочено търсене: по пол, място на пребиваване, интереси, семейно положение, професии и др.
• Изпращайте съобщения, базирани на вашата хронология на търсенията. Например „преглеждали ли сте наскоро...“, можете също да предложите отстъпка за артикула, който сте прегледали. Така показвате на клиента, че се интересувате от него.

Получаването на ценна информация за вашата целева аудитория ще ви помогне да определите кои маркетингови канали е най-добре да използвате, кои продукти да произвеждате повече, как да разпределите бюджета си, на какви проблеми да обърнете внимание и да изберете начини да ги елиминирате, за да продължите напред.
Ако се съсредоточите върху това да направите клиентите си доволни и не просто да ги слушате, но и да ги чуете, вашите конкуренти ще останат далеч назад! Успех!

Владимир Кирушко, директор на отдел "Канали за продажби и дистрибуция".

Яжте различни техникиоценки на нивото на обслужване. За себе си сме адаптирали международно признати методи за определяне на цялостната удовлетвореност на клиентите от продукт/услуга, когато клиентите не само оценяват услугата и продукта, но ги сравняват с техните очаквания. В същото време можете да проведете проучване за различни продукти и услуги и да видите от какво клиентите са доволни и къде все още трябва да се подобрят.

Един от важните показатели за удовлетвореността на клиентите е благодарността и оплакванията на клиентите. В този случай не можем да говорим за проста аритметика - например брой жалби или благодарности брой обслужени клиенти. В тази посока е необходим задълбочен анализ на това от какво клиентите са доволни и от какво не ги устройва.

При анализ на рекламации се виждат тесни места в продуктите и процесите. И в този случай по-скоро можем да говорим не за количествени, а за качествена оценканиво продукт/услуга.

Индикаторът NPS (Net Promoter Score) също е широко използван от компаниите, което дава възможност да се проследи динамиката на лоялността на клиентите. В същото време можете да видите колко лоялен към нас е определен клиентски сегмент.

Ние сами провеждаме част от проучванията за удовлетвореността на клиентите, което ни дава възможност да видим нивото на удовлетвореност по региони и отдели, което се извършва за нас от външни компании и можем да се сравним с нашите конкуренти.

Елена Андреева, директор на Центъра за конкурентни и пазарни анализи, BNP Paribas Group

За измерване на нивото на клиентска удовлетвореност банката редовно провежда различни проучвания, както под формата на бързи анкети (непосредствено след посещението на клиента в клона), позволяващи да се оцени степента на удовлетвореност от скорошното взаимодействие на клиента с банкови служители, така и подробни проучвания, отнасящи се до всички канали на взаимодействие между клиента и банката и сътрудничеството като цяло. В същото време за анализ банката използва не само показателя за удовлетвореност, но и NPS (Net promoter score), който е вид коефициент на лоялност и се изчислява на базата на въпрос за степента на готовност на респондентът да препоръча компанията на приятели и познати, както и редица други показатели, които позволяват да се оцени нивото на очакванията и ангажираността на клиентите.

За банката е особено важно, че клиентите често не са склонни да се оплакват на служителите директно в клона, така че резултатите от проучването позволяват допълнително идентифициране на проблемни въпроси и възможно най-бързо реагиране на тях.

Муравицки Артур, Началник отдел „Развитие и контрол на мрежата“.

За да измерим степента на удовлетвореност на клиентите на нашата банка от продуктите и услугите, ние използваме технология за качествено обслужване. Става въпрос за сътрудничество с компания, която прави тайни покупки във всяка точка на продажба, резултатът от които е крайна оценка за качество на услугата, състояща се от цяла верига от характеристики, отговори на въпроси и др. Тази технология включва и редовни телефонни проучвания на клиенти, които вече използват продуктите и услугите на банката. Допълнително се анализира показателят брой постъпили жалби и рекламации на клиенти по различни начини(през сайта на банката, до кол центъра, писане на отзив в клона и др.). Всички тези показатели се анализират внимателно и в резултат на това се реализират предложения за подобрения и промени в продуктите и услугите.

Катерина Ладиженская, заместник-директор на отдел "Продажби".

За измерване на качеството на обслужване на нашите клиенти използваме външни и вътрешни методи за оценка.

Външната оценка включва телефонни анкети и въпросници, по време на които клиентите могат да оценят качеството и нивото на обслужване в банката. А именно: бързина при изпълнение на заявките, учтивост и внимание на персонала, простота и достъпност на консултацията. Освен това всеки клиент може да остави своите желания и препоръки, най-добрите от които се прилагат на практика.

Благодарение на препоръките на нашите клиенти, разширихме броя на клоновете, работещи през почивните дни; в договорите за банкови депозити сумата на депозита, срокът и лихвеният процент започнаха да се подчертават с удебелен шрифт; Банкоматите вече са инсталирани във всички клонове; появиха се щори на прозорците на отделенията; организирана е система за SMS известия за изтичане на срока на депозита и др.

Вътрешната оценка се извършва с помощта на „Тайни клиенти“. По време на такива посещения се оценява съответствието на персонала с вътрешните банкови стандарти за качество на обслужване на клиенти.