منهجية قياس رضا العملاء في شركات الخدمة الروسية. الدورات الدراسية: البحث عن رضا العملاء عن الخدمات السياحية

في مقال اليوم ، سنلقي نظرة على استراتيجية خطوة بخطوة لتحسين نجاح العملاء في شركات B2B. ستتعرف على جوانب عملك التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام من أجل بناء قاعدة عملاء مخلصين في أسرع وقت ممكن.

1. الوعي بالعلامة التجارية

عندما يتفاعل عميل محتمل مع عملك لأول مرة ، فإن هذه التجربة غالبًا ما تكون حاسمة ، وفقًا لأحدث الأبحاث ، يتم اتخاذ 57٪ من قرار الشراء للشخص قبل الاتصال بالشركة. ودعنا نواجه الأمر ، في الغالب ، تتشكل الانطباعات الأولى في قطاع B2B اليوم عبر الإنترنت ، من خلال مواقع الويب أو البريد الإلكتروني أو الشبكات الاجتماعية.

نعم ، لا يزال التصميم وتجربة المستخدم مهمين للغاية للمشاركة الأولية ، ولكن إذا أراد الزائرون التعرف على العلامة التجارية بمزيد من التفاصيل ، يحتاج فريق التسويق الخاص بك إلى تزويدهم ليس فقط بتجربة مستخدم إيجابية ، ولكن أيضًا بتجربة مستخدم متجانسة. يجب أن يكون صدى رسائلك وتصميمك ومحتواك مع بعضها البعض ، لأن أي تناقض يمكن أن يخيف الزائرين من البداية.

في مرحلة الوعي بالعلامة التجارية ، تبدأ في "النمو" والتأهل العملاء المحتملينالذين يمكنك مساعدتهم بالتأكيد. عليك أن تفهم بوضوح سبب كون العميل مناسبًا (أو لا) لعملك ، سواء من حيث مصلحته أو مصلحتك. للقيام بذلك ، عليك التفكير بعناية في شخصية المشتري النمطي.

يجب عليك تحديد:

• من الذي تحاول أن تجده بالضبط؟
• ما هي قيمهم؟
• ما هي المشاكل التي يحاولون حلها؟
• ما هو المحتوى الذي سيكون له صدى أفضل؟

بغض النظر عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، فإن تطوير صور العملاء المثالية - والتي يمكنك ويجب عليك دائمًا البناء عليها عند إنشاء المحتوى - يظل الخطوة الأولى لتحسين رضا العملاء. حتى إذا لم تكن قد فكرت في هذه الملفات الشخصية حتى الآن ، فإن وظيفتك الرئيسية هي نشر وترويج المحتوى الذي يركز على احتياجات جمهورك.

باستخدام هذا النهج ، ستتمكن من إرضاء ما لا يقل عن 69٪ من مشتري B2B الذين يوافقون على أن الجانب الأكثر تأثيرًا في أي موقع ويب تجاري هو "المحتوى ذي الصلة الذي يستهدف شركاتهم مباشرةً". فمثلا، المرشدين السياحيينيمكن نشر دراسات الحالة وقصص النجاح المختلفة على موقعه على الإنترنت. في سياق إرضاء العملاء ، فإن تبسيط عملية إنشاء مثل هذه المواد وإضفاء الطابع الرسمي عليها له أهمية كبيرة.

2. الجاذبية

مع تحول العملاء المحتملين إلى عملاء متوقعين مؤهلين والمضي قدمًا في مسار التحويل ، تبدأ انطباعاتهم وتوقعاتهم عن عملك في التبلور. إذا أغلقوا الصفقة وأصبحوا عملاء ، فسوف يتوقعون نفس المستوى من التوافق عند بناء علاقة مع شركتك. لهذا السبب من المهم جدًا أن:

1. أنشأ أعضاء فريق المبيعات لديك علاقة قوية مع العملاء المحتملين.
2. كان جميع المتخصصين الذين يتعامل معهم العميل المحتمل "على نفس الصفحة".
3. شارك مدير الحساب المحتمل للعميل في محادثات المبيعات في مرحلة مبكرة.

وهذا ما تفعله بالفعل بشكل صحيح. أثناء الاتصال بالعملاء المتوقعين المشاركين ، يهتم مندوبو المبيعات باحتياجات العملاء المحتملين ، ويناقشون الأسعار ، وكيف تعمل شركتك. يخبرون الشخص بالنتيجة التي يمكن أن يتوقعها من منتج أو فريق يقدم خدمة.

هل تحافظ على ما وعدت به؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فهذا يعني أن لديك فوزًا آخر في حسابك يساهم في إرضاء العملاء.

لدعم هذه المبادرات ، المقدمة التكنولوجيا الصحيحةيلعب دورًا حيويًا. إذا كان عملك ينتمي إلى 91 ٪ من شركات B2B التي تضم أكثر من 11 موظفًا يستثمرون في برنامج CRM بحيث يتمكن الفريق التنفيذي وأقسام التسويق والمبيعات من الوصول إلى نفس البيانات في الوقت الفعلي ، فأنت تتحرك في الاتجاه الصحيح. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون من الحكمة أن تكتب بيانًا استراتيجيًا واضحًا يحدد بإيجاز الجمهور المستهدفونهجك في حل مشكلتها ودور كل قسم ومقدار القيمة التي سيوفرها فريقك أو منتجك.

يبدو الأمر بسيطًا جدًا ظاهريًا ، لكن صدقوني ، غالبًا ما يتم "شراء" العملاء المحتملين بالوعود التي يتم إلغاؤها بمجرد الدفع. المفتاح هنا هو أن فرقك الأساسية (التنفيذية والتسويق والمبيعات) يجب أن تتفاعل لتحقيق أهداف مشتركة. إذا لم تكن هذه الأقسام متوائمة مع نفسها منذ البداية - أو لم يكن لديها نفس المعرفة بالمنتج أو الخدمة - فمن المحتمل أن تواجه مشكلات تتعلق بالاحتفاظ بالعملاء في المستقبل.

3. عملية Onboarding

يعتبر Onboarding من أكثر الأشياء معالملأي شركة B2B. تذكر ، قبل الوصول إلى هذه المرحلة ، قام العملاء بتزويد فريق المبيعات الخاص بك بالكثير من المعلومات ، والآن هم متحمسون جدًا للعمل معك. بعد كل شيء ، اختاروا منتجك ، لذلك لا يجب أن تخيب آمالهم بالتأكيد. تحتاج إلى تعيين موظف واحد يراقب توقيت جميع إجراءات الإعداد في الأقسام (بما في ذلك تكنولوجيا المعلومات والمحاسبة والمطورين وما إلى ذلك) ، وكذلك التأكد من أن كل فريق يفهم مكان وجود العميل في أي لحظة من الوقت.

4. إدراك القيمة

في هذه المرحلة ، يصل عملاؤك الجدد "لحظة آها". لقد اختاروك ، لقد أحبوا منتجك ، وحصلوا على الفائدة المرجوة من العلاقة مع شركتك. من المهم ملاحظة أن تحقيق القيمة لا يغطي مرحلة واحدة ، ولكنه جزء لا يتجزأ من رحلة العميل بأكملها. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عن النتيجة التي يتوقعها عملاؤك.

من المحتمل أن يكون لديك شخص يتصل بالمستخدمين الجدد من وقت لآخر لمعرفة ما إذا كانت توقعاتهم قد تحققت - مدير حساب ، أو قائد فريق منتج ، أو حتى مدير مبيعات - ولكن لا تنخدع. يجب أن تضمن شركتك أن العملاء يفهمون منتجك / خدمتك ويحققون أقصى استفادة منها.

ما الذي تفعله بالفعل لتسهيل إدراك الناس لقيمة خدمتك؟ وهنا بعض الأمثلة:

• تقديم تقارير مفصلة
• التواصل مع العملاء بالشكل الذي يرضيهم
• لاحظ انتصاراتهم الصغيرة والكبيرة.
• تزويد العملاء بمحتوى حصري

5. الولاء

عندما يصل العميل إلى مرحلة الولاء ، يصبح مبشرًا - مستخدم يعلن طواعية عن منتجك أو خدمتك أو خدمتك في بيئته. بمعنى آخر ، العميل المخلص هو عميل يمكن للشركة أن تطلبه بأمان للمراجعة والمراجعة وحتى التوصية للأصدقاء.

انتقد " العصف الذهني»مع رؤساء الأقسام الرئيسية واختيار المعيار الذي ستحدد من خلاله التوقيت الأمثل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا تصميم قوالب بريد إلكتروني لـ أنواع مختلفةالطلبات - المشاركة في قصة العميل ، كتابة مراجعة ، نشر مراجعة على موقع ذي صلة بمجال عملك ، إلخ.

6. التحديث

كما في حالة الولاء ، يعتمد كل شيء في هذه المرحلة أيضًا على التوقيت المناسب. إذا كنت تعمل مع عميل معين لبعض الوقت ، فمن المحتمل أنك تعرف ما إذا كان مستعدًا لنقل العلاقة المالية مع شركتك إلى مستوى جديد.

موضوع الانتقال إلى موضوع أكثر تكلفة خطة التعريفة(على سبيل المثال) يجب أن تتأثر فقط عندما يكون لديك بيانات لدعم توقيت وجدوى مثل هذا القرار. قم بتقييم مدى تفاعل العملاء مع مواد التسويق والمبيعات التي تزودهم بها ، وستحصل على فكرة أفضل عن موعد بدء تلك المحادثة.

التعامل مع البيانات!

حسب المواد: blog.hubspot.com، صورة: عرض على أسود

يجب أن يفهم كل من أصحاب الأعمال والمديرين بوضوح أن فرص النمو والتنمية ترتبط ارتباطًا مباشرًا بالحفاظ على الموجود قاعدة العملاء.

نحاول تطبيق استراتيجيات مختلفة لجذب العملاء ، على أمل ولائهم وثقتهم. نقدم لهم الخصومات والمكافآت والهدايا.

لكنها لا تعمل دائمًا. لماذا يحدث هذا؟

في كثير من الأحيان ، تفشل العديد من الشركات ببساطة في فهم أهمية إشراك موظفيها في تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، ومن ثم حقيقة أن الاحتفاظ بالعملاء يرتبط تمامًا بمستويات الإيرادات.

نريد الحفاظ على عملائنا من أجل تنمية أعمالنا ، أليس كذلك؟ إذن لماذا لا تقوم جميع الشركات بتقييم وتنفيذ هذه الاستراتيجيات بشكل صحيح وكافٍ؟ بالطبع ، نريد أن نرى عملائنا راضين ونسعى جاهدين لتقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة.

بمعنى آخر ، نريد لعملائنا الشراء منا قدر الإمكان المزيد من العناصروجلب عملاء جدد سيصبحون أيضًا عملاء مربحين لنا. السؤال الوحيد هو وسائل تحقيق هذا الهدف. إذن هناك ثلاثة طرق فعالةتهدف إلى الاحتفاظ بعملائها وتحسين الأداء المالي.

1. يبدأ الاحتفاظ بالعملاء مع موظفي الاتصال لديك

تعرف الشركات الأكثر نجاحًا جيدًا أن الاحتفاظ بالعملاء لا يحدث في مكتب الرئيس أو في الأحداث الميدانية ، ولكن على مستوى موظفيك الذين يعملون مع العملاء على أساس يومي. أي مع هؤلاء العملاء الذين يأتون إلى متاجرك ، أو زيارة موقع الويب الخاص بك ، أو الاتصال بقسم الخدمة الخاص بك أو الخط الساخن، اقرأ عنك في الصحافة ، أو حتى قم بزيارة مكتبك الرئيسي.

الأشخاص الأكثر تأثيرًا فيما إذا كان العملاء سيعودون إليك هم موظفوك الذين يتعاملون مباشرة مع هؤلاء العملاء. لا يتفاعل عملاؤك معك - فهم يتفاعلون بشكل أساسي مع الموظفين.

2. تمكين الموظفين يزيد من الاحتفاظ بالعملاء

نظرًا لأن عملية الاحتفاظ تتم في "الخط الأمامي" للشركة ، إذن أفضل استراتيجيةستمنح موظفيها المتصلين صلاحيات موسعة ، شريطة أن يتصرفوا فقط لمصلحة العملاء. هؤلاء الموظفون هم وجه مؤسستك (الشركة) ، يجب أن يكونوا مهتمين ومتحمسين لما يفعلونه.

صدقني ، أي مستهلك أو مشتر سيلاحظ على الفور الموظفين الذين لا يبالون بعملهم ، وغالبًا ما يتجاهلون العميل ولا يهتمون باحتياجاته. لكن بالنسبة للمشتري ، لا يوجد شيء أكثر إثارة للاشمئزاز وإحباطًا للآمال من التعامل مع أفراد الخدمة الذين لا يبالون باحتياجاته.

بالمناسبة ، هل تمنح موظفيك الفرصة للتعبير عن آرائهم عند اتخاذ القرارات إذا تم استخدام هذه القرارات في مصلحة العميل؟

3. قياس الاحتفاظ بالعملاء ، وليس الرضا

عندما نتحدث عن قياس وتقييم مستوى الاحتفاظ بالعملاء ، فإننا لا نعني أننا بحاجة إلى دراسة رضا العملاء أو أي مجموعة تركيز معينة. تعني درجة رضا العملاء المرتفعة أنك تلبي توقعاتهم فقط ، ولكن ماذا لو كانت هذه التوقعات منخفضة جدًا أو غير كافية؟

نريد أن يشعر عملاؤنا بالارتباط العاطفي بشركتنا وأن نثني عليها ونوصي بها بكل طريقة ممكنة. نريدهم أن يخبروا أصدقائهم وزملائهم وأقاربهم بحماس عنهم تجربة إيجابيةالتفاعل مع شركتنا. نحن نسعى جاهدين لضمان استمرار العملاء في الاتصال بنا والعودة إلينا ، لأنهم يرون قيمة ما تقدمه شركتنا لهم.

هل تقيس الاحتفاظ بالعملاء مثل هذا وتربطه بحسابك؟ النتائج المالية؟ أو هل تقوم ببساطة وبشكل روتيني بالإبلاغ عن مدى رضا العملاء أو المستهلكين؟

معظم طريقة سريعةيكمن تطوير شركتك في زيادة الاهتمام بقاعدة العملاء الموجودة بالفعل. بالطبع ، يمكنك تقديم منتجات وخدمات جديدة للعملاء المخلصين أو مكافأتهم على جلب عملاء محتملين جدد. ومع ذلك ، لا تقلل من أهمية الدور القيادي لموظفيك في تنفيذ هذه الاستراتيجية.

الموظف الراضي هو عميل راضٍ.

الشركات التي تتبنى هذه التقنيات سوف تنمو وتتطور بسرعةتقريبًا دون مواجهة أي عقبات على طول الطريق. وستكون النتيجة هي نفسها: سيبقى المشترون معك لفترة طويلة ، ويسعدهم جلب المزيد والمزيد من العملاء الجدد إليك.

مثال من الحياة الواقعية

حجم واحد متوسط شركة الشبكةقررت شركة تقديم خدمات الطعام (سلسلة من المقاهي الصغيرة) اختبار مدى رضا موظفي خدمة العملاء لديها. كان القرار يمليه فضول المالكين و (كانوا شبابًا يبحثون) أكثر من الأمل في الحصول على نتائج بسرعة.

لإجراء الدراسة ، اجتذبت الشركة ، كما هو متوقع ، مؤسسة تابعة لجهة خارجية حتى لا يخاف الموظفون من الأسئلة والاستنتاجات التي سيتم إجراؤها. لإزالة الشك والحذر الذي عادة ما يصاحب دراساتهم الداخلية الخاصة بمستوى رضا الموظفين.

عندما تم إجراء تقييم لرضا الموظفين ، فوجئ أصحاب الأعمال وكبار مديريها بأن الاستياء الرئيسي للموظفين لم يكن ظروف العمل والراحة ، ولا تغيير المنازل ، ولا حتى الرواتب ، ولكن مستوى السلطة الممنوحة للأفراد.

قال موظفو الشركة ، بشعور من الاستياء العميق ، في استبياناتهم إنهم يفتقرون إلى السلطة والفرص لإرضاء العملاء بشكل أفضل. ومن هذا ، عانى الموظفون من أكبر قدر من الانزعاج.

نتيجة لذلك ، أدى تقييم مستوى رضا موظفي المؤسسة ، الذي كان مقصودًا في الأصل لإجراء تغييرات في نظام إدارة شؤون الموظفين ، في الواقع إلى تحسين العلاقة مع العملاء. لأن رضا الموظفين يبدو أنه مرتبط بشكل مباشر بفرص تحسين خدمة العملاء ، ونتيجة لذلك ، يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء أيضًا.

لقد تغير رضا موظفي الشركة بسبب التدابير المتخذة على أساس نتائج ومقترحات استبيان رضا الموظفين ، وتغيرت العلاقة مع العملاء على الفور نحو الأفضل. وبعد ذلك ارتفعت مؤشرات الأعمال. نعم ، نعم ، لقد حدث بالفعل.

لذلك ، من المهم دائمًا تذكر ذلك

يبدأ الاحتفاظ بالعملاء مع موظفي الخطوط الأمامية ،

من هو على اتصال مباشر مع العملاء ، مع موظفي الاتصال. يعتمد مستقبل الشركة ومستقبل علاقاتها طويلة الأمد مع العملاء إلى حد كبير (إن لم يكن في الغالب) على فريق الاتصال.

إذا كانت الشركة تنوي توسيع المجموعة التقارير الإدارية، لا تنس تضمين تقرير رضا العملاء. في الواقع ، يعتمد نجاح الشركة في الترويج للمنتجات ، ونتيجة لذلك ، على عائداتها إلى حد كبير على هذا المؤشر. سيساعد هذا التقرير في معرفة موقف المستهلكين ليس فقط تجاه منتجات الشركة ، ولكن أيضًا تجاه نفسها. ما هي المعلومات التي يجب تضمينها فيها ، وكيفية زيادة موضوعيتها وما هي القواعد التي يجب اتباعها عند إعدادها - مزيد من التفاصيل في هذا القرار.

من المزايا المهمة للتعليمات المقترحة لإنشاء تقرير رضا العملاء تنوعها. هذا ينطبق على الشركة مناطق مختلفةالأنشطة من أي حجم. من بين أوجه القصور ، ينبغي ملاحظة الطبيعة العامة الموصى بها للمنهجية.

يجب أن يكون لدى صاحب العمل فكرة عن تكوين جميع بنود النفقات. يتضمن ذلك فهم ما إذا كان هناك ما يبرر تقليل تكلفة المنتجات (الخدمات ، الأعمال) وما إذا كان من المستحسن زيادة التكاليف المرتبطة بتحسين خدمة العملاء. سيسمح له ذلك بفهم تقرير رضا العملاء. قبل إدخال تشكيلها في الممارسة العادية ، من الضروري تحديد الأهداف التي يتم إعدادها من أجلها ، والمؤشرات التي سيتم تضمينها فيها ، ومصادر المعلومات عنها ، وكذلك تحديد المسؤولين عن إعدادها.

ما هو تقرير رضا العملاء عنه؟

عادةً ما يتم تجميع تقرير رضا العملاء من أجل:

• إعداد مجموعة من التدابير لتحسين رضا العملاء أو تحسين المنتجات أو جودة الخدمة (تحديد المجالات الرئيسية للحد الأقصى استخدام فعالميزانية تنفيذ التدابير المخطط لها) ؛
• قياس فعالية العمل المنجز لزيادة مستوى رضا العملاء وولائهم ؛
• تحديد العوامل التي التأثير السلبيعلى مؤشر رضا العملاء للشركة ، وكذلك المجالات التي تتطلب تغييرات ، ووضع برنامج وميزانية للأنشطة (إذا واجهت الشركة تدفقًا خارجيًا لقاعدة العملاء وتتلقى الطلبات والشكاوى من المستهلكين).

يمكن أن يكون تقييم رضا العملاء نشاطًا قائمًا بذاته في حالة وجود إشارات سلبية من عملاء الشركة ، أو يمكن تنفيذه كجزء من الإستراتيجية العامة للمؤسسة إذا كانت تهدف ، على سبيل المثال ، إلى إجراء عروض ترويجية لإثبات عملائها. التركيز.

سيحتاج صانع القرار لإعداد تقرير رضا العملاء إلى تحديد:

• الغرض من الدراسة. على سبيل المثال ، بالإضافة إلى زيادة الأرباح ، يمكن وضع أهداف أخرى ذات صلة للشركة: الحصول على موطئ قدم في السوق ، وزيادة حصتها ؛
• نتائج متوقعة. على سبيل المثال ، تحسين كفاءة الشركة ، المعبر عنها في نمو الأرباح ، وتوسيع الإنتاج ، وزيادة المنافسة بين المتقدمين للتدريب ، واتخاذ قرار لتحديث المنتجات أو التحول إلى إصدار منتج جديد (خدمة) ؛
• تدابير لتحسين النتائج التي تم الحصول عليها. على سبيل المثال ، اتخاذ قرار بشأن الحاجة إلى تعليم إضافي للأفراد ، بشأن تغيير خصائص المنتج وفقًا لاحتياجات العميل أو قدراته المالية ؛
• موارد البحث. على سبيل المثال ، مكافأة المتخصصين ، وتشجيع العملاء الذين شاركوا في الاستطلاع ، وخطوط هاتف منفصلة ، ومواد مطبوعة ؛
• أكثر طريقة اقتصاديةإعداد التقرير. فمثلا، لوحدكشركة أو بمساعدة شركة استشارية خارجية قامت بدراسة السوق لمنتجات العميل. مع كل المدخرات الممكنة في الحصول على نتائج دراسة صناعية جاهزة ، ينبغي للمرء أيضًا أن يأخذ في الاعتبار عيبًا مهمًا في التقارير المعدة بهذه الطريقة. يكمن في حقيقة أن مثل هذه التقارير تعكس فقط الوضع العام المميز للسوق ، ولكنها لا تأخذ في الاعتبار الموقف داخل الشركة.

يكمن تعقيد تحقيق رضا العملاء في حقيقة أن توقعاته يمكن أن تكون صريحة وخفية ، وحتى غير مصاغة بشكل كامل. علاوة على ذلك ، فإن رضاهم لا يرتبط فقط بخصائص المنتج وشروط تسليمه ، ولكن أيضًا بالخصائص السلوكية للشركة.

وفي الوقت نفسه ، فإن توقعات المستهلكين ، كما فهمتهم الشركة ، هي التي تشكل أساس سياسة الإنتاج الخاصة بها.

ما هي المؤشرات المبررة لتضمينها في تقرير رضا العملاء

يمكن تحليل رضا العملاء من خلال مؤشرين رئيسيين: من خلال درجته وأهميته بالنسبة للمستهلك.

أولهما يميز مستوى رضا العملاء عن عامل أو آخر من عوامل عمل الشركة على مقياس من "عدم الرضا التام" إلى "الرضا التام".

المؤشر الثاني (أهمية مؤشر رضا المستهلك) يميز درجة الأهمية بالنسبة للعميل لواحد أو آخر من عوامل عمل الشركة. تم تصنيفها على مقياس من "غير مهم على الإطلاق" إلى "مهم للغاية".

يمكن إجراء القياسات على نطاق عددي وعلى نطاق لفظي.

على سبيل المثال ، قد يبدو رضا العملاء على المستوى اللفظي كما يلي:

• مظهر خارجيالأفراد - 46 في المائة ؛
• تكلفة الخدمات - 25 في المائة ؛
• معدل الخدمة - 10 في المائة.

ويتم تقييم أهمية هذه المؤشرات بالنسبة للعميل على النحو التالي:

• مظهر الموظفين - 10 في المائة ؛
• تكلفة الخدمات - 50 في المائة ؛
• معدل الخدمة - 45 في المائة.

ومع ذلك ، فإن هذا التقييم لا يكشف عن العلاقة بين أهمية العامل والرضا عنه.

هناك عدد من الطرق لتحويل المقاييس اللفظية إلى مقاييس رقمية. ومع ذلك ، لا تزال هناك قيود على استخدام المزيد من البيانات.

مؤشر المقياس العددي: تقييم الرضا من 1 إلى 10 ، حيث 1 "غير راضٍ تمامًا" و 10 "راضٍ تمامًا" ، والأهمية من 1 إلى 10 ، حيث 1 "مهم للغاية" و 10 "غير مهم على الإطلاق" . يعطي العميل تقييمًا لعامل عمل الشركة من 1 إلى 10 لكل عامل.

على سبيل المثال ، تعتقد الشركة أن مثل هذه العوامل من عملها مهمة للعميل ، مثل:

• ظهور الموظفين.
• سرعة الخدمة
• تكلفة الخدمة؛
• الراحة أثناء انتظار الخدمة (مراكز السيارات ، صالونات التجميل).

بعد المسح اتضح أن أهمية هذه المؤشرات بالنسبة للعميل توزعت بالترتيب التالي:

• تكلفة الخدمة؛
• الراحة أثناء الانتظار
• سرعة الخدمة
• مظهر الموظفين.

سمح ذلك للشركة بالتوصل إلى استنتاج حول العوامل ذات الأولوية لعملها ، والتي لها أهمية قصوى بالنسبة للعميل.

يتم تضمين مؤشرات رضا العملاء وأهمية عوامل عمل الشركة بالنسبة لهم في التقرير في شكل جداول ورسوم بيانية مقارنة.

في الوقت نفسه ، يعكس التقرير أولاً مؤشر أهمية العامل بالنسبة للعميل ، حيث أنه يميز المجالات الرئيسية لأنشطة الشركة التي تعتبر مهمة من وجهة نظر العميل. يتم تضمين درجة رضا العملاء في التقرير الثاني ويميز مجالات المشكلة للشركة (انظر مثال على تقييم رضا العملاء قبل وبعد الأنشطة).

مثال على تقييم رضا العملاء قبل وبعد أنشطة الولاء

أجرى متخصصو الشركة الدراسة الأولى لاتجاهات المستهلكين تجاه خدماتها على أربعة مؤشرات رئيسية: مظهر الموظفين ، واهتمامهم ، وسرعة الخدمة ، وتكلفة الخدمات ، بيئة مريحة. على وجه الخصوص ، قام العملاء الذين تمت مقابلتهم بتقييم أهمية كل من هذه المؤشرات ودرجة رضاهم عن الخدمات المقدمة. بناءً على الردود الواردة ، طورت الشركة ونفذت عددًا من الإجراءات التي تهدف إلى تحسين المؤشرات الحالية. بعد ذلك ، كرر المتخصصون استبيان العملاء ، وتمت مقارنة نتائجه مع التقييم الأولي للمؤشرات (انظر الجدول 1. تقييم رضا العملاء قبل الأنشطة وبعدها).

الجدول 1. تقييم رضا العملاء قبل وبعد الأنشطة

وقد جعل ذلك من الممكن استخلاص استنتاج حول فعالية التدابير المتخذة وإجراء مزيد من التصحيح خطة استراتيجيةالعمل في هذا الاتجاه.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يتضمن التقرير مؤشرات معلومات عامة: الغرض من الدراسة ، الأهداف ، الطريقة ، الفترة ، مكان الرصد ، الأشخاص المسؤولون.

نصيحة: ما يجب التركيز عليه في تقرير رضا العملاء المتكرر

في حالة إعادة إنتاج تقرير رضا العملاء (أنشطة تحسين الخدمة التالية) ، يجب تضمين المعلومات التالية:

• وصف للأنشطة التي تقوم بها الشركة من أجل تحسين جودة خدمة العملاء وميزانيتها وتكاليفها الفعلية ؛

• التحليل المقارن لمؤشرات مؤشر رضا العملاء قبل وبعد التحولات وتحليل التغيرات في المؤشرات فيما يتعلق بتكاليف الأحداث.

ما هي المعلومات التي يمكن استخدامها لإعداد تقرير رضا العملاء

يمكن استخدام المصادر التالية كمعلومات لإعداد تقرير رضا العملاء:

• الشكاوى والطعون الواردة من عملاء الشركة ؛
• معلومات من مديري خدمة العملاء ؛
• نتائج المراقبة المستهدفة لمؤشرات رضا العملاء ؛
• نتائج الاستطلاعات التي أجرتها الوكالات المتخصصة بتكليف من الشركة.

في الوقت نفسه ، من أجل زيادة فعالية الرصد ، ينبغي إجراء الدراسات الاستقصائية:

• بشكل رسمي؛
• وفق المنهجية المعتمدة.

إذا كنت تدرس رأي المستهلكين في إطار غير رسمي (في اتصال خاص مع العميل) ، يمكنك فقط تحديد المتطلبات الأساسية لإجراء المراقبة الرسمية.

من الذي يكلف بإعداد تقرير رضا العملاء

في ظروف الموارد المحدودة للشركة ، يُنصح بإسناد المسؤولية عن نتائج مراقبة وتقييم رضا العملاء إلى شخص واحد ، والتحكم في تنفيذ التوصيات المطورة وفعاليتها - إلى شخص آخر.

تتعامل معظم الشركات مع تحليل رضا العملاء عن منتجاتها باعتباره سرًا تجاريًا. لذلك ، فإن الحصول على معلومات حقيقية من مصادر مفتوحة ، كقاعدة عامة ، غير ممكن.

قد تؤثر المعلومات المتعلقة برضا العملاء عن منتجات الشركة بشكل مباشر أو غير مباشر على مصالح موظفيها. من بين أوجه القصور في المنتج ، يمكن الإشارة إلى نتائج أوجه القصور لدى أفراد معينين (التأخير في تنفيذ الطلب ، والمواد ذات الجودة الرديئة المستخدمة في المنتج ، وتأهيل المعلمين المنخفض) ، مما قد يحفز حالات الصراعمحاولات للتأثير على نتائج الدراسة. لذلك ، من أجل زيادة موضوعية نتائج البحث ، يُنصح بفصل السلطات والمسؤوليات.

نصيحة: كم مرة يجب عليك إعداد تقرير رضا العملاء؟

يعتمد تكرار إعداد التقرير على موارد الشركة وخصائص منتجاتها (السلع ، الخدمات).

يمكن صياغة القاعدة العامة للبحث المخطط له على النحو التالي: يجب ألا يتجاوز الفاصل الزمني للبحث من لحظة اتخاذ القرار بشأن التقرير الأخير إلى استلام نتائج تقرير جديد وقت التغيير النوعي للمنتجات المماثلة على السوق الحالي.

في الصناعات التكنولوجية ذات المنتجات المتغيرة بسرعة ، يجب إجراء البحث بشكل شبه مستمر ، مع تحول في تقييم الرضا من المنتجات الحالية إلى توقع الرضا المحتمل عن منتجات الشركة المستقبلية. في أسواق السلع والخدمات المحافظة (التعليم ، الغذاء ، الأساليب الطبية) ، قد تظهر الحاجة إلى إعداد تقرير جديد عند حدوث تغيير كبير في خصائص المنتج.

في عام 2016 ، لم يعد كافيًا أن يشعر العميل بأنه طبيعي بعد شراء خدمة أو منتج. نحن جميعًا نسعى جاهدين للحصول على أعلى الدرجات للعمل المنجز.

لماذا هو مهم جدا؟ نعم ، لأن العملاء السعداء يتحولون إلى عملاء منتظمين ومخلصين يساعدون عملك على البقاء واقفاً على قدميه. أمريكان إكسبريس حتى لاحظت أن أحدهم راض زبون منتظميساوي 9 إحالات.

والآن دعونا نلقي نظرة على 4 أسباب رئيسية تجعل رضا العملاء لا يزال مؤشرًا مهمًا يجب مراقبته وتحسينه باستمرار.

1. يمكن أن تتنبأ نتيجة الرضا بالمبيعات المستقبلية

سيجري العملاء الراضون عمليات شراء منك دون البحث عن بدائل ، بينما سيكون الجمهور غير راضٍ في البحث الخيار الأفضل. وفقًا لمجموعة Temkin ، فإن الشركة التي لديها جيش من العملاء الراضين تتفوق على منافسيها بنسبة 16٪ لأنها تتمتع بمزايا واضحة. عندما يكون هناك جمهور راضٍ ، تكون هناك مبيعات ثابتة.

ما زلت غير متأكد من كيفية تتبع درجة رضا العملاء الخاصة بك؟ ينص صافي نقاط الترويج على أن المقياس الأول هو عدد الإحالات الإيجابية التي تجريها مؤسستك عبر الإنترنت. في رأيهم ، يعد هذا عنصرًا أساسيًا للنمو الناجح على المدى الطويل ورضا العملاء.

1. يشير مؤشر الرضا إلى جودة الخدمات المقدمة

الآن يهتم العملاء بشكل متزايد ليس بالأسعار ، ولكن بجودة الخدمات. على سبيل المثال ، أظهر بحث أجرته شركة Accenture أن 68٪ من العملاء قاموا بتغيير مزودي خدمات الإنترنت بسبب سوء الخدمة. لذلك ، حتى لو كانت أسعار منافسيك أقل ، لكن المستخدمين يكتبون في المراجعات أن الخدمة منخفضة المستوى ، فهناك احتمال ضئيل للغاية أن يذهب إليها شخص ما. بعد كل شيء ، من الأفضل أن تدفع أكثر من بضع مئات من الروبل ، ولا تعرف متاعب إعادة البضائع أو إفساد حالتك المزاجية.

كيف تراقب جودة الخدمات المقدمة؟ كل شيء بسيط للغاية هنا. امنح العميل الفرصة لإعطائك ملاحظات. الطرق الرئيسية:

• لا تستخدم عناوين البريد الإلكتروني مثل [البريد الإلكتروني محمي]في قائمتك البريدية ؛
• اكتب نيابة عن المدير أو أي موظف في الشركة مع طلب إرسال ملاحظات على الشراء أو اقتراحات لتحسين الخدمة إلى بريده الإلكتروني:

• أرسل استبيانات مصغرة حول جودة الخدمة أو المنتج في شكل مقياس تصنيف ورموز تعبيرية والمزيد.

• اسأل عما إذا كان العملاء سيوصونك لأصدقائهم:

انتبه لهذه الجوانب في عملك. بعد كل شيء ، عندما يعرف العملاء أن استجابةمدروس بعناية ، يتم الاستماع إلى آرائهم والتأثير على القرارات المستقبلية للشركة ، ويبدأون في الشعور بأنهم جزء من "فريق". وبالتالي ، يمكنك زيادة ولاء الجمهور ، والمبيعات بالطبع.

3. سيساعدك الجهد المبذول في الحفاظ على رضا العملاء على البقاء في صدارة المنافسة
مما سبق ، يمكن القول إن الرضا = الولاء. وبما أن الأعمال التجارية لا تزال قائمة ، فهي مجال تنافس بين الشركات على ولاء العملاء. لطالما ركزت منظمات مثل Zappos و Amazon على إرضاء العملاء.
بحلول عام 2020 ، يتوقع ووكر أن يكون رضا العملاء هو المقياس الأول الذي ستتبعه الشركات بشكل متزايد.

4. من الأرخص كسب عملاء حاليين مرارًا وتكرارًا من جذب عملاء جدد.
أظهرت بيانات استطلاع Econsultancy أن ما يقرب من 70٪ من المسوقين يعتقدون أنه من الأرخص كسب عميل حالي مرارًا وتكرارًا من الحصول على عميل جديد. إذا كنت ترغب في زيادة عائد الاستثمار التسويقي ، فمن المفيد أن تزيد من إرضاء عملائك الحاليين باستمرار. في أغلب الأحيان ، عليك تجاوز الاستطلاعات البسيطة بالحروف ، وهي:

• دراسة اهتمامات المشتركين. ستخبرك "نظرة عامة حول الاهتمامات" في Google Analytics عن هذا الأمر.

• إرسال عروض شخصية لمجموعة محددة من المشتركين. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إجراء فحص شامل: حسب الجنس ، ومكان الإقامة ، والاهتمامات ، الحالة الزوجيةوالمهن وما إلى ذلك.
• إرسال التي تستند إلى سجل البحث. على سبيل المثال ، "هل شاهدت مؤخرًا ..." ، يمكنك أيضًا تقديم خصم على المنتج الذي شاهدته. بهذه الطريقة تظهر للعميل أنك مهتم به.

سيساعد الحصول على معلومات قيمة عن الجمهور المستهدف في تحديد القنوات التسويقية الأفضل لاستخدامها ، والمنتجات التي تنتج المزيد ، وكيفية تخصيص ميزانيتك ، والمشكلات التي يجب الانتباه إليها ، واختيار طرق التخلص منها للمضي قدمًا.
إذا ركزت على إسعاد العملاء ، فلا تستمع إليهم فحسب ، بل تسمعهم ، فسيكون منافسيك وراءك كثيرًا! حظا طيبا وفقك الله!

فلاديمير كيروشكو ، مدير إدارة قنوات التوزيع والمبيعات

هنالك أساليب مختلفةتقييمات مستوى الخدمة. بالنسبة لأنفسنا ، قمنا بتكييف طرق معترف بها عالميًا لتحديد الرضا العام للعملاء بمنتج / خدمة ، عندما لا يقوم العملاء فقط بتقييم الخدمة والمنتج ، ولكن يقارنونها مع توقعاتهم. في الوقت نفسه ، يمكنك إجراء مسح على المنتجات والخدمات المختلفة ومعرفة ما يرضي العملاء ، والأماكن الأخرى التي تحتاج إلى تحسينها.

أحد المؤشرات المهمة لرضا العملاء هو ثناء العملاء وشكاواهم. في هذه الحالة ، لا يمكن الحديث عن عملية حسابية بسيطة - على سبيل المثال ، عدد الشكاوى أو بفضل عدد العملاء الذين تم تقديمهم. في هذا الاتجاه ، من الضروري إجراء تحليل عميق لما يرضي العملاء وما لا يناسبهم.

عند تحليل الشكاوى ، تظهر الاختناقات في المنتجات والعمليات. وفي هذه الحالة ، يمكننا بدلاً من ذلك التحدث ليس عن الكمية ، ولكن عن التقييم النوعيمستوى المنتج / الخدمة.

تستخدم الشركات أيضًا على نطاق واسع مؤشر NPS (صافي نقاط الترويج) ، مما يجعل من الممكن تتبع ديناميكيات ولاء العملاء. في الوقت نفسه ، يمكنك أن ترى مدى ولاء شريحة العملاء هذه أو تلك لنا.

جزء من البحث حول رضا العملاء الذي نجريه بأنفسنا ، مما يمنحنا الفرصة لمعرفة مستوى الرضا في سياق المناطق والإدارات ، ويتم إجراء جزء من البحث لنا من قبل شركات خارجية ، ويمكننا مقارنة أنفسنا بالمنافسين .

إلينا أندريفا ، مدير مركز أبحاث السوق التنافسية BNP Paribas Group

لقياس مستوى رضا العملاء ، يجري البنك بانتظام استبيانات مختلفة ، سواء في شكل استطلاعات خاطفة (مباشرة بعد زيارة العميل للفرع) ، والتي تسمح بتقييم درجة الرضا عن تفاعل العميل الأخير مع موظفي البنك ، و مسوحات مفصلة حول جميع قنوات تفاعل العميل مع البنك والتعاون بشكل عام. في الوقت نفسه ، لأغراض التحليل ، لا يستخدم البنك درجة الرضا فحسب ، بل يستخدم أيضًا NPS (درجة المروج الصافي) ، وهو نوع من معامل الولاء ويتم حسابه بناءً على مسألة درجة استعداد المستجيب. التوصية بالشركة للأصدقاء والمعارف ، بالإضافة إلى عدد من المؤشرات الأخرى التي تسمح بتقييم مستوى توقعات العملاء والتزامهم.

من المهم بشكل خاص بالنسبة للبنك حقيقة أن العملاء في كثير من الأحيان لا يميلون إلى تقديم شكوى إلى الموظفين مباشرة في الفرع ، لذلك تسمح لنا نتائج البحث بتحديد المشكلات التي تنطوي على مشاكل والاستجابة لها في أسرع وقت ممكن.

مورافيتسكي أرتور, رئيس قسم التطوير ومراقبة كفاءة الشبكة

تُستخدم تقنية الخدمة عالية الجودة لقياس مستوى رضا العملاء عن منتجاتنا وخدماتنا المصرفية. إنه ينطوي على التعاون مع شركة التسوق الخفي في كل نقطة بيع ، مما يؤدي إلى النتيجة النهائية لجودة الخدمة ، والتي تتكون من سلسلة كاملة من الخصائص ، وإجابات على الأسئلة ، وما إلى ذلك. تتضمن هذه التقنية أيضًا مسحًا دوريًا عبر الهاتف للعملاء الذين يستخدمون بالفعل منتجات وخدمات البنك. بالإضافة إلى مؤشر عدد شكاوى ومطالبات العملاء الواردة طرق مختلفة(من خلال موقع البنك الإلكتروني ، إلى مركز الاتصال ، عن طريق كتابة مراجعة في الفرع ، إلخ). يتم تحليل كل هذه المؤشرات بعناية ، ونتيجة لذلك ، يتم تنفيذ مقترحات التحسينات والتغييرات في المنتجات والخدمات.

كاترينا ليديزينسكايا ، نائبة مدير قسم المبيعات

لقياس جودة خدمة العملاء لدينا ، نستخدم طرق التقييم الخارجية والداخلية.

يشمل التقييم الخارجي الاستبيانات والاستبيانات الهاتفية ، والتي يمكن للعملاء من خلالها تقييم جودة ومستوى الخدمة في البنك. وهي: سرعة الطلبات ، ولطف وانتباه الموظفين ، وبساطة الاستشارة وسهولة الوصول إليها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لكل عميل أن يترك رغباته وتوصياته ، ويتم تنفيذ أفضلها في الممارسة العملية.

بفضل توصيات عملائنا ، قمنا بتوسيع عدد الفروع المفتوحة في عطلات نهاية الأسبوع ؛ في اتفاقيات الإيداع الخاصة بالبنك ، بدأ تسليط الضوء على مبلغ الإيداع والمدة وسعر الفائدة بخط غامق ؛ يتم الآن تركيب أجهزة الصراف الآلي في جميع الفروع ؛ ظهرت ستائر الشمس على نوافذ الأقسام ؛ تم تنظيم نظام للإشعارات عبر الرسائل النصية القصيرة حول انتهاء مدة الإيداع وأكثر من ذلك.

يتم إجراء التقييم الداخلي بمساعدة "المتسوقون المقنعون". خلال هذه الزيارات ، يتم تقييم مدى امتثال الموظفين لمعايير الجودة المصرفية الداخلية لخدمة العملاء.