تأثير ردود الفعل. موسوعة التسويق

تتيح فهرسة درجة رضا المستهلك تحديد مساهمة مكونات الجودة المختلفة (مكونات الشجرة) في الرأي العام للمستهلك حول جودة الكائن قيد الدراسة. من أجل هذا التقييم ، من الضروري تحديد أهمية مكونات جودة العمل على نظام من خمس نقاط وأهمية مكونات شجرة الجودة على نظام من خمس نقاط بترتيب تنازلي من حيث الأهمية:

أرز. 2.2. أهمية مكونات جودة العمل على مقياس من خمس نقاط.

لحساب مؤشر رضا المستهلك ، طُلب من مائة وثمانية مستهلكين تقييم:

أهمية المكونات العشر لعمل الفندق التي اقترحها الباحث وفق نظام النقاط الخمس المبين أعلاه (الشكل 2.2) ؛

جودة هذه المكونات وفق نظام من خمس نقاط.

في العمودين الأول والثاني من الجدول. يوضح الشكل 2.1 نتائج مسح المستهلكين حول أهمية الخدمات الفندقية لتلبية احتياجات وطلبات المستهلكين. في الوقت نفسه ، في العمود الأول يمكننا أن نرى متوسط ​​قيمة تقييم أهمية كل مكون من مكونات الشجرة ، وفي العمود الثاني - أهمية (وزن) المكون المقابل لهذا التقييم بالنسبة للمستهلك بالمقارنة مع عرضت عليه مكونات أخرى.

كما يتضح من الجدول 2.1 ، فإن أهم عنصر في خدمة الفندق هو الترحيب الحار في حفل الاستقبال ، لذلك أعطى جميع المستجيبين لهذا المكون من الشجرة درجة 5. ونتيجة لذلك ، فإن متوسط ​​قيمة تقييم اتضح أيضًا أن أهمية الاستقبال في الاستقبال للمستهلك هي 5. نفس الأهمية تقريبًا في نظر المستهلك لها مكونات شجرة عالية الجودة مثل النظافة في الغرفة و.

في الوقت نفسه ، لا يتم إعطاء غالبية مستهلكي الخدمات الفندقية أهمية تكييف الهواء في الغرفة. حصل هذا المكون على أقل درجة أهمية لمكون الشجرة ، 2.5 نقطة فقط. ومع ذلك ، ينبغي للمرء أن يأخذ في الاعتبار حقيقة أن مسح المستهلك قد تم إجراؤه في الخريف ، وبحلول الصيف سيزداد الطلب على الغرف المكيفة بشكل مفهوم. وتجدر الإشارة أيضًا إلى حقيقة أن توفير خدمات الاتصال عن بُعد في الفندق منخفض جدًا ، حيث صنف نصف المستجيبين تقريبًا 3 وثلث المستهلكين - 2. وتجدر الإشارة إلى أن أهمية تقديم خدمات عالية في كل عام - جودة الوصول إلى الإنترنت آخذ في الازدياد وسيستمر في النمو. يصبح من الواضح أن الفندق يجب أن يطور هذا الاتجاه. وتجدر الإشارة إلى أن ترخيصها لتقديم خدمات الوصول إلى الإنترنت من قبل OJSC

الجدول 2.1 مسح رضا العملاء عن أعمال فندق "كالينينجراد" (شجرة رضا العملاء).

		رقابة جودة	المبلغ الإجمالي
الاستقبال في الاستقبال
توافر مواقف للسيارات
تكييف الهواء في الغرفة
الوصول إلى الإنترنت
نظافة الغرفة
توافر مركز أعمال
تقديم الطعام في مطعم
الموقع الجغرافي للفندق
ملاءمة الموظفين

"كالينينغراد" ليس لديها ، ولكن في الوقت الحاضر CJSC "Ray" ، التي تستأجر مساحات مكتبية من OJSC ، يمكنها أن تقدم للضيوف الوصول إلى الإنترنت عبر خط الهاتف ، مع الكمبيوتر المحمول الخاص بهم ، والذي في بعض الحالات لا يكون مناسبًا دائمًا.

دعنا ننتبه إلى أهمية الموقع الجغرافي للفندق. عند إجراء مسح ، صنفت الغالبية العظمى من المستهلكين 5 في الرسم البياني لأهمية مكون الشجرة. يمكن القول بأمان أن ميزة استثنائية الموقع الجغرافيوينبغي أن تصبح الفنادق القاطرة لتوفير ميزة مستقرة على المنافسين البعيدين عن المركز.

تتيح لك فهرسة درجة رضا العملاء إضفاء الطابع الرسمي على العمل التنظيمي للشركة بناءً على احتياجات وتوقعات المستهلك.

لمقارنة درجة رضا العملاء بجودة الخدمات الفندقية المقدمة ، تم إجراء دراسة لرضا المستهلك في فندق ديما. يعتبر المجمع الفندقي "ديما" من أخطر منافسي فندق "كالينينجراد" من حيث شريحة السعرسوق. تم إجراء مقابلات مع ما مجموعه 56 شخصا. نظرًا لأن عدد المستجيبين أقل مرتين تقريبًا من أولئك الذين شملهم الاستطلاع عند تحديد مؤشر رضا المستهلك في فندق كالينينجراد ، يجب مضاعفة النتائج. لتسهيل مقارنة درجة رضا المستهلك بالخدمات الفندقية التي تقدمها الفنادق المذكورة أعلاه ، سنقوم ببناء خريطة لملفات رضا المستهلك. تقارن خريطة الملف الشخصي ملفات تعريف رضا العملاء لمنتج الشركة مع منتج مماثل يتم توفيره للسوق من قبل منافسها. توضح هذه المقارنة مزايا وعيوب المنتج المصنّع بعد التقييم المناسب. المكونات المختلفةشجرة الرضا (تحليل القدرة التنافسية للمنتج) وتتيح لك تحديد طرق تحسين جودته من أجل الاحتفاظ بالمستهلك الحالي للشركة وجذب مستهلك منافس إلى جانبك.

الجدول 2.2 استبيان رضا العملاء عن فندق ديمة (شجرة رضا العملاء).

المكونات الرئيسية للفندق	أهمية مكونات الأشجار للمستهلكين	رقابة جودة	المبلغ الإجمالي	متوسط ​​نقاط الجودة	مؤشر رضا المستهلك ،٪
الاستقبال في الاستقبال
توافر مواقف للسيارات
تكييف الهواء في الغرفة
الوصول إلى الإنترنت
نظافة الغرفة
معرفة الموظفين باللغات الأجنبية
توافر مركز أعمال
تقديم الطعام في مطعم
الموقع الجغرافي للفندق
امكانية حجز غرفة
ملاءمة الموظفين
حصيلة: ( قيمه مطلقهمجموع الأرقام في عمود)
متوسط ​​قيمة أرقام المكونات المقابلة للشجرة
القيمة التراكمية (المتكاملة) للمتوسط
متوسط ​​قيمة تقييم الأداء وما يقابله من درجة رضا العملاء.

تحليل الخريطة ، يمكننا أن نستنتج أن الرئيسي مزايا تنافسيةفندق "ديما" أمام فندق "كالينينجراد" يوجد به موقف سيارات خاص به ووصلة إنترنت منظمة. أيضًا، ميزة لا جدال فيهاهو أن ثلثي الغرف في فندق "ديمة" مجهزة بمكيفات هواء. في موسم الصيفيلعب هذا العامل دورًا مهمًا في إشغال عدد الغرف. الميزة الرئيسية لفندق كالينينجراد هو موقعه الجغرافي الملائم ، والذي يسمح للمستهلكين المحتملين الذين يختارون فندقًا اعتمادًا على بعده عن المركز التجاري والثقافي للمدينة ، بالاختيار لصالح فندق كالينينجراد. ومع ذلك ، فإن ضيوف فندق ديما الذين تمت مقابلتهم يعطون وزنًا محددًا منخفضًا لمكون من الشجرة مثل المسافة من المركز ، فقط 3.5 نقطة ، مما يسمح لنا باستنتاج أن الموقع الجغرافي للفندق بالنسبة لهم ليس عاملاً من العوامل التي يشكل الاختيار. من أجل جذب هؤلاء العملاء إلى فنادقهم ، يجب على شركة Kaliningrad OJSC تطوير إستراتيجية لجذب العملاء ليس من خلال موقع مناسب ، ولكن بمستوى جودة الخدمات الفندقية المقدمة. في المتوسط ​​، تختلف تقييمات جودة الخدمات في الفنادق بمقدار نصف نقطة أو 10 بالمائة.

رضا العملاء والعملاء (رضا العملاء) ، وكذلك ولائهم ، هو عامل نجاح مهم في أي عمل تجاري. سيسمح لك القياس المنتظم للرضا وتقييمه لخدمة أو منتج ما ، ومراقبة التغييرات بإعطاء تقييم موضوعي لأداء الشركة. أحد المؤشرات الرئيسية لولاء العملاء هو مؤشر الرضا (CSI). ومع ذلك ، يصعب قياس CSI ، ويطرح تحليل رضا العملاء التقليدي أسئلة كثيرة جدًا ويقدم القليل جدًا من المعلومات المفيدة.

ما هو المؤشر الحقيقي للولاء ، وما هي الطريقة الأكثر فعالية لقياسه؟دفع هذا السؤال فريد ريتشيلد وزملائه في Satmetrics Systems و Bain & Company إلى أخذ هذا الموضوع على محمل الجد. كانت نتيجة البحث الذي تم إجراؤه في أكثر من 400 شركة أمريكية هو مفهوم NPS (Net Promoter Score) ، وفي روسيا يطلق عليه أحيانًا "مؤشر الدعم الصافي".

تستند الدراسة إلى السؤال التالي: "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك؟". يقوم المستهلك بتقييم الاختيار على مقياس مكون من 10 نقاط. وفقًا لنتائج الإجابات ، يتم تقسيم جميع المستجيبين إلى ثلاث مجموعات

المروجين

(مع إعطاء تقييمات "9-10")

العملاء المخلصون للشركة والمستعدون للتوصية بها لأصدقائهم (من يسمون "بالمحامين").

محايدون

(مع العلم بتقييمات "7-8")

عملاء سلبيون، الذين يرضون عمومًا عن الشركة ، لكن لا يتميزون برغبتهم في التوصية بها للآخرين.

النقاد

(درجات "0-6")

رضا العملاء عن الشركة ضئيل. ربما يبحثون عن بدائل.

يتم حساب NPS على أنه الفرق بين نسبة مئويةالمروجين والنقاد. كلما زادت حصة المروجين ، زادت NPS للشركة ، وكلما زادت المعلومات الإيجابية التي يتلقاها السوق ، زاد عدد العملاء المحتمليناختر هذه الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن المروجين هم الجزء الأكثر ربحية قاعدة العملاءشركات. هم عادة أقل حساسية للسعر ويزيدون الحجم بشكل أسرع من العملاء الآخرين.

شركة أبحاث MarketData - تحليل وتقييم احترافي لرضا المستهلك والعملاء

يتم تنفيذ كل مشروع مع مراعاة المتطلبات الفردية للعميل. بناءً على نتائج قياس رضا العملاء ، يتم تقديم تقرير مفصل في شكل عرض تقديمي وبيانات بتنسيق SPSS. كما يوفر الوصول إلى نظام لوحة القيادة ، حيث يمكنك تتبع ديناميكيات ولاء المستهلك للمؤسسة ومنتجاتها وخدماتها.

لماذا قياس NPS / CSI؟

تتبع ديناميكيات التفاعل مع العميل - راقب رضا العملاء.يتيح حساب مؤشر NPS / CSI (مؤشر رضا المستهلك) تقييم نتائج الحملات الإعلانية ، وفعاليات تدريب الموظفين ، وتنفيذ برامج الولاء ، وما إلى ذلك.

ربما يكون مؤشر رضا العملاء (CSI) هو الأكثر شيوعًا بين جميع مؤشرات الأداء الرئيسية غير المالية (KPIs). في معظم المؤسسات التجارية ، يُنظر إليه عادةً على أنه المؤشر غير المالي الأكثر كشفًا للأداء المالي المستقبلي ، بناءً على الاعتقاد بأنه كلما زاد رضا العملاء ، زاد احتمال بقائهم مخلصين للشركة ، وهذا سيؤدي إلى النجاح المالي .

بمعنى آخر ، يُظهر قياس رضا العملاء مدى نجاح المؤسسة في تقديم المنتجات و / أو الخدمات إلى السوق.

السؤال الرئيسي الذي يساعده هذا المقياس في الإجابة عنه هو مدى رضا عملائنا عنا؟

علاوة على ذلك ، أظهرت الأبحاث المنتظمة على مدى عدة عقود أن جذب عملاء جدد هو أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذلك ، ضمان رضا العملاء هو أكثر فائدة مع نقطة ماليةرؤية.

نموذج قياس CSI (مؤشر رضا العملاء)

على الرغم من نقص الحوافز المالية ، تبذل المنظمات العامة أيضًا جهودًا لضمان شعور العملاء بالرضا. المستهلكون الساخطون (الذين يقارنون أداء القطاع العام بأعلى معايير أداء القطاع الخاص) يوجهون غضبهم إلى المسؤولين الأفراد ، الذين يطلبون بعد ذلك تحسينات من القادة المنظمات الحكومية.

من بين الفوائد العديدة لقياس رضا العملاء ، من أكثر الفوائد فائدة أن درجة رضا العملاء تسمح لقادة الأعمال باكتساب نظرة ثاقبة للفجوة بين أداء المنتج / الخدمة الحالي وتوقعات العملاء. هذا يضع إجراءات متحركة لتحسين أداء العملاء.

لجمع المعلومات ، يتم استخدام الأساليب الكمية (الموضوعية) والنوعية (الذاتية). يتم استخدام أنواع مختلفة من الاستطلاعات على نطاق واسع. على سبيل المثال ، غالبًا ما يُسأل العملاء عن رضاهم العام عن منتج / خدمة باستخدام مقياس من 1 (غير راضٍ جدًا) إلى 5 (راضٍ جدًا). غالبًا ما يتم إجراء استبيانات العملاء بعد الخدمة ، باستخدام مجموعة من التقييمات ، وإجابات نعم / لا ، والأسئلة النوعية.

أخيرًا ، تدير العديد من المؤسسات مجموعات التركيز على العملاء للحصول على رؤية أفضل (وأعمق) لمستويات رضا العملاء. يوصى عمومًا باستخدام مزيج من الكمي و الأساليب النوعية.

معادلة

هناك طرق عديدة لقياس رضا العملاء. أحدها هو تطوير مؤشر رضا المستهلك. في جوهرها ، CSI هو المتوسط ​​بين جميع المكونات التي تساهم في إرضاء العملاء. نظرًا لأن هذه المكونات يمكن أن تؤثر على الرضا بطرق مختلفة ، فغالبًا ما يكون لها عامل ترجيح خاص بها. مؤشر رضا المستهلك الأمريكي (ACSI) المستخدم على نطاق واسع هو تصنيف يعتمد على تحليل توقعات العملاء والجودة المتصورة والقيمة المتصورة وشكاوى العملاء وولاء العملاء.

غالبًا ما يتم قياس رضا العملاء على أساس مستمر. يمكن للمنظمات تقييم قيم مؤشر الرضا كل ثلاثة أشهر مع التعليقات على البيانات النوعية. قد تقوم المنظمات أيضًا بإجراء مسح سنوي واحد لمقارنة نتائجه مع المنظمات الأخرى.

مصدر البيانات - استطلاعات الرأي والمقابلات مع العملاء.

يمكن أن تكون استطلاعات رضا العملاء الكبيرة ، خاصة تلك التي تجريها شركات خارجية ، مكلفة ويتم إجراؤها عادة مرة واحدة في السنة. البحث الجماعي المركّز مكلف أيضًا. ومع ذلك ، فإن الأساليب الأخرى (على سبيل المثال ، الاستبيانات القصيرة في غرف الفنادق) غير مكلفة نسبيًا مع توفير بيانات قيمة عن رضا العملاء.

القيم المستهدفة

ل تحليل مقارنرضا العملاء ، هناك العديد من الخدمات سواء داخل الصناعات أو في أكثر نطاق عالمي. يغطي مؤشر رضا المستهلك الأمريكي ، الذي تم تقديمه في عام 1994 ، العديد من الصناعات / القطاعات بما في ذلك السيارات ، والسلع الاستهلاكية ، والفنادق ، وشركات الطيران ، والاتصالات. يمكن للمنظمات المشاركة تقييم أدائها سواء بالمقارنة مع أداء المنافسين في الصناعة ، وبالمقارنة مع أداء الشركات من الصناعات الأخرى.

يغطي مؤشر رضا المستهلك البريطاني 13 قطاعًا من الاقتصاد ، بما في ذلك البنوك والسيارات والخدمات الحكومية.

مثال. كمثال على هيكل مؤشر رضا المستهلك ، ضع في اعتبارك النهج الذي يقوم عليه مؤشر ACSI (منهجية تتبناها الشركات في المملكة المتحدة وبلدان أخرى). يستخدم ACSI طريقتين مترابطتين ومتكاملين لقياس وتحليل رضا العملاء: إجراء المقابلات والنمذجة الاقتصادية القياسية. أما بالنسبة للمقابلات ، فيتم إجراؤها عبر الهاتف من قبل مقابلين محترفين بين عملاء مختارين عشوائياً من الشركات والمؤسسات.



يستخدم محللو ACSI البيانات الناتجة للبناء موديل خاص، والذي يعرض تصنيفات للمكونات المقاسة (توقعات العملاء ، القيمة المتصورة ، الجودة ، إلخ) وترابطها. يتم تعيين درجة مختلفة لرضا العملاء لكل شركة ومؤسسة ، وهو متوسط ​​مرجح للإجابات على ثلاثة أسئلة تتعلق بالرضا. نظرًا لأن المؤشر له قيمة من 0 إلى 100 ، تتلقى كل شركة قيمة مؤشر في هذا النطاق. من الناحية العملية ، يتراوح المؤشر من 50 إلى 80. نظرًا لوجود اختلاف بين استبيانات المستهلكين في الصناعات المختلفة ، يتم طرح ثلاثة أسئلة متطابقة عند تحديد مؤشر ACSI لأي شركة. يسمح هذا الأسلوب بإجراء مقارنة صحيحة بين الشركات والمؤسسات.

يقيس ACSI رضا العملاء سنويًا لأكثر من 200 شركة عبر 43 صناعة و 10 قطاعات اقتصادية. يتم إجراء القياسات بطريقة الموجة القادمة. خلال كل ربع سنة ، يتم جمع البيانات لقطاعات أو صناعات محددة ، والتي تُستخدم بعد ذلك لاستبدال البيانات التي تم جمعها قبل 12 شهرًا. للحصول على قيمة الدولة التي تلقت بيانات ACSI ؛ تخضع للمعالجة الإحصائية.

تعتمد درجة ACSI على الإجابات على ثلاثة أسئلة بمقياس من 1 إلى 10. ويمكن الاطلاع على صياغة هذه الأسئلة على موقع ACSI (www.theacsi.org). يمكن للمؤسسات استخدام هذه الأسئلة أو أسئلة مشابهة في استطلاعات رضا العملاء الخاصة بهم لتوفير معايير مرجعية واسعة النطاق وأهداف مؤشر الشركات.

ملاحظات

يجب مراعاة التحذيرات التالية عند تحليل رضا العملاء. أولاً ، يمكن للمنظمات أن تفقد أعمالها من خلال كونها شديدة الحماس في تلبية طلبات العملاء الاستثنائية دون إيلاء الاهتمام الكافي لتكلفة هذا الرضا. يجب بالضرورة أن تؤخذ التكاليف المالية لضمان الرضا في الاعتبار في أي نموذج.

ثانيًا ، في أسواق اليوم سريعة النمو ، لا يعطي رضا العملاء دائمًا صورة كاملة عن ولاء العملاء في المستقبل ، وبالتالي النتائج المالية. في بعض الأسواق ، قد يكون المستهلكون راضين للغاية عن منتج / خدمة ، خاصةً مدفوعة بعرض جديد: قد يكون العميل راضيًا جدًا عن العرض ، ولكن يذهب إلى المنافسين لأن منتجهم / خدمتهم أكثر جاذبية - وهذا صحيح بشكل خاص ، على سبيل المثال ، في قطاعات التكنولوجيا في الاقتصاد.

يجب على المنظمات أيضًا تحليل رضا العملاء بشكل مستمر واستخدام مناهج مختلفة لاكتساب فهم أوسع وأكثر استنارة لسلوك المستهلك وتفضيلاته. لا يكفي إجراء مسح مرة واحدة سنويًا ، حيث لن يظهر لك الاتجاهات وقد يتأثر بظروف خارجة عن إرادتك (على سبيل المثال ، التغطية الصحفية السلبية).

Chiefengineer.ru

تأثير الملاحظات | أخبار الشركاء على RBC +

كيف تساعد CSI في إنشاء تجارب أفضل للعملاء

CSI1 ، أو مؤشر رضا العملاء ، بالنسبة للعديد من الشركات أصبح المؤشر الرئيسي الذي يتم على أساسه بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. هناك علاقة بين زيادة ولاء العملاء وزيادة إيرادات الشركة.

يتيح هذا النهج للشركات أن تركز على العملاء ، وتقدم منتجات وخدمات جديدة في الوقت المناسب ، وتحسن جودة الخدمة. الخارجية و الشركات الروسيةفي الكفاح من أجل الولاء ، بدأوا في طلب ردود الفعل بشكل استباقي من العملاء في جميع نقاط الاتصال. يتيح ذلك للشركات الاستجابة بسرعة والتغيير وفقًا لرغبات العملاء. يتم استخدام مؤشر CSI الآن في عملهم من قبل العديد من الشركات من المقاهي الصغيرة و شركات مستحضرات التجميلإلى حد كبير مشغلي الهاتف المحمولوالبنوك

Sberbank ، كجزء من تنفيذ النموذج المرتكز على العميل ، يقيس CSI يوميًا في قنوات خدمة العملاء المختلفة. يراقب البنك عن كثب الوفاء بالوعود للعملاء ، بما في ذلك توفر الخدمات الضرورية على مدار 24 ساعة 7 أيام في الأسبوع ، والأمن المالي ، وحل المشكلات في وقت الاتصال ، والسلوك الودي ، والخدمة المؤهلة وغير ذلك الكثير.

نشرت مكاتب سبيربنك معلومات تفيد بأن البنك يجري مسوحات CMC حول جودة الخدمة من الرقم "9000". يتم إرسال الرسائل مع طلب تقييم عمل البنك بعد يوم أو يومين من تفاعل العميل مع البنك ، ويتم قياس رضا العميل بالنقاط من 1 إلى 10 ، حيث يشير 1 إلى أن العميل غير راضٍ تمامًا ، و 10 راضٍ جدًا. لمدة 6 أشهر من عام 2016 ، من بين 19 مليون عميل ، ترك ما يقرب من 1.6 مليون بالفعل ملاحظات تستخدم لتحسين العمليات في البنك. موظفين التنظيم الماليفهم أهمية مؤشرات CSI. إيصال تعليقبالضرورة ، فإن جوهر علاقة الاتصال هذه بين العميل والعلامة التجارية هو التعرف على عملائك عن كثب قدر الإمكان ، وبالتالي بناء علاقات طويلة الأمد ، والتي بدورها ستساعد الشركة على أن تصبح أكثر تركيزًا على العميل.

كما يولي سبيربنك اهتمامًا لمؤشر الجاهزية للتوصية بالبنك (NPS2) ، والذي يتم تحديده باستخدام الاستطلاعات الهاتفية للعملاء في جميع القطاعات. يتم أيضًا الاحتفاظ بنسبة طلبات العملاء إلى عدد المعاملات التي يجريها العملاء في قنوات مختلفة (CR). بشكل منفصل ، يبرز مؤشر FCR3 - نسبة الطلبات التي تم حلها "هنا والآن" بالنسبة إلى الحجم الإجمالي للطلبات المستلمة. هذه البيانات ليست مجرد أرقام لتقرير أو عروض تقديمية ، ولكنها آلية حقيقية لإنشاء وتنفيذ خدمات جديدة ، فضلاً عن تحسين خدمة العملاء.

يتمتع عملاء سبيربنك أيضًا بفرصة ، دون انتظار مكالمة أو CMC من البنك ، للاتصال بمركز الاتصال على مدار الساعة في أي وقت وترك ملاحظاتهم. يمكنك الاتصال على المشهور المجاني رقم قصير 900 ، مشترك لمشغلي MTS و MegaFon و Beeline و Tele2 4 ومتوفر في روسيا.

ساعد البحث عن جمهوره باستخدام المقاييس المذكورة أعلاه Sberbank في أن يصبح الفائز بجائزة حقوق المستهلك وجودة الخدمة السنوية 5 التي عقدت في الاتحاد الروسي للمرة الثانية على التوالي. حصل البنك على جائزة لتنفيذ "القواعد الذهبية" لخدمة العملاء وإطلاق نظام لجمع الملاحظات من العملاء عبر الرسائل القصيرة. وفقًا لألكسندرا ألتوخوفا ، رئيس قسم تحديث تجربة العملاء ، فبفضل المقاييس ، يكون العميل في قلب جميع أنشطة البنك. نقيس مستوى الرضا عن خدماتنا بشكل يومي ونقيم جودة الخدمة في مختلف القنوات. في يونيو 2016 ، وصل مؤشر NPS إلى 58٪. وقالت ألكسندرا ألتوخوفا إن أعلى نسبة هي في فئة الشباب (63٪) والشرائح الجماهيرية (59٪).

اليوم ، هذه المقاييس مهمة للتنفيذ في كل شركة. كما أوضح مثال سبيربنك ، فإن هذا يساعد على إشراك الموظفين بمزيد من التفاصيل في حل مشكلات العميل ، وتحفيز الفريق ، وتحديد أوجه القصور في العمل في الوقت المناسب والقضاء عليها على الفور ، ووضع توقعات واقعية للمستقبل ، والأهم من ذلك ، بناء حوار مفتوحمع العملاء.

1CSI (مؤشر رضا العملاء) - مؤشر رضا المستهلك - يسمح لك بتحديد قيمة ونسبة السعر والجودة والتوافر والعوامل الأخرى لعمل الشركة التي تؤثر على ولاء العملاء.

2NPS (درجة المروج الصافي للمهندسين) - مؤشر لتحديد مدى التزام المستهلكين بمنتج أو شركة ، بالإضافة إلى استعدادهم للتوصية بهم للعملاء الآخرين. تستخدم لتقييم الجاهزية لعمليات الشراء المتكررة. في سبيربنك ، يتم قياس NPS لقناة معينة عن طريق إجراء استطلاعات هاتفية للعملاء في جميع القطاعات. تم حساب المؤشر بواسطة Sberbank بشكل مستقل على أساس بياناته الخاصة واستطلاعات العملاء.

3FCR (حل الاتصال باللغة الإنجليزية أولاً) - نسبة المكالمات التي تم حلها "هنا والآن". يقوم Sberbank بتقييم نسبة الطلبات التي تم حلها في الوقت الحالي إلى الحجم الإجمالي للطلبات المستلمة.

4Number 900 لمشتركي مشغلي الهاتف المحمول MTS و Beeline و Megafon و Tele2 في روسيا. الشحن مجاني عندما تكون في منطقتك وفي تجوال الإنترانت.

5 يمكن العثور على مزيد من التفاصيل حول الجائزة على موقع الويب pravpro.ru. في عام 2015 ، فاز Sberbank of Russia OJSC بجائزة في الترشيح الخاص "البنك الأكثر توجهاً نحو العملاء" ؛ في عام 2016 ، فاز PJSC Sberbank بالجائزة في ترشيح "البنك الأكثر تركيزًا على العميل" في فئة "الثقافة المالية والانفتاح".

شركة مساهمة عامة سبيربنك. الترخيص العام لبنك روسيا للعمليات المصرفية رقم 1481 بتاريخ 11 أغسطس 2015.

www.rbcplus.ru

مؤشر CSI ، أو كيفية قياس رضا العملاء

تشرح هذه المقالة سبب عدم ملاءمة استخدام مؤشر الولاء NPS ، وتشرح ما الذي يجب أن تطلبه من العملاء لمعرفة رأيهم في الشركة ، وإخبارك بكيفية إقناع الموظفين بتغيير طريقة عملهم.

لتقييم ولاء العملاء ، غالبًا ما تستخدم الشركات طريقة NPS1. يُسأل العملاء عما إذا كانوا على استعداد للتوصية بالعلامة التجارية للأصدقاء والمعارف. ومع ذلك ، من خلال الإجابات على هذا السؤال ، من الصعب فهم ما يجذب المستهلكين أو يزعجهم. لذلك ، من غير المرجح أن تعرف العلامات التجارية التي لديها NPS سلبية أو درجة 15-20٪ ما الذي يجب إصلاحه من أجل العملاء غير الراضينلم يذهب إلى المنافسين. لتقييم جودة الخدمة بشكل أكثر دقة وتحديد المجالات المحددة التي يجب على الشركة تحسينها ، استخدم مؤشر CSI.

1 NPS (درجة المروج الصافي للغة الإنجليزية) - مؤشر على ولاء العملاء. صيغة الحساب على النحو التالي. تطلب الشركات من المستهلكين تقييم احتمالية التوصية بعلامة تجارية للأصدقاء والعائلة على مقياس من واحد إلى عشرة. أولئك الذين أعطوا تسع وعشر نقاط هم "مؤيدون" ، سبع وثماني نقاط "محايدون" وست نقاط وأقل هم "نقاد". يُحسب مؤشر الولاء على أنه الفرق بين عدد "المؤيدين" و "المنتقدين".

• وفاء الجمهور المستهدف: كيفية إقناع العميل بالخروج

ما هو مؤشر CSI وكيفية حسابه

مؤشر رضا العملاء - مؤشر لرضا العملاء يوضح مدى رضا العملاء عن منتجات الشركة وخدماتها. يُعتقد أنه مع زيادة مؤشر CSI بنسبة 1-2 ٪ ، يمكن أن تزيد الإيرادات بنسبة 20 ٪. القيمة الجيدة لهذا المؤشر لا تقل عن 95٪. يتم استخدام الفهرس في المجالين b2c- و b2b.

خوارزمية الحساب. الخطوة الأولى: اختر عددًا عشوائيًا من المعلمات التي تعتبرها مهمة للشركة. في أغلب الأحيان ، يقومون بتقييم موقف المشترين تجاه منتج أو خدمة أو خدمة أو معايير التشغيل وجاذبية الإعلان وسعر البضائع مقارنة بالمنافسين.

المرحلة الثانية: اطلب من العديد من العملاء تقييم الشركة على مقياس من خمس نقاط ، حيث تعني النقطة الواحدة خيبة أمل كاملة من العمل مع الشركة ، خمس نقاط - فرحة. اكتشف من المشترين مدى أهمية هذه المعلمة أو تلك بالنسبة لهم - أيضًا على مقياس مكون من خمس نقاط. بهذه الطريقة ستفهم ما يقدره المستهلكون في الشركة. على سبيل المثال ، تعتقد أن: التشكيلة والأسعار أكثر أهمية ، وسيجيب العملاء بأنهم ينتبهون لسرعة الموظفين. مقابلة المستهلكين عبر الهاتف ، في المتجر مباشرة بعد الشراء ، على الموقع الإلكتروني ، عن طريق بريد إلكترونيإلخ.

المرحلة الثالثة: تحليل ردود العملاء الواردة. على سبيل المثال ، قمت بحساب مؤشر رضا العملاء CSI لمعلمة "الخدمة" وتلقيت النتائج:

• 20٪ من المستجيبين أعطوا نقطة واحدة (غير راضين للغاية) ؛
• 15٪ - نقطتان (غير راضين) ؛
• 20٪ - ثلاث نقاط (محايد) ؛
• 35٪ - أربع نقاط (راضٍ) ؛
• 10٪ - خمس نقاط (راضٍ جدًا).

يعني التصنيف "المحايد": العملاء غير سعداء ، لكن لا يريدون (خجولين) وضع درجة منخفضة. لذلك ، ضع في اعتبارك أن هؤلاء المستهلكين يشعرون بخيبة أمل. في هذا المثال 55٪ من العملاء غير راضين عن خدمة الشركة - وهو مؤشر سيء للغاية.

في الوقت نفسه ، صنف العملاء أهمية الخدمة بمتوسط ​​خمس نقاط. لذلك ، فإن مهمة الشركة هي تحسين جودة الخدمة. خلاف ذلك ، سيذهب العملاء إلى المنافسين.

• إدارة برنامج الولاء: كيفية زيادة المبيعات بمقدار 3 أضعاف أو أكثر

ما هي الخيارات للاختيار من بينها للمسح

نصيحة. انتبه إلى رضا العملاء عن جودة المنتج ومستوى الخدمة ، والانطباع العام للعمل مع العلامة التجارية (سرعة الخدمة ، مقدار الجهد الذي يبذله العميل في الشراء). تعتمد المعلمات الأخرى على مواصفات الشركة.

لتحديد الجوانب المهمة لجمهورك ، قم بإجراء مسح لعملائك قبل حساب مؤشر رضا العملاء CSI. اكتشف ما ينتبهون إليه عند طلب خدمة أو شراء منتج. لجعل الناس أكثر استعدادًا للإجابة على الاستبيان ، قدم خصمًا أو هدية. بمجرد حصولك على إجاباتك ، استكشف هذه الخيارات. هام: من الأفضل كسب مصلحة العملاء عند اتصالك بالشركة لأول مرة.

كم عدد الأسئلة التي يجب أن تطرحها؟

لا تقم بتضمين العديد من الأسئلة في الاستبيان: يجب أن تستغرق الإجابات من العميل خمس دقائق كحد أقصى. يعتمد عدد الأسئلة على مدى تعقيد المنتج أو الخدمة. إذا كنت تبيع طعامًا من فئة b2c ، فستكفيك من سبعة إلى عشرة أسئلة. في مبيعات B2B ، يمكن زيادة عددها إلى 15.

لا تؤجل الاستطلاع. إذا قمت بإجراء مسح على الموقع ، فمن الصعب التحقق من موثوقية المعلومات وصحتها. لذلك ، قم بإجراء مقابلة مع العملاء فور التحدث مع موظفي الشركة. خلاف ذلك ، سوف ينسى العميل انطباعاته ويقدم بيانات غير دقيقة. على سبيل المثال ، يأتي أصحاب السيارات إلى مركز السيارات عدة مرات في الشهر. وضعت الشركة قاعدة: الاتصال بعد كل زيارة ومعرفة الرأي حول الخدمة. من أجل عدم التسبب في استياء العملاء من المحادثات الطويلة ، لم يطرح الموظفون أكثر من خمسة أسئلة حول معلمة معينة. لذلك لم يتعب العملاء من الإجابة ، ولم يبد المديرون متطفلين.

الأسئلة تتغير من وقت لآخر. بعد الزيارة الأولى ، سألوا عما إذا تم حل المشكلة ، ومدى السرعة ، وما هي جودة الخدمة. بعد الزيارة الثانية ، اكتشفوا ما إذا كان من المريح الانتظار في الصالون أثناء قيام الميكانيكيين بإصلاح السيارة ، وما إلى ذلك. أعرب العملاء عن تقديرهم لمثل هذه التعليقات ، حيث رأوا أنه بعد استطلاعات الرأي ، تغير الوضع إلى الأفضل.

في الممارسة. بحلول الوقت الذي جئت فيه إلى الشركة ، كان المديرون يتصلون بالعملاء لمدة شهرين ويحصلون على رأي حول جودة الخدمات والخدمات - وهي المعايير الرئيسية للشركة. لذلك تراكمت الإحصائيات الخاصة بشكاوى وتعليقات المستهلكين. وصل مؤشر CSI أخيرًا إلى 70٪. وواجهت الشركة مهمة زيادة المؤشر إلى 95٪. قمت بتحليل المعلومات التي تلقيتها من العملاء وحددت مجالات المشاكل. تم بناء العمل عليها على مرحلتين.

• بناء ولاء العملاء: بطاقة دفع مقابل بطاقة خصم

المرحلة 1. التعامل مع المشاكل التنظيمية

نصيحة. للتعامل بفعالية مع مناطق المشاكل ، قسّم المهام إلى عدة كتل. يعتمد عددهم على عدد المعلمات التي قمت بتقييمها في البداية باستخدام حساب مؤشر رضا العملاء CSI. ابدأ بمعاملين أو ثلاثة عوامل وضعها العملاء في المقام الأول أثناء الاستبيان. لذا فإنك تقضي على العيوب التي تزعج المستهلكين أكثر من غيرهم.

في الممارسة. لقد وضعنا قائمة من عشرين مشكلة يمكن للشركة أن تؤثر على الحل. من بينها: صعوبات الاتصال ، والإهمال في العمل ، وقلة التفاهم بين المتقبلين والزبائن ، وما إلى ذلك. واشتكى العملاء من أنهم يقضون الكثير من الوقت في الصالون ولا يفهمون سبب استمرار الانتظار.

تم تقسيم المشاكل إلى مجموعتين. الأول تنظيمي ، يمكن للإدارة القضاء عليه. والثاني هو الخدمة التي يتطلب حلها عملاً دقيقًا مع الموظفين ويستغرق وقتًا أطول. تم اختيار هذا الطلب عن قصد. إذا قضينا أولاً على المشكلات ، التي يعتمد حلها على القادة ، فسنظهر للعملاء أننا نستمع إلى آرائهم ومستعدون للتغيير. بعد ذلك ، سننتقل إلى المزيد من المهام الشاقة. إذا فعلت العكس ، فسوف يتعب المشترون من انتظار التغييرات ويصابون بخيبة أمل.

لم يثق العملاء بالميكانيكيين لأنهم لم يروا السيارة في منطقة الإصلاح. بعد تحديد هذه المشكلة ، قمنا بتعليق شاشة في منطقة الترفيه ، وربطنا الكاميرات في منطقة الإصلاح. في أماكن العمل الخاصة بالسادة المستقبلين ، تم وضع لافتات يتم إخبارها بمساعدة الرسوم البيانية مما يتكون وقت الانتظار.

واشتكى العملاء من أنه أثناء الإصلاح ، الذي يستمر من ثلاث إلى أربع ساعات ، لا يوجد مكان للانتظار وتناول الطعام ، حيث يقع مركز السيارات في ضواحي المدينة. لمدة ستة أشهر ، جهزوا مقهى في المنطقة ولم يتلقوا أي تعليقات سلبية في المستقبل.

المرحلة 2. حل مشاكل الخدمة

نصيحة. يعتقد العديد من المديرين أن المديرين والسكرتيرات مسؤولون عن تجربة العميل مع الشركة. ومع ذلك ، لا تنس: كل اتصال بين المشتري والشركة مهم. لذلك ، انتبه إلى جميع مراحل التفاعل. لتحديد مجالات المشاكل بنفسك ، قم برحلة العميل ومعرفة ما إذا كنت ، كمستهلك ، راضيًا عن جودة المنتج والخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، أنقل إلى جميع الموظفين فكرة أن أي إجراء خاطئ سيعزل المشتري ويؤثر سلبًا على ولائه.

في الممارسة. بعد تحليل ردود العملاء ، حددنا مشكلة الخدمة الرئيسية التي اشتكى منها 80٪ من المشاركين. لم يفهم العملاء المتقبلين الرئيسيين عندما أوضحوا أسباب الانهيار ، وتفاصيل التشخيص أو الإصلاحات ، وما إلى ذلك. ونتيجة لذلك ، دون فهم الموقف بشكل كامل ، غادر العملاء غير راضين وتحدثوا بشكل سلبي عن عمل مركز السيارات. كما تم تحديد نقاط الألم الأخرى (صعوبات الاتصال ، إلخ) ، والتي أزعجت 20٪ من المستهلكين. للقضاء على أوجه القصور هذه ، عملنا مع موظفي الشركة في ثلاث خطوات.

مناقشة المشاكل. جمعت الإدارة والموظفين الذين تأثروا بمشاكل الخدمة - موظفو الاستقبال ، والسكرتيرات ، والمصلحون. بعد ذلك ، عقدت هذه الاجتماعات في الشركة على أساس شهري. وتحدثت عن الصعوبات التي تم تحديدها وأكدت أهميتها وأوضحت النتائج السلبية على سمعة الشركة. بعد ذلك ، ناقشنا كل مشكلة معًا. اتضح أن المتقبلين الرئيسيين لم يدركوا أنهم لم يشرحوا تفاصيل الإصلاح بشكل غير مفهوم وأن هذا يحدد الرأي السلبي للعملاء حول الخدمة.

أوصي بهذه الخطوة لسببين. أولاً ، قد لا يفهم الموظفون ما يفعلونه بشكل خاطئ. لذلك ، صِف بالتفصيل: لماذا يشتكي العملاء. ثانيًا ، من المهم أن تشرح للمرؤوسين كيف يؤثر عملهم على ولاء العملاء وإيرادات الأعمال. إذا لم يتم ذلك ، فسيكون الموظفون غير مبالين بتعليمات الإدارة ولن يغيروا طريقة تواصلهم مع العملاء.

• 4 اتجاهات إعلانية لعام 2017

شروحات للموظفين. إذا أخبرت الموظفين بالتغييرات في معايير الخدمة ، فسوف يعارضون داخليًا قرار الإدارة الذي لا يفهمونه. مهمتك هي أن تنقل إلى المرؤوسين سبب وجوب التواصل مع العملاء بهذه الطريقة وليس بطريقة أخرى. في الاجتماع ، شجع الموظفين على التوصل إلى الحل الذي تريد تنفيذه. للقيام بذلك ، قم بإعداد سلسلة من الأسئلة مسبقًا لدفع الزملاء إلى الإجابات الصحيحة.

سألت موظفي الاستقبال: "ما رأيك ، إذا لم يفهم العميل شيئًا في مثل هذه الحالة وكذا ، هل سيسأل مرة أخرى؟" طمأن الموظفون: سيطرح مالك السيارة بالتأكيد سؤالًا إضافيًا. ثم سألت: "وإذا لم تفهم شيئًا في مثل هذا الموقف ، اسأل مرة أخرى؟" أجاب السادة أنهم لو كانوا العميل ، لما طلبوا من ممثل الشركة. ثم قلت: "إذا كنت في شك ، على سبيل المثال ، ما هو نوع حليب الأطفال الذي تشتريه في المتجر ، فماذا ستفعل؟". أجاب الموظفون أنهم سيتشاورون مع شخص يثقون به ، ولكن ليس مع البائع.

لقد قادت الأساتذة إلى فكرة أن العميل غير آمن المرة التاليةلن يأتي إلى مركز السيارات للحصول على المشورة ، ولكن سوف يلجأ إلى صديق لتقديم المشورة لشركة أخرى. أدرك الموظفون أنه يجب تغيير النهج ، وبناءً على اقتراحي ، توصلوا إلى قرار: أن يشرحوا للعملاء بوضوح ميزات الإصلاح ، للإجابة على الأسئلة ببساطة ، لإخبار ماذا وكيف ولماذا سيفعل السيد مع السيارة .

مسابقة. بعد تغيير معايير الخدمة ، قمنا بحساب مؤشر رضا CSI لكل موظف ، بناءً على التعليقات والتعليقات على عمل الموظفين. كان أدنى مؤشر لجهاز الاستقبال الرئيسي 50٪. لرصد ديناميات المؤشر ، تمت مقابلة العملاء بعد كل زيارة. كل شهر ، يتم نشر نتائج جميع الموظفين على منصة المكتب حتى يتمكن المعلمون من تتبع جودة عملهم وعمل الزملاء ويمكنهم تغيير النهج.

يرى الموظف أن 75٪ من العملاء في الشهر الماضي كانوا راضين عن مقدار الوقت الذي قضوه في مركز السيارات ، وهذا الشهر كانوا راضين بنسبة 60٪ فقط. الخلاصة: لم يشرح السيد بالتفصيل الكافي وبطريقة يمكن الوصول إليها للعملاء ما هو الانتظار الطويل ، أو قدر وقت خدمة السيارة بشكل غير صحيح.

أصبحت الشركات تدرك أكثر فأكثر أهمية (تجربة العملاء ، تجربة العملاء) ، ولكن لا يفهم كل واحد منهم بالضبط أين يبدأ تحسينه. كما تقول ماجي يونغ ، نائب الرئيس الأول لـ CX في User Testing ، "تحتاج أولاً إلى اتخاذ سلسلة من الخطوات الصغيرة وتحديد الأولويات. لا يمكنك أن تضغط على أصابعك وتصبح على الفور ملوكًا وملكات لتجربة العملاء ".

يمكن أن يكون تحديد المقاييس الرئيسية بداية رائعة لمثل هذه العملية ، ولكن كيف يتم قياس مقاييس الجودة مثل CX؟ في مقال اليوم ستجد الإجابة على هذا السؤال. نخبرك بمؤشرات الأداء الرئيسية التي يتم تتبعها الشركات الكبيرةلتقييم جودة تجربة العملاء الخاصة بك.

1. صافي نقاط الترويج (NPS - مؤشر الالتزام)

صافي نقاط الترويج هي النسبة المئوية للمشترين الذين يرغبون (أو لا يرغبون) في التوصية بشركتك لأصدقائهم أو زملائهم أو أقاربهم. عادة ما يتم تحديد هذا المؤشر من خلال استطلاعات الرأي المباشرة للعملاء. يقيمون مؤسستك على مقياس من 0 إلى 10 ، والنتيجة النهائية NPS هي الفرق بين المنتقدين والمؤيدين:

الأحمر - المنتقدون ، الأصفر - السلبي ، الأخضر - المؤيدون

نصيحة احترافية من جاي باير ، مؤلف كتاب Hug Your Haters ومؤسس Convince & Convert:

"تعتمد تجربة عملائك إلى حد كبير على كيفية إدارتك لتوقعاتهم. تحدث تجربة العملاء الكبيرة عندما تتجاوز توقعات العملاء بشكل كبير ، ويحدث CX السيئ عندما تفشل في تلبية تلك التوقعات.

اسأل كل عميل من عملائك (أو عينة عشوائية) سؤالًا بسيطًا: "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى أفضل (أو أسوأ) تجربتك مع شركتنا أكثر مما كنت تتوقع؟" هذه هي منهجية مؤشر الالتزام NPS التي تم تكييفها مع واقع تجربة العملاء ".

CSAT هو متوسطالرضا الذي يقيم به العملاء تجارب معينة مع شركتك ، مثل الحصول على رد من دعم العملاء أو إرجاع المنتجات. يمكن قياسه من خلال إرسال استبيان آلي إلى المستخدمين يطلب منهم تقييم مستوى رضاهم عن التجربة على مقياس من "غير راض" إلى "راضٍ جدًا":

"ما مدى رضاك ​​عن جودة خدماتنا أثناء الرحلة؟"

نصيحة احترافية من Helen Casewell ، مدير أبحاث UX في VoxGen:

"هل ترغب في فهم ما يفكر فيه العملاء بشأن منتج أو خدمة معينة ، أو قياس تأثير التحسينات؟ في هذه الحالة ، ألق نظرة فاحصة على درجة CSAT. أعتقد أن كلا من CSAT و NPS لهما مزايا ، لكنهما يفعلان ذلك حقًا العمل بنود متنوعة. يقيس CSAT رضا المستخدم عن منتج أو خدمة ، بينما تميز NPS درجة ولائهم.

يعتمد CSAT عادةً على سلسلة من العبارات التي يستخدمها المستخدمون لوصف موافقتهم أو عدم موافقتهم على العبارة: "بشكل عام ، أنا راضٍ عن المنتج / الخدمة". ولكن في قلب NPS هناك سؤال واحد تمليه التفاعل العام للعملاء مع الشركة: "ما هو احتمال أن توصي بهذه الشركة / المنتج / الخدمة لصديق أو زميل؟"

الميزة الرئيسية لـ CSAT هي أن هذا المقياس يأخذ في الاعتبار الاستجابة الفورية للرضا عن منتج أو خدمة (في غضون 30 دقيقة من استخدام المنتج أو الخدمة) ، سواء من خلال موقع ويب أو IVR أو هاتف ذكي أو أي قناة أخرى ".

تساعدك CES في تحديد الجهد المطلوب من العملاء لإكمال المهام مثل إرسال طلب دعم أو البحث عن المنتجات التي يهتمون بها. في أغلب الأحيان ، يتم قياس هذا المؤشر عن طريق إرسال استبيان آلي يطلب منهم تقييم تفاعل معين على مقياس معين.

فيما يتعلق بالاتصال بدعم العملاء ، على سبيل المثال ، قد تسألهم ، "ما هو مقدار الجهد الذي تحتاج لبذله لحل مشكلتك؟" ثم اسمح لهم بتقييم التفاعل على مقياس من "مجهود ضئيل" إلى "بذل الكثير من الجهد".

إذا كنت تقيس مدى سهولة أو صعوبة عثور العملاء على منتج معين ، فيمكنك أن تطلب منهم تقييم العرض: "سهلت الشركة علي العثور على المنتج الذي أريده" على مقياس من "بقوة لا أوافق على "أوافق بشدة":

إلى أي مدى توافق أو لا توافق على العبارة التالية: "سهلت الشركة علي حل مشكلتي"

نصائح مهنية من ماثيو ديكسون وكارين فريمان ونيكولاس تومان من المجلس التنفيذي للشركة:

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، تزيد الشركات من ولاء العملاء من خلال مساعدتهم أولاً على حل مشكلاتهم بسرعة وسهولة. مسلحين بهذا الفهم ، يمكننا تغيير تركيز تفاعلات خدمة العملاء بشكل جذري. لقد ساهم تبسيط الخدمة للمستخدمين في تطوير العديد من الشركات. إن مطالبة مندوبي المبيعات بتجاوز توقعات العملاء يؤدي إلى الارتباك وإضاعة الوقت والمبيعات المكلفة. عندما تطلب منهم "تسهيل الخدمة" ، فإنهم يحصلون على إرشادات محددة.

ماذا يعني بالضبط "جعل الخدمة أسهل"؟ بكل بساطة: إزالة العقبات ... لا يرغب العملاء في الاتصال بالشركة عدة مرات لحل مشكلتهم ، وتكرار المعلومات والتبديل من شركة نقل إلى أخرى ... قلل هذه التكاليف وتتبع التغييرات بمقياس جديد ، مؤشر جهد العميل (CES) ، والذي يتم تعيين قيمة له من 1 إلى 5 ، حيث يمثل الرقم 5 جهدًا جادًا.

معدل الخفض هو النسبة المئوية للمستخدمين الذين لا يجرون عمليات شراء متكررة (للأعمال التجارية القائمة على المعاملات) أو إلغاء الاشتراك في الخدمة (للأعمال التجارية القائمة على الاشتراك).

عدد العملاء المفقودين في الربع الأخير / عدد المستخدمين الجدد في الربع الأخير = معدل الزخم

نصيحة مهنية من فريق RJ Metrics:

"على الرغم من أن الشركات الناشئة التي تعتمد على نموذج الإيرادات المتكررة تستخدم معدل التغيير ، إلا أن العديد من شركات التجارة الإلكترونية الرائدة اليوم تأخذ هذا المقياس أيضًا في الاعتبار. يعد حساب زخم العميل في هذا الجزء أكثر صعوبة ، ولكنه ممكن تمامًا والنتيجة تستحق الجهد بالتأكيد.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين التجارة الإلكترونية وشركات الاشتراك في أن الأولى يجب أن تفهم بوضوح مكان الخلاف بالضبط. على سبيل المثال ، إذا كانت الشركة تعلم أن غالبية عملائها الذين ينوون إجراء عملية شراء متكررة سيفعلون ذلك في غضون 90 يومًا ، فقد تعتبر أي عميل لم يشتر أي شيء في تلك الفترة على أنه "ذهب".

سواء كانت شركتك تستخدم اشتراكًا أم لا ، فإن تتبع معدل التغيير سيساهم في نمو عملك على المدى الطويل ورفاهيته ".

وقت الاستجابة الأول هو متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه المستخدم لتلقي استجابة أولية لمشكلة ما.

لقياس هذا المقياس ، تحتاج إلى معرفة المدة التي يقضيها المستخدمون ، في المتوسط ​​، من لحظة إنشاء بطاقة دعم إلى الاستجابة الأولى:

كما فهمت بالفعل ، يشير متوسط ​​وقت المعالجة إلى متوسط ​​الوقت المستغرق للنظر بشكل كامل في حالة دعم المستخدم - من لحظة البدء الأول إلى الحل الكامل لمشكلة العميل.

يتضمن هذا المقياس الوقت المستغرق في التفاعل مع المستخدمين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو أي مكان آخر ، بالإضافة إلى الوقت بين هذه التفاعلات:

ما هو متوسط ​​وقت المعالجة؟

نصيحة احترافية من Amar Zagorica ، مدير خدمة العملاء في HelpJuice:

"كل واحد منكم على دراية جيدة بمعنى الاتصال الأول. الأمر بسيط: يتوقع المستخدمون منك الإجابة على أسئلتهم على الفور. وإذا لم تكن قادرًا على تلبية هذه التوقعات ، فلن ينعكس ذلك بأفضل طريقة على رضا العملاء.

إليك ما تعلمناه بسرعة كبيرة: السرعة هي المتغير الوحيد الذي يجب أن تفكر فيه ، لكن لا تتفاخر بالإجابة على الأسئلة لمدة دقيقة واحدة إذا لم تكن تفعل ذلك بشكل فعال. بدلاً من ذلك ، اسأل نفسك ، "كم عدد التفاعلات المطلوبة بين العميل وموظفي الشركة لإصلاح المشكلة؟"

بالطبع ، أفضل إجابة هي ... 0 إذا كان بإمكانك تجنب المشاكل ، ولكن لا يزال الرقم 1 هو رقم أكثر واقعية. إذا كان متوسط ​​التفاعلات مطلوبًا لحل مشكلة ما ، فقد يشير ذلك إلى أن العميل مرتبط بأشخاص غير مناسبين. إنها مضيعة للوقت لكل من المستخدم وشركتك ".

بدلا من الاستنتاج

كل عمل له خصائصه الخاصة ، لذلك ببساطة لا يوجد مقياس من هذا القبيل من شأنه أن يعمل مع جميع الشركات والصناعات. مهما كان اختيارك ، حاول قياس المقاييس المهمة لعملائك.

ألفيروف أليكسيرئيس قسم المحاسبة والتخطيط ، مصنع Vyazemsky Dairy Plant LLC

كمي

شهريا

كمي

شهريا

نوعي

ربعي

مؤشرات العميل

كمي

أسبوعي

كمي

شهريا

الجدول 3

	درجات الرضا	أوزان (للتجار) ،٪	حقيقة. معنى، ٪	القيمة المرجحة ،٪
	سعر
	مسح الرضا عن سعر سلع المجموعة (أ)
	مستوى السعر مقارنة بالمنافسين لمنتجات المجموعة أ
	جودة المنتج
	عودة ديناميات الزواج
	مؤشر جودة المنتج
	خدمة
	النسبة المئوية للأوامر ذات الطلب المكتمل بنسبة 100٪ من حيث الحجم
	النسبة المئوية للطلبات المكتملة في الوقت المحدد
	مسح الرضا اللوجستي
	مؤشرات العميل
	ديناميات مبيعات المجموعة أ
	ديناميات قاعدة بيانات العميل
	المجموع (CSI)

يتم إجراء جميع المؤشرات على مقياس من 100 نقطة. هذا أفضل من 5 أو 10 نقاط لأن يعطي مجموعة كبيرة من الآراء للعملاء وله تشابه بنسبة 100٪.

تتم مقارنة قيمة CSI التي تم الحصول عليها مع القيمة المستهدفة (المخطط لها). يمكن تقسيم الهدف CSI إلى 5 سنوات لتوجيه التخطيط الاستراتيجي.

عند تقييم مؤشرات الجودة (استبيان الرضا اللوجستي) ، يمكنك استخدام استبيان بمقياس مكون من 100 نقطة اقترحه مارك براون وتم تكييفه لمؤسسة البيع بالجملة:

1. كيف تقيم تسليمنا للبضائع بشكل عام؟

2. ما مدى المسؤولية التي نتعامل بها مع حل مشاكلك؟

3. ما مدى سهولة العمل معنا؟

4. ما هي الخدمات التي يمكن أن نقدمها لك من بين تلك التي لم تقدم من قبل؟

5. ما الذي يمكننا القيام به على وجه التحديد لتحسين رضاك؟

يتم قياس الأسئلة الثلاثة الأولى على مقياس من 100 نقطة ، 4 و 5 مفتوحان ويوفران فرصة لتلقي عروض جديدة من العملاء.

5. تنظيم جمع البيانات. في هذه المرحلة ، يتم تحديد الأشخاص المسؤولين الذين يجمعون بيانات المسح ويجمعون البيانات الكمية. يتم تحديد المواعيد النهائية. طرق الجمع. وسائل معالجة المعلومات والبرمجيات. تقوم بعض المنظمات ، من أجل استبعاد موضوعية الاستطلاعات ، بالتوجيه هذا العملمنظمات الطرف الثالث المتخصصة في أبحاث التسويق. يُنصح بإسناد الدراسات الاستقصائية إما إلى جهات التسويق أو المنظمات المتخصصة. يُنصح بإسناد حساب البيانات الكمية إلى خبير اقتصادي أو محاسب راتب. في نفس المرحلة ، يتم تطوير الوثائق والأوامر التنظيمية المتعلقة بـ CSI والموافقة عليها.

6. تحفيز الموظفين. تحتاج إلى التحفيز لكل من عملية جمع البيانات نفسها والنتيجة النهائية. لضمان حسن توقيت البيانات وموثوقيتها ، يمكن تطوير نظام مكافآت للموظفين. على سبيل المثال ، لكل تقرير عن أسعار المنافسين ، يتم دفع 10 روبل لوكيل المبيعات. كما يتم تغريمه عن هذا المبلغ في حالة انتهاك متطلبات الإبلاغ. لتحقيق هدف CSI ، تتم مكافأة الموظفين الذين يؤثرون على هذا المؤشر. يتم تقديم مكافآت ربع سنوية أو نصف سنوية.

لذلك ، فإن إدخال المحاسبة لمؤشر رضا العملاء في 6 مراحل سيؤسس بقوة التفكير الموجه نحو العملاء ، مما سيؤدي إلى زيادة القدرة التنافسية للمؤسسة وزيادة النتائج المالية للمؤسسة.

الأدب:

1. Brown Mark G. بطاقة الأداء المتوازن: على مسار التنفيذ. -M: Alpina Business Books، 2005. -226 p.

2. Dyer D. Procter & Gamble. طريق النجاح: 165 عامًا من بناء العلامة التجارية. - م: كتب ألبينا للأعمال ، 2005. - 524 ص.

3. روبرت س. كابلان ، ديفيد ب. نورتون بطاقة الأداء المتوازن. من الاستراتيجية إلى العمل. -M: Olimp-Business ، 2003.

4. هاندفيلد ، روبرت ب ، نيكولز جونيور ، إرنست ل. إعادة تنظيم سلاسل التوريد. إنشاء أنظمة تكوين قيمة متكاملة. - م: دار النشر "ويليامز" 2003. - 416 ص.

في نظام إدارة المخزون الآلي ، يمكن أن يسمى هذا المؤشر "مستوى خدمة العملاء" ويتم حسابه بواسطة الصيغة: SOP = St / (Dt + St) ، حيث St هو عدد الأيام التي يتوفر فيها المنتج ، Dt هو عدد أيام نفاد المنتج من المخزون (عجز). تم تعيين SPD عالية لسلع المجموعة A للحفاظ على مستوى مناسب من مخزون الأمان في النماذج العشوائية.