أي عمل هو في المقام الأول العملاء. لأن مستوى المبيعات ومستوى الربحية والكفاءة العامة يعتمد عليها ، أو بالأحرى ، على مدى توفرها وولاءها. يعد ثبات العملاء أحد أسس استقرار الأعمال. كيفية العمل مع العملاء المنتظمين ، يجب على صاحب المشروع أن يولي اهتمامًا خاصًا ووثيقًا ونفس الاهتمام المستمر. هنالك الكثير طرق فعالةكيفية جعل العميل دائمًا.

عميل منتظم

يجب أن يتذكر رائد الأعمال أن العميل العادي ليس فقط مصدر دخل ثابتًا ، فعندما يأتي العملاء المخلصون إلى متجره كل يوم ، يشترون منه المنتجات والسلع ، ويتركون له أموالهم ، على التوالي.

من الضروري أيضًا تذكر القاعدة العالمية - "قاعدة باريتو" (قد تكون أسماء "مبدأ باريتو" و "قانون باريتو" مختلفة) ، والتي سميت على اسم المهندس الإيطالي والاقتصادي وعالم الاجتماع. في نظرة عامةتمت صياغته على النحو التالي: "20٪ من الجهود تعطي 80٪ من النتائج. أما الـ 80٪ المتبقية من الجهود فتعطي نسبة الـ 20٪ المتبقية من النتيجة. هذه القاعدة عالمية لمختلف مجالات النشاط البشري.

في الأعمال التجارية ، على وجه الخصوص ، في البيع بالتجزئة ، تتم صياغة هذه القاعدة على النحو التالي: 20 ٪ من العملاء يقدمون 80 ٪ من إيرادات المتجر. وتأتي بقية الإيرادات ، 20٪ من الإجمالي ، من مشتريات 80٪ من المشترين. من بين هؤلاء ، على سبيل المثال ، الزوار العشوائيون والنادرون الذين يدخلون المتجر من وقت لآخر ، وما إلى ذلك.

مثير للإعجاب:

بالطبع ، من بين هؤلاء 20٪ من المشترين الذين يوفرون 80٪ من دخل وأرباح المتجر ، قد يكون هناك أيضًا أشخاص عشوائيون. ولكن ، على ما يبدو ، لا يزال الغالبية من العملاء الدائمين.

في هذا الصدد ، تتمثل مهمة رجل الأعمال أيضًا في التأكد من أن أكبر المشترين ، الذين يوفرون الجزء الأكبر من دخله وأرباحه ، يصبحون عملاءه المنتظمين. للقيام بذلك ، من الضروري القيام بعمل خاص ، وإدخال وتنفيذ تدابير تهدف إلى جعلها دائمة.

كيف تجعل العميل دائمًا

في الواقع ، هناك عدة طرق للقيام بذلك. بشكل عام ، سيصبح العميل منتظمًا عندما يأتي إلى متجرك مرارًا وتكرارًا:

بكل سرور ، سيحصل على الرضا الأخلاقي.

إن العودة إلى متجرك وإجراء عمليات شراء مرارًا وتكرارًا مفيد له من الناحية المادية ، أي من حيث المال. الأداة الرئيسية لذلك هي الخصومات للعملاء.

طرق محددة لجعل العميل دائمًا:

1. خصومات للعملاء المنتظمين. هذا نوع من شراء ولائهم. يمكن إصدار خصومات العملاء للمثابرة طرق مختلفة، هناك العديد منهم.

على سبيل المثال ، بطاقة ولاء تمنح خصمًا على كل عملية شراء تالية. ربما تكون هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا. يمكن أن تكون هذه البطاقات مختلفة: بسيطة ، "ذهبية" ، وما إلى ذلك ، فهي تختلف بشكل أساسي في حجم الخصم.

عادة من 5٪ إلى خرائط بسيطةما يصل إلى 20٪ وحتى 30٪ لعملاء VIP الذين يتركون مبالغ كبيرة من المال في المتجر ، وبالتالي فإن صاحب المشروع لديه الفرصة لمنحه مثل هذا الخصم الكبير دون المساس بنفسه.

يمكن تخصيص بطاقة الولاء هذه ، وإصدارها لشخص معين ، وعادة ما يتم تخصيصها لمالك الخصومات الكبيرة. يمكن أن يكون أيضًا حاملًا ، أي دون الإشارة إلى اسم المالك.
اكتشف،

تعد بطاقة العميل الأخيرة لحاملها مفيدة أيضًا من حيث أنها تزيد من عدد المشترين ، بما في ذلك العملاء العاديون ، عندما يتم استخدام بطاقة واحدة بخصم طفيف ولكن لطيف من قبل دائرة من الأشخاص - الأصدقاء والأقارب وزملاء صاحب هذه البطاقة.

2. المكافآت والهداياثابت لكل عملية شراء لاحقة. لهذا ، يمكن أيضًا إصدار بطاقة ولاء.

3. "استرداد نقدي"- استرداد نقدي ، إذا تمت ترجمة هذا المصطلح إلى اللغة الروسية. لهذا ، أ بطاقة بلاستيكيةمثل بطاقة الخصم ، والتي يتم إيداعها بمبلغ نقدي أو نقاط من كل عملية شراء. سينفق لاحقًا الأموال والنقاط المتراكمة على عملية الشراء التالية.

على سبيل المثال ، اشترى شخص سلعة في متجر مقابل 5000 روبل ، و "كاش باك" على بطاقته هو 5٪. لذلك سيتم إضافة 250 روبل تلقائيًا بعد الشراء والدفع إلى بطاقته. بمعنى آخر ، سيعيد المتجر هذه الـ 250 روبل من مبلغ الدفع.

بعد أن جمع بعض المبلغ ، يمكنه إجراء عملية شراء أخرى ، والتي ستكون في الواقع مجانية بالنسبة له. حسنًا ، وفقًا لذلك ، من أجل التوفير لمثل هذا الشراء التالي المجاني ، سيتعين على المشتري أن يصبح عميلًا منتظمًا لهذا المتجر على الأقل لفترة من الوقت.

4. أنشطة التحالف. هذا عندما يكون هناك العديد من الشركات التي ليست منافسة لبعضها البعض ، لأنها تعمل في مناطق مختلفة، بحيث يحصل الشخص الذي يشتري منتجًا في أي نقطة من نقاط الائتلاف على خصم.

يمكن أن يشكل الائتلاف ، على سبيل المثال ، نادي لياقة بدنية ، ومتجر ملابس رياضية ، محل ادوات الرياضةومتجر للأغذية الرياضية والصحية.

مثال آخر شائع جدًا لبرامج التحالف هو خاص البطاقات المصرفية. من خلال إصدار بطاقة معينة في أحد البنوك ، يحصل الشخص على فرصة شراء السلع والخدمات فيها بأعداد كبيرةالمحلات التجارية والصالونات وما إلى ذلك التي يخدمها هذا البنك. مثل هذا النظام مفيد لجميع المشاركين: يتلقى المشتري خصمًا على الشراء ، وتتلقى المتاجر خصومات على الخدمات المصرفية ، ويتلقى البنك الاصول المتداولةفي شكل أموال المنظمات التي يخدمها هذا البنك.

5. تحتاج إلى باستمرار مواكبة مع الأخبار: المستجدات ، والعروض الترويجية ، وما إلى ذلك. إذا افترضت عملية شراء أو طلب عميل أنه لن يتم تنفيذها على الفور ، ولكن على مراحل ، فمن الضروري الإبلاغ عن الوضع في كل مرحلة من مراحل الطلب. على سبيل المثال ، أثناء تسليم البضائع إلى المشتري ، من المهم معرفة مكان وجود البضائع التي تم شراؤها (طلبها) في الوقت الحالي.

6. يحتاج المشترون كن دائما صريحا وصريحا. حتى لو لم ينجح شيء ما في عملية تنفيذ الطلب ، فأنت بحاجة إلى التحدث عنه بصراحة وصراحة ، دون إخفائه. هذا مهم بشكل خاص عند العمل مع هؤلاء العملاء المنتظمين بالفعل ، حتى لا يفقدوهم. يجب أن يتعلم الصدق من قبل رجل الأعمال نفسه ، وكذلك لتعليم مديريه والمتخصصين.

8. سيرجع إليك المشتري عندما يكون راضيًا مستوى الخدمة. هذا ينطبق ، على وجه الخصوص ، على مجاملة مندوبي المبيعات والمديرين والاستشاريين. يجب أن يكونوا دائمًا في الأفق ، لكن ليسوا متطفلين.

بالطبع ، يجب أن يكون البائع مؤهلاً ومستعدًا للإجابة على أي أسئلة (ضمن حدود معقولة وكافية) للمشتري.

الطرق المذكورة أعلاه لجعل العميل دائمًا ليست هي الوحيدة - فهناك العديد منها. كل هذا يتوقف على نوع العمل المحدد ، وعلى ما يتم بيعه بالضبط ، ومكان بيعه ، وفي ظروف معينة.

يمكن أن تكون الطرق المختلفة فعالة لفترة طويلة. قد يظهر البعض فعاليته فقط لفترة معينة من الوقت. لذلك ، يجب على رائد الأعمال أيضًا القيام بعمل لقياس الفعالية: ما مقدار وما هي نتيجة هذا الإجراء أو ذاك لزيادة الولاء. الحقيقة هي أنك إذا انجرفت في تلبية احتياجات العميل ، فقد لا تلاحظ كيف يمكن لبعض الأنشطة أن تبدأ فقط في إحداث خسارة.

يدرك البالغون ذوو الحد الأدنى من الخبرة الحياتية أن العلاقات الجادة ، سواء كانت حبًا أو صداقة أو شراكات تجارية ، تحتاج إلى العمل عليها. أحلام الحب من النظرة الأولى هي امتياز للمراهقين الذين قرأوا الكتب الرومانسية. العلاقات مع المشتري هي أيضًا عمل جاد ومضني يتطلب جهدًا عقليًا.

سلاسل البيع بالتجزئة تنفق مبالغ ضخمة لجذب العملاء. لا يتم إجراء الأسهم مع الهدايا بمناسبة الأعياد إلا من قبل المتاجر العامة الإقليمية. في بيئة تنافسية ، تحتاج إلى القتال من أجل كل من دخل قاعة التداول. ولكن الأهم من ذلك ، أنه يجب بذل ضعف الجهد "لإرفاق" العميل عندما يكون قد اشترى شيئًا بالفعل.

تحاول إدارة سلسلة البيع بالتجزئة الاحتفاظ بالعملاء المنتظمين - تسمح لك أنظمة CRM بتتبع وتوقع الرغبات وتخطيط العروض الترويجية لأولئك الذين يتسوقون في متجر واحد فقط ، لكن هذا لا يكفي. لماذا ا؟ لأن الشيء نفسه ينطبق على المنافسين.

ولكن يمكنك الحفاظ على العميل بمساعدة سلوك الموظفين. عادة ما يزداد نشاط البائع ومجاملته مع نمو اهتمام المشتري بشراء البضائع. ولكن بمجرد إتمام عملية الشراء ، تصبح عيون المستشار خافتة ، وتختفي الابتسامة من الوجه ، وتتخذ نغمة الصوت نغمة محايدة وجافة. في الواقع ، لماذا تهدر الطاقة عندما تحقق ما تريد؟ الشراء من العميل ، نقدًا في متناول اليد.

إذا قمت بتعليم المستشارين العمل من أجل الاحتفاظ بالعملاء ، فستتغير الصورة. سيسعى البائع جاهداً لضمان عودة المشتري وإجراء عملية شراء - إن لم يكن غدًا ، ولكن على الأقل في غضون شهر. ومن ثم لن تعود درجة الشهرة إلى الصفر بعد أن يشتري العميل المنتج. كيف أقوم بذلك؟ تحتاج أولاً إلى فهم المشتري.

ما هو موضع ترحيب دائمًا وما الذي يكره العملاء العاديون؟

الشخص الذي أجرى عملية شراء في أحد المتاجر ، في اليوم التالي سيذهب إلى متجر آخر. هذا لا يعني أنه لم يعجبه السابق. يوجد الكثير من سلاسل البيع بالتجزئة الآن وهناك دائمًا خيار. ولكن بعد تجاوز ثلاثة أو خمسة أو سبعة متاجر ، سيصبح زبونًا منتظمًا لواحد فقط. الأسباب تكمن في السطح. هنالك اثنان منهم:
1) هناك أكثر أسعار منخفضة,
أو
2) هناك خدمة من الدرجة الأولى

بقدر ما يتعلق الأمر بعرض السعر ، المشغلين الروسلا يختلف تجار التجزئة كثيرًا عن بعضهم البعض ، ولكن إذا تحدثنا عن سلوك الموظفين ، فستكون الاختلافات كبيرة. هنالك سلاسل البيع بالتجزئة، حيث يكون البائعون مهذبين مثل النوادل في المطاعم باهظة الثمن ، وهناك من لا يمكنك فهم من تتحدث إليه على الفور - محمل أو مستشار.

لذا ، فإن النمط الأول: يعود المشترون إلى حيث
الخدمة أفضل بكثير من المتاجر الأخرى

هل لاحظت كم هو مزعج عندما لا يقترب منك استشاري ، ولكن شخص آخر في قاعة التداول؟ حسنًا ، على سبيل المثال ، إذا كان الآخر يعطي انطباعًا عن عميل أكثر ثراءً؟ من غير المحتمل أن يسمح لك الاستياء بأن تصبح عميلًا منتظمًا لمثل هذا المتجر. وكل ذلك لأن العملاء يأتون باستمرار إلى حيث:
تعامل مع جميع العملاء على قدم المساواة

وأخيرًا ، الانتظام الثالث. العلاقة مع العميل المخلص مثل الصداقة. لا يحدث أننا أصدقاء في الفترة من يناير إلى مارس (أثناء استمرار العرض الترويجي) ، ولكن من مايو إلى سبتمبر (انتهت أموال الأسهم) - لا. لذلك ، فإن العملاء المنتظمين هم فقط أولئك الذين:
يظهر الانتباه للعملاء باستمرار

ماذا يعلم مندوبو المبيعات

كيف يبدو اجتماع التخطيط القياسي في بداية أو نهاية يوم العمل؟ يتحدثون عن الانضباط ، والصراعات ، والتأخير ، والنظام على الرفوف ، والوافدين الجدد ... انتظر ، ألم نفوت أي شيء؟ ربما يجب على الأقل التحدث عن العملاء من حين لآخر؟
القليل من الأماكن تعلم البائعين كيفية التفكير في المشترين ، وما هم عليه. لكنها بسيطة. اسأل الموظف: "من يشتري أكثر؟" دعه يجيب من هم هؤلاء الأشخاص حسب المهنة ، والعمر ، وما إذا كان لديهم أطفال ، وما هو المستوى التقريبي للدخل. في أغلب الأحيان ، لا يستطيع البائعون قول أي شيء ، على الرغم من أنهم يرون آلاف الأشخاص أمامهم. لذا فإن التوصية رقم واحد هي:

علم الموظفين التفكير في العملاء

عندما يصبح الموظفون أكثر انتباهاً ، سيلاحظون على الفور أن الأشخاص غير العاملين يدخلون المتجر في أغلب الأحيان في الصباح ، والمتقاعدين في منتصف النهار ، والطلاب في المساء. سوف يفهمون أن كل فئة تنتظر معاملة خاصة. عندما يحدث هذا ، امنح مندوبي المبيعات مهمة تلميح ثانية:

علمهم أن يتذكروا العملاء المخلصين

في كل اجتماع ، اسأل عن عدد المشترين المتكررين الذين لاحظهم مندوبو المبيعات في كل وردية. امنح شهرين إلى ثلاثة أشهر لتطوير هذه العادة. بعد ذلك ، عندما يعتاد الموظفون على ملاحظة العملاء ، انتقل إلى الخطوة التالية:

اطلب منهم الاتصال بالعملاء المتكررين

في البداية ، سيكون من الصعب أخذ زمام المبادرة ، لذلك يمكن إعطاء البائعين سيناريو لإجراء الاتصال. الخيارات هي:
- تهنئة بالعيد القادم (رأس السنة ، 8 مارس ، يوم النصر) ؛
- اسأل العملاء المنتظمين عما يحلو لهم في المتجر ، ولماذا يذهبون إلى هنا
إلخ.

بعد إرشاد البائعين ، يُنصح بإجراء تدريب مصغر. اطلب من الجميع نطق العبارات عدة مرات وتأكد من أنها تبدو طبيعية.

السيطرة باستمرار. اسأل الموظفين عما إذا كانوا قادرين على إكمال هذه المهام. أثناء تنقلك في قاعة التداول ، لاحظ من وكيف يتواصل مع العملاء. إذا رأيت أن الموظفين خجولون ، فتحدث إلى العملاء المنتظمين بنفسك - وضح لهم كيفية القيام بذلك. القيادة بالقدوة في التجارة هي أساس التدريب والإدارة. إن إجبار مندوبي المبيعات على أن يكونوا لطفاء ليس بالأمر الفعال. ابتكر "موضة" لخدمة العملاء الجيدة وشجع أتباعها الأكثر حماسة.

عند تجاوز هذه المرحلة ، سيكون لدى البائعين عادة جيدة للتواصل مع العملاء. ربما سيصبحون أصدقاء مع بعض العملاء الدائمين. هذا أمر لا مفر منه ، لأنه حيثما توجد علاقات إنسانية طبيعية ، ينشأ التعاطف.

ماذا بعد ، تسأل؟

ومن ثم فإن أصعب شيء هو الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء المنتظمين والاستعداد لحقيقة أنه سيكون هناك المزيد منهم يومًا بعد يوم. وإذا كان لدى شبكتك أو متجرك برنامج ولاء ، فعندئذٍ ، إلى جانب السلوك الودود للموظفين ، سيعطي هذا تأثيرًا مذهلاً. الشيء الرئيسي هو عدم الإبطاء وعدم الاسترخاء ، فلا يمكنك أن تكون صديقًا من وقت لآخر ، فالصداقة عملية مستمرة. وبعد ذلك سيتبادل العملاء بالتأكيد: سوف ينسون الطريق إلى المنافسين وجلب عملاء جدد.

يفجيني مامونوف

كيف تحول الزائر المنتظم إلى زبون منتظم؟

في مقالاتنا المخصصة ، نأخذ في الاعتبار التقنيات التي يمكن استخدامها لزيادة أرباح الشركات. ومقال اليوم لن يكون استثناءً ، سيكون موضوع قصتنا: بناء طابور من العملاء المنتظمين. كنت أسير مؤخرًا على طول أحد الشوارع المركزية في مدينتي ولاحظت صورة غريبة جدًا ، ولكنها في نفس الوقت مثيرة للاهتمام. على بعد 50 مترًا من بعضهما البعض ، يوجد مقهىان متطابقان من حيث الموضوع. في واحدة فقط ، جميع الطاولات مشغولة ، ويأتي الناس ويذهبون ، ومن الواضح أن العمل على قدم وساق ، وفي الثانية هناك العديد من الزوار ، ومن الواضح أن النوادل يشعرون بالملل. أنا متأكد من أن العديد منكم قد لاحظوا أيضًا مثل هذا الموقف المثير للاهتمام. السؤال الذي يطرح نفسه: "لماذا يحدث هذا؟" في المظهر ، كلتا المؤسستين لائقة ، والأسعار واحدة ، والداخلية ، والخارجية ، والخدمة كلها على المستوى ، لكن لا يزال الناس يذهبون إلى المقهى الأول ، ولكن ليس إلى المقهى الثاني. بعد أيام قليلة فقط عدت إلى التفكير في هذا الوضع ، لأنه لم يمنحني السلام. اتفقت جميع الأفكار على شيء واحد - ربما في المقهى الأول يوجد شيء غير مرئي على الفور ، نوع من السحر ، والخدمة الخاصة ، والموقف تجاه العميل ، شيء يجعل الزائر العادي يأتي إلى هنا مرارًا وتكرارًا ، شيء يجعل زبونه المعتاد. الأفكار هي أفكار ، لكنها لا تزال بحاجة إلى اختبارها في الممارسة. قضيت أمسيتين في هذه المؤسسات ، ولكي أكون صادقًا ، لم أكن مخطئًا. لا يستحق وصف التفاصيل ، فأنا لا أقوم بالإعلان ، لكنني سأركز على بعض النقاط التي يمكنك استخدامها في نشاطك التجاري. في الحقيقة ، كانت هذه الحادثة هي التي دفعتني إلى كتابة هذا المقال. إذن 4 قواعد بسيطة، مما سيساعدك على التحول من زائر / مشتري عادي إلى عميل منتظم.

مقالات لها صلة:

القاعدة الأولى: افعل أكثر مما يتوقعه العميل

إذا كان لديك حقًا مؤسسة رائعة ، أو قمت بإنشاء منتج جيدعندها سوف يغفر العملاء الأخطاء الصغيرة دون أي مشاكل ، وفي بعض الأحيان يمكنهم حتى أن يغضوا الطرف عن المزيد مشكلة خطيرة. وكل لماذا؟ لأن العميل يرى أنك تعمل ، فأنت تريد أن ترضيه ، لتتجاوز التوقعات. تذكر مباراة كرة قدم. إذا قاتل فريق في الملعب ، ولعب حتى اللحظة الأخيرة ، وانتزع الكرة من الخصم ، ولكن نتيجة لذلك ، خسر ، حتى لو كانت النتيجة كبيرة ، فإن الاستاد يرافقهم بالتصفيق ، لأنه ليس من العار أن تخسر عندما أنت تعطي أفضل ما لديك. أيضا في الأعمال التجارية. العملاء ليسوا أغبياء ، فهم يرون كل شيء ، ويشعرون بكل شيء ، وسيكونون أكثر ولاءً إذا حاولت. لذلك كان في هذا المقهى. كل شيء على ما يرام ، يخدم النادل عدة طاولات ، لكن يبدو أنه مخصص لك شخصيًا ، لمحة في اتجاهه وهذا كل شيء ... إنه جاهز بالفعل للاستماع إلى رغباتك ، أو أخذ طلب.

طبخ هذه المقالةلقد بحثت عن أمثلة أخرى لهذا علاقة جيدةللعملاء. على سبيل المثال ، تنتج شركة Logitech أجهزة ماوس تعمل بتقنية Bluetooth مع محول. فقد أحد العملاء عن طريق الخطأ مثل هذا المحول ، وطلب النصيحة على الموقع الرسمي للشركة حول مكان شرائه. بدلا من إلغاء عدد قليل عبارات قياسية، أرسلت Logitech لعملائها محولًا جديدًا في المقابل. قل لي ما هو الخطأ؟ ولكن من ناحية أخرى ، جمع هذا الإدخال آلاف التعليقات ، وأصبح لوجيتك في أعين العملاء أفضل. كلما كان ذلك ممكنًا ، أحاول دائمًا الاستشهاد كمثال تفاحة. لديهم دعم فني لا يصدق و أفضل طريقةعمل منظم مع العملاء. يتم بالفعل تداول الأساطير على الإنترنت حول المتخصصين في هذه الشركة ، لأنهم لن يجدوا دائمًا إجابات على كل شيء ، تمامًا جميع أسئلة العملاء. نعم ، حتى لو كان صوتهم مختلفًا عن صوت الفتيات ، فإنهم لا يتحدثون بلطف ، لكنهم سيساعدون دائمًا في حل أي مشكلة. ماذا يحتاج العميل أيضًا؟ الاهتمام الرئيسي ، وأنه لا يهتم بأي شيء.

مقالات لها صلة:

جميع الموظفين هم جزء من كيان واحد

قبل أن تحاول كسب ولاء العملاء ، يجب عليك إنشاء مناخ محلي ودود داخل شركتك. يجب على كل من موظفيها ، الذين سيواجهون العملاء بطريقة أو بأخرى ، أن يفهموا أن الكثير يعتمد عليه. يعتمد مصير العمل بأكمله تقريبًا على أفعاله وقراراته وموقفه وكلماته الموجهة إلى العميل. فقط عندما يفهم كل عضو في الفريق أنه شخصية مهمة ، وأن رؤسائه يقدرونه ، ويأخذون في الاعتبار أفكاره ، سيبدأ في معاملة الزوار بشكل مختلف. صدقني ، عندما يعمل الإنسان بفرح ، بروح ، برغبة ، يمكن رؤيتها على وجهه ، محسوسة في أفعاله وأفعاله. بالطبع ، سترغب دائمًا في العودة إلى المكان الذي ترحب بك فيه ، حيث يتم تقديمك برهبة واهتمام لا يصدقان. لقد فاجأني المقهى الذي كنت فيه أيضًا من ناحية أخرى. عندما سألت النادل عن هذا الطبق أو ذاك ، تحدث عنه بحماس شديد ، وكأنه قد استمتع بطعمه قبل دقيقة. جزئيًا ، كنت على حق. كما اكتشفت لاحقًا ، يسافر النوادل في هذا المقهى بنفس الطريقة التي يسافر بها الزوار. لذلك ، بدون الباطل ، بالعواطف الحقيقية ، يمكنهم معرفة أي طبق أفضل وألذ.

هل لديك روح الدعابة

الفكاهة جزء لا يتجزأ من العمل مع العملاء. بالطبع ، لا يجب عليك أنت أو موظفيك نشر النكات يمينًا ويسارًا ، ولكن القدرة على مواكبة المحادثة بنجاح وببهجة ، والنكتة حول الموضوع ، ونزع فتيل الموقف بعبارة منطوقة ببراءة ، تستحق الكثير. بالحديث عن الدعابة ، يتذكر المرء دائمًا دعم العديد من شركات الإنترنت الكبيرة: شبكة اجتماعية VKontakte ، حيث يستخدم عمال الدعم الفني بالفعل أسئلة غريبة والإجابة عليها ببعض الفكاهة ، Yandex ، مع "فصائلهم" ، الذين ، إذا لجأت إليهم بروح الدعابة ، سوف يجيبون أيضًا بكل سرور على طلباتك ، ودعم موقع PokerStars. تعتبر PokerStars قصة ممتعة بشكل عام. بمجرد أن تلقى المستخدم خطابًا سأل فيه عن موعد الاحتفال باليهودية سنه جديده. بالطبع يمكن للإدارة أن تتجاهل هذا الموضوع ، لكن ليس هذه المرة. بعد جمع المعلومات على الإنترنت ، قدموا أيضًا إجابة شاملة ، مما أذهل السائل ومجتمع الإنترنت بأكمله.

مقالات لها صلة:

ابتسامة

نصيحة بسيطة بشكل لا يصدق ، لكن الكثير من الناس يتجاهلونها. العلماء و مناطق مختلفةأثبت أن الابتسامة هي وسيلة اتصال عالمية. يثق الناس أكثر بمن يبتسمون لهم. لكن الشيء الرئيسي هو أن الابتسامة يجب أن تكون صادقة ، وليست مصطنعة ، ولا يتم إخراجها من الذات. صدقني ، حتى أكثر الأشخاص كآبة ، إذا ابتسم بلطف ، سيصبح أكثر لطفًا. ابتسم حتى عند التحدث في الهاتف. بشكل لا يصدق ، لكن ثبت رسميًا أنه يمكن سماع الابتسامة ، لأن صوت الشخص المبتسم يتغير ، ونحن لا شعوريًا نفهم أنه في اللحظة التي يكون فيها الشخص على ما يرام ، فهو يبتسم ولطيفًا ومستعدًا للتعاون.

• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter :: options_validate () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: options_validate ($ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter :: options_submit () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: options_submit ($ form و $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter_boolean_operator :: يجب أن يكون value_validate () متوافقًا مع views_handler_filter :: value_validate ($ form و $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_style_default :: options () يجب أن يكون متوافقًا مع views_object :: options () في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_row :: options_validate () يجب أن يكون متوافقًا مع views_plugin :: options_validate (& $ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_row :: options_submit () يجب أن يكون متوافقًا مع views_plugin :: options_submit (& $ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_argument :: init () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: init (& $ view، $ options) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.

في كل مرة تخسر فيها عميلاً ، فإنك تضعف التجارة ؛ كلما طالت مدة احتفاظك بالعميل ، زادت تبرير استثمارك في التسويق

باك روجرز

“أحد الاتجاهات الرئيسية في تشكيل الاستراتيجية ميزة تنافسيةهو تقديم خدمات ذات جودة أعلى مقارنة بالمثيلات والمنافسين "

يكتب الخبير في مجلة ProHotel ، ومدرب الأعمال والمستشار في الشركة الاستشارية Leaders2Leaders Inessa YERMISHKINA. السوق الحديثتوفر التجارة منافسة شرسة.

والمالك الذي يعتقد أن العملاء العاديين سيتسوقون منه فقط هو مخطئ للغاية. علاوة على ذلك ، لجعل المشتري دائم مهمة صعبةويستغرق الأمر الكثير من العمل للقيام بذلك.

كيف تقابل عميلاً محتملاً؟

بادئ ذي بدء ، حتى مندوب المبيعات المدرب جيدًا يجب أن يكون ، أولاً وقبل كل شيء ، شخصًا ، وبعد ذلك فقط عامل تجاري. بائع جيديتفهم جيدًا أنه في مسألة كسب عميل ، يعتمد الكثير على الاجتماع الأول.

يجب أن يشعر الإنسان أنهم ينتظرونه ، فهم سعداء به. تأكد من إلقاء التحية وتقديم نفسك ، وافعل ذلك بنبرة ودية. الابتسام بصدق ، والانتباه إلى الجميع هو أحد مبادئ التداول الناجح. البائع ملزم باستخدامه.

تعد النوايا الحسنة في العلاقة أحد العوامل الرئيسية في مسألة كيفية الحصول على عملاء منتظمين. بغض النظر عن مدى عدوانية المشتري وعدم اتصاليته ، يجب على موظف المؤسسة التجارية أن يتذكر أن هذه الصفات غالبًا ما تخفي عدم اليقين والقيود.يجب أن يتم قبول العميل كما هو. لا تضيع الوقت في محاولة إصلاحه وفرض رأيك.

مهمة البائع مختلفة: تقديم خدمة جيدة ، وبالتالي حل مشكلة كيفية جعل العميل دائمًا. قد لا يفهم الاختيار تمامًا. المنتج المطلوبأو ، على العكس من ذلك ، ليكون متخصصًا ، فإن الشيء الرئيسي هو أنه يتركه راضيًا.

حتى لو سأل المشتري ، كما يبدو للبائع ، أسئلة غبية ، فلا بد من إجابتها ، ولا ينبغي أن يكون الجواب غطرسة. يجب إخفاء جميع المشاعر السلبية بعمق ، وإلا فإنها ستنعكس بشكل سيء.

طرق للحفاظ على ولاء العملاء

هناك دائمًا احتمال ألا يذهب العميل العادي إلى المنافسين. الشيء الرئيسي هو استخدامها بشكل صحيح. هناك عدة طرق.

استبيان لعميل منتظم.يسعد كل شخص بالاهتمام بشخصه ، لذلك عليك الاحتفاظ بملفك الخاص للعملاء المنتظمين ، وكتابة الاسم ، ورقم الهاتف ، وما يهتم به الشخص. عند وصول منتجات جديدة ، سيسمح لك هذا الاستبيان بالاتصال بالمشتري بسرعة وإبلاغه بالمنتج وفقًا لأذواقه وتفضيلاته.

ستكون النتيجة وصول عملاء جدد. ولكن في هذه المرحلة ، عليك التفكير في طريقة تساعد في التمييز بين المشترين العرضيين والمشترين العاديين. وفي هذه المرحلة ، الشيء الرئيسي هو الاحتفاظ بالعملاء القدامى ، وعندها فقط يمكنك البدء في جذب عملاء جدد.

مبدأ باريتو

ماذا يحب المشترون؟

سيعود العميل إلى المتجر مقابل الشراء القادمفقط إذا كان يحب ذلك. ولإعجابك به ، عليك تقديم بعض الأسباب الإضافية. يمكن أن تكون بطاقة ولاء أو قسيمة خصم أو شيء مشابه.

في الواقع ، يحب المشترون الأسعار المنخفضة حقًا والشحن المجاني والهدايا بالطبع. ولكن في حالات الهدايا ، هناك شرط: لا يمكن بيع العنصر المعد للهدية في متجر. تُظهر بطاقة العميل المخلص مدى أهميته بالنسبة إلى المتجر ، وبعد أن شعر العميل بذلك ، سيعود بالتأكيد.

أسباب عدم الشراء وكيفية التغلب عليها.

1. الشخص ليس لديه حاجة للشراء. في هذه الحالة ، من الضروري تقديم خصومات ومكافآت للعملاء المنتظمين.
2. ليس لدى العميل المبلغ المطلوب. المخرج هو الشراء عن طريق الائتمان.
3. ليس هناك من اندفاع لشراء البضائع. هنا يمكنك الإشارة إلى أن هناك عرضًا ترويجيًا للعملاء المنتظمين ، وسيستمر بضعة أيام فقط ، وعدد البضائع محدود.
4. لا توجد رغبة أساسية. يجب على البائع إثبات أن امتلاك الشيء سيزيد من هيبة الشخص.
5. لا توجد ثقة في المنتج. في هذه الحالة ، التوصيات فقط من المشترين الآخرين الذين ، في محلات جيدةجمعت في كتاب منفصل.

البائع المختص ، بالإضافة إلى الشراء ، سيعرض شراء شيء آخر ، وعند الشراء سيكون هناك خصم للعميل العادي. يعمل في خمس حالات. أهمية عظيمةلجذب العملاء المنتظمين ، يلعبون جميع أنواع برامج الحوافز.

لديهم هدفان: الاستمرارية والترقية. طريقة أخرى لجذب المشترين ستكون شكرا لك الرسالةعميل عادي. هذا النموذج فعال للغاية ، لأن الاهتمام لم يكن أبدًا غير ضروري لأي شخص. وتذكر أنه كلما زاد إنفاق المشتري ، زاد رغبته في الإنفاق أكثر.

من أين تحصل على عميل مخلص؟ ثقف نفسك! عند بناء إستراتيجية تسويق ، نولي اهتمامًا لإجراءات جذب عملاء جدد. وسمعتنا صُنعت من خلال إثباتها وثباتها. ستخبرك إيرينا ريفياكينا ، مرشحة العلوم النفسية ، وأستاذ مشارك ، ومسوق محتوى ، بكيفية "ترويض" العميل وجعله دائمًا.

اليوم ، يمكن للمستهلك الاختيار بحرية من بين مجموعة متنوعة من المنتجات وشراء ما يحبه في موقع واحد أو في متجر في مركز تسوق كبير ، فضلاً عن الاهتمام بعرض مماثل من المنافسين والذهاب إليهم. يركز أصحاب الأعمال على إيجاد البائعين ، وتنظيم عملهم ، ودفع الرواتب ، وعقد الاجتماعات ، لكنهم يكرسون القليل من الوقت للمشتري ، متناسين أن المهمة الرئيسية هي الحفاظ على انتباهه لأطول فترة ممكنة. كيف تجذب انتباه العملاء "الجدد" وتضمن عودة العملاء "القدامى" ، سنقول في المقال.

ما يجب القيام به حتى يعود العملاء "القدامى" ويأتي العملاء "الجدد"

نحن نقدم لك التعرف على 15 طريقة فعالة.

1. نعتز بعملائك. يتم إيداع شعور الاهتمام والاهتمام من البائع في ذاكرة المشتري. خمن أين هو ذاهب المرة التاليةمتى سيحتاج لشراء نفس المنتج؟ حق تماما! سيعود إلى نفس المتجر ويحاول العثور على هذا البائع بالذات.

3. تعلم كيفية التعرف على احتياجات العملاء.على سبيل المثال ، تأتي امرأة مسنة إليك وتعاني من مشاكل صحية. تتحدث عنها وتتوقع موقفًا أكثر انتباهاً من البائع. لا تتجاهل هذا الطلب ، استمع ، أعط النصيحة.

4. بيع قيمة الشراء.أخبر الناس عن سبب أهمية شراء منتجك. ما الفائدة التي تنتظرهم؟ ما هي الفائدة؟ لا تتحدث عن تركيبة كريم المفاصل الجديد ، لكن أخبرنا أنها ستساعدك على الشعور بالضوء في ساقيك أثناء المشي.

5. خلق الاحتياجات في حالة عدم وجودها.أحيانًا لا يعرف الشخص ما يحتاج إليه. في هذه الحالة ، مهمتك هي تكوين الرغبة. على سبيل المثال ، تقول إن جل الاستحمام المعطر بالحمضيات يمنحك شعورًا بالانتعاش والخفة طوال اليوم. بعد هذه الرسالة حول الشراء ، قد يفكر الأشخاص الذين يفتقرون إلى الطاقة والقوة.

6. ضع نفسك مكان العميل.حلل ما الذي يمكن أن يجعلك تشتري: تغليف جميل ، موقف البائع اليقظ ، المكافآت ، الخصومات؟ تطبيق الاكتشافات على عملية البيع.

7. امنح العميل أكثر مما يتوقعه.على سبيل المثال ، اشترت امرأة حذاء منك بسعر مخفض وتنتظر وصول الشراء. وأنت مع الأحذية تعطيها باقة من الزهور أو علبة من الشوكولاتة وأتمنى اتمنى لك يوم جيد. يستفد؟ فاجئ عملائك.

8. قل شكرا لك.الامتنان ، وهو موقف محترم تجاه شخص ما يحفزه على عمليات الشراء اللاحقة. لا تنسى أن تنظر في عيون المشتري وتبتسم وفي محادثة هاتفيةقدم مجاملات ، واستخدم الدعابة الخفيفة واللطيفة. على سبيل المثال ، أخبر العميل: "مع هذه الأحذية ، لن ينتهي بك الأمر مع المعجبين!"

9. اطلب المزيد في المستقبل.من المؤكد أنك كثيرًا ما تسمع عبارة "تعال إلينا مرة أخرى". إن إدراك أنه من المتوقع أن تكون هنا ومرحبًا بك ، يلهم ثقتك بنفسك.

10. إجراء استطلاعات الرأي عبر الهاتف بين العملاء بعد قيامهم بشراء منتج أو خدمة منك.اتصل واسأل عما يعجبك وما لا يعجبك. حتى تتمكن من معرفة المشاكل الرئيسية لعملائك وتقديم حل مربح.

11. تذكر المشترين.كم هو جميل أن تأتي إلى مكان تتذكره وتعرف فيه بالفعل ما تفضله. على سبيل المثال ، في أحد المقاهي يتم التعرف عليك بالفعل عند المدخل ويقدم لك مشروبك المفضل. الأقل مزاج جيدالعميل مضمون. ويزداد الولاء للمؤسسة.

12. النظر في الاعتراضات والمخاوف المحتملة للعميل.قم بإعداد إجابات للشكوك الناشئة مسبقًا من أجل تحييدها. قدم حالة لعملية الشراء ، لكن لا تخفي العيوب الواضحة التي يراها العميل. في هذه الحالة ، سيعمل السعر المنخفض بشكل جيد.

13. البيع للعملاء المخلصين.الشخص الذي اشترى منك عدة مرات هو عميل راضٍ يستخدم المنتج / الخدمة ويحتاجها طوال الوقت. هذا هو نوع العميل "المثالي" لأي بائع.

14. إعطاء المشاعر لعملائك.المكون العاطفي هو أساس المبيعات. لن يشتري الشخص منتجًا من مندوب مبيعات ذا وجه حزين ولن يرغب في التعامل مع مدير يطرح أسئلة غامضة على الهاتف. كيف سيكون رد فعلك ، عندما تتصل ، قالوا لك: "اتضح أن 10 ساعات بالنسبة لك هي الصباح فقط؟!" لا تسمح للعميل بهذه التعليقات ، وإلا فإنك تخاطر بفقدان انتباهه بشكل دائم. يجب أن يشعر العميل بالإلهام بعد الشراء ، وألا يعتقد أن مساعد المبيعات شخص سيء السلوك.

15. أخبر العميل بعد الشراء بوصول المنتجات الجديدة.عندما يشتري شخص ما منتجًا ، لا تنس أن تخبره أن متجرك سيحتوي قريبًا ، على سبيل المثال ، على مجموعة عصرية من الأحذية ذات نعال إضافية مريحة أو مصنوعة من مواد صديقة للبيئة. قد يهتم المشتري بنفسه أو يخبر أقاربه وأصدقائه بذلك.

تواصل مع عملائك ، اطرح الأسئلة ، قدم استجابة. المهمة هي الاستماع إلى احتياجات المشتري ، وإبداء الاهتمام في حل مشكلته. إذا كان هذا الاتصال غير متصل بالإنترنت ، فراقب الإشارات غير اللفظية (الإيماءات وتعبيرات الوجه) - سيخبرك بما يريده العميل حقًا ، ويعطي مشاعره وتوقعاته الحقيقية.