ما هي الأسئلة التي يجب طرحها على مدير المبيعات في مقابلة. التعليقات كأداة إدارة

كن ذكيا! لا تخمن ما إذا كان العميل يحب الخاص بك منتج جديد. لا تتخيل ما إذا كان مرتاحًا في الداخل الجديد. لا تخطئ في أن تقرر للعميل أنه سعيد بخدمتك. فقط اسأل العميل عن ذلك. سيخبرك العميل بأكثر من قسم تسويق أو مدير تطوير مدفوع الأجر. لا تكن أعمى!

لذا ، دعنا نكتشف من أين نبدأ عند تقديم نظام لجمع ملاحظات العملاء في شركة كبيرة أو صغيرة ، لا يهم. النظام قابل للتطبيق على أي مقياس.

حدد أهداف جمع الملاحظات

قبل جمع المعلومات ، قرر سبب بدء كل هذا. حدد الألم والمشاكل التي سيتم حلها نتيجة العمل المنجز ، حتى لا يصبح نشاطًا آخر من أجل النشاط ، وإليك بعض الأمثلة لما يمكن أن تكون الأهداف:

• تحسين جودة الخدمة ؛
• زيادة سرعة الخدمة ؛
• زيادة جودة الخدمة ؛
• التأكد من صحة عمل القسم.
• تحسين ظروف التسليم ؛
• زيادة المبيعات؛
• تعرف على أنشطة المنافسين ؛
• اجعل عملية استخدام المنتج أكثر ملاءمة.

بعد ذلك ، حدد مجالات عملك التي تتداخل مع كل هدف من الأهداف. يتم ذلك لتبسيط تحليل النتائج والبيانات التي تم جمعها. قد يكون هذا عمل قسم في المنظمة ، الأشخاص المسؤولون عنه مهمة محددةأو المراحل الفردية من قمع المبيعات - يمكن أن ينطبق هذا على أي عملية تجارية في الشركة.

ستكون النتائج كافية لتحديد طريقة التغذية الراجعة وصياغة سلسلة من الأسئلة. فيما يلي بعض الأمثلة على طرق جمع التعليقات:

• استبيان / استبيان ؛
• اجتماعات شخصية.

هذا التنسيق مناسب لعملائك المنتظمين في قطاع B2B وفي حالات نادرة لقطاعات الأعمال B2C. التقِ ، إن أمكن ، بممثلي العديد من الإدارات وفي مواقع مختلفة. إذا قمت بجمع معلومات من قسم اللوجستيات لشركة العميل ، فسيكون من المفيد لك التواصل ليس فقط مع المدير ، ولكن أيضًا مع أمين المتجر ، بطبيعة الحال ، يجب أن تكون الأسئلة والأهداف مختلفة.

نموذج الملاحظات على الموقع

الزائر الذي سيغادر تقييمًا على الموقع يجب أن يتلقى إجابة على الأسئلة - من سيقرأها؟ هل سيكون هناك رد فعل على مراجعته وإلى متى؟ هل سيكون رأيه مفيدًا؟ ما مدى الجدية التي سيتم التعامل معها؟ إذا تلقى العميل إجابات على هذه الأسئلة على الفور من خلال الانتقال إلى القسم المخصص لذلك ، ففكر في أنك تلقيت ولاءًا إضافيًا وزادت من فرص تلقي المراجعة.

مكالمات للعملاء

لا تستطيع كل شركة تحمل تكلفة هذه الطريقة ، فهذا الخيار مناسب لها الشركات الفيدرالية، أو قطاع B2B مع خدمة العملاء أو من خلال توسيع وظائف مديري المبيعات. في قطاع B2C (لا ينطبق في جميع مجالات الأعمال) - قد تكون هذه الطريقة قابلة للتطبيق في حالة العمل مع دائرة ضيقة من العملاء المنتظمين ، ولكن "الاجتماعات الشخصية" هي الأنسب. لا تنس أن هذا لا يجب أن يتم كثيرًا وبطريقة غير ملحوظة ، حتى لا تقلل من الولاء وتسيء إلى العميل.

يسأل اسئلة

عند تجميع الاستبيان ، قم بتبسيط عملية الإجابة عليه قدر الإمكان. يجب أن يكون الرد عليك بسيطًا وسهلًا على أي شخص. يجب صياغة الأسئلة بوضوح لغة بسيطة. لا تستخدم المنعطفات المعقدة والمصطلحات غير المعروفة (إذا كنت لا تستطيع تجنب وجود المصطلحات ، فاكتب نسخة بين قوسين). فيما يلي بعض القواعد الأساسية لمساعدتك:

معالجة الملاحظات

الأمر ليس بسيطا منعطففي هذا النشاط ، إذا لم تولي اهتمامًا كافيًا للمعلومات التي تم جمعها ، فإن كل الأعمال المنجزة كانت ببساطة غير مجدية. يجب أن تصبح عملية معالجة التعليقات تعايشًا للتواصل الخارجي والداخلي - يصبح هذا نتيجة للعمل الموصوف أعلاه. سيكشف الاتصال الخارجي مدى صحة تحديد الأهداف ، وربط هذه الأهداف بمجالات عملك ، ومدى ملاءمة الاستبيان للعميل ، وما إلى ذلك. يحدث الاتصال الداخلي داخل شركتك ، ولكن قبل إنشائه ، تحتاج إلى تنفيذه العمل التحضيري.

استعد للعمل في جميع المواد اللازمة مقدمًا ، لكي تكون فعالاً قدر الإمكان ، ما هي المواد التي ستحتاجها:

• استبيان / استبيان.
• أوراق التقييم ، أو بالأحرى جدول ملخص بتنسيق مايكروسوفت اكسلجوجل دوكس لحساب نتائج العمل المنجز.
• لوائح معالجة المعلومات الواردة داخل الشركة ، أجب عن الأسئلة من المسؤول عن ماذا؟ في أي مرحلة؟ بأي شروط؟ جودة الخدمة.
• سرعة الاستجابة للطلبات؟ ما النتيجة التي يجب تحقيقها معًا وبشكل منفصل؟

تطوير نظام التحفيز ، لا داعي للإدراك الموارد البشريةكأمر مسلم به ، تذكر أن أي عمل يجب أن يُدفع له. يجب أن يكون مفهوما أن هذا عبء إضافي على الموظفين.

شارك الابتكارات المخططة في الشركة مع موظفيك مقدمًا لمساعدة الشركة ، وليس خلق آلام جديدة. أخبرنا عن أهدافك ، والمشكلات التي ستحلها هذه العملية في الشركة ، والنتائج التي ستحققها معًا.

قم بإعداد المخططات ومواد العرض التقديمي - تخبر فيها زملائك عن الروابط بين هيكل الاستبيان والأقسام داخل الشركة ، حاول أن يفهمها الأشخاص من مختلف التصورات. حدد المسؤول عن ماذا ، وفي أي مرحلة ، لتعريفهم بالأنظمة المطورة ونظام التحفيز.

في مرحلة التنفيذ والتنفيذ ، تكون المراقبة ضرورية ، ولا يكفي التنظيم وخلق الحافز. هناك حاجة إلى التحكم في جميع المراحل - التنفيذ والتنفيذ والتحليل والعمل على الخلل.

عمل تحليلي

هذا المرحلة النهائيةفي الدورة الموصوفة ، والتي تسمح لك بفتح عينيك على أوجه القصور داخل المنظمة ، وتحليل النتائج التي تم الحصول عليها ، واستخلاص النتائج والتحقق من الدورة التدريبية المقصودة. استخدم الأدوات المقدمة لك ، وقم بتبسيط الحياة لنفسك وعملائك. حلل ، لا تخف من فتح البقع المؤلمة وتصحيحها.

آمل أن تكون المواد من هذه المقالة مفيدة لك ، وتساعدك على جمع الهدف تعليقمن العملاء والتخلص منها بشكل صحيح. هذه تقنيات عملية تم تطويرها واختبارها أكثر من مرة.

كيف تبيع لشخص لا يعرف عنه شيء عمليًا؟ كيف تكتسب ثقة هذا العميل وتنمي موقفًا مخلصًا تجاه العلامة التجارية؟

ربما تسأل نفس الأسئلة. وربما تواجه مشكلة عندما ينبهر المشترون بالمنتج في الأيام القليلة الأولى فقط ، وبعد ذلك لا يريدون التعامل معك. أو أدركوا فجأة أن الوظيفة المقترحة غير مجدية تمامًا بالنسبة لهم.

للعثور على طريقة للخروج من هذا الموقف الصعب ، تحتاج إلى معرفة المنتج المفقود على وجه السرعة. في الواقع ، تحتاج إلى إجراء تحسين التحويل قبل أن يتحول هذا التحويل ذاته إلى غبار. كقاعدة عامة ، تتمثل المرحلة الأولى في العمل في فهم من هم عملاؤك في الواقع. يمكن تحقيق ذلك بطريقة واحدة مثبتة - من خلال تلقي رد منهم بأنفسهم.

لماذا الملاحظات مهمة جدا؟

في سبتمبر 2014 ، أجرت الخطوط الجوية الماليزية ، من أجل تحديد أوجه القصور والمزايا في خدمتها. كهدية ، عُرض على كل من اجتاز الاختبار تذكرة مجانية على الدرجة الاقتصادية.

وسيكون كل شيء على ما يرام ، ولكن قبل أيام قليلة فقط ، تحطمت طائرة تابعة لشركة الطيران نفسها ، مما أدى إلى وفاة جميع ركابها البالغ عددهم 537 راكبًا. بحلول الوقت الذي أدركت فيه إدارة شركة الطيران عدم توقيت هذه الحيلة التسويقية ، كانت وسائل الإعلام قد صرحت بالفعل في جميع أنحاء العالم حول إهمال وعدم موثوقية الخطوط الجوية الماليزية. لا يمكن تجنب العواقب.

هذا أحد الأمثلة القليلة التي يفشل فيها مسوقو الشركة ، في محاولة لفهم جمهورهم المستهدف ، ويفسدون صورتهم إلى حد كبير. لكن هذا مثال آخر لك.

بعد تعيينه كرئيس تنفيذي لسلسلة البيع بالتجزئة الأمريكية J.C. اتخذ بيني روي جونسون (رون جونسون) خطوة جذرية: فقد ألغى نموذج العمل القديم القائم على الخصومات والقسائم من جميع الأنواع ، وقدم أسعارًا ثابتة. نتيجة لذلك ، بدأت المبيعات بالاختناق. لجونسون ، رئيس المتاجر سابقًا تفاحة، كان من الصعب للغاية فهم ما يدفع جمهوره المستهدف وما يقدّره. اعترف بهزيمته ، وأعاد المحلات التجارية إلى نظام العمل القديم.

فهم ما يريده عملاؤك هو مفتاح المبيعات الكبيرة.

إليكم ما قاله أليكس تورنبول ، مؤسس Groove ، حول هذا الأمر:

"أسوأ شيء هو سماع انتقادات من بنات أفكارك. تعتبر الادعاءات التي يدلي بها عملاؤك حول كيفية ومكان خذلانهم أمرًا مؤثرًا بشكل خاص. ومع ذلك ، فإن هذا النوع من التعليقات هو الأفضل ، لأنه يشير إلى نقاط النمو المحتملة ، وأوجه القصور في خدمتك ، ومن خلال تصحيح أي منها ، تجعل عملك أكثر تنافسية.

قلل Groove من إزعاج العملاء بنسبة 71٪ بمجرد طرح الأسئلة الصحيحة

في يناير 2013 ، بدأ مسوقو Groove في مناقشة المشكلة التي وضعت حدًا لرفاهية الشركة بأكملها: مستوى عالتدفق العملاء ، لم يبق الناس طويلاً على صفحات المتجر.

قررت الشركة دراسة سلوك العملاء بعناية ووجدت في النهاية طريقة للخروج من الاختلاف في سلوك الأشخاص الذين تركوا المورد على الفور ، وأولئك الذين بقوا لفترة أطول.

يشار إلى أن الزائرين الذين ظلوا على اتصال بالموقع لأكثر من 30 يومًا بقوا فيه لمدة 3 دقائق و 18 ثانية في زيارتهم الأولى ودرسوا المتجر الإلكتروني 4 مرات في اليوم. في المقابل ، فإن أولئك الذين أمضوا ما متوسطه 35 ثانية فقط على الموقع لم يزوروا أكثر من مرة واحدة في 3 أيام.

بمجرد حصول فريق Groove على هذه البيانات تحت تصرفهم ، اتخذوا إجراءات حاسمة وأطلقوا حملة بريد إلكتروني مستهدفة للعملاء الذين أظهروا مزيدًا من الاهتمام بالعلامة التجارية: زاروا المورد أكثر من مرتين يوميًا لمدة 10 أيام.

مرحبا بيل. نحن نقدر انضمامك إلى Groove ونفهم سبب إعجابك بخدمتنا: سهولة وبساطة تقديم الدعم المخصص لكل عميل ...

بعد هذه الرسائل ، أصبح الناس عادة مشترين.

ما الذي يمكن فعله أيضًا؟ يحدث أن سبب تدفق العملاء هو صفحة معينة على الموقع. إذا لاحظت ذلك في نفسك ، اكتشف الخطأ وأزل الخلل.

يراقب وسائل التواصل الاجتماعي- واحدة أخرى طريقة فعالةاكتشف ما يفكر فيه العملاء العاديون بشأن علامتك التجارية. للقيام بذلك ، تحتاج إلى العثور على تلك الأنظمة الأساسية حيث "يتجمد" الجمهور المستهدف(يعتمد ذلك على نوع الجمهور المستهدف): شخص ما يفضل Pinterest و Instagram ، شخص ما يفضل التواصل عبر Twitter ، إلخ.

ما الذي ساعد Intercom.io على تقليل الاضطراب؟

واجه نظام الاتصال الداخلي نفس مشكلة Groove: فقد انخفض تدريجيًا مشاركة الزوار الذين يعتزمون التوقف عن التواصل مع الخدمة.

وخلصت الشركة إلى أن قرار رفض العميل لا يتخذ لحظة. هذه عملية طويلة ، والمشاركة هي نوع من المعايير ، بناءً عليها يمكنك معرفة ما إذا كان الشخص مخلصًا للخدمة أو يفكر في المغادرة. على سبيل المثال ، إذا استخدم العميل المنتج كل يوم من قبل ، ولكن الآن مرة واحدة فقط في الأسبوع ، فقد حان الوقت لإصدار صوت الإنذار.

قررت Intercom أيضًا مواجهة هذه العملية من خلال رسائل البريد الإلكتروني الآلية. تم إرسالهم بعنوان "نفتقدك. سنكون سعداء لرؤيتك على موقعنا.

ولكن ليس فقط في هذا وجدت طريقة للخروج من براعتهم. في النهاية ، لا يعني انخفاض النشاط أن العميل ترك الخدمة فقط. ربما ذهب في إجازة وطار إلى البحر؟ لتجنب الإحراج ، قامت الشركة بما يلي. نظرًا لاستخدام الحل من قبل مجموعات من الأشخاص (فرق) ، تم إرسال الرسائل فقط إلى تلك الفرق التي توقفت عن استخدام خدمات الشركة ككل.

كيف تحصل على التغذية الراجعة؟

اطرح أسئلة مغلقة

أي محادثة تفاعلية هي أداة رائعة لجمع الملاحظات على شكل نموذج صغير ينبثق في أسفل الشاشة ولا يتداخل عمليًا مع عمل الزائر.

ما هي الأسئلة التي يمكنك طرحها:

• تعرف على الغرض من الزيارة: "ما الذي تنوي تحقيقه بمساعدة الموقع؟" ؛
• اكتشف ما الذي منعك من إتمام الإجراء: "ما الذي منعك من إتمام الشراء؟" ؛
• "ماذا تتوقع أن تجد في هذه الصفحة؟" ؛
• من هو عميلك حسب نوع النشاط: "هل أنت صاحب متجر على الإنترنت؟".

يمكنك إضافة أسئلة مفتوحة ، فهي تعمل بشكل جيد أيضًا

يا تيد. شكرًا لك على محاولة Groove لتكون في خدمتك. لكن من الواضح أنها ليست جيدة بما فيه الكفاية. يرجى وصف ما هي مشكلتك. ستساعدنا استجابتك في تحسين خدماتنا. شكرًا لك.

بدلاً من السؤال عن سبب انسحاب عميل معين من Groove ، تعيد الشركة صياغة السؤال بشكل مختلف قليلاً. ما الذي جعلك ترفض؟ أي أن التركيز ليس على العميل ، ولكن على الخدمة. ليس غلطته أنه اضطر إلى التخلي عن الخدمة ، والخدمة نفسها ليست جيدة بما فيه الكفاية. السبب واضح: بمساعدة التعليقات ، يمكن تحسينها. بالإضافة إلى ذلك ، فإن معدل الاستجابة لمثل هذه الصياغة للحرف أعلى من ذلك بكثير.

كسبت Moz ملايين الدولارات فقط من خلال الاستماع إلى العملاء

بالإضافة إلى حقيقة أن وكالة التسويق غيرت لافتاتها (من SEOMOZ إلى MOZ) ، تم إجراء العديد من التغييرات الأساسية الأخرى ، بما في ذلك على الصفحة المقصودة للشركة. صفحة جديدةتم تصميمه مع مراعاة التعليقات الواردة من العملاء.

ما فعله Moz:

1. تم طرح الأسئلة على كل من المشتركين المدفوعين ومستخدمي الإصدار التجريبي المجاني. طُلب من السابق وصف كل الأشياء التي يحبونها أكثر في Moz ، ولماذا اشتركوا في النسخة المدفوعة ، وكيف سيصفون Moz كصديق. كان السؤال الأخير ضروريًا لاختيار اللغة التي سيتم بها بناء الاتصال على الصفحة المقصودة.
2. سُئل مستخدمو الإصدار التجريبي المجاني عما يعجبهم بالضبط في Moz وما يجب إضافته إليه حتى يتمكنوا من التبديل إلى الإصدار المدفوع.
3. سئل العملاء الذين اختاروا الانسحاب من الخدمة عن أسباب الرفض.
4. بعد ذلك ، صمم المسوقون تخطيط الصفحة بناءً على متطلبات متابعي Moz على Twitter ونتائج العديد من اختبارات قابلية الاستخدام.
5. في المرحلة النهائية ، أجروا اختبار تقسيم أظهر تحسنًا بنسبة 52٪ في النتائج.

ماذا تفعل مع ردود الفعل؟

ما الذي يميز المشتري في منتصف القرن الماضي والحاضر؟ خيار. تتنافس العديد من الشركات مع بعضها البعض ، ويقدر الناس قبل كل شيء أولئك الذين يستمعون إلى آراء عملائهم. لا يشعر المشترون بالإهمال والخداع ، وبالنسبة للشركات ، فإن هذا "الاستماع" يجلب فوائد حقيقية ، ومثال Moz توضيحي هنا.

لكن الاستماع وإجراء التغييرات ليس كل شيء. يحتاج العملاء إلى أن يكونوا على علم بكل ابتكار. صحيح ، لا يزعج الجميع أنفسهم بهذا العمل.

حالة مثيرة للاهتمام حدثت لـ Sainsbury (أحد أكبر متاجر السلسلة في المملكة المتحدة). كتبت لهم فتاة صغيرة رسالة تسألهم لماذا يحمل خبز النمر الخاص بهم ، والذي يبدو في الواقع مثل الزرافة ، هذا الاسم. بعد أيام قليلة ، تلقت بريدًا إلكترونيًا شكرتها فيه الشركة على سؤالها واقتراحها. بعد 8 أشهر ، تم تغيير اسم الخبز.

بدلا من الاستنتاج

لا يوجد شيء صعب في الاستماع إلى عملائك والتعرف عليهم بشكل أفضل وأفضل ، لكن الاحتمالات التي ستنفتح قبل أن تكون ببساطة غير واردة. البيع للأشخاص الذين تعرفهم أسهل بكثير. الاستنتاج هو ما يلي: من أجل تقليل معدل التغيير وزيادة ربحية الأعمال والاحتفاظ بالعملاء ، تحتاج إلى بناء علاقات ثقة. إنها بسيطة ومعقدة في نفس الوقت.

لأكون صادقًا ، أنا عميل سيء جدًا. لا ، أنا لا أفاوض "حتى البكاء" ، لا أكون وقحا مع الموظفين. من حيث المبدأ ، أتصرف دائمًا بأدب وبشكل صحيح (بفضل أمي لتربيتي). أنا فقط من الصعب إرضاءه بشأن الخدمة.

أنا أنتبه لكيفية اتصالهم بي ، عليك أو عليك. وإذا لم تعجبني الخدمة أو أي معيار آخر ، فلن أذهب إلى هذا المتجر / المقهى / المطعم بعد الآن.

وكما تتذكر ، إذا كان العميل لا يحب شيئًا ما ، فسيخرج معه أيضًا 4 عملاء من هذا العمل (على الرغم من أنه في العامين الماضيين ، مع تطور الإنترنت ، ارتفع هذا الرقم إلى 10 أشخاص).

نعم ، تعليقات العملاء ، هي كذلك. وعليك أن تكون حذرا جدا في ذلك.

انتظر انتظر..انا اسجل

هذا ما تم إنشاء هذه المقالة من أجله. الحصول على التغذية الراجعة من العميل. كيف تحصل عليها وماذا تفعل بها في المستقبل؟

بكل بساطة ، NPS هي إحدى الطرق لقياس مدى ولاء عملاء شركتك / مؤسستك / علامتك التجارية لك.

في نفس المقالة ، سأخبرك ما هي الأساليب والخيارات التي استخدمناها ، وما الأسئلة التي طرحناها ، وكيف ساعدتنا في تكوين الملاحظات ، وبالتالي زيادة الولاء.

لما هذا؟

من المحتمل أن تكون إحدى أكبر الإيجابيات ، وربما أهمها ، التي ستتلقاها المؤسسة من جمع التعليقات من العملاء هي التطور السريع.

https://youtu.be/po8GoIlRJFw

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تلك الشركات التي تجمع التعليقات في الوقت المحدد ، وبناءً على البيانات الواردة ، تعمل بشكل هادف على تحويل العيوب إلى مزايا ، وتتمكن من إرجاع العملاء غير الراضين عن خدمتهم أو منتجهم.

أي أنها تجعل بعض العملاء مخلصين للغاية بعد العمل على الأخطاء (أتمنى أن تتذكر أنه من الأرخص بكثير إرجاع عميل قديم بدلاً من جذب عميل جديد؟).

وبالتالي ، يمكن أن تشمل المزايا أيضًا ، وإن كانت غير مباشرة ، وفورات في الميزانية.

فارق بسيط آخر ، للوهلة الأولى ، بالكاد واضح ، ولكنه مهم للغاية - يصبح جذب عملاء جدد أسهل إذا ثبت أن العملاء الحاليين راضون عن المنتج / الخدمة.

والأمثلة على الكفاح الناجح ضد السلبية لها تأثير أكثر حدة على ولاء العملاء الجدد. هذا هو مأخوذ عميل غير راضٍ، يتم العمل معه ، كل هذا معبأ في علبة ويتم الترويج له بنشاط.

وبالطبع ، تتيح لك ملاحظات العملاء الحصول على الكثير ، لا ، الكثير من الأفكار التي يمكنك تنفيذها بنجاح مزيد من التطويرشركتك و.

بشكل عام هل تريد شركة ناجحة؟ أعني كبيرة وناجحة حقًا ، اجمع تعليقات من العملاء!

ما يجب القيام به؟

أدناه قمت بجمع ووصف بالتفصيل مثل هذه الأساليب التي تسمح لك بإنشاء ملاحظات مع العملاء حتى يكونوا راضين أيضًا.

نعم ، هذا ممكن تمامًا. :-) إذن ، ما يلفت انتباهك ، كيفية الحصول على تعليقات من العملاء.

1. إجراء مسح

الأول ، الأبسط ، ولكن في نفس الوقت الأكثر أفضل طريقة. للقيام بذلك ، يجب أن يكون لديك ملاحظات ستوزعها على عملائك / ضيوفك.

إذا كان الأمر يتعلق بالطعام أو الخدمات ، فيمكنك تقديم استبيان لملئه أثناء انتظار الطلب.

في المتجر ، يمكنك وضع المروجين 2-3 مرات في الأسبوع مع ملفات التعريف الخاصة بك لبضع ساعات حتى يجروا استطلاعًا.

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية بدء جمع التعليقات من العملاء واستخدامها لأغراضنا الخاصة (اقرأ - لأغراض عملائنا).

مثال 1

أجرينا دراسة استقصائية مع أحد عملائنا ، وهو سلسلة من محلات الجزارة. واتضح أن كل شيء يناسب العملاء ، من حيث المبدأ ، باستثناء قلة بطاقات الخصم.

سأل الجميع عنهم! والجدات الذين يأتون إلى المتجر مرة واحدة في الشهر والأشخاص الذين يأتون في سيارة مرسيدس لحم طازجكل يوم.

تم حل المشكلة ببساطة.

رفع الأسعار بنسبة 5٪ وإدخال بطاقات الخصم بنسبة 5٪. علاوة على ذلك ، من أجل الحصول عليها ، كان من الضروري إجراء عملية شراء بمبلغ معين (أو إحضار شيكات متراكمة بالمبلغ المطلوب).

وهكذا ، قاموا بقتل عصفورين بحجر واحد - لقد رفعوا متوسط ​​الفاتورة وزادوا ولاء العملاء المنتظمين.

لأكون صادقًا ، أعتقد أن الحصول على خصومات في المتجر أمر سيء. هذا يعني أن المالك لم يفكر

لم يحسب هامشيته ومقدار خسارته حتى مع خصم 5٪. بشكل عام ، الخصومات سيئة. اذهب للحصول على المكافآت.

مثال 2

تم إجراء استطلاع بين عملاء المقهى حول غداء العمل. كان كل شيء بسيطًا للغاية ويمكن التنبؤ به - أضف القهوة ومشروبات الفاكهة والحلويات وتنويع القائمة.

لقد قمنا بتغيير الأجزاء بالكامل في اتجاه زيادتها ، وإضافة المشروبات والحلويات ، بالإضافة إلى زيادة عدد العناصر المختلفة لمزيد من الخيارات.

نتيجة لذلك ، قمنا برفع السعر على الفور بنسبة 20٪ ، ولم ينخفض ​​عدد العملاء (بالمناسبة ، قمنا بزيادة التكلفة بنسبة 7-10٪ فقط ، ولكن هذا فقط بيننا. ؛-)

2. الاتصال بالعملاء

في هذه الطريقة ، هناك ثلاثة جدا لحظات مهمة، انتبه لهم بشكل خاص وبعد ذلك سيكون رنينك ناجحًا.

لحظة 1. يجب أن يتصل بعض رؤساء الشركة على الأقل. من الأفضل أن تفعل ذلك بنفسك المدير التنفيذيأو نائبه.

علاوة على ذلك ، ليس من الضروري حتى أن يكون للمتصل مكانة عالية. تأكد من تقديم نفسك كفريق إداري للشركة ، ومن ثم فإن تلقي التعليقات من العميل سيكون أكثر فعالية وصدقًا ؛

لحظة 2. لا يمكنك الاتصال فقط الزبائن الدائمينولكن أيضًا لأولئك الذين تعتبرهم بالفعل ضائعين ؛

لحظة 3.تحتاج إلى الاتصال حتى يقوم جميع العملاء بالإبلاغ عن نفس المعلومات.

مثال

تخيل مدرسة تنمية مبكرة (ليس حتى عميلنا بعد الآن ، بل صديقنا). تتم دعوة كل عميل جديد مع طفل إلى درس تجريبي مجاني.

بعد الفصل ، يغادر العملاء للتفكير / التشاور مع أزواجهم وما إلى ذلك. عاد 6 أشخاص من أصل 10.

بدأنا في الاتصال بهؤلاء العملاء الذين لم يعودوا. قدموا أنفسهم كمدير خدمة وبدأوا في طرح الأسئلة بأسلوب "ما الذي لا يناسبك؟" ، "ما الذي يمكن تحسينه؟" ، "ما هي الشروط التي يجب إضافتها حتى تعود ، على سبيل المثال؟".

وكقاعدة عامة ، عاد عميل واحد ، وأحيانًا عميلان ، وبدأوا يتعلمون في هذا الأمر مركز للأطفال. على الرغم من أنه قبل ذلك لم يعمل أحد مع "الرافضين" لمدة 5 سنوات. الآن يستخدمون تقنية العمل هذه مع العميل باستمرار.

فكرة عظيمة!

3. جمع ردود الفعل على الشبكات الاجتماعية

المثال ليس عن الموضوع تمامًا ، لكنه ترك انطباعًا كبيرًا عني ، لذلك ما زلت أخبره.

منذ حوالي عامين ، قام صديقي بتوصيل نظام الدفع من الموقع. اشترى العميل منتجه ، وكان مبلغ الدفع 30 ألف روبل.

تم تنفيذ العملية برمتها من خلال بنك أوكراني كبير. بطبيعة الحال ، كان المال عالقًا في مكان ما ، وخسر ، واضطررت إلى كتابة طلب للدعم الفني ، والذي لم يستجب حقًا.

العيب الرئيسي لهذه الأساليب هو أنها مصممة للتيار الوارد. وكقاعدة عامة ، تعمل في حالتين - عندما يكون الشخص غير راضٍ تمامًا أو راضٍ جدًا!

في أي حالات أخرى ، لا يتم تقديم المراجعات أو كتابتها. ولكن ، كما يقولون ، شيء على الأقل.

ماذا تسأل؟

السؤال الذي يطرح نفسه دائما ، ماذا اسأل العميل؟ فيما يلي قائمة بالأسئلة التي يمكنك طرحها للحصول على ملاحظات العملاء.

في هذه القائمة ، لا يلزم طرح جميع الأسئلة ، اختر ، كما يقولون ، حسب ذوقك:

1. هل أعجبتك خدمتنا؟ / من 0 إلى 10 ، يرجى تقييم مدى إعجابك بالخدمة في شركتنا ؛
2. ما الذي أثر بالضبط على تقييمك؟ (يُطرح هذا السؤال عند الانتهاء من السؤال الأول) ؛
3. هل أعجبتك الخدمة؟ (نفس السؤال من سبيربنك ، مع ذلك ، يُطرح بشكل مختلف قليلاً هناك: "قيم خدمتنا!" و 3 خيارات للإجابة - ممتازة ، جيدة ، سيئة) ؛
4. هل كان المنتج الذي تحتاجه في المخزن؟ (مهم جدا في منظمات البيع بالجملة) ؛
5. هل لديك أي رغبات؟ / ما الذي يمكننا فعله بشكل أفضل؟ (نفس مصدر الأفكار الجديدة).

باختصار عن الرئيسي

بالنسبة لأولئك الذين انقلبوا بسرعة على المقالة ، وكيفية الحصول على تعليقات من العميل ، سأخبرك بأكبر قدر من الضغط. الاستبيانات والمكالمات الهاتفية والاستطلاعات على الشبكات الاجتماعية هي 3 طرق رئيسية للحصول على تعليقات من العملاء. الآن ما لا يجب فعله:

• لا تسأل العميل عشرات الأسئلة. إنه أمر صعب وغير مريح ويمكن أن يثير غضبه أكثر. 2-5 أسئلة ستكون مثالية ؛
• لا تعتمد فقط على البث الوارد. صدقني ، هم ليسوا كافيين. وبهذه الطريقة تفوتك الكثير من اللحظات وحتى اللحظات الجديدة ، أفكار جديدةمن العملاء.

في مؤخراالعملاء يتجهون بشكل متزايد إلى وسائل التواصل الاجتماعي. قد لا تعرف هذا ، ولكن قد تحتوي مواقع مثل Yell و Flamp بالفعل على مراجعات عنك ، وحتى ليست ممتعة للغاية.

واثنين من الحيل الصغيرة. من الأفضل جمع المراجعات في وقت مناسب للعملاء (بحيث يكون مناسبًا له للإجابة على الأسئلة). من أفضل اللحظات عندما ينتظر العميل طلبه بعد السداد.

إذا كنت تقدم للعملاء شيئًا لطيفًا (خصم في متجر أو قهوة مجانية) ، فإنهم على استعداد تام للكتابة مراجعة جيدةعن شركتك / علامتك التجارية. شريطة أن يتم خدمتهم ، كانوا لا يزالون ممتازين ؛)

لا يوجد موظف يريد أن يكون ترسًا مجهول الهوية في آلة شركة ضخمة. بغض النظر عن حجم مؤسستك كبيرة أو صغيرة ، فإن الموظفين الذين يشعرون أنه ليس لديهم صوت سيكونون أقل إنتاجية مما يجب أن تكون عليه ، مما سيؤدي في النهاية إلى زيادة معدل دوران الموظفين.

كجلسة علاجية جيدة ، امنح موظفيك الفرصة للتعبير عن أفكارهم حول أنشطة الشركة. إذا أظهرت لهم أنك مهتم بآرائهم ، فسيكون لديهم موقف مختلف تمامًا تجاه الأعمال. سيبدأون في الشعور بأنهم جزء من فريق.

"نحن لا نوظف موظفين مشغولين. تقول ليزا فويتكوفياك ، مديرة الحسابات في شركة Opinion Research Corporation: "التوظيف هو ما تم إنشاؤه". "إن مهمتنا هي الحفاظ على مشاركة موظفينا من اليوم الأول."

في الأيام الخوالي ، لم تكن التعليقات أكثر من مربع بعنوان "اقتراحات" يقف بجوار المبرد. اليوم ، تدرك الشركات الذكية أنه يجب أن تكون قادرة على إشراك موظفيها على مستوى أكثر دقة.

أسئلة

تعتمد كل طريقة للحصول على التعليقات على الأسئلة / المشكلات التي قد يواجهها عملك. هل قاعدة موظفيك تنمو أم تتقلص؟ هل تستعد للاندماج؟

يقول خبراء أبحاث الموظفين أنه من المهم حقًا تقديم فرص عامة للتغذية الراجعة (سياسة المكتب المفتوح أو الاجتماعات المنتظمة مع المديرين التنفيذيين) ، لكن تحديد الأسئلة سيساعد شركتك على تجاوز الأوقات الصعبة.

كقاعدة عامة ، يريد المديرون معرفة مدى انشغال مرؤوسيهم. هل هم راضون عن عملهم في الشركة؟ ما هي العلاقة مع الإدارة؟ هل لديهم ما يكفي من الأدوات لإنجاز المهمة ، وما إلى ذلك؟

يمكنك أيضًا استخدام الاستبيان لمعرفة التركيبة السكانية للقوى العاملة لديك ، مثل العمر والجنس ، ومعرفة أسباب ارتفاع معدل دوران الموظفين.

يقول هوارد دويتش ، الرئيس التنفيذي لشركة Quantisoft ، وهي شركة للأبحاث والاستشارات: "لا تدير مشروعًا بدون موظفين".

لكن جيري ماكدونو ، الرئيس التنفيذي لشركة LeadFirst ، يقول إنه من المهم أيضًا السؤال عن ثقافة الشركة لفهم مدى رضا الموظفين عن تفاعلهم مع زملائهم ، وكذلك مع الوظيفة نفسها.

كيفية تحضير المسح

لا يزال إجراء استقصاء للموظفين على نطاق واسع هو أكثر الطرق الموصى بها للحصول على التعليقات. ينصح الخبراء بإجراءها بانتظام ، ولكن ليس أكثر من مرة في السنة ، حتى لا يفقد الموظفون الاهتمام بها.

وما هي الأسئلة التي يجب طرحها؟ بالطبع ، تلك التي تهم شركتك اليوم. تهدف معظم الأبحاث إلى معرفة ذلك

ما إذا كان الموظفون يجدون التوازن بين العمل والأسرة ، وما إذا كانوا فخورين بالعمل في الشركة ، ومقدار الجهد الذي يبذونه في مهنتهم. يمكنك أيضًا معرفة المدة التي يخطط فيها موظفوك للعمل في مؤسستك.

يقول فويتكوفياك: "لدينا العديد من العملاء وجميع الاستبيانات مختلفة".

ينصح المحترفون بدمج الأسئلة الكمية (على سبيل المثال ، "قيم مدى رضاك ​​عن عملك على مقياس من خمسة") بأسئلة مفتوحة للحصول على معلومات واقعية وإحصائية.

بالنسبة للمجلد ، يقول الخبراء إنه من الناحية المثالية يجب أن يكون 35-55 سؤالًا ، لن تستغرق الإجابة عليها أكثر من 15-25 دقيقة.

إذا كنت ترغب في إجراء استبيان أكثر من مرة في العام ، فإن الاستبيان القصير (4-10 أسئلة) الذي سيتم بناؤه حول قياس تأثير التغييرات التي حدثت في الآونة الأخيرة يعد مناسبًا جيدًا.

استخدام طرق أخرى لجمع المعلومات

فقط لأن صندوق العرض هو واحد من أقدم الأشكاللا تعني التعليقات أنه لا يمكن أن يكون مفيدًا لعملك. على الرغم من أنها تبدو وكأنها أثرية ، كما يقول Wojtkowiak ، إلا أنها تظهر أنك بحاجة إلى آراء موظفيك. لا تزال الاجتماعات والمناسبات الأخرى التي يحضر فيها الإدارة والموظفون في الشركة ذات صلة. يمكنك أيضًا إنشاء بوابة إنترنت حيث يمكن لموظفيك نشر رسائل مجهولة المصدر. يقول فويتكوفياك إن المنظمات الناجحة تدمج ردود الفعل المتعددة وخيارات الاتصال المفتوحة في برامجها التدريبية.

كيفية ضمان مشاركة جميع الموظفين

كقاعدة عامة ، يشارك حوالي 70-90٪ من الموظفين في الاستطلاعات. فيما يلي بعض النقاط لمساعدتك على التأكد المشاركة النشطةفريق العمل الخاص بك:

1. عدم الكشف عن هويته. إذا كان الموظفون واثقين من أن إجاباتهم لن تؤدي إلى أي نوع من "الانتقام" ، فمن المرجح أن يجيبوا على الأسئلة بصدق.

2. الوصول إلى جهاز كمبيوتر. البحث عبر الإنترنتتعتبر الأكثر كفاءة ، ولكن يجب التأكد من أن كل فرد في الشركة لديه إمكانية الوصول إلى جهاز كمبيوتر.

3. التشجيع من القادة. يقول الخبراء إذا كنت تريد حقًا أن تسمع من موظفيك ، فيجب أن يشجع "الجزء العلوي" بانتظام التعليقات ، أو يرسل تذكيرات. يقول جوش جرينبيرج ، رئيس شركة الأبحاث AlphaMeasure: "يعتمد معدل الاستجابة حقًا على مدى دعم الإدارة العليا للمشروع".

4. الحوافز. ينصح الخبراء ضد الشركات التي تقدم مكافآت للموظفين الأفراد لتقديم الملاحظات. لكن يمكن أن يكونوا مهتمين بطرق أخرى أيضًا. يقول جرينبيرج إنه من الممكن إجراء اليانصيب أو عرض التبرع بالمال للجمعيات الخيرية إذا أجاب الموظفون بنشاط على الأسئلة.

باستخدام الملاحظات

أسوأ شيء بالنسبة للشركة هو أن تفعل الكثير للحصول على ردود الفعل ثم عدم استخدامها على الإطلاق.

يقول جرينبيرج: "إذا كنت تجمع كل هذه البيانات ولا تستجيب لها ، فلماذا تقوم بإجراء مسح". "من المهم جدًا أن تدع موظفيك يعرفون أنهم سمعوا."

يمكنك القيام بذلك من خلال مشاركة بعض النتائج على الأقل في جميع أنحاء المنظمة وتحديد مجالات التحسين. اجعل موظفيك على علم بتحقيق أهدافك.

ينصح جيري ماكدونو من LeadFirst بتقسيم الملاحظات إلى فئتين: القضايا الرئيسية التي يجب معالجتها على مستوى الشركة أو الإدارة العليا ، والقضايا الضيقة التي يمكن معالجتها على مستوى الإدارات.

ستساعدك الاستطلاعات الصغيرة التي يمكنك إجراؤها عدة مرات في السنة ليس فقط على مراقبة التقدم ، ولكن أيضًا مقارنة مشاركة الموظفين ، على سبيل المثال ، في المكاتب الموجودة في ولايات مختلفة.

تيم دونيلي inc.com
ترجمة: تاتيانا جوربان

• سياسة الموارد البشرية ، ثقافة الشركة

الترجمة - Victoria Oleshko ، بوابة "إدارة الإنتاج" ، تم إعداد المواد على أساس البيانات من http://www.iienet2.org

من غير المجدي تقديم تقييم لتلك الإجراءات التي لا يستطيع متلقي الملاحظات التحكم فيها. ضع في اعتبارك الموقف التالي. ألفين ، مدير لوجستي طموح ، انضم مؤخرًا إلى BAC Distribution. في أحد الأيام ، اتصل أحد العملاء وطلب تسليم القمصان لحضور معرض تجاري قادم في اليوم التالي. هذا الأمر عاجل لأن العميل نسي الاتصال بالشركة المصنعة والمورد لتوزيع BAC قبل أسبوع لتقديم طلب للحصول عليها في الوقت المناسب. قرر ألفين العمل بضع ساعات إضافية للتأكد من أن جميع الطرز المطلوبة كانت معبأة وجاهزة للشحن في اليوم التالي. نظرًا لإلحاح الطلب ، فإن قمصان Gildan (المكونة من 50٪ قطن و 50٪ بوليستر) التي طلبها هذا العميل عادة كانت غير متوفرة. لكن ألفين وجد قمصان Gildan المصنوعة من القطن بنسبة 100٪ في المستودع ، والتي ، وفقًا لعملاء آخرين ، كانت بنفس الجودة ، إن لم تكن أفضل. تم تقديم هذه المعلومات إلى العميل في وقت التسليم ولم يتم سداد أي مدفوعات إضافية منه. كان ألفين متأكدًا من قبوله الحل الصحيحتلبية لطلب العميل في وقت قصير.

ومع ذلك ، اعتبر العميل التغييرات على أنها انتهاك للمعايير العادية ، وفي اجتماع مع مديره ، سمع ألفين كلمات مثل "خيبة أمل" و "مأزق". شعر ألفين بالصدمة من تعليقات مشرفه. بدا له أنه لم يتم التعرف على سلوكه الاستباقي وعمله الجاد. لقد أراد معرفة ما إذا كان على مستوى الوظيفة وما إذا كانت هناك فرصة للاعتراف بجهوده في المستقبل.

الوضع الموصوف أعلاه والذي وجد ألفين نفسه فيه ليس بالأمر غير المألوف. كلنا نهتم بما يعتقده الآخرون عنا. لسوء الحظ ، في معظم الحالات ، يتم تقييم السلوك عندما يحدث شيء سيء ، وليس شيئًا جيدًا. لاحظ أحد المديرين الذين تمت مقابلتهم ، كقاعدة عامة ، أن التعليقات تكون إيجابية بنسبة 20٪ و 80٪ سلبية. مثل هذه الإحصائيات مثيرة للدهشة ، خاصة إذا أخذنا في الاعتبار أن المديرين أنفسهم يقيمون عملهم بشكل جيد في 75-90٪ من الحالات.

أهمية ردود الفعل

إذن ما سبب أهمية الملاحظات في العمل؟

عادة ما تكون المعلومات مرتبطة مباشرة بالمستلم ويمكن اعتبارها عاملاً محفزًا أو وسيلة لاكتشاف الأخطاء. التعليقات مهمة لأنها تمنح الشخص الفرصة لإدراك نقاط القوةويشير إلى اتجاه الحفاظ على جودة العمل وتحسينها. ومع ذلك ، في الوقت الحاضر ، لم يتم استغلال جميع فوائد التغذية الراجعة بشكل كامل.

كما جاء في مقال د. إلجينا ، د. فيشر و S.M. تايلور في مجلة علم النفس التطبيقي: "تتكون العملية التي يتلقى الموظف من خلالها ردود فعل فعالة من عدة خطوات:" التعليقات المقدمة ← التعليقات المستلمة ← التعليقات المفهومة والملحوظة ← المتلقي يريد وينوي الرد ← إجابات المستلم ".

يوضح هذا النموذج أنه يجب على الموظف أن يتقبل ردود الفعل وأن يكون لديه الرغبة في استخدام المعلومات التي يتلقاها. بهذه الطريقة فقط يمكن أن تكون التعليقات فعالة. ومع ذلك ، يتفاعل الجميع معها بطريقتهم الخاصة.

ضع في اعتبارك أنواع الاستجابة ل أنواع مختلفةالتغذية الراجعة (إيجابية ، سلبية ولا توجد ردود فعل) في عملية العمل من أجل فهم كيفية تأثر رد الفعل هذا بالعوامل التالية: خصائص المتلقي ومصدر التغذية الراجعة وهيكلها. من خلال تحليل هذه العوامل الرئيسية ، يمكن للمرء تطوير المزيد نظام فعالتقديم التغذية الراجعة التي يفهم فيها كل فرد دوره بوضوح ، ويمتلك الأدوات اللازمة لتحديد الأهداف ويستمر في التعلم من أجل زيادة فعالية عملهم إلى أقصى حد.

أنواع الملاحظات

• ردود الفعل الإيجابية. ردود الفعل الإيجابية تشجع على تحسين جودة العمل. لقد ثبت أنه في كثير من الأحيان ، يقدر الناس التعليقات الإيجابية أكثر من التعليقات السلبية ويجدونها أكثر دقة وصحة لأنها أكثر إمتاعًا وتعزز احترام الذات. ومع ذلك ، يمكن أن تعوق ردود الفعل الإيجابية المستمرة نمو جودة أداء العمل ، لأن. قد يكون متلقيها راضين عن الوضع الحالي بسبب حقيقة أنهم يحصلون دائمًا على درجات عالية.
• ردود فعل سلبية. من ناحية أخرى ، غالبًا ما ترتبط التعليقات السلبية بالفشل. غالبًا ما يتم رفض التقييم السلبي لمجرد عدم رغبة الشخص في إدراك المعلومات غير السارة. في حين أن متلقي التقييم الإيجابي يقبلون بسهولة الاعتراف بمزاياهم ، فإن متلقي التقييم السلبي ، الذين هم محصنون ضد المعلومات ، ينقلون اللوم بسهولة إلى أشخاص آخرين أو عوامل خارجية. غالبًا ما تسبب ردود الفعل السلبية مشاعر غير سارة تجبر الشخص على البحث عن عذر لضعف الأداء. ومع ذلك ، في بعض الحالات ، قد يدرك المتلقي الحاجة إلى تغيير سلوكه لتجنب تلقي ردود فعل سلبية في المستقبل. على الرغم من أن الشخص قد يحسن أدائه نتيجة لتلقي تقييم سلبي ، إلا أنه قد لا يظهر السلوك المطلوب إذا لم يتلق التعليمات المناسبة.
• قلة التغذية الراجعة. في الوقت نفسه ، يرى بعض الخبراء أن وجود التعليقات في حد ذاته ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، يمكن أن يساهم في تحسين العمل ، في حين أن عدم وجود أي تقييم يضر فعليًا بالفعالية الشخصية للموظف. دراسة عن 243 موظفًا في صناعة الخدمات نُشرت في مجلة إدارة الفنادق والمطاعم الفصلية في كورنيل ت. خينكين وك. أظهر Shraysheim أن نقص التغذية الراجعة كان ضارًا لكل من أولئك الذين أداؤوا بشكل جيد وأولئك الذين أداؤوا بشكل سيئ. تخيل أنه يتعين على البعض العمل لساعات إضافية لمجرد الحصول على نفس الاعتراف مثل الآخرين الذين عملوا فقط بالحد الأدنى من الساعات المطلوبة. من ناحية أخرى ، فإن الشخص الذي يؤدي أداءً أسوأ من البقية ولا يتلقى أي تلميحات بأنه من الضروري تغيير سلوكه سوف يتفاجأ للغاية إذا تلقى توبيخًا لاحقًا. في كلتا الحالتين ، ستكون النتيجة خيبة أمل في الأداء وضعف الأداء.

نظرًا لأن الغرض من التعليقات هو التحفيز والإعلام ، فإننا نعتقد أن نسبة المعلومات الإيجابية والسلبية التي يتلقاها الشخص مهمة للغاية. توازن جيد: ثلاث عبارات إيجابية تليها واحدة سلبية. إذا كان الأداء منخفضًا ولكن الموظف يبذل قصارى جهده ، فيمكن للمدير بدء المناقشة من خلال التعرف على جهود الموظف واستعداده للقيام بعمل جيد ، ثم تحديد اتجاه التحسين. من المهم أيضًا إعطاء الأولوية لمجالات تطوير الموظف ، مع إعطائه ما لا يزيد عن مجال أو مجالين من الجهد في وقت واحد ، للتأكد من أن الأهداف ينظر إليها على أنها ممكنة.

ميزات المستلمين ومصادر التغذية الراجعة

تعتمد طريقة تلقي التعليقات بشكل كبير على هوية المتلقي. ركزت الأبحاث السابقة على احترام الذات الشخصية بقدر ما ركزت على قدرة الشخص على تحديد الأهداف. يمكن أن يكون لتقدير الذات تأثير حاسم على كيفية إدراك الشخص لردود الفعل السلبية. من المرجح أن يعتقد الموظفون الذين يعانون من تدني احترام الذات ، استجابةً للتعليقات السلبية ، أن الأداء الضعيف يرجع إلى انخفاض مستوى كفاءتهم وأن الجهود الإضافية لن تؤدي إلى نتائج أفضل.

من ناحية أخرى ، تشير بعض الأبحاث إلى أن التعليقات السلبية يمكن أن تكون ضارة أيضًا للأفراد المصابين احترام الذات العالي. هؤلاء الناس لديهم توقعاتهم وتصوراتهم الخاصة لجودة عملهم. على الأرجح ، لن يقبلوا التعليقات التي تتعارض مع تقديرهم لذاتهم ، وسيحاولون إنقاذ الشعور. كرامةوتصور مستوى كفاءتهم. نتيجة لذلك ، سوف يُنظر إلى التقييم السلبي على أنه غير صحيح ، ولن تتحسن مؤشرات الأداء. لذلك يمكن الاستنتاج أن مثل هذه التعليقات ، التي لا تبدو ذات مصداقية ولا يقبلها الشخص ، يمكن أن تكون مدمرة لجودة عمله ، بغض النظر عما إذا كان لديه تقدير منخفض أو مرتفع لذاته.

ومع ذلك ، قد تكون التعليقات السلبية مفيدة في بعض الأحيان. قد يستخدم أولئك الذين يضعون أهدافًا شخصية هذه المعلومات لتحديد المشكلات وحلها ، وقد يسعون إليها بأنفسهم. على وجه الخصوص ، أعرب S. Ashford و L. Cummings في مجلة "السلوك التنظيمي والأداء البشري" (السلوك التنظيمي والأداء البشري) عن الفكرة التالية: "يمكن أن تؤدي الرغبة في تلقي التعليقات إلى تحسين جودة العمل ، والمساهمة في تحقيق الأهداف ، والمساعدة في تحديد أولويات مجموعة متنوعة من المهام وتقديم المعلومات التي تمكن الشخص من تقييم كفاءاتهم. لذلك ، في حين أن تلقي هذا النوع من المعلومات قد يؤدي في البداية إلى إثارة مشاعر غير سارة ، بالنسبة لأولئك الذين وضعوا أهدافًا لأنفسهم ، فإنه يجعل من الممكن إدراك أهمية سماع أدائهم السيئ لتجنب تكرار هذه الأخطاء. بالإضافة إلى ذلك ، يسعى هؤلاء الأشخاص إلى الحصول على تعليقات عندما لا يكونوا متأكدين من جودة عملهم ويبحثون عنه معلومات إضافيةلمساعدتهم على التحسن. وبالتالي ، يمكن أن يكون التقييم السلبي أداة مهمة في تحسين جودة العمل من خلال توعية المستلمين بنقاط ضعفهم المحتملة.

في حين أن خصائص متلقي التعليقات مهمة في تحديد كيفية تلقي التقييم ، هناك عامل مهم آخر هو مصدر التغذية الراجعة. من المرجح أن يتم قبول التعليقات إذا جاءت من شخص موثوق به وجدير بالثقة وتوصل إلى اتفاق مع المستلم بشأن مقاييس الأداء. من جانبهم ، يجب على المديرين تقييم الموظفين فقط على الأداء الذي يمكن ملاحظته بشكل مباشر وإشراك أصحاب المصلحة الآخرين في المنظمة في عملية تقديم ردود فعل 360 درجة.

يبدو التقييم من شخص موثوق وموثوق به أكثر صحة إذا رأى المتلقي أن المصدر كخبير يتمتع بالكفاءات اللازمة لتقييم نتائج العمل بشكل صحيح. في مثل هذه الحالة ، حتى إذا كان هناك خلاف بين التقييم الذاتي للمستلم والتقييم الذي قدمه المصدر ، فقد يرى المستلم اتجاهًا منطقيًا في هذه المعلومات. إن وعي المستلم بالحاجة إلى التحسين سيسمح له بتعديل سلوكه وفقًا لذلك.

تتمثل إحدى طرق زيادة الموثوقية المتصورة لمصدر التغذية المرتدة في إنشاء نظام تصنيف يعتمد فقط على الأداء الذي يمكن ملاحظته بشكل مباشر. في السابق ، كان المدير هو الوحيد الذي يقيم جودة عمل الموظف ، ولكن اليوم أصبح التقييم بزاوية 360 درجة أكثر شيوعًا. تتضمن هذه الطريقة تلقي تعليقات من دائرة الأشخاص الذين يتصل بهم الموظف يوميًا. قد تشمل هذه المجموعة المدير المباشر ، وكبار الموظفين ، والمرؤوسين ، والزملاء ، والعملاء ، والموردين ، وكذلك الموظف نفسه (من خلال التقييم الذاتي). يجب أن يوافق المدير على قائمة جهات الاتصال اليومية مع مرؤوسه للتأكد من أن القائمة كاملة وتعطي أفضل فرصةتقييم جودة العمل. ميزة إضافية لطريقة 360 درجة هي قدرة الموظف على تقييم الآخرين بنفسه ، مما يساعد الجميع على المشاركة في عملية التغذية الراجعة.

بالإضافة إلى مصدر التغذية الراجعة ، هناك عامل مهم آخر: من الواضح أن الشخص يستجيب بشكل إيجابي لتقييم ما عندما يكون على اتفاق في فهم المؤشرات الجيدة والسيئة مع الشخص الذي يقيمه. قد تعتمد المؤشرات على كل من العوامل الشخصية (على سبيل المثال ، القدرة و / أو الجهد) وعلى العوامل بيئة(على سبيل المثال ، الحظ و / أو الوضع الجيد).

في الحالات التي يعتقد فيها متلقي الملاحظات أن الأداء الضعيف ناتج عن ذلك عوامل خارجيةويعتقد المصدر أنها مرتبطة بعوامل داخلية ، وهناك خلاف. يزيد الخلاف من احتمالية عدم أخذ التعليقات على محمل الجد ومن المرجح أن يتم تجاهلها في الخطوة التالية أيضًا. في المقابل ، إذا اتفق (المصدر والمتلقي) مع بعضهما البعض حول أسباب النتائج السيئة ، فمن المرجح أن يثق المتلقي بالمصدر ويكون أكثر تقبلاً للنقد. لذلك ، يمكن استنتاج أنه إذا كان المستلم يعتقد أن المعلومات المقدمة إليه صحيحة وموثوقة ، فمن المرجح أن يغير سلوكه.

هيكل الملاحظات

في كتابه تنمية مهارات الإدارة ، د. ويتين وك. يقدم كاميرون ثمانية قواعد لتعليقات الفريق الفعالة التي يمكن أن تعمل على جميع مستويات المؤسسة.

القاعدة الأولى: التركيز على الأفعال التي تخضع لسيطرة الشخص ، بدلاً من التركيز على الصفات الشخصية الأقل واقعية. على سبيل المثال ، "تأخرت 15 دقيقة عن موعد" أكثر فاعلية من "أنت مهمل في وظيفتك".

القاعدة الثانية: عند تقديم التغذية الراجعة ، الاعتماد على نتائج الملاحظة المباشرة ، دون إجراء استنتاجات وتعميمات متسرعة.

القاعدة الثالثة(يتبع من السابق): يجب أن تكون التعليقات وصفية (باستخدام الحقائق والبيانات الموضوعية) ، وليست تقييمية (باستخدام الكلمات "صحيح / خطأ" ، "جيد / سيئ"). تسمح التفاصيل للمستلم بالتركيز على مجالات عمل محددة ، بدلاً من تخمين ما يحتاج إلى تحسين من النطاق الكامل لواجباتهم.

القاعدة الرابعة: كن دقيقا. مثل التفاصيل ، يمكن أن تساعد الخصوصية في تغيير السلوك المستقبلي. يضمن تحديد الملاحظات الوضوح المعلومات المنقولة، يسمح للمتلقي بفهم ما هو متوقع منه بالضبط ، ويساعد على التوحيد أحيانًا جدًا اتصالات معقدةبين الجهد والسلوك والنتيجة. لقد وجد أن التغذية الراجعة ، خاصة التعليقات السلبية ، يمكن أن يساء تفسيرها. لن يتحقق السلوك المتوقع بدون الفهم الكامل للتعليقات من المتلقي. لذلك ، فإن تكوين الملاحظات الملموسة يساعد على توصيل المجالات الرئيسية للتحسين ويقلل من احتمالية أن يسيء المتلقي تفسير الأسباب والإجراءات والنتائج.

القاعدة الخامسة: يجب أن تكون التعليقات حول الإجراءات الحالية ، وليس السلوك الماضي. لم يعد من الممكن تغيير السلوك السابق ، والتركيز عليه ينفي أي تحسينات ربما يكون الشخص قد أدخلها في الماضي.

القاعدة السادسة: الطرق الممكنةيجب مناقشة التحسينات مع المستلم بحيث يشارك في عملية تعريف التغيير.

القاعدة السابعة: يجب تحديد كمية المعلومات المقدمة في خطوة تقييم واحدة من خلال احتياجات التغذية الراجعة للمستلم. أكثر مما ينبغي عدد كبير منيتسبب الحمل الزائد للمعلومات في توقف الشخص عن الاستماع ، والقليل جدًا من المعلومات يسبب الإحباط وسوء التفسير.

القاعدة الثامنة: يجب تقديم التعليقات بتنسيق الوقت المناسبو في مكان مناسب، وجهاً لوجه ، وتوفير إمكانية الاتصال ثنائي الاتجاه.

يمكن أن تكون التعليقات الإيجابية والسلبية ، بشرط أن يكون هناك بعض التوازن ، مفيدة للأعمال ، في حين أن الافتقار إلى التعليقات يكون ضارًا دائمًا تقريبًا.

السياق التنظيمي مهم أيضا. تحتاج الشركات إلى تصميم وتنفيذ برامج تقييم الموظفين التي تشمل جميع الإدارات بشكل صحيح. تعتبر التعليقات ومشاركة جميع الموظفين فيها ذات أهمية خاصة لتقليل الشعور بالتحيز (لكل من "المفضلة" و "فقدان الحظوة"). إن معرفة أنه يتم تقييم جميع الموظفين يلغي أفكارًا مثل "هل أنا الوحيد الذي يتلقى تعليقات كهذه؟ هل أعاقب؟ كما يسمح للزملاء بالتفكير أكثر في الإجراءات وعواقبها ، وتوجيهاتهم للتطوير والأفكار حول كيفية تحسين العملية لجعل عملهم أسهل.

سيكون من المناسب أيضًا مراعاة توقعات جميع الأطراف المشاركة في التقييم حتى يشعروا بالراحة ويقبلون فكرة التقييم ذاتها. نظرًا لأن كل جزء من المؤسسة يعمل بشكل مختلف ، يجب على قسم الموارد البشرية وضع إرشادات وإرشادات لكل قسم. يجب أن يكون واضحًا أن التغذية الراجعة للموظفين الذين يعملون في بيئات تتطلب تفاعلًا نشطًا مع الآخرين ستركز على تقييم المهارات الشخصية. من ناحية أخرى ، يجب أن تتوقع مجموعات الموظفين المشاركين في الإنتاج تلقي تعليقات تركز بشكل أساسي على تقييم المهارات الفنية ( صعبمهارات).يمكن أن يساعد هذا التمايز في اختيار المجالات التي يجب التركيز عليها.

داخل الأقسام ، يمكن للموظفين تحديد عدد مرات تقديم الملاحظات. لتحديد تواتر التقييم ، من المنطقي مراعاة وقت دورة عمل الوحدة. على سبيل المثال ، يمكن لقسم مراقبة الجودة الاطلاع على الأرقام الشهرية لتحديد ديناميكيات تطوير الموظفين الأفراد والشركة ككل. في هذه الحالة ، يمكن عقد اجتماعات الملاحظات على أساس شهري. من ناحية أخرى ، يمكن أن تستمر بعض المشاريع الهندسية عدة أشهر. في مثل هذه الأقسام ، يمكن تقديم التغذية الراجعة بشكل ربع سنوي أو حتى نصف سنوي ، اعتمادًا على السهولة التي يمكن بها جمع المعلومات اللازمة للتقييم. وتذكر دائمًا أن التعليقات يجب أن تساعد ، ويجب أن تكون هذه العملية لطيفة ولا تشكل عبئًا ثقيلًا على المشاركين فيها.

يجب تحديد أدوار الرئيس والمرؤوس في عملية التغذية الراجعة بوضوح. خلال جلسة التغذية الراجعة الأولى ، يمكن للمشرف أن يأخذ دقائق للجلسات اللاحقة لخلق جو تعاوني مقدمًا. يجب أن تساعد جلسة التغذية الراجعة الأولى في تخفيف ارتباك أولئك الذين لم يعتادوا على التقييم أو اعتادوا على أسلوب مختلف في تقديم الملاحظات ، مثل الموظفين من المنظمات الأخرى أو ثقافة وطنية مختلفة. كما يمنح الاجتماع التمهيدي المدير الفرصة لتقييم دوافع عمل الموظف وتحديد الأهداف أو تعديلها إذا لزم الأمر. يمنح هذا كلا الطرفين فرصة لمناقشة وتحديد الأهداف لجلسة التعليقات التالية. ينبغي التأكيد على انفتاح وصدق العملية. جلسات التغذية الراجعة أفضل طريقةيمكن استغلالها كفرصة لتطوير الموظفين المشاركين في هذه العملية ، فضلاً عن كونها مفيدة لتحقيق نجاح الشركة ككل على مدى فترة زمنية طويلة.

من المهم ملاحظة أن التعليقات يجب أن تأتي من شخص مقرب موثوق به ومنفتح بشأن مناقشة أسباب الأداء الجيد والسيئ. يساعد الاتصال ثنائي الاتجاه في تقليل سوء الفهم ويمنح المتلقي صوتًا في الإنجاز أفضل أداءفي المستقبل. يجب أن تسمح التعليقات للمتلقي بتحليل ما يجب القيام به وما يمكن القيام به بشكل مختلف ، بدلاً من التركيز على ما تم القيام به بشكل سيء. بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا تركز التعليقات فقط على المظاهر السلبية (التي قد تثبط عزيمة المتلقي) أو فقط على المظاهر الإيجابية (بحيث لا "يتعطل المتلقي").

بدلاً من ذلك ، يجب أن تتناول التعليقات نقاط القوة ومجالات التحسين من أجل تعظيم النتائج. عند مناقشة اتجاهات التطوير ، قم بالتفصيل بالتعليقات باستخدام أمثلة لمساعدة المتلقي على فهم الموقف وكيف يحتاج سلوكه إلى التعديل. طالما أن التعليقات صادقة وتوفر معلومات متوازنة بتفاصيل كافية ، فيمكن أن تكون كذلك أداة فعالةلخلق بيئة عمل إيجابية حيث يفهم الجميع بوضوح دورهم ، ويمتلكون الأدوات اللازمة لتحديد الأهداف ويستمرون في التعلم ، مما يؤدي إلى تحسين جودة العمل.