البيع المعقد - يا له من وحش مخيف؟

في أحد الصالونات ، في عمق المستودع ، عند منصة المعلومات للبائعين ، رأيت مؤخرًا هذه الصورة:

بطبيعة الحال ، لا يسعني إلا التوقف ومعرفة من قدم مثل هذا التعريف المعقد والمربك لعملية بسيطة ومفهومة لكل مندوب مبيعات؟
- مدربنا الجديد - ردوا علي.
- هل هو طبيب نفساني؟ انا سألت.
- ليس هو ، - هي ، وهي حقاً أخصائية نفسية.

إذا ماذا بيع معقد?

بين البائعين والمدربين هناك مصطلح " بيع"، مما يدل على إضافة منتج إضافي إلى عملية الشراء الرئيسية بسبب تصرفات البائع. هذا الارتفاع الكبير في ممارسة بيع سلع تقويم العظام ليس أكثر من بيع معقد.

في أي مطعم من مطاعم ماكدونالدز ، بعد النطق بالطلب ، ستسمع من أمين الصندوق عبارة مثل: "هل ستأخذ فطيرة؟" هذا هو العرض الشامل. يكفي لمثل هذا العرض عدد كبير منالمشترين ، على ما أعتقد ، 25-30 في المائة. وبالتالي ، يتم إنشاء زيادة في معدل الدوران والأرباح.

البيع المعقد - عرض سلع أو خدمات في الصالون (المحل) بالإضافة إلى الطلب الحالي للمشتري. يعتمد العرض الشامل على توضيح الاحتياجات الصريحة أو الخفية للمشتري ، وقد تكون مرتبطة بالطلب الحالي أو تكون مستقلة عنه.

على سبيل المثال:
يكتسب الشخص دعامة للركبة (الدعامة هي طلبه الحالي).
تكملة مباشرةلهذا الطلب (المرتبط به) قد يكون هناك محدد مشترك لدرجة مختلفة من التثبيت. مثل تكملة مباشرةمن الممكن تقديم وسادة تحت الساقين لتفريغ الركبة أثناء النوم وتقليل التورم.

الإضافة المجاورةفي هذه الحالة هو عرض معقول ضبانات لتقويم العظامأو الكعب. عن طريق تفريغ القدم ، ستقل هذه المنتجات تأثير الحملعلى مفاصل الطرف السفلي ، مما يقلل من شدة الألم في الركبة ويسرع الشفاء (أو يوقف مظاهر المرض).

ملحق غير ذي صلةسيكون هناك عرض الجوارب الضاغطة في حال كشف البائع أثناء فحص وتركيب دعامة الركبة عن مظاهر الدوالي.

يختلف البيع المعقد ليس فقط بالإضافة إلى ذلك ، ولكن أيضًا من حيث تنفيذه. بيع معقدربما عاجل(يشتري المشتري عنصرًا موصى به من قبل البائع الآن) أو تأخير(المشتري ، لأسباب ذاتية ، يؤجل الشراء لبعض الوقت). في كلتا الحالتين ، يمكن اعتبار البيع المعقد شراء البضائع التي أوصى بها البائع.

إذا اشترى زائر صالون منتجًا لـ اختيار الخاصة(الآن أو على المدى الطويل) ، فإن هذا النوع من الشراء لا يعتبر معقدًا.

بيع معقدبالتأكيد 100٪ عمل البائع وعملهفي صالة عرض أو متجر. العمل ليس فقط كشخص يقوم بإحضار البضائع من المستودع ويجربها على المشتري ، ولكن أيضًا عمل مستشار ذكي واسع المعرفة يعرف كيفية وصف الحالة الحقيقية للأمور للمشتري. بدون مساعدة البائع وبدون نصيحته الواضحة والصحيحة ، لا جدوى من الحديث عن عملية بيع معقدة.

يشجع 10٪ فقط من الصيادلة عمليات الشراء المعقدة والإضافية. كيف تسير الأمور في صيدليتك؟ سوف نفهم قواعد وميزات الممارسة الصيدلانية الجيدة.

المركب مقابل Upsell: ما الفرق؟

بيع إضافييرتبط دائمًا بعملية الشراء الرئيسية ، ولكن لا يرتبط بالأعراض. معظم أمثلة بسيطةمشتريات إضافية:

• مناديل عند شراء بخاخ بارد
• أشكال جرعات من فيتامينات معينة عند شراء منتجات العناية بالبشرة
• مثبتات العظام عند شراء علاجات الالتواء والكدمات ، إلخ.

أيضًا ، تشتمل عمليات الشراء الإضافية على "تفاهات" متنوعة من تشكيلة الصيدليات.

بيع معقدحسب الأعراض. على سبيل المثال ، يقوم الشخص بشراء المضادات الحيوية جنبًا إلى جنب مع الأدوية المضادة للحساسية. بمعرفة تفاصيل تأثيرات المضادات الحيوية ، سيسأل صيدلي مختص المشتري عما إذا كان يعاني من أعراض دسباقتريوز أو فطريات ، على طول الطريق يخبره بالأعراض الرئيسية للآثار الجانبية للدواء الرئيسي. لا يعرف الكثير من الناس أن المضادات الحيوية تخل بتوازن البكتيريا المعوية ولا تربط استخدامها بظهور آثار جانبية غير سارة. يجب تحديد خيارات البيع على أساس خصائص حالة معينة. كدافع للشراء ، يمكن تقديم الحجج التالية (في هذه الحالة):

• المضادات الحيوية لا تدمر البكتيريا الضارة فحسب ، بل البكتيريا المفيدة أيضًا ، والتي تسبب عسر الهضم.
• الدواء الذي أوصى به الصيدلي (على سبيل المثال ، Hilak forte أو Linex) يعيد التوازن المضطرب للبكتيريا المعوية ، ويطبيع درجة الحموضة في تجويف الأمعاء ، وتوازن الماء والكهارل ، ويحفز تخليق الخلايا الظهارية لجدار الأمعاء.
• بفضل هذا الدواء ، ستتحسن حالة المريض بشكل ملحوظ ، خاصةً إذا كنت تأخذ دورة الدواء.

يعد التحقق من مدى نشاط المبيعات المعقدة في الصيدلية أمرًا بسيطًا للغاية - فأنت بحاجة إلى التنظيم " شراء تجريبي»أو اختبر الصيدلي مباشرة. على سبيل المثال ، موضوع أمراض الحساسية.

السؤال الأول: أنصح بشيء عن حساسية من الإزهار - انسداد الأنف والعطس.

إجابة غير صحيحة: ما عليك سوى إحضار العميل إلى العداد وإظهار مكان الأدوية المضادة للحساسية.

صحيح: يقدم الصيدلي مجموعة متنوعة من خيارات أدوية التهاب الأنف التحسسي ويقدم شطفًا إضافيًا للأنف.

السؤال الثاني: اقترح شيئًا للشرى التي تسببها الحساسية الغذائية.

خطأ: فقط قم ببيع علاج الحساسية للمشتري.

صحيح: الصيدلي المختص سيربط بين أسباب أعراض غير سارةونوصي بمجموعة من الممتزات المعوية التي تهدف إلى "امتصاص" المواد التي تسبب الحساسية.

لماذا انتفاخات بطيئة؟

بالرغم من كافٍمن الأدوية المصاحبة التي يمكن تقديمها للمشتري ، يكون البيع الزائد عادة حوالي 10٪. في أغلب الأحيان ، يرتبط النشاط المنخفض للصيادلة بالإدارة الأمية ، وبالتالي بالإعداد الخاطئ للمهام. عادةً ما يتلقى البائع مهمة قصيرة - إجراء مبيعات إضافية أو زيادة متوسط ​​الشيك. كقاعدة عامة ، يتم التعليق على مثل هذه المهام من قبل موظفي الصيدلة في سياق سلبي ، لأنها لا تحمل أي مهام محددة. يجب أن تكون التفاصيل والوصف الواضح لخوارزمية المبيعات موجودة عند تشكيل مثل هذه المهمة.

من الناحية المثالية ، يتم اختيار مجموعات بيع معينة ، ويتم تحديد الأدوية لاستكشاف فرص البيع المحتملة. يتم توفير القائمة الناتجة للموظفين ، ويتم تحديد فترة محددة لدراسة خصائصهم ، وتطوير مهارات البيع. تأكد من تحليل نجاح المبيعات المعقدة والإضافية ، والتي يتم التعبير عنها في زيادة مبلغ الشيك ، معدل الدوران. يجب تهيئة مثل هذه الظروف التي يكون من المفيد بموجبها لموظف الصيدلية أن يعمل "بالكامل" ، وفي هذه الحالة يكون الدافع المالي هو الأفضل.

كيف تزيد المبيعات الإضافية والمعقدة في الصيدلية؟

للحصول على التأثير المطلوب من إعادة البيع ، يجب أن تشرح للموظفين جوهرهم وأنواعهم وخصائص إنشائهم. الطرق الرئيسية:

1. يؤخذ تدريب الموظفين على الخيارات الجديدة للمبيعات الإضافية كأساس المعرفة المهنيةخواص الأدوية وجدوى استعمالها وليس ثمنها.
2. تزويد الموظفين بأمثلة على البيع مع أسئلة للمشتري وخيارات الإجابة ، حسب علمي.
3. تدريب الموظفين على التعامل مع اعتراضات العملاء.

يجب أن يكون لخيارات المبيعات الإضافية المقدمة لموظفي الصيدلة تأثير إيجابي على حالة المريض: تقليل جرعة الدواء الرئيسي ، وتعزيز تأثيره ، وتقليل وقت الشفاء.

تم النشر على الموقع 11.07.2007

يحظى سوق التأمين الخاص باهتمام غالبية شركات التأمين الروسية. حاليًا ، يتم تطوير منتجات التأمين المعقدة ، والتي تستهدف جمهورًا كبيرًا. بناءً على تحليل التجربة الروسية ، يناقش المقال المبادئ الأساسيةيتم إعطاء تنظيم مبيعات معقدة فعالة لمنتجات التأمين أمثلة عمليةونصائح.

عندما دخل حيز التنفيذ في عام 2003 القانون الاتحاديبتاريخ 25 أبريل 2002 برقم 40-FZ “On التأمين الإلزاميالمسؤولية المدنية لمالكي المركبات (OSAGO) ، لعبت معظم شركات التأمين دورًا نشطًا في الاستيلاء على السوق الجديد. كانت بعض الشركات تعمل بالفعل في مجال تأمين التجزئة من قبل ، وأصبحت OSAGO ضرورية لها ، على الأقل ، لخدمة عملائها الحاليين. اضطرت شركات تأمين OSAGO للشركات إلى إعادة توجيه نفسها إلى سوق التجزئة. لكن كل شيء شركات التأمينفي الوقت نفسه ، أعلنوا صراحة أن OSAGO ليس غاية في حد ذاته ، ولكنه نوع من "المرور" إلى العملاء المحتملينعلى أنواع التأمين الطوعي. بعبارة أخرى ، كان المشاركون في السوق بالفعل في عام 2003 يعلقون آمالهم على المبيعات الشاملة لخدمات التأمين لقاعدة عملاء OSAGO.

أدت الطبيعة الإلزامية للتأمين إلى تغطية تأمينية بنسبة 100٪ تقريبًا للعملاء المحتملين - الأفراد. وعلى الرغم من أن عدم ربحية OSAGO لا يزال بعيدًا عن الحرج ، في سياق نموه المطرد ، فإن الحاجة إلى تنفيذ المخطط المخطط لها أصبحت أكثر حدة ، وهي: الحصول على هامش إضافي من خلال المبيعات المعقدة للعملاء الحاليين.

من المثير للاهتمام تقييم إلى أي مدى تمكنت شركات التأمين من تنفيذ خططها للمبيعات المعقدة. من الصعب إعطاء تقدير دقيق ، ومع ذلك ، تظهر الدراسات الفردية لتفضيلات المستهلك (بيانات من Rosgosstrakh و VSS) أن الواقع بعيد عن التوقعات.

على سبيل المثال ، عدد مستخدمي CASCO أقل بخمس مرات من مستخدمي OSAGO (8 مقابل 40٪). لوحظ وجود فجوة مماثلة في مقارنة التأمين على الممتلكات للأفراد و OSAGO. تشير بيانات البحث إلى أن 12٪ فقط من العملاء يعتزمون شراء تأمين إضافي للشقة ، و 5.5٪ - تأمين على ممتلكات المنزل ، و 3٪ - CASCO.

من الواضح أن أرقام الدراسة مفرطة في التفاؤل. لكنهم حتى يثبتوا أن إمكانات قاعدة عملاء OSAGO لم تتحقق بعد. قلة من العملاء تشتري منتجات إضافية أو تنوي القيام بذلك. في هذا السياق ، من المهم تحليل الوضع الحالي وفهم الأسباب الجذرية لعدم كفاءة المبيعات المعقدة.

مبيعات معقدة للأفراد: مجموعة من المنتجات

دعنا نحدد منتجات التأمين التي يمكن تضمينها في نظام المبيعات المعقدة للأفراد.

هناك مجموعة متنوعة من أنواع التأمين للأفراد: التأمين على السيارات ، والتأمين على العقارات ، والتأمين ضد الحوادث ، والتأمين على الحياة ، والتأمين الطبي الطوعي ، والتأمين على السفر ، والتأمين ضد المسؤولية ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، فمن غير الصحيح اعتبار البيع المعقد كمجموعة بسيطة من عقود التأمين المتباينة لمخاطر الفرد. في رأينا ، تعتبر مبيعات التجزئة المعقدة مجموعة من منتجات التأمين ، تسمح ميزاتها بشرائها من مدير واحد وقرار الشراء الذي يتخذه نفس الشخص ، والذي يكون حرًا في قراره بشراء المنتجات من هذه الشركة.

من الخطأ تضمين البيع المعقد كتلة تأمين الشركات للأفراد ، لأن القرار بشأن تنفيذ العقد يتم من قبل المنظمة. هذا ينطبق على الشركات VHI ، والتأمين على الحياة ، والتأمين ضد الحوادث ، وما إلى ذلك.

التأمين على السفر مستثنى ، على الرغم من أن العقود قد صيغت فرادى. يتم تنفيذ نصيب الأسد من المبيعات في حزمة مع حزمة سياحية وليست نتيجة للاختيار الحر للعميل. لا يقوم سوى جزء ضئيل من العملاء بالاتصال بمكتب شركة التأمين مباشرة وشراء هذا النوع من التأمين بأنفسهم. يتم ضمان النجاح الرئيسي لمبيعات تأمين السفر من خلال مفاوضات فعالة مع وكالات السفروالمشغلين. يتم البيع بشكل رسمي فقط.

لا يمكن أن ينسب تأمين الرهن العقاري إلى البيع المعقد. هذا في الواقع نوع من التأمين المفترض ، حيث لا توجد إرادة حرة للعميل عند الشراء 1 .

لا يعتبر VHI الفردي مناسبًا للمبيعات المعقدة ، نظرًا لأن التشريع الروسي لا ينص على مزايا ضريبية فعالة للأفراد المؤمن عليهم بموجب هذا البرنامج. في الوقت الحاضر ، تتطور شركة VHI بشكل أساسي في إطار تأمين الشركات لموظفي الشركة. إن التأمين الطبي الطوعي الفردي في حالة ركود ، حيث أنه من المربح للمواطنين إبرام عقد مباشر مع مؤسسة طبية بدلاً من إبرام عقد تأمين.

أبرز التأمين على الحياة التشريع الروسيفي نوع منفصل من الأعمال ، والذي لا يمكن التعامل معه إلا من قبل شركات التأمين المتخصصة. لذلك ، لا يمكن إدراج التأمين على الحياة في البيع الجماعي لأسباب هيكلية.

لذلك ، يمكن القول أن البيع الشامل للأفراد قد يشمل: التأمين على السيارات (OSAGO ، DSAGO ، CASCO) ، والتأمين على الممتلكات (الشقق ، والبيوت ، والممتلكات المنقولة فيها ، ومسؤولية صاحب المنزل) والتأمين ضد الحوادث الفردية.

مفارقة تأمين الرهن العقاري

للوهلة الأولى ، يتم تنفيذ تأمين الرهن العقاري في شكل بيع معقد ، حيث يتم إبرام ثلاثة أنواع من عقود التأمين في نفس الوقت: التأمين على الحياة والتأمين الصحي للمقترض والضمانات والملكية.

ولكن ، إذا اتبعنا معنى مصطلح "البيع المجمّع" المحدد أعلاه ، فإن تأمين الرهن العقاري لا يزال ليس عملية بيع معقدة ، ولكنه فقط نتيجة تكامل لحظات مبيعات المنتجات المكونة. ضع في اعتبارك بالتفصيل تأمين الرهن العقاري.

جميع أنواع التأمين متكاملة:

• حسب مستوى دخل العميل ، حيث يتم احتساب المبالغ المؤمن عليها لجميع الأنواع على أساس واحد - اعتمادًا على حجم القرض (والذي يعتمد بدوره على دخل العميل) ؛
• بحلول لحظة البيع (البيع المعقد المتزامن).

لكن لا يمكن للعميل اختيار كل من منتجات تأمين الرهن العقاري بشكل منفصل حسب جودة الخدمة. عرض عليه حزمة واحدة فقط. في الواقع ، حتى حرية الاختيار المباشر لحزمة تأمين الرهن العقاري ككل محدودة أيضًا - يتم تحديد نطاق الاختيار من قبل البنك المُقرض.

مشاكل مبيعات فعالةيتحول تأمين الرهن العقاري إلى مستوى مختلف قليلاً عن مستوى المبيعات المعقدة. تعتمد المنظمة الفعالة على البنك الشريك لشركة التأمين أكثر من اعتمادها على العميل. تصبح مهمة دراسة العملاء المحتملين ، وتحديد خصائصهم وتفضيلاتهم ، وكذلك جذبهم ، غير ذات صلة ، لأن هذه المهمة تقع على عاتق البنك الشريك الذي يصدر قرضًا عقاريًا. شركة التأمين ترافق فقط قاعدة العملاءإناء.

مهمة تقديم منتج التأمين الأكثر طلبًا للعميل مع الخصائص الأكثر جاذبية ليست ذات صلة. كما أنها تتعلق بالمهام التجارية للبنك الشريك. الحاجة الأساسية للعميل هي الحصول على قرض عقاري ، وليس إبرام عقد تأمين. تقضي الطبيعة المنسوبة لتأمين الرهن العقاري على مشكلة البيع على هذا النحو.

بالنسبة لشركة التأمين ، فإن مشكلة تمديد عقود تأمين الرهن العقاري ليست ذات صلة ، حيث يتم تنفيذها بالفعل من قبل البنك الشريك ، مما يلزم المقترض بتأمين الضمان حتى يتم سداد قرض الرهن العقاري بالكامل. من المستحيل أيضًا توسيع أو تعميق الحماية التأمينية في إطار تأمين الرهن العقاري المباشر ، لأن الشروط يحددها البنك الشريك.

وبالتالي ، لا يمكن تصنيف تأمين الرهن العقاري على أنه مبيعات معقدة.

البيع المعقد "البسيط"

للوهلة الأولى ، يعتبر البيع المعقد إجراءً أوليًا إلى حد ما. تمت مناقشة موضوع التأمين الشامل في مؤخرالكن في وسائل الإعلام ، غالبًا ما يتم تضييق المشكلة وتبسيطها. المناقشة تدور حول التطوير سياسة واحدةتأمين معقد أو حول أسلوب البيع العابر لقاعدة عملاء موجودة.

في رأينا ، هذه نظرة سطحية على مشاكل تنظيم المبيعات المعقدة. يجب النظر في عوامل الكفاءة الحقيقية بشكل منهجي من قبل إدارة الشركة. هناك حجتان لصالح حقيقة أن تنظيم المبيعات المعقدة ليس مهمة تافهة:

• يتم التمييز بين منتجات التأمين من خلال تقنيات المبيعات والمنافسة في وقت البيع ؛
• البيع المعقد هو نتيجة المعرفة المتراكمة عن العميل.

دعنا نحلل تمايز المنتج وعواقبه من وجهة نظر المبيعات المعقدة. يمكن التمييز بين معيارين رئيسيين للتمايز: تعقيد البيع وربحيته.

إذا قارنا التأمين على السيارات والتأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث من حيث كثافة العمالة في المبيعات ، فسنكون أكثر منتج بسيطهو التأمين على السيارات ، في حين أن التأمين على الممتلكات هو الأصعب.

في الواقع ، تعتبر مخاطر المركبات معيارية نسبيًا ، وقد تم تجميع إحصاءات تمثيلية عن تنفيذها (ليس فقط داخليًا - في شركات التأمين ، ولكن أيضًا خارجيًا - في قواعد بيانات شرطة المرور). نتيجة لذلك ، فإن إجراء تقييم المخاطر بسيط. المركبات ككائنات تأمين متجانسة ويتم تجميعها وفقًا للنماذج والقوة وسنة الصنع وما إلى ذلك ، مما يبسط إلى حد كبير مهمة التعرفة. هناك إجراءات شفافة وبسيطة لتقييم قيمة السيارات (حسب أدلة مختلفة). السيارة ككائن تأمين متنقل ، وتحديدها أساسي - من خلال لوحة التسجيل ، وبالتالي يتطلب الفحص الحد الأدنى من تكاليف العمالة. بالإضافة إلى ذلك ، أصبح العملاء الآن أكثر وعياً بالمخاطر المرتبطة عربةلذلك ، هناك طلب نشط على التأمين على السيارات ، مما يسهل بشكل كبير بيع منتج التأمين هذا.

الوضع المعاكس نموذجي للتأمين على الممتلكات للأفراد. الصعوبات في تقييم المخاطر وعدم تجانس عناصر التأمين ؛ استحالة وجود منهجية شفافة وبسيطة لتقييم قيمة العقارات ؛ الافتقار إلى "التكوينات الأساسية" ، ونتيجة لذلك ، تكاليف العمالة الكبيرة لتحديد جميع عناصر العقارات ؛ جمود موضوع التأمين - الصعوبات الرئيسية المرتبطة بالتأمين على ممتلكات الأفراد.

الطلب على التأمين على الممتلكات للأفراد هو أمر سلبي: الأحداث المؤمن عليها نادرة ، وأصحاب العقارات لا يدركون الحاجة إلى التأمين. يعتمد نجاح المبيعات إلى حد كبير على إقناع البائع. كل هذا يحدد سلفا مستوى عالتعقيد وضع عقد تأمين على ممتلكات الأفراد.

يحتل التأمين ضد الحوادث المرتبة الثانية في هذا الترتيب لكثافة العمالة. مع تحديد بسيط لشخص ككائن تأمين ولا حاجة لتقييم قيمة الشيء ، هناك صعوبات في تحديد مبلغ التأمين ، المناسب لدخل المؤمن عليه ، وجمع الشهادات الداعمة (في حالة التأمين ليس فقط ضد الحوادث ، ولكن أيضًا ضد الأمراض). معظم مشاكل خطيرةالمرتبطة بالأسس النفسية للتأمين ضد الحوادث. يميل العملاء المحتملون إلى تجنب الحديث عن عواقب وفاتهم أو إصابتهم ، لذلك يرتبط تعقيد المبيعات في المقام الأول بالحاجة إلى استخدام تقنيات بيع خاصة.

يتم تمييز منتجات التأمين ليس فقط من حيث كثافة العمالة ، ولكن أيضًا من حيث الربحية للبائع. علاوة على ذلك ، فإن أقل تأمين على السيارات كثيف العمالة يتوافق مع أعلى ربحية. ويرجع ذلك إلى ميزات المنتج مثل التكرار العالي للأحداث المؤمن عليها ، ومعدل التعريفة المرتفع المرتبط بتكرار الأحداث المؤمن عليها. 2 ، كبير قسط تأمين. في التأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث معدلات الرسوم الجمركيةترتيب من حيث الحجم أقل وتصل إلى 1-2٪.

في سياق ما سبق ، من الواضح أن هناك متطلبات مسبقة موضوعية لظهور عدم توازن في المنتجات في المبيعات المعقدة (منافسة المنتجات). يميل تجار التجزئة إلى بيع التأمين على السيارات بشكل أبسط وأكثر ربحية بدلاً من التأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث.

يعد عدم توازن المنتجات أحد الأسباب التي تجعل مهمة تنظيم المبيعات المعقدة ليست تافهة. سبب آخر ، كما هو موضح أعلاه ، هو الحاجة إلى تجميع المعرفة حول العميل. هذا الجانب يتطلب تحليلاً مفصلاً.

تحدد ميزات منتجات التأمين مسبقًا الحاجة إلى تخصص موظفي شركة التأمين. غالبية الشركات الروسيةمنظمة حسب المنتج. كل منتج تأمين له التسلسل الهرمي الخاص به لوحدات الأعمال. مثل هذا القرار التنظيمي يؤدي حتما إلى عدم الاتساق ، وتجزئة استراتيجيات المنتج ، بما في ذلك شروط التأمين ، وتكتيكات الترويج ، وجودة خدمة العملاء ، وما إلى ذلك.

يمكن أن تختلف رؤية العميل المستهدف اختلافًا جوهريًا حسب أقسام المنتجات ، لذلك غالبًا ما يتم تطوير منتجات التأمين التي لا يتم تنسيقها مع بعضها البعض.

لا يهتم العميل الذي أبرم عقد تأمين لمنتج واحد بشراء منتجات أخرى ، لأن شروطها لا تتوافق مع ملاءته أو مخاطره أو تفضيلات خدمته أو ميزات أخرى. بمعنى آخر ، تصبح عملية الشراء المعقدة مستحيلة.

أنظمة CRM كاملة في شركات التأمين ليست منتشرة حاليًا وهي في مرحلة التنفيذ فقط في عدة شركات أكبر الشركات. يستخدم جميع اللاعبين في السوق تقريبًا وظيفة نظام محاسبة التأمين. وفقًا لذلك ، تركز قواعد البيانات على العقود - لا يتم تحديد العميل كهدف للتحليل ، ولكن يتم اعتباره في نظام المعلومات كمجموعة من عقود التأمين. يؤدي عزل المنتج الهيكلي داخل الشركات إلى حقيقة أنه يتم الاحتفاظ بالعديد من قواعد البيانات بشكل متوازٍ ، وهي غير مترابطة. لا تتاح للبائع فرصة الاطلاع على تاريخ التفاعل مع العميل وإضفاء الطابع الشخصي على العرض. في ظل هذه الظروف ، يتم تقديم العميل الحالي للشركة ، عند الحصول على منتجات جديدة ، على أنه عميل جديد. لا تؤخذ تفضيلاته التي تم الكشف عنها سابقًا في الاعتبار. يمكن أن يصبح الاصطدام بمثل هذا الموقف اللامبالي تجاهه عاملاً سلبياً خطيراً للعميل ويثنيه عن الحاجة إلى عملية شراء معقدة.

من المهم ملاحظة أن البيع المعقد كعملية ينطوي على عكس دور شركة التأمين والعميل في عملية البيع. أثناء الشراء الأولي ، غالبًا ما يتصرف العميل كطرف نشط - يقرر بشكل مستقل الحاجة إلى إعداد عقد تأمين أو (في حالة مبيعات نشطةمن الجانب عامل تأمين) يقرر بشكل مستقل شروط التأمين المقبولة - المبلغ المؤمن عليه ، والمخاطر ، وموضوع التأمين ، وما إلى ذلك. يعني البيع المعقد أن شركة التأمين تقدم لعملائها الحالي بعض منتجات التأمين الإضافية. وهذا يعبر عن الرغبة في تعزيز التعاون القائم بين الطرفين. وشركة التأمين ، بصفتها البادئ بالشراء الإضافي ، تعمل حتما كطرف نشط في المفاوضات. يعتمد نجاح البيع بشكل مباشر على مدى إمكانية تكوين عرض ملائم لاحتياجات العميل. وهذا مستحيل في ظل عدم وجود تاريخ متراكم من التعاون مع العميل.

من الواضح أن تنظيم المبيعات المعقدة ليس مهمة تافهة. من ناحية ، يرجع ذلك إلى اختلال التوازن في منتجات التأمين وما يصاحب ذلك من منافسة في وقت البيع ، ومن ناحية أخرى ، شرط إعادة التفكير في مجموعة كاملة من العمليات التجارية الداخلية في الشركة من وجهة نظر العميل.

المبيعات المعقدة الفعالة: جوهر الظاهرة ومبادئ التنظيم

تتكون فعالية المبيعات المعقدة من عاملين متكافئين:

• جودة العمل مع العملاء المستعدين لعمليات الشراء المعقدة ؛
• جودة العمل مع العملاء غير المستعدين لعمليات الشراء المعقدة.

فيما يتعلق بالعملاء المستعدين لعمليات الشراء المعقدة ، فإن الهدف هو عدم الذهاب إلى المنافسين لأي منتج تأميني. وعليه تنقسم مهمة الشركة إلى عدة مهام فرعية:

• الحفاظ على وعي عملائها بجميع منتجات التأمين التي تبيعها الشركة ؛
• التأكد من أن المنتجات تلبي تفضيلات العملاء المستهدفين للشركة وقدرتهم على الوفاء بالالتزامات المالية (من حيث التأمين وجودة المدفوعات والسعر والمعايير الأخرى) ؛
• خلق مصلحة اقتصادية إضافية للعملاء في اقتناء جميع المنتجات في شركة واحدة.

يجب أن يكون العملاء المستعدين لعمليات الشراء المعقدة قادرين فعليًا على شراء جميع المنتجات المطلوبة وفقًا لتفضيلاتهم ، وأن يكونوا على دراية بهذا الاحتمال ، وأن يكون لديهم حافزًا اقتصاديًا لشراء منتج من نفس الشركة ، مع تساوي الأشياء الأخرى.

ومع ذلك ، فإن الغالبية العظمى من العملاء يضعون عقد تأمين واحدًا وليسوا مستعدين لعمليات الشراء المعقدة. لذلك ، يجب أن تهدف جهود شركة التأمين إلى تحديد الاحتياجات الكامنة. لهذا الغرض ، يتم تطبيق التدابير التالية:

• إجراء دراسة حول تفضيلات المستهلكين ، وتحديد أكثر المخاطر والأخطار الملموسة بالنسبة لهم ؛
• إجراء دورات تدريبية منتظمة للبائعين حول كيفية التعامل مع الاعتراضات ، والقدرة على إقناع العملاء بالحاجة إلى صياغة عقد تأمين ؛
• تنفيذ نظام بيع متقاطع نشط باستخدام مجموعة كاملة من أدوات التسويق المباشر.

بمعنى آخر ، لا ينبغي للشركة أن تقبل بشكل سلبي عدم وجود طلب من عملائها على منتجات إضافية ، بل يجب أن تعمل بنشاط على تشكيل ثقافة التأمين لدى العملاء. فقط مزيج من الأنشطة المذكورة أعلاه هو شرط كاف لتنظيم فعال للمبيعات المعقدة.

نسلط الضوء على المبادئ التالية للتنظيم الفعال للمبيعات المعقدة في شركة التأمين:

• يجب أن يسمح نظام المعلومات بتجميع التاريخ الكامل للتفاعل مع العميل وتقديمه في واجهة مرئية طاقم عملياتيشركات؛
• يجب أن تكون جميع المنتجات التي قد يتم تضمينها في عملية بيع معقدة قابلة للمقارنة من حيث عناصر التأمين وجودة الخدمة والسعر والمعايير الأخرى ؛
• على مستوى الشركة بأكملها ، يجب الإعلان عن خصائص العميل المستهدف للشركة ، والتي هي نفسها لجميع الإدارات ؛
• من الضروري تضمين حوافز البيع المتبادل في نظام تحفيز البائعين والتمييز بين المبلغ النسبي للأجر لمنتجات التأمين الفردية من أجل تقليل حدة المنافسة ؛
• بالنسبة للمنتجات التي يصعب مطابقتها من حيث تكنولوجيا المبيعات ، من الضروري تحديد العمليات التجارية التي تتطلب تخصص الموظفين ، وتنظيم تقنية للتفاعل التشغيلي للبائعين والمتخصصين في عملية البيع ؛
• يجب تطوير نظام خصومات إضافية لشراء العديد من المنتجات ؛
• من الضروري تدريب مندوبي المبيعات على تحديد احتياجات العملاء الكامنة لمنتجات إضافية ؛
• من الضروري تنفيذ نظام لإعلام العملاء باستمرار بالمنتجات الحالية والتقنيات الجديدة وما إلى ذلك.

كخلاصة ، يمكن القول أن العديد من شركات التأمين الروسية تشارك بنشاط الآن في العمل مع الأفراد. من نواح كثيرة ، تم توفير الوصول إلى العملاء المحتملين بموجب قانون OSAGO. لكن فرص النمو المكثف الآن ليست كبيرة ، وهناك حاجة موضوعية للانتقال إلى استراتيجيات التطوير المكثفة (بما في ذلك توسيع التعاون مع العملاء الحاليين للشركة) ، لتنظيم المبيعات المعقدة. ومع ذلك ، فإن التنظيم الفعال للمبيعات المعقدة في حد ذاته مهمة غير تافهة ، أي أنها تتطلب إعادة التفكير في العمل بأكمله من وجهة نظر العميل ، وإعادة هندسة العمليات التجارية ، وتحديث نظام تحفيز الموظفين ، وتعزيز نظم المعلوماتوتكامل الانقسامات المتباينة للشركة بشكل متسق و عمل فعالمع العملاء. إن الطبيعة الواسعة النطاق للتحولات المطلوبة تحدد مسبقًا أن النضال القادم للعميل ستفوز به تلك الشركات التي تشارك بنشاط في عملية التغيير اليوم.

1 اقرأ المزيد عن تأمين الرهن العقاري أدناه. - تقريبا. إد.

2 يبلغ متوسط ​​تعريفة CASCO حوالي 10٪.

إل. ليتشيفسكايا
رئيس قطاع تطوير منتجات التأمين ، Ingosstrakh OSAO

"تنظيم مبيعات منتجات التأمين" ، 2007 ، العدد 4

يحظى سوق التأمين الخاص باهتمام غالبية شركات التأمين الروسية. حاليًا ، يتم تطوير منتجات التأمين المعقدة ، والتي تستهدف جمهورًا كبيرًا. بناءً على تحليل التجربة الروسية ، تناقش المقالة المبادئ الأساسية لتنظيم مبيعات معقدة فعالة لمنتجات التأمين ، وتقدم أمثلة عملية ونصائح.

عندما دخل القانون الاتحادي الصادر في 25 أبريل 2002 N 40-FZ "بشأن التأمين الإجباري للمسؤولية المدنية لمالكي المركبات" (OSAGO) حيز التنفيذ في عام 2003 ، تبنت معظم شركات التأمين المشاركة النشطةفي الاستحواذ على سوق جديد. كانت بعض الشركات تعمل بالفعل في مجال التأمين بالتجزئة ، وأصبح OSAGO ضروريًا لها من أجل خدمة عملائها الحاليين على الأقل. اضطرت شركات تأمين OSAGO للشركات إلى إعادة توجيه نفسها إلى سوق التجزئة. لكن جميع شركات التأمين أعلنت في نفس الوقت صراحة أن OSAGO ليست غاية في حد ذاتها ، ولكنها نوع من "المرور" للعملاء المحتملين لأنواع التأمين الطوعية. بعبارة أخرى ، كان المشاركون في السوق بالفعل في عام 2003 يعلقون آمالهم على المبيعات الشاملة لخدمات التأمين لقاعدة عملاء OSAGO.

أدت الطبيعة الإلزامية للتأمين إلى تغطية تأمينية بنسبة 100٪ تقريبًا للعملاء المحتملين - الأفراد. وعلى الرغم من أن عدم ربحية OSAGO لا يزال بعيدًا عن الأهمية ، في سياق نموه المطرد ، فإن الحاجة إلى تنفيذ المخطط له ، أي الحصول على هامش إضافي من خلال المبيعات المعقدة للعملاء الحاليين ، أصبحت أكثر حدة.

من المثير للاهتمام تقييم إلى أي مدى تمكنت شركات التأمين من تنفيذ خططها للمبيعات المعقدة. يعطي تقدير دقيقمن الصعب للغاية ، ومع ذلك ، تظهر الدراسات الفردية لتفضيلات المستهلك (بيانات من Rosgosstrakh و VSS) أن الواقع بعيد عن التوقعات.

على سبيل المثال، فإن عدد مستخدمي CASCO أقل بخمس مرات من مستخدمي OSAGO (8 مقابل 40٪). لوحظ وجود فجوة مماثلة في مقارنة التأمين على الممتلكات للأفراد و OSAGO. تظهر بيانات المسح أن 12٪ فقط من العملاء يعتزمون شراء تأمين إضافي للشقة ، 5.5٪ - تأمين على ممتلكات المنزل ، 3٪ - تأمين بدن.

من الواضح أن أرقام الدراسة مفرطة في التفاؤل. لكنهم حتى يثبتوا أن إمكانات قاعدة عملاء OSAGO لم تتحقق بعد. قلة من العملاء تشتري منتجات إضافية أو تنوي القيام بذلك. في هذا السياق ، من المهم تحليل الوضع الحالي وفهم الأسباب الجذرية لعدم كفاءة المبيعات المعقدة.

مبيعات معقدة للأفراد: مجموعة من المنتجات

دعنا نحدد منتجات التأمين التي يمكن تضمينها في نظام المبيعات المعقدة للأفراد.

هناك مجموعة متنوعة من أنواع التأمين للأفراد: التأمين على السيارات ، والتأمين على العقارات ، والتأمين ضد الحوادث ، والتأمين على الحياة ، والتأمين الطبي الطوعي ، والتأمين على السفر ، والتأمين ضد المسؤولية ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، فمن غير الصحيح اعتبار البيع المعقد كمجموعة بسيطة من عقود التأمين المتباينة لمخاطر الفرد. في رأينا ، البيع بالتجزئة المعقد هو مجموعة من منتجات التأمين ، تسمح ميزاتها بشرائها من مدير واحد وقرار الشراء الذي يتخذه نفس الشخص الذي يكون حرًا في قراره بشراء المنتجات من هذه الشركة.

من الخطأ تضمين البيع المعقد كتلة تأمين الشركات للأفراد ، لأن القرار بشأن تنفيذ العقد يتم من قبل المنظمة. هذا ينطبق على الشركات VHI ، والتأمين على الحياة ، والتأمين ضد الحوادث ، وما إلى ذلك.

التأمين على السفر مستثنى ، على الرغم من حقيقة أن العقود تتم من قبل الأفراد. يتم تنفيذ نصيب الأسد من المبيعات في حزمة مع حزمة سياحية وليست نتيجة للاختيار الحر للعميل. لا يقوم سوى جزء ضئيل من العملاء بالاتصال بمكتب شركة التأمين مباشرة وشراء هذا النوع من التأمين بأنفسهم. يتم ضمان النجاح الرئيسي لمبيعات تأمين السفر من خلال المفاوضات الفعالة مع وكالات السفر والمشغلين. يتم البيع بشكل رسمي فقط.

لا يمكن أن ينسب تأمين الرهن العقاري إلى البيع المعقد. هذا في الواقع نوع من التأمين المفترض ، حيث لا توجد إرادة حرة للعميل عند الشراء<1>.

<1>اقرأ المزيد عن تأمين الرهن العقاري أدناه. - تقريبا. إد.

لا يعتبر VHI الفردي مناسبًا للمبيعات المعقدة ، نظرًا لأن التشريع الروسي لا ينص على مزايا ضريبية فعالة للأفراد المؤمن عليهم بموجب هذا البرنامج. في الوقت الحاضر ، تتطور شركة VHI بشكل أساسي في إطار تأمين الشركات لموظفي الشركة. إن التأمين الطبي الطوعي الفردي في حالة ركود ، حيث أنه من المربح للمواطنين إبرام عقد مباشر مع مؤسسة طبية بدلاً من إبرام عقد تأمين.

تم تحديد التأمين على الحياة من قبل التشريعات الروسية كنوع منفصل من الأعمال ، والتي لا يمكن التعامل معها إلا من قبل شركات التأمين المتخصصة. لذلك ، لا يمكن إدراج التأمين على الحياة في البيع الجماعي لأسباب هيكلية.

لذلك ، يمكن القول أن البيع الشامل للأفراد قد يشمل: التأمين على السيارات (OSAGO ، DSAGO ، الهيكل) ، التأمين على الممتلكات (الشقق ، الأكواخ ، الممتلكات المنقولة فيها ، مسؤولية مالك المنزل) والتأمين ضد الحوادث الفردية.

مفارقة تأمين الرهن العقاري

للوهلة الأولى ، يتم تنفيذ تأمين الرهن العقاري في شكل بيع معقد ، حيث يتم إبرام ثلاثة أنواع من عقود التأمين في وقت واحد: التأمين على الحياة والتأمين الصحي للمقترض والضمانات والملكية.

ولكن إذا اتبعنا معنى مصطلح "البيع المعقد" المحدد أعلاه ، فإن تأمين الرهن العقاري لا يزال ليس عملية بيع معقدة ، ولكنه فقط نتيجة تكامل لحظات مبيعات المنتجات المكونة. ضع في اعتبارك بالتفصيل تأمين الرهن العقاري.

جميع أنواع التأمين متكاملة:

• حسب مستوى دخل العميل ، حيث يتم احتساب المبالغ المؤمن عليها لجميع الأنواع على أساس واحد - اعتمادًا على حجم القرض (والذي يعتمد بدوره على دخل العميل) ؛
• بحلول لحظة البيع (البيع المعقد المتزامن).

لكن لا يمكن للعميل اختيار كل من منتجات تأمين الرهن العقاري بشكل منفصل حسب جودة الخدمة. عرض عليه حزمة واحدة فقط. في الواقع ، حتى حرية الاختيار المباشر لحزمة تأمين الرهن العقاري ككل محدودة أيضًا - يتم تحديد نطاق الاختيار من قبل البنك الدائن.

تتحول مشكلة المبيعات الفعالة لتأمين الرهن العقاري إلى مستوى مختلف قليلاً عن المبيعات المعقدة. تعتمد المنظمة الفعالة على البنك الشريك لشركة التأمين أكثر من اعتمادها على العميل. تصبح مهمة دراسة العملاء المحتملين ، وتحديد خصائصهم وتفضيلاتهم ، وكذلك جذبهم ، غير ذات صلة ، لأن هذه المهمة تقع على عاتق البنك الشريك الذي يصدر قرضًا عقاريًا. ترافق شركة التأمين قاعدة عملاء البنك فقط.

مهمة تقديم منتج التأمين الأكثر طلبًا للعميل مع الخصائص الأكثر جاذبية ليست ذات صلة. كما أنها تتعلق بالمهام التجارية للبنك الشريك. الحاجة الأساسية للعميل هي الحصول على قرض عقاري ، وليس إبرام عقد تأمين. تقضي الطبيعة المنسوبة لتأمين الرهن العقاري على مشكلة البيع على هذا النحو.

بالنسبة لشركة التأمين ، فإن مشكلة تمديد عقود تأمين الرهن العقاري ليست ذات صلة ، حيث يتم تنفيذها بالفعل من قبل البنك الشريك ، مما يلزم المقترض بتأمين الضمان حتى يتم سداد قرض الرهن العقاري بالكامل. من المستحيل أيضًا توسيع أو تعميق الحماية التأمينية في إطار تأمين الرهن العقاري المباشر ، لأن الشروط يحددها البنك الشريك.

وبالتالي ، لا يمكن تصنيف تأمين الرهن العقاري على أنه مبيعات معقدة.

البيع المعقد "البسيط"

للوهلة الأولى ، يعتبر البيع المعقد إجراءً أوليًا إلى حد ما. تمت مناقشة موضوع التأمين الشامل مؤخرًا في وسائل الإعلام ، ولكن غالبًا ما يتم تضييق المشكلة وتبسيطها. تدور المناقشة حول تطوير بوليصة تأمين شاملة واحدة أو حول تقنية البيع المتبادل لقاعدة عملاء موجودة.

في رأينا ، هذه نظرة سطحية على مشاكل تنظيم المبيعات المعقدة. يجب النظر في عوامل الكفاءة الحقيقية بشكل منهجي من قبل إدارة الشركة. هناك حجتان لصالح حقيقة أن تنظيم المبيعات المعقدة ليس مهمة تافهة:

• يتم التمييز بين منتجات التأمين من خلال تقنيات المبيعات والمنافسة في وقت البيع ؛
• البيع المعقد هو نتيجة المعرفة المتراكمة عن العميل.

دعنا نحلل تمايز المنتج وعواقبه من وجهة نظر المبيعات المعقدة. يمكن التمييز بين معيارين رئيسيين للتمايز: تعقيد البيع وربحيته.

إذا قارنا التأمين على السيارات والتأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث من حيث كثافة العمالة في المبيعات ، فإن أبسط منتج هو التأمين على السيارات ، في حين أن أصعب منتج هو التأمين على الممتلكات.

في الواقع ، تعتبر مخاطر المركبات معيارية نسبيًا ، وقد تم تجميع إحصاءات تمثيلية عن تنفيذها (ليس فقط داخليًا - في شركات التأمين ، ولكن أيضًا خارجيًا - في قواعد بيانات شرطة المرور). نتيجة لذلك ، فإن إجراء تقييم المخاطر بسيط. المركبات ككائنات تأمين متجانسة ويتم تجميعها حسب النماذج والقوة وسنة الصنع وما إلى ذلك ، مما يبسط إلى حد كبير مهمة التعرفة. هناك إجراءات شفافة وبسيطة لتقييم تكلفة السيارات (حسب كتالوجات مختلفة). السيارة ككائن تأمين متنقل ، وتحديدها أساسي - من خلال لوحة التسجيل ، وبالتالي يتطلب الفحص الحد الأدنى من تكاليف العمالة. بالإضافة إلى ذلك ، أصبح العملاء الآن أكثر وعياً بالمخاطر المرتبطة بالمركبة ، لذلك هناك طلب قوي على التأمين على السيارات ، مما يسهل بشكل كبير بيع منتج التأمين هذا.

الوضع المعاكس نموذجي للتأمين على الممتلكات للأفراد. الصعوبات في تقييم المخاطر وعدم تجانس عناصر التأمين ؛ استحالة وجود منهجية شفافة وبسيطة لتقييم قيمة العقارات ؛ الافتقار إلى "التكوينات الأساسية" ، ونتيجة لذلك ، تكاليف العمالة الكبيرة لتحديد جميع عناصر العقارات ؛ جمود موضوع التأمين - الصعوبات الرئيسية المرتبطة بالتأمين على ممتلكات الأفراد.

الطلب على التأمين على الممتلكات للأفراد هو أمر سلبي: الأحداث المؤمن عليها نادرة ، وأصحاب العقارات لا يدركون الحاجة إلى التأمين. يعتمد نجاح المبيعات إلى حد كبير على إقناع البائع. كل هذا يحدد مسبقًا المستوى العالي من الجهد المبذول في صياغة عقد تأمين لممتلكات الأفراد.

يحتل التأمين ضد الحوادث المرتبة الثانية في هذا الترتيب لكثافة العمالة. مع تحديد بسيط لشخص ككائن تأمين ولا حاجة لتقييم قيمة الشيء ، هناك صعوبات في تحديد مبلغ التأمين ، المناسب لدخل المؤمن عليه ، وجمع الشهادات الداعمة (في حالة التأمين ليس فقط ضد الحوادث ، ولكن أيضًا ضد الأمراض). ترتبط أخطر المشاكل بالأسس النفسية للتأمين ضد الحوادث. يميل العملاء المحتملون إلى تجنب الحديث عن عواقب وفاتهم أو إصابتهم ، لذلك يرتبط تعقيد المبيعات في المقام الأول بالحاجة إلى استخدام تقنيات بيع خاصة.

يتم تمييز منتجات التأمين ليس فقط من حيث كثافة العمالة ، ولكن أيضًا من حيث الربحية للبائع. علاوة على ذلك ، فإن أقل تأمين على السيارات كثيف العمالة يتوافق مع أعلى ربحية. ويرجع ذلك إلى ميزات المنتج مثل التكرار العالي للأحداث المؤمن عليها ، ومعدل التعريفة المرتفع المرتبط بتكرار الأحداث المؤمن عليها.<2>، قسط تأمين كبير. في التأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث ، تكون معدلات التعريفة أقل بكثير وتتراوح بين 1 و 2٪.

<2>يبلغ متوسط ​​تعريفة Casco حوالي 10٪.

في سياق ما سبق ، من الواضح أن هناك متطلبات مسبقة موضوعية لظهور عدم توازن في المنتجات في المبيعات المعقدة (منافسة المنتجات). يميل تجار التجزئة إلى بيع التأمين على السيارات بشكل أبسط وأكثر ربحية بدلاً من التأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث.

يعد عدم توازن المنتجات أحد الأسباب التي تجعل مهمة تنظيم المبيعات المعقدة ليست تافهة. سبب آخر ، كما هو موضح أعلاه ، هو الحاجة إلى تجميع المعرفة حول العميل. هذا الجانب يتطلب تحليلاً مفصلاً.

تحدد ميزات منتجات التأمين مسبقًا الحاجة إلى تخصص موظفي شركة التأمين. يتم تنظيم معظم الشركات الروسية وفقًا لمبدأ المنتج. كل منتج تأمين له التسلسل الهرمي الخاص به لوحدات الأعمال. مثل هذا القرار التنظيمي يؤدي حتما إلى عدم الاتساق ، وتجزئة استراتيجيات المنتج ، بما في ذلك شروط التأمين ، وتكتيكات الترويج ، وجودة خدمة العملاء ، وما إلى ذلك.

يمكن أن تختلف رؤية العميل المستهدف اختلافًا جوهريًا حسب أقسام المنتجات ، لذلك غالبًا ما يتم تطوير منتجات التأمين التي لا يتم تنسيقها مع بعضها البعض.

لا يهتم العميل الذي أبرم عقد تأمين لمنتج واحد بشراء منتجات أخرى ، لأن شروطها لا تتوافق مع ملاءته أو مخاطره أو تفضيلات خدمته أو ميزات أخرى. بمعنى آخر ، تصبح عملية الشراء المعقدة مستحيلة.

أنظمة CRM كاملة في شركات التأمين ليست منتشرة حاليًا وهي في مرحلة التنفيذ فقط في العديد من الشركات الكبرى. يستخدم جميع اللاعبين في السوق تقريبًا وظيفة نظام محاسبة التأمين. وفقًا لذلك ، تركز قواعد البيانات على العقود - لا يتم تحديد العميل كموضوع للتحليل ، ولكن يتم اعتباره في نظام المعلومات كمجموعة من عقود التأمين. يؤدي عزل المنتج الهيكلي داخل الشركات إلى حقيقة أنه يتم الاحتفاظ بالعديد من قواعد البيانات بشكل متوازٍ ، وهي غير مترابطة. لا تتاح للبائع فرصة الاطلاع على تاريخ التفاعل مع العميل وإضفاء الطابع الشخصي على العرض. في ظل هذه الظروف ، يتم التعامل مع العميل الحالي للشركة كعميل جديد عند شراء منتجات جديدة. لا تؤخذ تفضيلاته التي تم الكشف عنها سابقًا في الاعتبار. يمكن أن تصبح مواجهة مثل هذا الموقف غير الرسمي تجاهه أمرًا خطيرًا عامل سلبيللعميل وإثنائه عن الحاجة لعملية شراء معقدة.

من المهم ملاحظة أن البيع المعقد كعملية ينطوي على عكس دور شركة التأمين والعميل في عملية البيع. أثناء الشراء الأولي ، غالبًا ما يتصرف العميل كطرف نشط - يقرر بشكل مستقل الحاجة إلى إعداد عقد تأمين أو (في حالة البيع النشط من قبل وكيل التأمين) يقرر بشكل مستقل شروط التأمين المقبولة - المبلغ المؤمن عليه ، والمخاطر ، وموضوع التأمين ، وما إلى ذلك. البيع المجمّع يعني أن شركة التأمين تقدم منتج تأمين إضافي لعملائها الحاليين. وهذا يعبر عن الرغبة في تعزيز التعاون القائم بين الطرفين. وشركة التأمين ، بصفتها البادئ بالشراء الإضافي ، تعمل حتما كطرف نشط في المفاوضات. يعتمد نجاح البيع بشكل مباشر على مدى إمكانية تكوين عرض ملائم لاحتياجات العميل. وهذا مستحيل في ظل عدم وجود تاريخ متراكم من التعاون مع العميل.

من الواضح أن تنظيم المبيعات المعقدة ليس مهمة تافهة. من ناحية ، يرجع ذلك إلى اختلال التوازن في منتجات التأمين وما يصاحب ذلك من منافسة في وقت البيع ، ومن ناحية أخرى ، شرط إعادة التفكير في مجموعة كاملة من العمليات التجارية الداخلية في الشركة من وجهة نظر العميل.

المبيعات المعقدة الفعالة: جوهر الظاهرة ومبادئ التنظيم

تتكون فعالية المبيعات المعقدة من عاملين متكافئين:

• جودة العمل مع العملاء المستعدين لعمليات الشراء المعقدة ؛
• جودة العمل مع العملاء غير المستعدين لعمليات الشراء المعقدة.

فيما يتعلق بالعملاء المستعدين لعمليات الشراء المعقدة ، فإن الهدف هو عدم الذهاب إلى المنافسين لأي منتج تأميني. وعليه تنقسم مهمة الشركة إلى عدة مهام فرعية:

• الحفاظ على وعي عملائها بجميع منتجات التأمين التي تبيعها الشركة ؛
• التأكد من أن المنتجات تلبي تفضيلات العملاء المستهدفين للشركة وقدرتهم على الوفاء بالالتزامات المالية (من حيث التأمين وجودة المدفوعات والسعر والمعايير الأخرى) ؛
• خلق مصلحة اقتصادية إضافية للعملاء في اقتناء جميع المنتجات في شركة واحدة.

يجب أن يكون العملاء المستعدين لعمليات الشراء المعقدة قادرين فعليًا على شراء جميع المنتجات المطلوبة وفقًا لتفضيلاتهم ، وأن يكونوا على دراية بهذا الاحتمال ، وأن يكون لديهم حافزًا اقتصاديًا لشراء منتج من نفس الشركة ، مع تساوي الأشياء الأخرى.

ومع ذلك ، فإن الغالبية العظمى من العملاء يضعون عقد تأمين واحدًا وليسوا مستعدين لعمليات الشراء المعقدة. لذلك ، يجب أن تهدف جهود شركة التأمين إلى تحديد الاحتياجات الكامنة. لهذا الغرض ، يتم تطبيق التدابير التالية:

• إجراء دراسة حول تفضيلات المستهلكين ، وتحديد أكثر المخاطر والأخطار الملموسة بالنسبة لهم ؛
• إجراء دورات تدريبية منتظمة للبائعين حول كيفية التعامل مع الاعتراضات ، والقدرة على إقناع العملاء بالحاجة إلى صياغة عقد تأمين ؛
• تنفيذ نظام بيع متقاطع نشط باستخدام مجموعة كاملة من أدوات التسويق المباشر.

بمعنى آخر ، لا ينبغي للشركة أن تقبل بشكل سلبي عدم وجود طلب من عملائها على منتجات إضافية ، بل يجب أن تعمل بنشاط على تشكيل ثقافة التأمين لدى العملاء. فقط مزيج من الأنشطة المذكورة أعلاه هو شرط كاف لتنظيم فعال للمبيعات المعقدة.

نسلط الضوء على المبادئ التالية للتنظيم الفعال للمبيعات المعقدة في شركة التأمين:

• يجب أن يسمح نظام المعلومات بتجميع التاريخ الكامل للتفاعل مع العميل وتقديمه في واجهة مرئية للموظفين التشغيليين في الشركة ؛
• يجب أن تكون جميع المنتجات التي قد يتم تضمينها في عملية بيع معقدة قابلة للمقارنة من حيث عناصر التأمين وجودة الخدمة والسعر والمعايير الأخرى ؛
• على مستوى الشركة بأكملها ، يجب الإعلان عن خصائص العميل المستهدف للشركة ، والتي هي نفسها لجميع الإدارات ؛
• من الضروري تضمين حوافز البيع المتبادل في نظام تحفيز البائعين والتمييز بين المبلغ النسبي للأجر لمنتجات التأمين الفردية من أجل تقليل حدة المنافسة ؛
• بالنسبة للمنتجات التي يصعب مطابقتها من حيث تكنولوجيا المبيعات ، من الضروري تحديد العمليات التجارية التي تتطلب تخصص الموظفين ، وتنظيم تقنية للتفاعل التشغيلي للبائعين والمتخصصين في عملية البيع ؛
• يجب تطوير نظام خصومات إضافية لشراء العديد من المنتجات ؛
• من الضروري تدريب مندوبي المبيعات على تحديد احتياجات العملاء الكامنة لمنتجات إضافية ؛
• من الضروري تنفيذ نظام لإعلام العملاء باستمرار بالمنتجات الحالية والتقنيات الجديدة وما إلى ذلك.

كخلاصة ، يمكن القول أن العديد من شركات التأمين الروسية تشارك بنشاط الآن في العمل مع الأفراد. من نواح كثيرة ، تم توفير الوصول إلى العملاء المحتملين بموجب قانون OSAGO. لكن فرص النمو المكثف الآن ليست كبيرة ، وهناك حاجة موضوعية للانتقال إلى استراتيجيات التطوير المكثفة (بما في ذلك توسيع التعاون مع العملاء الحاليين للشركة) ، لتنظيم المبيعات المعقدة. ومع ذلك ، فإن التنظيم الفعال للمبيعات المعقدة في حد ذاته هو مهمة غير تافهة ، أي أنها تتطلب إعادة التفكير في العمل بأكمله من وجهة نظر العميل ، وإعادة هندسة العمليات التجارية ، وتحديث نظام تحفيز الموظفين ، وتعزيز أنظمة المعلومات ، ودمج الأقسام المختلفة للشركة للعمل المنسق والفعال مع العملاء. إن الطبيعة الواسعة النطاق للتحولات المطلوبة تحدد مسبقًا أن النضال القادم للعميل ستفوز به تلك الشركات التي تشارك بنشاط في عملية التغيير اليوم.

إل ليتشيفسكايا

رئيس قطاع التنمية

منتجات التأمين

OSAO "Ingosstrakh"

"مراجعة الأدوية ، 2007 ، N 7-8 البيع المركب: كيفية زيادة الأرباح من كل عميل ما هو البيع الجيد؟ إجابات على هذا ... "

"استعراض الأدوية" ، 2007 ، رقم 7-8

بيع الطرد: كيفية زيادة الربح

من كل عميل

ما هو البيع الجيد؟

هناك عدد من الإجابات على هذا السؤال يقارب عدد البائعين.

بالنسبة للبعض ، هذه خدمة عالية الجودة - منتبهة وودية وسريعة.

من المستحيل عدم الموافقة - فهذه الخدمة هي التي تتيح لك جعل العملاء دائمين وملتزمين بالصيدلية.

يتحدث شخص ما عن جودة البيع الاختيار الصحيحالبضائع للعميل.

في الواقع ، إذا اخترت الأدوية المثلى للعميل ، يمكنك إثبات نفسك كصيدلية خبيرة.

من وجهة نظر أخرى ، البيع الجيد هو البيع الذي يتلقى فيه العميل إجابات على جميع الأسئلة ، عندما يكون مساعد المبيعات قادرًا على شرح كل شيء للعميل ، ويغادر العميل ممتنًا للمعلومات التي تلقاها.

كل هذا يسمح لك بزيادة ربحية الصيدلية خاصة على المدى الطويل.

ومع ذلك ، دعنا نتطرق إلى سؤال آخر - حول الربح "هنا والآن".

من الواضح أن العميل يأتي إلى الصيدلية ، ويتخيل بالفعل بشكل أو بآخر ما سيشتريه. هنا ، لا يحتاج البائع غالبًا إلى الكثير من العمل - ما عليك سوى إعطاء ما يطلبه المشتري. ربما تساعدني في اختيار شيء ما.

وسيساعد الحد الأقصى للربح من كل عميل يأتي في الحصول على عملية بيع معقدة - بيع البضائع الإضافية للسلع الرئيسية. وبهذا المعنى ، فإن البيع الجيد هو البيع الذي يوجد فيه ، بالإضافة إلى المنتج الرئيسي ، منتج إضافي واحد أو أكثر.

وبعد ذلك ، عند الحديث عن مؤشرات جودة المبيعات ، يمكننا النظر في مؤشرين:

متوسط ​​مبلغ الشيك ومتوسط ​​عدد المواضع في الشيك.

ماذا تكسب؟

بعض سلاسل البيع بالتجزئة(متاجر الاتصالات المتنقلة ، والسيارات) اختاروا المبيعات الإضافية كأسلوب المبيعات الرئيسي. لماذا؟ يقارن المستهلك (بالروبل) أسعار المنتج الرئيسي (هواتف ، لاعبون ، سيارات) وفي نفس الوقت يذهب بسهولة لشراء ملحقات ، تكلفتها عادة لا تولي اهتماما كبيرا.

تبعا لذلك ، و بدل التجارةلهذه السلع "الثانوية" عدة مرات أكثر من السلع الأساسية.

في مثل هذه الحالة ، يكون المنتج الرئيسي بمثابة "قاطرة" ويسحب "المحرك" بالكامل لعمليات الشراء الإضافية.

في تفاصيل الصيدلة ، لم يتم تطوير هذا النهج بعد ، وهناك إمكانية كبيرة لزيادة الأرباح من كل عميل يأتي.

قد يتضمن منتج بيع إضافي منتجًا استهلاكيًا بتكلفة منخفضة نسبيًا (فرش أسنان ، علكة ، عبوات صغيرة من منتجات النظافة ، موانع الحمل).

قد يكون من المفيد فرز النطاق بالكامل في رأسك وإبراز النطاق الذي يشتريه الجميع تقريبًا ويشتريه بسهولة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن إجراء مبيعات إضافية بشكل جيد للغاية على المنتجات "المساعدة" - كربون مفعلفي مجموعة إيموديوم ، صوف قطني لكحول بوريك ، ماصة لقطرات العين.

أثناء تعارف المبتدئين بالتشكيلة ، يجدر الانتباه إلى المنتجات "التكميلية" المحتملة لبعض الأدوية ومستحضرات التجميل.

البيع الإضافي من خلال التجارة

يمكن استخدام التجارة في كثير من الأحيان للبيع.

أولاً ، هذه هي الاحتمالات التي لا تنضب لمنطقة الخروج - البضائع الموجودة هنا بشكل فعال "تثير غضب عيون" المستهلك أثناء وقوفه في الطابور.

ثانيًا ، هذا منتج تم اختياره خصيصًا في قاعة التداول (إبراز الألوان والنقوش الساطعة "لا تنسى الشراء" ، "خذها لطفلك" وما شابه).

ثالثًا ، هذه سلع موجودة على مستوى العين (على ما يسمى "الرفوف الذهبية") وعلى الرفوف النهائية للرفوف - يوليها الزائر أكبر قدر من الاهتمام.

تم تسليم المنتج وتصميمه وفقًا لهذه التوصيات ، حيث يبيع المنتج نفسه.

بالطبع ، من الممكن والضروري التفاوض مع المورد للحصول على تفضيلات إضافية (مكافآت ، خصومات ، هدايا ، إلخ) لحقيقة أن منتجه مخصص للمستهلك. هذا سوف يضاعف أرباحك.

دور مستشار المبيعات

بمساعدة التسويق ، يمكن فقط تنشيط تشكيلة صغيرة جدًا ، لأن "الرفوف الذهبية" ليست بلا حدود.

وبالتالي ، بالنسبة للمبيعات عالية الجودة حقًا (مع فحص متوسط ​​كبير وعدد كبير من الوظائف في الشيك) ، هناك حاجة إلى إجراءات مهنية نشطة من قبل مستشار.

إنه ليس إصدارًا رسميًا ، بل يتم توفيره مجانًا لأعضاء رابطة مستخدمي الغابات في مناطق Ladoga و Pomorye و Onega - www.alppp.ru. محكمة التحكيم الدائمة.

ولدى المستشار عدة فرص لإنشاء عملية بيع إضافية:

1. أنصح المشتري بشيء عن "العدة" عند شرائه.

2. عرض شيئًا لا علاقة له بعملية الشراء الرئيسية - عادةً ما تكون هذه المنتجات التي يوجد لها عرض ترويجي.

الأخطاء الرئيسية

يبدو أن كل شيء بسيط للغاية ، ولكن لماذا لا يحدث البيع الإضافي عادةً؟

الخطأ الأول (والأكثر شيوعًا) هو أن المستشار لا يعتبر أنه من الضروري إجراء عملية بيع إضافية أو حتى أنه لا يفكر في الأمر أثناء المحادثة مع العميل.

لتجنب ذلك ، يجب أولاً أن تجعل المستشار مهتمًا بهذا البيع (الذي تمت مناقشته في قسم "الترويج للمبيعات المعقدة" أدناه). ثانيًا ، نصيحة للمستشار: في عملية البيع الرئيسي ، فكر فيما يمكنك بيعه بشكل إضافي.

الخطأ الثاني هو أن المستشار يقدم عرضًا إضافيًا غير معقول ، والذي يرفضه العميل بالطبع. سننظر أيضًا في كيفية تقديم العرض الإضافي الصحيح بعد قليل.

الخطأ الثالث - يقدم الاستشاري عرضًا إضافيًا قبل الأوان. من المهم أن يتم تقديم العرض الإضافي فورًا بعد أن يقرر المشتري شراء المنتج الرئيسي.

الخطأ الرابع - يقدم الاستشاري عرضًا إضافيًا بشكل غير مؤكد ، كما لو أنه لا يأمل في الشراء. عادة ، تحدث مثل هذه الأخطاء إذا تم تقديم معيار المبيعات الإضافية بشكل صارم ، لكن الصيادلة والصيادلة غير مدربين.

التحضير لبيع إضافي

أثناء عملية البيع الرئيسية ، من المهم اغتنام اللحظة والتفكير فيما يمكنك بيعه بشكل إضافي. لمثل هذه الأسئلة "التفكيرية" مفيدة لك ، على سبيل المثال:

1. ما الذي يمكن أن يكون مفيدًا لهذا المشتري؟

2. ما هو المطلوب لجعل عملية الشراء الرئيسية مفيدة قدر الإمكان للمشتري؟

3. ما الذي قد يحتاجه المشتري عند بدء استخدام الشراء؟

عندما تمكنت من العثور على عدة خيارات لبيع إضافي ، يمكنك بالفعل معرفة كيفية تقديم كل هذا للمشتري.

وتأكد من الانتظار حتى يتم اتخاذ القرار بشأن عملية الشراء الرئيسية.

إنه ليس إصدارًا رسميًا ، بل يتم توفيره مجانًا لأعضاء رابطة مستخدمي الغابات في مناطق Ladoga و Pomorye و Onega - www.alppp.ru. محكمة التحكيم الدائمة.

الحاجة المتزايدة

إذا كان المنتج المعروض بشكل إضافي غير معروف جيدًا ، أو إذا كان معنى استخدامه غير واضح للمشتري ، فإن تعزيز الحاجة يساعد بشكل جيد.

على سبيل المثال الحالة: المشتري يشتري معجون أسنان. إذا كان "على الجبين" للعرض فرشاة الأسنانقد يرفض المشتري لمجرد أنه لم يفكر في الأمر: "شكرًا لك ، لا داعي".

يمكنك جعل المشتري يفكر بمساعدة الأسئلة: "أخبرني ، ما هو نوع فرشاة الأسنان التي لديك؟ منذ متى وأنت تستخدمها؟ الأسئلة التي يتم استخدامها عند تكثيف الحاجة عادة ما تذكّر المشتري ببعض الظروف التي لا يتذكرها "الآن" أو لم ينتبه لها.

في حالة شراء مضاد حيوي ، يمكنك أن تسأل المشتري ، على سبيل المثال ، مثل هذه الأسئلة لزيادة الاحتياجات: "أخبرني ، ما هي الوسائل التي ستستخدمها لحماية البكتيريا المعوية؟" ، "هل وصفت لك أي وسيلة لحماية البكتيريا المعوية؟" هام: يتم طرح كل هذه الأسئلة بعد اتخاذ قرار بشأن عملية الشراء الرئيسية!

عرض إضافي معقول

المفتاح الرئيسي لنجاح عملية بيع إضافية هو المنطق.

كيف الأكثر مبيعًايفهم الفائدة التي تعود على المشتري وكلما كان قادرًا على نقلها بشكل أفضل ، زادت فرصة النجاح.

يساعد مفهوم الخصائص والفوائد على "ترتيب الأمور" في الحجة.

إذا أخذنا في الاعتبار مثالًا باستخدام فرشاة أسنان مألوفة لدينا بالفعل ، فيمكن أن تكون الخصائص والفوائد على النحو التالي:

- & nbsp– & nbsp–

تعتمد الفائدة الأخيرة على افتراض أن العميل اشترى معجون أسنان مبيض.

إذا ، على سبيل المثال ، عملية الشراء الرئيسية - معجون الأسنانالذي يقوي اللثة فمن الافضل تقديم فرشاة اسنان تقوم بتدليك اللثة وقول ذلك.

إنه ليس إصدارًا رسميًا ، بل يتم توفيره مجانًا لأعضاء رابطة مستخدمي الغابات في مناطق Ladoga و Pomorye و Onega - www.alppp.ru. محكمة التحكيم الدائمة.

الخصائص هي خصائص المنتج التي عادة ما تكون واضحة وليست محل شك.

الفوائد - التأثير الذي يرغب فيه المشتري.

من الجيد أن تكون الفوائد مرتبطة بالاحتياجات المعلنة للمشتري.

الترويج للمبيعات المتكاملة

كيف تتأكد من أن مساعدي المبيعات يقومون بالفعل بمبيعات إضافية؟ من أجل عدم إنهاء التواصل مع العميل بشأن عملية البيع الرئيسية؟ لمحاولة تقديم مقترحات منطقية؟

هناك عدة طرق "للدمار الشامل" تساعد على تحقيق النتيجة المرجوة. مؤشرات الأداء ، كما قلنا ، هي متوسط ​​الشيك ومتوسط ​​عدد الوظائف في الشيك.

أولاً ، كل ما يتعلق بالحوافز المالية.

الفكرة هي أجورتخصيص علاوة للمبيعات المعقدة ، على سبيل المثال:

النسبة المئوية لمبيعات بعض المنتجات "الصغيرة" المهمة للبيع كمنتجات إضافية (ملحقات مستحضرات التجميل ، والمكملات الغذائية ، وخيط تنظيف الأسنان ، ومنتجات العناية بأطقم الأسنان وغيرها) ؛

مكافأة لمتوسط ​​عدد معين من المراكز في الشيك (على سبيل المثال ، 1.8) ؛

مكافأة لشيك متوسط ​​يساوي أو أعلى من المعيار (على سبيل المثال ، 200 روبل).

علاوة على ذلك ، فإن غرامات عدم الامتثال لبعض المعايير ، كقاعدة عامة ، لا تساعد في تحسين النتائج.

ثانياً ، هذه هي روافع الحوافز غير المادية:

جدول جودة المبيعات معلق في "الغرفة الخلفية" (الاسم - مبلغ الإيصال - عدد المراكز).

عادة ما يتم كتابة جميع مبيعات اليوم.

الثناء العام وتمثيل البائعين مع أفضل أداءجودة المبيعات.

علاوة على ذلك ، مرة أخرى ، تعمل الحوافز السلبية ("تأنيب" الجودة الرديئة) بشكل أسوأ.

الاستنتاجات تسمح المبيعات الإضافية بتقديم الخدمة الأكثر شمولاً لكل عميل ، مما يزيد من متوسط ​​الفاتورة وعدد المراكز في متوسط ​​الفاتورة.

يمكن أن تكون المبيعات الإضافية نتيجة ، أولاً ، التجارة ، وثانياً ، عمل مساعد مبيعات.

إنه ليس إصدارًا رسميًا ، بل يتم توفيره مجانًا لأعضاء رابطة مستخدمي الغابات في مناطق Ladoga و Pomorye و Onega - www.alppp.ru. محكمة التحكيم الدائمة.

الأخطاء الأكثر شيوعًا في عمل مساعد المبيعات هي:

لا ينسى الاستشاري البيع الإضافي ؛

الجملة الإضافية غير مبررة ؛

عرض إضافي قبل الأوان (قبل إتمام البيع الرئيسي) ؛

عدم اليقين في عرض منتج إضافي.

عرض تكميلي جيد الصنع يساعد الزائر على الاستخراج أقصى فائدةمن الشراء الرئيسي.

لزيادة فرص البيع الإضافي ، قبل البيع ، يمكنك طرح سؤال أو سؤالين يقودان العميل إلى التفكير في الحاجة إلى مثل هذا الشراء.

عند مناقشة العرض الإضافي ، من المهم ذكر خصائص المنتج وتحديد الأثر الذي ستعطيه للمشتري.

من الممكن تحفيز العمل عالي الجودة (المعقد) لمندوبي المبيعات بمساعدة المكافآت للمبيعات الإضافية أو التشجيع المادي لجودة المبيعات في الفريق.

- & nbsp– & nbsp–

A. KRASNOBABTSEV ليست نسخة رسمية ، يتم توفيرها مجانًا لأعضاء جمعية مستخدمي الغابات

أعمال مماثلة:

"1979 أبريل المجلد 127 ، لا. تصوير انتقائي للذرات وتطبيقاتها لفصل النظائر والنظير الطيفي N. V. Karlov ، B. V. Kryietskii ، V. A. Mishin ، A. M. Prokhorov SODE ... »

"الاتحاد التجاري لعمال التعليم العام وعلوم الاتحاد الروسي (اتحاد التعليم لعموم روسيا) منظمة فولغوغراد الإقليمية منظمة إقليمية (مقاطعة) ص ..."

"الحصول على راحة البال [بالروسي] مكتب إدريس جاليوتدين للمساعدة في التجنيد الإجباري وتعليم الأقليات العرقية في حي الربوة بالرياض 2008 - 1429 مقدمة هذا العالم منظم بطريقة لا يكون فيها الشخص دائمًا هادئًا ومسالمًا. رازل ... "في المساء ، عندما اتضح أنه لن يكون من الممكن الوصول إلى نوفوغراد قبل حلول الظلام. في الصباح ، وتحت أشعة الشمس الصافية ، تدور الفكرة ... "

«في متجر إلكتروني 3 مدفوعات عبر الهاتف المحمول من خلال PayPal بلغت 4 مليارات دولار تيسكو تطلق متاجر افتراضية على الأرض ...»

"النتائج المخططة لإتقان الطلاب. أنشطة التعلم الشاملة الشخصية. يتشكل الطالب: - التوجه نحو قبول نموذج" الطالب الجيد ".

«مطحنة MMC-1405 اليدوية للمشغل مع دليل مشغل الجهاز نشكرك على اختيار منتجات MYSTERY. يسعدنا أن نقدم لك منتجات مصممة وفقًا لـ طلب عاليللجودة والوظائف. نحن على يقين من أنك ستكون راضيًا عن شراء منتجنا ... "، وسنقوم بإزالته في غضون 1-2 يوم عمل.