„О, това е!“: Защо клиентите ви напускат. Как да отидете при състезател, така че всички да са доволни

Както за млада компания, така и за утвърден бизнес е важно да можете да задържите клиентите възможно най-дълго. Но, за съжаление, някои от тях спират да си сътрудничат с вас. За да не навреди този факт на бизнеса ви, трябва да разберете защо клиентите напускат и да намерите стимули да останат. В нашата статия ще разгледаме причините за оттеглянето на клиенти и ще ви кажем как да се справите с това явление.

Процесът, при който клиентите спират да правят бизнес с вас, се нарича отлив на клиенти (скорост на обръщане ). Оттеглянето на клиенти се отнася до нежеланието да се съгласите да удължите договор, да прекратите споразумение за услуга или да затворите акаунта си. С други думи, неблагоприятното явление на отлив на клиенти може значително да повлияе на приходите на компанията.

Управлението на оттока на клиентите започва с изчисляването му

Фокусирането върху оттока на клиентите е необходимо, за да се минимизира загубата на клиенти. Различни компанииТе изчисляват оттока на клиентите по различни начини:

• Отливът може да бъде броят на клиентите, които спират да правят бизнес с вас;
• Изходящият поток може да оцени размера на загубата в парично изражение.

Основен метод за изчисляване на оттока на клиенти се основава на периода от време, след който клиентът се счита за "неактивен", изчислен по формулата:

Например, ако в началото на месеца общият брой на клиентите е бил 1000, а в края на месеца 200 от тях са решили да прекратят сътрудничеството, тогава ще се получи следният резултат:

Друг начиндава представа за отлив на клиенти под формата на паричен еквивалент на печалбата, която компанията би могла да получи, ако клиентът не беше спрял да използва нейните услуги. В този случай изходящият поток ще бъде изчислен по следната формула:

Тоест, ако през последния месец броят на клиентите, които са спрели да си сътрудничат, е 200 души, средната сметка е 2000 рубли и броят на извършените плащания е 6, тогава ще видим, че щетите от отлив на клиенти ще бъдат както следва:

Паричната формула незабавно разкрива фактора на отлив на клиенти, който безмилостно намалява доходите ви. Затова трябва да намерите причините за това и да се борите да задържите съществуващите клиенти.

Причини за отлив на клиенти

Степента на оттегляне на клиенти зависи от много фактори. Анализирайки всеки от тях, ще разберете по-добре естеството на възникването му и ще можете да изберете правилните решения за борба с този фактор. Защо клиентът спира да бъде ваш клиент?

1. Качество на продукта. Това е най-честата причина за отлив. Помнете добро качествопродукти е успехът на всеки бизнес. Ако предлагате лош продукт, просто е невъзможно да спечелите доверието на потребителя. Затова се уверете, че комбинацията от характеристики на вашите продукти е подходяща, за да задоволи нуждите на клиента. Не е за нищо, че дори има такава наука като квалиметрия – науката за начините за измерване и количествено определяне на качеството на продуктите и услугите.

Бъдете готови, че производството на висококачествени продукти може да изисква повече време, скъпо оборудване и квалифициран персонал. Със стабилен подход към нивата на качество можете да очаквате бързо изплащанеразходи и значителен ръст на приходите.

1. Лошо обслужванее едно от най-честите оплаквания на потребителите.

Що се отнася до качеството и лошото обслужване, тези две причини за оттеглянето на клиенти са в основата на най-честите потребителски оплаквания. През 2015 г. Роспотребнадзор получи около 500 000 искания от този вид.

1. Изгодна оферта от конкуренти. Конкурентите могат да привлекат клиент към себе си благодарение на красива реклама, за колко време? Клиентът няма да остане дълго при тях, освен ако качеството, наличността на продукта, обслужването и специалните оферти не са по-добри. Потребителите винаги сравняват, така че дръжте летвата високо!

1. Смяна на местоживеене. Нека отдадем тази причина на добра причинаотлив на клиенти. Но отново, важно е да го идентифицирате, защото ако вашият клиент се премести в друг град и спре да използва вашите услуги, може би той просто не знае, че вашата компания има клонове в цялата страна.

1. Промени в интересите и нуждите. Всичко се променя и това е постоянното. Човек има право да променя своите желания и сфера на интереси. Също така е вероятно да повлияят на грижите последните модни тенденции или препоръки от приятели.

Ще предложим няколко начина за намаляване на оттока на клиентите

• бъди активен

Има тип клиенти, които няма да изразят недоволството си под формата на силни думи на възмущение, те просто ще си тръгнат мълчаливо. Известенче 91% от недоволните клиенти не изразяват оплакването си, а просто спират съдействието. Затова покажете интерес към трудностите на клиента и го попитайте как се справя. Винаги правете първата крачка!

• Направете анкета

Анкета ще ви помогне да идентифицирате предизвикателствата, пред които са изправени вашите клиенти. В крайна сметка винаги можете да подобрите нещо.

В примера по-долу рекламният портал в своя имейл прави първата стъпка под формата на имейл проучване на своите абонати: „Какво не ви харесва в начина, по който работи нашият сайт?“ Проучването ще помогне да се идентифицират затрудненията на клиента и да се коригира всичко начален етапсътрудничество, за да се избегне по-нататъшно оттегляне.

• Дайте възможност за оценка и писане на коментари

Клиентът трябва да има възможност да остави своите отзиви. От прегледите ще научите какво мисли и чувства вашият клиент. Направете формата удобна и бърза за попълване от потребителя. Не го правете твърде дълго. Може да съдържа няколко насочващи въпроса и поле за безплатна обратна връзка.

Вижте как го прави един магазин за дрехи. След покупката на потребителя се изпраща имейл с възможност да остави отзив и да напише коментар. В примера формулярът за преглед не изглежда кратък, но е много лесен за четене и лесен за попълване.

По този начин клиентът може да изложи проблеми и недостатъци, а вие имате възможност незабавно да разрешите посочените проблеми. Клиентът ще се почувства обгрижен, а не безразличен от ваша страна. Доброто изживяване при пазаруване ще укрепи партньорството и ще осигури по-ниски нива на отлив.

• Съживете спящи сметки

След известно време на „неактивност“ на клиента, изпратете му имейл за повторно активиране. Ако клиентът отговори на имейла, ще знаете, че е твърде рано да го смятате за пасивен.

Определете периода, в който да „пуснете алармата“. Средният интервал на неактивност е 3-6 месеца, след което можете да изпратите писмо. В примера по-долу производител на обувки изпраща на „неактивни“ клиенти имейл с отстъпка, за да ги насърчи да правят покупки.

• Автоматизирайте процеса на задържане на вашите клиенти

В някои случаи знаете, че клиентът ще спре да използва услугата. Например, това може да се случи след края на безплатния пробен период. Можете да се съсредоточите върху тези периоди, които застрашават оттеглянето на клиентите и да автоматизирате процеса на задържане на клиенти за по-нататъшно сътрудничество.

Това, разбира се, са предварително подготвени имейл бюлетини с промоционални кодове, ревюта на нови продукти, които отново могат да заинтересуват клиента, съобщения в социалните мрежи, телефонни разговори. Осигурете достъп до изключителни възможности, стимулирайте клиентите с отстъпки, бонуси, награди в състезания и подаръци.

За да избегнете да правите всичко ръчно, използвайте вашата CRM база данни и автоматизация за разпространение на имейли, за да можете да започнете активна кампания за задържане на клиенти навреме. Запазете всички коментари от вашите потребители, техните отзиви, отговори на анкети, тестове за по-нататъшно подобряване на целия работен процес.

Задържането на клиентите не е просто да поставите отметка в квадратче, а да запазите приходите на компанията. Събирайте информация за обратна връзка, анализирайте клиентите, бъдете отворени за комуникация и тогава ще можете незабавно да идентифицирате клиенти, склонни към оттегляне и да предприемете действия. Надяваме се нашите съвети да ви помогнат с това!

ЗАЩО КЛИЕНТИТЕ НАПУСКАТ?
Тарелкина Т.В.
Ремедиум, № 9 септември 2004 г

IN напоследъкМного компании започнаха да обръщат повече внимание на задържането на клиенти. Аксиома, която не се нуждае от доказателство, е твърдението, че много повече усилия, пари и време се изразходват за привличане на клиенти, отколкото за задържане на клиенти и поддържане на отношения с тях. Всъщност ползите от отглеждането редовни клиентимного повече.

Редовните клиенти осигуряват на компанията поне 3 предимства: стабилност, репутация и намаляване на разходите. Имайки надеждни връзки с редовни клиенти, компанията има възможност да планира работата си, а оттам и приходите си, за повече дългосрочен план. От своя страна висококачественото планиране осигурява по-добра организация на работата, най-доброто обслужванепоради по-голямата ритмичност на производствения/търговския процес и липсата на бързи работни места. В идеалния случай редовните клиенти стават привърженици на компанията и започват да я рекламират доброволно и безплатно. Освен това, при добре изградена връзка с клиента, обемът на неговите продажби може да бъде значително „увеличен“, което несъмнено повишава стойността на този клиент „в очите“ на компанията.

Естествено, това изисква усилия и инвестиции от служителите на компанията, но най-вече емоционални и креативни, плюс търпение, търпение, търпение. Когато е инвестирано много в спечелването на клиент и дивидентите са високи, загубата му е особено трудна. Особено ако клиентът е набелязан и загубата е открита „внезапно“, когато нищо не предвещава проблеми.

например,
Ръководителят на регионалния отдел за продажби на фармацевтична компания с развита клонова мрежа получи отчет, в който черно на бяло се казва, че миналата година компанията е загубила 6 целеви клиенти във водещите си региони, което е донесло около 1,5 милиона долара предходната година. Естествено, първите въпроси, които изникнаха в главата ми бяха: „Кой загуби клиенти?“, „Защо ни напуснаха?“ Отговорът на първия въпрос го шокира още повече. Оказа се, че най-квалифицираните мениджъри на компанията са загубили своите „ценни” клиенти.

Както знаете, нищо не се случва „внезапно“. В тази статия ще се опитаме да разберем:

• основните причини, поради които клиентите прекъсват отношенията си с дадена компания
• как компанията може да разбере за неудовлетвореността на клиента (предварително и/или постфактум).

И така, нека започнем с отговора на въпроса от заглавието на статията „Защо клиентите напускат?“

Сега ще разгледаме основните причини, поради които една компания губи своите клиенти. Достатъчно е да „тествате“ вашата компания спрямо този списък, за да получите представа за степента на уместност на темата на статията за компанията и да идентифицирате тесните места по въпроса за изтичането на клиенти.

Основните причини за загуба на клиенти:

Този списък с причини за напускане на клиента може да бъде продължен въз основа на собствен опиткомпании и техните колеги конкуренти. Почти всички изброени причини могат да бъдат „спирани” или напълно предотвратени, с изключение на естествената смърт на нуждата от продукт/услуга или затварянето на самата фирма.

По правило клиентите не си тръгват след първата капка в морето на търпението им. Най-често причините за напускане са комплексни или причината трябва да е много, много значима.

например,
В регион N делът на компанията доставчик е 2,5 пъти по-голям от дела в Русия като цяло. Трите фирми клиенти съжителстваха съвсем мирно в конкуренцията си, споделяха клиенти, играеха по установените правила и спазваха договореностите. Нова компания клиент, известна с агресивното си поведение на пазара, се обърна самостоятелно към фирмата доставчик. Новата компания-клиент е направила изгодна оферта на компанията-доставчик; тя ще закупи толкова, колкото и съществуващите играчи заедно, при подходящи отстъпки и други условия на работа. Две седмици по-късно съществуващите клиенти почти едновременно започнаха да се оплакват от дъмпинг от страна на новодошлия. Освен това дъмпингът се извършва на цени, по-ниски от собствените цени на компанията. Управителят преценява, че това по принцип е невъзможно, тъй като не е изгодно за новата фирма. Месец по-късно обемът на продажбите на старите компании спадна значително и те поставиха ултиматум на компанията „той или ние“. След три месеца клиентите окончателно прекъснаха отношенията си с фирмата доставчик. това. Компанията доставчик не спечели нищо, а репутацията и имиджът й бяха напълно опетнени. Но историята не свърши дотук. Новата компания-клиент се нуждаеше не толкова от фирма-доставчик, колкото от клиентска мрежа в региона, за да популяризира продукта си на пазара.

И така, сложност този примеросновно се намира в областта на системата за продажби. Има недостатъци в такива въпроси като:

• избор на канали за дистрибуция: изчисляване и отчитане на регионален капацитет, избор на броя на участниците в канала в региона, липса или нарушение на критериите за избор на участници в канала;
• управление на каналите за дистрибуция: планиране на обемите на продажбите с клиентите, липса на целенасочена работа от мениджъра за разширяване на клиентските поръчки, стимули, контрол върху ситуацията в региона, защита на търговските отношения, разрешаване на конфликтни ситуации;
• система за събиране и анализ на маркетингова информация за клиенти и конкуренти;
• „пробиване“ на клиенти чрез службата за сигурност;
• загуба на бдителност и обоняние от страна на мениджъра и ръководителя на отдела за продажби в края на краищата, регионът беше успешен.

Така са загубени 3 от 6 клиента от примера, споменат в самото начало на статията.

Друг пример,
Ръководството на Компания S е загрижено за качеството на обслужване на клиентите и вътрешното взаимодействие между служителите. Атмосферата в офиса е напрегната, което естествено се отразява на клиентите. Така че всички клиенти “гласно” молят да не ги свързват със служители L и K от вътрешната служба на компанията. Служител Д отказа да помогне на ВИП клиента, защото бързаше за училище, но както обикновено отдели време да обясни на клиента, че „греши“ в упоритостта и искането си за внимание. Още една служителка излиза в отпуск по майчинство след две седмици. Друга служителка винаги се държи коректно и учтиво с клиентите, но както се оказа, на голяма цена за себе си - опаковка Novo-Passit на седмица. Остава един „здрав“ служител, който ще премине към някоя от категориите, изброени по-горе, ако клиентите бъдат прехвърлени към нея колкото е възможно повече. Създава се пълно впечатление за порочен кръг.

Основната причина за това състояние на служителите е, че клиентските обаждания, независимо от съдържанието им, се насочват към служителите на принципа „на когото Господ да прати“. До 40% от обажданията на служителите са извън тяхната компетентност. Разработки и въвеждане длъжностни характеристикище ви позволи да: поставите точка на i, кой какво трябва да прави и каква информация трябва да бъде прехвърлена на кого и как; намалете тежестта на впечатлението „че всичко е върху мен, всичко е върху мен“. В същото време можете да разработите стандарти за качествено обслужване, да работите със служителите, за да сте ориентирани към клиента, и да практикувате умения за предоставяне на качествено обслужване на клиенти.

Както знаете, повечето клиенти си тръгват тихо, „на английски“. Само една десета от клиентите се оплакват, псуват или тръшват вратата. За да държите постоянно пръста си на пулса на удовлетвореността на клиентите и да уловите навреме тяхното недоволство, трябва да направите всичко: да слушате и чувате клиентите, да им задавате въпроси и да говорите с тях.

Основните инструменти, които позволяват на компанията да бъде наясно със статуса и желанията на клиентите са:

1. Идентифициране на нуждите на клиента.
2. Планиране на обемите на продажбите и перспективите за развитие на отношенията с клиента.
3. Редовен обратна връзкаи информиране на клиентите.
4. Проучване на удовлетвореността на клиентите.
5. Разглеждане на жалби, разрешаване на конфликтни ситуации.
6. Проучване на причините за текучеството на клиентите.

Първите четири инструмента имат превантивен характер. Петият е възможност за решаване на проблем, задържане на клиент и укрепване на отношенията с него и проучване на възможности за подобряване на бизнеса. Шестият е последната възможност да разберете какво не устройва клиента и илюзорната, но все пак надежда да го спаси. Нека ги разгледаме по ред.

Идентифициране на нуждите на клиента

Има три свързани понятия, идентифицирането и познаването на които влияе върху изграждането на взаимоотношения с клиента и неговото задържане: очаквания, искане, нужди. Най-често, когато взаимодействат с клиенти, служителите (компанията) се фокусират само върху техните искания.

Междувременно всичко започва с очакванията на клиента към компанията, които се формират въз основа на имиджа на компанията на пазара или по-скоро реакцията на клиента към създадения имидж. Именно удовлетворяването на очакванията на клиентите е основата, върху която се изграждат дългосрочни отношения с тях. Освен това, ако реалността на взаимодействието надхвърли очакванията на клиента и в бъдеще компанията „запази своята марка“, тогава тя получава не просто редовен клиент, а последовател. Ето защо важен моментвъв формирането на имиджа е способността на компанията да се съобразява с него.

Но красивата картина и просто красивите взаимоотношения няма да ви стигнат далеч, ако тези взаимоотношения не се основават на нуждите на клиента. Освен това, както съзнателни, така и несъзнателни нужди, както по отношение на продукт/услуга, така и на ниво на обслужване. И всичко, което се изисква, е да задавате уточняващи въпроси и да изслушвате клиента, но по някаква причина това често е тясно място, както по време на продажби, така и по време на обслужване и поддръжка на клиенти.

Планиране на обемите на продажбите и перспективите за развитие на взаимоотношенията с клиентите

Този инструмент руски компаниизапочна да се използва при работа с клиенти едва през последната година и половина и това все още не се е превърнало в универсално правило. като има предвид, че това е поле за координиране на целите, интересите и нуждите на страните; фокус на съвместните усилия за популяризиране на продукт/услуга; стабилност и предвидимост, както финансова, така и в отношенията; визия и разбиране на перспективите за съвместно развитие.

Основните инструменти са действителното обсъждане на перспективите за сътрудничество, планиране и наблюдение на изпълнението на плановете, оценка на съвместната работа и обобщаване, както и обсъждане на нови перспективи за сътрудничество. Като цяло непрекъснати преговори и управление на взаимоотношенията с клиенти, но колко поразително се различава това от функцията „получател на поръчки“.

Редовна обратна връзка и информиране на клиентите

Комуникацията с клиенти е възможност за чиста формаразбират душевното им състояние и укрепват връзките с тях. За съжаление често няма достатъчно време за това или се смята за маловажно при задържането на клиенти. Междувременно такова малко нещо като обаждане за това дали поръчката е доставена казва на клиента за внимателно и грижовно отношение към него, наличието на определени правила и стандарти в компанията, цивилизован подход към бизнеса и др. Има много форми за поддържане и укрепване на взаимоотношения с клиенти, всички те са информационни по природа, основното е да не прекалявате с тях.

Проучване на удовлетвореността на клиентите

Тази тема може да бъде неразделна частмаркетингови проучвания, анкетиране на клиенти на живо при решаване на текущи проблеми с тях, анкетни карти на изложение и др. Ключовият въпрос ще бъде: „Доколко сте доволни от сътрудничеството си с нашата компания (в%)?“ В зависимост от целите и обхвата на изследването, проучването, въпросника, този проблем може да бъде описан по следните параметри: цени, асортимент, доставка, форма на плащане, качество на услугата, допълнителни услугии т.н. Какво ви харесва/не харесва в работата на компанията? Вашите желания, предложения за подобряване на работата на компанията?

Интересно е да се сравнят данните, получени по време на проучването, с мнението на служителите на компанията за това колко са доволни клиентите от работата с компанията. Например, на скорошен обучителен семинар за обслужване на клиенти, участниците оцениха своята компания относно процедурните и личните аспекти на обслужването на клиенти. Средният резултат за всяка страна беше съответно 6,3 и 6,6 точки по десетобалната система. Което, от една страна, им позволи да се замислят за значението на качествената услуга в работата с клиентите, ролята им за постигането й и ги вдъхнови за нови подвизи в името на компанията.

Разглеждане на жалби, разрешаване на конфликтни ситуации

От една страна, никой не иска да мете мръсно бельо на публично място. От друга страна, първата и понякога единствена реакция на жалба или претенция на клиент е да я потиснем, изравним, „да направим оглушки“, „да я скрием под килима, сякаш нищо не се е случило“. По правило служителите смятат, че основното е да облекчат емоционалното си състояние. И това е вярно, без това не е възможно да насочите клиента към конструктивно обсъждане на проблема. Но всъщност основното е в технологията на работа с искове и в това, което клиентът очаква от компанията в комплекс, конфликтна ситуация- това е решение на проблема и за да не възниква отново или поне се знае механизма за решаването му.

Минимумът, който една компания може да направи, е да гарантира, че всички служители, взаимодействащи с клиенти, познават технологията за обработка на жалби и знаят как да я използват. Най-високите постижения могат да се считат за разработването на система и създаването на отдел за обработка на жалби на клиенти.

Клиентите, чиито проблеми са разрешени, са склонни да останат с компанията, защото знаят, че тя решава възникващите проблеми. Освен това те често стават лоялни към компанията. Важно е служителите да имат нагласата, че разглеждането на жалба е точка на връщане и задържане на клиента.

Проучване на причините за текучеството на клиентите

Точно както изследването на текучеството на персонала, това се случва на „изхода“, разпадането на връзката на клиента с компанията. Единственият проблем е, че няма за какво да се хванеш, клиентите нямат трудова книжка, които може да не подарявате дълго време. Но има възможност да разберете защо клиентът е решил да прекъсне връзката. Това може да бъде малък въпросник, „разговор от сърце до сърце“, в зависимост от ситуацията и степента на формализиране на този въпрос в компанията. Понякога такъв разговор може да върне клиента. Във всеки случай, компанията трябва да знае причините, поради които клиентите я напускат, за да, ако е възможно, „залепи счупената чаша заедно“ и да не наддава нови със „същия рейк“.

И така, разгледахме основните причини, поради които клиентите напускат компания, и инструментите, които ви позволяват да държите пръста си върху пулса на удовлетвореността на клиентите. Въпросът за грижата и задържането на клиента е в пресечната точка на много организационни системи. Съответно, ефективността на работата по този въпрос зависи от разработването на всяка от системите за влияние: маркетинг, продажби, обучение на персонала, мотивация на персонала, качествено обслужване на клиентите, организация на бизнес процесите и др. Основното нещо е желанието на компанията и служителите да отглеждат редовни клиенти и има много възможности и инструменти за това.

Инвестирахте много пари в CRM и други ИТ системи, оборудване и обучение на специалисти в кол център, хората работят, но продажбите не растат.

Кои са най-честите грешки, които компаниите правят в общуването с клиентите днес? защо клиентите напускати как да се справим с него?

Налагане на допълнителни действия на клиента

Често операторът на кол център не може сам да организира продажбата на продукт (банков заем, туристически пакет, тарифен планкомуникационни услуги и др.). След като получи входящо (горещо!) Обаждане от клиент, най-вероятно операторът ще разбере мястото на пребиваване и ще насочи лицето към най-близкия офис или магазин на компанията, за да свърже услугата. В 80% от случаите клиентът няма да дойде там (мързел, забравя, неудобно, продуктът не е жизненоважен) и продажбата ще се провали.

Най-добрата статия на месеца

Ако правите всичко сами, служителите няма да се научат как да работят. Подчинените няма да се справят веднага със задачите, които делегирате, но без делегиране сте обречени на проблеми във времето.

В тази статия сме публикували алгоритъм за делегиране, който ще ви помогне да се освободите от рутината и да спрете да работите денонощно. Ще научите на кого може и на кого не може да се поверява работа, как правилно да възложите задача, така че да бъде изпълнена, и как да контролирате персонала.

Решение: Интересът към продукт трябва да бъде обработен незабавно, особено ако клиентът вече е във вашата база данни. Информационната система (най-често CRM) трябва да позволява на оператора на кол центъра да предприеме конкретни действия, които минимизират разходите за труд на клиента и го подтикват към извършване на транзакцията. Решения:

а) заповядайте в този офис (точен адрес) до 3 дни за готови документи,

б) имате уговорка в такъв и такъв ден за получаване на документи,

в) ще ви изпратим куриер с документи за записване, кое време е удобно за вас?

• Напусна и не се върна: как да се справим със загубата на клиенти

Повече обаждания и SMS-и, клиентът ще го хареса

Много често входящите и изходящите обаждания в една организация по никакъв начин не са свързани помежду си. Клиентът сам се свързва с кол центъра за информация относно услугата, а на следващия ден му се обаждат отново - този път от търговския отдел - и се опитват да рекламират същия продукт. Това предизвиква раздразнение и често води до отказ от транзакция, а понякога дори става причина клиентите да отиват при конкуренти.

Решение: обучете специалисти по входяща линия не само да обработват входящи заявки, но и незабавно да продават продукти и услуги, както и да въвеждат информация за интереса на клиента в общата CRM система. Цялата опашка от планирани изходящи заявки/оферти трябва да се вижда в CRM картата на клиента, за да може операторът на кол центъра да работи с тях по време на разговора и, ако е необходимо, да изтрие заявката или да промени нейния статус. В този случай операторът на изходяща линия ще види в системата, че клиентът вече е заинтересован и ще му се обади, за да продължи разговора.

Колкото повече системи, толкова по-добре

Клиентът се свързва с кол центъра за информация относно баланса по личната сметка или тарифата за нова услуга. При липса на един клиентски профил операторът на кол центъра ще отнеме много време, за да обработи тази входяща заявка. Например в банките специалистите от кол център работят с много приложения: основна банкова система, система за обработка, автоматизирана система за кол център, CRM, вътрешен уебсайт с официална информация, а има и външен фирмен уебсайт, вътрешно бюро за помощ, тел. указател... Търси се информация от различни източници, губи се време, което на клиента може вече да не му достига за обсъждане на нов продукт или услуга. Според оценки на мениджър на руска банка, до 10 часа операторско време се губят на месец поради неефективна организация на работата на кол центъра. Допълнителни секунди се изразходват за вдигане на телефона вместо използване на слушалки, стартиране и затваряне на приложения, необходими за отговор на клиентска заявка и т.н. Секунди в края на месеца добавят часове.

Решение: създаване на личен клиентски профил, който извлича информация от всички системи и приложения, както и свързване мобилен номерклиент към този личен профил. Системата просто разпределя входящото обаждане и операторът на кол центъра вече вижда картата на клиента, включително салда по сметката, свързани услуги, история на обажданията и друга информация. Когнитивните технологии днес дори могат да предвидят за секунди каква заявка прави този клиент. Удобното работно пространство ще спести не само времето на клиента, но и времето на оператора - той ще може да приема повече разговори. Дойдох на работа сутринта, стартирах един пряк път и всички приложения се заредиха - удобно е.

• Как да си върнем клиент: 10 начина да го направим ненатрапчиво

Игнорирайте негативизма в социалните мрежи. Ето още!

Днес клиентът диктува своите правила. Човек, който остави отрицателна рецензия в социалните мрежи, ще бъде прочетен от всички около него. Необработената негативност става причина клиентите да напуснат при конкурентите. По добър начинСчита се, че публично се извинявате не само за истинската си грешка или некачествена услуга, но дори ако вашата компания всъщност не е виновна за нищо. Потребителите ще оценят това и тяхната лоялност ще се увеличи.

Решение: използвайте специални приложения за проследяване на публикации и коментари, в които се споменава компанията. Висшият пилотаж е използването на аналитични инструменти за анализ на данни от социалните мрежи за по-нататъшно профилиране на клиента в CRM.

От прегледи на banki.ru

„Обещаха ми, но никой не се обади“

Понякога клиент, който се обажда в кол център, се нуждае от информация или услуга, която операторът не може да предостави в момента (поради отсъствие на специалист на място или по друга причина). Как в този случай информацията се предава на отговорния служител? В най-добрия случай - чрез имейл или съобщение в корпоративен чат, в най-лошия - чрез залепване на стикер на монитора. Естествено, в половината, ако не и повече, от случаите никой няма да отговори на заявката на клиента.

Решение: формализирайте този процес - например операторът веднага започва нова задачамениджър в CRM, отваря билет в системата на задачите

проследяване и т.н. Ако за всяка заявка бъде назначен служител, отговорен за решаването на проблема, няма да загубите нищо.

• Повишаване на лоялността на клиентите: 4 стъпки за организиране на събитие за потребителите

Не се интересува от клиента

Проблемът най-често възниква в банки или онлайн магазини: на клиента се предлага да вземе заем, докато той се интересува от депозити или възможност за поддържане на брокерска сметка за инвестиционни дейности. Много досадно. Или онлайн магазинът продължава упорито да рекламира на клиента телевизор, който той вече е намерил и успешно закупил. Не е много досадно, но си заслужава парите контекстна реклама 100% пропилян.

Решение: отново използват аналитични системи за профилиране на клиенти. Системата, след като анализира данните (възраст, пол, история на предишни покупки, движение пари в бройна банкови сметки и дори данни от социални мрежи), сам ще даде препоръки за текущи оферти специално за този човек. Идентификация на клиент с цел проследяване на вече направена покупка - организационно повече трудна задача. Но някои решения вече съществуват: например, един онлайн магазин изпраща на клиента връзка към затварящи документи (за юридическо лице) или допълнителни материализа продукта (за индивидуален). Когато клиент активира този линк, системата получава известие, че клиентът е направил покупка и деактивира рекламата за конкретен продукт за него.

Не работете с мълчаливи хора

След дълги преговори банката най-накрая издаде кредитна или дебитна карта на клиента. Но изобщо не е факт, че човек ще го използва. В тази ситуация продавачите получиха своя бонус за изпълнение на сделката, но вашият бизнес не спечели нищо от привличането на нов клиент. Освен това „тихите“ клиенти са склонни да се преместват при конкуренти с течение на времето, поради което трябва да им се обърне необходимото внимание.

Решение: проследяване на използването на услугата и анализиране на поведението на клиенти, които не използват или внезапно спират да използват продуктите на компанията и да плащат за нейните услуги. За целта има методи за анализ RFM (от англ. Recency Frequency Monetary), които издават предупреждение (уведомление) на мениджъра - например при превишаване на установените прагове (клиентът не е депозирал средства по депозитната карта в рамките на определен период) или има голяма вероятност клиентът да напусне (човек, който разгледах лихвите по депозитите на уебсайта на банката и започнах да тегля средства от сметката).

Машинен интелект - за да ви помогне

Описаните грешки, поради които вашите клиенти тръгват към конкуренти, са очевидни и на пръв поглед лесни за избягване, но собствениците на фирми продължават да стъпват върху добре познатия рейк. Причината е по-малко очевидна: днес въвеждането на стандартна CRM функционалност и, успоредно с нея, отделни информационни системивече не е достатъчен за управление на потребителското изживяване, избор на печеливши клиенти и увеличаване на рентабилността на бизнеса. Решенията за близкото бъдеще са в областите на системна интеграция, изучаване и фино профилиране на клиенти, интелигентни анализи и човешки действия, базирани на препоръки, издадени от машинния интелект

Главен мениджър"Мегаплан" за причините за раздялата с потребителите

Отметки

Генералният директор на платформата за автоматизация на бизнеса Megaplan Сергей Козлов подготви за сайта серия от материали "" за типичните грешки на мениджърите на компании.

Бизнесът е за клиенти. Каквото и да продадеш - перални машиниили видео уроци за ремонт на автомобили - ако нямате клиенти, няма работа. За да растете бизнеса си, грижете се за клиентите си. Ако си тръгнат, проблемът си в теб.

Продуктът не е задоволителен, мениджърите са груби - причините са много. Хиляди материали в интернет говорят за тях подробно. Авторите измислят сложни веригикоито помагат да се задържат клиентите. Но няма нужда да преоткриваме колелото: всичко е измислено за нас преди много време.

Популярни книги за това как да задържите клиентите включват Hug Your Customers от Джак Мичъл и Customers for Life от Карл Сюел и Пол Браун. Теориите за взаимоотношенията с клиентите се основават на любовта. Тя движи хората. Навсякъде и винаги.

Ако сте в беда, се обръщате към близките си за съвет. Знаеш, че те обичат и със сигурност ще ти помогнат. Когато любовта отмине, връзките се разпадат. Когато клиентите престанат да се чувстват обгрижени и разбрани, те си тръгват.

С колегите ми се замислихме за причините, поради които хората се разделят. Спомнихме си една двойка, но това не беше достатъчно. След това попитаха Google. Въведете заявката за търсене: „десетте най-добри причини за раздяла“. Отворихме първата статия и получихме изчерпателен списък с причини за напускане на клиенти.

Предателство

Тя винаги е на първо място. В отношенията на хората виновен е този, който е изневерил. В бизнеса вината е на компанията. Дори ако клиентът се е променил - избрал е друга фирма, напуснал е - причината е във вас.

Компаниите мамят клиенти, когато се появи някой по-добър. Понякога не сам.

Да кажем, че най-големият клиент на компанията е Rosselkhozbank. Вие му служите според най-високия стандарт. Но тогава се появява Сбербанк. Сделка за голяма сума с най-голямата търговска банка в страната. Ръководството на компанията влага сили в сключването на сделката. Тя е приоритет. Други клиенти получават по-малко внимание: мениджърите и техническата поддръжка не решават проблемите толкова бързо, колкото преди. Rosselkhozbank не знае причината за промененото отношение, но смята, че е лишена.

Стартиращите компании са принудени да се променят. Клиентска базарасте, но мениджърският състав не расте. Мениджърите просто нямат достатъчно време. Качеството на обслужването на клиентите за първи път се влошава. Те се разочароват и си тръгват.

Възможно решение:разпределете натоварването между мениджърите, наемете допълнителен персонал. Ако не можете да си го позволите, плащайте на мениджърите допълнителни часове, докато можете да наемете нов служител. По-евтино е.

Контрол и налагане

Хората не обичат нещо да им се натрапва. На конкурентен пазар винаги има някой по-добър. Клиентите остават с компания, която им дава свобода на избор. Дори това чувство да е илюзия.

Nike се приспособи към своите клиенти. В сайта на компанията можете да изберете любимия си модел маратонки и персонална щампа. Броят на разпечатките е ограничен, но това няма значение. Клиентът все още чувства, че избира. Фирмата ще изработи продукт специално за Вас. Струва повече, но клиентът е готов да плати за възможността да избира.

В Megaplan отдавна сме се отдалечили от твърдите граници: „можете да го направите само по този начин, а не по друг начин“. Клиентът избира кои функции са му необходими, персонализира транзакции, отчети и клиентски карти за себе си.

Възможно решение:дайте избор на клиентите.

Завишени очаквания

За да предотвратите напускането на клиента, трябва да го направите щастлив. Формулата на щастието е проста:

Да кажем, че нашият клиент е магазин сувенирни продукти. Обещахме, че Megaplan ще удвои продажбите за три месеца. Не излъгахме: това наистина се случи с други клиенти. Но не можем да гарантираме, че тази компания ще постигне същия резултат. Продажбите могат да нараснат с един и половина пъти - това добър показател. Но клиентът ще бъде разочарован. Той построи замъци във въздуха за удвояване на продажбите. Всичко по-малко се счита за провал от клиента. Той се обижда и си тръгва.

Ако целта на компанията е да продаде продукт веднъж, тогава не е необходимо да се познават задълбочено нуждите на клиента. Но фирма, която иска да се развива и расте, разчита повторни продажби. Те са възможни само в един случай - ако наистина познавате нуждите на клиентите си.

Нашите мениджъри винаги научават от клиента възможно най-много информация за компанията, целите и очакванията. Ако не можем да отговорим на очакванията на клиента, винаги го признаваме честно. Но ние предлагаме алтернатива.

Възможно решение:Разберете възможно най-много информация за клиента, какво иска, какво очаква от работата с вас. Не се страхувайте да признаете, че не можете да постигнете това, което искате, но винаги говорете за резултата, в който сте уверени. Честността обвързва.

Лъжа

Ако излъжеш клиент, се мислиш за по-умен. Никой глупак не иска да се чувства като глупак. Но, за съжаление, лъжите винаги се разкриват. И тогава, дори да сте излъгали случайно, поради незнание, клиентът ще ви напусне.

Мениджър е работил в Мегаплан на изпитателен срок. Пробациятой не мина и ние се сбогувахме с него. Но успя да направи някоя пакост. Мениджърът убеди клиента да купи Megaplan, защото интеграцията с 1C ще се появи след месец. Когато интеграцията не пристигна в обещаното време, ядосан клиент се обади на компанията. Обяснихме, че служителят е уволнен. Те се извиниха за него и казаха, че интеграцията е в план и трябва да се появи след два месеца. Поехме нов ангажимент и го изпълнихме в срок. Обиденият клиент получи отстъпка от връзката.

Небрежен служител излъгал клиента, но в очите на клиента той бил измамен от фирмата. Той беше готов да си тръгне, но ние си признахме вината, изпълнихме обещанието си и направихме отстъпка. Клиентът остана при нас.

Възможно решение:ако сте излъгали, признайте вината си и се извинете. Опитайте се да спазите обещанието си.

Битовуха

Малки грешки, които са ужасно досадни.

Един ден решихме да прехвърлим компанията към нов мобилен оператор. Обсъдихме условията устно и всичко беше приятно. Поисках да изпратя презентацията, за да я покажа на колегите. Изпратиха ми отвратителна презентация: лош дизайн, никаква информация, която беше обсъдена. Помолиха ме да го сменя. Преработиха го и подписаха договора. Месец по-късно мениджърът на оператора се обади и ми каза за нова изгодна тарифа. Помолиха ме да изпратя презентация. Ситуацията с некачествена презентация се повтори.

Невъзможно е да се познае какво харесва клиентът и какво не. Това може да се научи само чрез практика. Трябва да запомните тази информация за клиента и да не повтаряте грешката.

Записваме желанията на клиента в клиентската карта. Служителите и мениджърите на кол център винаги знаят какво дразни клиента. Някои хора не обичат да им се обаждат и да искат да пишат предложения по пощата. Второто е обратното. Трети пък не искат да им пречат и винаги се обаждат сами.

Повтарянето на ставата веднъж не е страшно. Ако това се случва редовно, клиентите ще се отегчат и ще си тръгнат.

Възможно решение:вземете предвид желанията на клиента. За да направите това, запишете ги в CRM.

Вярата, че човек ще се промени

Ако компанията не се промени, клиентите постепенно отпадат.

По едно време Evernote беше най-добрата програмаза създаване и съхраняване на бележки. Но успехът не трае вечно. За да сте на вълна, трябва да промените: добавете функционалност, подобрете интерфейса. Evernote не направи това. Други го направиха. В резултат на това потребителите намериха нови фаворити, а специалистите на Evernote скоро умряха.

Във всеки бизнес има какво да се подобри и къде да расте. Компаниите забравят за това и изведнъж губят клиенти и бавно умират.

Отдавна нямаме нищо разумно мобилно приложение, въпреки че една от задачите на Megaplan е да осигури възможност за дистанционно управление на бизнес. Хвърлихме енергията си в разработването на ново приложение и задоволяване на основните нужди на клиентите. В момента подобряваме приложението.

Възможно решение:Следете пазара, дори ако сте на върха на играта си. Винаги търсете нови пътища за развитие.

Малко секс, никакъв секс или сексът не е същият като преди

В бизнеса удовлетвореността на клиентите идва от грижовното обслужване на клиентите.

Има един виц за Logitech, че само съвестта може да накара клиента да смени стара мишка с нова. Репутацията на качествен продукт се появи благодарение на услугата за техническа поддръжка. Един пример: потребител загуби безжичния си адаптер за мишка и попита компанията откъде може да си купи нов. В отговор от службата му изпратили липсващата част.

Грижата е това, от което клиентът се нуждае. Това показва, че ви е грижа.

Megaplan предлага курсове за обучение на клиенти. И наскоро, в тестов режим, въведохме помощ „на място“. Ние изпращаме жив човек на нашите клиенти. Той идва при клиента безплатно, обяснява на място как работи програмата, интересува се от проблемите и помага за отстраняването им.

Възможно решение:измислете начини да покажете загрижеността си за клиента, да удовлетворите клиента. Не се страхувайте да отделите време и пари за решаване на проблемите на клиентите, дори ако те вече са закупили продукта. По този начин можете да обвържете клиента си с вас за дълго време.

Разлика във възрастта

Компаниите трябва да променят своя продукт, да стават по-млади и да се развиват заедно с клиентите си. Но те не искат да се променят и губят клиенти. Това се случи с Nokia.

През 2007 г. Nokia представлява повече от 40% от всички продажби мобилни телефонив света. Но след това клиентите започнаха да предпочитат телефони със сензорен екран. В средата на 2007 г. Apple започна да продава iPhone и пазарният дял на Nokia бързо намаля и приходите на компанията паднаха. През 2008 г. Nokia пусна първия телефон със сензорен екран. Но вече беше твърде късно. Компанията така и не успя да възвърне предишната си позиция.

Ние непрекъснато актуализираме Megaplan: добавяме необходимите функции и променяме интерфейса. Megaplan преди осем години и сега са два различни продукта.

Мегаплан през 2007 г

Мегаплан през 2015 г

Възможно решение:станете по-млади заедно с вашите клиенти. Измислете нови функции, актуализирайте продукта.

Не е готов за сериозна връзка

Случва се клиент да използва продукт, но не редовно или само част от функционалността. Задачата на компанията е да даде добра причина за сериозна връзка.

Да кажем, че в компанията "GazNeftZolotoPlatinaAlmaz" платформата Megaplan се използва само от маркетинговия отдел. Компанията има сто и петдесет отдела. Свързахме се с ръководството, срещнахме се и предложихме изгодни условия за свързване на сто четиридесет и девет отдела и бонуси. Клиентът видя ползата и се съгласи.

Възможно решение:покажете предимствата на сериозната връзка. Дайте на клиентите отстъпки, съдействие при внедряване и допълнителни възможности.

Алкохолизъм

Има и друга причина . Не мисля, че си струва да го описвам подробно. Ако компанията започне да пие, можете да забравите за клиентите.