ماذا تفعل "المديرين لا يتصلون بالعملاء الجدد" ؟! الاتصال البارد - المحادثة خطوة بخطوة

يدخل العميل إلى الموقع باستخدام تليفون محمولأو جهاز لوحي ، غالبًا أثناء الركض ، ليس لديه الوقت لدراسة المعلومات. عادةً ما يكون إبقاء علامة تبويب الموقع مفتوحة أمرًا غير مريح عندما تشتت انتباهك المكالمات أو دفع الإشعارات. من الأسهل الاتصال.

في هذه المقالة ، سنكتشف كيفية تعظيم عدد المكالمات من موقع الجوال. إذا كانت المكالمات ذات قيمة بالنسبة لك ، فيمكنك بسهولة زيادة المبيعات من خلال إصدار الهاتف المحمول للموقع.

هل موقع الجوال نقطة دخول أم نقطة بيع؟

يعمل مطورو إصدارات المواقع المحمولة على تحسين كل ما يمكن أن تصل إليه أيديهم. يوصي Vasily Vyatkin ، مالك استوديو الويب Three Cats ، بذلك عناصر معقدة، والتي بدونها يمكنك الاستغناء عنها - النوافذ المنبثقة ، والأشكال ثلاثية الأبعاد ، والرسوم المتحركة الفلاش ، واستبدالها بـ html5.

لكن الحد الأدنى من وظائف موقع الجوال غالبًا لا يوفر موقعًا كاملًا. يُحرم العميل من فرصة التحقق من التوافر ومقارنة المنتجات وتصفيتها حسب الفئة ومشاهدة جميع الصور. وتدعو أزرار الحث على الشراء الساطعة والكبيرة إلى اتخاذ إجراء: "اطلب" أو "شراء" عندما تحتاج فقط إلى استشارة.

إذا كان العميل يعرف بالضبط ما يريد وكان يخطط للشراء لفترة طويلة ، فهو مستعد لإضافة المنتج إلى عربة التسوق على الفور. ولكن غالبًا ما يستغرق الأمر وقتًا وإعادة توجيه مضبوطة جيدًا لاتخاذ قرار بشأن عملية شراء غير مخطط لها.

وفقًا لـ Google ، يتصفح 7 من أصل 10 من أصحاب الهواتف الذكية فقط معلومات اساسيةحول المنتج على الهاتف قبل الشراء ومقارنة الأسعار في المتاجر. وهم يشترون البضائع بالفعل من شاشة كبيرة في المزيد بيئة مريحةأو في أقرب متجر غير متصل بالإنترنت.

بالنسبة لروسيا ، وفقًا لشركة Criteo CA ، تتم 20٪ من إجمالي المبيعات عبر الكمبيوتر الشخصي بعد نقرة من جهاز محمول.

ولكن لا يشعر الجميع بالراحة في الكتابة باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف الصغيرة. في النقل العام، مع وجود طفل بين ذراعيها ، يكون الاتصال به أسهل بكثير.

في الوقت نفسه ، يجب أن يكون رقم هاتف الشركة تفاعليًا: فليس من الملائم أن يتذكره أحد ، وأن يكتبه في مكان ما ثم يتصل بك. نوصي باستخدام حلول متكاملةبأقل عدد ممكن من النقرات ، مكالمة بنقرة واحدة.

الاتصال بنقرة واحدة (click-to-call) هو زر اتصال مباشر يتم تشغيله الخط الساخن. ينقر العميل على زر موقع الجوال ويكون رقم الشركة جاهزًا للاتصال بهاتفه. يمكنك الاتصال على الفور بالمدير مباشرة. هذا ليس طلب مكالمة ، ولكنه مكالمة صادرة من هاتف العميل على نفقته.

باستخدام هذا الزر التفاعلي ، يكون الاتصال أمرًا سهلاً ، ويصبح الموقع أكثر وداً ويحول المزيد من التطبيقات. ولكن ماذا لو أجريت المكالمة مجانًا للعميل؟ هل ستجلب المزيد من المكالمات؟

كيفية تعظيم التحويل للمكالمات؟ تأثير الهدية الترويجية

في يناير من هذا العام ، قمنا في JivoSite بتمكين ميزة معاودة الاتصال للزوار عبر الهاتف المحمول مجانًا للمتصلين. في السابق ، كان يعمل فقط مع جهاز الكمبيوتر.

مع رد الاتصال ، لا يحتاج العميل إلى إنفاق الأموال على فاتورة الهاتف المحمول. يقوم بإدخال رقمه في نافذة JivoSite ، انقر فوق ، حوالي 20 ثانية - وتأتي مكالمة على هاتفه. يسمع على الفور صوت مدير مختص على الهاتف يجيب على جميع الأسئلة. بهجة!

معاودة الاتصال(رد الاتصال) هي خدمة تتيح للعميل طلب مكالمة من الموقع بحيث تكون المكالمة واردة ومجانية له.

يقوم زائر الموقع بإدخال رقم هاتفه في نافذة رد الاتصال ، ثم يقوم PBX بالاتصال في نفس الوقت بجميع الموظفين الذين لديهم مكالمات ممكنة. أول شخص يلتقط الهاتف يتصل بالعميل. عادة ، لا يستغرق الأمر أكثر من 20 ثانية ، مما ينتج عنه تأثير مذهل على العميل.

يحصل العميل على تجربة مستخدم إيجابية وينتقل إلى المرحلة التالية من مسار المبيعات. نظرًا لسرعة الاستجابة للمكالمة ، تزداد نسبة الشراء المندفع. أظهر رد الاتصال نفسه جيدًا حتى على المواقع غير الكاملة ، والشيء الرئيسي هو عدم تفويت المكالمات وتقديم المشورة للعملاء.

لذلك ، أندري ، صاحب متجر يوغا عبر الإنترنت ، يتلقى Yogamart أكثر من نصف المكالمات من خلال عمليات رد الاتصال ، وليس من خلال الدردشات: "من الأسهل على عملائي الاتصال بدلاً من الكتابة من شاشة صغيرة. هؤلاء هم الناس منتصف العمر، يصعب عليهم عمومًا التعبير عن أفكارهم في الدردشات ، فهم يكتبون لفترة طويلة ، فهذا يزعجهم. يحتاج الشخص إلى نصيحة. لا تهتم وتختار شيئًا ما لفترة طويلة على الموقع ، ولكن فقط اتصل على الفور.

من خلال تمكين خيار أجهزة محمولة، وجدنا زيادة كبيرة في المكالمات من عملائنا. في أول شهرين بعد الإطلاق ، زاد عدد المكالمات المحجوزة بنسبة 63٪ في أيام الأسبوع و 70٪ في عطلات نهاية الأسبوع. يعرض الرسم البياني بيانات من إحصائياتنا عن الشهرين الماضيين.

الآن 37٪ من جميع عمليات رد الاتصال المطلوبة من المواقع المتصلة بـ JivoSite موجودة على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية. وفي عطلات نهاية الأسبوع ، يكون الموقف أكثر إثارة للاهتمام: يتم طلب ما يقرب من نصف المكالمات (47٪) من الأجهزة المحمولة.

لماذا هذا الانفجار في المكالمات خلال عطلة نهاية الأسبوع؟

وفقا لجوجل وقت العمليقدم المستخدمون طلبات من أجهزة الكمبيوتر أكثر من الهواتف الذكية. ومع ذلك ، في عطلات نهاية الأسبوع وفي المساء ، بعد يوم العمل ، يحطم زوار الجوال الأرقام القياسية لطلبات البحث على Google. لديهم المزيد من وقت الفراغ للتسوق وركوب الأمواج.

أيهما أكثر فعالية: مكالمة بنقرة واحدة أم رد اتصال؟

قمنا أيضًا بمقارنة البيانات الخاصة بالمكالمات التي تتم بنقرة واحدة وعمليات إعادة الاتصال عبر الهاتف المحمول:

أثناء ساعات العمل من الساعة 10:00 إلى الساعة 17:00 ، تجلب ميزة معاودة الاتصال بالهاتف المحمول (الخط الأخضر على الرسم البياني) الآن 16-19٪ مكالمات أكثر من مكالمة بنقرة واحدة (الخط الأزرق في الرسم البياني). غالبًا ما يتم تعطيل رد الاتصال على المواقع أثناء غير ساعات العمل في الإعدادات ، لذلك في الصباح والمساء ، تكون المكالمة بنقرة واحدة في المقدمة.

يرجى ملاحظة أنه في المساء ، يستمر العملاء في الاتصال ، على الرغم من انتهاء يوم العمل لمعظم الشركات.

استخدم موقع الجوال الخاص بك 100٪

على الرغم من كل الاتجاهات ، يتم التقليل من أهمية حركة مرور الهاتف المحمول إلى حد كبير. يهتم المطورون بأداء الموقع ويحاولون تبسيط تفاعل المستخدم معه اصدار المحمول. يقومون بقص أوصاف المنتج وتحسين الصور وإزالة الوظائف المعقدة للغاية: البحث ومقارنة المنتجات والتصفية. ولكن بدون إجراء هدف واضح ، يترك العميل مثل هذا الموقع المختصر. يفتقر إلى الخبرة في عملية الشراء ولا يمكنه اتخاذ قرار على الفور. هناك أسئلة لا يمكن الإجابة عليها عند الوصول إلى الموقع من هاتف ذكي أو جهاز لوحي. من الضروري إعطاء العميل أقصى فرصة للاتصال للتشاور.
غالبًا ما يبحث العميل فقط عن هاتف على موقع محمول. يمكنك إعداد رقم تفاعلي أو مكالمة بنقرة واحدة لتجنب جعل العميل يتذكر أو يكتب رقم الهاتف. لتحقيق أقصى قدر من تجربة العميل مع شركتك ، قم بتثبيت أداة الدردشة ومعاودة الاتصال عبر الهاتف المحمول.

JivoSite هي أداة تحويل رائعة ويمكنك توصيلها بسهولة مباشرة من حساب شخصي.

هناك رأي مفاده أن الاتصال البارد لا يفعل شيئًا: يغلق الناس الخط ، وتزاحم الخدمات عبر الإنترنت مبيعات الهاتف. ومع ذلك ، يتلقى كل منا تقريبًا مكالمات باردة يوميًا تقريبًا من البنوك والعيادات ومراكز اللياقة البدنية. فهل هذا لا يزال يعمل؟ لجأنا إلى خبراء المبيعات واكتشفنا ما إذا كانت المكالمات الباردة فعالة وكيفية استخدامها بشكل صحيح.

هل تحتاج الأعمال التجارية إلى مكالمات باردة؟

الاتصال البارد - أي استدعاء الأشخاص الذين ليسوا على دراية بشركتك - يبدو بسيطًا و بطريقة الميزانيةجذب عملاء جدد. ولكن ما مدى صلة ذلك؟ آراء الخبراء تختلف في هذا الشأن. لذلك ، ينسب البعض إلى هذه الطريقة دورًا رائدًا تقريبًا في جذب العملاء.

مايك شير ، مؤسس FRONTLINE Selling for the Reply blog:
- المكالمات هي الأكثر طريقة فعالةاتصالات مع العملاء المحتملين. الشبكات الاجتماعية والقنوات الأخرى مبيعات نشطةيمكن ويجب استخدامها ، لكن لا يمكن تجاهل المكالمات الباردة.

وفي نفس الوقت هناك خبراء يعتقدون أن "المريض" ... بل ماتمن حيا.

لوكاس هامون ، مدير Orange Pegs Media لمدونة Reply:
- المكالمات غير المرغوبة ، بالصيغة المزعجة التي اعتدنا عليها ، لم يعد لها مكان في العمل. على مدار 10 سنوات ، كنت أرهب العملاء عبر الهاتف ، وقد فتح العمل بالمكالمات الباردة عيني على المزيد أدوات فعالةمبيعات. على سبيل المثال ، في ذلك الوقت أكثر من غيرها بطريقة فعالةكانت المبيعات الباردة وسائل التواصل الاجتماعي، ولا سيما LinkedIn.

في محاولة للعثور على الحقيقة ، بحثنا في الدراسات حول موضوع الدعوات ، والحكم عليها ، من المرجح أن يكون المشككون على حق:

ومن المثير للاهتمام أن الخبراء الروس الذين اتصلنا بهم للتعليق يختلفون مع أي من هذه الآراء. في رأيهم ، يمكن أن تكون المكالمات الباردة نفسها فعالة وغير مجدية. تعتمد النتيجة على كيفية استخدامك لهذه الأداة.

ليونيد كليمينكو ، مدير التطوير في Binotel:
- سوف تموت الأجراس فقط إذا أصبحت البشرية غبية. وبالنسبة لأولئك الذين يقولون إن المكالمات الباردة "تحتضر" ، فأنا دائمًا أعطي مثالًا بسيطًا. هناك آلة على الآلة والميكانيكا. إذا كنت لا تعرف كيفية قيادة الدليل ، فهل هذا يعني أن السيارة ذات ناقل الحركة اليدوي لا يمكنها القيادة؟ ربما. أنت فقط لا تعرف كيف تركبها.

كيف يتم تحسين جودة المكالمات الباردة؟

يعتقد خبراء الاتصال البارد أن هناك حاجة إلى 4 مكونات فقط للنجاح:

• نصوص فعالة ،
• تدريب إداري جيد
• مراقبة الجودة العادية ،
• نظام CRM الذي سيوحد كل ما سبق على منصة واحدة.

1. اكتب السيناريو

ما لم يكن مديرك عبقريًا محسنًا مع درجات عالية جدًا ، فمن الأفضل أن يلتزم بنص المحادثة المعتمد. إذا كنت تتوقع كل طرق تطوير محادثة مع عميل ، تقل فرصة الفشل.

ديمتري دوليا مخرج تجاريوكالة التسويق Mokselle لبوابة Cossa:
- عمل سكربتات المبيعات: تزداد كفاءة الموظفين ويزيد عدد المبيعات ويتم تقديم معايير الخدمة وتحسين جودتها. عند تنفيذ نصوص المبيعات ، يمكن الوصول إلى مدير بدون مؤهلات تقريبًا في أقصر وقت ممكن إلى المستوى الأمثل (فوق المتوسط) للتواصل مع العميل. نعم ، نصوص المبيعات ليست حلاً سحريًا ، ولكن ليس من المبالغة القول إنها مناسبة لـ 80٪ من الشركات. النقطة الوحيدة هي أنه يجب كتابتها بشكل احترافي وتنفيذها بشكل احترافي.

2. إعداد المديرين

لا يجب أن تأخذ أنتونينا إيفانوفنا الشرطية مكان المدير ، الذي تشير إليه عبارة "التركيز على العميل" و " آداب العمل"- صوت فارغ.

يجب على المتصل:

• كن منفتحًا واجتماعيًا ، وكن قادرًا على ربط الكلمات بجمل ؛
• إيجاد نهج مبتكر لحل المشاكل ؛
• لديك مقاومة الإجهاد والتحفيز من أجل أن تظل مهذبًا في نهاية يوم العمل ؛
• يجب أن يعرف منتجك جيدًا والفوائد التي يجلبها للعميل.

4. استخدام نظام CRM

لقد حددنا ثلاث طرق لتحسين نتائج المكالمات الباردة. في الواقع ، نحن نتحدث عن ثلاث عمليات تجارية: تدريب الموظفين ، البرمجة النصية وتحليل الأداء. ما هو نظام CRM؟ وعلى الرغم من حقيقة أن هذا برنامج يسمح لك بدمج جميع العمليات التجارية الثلاث في موقع واحد. لقطة شاشة لبرنامج SalesapCRM: يتم عرض بطاقة معاملة مع قائمة تحقق للمدير

من الصعب جدًا إجراء مكالمات باردة إذا كنت لا تعرف ماذا وكيف تقول. ولكن إذا كان لديك نص مكتوب مسبقًا ، فسيصبح كل شيء على الفور أسهل بكثير. وفي هذه المقالة ، سنكتب برنامجًا نصيًا للمكالمة الباردة - مخطط محادثة خطوة بخطوة لموقفك المحدد.

ونعم ، بالطبع ، سننظر في أمثلة مختلفة للعمل مع الاعتراضات. حتى لا تكرر هذا المخطط مثل الروبوت فقط ، ولكن يمكنك تكييفه مع الموقف. ثم ستتحسن نتائجك عدة مرات.

كيف أجري مكالمات باردة؟

أتذكر ، منذ 6 سنوات ، كنت منخرطًا في جذب العملاء إلى وكالة الترجمة لدينا من خلال مكالمات باردة. أجلت بدء العمل لمدة أسبوعين وبحثت عن أعذار لعدم الاتصال بأي شخص. كان الأمر مخيفًا جدًا.

ولكن عندما بدأ المال ينفد تمامًا ، ما زلت أجبر نفسي على التقاط الهاتف والاتصال بالرقم الأول من القائمة. ومما يبعث على الارتياح أن الطرف الآخر من الخط لم يلتقط الهاتف.

ثم اتصلت بالرقم الثاني ، وأجابوني بأدب شديد بأن رئيس قسم النشاط الاقتصادي الأجنبي قد غادر للتو ، وطلبوا مني معاودة الاتصال خلال 15 دقيقة. لقد اعتبرت بالفعل أن هذا يكفي في البداية ، ويمكنك الذهاب للراحة. لكنني مع ذلك قررت أن أبرئ ضميري للاتصال بالرقم الثالث.

كانت شركة صناعية كبيرة في مدينتنا. وأنا أعلم على وجه اليقين أنهم كانوا يعملون بالفعل مع نوع من وكالات الترجمة. لذلك افترضت أن الحديث معهم لن يستمر طويلاً.

ما كان مفاجأة لي عندما استمع إليّ الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك وعرض عليه الاجتماع في غضون ساعة لإظهار الأوامر الحالية. في نفس اليوم تلقينا أول طلب منا منهم. ولا تزال هذه الشركة من عملائنا الدائمين. وكان كل شيء في مكالمة واحدة.

بالطبع ، أفهم أنني كنت محظوظًا. لا يرغب العملاء دائمًا في الموافقة على بدء العمل معك. ولكن لا تزال هناك إحصائيات معينة - كم عدد المكالمات الباردة التي تحتاج إلى إجرائها للحصول على طلب واحد.

كم عدد المكالمات الباردة التي تحتاجها للحصول على طلب واحد؟

إذا كنت تعتقد أن هناك نوعًا من السيناريو السحري للمكالمة الباردة ، والتي ، مثل المفتاح الذهبي ، ستفتح لك كل الأبواب ، فأنت مخطئ. لا يوجد مثل هذا السيناريو ولا يمكن أن يكون.

ومع ذلك ، لا يوجد ولا يمكن أن يكون بائعًا يقوم بإجراء عشرين مكالمة وإبرام عشرين صفقة. لا يمكنك البيع للجميع ، مهما حاولت ، وبغض النظر عن مدى روعة مخطط المحادثة الذي وصفته.

الاتصال البارد هو إحصائية. إحصائيات الرفض والموافقات لمقابلتك. تحتاج إلى معرفة الإحصائيات الخاصة بك ، وفعل ذلك كل يوم. على سبيل المثال ، في معظم الحالات ، تحتاج إلى إجراء حوالي 20 مكالمة لإعداد 2-3 اجتماعات.

علاوة على ذلك ، من بين 3 اجتماعات (وفقًا للإحصاءات) ، ستبرم صفقة واحدة. أي أنك تحتاج إلى إجراء عشرين مكالمة والاستماع إلى "لا" تسعة عشر مرة لإغلاق صفقة واحدة. انها مهمة جدا. غالبًا ما يتم تدريب مندوبي المبيعات على "الضغط" على كل شخص على الهاتف حتى يوافقوا على مقابلتك. تجربتي هي أن هذه ممارسة سيئة.

لماذا الحزم المفرط أمر سيء

إذا كنت مثابرًا بما فيه الكفاية ، ووجدت إجابتك على أي "لا" ، ففي النهاية سيوافق الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك على مقابلتك. ونتيجة لذلك ، سوف تضيع وقتك فقط.

أي ، المحاور الخاص بك بعد نصف ساعة من تشغيل "اعتراض - إجابة" سيقول - "حسنًا ، لقد أقنعتني ، دعنا نلتقي يوم الاثنين المقبل ، الساعة الثانية بعد الظهر." لكنه سيقول هذا فقط من أجل التخلص منك. ثم لن تتمكن من الوصول إليه (سيكتب هاتفك تحت اسم "لا تأخذ على أي حال").

وعندما تصل إلى الاجتماع ، لن تجد أي شخص في العنوان المحدد. أي أنك ستضيع عدة ساعات ، أو حتى طوال اليوم.

في الواقع ، ليس الغرض من المكالمة الباردة هو "إقناع" الجميع والجميع ، ولكن تصفية الأشخاص الذين يجب عليك قضاء الوقت معهم والذين لا يجب عليك قضاء الوقت معهم بشكل صحيح. يهدف مخطط المحادثة بالكامل ، الذي ستجده أدناه ، على وجه التحديد إلى جعل هذه التصفية سريعة ومريحة قدر الإمكان.

كان من المهم جدًا بالنسبة لي توضيح ذلك قبل البدء في تحليل الدائرة. مهمتك هي ألا تحصل على "نعم" على الإطلاق. هدفك هو الحصول على تسعة عشر رقمًا صحيحًا. بعد ذلك ، تعقد صفقة وتنتقل بهدوء إلى الجولة التالية.

ونعم ، بالمناسبة ، كل ما سبق ينطبق على محادثة مع صانع القرار (صانع القرار). ولكن قبل التحدث مع صانع القرار ، سيتعين علينا في أغلب الأحيان التحدث مع ما يسمى بـ "Gatekeeper". هذا سكرتير أو مساعد أو أي شخص آخر لا يريدك أن تشتت انتباه رئيسك بمكالماتك.

مع حراس البوابة ، من الضروري التصرف بشكل مختلف قليلاً. بعد كل شيء ، لا توجد طريقة يمكنهم من خلالها إعطائنا كلمة "لا" صالحة. وهذا يعني أنهم يحتاجون فقط إلى "دفعهم من خلال".

مخطط محادثة مع "البواب"

وهذا ما حدث. بعد الكثير من التسويف والبحث عن الأعذار ، قررت أخيرًا الجلوس والبدء في الاتصال العملاء المحتملينمن قائمتك. أنت تبيع مضاد فيروسات لشبكات كمبيوتر الشركات. تلتقط الهاتف ، وتطلب رقم قسم ACS (أتمتة أنظمة التحكم) ، وبعد سلسلة من الأصوات تسمع:

• OAO "Mashinstroyperestroy" ، أنا أستمع إليك ...

أجبت:

• مرحبًا ، اسمي ديمتري. أنا أتصل بك من Peresvet بخصوص مضاد فيروسات جديد لنظام الكمبيوتر الخاص بك. هل يمكن أن تخبرني مع من يمكنني التحدث عن هذا؟

وردا على ذلك تحصل على:

• شكرا لسنا مهتمين مع السلامة.

هذا هو أحد اعتراضات حارس البوابة القياسية. وإذا اشتريت هذا "لسنا مهتمين" ، فهذا عبث للغاية. الآن سأخبرك بسر واحد. في الواقع ، ليس لدى السكرتير الموجود على الطرف الآخر من الخط أي فكرة عما إذا كانوا مهتمين أم لا.

الأمر مجرد أن مكالمتك تتدخل في عملها. إذا سمحت لك بالمرور إلى رئيسها المحبوب أركادي بتروفيتش ، رئيس قسم ACS ، وقدمت بعض الهراء ، فسوف تتعرض للضرب على رأسها.

وإذا لم تقدم هراء ، بل حلاً فائقًا سيوفر للمصنع مليون دولار شهريًا ، وسيكافأ رئيسها على هذا ، فإن السكرتيرة ... لن تتلقى أي فائدة.

كل أمجاد ستذهب إلى أركادي بتروفيتش ، لأنه "وجد" ، "عرض" ، "نفذ". أي أن السكرتير إما سيضرب على رأسه ، أو (في أحسن الأحوال) لن يحصل على أي شيء. فلماذا تخاطر بذلك؟ من الأسهل أن تذهب مباشرة إلى الخيار الأفضلوتحصل على "لا شيء". أي ، لا تفوت مكالمتك لرئيسك.

لكن السكرتير لديه مشاكله ومهامه ، وأنت وأنا لدينا مشاكلنا ومهامنا. والمهمة الأولى هي اختراق حاجز "الاعتراضات - الرفض".

التغلب على الاعتراضات القياسية

فيما يلي بعض الاعتراضات القياسية التي يمكن أن يقدمها لك حارس البوابة عادةً:

• نحن لسنا مهتمين / لا نحتاج
• ماذا تريد بالضبط أن تقدم؟
• أرسل إلينا بريدًا إلكترونيًا وسنلقي نظرة ونعود إليك
• لا (لن أقوم بتوصيلك / لن يتحدث معك)

وإليك أفضل طريقة لبناء حوار مع مثل هذا المحاور.

سكرتير: وماذا كنت تريد أن تقدم (وما هي القضية المحددة أنت؟) (هل أنت معني بمسألة الإعلان؟) (ما نوع الخدمات التي لديك؟) ، إلخ.

أنت: نقوم بتثبيت برنامج مضاد فيروسات جديد لشبكات الكمبيوتر. مع من يمكنني التحدث عن هذا؟

سكرتير: لسنا مهتمين (لسنا بحاجة إليها)

أنت: يفهم. كما تعلم ، مع كل رابع عميل تقريبًا ، بدأ تعاوننا بنفس الطريقة. لهذا السبب أود أن أطرح بعض الأسئلة التوضيحية على متخصصك. مع من يمكنني التحدث عن هذا؟

سكرتير: إعادة تعيين الاقتراح الخاص بك عن طريق البريد الإلكتروني. سنراجعك ونتصل بك مرة أخرى.

أنت: ليس لدينا عرض تجاري عام ، هناك الكثير من الخيارات. أحتاج إلى التحدث إلى أخصائيك ، لأننا ملتزمون بتقديم ما يحتاجه الناس فقط ، وليس كل شيء في وقت واحد. اتصل بي من فضلك.

سكرتير: نحن بحال جيد.

أنت: مدهش. من بين عملائنا ، تتطور معظم الشركات بنجاح. هذا هو السبب في أن خدماتنا كانت مفيدة لهم. كل ما أود أن أتحدث عنه هو ما إذا كان بإمكاننا أن نكون في خدمتك. فمن الذي يمكنني الاتصال به بخصوص هذه المشكلة؟

سكرتير: لا (لن أقوم بتوصيلك ، لن يتحدث معك).

أنت: إذا كان من الصعب التحدث إليه ، فربما يمكنني التحدث مع شخص آخر حول هذه المسألة؟

نقطتان رئيسيتان في مخطط المحادثة

أنت تعمل بشكل منهجي على جميع "لا" وتدفع من خلال حارس البوابة بحيث لا يزال يخاطر بربطك بالشخص الذي تحتاجه.

انتبه إلى اثنين لحظات مهمةفي هذه المحادثة. في نهاية كل إجابة على اعتراض ، اطلب أن تكون متصلاً بصانع القرار. عادة لا يستطيع الناس تحمل طلب شيء ما عدة مرات والاستسلام.

النقطة الثانية هي شرح سبب احتياجك للتواصل مع شخص ما. في الكتاب الشهير The Psychology of Influence ، يصف روبرت تشالديني تجربة طلب فيها الشخص أولاً ببساطة أن يتخطى سطرًا. وفي الحالة الثانية أضاف "دعني أتخطى السطر ، لأنأنا حقًا أحتاج ". وفي الحالة الثانية ، تم تفويتها 3 مرات أكثر.

بالطبع ، في مثالنا ، لدينا "صعوبة بالغة في كسرها". عادة ما يستسلم السكرتارية بعد 1-2 اعتراض. ولكن هناك أصعب منها. هم فقط يقولون لك لا.

ماذا تفعل إذا قيل لك "لا"

إذا لم تتمكن من إقناع البواب بالسماح لك بالمضي قدمًا ، فيمكنك محاولة "تكوين صداقات" معه.

والتعرف على غريبليس من الصعب على الإطلاق. هذا ما قد يبدو عليه الحوار بعد أربعة أو خمسة أرقام.

أنت: حسنا أنا أفهمك. بالمناسبة ، اسمي ديمتري ، أنا مدير مبيعات في شركتنا. ما هو افضل اسم لك؟

سكرتير: ماريا.

أنت: ماريا ما هو المسمى الوظيفي الخاص بك؟

سكرتير: مساعد مدير (سكرتير / مساعد).

أنت: ماريا أفيدوني. كيف يمكنني التعامل مع هذا الموقف بشكل أفضل؟

بهذه الطريقة البسيطة يكون لديك شخص لنفسك. قابلته وطلبت منه مساعدتك. في هذه الحالة ، سوف يذوب حتى أكثر القلوب صخراً ، وستخبرك ماريا نفسها كيف ومع من تحتاج إلى الاتصال.

وبعد ذلك ننتقل إلى الحديث مع نفسه - صانع القرار.

مخطط محادثة مع صانع القرار

كما ذكر أعلاه ، فإن مهمة التحدث مع صانعي القرار هي تصفية أولئك الذين لا يستحقون إضاعة الوقت الآن. للقيام بذلك ، نحتاج إما إلى الحصول على "نعم" معقولة أو "لا" معقولة. كلتا النتيجتين ستناسبنا تمامًا.

تتكون محادثتنا مع صانع القرار من أربع مراحل:

1. أداء
2. سؤال المشاركة
3. التعامل مع الاعتراض
4. تحديد موعد

بعد ذلك ، إما يقولون "لا" لنا ، وننتقل بهدوء إلى جهة الاتصال التالية. أو يقال لنا "نعم" ، وندخل وقت ومكان الاجتماع في اليوميات. ودعنا نلقي نظرة على خيارات مخطط المحادثة مع الأمثلة.

المرحلة رقم 1 - العرض

هنا نحتاج فقط إلى إعطاء اسمنا واسم شركتنا وشرح سبب اتصالنا. يهتم الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك في المقام الأول بمن نحن وما نحتاج إليه منه.

لذلك ، لا تحاول خداع وخداع شخص ما. نتيجة لذلك ، خداع نفسك. على سبيل المثال ، أنا منزعج جدًا من مندوبي المبيعات الذين يتصلون بي بحجة إجراء نوع من "الاستبيان". ليس لدي الكثير من الوقت ، فقط قل لي ما تحتاجه.

أنت (علمنا الاسم من السكرتير). اسمي ديمتري ، وأنا من Peresvet ، وأنا أتصل بك بشأن برنامج جديد لمكافحة الفيروسات لشبكات الشركات.

هذا كل شيء حرفيا. قلت كل شيء بشكل مباشر وصادق. في هذه الحالة ، قد لا يرد عليك المحاور. ونريد الحوار. لا مونولوج. لذلك ، ننتقل على الفور إلى المرحلة الثانية.

المرحلة رقم 2 - سؤال-المشاركة-وقفة

في هذه المرحلة ، نحتاج إلى الحصول على رد فعل أولي على اقتراحنا (غالبًا ما يكون رد الفعل سلبيًا).

أنت

نسأل سؤال ونصمت. هذه لحظة مهمة وصعبة للغاية. لا يستطيع معظم الناس التوقف جسديًا. لأن الوقفة ضغط. مع صمتنا ، نجبر الشخص حرفيًا على الرد على شيء ما لنا. ستكون هذه بداية المشاركة في المحادثة.

نحن نصوغ السؤال على وجه التحديد بحيث يكون من "المستحيل" الإجابة بالنفي. بالطبع ، الجواب في معظم الأوقات هو لا. لكن في الوقت نفسه ، سيشعر محاورك بنفسه بغرابة الموقف.

عُرض عليه زيادة مستوى الحماية ، لكنه قال "لا" - لا أريد زيادة أي شيء ، دع أجهزة الكمبيوتر لدينا يتم اختراقها ، تتم سرقة البيانات. سنفقد العملاء بسبب هذا ، وسأطرد من منصبي ، وسأنهي حياتي تحت السياج بزجاجة من تريبل كولون في يدي. كل شيء رائع ، يناسبني.

أنت: أخبرني ، من فضلك ، هل أنت مهتم بزيادة مستوى حماية شبكة الكمبيوتر الخاصة بك؟

صانع القرار

دعه يقول "لا" بصوت عالٍ (التخلي عن كل شيء هو أول رد فعل دفاعي عادي للشخص). لكنه يقول نعم لا شعوريا. وهذا أكثر أهمية بالنسبة لنا. وبعد أن تلقينا هذه "لا" ، والتي هي في الواقع "نعم" ، ننتقل إلى المرحلة التالية.

المرحلة الثالثة - إغلاق الاعتراض

هناك عبارة واحدة بسيطة تدور حول معظم الاعتراضات. أي أنه سيشجع الشخص الذي قد يكون مهتمًا ، من الناحية النظرية على الأقل ، بمقترحك ، على الموافقة على مقابلتك.

وإذا كان شخص ما لا يريد الموافقة على أي منها ، فهذا يعني أن هذا ليس عميلنا بعد.

صانع القرار: لا ، شكرا لك ، لسنا مهتمين بهذا الآن.

أنت

هذا كل شيء ، هذه العبارة البسيطة تطمئن أولاً أركادي بتروفيتش - يقولون ، هناك أشخاص آخرون قابلتهم بالفعل ، وهم جميعًا على قيد الحياة وبصحة جيدة. ثانياً ، يشرح الفائدة - تبسيط العمل وخفض التكاليف.

بعد هذه العبارة ، لم نعد بحاجة إلى التوقف. بحاجة للذهاب مباشرة إلى المرحلة الأخيرةمحادثة.

الخطوة # 4 - تحديد موعد

من المهم جدًا أن تقترح بنفسك وقتًا محددًا للقاء. لذلك من المرجح أن يوافق المحاور على مقابلتنا. بمعنى أنه إما أنه سيقبل ببساطة شروطنا ، أو أنه سيعين شروطه الخاصة. هذا ما يبدو عليه كل شيء.

أنت: كما تعلم ، أركادي بتروفيتش ، أخبرني أشخاص آخرون يعملون في مجالك نفس الشيء قبل مجيئي وأظهروا لهم كيف يمكن لبرنامجنا تبسيط عملهم وخفض التكاليف.

يمكن أن نلتقي؟ هل يناسبك الأربعاء الساعة الثانية؟

صانع القرار

وإذا كرر الشخص في هذه الحالة - "لا! لسنا بحاجة إلى أي شيء "، يمكنك تهنئة نفسك. لقد تلقيت بالفعل رفضًا واحدًا مبررًا. يبدو أنهم لا يحتاجون حقًا إلى تحسين أي شيء في الوقت الحالي. ثمانية عشر رفضًا آخر من هذا القبيل والصفقة في جيبك.

للتوحيد ، دعنا نكتب المخطط الكامل للتحدث على الهاتف مع صانع القرار مرة أخرى.

أنت: مرحبًا ، أركادي بتروفيتش (علمنا الاسم من السكرتير). اسمي ديمتري ، وأنا من Peresvet ، وأنا أتصل بك بخصوص برنامج مكافحة فيروسات جديد لشبكات الشركات ( المرحلة 1)

أنت: أخبرني ، من فضلك ، هل أنت مهتم بزيادة مستوى حماية شبكة الكمبيوتر الخاصة بك؟ ( المرحلة رقم 2 - يوقف…)

صانع القرار: لا ، شكرا لك ، لسنا مهتمين بهذا الآن.

أنت: كما تعلم ، أركادي بتروفيتش ، أخبرني أشخاص آخرون يعملون في مجالك نفس الشيء قبل مجيئي وأظهروا لهم كيف يمكن لبرنامجنا تبسيط عملهم وتقليل التكاليف ( المرحلة 3)

يمكن أن نلتقي؟ هل يناسبك الأربعاء الساعة الثانية؟ ( المرحلة رقم 4)

صانع القرار: دعونا أفضل يوم الخميس ، الساعة الواحدة بعد الظهر. سيكون لدي نصف ساعة.

خاتمة

لقد ناقشنا أفضل السبل لبناء مخطط محادثة للمكالمات الباردة. أذكرك أنه يجب دفع حارس البوابة ، ويجب أن يتلقى صانع القرار "رفضًا معقولاً" أو "موافقة معقولة". الشيء الرئيسي هو عدم الخلط.

لا تنس تنزيل كتابي. هناك أريكم أسرع طريقة من صفر إلى أول مليون على الإنترنت (مأخوذ من خبرة شخصيةلمدة 10 سنوات =)

صيد سعيد!

هل تعرف القصة عن عامل تأمينمن جنى الملايين من بيع التأمين عبر الهاتف؟ بيع التأمين هو الخبز الصلب. الاجتماعات مطلوبة ، ومشاورات مطولة ، وشرح خطوة بخطوة للفائدة النهائية ...

كان يأتي إلى المكتب كل صباح ، ويسحب الهاتف إليه - هاتف عادي به قرص ، ويطبع قالب شوكولاتة ، ويفتح الصفحات الصفراء حيث توقف في اليوم السابق. بدأ يوم عمله بالكلمات: "مرحبًا ، هل تحتاج إلى تأمين؟"

بعد خمسة وعشرين أو ثلاثين محاولة ، غالبًا ما كانت غير ناجحة ، قطع قطعة من الشوكولاتة و- الثلاثون مكالمة التالية.

من الواضح أنه تم رفضه في معظم الحالات ، وأحيانًا بطريقة فظة. لكنه كان يهتم بشؤونه الخاصة - يبحث بشكل منهجي عن أولئك الذين سيقولون "نعم" بمساعدة القانون. أعداد كبيرة. واحد من خمسين؟ بخير. واحد من مائة؟ مدهش. في كل مرة تمكن من ترتيب لقاء ، أبرم صفقة. في الوقت نفسه ، وهو ما يميزه ، لم يفوته اسم واحد في الدليل.

إذا كنت تريد معرفة السر الأول لزيادة المكالمات الباردة ، فإليك هو. ثلاثون دعوة للحصول على قطعة شوكولاتة واحدة!
كم عدد الصفقات والمواعيد التي يمكن إجراؤها باستخدام طريقة العمل هذه؟ قال رائد الأعمال الشهير إديسون إن النجاح يمر من فشل إلى آخر بحماس متزايد. عندما سُئل وكيلنا عن النجاح ، قال إجابة بسيطة: أنا لا أتوقف بين المكالمات.

كم عدد المكالمات الباردة التي يمكنك إجراؤها في يوم واحد؟
تختلف الآراء ، في حين أن "التسابق" عظيم. يتفق الكثيرون على أن متوسط ​​السعر اليومي لـ "مشغل المسابقة" هو 60-80 مكالمة. يتحدث المسوقون الأكثر جذرية عن 150 أو حتى 200 مكالمة في اليوم.

من الواضح أن هناك سقفًا معينًا لا يمكنك القفز فوقه ، ولكن حتى إذا أجرى شخص واحد 100 مكالمة مجدولة ، فهو كذلك تمامًا غرباءفي اليوم ، أصبح حمله على الالتزام بـ 120 أمرًا أصعب بالفعل. ثم نسأل السؤال التالي.

لماذا زيادة عدد المكالمات الباردة؟

1. لجعل المزيد من المواعيد.
إذا قام أخصائي يجلس على مكالمة باردة بتحديد المواعيد لنفسه ، فسيقوم بإجراء العديد من المكالمات بالقدر المطلوب لعقد اجتماع واحد في اليوم. في الوقت نفسه ، سيحاول استبعاد المكالمات غير الفعالة في البداية.

في بعض الشركات ، فإن نموذج "اتصل بنفسك - اذهب إلى الاجتماع بنفسك" يبرر نفسه. وكالات الإعلان الصغيرة وممثلو المبيعات - هنا يشكل الوكلاء أنفسهم القاعدة ويحددون حصة المكالمات الباردة من أجل عقد الاجتماع الأول مع عميل محتمل. ثم يمكن أن يكون هناك خمس أو عشر مكالمات باردة في اليوم ، لكن الوكيل قد أجرى بالفعل تصفية أولية واستبعد العملاء "غير الواعدين" عند المدخل. أو أجلت هذا الاتصال لوقت آخر.

حالة أخرى. "واحد دعا - ذهب الآخر." مبدأ "Stakhanovite" يعمل بالفعل هنا. واحد يكسر الصخرة ، اثنان أو ثلاث عربات كاملة بالسيارة. فقط في حالة المكالمات ، يكون العكس هو الصحيح. أولئك الذين "يبتعدون" ، أي مندوبي المبيعات الذين يذهبون إلى اجتماع لإجراء مكالمة ، يجب أن يتمتعوا بمهارات تفاوض جيدة حتى لا يفقدوا الاتصال. يعتمد الكثير على البائع الذي سيذهب إلى الاجتماع. يمكنك مقارنة أنواع البائعين بسلالات الكلاب:

• جحر الثور. نجاح هذا البائع في القوة والشجاعة. سوف يخنق ولن يترك حتى يبيع.
• كلب الراعي - لن يظهر عند العميل حتى يكتشف كل ما سيساعد في المبيعات.
• القلطي - يصنع رفًا وينتصر بسحر. لديه أخلاق لا تشوبها شائبة ويسعده التحدث إليه!
• ينتظر The Hound الأمر وسيتبع العميل حتى نهاية العالم.

من الواضح أنه في هذه الحالة يكون من المنطقي زيادة عدد المكالمات الباردة فقط عندما يكون هناك شخص لإرساله للمفاوضات. ومع مثل هذا البيان للمشكلة ، فإن المعيار "جرس الجرس" هو 70-100 مكالمة في اليوم.

2. للبيع على الفور أثناء المكالمة.
على سبيل المثال ، منتج بسيط مثل المياه المعبأة في زجاجات. الآن هذا السوق به إشباع مفرط بالفعل ، ولكن في الآونة الأخيرة كانت مكالمة واحدة كافية للحصول على اتفاق للتسليم التجريبي والبيع اللاحق.

استطلاع في القتال. ربما يوجد في كل منزل عشرة بالمائة من المستأجرين ، لسبب ما ، لم يتم تركيبهم بعد نوافذ بلاستيكية. على نطاق المدينة ، لا يزال هذا رقمًا كبيرًا. ومع ذلك ، فمن المرجح أن تنجح المكالمات التي تتضمن عروض لخدمة النوافذ وتحديث التجهيزات. لا يزال احتمال بقاء المشترك يعيش في "النجارة" مرتفعًا. ومع ذلك ، هناك موجة من المستهلكين قادمة ، الذين قاموا بتركيب بلاستيك ليس من أعلى مستويات الجودة قبل خمسة عشر عامًا ، وهم على استعداد لاستبداله اليوم بمنتج أكثر تقدمًا من الناحية التكنولوجية.

أثناء مثل هذه المكالمة ، يحتاج بائع البرنامج النصي إلى التحدث قليلاً مع العميل ، على الأقل معرفة ما إذا كان لديه نوافذ بلاستيكية مثبتة وتقديم عرض. نفس 70 مكالمة في اليوم.

3. الاتصال البارد ليس للبيع.
تتضمن هذه الفئة مكالمات لجمع المعلومات للشركات.

• استطلاعات الرأي والاستبيانات
• زيادة القاعدة
• ابحث عن متخذي القرار.
• ستتطلب "مكالمات الاستخبارات" أيضًا ما يصل إلى 5 دقائق لكل جهة اتصال. يمكنك التركيز على 70-90 مكالمة في اليوم.

إدارة المهام
أحد القوانين الرئيسية للديالكتيك هو انتقال الكمية إلى النوعية. في المبيعات ، يعمل هذا القانون بشكل أفضل: يعرف مندوبو المبيعات المتمرسون جيدًا أنه كلما زاد عدد حالات الرفض ، زاد احتمال إتمامهم للصفقة. لذلك ، فإن مسألة كيفية زيادة عدد المكالمات الباردة ليست مسألة خاملة.

عندما يكون هناك نظام مفهوم وموثوق يساعد على تجميع البيانات وإدارة المعلومات والمكالمات ، فمن الضروري "ضبط" الشخص. الأنظمة الحديثةتسمح لك المكالمات بإنشاء العديد من نقاط التحكم. ويمكن تقسيم هذه النقاط إلى كمية ونوعية.

كمي:

• حان وقت الاتصال
• مدة المكالمة
• الفترة بين مكالمتين
• عدد المكالمات في الساعة
• عدد المكالمات في اليوم
• متوسط ​​الوقت الذي يقضيه في مكالمة واحدة

جودة:

• موظف صوت Timbre
• وضوح الالقاء
• "ابتسم" في الصوت
• قراءة النص "الميكانيكية"
• جودة النص
• تحدث عن إدارة الوقت

المعلمات الكمية ستكون مسؤولة فقط عن الوقت المستغرق في مكالمة واحدة. ولكن ، إذا كان بإمكانك تحسين المراحل من حيث الوقت ، فيمكنك زيادة عدد المكالمات لشخص واحد ولمركز الاتصال بالكامل نظرًا للوقت الذي تم توفيره.

كما أجرى فريدريك دبليو تايلور دراسات وطرق مماثلة لتحسين الاستخدام الأمثل لوقت العمل. لقد قام بتوقيت كل عمل يقوم به العامل. اكتشف تايلور أنه من خلال تحسين إجراءات معينة ، يمكن للعامل زيادة إنتاجيته بنسبة 60 في المائة دون إجهاد.

هل يمكن لمبادئ تايلور العمل اليوم؟ لماذا لا ، لهذا تحتاج إلى ثلاثة شروط بسيطة:

1. لا تسمح للموظف "بالحلم" والتوصل إلى استنتاجات خاصة به ، وتقديم تعليمات دقيقة ومعقولة ،
2. ابحث عن المرشحين "المناسبين" للاتصال: لن يجلس "الصياد" طويلاً أمام الكمبيوتر ، ولن يشارك "المزارع" في عمليات البيع الباردة. هناك حاجة إلى فئة ثالثة خاصة من البائعين ،
3. تعاون مع الخبراء ، وقدم خططًا سليمة

وإذا كان نظام الاتصال يسمح لك بحساب مقدار الوقت الذي يقضيه المتخصص فقط في التحية (ويمكن القيام بذلك عن طريق تشغيل توقيت تسجيل المحادثة) ، فيمكنك حينئذٍ تطوير أسرع خوارزمية ترحيب. يمكنك أيضًا حساب الوقت الذي يقضيه "المتصلون" الأكثر نجاحًا في المحادثات المثمرة ، وإنشاء "محاكاة" للمكالمات.

وبالتالي ، فإن زيادة إنتاجية الاتصال البارد ، إن لم يكن بنسبة 60٪ ، ثم بنسبة 30٪ على الأقل ، لم تعد مهمة صعبة.

لا يمكن دراسة المعلمات النوعية إلا من خلال الاستماع إلى تسجيلات المحادثات الهاتفية. وهنا أيضًا ، من السهل تحديد النقاط التي يمكن تحسينها عن طريق الأذن لتسريع العملية. على سبيل المثال ، من السهل التمييز بين التحية السريعة والحيوية التي تختلف عن التحية المهيبة.

هناك لحظة واحدة لا يمكن تجاوزها بأي شكل من الأشكال. العامل البشري. ولكن هنا عليك فقط الموافقة على أن البائعين الذين يذهبون إلى "الحقول" و "المتصلون" الذين يعملون على الهاتف هما فئتان مختلفتان تمامًا من الأشخاص والمتخصصين ، مع معايير الاختيار والتدريب الخاصة بهم.

ما الذي يساعد على زيادة المكالمات غير المرغوبة؟
أخيرًا ، دعنا نحدد بإيجاز العوامل التي تساعد على زيادة الاتصال البارد.

• الزيادة المخطط لها في القاعدة على المدى الطويل. إذا كان هناك 1000 جهة اتصال فقط في قاعدة البيانات ، فلا يمكنك إجراء أكثر من 1000 مكالمة. سيساعد التحديث المستمر بسبب قواعد البيانات الأخرى وموارد المعلومات وكتالوجات الشركات في تغطية أي منها عدد كبير منمشتركين.
• زيادة في "جيش" المتصلين. للقيام بذلك ، لا تحتاج إلى زيادة عدد المقاعد في مركز الاتصال الفعلي. اقرأ الفقرة الثالثة.
• إذا كان مركز الاتصال أو قسم المبيعات لديك "مرتبطًا" بنظام اتصال عن بُعد مستند إلى مجموعة النظراء ، يكفي فتح الوصول إلى عضو جديد في فريق الاتصال.

وللتحقق من كيفية عمل نظام الاتصال عن بُعد ، يكفي التسجيل وإجراء اختبار قيادة لأحد الأنظمة ، الذي يحتوي على كل شيء لتوسيع الاتصال البارد: توقيت وتسجيل المحادثات ، ونظام CPM متكامل ، وإمكانية توسع لا نهاية له قاعدة العملاء، وعدد المشغلين.

يواجه أي عمل حقيقة أنه في مرحلة ما تتخلف المبيعات عن الأهداف المحددة. تحتاج 100٪ والتنفيذ يحدث على مستوى 70-80٪. وهذا ليس بالأمر السيئ ، وربما 50-60٪. كيف تغير الوضع؟ ما الذي يجب فعله للوصول بالمبيعات إلى المؤشرات المشار إليها؟

هناك القليل من الإجابات. وأحدها ، وربما المفتاح ، هو زيادة كفاءة عمل مديري المبيعات ، لجعلهم يبيعون أكثر.

كم عدد المكالمات التي يقوم بها مدير المبيعات في اليوم؟ أعتقد أنك تسجل مثل هذه المعلومات ، ويمكنك بسهولة الإجابة على سؤالي (على الرغم من تجربة العمل مع عملاء وكالة تطوير المبيعات ، فأنا أعلم أن هذه المعلومات غالبًا ما تكون غير متوفرة). قارن الآن مع المتوسط ​​في قطاع B2B:

شريحة. عدد المكالمات في اليوم:

• B2B: صغير ، الأعمال المتوسطة — 100.
• B2B: شركة متوسطة وكبيرة - 50.
• B2B: إذا كانت هناك اجتماعات - 20.

من الواضح أن كل شركة لديها عملياتها التجارية الخاصة ، والتي تحدد طول المعاملة وتوظيف الموظفين ، ولكن هذه الأرقام ستكون معيارًا مهمًا للمقارنة والتعديل ، فهي ستسمح لك بمعرفة ما يمكنك وما يجب عليك فعله. تتوقع من عمل مندوبي المبيعات لديك. وإذا كانت مؤشرات مديرك لا تناسبك ، أقترح عدة طرق لتحقيق المؤشرات المشار إليها.

و عنصر مهمهؤلاء متوسط ​​، أكرر مرة أخرى ، متوسط ​​مؤشرات الاتصال ،هذه خطة عمل جيدة التخطيط للمديرين.

ما الذي يجب القيام به لجعل خطة المبيعات مجدية؟

1. صف عمليات عملك ، ضع المعايير للمديرين.
2. تحديد الهيكل الأمثل لقسم المبيعات.
3. إعداد التقارير.
4. تحفيز الموظفين.

الآن دعونا نلقي نظرة على هذه النقاط بمزيد من التفصيل.

وصف العمليات التجارية ، وتحديد معايير العمل

هنا تحتاج إلى وصف تفصيلي لتسلسل المبيعات النموذجي لشركتك. من المهم تحديد خوارزمية العمل ، سواء مع العملاء الحاليين أو لجذب عملاء جدد. يمكن أن تكون مراحل العملية التجارية: الوصول إلى صانع القرار ، وإرسال عرض تجاري ، وتحديد موعد ، وإعداد الفواتير ، وما إلى ذلك. الصياغة الغامضة ، مثل "يفكر العميل" ، "بموجب اتفاق" ، "في العمل" غير مقبولة. دقيق فقط ، مما يسمح بتحديد الموعد النهائي ، والصياغة. عندها لن تواجهك مشاكل عند الانتقال من مرحلة إلى أخرى في "قمع المبيعات". سيسمح ذلك بتحديد أهداف وقواعد وسيطة (معايير) يتعين على المديرين الوفاء بها (عدد المكالمات ، وتسلسل العمليات ، ومدة أنواع معينة من العمل ، وما إلى ذلك).

توحيد مدير الاختبار لمدة أسبوع أو أسبوعين. وستلاحظ على الفور مكان وجودك مناطق المشاكلمما يجعلك تفقد عملاءك. ستسمح لك هذه الخطوة وحدها بزيادة المبيعات بنسبة 5-10٪

اختر الهيكل الأمثل للقسم

عند الوفاء بهذه النقطة ، سيكون المفتاح هو توزيع المسؤوليات بين مديري المبيعات. من المهم ألا يفعل الجميع كل شيء ، لأنه نتيجة لذلك ، لن يفعل الجميع شيئًا.

قسّم المديرين حسب المنطقة ، وقنوات اكتساب العملاء ، والعمل مع البيع بالتجزئة والبيع بالجملة ، وما إلى ذلك. من الضروري توزيع العملاء حسب "الحجم" والانتماء الصناعي ، لأن هؤلاء العملاء يحتاجون إلى نهج منفصل وتقنيات بيع مختلفة.

إعداد التقارير

ستساعدك هذه الخطوة على رؤية الوضع الحقيقي وتقييم عمل المديرين بشكل رصين ومقارنته بالخطة.

نفذ "رقمنة" عمل مديرك - مبدأ DA (aprouch الرقمي). ستحتاج إلى التقارير التالية:

• تقرير أسبوعي عن قنوات المبيعات: عدد العملاء المحتملين (العملاء المتوقعين) الذين تحصل عليهم ، ومن أين ؛
• تقرير أسبوعي عن تحويل العملاء المحتملين إلى صفقة: سيختلف حسب الصناعة ، ولكن في المتوسط ​​، يمكن أخذ الأرقام التالية كأساس: تحويل الرصاص الدافئ - 20-30٪ ، تحويل الرصاص البارد - 1-3٪ ؛
• تقرير يومي عن تصرفات كل مدير (خطة / حقيقة) ؛
• تقرير يومي حسب المدة محادثة هاتفية. يجب على الموظف أن يبيع ، أي يتحدث باستمرار لمدة 3-4 ساعات في اليوم ، وإلا فهو ليس مدير مبيعات. لا تسحب عمل مندوبي المبيعات لديك ، امنحهم الفرصة لإدراك أنفسهم. ستؤدي الزيادة البسيطة في عدد المكالمات اليومية إلى زيادة الإيرادات بسرعة بنسبة 10-15٪ ؛
• تقارير يومية لتتبع هيكل وأنواع المكالمات: حسب المحتملة (الجديدة أو الحالية) وحسب المدة (دقيقة واحدة ، 1-3 دقائق ، أكثر من 3 دقائق).

حفز موظفيك

يجب أن يفهم مديرو المبيعات بوضوح ما الذي سيكافأون عليه أو يعاقبون عليه. في غضون دقيقة واحدة ، يجب على الموظف حساب المبلغ الذي يكسبه حاليًا. تحديد النتائج الوسيطة ، على سبيل المثال ، تحقيق 50٪ من الخطة خلال الأسبوعين الأولين. يجب أن يكون الفرق بين أجور المديرين الذين استوفوا ولم يستوفوا الخطة كبيرًا (بالتأكيد ليس بمبلغ 10000 روبل). افعل كل شيء لجعل بيع منتجاتك أو خدماتك ممتعًا ومربحًا.

تسرد هذه المقالة النقاط لتحسين كفاءة مديري المبيعات. بعد كل شيء ، فإن تنفيذ خطة المبيعات ، وهو ما يعني نجاح عملك ، يعتمد إلى حد كبير على كيفية تنظيم عمل مندوبي المبيعات. والمؤشر الرئيسي للمنظمة هو عدد المكالمات من موظفي المبيعات. والتي يجب التخطيط لها ومقارنتها بمتوسطات الصناعة. لكن من المهم أن تتذكر أنه لا يجب أن تحدث ثورة في خطة الاتصال. من الأفضل القيام بذلك بشكل تطوري بحيث يكون لدى المديرين الوقت لإعادة التنظيم وتطوير مهارات معينة وإعداد أنفسهم جسديًا وعقليًا لتحقيق إنجازات جديدة.

تزايد المبيعات لك!