Продуктивна комуникация Разговорът е процесът, който конкретизира нашите взаимоотношения. Да речем, че сте избрали правилната поза, уловили сте настроението на събеседника си, така да се каже, поставили сте благоприятна основа за започване на разговор. Сега основната задача е да го направите правилно

Невербална комуникация Успехът в общуването с други хора, особено по време на бизнес контакти, зависи от това колко добре изглежда човек. Възможно и необходимо е да управлявате първото впечатление за себе си и по този въпрос външен видспособни както да помогнат, така и да навредят. вярно

Умение за общуване с подчинени и раздаване обратна връзкатрадиционно се смята за едно от основните умения на професионалния мениджър. Всеки мениджър трябва да може да говори със служител в точното време. И изглежда, че по-лесното е да се обадиш и да говориш. Конкретно и по същество. Похвалена. Критикуван. Поставете задачи. Няма проблем!

На практика обаче всичко далеч не е толкова розово. Проучванията, които проведох в няколко десетки компании, показаха, че обратната връзка най-често се възприема от служителите като проблемна област в отношенията им с мениджъра.

„Той ми се обади и каза, че съм получил бонус. И връчи писмо, че наградата е за отлично изпълнение на проекта. Парите бяха много полезни, но исках да чуя думи на благодарност от моя шеф.“

„Всяка сутрин започва с писъци. Вратата се отваря, а шефът от кабинета му започва да се кара на всички един по един. Преди се притеснявахме, но сега свикнахме. Това по никакъв начин не се отразява на работата. Той ще си облекчи душата, а ние ще продължим да работим.”

„Тя изобщо не се интересува как върви работата ми. Дава задачи главно електронна поща. Аз правя. Имам чувството, че работя в друг град, въпреки че офисът й е на десет метра от бюрото ми.

Стойността на обратната връзка

Нуждата от обратна връзка е естествена за всеки човек, независимо дали е топ мениджър или обикновен служител. Правя ли това, от което се нуждае компанията? Прав или не? Ще бъдат ли признати усилията ми? Липсата на обратна връзка, както и грубото нарушаване на правилата за предоставянето й, лишава човек от насоки в организацията и намалява желанието му за работа. За мениджър обратната връзка е инструмент, който ви позволява да:

• Изразете признание на служителя и поддържайте високата му мотивация.
• Разберете причините за нежеланото поведение на служителя.
• Коректно поведение на служителите, което се отклонява от стандартите.
• Насочете служител към развитие в конкретна посока.

Планирате ли да говорите със служител? Искате ли да работи? Тогава започнете с целите си! Разберете какъв резултат искате да получите от разговор със служител. Тогава ще бъде много по-лесно да структурирате правилно разговора. Независимо от целта на разговора е полезно да се следва следвайки правилата:
Говорете за конкретно събитие. „Днес се появихте на работа в 10:45. Това е втори път за седмица, нека обсъдим. Има събитие, има и тема за обсъждане. Ами ако е така: „Винаги спиш до единадесет и винаги закъсняваш“? Обобщението е любим похват на манипулаторите и вечна тема за конфликти. Не е подходящ за качествена обратна връзка.

Дайте обратна връзка скоро след събитието, което обсъждате със служителя.Пътят е лъжица за вечеря. „Днес работихте с този VIP клиент. Да видим какво направихме този път." Сравнете: „Спомняте ли си преди около два месеца обслужихте един VIP клиент? Нека разберем каква грешка направи там. Какво казват? Кой ще помни старите...

Използвайте доказани, конкретни факти.„Забелязах, че не сте използвали новия въпросник, когато работите с този клиент.“ Какво чува служителят? Мениджърът внимателно наблюдава работата, забелязва и запомня - това е важно за него! И ако е така: „Казват, че напълно сте спрели да използвате въпросници?“ Няма да има конструктивен разговор. Ще има игра на атака и защита. А това не е необходимо на един лидер.

Включете служителя в дискусията – оставете го да говори.„Какво мислите, че би направил клиент, който иска да направи спешна поръчка, но не може да се свърже с нас в 9:30? Какво може да се направи, за да не се случват повече подобни ситуации?“ Нека го каже. Първо, това добър начинстимулиране на независимото мислене на служителя по обсъжданата тема и неговата отговорност за решенията, за които се съгласявате по време на дискусията. Второ, като не давате възможност на служителя да говори, можете да се лишите от важна информация и дори да се окажете в неудобно положение. Бях свидетел на ситуация, в която шефът направи забележка на служител за нарушаване на сроковете за подаване на редовен отчет - оказа се, че е пропуснал, че два дни по-рано е разпратена нова процедура в цялата организация, която променя не само сроковете, но също и формата на докладване: данните вече бяха въведени в централизирана система. Служителят започна да действа в съответствие нови инструкции. Така че нямаше нужда да се караме, а по-скоро да хвалим.

Обсъждайте събития и дейности. Не човек. Етикетирането на човек е въпрос на минути. "Ти си егоист! Мислиш само за себе си!" Кажете това на служител няколко пъти - и вече не можете да очаквате от него помощ, взаимопомощ и желание за работа в екип. Все пак той е егоист и ти го издигна в този ранг с дадената ти власт. Някой ще се обиди и ще се затвори в себе си. Някой ще се превърне във ваш противник. И някой ще започне да настройва други членове на екипа срещу вас. Личността е деликатен въпрос, не се шегувайте с него! Намерете други думи. „Оценявам желанието ви да се възползвате от всяка възможност за работа с клиент. В същото време трябва да има разумни граници. Помислете за образа, който вашите действия могат да създадат за нашата компания сред клиентите.”

Говорете за това, което можете да промените. Това се отнася за ситуации, в които насочвате служител да коригира поведението и да развие умения. Няма да работи: „Да, виждам, че имаме проблем, с такъв тих глас е трудно да спечелиш клиенти.“ Какво си мислехме, когато наехме този служител? Ъъъ, братко... Сега трябва да й помогна! „Ако седнете от тази страна, клиентите ще ви чуят по-добре, нека опитаме. Между другото, може би трябва да помислим за микрофон?“

Можете да хвалите публично, но е по-добре да критикувате насаме.

Бизнес комуникацията е важна при управлението на всякакъв вид бизнес. Ораторското изкуство е вродено качество на малцина. Въпреки това може да се научи. Ръководителят на фирма се нуждае особено от ораторски качества. Ефективното управление на бизнеса и счетоводните услуги зависят от правилното разпределяне на задачите на подчинените. Следователно мениджърът трябва ясно да формулира въпроса - и едва след това да изисква вярно изпълнение.

Как да разговаряме с подчинените

Качеството на управление също определя. Някои препоръки относно бизнес комуникацияс подчинени:

• Ако подчинен не изпълнява задълженията си, трябва да бъде направено порицание. Ако пропуснете този пропуск, той ще продължи да работи без дължима отговорност.
• Критиката трябва да е за действия, а не за личности.
• Личният живот на служителите не трябва да пречи на работата. Не трябва да давате съвети.
• Уважението идва при тези, които знаят как да запазят самообладание във всички ситуации. Няма нужда да изпускате нервите си и да губите контрол.
• Справедливост във всичко. Според заслугите - награда.
• Дори ако успехът на бизнеса зависи лично от лидера, екипът трябва да бъде похвален
• Необходимо е да се засили чувството на подчинените самочувствие. Похвалите и бонусите са идеални средства.
• Винаги трябва да говорите от името на служителите си. Това ще засили вярата им в лидера и ще допринесе за повишаване на ефективността.
• Заповедите трябва да се дават в зависимост от ситуацията и личността на подчинения, който трябва да върши работата.

Поръчките се използват най-добре в извънредни ситуации. Молби се прилагат, ако случаят е обикновен и не изисква спешност. Последната форма на подаване на заповед установява приятелски отношения между началници и подчинени. При правилна комуникация има всички шансове да успеете в бизнеса - регистрацията на фирми е вашето основно занимание или продажби - защото не само самият мениджър, но и всички служители ще се стремят към това.

Шефът и подчинените са на различни нива, така че може да им бъде много трудно да се разберат. Такова неразбиране често води до открита враждебност и конфликти, които разлагат атмосферата в екипа и показват лидера в неприятна светлина. Между подчинения и шефа възникват бариери, понякога непреодолими. За да разбере подчинен, мениджърът трябва да се опита да си представи себе си на негово място и това не е толкова трудно, тъй като бъдещият шеф, преди да стане такъв, също играеше ролята на подчинен. Всеки лидер има свои собствени и.

Как да общуваме правилно с подчинените

Без да може правилно да оцени човек, да разбере какво го е ръководило в момента на вземане на това или онова решение, самият лидер става заложник на ситуацията. Залепвайки стереотипни етикети на всички, можете да загубите доверието на подчинените си. Но стереотипите („лоши“, „добри“) в стандартните случаи улесняват разбирането на хората.

Мениджърите често се срещат с типични грешкивъв взаимодействие с подчинените. По този начин шеф, който е извън обичайния си коловоз, може да вземе прибързано решение. След като се „охлади“, той може да промени виждането си за проблема. Веднъж попаднал в неприятна ситуация, шефът интуитивно ще я избегне, без да разбира подробностите. Или, подценявайки значимостта на проблема, мениджърът го оставя без решение. Лошата оценка на перспективите на служителите може да повлияе отрицателно на резултатите.

Прочетете също: Дали ранното събуждане е черта на успешен човек?

Много подчинени използват такъв феномен по отношение на шефа и екипа като психологически игри. Те избират модел на поведение и се опитват да извлекат ползи чрез него:

• "Казанско сираче"„- подчиненият умишлено избягва ръководителя, не изпълнява възложената задача, оправдавайки подобно поведение с незаинтересоваността на началниците си и може да се оплаче на по-високото ръководство;
• "Разкъсват ме"– представянето си като жертва поради голяма заетост и натоварване, нерационалното разпределение на възможностите води до неизпълнение на избрания блок от работа;
• "Света простота"– чрез мнима откритост и лековерност подчиненият предизвиква съжаление към себе си и по този начин прехвърля отговорностите си върху другите;
• "Клоун"- лекота, веселие, ексцентричност позволява да се отложи работата в името на забавлението на другарите, вдъхва увереност в правилността на такива шеги и „изхвърляне“ на отговорности върху другите;
• "О, колко съм добър"- произволна фраза за успех, малка услуга поставя фигурата на този подчинен на нивото на авторитет и пример сред колегите, което е основната цел на този герой.

Такива игри пречат на напредъка на работата и се опитват да установят трудова дисциплина, шефът може да използва наказание към подчинените. Порицанията, порицанията и други форми трябва да се използват дотолкова, доколкото не накърняват нивото на уважение на подчинения. Чрез наказанието той трябва да осъзнае вината си, но в същото време да не прекъсва контакта с лидера. Също като наказанието, насърчаването трябва да се използва в премерени количества. Прекомерното разчитане на този метод води до фамилиарна комуникация и неудовлетвореност.

Въз основа на прочита на книгата

Как да го кажа за мениджъри за първи път: Печеливши думи и стратегии за спечелване на доверието на вашия екип

Джак Грифин
Prentice Hall Press 2010

За начинаещия мениджър са важни не само талантът и старанието, но и способността да общува с подчинените. Мениджър, който не знае как да предаде посланието си на служителите, е като риба, която не знае как да плува.

И така, какво трябва да направи мениджър, който току-що е заел нова позиция? Най-добрият изход е да прочетете прекрасната книга на Джак Грифин, която описва най-важните техники за установяване на комуникация с подчинените. Авторът експертно обяснява какво и как трябва да казва лидерът на работа, какви думи и жестове трябва да използва и кои да избягва.

Всеки, който не може да общува, не може да води.

Всеки лидер трябва преди всичко да може да общува с подчинените. Ефективната комуникация зависи от това да можете да говорите с тях на езика на лидерството, който включва набор от вербални и невербални комуникационни техники. По-специално, лидерът е длъжен да следи изражението на лицето и жестовете си, тъй като в комуникацията те означават не по-малко от думите.

Изпращайки негативни невербални сигнали, лидерът престава да вдъхновява и мотивира подчинените. За да предадете усещане за спокойна сила, контролирайте поведението си, когато общувате. Не се суете и не се прозявайте. Да проявява интерес към разговора, кимнете и се наведете към събеседника. Ръкостискането при поздрав не трябва да е много силно, но не и слабо. Когато говорите, опитайте се да не докосвате носа, ушите или очите си, тъй като тези жестове сигнализират за вашата несигурност. Почесването на главата показва объркване. Не забравяйте да се усмихвате.

Говорейки на езика на бизнеса

Овладяването на езика на лидерството позволява на новия лидер да спечели доверие и авторитет сред подчинените. Той обаче трябва да може да говори на езика на бизнеса, чиито основни понятия са пари и време. В разговорите със служители често използвайте термини като „изхарчени пари“ и „спечелени пари“, „прекарано време“ и „спестено време“. Има десет принципа, на които трябва да се основава комуникацията между мениджъра и неговите подчинени:

Отговорност. Никой проект не трябва да се започва, преди да се намери човек, който да поеме отговорността за изпълнението му.

Сътрудничество. За да може екипът да постигне целите си, служителите трябва да работят като един екип.

Взимам решения. Лидерите трябва да вземат трудни решения всеки ден – това е същността на тяхната работа.

Бизнес етика. Хората, които не желаят да се придържат стриктно към етичните стандарти, нямат място в бизнеса. Трезво оценявайте идеите, предложенията и проектите.

Качество на работа. Насърчавайте подчинените си да вършат качествена работа.

образование. Учете хората да се учат от опита. Постоянно подчертавайте, че трябва да „научат“ нещо, „внимателно да разберат“ и „разберат“ нещо.

Мисия. Ясното разбиране на общата цел на компанията принуждава служителите да приемат отделните задачи по-отговорно.

Производителност. Насърчавайте служителите да се развиват професионално.

Безупречност. Компания, която не се стреми да постигне съвършенство в дейността си, няма бъдеще.

можеш ли да слушаш

Ефективната комуникация изисква способността на събеседниците да се изслушват един друг. Един лидер не може да си позволи да бъде диктатор. Той се нуждае от оживен диалог със своите служители, ако иска да спечели тяхното сътрудничество. Когато разговаряте с подчинен, демонстрирайте с жестове и мимики, че го слушате внимателно. Избягвайте да кръстосвате ръцете си на гърдите си или да ги поставяте на бедрата си. Повтаряйте от време на време казаното от събеседника ви. Например, ако служител каже: „Посъветвах го да си купи по-мощен компютър“, тогава вашата реакция може да бъде: „Значи го посъветвахте да си купи по-мощен компютър? Не е лоша идея". Следвайте и няколко други указания:

Наведете се леко напред, когато говорите. Това ще покаже на вашия събеседник, че се интересувате от разговора.

Не клати глава. Събеседникът може да помисли, че изразявате несъгласие.

Поддържайте зрителен контакт. Погледнете внимателно събеседника си.

Не спускайте брадичката си. Спуснатата брадичка е признак на защитна реакция.

Гледайте дишането на вашия събеседник. Учестеното дишане е признак на тревожност.

Първи ден на нов мениджър

Поведението на новия мениджър означава за служителите не по-малко от думите му. Успехът ви като шеф до голяма степен ще зависи от това колко старателно ще се подготвите за първия си ден в новата си роля. На първо място, внимателно проучете дейността на вашата нова компания. Когато дойдете на работа, не бързайте да се пенсионирате в офиса си. Разходете се из офиса и се срещнете с подчинените си. Попитайте ги върху какви проекти работят в момента. Не се опитвайте веднага да промените рутината. Обсъждайте подробно със служителите само онези въпроси, в които сте добре запознати. Ако не сте сигурни, че владеете добре темата, по-добре замълчете.

Обмислете добре подхода си към първата си бизнес среща. Когато дойде ваш ред да говорите, направете пауза за няколко секунди, за да позволите на присъстващите да ви обърнат внимание. Тази пауза ще им даде време да се подготвят да ви изслушат. Започнете да говорите само след като сте установили зрителен контакт с хората, които седят пред вас.

Когато общувате на четири очи с някого от вашите подчинени, използвайте думи и изрази, които улесняват взаимното разбиране. Например, ако служител говори за неприятна ситуация, тогава вместо „Изглежда, че имате проблем“, кажете му: „Виждам, че имаме проблем“. Правейки това, вие ще уведомите своя подчинен, че сте готови да му се притечете на помощ.

Как да постигнем яснота в общуването

Когато общувате със служителите писмено, общувайте ясно, ясно и по същество. В разговорите с тях се съсредоточете върху ценностите, които споделяте – това ще събуди техния интерес. Когато изисквате от подчинените да предоставят определена информация, винаги изяснявайте какъв тип данни имате нужда и в какъв срок. Когато инструктирате персонала, не забравяйте, че всички ваши инструкции трябва да отговарят на петте въпроса: кой, какво, кога, къде и защо. Не се опитвайте да контролирате всяка стъпка на подчинените си. Инструкциите ви не трябва да са многословни – представете ги под формата на указания стъпка по стъпка хронологичен ред. Опитайте се да регулирате писмено работата си, като не забравяте да посочите практическите ползи от прилагането на всяко ново правило, което въвеждате.

Служителите ще се представят по-добре, когато общувате с тях, използвайки език като „подкрепа“, „нека поговорим заедно“, „нека преосмислим заедно“ и „трябва да поема отговорност“. Някои думи и фрази е по-добре да изключите от речника си, като „пълно объркване“, „основна грешка“, „недостатък“, „бедствие“ и „некомпетентност“. Когато възлагате задача на вашите подчинени, структурирайте разговора по следния начин:

Опишете подробно целта, която искате да постигнете.

Обяснете как постигането на тази цел ще бъде от полза за компанията.

Обяснете как тази цел се вписва в цялостната стратегия на компанията.

Избройте задачите, които трябва да бъдат изпълнени, за да постигнете целта.

Разделете тези задачи на отделни задачи.

Възложете тези задачи на конкретни служители.

Обяснете какво трябва да се направи и в какъв срок да се изпълни всяка задача.

Помислете за система от индикатори, които ще ви помогнат да наблюдавате напредъка на всяка задача. Когато планирате работния си график, бъдете възможно най-конкретни. Например една задача може да гласи: „Интервюирайте десет клиента до трети юни.“

Коучинг и наставничество

Добрият лидер не само разпределя задачите, но и влиза в ролята на треньор и ментор. Необходимо е да се прави разлика между тези най-важни функции на лидера. Коучингът е фокусиран върху развиването на конкретно умение или умение. Мениджърите често действат като треньори, обяснявайки своите цели, задачи и отговорности на подчинените. Наставничеството се основава на индивидуално споразумение между ръководител, изпълняващ ролята на учител, и негов подчинен, когото той взема под крилото си за неопределен период от време. Менторът го ръководи Професионално развитие, споделя своя опит и помага за установяването на полезни бизнес връзки. В допълнение, менторът помага на наставлявания да формулира проблемите и идеите, които наставляваният има. Срещите между наставника и наставлявания трябва да се провеждат редовно по предварително определен график. Като треньор или ментор насърчавайте служителите да си поставят важни цели, чието постигане изисква сериозни усилия.

Треньорите трябва да използват окуражаващи думи и фрази в речника си като „да започнем отначало“, „преодолявайте“ и „поемете инициативата“. Има и фрази, които трябва да избягва, като „просто прави каквото ти се каже“ или „Аз съм ти шеф“.

Значението на положителното отношение

Лидерът трябва постоянно да излъчва оптимизъм, да внушава на подчинените си бодро отношение и вяра в успеха. Опитайте се да потърсите всичко положителни страни. Свикни да казваш „ трудна задача” вместо „проблем”, „изразявам мнение” вместо „критикувам”, „инвестиция” вместо „цена”. Когато обсъждате резултатите от тяхната работа със служителите, покажете им, че оценявате усилията им и оставете критиките за по-късно. Не бива да се надявате, че служителят веднага ще разбере всичко, което му казвате. Затова в разговор трябва редовно да питате дали всичко му е ясно. Вашият стил на общуване може да бъде както положителен, така и лошо влияниевърху морала в екипа. Винаги помнете, че работата на мениджъра е да вдъхновява своите подчинени да вършат работата си безупречно. Покажете страст към това, което правите. Не премълчавайте проблемите, а говорете за тях открито, като не забравяте да предложите варианти за разрешаването им. Всеки мениджър трябва да знае как да се справя с проблемните служители. Има четири основни вида проблемни служители, всеки от които изисква специален подход:

• гадняри. По-добре е да си кореспондирате с такива служители по имейл, отколкото да общувате лично, за да не провокирате конфликт.
• Служители с пасивно-агресивно поведение. Отличителна чертаПроблемът с тези служители е, че не може да се разчита на тях. Такива хора обичат да говорят важна работа: „Всичко ще бъде наред!“, но не го правят както трябва. Мениджърът трябва постоянно да следи качеството на работа на такива служители. Не се опитвайте да разберете тяхната психология, просто ги накарайте да работят както трябва.
• Хронични оплакващи се. Игнорирайте недоволството на такива служители, докато се справят със задълженията си. Не приемайте оплакванията им присърце. Когато работите с такива хора, е важно да се придържате към принципа: „Работата е на първо място“.
• Груби хора. Не бива да толерирате хора, които устно обиждат другите. Премахнете ругатните от собствената си реч. За да охладите такива служители, правете своевременни коментари към тях.

Понякога обстоятелствата ви принуждават да кажете „не“ в отговор на молби от подчинени. В този случай следвайте няколко прости препоръки:

• Говорете ясно, така че човекът да не очаква излишно положителен отговор от вас.
• Обяснете причините за вашия отказ.
• Предложете нещо в замяна. Преминете от обсъждане на това, което не може да се направи, към обсъждане на това, което може да се направи.
• Когато казвате „не“, бъдете последователни. Опитайте се да удовлетворите искането на служителя поне частично.

Няма идеални лидери – всички правим грешки от време на време. Ако допуснете грешка, признайте вината си в присъствието на вашите подчинени и началници. Не се увличайте обаче по самобичуването. Бъдете обективни, когато оценявате последствията от грешка. Вземете мерки да го поправите. Няма нищо по-лошо от това да прехвърлите вината за вашия провал върху някой друг.

Провеждане на срещи

Всяко заседание трябва да има дневен ред, който да посочва неговата цел и да изброява въпросите за обсъждане. Решете предварително колко време ще отделите за всяка точка от дневния ред. Не трябва да присъства на срещата повече хораотколкото е необходимо. Ако ще провеждате среща с цел брифинг, броят на участниците не трябва да надвишава 30. Ако речта е срещата ще минеза текущи проблеми, 12 участници ще бъдат достатъчни. Ако ще търсите решение на тези проблеми, съберете не повече от 5 човека. Въпреки това, ако срещата се провежда, за да се засили мотивацията на персонала или да се намери изход от кризисна ситуация, трябва да има толкова участници, колкото стаята може да побере. Бизнес срещата трябва да включва недвусмислен призив за действие, например: „Задачите X, Y и Z трябва да бъдат изпълнени незабавно.“ Провеждане на среща във формат мозъчна атака, фокусирайте се върху следния план:

Посочете тема или цел.

Насърчавайте участниците да изразяват всякакви идеи, колкото и странни да изглеждат. Въздържайте се от критични коментари.

Помолете един от участниците да запише идеите си на дъската, за да ги видят всички.

На следващите срещи обсъдете избраните идеи в детайли.