كيفية تحديد موعد عبر الهاتف. متى يكون من المناسب مقابلة العميل؟ أسئلة محتملة لرئيس الإنتاج

هناك مصطلح "القدرة على بيع موعد" ، وهو ما يعني قدرة البائع على إثارة اهتمام العميل باللقاء معه. في هذا القسم ، أقدم لك العديد من التوصيات التي تزيد من احتمالية "بيع" اجتماع لعميل وسيعقده.

دعوة العميل للقاء ، يجب أن تنقل له الفائدة المحتملة (الاستفادة) من هذا الاجتماع.

إذا قمت بدعوة شخص ما للقاء ، فسوف يسأل نفسه على الفور السؤال: "لماذا؟" داعيا الدافع للاجتماع ، يجب أن تجيب على هذا السؤال.

لا تستخدم الدوافع التقليدية البالية من قبل البائعين:

أقترح أن نلتقي حتى نتمكن من التعرف على بعضنا البعض بشكل أفضل ...

سأخبرك في الاجتماع عنا وعن نفسك وعن عملك.

سوف أقدم لكم مشروعنا الجديد.

لقد أنشأنا منتجًا جديدًا (خدمة) ، ونريدك أن تعرف عنه.

الأساليب المدرجة لا تثير الاهتمام في الاجتماع ، لأنها لا تحتوي على إجابة على السؤال "ماذا سيعطيني هذا؟".

استخدم "لغة المنفعة" إذا كنت تريد أن يهتم العميل بمقابلتك. أخبره بشيء قد يثير اهتمامه.

في عملي ، هذه فرصة لتحسين كفاءة موظفي المبيعات وجودة خدمة العملاء ، مما يسمح لك بزيادة المبيعات (لا أحد مهتم بالتدريب). في عملك ، يمكن أن يكون هذا أي شيء (أنت تعرفه بشكل أفضل) ، الشيء الرئيسي هو أن يتم تقديم حل لمشكلته أو مزايا العميل التي تلبي احتياجاته.

أتمنى أن تكون قد فعلت الأول مهمة عمليةهذا الكتاب وخلق "لغة المنفعة" لمنتجهم وشركتهم. ثم لا ينبغي أن يكون لديك أي أسئلة حول كيفية اهتمام العميل في الاجتماع.

2. تحديد موعد في وقت محدد.

الترتيبات مثل: بعد الساعة 9:00 ، حوالي الظهر ، بعد الغداء ، وما إلى ذلك ، غير موثوق بها على الإطلاق ، لأنها غامضة وتوحي باحتمال كبير ألا يتم عقد الاجتماع أبدًا.

في كل مرة أوافق على اجتماع مجدول بهذه الصياغة ، لم نلتقي أنا والعميل "لسبب ما". وهذا ليس مفاجئًا على الإطلاق ، لأن الساعة 14.00 أيضًا "حوالي الظهر" ، و 8.00 في اليوم التالي هي حقًا "بعد غداء اليوم".

إذا عُرض عليك الاجتماع بعد الساعة 9.00 ، فحدد: ما الوقت الذي تحتاجه لتكون مع العميل - الساعة 9.30 أو الساعة 10.00؟ إذا قال العميل إنه سيصل إليك في فترة ما بعد الظهر ، فعندئذٍ ، بالإشارة إلى جدول رحلاتك واجتماعاتك المزدحمة ، اسأل عن المدة التي يمكنك انتظارها. لا تخجل بمثل هذه الأسئلة لن تغضب العميل ، بل تظهر له فقط أنك محترف وتقدر وقتك.

3. استخدم طريقة الاختيار عن طريق تحديد موعد.

طرح السؤال على العميل: "متى يمكننا أن نلتقي؟" أو: "متى يمكن أن نلتقي؟" تجبره على التفكير في غير المحدد ، حول إمكانية الاجتماع على الإطلاق ، من اللحظة الحالية إلى ... بقدر ما يتخيله.

أجابني كل عميل ثانٍ على هذا السؤال بالطريقة التالية: "اتصل بي يوم الاثنين (قرب نهاية الأسبوع) ، وبعد ذلك سنتفق". اتصلت بهم مرة أخرى في الوقت المحدد ، سمعت: "كما تعلم ، أسبوع آخر مجنون ، اتصل بي مرة أخرى يوم الاثنين المقبل ،" وما إلى ذلك. الاجتماع (ربما كانوا يعتمدون على هذا).

عند اقتراح موعد اجتماع ، امنح العميل خيارًا من خيارين ، فسيكون من الأسهل عليه اتخاذ قرار. تبدو هكذا:

متى تفضل ، في بداية الأسبوع أو في نهايته؟

إذا أجاب العميل: "أفضل في النهاية" ، فحينئذٍ سيتبع السؤال: "الخميس أم الجمعة؟".

وبالمثل ، فإنك توافق على نصف يوم (قبل الغداء أو بعده؟) ، وبالإشارة إلى يومياتك ، حدد الوقت (على سبيل المثال ، الساعة 10.00 أو 11.00؟).

حتى لو قدم العميل خياره (الثالث) ، بما أن الخيارات التي اقترحتها لا تناسبه ، فهذا جيد أيضًا ، لأن الشيء الرئيسي هو أنك وافقت على الاجتماع.

4. إذا كنت تزور العميل لأول مرة.

عندما تذهب إلى اجتماع مع عميل لم تزره من قبل ، تأكد من سؤاله عن كيفية الوصول إليه. بهذه البساطة تبدو هذه النصيحة ، فإن مناقشة المشكلة مع المئات من مندوبي المبيعات يؤكد أن كل واحد منهم تقريبًا جاء مرة واحدة على الأقل إلى عنوان العميل ولم يتمكن من العثور على مكتبه (المؤسسة).

كم مرة قمت ، بالاعتماد على قدرتي على التنقل في التضاريس ، بتدوين عنوان العميل وذهبت إلى الاجتماع. عند وصوله إلى نفس المكان ، لم يستطع أن يفهم لماذا انتهى به المطاف في حقل مفتوح ، في إقليم مصنع مهجور أو في مستودع ترام. من الغريب أن تكون أسماء الشوارع وأرقام المنازل في بعض الأحيان مربكة للغاية ، ويميل بعض العملاء إلى التواجد في أكثر الأماكن غير المتوقعة.

أخبر العميل أين وكيف (على النقل العامأو سيارتك) تذهب واسأل كيف تجد مكتبه. يزور العميل "منطقته" كل يوم ، والوصول إلى هناك مسألة أولية بالنسبة له. لأنك ذاهب إلى هناك لأول مرة ، يمكن أن تكون مهمة مستحيلة.

أريد أن أطمئنكم: لن يوبخك العميل بسبب معرفتك الضعيفة بالمنطقة التي يتواجد فيها.

على العكس من ذلك ، فإن الرغبة في التأكد من أنك فهمت بشكل صحيح كيفية الوصول إليها ستشير للعميل مرة أخرى إلى دقتك واحترافك.

تنبيه: إذا كان العميل سيقابلك في مكتبك ، فلا تقصر نفسك على تسمية عنوانك ، واشرح له بالتفصيل كيفية العثور عليك.

5. تأكيد الموعد.

إذا قمت بتحديد موعد مع أحد العملاء "في غضون أيام قليلة" (يوم الثلاثاء تحدد موعدًا ليوم الجمعة) أو "خلال عطلة نهاية الأسبوع" (يوم الخميس تحدد موعدًا ليوم الاثنين) ، فتأكد من تأكيد الاجتماع.

في الأيام القليلة التي تفصل بين تاريخ الموعد ويوم الاجتماع ، يمكن أن تحدث العديد من التغييرات في حياة العميل. قد تنشأ ظروف غير متوقعة تعرض للخطر استكمال الاجتماع المقرر. يمكنك القدوم إلى العميل (بعد أن قضيت ساعتين على الطريق) ، وسيكون في رحلة عمل ، في المستشفى ، إلخ.

لذلك ، من الضروري تأكيد التعيينات.

يتم ذلك بكل بساطة: قبل أن تذهب إلى العميل ، اتصل به (في المكتب أو في مكان آخر هاتف محمول) وأذكر:

السيد العميل ، مرحبًا ، هذه ماشا من دار نشر Fortochka. اتفقنا على الاجتماع الساعة 15.00 ، وأريد أن أبلغكم أنني سأغادر.

السيدة العميل ، مرحبًا ، هذه ماشا من دار نشر Fortochka. لدينا اجتماع مقرر يوم غد الساعة 8:00 صباحًا. أريد أن أؤكد أنني سأكون معك غدًا في الساعة 8.00.

يجب أن تبدو مكالمتك بمثابة تذكير - رسالة مفادها أنك ذاهب إلى العميل.

لا تقم أبدًا بتأكيد اجتماع مثل هذا:

هل ما زالت ترتيبات اجتماعنا قائمة؟

اريد ان اعرف اذا تغير شيء؟

هل تغيرت خططك؟

من خلال طرح سؤال مغلق ، فأنت تطلب ردًا سلبيًا من العميل ، على سبيل المثال: "من الجيد أنك اتصلت ، أحتاج إلى مغادرة المكتب على وجه السرعة. لنتصل الاسبوع المقبل ".

عندما قيل لي هذا للمرة الأولى ، كنت سعيدًا لأنه على الرغم من تأجيل الاجتماع ، إلا أنه سيستمر. ولكن عندما بدأ عدد مثل هذه الردود من العملاء والاجتماعات الملغاة في الترقيم بالعشرات ، أدركت أنه بمثل هذا "التأكيد" للاجتماعات ، ألغيها بنفسي.

لماذا يحدث هذا؟ نعم ، لأن البائع هو المرشح رقم 1 للخروج من الروتين اليومي لشخص مشغول.

بمجرد إجراء مسح للموظفين الرئيسيين في الشركة لعميل واحد ، كان علينا بعد ذلك الانتقال إلى تدريب موظفي المبيعات.

بعد المقابلة ، كان هناك سوء فهم واحد عرّض تنفيذ مشروع التدريب للخطر. كان من المفترض أن يبدأ التدريب يوم الاثنين ، وبما أن اتفاقيتنا مع العميل كانت شفهية (وهذا يحدث) ، كان علي الاتصال وتأكيد بدء الفصول الدراسية. وبعد ذلك أتى يوم الجمعة ، سأتصل بالعميل وأفهم ذلك من خلال طرح السؤال التقليدي: "هل ما زال كل شيء يعمل؟" ، يمكن أن أفقد هذا المشروع. فقط بعد العمل من خلال عدة سيناريوهات لبدء محادثة ، اخترت ، كما بدا لي ، الأنسب.

عندما اتصلت بالعميل ، سألته ، "السيد العميل ، أنا أتصل بشأن برنامج تدريب على المبيعات وأود الاستفسار عن عدد النشرات التي يجب أن نستعدها ليوم الاثنين؟" أغمضت عينيّ وأنا في انتظار رد العميل ، فارتاحت لي عندما أجاب: "اثنا عشر".

إذا تأخرت أكثر من 5 دقائق ، فاتصل بالعميل وأخبره بذلك. لا تعتقد أنك إذا تأخرت 20 دقيقة ، يمكنك الاعتماد على مدة الاجتماع التي وافقت عليها. ربما ستتم إعادة تحديد موعد الاجتماع ، لكنه أفضل من المقاطعة في المنتصف.

التأخير هو الأكثر طريقة سهلةدع العميل يعرف أنك لا تحترمه ولا تقدر وقته.

لجميع التوصيات المذكورة أعلاه للعمل مع الهاتف ، أريد إضافة واحدة أخرى. إذا كنت تشعر بالرهبة أو حتى تخشى هاتفك ، فهذا أمر طبيعي. في السنوات التسع التي أمضيتها في البيع المباشر (أكثر من سبع منها بالعمولات) ، سيطر علي الخوف من الهاتف عدة مرات ، مما أدى إلى شللي حرفيًا ومنعني من الاتصال بعملاء جدد.

معظم طريقة فعالةللتغلب على هذا الخوف ، مثل أي مخاوف أخرى ، هو مهاجمته من خلال فعل ما تخاف منه بالضبط.

إما أن تتحكم في خوفك أو تتحكم فيك!

والنصيحة الأخيرة: لتقليل عدد حالات الرفض و "الرسائل" عند البحث عن عملاء جدد عبر الهاتف ، استخدم " قاعدة ذهبية»التسويق عبر الهاتف. ها هو: بعد الاتصال بعميل محتمل ، وتقديم نفسك وطلب بضع دقائق لإجراء محادثة ، أخبره على الفور بالمزايا والفوائد التي تجلبها لعملائك ، وربما تشير إلى بعضها ، ثم بعد ذلك.

ذات مرة قال كوزما بروتكوف: "انظروا إلى الجذر". عند جدولة اجتماع مع عميل ، هناك نوعان من "الجذور" التي تحتاج إلى "إنضاجها" بعناية. الأول هو الفرق بين العملاء المحتملين والمحتملين ، والذي لا يعرفه معظم مندوبي المبيعات. والثاني هو الغرض من مكالمتك من وجهة نظر العميل.

أولاً ، دعنا نفهم الفرق بين الإمكانات والمفترضة.

العميل المحتمل هو شخص يستخدم بالفعل منتجًا مشابهًا لمنتجك ولكنه يشتريه من منافس. على سبيل المثال ، أي سوبر ماركت هو عميل محتمل للشركة المصنعة اكياس بلاستيك، لكنها ليست محتملة.

السوبر ماركت يشتري بالفعل الطرود من شخص ما. وإذا كانت الطرود والجودة وحسن التسليم والسعر وكل شيء يناسبه ، فما نوع الإمكانيات التي يمكن أن نتحدث عنها؟ سوبر ماركت مع مورد موجود على ما يرام. الشيء الوحيد الذي يمكن أن تفاجئه به هو السعر في ظل ظروف مماثلة. في الواقع ، هذا ما يحاول العديد من البائعين فعله - فهم ببساطة "يدمجون" السعر. البيع لعميل محتمل صعب للغاية. لهذا السبب عندما نحاول ترتيب لقاء مع عميل محتمل ، نسمع نفس الإجابة: "أرسل لنا عرضًا تجاريًا ، وسوف نتصل بك مرة أخرى" ، مما يعني: "يا صاح ، هيا ، فاجئني بسعر! ".

العميل المحتمل هو نفس العميل الذي أطلقنا عليه للتو اسم العميل المحتمل ، ولكن مع تحذير. يريد تغيير المورد. قد تظهر هذه الرغبة في العميل في أسباب مختلفة. إذا لم يتعب السوبر ماركت من الجودة أو السعر أو التسليم في الوقت المناسب أو الرائحة من فم مدير المبيعات أو أي شيء آخر ، فهذا هو الشيء الحقيقي عميل محتمل- العميل الذي لا يحتاج إلى حزم فحسب ، بل يحتاج أيضًا إلى مورد جديد.

تخيل الآن أنك لا تتصل فقط بمتجر يشتري حقًا الحقائب من شخص ما ، ولكن أيضًا سوبر ماركت يريد تغيير الموردين. أنا متأكد من أنه حتى الطفل سوف يتعامل مع الموعد.

يبقى الإجابة على سؤال واحد: أين تجدهم ، العملاء المحتملين؟ ليس عليك أن تجدهم ، عليهم أن يجدوك. وهذه هي أكثر مسؤولية مباشرة للتسويق. إن مجال مسؤوليتهم ليس فقط تطوير ميزانيات تسويقية ضخمة من أجل زيادة الوعي بالعلامة التجارية وزيادة جاذبية المنتج ، ولكن أيضًا توليد الريادة. العميل المتوقع هو معلومات حول عميل محتمل ، شخص يحتاج إلى منتجك ويفكر في تغيير المورد.

إذا لم تكن نتيجة التسويق عبارة عن مكالمات واردة ، أو تسجيلات العملاء على الموقع ، أو طلبات التسويات ، أو أي شكل آخر من مظاهر العميل المحتمل ، فإن السؤال الذي يطرح نفسه هو ، لماذا هناك حاجة إلى مثل هذا التسويق؟ لا فائدة من الاعتراف أو الجاذبية إذا وجد العميل المحتمل ، في النهاية ، منافسًا. ابدأ في الدفع للمسوقين مقابل العملاء المحتملين وليس الميزانيات ، وسترى مدى سهولة قيام مندوبي المبيعات بتحديد المواعيد وإغلاق الصفقات!

"الجذر" الثاني هو الغرض من مكالمتنا من وجهة نظر العميل. دعونا نقارن ما نقوله وما يسمعه. أنت تقول: "أود مقابلتك لأخبرك عن منتجنا". يسمع: "أريد أن آتي إليك ، خذ وقتك ، أنفخ عقلك وأبيع شيئًا".

يجب أن تفهم أن كل شيء نجح في حياته: مع الطرود ، وبالسعر الخاص بها ، ومع المورد ، ومع وقت التسليم ، وحتى مع الرائحة من فم مدير المبيعات. لماذا يضع كل شيء جانبا ويلقي بنفسه في أحضان مقابلتك؟ فقط السعر يمكن أن يجعله يفعل ذلك.

ومع ذلك ، ليس كل شيء ميؤوس منه. يمكنك إجراء المواعيد وإغلاق الصفقات بنجاح كبير مع هؤلاء العملاء ، لكنك تحتاج إلى تغيير ما يسمعه العميل المحتمل. للقيام بذلك ، تحتاج إلى تغيير المنتج ، أو بالأحرى تغيير موضعه.

يمكن وضع العديد من المنتجات كأداة لتحسين التكلفة. إذا تمكنت من معرفة كيفية القيام بذلك ، فسيكون إجراء المواعيد وإغلاق الصفقات مع العملاء المحتملين أمرًا أسهل.

أستطيع أن أعطي مثالا. باعت شركة واحدة مستهلكات الطباعة: الورق ، وخراطيش الطابعة وآلة النسخ ، والحبر ، وما إلى ذلك. في المخطط الكلاسيكيالمبيعات ، لم يكن لديهم خيار سوى إقناع العميل عبر الهاتف بأنهم موثوقون للغاية ، وأن المنتجات عالية الجودة ، والأسعار موالية للغاية. يسمع العملاء المحتملون كل هذه الأحاديث بشكل دوري ليس فقط منهم ، ولكن أيضًا من مئات المنافسين.

سمحت لهم إعادة ضبط موقع المنتج بسهولة ليس فقط لتسهيل عملية تحديد الموعد ، ولكن أيضًا زيادة المبيعات عدة مرات. توقفوا عن بيع المنتج وبدأوا في بيع خدمة تحسين التكلفة لكل ورقة. في الواقع ، قلة من العملاء فكروا في هذه التكلفة على الإطلاق. عمل الجميع على تكلفة الورق والخراطيش وغيرها لوازم، ولكن بالتأكيد لا تطبع الورقة.

لقد اكتسب الاتصال بمثل هذا العميل طابعًا مختلفًا تمامًا. "لا نريد أن نبيع لك أي شيء. نحن ببساطة نستخدم منهجية خاصة لحساب المبلغ الذي تنفقه على الطباعة ، وإذا أتيحت لنا الفرصة ، فسنقدم لك خيارات لخفض التكلفة الحقيقية. "

لقد بدأوا في فعل ذلك بشكل جيد لدرجة أنهم انتهى بهم الأمر إلى إعادة تنسيق منتجاتهم تمامًا. لقد بدأوا في تثبيت أجهزتهم الخاصة للعملاء ، لقد قرروا هم أنفسهم وقت تغيير أو إعادة تعبئة الخراطيش ، وأحضروا الورق بأنفسهم. دفع العميل مقابل كل ورقة مطبوعة فقط ، وفي الواقع ، دفع أقل مما كان يكلفه من قبل. هذه هي الطريقة التي أدت بها الرغبة في تعلم كيفية تحديد المواعيد مع عميل محتمل إلى تغيير خط الإنتاج وحياة الشركة تمامًا.

جئت عبر فكرة مماثلة في الأعمال الكاشطة. توقف أحد موردي عجلات القطع عن بيع العجلات ذات يوم وبدأ في بيع التكلفة لكل قطعة. من الواضح أن الدوائر مختلفة: صلبة أو طرية ، للمعادن أو الحجر ، مع حبيبات خشنة أو ناعمة.

تخيل محادثة هاتفية بالتنسيق: "سيأتي متخصصونا إليك ، ويقيمون أداتك ، ويفهمون أنك تقطع عادةً ، ويحسب التكلفة الحالية للقطع ويقدم لك خيارات لتقليلها." هل تشعر بالفرق مع عبارة "نريد أن نلتقي لمناقشة إمكانية ..."؟ لم نعد نبيع أي شيء للعميل ، بل نريد تحسين تكاليفه. وهذا ما يسمعه العميل.

ماذا لو لم يحسن المنتج التكاليف؟ على أي حال ، فهي ملزمة بجلب فائدة أكبر للعميل من منتج المنافس. خلاف ذلك ، منتجك ، في الواقع ، لا يحتاج إليه أحد. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى فهم هذه الميزة بنفسك وترجمتها إلى أرقام ، ثم تعلم كيفية قياس نفس مؤشر أحد المنافسين ، ونتيجة لذلك ، لا تزال تبيع المنفعة للعميل ، معبرًا عنها في مؤشر كمي.

لا تخف من إعادة وضع منتجك! إذا فهمت كيفية إظهار العميل المحتمل تحسين تكاليفه بالأرقام ، فسيتحول هذا العميل بسرعة كبيرة إلى عميل محتمل.

مفاوضات ناجحة أيها السادة!

كيف تحجز لقاء عبر الهاتف

نادراً ما يواجه مندوب المبيعات (المدير) المتمرس صعوبة في ترتيب اجتماع عمل. بالنسبة للمبتدئين ، غالبًا ما تكون هذه المشكلة صعبة. لتقليل أو تخفيف هذه الصعوبات ، يجب عليك أولاً كتابة نص "مكالمة هاتفية" نموذجية إلى العميل. بتعبير أدق ، يجب تجميع نسختين أو ثلاث نسخ من هذه النصوص لمواقف مختلفة.

أمثلة من الممارسات المحلية

مثال 1تستخدم شركة مشهورة في كييف تقدم معدات للبناء (السباكة والسباكة والتدفئة ...) النداء الهاتفي التالي للعملاء:

مندوب مبيعات: طاب مسائك! هذه هي شركة Lotos ، Taras Petrenko ... لدينا عرض قيم لـ معدات السباكةخصيصا لك!

عميل: ماذا بالضبط؟

مندوب مبيعات: الحمامات ، والاستحمام ، والمصارف ، وأكثر من ذلك.

عميل: نحن مهتمون بحمامات كيروف من روسيا ...

مندوب مبيعات: نستطيع ان نقدم لكم حجم 1.5 و 1.7 متر ...

مثال 2تقدم شركة تجارية ووسيطة كبيرة في خاركوف ، متخصصة في بيع المنتجات الغذائية ، لممثلي المبيعات الخيار التالي للاتصال بالمشتري عبر الهاتف:

مندوب مبيعات: طاب مسائك! شركة جولدن كوست. مدير أوكسانا. لدينا عرض مثير للاهتمام لمجموعة الحلويات لك!

عميل: مرحبًا! لم اسمع عنك من قبل ...

مندوب مبيعات: لدينا تشكيلة كبيرة من البسكويت والويفر المنتج محلياً ... هل هو ممتع بالنسبة لك؟

نص المكالمة الهاتفية

إذا كنت تخطط لإجراء مكالمات مع عملاء جدد ، فقد يحتوي هذا النص على جزأين:

الأول. تحية وعبارة تمهيدية. (مدة تتراوح من 5 إلى 8 ثوانٍ فقط).

فمثلا. مدير الشركة: طاب مسائك! هذا هو زورو. نحن نقدم خدمات أمن المكاتب ... هل هو ممتع بالنسبة لك؟

العميل: ... (أجاب عن شيء).

الثاني.توضيح الجملة (10-30 ثانية).

مدير الشركة: يمكننا توفير الأمن ليلاً وعلى مدار الساعة ، فضلاً عن معدات المراقبة والإشارات.

عميل: وكم هو يكلف؟

شكل نموذجي للاتفاق على اجتماع عملفي حالة بسيطة ، عندما لا توجد عقبات ، يمكن أن يكون ، على سبيل المثال ، هذا:

- مرحبًا! (مساء الخير!) هذا رومان جريشينكو ، كاكتوس. أود التحدث مع نيكولاي نيكولايفيتش.

- أنا أستمع.

- نملك عرض جيدللمعدات الكهربائية ...

- ... (بعض العبارات التوضيحية).

– هل سيكون مناسبًا لك اليوم بعد الغداء ، الساعة 16 ، أم أنه أفضل صباح الغد ، على سبيل المثال الساعة 10؟

لنذهب غدًا الساعة 10.

- شكرًا! مع السلامة! نراكم غدا الساعة 10 في مكتبك

الصعوبات والاعتراضات

في بعض الأحيان توجد بعض الصعوبات ... على سبيل المثال:

- إنه ليس موجودا الآن!

في هذه الحالة ، يمكنك طلب النصيحة من الموظف الذي التقط الهاتف:

متى تريد معاودة الاتصال؟ أفضل بعد 15 دقيقة أم بعد ساعتين؟

في هذه الحالة ، من الممكن الحصول على إجابة أكثر أو أقل تحديدًا.

مثال آخر:

- في أي سؤال؟

هذا هو "حاجز السكرتير" النموذجي. يمكنك إعطاء إجابة واضحة ومحددة إذا كنت متأكدًا من نجاح المحادثة. ولكن يمكنك استخدام "الحيلة الصغيرة" لتحقيق اتصال بالشخص المناسب:

- هذا عن المعلومات التي نقلها نيكولاي بتروفيتش.

- هذا يتعلق بمسألة التفاعل بموجب التوجيه 848-C.

في هذه الحالة ، يفترض محادثك أننا نتحدث عن شيء مهم ونضطر إلى الاتصال.

قد تكون الاعتراضات المحتملة لمحاورك والإجابات المحتملة عليها كما يلي:

– أنا لا أفعل هذه الأشياء!

– شكرا لك ، مكسيم بتروفيتش. لكن هل يمكنك تقديم النصيحة،مع من يجب أن أتحدث؟

يحب الجميع تقديم النصيحة ... حسنًا ، سيكون لديك "فرصة".

- أرسل لي معلومات عن البريد الإلكتروني(بواسطة الفاكس)!

– بالطبع يمكنني أن أفعل ذلك! لكن دون معرفة بعض التفاصيل ، لا يمكنني أن أعد بأن المعلومات ستكون كاملة ... لذلك ، أقترح أن ألتقي ... هل سيكون مناسبًا لك صباح الغد في الساعة 10:00 أو أفضل بعد غد ، على سبيل المثال ، في الساعة 16: 00؟

- أنا مشغول حقًا ...

– أنا أفهمك ، نيكولاي بتروفيتش ، ولهذا أتصل بك أولاً. هل لديك بضع دقائق للقاء مساء الخميس أو صباح الجمعة؟

- كم يكلف؟

- في الكتالوج الخاص بنا عدد كبير منعينات المنتج. للحديث عن السعر ، يجب أن توضح بالضبط ما هو مطلوب ... بالإضافة إلى ذلك ، خلال اجتماع شخصي ، يمكنك مناقشة خيارات التعاون ... هل سيكون مناسبًا لك صباح الغد في الساعة 9-30 ، أم أفضل في بعد الظهر ، الساعة 15-00؟

- لدي هذا المنتج بالفعل.

- هذا لا يفاجئني ، لاريسا بافلوفنا. أنت تمثل مثل هذه الشركة القوية ... لذلك ، لن يستغرق الأمر سوى بضع دقائق لمعرفة ما إذا كان بإمكاني أن أكون في خدمتك. هل ستكون في مكانك الليلة الساعة 4:00 مساءً؟ أم أنه أكثر ملاءمة لك صباح الغد الساعة 9-30؟

لا تصر ...

- أفهم ، تاتيانا بافلوفنا ، ربما لديك مخاوف أخرى الآن ... هل تسمح لي بمعاودة الاتصال بك في غضون أسابيع قليلة؟ متى يكون ذلك أكثر ملاءمة لك في نهاية الشهر أو في بداية الشهر التالي؟

من الواضح أن اعتراضات العميل عند تحديد الموعد قد تكون مختلفة. من المهم أن تكون ، بصفتك بائعًا محترفًا ، مستعدًا لها وأن تستجيب لها بثقة.